Administración: Control y Dirección
UNIDAD 2
TAREA 4
INSTRUCCIONES:
Contestar las preguntas del capítulo 10 “control”:
1. ¿Cuáles son los tres pasos del proceso de control?
Describe en detalle.
Paso 1: Medición del desempeño real
Como medimos: Los cuatro métodos que puede emplear los gerentes para
medir el desempeño real e informar son: la observación, los reportes
estadísticos, los reportes orales y los reportes escritos.
Que medimos: Lo que se mide es probablemente más importante para el
proceso de control que la forma en que se mide. ¿Por qué? Porque lo que
se mide a menudo determina lo que los empleados harán.
Paso 2: Comparación del desempeño real contra un estándar
En este paso se determina la variación que existe entre el desempeño real
y el estándar. Aunque es posible esperar que se presente cierta variación
en el desempeño de todas las actividades, es fundamental determinar un
rango de variación aceptable.
Cualquier desviación fuera del rango demanda atención.
Paso 3: Implementación de acciones gerenciales
Los gerentes pueden elegir entre tres distintos cursos de acción: no
reaccionar, corregir el desempeño real o revisar los estándares.
Administración: Control y Dirección
Corregir el desempeño real: Dependiendo de cuál sea el problema, un
gerente podría llevar a cabo diferentes acciones correctivas. Una decisión
que debe tomar un gerente es la de tomar una acción correctiva inmediata,
la cual corrige los problemas en el momento para que el desempeño
retome su curso, o utilizar una acción correctiva básica, la cual analiza
cómo y por qué se desvió el desempeño antes de corregir la fuente de la
desviación.
Los gerentes eficaces analizan las desviaciones, y si los beneficios lo
justifican, se toman el tiempo para señalar y corregir las causas de la
varianza.
Revisar el estándar: En algunos casos, la varianza puede ser el resultado
de un estándar poco realista, una meta muy baja o muy alta. En este caso,
el estándar, no el desempeño, necesita una acción correctiva.
2. ¿Cuál es el desempeño organizacional?
El desempeño tiene que ver con el resultado final de una actividad.
El desempeño organizacional, es decir, la suma de los resultados de todas
las actividades laborales de la organización. Se trata de un concepto de
múltiples facetas, pero los gerentes necesitan comprender cuáles son los
factores que contribuyen al desempeño organizacional. Después de todo,
es poco probable que quieran (o intenten siquiera) enfrentar el problema
que implica un desempeño mediocre. Su propósito es que sus
organizaciones, unidades o grupos de trabajo alcancen altos niveles de
desempeño.
3. Compara los controles preventivos, concurrentes y de
retroalimentación.
El control preventivo, o de “antes”, es el tipo de control más deseable, ya
que evita los problemas en virtud de que su implementación se da antes
de la realización de la actividad laboral.
Administración: Control y Dirección
La clave de los controles preventivos estriba en que permiten poner en
práctica acciones gerenciales antes de que ocurra un problema y, por
consiguiente, dan la oportunidad de prevenirlo en lugar de corregirlo una
vez que el daño esté hecho.
Al contrario de el control concurrente, o de “durante”, es aquel que entra
en acción mientras una actividad laboral está en progreso. Incluye la
supervisión de las actividades que forman parte del proceso, con objeto de
asegurar que tales actividades se desarrollan conforme a las normas
establecidas para el negocio.
El control de retroalimentación entra en acción “después” de que la
actividad ha sido ejecutada, ese es el mayor problema con este tipo de
control porque resultan desperdicios o daños.
El control de retroalimentación permite proporcionar a los gerentes
información importante acerca de que tan efectivos han sido sus esfuerzos
de planeación.
4. Analice los diversos tipos de herramientas utilizados para
vigilar y medir el desempeño organizacional.
Herramienta 1: Indicadores de gestión
Cuando estableces indicadores de gestión previamente habrás tenido que
hacer un estudio de tus procesos para detectar cuál/es son los pasos más
críticos para en ese punto establecer una métrica que pueda ayudarte a
saber si el rendimiento de ese proceso es el que esperas obtener o no.
Herramienta 2: Actuación de proveedores
Existen muchas actividades empresariales que tienen una dependencia
muy grande con sus proveedores.
En este caso ya no solo deberías de realizar un análisis cómo ha actuado
el proveedor a lo largo de un periodo de tiempo sino realizar una selección
muy exhaustiva a la hora de seleccionar a un proveedor por primera vez.
Si puedes elegir entre un proveedor y otro (a veces no hay elección, lo cual
no es bueno) establece unos criterios de selección iniciales que te ayuden
Administración: Control y Dirección
a realizar una evaluación antes de elegir a ese proveedor que te entregaré
el producto o servicio que tu luego incluirás en tu servicio o producto.
Herramienta 3: Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la razón de ser de cualquier empresa. Sin
clientes no hay negocio así que debes estudiar con detalle cómo de
satisfecho está el cliente con el servicio o producto que le entregas.
El problema es que el método más usado y generalizado para medir la
satisfacción de los clientes son las encuestas.
Herramienta 4: Auditoría interna
Hacer una auditoría interna es de las mejores acciones que puedes llevar
a cabo para realizar una evaluación de desempeño de los procesos de tu
organización.
Haciendo una auditoría interna puedes detectar:
• Procesos que no se ejecutan como se deberían de ejecutar.
• Errores o fallos en procesos.
• Oportunidades para hacer las cosas de otra forma más eficiente.
• Lo que sí está funcionando y va bien dentro de la empresa.
• Quién conoce y aplica bien los procedimientos de trabajo y quién no.
Herramienta 5: Seguimiento a las no conformidades
Las no conformidades que has registrado en el paso anterior deberás de
analizarlas para poder llevar a cabo una buena evaluación del desempeño
de tu empresa.
Y así conocer el por qué han aparecido, si son no conformidades
sistémicas o puntuales y cómo solucionarlas para que no vuelvan a
aparecer.
Herramienta 6: Seguimiento a la mejora continua
Otro de los aspectos a tener en cuenta para que realices una evaluación
del desempeño de tu organización es hacer un seguimiento a las mejoras
que has implementado.
¿Has conseguido los resultados esperados con esa mejora implementada?
Administración: Control y Dirección
¿Debes de hacer cambios a alguna mejora para ajustarla a lo que quieres
conseguir?
¿Los beneficios de esa mejora superan los costes de su implementación?
Recuerda que para decidir si implementas o continúas con una mejora
planteada el beneficio debe ser superior a los costes de su
implementación.
5. ¿Qué área de interés capturan la atención de los gerentes en el
ámbito laboral? ¿Qué podrían hacer para controlarlas?
Marketing
El área de marketing es una de las áreas fundamentales de la empresa,
tres conceptos que todo gerente debe conocer: mercadeo, publicidad y
ventas.
Para controlar las áreas es tener buen conocimiento de las tres para así
poder lograr controles de alta calidad y tomar las acciones correctas.
Economía, Contabilidad, Finanzas e Inversiones
El área de la economía de una empresa es muy importante, ya que
fomenta su capacidad para interpretar fenómenos económicos como la
inflación, tasa de desempleo, déficit público, crisis económicas, la política
económica, balanza de pagos, tasa de interés y deuda gubernamental.
Para controlar esta área es importante saber que hay varias herramientas
para gestionar las finanzas y la economía de una empresa: balance
general, estado de resultados y flujo de efectivo. Estas herramientas
ayudaran para tener un mejor control de la economía y poder tomar
decisiones en base en cada registro plasmado.
Gestión de Recursos Humanos
El área del recurso humano es importante, ya que el personal, los
empleados o los trabajadores son indispensables para el funcionamiento
de la empresa.
Para controlar el recurso humano tenemos que evaluar la efectividad en la
implantación y ejecución de todos y cada uno de los programas de
Administración: Control y Dirección
personal y del cumplimiento de los objetivos de este departamento. Se
lleva a cabo básicamente a través de la auditoria de recursos humanos.
Seguridad Empresarial
Esta área es importante para la empresa, ya que es la que protege la
integridad de las relaciones, información y personal de una empresa.
Para controlar esta área es importante capacitar a los empleados,
dispones de tecnología de seguridad adecuadas, incorporar personal de
vigilancia bien entrenado y aplicar medidas de seguridad laboral.
Gestión de la Calidad
Esta área es importante para la empresa porque determina que tan bueno
o malo es algún producto o servicio y si se puede hacer alguna mejora al
respecto para llegar al estándar deseado por la empresa.
Para controlar la gestión de calidad se tiene que seguir un proceso:
• Identificar los proyectos concretos de mejora.
• Organizar para la conducción de los proyectos.
• Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
• Diagnosticar las causas.
• Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
• Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
6. ¿Por qué es importante controlar las interacciones con los
clientes?
Los clientes son la principal fuente de ingresos para cualquier negocio, ya
que son consumidores de los productos que producen. Si reciben un mal
servicio, pueden buscar otras soluciones en el mercado. Pero el servicio al
cliente efectivo hace felices a los clientes. No es suficiente desarrollar
productos de calidad, es extremadamente importante brindar un excelente
servicio al cliente para asegurarlos en el bolso. Todas las virtudes
relacionadas con los efectos de la interacción cliente-cliente deben
comunicarse a los empleados y considerarse una alta prioridad para la
organización.
Administración: Control y Dirección
7. “Todos los empleados de una organización juegan, en lo
individual, un papel importante en el control de las actividades
laborales” ¿está en desacuerdo con esta afirmación o considera
que la responsabilidad de controlar recae exclusivamente en los
gerentes? Explique.
Si estoy de acuerdo con esta afirmación, ya que cada empleado tiene el
deber de comprobar si esta realizando correctamente sus actividades y
según los plazos establecidos, comparar si los resultados obtenidos
concuerdan con los planeados y brindar información sobre los resultados a
su jefe directo. Aunque el gerente también tiene que verificar que todo el
proceso este de acuerdo con lo planeado para que nada se salga de
control y que no se tenga algún error en el resultado final, no toda la
responsabilidad recae en el gerente. En pocas palabras el empleado debe
ejercer la actividad de autocontrol que le permite estar pendiente de sus
propias acciones, actividades y decisiones. Pero para aplicar el autocontrol
es necesario que los empleados tengan conciencia de mejoramiento y
cambio, una profunda motivación y compromiso.
