Claves de Community

Management
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Índice

1 Introducción ...................................................................................................................................................................... 3

2 Definición de Community Manager ................................................................................................................. 3

3 Tareas del Community Manager ....................................................................................................................... 6

4 Redes Sociales ............................................................................................................................................................... 9

5 Relaciones Públicas 2.0 y Community Manager .................................................................................. 12

6 Blogs y Community Management .................................................................................................................. 13

7 Conclusiones .................................................................................................................................................................. 14

8 Bibliografía Esencial .................................................................................................................................................. 14

9 Bibliografía Recomendada ................................................................................................................................... 15

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Objetivos
• Definir qué es Community Manager

• Conoce cuáles son las tareas de un Community Manager

• Establecer qué tipo de redes sociales debe usar un Community Manager

1 Introducción

En nuestra sociedad es difícil pensar que no exista nadie que no conozca o use internet
y que no forme parte de una red social. Millones de usuarios comparten diariamente su
vida, sus experiencias, sus conocimientos, su información, etc.

Todo ello ha llevado a las marcas y empresas a imitar dicho comportamiento para
poder seguir formando parte de la vida de sus clientes.

Las redes sociales se han convertido en lugares con gr andes cantidades de

información y de individuos donde es necesario conocer en profundidad cómo
funcionan, cuáles son las reglas y protocolos y quiénes forman parte de ellas. Por ello
surge la figura del Community Manager que conoce en profundidad y al deta lle Twitter,
Facebook, Instagram, Google Plus, LinkedIn… y cualquier otra plataforma donde se
mueven o comunican los posibles clientes de una empresa o marca.

2 Definición de Community Manager

Existen múltiples definiciones de Community Manager, tantas como estudiosos y

Un Community Manager es el punto de especialistas de este, pero todos utilizan una serie de términos claves para explicar en
encuentro entre la marca o empresa y sus que consiste como son:
clientes dentro del mundo online
En un departamento de marketing digital suelen existir varias figuras que se encargan
de la gestión, creatividad, diseño, estrategia… de sus clientes o de su empresa. Hay que
empezar diferenciando entre Social Media Manager y Community Manager .

Una persona que se dedica a ser Social Media Manager es el encargado de desarrollar
y controlar el enfoque empresarial y estratégico de marketing online . Un Social Media
Manager planifica lo que hay que hacer y un Community Manager ejecuta dicha
planificación.

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Suele suceder que, en la mayoría de las empresas, tanto pymes como en algunas
grandes, el Community Manager realiza ambas tareas, planificar y ejecutar.

Existen multitud de definiciones de Community Manager:

• “Es un conector que enlaza la marca con la comunidad y los miembros de la

misma entre sí, escuchando e involucrándose en sus conversaciones con el fin
de establecer una relación estrecha y de ese modo generar fidelidad, lealtad y
en el mejor de los casos evangelizadores”. Milca Peguero

• “Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar

comunidades en torno a una marca, producto o servicio en internet. Su doble rol
es el facilitador y promotor de engagement en las comunidades de la marca, y
defensor de los consumidores a lo interno de la empresa”. Claudia Chez Abreu

• “El Community Manager es la voz de la empresa de puertas afuera, y la voz del

cliente de puertas adentro”. Connie Bensen

En definitiva, es el punto de encuentro entre la marca o empresa y sus clientes dentro

del mundo online.

Un Community Manager tiene, por tanto, una serie de objetivos que cumplir basados en
las definiciones anteriores. Estos objetivos son:

• Crear, mantener e incrementar una comunidad afín a la marca o empresa

• Generar visibilidad y mejorar la imagen de la marca o empresa en el mundo

online

• Conseguir la participación de la comunidad para que compartan, recomienden y

compren los productos o servicios que la empresa o marca ofrecen

• Generar y atraer tráfico a la web o landing pages

• Establecer relaciones de confianza con la comunidad

• Valorar y llegar a acuerdos con influencers y prescriptores de la marca o

empresa

• Actuar como servicio de atención al cliente atendiendo recomendaciones, quejas

y subsanación de errores

Teniendo en cuenta todos los objetivos anteriores y lo que se espera que sea un
Community Manager según las definiciones, este tiene que ser un compendio de
actitudes, aptitudes y habilidades que le ayuden a poder desarrollar las funciones del
puesto. Por tanto, un Community Manager tiene que:

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1. Estar en continuo aprendizaje; el mundo digital está en continua evolución, cada

día surgen nuevas funcionalidades, herramientas, redes sociales, tendencias, etc.
El autoaprendizaje, disponer de información de calidad y el seguimiento de
tendencias es un elemento primordial de quien se dedique a esta profesión.

2. Aunar escucha activa y control; saber escuchar lo que dice su comunidad,

desglosar el grano de la paja y controlar los elementos claves para detectar las
oportunidades es fundamental para generar negocio en una empresa o marca.

3. Conseguir experiencia mediante la práctica; tener experiencia cómo Community

Manager se logra mediante la practica diaria, el movimiento se demuestra
andando.

4. Ser paciente; el crear una comunidad conlleva tiempo y generación de confianza.

Aparte forma parte de la primera línea de la empresa con lo que le llegaran
mensajes sobre quejas, problemas y comentarios negativos que debe tratar con
empatía y sin perder la calma

5. Crear una marca personal; no es imprescindible contar con ella, pero si es

necesario conseguirla en determinado plazo ya que en función de la confianza
que genere quien gestiona la comunidad así será la comunidad.

6. Participar y generar networking; como fuente de aprendizaje también esta el

intercambio de metodologías, técnicas y experiencias con otros compañeros de
profesión.

7. Actuar de forma proactiva; para gestionar una comunidad se te tiene que ser
activo en la misma. Tiene que ser el elemento dinamizador de la misma y no
solamente responder.

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8. Contar con una rutina o metodología; establecer unos procesos y forma de

trabajar que se lleva a rajatabla genera productividad, eficiencia y evita los fallos
que se puedan producir.

Resumiendo, ser un Community Manager conlleva gestionar, analizar, controlar y

optimizar toda la presencia online de una empresa, marca, producto o servicio y
de definir unas estrategias que estén acordes con los objetivos estratégicos y de
marketing de la empresa.

3 Tareas del Community Manager

Siguiendo con el planteamiento anterior, el Community Manager es el encargado de

4 son las tareas principales de un desarrollar el plan de acción y conseguir los objetivos en el entorno digital que se
Community Manager: Creación y gestión basan en la estrategia general de la empresa o marca.
de contenidos; controlar y monitorizar
todos los elementos que conforman su 4 son las tareas principales de un Community Manager: Creación y gestión de
comunidad, relacionarse con su contenidos; controlar y monitorizar todos los elementos que conforman su comunidad,
comunidad y planificar las acciones de relacionarse con su comunidad y planificar las acciones de marketing online .
marketing online.
Para poder desarrollar estás tareas se debe contar con una guía o manual de buenas
prácticas.

Esta guía establece como el Community Manager:

• Se va a relacionar con la comunidad

• Los conceptos e imagen que se van a comunicar desde la marca o empresa.

• Cómo se tiene que desarrollar el calendario de publicaciones

• La ética en todo el proceso de desarrollo de las acciones, p. ej. no comprar

seguidores

• Contar con una guía de estilo donde se marque el tono del mensaje (formal,
informal, cercano…), los tipos de fuentes, estilo gráfico (recursos, fotografías,
ilustraciones, etc.) y el modo de redacción o lenguaje. Buscando establecer
diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.

Cómo hemos comentado en el apartado anterior la metodología y rutina de un

Community Manager es fundamental porque su trabajo se divide en acciones diarias,
semanales y mensuales porque su comunidad está casi de continuo conectada los 365
días del año y las 24 horas del día, y hay que darles respuesta a las exigencias de esta.

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-Diariamente

• Interactuar con los usuarios de cada red social. Consiste en responder, revisar,
comentar, mencionar, participar y comunicarse con aquellos usuarios que nos
hayan contactado.

• Fomentar engagement en las publicaciones que se realizan e incentivar la

participación. Los usuarios deben interactuar con nuestra publicación comentando,
compartiendo y visualizando nuestro contenido

• Controlar que las actuaciones programadas se están publicando

• Seguimiento y escuchar activa de la comunidad para detectar en que momento

hay que participar en los temas que competen a la marca o empresa.

• Seguimiento y control de la publicidad online activas

-Semanalmente

• Búsqueda y selección de contenido de valor para publicar según el calendario

de contenido

• Crear contenido propio de valor en función del calendario de contenidos

• Planificar y controlar las campañas de publicidad online

• Programar el contenido por red social y en función del calendario de contenidos

• Control de los resultados de las actuaciones de la semana y análisis con

respecto a los objetivos planificados.

• Buscar, seleccionar y generar sinergias con aquellos usuarios más influyentes de

nuestra comunidad para generar interactuación de los mismos.

-Mensualmente

• Documentarse e informarse de su profesión, sector, clientes, marca o empresa,

etc.

• Redactar la agenda de contenidos en función de los objetivos definidos

• Planificar las campañas de publicidad online

• Planificar acciones a desarrollar a lo largo del mes que complementen al

contenido y la publicidad online

• Analizar a la competencia

• Realizar el informe de control de resultados (KPI´s) con respecto a los objetivos

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Este trabajo diario, semanal y mensual conlleva utilizar y gestionar una serie de
herramientas que facilitan la labor profesional del Community Manager. Las que. vamos
a indicar a continuación son solamente un ejemplo de la infinidad que existen, pero son
representativas de cada tarea y acción que hemos indicado anteriormente.

• Selección de contenido a publicar

- Feedly

- Google alerts

• Imágenes y estilo gráfico

- Canva

• Programar contenido en las redes sociales y blogs

- Hootsuite

- Buffer

- Audience

- BlogsterApp

• Control de objetivos y KPI´s

- Audience

- Metricool

- Facebook Insights

- Twitter Analitycs

- Google Analitycs

• Publicidad y promoción

- Google Adwords

- Power Editor Facebook

- Easypromos

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4 Redes Sociales

Una red social se define como la herramienta y lugar de comunicación de diversos

Una red social se define como la usuarios en un mismo entorno o espacio virtual donde comparten información en
herramienta y lugar de comunicación diversos formatos como son videos, imágenes, texto, música, etc.
de diversos usuarios en un mismo
entorno o espacio virtual donde Según su tipología las redes sociales se pueden dividir en dos grandes grupos:
comparten información en diversos
formatos como son videos, imágenes, • Redes sociales horizontales; es un entorno virtual que reúne a usuarios con
texto, música, etc. intereses de diversa índole con el objeto de entablar relaciones y conversaciones
sin centrarse en ningún tema en particular. Se conocen también como redes
generalistas y las más utilizadas son Facebook, Twitter, Google Plus…

• Redes sociales verticales; en este caso la conversación y relación se concentra

en un interés común de todos los usuarios que componen el entorno de la red
social. Son conocidas también cómo redes temáticas. Como ejemplo de estas
redes tenemos a [Link] centrada en la música, Tripadvisor centrada en viajes,
LinkedIn como red profesional, Instagram donde la fotografía e imagen priman, …

Las redes sociales verticales al ser redes sociales especializadas generan otras tantas
clasificaciones como temáticas, usos o actividades.

En función de la temática las redes sociales verticales se pueden dividir en :

• Profesionales; dedicadas al ámbito laboral. Concentran perfiles de personas que

están interesadas en crear una red de contactos profesionales, búsqueda de
empleo, selección de personal, desarrollar una marca profesional, captación de
talento… P. Ej. LinkedIn o Xing

• Viajes; los miembros pueden conseguir información sobre destinos de viajes,

encontrar compañeros de viaje, conocer la valoración y opinión sobre
determinados lugares, destinos o establecimientos, conocer costumbres y forma
de vida en otros países… P. Ej. Tripadvisor o Minube

• Aficiones; focalizadas en proporcionar información e interactúan de los amantes

de distintas actividades de ocio, tiempo libre, hobbies, estilo de vida… P. Ej.
Dogster o Moterus

• Otras temáticas, tan diversas como pueden ser compras, subastas, etc.

Si hablamos de actividad las más importantes se clasifican en:

• Juegos; plataformas donde se concentran usuarios para jugar e interactuar con

otros jugadores P. Ej. World of Warcraft o Fortnite

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• Microblogging; redes sociales donde se ofrece un servicio de publicación y envío

de mensajes breves entre usuarios que conforman una misma comunidad P. Ej.
Twitter

• Geolocalización; entornos que permiten mostrar el posicionamiento

georreferenciado de algún lugar, establecimiento, monumento… P. Ej. Panoramio

En función de sus usos vamos a centrarnos en el ejemplo de usos por contenido

compartido que se clasificarían en:

• Videos; son plataformas que en un principio se crearon como lugar de

almacenamiento pero que actualmente incluso se genera y publica contenido
propio como en vivo. P. Ej. Vimeo o Youtube

• Imágenes; entornos de se comparte, busca, almacenan, ordenan fotografías de la

vida personal, profesional, productos, situaciones, etc. P. Ej. Pinterest o Instagram

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• Música; plataformas donde se puede escuchar música, compartir listas, clasificar

canciones y/o artistas… P. Ej. Spotify o Last,fm

• Presentaciones y documentos; redes donde el trabajo colaborativo es prioritario

porque se comparte textos, presentaciones, documentos… P. Ej. SlideShare o
Scribd

Porque por usos también se podría hablar de entornos de trabajo, de almacenamiento

de información, etc. que darían a otras múltiples clasificaciones.

Cómo Community Manager hay que decidir y actuar en las redes sociales por lo que la
principal pregunta es ¿en que o cuáles redes sociales tiene que estar la marca o
empresa?, y la respuesta es en la que se encuentre tu tipo de cliente o buyer persona
junto con los objetivos estratégicos y de marketing que se hayan establecidos.

Una vez conocido y definido el buyer persona y en que tipo de red social se encuentra
el siguiente paso es definir el trabajo que debe realizar el Community Manager en cada
tipo de red social para conseguir para la empresa o marca:

• Aumente el conocimiento y alcance de la marca o empresa a sus posibles

clientes

• Alcance y capte posibles clientes que se encuentren en las redes sociales

• Diferenciación y posicionamiento de la marca o empresas frente a la

competencia

• Mejorar la comunicación y trato personalizado a los posibles clientes

• Presentación, consulta y lanzamiento de nuevos productos o servicios

• Fidelización y evangelización de los actuales clientes para la atracción y futura

venta a los futuros clientes

Y para ello podemos contar con las redes sociales más importantes cómo son:

Facebook

Cuenta con 2.167 millones de usuarios activos a nivel mundial. Cómo red social se
caracteriza porque los usuarios comparten sus intereses, noticias e información con sus
amigos y miembros de la comunidad. Cuenta con páginas de empresa que ayuda a
estas a generar publicidad segmentada y dirigida a su buyer persona como otros
elementos como botones de compra, mensajería instantánea, métricas de
comportamiento, interactuación con las publicaciones, etc.

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Instagram

800 millones de usuarios son los que conforman esta red social que principalmente
muestran su estilo de vida y experiencias mediante fotografías o videos cortos. Es una
red social muy visual por lo que es un escaparate para aquellas marcas o empresas que
quieren mostrar y vender sus artículos y/o productos.

Twitter

Su crecimiento se ha ralentizado hasta alcanzar los 320 millones de usuarios. Usuarios

que buscan principalmente conversación o transmitir una determinada situación o
posicionamiento. Las empresas pueden hacer seguimiento y monitorización de lo que
hablan los persona buyer sobre sus marcas y los de la competencia, detectar clientes
insatisfechos, ver tendencias, captar influencers…

Youtube

Unos 1.500 millones de usuarios se encuentran en Youtube donde principalmente se

interactúa compartiendo o validando contenido audiovisual de valor. Las empresas
pueden mostrar en videos sus productos y/o servicios al igual que información de
interés que los usuarios valoran.

Google Plus

Los 1.000 millones son los que conforman Google Plus donde el principal beneficio que
le genera a una empresa es para mejorar el posicionamiento. Google plus cuenta con
herramientas para negocios con Google My Businees y las publicaciones que se hacen
en la red social que le ayudan a posicionarse en las búsquedas mediante
geolocalización, palabras claves, imágenes, valoraciones, …

LinkedIn

500 millones de usuarios registrados conforman la red profesional de LinkedIn. Se ha

convertido en una red para empresas y profesionales que les ayuda a contactar con
posibles clientes, reclutamiento, búsqueda de talento, formación, información de
interés para el desempeño, detección de tendencias, etc.

5 Relaciones Públicas 2.0 y Community Manager

Cuando se habla de relaciones públicas se trata de aquellas acciones que se dedican a

Cuando se habla de relaciones públicas se diseñar, mantener y fortalecer la imagen de una organización, empresa, institución,
trata de aquellas acciones que se dedican a marca, etc. La función de Community Manager conlleva ese trabajo ya que es la
diseñar, mantener y fortalecer la imagen de
una organización, empresa, institución,

.
marca, etc

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persona encargada de gestionar y transmitir la imagen de lo anteriormente

mencionado.

Las relaciones públicas 2.0 son la conjunción de todas las herramientas y recursos que
se pueden utilizar para potenciar los productos, servicios y todos aquellos elementos
de las empresas. Herramientas y recursos como redes sociales, gestión de contenidos,
influencers, inbound marketing, …

Las relaciones públicas 2.0 buscan establecer un dialogo con los usuarios, posibles
clientes, y la comunidad en general para obtener retroalimentación . Cuando se hace
una buena gestión de relaciones públicas 2.0 se obtienen como resultados una mejor
reputación, credibilidad y confianza por parte de los posibles clientes.

Los aspectos a tener en cuenta cuando se desarrollan las relaciones públicas 2.0 son :

• Identidad; qué diferencia y cómo es la marca, empresa u organización del resto

• Filosofía; cuáles son los valores representativos de la marca, empresa,

organización, …

• Reputación; qué opinan los posibles clientes y la comunidad sobre la

experiencia, interactuación y expectativas con la marca, empresa, organización, …

6 Blogs y Community Management

Dentro de las actuaciones de Community Manager la gestión de un blog es importante

Dentro de las actuaciones de ya que para obtener un buen posicionamiento es necesario publicar contenido
Community Manager la gestión de un constantemente y de interés para captar comunidad y posibles clientes .
blog es importante ya que para
obtener un buen posicionamiento es Un blog cuenta con una serie de elementos como son:
necesario publicar contenido
constantemente y de interés para
1. Escoger la temática; la temática de la que se va a tratar debe ser de interés para
captar comunidad y posibles clientes. el público objetivo al que queremos llegar y relacionadas con la actividad e
imagen de la marca, empresa u organización.

2. Escoger el nombre del blog y el dominio; el blog puede estar o no dentro de la

web, en el caso que este fuera del mismo el nombre del blog y su dominio
debería coincidir para su posicionamiento en la red y mejora de las búsquedas.
Dependiendo de la estrategia podemos optar por incluir la marca personal,
nombre de la empresa, etc. o centrarnos en la temática para nombrar tanto el
blog como el dominio.

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3. Publicación periódica; como hemos comentado el blog ayuda al posicionamiento

y a la captación de comunidad, pero siempre que seamos constante. Hay que
publicar con periodicidad el contenido que le vaya a interesar a la comunidad, es
decir, contar con una estrategia de contenidos eficaz y práctica

4. Estructura de los posts; los artículos que se publican en los blogs se conocen
como post y estos deben contar con una estructura similar. Una parte inicial
descriptiva sobre lo que trata el post; una parte central donde se explica
mediante datos, estadísticas, ejemplos, experiencias… la información relevante
que se quiere transmitir; y, por último, la propuesta, resultados, recomendaciones
y consejos que le queremos transmitir al lector. La extensión de los posts no
debería superar las 600 palabras, el contenido ideal está en torno a las 200-300
palabras.

7 Conclusiones

• Un Community Manager se encarga de comunicar con los posibles clientes

clientes de una empresa o marca dentro de un entorno virtual y trasladar las
necesidades de estos a la empresa o marca para que cumplan con sus
exigencias.

• Las tareas y funciones de un Community Manager no sólo consiste en publicar

sino que tambien tiene que interactuar con su comunidad, generar fidelidad en
sus miembros, convertirlos en evangelizadores de la marca o empresa, controlar
y analizar que los objetivos planteados se estan cumpliendo

• Las redes sociales a trabajar por el Community Manager dependen de a que tipo
de persona buyer se dirige y que tipo de objetivos quiere lograr la empresa o
marca

8 Bibliografía Esencial

• [Link],Un día en la vida de un Social Media Manager,

[Link]

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• El blog de José Facchin, ¿Qué es un Community Manager?,Guia con las

funciones y herramientas de un CM [Link]
community-manager/

• [Link], 7 definiciones para saber qué es un Community Manager,

[Link]
definiciones-para-que-salgas-de-dudas-112/

• [Link]; Community Manager: Qué es, funciones, tareas y

herramientas, [Link]

• [Link]; Consejos para ser un excelente Community Manager,

[Link]

• [Link], Las 30 redes sociales más utilizadas,

[Link]
[Link]

• [Link], Relaciones públicas 2.0,

[Link]

• [Link], Configuración y gestión de blogs,

[Link]
de-blogs/

• [Link], La importancia de la gestión de blogs y la creación de

contenidos,

[Link]

9 Bibliografía Recomendada

• Canal Youtube Juan Carlos Mejia Llano, Consejos para Community Managers y
Social Media [Link]

• E-Book Marketing en Redes Sociales: Mensajes de empresa para gente selectiva,

Juan Meriodo,

[Link]
de-empresa-para-gente-selectiva

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