MODULO 3
Servicio al cliente en el proceso de las ventas internas
Actividad 1 Del módulo 3
Valor: 35 puntos
Desarrolle los siguientes conceptos según lo aprendido:
1- ¿Qué es el servicio al cliente?
Se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes
antes o después de que compren o utilicen productos o servicios.
2- ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
El servicio al cliente es importante para las empresas porque:
Mejora la reputación
Una buena atención al cliente es una forma de generar credibilidad y
una percepción positiva de la marca. Una experiencia negativa
puede generar reseñas negativas en redes sociales.
Retiene a los clientes
Los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo leales a la
marca, recomendarla y defenderla.
Facilita la diferenciación
La calidad de la atención al cliente es un factor que puede ayudar a
una empresa a destacarse de la competencia.
Detecta oportunidades
El servicio al cliente puede ayudar a identificar puntos de contacto
con el cliente que necesitan mejorar, así como características de los
productos o servicios que requieren actualización.
Asesora a los clientes
El servicio al cliente puede guiar a los clientes para que le den un
mejor uso a sus productos o para atender cualquier inconveniente
que surja.
El servicio al cliente comprende todo el soporte que se ofrece a los
clientes, desde antes de la compra hasta después de la venta. Para
ofrecer un buen servicio al cliente, es importante conocer al público
objetivo, comprender sus hábitos e intereses, y practicar valores
como la sinceridad, la honestidad y la transparencia.
3- ¿Qué es el cliente?
Es quien adquiere los productos o servicios de un negocio.
4- Hable a cerca de 3 tipos de clientes.
Clientes potenciales
Se trata de personas que pueden convertirse en consumidores de un
producto o servicio. Para clasificarlos, se puede considerar su perfil,
necesidades, intereses, afinidad y capacidad económica.
Clientes principales
No siempre son los que generan más ingresos, sino los que aportan
más valor a la empresa. En algunas empresas, el cliente principal
puede ser el consumidor final, mientras que en otras puede ser un
proveedor o un intermediario.
Clientes de compra frecuente
Son aquellos que siempre compran los productos o servicios que
vende un establecimiento.
5- ¿Qué son las necesidades, deseos y expectativas de los
clientes?
Acontecimientos pronosticados sobre una compra o adquisición.
6- Mencione 3 beneficios al identificar las necesidades de
los clientes.
Hacer mejores productos y servicios. La investigación del
consumidor te ayudará a entender las razones y motivos de las
acciones del cliente.
Soluciones rápidas.
Minimiza las solicitudes de soporte.
7- Mencione 3 técnicas del servicio al cliente que
considere relevantes.
Personalización: Conocer el perfil de los clientes y ofrecer un servicio
personalizado y estandarizado.
Empatía: Demostrar simpatía y comprensión de las necesidades y
preocupaciones de los clientes.
Escucha activa: Valorar las opiniones de los clientes y ofrecer
soluciones.
8- ¿Cuál es el objetivo o finalidad del servicio al cliente?
Es satisfacer a los clientes y mejorar su experiencia de compra. Para
ello, el servicio al cliente se encarga de:
• Responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y
efectiva
• Resolver problemas con empatía y cuidado
• Ayudar a los clientes a utilizar mejor el producto
• Garantizar una buena experiencia de compra
• Aclarar dudas
• Escuchar sugerencias y quejas
9- ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicio al
cliente?
El servicio es la estrategia general de una empresa para satisfacer a
sus clientes, mientras que el servicio al cliente es la aplicación de esa
estrategia en el día a día.
10- Mencione las características de los servicios
• Intangibilidad: Los servicios no son bienes materiales, por lo
que no se pueden tocar.
• Heterogeneidad: Los servicios no son idénticos, ya que pueden
variar por diversas razones.
• Perecederos: Los servicios son perecederos, ya que se
consumen al momento de ser prestados.
• Simultaneidad: La producción y el consumo de los servicios se
dan de manera simultánea.
• Buen trato: Los servicios deben brindar un buen trato a los
clientes.
• Satisfacción del cliente: Los servicios deben satisfacer las
necesidades de los clientes.
• Cumplimiento de lo pactado: Los servicios deben cumplir con lo
pactado, lo cual suele determinarse mediante un contrato.
• Posibilidad de queja o agradecimiento: Los servicios deben
brindar la posibilidad de queja o agradecimiento.
11- Mencione la clasificación de los servicios
Por sector
Algunos sectores de servicios son: enseñanza, energía, medio
ambiente, finanzas, salud, turismo, y transporte.
Por tipo
Algunos tipos de servicios son: de distribución, de producción,
sociales, y personales.
Por tipo de servicio
Algunos tipos de servicios profesionales son: sanitarios, de
consultoría, legales, de ingeniería, y de auditoría.
Por tipo de servicio público o privado
Los servicios públicos son prestados por las administraciones
públicas para ayudar a las personas, mientras que los servicios
privados son prestados por empresas privadas para satisfacer
necesidades particulares.
12- ¿Cuál es la importancia de los principios del buen
servicio?
Los principios de un buen servicio al cliente son importantes porque
permiten a las empresas:
Ganar la fidelidad de los clientes
Un servicio de calidad puede hacer que los clientes se sientan leales
a la marca y a sus productos y servicios.
Mejorar la percepción de la marca
Un buen servicio al cliente ayuda a que la marca sea más creíble y a
que la comunidad de clientes crezca.
Reducir la pérdida de clientes
Una atención al cliente ineficaz puede hacer que los clientes se
vayan a la competencia.
Siempre podemos dar una milla más.
