EMPRESAS
Estrategia CRM
para tu empresa
Gestiona tus procesos
Prospectos ∙ Ventas ∙ Servicio
Introducción
Gestionar los procesos de relacionamiento de tu empresa con los clientes es una tarea
que puede resultar práctica si te apoyas en herramientas que faciliten el acceso a una
información centralizada. Una de ellas es la estrategia CRM (Customer Relationship
Management) que busca concentrar cada una de las interacciones que tienes con tus
clientes en procesos de mercadeo, negocios cerrados y fidelización.
Recuerda
Cuando una organización cuenta con un sistema CRM tiene la
posibilidad de administrar la atracción, satisfacción y permanencia
de sus consumidores. El ciclo se da de la siguiente manera:
1 Prospección (o preventa)
Momento en el que quieres que el cliente te conozca y se interese por tu marca.
2 Venta
El cliente ha demostrado interés y hay un cierre exitoso de la negociación.
3 Servicio
El cliente ya tiene una relación comercial con tu empresa y buscas fidelizarlo
brindándole un buen servicio y soluciones oportunas.
En esta cartilla compartiremos contigo los conceptos necesarios para la elaboración
de tu propia estrategia CRM, una que se adapte a las necesidades de tu empresa y que
involucre las capacidades de todo el equipo para su fortalecimiento.
1. Sin prospectos no hay negocios
Para hablar de prospección lo primero es entender que un prospecto (también
conocido como lead) es aquel que manifiesta algún interés en los productos o servicios
que ofreces. Es el primer eslabón en el proceso comercial de tu empresa y sin este
no hay ventas para hacer.
Uno de tus mayores retos es mantener un flujo constante de prospectos. Ellos llegan
de dos maneras posibles: en una lo hacen solos, por sus propios medios, preguntando
por lo que ofreces (y esto se da porque previamente activaste un proceso para darte a
conocer). La segunda forma es la más usual: cuando sales a buscarlos por medio de
acciones ‘invasivas’.
Cómo interactuar
con los prospectos
Hay dos tipos de prospectos:
Frío Caliente
Aquel que está en búsqueda de Ese en el que ya comprobaste
información. Por ejemplo, descarga un verdadero interés y está a la
contenidos que has publicado espera de tu propuesta
porque le interesan, pero no económica.
necesariamente va a comprar.
El hecho de que le guste lo que Aunque esto no significa que
ofreces no garantiza que lo efectivamente te comprará.
quiere, así que debes activar
nuevas interacciones para
lograr un interés real (*).
(*) La legislación cada vez es más estricta en la protección al consumidor, por lo tanto para el proceso de
interacción con los prospectos, es condición obligatoria que estos acepten tu política de tratamiento de datos.
Canales
de interacción
Mercadeo externo
(outbound marketing)
Estrategia utilizada para que el
mensaje de tu empresa llegue
de manera directa, con la idea
conseguir compradores.
Los mensajes muestran explícitamente los beneficios que ofreces
y llegan a los clientes potenciales de una manera que se puede
categorizar como 'invasiva'.
Avisos de prensa
El contenido de
venta que se Radio
produce es Televisión
‘simple’ y las
herramientas Vallas publicitarias
comunes para
este tipo de Teléfono
estrategias son: Stands de marca en eventos masivos
Mercadeo interno
(inbound marketing)
En este caso tu principal reto es generar
confianza en el prospecto para lograr que
se conecte con tu marca de la forma más
natural posible.
El canal principal es internet
El cliente no depende de los mensajes transmitidos por medios masivos,
sino que decide qué contenido buscar y consumir.
Redes sociales: les dan a las personas la oportunidad de
interactuar con tu marca.
Blogs: espacios con contenido de valor que generan índices de
atracción y ayudan a perfilar tu público.
Estrategia SEO: ideal para el blog y tu sitio web. Posibilita que
Las herramientas los motores de búsqueda en internet te ubiquen entre los primeros
más comunes resultados.
son:
Ofertas: pruebas gratuitas y webinars son algunas de las
herramientas que puedes implementar para que el prospecto te
dé, a cambio, su información.
Mercadeo por e-mail: es el esquema más común: utilizas el
correo electrónico para enviar información de valor a los
prospectos y lograr conocer sus intereses.
Mercadeo automatizado: permite un proceso automático de
acuerdo con la respuesta del prospecto. Para esto utiliza, además
del correo electrónico, mensajes de texto al celular, notificaciones
en aplicaciones y comunicaciones telefónicas.
2. La gestión comercial,
una oportunidad de venta
En una estrategia de CRM la gestión comercial se materializa con las oportunidades
que indican la posibilidad de una venta, es decir, cuando el prospecto ya está listo
para que llegues con una oferta comercial.
En todo este proceso resulta clave contar con un sistema tecnológico que te permita
identificar cada una de las acciones que se han adelantado con el cliente potencial
para entender las probabilidades de cierre de negocios. De ahí la importancia de que
implementes un sistema de CRM.
Ten presente que las empresas que automatizan sus procesos de venta logran
incrementos significativos. En SURA, por ejemplo, con la ejecución del proceso
comercial en la estrategia de CRM se evidenció que algunos asesores incrementaron
su efectividad de cierre de negocios, en comparación con otros que no lo usaron.
Gestión
de oportunidades
Para entender un proceso de ventas lo ideal es que conozcas primero el
concepto de ‘embudo de ventas’, el cual representa, paso a paso, la
interacción con los prospectos hasta el logro de los negocios:
Abierto Frío 100 %
Contactado Se está gestionando el contacto
Prospectos Descartado No es objetivo
Convertido El cliente ya sabe de ti
Abierto Inicia el proceso de cotización
Análisis Análisis para generar propuesta
Cotizado Propuesta presentada
Oportunidades
En proceso Etapa para estimar el precierre
No ganado Negocio no ganado
Ganado Propuesta ganada
¿Qué medios usar para poder vender?
Establece los medios que usarás en la gestión comercial.
Estos pueden ser:
Digitales: Tradicionales:
Chat Líneas de atención
Videochat Comercio cara a cara
Mensajes de texto
Con la información que obtengas y el entendimiento de las necesidades de tu cliente
potencial, puedes validar qué tan viable es presentarle una oferta comercial.
En el caso de que lo hagas, esta debe quedar registrada en tu CRM con el valor (en pesos),
su probabilidad de cierre y la aceptación o rechazo del cliente.
Si el cliente no se define puedes generar notificaciones en el sistema para que, después
de un tiempo prudente, vuelvas a llamarlo y conozcas su decisión.
Considera siempre la opción de prepararte para una contrapropuesta, es posible que
el prospecto aún no esté convencido.
Potencia tus oportunidades de venta
También puedes llevar un proceso de venta a niveles más altos si potencias tu
estrategia CRM. Una forma de hacerlo es con soluciones de comercio electrónico, que
te ayudan a almacenar, organizar, gestionar y analizar la información de tus clientes
y, al mismo tiempo, entender sus hábitos de compra, intereses, preferencias de
entrega y formas de pago habituales.
Una experiencia similar en SURA fue la puesta en marcha de la adquisición del SOAT
por medio del sitio web [Link], con la que se crearon integraciones de
información con la plataforma de mercadeo para persuadir a los clientes con mensajes
estratégicos en diferentes momentos, que lo hacían no solo cotizar el seguro
obligatorio, sino también regresar para adquirirlo.
3. Tus clientes esperan
el mejor servicio
El servicio responde a toda solicitud que venga de un cliente, quien tiene todo el
derecho de hacerla solo por tener un vínculo comercial con tu negocio. Se materializa
tanto en los casos que están en etapa de preventa, como en los de venta y posventa:
cualquier persona en cualquier momento de la negociación puede requerir tu ayuda
y la de tu personal.
Para ofrecer un buen servicio necesitas saber cómo responder a todas las preguntas
que te hacen, estar en el momento requerido y apelar a los comportamientos que
potencian la sensación de una atención bien brindada como amabilidad, empatía y
disposición.
Las solicitudes de servicio varían de acuerdo a los tamaños y tipos de organización.
Las más comunes son las PQR (peticiones, quejas y reclamos), pero también están los
servicios de atención asistencial, soporte técnico y asesorías.
Con la gestión del servicio al cliente se cierra el ciclo completo de las funcionalidades
tradicionales de toda estrategia CRM. Ten presente que un buen servicio es parte del
camino al éxito, pues aumenta la probabilidad de que el consumidor permanezca
contigo y te recomiende.
Define tu estrategia
de servicio
Para este proceso clave en la gestión
de tu negocio debes definir lo siguiente:
¿Qué canales vas a activar para brindarles atención a tus clientes?:
teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.
¿Cómo hablará tu marca? ¿Tratarás al cliente de usted o de tú?
¿Tendrás un modelo de autoservicio que funcione por medio de
quioscos o de un sitio web?
¿Qué horario de atención tendrás disponible?
¿Te apoyarás en inteligencia artificial, por ejemplo sistemas de
comunicación con el usuario?
¿Cuál será tu proceso de atención para el escalamiento de los
servicios?
¿Cómo medirás tu servicio?
Dales posibilidades a tus clientes
Considera que en algunas ocasiones tus clientes prefieren buscar las
soluciones por su propia cuenta en lugar de comunicarse a una línea
telefónica.
Para esto debes contar con una base de conocimiento, es decir, un
repositorio central de datos al que las personas acceden para
autoatenderse o contactar a un agente de servicio.
Las bases de conocimiento tienen tres características principales:
Ofrecen Son fáciles de Son útiles
velocidad implementar. para los agentes
y oportunidad de servicio.
a los clientes.
El primer acercamiento son las preguntas frecuentes.
Cerciórate de que estén siempre disponibles para que las
personas las consulten en cualquier momento.
Hazle seguimiento a tu servicio
Las encuestas de La idea es que el Existen varias
servicio te ayudan a cliente valore tu alternativas para
entender la emoción servicio justo evaluar la
del cliente de manera después de recibirlo. experiencia. En
SURA, por ejemplo, la
casi inmediata y
plataforma utilizada
recibir la Las encuestas que se se llama Qualtrics,
retroalimentación reciben de manera pero también puedes
necesaria para extemporánea tienen acudir a:
mejorar. altas probabilidades • SurveyMonkey
de no ser • PollDaddy
contestadas. • SurveyGizmo
• SurviCate
• GetFeedBack
• Google Forms
Siempre apóyate en
tu estrategia de CRM
Tanto para el servicio que prestas como para cualquier proceso,
es indispensable que registres la información: si los datos no están
en tu CRM es como si no existieran.
El sentido de esta estrategia es que toda la información de las
interacciones con tus clientes se almacene directamente en la base
de datos.
Indicadores
de gestión
Finalmente, acude a las mediciones, es decir, los indicadores de gestión que
te facilitan una visión general de cómo se está comportando el negocio:
Índice general de satisfacción del cliente
Se basa en las pregunta que les haces a tus clientes cuando les pides
que te evalúen.
Puntuación neta del promotor (o NPS)
En este caso les pides a tus clientes que indiquen con un emoji o en una evaluación
numérica si te recomendarían con alguien cercano. El resultado es que el
consumidor sea detractor (es decir que no te recomienda), neutro (tal vez sí)
o promotor (que definitivamente lo hará).
Tiempo promedio de solución
Al recibir quejas de tus clientes, es importante que tengas claro cuánto
te demoras, en promedio, resolviéndolas. Puedes medir en horas o días.
Desde Empresas SURA te acompañamos en el proceso de fortalecer
tu negocio y mejorar cada uno de sus procesos. Te invitamos a que
construyas tu propia estrategia de CRM con las herramientas que
se ajusten a los objetivos de tu empresa.
