LA HOTELERÍA

R.- es una infraestructura donde una persona o un grupo de personas tienen la necesidad de
reposar o descansar luego de una jornada de actividades en todo el día.

Nombre genérico de las actividades económicas que consiste en prestar servicios de

alojamiento, alimentación y hospitalidad.

QUE ES UN HOTEL

R.- institución de carácter publico que ofrece al viajero alojamiento, alimentación y

entretenimiento con la finalidad de obtener utilidades.

QUE ES LA ADMINISTRACIÓN HOTELERA

R.-es un conjunto de técnicas y procedimientos mediante los cuales se pretende optimizar

los recursos materiales, humanos y financieros con los que cuenta un hotel, encaminando
todos los esfuerzos hacia un solo objetivo.

Para lograr el objetivo planteado, que generalmente es el de optimizar los diferentes

recursos, es necesario cumplir con un PROCESO ADMINISTRATIVO.

¿Que es un proceso administrativo?

R.-es un sistema en el que interactúan elementos secuenciales: PLANEACION,

ORGANIZACIÓN, INTEGRACION, DIRECCION Y CONTROL, para poder administrar los
recursos disponibles de un hotel.

 PLANIFICACION ¿qué se va hacer?

 ORGANIZACIÓN ¿cómo se va hacer?
 INTEGRACION ¿quién lo va hacer?
 DIRECCION ¿Qué se está haciendo?
 CONTROL ¿Qué se hizo?
CUANDO SE CREÓ EL PRIMER HOTEL ESTADOUNIDENSE

R.- Se creo en el siglo XIX en EE. UU, new york con el nombre de city hotel y tenía una
capacidad de 73 huéspedes

4.- CLASIFICACION HOTELERA / CATEGORIZACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE

CLASE CATEGORIA
Hoteles DE 1 A 5 ESTRELLAS
Apart hotels DE 3 A 5ESTRELLAS
Resorts DE 3 A 5 ESTRELLAS
Hoteles boutique DE 4 A 5 ESTRELLAS
Hostales o residenciales DE 1 A 3 ESTRELLAS
Alojamiento TIPO AYB
Lodges CATEGORÍA ÚNICA
Hotel rural CATEGORÍA ÚNICA
Hosteria CATEGORÍA UNICA
Área de camping CATEGORÍA UNICA
El sistema de categorización más difundido y utilizado a nivel mundial es el de 1 a 5
estrellas
CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES MEDIANTE LETRAS, ESTRELLAS Y DIAMANTES

OBJETIVOS DE LA PLANEACIÓN HOTELERA

 Que el gerente del hotel comprenda la naturaleza y alcance de la planeación aplicada

al hotelería
 Que el gerente del hotel sea capaz de aplicar el proceso de la planeación a las
condiciones y características de su hotel

¿PARA QUE SIRVE LA PLANIFICACION?

R.-para que el hotel cuentee, destine y controle los recursos humanos, técnicos y materiales
adecuados a sus actividades y proyectos, para obtener el mayor rendimiento y cumplir con
las obligaciones que la empresa tiene con la sociedad, de servicios y económicos.

FINALIDADES DE LA PLANEACION

 La planeación debe estar orientada hacia el futuro

 La planeación de basa en factores predecibles que afectan o afectaran las desiciones
 La información es un elemento indispensable para la planeación, pero no se debe
contar con toda la información, sino planear con base en la que está disponible.

TIPOS DE PLANEACION

PLANEACION ESTRATEGICA PLANEACION TACTICA

 Los planes estratégicos están  Los planes tácticos están enfocados
enfocados a los fines y no a los hacia el empleo de los objetivos. Por
medios. Por lo general cubren lo general abarcan periodos más
periodos más largos y si visión es cortos, ya que sus objetivos son
más amplia. inmediatos.
 se consideran estratégicos la  La planeación de los elementos
mayoría de los planes a largo plazo concretos, como servicios o
 los planes que incluyen a toda la publicidad, es táctica.
empresa son estratégicos.
¿QUIEN ES EL RESPONSABLE DE LA PLANEACION?

R.- en un hotel mediano y en que ha crecido se incrementan las labores administrativas, por
lo que el propietario delega estas funciones en directores o gerentes de área.

 En un hotel pequeño es el mismo propietario

 En los hoteles grandes, la dirección se sirve de asesores

¿QUE SON LOS OBJETIVOS?

 Son los estados o resultados derivados del comportamiento de una empresa u hotel.
 En resumen, los objetivos buscan producir un estado deseado, que tiene un valor
permanente y significativo para la empresa.

¿QUE SON LAS METAS?

 Son objetivos que se desean alcanzar en un tiempo determinado

 Las metas se explican en términos y cifras concretas, un objetivo general

¿QUE ES UN POLITICA?

R.- Es un planteamiento general que guía o canaliza el pensamiento y la acción de los

subalternos en la toma de decisiones. La política delimita un área dentro de la cual se debe
decidir y asegurar que las desiciones seas CONSISTENTES Y CONSTRIBUYAN AL LARGO DE
LAS METAS.

¿QUE ES UNA ESTRATEGIA?

 Es esencialmente un curso de acción general que consiste en la combinación mas

apropiada de los recursos con los que cuenta un hotel para alcanzar los objetivos
establecidos.
 Para elaborar las estrategias o cursos de acción específicos, que constituyen la esencia
misma de la planeación.

¿QUE ES UN PROGRAMA?

R.-es ordenas, dividir, señalar responsabilidades y activar el tiempo para la realización de un

plan.
  Ordenamiento secuencial
 Asignación de responsabilidades
 Fijación de tiempo

¿QUE ES LA DEPARTAMENTALIZACIÓN EMPRESARIAL?

R.-Es la que se logra mediante la división orgánica que permite desempeñar con eficiencia y
eficacia diversas actividades.

Es la división y agrupación de las funciones y actividades de áreas específicas.

DIVISIÓN DE HABITACIONES / CAMAS

 DOUBLE matrimonial 1 cama para dos personas de 2 plazas

 TWING doble 2 camas para dos personas de 2 plazas
 KING suite 1 cama de 3 plazas
 SUITE PRESIDENCIAL
 SINGLE simple 1 persona 1 cama de 1 plaza imedia
 TRIPLE 3 camas

¿DE QUE SE ENCARGA EL GERENTE GENERAL?

R.- se encarga de la administración, control y desarrollo del hotel verificado que todas las
demás áreas departamentales estén funcionando de la mejor forma posible, define las
políticas de la empresa y los objetivos que deben cumplirse, verifica que cada departamento
este cumpliendo el objetivo planteado, administra la gestión de recursos humanos,
comercialización, seguridad, calidad y coordinación de todos los aspectos necesarios para el
correcto funcionamiento del hotel.

GERENTE DE VENTAS

Se encarga de las siguientes actividades:

 Encontrar clientes
 Ofrecer los servicios
  Cerrar tratos con los clientes
 Elaborar estrategias de publicidad
 Promocionar los servicios del hotel
 Buscar potenciales clientes

¿DE QUE SE ENCARGA EL GERENTE DE SERVICIOS?

Se encarga de

 Controlar los servicios

 Conseguir una clientea fiel
 Solventar las dudas e inquietudes de servicios de todos los clientes
 Cumplir con los objetivos de ventas

¿QUE ROL CUMPLE UN ADMINISTRADOR EN EL HOTEL?

R.- se encarga de poder minimizar los gastos de una empresa

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

R.- un hotel presenta servicios tales como; alojamientos, ocio, servicios, actos sociales, etc.
Todos contribuyen a una meta común que es LA SATISFACCION AL CLIENTE y estos servicios
se presentan de la siguiente forma.

RECEPCION

 Reservas de habitación
 Información
 Situación de habitación
 Cobros del servicio
 Check in – check out
 Registro de huésped

CONSEJERA

 Atención de huéspedes
 Transporte de equipaje
  Control de entrega de llaves de la habitación
 Distribución de correspondencia

RESTAURANTE

 Servicio de comedor
 Confección del menú
 Servicio de bar
 Compra de utensilios y alimentos

GOBERNANCIA

 Limpieza de habitación
 Servicio al cliente
 Limpieza y decoración del hotel
 Control de la habitación: utensilios y ropa de la habitación

OTROS SERVICIOS

 Parqueo
 Servicio medico
 Seguridad
 Gimnasio

SERVICIOS QUE LOS TURISTAS MAS VALORAN DE UN HOTEL

1. SERVICIO DE DESAYUNO del que esperan calidad, variedad

2. SERVICIO Y AMABILIDAD en el trato que da el hotel
3. ESTACIONAMIENTO
4. RUIDO aislar los sonidos acústicos fuera de la habitación
5. TAMAÑO DE LA HABITACION
6. SERVICIO DE INTERNET
7. LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES
8. COMODIDAD
9. SEPARACION DE SECTORES PARA FUMADORES Y NO FUMADORES
 10. CATEGOIA DE ESTRELLAS se pide a sí que los hoteles respondan a la categoría de
estrellas que poseen, de esa formar que la relación precio/calidad sea lo correcto

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL

DIRECTOR
GENERAL

DIRECTOR DE
GOBERNANCIA JEFE DE AYB JEFE DE COCINA JEFE DE FINANZAS JEFE DE RR HH
ALOJAMIENTO

CAMAREROS
RESTAURANTE
JEFE DE RECEPCION LIMPIEZA DE COCINEROS
BAR
HABITACION

RECEPCIONISTA

Ayuda al correcto funcionamiento y distribución de responsabilidades para lograr la

eficiencia.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS?

R.- se encarga de contratar y formar nuevos empleados, gestionar los datos de los empleados
y tomar medidas para retener al personal.

Responsables del funcionamiento de un establecimiento hotelero

DIVISIÓN Y NIVELES JERÁRQUICOS

R.- están conformados por 3 niveles

 NIVEL DIRECTIVO: se encuentran personas que tiene potestad de tomar las

decisiones correspondientes (los accionistas, dueños)
 NIVEL EJECUTIVO: este es el encargado del funcionamiento administrativo de la
organización y su trabajo es el de coordinar las tareas de los niveles inferiores
(presidente o gerente general)
 NIVEL OPERATIVO: se encuentran los cargos que se encargan de la operación directa
de aquellos que la empresa realiza (el nivel más importante en las áreas de
producción) (personal)

DE ACUERDO A QUE CARACTERÍSTICAS SE CALIFICAN LOS HOTELES

1. DIMENCION cantidad de habitaciones

2. PRECIO
3. SEGMENTACION DE MERCADO (comerciales, residenciales, ejecutivos, resort,
casinos, convenciones, vacacionales)
4. CALIDAD DE SERVICIOSS
5. UBICACIÓN
6. OPERACIÓN premanente (todo el año) estacional (abre ciertas épocas o temporadas
del año)

REQUISITOS GENERALES DE UN HOTEL

 Salida de emergencia
 Extintores
 Ascensores
  Exhibición de licencias
 Señalización
 Contenedores
 Acceso para personas discapacitadas

INFRAESTRUCTURA

 Muebles
 Casilleros vestidores
 Generadores de energía dependientes
 Depósitos
 Área de descanso

SERVICIOS BASICOS

 Telefonía
 Internet (wifi)
 Botiquín
 Recepción
 Limpieza
 Seguridad

HABITACIONES

 Iluminación
 Frigobar
 Ropa blanca
 Amenities
 Folletos, trípticos
 Reglamentos o normas internas

INSTALACIONES GENERALES

 Acceso
 Loby
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS HOTELES INTERNACIONALES

 HOTELES DE 1 ESRTELLA: La habitación doble debe tener una superficie mínima de

12 metros cuadrados, la individual 7 metros cuadrados y el cuarto de baño (ducha o
baño) 3’5 metros cuadrados. Además, debe contar con ascensor y calefacción.
 Hoteles de 2 estrellas: La habitación doble debe tener un mínimo de 14 metros
cuadrados, la individual 7 metros cuadrados, el cuarto de baño (baño o ducha) 3’5
metros cuadrados. Y debe contar con teléfono en la habitación, ascensor, calefacción
y servicio de caja de seguridad.
 Hoteles de 3 estrellas: La superficie de la habitación doble no puede bajar de los 15
metros cuadrados, la individual de 8 metros cuadrados y el cuarto de baño (baño o
ducha) de 4 metros cuadrados. En cuanto a las instalaciones, deben tener aire
acondicionado en las zonas comunes, bar, teléfono en la habitación, ascensor y
calefacción.
 Hoteles de 4 estrellas: La habitación doble debe superar los 16 metros cuadrados,
la individual 9 metros cuadrados y el baño (baño y ducha) 4’5 metros cuadrados.
Aparte debe tener aire acondicionado en la habitación, ascensor, calefacción y
teléfono, caja de seguridad y minibar en la habitación.
 Hoteles de 5 estrellas: En la categoría más alta de hoteles españoles, la habitación
doble no debe ser menor de 17 metros cuadrados, la individual 10 metros cuadrados
y el cuarto de baño (ducha y baño) 5 metros cuadrados. Además, el hotel debe contar
con aire acondicionado en la habitación, ascensor, calefacción y teléfono, caja de
seguridad y minibar en la habitación.

ISO 9001:2000 N EL SECTOR HOSTELERO

R.- A efectos de la aplicación de este Sistema de Gestión, se debería considerar un HOTEL
como una empresa de servicios que gestiona normalmente OCHO procesos principales, cada
uno en función de los “productos” que suministra:

 Dirección, que a través de su compromiso, engloba toda la estrategia del

establecimiento, define su Política de Calidad y Objetivos, su enfoque al cliente, la
planificación de sus actividades, la definición de responsabilidades, autoridad y
 comunicación, tanto interna como externa y ostenta la responsabilidad de revisar el
Sistema a intervalos planificados, para en función de sus resultados tomar las
decisiones que estime oportunas en aras de la consecución de la Mejora Continua y la
Satisfacción del Cliente.
 Recepción, que es responsable, entre otras muchas funciones como son portería,
servicio de equipajes y botones, teléfono, seguridad, etc. de la venta de alojamiento,
independientemente del tipo de cliente (individual o grupos, con acuerdo o sin
acuerdo, a través de tour-operadores o no), etc.
 Alojamiento, que incluye la limpieza, conservación e higiene de las habitaciones,
zonas comunes, lavandería, etc.
 Restauración, que engloba la venta de los distintos servicios de restauración de que
disponga el hotel (Cocina, Restaurante -desayunos, comidas, cenas, (a la carta o
buffet)-, cafetería, bar, servicio de habitaciones, etc.)
 Animación, normalmente en hoteles vacacionales, que se ocupa del entretenimiento
de los clientes durante su estancia en el mismo, incluyendo piscinas, juegos
recreativos, salones de música y baile, excursiones, etc.
 Mantenimiento Técnico de las Instalaciones, que tiene bajo su responsabilidad el
buen estado y funcionamiento de todas las instalaciones del hotel, como habitaciones
y zonas comunes, incluyendo su equipamiento, sistemas de aire acondicionado y
calefacción, ascensores y montacargas, sistemas de emergencia y contraincendios,
instalaciones de limpieza, de lavandería y de la unidad de restauración, instalaciones
exteriores y todas las demás sujetas a cumplimiento con reglamentación, como
pueden ser las piscinas u otras.
 Aprovisionamiento y Almacenaje, que se responsabiliza del aprovisionamiento
tanto externo como interno, control de las compras y subcontrataciones, etc.
 Eventos Especiales, que se encarga de la venta de cualquier combinación de los
servicios anteriormente descritos, tales como reuniones de empresa, banquetes,
exposiciones, celebraciones y otros.
10 NORMAS QUE DEBEN SEGUIR TODO RECINTO HOTELERO

 Ser atendidos de forma profesional, hospitalaria y cortés, recibiendo las prestaciones

que hayan sido ofertadas, publicitadas y contratadas con la calidad y servicios que
correspondan a la categoría del establecimiento, detallándose en la facturación los
servicios que se les hayan prestado.

 Siempre será necesario un reglamento en general y un reglamento por área en forma

interna. Sin embargo, además será necesario tener a la vista del huésped un
reglamento diseñado específicamente para él.

 Debe contar con un estricto personal de mantenimiento que ejerza sus servicios de
manera puntual y garantice la sanidad del recinto.

 El personal del hotel debe ser altamente formado para la atención del usuario, tener
conocimiento básico de por lo menos dos idiomas y tener una capacidad resolutiva
sobresaliente.

 Con respecto a las comunicaciones, el recinto debe tener servicio telefónico con
conexión interna, nacional e internacional.
 En las zonas donde no haya disponibilidad de Red de telefonía pública, el
establecimiento debe contar, al menos en la recepción, con conexión satelital o de otro
tipo. Además del servicio de asistencia telefónica, con atención durante las 24 horas
a las unidades habitacionales, con atención en español e inglés.

 Custodia de equipaje, con atención permanente y servicio de guardarropa.

 En servicios relacionados con alimentos, el hotel debe contar con servicio de cafetería
por al menos 16 horas al día.
  Entretenimiento dentro del recinto de hotel se deben realizar al menos cinco
actividades deportivas y/o recreativas, que incluyan máquinas de ejercicios y piscina,
en horario definido de atención.

 La garantía de seguridad sobre sus personas y bienes, así como la protección de sus
derechos en calidad de consumidores, pudiendo formular reclamaciones y ejercitar
los procedimientos administrativos y judiciales idóneos para el mantenimiento y
reposición de sus derechos.
PASOS PARA EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL IDÓNEO

 Reclutamiento
 Selección
 Capacitación
 Desarrollo organizacional
 Gestión del talento humano

DE QUE SE ENCARGA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

R.- estadísticas de reserva, promociones, ventas de habitación disponibles

DE QUE SE ENCARGA EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS

R.- reservas confirmadas, canceladas y en espera

MENCIONE LOS TIPOS DE RESERVA

 RESERVACION ESTANDAR cuando el huésped realiza la reserva y no realiza un

deposito equivalente a la primera noche
 RESERVACION GARANTIZADA cuando el huésped un deposito equivalente a su
primera noche de estadía

¿DE QUÉ SE ENCARGA EL AUDITOR NOCTURNO EN EL HOTEL?

R.- proceso del pago de los huéspedes, balance de los informes y la preparación de las
facturas para el día siguiente.
¿QUE ES GESTIÓN?

R.- es la acción y el efecto de gestionar, de una forma más específica, una gestión es una
diligencia, entendida como un tramite necesario para conseguir algo o resolver un asunto,
habitualmente de carácter administrativo o que conlleva documentación.

En cuanto al concepto de gestión aplicada a la administración de empresas obliga a que la

misma cumpla con 4 funciones fundamentales para el desempeño de la empresa:
PLANIFICACION, ORGANIZACIÓN, DIRECCION y CONTROL.

FUNCIONES DE GESTION HOTELERA

 PLANIFICACION se utiliza para combinar los recursos con el fin de planear nuevos
proyectos que puedan resultar beneficios para la empresa, nos referimos a la
planificación como la visualización global de toda la empresa y entorno
correspondiente, con la toma de desiciones concretas para determinar el camino mas
directo hacia los objetivos planeados.
 ORGANIZACIÓN es en donde se agrupan todo el recurso con los que la empresa
cuenta, haciendo que trabajen en conjunto para así poder obtener un mayor
aprovechamiento de los mismos.
 DIRECCION implica un muy elevado nivel de comunicación, por parte de los
administradores con los empleados, y nace a partir de tener un objetivo de crear un
ambiente adecuado de trabajo y así aumentar la eficiencia y aumentando la
rentabilidad de la empresa.
 CONTROL es la función final que debe cumplir el concepto de gestión aplicada a la
administración, ya que de este modo se podrá cuantificar el progreso que ha
demostrado el personal empleado en cuento a los objetivos marcados desde el
principio.

COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN

1. PLANIFICACION DE LAS ACCIONES: según los objetivos de proyecto educativo,

institucional u objetivos emergentes.
2. DECISIÓN DE PLANIFICACION: según los recursos disponibles
 3. FORULACION DE ESTRATEGIA: según las características de los recursos y las
condiciones favorables y desfavorables internas y externas, cuál sería la mejor forma
de realizar las acciones.
4. VISUALISACION DE RESULTADOS ESPERADOS: definir cuales serian los posibles
resultados a esperar y su impacto interno o externo.
5. EVALUACION DE LA GESTION: determinar las mejores condiciones y realización del
proceso según las competencias y características de los resultados, fijando niveles de
calidad o condiciones óptimas de realización.

¿QUE ES UN CONTRATO DE GESTIÓN HOTELERA?

R.- el contrato de gestión hotelera es un contrato de gestión empresarial por el cual UNA
CADENA HOTELERA SE OBLIGA A GESTIONAR UN HOTEL. En nombre y por cuenta y riesgo
de los titulares, A CAMBIO DE UNA CONTRAPRESTACIÓN ECONÓMICA, aplicando,
generalmente, para ello los manuela creados y utilizados por la propia cadena hotelera y
siguiendo en lo esencial las instrucciones de aquel.

Tareas básicas de gestión

1. Observación de los hechos tanto internos como externos

2. Organización de los medios: recursos humanos y materiales
3. Definición de la estructura de responsabilidades en función de políticas, objetivos y
responsabilidades
4. Conducción eficaz de los recursos humanos
5. Toma de desiciones
6. Negociaciones
7. Creatividad e innovación

¿QUE ES GESTIÓN EMPRESARIAL?

R.-proceso estratégico, administrativo que maneja los recursos de la empresa para aumentar
su productividad, efectividad y eficiencia de una empresa.

FUNCIONES DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL

R.- las funciones de la gestión empresarial son:

  PLANIFICACION O PLANEACION: combina los recursos para nuevos proyectos
 ORGANIZACIÓN: integra las actividades de trabajo junto con las agrupaciones de los
recursos
 FIRECCION: dirige los niveles de comunicación y liderazgo hacia los objetivos
 CONTROL: mecanismo cuantificativo para evaluar los resultados y mejorar el
proceso

CARACTERISTICAS DE LA GESTION EMPRESARIAL

 Búsqueda de innovaciones
 Gestión de la innovación de los proyectos de la empresa
 Gerencia de los proyectos planificados
 Desarrollo del proyecto y servicios según los recursos disponibles
 Dirección económica y financiera
 Aplicación tecnológica
 Control de calidad o mejora continua de la calidad
 Optimización de los procesos

QUE ES UN FLUJOGRAMA

R.- representa el grafico de un algoritmo, el cual muestra gráficamente los pasos a seguir
para alcanzar la solución de un problema.

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE RR. HH EN EL HOTELERÍA?

R.- una adecuada administración del personal en la empresa hotelera garantiza que se cuente
con el personal necesario en toda el área.

PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONLA

Depende del tamaño del hotel y sus políticas internas, por lo general se procese de la
siguiente manera.

A. Descripción del puesto del hotel

B. Requisición de personal por parte del jefe del departamento
C. Reclutamiento
 D. Entrevista preliminar
E. Solicitud de empleo
F. Pruebas de preseleccion
G. Examen psicológico
H. Opinión del jefe inmediato
I. Examen medico
J. Contratación
K. inducción

PARA UN CONTROL CORRECTO DE LAS RESERVAS.

R.-el departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reservas

acerca de los siguientes aspectos

 Entradas sin reserva

 Salidas anticipadas
 Salidas pendientes
 Reservaciones cuya persona no se presento
 Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo
 Cuartos bloqueados por motivo de reparación

¿TIPOS DE ADMINISTRACIÓN EN LA HOTELERÍA?

 AFILIACION: el propietario de inmueble realiza la gestión del negocio hotelero por sí

mismo
 FRANQUISIA HOTELERA: el propietario del hotel mantiene su autonomía en la
gestión del negocio, derivando valor y diferenciando su producto a través de la
asociación con una marca
 ARRENDAMIENTO HOTELERO: el propietario procede a la cesión de una unidad
patrimonial por un cierto monto y durante un tiempo determinado tiempo, el
arrendatario pasa a ser el titular del negocio, siendo el encargado de la contratación
del personal y la administración del hotel.
  CONTRATO DE OPERACIÓN HOTELERA: regula un negocio jurídico, en el que una
de las partes es el propietario del inmueble, y la otra parte una empresa dedicada a la
operación de ese tipo de negocio cuyo objetivo es la rentabilidad de la empresa.

¿CONCEPTO DE HOTEL URBANO?

R.- son los hoteles que están dentro de las ciudades y que cuentan con una localización
privilegiada dentro de ellas.

CONCEPTO DE HOTEL RURAL

R.- Establecimientos emplazados en el área rural que prestan el servicio de hospedaje,

alimentación y otros complementarios, acordes a las condiciones del área rural, así como a
los usos y costumbres de la localidad donde se encuentren.

TIPOS DE HOSPEDAJES EN TURISMO RURAL

 Cabañas
 Albergues
 Hostal
 Camping

¿QUE SON LOS LODGES?

R. - establecimientos que de manera permanente presentan servicios de hospedaje y

alimentación en cabañas, unidades habitacionales, bungalows u otros ambientes construidos
acorde al entorno geográfico de su emplazamiento.

TIPOS DE HOTELES

 RESORTS. - establecimientos planificados que combinan servicios de hospedaje

con actividades recreacionales destinadas a disfrutar del tiempo, generalmente
alejados de centris urbanos.

Las categorías de los resorts son los siguientes:

-resots 5 estrellas
 -resorts 4 estrellas

-resorts 3 estrellas

CARACTERISTICAS GENERALES DEL RESORTS

 ÁREAS DE CAMPING. - emprendimientos urbanos o rurales que cuentan con

espacios delimitados, destinados al alojamiento de huéspedes que requieren un área
para acampar ya sea en carpas, casas rodantes u otras similares, ofertando servicios
higiénicos, provisión de agua y otros.
CATEGORIA UNICA.

A continuación, se describirá los requisitos mínimos que deben cumplir los

establecimientos para acceder a esta clasificación.

CARACTERISTICAS GENERALES DE AREA DE CAMPING

 HOSTALES Y/O RESIDENCIALES. – establecimientos que prestan servicios de

alojamiento en unidades habitacionales con baños privados y/o compartidos y
que brinden el servicio de desayuno, las categorías de los hostales son los
siguientes.

-hostal y/o residencial 3 estrellas

-hostal y/o residencial 2 estrellas

-hostal y/o residencial 1 estrellas

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE HOSTALES Y/O RESIDENCIALES

 HOTELES BOUTIQUE. – establecimientos de hospedaje que poseen concepto y

estilo propio, servicios innovadores y diseño exclusivo, en ambientes que ofrecen
confort e intimidad al huésped en un marco de servicios personalizados.

LAS CATEGORIAS DE LOS HUESPEDES SON LOS SIGUIENTES

-hotel boutique 5 estrellas

-hotel boutique 4 estrellas

Los hoteles boutique que se encuentran emplazados en un edificio patrimonial

declarado por la autoridad competente, tendrá la denominación de HOTEL
BOUTIQUE PATRIMONIAL.
CARACTERISTICAS GENERALES DE HOTEL BOUTIQUE
 HOTELES. – establecimiento planificado para prestar servicios permanentes de
hospedaje a los huéspedes durante su estadía, incluyendo servicios de
alimentación, bebidas, recreación y otros complementarios de acuerdo a sus
categorías

LAS CATEGORIAS DE LOS HOTELES SON LOS SIGUIENTES

-HOTELES 5 ESTRELLAS

-HOTELES 4 ESTRELLAS

-HOTELES 3 ESTRELLAS

-HOTELES 2 ESTRELLAS

-HOTELES 1 ESTRELLAS
CARACTERISTICAS GENERALES DE LOS HOTELES

 APART HOTELES. – establecimientos planificados para prestar servicios de

hospedaje tipo departamento completamente amoblado, equipado e
 independiente, que incluye servicios complementarios de acuerdo a sus
categorías.

LAS CATEGORIAS DE LOS APART HOTELES SON LOS SIGUIENTES

-apart hoteles 5 estrellas

-apart hoteles 4 estrellas

-apart hoteles 3 estrellas

CARACTERISTICAS GENERALES DE APART HOTELES
ÁREAS BÁSICAS

ÁREA DE HABITACIONES

 Aquí se aloja al huésped

 Debe ser 100% confortante
 Segunda casa del huésped

ÁREAS COMUNES

 Toda la persona sea o no huéspedes pueden disfrutar

 Pueden enriquecer considerablemente con la perfecta combinación de colores y
acabados
 De los colores que se utilicen depende el estado del ánimo del cliente

ÁREAS DE RECREACIÓN

 Destinadas a la diversión, distracción y descanso

 Los materiales que se utilizan van de acuerdo a la recreación que se ofrece
 Por lo general son áreas utilizadas especialmente por los huéspedes
DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

*Departamento operativo

 Recepción
 Telefonía
 House keeping
 Restaurante
 Bar
 Cafetería
 Spa
 Piscina
 Áreas recreativas

*Departamentos funcionales

 Administración
 Gerencia
 Contabilidad
 Marketing
 R.R.H.H.
 Mantenimiento
 Almacenes

ACTIVIDADES QUE SE REALIZA EN RECEPCIÓN

R.- Se encargan de las ventas, registros, asignación y acomodación de los huéspedes.

 Información interna / externa

 Contesta el teléfono y mensajes
 Check in
 Check out
 Seguridad
 Reservas
  Guest relation “relación de los huéspedes”

DOCUMENTOS DE RECEPCIÓN

 Tarjeta de registro: permite guardar información de sus huéspedes en un entorno

físico o no digital
 Slip: tarjeta similar a una de crédito que permite identificar a los clientes.
 Key rack: estante de llaves
 Rooming list: es una lista de invitados y sus necesidades de alojamiento presentadas
a un hotel por un grupo antes de una reunión.
 Wake up call: es un servicio de despertador
 Mensajes: el cliente expresa sus peticiones a recepción a través del teléfono, u otro
sistema de comunicación, que suele encontrar en su habitación

DE QUE SE ENCARGA LA RECEPCIONISTA

R.- se encarga de la atención al cliente y de transmitir simpatía, atención, alegría, cordialidad,

brindar buena información, rapidez a la hora de atención al cliente y dar una buena imagen
a los huéspedes. Entre las características tener una buena comunicación, fluidez, ser clara y
hacerse entender con los huéspedes.

DE QUE SE ENCARGAN EL ÁREA DE GUEST RELATION “RELACIÓN DE LOS HUESPEDES”

Persona encargada de:

 Reclamos
 Reservas al exterior
 Compras
 Atención VIP
 Relaciones publicas

¿QUE ES HOUSE KEEPING?

R.-este departamento es el encargado de limpieza de todos los cuartos y áreas públicas del
hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del hotel y el servicio de
lavandería y tintorería para el hotel y los huéspedes.
¿DE QUÉ SE ENCARGAN LAS CAMARERAS?

R.- limpiar y mantener las habitaciones de acuerdo con los estándares técnicos del hotel.
Limpiar áreas publicas en el hotel y establecimientos de alojamiento.

 Limpieza de habitaciones
 Baños
 Desempolvar
 Frigobar
 Amenities
 Arreglos especiales
 Reportes de falla
 Reportes de frigobar
 Inventarios

¿CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL AMA DE LLAVES?

 Se encarga básicamente de la limpieza de las habitaciones y áreas públicas del hotel,

así como de proveer el material necesario tanto en suministros de limpieza y
huespedes como en lencería para los pisos, materiales en los restaurantes y los
uniformes del personal
 Es muy importante para las huespedes, ya que esta área les brinda en el área de
servicio de limpieza, además es importante porque se encarga de llevar sus prendas
al área de lavandería

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

1. Limpieza y mantenimiento
2. Capacitación del personal
3. Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario
4. Papeleo (hojas de trabajos)
ORGANIGRAMA DE AMA DE LLAVES

EL IMPORTANTE ROL DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

 Es uno de los departamentos que cuenta con el mayor número de empleados

 Administra un gran volumen de recursos humanos y materiales

CUALIDADES PRINCIPALES DEL AMA DE LLAVES

 INTELECTUALES: memoria, capacidad organizativa y de síntesis, capacidad de

expresión y observadora
 PROFESIONALES: amor a la profesión, experiencia, actitud abierta y de líder y
puntualidad

¿QUE SON LOS JEFES DE MOZOS?

R.- es el responsable, ante la ama de llaves, e la limpieza del hotel en áreas diferentes a las de
alimento y bebidas, y a las encargadas de las camareras.
 LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS LIMPIEZA ADMINISTRATIVA
 LOBBY  OFICINAS
 RECEPCION  PASILLOS
 PASILLOS  BAÑOS
 ESCALERAS  LIMPIEZA AREAS DEL
 VENTANAS PERSONAL
 TECHIS  CASILLEROS
 PAREDES  CAMBIADORES /
 BAÑOS VESTIDORES
 AREA DE JARDIN  BAÑOS
 EXTERIORES
 SALONES

¿DE QUÉ SE ENCARGAR EL GERENTE DE MANTENIMIENTO DEL HOTEL?

R.- de supervisar la infraestructura del hotel para garantizar du funcionalidad y seguridad.

Se encargar de dirigir al equipo de mantenimiento (técnicos, conserjes, etc.)

Se encargan de:

 Equipos eléctricos
 Plomería
 Electricidad
 Muebles
 Equipos AyB
 Equipos administrativos
 Equipos de eventos
 Equipos de lavandería
 Mantenimiento preventivo
 Mantenimiento correctivo
¿DE QUÉ SE ENCARGA EL ÁREA DE CONTABILIDAD EN LA HOTELERÍA?

R.- se encarga con todo lo que tenga que ver respecto al dinero, Controla y registra todas las
operaciones financieras, que ocurran dentro de la empresa, registrando todos los ingresos
producidos por las operaciones del hotel y toda forma efectiva que pase por la caja.

Entre sus actividades se encuentran:

 Manejo contable
 Presupuestos
 Compras
 Impuestos
 Sueldos y salarios
 Libros contables
 Planillas
 Cuentas por pagar
 Cuentas por cobrar

¿DE QUÉ SE ENCARGA EL ÁREA DE MARKETING EN LA HOTELERÍA?

R.- se encargan de planificar las acciones que pueden atraer a los huéspedes, celebrar
eventos promocionales y tomar todas las precauciones necesarias para hacer frente a las
temporadas altas y bajas. También se encargan de crear materiales y otras estrategias que
puedan reforzar la marca.