INFORME SOBRE CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS.
GA2-240201524-AA2-
EV01
MARIA DEL CARMEN MARTINEZ CASTRO
FICHA:2977173
INSTRUCTORA
ROSIRIS DEL CARMEN ARIÑA CASTRO
SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMUNICATIVOS
1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de
intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró, 2020).
2. DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades
básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la persecución de
fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita a agruparse para protegerse, sin
embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el lenguaje y las conductas. Del diálogo surge el
acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones, decisiones y acciones. (Velasco, 2013)
3. CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo
proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia circula a
tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto. Los
comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada noticia,
de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El análisis de datos y
entornos es una habilidad profesional muy necesaria. (Velasco, 2013)
4. CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Lo que hace
permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a los grupos de
interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una organización, sino
también iluminar las conductas de referencia para asegurar su integridad. (Velasco, 2013)
5. VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto de
alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben transpirar en
todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para las personas que se
sienten parte de una empresa o institución. Los valores general implicación y compromiso.
(Velasco, 2013).
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda el
más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple
anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió, hasta
leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la forma de texto más
utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro
que la narrativa no excluye la existencia de otro texto, el diálogo o la descripción son comunes,
dan información detallada y enriquecen el texto narrativo discutido, por eso tomaremos en este
informe un tema abordado en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión
humana.
Síntesis comunicación como expresión humana.
en una distribuidora de insumos de papelería al por mayor donde se hacen pedidos a través de
vía telefónica y a través de forma física, la situación sucede durante la temporada de compra
de útiles escolares, durante esas temporadas llegan bastantes pedidos tanto telefónico como
físico dentro del establecimiento; en el establecimiento hay 4 personas encargadas de atender,
los problemas surgen cuando se empiezan a saturar de trabajo y tienen muchas entregas
pendientes.
A eso de la 3:00 pm recibí una llamada de una señora lo cual estaba muy enojada ya que
llevaba 3 días en la lista de pedidos por entregar y la entrega estaba estipulada para la entrega
hacían 10 días antes De modo que empiezan a ver más llamadas gritos más insultos y más
gritos, ya que había muchas personas que no se le habían entregado sus pedidos y llevaban
bastante tiempo esperando, y sus dineros ya habían sido enviados y las políticas de la
distribuidora no está el rembolsar los pagos, por lo que empiezan las llamadas de atención y
culpas entre todos, aunque el inicio de esta problemática fue no saber organizarse.
(solución)
Optamos por calmar los clientes desde el pedido más tardado hasta el que tenía menos tiempo,
pero antes tuvimos que tomarnos unos minutos para poder nos organizar y tomar aire y pensar
con claridad. Porque si no tenemos calma nosotros tampoco tendrán calma los clientes ya que
todos estamos capacitados para dichas labores solo era organizar y poner en práctica lo
aprendido
DESPUES DE ESTE BREVE RELATO, en esta situación se evidencia una clara falta de
comunicación equilibrada por parte de los trabajadores, el no trabajar en equipo y la falta del
encargado el no tener un orden dentro de la distribución de las tareas, del no designarse una
tarea especifica a cada trabajador.
También podemos observar que al principio en medio de esta situación no hubo calma para
solucionar y organizar la situación, por lo que vemos malas actitudes y una energía negativa y
pesada para el ambiente laboral.
Tuvieron que optar por calmarse y organizarse
Exposición de la problemática
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a situaciones
externas y estímulos psicológicos.
Es por eso que debemos poner en práctica todas las habilidades de comunicación, comprender
la situación y donde debemos implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles
enojados, en mi caso como trabajador en una distribuidora me ocurrió un caso con una cliente
difícil y donde implemente lo aprendido durante mi capacitación.
CONCLUSIONES
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en
todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de herramientas
para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora call center se puedan
implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta seria para
cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros clientes dependerá en igual
medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la manera en la que lo
seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra capacidad para empoderarlas
para que sean capaces de resolver cada situación de acuerdo con el contexto que cada uno
conlleva.
BIBLIOGRAFÍA
Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS AIRES:
ECONOMIPEDIA. Sobel, A. (2014).
Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos.España: debmedia. Velasco, J. M. (2013).
Quince Palabras Claves En Comunicación. santiago de chile.
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