UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRÍGUEZ DE

MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Escuela Profesional de Administración de Empresas
EVALUACIÓN DE LA II UNIDAD - GRUPO 11

TEMA: Creación de un programa de capacitación en linea para empleados de

una cadena hotelera

FECHA: 06/11/2024

DOCENTE: Juan Manuel Buendía Fernández.

CURSO: Gerencia de proyectos.

CICLO ACADÉMICO: X ciclo

ESTUDIANTES:

✓ Hernández Ríos Jarumi Daneisy.

✓ More Pérez Erick Abel.
✓ Neyra Troyes Liliana Lizeth
✓ Sánchez Santillán Erikzon.

CHACHAPOYAS – PERÚ

2024
TEMA 1 Y 2: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO Y CONTROL DEL PROYECTO
FECHA: 21/10/2024

INTRODUCCIÓN

El sector hotelero es altamente competitivo, y uno de los principales diferenciadores de éxito

es la calidad del servicio al cliente. Para mantener un nivel de servicio excepcional, es crucial
contar con un equipo de empleados capacitados en las mejores prácticas. La formación
continua de los empleados en habilidades clave como la atención al cliente y la gestión hotelera
puede marcar la diferencia entre una experiencia ordinaria y una sobresaliente para los
huéspedes.

Este proyecto busca diseñar e implementar un programa de capacitación en línea para los
empleados de una cadena hotelera, con el fin de mejorar sus habilidades en estos temas
esenciales. Se describe el proceso de creación y administración del programa de capacitación
en línea, siguiendo un enfoque estructurado, abarcando las fases de inicio, planificación,
ejecución, monitoreo y control, y cierre, junto con un enfoque de control de proyectos que
asegura la calidad y eficiencia del programa donde cada etapa del desarrollo se lleve a cabo
con eficiencia y cumplimiento de los objetivos.
 CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LINEA PARA
EMPLEADOS DE UNA CADENA HOTELERA
Gráfico 1. Árbol de problemas.

Elaboración propia, 2024.

Gráfico 2. Árbol de objetivos.

Elaboración propia, 2024.

 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

Fase 1: Inicio

En esta fase se definió el alcance general del proyecto. El objetivo principal es crear un
programa de capacitación en línea que abarque módulos en atención al cliente, resolución de
problemas, y gestión operativa hotelera. Se identificaron a los principales interesados
(stakeholders): gerentes de recursos humanos, empleados hoteleros, y el equipo de IT
encargado de la plataforma de aprendizaje. El presupuesto inicial y los recursos tecnológicos
también fueron evaluados.

Acciones:

• Definir el objetivo principal del proyecto: Crear un programa de capacitación en línea

para empleados de una cadena hotelera en las áreas de atención al cliente y gestión
hotelera.
• Identificación de stakeholders: Se realizó una reunión inicial con los stakeholders
clave, que incluyen:
✓ Gerentes de Recursos Humanos, responsables de supervisar el desarrollo del
contenido y la alineación con los objetivos de la empresa.
✓ Equipos de IT, encargados de la infraestructura de la plataforma de e-learning.
✓ Empleados hoteleros, como usuarios finales del programa.
• Establecimiento de objetivos SMART: Se definieron objetivos específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y temporales (SMART), por ejemplo:
✓ Alcanzar un 90% de participación en el programa en un plazo de 6 meses.
✓ Mejorar la satisfacción del cliente en un 15% dentro de un año tras la
implementación.
Entregables:

Acta de constitución del proyecto:

• Resumen del proyecto.

• Objetivos y metas SMART.
• Identificación de los principales stakeholders.
• Descripción general de los recursos necesarios.
 • Cronograma preliminar.

Fase 2: Planificación

Se desarrolló un plan detallado que incluyó la estructura del programa de capacitación, la

selección de la plataforma de e-learning, y el cronograma de actividades. Los módulos de
capacitación fueron diseñados con expertos en atención al cliente y gestión hotelera,
asegurando la alineación con los estándares del sector. Se planificaron evaluaciones
interactivas para medir el progreso de los empleados.

Acciones:

• Análisis de requerimientos técnicos y pedagógicos: Se trabajó con expertos en atención

al cliente y gestión hotelera para desarrollar un plan de contenidos que incluyera
módulos interactivos y evaluaciones continuas. Asimismo, se seleccionó la plataforma
tecnológica adecuada para alojar el contenido del curso.
• Creación del cronograma del proyecto: Elaboración de un cronograma con fechas clave
para el desarrollo de contenido, pruebas piloto, implementación y seguimiento. Se
incluyó un desglose detallado de cada fase con responsables asignados.
• Presupuesto: Se asignó un presupuesto específico para el desarrollo de materiales
educativos, implementación de la plataforma e-learning, y soporte técnico.
• Plan de riesgos: Se identificaron posibles riesgos, como la falta de participación de los
empleados o fallas técnicas en la plataforma, y se desarrollaron planes de contingencia.

Entregables:

Plan de proyecto:

• Descripción detallada de los módulos de capacitación.

• Requerimientos técnicos de la plataforma.
• Roles y responsabilidades de cada equipo involucrado.

Cronograma con hitos clave:

• Fechas de inicio y finalización de cada módulo.

• Plazos de revisiones y aprobaciones por los stakeholders.
 Asignación de recursos y responsabilidades:

• Asignación del equipo técnico para la plataforma.

• Recursos humanos para la revisión de contenidos y pruebas piloto.
Tabla 1. Asignación de Recursos y Responsabilidades

RESPONSABLE TAREA/RESPONSABILIDAD RECURSO ASIGNADO

Gerente de proyecto Supervisión general del proyecto, Tiempo completo, recursos
seguimiento de plazos y humanos.
coordinación de equipos.
Equipo de recursos Definir contenidos formativos sobre Expertos en hotelería,
humanos atención al cliente y gestión equipo de diseño de
hotelera. contenidos.
Equipo de it Implementar y configurar la Plataforma de e-learning,
plataforma de e-learning. soporte técnico.
Equipo de Desarrollo de módulos educativos y Redactores, diseñadores
contenidos evaluaciones interactivas. gráficos, productores de
video.
Empleados piloto Prueba del programa y Participación en los
retroalimentación. módulos, encuestas de
feedback.
Gerente de Monitoreo del progreso, Coordinación de
capacitación optimización de contenidos, evaluaciones y
reportes. seguimiento.
Elaboración propia, 2024.

Fase 3: Ejecución

Durante esta fase, se desarrollaron los contenidos del programa (videos, guías, y simulaciones).
Se implementó la plataforma de aprendizaje en línea y se hizo una prueba piloto con un grupo
pequeño de empleados para recibir retroalimentación. El equipo técnico y de formación trabajó
estrechamente para asegurar que la plataforma fuera fácil de usar y que los contenidos fueran
atractivos.

Acciones:

• Desarrollo de contenido: Los expertos en hotelería crearon contenido interactivo que

incluía:
 ✓ Módulos sobre atención al cliente (resolución de conflictos, comunicación
efectiva, satisfacción del cliente).
✓ Módulos sobre gestión operativa hotelera (gestión de reservas, administración del
tiempo, control de inventarios).
• Implementación de la plataforma de e-learning: El equipo técnico configuró la
plataforma en línea con los módulos de capacitación, probando la funcionalidad del
sistema y garantizando que la navegación fuera intuitiva.
• Prueba piloto: Se seleccionó un grupo pequeño de empleados para evaluar la
funcionalidad del programa. Se realizó una encuesta para obtener retroalimentación
sobre la claridad del contenido y la usabilidad de la plataforma.
• Optimización de contenido: Con base en la retroalimentación, se realizaron ajustes en
los módulos y se mejoraron algunas áreas de la plataforma.
Entregables:

Desarrollo de los módulos de capacitación:

• Contenidos en video, presentaciones interactivas y casos prácticos.

Lanzamiento de la plataforma de e-learning:

• Implementación técnica completa y lista para su uso a gran escala.

Capacitación de empleados pilotos:

• Registro de resultados de las encuestas piloto para mejoras finales.

Tabla 2. Desarrollo de los Módulos de Capacitación

DURACIÓN
MÓDULO CONTENIDO FORMATO
ESTIMADA
Atención al Técnicas de comunicación
Videos
cliente: con huéspedes, manejo de
interactivos y 2 horas
comunicación situaciones difíciles, y
simulaciones
efectiva escucha activa.
Estrategias para la resolución
Resolución de rápida y efectiva de Casos prácticos y
1.5 horas
conflictos problemas comunes en el quizzes
sector hotelero.
 Procedimientos para
Gestión operativa: Presentaciones
gestionar reservas, check-
recepción y con actividades 2 horas
ins/check-outs y manejo de
reservas prácticas
sistemas de gestión hotelera.
Métodos eficientes para Videos
Control de gestionar el stock de instructivos y
1.5 horas
inventarios productos, suministros y ejercicios
recursos operativos del hotel. prácticos
Técnicas para garantizar la
Servicio al cliente: Videos,
satisfacción del cliente y
satisfacción y actividades 2 horas
convertir huéspedes en
fidelización interactivas
clientes recurrentes.
Elaboración propia, 2024.

Fase 4: Monitoreo y Control

Durante la ejecución del programa, se implementó un sistema de monitoreo constante para

evaluar la participación de los empleados y su progreso a lo largo de los módulos. Se
gestionaron desviaciones cuando surgieron problemas técnicos o se identificaron mejoras
necesarias en los contenidos. Los informes de progreso se compartieron periódicamente con
los stakeholders para garantizar la transparencia.

Acciones:

• Monitoreo constante del desempeño: Se establecieron indicadores clave de desempeño

(KPIs) para evaluar:
✓ Participación de los empleados.
✓ Tasas de finalización de los módulos.
✓ Resultados de las evaluaciones interactivas.
• Gestión de desviaciones: Si se identificaron problemas técnicos o desinterés de algunos
empleados, se aplicaron medidas correctivas como mayor soporte técnico y
recordatorios para motivar la participación.
• Comunicación constante: Se mantuvo una comunicación fluida con los stakeholders
mediante informes de avance semanales, destacando los logros alcanzados y las
posibles áreas de mejora.
Tabla 3. KPIs Clave

RESULTADOS
KPI META COMENTARIOS
ACTUALES
Tasa de 90% de los [X]% de Se envió un recordatorio a los
participación empleados inscritos participación empleados que no han
comenzado.
Tasa de 80% de los [X]% han Estamos en línea con la meta; se
finalización inscritos completan completado los esperan más finalizaciones la
los módulos módulos próxima semana.
Resultados de 85% de [X]% de Las evaluaciones están mostrando
evaluaciones aprobaciones en empleados han resultados sólidos. Se detectaron
exámenes aprobado áreas a reforzar en ciertos
módulos.
Feedback de 4.5/5 en encuestas [X]/5 La satisfacción está en línea con
empleados de satisfacción del calificación las expectativas, con algunos
(satisfacción) programa actual comentarios sobre la usabilidad de
la plataforma.
Soporte técnico Respuesta a [X] horas Todos los problemas reportados
y tiempo de incidentes en promedio de han sido resueltos dentro del
respuesta menos de 24 horas respuesta tiempo objetivo.

Fase 5: Cierre

Una vez completada la capacitación, se recopilaron comentarios de los empleados y se

realizaron evaluaciones finales. Se elaboró un informe de cierre que destacó los resultados
obtenidos, el cumplimiento de los objetivos y recomendaciones para futuras capacitaciones.
El éxito del programa se midió por la mejora en el desempeño de los empleados y su
satisfacción con el proceso de aprendizaje.

Acciones:

• Evaluación de resultados: Se realizaron evaluaciones finales para medir el impacto del

programa en el desempeño de los empleados. Se analizaron los resultados en cuanto a
mejora en la atención al cliente y la eficiencia operativa.
• Recolección de feedback: Se solicitó la retroalimentación final de los empleados y
gerentes, lo que permitió identificar oportunidades de mejora en futuras capacitaciones.
 CONTROL DEL PROYECTO

Para asegurar que el programa de capacitación en linea para empleados de una cadena hotelera
se implemente de acuerdo a los objetivos planteados y que este sea eficaz en cuanto tiempo,
costos y calidad, se propone los siguientes procesos:

1. Monitoreo y seguimiento

Este proceso permite medir el progreso de los empleados y ajustar aspectos claves del
programa en tiempo real maximizando asi su efectividad. Es por ello que este se debe
aplicar en todas las fases del programa.

Tabla 4. Fases claves del programa para el control.

Fase de planificación Análisis de necesidades.
Diseño del programa de capacitación.
Fase ejecución
Desarrollo de contenidos.
Fase control Prueba piloto a una muestra.
Fase de cierre Implementación completa.
Elaboración propia, 2024.

• Registro del progreso de los empleados: Se implementar herramientas digitales

como Trello o Asana que automaticen el seguimiento del avance en los módulos.
Con esta acción se busca conocer de manera individual y global el avance de las
actividades/tareas de los empleados de acuerdo al cronograma fijado y temas
establecidos.
• Evaluaciones regulares: Aplicar evaluaciones al final de cada módulo para medir
el grado de comprensión y la capacidad de aplicar lo aprendido. Estas evaluaciones
permiten conocer la dirección de los temas aplicados en el programa.
• Informes automatizados de desempeño: Generar reportes regulares que
muestren el progreso de cada empleado, permitiendo a los supervisores identificar
áreas que requieren mayor atención o mejora.
• Reuniones con el equipo del proyecto: Verificar el avance del proyecto de
acuerdo a la planificación del mismo en cuanto a tiempos establecidos, costos
 determinados en la planificación y la calidad del programa para responder a los
objetivos del mismo.

2. Identificación y gestión de desviaciones

• Desviaciones del cronograma: Detectar retrasos de tiempo a través del monitoreo
y seguimiento constante de las actividades y plazos de entrega de reportes.

Tabla 5. Causas y efectos de desviaciones del cronograma.

Posibles causas Soluciones
Falta de recursos Contratación temporal para cubrir vacantes críticas
humanos durante la fase de desarrollo del programa de
capacitación en linea
Roles mal Establecer responsables claros para cada tarea a través
gestionados de un organigrama del equipo y descripción de
responsabilidades de cada miembro.
Falta de Establecer canales de comunicación efectivos para
comunicación mantener a todos informados sobre el progreso.
Problemas Técnicos Evaluar la plataforma de manera constante antes de la
en la plataforma en adquisión del mismo y contar con un plan de
línea contingencia que permita resolver problemas de soporte
técnico
Baja participación y/ Ofrecer certificaciones, bonos (artículos de hotel,
compromiso de los comida gratuita en la cadena de hoteles)
empleados reconocimiento, dias libres para aquellos empleados
que realicen la capacitación de manera destacada.
Elaboración propia, 2024.
• Desviaciones en Costos: Detectar los gastos planificados en relación a los gatos
de ejecución del programa.
Tabla 7. Causas y efectos de desviaciones en costos.
Posibles causas Soluciones

Mala planificación Revisar y realizar un análisis detallado del presupuesto

inicial de costos inicial para identificar todos los posibles costos. Contar
con un fonde de contingencia.
Elevados costos en el Optimizar los recursos financieros a través de la
desarrollo de adopción de contenido de codigo abierto siempre que
contenido cumpla con los estándares de calidad de contenido
 previsto. Priorizar materiales que aporten valor al
programa.
Desviaciones en la Crear un cronograma realista que incluya márgenes
planificación del para imprevistos y asegurar que todos los miembros del
tiempo equipo estén al tanto
Elaboración propia, 2024.

• Desviaciones en la calidad: Obtener retroalimentación por parte de los usuarios a

través de encuestas de satisfacción, formularios o pruebas pilotos.
Tabla 8. Causas y efectos de desviaciones en la calidad.
Posibles causas Soluciones
Material del Curso malos Involucrar expertos en los temas a
desarrollar. Realizar revisiones por pares
para obtener diferentes perspectivas del
contenido
Inadecuados métodos de Integrar herramientas interactivas como
enseñanza foros. Utilizar un enfoque de aprendizaje
que se combine sesiones en linea
individuales como integradoras.
Falta de personalización del Ofrecer módulos personalizables donde los
contenido empleados seleccionen temas según sus
roles y necesidades.
Elaboración propia, 2024.

3. Gestión del cambio

Los cambios del proyecto que se realizan por factores externos o nuevas necesidades
internas deben gestionarse de manera adecuada de tal manera que permita una mejor
transición alineándose a los objetivos y recursos que se dispone.

• Identificación del cambio: Para que se produzca un nuevo cambio es necesario su

justificación, esto surge a partir de sugerencias por parte de la gerencia de la cadena
hotelera, del reconocimiento de necesidades por parte de las evaluaciones periódicas a los
empleados, cambios tecnológicos o adición de estas para las funciones de los empleados.
 ✓ Reuniones Regulares: Establecer reuniones periódicas con líderes de diferentes
departamentos para discutir necesidades y sugerencias que podrían influir en el
programa de capacitación.
✓ Encuestas a Empleados: Implementar encuestas o grupos focales para obtener
opiniones sobre el contenido actual del programa y áreas que necesitan mejoras o
actualizaciones.

• Evaluación y aprobación del cambio: Se analiza el impacto del cambio en cuanto a

costo, cronograma, calidad, etc.

✓ Matriz de Evaluación de Impacto: Desarrollar una matriz que evalúe los impactos
potenciales de los cambios en términos de costos, cronograma, calidad y recursos
necesarios.

• Implementación del Cambio: Consiste en poner en práctica los cambios aprobados,

asegurando una transición fluida hacia el nuevo programa.

CONCLUSIONES

El proyecto de creación del programa de capacitación en línea para empleados de una

cadena hotelera fue exitoso, cumpliendo con los objetivos establecidos de mejorar las
habilidades en atención al cliente y gestión hotelera.
La administración del proyecto, siguiendo las fases de inicio, planificación, ejecución,
monitoreo y control, y cierre, garantizó que los hitos se cumplieran dentro de los plazos y
presupuesto.

El control del proyecto permite que todas las fases del programa de capacitación en linea
responda al objetivo establecido. Además, gracias a este proceso se asegura que las
actividades realizadas durante la ejecución del programa se realicen de manera eficaz
reduciendo costos, garantizando la calidad y efectuándose en los tiempos establecidos. De
tal modo de que si surgiese desviaciones estos se corrijan de manera oportuna.
 TEMA 3: ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO

FECHA: 28/10/2024

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio al cliente es un factor clave para el éxito en la industria hotelera,

donde los detalles en la atención pueden transformar una estadía en una experiencia
memorable. Este proyecto de creación de un programa de capacitación en línea responde a la
necesidad de mejorar las habilidades de atención en al cliente y gestión operativa de los
empleados de una cadena hotelera. Mediante módulos educativos interactivos y una plataforma
de aprendizaje accesible, se busca proporcionar a los empleados las herramientas necesarias
para optimizar sus interacciones con los huéspedes y manejar eficientemente los aspectos
operativos diarios del hotel.

El programa está diseñado para abordar temas críticos como la comunicación efectiva,
resolución de conflictos y prácticas sostenibles, con el fin de promover un entorno de servicio
que se alinee con los estándares de calidad de la cadena hotelera. A través de esta capacitación,
se espera no solo mejorar la satisfacción de los clientes en un 15% durante el primer año de
implementación, sino también fomentar un compromiso continuo de los empleados hacia la
excelencia en el servicio.

Se presenta un análisis detallado del proyecto, incluyendo la administración del alcance, la

estructura de los módulos, los métodos de implementación y las métricas de éxito que se
emplearán para evaluar el impacto de esta iniciativa de formación profesional.
 ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO

Para la presente fase en el proyecto de capacitación en línea para empleados de una cadena
hotelera, se establecerán los componentes clave que detallarán las tareas, objetivos específicos,
entregables y las restricciones del proyecto.

1. Objetivos del proyecto

• Objetivo principal: Crear un programa de capacitación en línea enfocado en mejorar las

habilidades de atención al cliente y gestión operativa en los empleados de la cadena hotelera.

• Objetivos específicos:

✓ Desarrollar módulos educativos en áreas críticas como comunicación con el cliente,

✓ resolución de conflictos, y procedimientos de recepción y reservas.
✓ Implementar una plataforma de e-learning que facilite el acceso, la interactividad y la
evaluación del aprendizaje de los empleados.
✓ Asegurar que el programa aumentará la satisfacción de los clientes y mejore la
eficiencia en las operaciones hoteleras, con metas de hasta un 15% en la satisfacción
de los clientes en el primer año tras la implementación.

2. Alcance del Proyecto

• Contenido del programa:

✓ Creación de módulos de capacitación para temas de atención al cliente (comunicación,

resolución de conflictos, satisfacción y fidelización).
✓ Desarrollo de módulos de gestión operativa (manejo de reservas, control de inventarios,
y administración de tiempos en el servicio).
✓ Cada módulo deberá incluir videos interactivos, simulaciones y actividades prácticas
con una duración estimada de 1,5 a 2 horas cada uno.

• Implementación de la Plataforma:
 ✓ Selección y configuración de una plataforma de e-learning que permita la navegación
intuitiva y el seguimiento del progreso de cada empleado.
✓ Configuración de herramientas para monitorear el desempeño, como evaluaciones
interactivas y registros de avance automático.

• Capacitación Piloto:

Realización de una prueba piloto con un grupo pequeño de empleados para obtener
retroalimentación y optimizar los módulos y la plataforma según sea necesario.

• Indicadores de Éxito:

✓ Alcanzar un 90% de participación en el programa dentro de los primeros seis meses.

✓ Lograr una calificación promedio de satisfacción de los empleados de al menos 4.5/5
en la evaluación del programa.
✓ Obtener una tasa de aprobación mínima del 85% en evaluaciones finales de cada
módulo.

• Recursos Humanos: Acceso limitado a expertos en contenido durante la fase de desarrollo

y recursos de TI para la implementación de la plataforma.

6. Criterios de aceptación

• Validación de la funcionalidad de la plataforma y accesibilidad para todos los

empleados de la cadena.
• Contenidos de capacitación aprobados por gerentes de recursos humanos y expertos
del sector hotelero.
• Resultados de la prueba piloto con un nivel de satisfacción de los empleados uperior al
90%.

Recopilación de requisitos

Esta fase se enfocará en tres áreas clave: requisitos funcionales, requisitos no funcionales y
necesidades de los stakeholders.
1. Funcionales

• Contenido de Capacitación: Identificar los temas críticos que deben incluirse en los
módulos de capacitación, tales como:

✓ Atención al cliente: comunicación efectiva, resolución de conflictos, técnicas para

mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.
✓ Gestión operativa: manejo de reservas, control de inventarios y administración de
tiempos.
✓ Definir el formato de los contenidos: videos, simulaciones interactivas, actividades
prácticas y evaluaciones de conocimiento.

• Funcionalidades de la Plataforma de E-learning:

✓ Acceso en línea: la plataforma debe ser accesible desde cualquier dispositivo con
conexión a internet, garantizando el acceso universal para los empleados.
✓ Seguimiento del progreso: la plataforma debe registrar el avance individual de los
empleados en cada módulo, con opciones de visualización para supervisores.
✓ Evaluaciones interactivas: se requieren evaluaciones al final de cada módulo para
medir el conocimiento adquirido, con retroalimentación automática en cada respuesta.
✓ Sistema de retroalimentación: los empleados deben poder proporcionar comentarios
sobre la capacitación y la usabilidad de la plataforma.
✓ Certificación: otorgar un certificado al completar cada módulo, incentivando la
participación y el compromiso.

2. No Funcionales

• Usabilidad:

✓ La interfaz de la plataforma debe ser intuitiva, fácil de navegar y accesible incluso para
empleados sin experiencia en entornos digitales complejos.
✓ Incluye un diseño responsive que permite un uso fluido en diferentes dispositivos (PC,
tabletas y smartphones).
• Rendimiento:

✓ La plataforma debe manejar múltiples usuarios simultáneamente sin reducir la

velocidad de carga o la experiencia del usuario.
✓ Capacidad para cargar y visualizar rápidamente contenido multimedia (vídeos,
imágenes, simulaciones).

• Escalabilidad: La plataforma debe ser escalable para incluir más módulos de capacitación
en el futuro, o integrar otras áreas de formación si se necesita.

3. Identificación de Partes Interesadas y Sus Necesidades

• Gerentes de Recursos Humanos:

✓ Necesitan acceder a informes detallados de participación, progreso y desempeño de los

empleados para tomar decisiones de mejora en el equipo.
✓ Quieren que el contenido esté alineado con los objetivos estratégicos de la cadena
hotelera, para garantizar que la capacitación tenga un impacto directo en el servicio.

• Empleados de la Cadena Hotelera:

✓ Requieren contenido relevante y práctico que les ayude a aplicar los conocimientos en
sus actividades diarias.
✓ Buscan una experiencia de aprendizaje atractiva y clara, con la posibilidad de realizar
la capacitación en sus tiempos disponibles.

Estructura de Desglose del Trabajo (EDT)

Fase 1: Planificación
1. Identificación de Necesidades de Capacitación, las necesidades identificadas están
en la atención al cliente y la gestión hotelera eficiente.
2. Definir Objetivos del Curso; mejorar las habilidades en la atención al cliente y la
eficiencia en la gestión diaria del hotel.
3. Asignación de Recursos; uso de Moodle para administrar el contenido del curso y
facilitar las evaluaciones.
Fase 2: Diseño del Programa
1. Módulo 1: Introducción a la Atención al Cliente en el Sector Hotelero
o Contenido: Breve historia de la industria hotelera, importancia del servicio al
cliente. Video explicativo donde se muestran situaciones comunes, como el
check-in de huéspedes y cómo personalizar la atención para mejorar la
experiencia.
2. Módulo 2: Manejo de Quejas y Resolución de Conflictos
o Contenido: Estrategias para solucionar situaciones tensas con los huéspedes.
Casos prácticos en el que un huésped se queja por una habitación que no cumple
sus expectativas donde los empleados ofrezcan las respuestas más apropiadas.
3. Módulo 3: Uso Eficiente del Software de Gestión Hotelera
o Contenido: Un tutorial paso a paso sobre cómo realizar check-ins rápidos y
solucionar errores en las reservas del sistema de reservas y facturación del hotel.
4. Módulo 4: Prácticas Sostenibles y Responsabilidad Social en Hoteles
o Contenido: Prácticas sostenibles en el día a día del hotel. Video que muestra
cómo reducir el consumo de energía, uso de productos reciclables y cómo
comunicar estas prácticas a los clientes.
5. Evaluaciones
o Cada módulo incluirá un pequeño examen para comprobar que los empleados
han comprendido los conceptos claves.
Fase 3: Implementación del Programa
1. Prueba Piloto
o Ejecutar el curso piloto a un grupo reducido de 10 empleados del hotel que
completen el curso en línea en un plazo de dos semanas, para obtener
retroalimentación sobre la accesibilidad y claridad del contenido.
2. Capacitación en la Plataforma
o Realizar una breve capacitación sobre el uso de la plataforma Moodle para
asegurarse de que los empleados puedan utilizarla adecuadamente.
Fase 4: Evaluación del Impacto
1. Recolección de Retroalimentación
 o Obtener la opinión de los empleados y gerentes que completen el curso,
preguntando sobre la relevancia del contenido y su aplicación en el trabajo
diario.
2. Análisis de Resultados
o Tras el término del curso, el hotel debe reportar una mejora en la satisfacción
de los clientes en un 15%, con una reducción en el número de quejas por mal
servicio.
Verificación del Alcance
1. Cobertura Completa de Tema, se asegura que los cuatro módulos cubran temas de
atención al cliente, manejo de quejas, y gestión hotelera eficiente.
2. Evaluaciones Apropiadas, las evaluaciones de cada módulo son realistas y reflejan
situaciones cotidianas diseñadas para medir habilidades prácticas de los empleados.

CONCLUSIONES

La implementación del programa de capacitación en línea para los trabajadores de la cadena

hotelera es una herramienta efectiva para mejorar tanto la atención al cliente como la eficiencia
en la gestión operativa del hotel.
La estructura del curso, la alineación con los objetivos de la cadena hotelera y las evaluaciones
diseñadas permiten confirmar que el alcance del proyecto se cumpla de manera efectiva,
proporcionando una formación integral que impacta tanto en la satisfacción del cliente como
en la eficiencia operativa.
Al enfocarse en áreas clave como el manejo de quejas, el uso del software hotelero y la
sostenibilidad, los empleados tendrán herramientas necesarias para ofrecer un servicio más
personalizado y eficiente. Esto no solo ha elevado la satisfacción del cliente, sino que también
ha optimizado los procesos internos, resultando en una operación más fluida y con menos
errores.
 TEMA 4: ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

FECHA: 29/10/2024

INTRODUCCIÓN

La administración del tiempo es un componente esencial en la gestión de proyectos,

especialmente en un entorno tan dinámico como el de la industria hotelera. Este proyecto busca
optimizar el desarrollo profesional del personal, mejorar la calidad del servicio y, en última
instancia, aumentar la satisfacción del cliente.

En un contexto donde la transformación digital redefine la manera en que las empresas operan,
el sector hotelero se enfrenta a la necesidad imperante de actualizar y capacitar a su personal.
El presente informe detalla el cronograma del proyecto “Programa de Capacitación en Línea
para Cadena Hotelera”, diseñado con el objetivo de mejorar las competencias y habilidades de
los colaboradores en diversas áreas clave, desde la atención al cliente hasta el manejo de
herramientas tecnológicas.

Este programa busca no solo optimizar la calidad del servicio ofrecido, sino también fomentar
un ambiente de aprendizaje continuo que potencie el crecimiento profesional de los
colaboradores. La implementación de un formato en línea permitirá flexibilidad en los horarios
y accesibilidad a todos los niveles de la cadena hotelera, asegurando así una capacitación
integral y efectiva.

A través de este cronograma, se establecen las etapas del proyecto, los plazos y los recursos
necesarios para garantizar una ejecución exitosa. Con ello, se espera que, al finalizar el
programa, la cadena hotelera no solo haya fortalecido su capital humano, sino que también
haya mejorado su competitividad en un mercado en constante evolución.
 Cronograma del proyecto
“Programa de Capacitación en Línea para Cadena Hotelera”

La planificación del programa de capacitación permite un flujo de trabajo ágil que garantice el
cumplimiento de los objetivos dentro del plazo establecido, asegurando tiempos prudentes y
un uso óptimo de los recursos.

Tabla 1. Cronograma del proyecto por fechas específicas

Duración Fecha de Fecha de
ACTIVIDAD
(Semanas) Inicio Fin
Fase 1: Planificación
Definir objetivos y alcance 1 21-Oct-24 27-Oct-24
Identificar plataforma de capacitación en línea 2 28-Oct-24 10-Nov-24
Identificar habilidades y conocimientos necesarios 2 11-Nov-24 24-Nov-24
Plan de recursos y presupuesto 2 25-Nov-24 8-Dic-24
Fase 2: Diseño de contenidos del programa
Crear estructura del curso (módulos) 1 9-Dic-24 15-Dic-24
Crear guiones y materiales de apoyo 2 16-Dic-24 29-Dic-24
Diseño visual y multimedia de contenido 2 30-Dic-24 12-Ene-25
Fase 3: Desarrollo
Programación de la plataforma de aprendizaje 4 13-Ene-25 9-Feb-25
Integración de contenido y multimedia 3 10-Feb-25 1-Mar-25
Configuración de accesos y cuentas de usuario 2 2-Mar-25 15-Mar-25
Fase 4: Pruebas y ajustes
Pruebas piloto del programa 2 16-Mar-25 29-Mar-25
Recopilación de retroalimentación y ajustes
2 30-Mar-25 12-Abr-25
finales
Fase 5: Implementación oficial del programa
Lanzamiento oficial y capacitación del programa 1 13-Abr-25 19-Abr-25
Módulo 1: Comunicación efectiva, Fidelización y
1 20-Abr-25 26-Abr-25
Satisfacción del cliente
Módulo 2: Manejo de Quejas y Resolución de
1 27-Abr-25 3-May-25
Conflictos
Módulo 3: Uso Eficiente del Software de Gestión
1 4-May-25 10-May-25
Hotelera
Módulo 4: Control de inventarios y administración
1 11-May-25 17-May-25
de tiempos
Monitoreo y soporte 2 18-May-25 31-May-25
Fase 6: Evaluación de resultados
Análisis de resultados 1 1-Jun-25 7-Jun-25
Evaluación de la efectividad del programa de
1 8-Jun-25 14-Jun-25
capacitación
Fuente: Elaboración propia, 2024.
Tabla 2. Diagrama de Gantt por fases del cronograma del proyecto.

Oct-24 Nov-24 Dic-24 Ene-25 Feb-25 Mar-25 Abr-25 May-25

ACTIVIDAD
S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Fase 1: Planificación
Definir objetivos y alcance
Identificar plataforma de capacitación en línea
Identificar habilidades y conocimientos
necesarios
Plan de recursos y presupuesto
Fase 2: Diseño de contenidos del programa
Crear estructura del curso (módulos)
Crear guiones y materiales de apoyo
Diseño visual y multimedia de contenido
Fase 3: Desarrollo
Programación de la plataforma de aprendizaje
Integración de contenido y multimedia
Configuración de accesos y cuentas de usuario
Fase 4: Pruebas y ajustes
Pruebas piloto del programa
Recopilación de retroalimentación y ajustes
finales
Fase 5: Implementación oficial del programa
Lanzamiento oficial y capacitación del programa
Modulo 1: Comunicación efectiva y Fidelización
y Satisfacción del cliente
Modulo 2: Manejo de Quejas y Resolución de
Conflictos
Modulo 3: Uso Eficiente del Software de
Gestión Hotelera.
Modulo 4: Control de inventarios y
administración de tiempos.
Monitoreo y soporte
Fase 6: Evaluación de resultados
Análisis de resultados
Evaluación de la efectividad del programa de
capacitación
Fuente: Elaboración propia, 2024
 CONCLUSIONES

La administración del tiempo ha demostrado ser un factor crítico en el éxito del proyecto de
creación de un programa de capacitación en línea para la cadena hotelera. A través de una
planificación cuidadosa y la implementación de herramientas de gestión adecuadas, para lograr
mantener el enfoque en los objetivos establecidos, optimizando el uso de recursos y asegurando el
cumplimiento de plazos.

En primer lugar, la definición clara de hitos y plazos permite una supervisión constante del
progreso del proyecto, facilitando la identificación temprana de posibles retrasos y la
implementación de acciones correctivas. La comunicación efectiva entre los equipos de trabajo es
fundamental para coordinar esfuerzos y minimizar malentendidos, contribuyendo a un ambiente
de colaboración.

El cronograma del proyecto “Programa de Capacitación en Línea para Cadena Hotelera” establece
un camino claro hacia la mejora continua del capital humano en un sector clave de la economía. A
través de una planificación detallada, se ha logrado definir las etapas fundamentales para la
implementación efectiva del programa, garantizando el cumplimiento de plazos y objetivos
establecidos.

El éxito de este programa dependerá de la colaboración de todos los involucrados, así como de la
dedicación y compromiso de cada empleado. Con la ejecución del cronograma, la cadena hotelera
estará en una posición privilegiada para enfrentar las exigencias del mercado y consolidarse como
un referente en la calidad del servicio.
 TEMA 5: PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CRONOGRAMA

FECHA: 4/11/2024

INTRODUCCIÓN

El sector hotelero es uno de los más competitivos y exigentes en cuanto a la calidad del servicio
que se ofrece al cliente. Los hoteles no solo deben enfocarse en brindar instalaciones cómodas y
atractivas, sino también en garantizar que sus empleados estén altamente capacitados para
satisfacer y anticiparse a las necesidades de los huéspedes. Dado el ritmo acelerado de este sector
y la rotación frecuente de personal, implementar un programa de capacitación continua es crucial
para mantener los estándares de calidad de la cadena hotelera y para mejorar la experiencia del
cliente en cada interacción.

Con el avance de la tecnología, la capacitación en línea se ha convertido en una herramienta

poderosa para alcanzar estos objetivos. Permite a las empresas formar a su personal de manera
flexible y accesible, independientemente de su ubicación, lo que es especialmente útil para cadenas
hoteleras con presencia en distintas ciudades o países. Este proyecto propone la creación de un
programa de capacitación en línea específicamente diseñado para empleados de una cadena
hotelera, abordando aspectos esenciales como el servicio al cliente, el mantenimiento de
instalaciones, la gestión administrativa, y la seguridad. La metodología en línea no solo facilita el
acceso y el aprendizaje autodirigido, sino que también permite estandarizar la formación en toda
la cadena, asegurando que todos los empleados reciban la misma calidad de capacitación.

El programa está estructurado en módulos de aprendizaje, cada uno orientado a fortalecer

habilidades y conocimientos clave para el desempeño de las diversas áreas de trabajo en el hotel.
Además, el programa incorpora evaluaciones periódicas y mecanismos de seguimiento que
permiten monitorear el avance y efectividad del aprendizaje. Este enfoque integral no solo busca
mejorar las competencias técnicas y de servicio de los empleados, sino también reforzar la
identidad corporativa de la cadena hotelera, promoviendo una cultura organizacional que se refleje
en cada punto de contacto con los clientes.
 PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CRONOGRAMA EN UN PROYECTO

Objetivos Generales del Programa

1. Mejorar la calidad del servicio al cliente: Equipar a los empleados con técnicas y
conocimientos que aumenten la satisfacción del cliente y mejoren la experiencia del
huésped.
2. Unificar los estándares de operación: Asegurar que todos los empleados comprendan y
apliquen los estándares de la cadena hotelera, independientemente de su ubicación.
3. Desarrollar habilidades específicas: Fortalecer las competencias de los empleados en
áreas técnicas y administrativas, de acuerdo con sus funciones.
4. Fomentar la cultura organizacional: Transmitir la misión, visión y valores de la cadena
hotelera, promoviendo una identidad compartida entre todos los colaboradores.

Estructura del Programa de Capacitación

El programa se organizará en módulos, cada uno abordando un área específica de habilidades y

conocimientos necesarios para el desempeño de los empleados en un hotel. Los módulos se
estructuran de la siguiente manera:

1. Módulo de Introducción a la Cultura y Valores de la Cadena Hotelera

• Objetivo: Familiarizar a los empleados con la historia, misión, visión y valores de la

cadena hotelera.
• Contenidos: Historia de la cadena, políticas de sostenibilidad, atención al cliente, valores
corporativos y expectativas.
• Recursos: Video introductorio, documento PDF sobre la cultura organizacional, y una
evaluación breve de comprensión.

2. Módulo de Atención al Cliente y Resolución de Conflictos

• Objetivo: Capacitar a los empleados para ofrecer un servicio excepcional al cliente y

manejar conflictos de manera profesional.
 • Contenidos: Técnicas de comunicación efectiva, principios de hospitalidad, manejo de
quejas y resolución de conflictos.
• Recursos: Videos interactivos, simulaciones de situaciones reales, guías de resolución de
problemas, y cuestionarios de autoevaluación.
• Evaluación: Ejercicios de role-playing en línea y evaluación escrita.

3. Módulo de Procedimientos de Limpieza y Mantenimiento de Habitaciones

• Objetivo: Instruir a los empleados de limpieza en los procedimientos estándar para

mantener las habitaciones en óptimas condiciones.
• Contenidos: Procedimientos de limpieza, uso adecuado de productos y equipos, estándares
de seguridad e higiene.
• Recursos: Manuales de procedimiento en formato PDF, videos tutoriales sobre técnicas
de limpieza y mantenimiento, listas de verificación para prácticas de seguridad.
• Evaluación: Ejercicio práctico en el trabajo (apoyado por supervisores) y cuestionarios en
línea.

4. Módulo de Gestión de Reservas y Operaciones Administrativas

• Objetivo: Capacitar al personal en el uso del sistema de reservas y en los procedimientos

administrativos esenciales.
• Contenidos: Uso del software de reservas, gestión de check-ins y check-outs,
procesamiento de pagos, manejo de documentos.
• Recursos: Tutoriales en video del software de reservas, simulaciones de prácticas
administrativas, y guías de procedimientos estándar.
• Evaluación: Prueba de manejo del software y examen de conocimientos administrativos.

5. Módulo de Seguridad y Emergencias

• Objetivo: Preparar a los empleados para responder a emergencias y situaciones críticas

en el hotel.
• Contenidos: Protocolos de emergencia, seguridad en el trabajo, primeros auxilios,
manejo de incendios y evacuaciones.
 • Recursos: Simulaciones de situaciones de emergencia, manual de primeros auxilios, y
listas de verificación de seguridad.
• Evaluación: Práctica de simulación y prueba teórica.

Planificación y Gestión del Cronograma del Programa de Capacitación

La implementación de este programa requiere una planificación detallada para asegurar que los
módulos se completen en un tiempo estipulado sin interferir con las actividades diarias de los
empleados. A continuación, se detallan los pasos clave en la planificación y gestión del
cronograma de capacitación:

1. Definir el Cronograma de Módulos

o Establecer un cronograma que indique cuándo comienza y finaliza cada módulo.
Se debe proporcionar tiempo suficiente para que los empleados puedan completar
los módulos sin presión, considerando su disponibilidad y cargas de trabajo.
2. Secuenciar los Módulos
o Ordenar los módulos de manera lógica. Por ejemplo, iniciar con el módulo de
introducción y luego avanzar a módulos más específicos y técnicos. El orden debe
permitir una progresión natural en el aprendizaje.
3. Estimar la Duración de los Módulos
o Determinar el tiempo estimado para la finalización de cada módulo. Para asegurar
la flexibilidad, cada módulo debe estar disponible en la plataforma de aprendizaje
en línea, permitiendo a los empleados completar las actividades en su propio
tiempo.
4. Desarrollar un Calendario de Evaluaciones
o Programar evaluaciones periódicas para monitorear el progreso de los empleados.
Se pueden incluir evaluaciones cortas después de cada módulo y una evaluación
final al terminar el programa de capacitación.
5. Asignación de Recursos
o Proporcionar acceso a los recursos necesarios, como acceso a la plataforma en
línea, tutoriales en video, y guías de estudio. Es esencial asegurarse de que todos
 los empleados tengan acceso a los recursos digitales y el soporte técnico
necesario.
6. Identificación de Riesgos
o Identificar posibles riesgos como la falta de acceso a internet, problemas de
disponibilidad del personal, o falta de habilidades técnicas para el uso de la
plataforma. Establecer planes de contingencia para abordar estos problemas,
como proporcionar alternativas offline o sesiones de soporte técnico.
7. Monitoreo del Progreso y Ajustes
o Definir un sistema de monitoreo continuo del progreso de cada empleado y
realizar ajustes si es necesario. Esto incluye permitir tiempos adicionales para
empleados que tengan dificultades o establecer sesiones de apoyo para resolver
problemas técnicos.

Evaluación y Seguimiento del Programa

Para asegurar que el programa sea efectivo y que los empleados realmente adquieran las
competencias necesarias, se deben implementar mecanismos de evaluación y seguimiento:

• Evaluaciones al Final de Cada Módulo: Al final de cada módulo, los empleados deben
completar una evaluación para medir su comprensión del contenido.
• Evaluación Final y Certificación: Al completar todos los módulos, los empleados
podrán realizar una evaluación final que resumirá todos los temas tratados. Aquellos que
aprueben recibirán un certificado de finalización del programa de capacitación.
• Feedback de los Participantes: Recopilar feedback de los empleados sobre el programa
y los contenidos de cada módulo permitirá identificar áreas de mejora para futuras
capacitaciones.
 CONCLUSIONES

La creación de un programa de capacitación en línea para empleados de una cadena hotelera es

una estrategia sólida para asegurar un alto nivel de servicio, estandarizar procesos y mejorar la
experiencia del cliente. La implementación de un programa estructurado en módulos permite a los
empleados adquirir conocimientos y habilidades específicas de manera flexible y sin
interrupciones en sus labores cotidianas. A través de la capacitación en áreas clave como atención
al cliente, procedimientos de limpieza, gestión administrativa y protocolos de seguridad, el
programa contribuye directamente al cumplimiento de los estándares de calidad y al
fortalecimiento de la imagen de la cadena hotelera.

Además, el programa no solo se enfoca en el desarrollo técnico de los empleados, sino que también
refuerza la cultura y los valores de la organización, creando un equipo de trabajo más
comprometido y alineado con los objetivos de la empresa. La evaluación continua y la recolección
de feedback permiten realizar ajustes en el contenido y la metodología, garantizando que el
programa evolucione para satisfacer las necesidades cambiantes del sector.

En conclusión, este proyecto de capacitación en línea representa una inversión estratégica en el

recurso humano, que impacta positivamente tanto en la satisfacción de los clientes como en la
eficiencia operativa del hotel. La estandarización del aprendizaje y la accesibilidad que brinda la
modalidad en línea aseguran que cada empleado esté preparado para ofrecer un servicio de calidad,
independientemente de su ubicación o rol dentro de la organización. Así, este programa no solo
beneficia a la cadena hotelera en términos de reputación y competitividad, sino que también
enriquece el desarrollo profesional de cada uno de sus empleados, contribuyendo al éxito a largo
plazo de la empresa en un mercado altamente competitivo.
 TEMA 6: ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO

FECHA: 5/11/2024

INTRODUCCIÓN

La atención al cliente y la gestión hotelera son pilares fundamentales para el éxito de cualquier
cadena hotelera. En un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, contar con un personal
capacitado y bien gestionado es esencial para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes.

Este programa de capacitación en línea está diseñado para mejorar las competencias del personal
en áreas clave como la comunicación efectiva, el manejo de quejas y la gestión operativa,
integrando los principios de la Administración de Recursos Humanos en proyectos.

A través de una planificación estratégica, adquisición y desarrollo del equipo, se busca optimizar
el rendimiento de los empleados, promover un ambiente de trabajo colaborativo y asegurar que
todos estén alineados con los objetivos de la cadena hotelera.
 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO

1. Planificación de Recursos Humanos

Acción: Identificar el personal que necesita capacitación según las áreas clave (recepción, servicio
al cliente, limpieza, gestión administrativa). Determinar el número de empleados y habilidades
específicas que requieren mejora.
Se decide que todos los empleados que interactúan directamente con los clientes (recepcionistas,
conserjes, personal de restaurante) deben recibir capacitación en "Comunicación efectiva y manejo
de quejas."
También, los gerentes deben tomar un curso especializado en "Gestión hotelera y resolución de
problemas operativos."
Plan de gestión de RRHH:
• Asignar roles a cada empleado en base a sus competencias actuales.
• El cronograma de capacitación se debe ajustar a las horas laborales para no afectar el
servicio hotelero.
2. Adquisición del Equipo del Proyecto
Acción: Seleccionar al equipo de instructores y especialistas para diseñar los contenidos de la
capacitación en línea. Si no se cuenta con los recursos internos, contratar consultores externos o
plataformas de formación especializadas en hospitalidad.
Para el curso de "Manejo de quejas," se contrata a un experto en atención al cliente en hoteles,
mientras que para la parte de "Gestión hotelera," se utiliza una plataforma de e-learning: Moodle
o Classroom, con cursos diseñados específicamente para gerentes de hoteles.
Resultado esperado: Un equipo de capacitación bien formado que pueda entregar contenido
relevante y de calidad.
3. Desarrollo del Equipo
Acción: Diseñar módulos de capacitación que incluyan vídeos interactivos, cuestionarios,
simulaciones y estudios de caso para ayudar al personal a aprender de manera efectiva.
Desarrollo del equipo:
Proveer retroalimentación constante mediante evaluaciones en cada módulo. Promover la
colaboración en línea para reforzar la cohesión del equipo.
4. Gestión del Equipo
El equipo de RRHH gestiona las calificaciones y el progreso de los empleados en la plataforma de
capacitación. Se envían reportes semanales a los gerentes de área para evaluar el rendimiento del
personal.
Gestión del desempeño:
• Feedback semanal a través de la plataforma sobre el rendimiento en las simulaciones.
• Reuniones mensuales en línea con los empleados para discutir dudas o mejoras en el
programa.
5. Asignación de Responsabilidades
Acción: Clarificar los roles dentro del equipo de capacitación y el equipo de operación hotelera,
utilizando la matriz RACI para definir quién es responsable de cada tarea.
• Responsable: El equipo de RRHH del hotel es responsable de gestionar la inscripción y
seguimiento del programa.
• Aprobador: El director del hotel aprueba el contenido de los módulos.
• Consultado: Los gerentes de área son consultados sobre las habilidades que más necesitan
mejorar sus equipos.
• Informado: Todos los empleados involucrados son informados del cronograma y los
objetivos de la capacitación.
Tabla 1. Matriz RACI:
Actividad Responsable Aprobador Consultado Informado
Diseño del curso RRHH Director Gerentes Empleados
Inscripción en la plataforma RRHH N/A N/A Empleados
Seguimiento del progreso RRHH N/A Gerentes Director, Empleados

6. Gestión de la Carga de Trabajo

Acción: Crear un cronograma flexible que permita a los empleados completar la capacitación sin
afectar su carga de trabajo diaria. Los módulos deben ser cortos, de 20-30 minutos, para evitar
sobrecargas.
• El personal de recepción debe completar los módulos de atención al cliente en sus tiempos
libres durante turnos menos ocupados.
• Los gerentes deben hacer su capacitación de gestión hotelera durante la primera hora de la
mañana, antes del inicio de sus operaciones diarias.
Monitoreo de la carga de trabajo:
Asegurar que los empleados no tengan que hacer horas extra para completar la capacitación. Si un
empleado no puede seguir el ritmo, se le asignarán días específicos para concentrarse en el
aprendizaje.
Evaluación del Programa
Para medir el éxito del programa, se implementan encuestas de satisfacción al cliente y pruebas de
conocimiento al personal capacitado. Los resultados se comparan con los niveles previos a la
capacitación para ver las mejoras.

CONCLUSIONES

La planificación de recursos humanos permitió identificar las necesidades específicas del personal
en relación con la atención al cliente y la gestión operativa, asegurando que la capacitación fuera
relevante y adaptada a las áreas que necesitaban mejoras. La correcta asignación de
responsabilidades, mediante herramientas como la matriz RACI, ayudó a clarificar los roles dentro
del equipo, promoviendo una mejor organización y ejecución del proyecto de capacitación.

El desarrollo y la gestión del equipo fueron claves para fortalecer las habilidades del personal. La
incorporación de simulaciones y estudios de caso en los módulos de capacitación brindó a los
empleados una experiencia práctica y cercana a las situaciones reales, mejorando su capacidad
para manejar conflictos y resolver problemas operativos. Además, el monitoreo constante y la
retroalimentación proporcionada a los empleados contribuyeron a su mejora continua y al
fortalecimiento del equipo de trabajo.

Por último, la gestión de la carga de trabajo, junto con un cronograma flexible, permitió a los
empleados equilibrar sus responsabilidades laborales con el tiempo dedicado a la capacitación,
evitando el agotamiento y asegurando que el aprendizaje se integre de manera eficiente en sus
rutinas diarias.