Enunciado.
A lo largo de la unidad hemos visto que existen dificultades en la empresa con relación a la
comunicación, las relaciones públicas y la atención al cliente. Se trata de identificar cuales son
los fallos cometidos, además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas
normas mínimas de atención del cliente. Para lograrlo lee los siguientes extractos de los casos
prácticos.
Lee el siguiente texto y responde a las preguntas 1 y 2:
Se aproximaba la Navidad, y aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con
atención a un grupo de Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de
animación para dar a conocer la empresa Andalucía Vende S.L.
Alejandro y Luna observaban con atención a los clientes, tenían sus apuntes en la mano, e
intentaban identificar los tipos de cliente, había algunos que miraban los productos con aire
distraído y parecían tener prisa por marcharse.
Alejandro comentó entusiasmado: - ¡Mira Luna, este sería el Público Objetivo! Luna asintió
mientras desviaba la atención hacia la vendedora que estaba a cargo de la gastronomía
Andaluza.
El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento. El cliente discutía con
la vendedora vociferando: - "¡Usted me ha atendido el último, porque tengo el pelo pintado de
verde!...
¡Es que mi dinero no vale igual que el de todos!... ¡Es indignante! La vendedora, lejos de
mantener la calma, seguía discutiendo con él. Mientras tanto, el espectáculo que habían
organizado para dar a conocer la empresa, se había interrumpido bruscamente.
La situación se complicaba cada vez más, Luna y Alejandro no podían dar crédito a lo que
estaban presenciando. Algunos clientes salían de la tienda despavoridos.
Preguntas:
1. Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han
tenido para la empresa?
- No se da la bienvenida a los clientes
- No existe un clima adecuado para que se dé el proceso de comunicación correctamente, ya
que existe una barrera (ruido) que lo impide.
- No se valora el tiempo de los clientes, ya que no se intenta agilizar el tiempo de espera, y
varios clientes miraban los productos con prisa por marcharse.
- La vendedora no muestra simpatía ni empatía por el cliente, actúa de manera impulsiva ante
una discusión sin preocuparse de las necesidades de los clientes allí presentes.
- No se trata a todos los clientes por igual, ya que, según el cliente, no se le atiende igual que al
resto por llevar el pelo de color verde.
- No se trata al cliente de manera respetuosa y cortés, puesto que la vendedora sigue la
discusión con el cliente.
Y los efectos:
- Los clientes desvían su atención hacía la discusión generada, y por lo tanto el interés sobre el
producto pasa a un segundo plano.
- Se da una mala imagen sobre la marca o productos, generando mala reputación.
- Existe una pérdida de posibles ventas ya que los clientes han abandonado la tienda.
2. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las
variables que tenía que haber seguido la vendedora?
La vendedora debería haber escuchado pacientemente al cliente, averiguando cuáles son sus
necesidades, Si aprecia que el cliente podría ser conflictivo o muestra una actitud exigente, es
importante dejarle expresarse. Posteriormente podría explicarle de manera cordial una posible
solución.
Si la vendedora ha cometido un error con el cliente debería disculparse con el cliente, debería
registrar la queja, y en la medida de lo posible, ayudar al cliente.
Variables:
Toma de contacto: Intentar empatizar con el cliente teniendo en cuenta la situación personal
Conocimiento del cliente: Es muy importante mantener el contacto visual con nuestro cliente
Comunicando sin hablar: Es muy importante mantener el contacto visual con nuestro cliente.
Escuchando al cliente: Realizaremos una escucha activa
Despidiendo al cliente: Se debe despedir al cliente siempre con una sonrisa
Post-venta, quejas y reclamaciones: Tratar la queja de manera normal
3. ¿Por qué crees importante el mantenimiento de buenas relaciones con los medios de
comunicación?
Es importante estos permiten a la gente mantenerse informados, dan a conocer noticias /
novedades, nos publicitan, etc. podemos dar a conocer nuestra empresa, y por lo tanto
obtener más ventas y reputación.
4. ¿Qué consecuencias tiene la creación de una mala imagen corporativa?
La imagen corporativa de la empresa transmite los valores de esta a los clientes, expresa
sus ideas y objetivos.
Los clientes entiendan e interioricen la idea de la empresa, dándose un reconocimiento de
marca.
Una mala imagen corporativa puede acarrear graves consecuencias a la empresa. Los
clientes crean en su mente una imagen negativa de la marca, disminuyendo así la
reputación de esta y en consecuencia sus ventas.
5. ¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente?
Utilizar la escucha activa
Dialogar con el cliente sin invadir su espacio
Tenemos que asegurarnos que el cliente está interesado
Debemos crear un ambiente adecuado, en el que el cliente se sienta cómodo y
comprendido.
Asegurarnos de que hemos comprendido lo que el cliente nos quiere transmitir para poder
atenderle adecuadamente.
Debemos resolver el problema o ayudar al cliente en lo que se necesite, asegurando que el
cliente queda satisfecho con nuestra atención.
Se debe despedir al cliente de manera cálida y cordial.
6. ¿Recuerdas el vídeo del “Para saber más” sobre la comunicación con el cliente? Échale
un vistazo y responde a las siguientes preguntas. ¿Qué es lo que hay que hacer para
dar un adecuado servicio al cliente? ¿Por qué crees que es tan importante que el
cliente perciba una comunicación informal y frecuente (CIF)?
Bidireccionalidad: Es importante que la comunicación fluya en dos sentidos, permitiendo
que exista la retroalimentación
CIF (Comunicación informal y frecuente): Las empresas envían mucha información de
manera recurrente, que no es necesaria
Sin formularios complejos: Los formularios deben ser sencillos para que el cliente pueda
tener acceso a la resolución
Directivos alcanzables: Debe ser posible comunicarse con los directivos de diferentes
departamentos, bien sea a través de email o teléfono
Personas adecuadas: Dentro de la empresa debe haber personas especializadas en
diferentes temas para poder resolver todas las dudas de los clientes
Es importante que la comunicación sea informal y frecuente porque el cliente se siente
valorado y escuchado dentro de la empresa, ya que está información si es relevante para
él y aporta valor.
7. Durante todo el vídeo el narrador determina unos factores críticos y determinantes en
la comunicación con el cliente ¿Cuáles son? ¿Debes tratar a un cliente como a un
amigo?
Bidireccionalidad
Comunicación informal y frecuente
Directivos alcanzables
Formularios complejos
Personas adecuadas
