ALUMNO: DANIEL JERSSAIN VEGA SAAVEDRA
RESOLVER PARA ESCALAR ACTIVIDAD 1
Empresa farmacéutica con headquarters en Canadá y presencia en Latinoamérica (5
países, entre ellos México). En México se instalaron oficinas hace 2 años. Localmente
la empresa fabrica, distribuye y vende los medicamentos solo a minoristas y
consultorios particulares con precio de mayoreo y sin cobro de envío (lo cual la
empresa plantea como su ventaja competitiva). En sus oficinas de Ciudad de México,
cuenta también con un área de retención (pequeño call center) que entre sus objetivos
principales tiene:
1. Traer 20 clientes nuevos cada mes
2. Mantener la retención (porcentaje de doctores que compran al menos un
producto mensual durante 3 meses seguidos) al 60%
Descripción de la problemática:
El área de retención no ha logrado los objetivos mensuales desde que iniciaron las
operaciones, sus justificaciones son las siguientes:
• Desconoce los protocolos de asignación de descuentos, los cuales cambian
constantemente y eso no permite darle transparencia a los doctores que
contacta.
• Los medicamentos llegan fuera de la fecha compromiso o en malas
condiciones, por lo que el cliente los rechaza, originando grandes pérdidas de
dinero y clientes.
• El área comenta que sí ha llegado a la retención mensual, sin embargo, su
corporativo mide la retención de diferente manera, por eso siempre quedan
debajo del cumplimiento. El jefe no sabe a quién contactar para hacer las
aclaraciones pertinentes.
• El área de retención reporta a Dirección de Operaciones en Corporativo,
Gerencia General en su fábrica local y jefatura de call center. Las 3 posiciones
piden diferentes reportes y diferentes maneras de trabajo y rara vez se ponen de
acuerdo.
PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIÓN
LEYES DE SIMPLICIDAD APLICADAS.
Ley 1: Reducir
• Problema: Desconocimiento de los protocolos de descuentos.
• Solución: Reducir la complejidad creando un único documento centralizado
que detalle claramente los protocolos de descuentos. Este documento debe
ser accesible en una plataforma interna y actualizado en tiempo real para
reflejar cualquier cambio en los protocolos. Además, simplificar el proceso de
comunicación de estos cambios mediante alertas automáticas a los
empleados afectados.
• Beneficio: Al reducir el número de documentos y fuentes de información, se
facilita la comprensión y aplicación de los protocolos por parte del equipo de
retención, mejorando la transparencia y confianza con los doctores.
Ley 2: Organizar
• Problema: Entregas de medicamentos fuera de la fecha o en malas
condiciones.
• Solución: Organizar el proceso de entrega estableciendo un sistema de control
de calidad estandarizado y un calendario claro para el seguimiento de las
entregas. Implementar un sistema de gestión de pedidos que permita rastrear
el estado de cada pedido en tiempo real y alertar sobre cualquier
incumplimiento de los tiempos de entrega o problemas con el estado del
producto.
• Beneficio: La organización de los procesos de entrega reduce la probabilidad
de errores y garantiza que los medicamentos lleguen en condiciones óptimas,
mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo pérdidas.
Ley 3: Tiempo
• Problema: Desalineación en la medición de la retención.
• Solución: Alinear el proceso de medición de la retención mediante la
implementación de un sistema de métricas unificado. Organizar reuniones
periódicas con todas las partes interesadas (Dirección de Operaciones,
Gerencia General y jefatura del centro de atención telefónica) para acordar una
metodología común para medir y reportar la retención. Definir claramente
cómo se medirá la retención y comunicar estos criterios a todo el equipo.
• Beneficio: Una medición unificada y acordada evita confusiones y asegura que
todos los departamentos trabajen con los mismos objetivos y métricas,
facilitando la coordinación y el cumplimiento de metas.
Ley 4: Aprender
• Problema: Inconsistencia en las solicitudes de reportes.
• Solución: Crear un formato de reporte estándar que cumpla con los requisitos
de todas las partes interesadas. Implementar un sistema de gestión de
informes que permita generar y distribuir estos reportes de manera eficiente.
Capacitar al personal en el uso de este sistema para garantizar que los
reportes se completen correctamente y a tiempo.
• Beneficio: La estandarización y automatización en la generación de reportes
reduce el tiempo y el esfuerzo dedicados a la administración de informes,
mejora la consistencia y facilita la toma de decisiones basada en datos
precisos y coherentes.
