Curso : Comprensión y redacción de textos II
Profesor Titular del Curso : Gabriela Susana Fernandez Ingaroca
Nombre de la actividad : Redacción para el informe de
recomendación (PC1)
Semana : Semana 08
Sección : 12880
DATOS DE LOS ESTUDIANTES
APELLIDOS Y NOMBRES : Gonzales Claros Kiara Stefany
APELLIDOS Y NOMBRES : Tirado Vasquez Victor Alfonso
ESQUEMA DE PRODUCCIÓN
1. Introducción
1.1 Saludo formal
1.2 Propósito del informe
2. Presentación del problema
2.1 Contexto de la situación
2.2 Descripción breve del problema principal
2.3 Impacto en la empresa
3. Causas del problema
2.4 Atención al cliente deficiente
2.5 Falta de capacitación del personal
2.6 Problemas con el sistema de pagos
2.7 Calidad de los productos
4. Conclusiones
5. Recomendaciones
6. Cierre
7. Firma
8. Anexos
INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 1-2024-SLP
Giovana Vizcarra Méndez
A:
Gerente General de Supermercados La Primera
Cesar Luis Rubio Rivera
DE:
Gerente de Supermercados La Primavera sede Piura
Análisis y recomendaciones sobre el Incremento de quejas por
ASUNTO:
mala atención.
FECHA: Piura, 29 de mayo de 2024
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Desde enero de 2024, en la sede de Piura de Supermercados La Primera, se ha
observado un incremento significativo en el número de quejas de los clientes, lo que
está afectando negativamente la satisfacción de nuestros consumidores y, en
consecuencia, la reputación y, potencialmente, los ingresos de la empresa. Las áreas
críticas identificadas son la atención al cliente, la falta de capacitación del personal y la
coordinación interna. Esta situación ha puesto de manifiesto una problemática seria en
nuestra atención al consumidor, lo que afecta la reputación de excelencia en servicio
que hemos mantenido desde nuestra fundación en 2020.
Causas del Problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primera
instancia, se observan deficiencias en la gestión de promociones, ya que el área de
Sistemas no ha incorporado oportunamente las propuestas de Marketing, y existen
discrepancias entre los precios anunciados y los cobrados en la caja, además de que
las políticas de devolución para productos en oferta no están claras. En segunda
instancia, la falta de capacitación del personal, ya que un número significativo de
empleados nuevos no ha recibido la capacitación básica necesaria, y los conflictos de
horarios impiden la asistencia a las capacitaciones, lo que se traduce en
desconocimiento sobre productos y procedimientos. En tercera instancia, hay
problemas con el sistema de pagos, donde se han reportado dificultades frecuentes
con los pagos electrónicos, y en ocasiones solo se acepta efectivo debido a fallos en el
sistema, lo que ha resultado en cobros adicionales incorrectos a clientes que utilizan
tarjetas. En cuarta instancia, el control de calidad es deficiente, ya que se han
presentado casos de productos vencidos o en mal estado en las estanterías, y se han
recibido quejas sobre la calidad de ciertos productos, como ropa que se encoge o
pierde color. Finalmente, la falta de comunicación efectiva entre los departamentos de
Marketing, Sistemas, Adquisiciones y Atención al Cliente ha generado retrasos en la
entrega de productos promocionados.
Conclusiones
Tras analizar la situación, se deducen las siguientes las conclusiones. La atención al
cliente deficiente está afectando negativamente la satisfacción de nuestros
consumidores y la reputación de la empresa. La falta de capacitación del personal
nuevo y la descoordinación entre áreas son aspectos críticos que contribuyen a esta
problemática. Además, los problemas con el sistema de pagos y la gestión de
promociones han generado frustración en los clientes, lo que podría impactar nuestras
ventas. Finalmente, la deficiencia en el control de calidad de los productos, que está
erosionando la confianza de los consumidores en nuestra marca.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
- Se sugiere mejorar la integración de los sistemas de promociones y precios en
puntos de venta. De esta manera, se evitarán discrepancias en precios,
respetando las ofertas anunciadas.
- Se debe fortalecer la capacitación y selección de personal enfocada en servicio
al cliente. Con esto, se asegurará un trato amable y eficiente hacia los clientes.
- Se sugiere implementar un sistema de mantenimiento y actualización constante
de equipos de pago. Con ello, se garantizarán transacciones fluidas y se
minimizarán errores en cobros.
- Se debe establecer un control de calidad estricto para verificar la frescura y
validez de los productos. De esta manera, se mantendrá la confianza del cliente
en la calidad de los productos ofrecidos.
- Se sugiere mejorar la comunicación interna, el tratamiento de las quejas de los
clientes. Así, facilitará la detención temprana de problemas y una rápida
solución.
Saludos cordiales
Cesar Luis Rubio Rivera
Gerente de Supermercados La Primera sede Piura
Anexos:
Hoja de reclamación N° 0000001000-2024 (2 enero 2024)
Hoja de reclamación N° 0000001080-2024 (15 enero 2024)
Hoja de reclamación N° 0000000050-2024 (16 febrero 2024)
Hoja de reclamación N° 0000000071-2024 (1 marzo 2024)
Correo de Carlos Barrantes Díaz, Jefe de Marketing, a María Solano Ruiz,
Administradora (8 enero 2024)- Asunto: Promociones de productos
Correo de Enrique Salas Vidal, Gerente de Recursos Humanos, a María
Solano Ruiz, Administradora
Encuesta sobre satisfacción al cliente (enero-abril 2024)
Link del organizador: https://new.express.adobe.com/id/urn:aaid:sc:US:a67dfa43-
3624-495f-b5f9-0e66b02438df?invite=true&promoid=Z2G1FQKR&mv=other
