GUIA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Entendemos por Comunicación, a la forma en que dos o más personas pueden
interactuar a través de palabras habladas o escritas, gestos, ademanes,
expresiones corporales o incluso emocionales; y que tiene como resultado el
intercambio de significados que llevan a la comprensión, acuerdos o conductas
determinadas.
En el proceso de comunicación intervienen: Emisor, Receptor; Canal, Mensaje y
Resultado o Comportamiento.
Emisor Codifica MENSAJE Decodifica Receptor
COMPORTAMIENTO
En el clásico proceso de comunicación entre personas, el Emisor genera un
Mensaje con un determinado código. El receptor lo recibe y lo traduce generando
en consecuencia un comportamiento. A su vez, el Emisor observa y comprueba si
este comportamiento coincide o no con sus expectativas.
Parece lógico pensar que la eficacia y el resultado de la comunicación es una
responsabilidad compartida tanto por el emisor como por el receptor. Sin embargo,
la mayor parte del peso de la comunicación recae sobre el emisor. Él es quien
debe procurar esforzarse por conocer a su interlocutor, conectar con sus
motivaciones, captar su atención, interesarle, saber adaptar su mensaje, buscar el
momento adecuado, y asegurarse y garantizar que su mensaje ha llegado y ha
sido interpretado correctamente.
Aunque parezca un proceso sencillo, comunicarse de manera satisfactoria resulta
muy difícil para algunas personas. No todos tienen la habilidad para transmitir algo
a otra persona y no todos son capaces de interpretar el mensaje claramente, sin
distorsiones. Entre dos personas que intentan comunicarse suelen interponerse
una cantidad de “barreras” que distorsionan y hasta pueden impedir la
comunicación. Estas barreras son de diferentes tipos: físicas, mecánicas,
psicológicas, etc. Las más comunes provienen de estos factores:
La percepción: a veces las personas perciben una realidad distinta de la que
realmente es, ven lo que quieren ver. Muchas veces dos personas tienen dos
interpretaciones diferentes lo que hace que quien recibe el mensaje lo interprete a
su manera.
La semántica: el significado de algunas palabras puede variar entre las personas,
una misma palabra puede tener distinto significado produciendo un deterioro en la
comunicación. A veces hay una decodificación distinta a la dada por el emisor
debido a que un mismo código le corresponde distinta significación.
Las jerarquías: puede influir en la comprensión del mensaje por parte de uno de
los intervinientes. A veces el emisor de menor jerarquía puede inhibirse y no
expresarse claramente ante su superior.
La personalidad: una personalidad fuerte puede influir sobre una personalidad
débil
La capacidad de expresión: algunas personas no saben expresarse con
suficiente claridad y precisión
La capacidad de escuchar: no todas las personas saben escuchar realmente, a
veces por falta de atención, o porque están preparando sus respuestas mientras el
emisor hable, etc.
La actitud: es la más frecuente y la más difícil de resolver porque consiste en
modificar actitudes personales y conductas
La comunicación es la esencia misma de la organización y condiciona la vida
misma de la empresa.
Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se establecen
gracias a la comunicación, en estos procesos de intercambio se asignan y se
delegan funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser
parte de ella.
En el entorno de la organización están los clientes, con los cuales hay que
comunicarse para saber sus gustos, inquietudes, necesidades, si el producto o
servicio los satisface, etc. Además, están los proveedores, el gobierno, las
instituciones sociales, con quienes por diferentes razones la organización puede o
no desarrollar una red de comunicaciones que pueden ser relevantes para la
empresa. Tanto las comunicaciones internas como externas se manifiestan de tres
formas:
Formal: cuando la comunicación respeta el canal formalmente establecido a
tal fin.
Informal: cuando va por fuera de estos canales
Rumor: es una forma de comunicación generalmente deformada en su
contenido y que se recibe de manera informal.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la organización como:
proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando,
toma de decisiones, soluciones a problemas, diagnostico de realidad, etc,
De ahí la importancia de un proceso comunicativo que sea el eje motivador que
facilite la interacción y mejore la conducta del grupo. Cuando el grupo logra un
encuentro personal directo, empatía, comunicación positiva, comprensión de
fortalezas y debilidades, escucha responsable, se asumen posiciones tolerantes
en la confrontación constructiva, se crean relaciones fuertes y estrechas que se
revierten en mayor y mejor calidad de acciones.
Ahora bien, en cualquier organización, la comunicación optima o deseable es la
comunicación asertiva. Esta comunicación es la habilidad de expresar nuestros
deseos, pensamientos y sentimientos de manera amable, franca, calmada, directa
y adulta; logrando así decir lo que queremos y expresando nuestros derechos sin
herir los sentimientos de los demás, es decir respetando a la otra persona.
Cuando nos comunicamos asertivamente, también estamos desarrollando nuestra
capacidad de escuchar a los demás con respeto y atención, aceptando que las
posturas y puntos de vista de ellos pueden o no coincidir con los nuestros.
La asertividad es una postura intermedia entre una pasiva o inhibida y una
agresiva frente a otras personas. Con el desarrollo de la comunicación asertiva,
las personas son más tolerantes, aceptan los errores, proponen soluciones
factibles sin enojos, se encuentran seguras y pueden frenar pacíficamente a
aquellas personas que se expresan con agresividad.
La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier
aspecto.
La comunicación pasiva es la que evita el conflicto no mostrando los sentimientos
o pensamientos por temor a ser rechazados, incomprendidos, u ofender a otros,
etc, Es una manera inmadura de actuar, deshonesta, sarcástica, manipuladora en
su forma más aguda y por lo general se culpa a otros de los propios pesares o
problemas, colocándose en la situación de victimas en lugar de protagonistas.
Todo esto va generando ira o enojo que, guardado en nuestro interior, muchas
veces de manera inconsciente, termina explotando hacia el otro extremo de la
comunicación y provoca comportamientos agresivos.
La comunicación agresiva se manifiesta en peleas o conflictos, ante una situación
de disgusto, se generaliza y ataca, se etiquetan de forma rápida e injusta, puede
llegar a la hostilidad, insultos, etc.
Como nos entrenamos para una comunicación asertiva? podemos tener en cuenta
estos conceptos y practicarlos hasta automatizarlos:
Enunciar lo que queremos decir en primera persona. Expresar el
sentimiento negativo que nos provoca la conducta de la otra persona: “Yo
pienso/siento que cada vez que pasa……”
Describir lo más claramente posible una conducta que nos molesta de
nosotros mismos y de los demás. Luego expresar la conducta deseada y
sus beneficios
Reflexionar sobre la posibilidad de cambiar el modo de pensar. Ver que
creencias limitantes tenemos y cambiarlas por otras más útiles o
potenciadoras.
Afirmar nuestros deseos o sentimientos en vez de manipular a otros.
Decidimos por nosotros mismos porque no delegamos nuestros asuntos en
manos de otros
Celebrar cuando hacemos, sentimos y pensamos, concentrándonos en lo
que tenemos y no en lo que nos falta
Resolver en vez de postergar. Confiar en nuestras capacidades y si
tenemos algún problema, o sufrimos un revés, o sentimos que fracasamos
en algo, resignificamos el marco o la situación
La comunicación asertiva en el ámbito laboral:
Lo visto anteriormente es de suma utilidad en el entorno de trabajo cuando
necesitamos hacer devoluciones o retroalimentaciones a los miembros de nuestro
equipo.
Dar una devolución no es hacer una crítica de desaprobación o ataque personal.
Lo hacemos para asegurar que nuestro trabajo individual y grupal sea eficiente y
mejore con el tiempo. Si esta devolución se hace en forma correcta, se convierte
en una instancia de dialogo reflexivo, una conversación constructiva y útil.
La devolución es una manera de hacerle conocer a la persona que la recibe cuan
útil e importante es para el funcionamiento del equipo. Si le brindamos claves para
una mejora continua, se transforma en un aprendizaje efectivo.
Para que la devolución sea efectiva debería contener estos 4 elementos:
Evidencias: que acciones concretas observamos que afectan nuestro
bienestar, es decir, la evidencia de lo que observamos en otros y que
necesita ser modificado.
Sentimientos: como nos sentimos en relación a lo observado en el punto
anterior
Necesidades: que deseos/necesidades tenemos que están detrás de
nuestros sentimientos
Petición o Solicitud: que acciones concretas solicitamos para mejorar la
situación
Para practicar:
Pasar las siguientes interacciones a una forma asertiva
La presentación fue un desastre
Ustedes no están comprometidos, siempre quedamos mal ante los clientes
Siempre ignoran lo que les digo. Les exijo que me hagan caso de ahora en
adelante
Nunca prestas atención a las directivas que te doy, si seguís no veo un buen
futuro para vos en esta empresa
Otras claves al momento de hacer una devolución de manera adecuada:
Sentido: debemos tener en claro que vamos a decir, cual es el propósito de
convocar a la persona en cuestión para mantener una conversación de
retroalimentación
Claridad: es necesario ser específicos y claros sobre los puntos a evaluar.
Para esto necesitamos contar con información precisa. La devolución no es
un espacio para improvisaciones y puede generar confusión o
incertidumbre en la persona.
Contexto: en lo posible agendar día y hora de la reunión o el encuentro y en
algún lugar específico. Esto refuerza el ítem anterior y permite obtener
aprendizajes concretos frente a lo conversado. La devolución nunca debe
ser una conversación “de pasillo” y en deber hacerse inmediatamente
después del acontecimiento om comportamiento que debe ser modificado.
Duración: el tiempo debe ser acotado y se debe aclarar al comienzo.
Sin comparaciones: una devolución efectiva no se basa en comparaciones
con otros compañeros, ni minimiza la gestión de algunos frente a otros. Si
se ha de ejemplificar debe ser sobre la gestión de la persona y su rol y no
en base a sus pares o superiores.
Las personas que son capaces de generar buenas conversaciones de
retroalimentación generan claridad en sus tareas, movilizan y acompañan su
crecimiento.
Los líderes que tienen buenos resultados reconocen que son los principales
responsables de sostener este tipo de conversaciones. Cuando vivimos en un
espacio de trabajo donde se potencian y desarrollan las instancias de
comunicación asertiva esto impacta positivamente tanto en lo personal como en lo
grupal.
