“La Comunicación”
Concepto.
La comunicación es el proceso por el cual se posibilita la transmisión de información entre
personas. El proceso de comunicación facilita:
La coordinación de actividades.
El control de actividades ejecutadas.
La capacitación de recursos humanos.
El ejercicio de la autoridad.
La resolución de conflictos.
La comunicación puede ser definida formalmente como un proceso mediante el cual las premisas
decisorias se transmiten de un miembro de la organización a otro.
Es evidente que no pueden existir organizaciones sin comunicación, porque en ese caso no hay
posibilidad de que el grupo influya en el comportamiento administrativo.
¿Cómo se realiza la comunicación?
Nos comunicamos a través de: palabras, el tono de voz, el lenguaje corporal, gestos, expresiones,
posturas, todo ello dentro de un contexto determinado.
Creemos que los que reciben esa comunicación tienen el mismo lenguaje y entienden lo que
transmiten. No siempre es así, como cada uno tiene una óptica diferente, puede interpretar la
realidad de un modo diferente.
Contexto
ruido ruido
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
(Codifica) (Decodifica)
Retroalimentación
La comunicación es un proceso complejo, donde cada uno de los elementos tiene ciertos requisitos
a cumplir, para asegurar una comunicación satisfactoria y adecuada.
-1-
Emisor: Uno de los factores indispensables, es el emisor o también conocido como fuente; puede
ser una persona, un grupo de personas o todo una organización. Es quien inicia y codifica el
mensaje y lo transmite a través de canales hacia el receptor.
Por ejemplo, si el gerente de producción de una empresa que fabrica electrodomésticos desea
incrementar la producción y requiere que el personal trabaje horas extras, necesita comunicarle a
su personal que se le ofrece esa posibilidad. Este gerente actúa como emisor.
Mensaje: es la forma que adopta la información. El mensaje puede ser oral, escrito o no verbal. La
forma que adopte el mensaje depende básicamente de las características del receptor.
Receptor: es quien recibe el mensaje, lo interpreta y en su caso, genera la acción esperada;
decimos que puede ser una persona o varias. La función del receptor es fundamental, ya que si no
“traduce” el mensaje o lo hace en parte o equivocado, la comunicación no se produce y la acción
que se esperaba como consecuencia del proceso de la comunicación es inexistente o equivocada.
Por ejemplo, en el caso anterior del gerente de producción si el mensaje no es interpretado en
forma precisa por los obreros, estos no aumentarán la producción.
El nivel de detalle o especificación del mensaje depende, en gran medida, de la condición del
receptor.
Existen otros elementos complementarios en el proceso de la comunicación; ellos son:
Codificación: La codificación se realiza en forma previa a la emisión; significa la traducción de
mensajes en símbolos para que sea interpretada por el receptor; por lo tanto el código que utilice el
emisor debe ser conocido por el receptor.
Por ejemplo, si un departamento solicita a Compras la adquisición de una serie de artículos
específicos, lo hará en el formulario correspondiente y con la codificación que se haya establecido
previamente para los productos solicitados, y así poder identificarlos claramente, evitando
descripciones extensas, ejemplo: “artículo 48”, en lugar de “resma de papel A4 de 80 gramos apta
para impresora de inyección a tinta”.
Decodificación: la decodificación es la traducción del mensaje que envía el emisor. En este
proceso el receptor tiene que interpretar el mensaje; por ende, debe conocer el código utilizado.
Por ejemplo, en el caso anterior, sabrá que el “artículo 48” representa una resma de papel de
ciertas características, para solicitar los presupuestos correspondientes a los diferentes
proveedores.
-2-
Ruido: es la interferencia en la comunicación, puede haber ruido en cualquier parte de la
transmisión del mensaje. El texto de un mensaje no preciso o pasible de diferentes
interpretaciones, es factor potencial de generación de ruido. Se pueden presentar diferentes
obstáculos, según el lugar que se encuentren: por ejemplo: en la fuente (falta de claridad), en la
transmisión (problemas técnicos), en el receptor (desatención)
Retroalimentación: cuando este proceso se da, el receptor informa al emisor cómo se ejecutó el
mensaje. La tecnología juega un papel fundamental a la hora de elegir los medios a través de
cuales se realiza el proceso de comunicación. También aporta soportes de mejor calidad para la
información.
Clases de comunicaciones
La comunicación puede ser realizada empleando los siguientes medios:
Escrito: cartas, informes, tableros de aviso, etc.
Oral: charlas, entrevistas, conferencias, etc.
No verbal: gestos, movimientos corporales, expresiones faciales, etc.
Comunicación Formal e Informal
Comunicación formal: Suelen ser verticales, siguen la cadena de autoridad y se limitan a
comunicados relacionados con el trabajo.
Comunicación informal: (más conocidas como rumor.) Puede desplazarse en cualquier sentido,
saltar niveles de autoridad, satisfacer las necesidades sociales de los miembros del grupo y
facilitar la ejecución de actividades.
-3-
Dirección de la comunicación.
La comunicación puede ser:
VERTICAL Cuando se realiza de un superior a un subordinado.
DESCENDENTE Ej: órdenes, instrucciones, informaciones.
Cuando se realiza de un subordinado a un superior.
VERTICAL ASCENDENTE Ej: encuestas, quejas, reportes o informes, consultas,
sugerencias.
Cuando se realiza entre personas de un mismo nivel
HORIZONTAL O LATERAL
jerárquico
Cuando se realiza de un superior a un subordinado de
OBLICUA DESCENDENTE distintos nivel jerárquicos, pertenecientes a distintas
cadenas de mando.
Cuando se realiza de un subordinado a un superior de
OBLICUA ASCENDENTE
distinto nivel jerárquico y de distinta cadena de mando.
El siguiente esquema nos permitirá representar en forma gráfica las distintas formas de
comunicación:
Horizontal Horizontal
O lateral O lateral
Oblicua Vertical descendente Oblicua
Vertical ascendente descendente ascendente
-4-
Importancia de la comunicación
Las organizaciones se han dado cuenta de que una estrategia coherente en materia de
comunicación con el personal, que tenga objetivos claros, ayuda a cumplir con las metas de la
compañía.
Para obtener buenos resultados no se necesitan enormes presupuestos sino que hay que hacer
más eficientes las redes de comunicación interna que la organización posee.
La compañía que mantiene una sólida comunicación interna se transforma en una empresa que es
capaz de responder en los momentos difíciles o de cambios importantes.
Bibliografía:
Rosenberg, Raquel, “Administración de Recursos Humanos”, Buenos Aires, El Ateneo,
1999.
-5-
