INTRODUCCIÓN
Actualmente, las empresas pretenden que su entorno sea cada vez más competitivo y con un
menor margen de error, a través de la búsqueda de estrategias que les permita mejorar
continuamente y mediante esto lograr destacar en los distintos sectores del mercado. En los
últimos años,las actividades relacionadas a la gestión logística han adquirido mucho
protagonismo dentro de las empresas y se han vuelto muy indispensables, de lo contrario, no
podríamos abastecer o realizar la producción de un determinado producto. Uno de los
desafíos que se afronta es la gestión logística y como su manejo afecta en la eficiente
distribución, todo esto para ofrecer un excelente servicio hacia los clientes logrando su
satisfacción para conseguir la fidelización del mismo.
No ajeno a lo mencionado anteriormente, se encuentran las empresas dedicadas a la venta de
bebidas alcohólicas, las cuales están en constante mejora en lo que respecta a la calidad y los
tiempos de espera de sus productos, dado que sus consumidores cada vez se vuelven más
exigentes y ante cualquier fallo de la empresa líder, la competencia aprovechará esta
debilidad y la convertirá en una oportunidad para cubrir la demanda de los consumidores
insatisfechos.
En base a ello, encontramos a la empresa líder en el mercado de bebidas alcohólicas en el
Perú, Backus, la cual se dedica principalmente a la elaboración, envasado, venta y
distribución de cerveza, aguas minerales y gaseosas.
Por otra parte cabe destacar que la problemática de la empresa Backus a nivel logístico radica
en los desafíos existentes en la planificación, lo cual se origina por una evaluación
insuficiente en los procesos de planificación de inventario y transporte. Estas situaciones
pueden surgir debido a errores en la determinación de los requisitos de transporte y en la
preparación de la documentación de envío.
La presente investigación tiene como objetivo principal Analizar la relación existente entre la
gestión logística y la satisfacción del cliente de la empresa Backus y como objetivos
específicos, explicar cómo se origina la satisfaccion e insatisfaccion de los clientes en las
empresas con relación a la gestión logística , identificar la importancia de la gestión logística
para las empresas e interpretar los procesos de la gestión logística de Backus.
El contenido de nuestro trabajo consta de cuatro capítulos, en el primer capítulo se explicará
cómo se origina la satisfaccion e insatisfaccion de los clientes en las empresas con relación a
la gestión logística, en el segundo capítulo se identificará la importancia de la gestión
logística para las empresas, en el tercer capítulo se explicará la gestión logística de la empresa
Backus, por último en el cuarto capítulo se analizará la relación que existe entre la gestión
logística y la satisfacción del cliente, en la empresa Backus, debido que es de suma
importancia y de conocimiento que hoy en día las empresas se deben al cliente,para lograr.
La importancia de la gestión logística radica en que toda empresa, independientemente de su
tamaño, necesita un área logística, la cual es indispensable en todo negocio como por
ejemplo: “Una tienda” tiene que tener un proveedor de los insumos necesarios para la
producción del bien o servicio,contar con un inventario de sus productos, que sus servicios de
delivery estén al 100%, que cuenten con puntualidad en la entrega del producto, con una
atención centrada en el cliente, ser empáticos y transparentes para obtener la fidelización del
mismo, y lograr reducir sus costos y la satisfacción deseada en sus clientes.
JUSTIFICACIÓN
Antecedentes:
• Huertas, F. (2018) en su tesis titulada “La relación entre la gestión logística y la
satisfacción del cliente en Ancro S.R.L, Santa Anita – 2018” cuyo objetivo general fue
determinar la relación de la gestión logística con la satisfacción del cliente en Ancro S.R.L.,
Santa Anita, llegó a la conclusión de que la gestión logística en Ancro S.R.L se correlaciona
de manera significativa con la gestión del cliente, ya que mediante la prueba de Spearman se
obtuvo un valor de 0.627 por lo tanto, existe una relación muy alta o fuerte afirmando que, a
una mejor logística, mayor es la satisfacción del cliente, es decir, a mejor manejo del
aprovisionamiento, almacén, producción y distribución para contar con el producto o servicio
final en tiempo y lugar solicitado por el cliente, mayor es el grado de satisfacción.
• Vallejos W., Olórtegui E. (2012) en su tesis titulada “La gestión logística y la
satisfacción del cliente de la compañía Ferreyros S.A, sucursal Huaraz, 2012” cuyo objetivo
general fue determinar cómo incide la gestión logística en la satisfacción del cliente en la
Compañía Ferreyros S.A, sucursal Huaraz en el 2012”, llegaron a la conclusión de que la
gestión logística incide en la satisfacción de los clientes con énfasis en el sector dedicado a la
construcción.
• Valera E. (2017) en su tesis titulada “La relación de la gestión logística con el nivel de
satisfacción de los clientes de la empresa de productos lácteos La Marquesita, Cajamarca
2016” cuyo objetivo general fue determinar la relación de la gestión logística con el nivel de
satisfacción en la empresa de productos lácteos La Marquesita, Cajamarca 2016, llegó a la
conclusión de que La relación que existe entre la gestión logística y la satisfacción del cliente
en la empresa La Marquesita es directa, es decir, a mayor gestión logística mayor es la
satisfacción del cliente.
• Hermoza Medina R. (2019, p.30) en su investigación “Relación de la satisfacción y la
productividad del canal de distribución de cerveza Backus” cuyo objetivo general fue
determinar la relación que existe entre la Satisfacción y la Productividad del canal de
distribución de cerveza Backus, llegó a la conclusión de que la satisfacción es un factor
importante en el colaborador de una empresa o como este caso en el canal de distribución, y
en función de la satisfacción se logra una productividad según nuestros resultados se observa
que, tanto la satisfacción como la productividad, han alcanzado un nivel de regular
seguidamente del nivel de bueno en el cual se establece que ambos avanzan simultáneamente.
• Diaz Tello (2017, p.7) en su investigación “La satisfacción del cliente del cliente y su
influencia en el nivel de ventas de los productos que ofrece la empresa cervecerías peruanas
Backus”, cuyo objetivo general fue identificar y analizar los factores que caracterizan la
satisfacción del cliente de la Empresa Cervecerías Peruanas Backus S.A.A, con el propósito
de establecer la influencia en el comportamiento del nivel de ventas en los productos que
oferta la empresa, para diseñar una estrategia de mejora, llegó a la conclusión de que siendo
el comportamiento y la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda
empresa, es las ventas, es necesario medir constantemente para saber si lo estamos logrando o
si es necesario mejorar nuestros productos o servicios esto se refleja en el nivel de ventas.
Hermoza Medina R. (2019, p.30) en su investigación “Relación de la satisfacción y la
productividad del canal de distribución de cerveza Backus” tuvo como objetivo general
determinar la relación que existe entre la Satisfacción y la Productividad del canal de
distribución de cerveza Backus y se concluyó que la satisfacción, es un factor importante en
el colaborador de una 62 empresa o como este caso en el canal de distribución, y en función
de la satisfacción se logra una productividad según nuestros resultados se observa que, tanto
la satisfacción como la productividad, han alcanzado un nivel de regular seguidamente del
nivel de bueno en el cual se establece que ambos avanzan simultáneamente.
Campomanes Lliuya (2018) en su tesis titulada “Influencia de la gestión logística en la
satisfacción del cliente en las empresas comercializadoras de productos plásticos, Lima -
2018” tuvo como objetivo general determinar la influencia de la gestión logística en la
satisfacción del cliente en las empresas Casalinda e inversiones Fequi comercializadoras de
productos plásticos, Lima – 2018 , donde se concluye que si existe influencia directa
estadísticamente moderada y directamente proporcional de la gestión logística en la
satisfacción del cliente en las empresas comercializadoras de productos plásticos Lima, 2018.
Además que las empresas tienen que mejorar su gestión interna en organización, control, para
aumentar el nivel de satisfacción del cliente de las empresas Casalinda e inversiones Fequi
comercializadoras de productos plásticos.
Suarez Tello (2018) en su tesis titulada “ Gestión logística y su relación con la satisfacción
del cliente de un operador logístico especializado en la exportación de productos marinos
congelados” tuvo como objetivo general determinar la relación entre la gestión logística y la
satisfacción del cliente de un operador logístico especializado en la exportación de productos
marinos congelados donde se concluye que la mayoría de los exportadores de productos
marinos congelados se encuentra de acuerdo o totalmente de acuerdo con las afirmaciones del
estudio de la relación entre la gestión logística y la satisfacción del cliente, esto quiere decir
que el operador logístico está realizando un buen trabajo y tiene a la mayoría de sus clientes
satisfechos con el servicio ofrecido.
Andrea Yagchirema (2015) en su tesis titulada “Gestión logística y la Satisfacción del
cliente de la empresa Reparti S.A en la ciudad de Ambato” tuvo como objetivo principal
indagar cuáles son los factores determinantes de la logística que tienen relación en la
satisfacción del cliente, de la empresa Repartí S.A de la ciudad de Ambato , donde se
concluye que los factores más influyentes de la logístico que se relacionan con la satisfacción
del cliente es la disponibilidad y la entrega de productos, algo que se debería mejorar caso
contrario la empresa podría perder credibilidad y a su vez clientes, haciendo que opten por la
competencia.
Jonathan Tello (2020) en su tesis para optar el título de ingeniero industrial “Sistema de
Gestión Logística y la Satisfacción del cliente en la empresa Tello trading corporation
E.I.R.L-2020” tuvo como objetivo principal analizar cuáles son los factores determinantes de
la logística que tienen relación en la satisfacción del cliente , donde se [Link] desarrollo
del Sistema de Gestión Logístico por la empresa Tello Trading Corporation EIRL, influye
directamente en la satisfacción de los clientes, debido a que incidió positivamente en un
73.3%, el cual permitirá que la empresa pueda incrementar el nivel de ventas, mejorar su
rentabilidad, lograr la retención y captación de nuevos clientes.
CAPÍTULO I
ORIGEN DE LA SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN
LAS EMPRESAS, CON RELACIÓN A LA LOGÍSTICA
Es importante mencionar que, en toda empresa sin importar el rubro al que pertenezca, la
satisfacción al cliente cumple un papel crucial en la búsqueda de lograr sus objetivos. De
acuerdo con Kotler & Armstrong (2003) se puede definir a la satisfacción del cliente como
“el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas”, siendo justamente esto último lo que puede
dejar, satisfecho, o insatisfecho a un cliente: las expectativas del mismo hacia el producto o
servicio.
Todas las personas siempre esperamos que el producto o servicio que se nos ofrece cumpla,
como mínimo, con lo que esperamos de éste; y si nos sorprende ofreciéndonos aún más, ya
pasaría a ser algo increíble. Sin embargo, también pueden surgir diversos problemas que nos
pueden dejar insatisfechos: más allá del gran malestar que puede generar a un consumidor el
hecho de que un producto tenga muchas carencias, específicamente en la calidad, también es
muy común ver que las personas dejan de consumir una determinada marca debido a la mala
gestión logística por parte de algunas empresas para la entrega de sus productos,
presentándose casos como: demora, entrega del pedido al cliente incorrecto, llegada del
producto en mal estado, etc.
Según Thompson (2006), el origen de la satisfacción e insatisfacción en los clientes depende
de tres principales elementos determinantes:
1. El Rendimiento Percibido: Es la manera de cómo las personas perciben la utilidad
de un determinado producto o servicio en relación a sus necesidades. Con respecto a
la logística, se podría decir que es la sensación que adopta el cliente en relación a
cómo ha recibido su producto solicitado.
2. Las expectativas: Básicamente, se puede decir que es la esperanza de un cliente de
que la empresa que le ofrece el producto, cumpla con lo que promete en relación al
mismo. Si lo llevamos al campo logístico, las principales expectativas de los clientes
para mostrarse satisfechos con el servicio logístico, es que la empresa entregue el
producto en el tiempo de entrega estimado a la hora de la compra, que el producto
llegue en perfectas condiciones, en el lugar y momento exacto en el que se le requiere.
Cabe resaltar que, cumplir con las expectativas de los clientes es sumamente esencial
para las empresas, para lograr fidelizarlos a través de la entrega, y también por la
capacidad que poseen estas personas de recomendar a familiares y amigos el adquirir
el servicio que se ofrece.
3. Niveles de satisfacción: Después de haber adquirido el producto o recibido el
servicio, el cliente lo evalúa en base al cumplimiento de sus expectativas. Para
Thompson, existen tres niveles de satisfacción:
● Insatisfecho: Es cuando el rendimiento por el servicio recibido ha sido menor
a lo que se esperaba. En el ámbito logístico, un cliente insatisfecho priorizará
de manera inmediata el cambiar a un mejor proveedor, y comenzará a preferir
a otras empresas que sean mucho más eficientes en la calidad de su servicio.
Las causas más comunes que generan insatisfacción en los clientes, en el tema
logístico, son: las entregas tardías de los pedidos, el no tener un seguimiento
del estado del pedido, y la llegada del mismo en malas condiciones.
● Satisfecho: Es cuando el rendimiento por el servicio recibido ha coincidido
con lo que realmente esperaba el cliente de éste. Es decir, se ha cumplido con
las expectativas del cliente, de manera exacta, sin más. Esto se logra a través
de una correcta gestión logística, que permita mejorar la calidad del servicio,
hacerlo más atractivo y adaptable a las necesidades de los clientes.
● Complaciente: Es cuando el rendimiento por el servicio recibido ha superado
las expectativas del cliente hacia éste. Es el grado de satisfacción al cliente, al
que aspiran todas las empresas, y la manera de lograrlo, es siendo lo más
eficiente posible en los procesos.
CAPÍTULO II
LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA EN LAS EMPRESAS
De acuerdo con Mora (2008) “desde la antigüedad, la logística ha sido clave para el mejor
desempeño de cualquier empresa, ya que ayuda a facilitar la información de una manera más
sincronizada en las diferentes áreas de ésta”. Sumado a esto, podemos decir que es
imprescindible contar con un modelo logístico que nos permita más competitivos y cumplir
con las expectativas del mercado, y de esta manera ser más íntegros en nuestros procesos y
recursos para así brindar un excelente producto al mercado en el lugar correcto y con las
condiciones exigidas para la satisfacción del consumidor.
Ahora bien, para hablar de logística debemos entender que consiste en todas las actividades
que van desde el abastecimiento hasta la conversión de las materias primas. Para ello se
deberá agregar valor para los consumidores, siendo conscientes que, estamos en un mundo
empresarial altamente competitivo, en el que cada vez se demanda un servicio logístico
eficiente y rápido, en búsqueda de la satisfacción de los clientes En base a ello, gestión
logística juega un papel importante en las empresas ya que de ellos depende el éxito o fracaso
de éstas.
Por otra parte, Cuatrecasas (2012) en su libro “Logística: gestión de la cadena de
suministros” nos afirma que “para poder conseguir productos y servicios eficientes se deberá
contar con un buen sistema de gestión logística, ya que esto permitirá abrirse a más mercados
internacionales y tener una buena cartera de clientes y consumidores”...............
(ARGUMENTO).
De manera adicional, es preciso recalcar que los consumidores al momento de adquirir un
producto buscan la calidad y la eficiencia en los tiempos de entrega y estos aspectos son muy
importantes y tomados en cuenta por las empresas quienes siempre están en constante
búsqueda de mejorar y de brindar una buena atención a sus clientes, de esta manera logran
obtener una mayor participación en el mercado local e internacional.
Cadena de suministro
Son procesos muy utilizados por las empresas en la creación de bienes y servicios y que estos
guardan relación con la demanda de sus consumidores.
La gestión logística busca la optimización de la cadena de suministros, ya que una cadena de
suministros bien controlada permite que las mercancías se trasladen de un punto a otro. La
cadena de suministro permite la competencia entre las empresas ya que esto para las
empresas significa la reducción de sus costos en los tiempos de entrega y que sean más
eficientes.
Etapas de la Gestión Logística
Para que el traslado de mercancías sea eficiente, Mora (2008) señala que se tiene que pasar
por una serie de etapas las cuales son cinco y las detallaremos a continuación:
1. Aprovisionamiento : En esta etapa las empresas buscan contar con que los productos
e insumos brindados por sus proveedores tengan una excelente calidad y que tengan
la cantidad necesaria para cubrir la demanda de sus clientes , este aspecto es crucial en
la gestión logística porque permite reducir el desabastecimiento de la cantidad
demandada
2. Producción : Cuando nos referimos a producción estamos hablando de procesos que
intervienen en la creación de bienes y servicios y que tienen como objetivo los
mercados nacionales e internacionales
3. Almacenamiento: Cumple un rol fundamental en la gestión logística ya que se
encarga del control y cuidado de manera temporal de las mercancías y que son puestas
en espacios físicos conocidos como almacenes.
4. Transporte y Distribución: Cuando nos referimos a transporte estamos hablando del
traslado que realizan las mercancías para que lleguen de un punto a otro existen 3
formas de transporte que se utiliza a nivel internacional los cuales son: marítimo,
aéreo y terrestre. La distribución es la manera en la que las empresas entregan las
mercancías partiendo desde el punto de origen hacia su destino final y este proceso
tiene que darse en el menor tiempo posible.
5. Servicio al cliente: Esta etapa juega un rol importante para las empresas ya que está
relacionado por un lado con la satisfacción que el cliente logre obtener luego de una
serie de procesos como el de obtener las mercancías a tiempo y que estas cumplan con
las expectativas de calidad que el cliente espera y por otro lado con la empresa que le
permitirá aumentar sus ganancias y permitirá tener mayor participación en el mercado
frente a la competencia.
Áreas claves de la Gestión Logística
1. Inventarios: Son los bienes y servicios que están almacenados por la empresa en
diferentes puntos de la cadena de suministro.
2. Almacenes: Son lugares físicos en donde los productos se guardan en lugares
apropiados para que sean distribuidos de manera eficiente , los almacenes permiten
que los productos sean conversados de manera óptima antes de su distribución
3. Medios de transporte: Es el área de la gestión logística que se encarga del traslado
de los productos de una instalación a otra, el objetivo de las empresas en relación a los
medios de transporte es que los productos lleguen en óptimas condiciones en relación
al tiempo y calidad.
4. Gestión de compras: Es aquella área en donde se compran los insumos necesarios
para la elaboración de los productos y que estos cumplan con los estándares que los
clientes desean
5. Distribución Física: Se encarga del traslado que existe realiza el producto final hasta
que es adquirido por el consumidor final, el producto en su recorrido hacia el
consumidor final pasa por las instalaciones donde se fabrica, distribuidores y
minoristas.
Importancia de la gestión logística en las empresas
Las empresas en la actualidad ya no solo buscan mejoras de carácter externo como es el de la
satisfacción de los clientes con la adquisición de bienes y servicios si no también buscan
mejoras de carácter interno como es el caso del aprovisionamiento en donde se almacenan los
productos de manera temporal y que a su vez puedan ser conservados de la mejor manera.
De esta manera Mora (2007) nos detalla que la logística se genera por la necesidad de
mejorar los servicios a los clientes, pero para poder hacerlo se tiene que optimizar las fases de
mercadeo, transporte y siempre obtener los menores costos. Ahora bien, se deben derivar las
actividades y de esta manera se incrementaría los procesos, obteniendo niveles muy por
encima de lo establecido en la meta principal (p. 20)
CAPÍTULO III
GESTIÓN LOGÍSTICA DE LA EMPRESA BACKUS
La Gestión logística de la empresa Backus y Johnston es pieza fundamental de sus
operaciones para poder garantizar la eficiencia en la cadena de suministro y entrega de sus
productos a los clientes en todo el país.
Entre los aspectos más relevantes de la gestión logística de la empresa Backus se puede
mencionar:
1.- Abastecimiento de materias primas: Según Requena (2014) en su trabajo de
investigación “Gestión de compras y abastecimiento en Metrocolor S.A” El abastecimiento es
la función logística que provee a las áreas de la empresa, de insumos, materiales, repuestos y
servicios que se necesitan para el cumplimiento de su objetivo productivo.
La empresa Backus requiere un suministro constante que son esenciales para la producción
de sus distintos productos, entre estos suministros se encuentran, la malta, levadura, lúpulo,
entre otros.
2.- Producción y distribución: De acuerdo a Tawfick y Chauvel (1993) producción es la
adición de valor que se da a los bienes y servicios, como consecuencia de su transformación
para la satisfacción de las necesidades. Por otro lado, según Philip Kotler y Gary Armstrong
distribución es el proceso de poner un producto o servicio a la disposición del consumidor o
del usuario industrial.
La empresa debe coordinar la producción de cerveza en sus plantas de fabricación y
asegurarse de que los productos terminados se distribuyan de forma adecuada y efectiva
mediante su red de distribución.
3.- Almacenamiento y gestión de inventario: Cespon Castro (2012) define la Gestión de
inventarios como el proceso de administración del inventario, de manera que se logre reducir
al máximo su cuantía, sin afectar el servicio al cliente, mediante una adecuada planeación y
control.
Una de las partes que involucra la gestión logística es el control y la supervisión de los
niveles de inventario en los almacenes de la empresa Backus y Johnston, así como en los
puntos de venta, esto con el fin de evitar que haya escasez o exceso de existencias.
4.- Transporte y distribución: La empresa cuenta con una red logística eficiente que incluye
flotas de transporte para llevar sus distintos productos a los puntos de venta, restaurantes,
bares y supermercados en todo el país. El optimizar las rutas de distribución es clave para
disminuir los costos y que la entrega sea de la mejor manera posible.
5.- Gestión de pedidos y seguimiento: Kyocera (2023) define la gestión de pedidos como un
proceso desarrollado en una empresa mediante el cual se organiza, realiza seguimiento y se
solicitan las compras de productos o servicios.
El uso de un sistema de pedidos y seguimientos le permite a la empresa monitorear la
ubicación y el estado en que se encuentran los envíos en tiempo real, esto causa una mejora
en la eficiencia y capacidad de respuesta.
6.- Sostenibilidad: Muiner (2005) define a la sostenibilidad como la característica del
desarrollo que comprende la satisfacción de las necesidades de las generaciones actuales, sin
comprometer la capacidad de la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.
Para la empresa Backus la sostenibilidad es un tema de mucha importancia al igual que para
muchas empresas en la época actual. La empresa implementa prácticas para reducir su
impacto ambiental como el uso de transporte de una manera más ecológica o el uso adecuado
de los recursos.
Es importante mencionar que la gestión logística de la empresa Backus y Johnston puede ser
una operación compleja debido a la extensa red de distribución y la gran demanda de sus
productos.
La empresa cuenta con equipos y sistemas que se dedican a asegurar que sus operaciones
logísticas funcionen sin problemas y de manera eficiente para poder satisfacer las necesidades
de los clientes.
Referencias:
● Thomson, I. (2006). La satisfacción del cliente.
[Link]
● Kotler P., Armstrong G. (2003). Fundamentos de Marketing. Ed. Pearson Education
● Cuatrecasas, L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros.
[Link]
● Mora, L. (2008). Logística Integral. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones
●
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[Link]
us
[Link]
ganizacion-de-empresas/empresa-back
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dba24b/content
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