UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO (UTESA).
Área de estudio y carrera:
Mercadeo..
Nombre de la asignatura:
Técnica de Ventas
Nombre y matrícula:
Jeremy Jr. Vásquez Almonte 1-20-1963.
Entregado a:
Prof: Dalvin Isidro.
Fecha y ciudad:
02/11/2024, Santiago de los Caballeros
Tercera asignacion tv
favor de investigar
1. Las objeciones
Las objeciones son cualquier comentario, duda o preocupación que el cliente tiene
sobre el producto o servicio que se le está ofreciendo. Son parte natural del proceso de
venta y reflejan las inquietudes del cliente antes de tomar una decisión de compra. A
menudo, las objeciones pueden parecer negativas o difíciles de manejar, pero en
realidad, son oportunidades para entender mejor las necesidades del cliente y resolver
sus dudas. Si el vendedor aborda cada objeción de manera adecuada, puede ayudar al
cliente a sentirse más seguro y a tomar una decisión informada. Por eso, es
fundamental que los vendedores estén preparados para escuchar, comprender y
responder a las objeciones de manera clara y honesta.
4.1 Conceptos y definiciones
Las objeciones son básicamente los “peros” que un cliente expresa cuando no está
seguro de querer comprar algo. Pueden ser preguntas o comentarios que indican que
el cliente tiene dudas o que hay algo que no le convence completamente. Estas
objeciones pueden surgir por distintos motivos, como el precio, la calidad del producto,
la necesidad real que tienen de él, o la confianza en la empresa o el vendedor. Es
importante recordar que una objeción no es un rechazo definitivo, sino una señal de
que el cliente necesita más información o una razón adicional para sentirse cómodo
con su compra. Para un vendedor, una objeción es una oportunidad para brindar
claridad y para fortalecer la relación con el cliente, mostrando interés genuino en sus
preocupaciones.
4.2 Clasificación de objeciones
Las objeciones pueden clasificarse en varias categorías según las razones que lleva al
cliente a plantearlas:
• Objeciones de precio: Surgen cuando el cliente considera que el producto o
servicio es demasiado caro. Muchas veces, esto no significa necesariamente que no
pueda pagar el precio, sino que no percibe suficiente valor en lo que está obteniendo
para justificar el costo.
• Objeciones de necesidad: Estas objeciones ocurren cuando el cliente siente
que no necesita realmente el producto o servicio en ese momento. Puede que el
cliente no esté convencido de que la oferta le vaya a ayudar o resolver un problema
específico.
• Objeciones de urgencia: A veces el cliente está interesado en el producto, pero
no ve necesario hacer la compra de inmediato. En estos casos, el vendedor debe
ayudar al cliente a entender los beneficios de tomar una decisión ahora.
• Objeciones de confianza: Aquí el problema es que el cliente no está seguro de
la calidad del producto, de la empresa o del vendedor. Quizás haya tenido malas
experiencias previas o simplemente no conoce lo suficiente la marca.
• Objeciones técnicas: Estas se presentan cuando el cliente tiene dudas sobre
las características específicas o la funcionalidad del producto, como su durabilidad,
facilidad de uso o beneficios reales.
Cada tipo de objeción requiere una respuesta específica que pueda resolver la duda o
preocupación del cliente y fortalecer la relación.
4.3 Identificación de las objeciones
Identificar las objeciones de los clientes es una habilidad esencial para cualquier
vendedor. A menudo, los clientes no expresan sus objeciones de manera directa.
Puede ser que, en lugar de decir “me parece caro”, simplemente pregunten por el
precio y hagan un comentario sobre buscar otras opciones. El vendedor debe estar
atento a estas señales sutiles para entender las verdaderas preocupaciones del cliente.
Para identificar objeciones, es útil hacer preguntas abiertas que inviten al cliente a
hablar sobre sus pensamientos y sentimientos respecto al producto. También es
importante escuchar activamente, observando el lenguaje corporal y el tono de voz del
cliente, que pueden revelar dudas o inseguridades que no se expresan directamente en
palabras. Además, un buen vendedor no debe temer preguntar directamente si el
cliente tiene alguna preocupación o duda específica sobre el producto.
4.4 Manejo de las objeciones
Manejar las objeciones implica abordar cada duda o preocupación del cliente con
respeto, empatía y soluciones claras. Algunas estrategias para manejar objeciones
incluyen:
• Escuchar atentamente: Antes de responder, es importante dejar que el cliente
exprese completamente su preocupación. Esto demuestra que valoramos su opinión
y que estamos interesados en entender su perspectiva.
• Validar las preocupaciones: Mostrar empatía diciendo algo como “Entiendo
que el precio puede parecer alto” ayuda a que el cliente sienta que su preocupación
es válida.
• Aportar soluciones y ejemplos: Si el cliente tiene dudas sobre la durabilidad
de un producto, por ejemplo, podemos explicar las pruebas de calidad realizadas o
brindar ejemplos de otros clientes satisfechos.
• Ofrecer garantías o beneficios adicionales: A veces, una garantía de
devolución de dinero o una prueba gratuita puede ayudar a resolver objeciones
relacionadas con la calidad o confianza.
• Enfocar en el valor: Cuando la objeción es de precio, es útil destacar los
beneficios y el valor a largo plazo que el cliente obtendrá.
Estas estrategias ayudan a construir confianza y a mostrar al cliente que estamos
comprometidos en ofrecerle la mejor solución.
4.5 Tipos de clientes
Cada cliente es diferente y tiene necesidades, comportamientos y estilos de decisión
únicos. Aquí algunos tipos comunes de clientes y sus características:
• Cliente indeciso: Este cliente tarda en tomar decisiones y le gusta evaluar
todas las opciones antes de comprar. Necesita un vendedor paciente que le ayude a
aclarar sus dudas sin presionarlo.
• Cliente analítico: Le gusta tener todos los datos y detalles antes de decidirse.
Este cliente valora la información precisa y se siente más cómodo con vendedores
que pueden explicar los beneficios y responder a preguntas específicas.
• Cliente impulsivo: Toma decisiones rápidamente y se deja llevar por
emociones o beneficios inmediatos. A estos clientes les atraen ofertas atractivas y no
necesitan tanta información detallada para decidir.
• Cliente negociador: Siempre busca obtener descuentos o beneficios extra. Este
tipo de cliente valora los buenos tratos y estará más dispuesto a comprar si siente
que está obteniendo una ventaja adicional.
Conocer el tipo de cliente ayuda a adaptar la estrategia de venta y a manejar las
objeciones de manera más efectiva.
4.6 Las quejas
Las quejas son expresiones de insatisfacción del cliente que surgen cuando siente que
el producto o servicio no ha cumplido sus expectativas. Aunque las quejas pueden
parecer negativas, son una oportunidad valiosa para mejorar el servicio y la relación
con el cliente. Cuando un cliente se queja, lo hace porque espera que su problema sea
resuelto, lo cual brinda una segunda oportunidad para satisfacerlo.
Manejar bien una queja implica escuchar al cliente con paciencia, mostrar empatía,
disculparse si es necesario y ofrecer una solución clara. Cuando la empresa responde
adecuadamente a una queja, el cliente puede sentirse valorado y más dispuesto a
mantener la relación. Las quejas también son una herramienta para la mejora continua,
ya que permiten identificar áreas en las que se puede hacer un mejor trabajo en el
futuro.
