Segmentos de clientes

Starbucks pretende alcanzar y servir a varios grupos de personas y segmentos de

clientes, incluyendo:

1. Consumidores jóvenes: La marca es particularmente atractiva para consumidores

jóvenes, quienes buscan un ambiente social e inclusivo, así como una experiencia
artística y vibrante 11.

2. Bebedores de café de especialidad: Con el aumento del consumo de café en Estados

Unidos, Starbucks se enfoca en aquellos que prefieren café de especialidad, que
representa un segmento en crecimiento dentro del mercado 8.

3. Clientes que buscan conveniencia: Starbucks se posiciona como un lugar conveniente

para aquellos que están de camino al trabajo o que buscan un buen café al paso 11.

4. Clientes menos tradicionales: Aunque la marca puede ser intimidante para

consumidores mayores y más tradicionales, busca atraer a un público más liberal y de
espíritu libre 11.

5. Clientes que valoran la calidad y el servicio: Starbucks también se esfuerza por atraer
a aquellos que valoran un servicio al cliente excepcional y una experiencia
personalizada, como recordar el nombre y las preferencias de los clientes 22.

6. Clientes que prefieren comprar en tiendas de comestibles: Starbucks ha encontrado

que un porcentaje significativo de nuevos clientes ya ha probado la marca a través de
productos en tiendas de comestibles, lo que les permite llegar a nuevos consumidores
de manera menos intimidante 4.

En resumen, Starbucks busca servir a una amplia gama de clientes, desde jóvenes hasta
bebedores de café de especialidad, priorizando la conveniencia, la calidad del servicio y
la experiencia del cliente.
 Starbucks ofrece un paquete de productos y servicios que crean valor y propuestas de
valor a través de varios componentes clave:

Propuesta de valor

1. Variedad de Bebidas: Starbucks es conocido por su amplia gama de bebidas, que

incluyen café de especialidad, espresso, tés premium y bebidas frías como los
Frappuccinos. Esta variedad permite a los clientes elegir según sus preferencias y
ocasiones 9.

2. Experiencia del Cliente: La compañía se enfoca en crear una experiencia inspiradora

cada vez que un cliente entra a una tienda. Esto incluye un servicio al cliente
excepcional, donde los baristas reconocen a los clientes habituales y personalizan sus
pedidos 3.

3. Ambiente Atractivo: Las tiendas de Starbucks están diseñadas para ser acogedoras y
cómodas, fomentando un ambiente donde los clientes pueden relajarse, trabajar o
socializar. Esto se traduce en un espacio que invita a los clientes a quedarse y disfrutar
de su tiempo 3.

4. Conveniencia: Starbucks se ubica estratégicamente en lugares de alto tráfico, como

centros comerciales y edificios de oficinas, lo que facilita el acceso para los clientes que
buscan un café de calidad en su camino al trabajo o durante sus actividades diarias 11.

5. Innovación de Productos: La introducción de productos innovadores, como la tarjeta

de acumulación de valor (SVe) y la línea de bebidas Frappuccino, ha sido fundamental
para atraer a nuevos clientes y aumentar la lealtad de los existentes. Estas
innovaciones no solo mejoran la experiencia de compra, sino que también fomentan la
repetición de visitas 9.

6. Compromiso con la Calidad: Starbucks se compromete a ofrecer productos de alta

calidad, desde el café hasta los alimentos. Este enfoque en la calidad ayuda a construir
una reputación sólida y a atraer a clientes que valoran productos gourmet 11.

7. Responsabilidad Social: Starbucks también se enfoca en prácticas sostenibles y en la

responsabilidad social, lo que resuena con los consumidores que valoran las marcas
que se preocupan por el medio ambiente y las comunidades 4.

En conjunto, estos elementos crean una propuesta de valor integral que no solo se centra en el
producto, sino también en la experiencia del cliente, la conveniencia y el compromiso con la
calidad y la sostenibilidad.
Starbucks utiliza una variedad de canales de comunicación, distribución y ventas para llegar a
sus clientes y maximizar su presencia en el mercado. A continuación se detallan estos canales:

Canales de Comunicación

1. Publicidad y Marketing: Starbucks utiliza campañas publicitarias en medios

tradicionales y digitales para promocionar sus productos y servicios. Esto incluye
anuncios en televisión, redes sociales y marketing en línea 3.

2. Redes Sociales: La compañía tiene una fuerte presencia en plataformas de redes

sociales como Instagram, Facebook y Twitter, donde interactúa con los clientes,
comparte contenido y promociona nuevos productos 4.

3. Email Marketing: Starbucks utiliza el correo electrónico para comunicarse con sus
clientes, enviando promociones, actualizaciones sobre nuevos productos y noticias
sobre la empresa.

4. Aplicación Móvil: La aplicación de Starbucks no solo permite a los clientes realizar

pedidos y pagos, sino que también sirve como un canal de comunicación para
promociones y recompensas 4.

Canales de Distribución

1. Tiendas Propias: La mayoría de los locales de Starbucks son operados directamente

por la compañía, lo que les permite controlar la experiencia del cliente y la calidad del
servicio 3.

2. Cafeterías Licenciadas: Starbucks también opera a través de locales licenciados, que

son gestionados por terceros. Estos pueden incluir ubicaciones en aeropuertos,
universidades y otros lugares de alto tráfico 4.

3. Canales de Venta Minoristas: Starbucks vende productos de café y otros artículos a

través de supermercados y tiendas de comestibles, lo que representa una parte
significativa de sus ingresos. Esto incluye café molido, granos de café y productos de
café listos para beber 4.

4. Alianzas Estratégicas: Starbucks ha establecido alianzas con empresas como Pepsi-Cola

para distribuir bebidas embotelladas y con Kraft Foods para la distribución de
productos de café en tiendas de comestibles 4.

Canales de Ventas

1. Ventas en Tienda: Las ventas directas en las tiendas son el canal principal, donde los
clientes pueden disfrutar de una experiencia completa de café y servicio 3.

2. Ventas en Línea: Starbucks también ofrece la posibilidad de comprar productos a

través de su sitio web y aplicación, lo que permite a los clientes realizar pedidos para
recoger en la tienda o recibir en casa 4.

3. Programas de Lealtad: A través de su programa de recompensas, Starbucks incentiva a

los clientes a realizar compras repetidas, lo que aumenta la lealtad y las ventas 4.

En resumen, Starbucks utiliza una combinación de canales de comunicación, distribución y

ventas para crear una experiencia integral para sus clientes, asegurando que puedan acceder a
sus productos de manera conveniente y efectiva.
Los recursos clave que son fundamentales para el funcionamiento y éxito de Starbucks
incluyen:

1. Recursos Humanos: El personal de Starbucks, conocido como "socios", es uno de los

recursos más importantes. La compañía emplea a aproximadamente 60,000 socios en
todo el mundo, y su satisfacción y compromiso son cruciales para ofrecer un servicio al
cliente excepcional. Starbucks invierte en la capacitación y bienestar de sus empleados,
lo que se traduce en una alta tasa de satisfacción y retención 4.

2. Calidad del Café: Starbucks se enorgullece de ofrecer café de alta calidad, proveniente
de diversas regiones del mundo. La compañía controla gran parte de la cadena de
suministro, desde la compra de granos de café verde hasta el proceso de tostado, lo
que garantiza que se mantengan altos estándares de calidad 3.

3. Marca y Reputación: La marca Starbucks es un recurso clave que ha sido construida a

lo largo de los años. La compañía es reconocida globalmente por su calidad, servicio y
experiencia del cliente. Esta reputación le permite atraer y retener a clientes leales 3.

4. Infraestructura de Tiendas: Las ubicaciones de las tiendas son un recurso crítico.

Starbucks opera principalmente en lugares de alto tráfico y visibilidad, lo que facilita el
acceso a los clientes. La atmósfera y el diseño de las tiendas están pensados para crear
un ambiente acogedor que invite a los clientes a quedarse 4.

5. Innovación de Productos: La capacidad de Starbucks para innovar y lanzar nuevos

productos regularmente es un recurso clave. La compañía tiene un equipo de
investigación y desarrollo que trabaja en el desarrollo de nuevas bebidas y alimentos,
lo que ayuda a mantener el interés de los clientes y a atraer nuevos consumidores 9.

6. Tecnología: La aplicación móvil de Starbucks y su sistema de pedidos en línea son

recursos tecnológicos importantes que mejoran la experiencia del cliente y facilitan el
proceso de compra. La tecnología también permite a Starbucks recopilar datos sobre
las preferencias de los clientes, lo que puede informar futuras decisiones de marketing
y desarrollo de productos 3.

7. Alianzas Estratégicas: Las asociaciones con otras empresas, como Pepsi-Cola y Kraft
Foods, son recursos clave que permiten a Starbucks expandir su alcance y diversificar
sus canales de distribución 6.

8. Compromiso con la Sostenibilidad: Starbucks ha establecido un fuerte compromiso

con la sostenibilidad y la responsabilidad social, lo que no solo mejora su imagen de
marca, sino que también atrae a consumidores que valoran estas prácticas 6.

Estos recursos clave son interdependientes y contribuyen al éxito general de Starbucks,

permitiendo a la compañía ofrecer una experiencia de cliente única y mantener su posición en
el mercado.
as actividades clave que son fundamentales para el funcionamiento y éxito de Starbucks
incluyen:

1. Tostado y Suministro de Café: Starbucks se dedica a la compra, tostado y distribución

de café de alta calidad. Controla gran parte de la cadena de suministro, lo que incluye
trabajar directamente con los cultivadores para asegurar la calidad de los granos de
café 3.

2. Operación de Tiendas: La gestión y operación de sus tiendas es una actividad central.

Esto incluye la capacitación de los "socios" (empleados), la creación de un ambiente
acogedor y la atención al cliente, lo que contribuye a una experiencia positiva para el
consumidor 11.

3. Desarrollo de Productos: Starbucks invierte en la innovación y desarrollo de nuevos

productos, incluyendo bebidas, alimentos y productos de café envasados. Esta
actividad es crucial para mantener el interés de los clientes y atraer a nuevos
consumidores 8.

4. Marketing y Promoción: La compañía lleva a cabo diversas actividades de marketing

para promocionar su marca y productos. Esto incluye campañas publicitarias,
promociones en redes sociales y programas de lealtad que incentivan a los clientes a
regresar 4.

5. Gestión de Relaciones con Clientes: Starbucks se enfoca en construir relaciones sólidas

con sus clientes a través de un servicio al cliente excepcional y programas de lealtad. La
atención personalizada y la creación de una experiencia única son esenciales para
fomentar la lealtad del cliente 3.

6. Sostenibilidad y Responsabilidad Social: Starbucks implementa prácticas sostenibles

en su cadena de suministro y operaciones, lo que incluye el uso de materiales
reciclables y la promoción de la agricultura sostenible. Estas actividades son
importantes para su imagen de marca y para atraer a consumidores conscientes del
medio ambiente 6.

7. Expansión y Desarrollo de Nuevos Mercados: La compañía busca constantemente

oportunidades para expandir su presencia, tanto a nivel nacional como internacional.
Esto incluye la apertura de nuevas tiendas y la exploración de nuevos canales de
distribución, como la venta de productos en supermercados 8.

8. Uso de Tecnología: Starbucks utiliza tecnología para mejorar la experiencia del cliente,
como su aplicación móvil para pedidos y pagos, así como sistemas de gestión de
inventario y análisis de datos para entender mejor las preferencias de los
consumidores 3.

9. Capacitación y Desarrollo de Empleados: La formación continua de sus "socios" es una

actividad clave que asegura que el personal esté bien preparado para ofrecer un
servicio de alta calidad y mantener la cultura de la empresa 11.

Estas actividades clave son interdependientes y contribuyen al éxito general de Starbucks,

permitiendo a la compañía ofrecer una experiencia de cliente única y mantener su posición
competitiva en el mercado.
La estructura de costos de Starbucks incluye varios componentes clave que son esenciales para
su operación. Estos costos pueden clasificarse en las siguientes categorías:

1. Costos de Mano de Obra: Este es uno de los mayores gastos de Starbucks, ya que la
compañía emplea a aproximadamente 60,000 "socios" (empleados) en todo el mundo,
con una gran parte de ellos trabajando en las tiendas. Los costos incluyen salarios,
beneficios, y formación de los empleados, lo que es fundamental para mantener un
servicio al cliente de alta calidad 6.

2. Costos de Materia Prima: Incluyen la compra de café, leche, azúcar, y otros

ingredientes necesarios para la preparación de bebidas y alimentos. Starbucks se
enfoca en la calidad de sus productos, lo que puede resultar en costos más altos en
comparación con competidores que no priorizan la calidad 6.

3. Costos de Alquiler y Mantenimiento de Tiendas: Starbucks opera principalmente en

ubicaciones de alto tráfico y visibilidad, lo que implica costos de alquiler significativos.
Además, los costos de mantenimiento y operación de las tiendas, como servicios
públicos y limpieza, son parte de esta categoría 3.

4. Costos de Marketing y Publicidad: Aunque Starbucks tiene un enfoque relativamente

bajo en gastos de marketing en comparación con otras cadenas de comida rápida, aún
incurre en costos para promocionar su marca y productos. Esto incluye campañas
publicitarias, promociones y programas de lealtad 3.

5. Costos de Tecnología: La inversión en tecnología, como sistemas de punto de venta,

aplicaciones móviles y plataformas de análisis de datos, es esencial para mejorar la
eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Estos costos son cada vez más
relevantes en un entorno de negocio digital 6.

6. Costos de Suministro y Logística: Incluyen los gastos relacionados con la distribución

de productos a las tiendas, así como la gestión de la cadena de suministro. Starbucks
trabaja para optimizar estos costos, asegurando que los productos lleguen a tiempo y
en condiciones óptimas 6.

7. Costos de Sostenibilidad: Starbucks también incurre en costos relacionados con sus

iniciativas de sostenibilidad, como el uso de materiales reciclables y la implementación
de prácticas de comercio justo en su cadena de suministro. Estos costos son parte de
su compromiso con la responsabilidad social y ambiental 10.

8. Costos de Innovación y Desarrollo de Productos: La investigación y desarrollo de

nuevos productos, que incluye pruebas de mercado y desarrollo de recetas, también
representa un costo significativo. Starbucks lanza regularmente nuevos productos para
mantener el interés de los consumidores 9.

Estos costos son interdependientes y afectan la rentabilidad general de Starbucks. La compañía

busca constantemente maneras de optimizar estos costos sin comprometer la calidad de sus
productos y servicios.
El flujo de ingresos que genera Starbucks de cada cliente proviene de diversas fuentes y se
puede desglosar en varias categorías:

1. Ventas de Bebidas: Esta es la principal fuente de ingresos de Starbucks. Las

bebidas, que incluyen café, espresso, tés y bebidas frías, representan
aproximadamente el 77% de las ventas en sus locales. La variedad de opciones
y la personalización de las bebidas permiten a Starbucks maximizar el ingreso
por cliente 4.

2. Ventas de Alimentos: Starbucks también ofrece una variedad de alimentos,

como bocadillos, pasteles y ensaladas. Aunque las bebidas son la mayor parte
de las ventas, los alimentos contribuyen significativamente al flujo de ingresos,
especialmente en locales que incluyen opciones de comida 4.

3. Productos de Café y Merchandising: Starbucks vende café en grano, café

molido y otros productos relacionados con el café, tanto en sus tiendas como a
través de canales de venta minoristas. Esto representa un 15% de los ingresos
netos de la compañía, lo que incluye ventas a hoteles, restaurantes y otros
servicios de comida 4.

4. Programas de Lealtad: Starbucks tiene un programa de recompensas que

incentiva a los clientes a regresar y gastar más. Los miembros del programa
pueden acumular puntos (estrellas) por cada compra, lo que les permite
obtener bebidas y alimentos gratis. Este tipo de programa no solo aumenta la
frecuencia de las visitas, sino que también puede incrementar el gasto
promedio por cliente 13.

5. Alianzas y Distribución: Starbucks ha establecido alianzas con empresas como

Pepsi-Cola para distribuir bebidas embotelladas y con Kraft Foods para la venta
de productos de café en supermercados. Estas colaboraciones generan
ingresos adicionales que complementan las ventas en las tiendas 4.

6. Ventas en Línea y por Suscripción: Starbucks también ha comenzado a

explorar ventas en línea y suscripciones para productos de café, lo que puede
generar un flujo de ingresos adicional. Esto se ha vuelto más relevante en el
contexto de la digitalización y el cambio en los hábitos de consumo 13.

7. Eventos y Experiencias: En algunos locales, Starbucks ofrece experiencias

especiales, como catas de café o eventos de comunidad, que pueden generar
ingresos adicionales y atraer a más clientes a las tiendas 3.

En resumen, el flujo de ingresos de Starbucks por cliente proviene principalmente de las ventas
de bebidas y alimentos, complementado por productos de café, programas de lealtad, alianzas
estratégicas y ventas en línea. La combinación de estos factores permite a Starbucks maximizar
el ingreso por cliente y fomentar la lealtad a la marca.
Starbucks ha desarrollado una serie de relaciones estratégicas y significativas con sus clientes,
que son fundamentales para su éxito y crecimiento. Estas relaciones se pueden describir en
las siguientes categorías:

1. Experiencia del Cliente: Starbucks se enfoca en crear una experiencia única y personalizada
para cada cliente. Esto incluye la atención al cliente, donde los baristas son capacitados para
reconocer a los clientes habituales y recordar sus preferencias. Esta "intimidad con el
cliente" es un componente clave de su marca 3.

2. Programa de Lealtad: El programa de recompensas de Starbucks es una herramienta crucial

para fomentar la lealtad del cliente. Los miembros pueden acumular puntos (estrellas) por
cada compra, lo que les permite obtener recompensas y descuentos. Este programa no solo
incentiva a los clientes a regresar, sino que también les permite sentirse valorados y
apreciados 9.

3. Comunicación y Retroalimentación: Starbucks mantiene una comunicación activa con sus

clientes a través de encuestas y plataformas digitales. La compañía utiliza esta
retroalimentación para mejorar sus productos y servicios, lo que demuestra que valora las
opiniones de sus clientes y está dispuesta a adaptarse a sus necesidades 13.

4. Compromiso con la Comunidad: Starbucks se involucra en iniciativas comunitarias y de

responsabilidad social, lo que ayuda a construir una conexión emocional con sus clientes. Al
participar en causas sociales y ambientales, la compañía se presenta como un ciudadano
corporativo responsable, lo que resuena positivamente con muchos consumidores 4.

5. Innovación en Productos: Starbucks constantemente introduce nuevos productos y

sabores, lo que mantiene el interés de los clientes y les ofrece razones para regresar. La
innovación, como la introducción de la línea de bebidas Frappuccino, ha sido clave para
atraer a diferentes segmentos de clientes, incluidos aquellos que no son bebedores
habituales de café 9.

6. Ambiente y Cultura de la Marca: La atmósfera de las tiendas de Starbucks está diseñada

para ser acogedora y cómoda, lo que invita a los clientes a quedarse y disfrutar de su
tiempo. Este ambiente, junto con la cultura de la marca que promueve la inclusión y la
comunidad, ayuda a crear una conexión más profunda con los clientes 3.

7. Interacción Digital: Starbucks ha desarrollado aplicaciones móviles y plataformas en línea

que permiten a los clientes realizar pedidos, pagar y acumular recompensas de manera
conveniente. Esta digitalización mejora la experiencia del cliente y facilita la interacción con
la marca 13.

8. Educación sobre Café: Starbucks también se esfuerza por educar a sus clientes sobre el
café, ofreciendo información sobre la procedencia de sus granos y métodos de preparación.
Esto no solo enriquece la experiencia del cliente, sino que también establece a Starbucks
como un experto en la materia, lo que puede aumentar la confianza y lealtad del cliente 4.

En resumen, las relaciones que Starbucks tiene con sus clientes se basan en la creación de
experiencias personalizadas, programas de lealtad, comunicación efectiva, compromiso social,
innovación constante, un ambiente acogedor, interacciones digitales y educación sobre sus
productos. Estas estrategias ayudan a construir una base de clientes leales y satisfechos.
Starbucks tiene una red diversa de proveedores y socios clave que son fundamentales para su
operación y éxito. Estos incluyen:

1. Proveedores de Café: Starbucks trabaja directamente con agricultores y

cooperativas en diversas regiones productoras de café, como América Latina,
África y Asia-Pacífico. La compañía se enfoca en la compra de granos de café de
alta calidad y tiene programas de comercio justo y sostenibilidad para
garantizar que los agricultores reciban un precio justo por su producto 3.

2. Proveedores de Alimentos: Además del café, Starbucks también se abastece

de una variedad de productos alimenticios, como pasteles, bocadillos y
ensaladas. Estos proveedores son seleccionados cuidadosamente para cumplir
con los estándares de calidad y sostenibilidad de la compañía 4.

3. Socios de Distribución: Starbucks colabora con empresas de distribución para

llevar sus productos a los puntos de venta. Esto incluye alianzas con compañías
como PepsiCo para la distribución de bebidas embotelladas y con Kraft Foods
para la venta de café en supermercados. Estas asociaciones permiten a
Starbucks expandir su alcance y atraer a nuevos clientes 4.

4. Proveedores de Tecnología: Con el crecimiento de las plataformas digitales y

móviles, Starbucks también se asocia con proveedores de tecnología para
desarrollar y mantener su aplicación móvil y sistemas de pago. Esto incluye
soluciones para pedidos en línea, programas de lealtad y gestión de datos de
clientes 3.

5. Socios de Marketing y Publicidad: Starbucks trabaja con agencias de

publicidad y marketing para desarrollar campañas que promuevan su marca y
productos. Estas colaboraciones son esenciales para mantener la imagen de la
marca y atraer a nuevos clientes 3.

6. Proveedores de Suministros y Equipos: La compañía también tiene relaciones

con proveedores que suministran equipos de café, utensilios y otros materiales
necesarios para operar sus tiendas. Esto incluye máquinas de café, sistemas de
refrigeración y mobiliario para las tiendas 4.

7. Organizaciones de Responsabilidad Social: Starbucks colabora con diversas

organizaciones no gubernamentales y grupos comunitarios para promover
prácticas sostenibles y de responsabilidad social. Estas asociaciones ayudan a
la compañía a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad y a mejorar su
imagen ante los consumidores 4.

8. Socios de Franquicia: Aunque la mayoría de las tiendas de Starbucks son de

propiedad corporativa, la compañía también tiene algunas franquicias y
licencias en ciertos mercados. Estos socios ayudan a expandir la presencia de la
marca en diferentes regiones 4.

9. Cadenas de Restaurantes y Hoteles: Starbucks también establece asociaciones

con cadenas de restaurantes y hoteles para ofrecer su café en sus menús, lo
que amplía su alcance y visibilidad en el mercado
En resumen, los proveedores y socios clave de Starbucks abarcan desde agricultores de café y
proveedores de alimentos hasta empresas de distribución, tecnología, marketing y
organizaciones de responsabilidad social. Esta red de colaboración es esencial para mantener la
calidad de sus productos y la experiencia del cliente.