PROMOCIÓN DE LA SALUD Y
APOYO PSICOLÓGICO AL PACIENTE
TÉCNICO EN CUIDADOS AUXILIARES DE ENFERMERÍA
Habilidades
comunicativas
08
/ 1. Introducción, contextualización práctica y objetivos 3
/ 2. Bases de la comunicación 4
/ 3. La comunicación terapéutica 5
/ 4. Caso práctico 1: “La asertividad”. 6
/ 5. Obstáculos en la comunicación entre el profesional y el paciente 6
/ 6. Comunicación en situación de enfermedad 7
/ 7. Caso práctico 2: “Comunicación en una situación de crisis”. 8
/ 8. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad 8
/ 9. Bibliografía 9
© MEDAC ISBN: 978-84-18864-61-2
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Conocer las bases de la comunicación.
Estudiar los principios y características de la comunicación terapéutica.
Analizar los obstáculos que pueden aparecer en la comunicación entre el
profesional y paciente.
Aprender las características de la comunicación en una situación de enfermedad.
/ 1. Introducción, contextualización práctica y objetivos
La comunicación es un aspecto clave en la relación con otras personas. Los profesionales sanitarios pasan gran parte
de su tiempo comunicándose con los pacientes y sus familias, y sobre esto se establecen las relaciones terapéuticas.
El descontento de los pacientes y sus familias está relacionado en muchas
ocasiones con problemas derivados de la comunicación como no prestar
tiempo suficiente a la escucha, las explicaciones o a resolver dudas (Van-der
Hofstadt Román, Quiles Marcos, & Quiles Sebastián, 2006).
Para que el TCAE pueda establecer relaciones satisfactorias con los pacientes,
familias y compañeros, será necesario conocer los principios básicos de la
comunicación.
Escucha el siguiente audio en el que planteamos el caso práctico que iremos Fig. 1. Comunicación.
resolviendo a lo largo de esta unidad.
Audio Intro. “Examen para TCAE”
[Link]
TEMA 8. HABILIDADES COMUNICATIVAS
Promoción de la salud y apoyo psicológico al paciente /4
/ 2. Bases de la comunicación
La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a través de un código a un receptor,
con la intención de provocar una reacción. Luego, el receptor le devuelve (feedback) un mensaje a partir de la
interpretación que ha hecho del mismo y se produce así un intercambio de información. Esto se realiza a través de
un canal que puede ser visual, oral o auditivo (Van-der Hofstadt Román, Quiles Marcos, y Quiles Sebastián, 2006).
Fig. 2. Elementos de la comunicación.
La teoría de la comunicación humana de Watzlawick describe 5 principios básicos (Portillo Rubiales y Lahuerta,
2005):
• No es posible no comunicar. El no querer comunicar ya está comunicando algo.
• La comunicación está formada por un contenido (mensaje) y el contexto en el que se transmite el mensaje,
vinculado a la relación que existe entre emisor y receptor, y el ambiente que les rodea.
• La naturaleza de la relación depende del orden y organización en la que se transmiten los mensajes: “uno
habla y el otro responde”
• La comunicación humana se transmite a través de la comunicación verbal y la comunicación no verbal o
analógica.
• La comunicación puede ser simétrica (igualdad) o complementaria (asimétrica o desigual).
Audio 1. “Comunicación verbal y no
verbal”
[Link]
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/5 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional
/ 3. La comunicación terapéutica
Para establecer una relación terapéutica exitosa con el paciente, es esencial que exista una buena comunicación.
Una buena comunicación está relacionada con un mayor nivel de satisfacción y confianza en el equipo por un lado;
y por otro el paciente asume menos riesgos al poder consultar sus dudas, obtienendo mejores resultados en su salud
(Van-der Hofstadt Román, Quiles Marcos, y Quiles Sebastián, 2006).
Sabías que...
La comunicación terapéutica es aquella que provoca en el paciente un
cambio en su comportamiento con respecto a su salud.
La comunicación terapéutica contiene las siguientes características (Van-der Hofstadt Román et al., 2006) (Valverde
Gefaell, 2007):
• Escucha activa: de diferencia de la escucha pasiva en que no solo consiste en oír lo que la persona nos dice,
sino que implica analizar y comprender la información para dar una respuesta. Es necesaria la empatía y evitar
juzgar las opiniones del otro, aceptando que pueden ser distintas a las nuestras, y ser transparentes. Nos
permite establecer negociaciones y se asocia a mejores resultados.
• Es importante cuidar el lenguaje no verbal y paraverbal.
• Está centrada en el paciente.
• Promueve la reflexión y el pensamiento del paciente.
• Acompaña al paciente en su proceso de cambio.
• Muestra interés, el profesional adopta un comportamiento afectivo y es amable.
• Comunicación asertiva: es la capacidad de hablar con libertad, teniendo en cuenta nuestros derechos y los
de los demás.
• La comunicación debe ser imparcial y fundamentada en la evidencia científica. Es necesario establecer un
plan sobre lo que se quiere decir y cómo antes de llevar a cabo la comunicación terapéutica, esta debe ir
dirigida a promover una conducta deseada.
• El mensaje debe ser transmitido de forma sencilla y clara, permitiendo la comprensión.
Sabías que...
Las personas se comunican, según el contexto, la personalidad y el estado
de ánimo, con distintos estilos: pasivo o sumiso, agresivo y asertivo.
TEMA 8. HABILIDADES COMUNICATIVAS
Promoción de la salud y apoyo psicológico al paciente /6
/ 4. Caso práctico 1: “La asertividad”.
Planteamiento: Alicia es la cuidadora principal de su padre, ya que padece Alzheimer en fase avanzada y necesita
cuidados permanentes. Hoy Alicia acude a la consulta de enfermería para recoger los pañales recetados y nos cuenta
que está muy cansada, apenas tiempo para descansar ni hacer cosas que le gustan; lo que hace que cada vez se
encuentra más triste. Sus hermanos a veces se quedan con su padre para que ella pueda hacer algunas tareas, pero
se siente avergonzada de pedirles que se queden con él para poder tener tiempo de descanso u ocio. Piensa que se
enfadarían con ella si lo pidiese, y prefiere no decir nada para evitar conflictos.
Nudo: ¿Qué le podríamos decir a Alicia para que mejore su situación?
Desenlace: como hemos visto, hay diferentes estilos de comunicación. En este caso Alicia adopta una postura pasiva
o sumisa, dando prioridad a las preferencias y derechos del otro sin tener en cuenta las suyas propias. Ser asertivo
implica reconocer los propios derechos y defenderlos, respetando también el de los otros. Estos derechos son (Van-
der Hofstadt Román et al., 2006):
• Derecho a equivocarse.
• Derecho a tener una opinión diferente.
• Derecho a pedir una explicación o aclaración.
• Derecho a pedir ayuda cuando lo necesite.
• Derecho a expresar el estado físico y emocional.
• Derecho a tener tiempo para disfrutar.
• Derecho a no hacerse cargo de las responsabilidades de otro.
• Derecho a no conocer las preferencias de los demás.
• Derecho a decir “no”. Fig. 3. Autoestima
/ 5. Obstáculos en la comunicación entre el profesional
y el paciente
En el proceso de comunicación con el paciente pueden existir barreras que dificulten la interacción. Entre los factores
influyentes se encuentran (Megías-Lizancos y Castro-Molina, 2018):
• Factores fisiológicos: relacionados con el estado de salud del paciente. Por ejemplo, una persona que
está sufriendo un dolor intenso posiblemente tenga mayor dificultad para mantener la atención en una
conversación.
• Factores cognitivos: asociados a las capacidades cognitivas (memoria, atención, nivel de conciencia,
pensamiento, preocupaciones…), emociones (miedo, tristeza, alegría…) y habilidades sociales como la
empatía y capacidad de escucha. Por ejemplo, una persona con Alzheimer o un profesional sanitario que tiene
prejuicios acerca de un paciente, cambiarán la forma de interpretar sus acciones.
• Factores relacionados con el lenguaje: cuando el lenguaje es poco claro o confuso o cuando se produce la
cosificación del paciente; es decir, referirse a él como si fuese un objeto (p. ej. El 115”).
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• Factores asociados al entorno sanitario:
• Físicos: estructura física, ruidos, recursos materiales, etc. Por ejemplo, la televisión encendida de la
habitación, el ruido, un lugar con poca intimidad en el que están presentes desconocidos…
• Administrativos: relacionados con la organización, el tiempo y las normas del medio. Por ejemplo, una
larga lista de espera para tener una cita con el profesional.
• Otro factor negativo es sobrevalorar la comunicación dirigida a las intervenciones técnicas o manifestaciones
físicas y restar importancia a la exploración del estado emocional
• Factores relacionados con insuficiencia de formación o habilidades comunicativas del profesional como por
ejemplo no dejar espacio para que hable el paciente, evitar temas considerados tabú (“hablar de suicidio
puede incitar a que la persona lo lleve a cabo…”), responder de forma poco asertiva, restar importancia sobre
lo que siente el paciente (“pero vamos, que eso le pasa a todo el mundo…”), entre otros. (Portillo Rubiales y
Lahuerta, 2005).
Conocer estos obstáculos en la comunicación e intervenir para paliarlos permitirá al TCAE tener una comunicación
más exitosa con el paciente.
Recuerda...
Entre las causas más frecuentes de conflictos en el medio hospitalario, se
encuentran los problemas de comunicación.
/ 6. Comunicación en situación de enfermedad
El profesional sanitario convive en su día a día con personas que se encuentran en situaciones de crisis. Se entiende
por crisis “aquella situación que supera las habilidades de las persona para dar una respuesta”; esto no tiene
únicamente un impacto negativo ya que la persona puede superarla con apoyo, desarrollando un aprendizaje y
nuevas capacidades que mejorarán su afrontamiento y autoestima (Van-der Hofstadt Román et al., 2006).
La forma en que se transmite una mala noticia y el trato que reciban el paciente y su familia, tendrá un gran peso
en el desarrollo y evolución de la situación. La responsabilidad de transmitir una mala noticia será del médico; sin
embargo el TCAE actuará como figura de apoyo y acompañamiento durante todo el proceso. Los pacientes suelen
descargar más a menudo sus sentimientos y angustia con las enfermeras y TCAE que con otros profesionales, ya que
suelen sentir que pueden acceder a ellos más fácilmente. También ocurre con los profesionales de la salud mental
(Van-der Hofstadt Román et al., 2006).
Se deben tener en cuenta las siguientes ideas fundamentales ante una situación de crisis, como puede ser durante
el diagnóstico o enfermedad (Van-der Hofstadt Román et al., 2006):
• En una situación de crisis, estará por encima de todo la supervivencia física de la persona. Luego, se deberá
dar apoyo psicológico para que la persona descargue su malestar y sentimientos, de esta forma reducirá su
tensión. Una vez que esto pase, las intervenciones deben ir dirigidas
a ayudar a la persona mentalmente a afrontar la situación y tomar
decisiones.
• La persona se encontrará saturada psicológicamente, por lo que
habrá que ser empáticos y pacientes con los comportamientos y
sentimientos.
• Habrá que fomentar la autonomía y responsabilidad del paciente
siempre que sea posible. Fig.4. Mitigar los daños.
TEMA 8. HABILIDADES COMUNICATIVAS
Promoción de la salud y apoyo psicológico al paciente /8
/ 7. Caso práctico 2: “Comunicación en una situación de
crisis”.
Planteamiento: Pablo trabaja como profesional sanitario en una ONG y le han enviado a Perú en una misión sanitaria
debido a un terremoto. En el hospital de campaña hay un paciente que ha resultado gravemente herido y ha tenido
que informar a su esposa Rosario. Cuando recibe la noticia, Rosario empieza a llorar muy angustiada.
Nudo: ¿Cómo debería Pablo manejar esta situación?
Desenlace: ante una mala noticia o situación de crisis las personas suelen responder de forma extrema siguiendo
generalmente este orden (Van-der Hofstadt Román et al., 2006):
• Paralización o llanto: la persona puede llegar a quedarse bloqueada, no pudiendo dar una respuesta o romper
a llorar. En el llanto es cuando la persona libera la tensión emocional.
• Negación de la situación, esto incluye el actuar como si no pasase nada, o el desbordamiento emocional, en el
que a la persona le resulta altamente complejo controlar sus pensamientos y sentimientos.
• Contar de forma repetida los hechos con detalles.
• Aceptación de la enfermedad o dolencia: en este momento la persona
siente que ha “digerido” lo ocurrido y que puede continuar y afrontar
las circunstancias.
La atención psicológica por parte del profesional sanitario dependerá de la
fase en que se encuentre la persona. En el caso de Rosario, estaría indicado
acompañar y permitir que exprese su dolor emocional y sufrimiento, a través
de la escucha activa y respetuosa, evitando frases como “no llores más” u
otras que impiden liberar la tensión que necesita ser liberada para poder
avanzar y afrontar la situación. Fig.5. Crisis.
/ 8. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad
• Bases de la comunicación: la comunicación es el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje
a través de un código a un receptor; con la intención de provocar una reacción y produciéndose así una
interacción. Esto se hace por medio de un canal.
• La teoría de la comunicación humana de Watzlawick.
• La comunicación terapéutica: es aquella que provoca en el paciente un cambio en su comportamiento
respecto a su salud. Se caracteriza por emplear habilidades tales como:
• Escuchar activamente.
• Evitar juicios y críticas.
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• Cuidar el lenguaje no verbal y paraverbal.
• Emplear un comportamiento afectivo o cercano.
• Comunicar de forma asertiva.
• La comunicación debe ser imparcial y fundamentada.
• Establecer un plan para la comunicación.
• Lenguaje sencillo y claro.
• Obstáculos en la comunicación entre el profesional y el paciente
• Factores fisiológicos.
• Factores cognitivos.
• Factores relacionados con un lenguaje poco claro o confuso.
• Factores asociados al entorno sanitario: físicos y administrativos.
• Sobrevalorar la comunicación dirigida a las intervenciones técnicas o manifestaciones físicas.
• Factores relacionados con insuficiente formación o habilidades comunicativas del profesional.
• Comunicación en situación de enfermedad: apoyo psicológico teniendo en cuenta la saturación mental y
emocional, ser empáticos y paciente. Fomentar la autonomía.
Resolución del Caso práctico de la unidad.
De forma general podríamos decir que la comunicación social se diferencia de la comunicación terapéutica en que
esta última va dirigida a promover cambios en los hábitos de vida de una persona, actuando el profesional como
acompañante o ayudante en el proceso (Valverde Gefaell, 2007).
/ 9. Bibliografía
Megías-Lizancos, F., & Castro-Molina, F. J. (2018). Manejo del estrés en profesionales sanitarios (S. Difusión Avances de Enfermería (DAE, ed.). [Link]
org/10.1017/CBO9781107415324.004
Portillo Rubiales, M., & Lahuerta, B. (2005). Promoción de la Salud y Apoyo Psicológico al Paciente. Grado Medio.
Valverde Gefaell, C. (2007). Comunicación terapeútica en Enfermería. In Difusión Avances de Enfermería (Ed.), Difusion Avances de Enfermeria. Retrieved from
[Link]
Van-der Hofstadt Román, C. J., Quiles Marcos, Y., & Quiles Sebastián, M. J. (2006). Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería (1st ed.; Generalitat
Valenciana. Conselleria de Sanidad, ed.). Valencia: Generalitat Valenciana.
