Call center
Es un centro de atención telefónica que se encarga de interactuar con clientes actuales y
potenciales, ofreciendo atención de calidad y generando experiencias positivas del cliente.
Es un centro de llamadas donde los agentes atienden a clientes por teléfono. Pueden
vender productos, dar soporte, hacer encuestas e interactuar con clientes para ofrecer un
servicio de calidad y crear experiencias positivas. Es esencialmente un lugar donde se
gestionan las interacciones telefónicas con los clientes para ayudar a la empresa a mantener
relaciones positivas con ellos.
Características
Son unidades especializadas en atención al cliente.
La atención es únicamente telefónica.
Trabajan las 24 horas del día.
Son encargados de ofrecer soluciones ante problemas con cualquier producto y
ofrecer nuevos productos.
Brindan una alta calidad de servicio.
Son enfocados a la sinergia (ganar-ganar) en la relación empresa-cliente.
Fortalecen el vínculo del cliente con el producto y con la empresa.
Son poseen una locación dentro o fuera de la empresa para la cual brindan el
servicio.
Son centros de aporte informativo para marketing.
Tipos
Por su estructura
Call Center Interno: es parte integral de una empresa, gestionado y operado por
sus propios empleados.
Call Center Externo o Tercerizado: es un servicio proporcionado por una
empresa independiente, especializada en operar centros de llamadas para otras
compañías mediante un proceso de subcontratación. En este modelo, las
empresas contratan a un proveedor externo para manejar sus interacciones
telefónicas con los clientes.
Por sus características
1. Entrante: También es conocido con el nombre de inbound y hace
referencia a un tipo de call center que es tal vez el más popular. Es aquel
que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus
solicitudes, quejas o reclamos. En este tipo de call center, es el cliente
quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada.
Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para
resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios
comprados o contratados.Sin embargo, no hay por qué subvalorar el
poder de este tipo de call center. Recordemos que la resolución de
problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por
ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la
metodología de KPMG.
2. Saliente: El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa
(o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al
contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también
con el nombre de outbound. Las funciones de este tipo de call center,
están un poco más relacionadas con temas comerciales, como por
ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes
potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio,
contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a
clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras.
3. Virtual: Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center.
Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su
alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y
la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia. Se vale de
herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real, en la
página web de la empresa. Herramienta que soporta su funcionamiento
en el uso de la inteligencia artificial, para automatizar algunos procesos y
ofrecer siempre al cliente el mejor servicio, resolviendo sus problemas en
el menor tiempo posible. Este tipo de call center es considerado un gran
aliado cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, garantizando
la satisfacción de sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta. Un
estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los
consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del
canal de servicio al cliente que utilice.
Para que sirve
Ofrecer servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en
algunos casos, virtual.
Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y salientes.
Resolver y documentar inconvenientes, dudas, reclamos y solicitudes de los clientes
por medio de tickets.
Dar solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente.
Tener un papel fundamental en la investigación de marketing como insumo o fuente
de información, para recopilar datos y obtener indicadores de gestión en pro de las
acciones comerciales y estratégicas;
Construir relaciones gana-gana o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa.
Transmite comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser
relevante para el cliente.
Brindar soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas.
Contacta a clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) partiendo de una base
de datos de prospectos.
Identificar oportunidades de venta y cierra el proceso (cuando esté definido en su
alcance). Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing.
Ampliar información sobre una determinada campaña, en ese caso, se trata de una
función de soporte a las áreas de marketing y publicidad.
Mapear o evidenciar inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos
de forma definitiva.
Generar experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de
la lealtad.
Tecnologías presentes
