CALIDAD EN LA ENTREGA
QUÉ ES Y CÓMO TENER ÉXITO
¡Gracias por ser un valioso socio de Hub Delivery!
DEFINICIONES
Para Amazon, la calidad del servicio que presta a
Índice de Entrega
sus clientes es fundamental, ya que es la compañía
del mundo más centrada en el cliente. Por ello, de completada (En inglés:
conformidad con el artículo 36 de la ley del Delivery Completion
contrato de transporte, nuestro programa Hub Rate - DCR):
Delivery exige que se cumplan unos estándares
mínimos de servicio (SLS) en relación con la calidad Representa el porcentaje de
paquetes con entrega
en la entrega. Actualmente, la calidad en la entrega
completada con respecto al
se mide a través de una combinación de 2 métricas
total de paquetes recibidos
previstas en el contrato:
como socio de Amazon Hub
Delivery. Refleja tu capacidad
Entregas completadas y Entregas no recibidas
para completar las entregas
(Nombre en inglés: Delivery Completion &
de manera eficiente y segura
Delivered Not Received)
Índice de Entrega no
recibida (En inglés:
Este documento tiene por objeto explicar
detalladamente en qué consisten estas dos Delivered Not Received -
métricas: Índice de Entrega completada (En inglés: DNR):
Delivery Completion Rate - DCR) e Índice de Entrega
Se refiere a aquellos paquetes
no recibida (En inglés: Delivered Not Received -
marcados como “Entregado”
DNR) y cómo cumplir con los estándares mínimos
que el cliente identifica como
de servicio relativos a estas métricas.
“No recibido”.
ÍNDICE DE ENTREGA COMPLETADA
(EN INGLÉS: DELIVERY COMPLETION RATE - DCR)
Casos que impactan negativamente al Índice de entrega completada
No se puede localizar (En inglés: Unable to Locate – UTL): No se puede localizar el edificio
de entrega.
No se puede acceder (En inglés: Unable to Access - UTA): No se puede acceder al edificio de
entrega.
Cliente no disponible: No se puede acceder al edificio debido a la ausencia del cliente.
Sin ubicación segura (En inglés: No Secure Location - NSL): No se puede encontrar un lugar
seguro para dejar el paquete.
Negocio cerrado (En inglés: Business Closed - BC): Imposibilidad de realizar entrega por
estar el establecimiento cerrado.
Paquetes devueltos a la estación.
CÓMO CUMPLIR CON EL ESTÁNDAR DE SERVICIO EN
RELACIÓN CON EL ÍNDICE DE ENTREGA COMPLETADA:
Realizar entregas en lugares seguros y con autorización del cliente: un lugar
seguro es aquel que no sea fácilmente visible desde la calle, sobre todo cuando
hay tránsito peatonal o aquel protegido de inclemencias del tiempo, como por
ejemplo la lluvia, que puedan dañar el producto.
Los paquetes que no se localizan en la parada que corresponde deben ser marcados con
precisión. Si el paquete se localiza más adelante, se puede entregar con la opción
“Reintentar entrega” (En inglés: “Retry Delivery”)
Los paquetes que se entregan a los clientes no deben estar dañados. Si el
paquete está dañado, es necesario que el paquete se marque como tal y se
devuélva a la Milkrun. Si el código QR del paquete no se puede escanear,
introdúcelo manualmente.
Fotos nítidas como prueba de entrega (En inglés: Proof of Delivery – POD): En aquellos
casos en los que sea necesario subir una foto de la ubicación del paquete como prueba de
entrega. Por normativa de protección de datos, las fotos no deben incluir personas, vistas de
interiores de la ubicación del cliente o cualquier información o matrícula de un vehículo.
ÍNDICE DE ENTREGA NO RECIBIDA
(EN INGLÉS: DELIVERED NOT RECEIVED – DNR)
Casos que impactan negativamente al Índice de entrega no recibida
El cliente no puede localizar el paquete porque se ha entregado en un lugar distinto a su
preferencia de entrega sin su autorización previa.
El paquete se ha entregado en una localización incorrecta.
El paquete se ha entregado en una localización insegura
El marcaje de entrega en la aplicación no se corresponde con el método de entrega
realizado.
El paquete se ha marcado como entregado antes de haber realizado la entrega.
CÓMO CUMPLIR CON EL ESTÁNDAR DE SERVICIO
RELATIVO AL ÍNDICE DE ENTREGA NO RECIBIDA
Es importante mirar la dirección del cliente e
instrucciones de entrega y códigos de acceso al
edificio.
Se puede contactar con el cliente para acordar una forma
alternativa de entrega.
Si el cliente autoriza la entrega en una ubicación
distinta, la ubicación de entrega se debe reflejar
correctamente para que los clientes sepan dónde
encontrar su paquete
Si el paquete que no puedan ser entregados, es importante
seleccionar el código con el motivo apropiado en la
aplicación. Se podrá intentar entregar el paquete durante
dos días adicionales antes de devolverlo a la Milkrun
RESUMEN DEL INFORME DE SEGUIMIENTO
DE HUB DELIVERY
El informe de seguimiento le proporcionará información sobre su cumplimiento con las
métricas anteriores con respecto con a los objetivos contractuales. La puntuación que
obtenga en cada métrica se medirá de la siguiente manera: Fantástico, Excelente, Estándar
y Pobre.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cómo interpretar los datos del Informe?
Esta nueva función está diseñada para proporcionar información sobre la calidad de tus
entregas más recientes y conocer si estás cumpliendo con los estándares de servicio del
programa. Esta función está disponible para todos los socios (En inglés: Amazon Delivery
Partners) en todo el mundo a través de la aplicación Amazon Hub.
¿Cómo se determina mi valoración?
Tu valoración se basa en tus entregas recientes y se compone de dos estándares de
servicio previstos en el contrato: Índice de Entrega completada (En inglés: Delivery
Completion Rate - DCR) y Índice de Entrega no recibida (En inglés: Delivered Not Received
- DNR).
¿Qué ocurre si no estoy de acuerdo con mi valoración porque se debe a circunstancias
que no son atribuibles a mi negocio?
Sabemos que a veces suceden cosas ajenas al control de tu negocio. La mayor parte de las
veces se corrigen, de forma automática, como por ejemplo un retraso por parte de la
estación, las inclemencias del tiempo, etc.
¿Cómo sabré si ha ocurrido algo que afectará mis métricas de calidad en la entrega?
Puedes revisar tus métricas en cualquier momento. Cuando recibimos información sobre
una incidencia en la entrega que está bajo tu control, te informaremos.
¿Cómo puede impactar a mi negocio no cumplir con los objetivos de entrega previstos
en el contrato?
El incumplimiento reiterado de los Índices DNR o DCR acordados puede dar lugar a la
resolución del contrato y, por tanto, a cesar su participación en el Programa.
Standing DNR DPMO Range DCR Range
Fantastic 0 - 764 Greater than 99%
Good 765 - 1064 97-99%
Fair 1065 -1364 94-96%
Poor 1365 Anything lower than 94%
¿Cómo se calculan las métricas?
Las métricas están diseñadas para medir el cumplimiento de los estándares de servicio
(SLS). El informe reflejará un promedio de las dos métricas que determinan la calidad de
la entrega: Índice de Entrega completada (En inglés: Delivery Completion Rate - DCR) e
Índice de Entrega no recibida (En inglés: Delivered Not Received - DNR). Actualmente,
cada uno de ellos supone el 50% de la valoración total. Cada valoración se basa en los
rangos enumerados en la tabla anterior. La puntuación pondera en gran medida el trabajo
más reciente y analiza las semanas, meses y años a finales de 2023. Consulte las métricas
en la guía de la Calidad en la Entrega para garantizar una alta calidad en la entrega.
¿Cómo puedo ver si estoy cumpliendo con los estándares de servicio de calidad en la
entrega en el informe?
Las dos métricas incluidas en tu informe son importantes: Entrega completada y Entrega
no recibida. La sección “Ver informes” indicará en qué métricas estás cumpliendo y cuáles
no. Haz clic en cualquier métrica para obtener más información y consejos sobre cómo
hacerlo mejor.
¿Qué significa que la puntuación en el Índice de calidad sea Fantástica?
Significa que estás muy por encima del objetivo contractual acordado.
¿Qué significa que la puntuación en el Índice de calidad sea Good?
Significa que estás por encima del objetivo contractual acordado.
¿Qué significa que la puntuación en el Índice de calidad sea Estándar?
Significa que estás cumpliendo con el objetivo contractual acordado.
¿Qué significa que la puntuación en el Índice de calidad sea Pobre?
Significa que estás por debajo del objetivo contractual acordado como objetivo. Si no
mejoras tu puntuación, nos veremos obligados a resolver nuestra relación contractual del
Amazon Hub Delivery. Para saber cómo mejorar, revisa las definiciones de una Entrega de
calidad y las recomendaciones para cumplir con los Índice de Entrega completada (En
inglés: Delivery Completion Rate - DCR) e Índice de Entrega no recibida (En inglés:
Delivered Not Received - DNR) con éxito.
¿Seguiré estando obligado a entregar los paquetes el primer día?
Salvo que el cliente indique lo contrario, los paquetes deben entregarse el mismo día en
que los recibes de la estación con el fin de cumplir el compromiso con el cliente de
Amazon.
¿Cuándo se actualiza la valoración cada día?
El informe reflejará las entregas completadas hasta dos días antes. Puedes ver cuándo se
actualizó tu valoración por última vez en los Detalles del informe. Los clientes pueden
informar de paquetes no entregados días o semanas después, por lo tanto, es posible que
puedas ver que tu valoración cambia incluso sin haber realizado ninguna entrega
recientemente.
¿Qué datos incluye el apartado “Informes semanales”?
La tabla de “Informes semanales” muestra lo que más afectó en tu historial de entregas
más reciente. Las semanas que se muestran corresponden al número de semanas del año.
Cada semana, va de domingo a sábado, correspondiente al periodo de pago.
Además de las métricas DNR y DCR, ¿existen otras métricas de calidad en la entrega
que pueden comprometer mi participación en el programa?
El contrato prevé varias métricas que afectan a la calidad del servicio, cuyo
incumplimiento puede dar lugar a la terminación de nuestra relación contractual. Revisa
la cláusula 4 del contrato “Amazon Hub Terms of Service” para mayor información.
¿Qué son las siglas en inglés DNR DPMO?
Las siglas en inglés DNR DPMO se refieren a la cantidad de paquetes entregados no
recibidos (En inglés: Delivered Not Received) en función de los defectos por millón de
oportunidades (En inglés: Defects Per Million Opportunities) Si no cumples con el objetivo
en DNR DPMO, se comprobará que la valoración sea correcta y, en caso contrario, se
eliminarán aquellas incidencias que no sean imputables a tu negocio. Además, te
enviaremos un correo electrónico con el número de paquetes marcaste como
“Entregados”, pero que no fueron recibidos por el cliente de Amazon.
¿Por qué es importante la calidad en la entrega?
Amazon es la empresa del mundo que más se centra en el servicio que presta a sus
clientes, por ello la calidad del servicio de entregas que se contrata con los Hub Delivery
Partners es importante. La calidad en la entrega indica si los paquetes se están
entregando a tiempo a los clientes. Actualmente, la calidad en la entrega se mide a través
de dos métricas.
Índice de Entrega completada (En inglés: Delivery Completion Rate - DCR): Es
importante intentar entregar cada paquete que te asignen el mismo día en el que
fueron entregados desde la estación, para que el cliente revisa el paquete en la fecha
que le hemos prometido. Para los paquetes que no pudiste entregar la primera vez,
puedes realizar hasta tres intentos. Si aun así no puedes entregar, devuélvelo al
conductor y completa el formulario “Regreso a la estación” (En inglés: Return to
Station).
Índice de Entrega no recibida (En inglés: Delivered Not Received - DNR): Para
asegurarte de que los clientes reciban sus paquetes, tendrás la información relativa a la
dirección e instrucciones de entrega por parte del Cliente de Amazon.
¿Cómo sabe Amazon si el cliente informó por error de la incidencia de Entrega no
recibida (En inglés: Delivered Not Received - DNR)?
Cuando el cliente informa de un paquete como “Entrega no recibida”, se analizan los datos
de entrega para determinar si esta incidencia está fundada. Por ejemplo, se comprueba si
había una foto en el momento de la entrega, si el escaneo del paquete se hizo en la
dirección correcta, si no hubo ningún intento de entrega
¿Cómo sabe Amazon qué incidencias de Entrega no recibida (En inglés: Delivered Not
Received - DNR) estaban bajo el control de mi negocio?
Amazon realiza una serie de auditorías al amparo del artículo 36 de la ley del contrato de
transporte para confirmar si la entrega del paquete se realizó en la dirección correcta y si
se siguió el proceso de entrega con base en los comentarios y valoraciones de nuestros
clientes. .
