INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN POR PROCESOS

TAREA ACADEMICA 2 (TA2):

EMPRESA CINEPLANET

INTEGRANTES:

COBEÑAS SALDARRIAGA, FERNANDO JOSÉ

FERNANDEZ RETO, ANA FERNANDA
MILLA VIDAL, RODRIGO SEBASTIAN
PALACIOS CHANDUVI, LUCIA ALEXANDRA
RETO GARCIA, LANDER DAVID
SAAVEDRA AGUILAR, SULENM ABIGAIL

DOCENTE:
SANCHEZ GARCIA, INGRID ESTEFANI

PIURA-PERÚ
2024
 1. Introducción y datos generales

Introducción y Situación Actual de Cineplanet:

Cineplanet es una de las principales cadenas de cines en el Perú, reconocida por su amplia
presencia en el mercado y por ofrecer una experiencia cinematográfica de alta calidad. Fundada
en el año 1998 bajo el nombre de "Cineplex", la empresa ha logrado consolidarse como un
referente en la industria del entretenimiento, con más de 30 complejos en todo el país y una
fuerte presencia en mercados internacionales como Chile.

A lo largo de los años, Cineplanet ha evolucionado adaptándose a los cambios tecnológicos y las
nuevas demandas del consumidor. La digitalización de sus salas, la introducción de formatos
como 3D, y el desarrollo de plataformas online para la compra de entradas y servicios
complementarios, han sido algunos de los hitos en su crecimiento. Sin embargo, la industria
cinematográfica ha enfrentado importantes desafíos en los últimos años debido a la pandemia de
COVID-19, lo que generó un cierre temporal de sus salas y un impacto considerable en su
rentabilidad.

En la actualidad, la empresa se encuentra en un proceso de recuperación, con estrategias

enfocadas en la reactivación del mercado, la mejora de la experiencia del usuario, y la
implementación de estrictos protocolos de seguridad sanitaria. Además, busca diversificar su
oferta, incluyendo eventos en vivo y contenido alternativo, como transmisiones de conciertos o
eventos deportivos, lo que ha ayudado a atraer a un público más amplio.

Con miras al futuro, Cineplanet enfrenta el reto de adaptarse a un entorno postpandemia, donde
el consumo de entretenimiento digital ha crecido considerablemente. La compañía busca
equilibrar la oferta de entretenimiento en salas con las nuevas tendencias de consumo, como el
streaming, para mantenerse competitiva en el cambiante mercado del entretenimiento.
Estructura de la empresa en organigrama:

Mercado objetivo de Cineplanet:

1. Jóvenes y adultos jóvenes: Cineplanet apunta principalmente a personas entre 15 y 35

años, quienes suelen ser los consumidores más activos de entretenimiento
cinematográfico, particularmente de películas de acción, aventura, ciencia ficción, y
comedias.

2. Familias: La cadena también se dirige a familias con hijos, ofreciendo películas de

animación y para todas las edades, así como promociones y servicios como combos
familiares en la venta de comida.
 3. Parejas y grupos de amigos: Las experiencias sociales, como salidas en pareja o con
amigos, también son un enfoque. Este grupo disfruta de las películas como una actividad
de entretenimiento común, siendo un público clave para estrenos de grandes franquicias.

4. Cinéfilos: Incluye a los amantes del cine que buscan experiencias premium como las
salas VIP, que ofrecen mayor comodidad y servicios adicionales, como asientos
reclinables.

En cuanto a niveles socioeconómicos, Cineplanet busca captar tanto al público de nivel medio
como medio-alto, con una variedad de opciones en salas y precios para ajustarse a diferentes
presupuestos. Además, Cineplanet utiliza promociones, descuentos con tarjetas de bancos, y
programas de fidelización para atraer a diferentes tipos de clientes.

2. Misión, visión y objetivos estratégicos de Cineplanet

 Visión: Cineplanet entretenimiento. La visión de Cineplanet es ser la cadena de cines
líder en Perú y Chile, reconocida por la innovación en su servicio, la calidad de su oferta
cinematográfica, y por brindar experiencias inigualables a sus clientes. Además, busca
convertirse en referente del entretenimiento, expandiendo su presencia y manteniendo
una relación de confianza con su público.

 Misión: Compartir con los consumidores una experiencia divertida y gratificante. Se

enfoca en ser un punto de encuentro para disfrutar de la cultura y el entretenimiento,
asegurando que sus salas cuenten con la última tecnología en proyección y sonido.

 Objetivos estratégicos:
 Objetivo de Incremento de Asistencia

 Específico: Aumentar la asistencia a las salas de cine en la región de Piura.

 Medible: Lograr un incremento del 15% en el número de boletos vendidos en
comparación con el año anterior.
 Alcanzable: Implementar campañas de marketing local y mejorar la experiencia del
cliente para atraer a más espectadores.
 Relevante: Este objetivo se alinea con la estrategia de crecimiento de la empresa y la
mejora de su posición en el mercado regional.
 Tiempo: Alcanzar este incremento en el plazo de 12 meses.

 Objetivo de Programa de Fidelización

 Específico: Introducir un nuevo programa de fidelización para clientes recurrentes.

 Medible: Desarrollar y lanzar el programa, con el objetivo de incrementar la retención de
clientes en un 20% en los próximos 6 meses.
 Alcanzable: Diseñar un programa basado en descuentos y promociones exclusivas,
utilizando los recursos y el presupuesto disponible.
 Relevante: Mejorar la lealtad de los clientes y fomentar la repetición de visitas,
contribuyendo a la estabilidad de ingresos.
 Tiempo: Implementar el programa dentro de los próximos 6 meses.

 Objetivo de Renovación de Instalaciones

 Específico: Renovar las instalaciones y actualizar la tecnología de proyección en las salas

de cine.
 Medible: Completar la renovación y la incorporación de tecnología de última generación
en todas las salas de cine.
 Alcanzable: Planificar y ejecutar las renovaciones basadas en un presupuesto definido y
cronograma realista.
 Relevante: Mejorar la experiencia del cliente y mantener la competitividad en el
mercado.
 Tiempo: Finalizar la renovación y actualización en un plazo de 9 meses.

 Objetivo de Implementación de Sistema de Reservas

 Específico: Implementar un sistema de reservas en línea optimizado.
 Medible: Lanzar el sistema con todas las funcionalidades necesarias para una reserva
fluida y eficiente.
 Alcanzable: Desarrollar y probar el sistema dentro de los recursos técnicos y financieros
disponibles.
 Relevante: Facilitar la reserva de boletos para los clientes, mejorando la comodidad y la
eficiencia del proceso.
 Tiempo: Tener el sistema operativo dentro de los próximos 3 meses.

3. Productos y clientes
Productos
 Entradas:

 Entradas generales: ofrecen tickets en formato 2D y 3D, las puedes comprar en la taquilla
o atreves de su página web.
 Promociones: se encuentran promociones los miércoles dónde regularmente los precios
son más bajos, promociones para estudiantes universitarios, personas mayores de 60
como también a personas discapacitadas.
 Suscripciones y membresía: Cineplanet cuenta con planeta fan, dónde los clientes pueden
inscribirse, obteniendo descuentos, y acumulación de puntos que pueden ser canjeables
por productos o entradas.

 Salas:
 Salas vip: dónde los espectadores cuentan con comodidad y servicio personalizado.
 Salas 3D: donde se permite tener la sensación realismo.
 Salas XD: en este tipo de salas se puede tener mayor profundidad de visualización y de
audición, con pantallas más grandes de lo común con una clara nitidez.
 Salas D-BOX: con asientos que simulan los movimientos de las películas brindando así
una experiencia única e inolvidable.

 Bebidas y snacks:
 Bebidas frías y calientes: gaseosas de diferentes sabores y tamaños; jugo, agua mineral,
café expreso; como también en las salas VIP se ofrece, vino y coópteles.
 Palomitas de maíz (se encuentran en tres caminos y sabores): encontramos las palomitas
clásicas (son con sal), las palomitas dulces(son recubiertas por una de caramelo) y por
último las saborizadas (ofrecen en sabor mantequilla o queso).
 Chocolates y golosinas: como M&M’s, snicher’s entre otros.

 Eventos privados:
 Alquiler de salas: se alquilan salas de cine para cumpleaños los cuales cuentan con
combo, atención personalizada, de colación y snacks; como también se pueden alquilar
para reuniones familiares o eventos privados.
 Salas exclusivas: algunas personas o empresas reservan este tipo de salas el cual puede
incluir catering o no, según lo prefiera el cliente.
Clientes
Cineplanet cuenta con un amplio público al cual quiere satisfacer y cumplir con las
expectativas de sus consumidores.
 Familias: en este grupo de padres e hijos donde se busca pasar un tiempo de calidad, por
lo que llegan a ver películas animadas o familiares, en horarios matutinos de igual
manera tratan de asistir cuando hay descuentos en entradas, combos y snacks.
 Parejas jóvenes: este grupo de consumidores buscan ver películas de romance, comedia,
accion y aventura; suelen asistir más en los horarios nocturnos y son aquellos que
compran más snacks o bebidas.
 Adolescentes o adultos jóvenes: llegan a ver películas de acción, ciencia ficción, terror y
de suspenso; llegan en grupos grandes y suelen aprovechar las promociones que cuentan
en la página web.
 Adultos mayores (mayores de 60 años): suelen ver películas clásicas, dramas y comedias,
suelen ir por las mañanas y entre días de la semana donde por lo general no es muy
concurrido.
 Cinéfilos: personas aficionas en ir al cine están al pendiente de cada estreno y por lo
general entra a sala de D-BOX y XD para si llevarse la mejor experiencia, suelen ver
maratones y reestrenos de clásicos.
 4. Mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS CINEPLANET NIVEL 0

A continuación, se muestra a detalle el mapa de procesos de la empresa Cineplanet en el nivel 0.

Fuente: Elaboración propia

 MAPA DE PROCESOS DE CINEPLANET NIVEL 1

A continuación, se muestra a detalle el mapa de procesos de la empresa Cineplanet en el nivel 1

Fuente: Elaboración propia

PE01 DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA CORPORATIVA

12
PE02 GESTIÓN DE RELACIONES CON STAKEHOULDERS

13
PE03 CONTROL Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

14
15
PO01 SELECCIÓN DE PELICULAS Y PROGRAMACIÓN

16
PO02 VENTA DE ENTRADAS Y RESERVAS

17
PO03 PROYECCIÓN DE PELÍCULAS Y OPERACIÓN DE SALAS

18
PO04 ATENCIÓN AL CLIENTE

19
PO05 GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

20
21
PS01 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

22
23
PS02 GESTIÓN FINANCIERA

24
25
PS03 GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA

26
27
PS04 GESTIÓN DE PROVEEDORES

28
29
PS05 MARKETING Y PROMOCIONES

30
31
 5. Fichas técnicas y matriz cliente/usuario
5.1. Matriz Cliente/Usuario – Producto/Servicio:
Esta matriz corresponde a la comunicación frecuente entre los clientes o usuarios y los
productos o servicios que ofrece Cineplanet. Su objetivo es asegurar el entendimiento de los
requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, y estar atentos a los cambios que
puedan producirse. Esta herramienta es fundamental para mejorar la satisfacción del cliente y
optimizar la oferta de productos y servicios.

Cuadro N°1: Matriz Cliente/Usuario – Producto/Servicio

SERVICIO PROYECCIÓN VENTA DE

PROGRAMA EVENTOS
DE BOLETOS CONFITERÍA
CLIENTE
DE PUNTOS ESPECIALES
PELÍCULAS EN LÍNEA

FAMILIAS X X X X X

PAREJAS X X X X X

GRUPOS DE
AMIGOS
X X X X X

CINÉFILOS
FRECUENTES
X X X X

EMPRESAS X X X X X

ESTUDIANTES X X X

Fuente: Elaboración propia

 5.2. Fichas Técnicas de Procesos Nivel 0:
A continuación, se presenta las fichas técnicas de cada proceso nivel 0 con su
caracterización correspondiente.

 DESPLIEGUE DE LOS PROCESOS

ESTRATÉGICOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS

PE01. DEFINICIÓN DE PE02. GESTIÓN DE PE03. CONTROL Y

LA ESTRATÉGIA RELACIONNES CON EVALUACIÓN DEL
CORPORATIVA STAKEHOLDERS DESEMPEÑO

PE02.1: Administrar
PE01.1: Establecer metas y PE03.1: Cumplimiento de
Relaciones con
objetivos los Objetivos
Inversionistas

PE01.2: Desarrollo de un PE02.2: Comunicación PE03.2: Auditorías

Plan Estratégico con los Medios Internas

PE01.3: Análisis de PE02.3: Interacción con

PE03.3: Uso de Estrategias
Mercado Autoridades y Socios

PE01. Definición de la Estrategia Corporativa

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

Definición 2) Código
1) Nombre de la PE01
del Estrategia 3) Versión/
Proceso Corporativ Fecha:
a V1/ Setiembre 2024
4) Dueño Director
5) Tipos de
del General de
procesos
proceso Cineplanet Estratégico
6) Establecer metas y objetivos claros, desarrollar un plan
Objetivo estratégico efectivo y realizar un análisis de mercado
del exhaustivo para guiar las decisiones corporativas y asegurar el
proceso crecimiento sostenible de Cineplanet.
Este proceso abarca todas las áreas de Cineplanet, incluyendo
7) Alcance la alta dirección, departamentos operativos, y unidades de
soporte.
33
 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
9) 13)
11)
8) Elemento 12) Usuario
10) Código Proceso
Proveedor de Productos o
proceso N1 s de
es entrada o servicios Destinat
nivel 1
(Insumos) ario
Visión y
Misión de Documentos
Alta Alta
Cineplanet de Metas y
Dirección Dirección
Análisis de ESTABLEC Objetivos
Departament Departame
capacidades ER METAS Plan de
os PE01.1 ntos
internas Y Acción
Operativos Operativos
Datos del OBJETIVO Indicadores
Unidades de Unidades
mercado S de
Soporte de Soporte
Feedback desempeño
de clientes
Alta
Visión y
Dirección
Misión de Plan
Departament Alta
Cineplanet estratégico
os Dirección
Análisis de DESARRO Informe de
Operativos Departame
capacidades LLO DE recursos
Departament PE01.2 ntos
internas UN PLAN necesarios
o de Operativos
Datos ESTRATÉG Indicadores
Finanzas Unidades
Financieros ICO de
Departament de Soporte
Feedback desempeño
o de
de clientes
Marketing
Datos del
Departament Informe de Alta
Mercado
o de Análisis de Dirección
Análisis de
Marketing Mercado Departame
Capacidade ANÁLISIS
Departament Recomendaci ntos de
s internas PE01.3 DE
os ones Marketing
Feedback MERCADO
Operativos Estratégicas Departame
de clientes
Unidades de Presentacion ntos
Estudios de
soporte es Ejecutivas operativos
Mercado
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Control 15)Recurs
16)Documentos o registros
es os

34
 Recursos
Humanos
(Equipo de
planificación
estratégica,
alta
Revisiones dirección)
Periódicas Tecnológico Documento de Metas y Objetivos
Aprobacion s (Software Actas de Reunión
es de Alta de gestión Plan Estratégico
Dirección de Informes de Progreso
Revisiones proyectos, Informes de Revisión
de Calidad herramienta Informes de Calidad
Revisiones s de análisis Informe de Análisis de Mercado
de Progreso de datos)
Financieros
(Presupuest
o asignado
para la
planificación
estratégica)

17) Indicadores
 Cumplimiento de Metas,
 Tiempo de Aprobación,
 Satisfacción de la Alta Dirección,
 Cumplimiento del Plan,
 Tiempo de Implementación,
 Precisión del Análisis,
 Tiempo de Realización

PE02. GESTIÓN DE RELACIONES CON STAKEHOLDERS

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

GESTIÓN DE 2) Código
1) Nombre RELACIONES PE02
del Proceso CON 3) Versión/
STAKEHOLDERS Fecha:
V1/ Setiembre 2024

Director de
4) Dueño Relaciones 5) Tipos de
del proceso Corporativas de procesos
Cineplanet
Estratégico

35
 Fomentar relaciones recíprocas y beneficiosas con los stakeholders,
6) Objetivo incluyendo inversionistas, medios de comunicación, autoridades y
del proceso socios, para asegurar el apoyo y la colaboración en las decisiones
estratégicas de Cineplanet.

Este proceso abarca todas las áreas de Cineplanet que interactúan

7) Alcance con los stakeholders, incluyendo la alta dirección, departamentos
operativos, y unidades de soporte.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

12) 13)
8) 9) Elemento 11)
10) Código Producto Usuario o
Proveedore de entrada Procesos
proceso N1 so Destinata
s (Insumos) de nivel 1
servicios rio
Informes Alta
Información financieros Dirección
ADMINISTRA
financiera Plan de Departame
Alta Dirección R
Estrategias de Acción ntos
Departamento PE02.1 RELACIONES
inversión Estrategias Financiero
Financiero CON
Feedback de de
INVERSIONIS
inversionistas comunicaci Inversionist
TAS
ón as
Comunicad
os de Medios de
Estrategias de prensa Comunicaci
Departamento comunicación Conferenci ón
de Información de COMUNICACI as de Alta
PE02.2
Comunicación mercado ÓN CON LOS prensa Dirección
Departamento Feedback de MEDIOS Estrategias Departame
de Marketing medios de nto de
comunicaci Marketing
ón
Acuerdos
de
Normativas colaboraci
Autoridades
legales ón
INTERACCIÓ Socios
Departamento Estrategias de Informes
N CON Alta
Legal colaboración PE02.3 de
AUTORIDADE Dirección
Alta Dirección Feedback de cumplimie
S Y SOCIOS Departame
autoridades y nto
nto Legal
socios Estrategias
de
interacción
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Control 16)Documentos o registros
es 15)Recursos

36
 Recursos
Revisiones de
Humanos (Equipo
cumplimiento,
de relaciones con
Aprobaciones
inversionistas,  Informes financieros
de Alta
analistas  Actas de reunión
Dirección,
financieros)  Informes de revisión
Revisiones de
Tecnológicos
calidad,  Comunicados de prensa
(Software de
Aprobaciones  Actas de reunión
gestión de
de Alta  Informes de calidad
relaciones con
Dirección,  Acuerdos de colaboración
inversionistas)
Revisiones  Actas de reunión
Financieros
trimestrales,  Informes de cumplimiento
(Presupuesto
Aprobaciones
asignado para
de Alta
relaciones con
Dirección
inversionistas)

17) Indicadores

 Número de días para responder a inversionistas,

 Número de reuniones con inversionistas,
 Número de informes financieros generados,
 Número de comunicados de prensa emitidos,
 Número de días para responder a medios,
 Número de conferencias de prensa realizadas,
 Número de acuerdos de colaboración firmados,
 Número de días para responder a autoridades,
 Número de informes de cumplimiento generados

PE03. CONTROL Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
1) Código PE03
CONTROL Y
Nombre
EVALUACIÓN DEL 3)
del Versión
DESEMPEÑO
Proceso /
Fecha: V1/ Setiembre 2024
5)
Director de
4) Dueño Tipos
Control y
del de
Evaluación de
proceso proces
Cineplanet
os Estratégico
37
6) Asegurar el cumplimiento de los objetivos organizacionales, realizar
Objetivo auditorías internas para evaluar la efectividad de los procesos y
del estrategias, y garantizar el uso adecuado de las estrategias
proceso establecidas para mejorar el desempeño general de Cineplanet.

7) Este proceso abarca todas las áreas de Cineplanet, incluyendo la

Alcance alta dirección, departamentos operativos, y unidades de soporte.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10) 13)
8) 9) Elemento de 11) 12)
Código Usuario o
Proveedo entrada Procesos Productos o
proces Destinata
res (Insumos) de nivel 1 servicios
o N1 rio
Informes de
Alta
Metas y objetivos cumplimiento,
Alta Dirección,
establecidos, Recomendacio
Dirección CUMPLIMIEN Departame
Informes de nes de
Departamen PE03.1 TO DE LOS ntos
desempeño, mejora,
tos OBJETIVOS Operativos,
Feedback de Planes de
Operativos Unidades de
empleados acción
Soporte
correctiva
Informes de
Alta
auditoría,
Alta Normativas Dirección,
Recomendacio
Dirección internas, Informes Departame
AUDITORIAS nes de
Departamen de auditoría PE03.2 ntos
INTERNAS mejora,
to de previos, Feedback Operativos,
Planes de
Auditoría de empleados Unidades de
acción
Soporte
correctiva
Informes de
Alta
Estrategias uso de
Alta Dirección,
establecidas, estrategias,
Dirección USO DE Departame
Informes de Recomendacio
Departamen PE03.3 ESTRATEGIA ntos
desempeño, nes de ajuste,
tos S Operativos,
Feedback de Planes de
Operativos Unidades de
empleados acción
Soporte
correctiva
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Contro
16)Documentos o registros
les 15)Recursos
Revisiones Recursos  Informes de cumplimiento,
periódicas, Humanos: Equipo  Actas de reunión,
Aprobacione de evaluación de  Informes de revisión,
s de Alta desempeño,  Informes de auditoría,
Dirección, analistas, Equipo
 Actas de reunión,
38
 de auditoría
interna, auditores,
Equipo de
evaluación de
estrategias,
analistas
Tecnológicos:
Software de
Revisiones
gestión de
de calidad,
desempeño,
Aprobacione
Software de
s de Alta  Informes de calidad,
auditoría, Software
Dirección,
de gestión de  Informes de uso de estrategias,
Revisiones
de
estrategias  Actas de reunión,
Financieros:  Informes de efectividad
efectividad,
Presupuesto
Aprobacione
asignado para
s de Alta
evaluación de
Dirección
desempeño,
Presupuesto
asignado para
auditorías internas,
Presupuesto
asignado para
evaluación de
estrategias)
17) Indicadores

 Número de objetivos cumplidos,

 Número de días para evaluar el cumplimiento,
 Número de planes de acción correctiva implementados,
 Número de auditorías realizadas,
 Número de días para completar auditorías,
 Número de recomendaciones implementadas,
 Número de estrategias utilizadas,
 Número de días para evaluar estrategias,
 Número de ajustes realizados

39
  DESPLIEGUE DE LOS PROCESOS OPERATIVO

PROCESOS OPERATIVOS

PO03.
PO01.
PO02. Ventas Proyección de PO04. PO05. Gestión
Selección de
de Entradas y Películas y Atención al de Alimentos y
Películas y
Reservas Operación de cliente Bebidas
Programación
Salas
PO01.1: PO02.1: Proceso PO03.1: PO04.1: PO05.1:
Negociar con de Ventas en Funcionamiento Soporte al Gestionar el
Distribuidores Línea y Taquilla de Pantallas Cliente Inventario
PO01.2:
PO02.2: Gestionar PO03.2: Control PO04.2: Libro PO05.2:
Selección de
Reservas de de Acceso y de Variedad de
Películas
Entradas Seguridad Reclamaciones Alimentos
Disponibles
PO05.3:
PO01.3: PO02.3: PO03.3: PO04.3:
Promoción y
Horarios de Promociones a los Comodidad al Recopilar y
Oferta de
programación Clientes Cliente Analizar Datos
Alimentos
PO01.4: PO03.4: PO04.4: PO05.4:
PO02.4: Sistema
Encuestas de Mantenimiento Servicios de Cumplimiento de
de Pago
Satisfacción de las Salas Atención Normas de Salud

PO01. SELCCIÓN DE PELÍCULAS Y PROGRAMACIÓN

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
1) Nombre SELCCIÓN DE Código PO01
del PELÍCULAS Y 3)
Proceso PROGRAMACIÓN Versión/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
5) Tipos
4) Dueño Director de
de
del Programación de
proceso
proceso Cineplanet
s
Operativo

40
 Asegurar la selección y programación de películas que maximicen la
6) Objetivo
satisfacción del cliente y la rentabilidad del cine, mediante
del
negociaciones efectivas con distribuidores y la implementación de
proceso
horarios adecuados.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

selección y programación de películas en Cineplanet, incluyendo la
7) Alcance negociación con distribuidores, la selección de películas disponibles,
la programación de horarios y la realización de encuestas de
satisfacción.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10) 13)
8) 9) Elemento de 11) 12)
Código Usuario o
Proveedor entrada Procesos Productos o
proceso Destinata
es (Insumos) de nivel 1 servicios
N1 rio
Alta
Catálogos de Acuerdos de
Dirección,
películas, NEGOCIAR distribución,
Distribuidores Departame
Condiciones de CON Condiciones
de películas, PO01.1 ntos
negociación, DISTRIBUIDO de proyección,
Alta Dirección Operativos,
Feedback de RES Estrategias de
Unidades de
clientes lanzamiento
Soporte
Lista de Alta
Distribuidores Catálogos de películas Dirección,
SELECCIÓN
de películas, películas, Análisis seleccionadas, Departame
DE
Departament de mercado, PO01.2 Estrategias de ntos
PELÍCULAS
o de Feedback de marketing, Operativos,
DISPONIBLES
Marketing clientes Calendario de Unidades de
estrenos Soporte
Departament Alta
Lista de películas Horarios de
o de Dirección,
seleccionadas, HORARIOS programación,
Programación Departame
Análisis de DE Estrategias de
, PO01.3 ntos
audiencia, PROGRAMACI marketing,
Departament Operativos,
Feedback de ÓN Calendario de
o de Unidades de
clientes proyecciones
Marketing Soporte
Informes de Alta
Departament Feedback de
satisfacción, Dirección,
o de clientes, ENCUESTAS
Recomendacio Departame
Marketing, Resultados de DE
PO01.4 nes de ntos
Departament encuestas previas, SATISFACCIÓ
mejora, Planes Operativos,
o de Atención Análisis de N
de acción Unidades de
al Cliente mercado
correctiva Soporte
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Control 16)Documentos o registros
es 15)Recursos
41
 Recursos
Humanos: Equipo
de negociación,
Revisiones de analistas de
encuestas, mercado, Equipo  Contratos de distribución,
Aprobaciones de selección,  Actas de reunión,
de Alta analistas de  Informes de negociación,
Dirección, mercado,  Listas de películas,
Revisiones de Tecnológicos:  Actas de reunión,
horarios, Software de
 Informes de selección,
Aprobaciones gestión de
de Alta contratos, Software  Horarios de programación,
Dirección, de gestión de  Actas de reunión,
Revisiones de películas  Informes de programación,
selección, Financieros:  Informes de satisfacción,
Aprobaciones Presupuesto  Actas de reunión,
de Alta asignado para  Informes de revisión.
Dirección adquisiciones,
Presupuesto
asignado para
adquisiciones

17) Indicadores

 Número de acuerdos de distribución firmados,

 Número de días para cerrar negociaciones,
 Número de películas adquiridas,
 Número de encuestas realizadas,
 Número de días para analizar encuestas,
 Número de recomendaciones implementadas,
 Número de horarios programados,
 Número de días para ajustar horarios,
 Número de proyecciones realizadas,
 Número de películas seleccionadas,
 Número de días para completar la selección,
 Número de estrenos programados

42
PO02. VENTAS DE ENTRADAS Y RESERVAS

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
VENTAS DE Código PO02
1) Nombre
ENTRADAS Y 3)
del Proceso
RESERVAS Versión/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
5) Tipos
Director de
4) Dueño de
Ventas de
del proceso proceso
Cineplanet
s Operativo
Optimizar la venta de entradas y la gestión de reservas para
6) Objetivo maximizar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa,
del proceso mediante el uso de plataformas en línea, promociones efectivas y
sistemas de pago seguros.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

venta de entradas y la gestión de reservas en Cineplanet,
7) Alcance
incluyendo ventas en línea y taquilla, gestión de reservas,
promociones a los clientes y sistemas de pago.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10) 12) 13)
9) Elemento de 11)
8) Código Producto Usuario o
entrada Procesos
Proveedores proceso so Destinata
(Insumos) de nivel 1
N1 servicios rio
Entradas
Clientes,
Plataforma de vendidas,
Departamento PROCESO Alta
ventas, Estrategias Informes
de TI, DE VENTAS Dirección,
de marketing, PO02.1 de ventas,
Departamento EN LÍNEA Y Departame
Feedback de Estrategias
de Marketing TAQUILLA ntos
clientes de
Operativos
marketing
Reservas
confirmada Clientes,
Departamento Plataforma de
GESTIONAR s, Informes Alta
de TI, reservas, Feedback
RESERVAS de Dirección,
Departamento de clientes, PO02.2 DE reservas, Departame
de Atención al Estrategias de
ENTRADAS Estrategias ntos
Cliente marketing
de Operativos
marketing
Departamento Estrategias de PROMOCION Clientes,
PO02.3
de Marketing, marketing, ES A LOS Promocione Alta
43
 s lanzadas,
Informes
Dirección,
Feedback de de
Departamento Departame
clientes, Análisis CLIENTES efectividad,
de Ventas ntos
de mercado Estrategias
Operativos
de
marketing
Pagos
procesados
Clientes,
Plataforma de , Informes
Departamento Alta
pago, Feedback de de
de TI, SISTEMA DE Dirección,
clientes, PO02.4 transaccion
Departamento PAGO Departame
Estrategias de es,
Financiero ntos
seguridad Estrategias
Operativos
de
seguridad
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Controle 16)Documentos o registros
s 15)Recursos
Recursos
Revisiones de Humanos: Equipo
seguridad, de TI, personal
Aprobaciones financiero, Equipo
de Alta de ventas,
 Informes de transacciones,
Dirección, personal de
Revisiones de taquilla, Equipo de  Actas de reunión,
promociones, reservas, personal  Informes de seguridad,
Aprobaciones de atención al  Informes de promociones,
de Alta cliente  Actas de reunión, Informes de
Dirección, Tecnológicos: efectividad,
Revisiones de Software de  Informes de reservas,
reservas, gestión de pagos,  Actas de reunión,
Aprobaciones Software de  Informes de revisión,
de Alta gestión de reservas  Informes de ventas,
Dirección, Financieros:
 Actas de reunión,
Revisiones de Presupuesto
ventas, asignado para  Informes de revisión.
Aprobaciones sistemas de pago,
de Alta Presupuesto
Dirección asignado para
reservas

17) Indicadores

44
  Número de pagos procesados,
 Número de días para procesar pagos,
 Número de informes de transacciones generados,
 Número de entradas vendidas,
 Número de días para procesar ventas,
 Número de informes de ventas generados,
 Número de reservas gestionadas,
 Número de días para confirmar reservas,
 Número de informes de reservas generados,
 Número de promociones lanzadas,
 Número de días para implementar promociones,
 Número de informes de efectividad generados.

PO03. PROYECCIÓN DE PELÍCULAS Y OPERACIÓN DE SALAS

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
PROYECCIÓN Código PO03
1) Nombre DE PELÍCULAS Y
3)
del Proceso OPERACIÓN DE
Versión
SALAS
/ Fecha:
V1/ Setiembre 2024
5) Tipos
Director de
4) Dueño del de
Operaciones de
proceso proceso
Cineplanet
s Operativo
Asegurar la proyección de películas y la operación eficiente de las
6) Objetivo salas de cine, garantizando el correcto funcionamiento de las
del proceso pantallas, la seguridad y comodidad de los clientes, y el
mantenimiento adecuado de las instalaciones.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

proyección de películas y la operación de las salas en Cineplanet,
7) Alcance
incluyendo el funcionamiento de pantallas, control de acceso y
seguridad, comodidad al cliente y mantenimiento de las salas.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10) 12) 13)
9) Elemento 11)
8) Código Productos Usuario o
de entrada Procesos de
Proveedores proceso o Destinata
(Insumos) nivel 1
N1 servicios rio

45
 Proyeccione
s de alta
Equipos de calidad, Clientes,
Departamento proyección, Informes de Alta
FUNCIONAMIE
de TI, Manuales funcionamie Dirección,
PO03.1 NTO DE
Proveedores de técnicos, nto, Departame
PANTALLAS
Equipos Feedback de Estrategias ntos
clientes de Operativos
mantenimie
nto
Acceso
Equipos de Clientes,
Departamento seguro,
seguridad, Alta
de Seguridad, CONTROL DE Informes de
Protocolos de Dirección,
Proveedores de PO03.2 ACCESO Y seguridad,
acceso, Departame
Equipos de SEGURIDAD Estrategias
Feedback de ntos
Seguridad de control
clientes Operativos
de acceso

Servicios de Clientes,
Departamento Feedback de
confort, Alta
de Atención al clientes, Análisis
COMODIDAD Informes de Dirección,
Cliente, de mercado, PO03.3 AL CLIENTE satisfacción, Departame
Proveedores de Estrategias de
Estrategias ntos
Servicios confort
de mejora Operativos
Salas en
buen estado,
Equipos de Clientes,
Departamento Informes de
mantenimiento, Alta
de MANTENIMIEN mantenimie
Manuales Dirección,
Mantenimiento, PO03.4 TO DE LAS nto,
técnicos, Departame
Proveedores de SALAS Estrategias
Feedback de ntos
Equipos de
clientes Operativos
mantenimie
nto
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
16)Documentos o registros
14)Controles 15)Recursos
Revisiones Recursos  Informes de transacciones,
técnicas, Humanos:  Actas de reunión,
Aprobaciones Personal de  Informes de seguridad,
de Alta atención al  Informes de promociones,
Dirección, cliente, analistas  Actas de reunión,
Revisiones de de mercado,
 Informes de efectividad,
seguridad, Técnicos de
Aprobaciones mantenimiento,  Informes de reservas,
de Alta personal de  Actas de reunión,
Dirección, limpieza  Informes de revisión,
Revisiones de Tecnológicos:  Informes de ventas,
confort, Software de  Actas de reunión,
Aprobaciones gestión de  Informes de revisión.
46
 confort, Software
de gestión de
mantenimiento,
de Alta Software de
Dirección, gestión de
Revisiones de seguridad
mantenimiento, Financieros:
Aprobaciones Presupuesto
de Alta asignado para
Dirección mantenimiento,
Presupuesto
asignado para
confort
17) Indicadores

 Número de mantenimientos realizados,

 Número de días para resolver problemas de mantenimiento,
 Número de informes de mantenimiento generados,
 Número de servicios de confort ofrecidos,
 Número de días para implementar mejoras,
 Número de informes de satisfacción generados,
 Número de incidentes de seguridad,
 Número de días para resolver problemas de acceso,
 Número de informes de seguridad generados,
 Número de proyecciones realizadas,
 Número de días para resolver fallos técnicos,
 Número de informes de funcionamiento generados

PO04. ATENCIÓN AL CLIENTE

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
Código PO04
1) Nombre ATENCIÓN AL
3)
del Proceso CLIENTE
Versión/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
Director de 5) Tipos
4) Dueño Atención al de
del proceso Cliente de proceso
Cineplanet s Operativo

47
 Proveer un servicio de atención al cliente de alta calidad,
6) Objetivo gestionando soporte, reclamaciones, recopilación y análisis de
del proceso datos, y servicios de atención para mejorar la satisfacción del
cliente.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

atención al cliente en Cineplanet, incluyendo soporte al cliente,
7) Alcance
gestión del libro de reclamaciones, recopilación y análisis de datos,
y servicios de atención.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10) 12) 13)
9) Elemento de 11)
8) Código Producto Usuario o
entrada Procesos
Proveedores proceso so Destinata
(Insumos) de nivel 1
N1 servicios rio
Respuestas
Feedback de Clientes,
Departamento a consultas,
clientes, Alta
de Atención al Soluciones
Herramientas de SOPORTE AL Dirección,
Cliente, PO04.1 a
soporte, CLIENTE Departame
Departamento problemas,
Estrategias de ntos
de TI Informes de
atención Operativos
soporte
Respuestas
a
Clientes,
Departamento Reclamaciones de reclamacion
Alta
de Atención al clientes, LIBRO DE es,
Dirección,
Cliente, Normativas PO04.2 RECLAMACIO Informes de
Departame
Departamento legales, Feedback NES reclamacion
ntos
Legal de clientes es,
Operativos
Estrategias
de mejora
Informes de Clientes,
Departamento
Datos de clientes, datos, Alta
de Atención al RECOPILAR Y
Herramientas de Estrategias Dirección,
Cliente, PO04.3 ANALIZAR
análisis, Feedback de mejora, Departame
Departamento DATOS
de clientes Planes de ntos
de TI
acción Operativos
Servicios
de Clientes,
Departamento Feedback de
atención, Alta
de Atención al clientes,
SERVICIOS DE Informes de Dirección,
Cliente, Estrategias de PO04.4 ATENCIÓN satisfacción Departame
Proveedores de atención, Análisis
, ntos
Servicios de mercado
Estrategias Operativos
de mejora
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
48
14)Controle 16)Documentos o registros
s 15)Recursos
Recursos
Humanos: Personal
de atención al
cliente, analistas
de mercado,
Revisiones de
Analistas de datos,
soporte,
técnicos de TI,
Aprobaciones
Personal de
de Alta
atención al cliente,  Informes de soporte,
Dirección,
analistas legales  Actas de reunión,
Revisiones de
Tecnológicos:  Informes de revisión,
reclamaciones,
Software de  Informes de reclamaciones,
Aprobaciones
gestión de  Actas de reunión,
de Alta
servicios, Software
Dirección,  Informes de revisión,
de análisis de
Revisiones de
datos, Software de  Informes de datos,
datos,  Actas de reunión,
gestión de
Aprobaciones  Informes de revisión,
reclamaciones
de Alta  Informes de satisfacción,
Financieros:
Dirección,
Presupuesto  Actas de reunión,
Revisiones de
servicios,
asignado para  Informes de revisión
servicios de
Aprobaciones
atención,
de Alta
Presupuesto
Dirección
asignado para
análisis de datos,
Presupuesto
asignado para
reclamaciones

17) Indicadores

 Número de servicios ofrecidos,

 Tiempo de implementación,
 Satisfacción del cliente,
 Número de datos recopilados,
 Tiempo de análisis
 Número de reclamaciones gestionadas,
 Tiempo de resolución,
 Satisfacción del cliente,
 Número de consultas atendidas,
 Tiempo de respuesta,

49
PO05. GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2) Código PO05
1) Nombre GESTIÓN DE
del ALIMENTOS Y 3)
Proceso BEBIDAS Versión/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
Director de
4) Dueño 5) Tipos
Alimentos y
del de
proceso Bebidas de procesos
Cineplanet Operativo

6) Objetivo Asegurar la gestión eficiente de alimentos y bebidas, incluyendo la

del gestión del inventario, la variedad de alimentos, la promoción y
proceso oferta de alimentos, y el cumplimiento de normas de salud.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

gestión de alimentos y bebidas en Cineplanet, incluyendo la
7) Alcance
gestión del inventario, la variedad de alimentos, la promoción y
oferta de alimentos, y el cumplimiento de normas de salud.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

12) 13)
8) 9) Elemento 10) Código 11)
Producto Usuario o
Proveedor de entrada proceso Procesos
so Destinata
es (Insumos) N1 de nivel 1
servicios rio
Inventario
actualizad Clientes,
Proveedores Listas de
o, Informes Alta
de alimentos inventario, GESTIONAR
de Dirección,
y bebidas, Pedidos de PO05.1 EL
inventario, Departame
Departament compra, Feedback INVENTARIO
Estrategias ntos
o de Compras de clientes
de Operativos
reposición
Proveedores Catálogos de Menús Clientes,
VARIEDAD
de alimentos productos, variados, Alta
PO05.2 DE
y bebidas, Análisis de Informes Dirección,
ALIMENTOS
Departament mercado, de ventas, Departame
50
 Estrategias
o de Feedback de ntos
de
Marketing clientes Operativos
marketing

Promocion
es
Clientes,
Departament Estrategias de lanzadas,
Alta
o de marketing, PROMOCIÓN Informes
Dirección,
Marketing, Feedback de PO05.3 Y OFERTA de
Departame
Proveedores clientes, Análisis DE efectividad
ntos
de alimentos de mercado ALIMENTOS ,
Operativos
y bebidas Estrategias
de
marketing
Cumplimie
Departament nto de Clientes,
o de Salud y Normativas de CUMPLIMIEN normativas Alta
Seguridad, salud, Feedback TO DE , Informes Dirección,
PO05.4
Proveedores de clientes, NORMASS de Departame
de alimentos Análisis de riesgos DE SALUD auditoría, ntos
y bebidas Estrategias Operativos
de mejora
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Control
16)Documentos o registros
es 15)Recursos
Recursos
Humanos:
Revisiones de Personal de
cumplimiento almacén,
, analistas de
Aprobaciones inventario,
de Alta Personal de  Informes de inventario,
Dirección, cocina, analistas  Actas de reunión,
Revisiones de de mercado,  Informes de revisión,
promociones, Equipo de  Informes de ventas,
Aprobaciones marketing,  Actas de reunión,
de Alta personal de
 Informes de revisión,
Dirección, ventas, Personal
Revisiones de de salud y  Informes de promociones,
menús, seguridad,  Actas de reunión,
Aprobaciones auditores.  Informes de efectividad,
de Alta Tecnológicos:  Informes de auditoría,
Dirección, Software de  Actas de reunión,
Revisiones de gestión de  Informes de revisión
inventario, cumplimiento,
Aprobaciones Software de
de Alta gestión de
Dirección promociones,
Software de
gestión de menús.
51
 Financieros:
Presupuesto
asignado para
salud y seguridad,
Presupuesto
asignado para
promociones,
Presupuesto
asignado para
alimentos
17) Indicadores

 Número de auditorías realizadas,

 Tiempo de resolución de incumplimientos,
 Satisfacción del cliente,
 Número de promociones lanzadas,
 Tiempo de implementación,
 Número de productos en el menú,
 Tiempo de actualización de menús,
 Número de productos en inventario,
 Tiempo de reposición,

 DESPLIEGUE DE LOS PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE SOPORTE

PS03. Gestión
PS01. Gestión PS04. Gestión PS05.
PS02. Gestión de
de Recursos de Marketing y
Financiera Infraestructura
Humanos Proveedores Promociones
y Tecnología
PS01.1: PS02.1: PS03.1: PS04.1: PS05.1:
Capacitación del Administrar la Mantenimiento de Selección de Campañas
Personal Caja las Salas Proveedores Publicitarias
PS03.2: PS04.2:
PS01.2: Gestionar PS02.2: Análisis PS05.2: Eventos
Mantenimiento de Negociar
Personal Financiero y Patrocinios
Pantallas y Sonido Contrato
PS02.3: PS03.3:
PS01.3: PS04.3: PS05.3:
Planificar y Implementación
Evaluación de Seguimiento de Colaboraciones
Controlar de Sistema de
Desempeño Entrega y Alianzas
Presupuesto Seguridad

52
 PS01.4: PS02.4: PS04.4: PS05.4:
Implementación Gestionar las Gestionar las Innovación y
Política Auditorias Relaciones Tendencias

PS01. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
Códig
GESTIÓN DE o PS01
1) Nombre
RECURSOS 3)
del Proceso
HUMANOS Versió
n/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
Director de 5)
Tipos
4) Dueño del Recursos
de
proceso Humanos de proces
Cineplanet os SOPORTE

Gestionar eficientemente los recursos humanos, incluyendo la

6) Objetivo
capacitación, gestión de personal, evaluación de desempeño, e
del proceso
implementación de políticas.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

gestión de recursos humanos en Cineplanet, incluyendo la
7) Alcance
capacitación del personal, gestión de personal, evaluación de
desempeño, e implementación de políticas.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10)
13)
9) Elemento de Códig 11) 12)
8) Usuario o
entrada o Procesos de Productos
Proveedores Destinata
(Insumos) proces nivel 1 o servicios
rio
o N1

53
 Programas de Empleados Empleados,
Departamento
capacitación, capacitados, Alta
de Recursos CAPACITACIÓ
Feedback de Informes de Dirección,
Humanos, PS01.1 N DEL
empleados, capacitación, Departame
Proveedores de PERSONAL
Análisis de Estrategias ntos
Capacitación
necesidades de mejora Operativos
Gestión
Empleados,
Departamento Datos de eficiente del
Alta
de Recursos empleados, personal,
GESTIONAR Dirección,
Humanos, Herramientas de PS01.2 PERSONAL Informes de
Departame
Proveedores de gestión, Feedback gestión,
ntos
Servicios de empleados Estrategias
Operativos
de mejora

Datos de Evaluaciones Empleados,

Departamento
desempeño, de Alta
de Recursos EVALUACIÓN
Herramientas de desempeño, Dirección,
Humanos, PS01.3 DE
evaluación, Informes de Departame
Proveedores de DESEMPEÑO
Feedback de evaluación, ntos
Evaluación
empleados Estrategias Operativos
de mejora
Políticas
implementad Empleados,
Departamento Normativas
as, Informes Alta
de Recursos legales, Feedback
IMPLEMENTACI de Dirección,
Humanos, de empleados, PS01.4 ÓN POLÍTICA implementac Departame
Departamento Análisis de
ión, ntos
Legal políticas
Estrategias Operativos
de mejora
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
16)Documentos o registros
14)Controles 15)Recursos

54
 Recursos
Revisiones de
Humanos:
capacitación,
Personal de RRHH,
Aprobaciones
analistas legales,
de Alta
Evaluadores,  Informes de capacitación,
Dirección,
analistas de datos  Actas de reunión,
Revisiones de
Tecnológicos:  Informes de revisión,
gestión,
Software de  Informes de gestión,
Aprobaciones
gestión de  Actas de reunión,
de Alta
políticas, Software
Dirección,  Informes de revisión,
de gestión de
Revisiones de
desempeño  Informes de evaluación,
desempeño,  Actas de reunión,
Financieros:
Aprobaciones  Informes de revisión,
Presupuesto
de Alta  Informes de implementación,
asignado para
Dirección,
implementación  Actas de reunión,
Revisiones de
políticas,
de políticas,  Informes de revisión
Presupuesto
Aprobaciones
asignado para
de Alta
evaluación de
Dirección
desempeño

17) Indicadores

1. Tasa de Rotación de Personal

2. Satisfacción del Empleado
3. Número de Políticas Implementadas
4. Número de Evaluaciones Realizadas
5. Número de Empleados Capacitados

PS02. GESTIÓN FINANCIERA

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2) Código PS02
1) Nombre GESTIÓN
del Proceso FINANCIERA 3) Versión/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
Director
4) Dueño del 5) Tipos de
Financiero de
proceso procesos
Cineplanet SOPORTE
55
 Gestionar eficientemente las finanzas, incluyendo la
6) Objetivo
administración de la caja, análisis financiero, planificación y
del proceso
control del presupuesto, y gestión de auditorías.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

gestión financiera en Cineplanet, incluyendo la administración de
7) Alcance
la caja, análisis financiero, planificación y control del presupuesto,
y gestión de auditorías.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

12)
11) 13)
9) Elemento de Product
8) 10) Código Procesos Usuario o
entrada os o
Proveedores proceso N1 de nivel Destinata
(Insumos) servicio
1 rio
s
Gestión
eficiente
Clientes,
Departamento de la caja,
Datos financieros, Alta
Financiero, Informes
Herramientas de ADMINISTR Dirección,
Proveedores de PS02.1 financiero
gestión, Feedback AR LA CAJA Departame
Servicios s,
de clientes ntos
Financieros Estrategia
Operativos
s de
mejora
Análisis
financiero
Clientes,
Departamento s,
Datos financieros, Alta
Financiero, ANÁLISIS Informes
Herramientas de Dirección,
Proveedores de PS02.2 FINANCIER de
análisis, Feedback Departame
Servicios O análisis,
de clientes ntos
Financieros Estrategia
Operativos
s de
mejora
Presupues
tos
PLANIFICAR Clientes,
Departamento Datos financieros, planificad
Y Alta
Financiero, Herramientas de os,
CONTROLA Dirección,
Proveedores de planificación, PS02.3 Informes
R Departame
Servicios Feedback de de control,
PRESUPUES ntos
Financieros clientes Estrategia
TO Operativos
s de
mejora
Auditorías Clientes,
Normativas
Departamento GESTIONAR gestionad Alta
legales, Feedback
Financiero, LAS as, Dirección,
de clientes, PS02.4
Departamento AUDITORÍA Informes Departame
Análisis de
Legal S de ntos
auditorías
auditoría, Operativos
56
 Estrategia
s de
mejora
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
16)Documentos o registros
14)Controles 15)Recursos
Recursos
Humanos:
Auditores, personal
financiero,
Planificadores
financieros,
personal
financiero,
Analistas
financieros,
personal
Revisiones de
financiero.
auditoría,
Tecnológicos:
Aprobaciones  Informes de auditoría,
Software de
de Alta  Actas de reunión,
gestión de
Dirección,
auditorías,  Informes de revisión,
Revisiones de
presupuesto,
Software de  Informes de presupuesto,
gestión de  Informes de análisis,
Revisiones
presupuesto,  Informes de presupuesto.
financieras,
Software de
Revisiones de
análisis financiero-
análisis
Financieros:
Presupuesto
asignado para
auditorías,
Presupuesto
asignado para
planificación y
control,
Presupuesto
asignado para
análisis financiero

17) Indicadores

1. Número de auditorías realizadas

2. Número de presupuestos planificados
3. Número de análisis realizados
4. Margen de Beneficio Neto
5. Tasa de Crecimiento de Ingresos
6. Costos Operativos Totales
7. Retorno sobre la Inversión (ROI)

57
[Link]ÓN DE INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
Códig
o PS03
GESTIÓN DE
1) Nombre 3)
INFRAESTRUCTURA
del Proceso Versió
Y TECNOLOGÍA
n/
Fecha
: V1/ Setiembre 2024

Director de 5)
Tipos
4) Dueño del Infraestructura y
de
proceso Tecnología de proce
Cineplanet sos
SOPORTE

Gestionar eficientemente la infraestructura y tecnología,

6) Objetivo incluyendo el mantenimiento de salas, mantenimiento de pantallas
del proceso y sonido, implementación de sistemas de seguridad, y gestión de
relaciones.

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la

gestión de infraestructura y tecnología en Cineplanet, incluyendo
7) Alcance
el mantenimiento de salas, mantenimiento de pantallas y sonido,
implementación de sistemas de seguridad, y gestión de relaciones.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10)
12) 13)
9) Elemento de Códig 11)
8) Productos Usuario o
entrada o Procesos
Proveedores o Destinat
(Insumos) proce de nivel 1
servicios ario
so N1
Salas Clientes,
Departamento Planes de
mantenidas, Alta
de mantenimiento, MANTENIMIEN
Informes de Dirección,
Infraestructura, Feedback de clientes, PS03.1 TO DE LAS
mantenimie Departame
Proveedores de Herramientas de SALAS
nto, ntos
Servicios mantenimiento
Estrategias Operativos

58
 de mejora
Pantallas y
sonido Clientes,
Departamento Planes de
MANTENIMIEN mantenidos, Alta
de mantenimiento,
TO DE Informes de Dirección,
Infraestructura, Feedback de clientes, PS03.2
PANTALLAS Y mantenimie Departame
Proveedores de Herramientas de
SONIDO nto, ntos
Servicios mantenimiento
Estrategias Operativos
de mejora
Sistemas de
Departamento seguridad Clientes,
de Planes de seguridad, IMPLEMENTAC implementa Alta
Infraestructura, Feedback de clientes, IÓN DE dos, Dirección,
PS03.3 SISTEMA DE
Proveedores de Herramientas de Informes de Departame
Servicios de seguridad SEGURIDAD seguridad, ntos
Seguridad Estrategias Operativos
de mejora
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
16)Documentos o registros
14)Controles 15)Recursos
Recursos Humanos:
Personal de
mantenimiento,
técnicos, Personal de
mantenimiento,
Personal de
seguridad, técnicos
Tecnológicos:  Informes de seguridad,
Revisiones de
Software de gestión  Actas de reunión,
seguridad,
de mantenimiento,  Informes de revisión,
Aprobaciones
Software de gestión
de Alta  Informes de mantenimiento,
de mantenimiento,
Dirección,  Actas de reunión,
Software de gestión
Revisiones de  Informes de revisión,
de seguridad
mantenimiento,  Informes de mantenimiento,
Financieros:
Revisiones de  Actas de reunión,
Presupuesto
mantenimiento,  Informes de revisión
asignado para
mantenimiento,
Presupuesto
asignado para
mantenimiento,
Presupuesto
asignado para
seguridad
17) Indicadores

59
 1. Tasa de Salas Mantenidas
2. Número de pantallas y sistemas de sonido mantenidos
3. Número de sistemas de seguridad implementados
4. Tasa de disponibilidad de sistemas
5. Costos de mantenimiento de infraestructura
6. Satisfacción del Cliente con Infraestructura y Tecnología

[Link]ÓN DE PROVEEDORES

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

1) 2) Código PS04
Nombre GESTIÓN DE 3)
del PROVEEDORES Versión/
Proceso Fecha: V1/ Setiembre 2024
4) Dueño Director de 5) Tipos
del Compras de de
proceso Cineplanet procesos SOPORTE
6)
Gestionar eficientemente la selección, negociación, seguimiento y
Objetivo
gestión de proveedores, asegurando la calidad y cumplimiento de los
del
contratos.
proceso

Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la gestión

7) y procuración de proveedores en Cineplanet, incluyendo la selección
Alcance de proveedores, negociación de contratos, seguimiento de entregas,
y gestión de relaciones.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10) 12) 13)
8) 9) Elemento de 11)
Código Productos Usuario o
Proveedo entrada Procesos
proceso o Destinata
res (Insumos) de nivel 1
N1 servicios rio

60
 Proveedores
Listas de Clientes,
Departame seleccionad
proveedores, SELECCIÓN Alta
nto de os, Informes
Feedback de DE Dirección,
Compras, PS04.1 de
clientes, PROVEEDOR Departamen
Proveedore selección,
Herramientas de ES tos
s de Estrategias
selección Operativos
Servicios de mejora
Departame Propuestas de Contratos Clientes,
nto de proveedores, negociados, Alta
Compras, Feedback de NEGOCIAR Informes de Dirección,
PS04.2
Proveedore clientes, CONTRATO negociación Departamen
s de Herramientas de , Estrategias tos
Servicios negociación de mejora Operativos
Entregas
Departame Clientes,
Planes de entrega, gestionadas
nto de Alta
Feedback de SEGUIMIENT , Informes
Compras, Dirección,
Proveedore
clientes, PS04.3 O DE de
Departamen
Herramientas de ENTREGA seguimiento
s de tos
seguimiento , Estrategias
Servicios Operativos
de mejora
Departame Relaciones Clientes,
Planes de
nto de gestionadas Alta
relaciones, Feedback GESTIONAR
Compras, , Informes Dirección,
de clientes, PS04.4 LAS
Proveedore de gestión, Departamen
Herramientas de RELACIONES
s de Estrategias tos
gestión
Servicios de mejora Operativos
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Contr 16)Documentos o registros
oles 15)Recursos
Recursos Humanos:
Personal de
compras, analistas,
Revisiones
Personal de
de gestión,
compras, analistas,
Aprobacion
Personal de
es de Alta  Informes de gestión,
relaciones, técnicos
Dirección,  Actas de reunión,
Tecnológicos:
Revisiones  Informes de revisión,
Software de gestión
de
de proveedores ,  Informes de seguimiento,
entregas,
Dirección,
Software de gestión  Actas de reunión,
de contratos,  Informes de revisión,
Revisiones
Software de gestión  Informes de negociación,
de
de entregas  Informes de selección
contratos,
Financieros:
Revisiones
Presupuesto
de
asignado para
selección
selección de
proveedores,
Presupuesto
61
 asignado para
negociación de
contratos,
Presupuesto
asignado para
seguimiento de
entregas.

17) Indicadores

 Cumplimiento de tiempos de entrega

 Calidad del servicio entregado
 Cumplimiento de condiciones contractuales
 Índice de satisfacción con el proveedor

[Link] Y PROMOCIONES

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

2)
Códig
o PS05
1) Nombre MARKETING Y
3)
del Proceso PROMOCIONES
Versió
n/
Fecha: V1/ Setiembre 2024
5)
Director de Tipos
4) Dueño
Marketing de de
del proceso
Cineplanet proces
os SOPORTE

Gestionar eficazmente la creación, ejecución y seguimiento de

6) Objetivo campañas publicitarias, eventos, colaboraciones y nuevas
del proceso tendencias para asegurar una promoción adecuada y atraer a más
clientes.

62
 Este proceso abarca todas las actividades relacionadas con la
creación de campañas publicitarias, organización de eventos,
7) Alcance gestión de colaboraciones y análisis de tendencias innovadoras en
Cineplanet. Incluye desde la planificación inicial hasta la ejecución
y el seguimiento de cada actividad.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

10)
12) 13)
8) 9) Elemento de Códig 11)
Productos Usuario o
Proveedore entrada o Procesos de
o Destinata
s (Insumos) proces nivel 1
servicios rio
o N1
Proveedores Clientes,
Agencias de Briefs creativos, seleccionado Alta
Publicidad, Presupuestos, CAMPAÑAS s, Informes Dirección,
Proveedores Feedback de
PS05.1 PUBLICITARIAS de selección, Departamen
de Servicios clientes Estrategias tos
de mejora Operativos
Eventos Clientes,
Propuestas de
organizados, Alta
Agencias de eventos, Feedback
EVENTOS Y Informes de Dirección,
Eventos, de clientes, PS05.2 PATROCINIOS resultados, Departamen
Patrocinadores Herramientas de
Contratos de tos
negociación
patrocinio Operativos
Clientes,
Propuestas de Acuerdos de Alta
Empresas
colaboración, Briefs COLABORACIO colaboración Dirección,
asociadas, PS05.3
de estrategia NES Y , Estrategias Departamen
Marcas
conjunta ALIANZAS conjuntas tos
Operativos
Innovacione
Consultoras Clientes,
Campañas s
tecnológicas, Alta
lanzadas, implementa
Departamento INNOVACIÓN Y Dirección,
Estrategias de PS05.4 das,
s de TENDENCIAS Departamen
mejora, Informes Resultados
Investigación y tos
de resultados de pruebas
Desarrollo. Operativos
piloto
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y
CONTROL DEL PROCESO
14)Controle
16)Documentos o registros
s 15)Recursos

63
Investigación Equipo de
de mercado. marketing.
Aprobación de Agencias de
nuevas publicidad.
tecnologías o Plataformas
innovaciones. digitales (redes
Implementació sociales, Google
 Briefs creativos.
n y pruebas Ads).
piloto. Medios  Contratos de medios.
Evaluación de tradicionales  Informes de rendimiento (KPI's).
propuestas de (televisión, radio,  Contratos de patrocinio.
alianzas. prensa). Relaciones  Programas de eventos
Seguimiento públicas.  Informes post-evento.
de ejecución Socios comerciales.  Acuerdos de colaboración.
de las Proveedores de  Planes de ejecución.
colaboraciones servicios de  Resultados de la alianza
. eventos. Equipo de  Informes de tendencias.
Revisión de alianzas
 Planes de innovación.
resultados. estratégicas.
Selección del Socios comerciales  Resultados de pruebas piloto.
evento o (marcas de
patrocinio. bebidas, snacks,
Coordinación productos
logística. relacionados al
Medición del cine). Plataformas
impacto. tecnológicas.

17) Indicadores

 Implementaciones exitosas de nuevas tecnologías.

 Satisfacción del cliente.
 Participación en eventos de innovación.
 Número de alianzas realizadas.
 Incremento en ventas o tráfico generado.
 Reputación de marca.
 Asistencia al evento.
 Valor mediático generado (exposición en medios).
 Satisfacción del cliente (encuestas).
 Retorno de la inversión (ROI).
 Alcance e impresiones.
 Tasa de conversión (venta de boletos, suscripciones).

64
6. INVENTARIO DE PROCESOS

Ahora veremos el inventario de procesos de nivel 0 y los procesos de nivel 1, los cuales nos
permitirán establecer la división de los procesos institucionales hasta el último nivel
correspondiente a la identificación de los procesos que desarrolla Cineplanet.

Código del Código del

proceso Proceso de Nivel 0 proceso Proceso de Nivel 1
Nivel 0 Nivel 1
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Definición de la PE01.1 Establecer metas y objetivos
PE01 estrategia PE01.2 Desarrollo de un plan estratégico
corporativa PE01.3 Análisis de mercado
Gestión de PE02.1 Administrar relaciones con inversionistas
PE02 relaciones con PE02.2 Comunicación con los medios
stakeholders PE02.3 Interacción con autoridades y socios
Control y PE03.1 Cumplimiento de los objetivos
PE03 evaluación de PE03.2 Auditorías internas
desempeño PE03.3 Uso de estrategias
PROCESOS OPERATIVOS
PO01.1 Negociar con distribuidores
Selección de
PO01.2 Selección de películas disponibles
PO01 películas y
PO01.3 Horarios de programación
programación
PO01.4 Encuestas de satisfacción
PO02.1 Proceso de ventas en línea y taquilla
Ventas de entradas PO02.2 Gestionar reserva de entradas
PO02
y reservas PO02.3 Promociones a los clientes
PO02.3 Sistemas de pago
PO01 Proyección de PO03.1 Funcionamiento de pantallas
PO03.2 Control de acceso y seguridad
65
 PO03.3 Comodidad al cliente
películas y
PO03.4 Mantenimiento de las salas
operación de las

66
 PO04.1 Soporte al cliente
PO04. Libro de reclamaciones
PO04 Atención al cliente
PO04.3 Recopilar y analizar datos
PO04.4 Servicios de atención
PO05.1 Gestionar el inventario
Gestión de PO05.2 Variedad de alimentos
PO05
alimentos y bebidas PO05.3 Promoción y oferta de alimentos
PO05.4 Cumplimiento de normas de salud
PROCESOS DE SOPORTE
PS01.1 Capacitación del personal
Gestión de recursos PS01.2 Gestionar el personal
PS01
humanos PS01.3 Evaluación de desempeño
PS01.4 Implementación de política
PS02.1 Administrar la caja
PS02.2 Análisis financiero
PS02 Gestión financiera
PS02.3 Planificar y controlar presupuesto
PS02.4 Gestionar las auditorias
Gestión de PS03.1 Mantenimiento de las salas
PS03 infraestructura y PS03.2 Mantenimiento de las pantallas y sonido
tecnología PS03.3 Implementación de sistemas de seguridad
PS04.1 Selección de proveedores
Gestión de PS04.2 Negociar contrato
PS04
proveedores PS04.3 Seguimiento de entrega
PS04.4 Gestionar las relaciones
PS05.1 Campañas publicitarias
Marketing y PS05.2 Eventos y patrocinios
PS05
promociones PS05.3 Colaboraciones y alianzas
PS05.4 Innovación y tendencias

67
 7. DIAGRAMA SIPOC (PEPSU)

A continuación, se presentará un diagrama SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs,

Customers) con el fin de tener una visión general un proceso.

Proceso de compra de ticket en línea– Cineplanet

Ingresar usuario Proveedores: Area de

y contraseña impresion de ticket

Eleccion de Entrada:
pelicula Datos de cliente

Escoger horario, Proceso

aperitivos, Horario de pelicula y
cine
entradas y cine Escoger aperitivos
conveniente Cantidad de entradas

Pago de entrada Salida

Pago y comprobante
(s) y aperitivo virtual

Mostrar Usuario:
comprobante en Jovenes
el cine escogido Adultos

68
8. LA VOZ DEL CLIENTE DE CINEPLANET

La “voz del cliente” en Cineplanet se refiere al proceso de recopilar y analizar la

retroalimentación de los clientes para mejorar sus servicios y la experiencia en general. Este
enfoque permite a la empresa entender las necesidades y expectativas de sus clientes al igual que
ajustar sus operaciones en consecuencia.

Etapas de la voz del cliente:

1- Recopilación de datos:
 Encuestas y cuestionarios: Después de la experiencia en el cine, se envían encuestas a los
clientes para evaluar su satisfacción en diversas áreas, como la calidad del servicio, la
limpieza de las instalaciones, y la experiencia a la hora de realizar la compra.
 Análisis de redes sociales: Se monitorean las plataformas de redes sociales para capturar
comentarios y opiniones sobre la marca, lo que proporciona una visión más amplia sobre
la percepción pública.

2- Análisis de datos:
 Evaluación de comentarios: Los datos recopilados se analizan para identificar tendencias
y áreas de mejora. Este análisis puede incluir el uso de herramientas de minería de datos
para detectar patrones en las respuestas de los clientes.
 Segmentación de clientes: Se clasifica la información según diferentes grupos de clientes,
permitiendo un análisis más profundo de las necesidades específicas de cada segmento.

3- Implementación de mejoras:
 Acciones correctivas: Basándose en la retroalimentación, Cineplanet desarrolla e
implementa acciones para mejorar el servicio. Esto puede incluir la capacitación del
personal, la mejora de la infraestructura, y ajustes en los procesos de atención al cliente.

69
 Innovaciones en el servicio: La empresa puede introducir nuevas tecnologías o servicios
en respuesta a las sugerencias de los clientes, como la modernización de las salas o la
mejora de las opciones de compra en línea.
4- Seguimiento y evaluación continua:
 Medición del impacto: Después de implementar cambios, se realizan nuevas mediciones
para evaluar si las modificaciones han mejorado la satisfacción del cliente.
 Ciclo continuo: La voz del cliente se convierte en un ciclo continuo donde la
retroalimentación sigue siendo recogida y utilizada para realizar mejoras constantes.

 Encuesta Realizada a los clientes de Cineplanet:

70
71
 Resultados de la encuesta realizada a los clientes de Cineplanet:

72
73
74
75
76
9. ALINEAMIENTO DE LOS PROCESOS AL PLAN ESTRATÉGICO

9.1. PLAN ESTRATÉGICO DE CINEPLANET

Cineplanet busca consolidarse como líder en la industria del entretenimiento cinematográfico a

través de una propuesta de valor centrada en la “experiencia del cliente”. Los pilares clave del
plan estratégico fueron:

1- Innovación tecnológica: Mejora continua de la experiencia a través de tecnología (comprar en

línea, realidad aumentada, buenas butacas, entre otros).

2- Eficiencia operativa: Maximización de los recursos para brindar un servicio rápido y eficaz.

77
3- Sostenibilidad y responsabilidad social: Implementación de prácticas sostenibles en sus
operaciones.

4- Crecimiento y expansión: Expansión a nuevos mercados y diversificación de servicios.

9.2. ALINEAMIENTO DE PROCESOS DE CINEPLANET

Los procesos internos de Cineplanet están alineados al plan estratégico mediante:

1- Automatización de procesos: Mejora en la compra de boletos, control de inventario y gestión

de recursos.

2- Formación del personal: Programas de capacitación para el personal, alineados con los valores
de servicio y la experiencia del cliente.

3- Manejo de incidencias: Implementación de procedimientos ágiles para resolver cualquier

inconveniente que afecte la experiencia del cliente y ofrecer una pronta solución.

10. MEDICIÓN Y CONTROL DEL RENDIMIENTO DEL PROCESO DE CINEPLANET

10.1. SISTEMA DE MEDICIÓN DE CINEPLANET

El sistema de medición de Cineplanet se mide a través de indicadores clave de desempeño

(KPIS), los que nos permiten evaluar la satisfacción del cliente, donde se usarán métricas de
medición.

Estas métricas son monitoreadas en tiempo real a través de un << tablero de control >>, que
permite a la empresa tomar decisiones ágiles para corregir desviaciones y asegurarse que los
procesos están alineados con sus objetivos estratégicos:

1- Satisfacción del cliente: Este indicador se obtiene a través de encuestas post-experiencia

y la recopilación de información en redes sociales. Se mide la percepción del servicio,
desde la atención al cliente hasta la calidad de las instalaciones y la proyección de las
películas.

78
2- Tiempo de espera: Cineplanet mide el tiempo que toma desde la compra de boletos, tanto
en línea como en la taquilla, hasta la atención en las dulcerías y la entrada a las salas.
3- Tasa de repetición: Evalúan el porcentaje de clientes que vuelven a visitar Cineplanet, lo
cual es un reflejo de su satisfacción con la experiencia.
4- Optimización de recursos: Cineplanet monitorea la eficiencia en el uso de energía, el
control de inventario de productos de dulcería y la asignación de recursos humanos.
5- Reclamos y quejas: El manejo de reclamos es otra métrica clave para medir la capacidad
de respuesta y resolución de problemas que afecten la experiencia del cliente.

10.2. FICHAS PARA CADA INDICADOR:

 TENER EN CUNETA PARA SUS TABLAS, GRAFICOS Y FICHAS: SOLO SE

VA A TRABAJAR CON INFORMACIÓN DE ESTE AÑO 3 MESES ENERO –
FEBRERO Y MARZO 2024

 VER SI EN CADA TABLA HAY INDICADORES REPETIDOS) BORRARLOS

RODRIGO

PE01. Definición de la Estrategia Corporativa (haz 2 indicadores) este y el otro lo elijes

(supuestos si esq no encuentras info)

 Indicador de Cumplimiento de Objetivos Estratégicos: Porcentaje de objetivos

estratégicos cumplidos.
 INDICADOR 2

PE02. Gestión de Relaciones con Stakeholders (haz 2 indicadores) (supuestos si esq no

encuentras info)

 INDICADOR 1
 INDICADOR 2
79
PE03. Control y Evaluación del Desempeño (haz 2 indicadores) (supuestos si esq no
encuentras info) PUEDES HACER ESTOS O SINO ELIJE OTROS 2

 KPI de Desempeño: Evaluación mensual de KPIs clave (asistencia, ventas,

satisfacción).
 Análisis de Desviaciones: Cantidad de desviaciones de los objetivos proyectados.

FERNANDA

PO01. Selección de Películas y Programación haz (2 indicadores) (supuestos si esq no

encuentras info)

 Tasa de Acierto en Selección de Películas: Porcentaje de películas que superan un

umbral de asistencia.
 Satisfacción del Público con la Programación: Resultados de encuestas sobre las
películas programadas.

PO02. Ventas de Entradas y Reservas haz (2 indicadores) (supuestos si esq no

encuentras info)

 Tasa de Conversión de Ventas: Porcentaje de visitantes que realizan una compra.

 Ventas Totales por Canal: Desglose de ventas por canal (en línea, taquilla, app).

PO03. PROYECCIÓN DE PELÍCULAS Y OPERACIÓN DE SALAS haz (2

indicadores) (supuestos si esq no encuentras info)

 INDICADOR 1
 INDICADOR 2

FERNANDO

PO04. Atención al Cliente (2 indicadores) (supuestos si esq no encuentras info)

80
  Satisfacción del Cliente: Promedio de calificaciones en encuestas de satisfacción.
 Tiempo de Respuesta: Tiempo promedio de respuesta a consultas de clientes.

PO05. Gestión de Alimentos y Bebidas (2 indicadores) (supuestos si esq no encuentras

info)

 Ventas de Alimentos y Bebidas: Total de ventas mensuales de productos.

 Tasa de Satisfacción de Productos: Encuestas sobre la calidad de alimentos y bebidas.

PS01. Gestión de Recursos Humanos

 Tasa de Rotación de Personal:

Definiciones Generales

(Número de empleados que salen en el periodo /Número de empleados al

Fórmula/ Cálculo:
inicio del periodo) ×100

Responsable de Gerente de Tipo de

C Unidad: %
los datos: Recursos Humanos Indicador

Fuente / Informes de implementación de políticas, aprobados por el Departamento de

Procesamiento: Recursos Humanos y auditoría interna.

Fecha de Inicio de
Frecuencia de Mensua Último día de
Medición 1/01/2024 Medición l
Oportunidad
cada mes
Planificada

Tasa de Rotación de Personal: El porcentaje de empleados que abandonan

la empresa en un período determinado.
Glosario
Empleados que salieron: Personal que dejó la empresa durante un mes
específico.

81
Definiciones Específicas

 Datos (Ene-Mar 2024)

Empleados en Empleados Tasa de

Inicio que salieron rotación (%)
Ene-24 100 5 5
Feb-24 95 3 3.16
Mar-24 92 4 4.35

 Meta: Mantenga la tasa de rotación por debajo del 5%.

 Alerta: Si la tasa supera el 5%, se debe analizar la causa.

Serie Principal
Tasa de
Fecha Meta Alerta
rotación (%)

Ene-24 5.0 4.5 5.0

Feb-24 3.116 4.0 5.0

82
 Mar-24 4.35 4.0 5.0

Tasa de Rotación de Personal V.s Meta y Alerta

6.0

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Tasa de rotación (%) Meta Alerta

 Satisfacción del Empleado:

Definiciones Generales

Fórmula/ Cálculo: Satisfacción Promedio de Encuestas Laborales (1-10)

Responsable de Gerente de Tipo de Valor en

C Unidad:
los datos: Recursos Humanos Indicador escala (1-10)

Fuente /
Resultados de encuestas de satisfacción laboral aplicadas mensualmente.
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

83
 Satisfacción (1-10): Resultado promedio de las encuestas de satisfacción laboral
de los empleados, donde 1 es "muy insatisfecho" y 10 es "muy satisfecho".

Meta: El objetivo es lograr una satisfacción mínima de 8.

Glosario
Alerta: Si la satisfacción cae por debajo de 7, se debe activar una acción
correctiva.

Definiciones Específicas

Serie Principal

Mes Satisfacción (1-10) Meta Alerta

Ene-24 7.5 8 7
Feb-24 7.8 8 7
Mar-24 8 8 7

Satisfacción del Empleado V.s Meta y Alerta

8.2

7.8

7.6

7.4

7.2

6.8

6.6

6.4
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Satisfacción (1-10) Meta Alerta

84
 PS02. Gestión Financiera

 Número de auditorías realizadas

Definiciones Generales

Fórmula/ Cálculo: Número de auditorías realizadas

Responsable de Jefe de Auditoría Tipo de

los datos: Interna Indicador
C Unidad: Cantidad

Fuente / Informes de auditoría mensual, aprobados por el Departamento de Auditoría y

Procesamiento: Finanzas.

Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Auditoría realizada: Proceso formal y sistemático de revisión de estados

Glosario financieros, procesos y controles.
Auditoría planificada: Las auditorías previstas en el plan anual de auditoría.

Definiciones Específicas
 Meta: Realizar al menos 2 auditorías por mes.
 Alerta: Si se realizan menos de 1 auditoría, se debe investigar y tomar medidas para
mejorar el proceso.

Serie Principal
Auditorías
Mes Meta Alerta
Realizadas
Ene-24 3 2 1
Feb-24 2 2 1
Mar-24 4 2 1

85
 Auditorias Realizadas V.s Meta y Alerta
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Auditorías Realizadas Meta Alerta

 Número de presupuestos planificados

Definiciones Generales

Fórmula/ Cálculo: Número de presupuesto Planificado

Responsable de Gerente Tipo de

los datos: Financiero Indicador
C Unidad: Cantidad

Fuente / Informes mensuales de presupuestos y registros del Departamento de

Procesamiento: Finanzas.
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Presupuesto planificado: Estimación de ingresos y gastos que la

Glosario
empresa tiene como objetivo alcanzar en un período determinado.

Definiciones Específicas
86
 Meta: Planificar al menos 4 presupuestos por mes.
 Alerta: Si se planifican menos de 3 presupuestos, se debe investigar y tomar medidas
para mejorar el proceso.

Serie Principal
Presupuestos
Mes Meta Alerta
Planificados
Ene-24 5 4 3
Feb-24 6 4 3
Mar-24 5 4 3

Presupuestos Planificados V.s Meta y Alerta

7

0
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Presupuestos Planificados Meta

Alerta

PS03. Gestión de Infraestructura y Tecnología

 Tasa de Salas Mantenidas

Definiciones Generales
Este indicador mide el número de salas que han sido mantenidas según el plan de
mantenimiento del cine Cineplanet Real Plaza Piura.

87
 (Número de salas mantenidas /Total de salas planificadas para
Fórmula/ Cálculo:
mantenimiento) ×100

Responsable de Gerente de Tipo de

C Unidad: %
los datos: Mantenimiento Indicador

Fuente /
Informes de mantenimiento del cine y registros de control de calidad.
Procesamiento:

Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Sala mantenida: Son las salas de cine que han pasado por un proceso de
mantenimiento preventivo o correctivo para asegurar su óptimo funcionamiento y
seguridad.
Glosario
Total, de las salas planificada para mantenimiento: Salas de cine programadas
para recibir mantenimiento según cronograma establecido.

Definiciones Específicas
 Meta: Mantener al menos un 100% de las salas planificadas para mantenimiento
operativo cada mes.
 Alerta: Si el porcentaje de salas mantenidas cae por debajo del 90%, se debe activar
una alerta para revisar las causas y tomar medidas correctivas.

Serie Principal
Tasa de
Salas Salas
Mes Meta Alerta
Mantenidas Manteni
das (%)
Ene-24 5 5 4 100%
Feb-24 6 5 4 120%
Mar-24 5 5 4 100%

88
 Salas Mantenidas V.s. Meta y Alerta
7

0
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Salas Mantenidas Meta Alerta

 Satisfacción del Cliente con Infraestructura y Tecnología

Definiciones Generales
Este indicador mide la satisfacción del cliente respecto a la comodidad de los
asientos, limpieza de las salas, visibilidad y sonido, ambiente general del cine, y
seguridad dentro de las instalaciones.

Promedio Total=
Fórmula/ Cálculo: (Comodidad+Limpieza+Visibilidad+Ambiente+Seguridad) /5

Gerente de
Responsable de Tipo de Puntuación
Operaciones / Gerente C Unidad:
los datos: Indicador promedio (1-5)
de Servicio al Cliente.

Fuente / Encuestas de satisfacción realizadas a los clientes después de su experiencia en el

Procesamiento: cine.

89
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de cada
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición mes
Planificada

Comodidad: Evaluación de la confortabilidad de los asientos.

Limpieza: Grado de limpieza percibido en las salas.

Glosario Visibilidad: Calidad de la imagen y sonido desde los asientos.

Ambiente: Percepción general del entorno del cine.
Seguridad: Sensación de seguridad dentro de las instalaciones.

Definiciones Específicas

Utilizo mi base de datos:

¿Qué tan ¿Qué tan

¿Qué tan satisfecho(a) ¿Qué tan
¿Qué tan satisfecho(a) estás satisfecho(a)
estás con la satisfecho(a)
satisfecho(a) estás con el ambiente estás con la
comodidad de los estás con la
con la visibilidad y general del cine seguridad dentro
asientos en las salas limpieza de las
sonido? (decoración, de las
de Cineplanet? salas?
iluminación, etc.)? instalaciones?

3 3 3 4 3
2 2 2 2 3
5 5 4 3 3
5 4 5 4 4
4 5 4 3 5
1 1 1 1 1
4 5 5 5 5
4 3 4 4 4
3 3 5 5 4
3 3 3 3 3
1 1 1 1 1
4 3 3 3 3
4 3 4 3 3
3 3 1 5 2
4 4 5 4 2
3 2 3 3 3
4 4 5 4 4
5 5 5 5 5
3 3 3 3 3
4 4 5 5 5
4 4 4 4 4

90
 5 5 5 4 3
4 4 5 4 4
5 3 2 3 4
3 4 4 4 4
4 5 5 4 5
5 3 4 4 3
5 4 5 4 5
2 5 5 5 5
5 5 5 5 5
4 4 3 4 4
3 4 4 4 4
4 4 5 4 5
4 4 4 3 3
5 5 5 4 4
4 3 4 3 4
5 5 5 4 4
4 4 4 4 4
4 3 3 3 4
4 5 5 4 4
4 4 4 3 3
3 3 3 3 2
2 4 2 2 3
3 3 4 3 3
5 3 5 5 5
5 5 5 5 5
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
4 3 5 5 4
5 5 5 5 4
3 5 3 3 3
5 5 5 5 5
4 4 4 4 4
3.8 3.8 3.9 3.7 3.7

Promedio total del mes de enero a marzo 2024

Promedio
Mes Comodidad Limpieza Visibilidad Ambiente Seguridad
Total
Ene-24 3.8 3.8 3.9 3.7 3.7 3.78
Feb-24 3.9 3.9 3.8 3.7 3.7 3.80
Mar-24 3.8 3.8 3.8 3.9 3.9 3.84

 Meta: Mantener un promedio de satisfacción igual o superior a 4.0.

91
 Alerta: Si el promedio total cae por debajo de 3.5 se debe realizar un análisis
para identificar áreas de mejora.

Serie Principal
Promedio
Mes Meta Alerta
Total
Ene-24 3.78 4.0 3.5
Feb-24 3.80 4.0 3.5
Mar-24 3.84 4.0 3.5

92
 PS04. Gestión de Proveedores

 Cumplimiento de tiempos de entrega:

Mide el cumplimiento de entregas realizadas dentro del plazo acordado.

Fórmula/ Cálculo: (Número de entregas a tiempo/Total de entregas programadas) ×100

Responsable de Gerente de Tipo de

C Unidad: %
los datos: Operaciones Indicador
Fuente /
Sistema de gestión de compras, informes de inventario
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Entregas a tiempo: Entregas que se recepcionaron el día esperado

Glosario Total de entregas programadas: Número total de productos que tuvieron que
entregarse en el plazo establecido.

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 90% 89% 87%

Feb-24 91% 89% 87%

Mar-24 91% 90% 88%

93
 Cumplimiento de entregas
92%

91%

90%

89%

88%

87%

86%

85%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

 Calidad de los productos/servicios entregados:

Mide el porcentaje de los productos entregado que cumples con las especificaciones de calidad
que han acordado.

(Número de productos que cumplen con la calidad/Total de entregas)

Fórmula/ Cálculo:
×100

Responsable de Tipo de
Jefe de almacén C Unidad: %
los datos: Indicador
Fuente /
Auditorías de calidad, inspecciones
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Productos que cumplen con la calidad: Numero de productos que se entregan

Glosario con la calidad esperada.
Total de entregas programadas: Número total de productos entregados.

Serie Principal

94
 Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 95% 96% 94%

Feb-24 96% 96% 94%

Mar-24 96% 97% 95%

Calidad del producto y/o servicio

98%

97%

96%

95%

94%

93%

92%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

 Cumplimiento de condiciones contractuales:

Mide el porcentaje de pedidos que cumplen con las condiciones acordadas en el contrato
(precio, cantidad, calidad).

Fórmula/ Cálculo: (Número de pedidos que cumplen condiciones/Total de entregas) ×100

Responsable de Gerente de Tipo de

C Unidad: %
los datos: compras Indicador
Fuente /
Datos de proveedores, facturas, órdenes de compra
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

95
 Numero de Pedidos que cumplen condiciones: Pedidos que respeten todas
Glosario las condiciones acordadas (Cantidad, precio, calidad).
Total de pedidos: Número total de pedidos realizados

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 95% 96% 94%

Feb-24 96% 96% 94%

Mar-24 96% 97% 95%

Cumplimiento de condiciones contractuales

98%

97%

96%

95%

94%

93%

92%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

96
  Índice de satisfacción con el proveedor:
Mide la percepción del personal que interactúa con los proveedores con relación a su
rendimiento, calidad de servicio, y cumplimiento.

Fórmula/ Cálculo: (Puntuación Total Otorgada/Puntuación máxima posible) ×100

Responsable de Gerente de Tipo de

C Unidad: %
los datos: compras Indicador
Fuente /
Encuestas internas a los empleados que interactúan con proveedores
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Puntuación total Otorgada: Suma de evaluaciones dadas a un proveedore por

los empleados.
Glosario
Puntuación Máxima Posible: Valor máximo posible que se puede otorgar en
la evaluación.

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 82% 80% 79%

Feb-24 82% 80% 79%

Mar-24 82% 81% 79%

97
 Satisfacción con el proveedor
84%

82%

80%

78%

76%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

98
 PS05. Marketing y Promociones

 Retorno de la inversión de Marketing

Mide la rentabilidad de las compañas promocionales ejecutadas

(Ingresos generados por campaña – Costos de campaña/Costos de

Fórmula/ Cálculo:
campaña) ×100
Gerente de
Responsable de Tipo de
Marketing y C Unidad: %
los datos: Indicador
finanzas
Fuente /
Sistemas de ventas y presupuesto de marketing
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Ingresos generados por campaña: Total de dinero que se ha obtenido por la

Glosario venta adicional debido a la campaña.
Costo de campaña: Inversión realizada

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 145% 150% 140%

Feb-24 170% 150% 140%

Mar-24 150% 150% 140%

99
 Retorno de la inversión (ROI)
180%

160%

140%

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

 Tasa de conversión
Mide el porcentaje de personas que interactúan con una campaña y realizan una compra

(Número de compras realizadas/Número de personas que interactuaron

Fórmula/ Cálculo:
con la promoción) ×100
Gerente de
Responsable de Tipo de
Marketing y C Unidad: %
los datos: Indicador
analista de datos
Fuente /
Datos de ventas y las redes sociales
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

- Compras realizadas: Ventas realizadas debido a la campaña

Glosario Personas que interactuaron con la promoción: Número de personas que
vieron la campaña (Anuncios, redes, etc)

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

100
 Ene-24 4.25% 5% 4%

Feb-24 5.75% 6% 4%

Mar-24 7% 6% 4%

Tasa de conversión
8%

7%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

 Costo por Adquisición:

Calcula el costo promedio de adquirir un cliente nuevo mediante una campaña

Fórmula/ Cálculo: (Costo Total de la Campaña/Número de nuevos clientes)

Gerente de
Responsable de Marketing y Tipo de
C Unidad: S/.
los datos: analista de Indicador
finanzas
Fuente /
Sistemas de relaciones con los clientes (CRM) y presupuesto de marketing
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

101
 - Costo total de la campaña: Inversión total
Glosario Numero de nuevos clientes adquiridos: Número de clientes que realizaron
por primera vez una compa a través de la campaña

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 S/. 6 S/. 5 S/. 6

Feb-24 S/. 5 S/. 5 S/. 6

Mar-24 S/. 5 S/. 5 S/. 6

Costo por Aquisición

S/6.20

S/6.00

S/5.80

S/5.60

S/5.40

S/5.20

S/5.00

S/4.80

S/4.60

S/4.40
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

102
  Ticket Promedio
Mide el valor promedio de cada transacción

Fórmula/ Cálculo: (Ingresos totales/Total de transacciones)

Gerente de
Responsable de Marketing y Tipo de
C Unidad: S/.
los datos: Gerente de Indicador
ventas
Fuente /
Sistemas de ventas
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

- Ingresos totales: Total de dinero generado

Glosario - Total de transacciones: Cantidad total de ventas (Boletos, combos en
dulcería)

Serie Principal

Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 S/. 20 S/. 18 S/. 16.5

Feb-24 S/. 18 S/. 18 S/. 16.50

Mar-24 S/. 15 S/. 18 S/. 16.50

103
 Ticket Promedio
S/25.00

S/20.00

S/15.00

S/10.00

S/5.00

S/0.00
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

 Tasa de retención de clientes:

Mide el porcentaje de clientes que regresan después de una primera visita.

Fórmula/ Cálculo: (Clientes que regresan/Clientes totales) ×100

Gerente de
Responsable de Tipo de
Marketing y C Unidad: %
los datos: Indicador
equipo CRM
Fuente /
Datos del sistema CRM
Procesamiento:
Fecha de Inicio de
Frecuencia Último día de
Medición 1/01/2024 Mensual Oportunidad
de Medición cada mes
Planificada

Clientes que regresan: Clientes que han realizado más de una compra en un
Glosario periodo
Clientes totales: Total de clientes que asistieron en un periodo

Serie Principal

104
 Fecha Real Meta Alerta

Ene-24 68% 70% 65%

Feb-24 80% 70% 65%

Mar-24 75% 70% 65%

Tasa de retención de clientes

10.3.
90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Jan-24 Feb-24 Mar-24

Real Meta Alerta

Eficiencia Global de los Equipos (OEE) EL CALCULO E EL ANÁLISIS (LA

INTERPRETACIÓN)

Para el análisis de la eficiencia global de los equipos (OEE), se necesita de la calidad del
servicio de Cineplanet, su disponibilidad y su rendimiento. Para la calidad, hemos hecho
una encuesta de satisfacción del cliente, con la que obtendremos un promedio de
satisfacción; para disponibilidad consideramos el tiempo (en minutos) que se reproducen
las funciones en una sala respecto al tiempo que está disponible la sala; y para
rendimiento, el crecimiento que ha tenido Cineplanet en estos meses.

- Calidad: Considerando 1 como 20% de satisfacción y 5 como 100% de

satisfacción, tenemos:

105
  Atención: 80%
 Variedad en dulcería: 80%
 Calidad en dulcería: 80%
 Tiempo de espera: 80%
 Comodidad: 80%
 Limpieza: 80%
 Visibilidad y sonido: 100%
 Variedad de películas: 80%
 Horarios: 80%
 Ambiente: 80%
 Seguridad: 80%

10 ( 80 % ) +100 %
Promedio: =0.81
11

- Disponibilidad: Usaremos la fórmula de

Promedio que se proyecta la pelicula∗Promedio de cantidad de veces
Tiempo disponible de la sala
Cogiendo un promedio de la duración de las películas que se están
presentando a la fecha (14/10/2024), tenemos:
 La chica del Alquiler: 1h 40min (100 min) en 3 funciones, una en
la sala 5 y dos en la sala 6.

106
 My Hero Academia: Ahora es tu turno: 2h (120 min) en 3
funciones, las tres en la sala 5.

 Guasón 2: Folie À Deux: 2h 30min (150 min) en 5 funciones, tres

en la sala 3 y dos en la sala 6.

 La Sustancia: 2h 20min (140 min) en 3 funciones, las tres en la

sala 2.

107
  Robot Salvaje: 1h 40min (100 min) en 7 funciones, cuatro en la
sala 1 y tres en la sala 4.

En promedio se proyectan:

100+120+150+140+100
=122 min de película
5

Sabemos que Cineplanet – Real Plaza Piura cuenta con 7 salas. Entonces
el promedio de uso de las salas es de 2.83 veces una sala.
El tiempo que está abierto Cineplanet – Real Plaza Piura, es de 2pm hasta
las 10:20pm, que es cuando empieza su última función, 8 horas y 20 min
o 500 min.
Reemplazando, tenemos:
122∗2.83
Disponibilidad= =0.69
500
- Rendimiento: Respecto al periodo enero-marzo del año 2023, Cineplanet
ha caído un 4.3% en sus ingresos, lo que indica que en el mismo periodo
de este año su rendimiento ha sido del 95.7%.

Ya teniendo todas las variable para el calculo de OEE, procedemos a reemplazar:

OEE=0.69 x 0.957 x 0.81=0.535(53.5 %)

108
 El valor que nos da este análisis nos dice que la empresa es de baja competitividad. Sin
embargo, los registros de la empresa demuestran lo contrario, llegando a satisfacer el 53%
del mercado, teniendo crecimientos de 2 dígitos postpandemia.

11. Métricas para Medir el Desempeño del Rendimiento del Proceso (Fernando)

109
12. Análisis de Modo y Efecto de la Falla (AMEF)
112
113
114
115
116
117