FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
Introducción
El crecimiento de la economía global y el desarrollo de la misma en las últimas décadas han impuesto un
ritmo de aceleración y adaptación al cambio a las empresas, la tendencia a la estandarización de la calidad en
los productos y el comportamiento de consumidores cada vez son más exigentes, es por esta razón que hoy
en día priman en el mercado no solo la calidad del producto sino también la calidad del servicio ofrecido
(atención) al cliente. Debe ser considerada como una de las principales estrategias de la empresa a fin de
Metodología
crear una mayor competitividad y diferenciación en el mercado.
Este artículo aplica una metodología descriptiva, la cual se basa en la lectura e interpretación de diferentes artículos de revisión concernientes al tema en propuesta encontrados en distintas bases de datos
bibliográficas, en su mayor parte Dialnet, Google académico, Proquest y algunos referentes bibliográficos de universidades; así mismo para la construcción del tema se realizó una matriz de antecedentes sin-
Los clientes son la razón de ser de cualquier organización y el hecho de tenerlos satisfechos significa haber
tetizando los diferentes puntos de vista de cada autor presente en los artículos revisados
alcanzado parte de los objetivos propuestos, por lo que ayudaría mucho si desde un inicio cada empresa adop-
ta una filosofía de servicio con calidad, factor que podría formar parte de la misión de la empresa, para asegu-
rar que en todos sus niveles esta filosofía es entendida y aplicada. (Cuellar, 2007,p.3)
Qué es Calidad del Servicio?
Aunque existe un sin número de definiciones acerca de que lo que se conoce como Calidad, trataremos de definirlo según algunos autores; J. M. Juran (1993), define qué “Calidad es el conjunto de carac-
Diferentes opiniones se conocen y se han dado respecto a tema a tratar, algunas de las cuales se analizaran
terísticas que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”, por otro lado E.W.
durante el desarrollo del artículo a fin de tener otros puntos de referencia, en este sentido Zeithaml, Bitner, &
Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestiona-
Gremler (2012) aseguran que: “(…) calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente so-
miento hacia una mejora continua", partiendo de lo que estos dos autores plantean podemos decir que la calidad no es más que una mejora, es decir, es un valor agregado que se da en este caso a la presta-
bre el servicio recibida, esta percepción se obtiene de la discrepancia producida entre las expectativas que te-
ción del servicio al cliente. (Toncel, Ortiz, Rojas, & Ortiz, 2015).
nía el cliente antes de recibir el servicio y el desempeño actual”(p.3), de esta manera cuando el cliente tiene
Por lo anterior, podemos decir que la calidad está ligada estrechamente la satisfacción del cliente a la hora de adquirir un determinado producto o servicio y que es en la prestación del servicio y el contac-
unas expectativas altas sobre lo que será la atención del servicio pero estas no son tal cual este espera tendera
to directo con el cliente donde se logra obtener una diferenciación para la empresa u organización ya que a través del mismo se logra conocer las expectativas del cliente y lo que este percibe mediante la
a un sentimiento de frustración por no recibir el servicio de la manera en que anhelaba.
prestación del servicio.
Teniendo en cuenta lo anterior la idea fundamental de este artículo es identificar las razones por la cuales la
Calidad del servicio influye directamente en la decisión de compra de un respectivo producto o servicio, co-
mo se ve reflejado en la empresa y si puede tomarse como factor de competitividad frente a los competidores,
es decir, de qué manera repercute en ella.
TENDENCIAS
La calidad de atención al cliente, está dirigida a la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, de la mima manera pretende atraer y alcanzar un mayor número de clientes por me-
dio de un posicionamiento, que lleve a éstos a realizar una publicidad persona a persona. (Duran Manjarres, García Illera, & Gutiérrez Jiménez, 2013), es por lo anterior que la empresa debe plantearse estra-
tegias de mejora ya que según Cristóbal Fransi & Marimon Viadiu (2011), (…) ello se tiene que ofrecer un buen servicio de calidad que dé satisfacción y genere fidelidad.
La competencia y la necesidad de satisfacer las expectativas de los clientes adquieren cada vez más importancia e imponen requerimientos cada vez más fuertes sobre las empresas. Tales expectativas abar-
can no solo el precio y la calidad de los productos o servicios, sino también la rapidez, confiabilidad y eficiencia en la entrega. Todo esto es lo que se ha llamado calidad de servicio, la cual se ha convertido en
nuestros días en un requisito imprescindible para competir a nivel mundial, convirtiéndose en un elemento estratégico que confiere una ventaja competitiva en el tiempo a aquellas organizaciones que tratan de
alcanzarla. (Castellano & González, 2010). Toda empresa que desee globalizarse está obligada, dentro de un mundo de alta competitividad, a adaptarse al cambio frente a las nuevas tendencias de las necesi-
dades y expectativas de los mercados, traducido en los productos o servicios, gustos e intereses y hábitos y comportamientos. El punto de partida de toda organización debe establecerse sobre el principio de
que “el mercado no es estático sino fuertemente cambiante”. No es suficiente innovar productos o servicios para el mercado, sino que éstos deben contener implícitamente un alto nivel de atención, actitud y
Caso de Estudio: Modelo propuesto de medición de la calidad del servicio de las farmacias
entrega por parte de quien hace el contacto con el cliente. (Diago Franco, 2011).
del municipio de Maracaibo
Con el fin de obtener medir la calidad de servicio al cliente en las de farmacias tradicionales y de autoser-
Hoy en día, el servicio al cliente está de igual manera enfocado al marketing, por lo tanto existen prácticas para atraer clientes, pero también para retenerlos y fidelizarlos. (Gómez R, 2010) Afirma que:
vicio en el municipio de Maracaibo, se utilizó un muestreo aleatorio para la población constituida por las
“(…) Dentro de las más usadas se encuentra el interés por la fidelización de clientes para el consumo masivo, según la teoría del Customer Relationship Mangement (CRM), tanto para la medición como pa-
características presentes en ambas modalidades de farmacia, utilizando para esto un “check list” aplicado
ra la identificación de oportunidades de mercadeo” (p.1). Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que el marketing para incrementar el volumen de nego-
por las investigadoras, y se estudiaron 61 farmacias tradicionales y 9 farmacias de autoservicio. Para esto se
cios, la promoción de ventas o la publicidad. (Tschohl, 2008).
establecieron una serie de dimensiones que permitieran medir la calidad del servicio que ofrecen las diferen-
tes modalidades de farmacia
Grafico 3. Comparación de las dimensiones de la Calidad de Servicio en farmacias tradicionales y de
autoservicio. CONCLUSIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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dancia de información que se encuentra disponible para el consumidor, dicha información id=215016887004
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producto o servicio. Por ende el presente artículo permite llegar a la conclusión de que el midor de aceite de oliva con DOP. Decisiones basadas en el conocimiento y en el papel social de la empresa, 1,
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demás organizaciones. Pérez, J. I., & Muñoz, L. G. (2014). Espacio literario relevante sobre la evaluación de la calidad del servicio: paises de
Según la escala empleada para este estudio, en las farmacias tradicionales se suministra un servicio de me-
realizacion de los estudios, metodos de análisis, indices de fiabilidad, hipotesis y desafios. Ingenieria Investigacion
diana calidad mientras que en las de autoservicio el servicio es de alta calidad como se observa en el Grafi- y Tecnologia, xv(3), 479-492. Obtenido de http://www.revistas.unam.mx/index.php/ingenieria/article/
La calidad de atención al cliente está enfocada en la consecución de la satisfacción total view/45881/41121
co 3. De esta manera, Castellano & González (2010), concluye que cuando un servicio es de buena calidad Torres, M. (2011). Evaluación de la calidad del Servicio desde la perspectiva de la información. Revista Digital de Infor-
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el cliente fija una imagen positiva de la farmacia y comúnmente va a repetir la experiencia. La calidad del
dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3895329
clave de competitividad en las empresas ya que permite crear una serie de ventajas sobre los
servicio prestada en una organización repercute directamente en los beneficios finales de la misma y consti- Varela Neira, C., Vázquez Casielles, R., & Iglesias Argüelles, V. (2009). Calidad de servicio en farmacias tradicionales y
demás competidores y de esta manera atraer un mayor número de clientes a la organización. de autoservicio: Estudio de caso. Sistema de Información Científica Redalyc, 570-590. Obtenido de http://
tuye uno de los medios por los cuales la empresa se diferencia en el mercado, logra crecimiento en el nego- www.redalyc.org/articulo.oa?id=80711788006
cio y obtiene resultados, alcanzando así las metas trazadas. Vázquez, R. C., Suárez, L. Á., & Río, A. B. (2009). Evaluación cognitiva y afectiva de las estrategias de recuperación
del servicio: relaciones entre justicia percibida, emociones y satisfacción. Revista Europea de Dirección y Econo-
mía de la Empresa, 31-50.
