TÍTULO DEL DOCUMENTO

INVESTIGACIÓN, ARTÍCULO Y AUTORES

DEMÁS

La gestión de las relaciones con clientes

1 y la empresa de alta rentabilidad de Pablo Cabanelas Lorenzo
Galicia

La participación del cliente como co- Nuria Rodríguez-López

2 creador de valor en la prestación del María Eva Diz-
servicio Comesaña

Evaluación cognitiva y afectiva de las Rodolfo Vázquez

estrategias de recuperación del servicio: Casielles - Leticia Suárez
3
relaciones entre justicia percibida, Álvarez - Ana Belén del
emociones y satisfacción Río Lanza

Espacio literario relevante sobre la

evaluación de la calidad del servicio:
Pérez-Rave Jorge Iván,
4 países de realización de los estudios,
Muñoz-Giraldo Leandro
métodos de análisis,
índices de fiabilidad, hipótesis y desafíos
 INNOVACIÓN DE SERVICIO Y CO-
José Ángel López
CREACIÓN
Sánchez, Celina González
CON LOS CLIENTES DE LA EMPRESA:
Mieres1 y Mª Leticia
EFECTOS
Santos Vijande
SOBRE LOS RESULTADOS

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Toncel, Wilmar Sierra;
EN EL SECTOR HOTELERO DE RIOHACHA
Ortiz, Karen Nahyr Sierra;
5 LA GUAJIRA/ANALYSIS OF SERVICE
Rojas, Ángela Nair Ortiz;
QUALITY IN THE HOTEL INDUSTRY OF
Ortiz, Erick Johan Sierra
RIOHACHA LA GUAJIRA

Calidad en el servicio y atencion al

6 Roberto Pozos Cuellar
cliente
 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
7 SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE LA Maritza Torres
INFORMACIÓN

El servicio al cliente: una necesidad

Martínez Delgado, E.;
8 imperante en la
Lauzardo Rico, J.
calidad de la industria.

Servicio al cliente: el
arma secreta de la
9 John Tschohl
empresa que alcanza la
excelencia

Importanciade la Calidad del Servicio al

10 Cliente, un pilar en la Gestion Grisell Solórzano Barrera
Empresarial
 La relación cliente-agencia:
11 Claudia Gómez R.
visión de los clientes

Humberto Gutiérrez
Análisis multivariado y QFD como
Pulido; Porfirio Gutiérrez
herramientas para escuchar
12 González; Cecilia Garibay
la voz del cliente y mejorar la calidad
López; Lizbeth Díaz
del servicio
Caldera

CALIDAD EN EL SERVICIO: María Mercedes Botero.

13
EL CLIENTE INCÓGNITO Paola Peña
 Factores clave para la valoración de la Juan Carlos Vergara
calidad del servicio y satisfacción del Schmalbach, Víctor
14
cliente: modelos causales, desarrollo y Quesada Ibargüen, Ingrid
evolución Blanco Hernández

Elementos esenciales del buen servicio

15 No Registra
al cliente

Factores determinantes en la percepción

de la imagen y calidad de servicio y sus Arancibia Carvajal Sara,
efectos Leguina Adrián,
16
en la satisfacción del cliente. Un caso Espinosa Zamorano
aplicado Paulina
a la banca chilena

Sara Joana Gadotti dos

La medición de la calidad de servicio:
17 Anjos, Aline França de
una aplicación en empresas hoteleras
Abreu
 Evaluación cognitiva y afectiva de las Rodolfo Vázquez
estrategias de recuperación del servicio: Casielles, Leticia Suárez
18 repetivo
relaciones entre justicia percibida, Álvarez, Ana Belén del
emociones y satisfacción Río Lanza

19 Moedlo de Trafico de Clientes Arcadio Reyes Lecuona

Calidad de servicio en el sector de

Omar Galbán
telecomunicaciones elemento
20 Caterina Clemenza
competitivo en las empresas de
Rubén Araujo
televisión por suscripción
 Estudio de la calidad de servicio como
base fundamental para establecer la Esther Gracia,
21
lealtad del cliente en establecimientos Rosa Grau
turísticos.

Estrategia de marketing
Juan Carlos Niño de
22 relacional para lograr la
Guzmán Miranda
fidelización de los clientes

Programación Neurolingüística y
percepción
Judeira Batista, María
23 del cliente sobre la calidad del servicio
Alejandra Sánchez
en
empresas de neumáticos.

Comportamiento de abandono Concepción Varela Neira,

de la relación de un cliente Rodolfo Vázquez
24
con la empresa en un contexto de fallo Casielles,
y recuperación del servicio Víctor Iglesias Argüelles
Fernando Duran
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO Manjarres,
25 AL CLIENTE Erika García Illera,
EN EL COUNTRY INTERNATIONAL HOTEL Martha Patricia Gutiérrez
Jiménez
 COMPETENCIAS EN SERVICIO AL María Lucero Botía
CLIENTE Y EFECTIVIDAD EN SOLUCIÓN Sanabria,
26
DE PROBLEMAS Luis Humberto Orozco
Sus características en el sector turismo Pulido

Investigación formativa: fundamentos Francisco Eduardo Diago

27
de servicio al cliente Franco

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL

28 SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE LA Maritza Torres
INFORMACIÓN

La gestión del supermercado virtual:

tipificación Cristóbal Fransi, Eduard,
29
del comportamiento del cliente online Marimon Viadiu, Frederic

30
 FECHA DE AMBITO O
ENTIDAD/
PUBLICACIÓN ESPACIO DE
INSTITUCIÓN
O CREACIÓN APLICACIÓN

revista de estudios
2009 No Registra
regionales nº 84,

julio-sept de 2011Revista Innovar No Registra

2 de octubre de Universidad de
España
2008 Oviedo

Universidad de
Antioquia,
julio-septiembre 2014 No Registra
Medellín,
Colombia
Septiembre 2013,Universidad de Ext España

Editorial Institute
2015 for Business & No Registra
Finance Research

Articulo -
Nov 21, 2007 NoticiasFinanciera No Registra
s
 Universidad
Centroccidental
13/05/2010. No Registra
“Lisandro
Alvarado”

Instituto Superior
2, mayo-agosto, Ciudad de La
Politécnico José
2006 Habana, Cuba
Antonio Echeverría

Service Quality
Institute Latin No Registra
America

Insituto
Julio-Septiembre
Tecnológico de No Registra
2013
Sonora
 Universidad del Bogotá,
Marzo de 2010
Norte Colombia

5 de julio de Revista chilena de Universidad

2013 ingeniería de Guadalajara

Universidad del
Fundación
Septiembre, Norte.
Universitaria
2006 Barraquilla,
Konrad Lorenz
Colombia
 Fundación
Mayo de 2012 Universitaria Restaurante
Católica del Norte

Cos 11 de 2005 Portafolio Bogota

Universidad del
Junio de 2013, Chile
Zulia

Universidad del
Valle del Itajaí, La provincia de
10 de marzo de
Universidad Santa Catarina,
2008
Federal de Santa Brasil
Catarina
2 de octubre de Universidad de
España
2008 Oviedo

UNIVERSIDAD DE
MÁLAGA
ESCUELA TÉCNICA
15 de mayo de
SUPERIOR DE Málaga
2001
INGENIEROS DE
TELECOMUNICACI
ÓN

Revista
Venezolana de
Maracaibo del
Abril de 2013 Información,
estado Zulia
Tecnología y
Conocimiento
 Establecimientos
Universitat Jaume
2008 turísticos
I
(Hoteles y
Restaurantes)

20 de julio de Universidad
Lima
2014 Peruana Unión

Formación
Octubre 2010, Zulia, Venezuela
Gerencial / Dialnet

Asociación
Científica de
Marzo, 2009 Economía y España
Dirección de
Empresas
Universidad
Junio de 2013 Autónoma del Barranquilla
Caribe
 Estudios y
Perspectivas en
Turismo, Centro Armenia,
2012 de Investigaciones Palmira-Buga y
y Estudios Neiva
Turísticos

Fecha de
Politécnico
aprobación: 3 de Génova, Quindío
Grancolombiano
marzo de 2011

Universidad
Centroccidental
13/05/2010. Bibliotecas
“Lisandro
Alvarado”

Universidad de
Lleida,
30 de abril de
Universidad España
2010
Internacional de
Cataluña
 ANTECEDENTES /ESTADO DEL ARTE

OBJETIVOS

profundizar en la gestión de clientes como fuente de ventaja

competitiva, aplicando la perspectiva de los recursos y capacidades.

Analizar cuáles son los elementos que favorecen la creación de valor

cuando el cliente participa en la prestación del servicio.

Estudiar las emociones que experimentan los clientes ante las

estrategias de recuperación del servicio.

ar una mejor comprensión del pensamiento vigente sobre el estudio de la calidad del servicio,
Analizar el posible efecto moderador del tipo de cliente considerado
en los procesos de
co-creación.

objetivo evaluar y analizar la calidad del servicio desde cinco

dimensiones diferentes (confiabilidad, tangibilidad,
empatia, respuesta y seguridad.)

Establecer niveles de servicio con los que se atiende a los clientes,

ya que esto respondera a satisfacer las necesidades que estos
presentan y a instrumentar mecanismos encaminados hacia una
excelente competencia
Realizar una revisión de las teorías sobre los modelos de evaluación
de la calidad del servicio y de investigaciones que reportan sus
aplicaciones.

Apoyar el proceso de toma de decisiones en un sistema de

producción-distribución (SPDI) proponiendo y valorando las
estrategias a seguir para mejorar la efectividad de éste, sobre la
base de la evaluación integral de su desempeño. El modelo
considera un conjunto de indicadores económicos que caracterizan a
la producción, así como integra las preferencias del cliente (para
elegir a sus proveedores) en torno al desempeño del sistema
productivo.

Comprender que el servicio es más eficaz que el marketing para

incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas
o la publicidad

Que cada empresa se de a la tarea de conocer

temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder
desempeñarla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la
creación de una imagen más optima
y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un
ambiente más confortable tanto para
sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
Presentar un análisis de la investigación realizada para conocer la
dimensión de las variables o factores que intervienen la relación
entre los clientes y sus agencias

Analizar la información de las encuestas mediante el análisis de

factores, lo que permite revisar la consistencia del cuestionario y
detectar problemas de calidad del servicio.

Evaluar la calidad en el servicio que se brinda en los centros de

atención a usuarios través de la
herramienta del Cliente Incógnito.
Revisar el documental sobre la adaptación de los distintos modelos
teóricos en torno a la evaluación de la
calidad del servicio, recalcando en los factores claves que
componen los modelos.

No Registra

Otorgar instrumentos que permitan decidir donde focalizar mejor los

recursos y acciones –mejorando la oferta de valor– que conlleven a
fidelizar al cliente.

Contrastar
la expectativa y la percepción de los clientes con la de los
empleados de los hoteles por lo que respecta a la calidad de los
servicios ofrecidos, utilizando como referencia el modelo SERVQUAL.
Analizar los efectos de las distintas dimensiones de justicia percibida
sobre la satisfacción del cliente con la solución del problema
propuesta por la empresa. Y estudia las emociones que
experimentan los clientes ante las estrategias de recuperación del
servicio.

Caracterizar y modelar estadísticamente el comportamiento de los

clientes WWW de dos entornos diferentes, uno académico
Comparar las características estadísticas de ambos tipos de
clientes buscando diferencias y similitudes
Analizar la evolución temporal de dichas características con el
objeto de buscar tendencias que puedan ayudar a predecir la forma
del trá co en el futuro próximo.

Analizar la calidad de servicio prestada en el sector de las

telecomunicaciones, específicamente como elemento competitivo en
las empresas de televisión por suscripción.
 Conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que
perciben los
clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a
ser un cliente leal a una compañía.

Determinar la eficacia de la estrategia de marketing

relacional para mejorar la fidelización de los clientes en el Centro de
Aplicación
Productos Unión.

Evaluar el uso de los recursos de la

Programación Neurolingüística (PNL) para mejorar la percepción y
expectativas del cliente sobre la calidad del servicio ofrecido en las
empresas de neumáticos.

Explorar los factores y circunstancias que

llevan a los clientes a abandonar a su proveedor de servicios
cambiándolo por un proveedor
alternativo.

Realizar un análisis de la percepción o la satisfacción del cliente del

Country International
Hotel.
 Caracterizar las competencias en
servicio al cliente y la efectividad en solución de problemas en la
cadena productiva del turismo en
tres ciudades intermedias

Realizar un inventario de opiniones sobre lo que se piensa respecto a

algunos aspectos
propios del servicio al cliente.

Realizar una revisión de las teorías sobre los modelos de evaluación

de la calidad del servicio y de investigaciones que reportan sus
aplicaciones.

Identificar elementos
relevantes en la decisión de compra a la hora de diseñar un
supermercado virtual. Estudiar el comportamiento del cliente de
este tipo de establecimientos en función de sus actitudes frente a
estos elementos.
TECEDENTES /ESTADO DEL ARTE

METODOLOGÍA

No Registra

No Registra

El estudio es cualitativo, se realizaron 20 entrevistas en

profundidad a individuos con el perfil de agentes de viaje,
empleados de compañías aéreas y usuarios regulares del
transporte aéreo. con la finalidad de facilitar la propuesta de
un modelo en consonancia con la realidad.

Se aplico el metodo cualitativo ya que se realizo estudio del

ELR en diferentes paises atraves del análisis de relaciones de
casualidad realizado atraves de Modelos de ecuaciones
estructurales.
Se aplico un metodo cuantitavo llevando a cabo un muestreo
aleatorio estratificado que permitió identificar una población
de 1.587 empresas de más de 10 trabajadores, en donde se
porciono información detallada sobre un proyecto de
desarrollo de nuevos servicios llevado a cabo en los últimos
tres años por su empresa.

Metodológicamente se abordó desde la perspectiva de los

estudios de casos descriptivos.

No Registra
 Se realiza una investigación bibliográfica de las teorías que
describen la calidad del servicio, específicamente los
modelos de evaluación así como de sus aplicaciones, a fin de
explorar en ellos la participación y valoración dada a la
información.

Identificar el mercado fundamental y potencial de la

producción. Selección y ponderación de los clientes-
expertos. Identificación y ordenamiento de las
características de calidad del servicio. Evaluar la calidad
percibida del servicio. Obtener del índice de calidad.

No Registra

No Registra
 se obtiene una técnica cuantitativa en función de una
encuesta estructurada a partir de su aplicación personal; sin
embargo, dada la dificultad para llevarla a cabo con este
método, se completa a través de correo electrónico. El
muestreo trabajado fue no probabilístico por conveniencia y
por juicio.

Escuchar la voz de los clientes y determinar de forma más

específica los aspectos que deben ser atendidos para
resolver las problemáticas detectadas. Los métodos
estadísticos multivariados involucran una muestra de tamaño
n de una población, donde
a cada elemento de la muestra se le miden o cuantifican p
variables de interés.

Se obtiene aspectos metodológicos de la presente

investigación cuantitativa de tipo descriptivo (Botero, 2005)
realizada entre el año 2004 y 2005 con una empresa de
servicio público domiciliario de telefonía fija de la ciudad de
Barranquilla/ CO, en la cual se evaluó la calidad del servicio
por medio del Cliente incógnito.
 El presente artículo muestra la evolución cronológica de los
factores clave de valoración de la calidad del servicio y
satisfacción del cliente, demostrando en la tendencia actual
de los investigadores, de enfocar los análisis hacia la calidad
técnica incluyendo variables de resultado como la
satisfacción del cliente, y ciertos comportamientos como la
intención de recompra, la lealtad y la recomendación boca a
boca.

foro sobre servicio al cliente

Se desarrolla un modelo de satisfacción en base a

metodologías de ecuaciones estructurales. Los datos
utilizados en esta investigación, provienen de la construcción
de una encuesta de tipo personal, especialmente diseñada
para el estudio de la satisfacción de los clientes con cuenta
corriente.

Se realiza un estudio exploratorio. Con la finalidad de

verificar la aplicación de la metodología propuesta, se han
hecho entrevistas a los clientes y a los empleados de hoteles
de diversas categorías turísticas con el objetivo de contrastar
la expectativa y la percepción del cliente con la de los
empleados de hoteles respecto de la calidad de los servicios
ofrecidos.
 El estudio es cualitativo, consistente en entrevistas en
profundidad a un grupo de expertos del sector.
Concretamente se realizaron 20 entrevistas en profundidad
a individuos con el perfil de agentes de viaje, empleados de
compañías aéreas y usuarios regulares del transporte aéreo.

No Registra

La investigación es descriptiva, con diseño transeccional, no

experimental y de campo. tomando en cuenta la
concentración de suscriptores y la ubicación de las sedes
principales de las empresas dedicadas al ramo, entre ellas:
Inter, Net Uno, DirecTV y Movistar. El instrumento de
recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario
estructurado, validado por cinco expertos. La confiabilidad se
determinó a través del coeficiente de Alpha de Cronbach
cuyo coeficiente se ubicó en 0,89. La muestra estuvo
conformada por 272 personas.
 Para realizar este estudio se utilizó un cuestionario auto-
construido sobre calidad total, desarrollado por la
Universidad de Valencia, la Universitat Jaume I, y la
Universidad de las Islas Baleares (2002). Este cuestionario
fue administrado individualmente a y duró unos 10 minutos
por persona.

Para la recolección de información se aplicó la Encuesta de

Fidelización de Clientes, en una muestra de 216 bodegueros
de Lima Metropolitana, la encuesta mide tres dimensiones de
la fidelización de los clientes: compra, servicios y lealtad.

Consistió en evaluar el uso de los recursos de la

Programación Neurolingüística (PNL) para mejorar la
percepción y expectativas del cliente sobre la calidad del
servicio. Metodológicamente, se recurre a la intervención de
una muestra conformada por 57 distribuidores y 256 clientes
consumidores, mediante un pretest y un post-test.

una muestra de
usuarios habituales de servicios bancarios que han
experimentado durante el último año algún problema en la
prestación del servicio. Los datos se recogieron a través de
entrevistas personales utilizando un cuestionario
Se utilizó una
estructurado. metodología
El total descriptiva
de encuestas con
válidas un método
obtenidas es de
analítico, se hicieron encuestas a clientes del hotel y se
midió la percepción de los mismos, así como el análisis del
sector hotelero mediante un análisis DOFA y otros aspectos
relevantes.
 Se identifica como un estudio de campo
transversal y descriptivo. Se evaluaron 337 personas que
realizan labores de servicio al cliente, vinculadas
laboralmente a una de las 172 unidades de negocio
visitados.

Con base en una serie de preguntas se conformaron grupos

de trabajo que tienen un líder que se encarga de la logística.
Cada estudiante debe contactar e inventariar información de
diez personas, Cada líder de grupo debe consolidar la
información del mismo y entregar el balance al líder general.

Se realiza una investigación bibliográfica de las teorías que

describen la calidad del servicio, específicamente los
modelos de evaluación así como de sus aplicaciones, a fin de
explorar en ellos la participación y valoración dada a la
información.

La realización de un estudio empírico sobre una muestra de

clientes de un supermercado online, a los que se les ha
realizado una encuesta con la finalidad de destacar los
principales elementos del establecimiento virtual que más se
valoran para el proceso de compra de productos de
alimentación en la Red.
RESULTADOS

La recogida de información ha sido a través de encuestas,

cumplimentadas tras entrevistas personales a altos cargos

No Registra

Los resultados alcanzados permiten que los los clientes

formen sus expectativas sobre la recuperación en función de
sus características personales (lealtad, experiencias previas
con la empresa).
La satisfacción es considerada cuando se desarrolla una
cultura empresarial caracterizada por la necesidad de adoptar
estrategias eficientes de la recuperación del servicio.

No Registra
 Mayor productividad a través de un incremento de la
eficiencia, reduciendo los costes operativos de los procesos
de innovación y desarrollo. mejorando la eficacia, Para
reforzar el valor del producto o servicio, la capacidad de
innovación y aprendizaje, y la adaptación a las necesidades
del cliente.

Muestra las diferencias en torno a las percepciones de los

clientes con respecto a la calidad del servicio.

Ofrecer siempre un servicio con calidad asegurando la

permanencia de los clientes actuales y abrir oportunidades
para atraer nuevos, lo cual se logra al hacer conciencia de la
calidad de lo que se ofrece y al mejorar la actitud de servicio
hacia cada cliente.
 Como resultado se presenta un balance acerca de la
evaluación de la calidad del servicio, visto desde la
perspectiva de la información, donde se aprecia su incipiente
y lenta incorporación en la evaluación del servicio tanto en
investigaciones aplicadas como en los modelos de evaluación
revisados.

Éste considera al cliente, como un elemento clave en la

planeación de la producción y en la proyección de las
capacidades productivas.

No Registra

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave

para permanecer entre la preferencia de los consumidores,
dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo
a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto
decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión
positiva o negativa sobre la organización
 Los resultados demuestran que los clientes transaccionales
son los más rentables, seguidos de los relacionales y los de
profunda relación. La probabilidad de cambio de agencia está
en sentido inverso de la rentabilidad y no hay diferencias en
las medidas de satisfacción.

Se da como resultado que al dividir el nivel de calidad

planeado entre el nivel de calidad percibido por los usuarios
se obtiene el factor de mejoramiento, que indica qué tanto
debe mejorarse cada requerimiento del cliente para lograr los
niveles planeados de calidad.

Entre los resultados se encontró que la percepción de la

calidad en el servicio debe estar respaldada por una
estructura y gestión
organizacional, de tal forma que se cree una filosofía de
servicio que busque superar las expectativas de los clientes.
 se puede aseverar la existencia de tres elementos
destacados incluidos en la caracterización de la valoración de
un servicio: las percepciones, la satisfacción y las intenciones
futuras.

No Registra

Se alcanza que los factores de atención del personal y

eficiencia organizativa son los que más afectan a la calidad
percibida. Por su parte, los factores atención del personal y
eficiencia web son los que más influyen en la imagen. .

Los resultados muestran la existencia de puntos de vista

distintos entre las percepciones de los clientes y de los
empleados de los hoteles, así como las expectativas y
percepciones de los clientes acerca de los servicios ofrecidos.
Los resultados obtenidos corroboran la importancia otorgada
a nivel teórico a la justicia percibida, así como a las
emociones. Estas últimas tienen un efecto directo sobre la
satisfacción y, al mismo tiempo, actúan como mediadoras en
la relación entre justicia percibida y satisfacción con la
recuperación del servicio.

No Registra

Los resultados indican que las necesidades de los clientes

están satisfechas; la mayoría de los indicadores presentaron
expectativas y percepción favorable. Desde el punto de vista
de los suscriptores, los factores competitivos están presentes,
a excepción la accesibilidad la cual se encuentra ausente.
 Los resultados señalan, en consonancia con la mayoría de los
autores que han estudiado la lealtad en el sector turístico que
los aspectos tangibles son los determinantes más importantes
de la lealtad del cliente y que las dimensiones de calidad de
servicio influyen de manera diferente en función de variables
contextuales. Indican que los atributos de calidad influyen de
forma diferente en la lealtad del cliente.

Los resultados muestran que la fidelización de los clientes se

incrementó
después de la implementación de la estrategia de marketing
relacional. La fidelización de clientes se midió mediante un
instrumento organizado en tres dimensiones: Compra,
Servicios y Lealtad.

Los resultados arrojados por dicha intervención conllevan a

que los distribuidores y su personal no disponían de
conocimientos en cuanto al uso de los recursos de la PNL
específicamente la utilidad de los sistemas de representación
como elemento importante de la PNL para la percepción del
cliente.

Los resultados muestran que, si bien la insatisfacción tras el

fallo tiene un efecto importante en la probabilidad de
abandono de los clientes, existen otros factores relevantes
tales como la respuesta de la empresa a la queja, las barreras
al cambio negativas, la ausencia de alternativas atractivas y
Se da como resultado que existen
la antigüedad de la fortalezas
relación y debilidades
respecto del
análisis del cliente. Dado que las respuestas de los usuarios
señalan que si medianamente están a gusto con el servicio,
pero que difieren de algunos aspectos del mismo.
 Aplicados los instrumentos pertinentes (Checklist de
competencias y Test de efectividad), lo que indica que no se
demandan mutuamente para mejorar la calidad del servicio al
cliente en momentos de verdad en el sector turístico.

El total de las personas de las que se sondeó su opinión

frente a los aspectos mencionados anteriormente fue de
aproximadamente 1.460, correspondiente al trabajo de 146
estudiantes. Sin embargo, se seleccionó un grupo pequeño al
azar y que cumplía mejor las exigencias del trabajo. Por tal
razón, el grupo seleccionado fue de 39 estudiantes.

Como resultado se presenta un balance acerca de la

evaluación de la calidad del servicio, visto desde la
perspectiva de la información, donde se aprecia su incipiente
y lenta incorporación en la evaluación del servicio tanto en
investigaciones aplicadas como en los modelos de evaluación
revisados.

relacionados con la usabilidad o la facilidad de uso a la hora

de realizar sus compras,
- Otros aspectos que los consumidores online destacan son la
confidencialidad y la fiabilidad en el servicio prestado . Son
usuarios preocupados por la seguridad de sus datos y
Debido a su posición en el sector, las empresas de REFERENCIA
servicios le dan menos importancia a las relaciones con el
CONCLUSIONES ELECTRÓNICA /
canal de distribución, que los fabricantes. Para estas BIBLIOGRAFÍA
empresas, el tablecimiento de relaciones con los clientes
es fundamental para obtener valor. Del mismo modo,
consideran que la principal arma de la competencia es la
imagen que poseen en el mercado. Para las empresas del [Link]
sector industrial, las relaciones con el canal de
distribución y la fidelización son dos características
básicas a la hora de generar eficiencia en la gestión
operativa. Sin embargo, el principal activo que observan
en su competencia es el establecimiento de relaciones en
el
La mercado.
participación del cliente se ha convertido en un recurso
valioso para las empresas de servicios. Pero no siempre la
[Link]
reacción del cliente es la misma ante la propuesta de su
intervención.

Plantea que la satisfacción tiene tanto antecedentes

cognitivos como afectivos que deben ser considerados
cuando se desarrolla una cultura empresarial [Link]
caracterizada por la necesidad de adoptar estrategias
eficientes de recuperación del servicio.

[Link]
 Llos clientes más satisfechos
con la innovación influenciarán un mayor
[Link]
éxito del nuevo servicio en indicadores como
ventas, beneficios y rentabilidad.

Las calificaciones más bajas obtenidas de las dimensiones

de la calidad del servicio fueron en la dimensión Empatia,
lo que quiere decir que los cinco hoteles en su conjunto
[Link]
presentan aspectos susceptibles de mejora en la
capacidad para identificarse con las necesidades y
expectativas de los clientes

Cada persona debe poseer una serie de valores para que

pueda transmitirlos a los clientes, implica mostrar una
actitud de servir al cliente con un trato amable y
[Link]
respetuoso, tener una manera de atender hasta sus
minimas necesidades. Transmitir una buena imagen tanto
de la organizacion como de uno mismo,
Considerar a la información como un factor de valor por el
cliente ofrece una nueva propuesta de creación de valor
en la organización que permitirá la mejora en la eficiencia
de los procesos de prestación del servicio. Esto permitirá [Link]
el diseño de nuevas estrategias para mejorar la
percepción del cliente acerca de la calidad del servicio,
basada en mejorar la calidad de la información.

El modelo logra compatibilizar las medidas parciales de

los subsistemas de producción y distribución, resolviendo
[Link]
el (intereses en conflicto) entre la maximización de la
ganancia total y maximización de la satisfacción al cliente.

una vez que el directivo se comprometa con el logro de un

nivel profesional en el servicio y haya comunicado ese
[Link]
ompromiso a la dirección operativa de la empresa, es el
momento para que el mismo se convierta en acción.

Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta

área de la empresa, sin importa giro o
tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad,
[Link]
para poder detectar a tiempo posibles
riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza,
que pudieran ser irreparables.
 Se encontró que desde una perspectiva de la gestión se
exige que la relación sea totalmente proactiva y dinámica
[Link]
con los clientes mediante el fortalecimiento de actitudes
para su desarrollo.

La creciente importancia de los procesos de servicios

requiere de más y mejores metodologías para su mejora.
Un punto básico para ellos es escuchar adecuadamente al
cliente y traducir esto en acciones específicas. Un enfoque [Link]
tradicional para evaluar la percepción de los clientes es
mediante la aplicación de encuestas, que deben ser
respaldadas en un cuestionario.

Resulta importante fortalecer una filosofía del servicio y

de la cali-
dad, de tal forma que sea parte de la cultura
organizacional. Esta filosofía debe inducir a los miembros [Link]
de la organización a comportarse y relacionarse con
orientación al cliente, buscando superar sus expectativas
y satisfacer sus necesidades.
 Se expone la falta de un instrumento estandarizado que
pueda ser aplicado en cualquier tipo de servicio. Esta
conclusión invita a los investigadores a continuar con el [Link]
planteamiento de nuevos modelos teóricos y a extender el
diseño a nuevos casos empíricos.

Para implementar o fortalecer el servicio al cliente,

primero hay que focalizar los esfuerzos en la construcción
de estrechas relaciones al interior de la compañía [Link]
fundamentadas en la buena comunicación. A la hora de
formular una estrategia de negocios

Este modelo está evidenciando que si queremos mejorar

las percepciones de calidad e imagen, los recursos se
[Link]
deben focalizar en acciones que mejoren la atención del
personal, hacer eficientes los procedimientos.

Mantener una interacción con los huéspedes y empleados

a través de feedback permitirá a las organizaciones
agilizar sus procesos y hacerlos flexibles, proporcionando
[Link]
de esta forma calidad en los servicios, una mayor
productividad y el alcance de la ventaja
competitiva.
 Plantean que la satisfacción tiene tanto antecedentes
cognitivos como afectivos que deben ser considerados
cuando se desarrolla una cultura empresarial [Link]
caracterizada por la necesidad de adoptar estrategias
eficientes de recuperación del servicio.

Despues de analizar el comportamiento a largo plazo del

trá co WWW, podemos
concluir que dicho trá co presenta claramente
características autosemejantes, que se traducen en [Link]
dependencias a largo plazo cuyo modelado es muy
importante para imitar el comportamiento de una red por
la que transite este trá co WWW.

Las expectativas de servicio deseado son influidas por

necesidades personales y promesas de servicio, a través
del ámbito publicitario, comunicación boca a boca y
experiencias pasadas del cliente. Por su parte, las
expectativas de servicio adecuado se puede decir que [Link]
están influidas por situaciones de experiencias
momentáneas y por las primeras impresiones en
contactos relacionados al servicio, que muchas veces
suele estar fuera del control del proveedor.
 Si una organización del sector turístico quiere fomentar la
lealtad en sus clientes, deberá mejorar su calidad de
servicio, cuidando los aspectos tangibles del
establecimiento, sin olvidar aspectos de la calidad [Link]
relacionados con el trato personalizado y adecuado que se
ofrece al cliente (fiabilidad, empatía o capacidad de
respuesta).

Se notó una mejora significativa en la compra de los

clientes del Centro de Aplicación Productos Unión
comparado desde el período inicial hasta haberse aplicado
la estrategia de marketing relacional y posteriormente [Link]
medir su efectividad. La lealtad de los clientes del Centro
de Aplicación Productos Unión mejoró luego de haberse
efectuado la estrategia de marketing relacional.

Los distribuidores y su personal no disponían de

conocimientos en cuanto al uso de los recursos de la PNL,
específicamente, la utilidad de los sistemas de
representación, la empatía y la sincronización, como
elementos importantes de la PNL que al ser aplicados por
[Link]
el
Distribuidor contribuyen a identificar los requerimientos
de los clientes
traduciéndose en superación de expectativas en cuanto a
la calidad del servicio se refiere.

Se puede inferir que los clientes que se quejan son los

que tienen
[Link]
una mayor voluntad de permanencia, es decir, quieren
continuar la relación con el proveedor del servicio.
Se concluyó la necesidad de establecer un Plan de Mejora
del Servicio, con el fin de aumentar significativamente los
[Link]
indicadores de satisfacción en cada una de las fases del
proceso de prestación de los diferentes servicios del hotel.
 El nivel obtenido en la medición de competencias es
aceptable, y que ello se debe probablemente a la
necesidad y exigencia en los empleos con los que se
[Link]
trabaja en ciudades de mayor desarrollo se requiere de
capacitación extendida a todos los niveles
organizacionales.

Sobre los resultados logrados en los dos momentos en los

que se realizaron los estudios, la coherencia de los
mismos se dio en cuanto se mantuvo la tendencia en la [Link]
definición del nivel de importancia sobre los factores
analizados por las personas contactadas.

Considerar a la información como un factor de valor por el

cliente ofrece una nueva propuesta de creación de valor
en la organización que permitirá la mejora en la eficiencia
de los procesos de prestación del servicio. Esto permitirá [Link]
el diseño de nuevas estrategias para mejorar la
percepción del cliente acerca de la calidad del servicio,
basada en mejorar la calidad de la información.
Cabe decir que la calidad del servicio prestado por un
supermercado
virtual a los clientes encuestados es satisfactoria. Los
[Link]
cuatro factores que determinan la calidad del servicio
(eficiencia, disponibilidad del sistema, fiabilidad y
privacidad)
UBICACIÓN DE
FECHA DE
LA
CONSULTA
INFORMACIÓN

GOOGLE
21-Sep
ACADEMICO

ARCHIVO DE
16 de sep de 2015
BASE DE DATOS

Dialnet 16-Sep

ARCHIVO DE
17 de sep 2015
BASE DE DATOS
ARCHIVO DE
23 de sep de 2015
BASE DE DATOS

ARCHIVO DE
17-Sep
BASE DE DATOS

Proquest 18-Sep
Dialnet 20-Sep

ARCHIVO DE
23-Sep
BASE DE DATOS

GOOGLE
21-Sep
ACADEMICO

ARCHIVO DE
21-Sep
BASE DE DATOS
 ARCHIVO DE
21-Sep
BASE DE DATOS

Dialnet 24-Sep

ARCHIVO DE
22-Sep
BASE DE DATOS
 ARCHIVO DE
22-Sep
BASE DE DATOS

Proquest 22-Sep

ARCHIVO DE
21-Sep
BASE DE DATOS

Dialnet 23-Sep
 Dialnet 23-Sep

Biblioteca 23-Sep

ARCHIVO DE
24-Sep
BASE DE DATOS
 24-Sep

24-Sep

ARCHIVO DE
25-Sep
BASE DE DATOS

ARCHIVO DE
24-Sep
BASE DE DATOS

Dialnet 24-Sep
 ARCHIVO DE
25-Sep
BASE DE DATOS

ARCHIVO DE
24-Sep
BASE DE DATOS

ARCHIVO DE
25-Sep
BASE DE DATOS

ARCHIVO DE
25-Sep
BASE DE DATOS
 0217070-A PROYECTO ACADEMICO DE EXTENSION
Seccional CUCUTA
Docente 02043-ARENAS PEREZ LUZ STELLA
CÓDIGO NOMBRE FIRMA
1 213059 SANCHEZ ZAPATA LUIS EDUARDO
2 213376 CALDERON COLMENARES GERMAN EDUARDO
3 213408 SANTAMARIA SANABRIA LAURA CAROLINA
4 213528 CASTELLANOS CUELLAR ADRIANA MARIA
5 213574 ANGULO MARQUEZ ANYELA
6 213853 RODRIGUEZ ORJUELA WENDY KARINA
7 213952 GOMEZ QUINTANA JENNY CAROLINA
8 213981 CONTRERAS GELVEZ KELLY YULIETH
9 213999 RODRIGUEZ SALINAS JONATHAN MIGUEL
10 214024 RUEDA ROJAS HARRIMAN YESID
11 214098 BARRETO MENDEZ HEIDI KARINA
12 214195 RAMIREZ RAMIREZ ANDREA PAOLA
13 214422 RAMIREZ CAICEDO EDGAR ANDRES
14 214456 GUEVARA LIDUE�EZ JENNIFER PAOLA
15 214535 PINEDA SIERRA JOSE ALEXANDER
16 251114 ROMERO CASTELLANOS ERIKA LISBETH
17 251491 CUELLAR LARA EDUARDO ALEXANDER
18 251541 INFANTE CANO DIANA CAROLINA
19 251701 CASTILLO RUIZ ANDREA CAROLINA
20 251910 ROJAS KEYLA KARINA
21 252026 DIAZ ARDILA RENNY ALBERTO
22 1210563 COMBARIZA PABON LUZ STELLA
23 1211687 GARCIA AREVALO ERIKA MARITZA
 luzstellaap@[Link] 3144434508
ANTECEDENTES /ESTADO DEL ARTE

NOMBRE AUTORES AMBITO OBJETIVOS METODOLOGÍ RESULTADOS

ESPACIAL

FECHA DE
ENTIDAD/
PUBLICACIÓN INSTITUCIÓ
O CREACIÓN N
4508

MARCO
TEORICO/TEO MARCO
RÍAS Y CONCEPTUA
REFERENCIA AUTORES L/TÉRMINO
ELECTRÓNICA / QUE
BIBLIOGRAFÍA SUSTENTAN S
LA RELACIONA
INVESTIGACI DOS
UBICACIÓN DE
LA ÓN
INFORMACIÓN
CARPETA
ELECTRÓNICA