Programa de

Ingeniería Industrial

TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
Sesión 5
Tema:

Gestión de la Calidad Total (TQM)

Resultado de aprendizaje Evidencia de aprendizaje

Analiza la importancia de los principios Examen Parcial I

básicos de la ingeniería en los procesos de
producción industrial utilizando conceptos de
gestión de la calidad
Contenido
Gestión de la Calidad Total (TQM)

• Principios de Gestión de la Calidad

• Pilares del sistema de Gestión de la Calidad
• Enfoque basado en procesos
• Organización y despliegue de la estructura
Misión visión
• Política de calidad
• Objetivos de la calidad
• Examen Parcial I
Revisa el
siguiente
video:

https://youtu.be/pN5MGx6rUao
Después de haber visualizado el video en la
slide anterior, reflexionamos y respondemos
las siguientes interrogantes:

¿Qué es TQM?
01

02 ¿Por qué es importante TQM para la Organización?

03 ¿Cuáles son los principios de la calidad?

 Tema
Gestión de la
Calidad Total
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad - SGC?

✓ Un SGC comprende actividades mediante las que la

organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados.
✓ El SGC gestiona los procesos que interactúan y los
recursos que se requieren para proporcionar valor y
lograr los resultados para las partes interesadas
pertinentes.
✓ El SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los
recursos considerando las consecuencias de sus
decisiones a corto y largo plazo.
Principios de la Gestión de la Calidad

Los principios de la calidad lo

componen una serie de pilares
básicos indispensables que deben
darse en las organizaciones para
que exista una buena gestión
empresarial y funcione cualquier
sistema de gestión.
Enfoque al Cliente

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder
las expectativas del cliente, acciones posibles:

✓ Reconocer a los clientes internos y externos quienes reciben valor de la organización

✓ Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
✓ Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades/expectativas del cliente
✓ Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización
✓ Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para
cumplir las necesidades y expectativas del cliente.
✓ Medir y realizar seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar acciones adecuadas
✓ Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes
interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente
✓ Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido
Liderazgo

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones
en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización,
acciones posibles:

✓ Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos
de la organización.
✓ Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el
comportamiento en todos los niveles de la organización.
✓ Establecer una cultura de la confianza y la integridad
✓ Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización
✓ Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la
organización.
✓ Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con
responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
✓ Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
Compromiso de las Personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales

para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor, acciones posibles:

✓ Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su

contribución individual.
✓ Promover la colaboración en toda la organización
✓ Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia
✓ Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño y para
tomar iniciativas sin temor.
✓ Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas.
✓ Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales.
✓ Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar
las acciones adecuadas.
Enfoque a Procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente, acciones posibles:

✓ Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.
✓ Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los
procesos.
✓ Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos.
✓ Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los
procesos individuales sobre el sistema como un todo.
✓ Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la
calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente.
✓ Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y
para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del SGC.
✓ Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales
del SGC.
 Ingeniería
Mejora Industrial

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora, acciones posibles:

✓ Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización

✓ Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas básicas y
las metodologías para lograr los objetivos de mejora.
✓ Asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de
mejora exitosamente.
✓ Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la
organización.
✓ Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación, la finalización y los
resultados de los proyectos de mejora.
✓ Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos
nuevos o modificados.
✓ Reconocer y admitir la mejora.
 Ingeniería
Toma de Decisiones basada en la Evidencia Industrial

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados, acciones posibles:

✓ Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño
de la organización.
✓ Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios.
✓ Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y seguros.
✓ Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados.
✓ Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea
necesario.
✓ Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y la
intuición.
 Ingeniería
Gestión de las Relaciones Industrial

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados, acciones posibles:

✓ Determinar las partes interesadas pertinentes (proveedores, socios, clientes, inversionistas,

empleados y la sociedad) y su relación con la organización.
✓ Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar.
✓ Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
✓ Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas
pertinentes.
✓ Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas,
cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora.
✓ Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, los socios y otras
partes interesadas.
✓ Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.
Estructura, Organización y Despliegue de la Calidad
▪ La responsabilidad de llevar a cabo la gestión
de la calidad recae en todas las funciones de
la empresa.

▪ La calidad es una función transversal en la

empresa, pues afecta a todas las funciones
de la empresa y a todos los niveles
jerárquicos.

▪ Se debe contar con el compromiso de todas

las áreas para dar soporte a todos los
procesos que integra el SGC.

▪ Se debe incluir en el manual de funciones y

responsabilidades acciones que
corresponden específicamente a la función
de calidad.
 Ingeniería
Estructura, Organización y Despliegue de la Calidad Industrial

Los elementos de un SGC incluyen:

✓ Estructura Organizacional: es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una
organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal,
de acuerdo con sus funciones y tareas.
✓ Planificación (Estrategia): constituye el conjunto de actividades que permiten a la organización
generar planes de acción para lograr los objetivos establecidos.
✓ Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder lograr los objetivos de la organización
(personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
✓ Procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o
servicio. Requieren de recursos, procedimientos, planificación, actividades y responsables.
✓ Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que
se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio.
Misión
Es el motivo por el que existe una organización, su razón de ser. Indica la actividad que realiza la
organización. Suele plasmarse en una declaración escrita que refleja la razón de ser de la empresa,
establece su “propósito” institucional, los bienes y servicios que entrega, las funciones principales que
la distinguen y la hacen diferente de otras instituciones y justifican su existencia.

Pautas para la Definición de la Misión:

✓ Cuál es el propósito, la razón de ser de la organización.
✓ Qué hace: descripción de los productos finales (bienes y servicios que entrega), el papel de la
organización en la sociedad.
✓ Para quienes: identificación de los usuarios o beneficiarios a quienes van dirigidos los productos
terminados (bienes y servicios).
✓ Cuál es el efecto que se espera lograr: resultado final en la población objetivo a la que se dirige su
accionar, a través de los productos provistos.

Responde a las preguntas:

¿Qué hace la organización?
¿Qué productos/servicios brinda nuestra organización?
¿Quién es el público o población objetivo de nuestra organización?
https://www.linkedin.com/pulse/los-20-componentes-del-sistema-de-gesti%C3%B3n-calidad-que-bertaelena/?originalSubdomain=es
Visión
La visión organizacional se entiende como el sueño que la organización desea. Es la imagen de cómo
se verá en el futuro. Se entiende como la declaración que describe el tipo de organización deseada
con vistas al futuro, una visualización o representación de hacia dónde debe o quiere ir la empresa en
un futuro a mediano y largo plazo.
Pautas para elaborar la visión de los negocios:
✓ Adherencia a los hechos reales. Las situaciones soñadas deben ser posibles.
✓ Descripción concisa, pero potente. La visión debe tener un enfoque definido.
✓ Equilibrio y debe favorecer a todos los grupos de interés.
✓ Compromete públicamente las aspiraciones, dando un efecto de cohesión.
✓ Permite distinguir y visualizar el carácter público y en beneficio de la sociedad.
✓ Complementa el efecto comunicacional.
Responde a las siguientes preguntas:
¿Define un futuro deseado?
¿Es clara y concisa?
¿Motiva, es memorable, invita a soñar?
 Misión vs. Visión
TQM– Sesión 5

La Misión y Visión son la base fundamental para planificar diversas actividades en la empresa.

Misión Visión

¿Qué hace la empresa? ¿Qué quiere lograr la empresa?

Enfoque en el presente Enfoque en el futuro

Da claridad Plantea un desafío

La razón de ser El sueño

Valores
Son aquellos elementos que conforman la conducta básica de las personas de la organización y lo que
se espera de ellas. Son la base de toda la gestión de la organización. Los conceptos y expectativas que
describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones.
Son cualidades, virtudes, principios o cimientos sobre los cuales se rige el comportamiento de las
personas de una organización, fundamentan la cultura organizacional para conservar un ambiente
pacífico, agradable, respetuoso y eficaz.

Responde a las preguntas:

¿En qué creemos como organización?
¿Cómo queremos que nos vean nuestros clientes?
¿Qué queremos que piense la sociedad de nosotros?
Política de la Calidad
La política de calidad es uno de los elementos centrales de un SGC. De ahí que se deba establecer,
implementar, mantener y comunicar en la organización.

La política es el marco que establece las líneas de acción de las organizaciones en materia de Gestión
de la Calidad. En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de cada
organización. Lo ideal es que esté integrado con la Misión, la Visión, los Objetivos y planes específicos.

Características:
✓ Ser apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.
✓ Servir de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
✓ Incluir un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
✓ Incluir un compromiso de mejora continua del SGC.
✓ Ser un documento de fácil comprensión y acceso.
✓ Actualizarse de manera permanente según los objetivos de la empresa.
✓ Dar cumplimiento a los requisitos de los clientes.
✓ Sirve de referencia para la vinculación y aplicación de los objetivos.
 Política de la Calidad
TQM– Sesión 5

• Documentada y explicada.
Condiciones para
la norma ISO 9001
• Sea impulsada desde los directivos

La Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de

cada organización en esta materia, sino que además es
esencial para iniciar cualquier proceso de certificación.
 Política de la Calidad
TQM– Sesión 5

La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que deben

tenerse en cuenta a la hora de definir la Política de Calidad de
una empresa:

1) Empresa: 2) Mercado: 3) Cliente:

La Política de La dinámica del Al implementar

Calidad debe mercado puede mejoras, las empresas
alinearse a la influir en la siempre deben tener en
realidad y elaboración de la mente las necesidades
necesidades de Política de Calidad. de su público, como: los
cada compañía. plazos de entrega, el
servicio postventa, la
venta online, etc.
Objetivos de la Calidad
▪ Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la
planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad.
▪ Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la
organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y enfocado en
la mejora continua y todo el personal debe estar implicado en su consecución.
▪ Los objetivos de calidad son el medio con el que la empresa puede orientar todos
sus esfuerzos para cumplir con la política de calidad, de aquí que mediante la
medición de los objetivos y los indicadores que contienen se consiga determinar
el grado de cumplimiento de la política de calidad.
▪ Una vez definidos los objetivos de calidad deben transmitirse a los diferentes
niveles de la organización para que orienten sus planes hacia la consecución del
mismo.
Objetivos de la Calidad
Los objetivos de calidad deber ser establecidos en términos medibles, cuantificables y comprobarse si
se han cumplido en un plazo definido, asimismo deben:
✓ Ser coherentes con la política de la calidad
✓ Cumplir los requisitos de los productos/servicios
✓ Lograr la conformidad y satisfacción del cliente
✓ Ser medible y realizar seguimiento
✓ Comunicarse a todos
✓ Actualizarse periódicamente
✓ Ser SMART
 Objetivos de la Calidad
TQM– Sesión 5

Objetivos Manual de
estratégicos Calidad

Objetivos específicos para

todas las áreas

En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo

plazo, debe ser coherente con los objetivos estratégicos de
la Organización, facilitando su logro con calidad y eficacia.
Autoevaluación
Sesión 1
 CARACTERISTICAS DE LA VISION
Pregunta 1

VERDADERO

FALSO
 POLITICA DE LA CALIDAD
La Política de Calidad es una de las primeras acciones que se establecen
cuando se inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Debe formar parte de la memoria de cada organización lo ideal es que
integrado a otros como la Misión, Visión, los objetivos y otros panes
Pregunta 2

específicos.

VERDADERO

FALSO
Autoevaluación
¡Vamos por más logros!

¡Felicitaciones!
Ha concluido la autoevaluación
 El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de
calidad cuyo objetivo principal es que los colaboradores en una
compañía aseguren y tomen conciencia de la calidad en cada uno de
Conclusiones

los sectores de la organización. Se utiliza en distintos rubros, como en

las empresas del Gobierno, en las industrias de retail privadas, hasta
en la educación.

"Desde el punto de vista de los gerentes de negocios, el TQM se

resume como una filosofía de gestión, con la finalidad de lograr el
éxito a largo plazo de una compañía a partir de la exitosa satisfacción
del cliente".

Para cumplir con esta meta, todos los miembros de la organización

deben trabajar en conjunto. La totalidad de los empleados y el
trabajo integrado impulsará los procesos, productos y servicios,
además de la cultura en la que laboran. Este método señala que cada
colaborador es dueño y responsable de la calidad lograda.
Aplicando lo
aprendido:

En la empresa que selecciones, realizar Vision, Mision y Valores.

Ademas sealizar un DOP
Referencias

LIBROS, REVISTAS, ARTICULOS, TESIS, PAGINAS WEB

BESTERFIELD, Dale. Control de Calidad. 8va ed. México. Editorial Pearson. 2009. 552pp. ISBN 978-607442-121-7

Cantú, 2006. Desarrollo de una cultura de calidad.Mc Graw Hill. Tercera edición. Mexico ISBN:
9789701058169.00
Carrasco Díaz Sergio, 2009. Gestion de calidad y formacion profesional. Editorial San Marcos. Primera edición.
Lima.ISBN: 9789972387852.00