UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE

AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS

“Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Agencia de Viaje La Nueva Ruta

Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.”

Tesis presentada por:

Jessica Margot Zapana Coqueña

Para optar el Título Profesional de:

Licenciada en Banca y Seguros.

Asesora
Dra. Ticona Apaza Fiorela Candy

Arequipa – Perú

2023
 2

DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el

haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.

A mis padres, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y

apoyo incondicional. A mis hijos Alejandra y Thiago porque los amo infinitamente y les

agradezco por los momentos sacrificados en nuestra vida como familia, que requirió el

cumplimiento de esta tesis, gracias por entender el significado del sacrificio, gracias por

siempre estar presente a mi lado y nunca juzgarme, por ser la fuente de mi esfuerzo y el

motor de mi vida.

JESSICA MARGOT ZAPANA COQUEÑA

 3

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para
superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.

A mi madre, que con su demostración de una madre ejemplar me ha enseñado a

no desfallecer ni rendirme ante nada y siempre perseverar a través de sus sabios consejos.

A mi padre, por su apoyo incondicional y por demostrarme la gran fe que tiene en

mí.

A mis hijos Alejandra y Thiago, por acompañarme durante todo este arduo camino
y compartir conmigo alegrías y fracasos.

A la Dra. Fiorela Ticona Apaza, asesora de tesis por su valiosa guía y

asesoramiento a la realización de la misma.

Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la

realización de este proyecto.
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ÍNDICE

DEDICATORIA ............................................................................................................... 1

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... 3

ÍNDICE ............................................................................................................................. 4

ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................... 7

ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................... 8

RESUMEN ....................................................................................................................... 9

ABSTRACT ................................................................................................................... 10

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 11

CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................. 13

1.1. Descripción de la realidad problemática ............................................................. 13

1.2. Preguntas de investigación .................................................................................. 15

1.2.1. Pregunta general .............................................................................................. 15

1.2.2. Preguntas específicas ....................................................................................... 15

1.3. Objetivos de investigación .................................................................................. 16

1.3.1. Objetivo general ............................................................................................... 16

1.3.2. Objetivos específicos ....................................................................................... 16

1.4. Justificación del estudio ...................................................................................... 17

1.4.1. Justificación teórica ......................................................................................... 17

1.4.2. Justificación metodológica .............................................................................. 17

1.4.3. Justificación práctica ........................................................................................ 17

1.5. Limitaciones de la investigación ......................................................................... 18

CAPÍTULO 2. TEORÍA E HIPOTESIS ........................................................................ 19

2.1. Estado del arte (Antecedentes) ............................................................................ 19

2.1.1. Antecedentes internacionales ........................................................................... 19

2.1.2. Antecedentes nacionales .................................................................................. 20

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2.1.3. Antecedentes locales ........................................................................................ 22

2.2. Bases teóricas ...................................................................................................... 24

2.2.1. Calidad de servicio ........................................................................................... 24

2.2.2. Modelos teóricos sobre la variable 1 ............................................................... 26

2.2.3. Análisis de las dimensiones de la variable 1 .................................................... 30

2.2.4. Variable 2 Satisfacción del cliente ................................................................... 32

2.2.5. Modelos teóricos sobre la variable 2 ............................................................... 35

2.2.6. Análisis de las dimensiones de la variable 2 .................................................... 38

2.3. Operacionalización de variables .......................................................................... 43

2.4. Hipótesis de investigación ................................................................................... 44

2.4.1. Hipótesis general .............................................................................................. 44

2.4.2. Hipótesis específica ......................................................................................... 44

2.5. Modelo de teórico de estudio .............................................................................. 45

CAPITULO 3. DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................... 49

3.1. Metodología del estudio ...................................................................................... 49

3.1.1. Tipo de investigación (aplicada /básica) .......................................................... 49

3.1.2. Enfoque de investigación ................................................................................. 49

3.1.3. Diseño de investigación ................................................................................... 49

3.1.4. Alcance de la investigación ............................................................................. 51

3.1.5. Delimitación de la investigación...................................................................... 51

3.2. Población y muestra ............................................................................................ 52

3.2.1. Población ......................................................................................................... 52

3.2.2. Muestra ............................................................................................................ 52

3.3. Fuentes, técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................... 53

3.3.1. Fuentes de información (primarias y secundarias) .......................................... 53

3.3.2. Técnica de recolección de datos ...................................................................... 53

3.3.3. Instrumento de recolección de datos ................................................................ 53

 6

3.4. Validez y confiabilidad del instrumento .............................................................. 54

3.4.1. Validez del instrumento ................................................................................... 54

3.4.2. Confiabilidad del instrumento ......................................................................... 54

3.5. Proceso de recolección y análisis de datos .......................................................... 55

3.5.1. Protocolo de recolección de datos.................................................................... 55

3.5.2. Técnica de análisis de datos ............................................................................. 56

CAPÍTULO 4. RESULTADOS ..................................................................................... 57

4.1. Análisis de los resultados descriptivos ................................................................ 57

4.1.1. Variable calidad de servicio ............................................................................. 57

4.1.2. Variable satisfacción del cliente ...................................................................... 67

4.1.3. Resultado por niveles y dimensiones ............................................................... 73

4.2. Análisis de los resultados inferenciales ............................................................... 82

4.2.1. Pruebas de normalidad ..................................................................................... 82

4.2.2. Contraste de las hipótesis (según requerimiento) ............................................ 83

4.2.3. Resultados del modelo teórico (según requerimiento)..................................... 89

CAPÍTULO 5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS CONCLUSIONES ......................... 91

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 95

RECOMENDACIONES ................................................................................................ 97

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................... 99

ANEXOS ...................................................................................................................... 102

Anexo 1: Instrumentos ................................................................................................. 103

Anexo 2: Matriz de consistencia .................................................................................. 106

Anexo 3: Carta de autorización de la empresa ............................................................. 107

 7

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Dimensión fiabilidad .................................................................................................... 57

Tabla 2. Dimensión seguridad ................................................................................................... 59
Tabla 3. Dimensión capacidad de respuesta ............................................................................... 61
Tabla 4. Dimensión empatía....................................................................................................... 63
Tabla 5. Dimensión elementos tangibles .................................................................................... 65
Tabla 6.- Dimensión rendimiento percibido............................................................................... 67
Tabla 7. Dimensión expectativa ................................................................................................. 69
Tabla 8. Dimensión nivel de satisfacción ................................................................................... 71
Tabla 9. Nivel de la variable calidad de servicio........................................................................ 73
Tabla 10. Nivel de la dimensión fiabilidad ................................................................................ 74
Tabla 11. Nivel de la dimensión seguridad ............................................................................... 75
Tabla 12. Nivel de la dimensión capacidad de respuesta ........................................................... 76
Tabla 13. Nivel de la dimensión empatía ................................................................................... 77
Tabla 14. Nivel de la dimensión elementos tangibles ................................................................ 78
Tabla 15. Nivel de la variable satisfacción del cliente ............................................................... 79
Tabla 16. Nivel de la dimensión rendimiento percibido ............................................................ 80
Tabla 17. Nivel de la dimensión niveles de satisfacción ............................................................ 81
Tabla 18: Prueba de Normalidad. ............................................................................................... 82
Tabla 19. Correlación de variables calidad de servicio y satisfacción del cliente...................... 83
Tabla 20. Correlación de la dimensión fiabilidad y la variable satisfacción del cliente ............ 84
Tabla 21. Correlación de la dimensión capacidad de respuesta y la variable satisfacción del
cliente .......................................................................................................................................... 85
Tabla 22. Correlación de la dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente ............ 86
Tabla 23. Correlación de la dimensión empatía y la variable satisfacción del cliente .............. 87
Tabla 24. Correlación de la dimensión elementos tangibles y la variable satisfacción del
cliente .......................................................................................................................................... 88
 8

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Dimensión fiabilidad.................................................................................................... 57

Figura 2. Dimensión seguridad .................................................................................................. 59

Figura 3. Dimensión capacidad de respuesta .............................................................................. 61

Figura 4. Dimensión empatía ...................................................................................................... 63

Figura 5. Dimensión elementos tangibles ................................................................................... 65

Figura 6. Dimensión rendimiento percibido ............................................................................... 67

Figura 7. Dimensión expectativa ................................................................................................. 69

Figura 8. Dimensión nivel de satisfacción .................................................................................. 71

Figura 9. Variable calidad de servicio ......................................................................................... 73

Figura 10. Nivel de la dimensión fiabilidad ................................................................................ 74

Figura 11. Nivel de la dimensión seguridad ............................................................................... 75

Figura 12. Nivel de la dimensión capacidad de respuesta ........................................................... 76

Figura 13. Nivel de la dimensión empatía................................................................................... 77

Figura 14. Nivel de la dimensión elementos tangibles ................................................................ 78

Figura 15. Nivel de la variable satisfacción del cliente ............................................................... 79

Figura 16. Nivel de la dimensión rendimiento percibido ............................................................ 80

Figura 17. Nivel de la dimensión niveles de satisfacción ........................................................... 81

Figura 18. Resultados del modelo teórico ................................................................................... 89

 9

RESUMEN

La presente investigación tiene por objeto determinar en qué medida se relaciona la

calidad del servicio con la satisfacción del cliente de la Agencia de Viaje La Nueva Ruta

Allincapac S.A.C. Arequipa 2023. Se trata de una investigación cuantitativa, para la

obtención de resultados estadísticos, bajo un método no experimental, de nivel aplicado.

Se asumió una investigación descriptiva correlacional que permite establecer

estadísticamente el nivel de relación, en un muestreo no probabilística - intencional de

clientes de la agencia de viajes, materia de la investigación.

Entre sus resultados se evidencia que la calidad del servicio es considera buena

alcanzando un 94.29% y una satisfacción del cliente de nivel alto alcanzando un 88.57%

por lo tanto en la medida que se mejore la calidad del servicio también mejorará la

satisfacción del cliente. Concluyendo que a nivel de variables una correlación positiva

(+) con un r de 0,818, nivel de significancia de 0.000 ≤ 0.05, aceptándose la hipótesis del

investigador y rechazándose la nulidad de la hipótesis.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente.

 10

ABSTRACT

The purpose of this investigation is to determine to what extent service quality is related

to customer satisfaction of the Travel Agency La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa

2023. This is a quantitative investigation, to obtain statistical results, under a non-

experimental, basic level method. A descriptive correlational investigation was assumed

that allows the level of relationship to be statistically established, in a non-probabilistic -

intentional sampling of clients of the travel agency, the subject of the investigation.

Among its results it is evident that the quality of the service is considered good, reaching

94.29% and a high level of customer satisfaction reaching 88.57%, therefore, as the

quality of the service improves, customer satisfaction will also improve. Concluding that

at the level of variables a positive correlation (+) with an r of 0.818, significance level of

0.000 ≤ 0.05, accepting the researcher's hypothesis and rejecting the nullity of the

hypothesis.

Keywords: Quality of service, customer satisfaction.

 11

INTRODUCCIÓN

La presente investigación tiene por objeto determinar en qué medida se relaciona

la calidad del servicio con la satisfacción del cliente, ello dentro de un ámbito del turismo,

resultados que permitirán la adopción de filosofías de gestión de calidad en beneficio de

la agencia de viaje. Ahora bien, las agencias hoy en día ubicadas en el Cercado de

Arequipa, prestan un servicio y donde la informalidad de otras no satisface plenamente al

turismo al ser este sector receptivo que implica en su proceso comercialización y servicio.

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (2019) sostiene que el

24% de agencias trabajan de manera informal, evidenciando deficiencias en los

estándares de servicio y la capacidad de respuesta, factores que pueden amenazar la

actividad turística, hoy en día después de haber pasado por el confinamiento de la Covid-

19, es necesario con una capacidad de respuesta a las necesidades del turismo, por ello la

importancia de conocer esta cadena de valor que los actores participantes de este proceso

de prestación de servicio y el impacto que tiene en la actividad turística.

Arequipa no es ajena a dicha situación y siendo uno de los principales destinos

turísticos, es necesario evaluar al menos algunos de los factores que se encuentren

asociados a su desarrollo.

Ante este panorama la presente tesis se trata de una investigación cuantitativa,

para la obtención de resultados estadísticos, bajo un método no experimental, de nivel

básico. Por lo que se asumió una investigación descriptiva correlacional que permita

establecer estadísticamente el nivel de relación, en una población conformada por 70

clientes de la agencia de viajes, materia de la investigación.

El trabajo se desarrolló en 5 capítulos como se detalla seguidamente:

 12

Capítulo I.- Parte por la presentación del problema, planteándolo de lo general a

lo específico, contemplando para ello la formulación de interrogantes que dan cabida a

los objetivos, sustentando ello en la justificación que amerita el desarrollo de la

investigación, así como las limitaciones que se presentan por el ámbito de estudio elegido

para esta investigación.

Capítulo II. - Comprende aquella teoría referida a las variables, por medio de la

consulta a diferentes bibliográficas que hacen posible un mejor entendimiento de los

principales conceptos sobre el problema.

Capítulo III.- Abarca el método de investigación, en la que se considera el diseño

y nivel investigativo, también contempla la técnica e instrumentos necesarios para la

medición de las variables, previamente sometidos a pruebas de confiabilidad y validez,

que permiten la realización de la prueba de normalidad que arrojará el tipo de tratamiento

estadístico a someter los resultados, que diera a lugar la población y muestra donde se

recogió los datos.

Capítulo IV.- Lo conforma el análisis e interpretación de resultados, partiendo de

un análisis descriptivo por variables y dimensiones de manera inferencial, asimismo se

trabajó el nivel de relación correlacionándolos para determinar la hipótesis entre variables

y dimensiones.

Capítulo V.- En este punto se trabajó la discusión de los resultados, realizando

una comparación con otras investigaciones expuestas en los antecedentes, así como con

la teoría, y que permite expresar los resultados con relación a otras investigaciones.

Finalmente se presenta las conclusiones, recomendaciones, referencias y anexos

que dieron a lugar la presente investigación.

La Autora
 13

CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

Para la Organización Mundial del Turismo (2020), el sector turístico es una

combinación de diversos elementos tanto materiales como inmateriales, recursos de

índole cultural, natural y antrópico, abarcando atractivos turísticos, servicios,

instalaciones y actividades conexas, representando en esencia su comercialización como

destino y elemento de experiencias para posibles clientes. Es así que un producto turístico

es comercializado por diversos canales de distribución donde la calidad del servicio

genera una respuesta. Por lo tanto, el turismo es parte del comercio en un mundo

globalizado y que cuya actividad es generadora de ganancias sustanciales, a países como

es el caso del Perú y en específico Arequipa. Recurso que dada la diversificación del

sector y las competencias se ha incrementado los lugares o puntos turísticos.

Para Thapaya (2021) sostiene que la industria turística hoy en día ha enfrentado

cambios radicales en la manera en que se brinda el servicio, entre ellos está el avance

tecnológico como son las aplicaciones de un entorno virtual que han hecho posible

facilitar el proceso de atención y servicio al cliente, esta mejora continua tiene por objeto

lograr la satisfacción de las necesidades del cliente evidenciándose en los resultados.

La pandemia del Covid – 19 propició la adaptación a nuevas normas y protocolos

en sanidad, para la práctica y ejecución de actividades económicas, donde el sector

turismo se llevó la peor parte siendo afectada directamente en la disminución en la

prestación de este servicio, y para enfrentar estas contingencias es esencial la búsqueda

de calidad en el servicio.
 14

En un contexto internacional la importancia del turismo tanto en países emisores

como en países receptores ha cobrado relevancia debido a que comercialmente en él

confluyen gastos, consumo, inversión, generación de empleos y aporte al producto bruto

interno mundial. Vale tener presente en los años 2013 y 2014 el aporte al PBI mundial

llegó a superar los 2,2 billones de dólares, incrementándose en 0,1 billón de dólares para

el periodo 2015 a 2018 (Díaz, 2019, párr.1).

A nivel nacional este sector en los últimos años ha logrado concientizar el papel

que cumple dentro de la economía peruana, la inversión turística se ha dinamizado en una

amplia gama de recursos turísticos a nivel nacional, a través de la recuperación de

templos, construcción de malecones, construcción de sistemas de telecabinas como es el

caso de Kuelap, mejoramiento de circuitos en reservas nacionales, en resumidas cuenta

se está implementados los productos turísticos y mejorando su infraestructura, dada la

importancia de esta actividad, generadora de divisas. El Diario Gestión (2018) apunta que

“El gobierno peruano, encabezado por el presidente de la República, Martín Vizcarra,

viene realizando una inversión de S/ 205 millones para mejorar la infraestructura turística

en diversas regiones del Perú.” (párr.1)

Adicionalmente a ello, la satisfacción que el turista alcanza como respuesta al

servicio que recibe, adicional a las características propias del recurso visitado, es

importante para posicionarse en el mercado al ser una actividad generadora de divisas.

Por lo tanto, queda claro que la satisfacción del cliente del sector turístico guarda relación

con el cumplimiento de las expectativas del viaje y el recurso (Antón et al., 2014). La

satisfacción en este sector está dada por la experiencia que experimenta el cliente que

incluye las áreas de conocimiento, entretenimiento, socialización y educación (Chen, y

 15

Chen, 2010). En términos generales la satisfacción del turista está asociado al deseo por

volver a experimentar la satisfacción vivida (Antón et al. 2014).

Es de relevancia justificada el estudio de estas variables por tratarse de un sector

de mayor crecimiento para la economía del país. Así pues, el sector hotelero está abocado

a brindar servicios que calidad, promovido por el Estado por medio de políticas públicas

dirigidas a potenciar el servicio con el cumplimiento de estándares competentes del

mercado interno y externo. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR,

2016).

Por lo tanto, lo que se pretende es determinar la relación entre la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac

S.A.C. Arequipa 2023.

1.2. Preguntas de investigación

1.2.1. Pregunta general

¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023?

1.2.2. Preguntas específicas

a. ¿En qué medida la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente en la

agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023?

b. ¿En qué medida la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023?

 16

c. ¿En qué medida la seguridad se relaciona con la satisfacción del cliente en la

agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023?

d. ¿En qué medida la empatía se relaciona con la satisfacción del cliente en la

agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023?

e. ¿En qué medida los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023?

1.3. Objetivos de investigación

1.3.1. Objetivo general

Determinar cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

1.3.2. Objetivos específicos

a. Determinar en qué medida la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

b. Determinar en qué medida la capacidad de respuesta se relaciona con la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta allincapac S.A.C. Arequipa

2023.

c. Determinar en qué medida la seguridad se relaciona con la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

d. Determinar en qué medida la empatía se relaciona con la satisfacción del cliente

en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

 17

e. Determinar en qué medida los elementos tangibles se relacionan con la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa

2023.

1.4. Justificación del estudio

1.4.1. Justificación teórica

Este estudio permitirá fortalecer el concepto de las variables calidad de servicio y

la satisfacción del cliente, asimismo fortalecer el conocimiento de la confrontación de la

hipótesis, metodología e instrumentos con la teoría, con el objetivo de fortalecer el capital

formativo.

1.4.2. Justificación metodológica

Metodológicamente los parámetros usados de principios, leyes y conceptos,

permitirá encauzar el proceso investigativo, producto del diseño implementado

encauzando el proceso para obtener y analizar la información recabada por los recursos

investigativos.

1.4.3. Justificación práctica

Tiene una justificación práctica por qué los resultados beneficiarán a las

autoridades del sector y a los dueños de la agencia de viajes, al proporcionar información

real y actual referida a la calidad de servicio y a la satisfacción del cliente, en el ámbito

de una agencia de viajes de la ciudad de Arequipa.

 18

1.5. Limitaciones de la investigación

Una de las principales limitaciones del presente estudio es el alcance de la

investigación, debido a que los datos recabados y por lo tanto podrán ser generalizados y

delimitados al ámbito de estudio de la ciudad de Arequipa.

El acceso a la población por tratarse de clientes que externamente que hace uso de

la agencia de viajes La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023 varía de acuerdo a

la temporada turística.
 19

CAPÍTULO 2. TEORÍA E HIPOTESIS

2.1. Estado del arte (Antecedentes)

2.1.1. Antecedentes internacionales

López (2018) investigó la tesis titulada “Calidad del Servicio y la Satisfacción de

los Clientes del Restaurantes Rachy’s de la ciudad de Guayaquil.” investigación que tuvo

por finalidad determinar la relación de sus variables, para tal efecto se consideró una

población de7280 comensales que concurrieron en un periodo determinado, del cual se

obtuvo una muestra de 365 comensales. Para poder recabar los datos se empleó el

cuestionario como técnica y como instrumento se aplicó una escala tipo Likert, de la

información recabada se tabuló y analizo los datos, corroborando con ello la hipótesis por

intermedio del coeficiente de correlación de Pearson, debido a que se evidencio que en la

medida que se incrementa la calidad de servicio también se incrementa la satisfacción del

cliente, por lo que el éxito o fracaso depende de dicho facto, concluyendo que en la

medida que un cliente se siente satisfecho, éste recomendará el lugar y el servicio de

alimento.

Este trabajo guarda relación con las variables que se han trabajado en esta

investigación y por lo tanto es relevante su contribución para confrontar y discutir con los

resultados que se desprenden producto de la aplicación de instrumentos y los resultados

de este antecedente.

Salgado (2019) en su teoría de pregrado, se propuso la gestión y la calidad en los

prestadores de servicios turísticos en Riobamba, Ecuador. Para ello, desarrolló un estudio

cualitativo ya que condesciende puntualizar las particularidades o pertenencias más

demostrativas de individuos, colectividades, metrópolis o de cualquier anómalo con el

 20

cual se desplegará la disertación, cuya muestra estuvo condescendida por 384 individuos.

Como resultado principal se evidenció que el 42% de los partícipes manifestaron como

bueno a la gestión de la calidad, seguido de un 25% como malo. Dentro de las

conclusiones más relevantes, se evidenció que la conducción de la gestión de la

particularidad en los prestadores de servicios turísticos se plasma de carácter

experimental, desde el panorama del liderazgo no se realiza un sumario habilidoso lo que

coacciona a que la conducción de los copartícipes no se esté transbordando

convenientemente. Finalmente, al analizar el proceso de planificación este se está

llevando de manera empírica ya que no se establecen fechas límites o formas de cumplir

los procesos durante el trabajo lo que ocasiona retrasos e insatisfacción del cliente, el

mismo que se desconoce el proceso correcto que se debe llevar dentro de un lugar que

busca prestar servicios de calidad.

Esta investigación permite contribuir con una propuesta dirigida a la gestión y

calidad que debe contar una organización del sector turístico, la importancia sobre los

procesos de planificación para evitar la insatisfacción del cliente.

2.1.2. Antecedentes nacionales

Pasco (2022) por su parte investigo la tesis titulada: “Calidad de servicio y su

relación con la satisfacción del cliente en la agencia de viaje Inka Wasi Travel”,

investigación que tuvo por objeto identificar la existencia de una relación entre las

variables que se desprenden de la investigación. Tal es el caso que se consideró en

función a los resultados la realización de una propuesta basada en el método deservicio

de eficacia por intermedio de un instructivo de gestión, partiendo de la evaluación

realizada y los resultados arrojados, dirigidos fortalecer el capital formativo y productos.

Para tal efecto se recurrió a una metodología cuantitativa, de diseño no experimental y de

 21

nivel correlacional, recurriéndose al uso de cuestionarios para la evaluación de ambas

variables, en una muestra conformada por 187 clientes que hicieron uso del servicio de la

agencia en un periodo determinado. Los resultados arrojados de la aplicación de estos

instrumentos y sometidos a pruebas estadísticas obtuvieron un valor de significancia de

p = 0.001, concluyendo con ello que la percepción de los clientes respecto a la calidad de

servicio que brinda la agencia de viajes le permitirá considerarse satisfecho o no y en qué

grado, por lo tanto en la medida que una mejora la otra se verá influenciada y también se

modificará.

Este estudio centrado en la calidad de servicio y satisfacción del cliente, permite

conocer la importancia del cliente inmerso en la relación de dichas variables, por lo que

su impacto refleja que dichas estrategias se relacionan directamente.

Rey (2019) en su tesis de investigación titulada: “Satisfacción y calidad de

servicio del turista en el comercio turístico del Callao, 2019.”, tuvo por finalidad el poder

determinar la relación entre sus variables, esta investigación hizo uso de una metodología

mixta, descriptiva y correlacional, bajo un diseño no experimental de corte transversal.

La población estaba conformada bajo ciertos criterios de inclusión, primero estuvo

conformada por turistas, segundo solo se ha considerado tres meses: junio, julio y agosto

del año 2019, la muestra estuvo conformada por 383 turistas a quienes se les aplicó el

instrumento. Los instrumentos cuentan con un alto nivel de confianza, habiéndose

alcanzado un alpha de cronbach de 0.855 para el caso de la Guía de la Escala de

Satisfacción del Turista, para la Guía Escala de Calidad de Servicios se alcanzó un alpha

de 0.822, siendo ambos muy confiables para su aplicación. Los resultados de la prueba

estadística para establecer la correlación fue trabajada con el coeficiente de Rho de

Spearman de acuerdo a la prueba de normalidad, encontrándose un valor de 0.660 y un

 22

nivel de significancia de 0.000 que de acuerdo a su escala de calificación presenta una

correlación positiva alta. Concluyendo que queda comprobada la hipótesis planteada al

existir una relación alta entre sus variables, por lo que en la medida que una de las

variables se incrementa, también la otra lo hará, vale decir que cundo se genere mayor

calidad, su efecto se verá con una mayor satisfacción en el cliente.

La satisfacción y la calidad de servicio desde una percepción del comercio

turístico, guarda relación con el tema estudiado, por lo que se puede apreciar la

importancia está ligada a la calidad de servicio.

2.1.3. Antecedentes locales

Zuñiga (2018) investigó la tesis titulada: “Nivel de satisfacción de los usuarios de

los servicios que ofrece el hotel libertador Arequipa, mediante el modelo SERVPERF,

Arequipa – 2017.”, investigación que tuvo por objeto la determinación del nivel de

satisfacción del usuario respecto al servicio ofrecido, por medio del modelo SERVPERF.

Es así que se trabajo como base una única variable que fue el nivel de satisfacción, del

mismo se desprenden cinco dimensiones, las mismas que fueron medidas de manera

global e individual por intermedio de un cuestionario que fue una adaptación del modelo

SERVPERF aplicado a 354 huéspedes que conformaron la muestra elegida para tal fin.

Dentro de las principales conclusiones generadas se tiene que los usuarios o huéspedes

de dicho hotel evidencian tener una percepción altamente positiva respecto al servicio

que reciben como parte de la visita que realizan a nuestra ciudad, pero así también se

presenta una situación que no han logrado alcanzar el nivel que corresponde a muy

satisfecho. Cabe resaltar que los resultados fueron dirigidos a hallar la medida aritmética,

arrojando para ello un 3.7 como promedio, mientras que el nivel ideal pretendido era de
 23

5, por lo que se revela que no han logrado satisfacer en el huésped a plenitud sus

requerimientos y/o expectativas.

Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la prestación de un

servicio, permite conocer los factores que están asociados a la misma y que por lo tanto

sus resultados sirven de apoyo para tener una idea más clara de cono se presente en un

entorno similar al investigado.

Luque (2019) investigó la tesis titulada: “Calidad de servicio y satisfacción en

estudiantes de administración de negocios de una Universidad Privada. Arequipa, 2019”.

Investigación que tuvo por objeto el análisis de la relación que diera a lugar del estudio

de las variables calidad de servicio y satisfacción percibida por parte de los estudiantes,

la investigación estuvo delimitada por solo aquellos estudiantes que cursaban el tercer

año y que producto de la elección de la muestra se obtuvo 148 estudiantes, a quienes que

les dirigió la aplicación del instrumento que fue una adaptación del modelo SERVQUAL

para la primera variable, mientras que para la segunda corresponde solo a satisfacción,

cabe resaltar que dichos instrumentos contaban con una validez y confiabilidad. En cuanto

al método investigativo se trató de un diseño no experimental de corte transversal,

evitando la manipulación de las variables y debido a la transversalidad se trabajo en el

periodo comprendido de junio a setiembre. Dentro de las principales conclusiones a las

que arribo fueron que existe una relación positiva y altamente significativa entre las

variables estudiadas, asimismo a nivel de dimensiones se evidencia una correlación de

nivel positivo, logrando un valor de significancia de 0.001. Los valores más altos hallados

de correlación son: entre las dimensiones de expectativas y seguridad (r = 0,536; p <

0,001), expectativas y tangibilidad (r = 0,528; p < 0,001) y percepción con seguridad (r =

0,505; p < 0,001).

 24

El hecho de conocer la relación de variables en diferentes ámbitos de estudio,

permite conocer la afectación que tiene una sobre la otra y por lo tanto da más luces sobre

su tratamiento e importancia se de en un entorno ajeno a investigado en la presente

investigación.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Calidad de servicio

Camarena (2017) define la gestión de la calidad referido a los servicios, haciendo

notar que estos deben ser prioritarios para las empresas, debido a la importancia que recae

en ello para su crecimiento dentro del mercado, ya sea si se trata de una empresa

exclusivamente de servicios o de la producción de bienes tangibles. Estos dos tipos de

organización se relacionan con los clientes, por lo que necesitan que su experiencia genere

un valor agregado que lo diferencie lo que a la larga contribuiría en una diferenciación

respecto a otras empresas del mismo rubro.

Nava (2005) respecto a la calidad sostiene que: “se puede explicar como un juicio

de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento, y que las

organizaciones aplican al total de sus actividades, en razón de satisfacer necesidades

explicitas e implícitas de las partes interesadas.” (p.20)

Desde el punto de vista de Kotler y Keller (2012) en base a la American Society

for Quiality definen la calidad como “la totalidad de los rasgos y características de un

producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas

o latentes.” (p.131)
 25

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, ambos conceptos referidos a la calidad

concuerdan, ya que la conciben como rasgos, cualidades y/o características de un bien o

servicio con la intención de satisfacer una necesidad. En efecto de acuerdo a lo expresado

por Kotler y Keller (2012) todo servicio ofrecido “es cualquier acto o función que una

parte ofrece a otra, es esencialmente intangible y no implica tener propiedad sobre algo.

Su producción podría estar vinculada o no a un producto físico.” (p.356)

Tomando como referencia a Lovelock y Wirtz (2009) al respecto sostiene en

relación a la oferta de los servicios como actividad económica “a cambio de su dinero,

tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes,

trabajo, habilidades personales (...), sin embargo, no adquieren la propiedad de cualquiera

de los elementos físicos involucrados.” (p.15)

Después de articular las ideas de calidad y servicio personalizado,

proporcionaremos las bases para la definición de calidad de servicio, tomando como

referencia a Parasuraman, Zeithanmal y Berry citados por Villanueva y Rojas (2017)

quienes se acercan más a puntualizar dicho concepto sostienen que “la calidad de servicio

se basa fundamentalmente en el paradigma de la disconformidad, obtenido por el

resultado de la comparación de la percepción del servicio y las expectativas del cliente.”

(p.23)

En términos de Lovelock y Wirtz (2009) respecto a la calidad de servicios se trata

de “evaluaciones cognitivas a largo plazo que hacen los clientes de la prestación del

servicio de una empresa.” (p.627), infiriéndose que calidad de servicio es un valor que le

da cada individuo a un servicio recibido de parte de una organización.

 26

En efecto de acuerdo con las palabras de Kotler y Keller (2012) la calidad de un

servicio prestado por una empresa “se pone a prueba en cada encuentro de servicio. Si los

empleados se muestran aburridos, no pueden responder preguntas sencillas, o conversen

mientras los clientes esperan, éstos lo pensarán dos veces antes de volver a hacer negocios

con esa empresa.” (p.370)

Asimismo, dichos autores refiriéndose a Parasuraman y Zeithaml señalan que su

modelo de servicio de calidad identifica cinco factores para determinar la calidad del

servicio tales como: capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y elementos

intangibles (Kotler y Keller, 2012)

2.2.2. Modelos teóricos sobre la variable 1

El modelo Servqual es una técnica dirigida a investigar dentro de las

organizaciones la calidad de servicio, midiéndola y cuyo nivel alcanzado permite la

comprender de las expectativas del cliente y la calificación al nivel de servicio.

Esta metodología permite evaluar las características de los clientes tanto

cuantitativa como cualitativamente. Permitiendo comprender los factores impredecibles

e incontrolables de los clientes.

El Servqual ofrece información detallada sobre las opiniones de los clientes

respecto a los servicios comerciales recibidos, permitiéndoles dar su comentario y

sugerencia para mejorar en áreas particulares, asimismo permite conocer las expectativas

y percepciones de los clientes por parte de los empleados. Este modelo es también una

herramienta de comparación y mejora con otras organizaciones.

 27

Por otro lado, Torres y Vásquez (2015) sostienen que la escasa literatura de los 80

impulsó el desarrollo de un instrumento que permita medir la calidad de servicio como es

el Modelo SERVQUAL. Parasuraman, Berry y Zeithaml desarrollan esta propuesta de la

escuela americana de marketing en varias etapas, iniciando como un estudio cualitativo

como entrevistas directivos y usuarios.

Como principal resultado dichos autores obtienen un modelo conceptual respecto

a la calidad del servicio, basados en la teoría de las brechas o gaps, referido a las brechas

que existe entre la expectativa del usuario y la percepción del servicio recibido. Este

modelo logra vincular cuatro elementos para formar las expectativas: comunicación boca-

oído, necesidades de los usuarios, expectativas y comunicación externa de la empresa,

conformando diez dimensiones a valorar.

Con el pasar del tiempo este modelo ha ido desarrollándose más, luego de las

críticas realizadas a Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988 se apoyan en una

investigación cuantitativa, recurriendo a la estadística con un análisis factorial, que

permitió la simplificación a cinco dimensiones: a) Empatía referida a la muestra de interés

y atención ofrecida por la empresa a sus usuarios; b) Fiabilidad en la ejecución del

servicio ofrecido de manera cuidadosa; c) Seguridad que inspire credibilidad y confianza

por parte de los empleados; d) Capacidad de Respuesta para ayudar a los usuarios de

manera rápida y finalmente e) Elementos tangibles como esa apariencia de las

instalaciones tanto físicas como en personal, en equipo y materiales de comunicación.

Es a partir de la creación de estas cinco dimensiones que Parasuraman, Zeithaml

y Berry desarrollaron el modelo multidimensional denominado SERVQUAL para 1988,

generando así un instrumento que permite la evaluación de la calidad de servicio. Dicho

instrumento plantea 22 preguntas que parte del punto de vista del usuario respecto a sus
 28

expectativas, su percepción con relación al servicio recibido en la misma cantidad de

preguntas, haciendo un total de 44 items. En tal sentido si se logra superar las expectativas

el servicio será considerado de calidad excepcional, ante su incumplimiento éste servicio

será calificado como deficiente. Por lo tanto un servicio se define como de calidad

satisfactoria cuando cumple precisamente con las expectativas del usuario

El modelo SERVQUAL propuesto por Parasuraman y otros elaborado en 1985

hasta 1988 ha sido ampliamente usado hasta la fecha, en la realización de diversos

estudios de prestación de servicios como por ejemplo en salud, educación de nivel

universitario, telecomunicaciones, hotelería, comercio de supermercados, entre otros. La

importancia de este modelo radica en que ha permitido el conocimiento de la satisfacción

por parte del usuario respecto a sus expectativas y a lo recibido, dicha brecha permite

determinar su nivel de satisfacción, logrando así su uso generalizado en diversos ámbitos

en aquellos sectores prestadores de servicios (Ríos y Santomá, 2008).

Sus dimensiones y atributos han sido estructurados como se muestra en la

siguiente figura:
 29

Ilustración 1

Dimensiones del modelo servqual

Fuente: Parasuraman y otros (1988) citado por Torres y Vásquez (2015)

Parasuraman y otros (1985, 1988) en este sentido sostienen que: medir la calidad

del servicio implica establecer criterios para su evaluación. La calidad del servicio se

percibe como un juicio relacionado con un servicio excepcional, que es subjetivo y

multifacético. A pesar de su importante contribución a la comprensión de la calidad del

servicio y su uso en otros campos, desde su publicación en 1988 hasta la actualidad ha

recibido diversas críticas, generando importantes controversias. (Duque, 2005; Duque y

Chaparro, 2012; Villalba, 2013).

 30

2.2.3. Análisis de las dimensiones de la variable 1

a. Fiabilidad

Al respecto Kotler y Keller (2012) sostienen que es “la capacidad de llevar a cabo

el servicio prometido de manera confiable y precisa.” (p.374)

Por otro lado, en palabras de Lovelock y Wirtz (2009) es la “capacidad para

desempeñar el servicio prometido con seguridad y precisión.” (p.421)

En términos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) “la fiabilidad es la

habilidad para realizar el servicio de forma cuidadosa y fiable, con la finalidad que el

cliente se sienta satisfecho.” (p.33)

Estos autores concuerdan al momento de definir la fiabilidad como la capacidad

que los gestores de un servicio poseen y ofrecen, para un desempeño confiable y preciso,

lo que genera confianza en el que recibe el servicio.

b. Capacidad de respuesta

Desde el punto de vista de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1994) “la capacitad de

respuesta se refiere a la actitud con la que los empleados de una empresa responden ante

un problema que pueda suscitarse con el cliente.” (p. 33)

Tomando como referencia a Lovelock y Wirtz (2009) respecto a la capacidad de

respuesta sostienen que es la “disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un

servicio rápido.” (p.421)

Al respecto Kotler y Armstrong (2012) englobando el concepto sostienen que es

“la disposición a ayudar a los clientes y proveerles un servicio puntual.” (p.374)

 31

Una de las cualidades más significativas que valoran los visitantes es la

preparación que tienen los empleados al ofrecer asistencia ante un inconveniente con la

intención de brindar un servicio rápido.

c. Seguridad

Tomando como referencia a Kotler y Keller (2012) la seguridad es “El

conocimiento y la cortesía de los empleados, y su capacidad de transmitir confianza y

seguridad.” (p.374)

En efecto de acuerdo con las palabras Lovelock y Wirtz (2009) respecto a la

seguridad hacen referencia a “libre de peligros, riesgos o incertidumbre.” (p.421). al

respecto Vargas y Aldana citados por Villanueva y Rojas (2017) refuerzan su concepción

sostienen que se “puede definir como el conocimiento mostrado por los empleados

mediante sus habilidades o actitudes que inspiren credibilidad y confianza del cliente a la

hora de adquirir un servicio.” (p.27)

Poseer el conocimiento y transmitirlo de manera efectiva, genera en el usuario

disfrutar de una experiencia placentera e inspirando en el deseo de compartir su

conocimiento con otros turistas, por el servicio optado y su difusión tiene un efecto

multiplicador para la empresa prestadora del servicio.

d. Empatía

Al respecto Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) sostienen que “se define como

el estado de ánimo que demuestra la persona al momento de brindar un servicio; el

compromiso y el deseo de comprender las necesidades, gustos, y deseos del cliente.”

(p.203)
 32

Al respecto Kotler y Keller (2012) sostienen que es “la disposición de atender a

los clientes de manera cuidadosa e individual.” (p.374). Asimismo, Lovelock y Wirtz

(2009) refiriéndose al tema señalan que es “fácil acceso, buena comunicación y

comprensión del cliente.” (p.420).

Ser empático significa estar dispuesto a comprender las necesidades y deseos de

los turistas y otorgarles un servicio de calidad, tal como lo referencian los conceptos e

ideas de los autores antes mencionados.

e. Elementos tangibles

Kotler y Keller (2012) toman de referencia diversas posturas, concordando que

los elementos tangibles está dada por “la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo,

el personal y los materiales de comunicación.” (p.374)

Asimismo, Lovelock y Wirtz (2009) ya tenían una posición al respecto indicando

que los elementos tangibles corresponden a la “apariencia de las instalaciones físicas,

equipo, personal y materiales de comunicación.” (p.421).

La base para teorización de este concepto parte de la postura de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1994) quienes definen a los elementos tangibles “como aquellos

elementos (instalaciones) de una empresa que causan percepción y satisfacción del

cliente.” (p.33)

2.2.4. Variable 2 Satisfacción del cliente

Desde el punto de vista de Kotler y Armstrong (2013) la satisfacción del cliente

es “Medida en la cual el desempeño percibido de un producto es igual a la expectativa del

comprador.” (p.14) añadiendo que “si las percepciones de un cliente satisfacen sus
 33

expectativas, se dice que estas se confirman y el cliente queda satisfecho. Si las

percepciones y las expectativas no son iguales, entonces se dice que la expectativa se

rectifica.” (p.14)

Asimismo, dichos autores en relación a este punto, se dice que: Es fundamental

para forjar relaciones rentables con los clientes; es necesario mantener y fomentar el

crecimiento de clientes; y es crucial para maximizar el valor de por vida del cliente. Los

clientes que están satisfechos con un producto lo compararán nuevamente, lo

recomendarán a otros, prestarán menos atención a las marcas rivales y sus publicidades,

y mantendrán fidelidad con otros productos que genere la empresa.

Al respecto Muñiz (2014) sostiene que el turismo al ser una actividad competitiva

y cambiante, requiere de la realización de estudios constantes del producto o servicio, y

no solo eso, sino que también es necesario evaluar a los competidores. Es fundamental

para cualquier tipo de negocio el poder satisfacer las necesidades de los clientes.

Por su parte Miranda en el (2017) hace su aporte respecto a la definición de

satisfacción sosteniendo que “es aquella en que se compara las expectativas del cliente

con sus percepciones respecto del contacto real de servicio.” (p.47), por lo tanto la

reducción de la brecha entre percepción y expectativa de un producto o servicio, llega a

ser una sólida estrategia.

Desde el punto de vista de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992) citado por Rey

(2019) advierten en referencia a la satisfacción que “es la evaluación del cliente de un

producto o servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las necesidades

y expectativas del cliente,” (p.104), asimismo Molinillo (2014) también hace su

argumentación con relación al tema sosteniendo que “se puede entender la satisfacción
 34

como el resultado de un proceso de comparación entre las expectativas y el rendimiento

percibido.” (p.138)

Al respecto Kotler y Armstrong (2013) teorizan la satisfacción del cliente como

la “Medida en la cual el desempeño percibido de un producto es igual a la expectativa del

comprador.” (p.14), no obstante, añaden que “si las percepciones de un cliente satisfacen

sus expectativas, se dice que estas se confirman y el cliente queda satisfecho. Si las

percepciones y las expectativas no son iguales, entonces se dice que la expectativa se

rectifica.”(p.14)

Desde el punto de vista de Schiffman y Lazar (2010) concuerdan con Kotler y

Armstrong quienes al respecto dicen que “es la percepción que tiene el individuo sobre el

desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas.” (p. 11). Por su parte

Yu y Dean tomados en cuenta por Dos Santos (2016) cita que “entienden la satisfacción

como una respuesta emocional que proviene del juicio cognitivo.” (p.82)

En efecto de acuerdo con lo presentado por los autores que anteceden, se considera

que para lograr la satisfacción del cliente, consumidor, etc. Se requiere la reducción de la

distancia entre la percepción y la expectativa en las organizaciones, antes de generar una

compra es necesario comprender dicho vínculo, para que este sea perecedero en el tiempo

con el cliente, consumidor y en este caso turistas, permitiendo fidelidad por parte del ello

y no solo eso, sino que tendrá un efecto multiplicador la publicidad que realice por medio

del boca a boca.

Asimismo, García et al., (2012) realizan un aporte a la postura de Kotler y

Armstrong acerca con relación a la importancia de lograr satisfacción en el cliente,

indicando que “recae en que un cliente satisfecho deja de lado a la competencia y por lo
 35

general, vuelve a adquirir el servicio comunicando a otros posibles clientes sus

experiencias positivas.” (p.309), este tipo de publicidad denota la importancia de reflejar

una buena imagen del producto o servicio, para que el cliente recuerde el servicio recibido

y regrese nuevamente a recibir la misma experiencia.

Un ejemplo con relación a lo indicado por Kotler et al. y García et al. se presenta

en el estudio ejecutado por la Dirección General de Investigación y el estudio sobre

Turismo y Artesanía en el 2017, que tuvo por objeto la medición del grado de satisfacción

del turista, nacional y extranjero, respecto a la visita realizada, al servicio recibido, al

recurso visitado en el ámbito de la ciudad del Cusco, los resultados son un claro ejemplo

de la percepción del turista, debido a que los resultados evidencia que más de la mitad de

los turistas indicaron que su visita al Cusco había superado sus expectativas, optando por

recomendarlo a sus allegados en un 90.7%, asimismo la satisfacción con relación a la

visita alcanzó un 87.3%. Por lo tanto, la búsqueda de la excelencia y la calidad en la

prestación de un servicio tiene como resultado la satisfacción del cliente (Mincetur,

2017).

En análisis de la teoría que aborda las principales definiciones respecto a la

satisfacción del cliente con relación a las expectativas que el consumidor desea alcanzar

del producto o servicio, así como el rendimiento que se perciba, son elementos que

generan satisfacción en el cliente.

2.2.5. Modelos teóricos sobre la variable 2

El modelo confirmación de expectativas, admite la satisfacción como la resultante

de una comparación de la realidad percibida y la expectativa del mismo, vale decir lo que
 36

percibe un individuo en comparación a un estándar establecido basada en la experiencia

del cliente.

El modelo de des confirmación evidencia cómo la satisfacción del cliente se ve

influenciada por el desempeño de los bienes y/o servicios y el nivel de expectativas.

Planteándose que en los casos en los que el rendimiento percibido por un cliente es mayor

que las expectativas, aumentando con ello la satisfacción. Definiéndose como la des

confirmación positiva, de igual manera cuando el desempeño es bajo el nivel de

expectativa también, generando con ello que la satisfacción disminuya, convirtiéndose en

una des confirmación negativa (Anderson et al. 1994, citado por Oliver, 2017).

Recapitulando, la satisfacción es el producto de la relación desempeño y

expectativa, vale decir que rendimiento – expectativa = satisfacción. Ahora el modelo de

des confirmación es el producto negativo entre la expectativa y la satisfacción; en

consecuencia, en la medida que aumente las expectativas, disminuirá la satisfacción.

Las expectativas por lo tanto es el nivel estándar contra la cual se ha de evaluar el

desempeño. Cronin y Taylor (2015) planean las limitaciones del modelo de des

confirmación, ilustrándolas para sostener que “poca o ninguna evidencia teórica o

empírica apoya la relevancia de las expectativas: la brecha de rendimiento como base para

medir el servicio.”(p. 53)

Por su parte Jayanti y Jackson (2016) señalan que el proceso de satisfacción con

el servicio puede hacer la diferencia del producto, donde el Modelo de des confirmación

no necesariamente sería el apropiado para evaluar el servicio.

Al respecto Spreng y Mackey (2016) sostienen que “pocas cosas son tan

fundamentales para el concepto de marketing como la noción de satisfacer las necesidades

 37

y los deseos del cliente.” (p. 37). Bajo esta premisa la idea fundamental no es tomado en

cuenta para determinar la satisfacción.

En pocas palabras el modelo sugiere la necesidad de reducir las expectativas,

debiéndose tomar en cuenta por los involucrados en la gestión y por ende ello permitirá

un mejor ofrecimiento del servicio prestado satisfacción (Davidrow y Uttal, 2019).

El modelo sugiere concretamente que los involucrados reduzcan las expectativas.

Planteando para ello el ofrecimiento de un servicio mejor al esperado. Vale decir que

preocupa que el modelo se centre en aspectos negativos relacionados a las expectativas

contrario lo positivo que se logra con el rendimiento.

Varios autores propusieron diversos modelos de evaluación para abordar la

satisfacción del cliente y enfrentar las limitaciones que conlleva. Es así que Walker (2015)

propone un modelo en el que incorporó tres etapas para mejorar la evaluación del servicio,

como es el Pre-consumo, el consumo y el post consumo. Abordando las dificultades que

presenta el modelo de des confirmación que teoriza la satisfacción una vez realizado el

consumo.

La incorporación de nuevos factores, ha permitido que el modelo ya no reconozca

al proceso de evaluación como un simple juicio de valor posterior al uso de un servicio,

producto o recurso. Por fin estas tres etapas por separados de la des confirmación permiten

una mejor comprensión del proceso que engloba el proceso y la gestión de la satisfacción.

Si bien es cierto las deficiencias del modelo son reconocidas dentro de la literatura, su

esencia ha proporcionado los cimientos para nuevos paradigmas.

 38

Ilustración 2

Modelo desconfirmación de las expectativas

Fuente: Modelo teórico de satisfacción del cliente

2.2.6. Análisis de las dimensiones de la variable 2

a. Expectativas

Para la realización de una compra se antecede la necesidad de la misma, en base

al conocimiento y experiencia, llevando a ilusionar con la adquisición del producto o

servicio antes de adquirirla. Christopher et al., (1994) al respecto señalan que “las

expectativas de los clientes como los «deseos y necesidades de los clientes; es decir lo

que ellos piensan que debería suministrarles la oferta y no lo que podría suministrarles.”

(p.140)
 39

Por otro lado, en palabras de Kotler y Armstrong (2013) indican que “los clientes

se forman expectativas sobre el valor y la satisfacción que les entregarán las varias ofertas

de mercado y realizan sus compras de acuerdo con ellas.” (p.7)

Desde el punto de vista de Parasuraman et al., citado por Quispe y Maza (2018)

sostienen que “son los estándares o puntos de referencia del desempeño contra los cuales

se comparan las expectativas del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que

el cliente cree que debería suceder o que va a suceder.” (p.32)

Las expectativas deben estar en un nivel adecuado de exigencia y fijación, tal es

el caso que Kotler y Armstrong (2013) sostienen con claridad a este referido punto,

indicando que “si éste es demasiado bajo, podrían satisfacer a los que compran, pero no

atraer a nuevos compradores; si es demasiado alto, los compradores quedarán

insatisfechos.” (p.7)

En términos generales cuando el deseo es menor a la expectativa, el cliente

alcanzará su satisfacción, asimismo si el desempeño iguala a las expectativas, el cliente

alcanzará su satisfacción y finalmente si el desempeño es superior en consecuencia

alcanzará una muy buena satisfacción (Kotler y Armstrong, 2013).

b. Rendimiento percibido

Después de haber comprado un producto o recibido un servicio por parte del

cliente, consumidor, turista, o cualquier otro sea el caso, se inicia el proceso de

evaluación. Dicho de otra manera, se inicia la valoración de haber adquirido un producto

o servicio.
 40

Tomando como referencia a Ozomek (2015) al respecto sostiene que el “resultado

que el cliente percibe que obtuvo con la adquisición del producto y la recepción del

servicio prestado. Así pues, es una variable completamente subjetiva que depende del tipo

de cliente, de su personalidad, de su estado de ánimo, etc.” (p.299)

En efecto de acuerdo con Parasuraman et al., citado por Ros (2016) “El

rendimiento percibido, también denominado resultado o performance, son las opiniones,

creencias o juicios de los usuarios acerca del producto o servicio evaluado, basándose

para ello en las características de dicho producto o servicio.” (p.95)

Desde el punto de vista de Thompson (2006) referido al rendimiento percibido

parte refiriéndose al desempeño en cuanto a la entrega de valor que da el cliente por la

obtención de un producto o servicio. Dicho en otras palabras el “resultado” que el cliente

“percibe” cuando adquiere un producto y que le permite dar un juicio de valor de lo

percibido.

Existen características en relación al rendimiento percibido:

1. El punto de vista del cliente.

2. Está basada en resultados obtenidos por el cliente por el producto o servicio.

3. Se basa en la percepción del cliente y no de la realidad.

4. Está sujeto a diversas opiniones de otros consumidores incluyendo en el

cliente.

5. Guarda dependencia al estado de ánimo y las razones del cliente.

 41

Recapitulando para lograr una satisfacción en el cliente, consumidor, turista u otro

cuales quiera, es necesario que se acorten las distancias existentes entre la expectativa y

el rendimiento que se espera por el producto o servicio recibido, permitiendo con ello la

obtención de mayores beneficios (Campiña y Fernández, 2015).

Existen una diversidad de beneficios que las empresas u organizaciones destinan

para lograr un cliente satisfecho, resumiéndose en tres beneficios de gran importancia

para tener una idea clara de lograr satisfacción en los clientes para mantener su fidelidad

y recomendación.

1er. Beneficio: Un cliente satisfecho, generalmente vuelve a realizar sus compras,

obteniéndose la lealtad del cliente y la posibilidad de seguir vendiéndole el mismo

producto o nuevas tendencias en el futuro.

2do. Beneficio: La divulgación, se inicia cuando un cliente se siente satisfecho por

la experiencia positiva al momento de recibir un servicio o adquirir un producto.

Obteniendo con ello la empresa un beneficio adicional, como es la promoción gratuita

que realiza el cliente en sus conocidos, amistades y familia.

3er. Beneficio: Un cliente satisfecho no recurre a la competencia, obteniendo la

fidelidad y posicionamiento en el mercado.

c. Los niveles de satisfacción

Una vez adquirido el producto o servicio, el cliente experimenta 3 niveles para

determinar su satisfacción:

- Insatisfacción: Se da por que el producto servicio no llena las expectativas por

el desempeño percibido.
 42

- Satisfacción: Se da cuanto las expectativas del cliente en referencia al

producto o servicio satisface el desempeño percibido.

- Complacencia: Se refiere al momento en el que el desempeño es percibido,

excediendo las expectativas que esperaba el cliente.

En tal sentido depende del nivel de satisfacción por parte del cliente, que se

determinará el grado de lealtad y complacencia con la empresa, por el producto o servicio,

por ejemplo cuanto un cliente está insatisfecho cambia constantemente de producto o

servicio. Pero si el cliente se encuentra satisfecho con el producto o servicio, mantendrá

su lealtad incondicionalmente; pero ello será siempre y cuanto no encuentre otro

proveedor con mejores ofertas, vale decir se trata de una lealtad condicional. Pero ante

un cliente complacido mantendrá la lealtad al haber logrado una afinidad emocional al

haber logrado superar ampliamente su preferencia racional e incondicional.

En tal sentido el motivo de que las empresas atiendan a sus clientes no solo con

su producto, sino con muchas mas ofertas alas que inicialmente prometieron está dirigido

a lograr su complacencia (Kotler y Armstrong, 2003)

 43

2.3. Operacionalización de variables

Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítem Escala

Calidad de Kotler & Keller (2013) Confianza 1 al 13 Nominal

servicio refieren basados en la Precisión

American Society for Quality Indicadores

mencionan que la calidad “es Ayuda

la totalidad de los rasgos y Puntualidad

características de un producto Conocimiento

o servicio que influyen en su Cortesía

capacidad de satisfacer las Seguridad

necesidades explícitas o Cuidado

latentes” (p.131) Personalizado

Variable dependiente: Instalaciones

Satisfacción del cliente Equipos

Personal

Satisfacción Kotler & Armstrong (2013) Resultados 1 al 17 Nominal

del cliente respecto a la satisfacción del Percepciones

cliente sostienen que es la Desempeño

“Medida en la cual el

desempeño percibido de un Grado de

producto es igual a la interés

expectativa del comprador.”

(p.14)
 44

2.4. Hipótesis de investigación

2.4.1. Hipótesis general

La calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

2.4.2. Hipótesis específica

a. La fiabilidad de relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia de viaje

La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2013.

b. La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del cliente en la

agencia de viaje La Nueva Ruta allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

c. La seguridad se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia de viaje

La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

d. La empatía se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia de viaje La

Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

e. Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción del cliente en la

agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

 45

2.5. Modelo de teórico de estudio

Actualmente la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa,

enfrenta el contexto por el cual debe conocer los niveles alcanzados en cuanto a la calidad

de servicio y satisfacción del cliente, debido a que hoy en día los servicios relacionado al

turismo que se encuentran en un proceso de recuperación y posicionamiento, debido a la

pandemia del COVID – 19.

Este florecimiento requiere el conocimiento sobre la calidad de servicio que se

brinda debe cumplir con las expectativas del cliente, ya que interviene en el servicio que

se presta.

En cuanto al conocimiento sobre la satisfacción generada en el cliente, este tiene

incidencia en consumidor al momento de evaluar el servicio recibido, permitiendo la

evaluación con relación a otras agencias, cuyo efecto multiplicador se da por el boca a

boca generando con ello una mayor clientela.

El presente estudio se basa en los modelos Servqual y de la des confirmación de

expectativas, el primero contempla como la brecha existente entre las expectativas del

consumo del cliente y que afecta su grado de complacencia o satisfacción (Clow y

Vorhies, 2016). Asimismo, sostienen que la opinión del cliente está expuesto a las

promociones adicionales que se le dé al producto o servicio, influenciando sobre las

expectativas sobre la calidad de servicio.

Al respecto Naidoo (2011) hace una sugerencia indicando que las empresas que

asisten en servicios y gestionan relaciones con los clientes, pueden rastrear quejas y dar

una visión de la percepción de la calidad de servicio percibida por el cliente. Por su parte

Fodness y Murray (2017) sostiene que se requiere del uso de una teoría de brechas para
 46

hacer un análisis de la calidad de servicio, dicha teoría debe abordar localidad de servicio

mediante un análisis de diferenciación entre lo que el cliente espera y lo que en realidad

recibe

Asimismo, el modelo de des confirmación de las expectativas ha demostrado que

la satisfacción del cliente se ve influenciado por las combinaciones del desempeño del

producto o servicio y el nivel de expectativas que espera el cliente. Planteando así que

cuando mayor es el rendimiento es percibido, mayor será las expectativas que tiene que

cumplir para generar mayor satisfacción. Ello define como positiva la des confirmación.

De igual manera ante la percepción de un desempeño bajo, las expectativas del cliente se

verán disminuidas, dando como resultante una disminución en su satisfacción;

convirtiéndose en una des confirmación negativa.

Por lo tanto, la satisfacción es la diferencia existente entre el desempeño y las

expectativas del cliente, vale decir rendimiento – expectativas = satisfacción. Dicho

modelo denomina de desconfirmación sostiene que una relación negativa entre las

expectativas y la satisfacción son predictores de que en la medida que aumenta las

expectativas disminuye la satisfacción. Dichas expectativas si se mantienen serán

reconocidas como un estándar para la evaluación de la información del desempeño.

La postura de Cronin y Taylor (2015) quienes forman las limitaciones del modelo

de desconfirmación, manifiestan que “poca o ninguna evidencia teórica o empírica apoya

la relevancia de las expectativas: la brecha de rendimiento como base para medir el

servicio” (p, 53). Por su parte Jayanti y Jackson (2016) sostienen que un proceso de

satisfacción de un producto o servicio puede diferenciarse de acuerdo al producto o

servicio, mientras que para el modelo de des confirmación no sea apropiado la evaluación

de un servicio. Asimismo, Spreng y Mackey (2016) sostienen que “pocas cosas son tan
 47

fundamentales para el concepto de marketing como la noción de satisfacer las necesidades

y los deseos del cliente” (p.102). Dicha postura no se tiene suficientemente en cuenta por

el modelo de des confirmación como un determinante de la satisfacción.

Por lo tanto, el modelo aplicado sugiere que los que estén involucrados en el

proceso de gestionar las expectativas del cliente deben tratar de reducir las expectativas.

Sosteniendo que ello permitirá poder ofrecer un servicio dejo a lo que se esperaba,

resultando un incremento en la satisfacción (Davidrow y Uttal, 2015). Un punto a

considerar es que existe la posibilidad de que el modelo solo se centre en los aspectos

negativos de las expectativas, mientras que el paradigma del rendimiento lo hace solo en

lo positivo. En tal sentido las empresas deben administrar las expectativas del cliente de

manera que considere la posibilidad de que se presenten bajas inadvertidas en cuanto al

nivel de rendimiento.

Figura 1. Modelo teórico de estudio

 48

El modelo teórico asumido muestra el peso de la variable calidad de Servicio y sus cinco

dimensiones: 1) fiabilidad, 2) capacidad de respuesta, 3) Seguridad, 4) empatía y 5)

elementos tangibles, cuyo peso sobre la variable dependiente que es la satisfacción del

cliente tiene un determinado nivel de relación y que con la medición de los instrumentos

se podrá determinar en qué medida se relacionan y si este es significativo.

 49

CAPITULO 3. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Metodología del estudio

3.1.1. Tipo de investigación (aplicada /básica)

El tipo de investigación se corresponde a aplicada.

De acuerdo a Carrasco (2017), este estudio consiste conocer para hacer, para

construir y para modificar.

El diseño es no experimental, debido a que no se realizarán cambio alguno que

modifique o altere lo investigado.

Al respecto Hernández et al., (2014) sostienen que en este tipo de estudio no se

realiza ningún tipo de manipulación, debido a que se trata de una mera observación del

fenómeno a investigar para su consecuente análisis.

3.1.2. Enfoque de investigación

El enfoque corresponde al cuantitativo.

Este tipo de enfoque de tipo Cuantitativo, ya que se recogieron datos para probar

una hipótesis con sustento estadístico y explicar el comportamiento de las variables

(Hernández, et al. 2014).

3.1.3. Diseño de investigación

Corresponde a un diseño descriptivo – correlacional.

 50

Este diseño tiene por objeto investigar la realidad de un hecho, demostrarlo para

interpretándolo correctamente.

Siendo necesario conocer las principales características del fenómeno de estudio,

a fin de descubrir cómo se comporta, logrando caracterizar el fenómeno en estudio sin

alterarlo.

Correlacional porque los datos una vez cuantificado, se busca la relación por

medio de la estadística inferencial (Hernández et al. 2014).

Se trata de un diseño no experimental de corte transversal, debido a que no se

manipulará las muestras de las variables estudiadas, en un determinado y único momento,

de nivel correlacional.

Para Hernández, et al. (2014) un diseño no experimental, se refiere que no se

puede manipular ni alterar por parte del investigador las variables, al no existir ni

condición, ni estímulo dirigido por el investigador.

En cuanto a nivel, Hernández, et al. (2014) sostienen que los estudios descriptivos

relacionales están dirigidos a establecer la posibilidad de una conexión o nexo que se

presente a nivel de variables y dimensiones, su interpretación dependerá de la relación o

asociatividad, así como las relaciones causales.

Por lo tanto, el diseño trabajado es no experimental – descriptivo correlacional.

El diagrama se representa:
 51

Dònde: M = muestra

V1= Ca1idad de servicio

V2= Satisfacción de1 c1iente

r = Relación

3.1.4. Alcance de la investigación

El alcance corresponde a los clientes de la Agencia de Viaje La Nueva Ruta

Allincapac S.A.C. ubicada en la ciudad de Arequipa, provincia y departamento de

Arequipa.

Este trabajo de investigación tendrá una duración de 3 meses, que abarca los meses

de abril, mayo y junio del año 2023, debido a que, para esos meses se obtendrá la

autorización necesaria para aplicar dicho estudio en la Agencia de Viaje La Nueva Ruta

Allincapac S.A.C. y así también el tiempo necesario para poder culminar con nuestra

investigación.

3.1.5. Delimitación de la investigación

La presente se enfocará en el conocimiento de la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente de la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa; para lo cual se tomará como base las dimensiones de las variables, también se

tomará en consideración todas las limitaciones que abarca lo investigado.

La unidad de análisis está referida a los clientes de la Agencia de Viaje La Nueva

Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa

 52

Se excluye de la unidad de análisis a aquellos clientes que pertenecen a otras

agencias de viaje. Se eliminarán los cuestionarios de aquellos clientes que no hayan

completado todos los ítems o tengan más de una respuesta por ítem.

3.2. Población y muestra

3.2.1. Población

La población está conformada por los clientes externos que hace uso de la agencia

de viajes La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023

Para Hernández, et al. (2014) en su definición sobre población sostiene que éste

se refiere a una comunidad donde se toman casos para la realización de un estudio por

encontrarse en un determinado contexto. Asimismo, definen a la población como una

totalidad de individuos que presentan similares características para la ejecución de una

investigación.

3.2.2. Muestra

La muestra será no probabilística - intencional, debido a que el arribo de turista a

la ciudad de Arequipa depende y varía de acuerdo a diversos factores.

Al respecto Hernández et al. (2014) sostiene que una muestra es una parte

seleccionada de una población elegida, su selección es intencionada para la realización

de un análisis del cual se deberán recoger los datos.

 53

3.3. Fuentes, técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.3.1. Fuentes de información (primarias y secundarias)

Fuentes primarias:

Observación

Cuestionario

Fuentes Secundarias:

Archivos documentales

Datos estadísticos

Libros

Internet

3.3.2. Técnica de recolección de datos

La técnica a emplearse en la investigación será la encuesta, la cual permitirá la

obtención de información de parte de la población materia de estudio.

Al respecto Carrasco (2017) indica que las encuestas deben ser consideradas un

método prioritario para la investigación, por ser variable, útil, exhaustivo y sencillo para

recoger información de un entorno social.

3.3.3. Instrumento de recolección de datos

El instrumento que se aplicará será el cuestionario.

 54

Para la variable independiente el instrumento de calidad de servicio se usará el

Cuestionario Estructurado Estandarizado del modelo SERQUAL adaptado por la Dra.

Pierrend Hernández, Sara (2019) el mismo que cuenta con una validación de expertos y

fiabilidad con un alfa de Cronbach de 0.802.

Para medir la satisfacción del cliente se usará el Cuestionario de Satisfacción

laboral de la Mg. Rey (2010), el mismo cuenta con un análisis de fiabilidad positivo.

Al respecto Carrasco (2017) sostiene que los cuestionarios son un canal principal

para la comunicación entre los sujetos que se encuentran inmersos en la investigación, e

investigador y el investigado. Permitiendo lograr los objetivos planteados por medio de

preguntas enmarcadas en las variables que se han sido diseñadas con antelación cuidadosa

y adecuadamente a la unidad de estudio.

3.4. Validez y confiabilidad del instrumento

3.4.1. Validez del instrumento

Se ha recurrido a instrumentos que ya se encuentran validados, garantizando con

ello su validación a través de expertos que recurriendo al análisis centrado en su

contenido.

Para Hernández et al. (2014), la validez está representada por una medida de

calificación bajo criterios que permitan a futuro ser medidos al momento de su aplicación.

3.4.2. Confiabilidad del instrumento

Para la variable independiente el instrumento de calidad de servicio se usará el

Cuestionario Estructurado Estandarizado del modelo SERQUAL adaptado por la Dra.

 55

Pierrend (2019) el mismo que cuenta con una validación de expertos y fiabilidad con un

alfa de Cronbach de 0.802.

Para la variable dependiente es cuestionario de satisfacción del cliente elaborado

por Pasco (2022) el mismo que cuenta con una validación de expertos y un tratamiento

estadístico aceptable usando el alfa de Cronbach.

A decir de Hernández et al. (2014), refiriéndose a la fiabilidad, dichos autores

sostienen que un instrumento debe tener una medida que pueda generar valores y por ende

producir resultados.

En tal sentido la fiabilidad es la medida que se le asigna al cuestionario a través

de una prueba piloto, calculados estadísticamente por medio del Alfa de Cronbach y que

su medición interna debe ser consistente, visualizándose por medio de una medida que a

decir de muchos autores para que éste sea consistente debe ser superior a 0.7.

3.5. Proceso de recolección y análisis de datos

3.5.1. Protocolo de recolección de datos

El protocolo de recolección de datos tiene su inicio con la aplicación del

instrumento previo consentimiento informado de la unidad de estudio, este instrumento

corresponde a un cuestionario es de aplicación directa a la muestra de estudio, para su

posterior procesamiento.

Ahora bien, se consolida la información en una sábana de datos para su

procesamiento, empleándose para ello los programas informáticos Excel y el SPSS, la

misma que se presentará por medio de tablas y figuras para su respectivo análisis
 56

cuantitativo y cualitativo; asimismo, para la comprobación de hipótesis que permitirá

llegar a las conclusiones y recomendaciones.

3.5.2. Técnica de análisis de datos

Las técnicas que se aplicarán en la presente investigación para el procesamiento

de la información, será el registro, clasificación y tabulación de los datos, a los efectos de

obtener de una manera ordenada, objetiva y precisa, la información que interesa para la

investigación.

Posterior al recojo de datos, se procede con el análisis estadístico. Se realizarán

estudios descriptivos de los ítems y luego se analizará de manera exploratoria la estructura

factorial de las escalas en base a la muestra.

Para analizar la información recurrimos a la estadística descriptiva utilizando

tablas, gráficos y alguna técnica.

Luego del análisis y de los resultados interpretados, estos derivarán en

conclusiones y sus recomendaciones de la investigación.

 57

CAPÍTULO 4. RESULTADOS

4.1. Análisis de los resultados descriptivos

4.1.1. Variable calidad de servicio

Tabla 1. Dimensión fiabilidad

Fiabilidad

0.00 0.00 5.71 41.43 52.86

2.86 0.00 14.29 28.57 54.29

2.86 2.86 2.86 35.71 55.71

0.00 5.71 0.00 25.71 68.57

0.00 0.00 5.71 24.29 70.00

0.00 0.00 2.86 34.29 62.86

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión fiabilidad corresponde a la sábana de datos de
la investigación

Figura 2. Dimensión fiabilidad

Fuente: Representación de la tabla 1
 58

Con relación a la variable calidad de servicio, en la dimensión fiabilidad, el

resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 1.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 52.86%, de acuerdo 41.43%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5.71%,
conformando el total de ítems elegido.

Para la pregunta 2.- Partiendo del mayor porcentaje alcanzado, fuertemente de

acuerdo 54.29%, de acuerdo 28.57%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 14.29%,
fuertemente en desacuerdo 2.86%, conformando el total de ítems elegido.

Para la pregunta 3.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 55.71%, de acuerdo 35.71%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%, así como
para desacuerdo y fuertemente en desacuerdo dicho porcentaje.

Para la pregunta 4.- Iniciando desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 62.57%, de acuerdo 25.71%., desacuerdo 5.71%, conformando el total de
ítems elegido.

Para la pregunta 5.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 70.00%, de acuerdo 24.29%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5.71%,
conforman el total de ítems elegido.

Para la pregunta 6.- Desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente de acuerdo

62.86%, de acuerdo 34.29%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%, conformando el
total de ítems elegido.

De lo expuesto se puede evidenciar que el mayor porcentaje alcanzado en las

preguntas formuladas corresponde a la pregunta 5.- Fuertemente de acuerdo 70.00% y
que se plasma en la figura 1, por lo que el cliente manifiesta que la fiabilidad sobre el
servicio recibido es percibido el esmero que se tiene para evitar cualquier tipo de error al
momento brindar el servicio.
 59

Tabla 2. Dimensión seguridad

Seguridad

0.00 2.86 10.00 32.86 54.29

0.00 2.86 2.86 40.00 54.29

0.00 0.00 2.86 35.71 61.43

2.86 2.86 2.86 42.86 48.57

0.00 0.00 2.86 32.86 64.29

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión seguridad corresponde a la sábana de datos de
la investigación

Figura 3. Dimensión seguridad

Fuente: Representación de la tabla 2
 60

Con relación a la variable calidad de servicio, en la dimensión seguridad, el

resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 7.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 54.29%, de acuerdo 41.43%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5.71%,
conformando el total de ítems elegido.

Para la pregunta 8.- Partiendo del mayor porcentaje alcanzado, fuertemente de

acuerdo 54.29%, de acuerdo 40.00%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.26%, desacuerdo
2.86%, conformando el total de ítems elegido.

Para la pregunta 9.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 61.43%, de acuerdo 35.71% y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%, donde
la distribución corresponde a solo 3 alternativas

Para la pregunta 10.- Iniciando desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 48.57%, de acuerdo 42.86%, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%, en
desacuerdo 2.86% y fuertemente en desacuerdo 2.86%, conforman el total de ítems
elegidos.

Para la pregunta 11.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 64.29%, de acuerdo 32.86%, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%,
conforman el total de ítems elegidos.

Los resultados un mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde a la

pregunta 11.- Fuertemente de acuerdo 64.29% y que se plasma en la figura 2, por lo que
el cliente manifiesta que la seguridad por parte de la agencia de viajes muestra disposición
conllevando con ello a una mayor fidelización por parte del cliente.
 61

Tabla 3. Dimensión capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta

2.86 0.00 5.71 14.29 77.14

0.00 0.00 2.86 30.00 67.14

0.00 0.00 2.86 14.29 82.86

0.00 0.00 7.14 30.00 62.86

2.86 0.00 0.00 28.57 68.57

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión capacidad de respuesta corresponde a la sábana
de datos de la investigación

Figura 4. Dimensión capacidad de respuesta

Fuente: Representación de la tabla 3
 62

Con relación a la variable calidad de servicio, en la dimensión capacidad de

respuesta, el resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 12.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 77.14%, de acuerdo 14.29%. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5.71%, y
frecuentemente en desacuerdo 2.86%, conformando el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 13.- Plasmado desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 67.14%, de acuerdo 30.00% y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo, conformando
el total de porcentajes alcanzados.

Para la pregunta 14.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 82.86%, de acuerdo 14.29% y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%, donde
la distribución corresponde a solo 3 alternativas.

Para la pregunta 15.- Iniciando desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 62.86%, de acuerdo 30.00%, Ni de acuerdo y ni en desacuerdo 7.14%,
conforman el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 16.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 68.57%, de acuerdo 28.57%, y Frecuentemente en desacuerdo 2.86%,
corresponde al total de ítems elegidos.

Los resultados un mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde a la

pregunta 14.- Fuertemente de acuerdo 82.86% y que se plasma en la figura 3, donde a
percepción del cliente referido a la capacidad de respuesta es brindada con amabilidad,
por lo que la calidad de servicio es reconocida por parte del cliente.
 63

Tabla 4. Dimensión empatía

Empatía

0.00 0.00 2.86 50.00 47.14

0.00 2.86 5.71 48.57 42.86

0.00 0.00 2.86 27.14 70.00

0.00 0.00 8.57 17.14 74.29

0.00 2.86 7.14 27.14 62.86

0.00 0.00 5.71 17.14 77.14

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión empatía corresponde a la sábana de datos de
la investigación

Figura 5. Dimensión empatía

Fuente: Representación de la tabla 4
 64

Con relación a la variable calidad de servicio, en la dimensión empatía de

respuesta, el resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 17.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, de acuerdo

50.00%, fuertemente de acuerdo 47.14% y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%,
conformando el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 18.- Plasmado desde el mayor porcentaje alcanzado, de acuerdo

48.57%, fuertemente de acuerdo 48.86%, ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5.71% y en
desacuerdo 2.86%, conformando con ello el total de porcentajes alcanzados.

Para la pregunta 19.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 70.00%, de acuerdo 27.14% y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2.86%, donde
la distribución corresponde a solo 3 alternativas.

Para la pregunta 20.- Iniciando desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 74.29%, de acuerdo 17.14%, Ni de acuerdo y ni en desacuerdo 8.57%,
conforman el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 21.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 62.86%, de acuerdo 27.14%, y en desacuerdo 2.86%, corresponde al total de
ítems elegidos.

Para la pregunta 22.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 77.14%, de acuerdo 17.14% y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5.57%, donde
la distribución corresponde a solo 3 alternativas.

Los resultados un mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde a la

pregunta 22.- Fuertemente de acuerdo 77.14% y que se plasma en la figura 4, donde a
percepción del cliente referido a la empatía por los prestadores de servicio ha hecho
pensar al cliente que son asiduos recurrente y su permanencia es individualizada,
generando satisfacción por parte del cliente.
 65

Tabla 5. Dimensión elementos tangibles

Elementos tangibles

0.00 0.00 10.00 35.71 54.29

2.86 0.00 8.57 34.29 54.29

0.00 5.71 8.57 50.00 35.71

0.00 0.00 2.86 31.43 65.71

0.00 2.86 11.43 27.14 58.57

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión elementos tangibles corresponde a la sábana
de datos de la investigación

Figura 6. Dimensión elementos tangibles

Fuente: Representación de la tabla 5
 66

Con relación a la variable calidad de servicio, en la dimensión elementos

tangibles, el resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 23.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 54.29% de acuerdo 35.71%, y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 10.00%,
conformando el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 24.- Plasmado desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 54.29%, de acuerdo 34.29%, ni de acuerdo, ni en desacuerdo 8.57%
fuertemente y en desacuerdo 2.86%, conformando con ello el total de porcentajes
alcanzados.

Para la pregunta 25.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, de acuerdo

50.00% fuertemente de acuerdo 35.71%, ni de acuerdo, ni en desacuerdo 8.57%, y de
acuerdo 8.71%, donde la distribución corresponde a 4 alternativas.

Para la pregunta 26.- Iniciando desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 65.71%, de acuerdo 31.43%, Ni de acuerdo y ni en desacuerdo 2.86%,
conforman el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 27.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, fuertemente

de acuerdo 58.57%, de acuerdo 27.14%, Ni de acuerdo y ni en desacuerdo 11.43%, y en
desacuerdo 2.86%, corresponde al total de ítems elegidos.

Los resultados un mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde a la

pregunta 26.- Fuertemente de acuerdo 65.71% y que se plasma en la figura 5, donde a
percepción del cliente referido a los elementos tangibles que presta la agencia de viaje
son atractivos para el cliente evidenciando con ello un cuidado por parte de la agencia a
la calidad del servicio que presta.
 67

4.1.2. Variable satisfacción del cliente

Tabla 6.- Dimensión rendimiento percibido

Rendimiento percibido

0.00 4.29 7.14 28.57 60.00

2.86 2.86 2.86 31.43 60.00

0.00 2.86 5.71 15.71 75.71

0.00 2.86 25.71 28.57 42.86

2.86 2.86 11.43 41.43 41.43

15.71 18.57 31.43 17.14 17.14

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión rendimiento percibido corresponde a la sábana
de datos de la investigación

Figura 7. Dimensión rendimiento percibido

Fuente: Representación de la tabla 6
 68

Con relación a la variable satisfacción del cliente, en su dimensión rendimiento

percibido, el resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 1.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente de

acuerdo 60.00%, de acuerdo 28.57%, indeciso 7.14% y en desacuerdo 4.29%,
conformando el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 2.- Plasmado desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente de

acuerdo 60.00%, de acuerdo 31.43%, indeciso 2.86%, en desacuerdo 2.86% y totalmente
en desacuerdo 2.86%, conformando con ello el total de porcentajes alcanzados.

Para la pregunta 3.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, totalmente de

acuerdo 75.71%, de acuerdo 15.71%, indeciso 5.71%, y en desacuerdo 2.86%, donde la
distribución corresponde a 4 alternativas.

Para la pregunta 4.- Iniciando desde el mayor al menor porcentaje alcanzado,

totalmente de acuerdo 42.86%, de acuerdo 28.57%, indeciso 25.71%, y en desacuerdo
2.86%, donde la distribución corresponde a 4 alternativas.

Para la pregunta 5.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente de

acuerdo 41.43%, de acuerdo 41.43%, indeciso 11.43%, en desacuerdo 2.86% y totalmente
en desacuerdo 2.86%, corresponde al total de ítems elegidos.

Para la pregunta 6.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, indeciso

31.43%, en desacuerdo 18.57%, de acuerdo y totalmente de acuerdo 17.14%
respectivamente y totalmente en desacuerdo 15.71%, corresponde al total de ítems
elegidos.

Los resultados con el mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde

a la pregunta 3.- totalmente de acuerdo 75.71% y que se plasma en la figura 6, donde se
plasma la percepción del cliente respecto al rendimiento percibido referido, siendo el
valor que le da al servicio recibido, donde el cliente por razones personales considera que
haber recibido un servicio que satisface sus expectativas.
 69

Tabla 7. Dimensión expectativa

Expectativa

0.00 0.00 8.57 31.43 60.00

0.00 2.86 5.71 48.57 42.86

0.00 5.71 5.71 30.00 58.57

0.00 5.71 11.43 31.43 51.43

0.00 0.00 10.00 21.43 68.57

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión expectativa corresponde a la sábana de datos
de la investigación

Figura 8. Dimensión expectativa

Fuente: Representación de la tabla 7
 70

Con relación a la variable satisfacción del cliente, en su dimensión expectativa, el

resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 7.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente de

acuerdo 60.00%, de acuerdo 31.43% e indeciso 8.57%conformando el total de ítems
elegidos.

Para la pregunta 8.- Plasmado desde el mayor porcentaje alcanzado, de acuerdo

48.57%, totalmente de acuerdo 42.86%, indeciso 5.71% y en desacuerdo 2.86%,
conformando con ello el total de porcentajes alcanzados.

Para la pregunta 9.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, totalmente de

acuerdo 58.57%, de acuerdo 30.00%, indeciso 5.71% y en desacuerdo 5.71, donde la
distribución corresponde a 4 alternativas.

Para la pregunta 10.- Iniciando desde el mayor al menor porcentaje alcanzado,

totalmente de acuerdo 51.43%, de acuerdo 34.43%, indeciso 11.43%, y en desacuerdo
5.71%, donde la distribución conforma el total de ítems elegidos.

Para la pregunta 11.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente

de acuerdo 68.57%, de acuerdo 21.43% e indeciso 10.00%, corresponde al total de ítems
elegidos.

Los resultados con el mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde

a la pregunta 11.- totalmente de acuerdo 68.57% y que se plasma en la figura 7, donde las
expectativas del cliente respecto a lo que espera conseguir alcanzadas en un porcentaje
considerable, ahora bien dependerá de la agencia de viajes establecer una zona de
tolerancia de los que ofrece frente a lo que espera el cliente.
 71

Tabla 8. Dimensión nivel de satisfacción

Nivel de satisfacción

14.29 20.00 22.86 28.57 14.29

0.00 5.71 7.14 30.00 57.14

.
0.00 0.00 14.29 37.14 48.57

0.00 4.29 7.14 31.43 57.14

0.00 2.86 8.57 11.43 77.14

0.00 5.71 5.71 10.00 78.57

Nota: El resultado en porcentaje por ítem de la dimensión expectativa corresponde a la sábana de datos
de la investigación

Figura 9. Dimensión nivel de satisfacción

Fuente: Representación de la tabla 8
 72

Con relación a la variable satisfacción del cliente, en su dimensión nivel de

satisfacción, el resultado en porcentajes por ítems es como sigue:

Para la pregunta 12.- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, de acuerdo

28.57%, indeciso 22.86%, desacuerdo 20.00% totalmente de acuerdo y totalmente en
desacuerdo con el 14.29% respectivamente.

Para la pregunta 13- Plasmado desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente

de acuerdo 57.14%, de acuerdo 30.00%, indeciso 7.14% y en desacuerdo
5.71conformando con ello el total de porcentajes alcanzados.

Para la pregunta 14.- Desde el mayor al menor porcentaje alcanzado, totalmente

de acuerdo 48.57%, de acuerdo 37.14% e indeciso 14.29%, donde la distribución
corresponde a 3 alternativas.

Para la pregunta 15.- Iniciando desde el mayor al menor porcentaje alcanzado,

totalmente de acuerdo 57.14%, de acuerdo 31.43%, indeciso 7.14%, y en desacuerdo
4.29%, donde la distribución corresponde a 4 alternativas.

Para la pregunta 16- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente

de acuerdo 77.14%, de acuerdo 11.43%, indeciso 8.57% y en desacuerdo 2.86%,
corresponde al total de ítems elegidos.

Para la pregunta 17- Partiendo desde el mayor porcentaje alcanzado, totalmente

de acuerdo 78.57%, de acuerdo 10.00%, indeciso 5.71% y en desacuerdo 5.71%,
corresponde al total de ítems elegidos.

Los resultados con el mayor porcentaje en las preguntas formuladas corresponde

a la pregunta 17.- totalmente de acuerdo 78.57% y que se plasma en la figura 8, donde se
plasma la experiencia del cliente respecto al servicio prometido y de ello dependerá la
satisfacción percibida.
 73

4.1.3. Resultado por niveles y dimensiones

Tabla 9. Nivel de la variable calidad de servicio

Calidad de servicio Frecuencia %

Malo 0 0.00%
Regular 4 5.71%
Bueno 66 94.29%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la variable calidad de servicio corresponde a la sábana
de datos de la investigación

Figura 10. Variable calidad de servicio

Fuente: Representación de la tabla 9

La calidad del servicio que presta la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.
Arequipa por parte del cliente, ellos consideran que es buena alcanzando un 94.29% y
regular con el 5.71%, siendo un nivel alto de la calidad de servicio a nivel general
 74

Tabla 10. Nivel de la dimensión fiabilidad

Fiabilidad Frecuencia %
Malo 0 0.00%
Regular 4 5.71%
Bueno 66 94.29%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión fiabilidad corresponde a la sábana de datos
de la investigación

Figura 11. Nivel de la dimensión fiabilidad

Fuente: Representación de la tabla 10

La fiabilidad llevada a cabo por Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.
Arequipa, percibida por parte del cliente, es considera en un nivel bueno alcanzando un
94.29% y regular con el 5.71%, siendo un nivel alto de fiabilidad respecto a la capacidad
que posee la agencia al momento de prestar un servicio.
 75

Tabla 11. Nivel de la dimensión seguridad

Seguridad Frecuencia %
Malo 0 0.00%
Regular 4 5.71%
Bueno 66 94.29%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión seguridad corresponde a la sábana de datos
de la investigación

Figura 12. Nivel de la dimensión seguridad

Fuente: Representación de la tabla 11

La seguridad que presta la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa,
percibida por parte del cliente, es considera en un nivel bueno alcanzando un 94.29% y
regular con el 5.71%, siendo un nivel alto de seguridad respecto al conocimiento, dominio
y seguridad del servicio que presta y que al cliente le da la confianza al momento de medir
la calidad del servicio percibido.
 76

Tabla 12. Nivel de la dimensión capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta Frecuencia %

Malo 0 0.00%
Regular 6 8.57%
Bueno 64 91.43%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión capacidad de respuesta corresponde a la
sábana de datos de la investigación

Figura 13. Nivel de la dimensión capacidad de respuesta

Fuente: Representación de la tabla 12

La capacidad de respuesta que presta la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac

S.A.C. Arequipa, percibida por parte del cliente, es considera en un nivel bueno
alcanzando un 91.43% y regular con el 8.57%, siendo un nivel alto alcanzado respecto a
la capacidad que tienen los empelados al momento de dar respuesta al servicio que prestan
al cliente.
 77

Tabla 13. Nivel de la dimensión empatía

Empatía Frecuencia %
Malo 0 0.00%
Regular 6 8.57%
Bueno 64 91.43%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión empatía corresponde a la sábana de datos
de la investigación

Figura 14. Nivel de la dimensión empatía

Fuente: Representación de la tabla 13

La empatía que se brinda en la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa, percibida por parte del cliente, es considera en un nivel bueno alcanzando un
91.43% y regular con el 8.57%, siendo un nivel alto alcanzado respecto al entendimiento
de las necesidades e inquietudes de los clientes y que suman a la calidad de servicio
percibido.
 78

Tabla 14. Nivel de la dimensión elementos tangibles

Elementos tangibles Frecuencia %

Malo 0 0.00%
Regular 8 11.43%
Bueno 62 88.57%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión elementos tangibles corresponde a la sábana
de datos de la investigación

Figura 15. Nivel de la dimensión elementos tangibles

Fuente: Representación de la tabla 14

Los elementos tangibles que brinda en la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac
S.A.C. Arequipa, percibida por parte del cliente, es considera en un nivel bueno
alcanzando un 88.57% y regular con el 11.43%, siendo un nivel alto alcanzado respecto
a las instalaciones y equipos con los que cuenta la agencia y que suman a la calidad de
servicio percibido.
 79

Tabla 15. Nivel de la variable satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente Frecuencia %

Bajo 0 0.00%
Medio 8 11.43%
Alto 62 88.57%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la variable satisfacción del cliente corresponde a la sábana
de datos de la investigación

Figura 16. Nivel de la variable satisfacción del cliente

Fuente: Representación de la tabla 15

La satisfacción que brinda en la Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa, percibida por parte del cliente, es considera en un nivel alto alcanzando un
88.57% y regular con el 11.43%, siendo un nivel alto alcanzado respecto a la satisfacción
en términos globales de todas sus dimensiones.
 80

Tabla 16. Nivel de la dimensión rendimiento percibido

Rendimiento percibido Frecuencia %

Bajo 0 0.00%
Medio 8 11.43%
Alto 62 88.57%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión rendimiento percibido corresponde a la
sábana de datos de la investigación

Figura 17. Nivel de la dimensión rendimiento percibido

Fuente: Representación de la tabla 16

El rendimiento percibido por parte del cliente, respecto al servicio que brinda la Agencia
de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa, es considera en un nivel alto
alcanzando un 88.57% y regular con el 11.43%, en cuanto a lo que la agencia ofrece y el
cliente obtiene del servicio adquirido.
 81

Tabla 17. Nivel de la dimensión niveles de satisfacción

Expectativa Frecuencia %
Bajo 0 0.00%
Medio 10 14.29%
Alto 60 85.71%
Total 70 100.00%
Nota: El resultado en porcentaje por niveles de la dimensión niveles de satisfacción corresponde a la
sábana de datos de la investigación

Figura 18. Nivel de la dimensión niveles de satisfacción

Fuente: Representación de la tabla 17

E nivel de satisfacción calificado por parte del cliente, respecto al servicio que brinda la
Agencia de Viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa, es considera en un nivel
alto alcanzando un 85.71% y regular con el 14.29%, ello respecto a que la agencia logró
complacer al cliente con todo lo ofrecido generando en ello un alto nivel de satisfacción.
 82

4.2. Análisis de los resultados inferenciales

4.2.1. Pruebas de normalidad

Tabla 18: Prueba de Normalidad.

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
,257 70 ,000 ,696 70 ,000
Calidad de servicio
,216 70 ,000 ,750 70 ,000
Fiabilidad
,161 70 ,000 ,856 70 ,000
Capacidad de respuesta

,251 70 ,000 ,679 70 ,000

Seguridad

,272 70 ,000 ,750 70 ,000

Empatía

,241 70 ,000 ,807 70 ,000

Elementos tangibles

,214 70 ,000 ,746 70 ,000

Satisfacción del cliente
,221 70 ,000 ,816 70 ,000
Rendimiento percibido
,210 70 ,000 ,797 70 ,000
Expectativas

,186 70 ,000 ,877 70 ,000

Niveles de satisfacción

a. Corrección de significación de Lilliefors

Si p < 0.05, la variable no tiene una distribución normal.

Si p > 0.05, la variable tiene una distribución normal

Se trabajó con la prueba de kolmogorov-Smirnov por ser una muestra igual o mayor que
50 datos en observación. En la tabla, se presentan los resultados obtenidos aplicados a las
variables de estudio y sus dimensiones. El p valor está por debajo de 0.05 siendo
significativo, por lo que la distribución no es normal, por lo que se usará la correlación
de Spearman.
 83

4.2.2. Contraste de las hipótesis (según requerimiento)

Tabla 19. Correlación de variables calidad de servicio y satisfacción del cliente

Calidad de Satisfacción del

servicio cliente
Rho de Calidad de 1.000 ,818**
Spearman servicio
,000
70 70
Satisfacción del ,818** 1.000
cliente
,000
70 70
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Nota: El resultado de correlación entre variables Calidad de servicio y satisfacción del cliente
corresponde a la sábana de datos de la investigación

Hipótesis nula: La calidad de servicio no se relaciona significativamente con la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa
2023.

Hipótesis alterna: La calidad de servicio se relaciona significativamente con la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa
2023.

A nivel de variables se ha establecido una correlación o grado de asociatividad, por medio

del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,818

y con un nivel de significancia de 0,000; siendo ésta muy alta positiva entre las variables

calidad de servicio y satisfacción del cliente.

 84

Tabla 20. Correlación de la dimensión fiabilidad y la variable satisfacción del cliente

Fiabilidad Satisfacción del

cliente
Rho de Fiabilidad 1.000 ,661**
Spearman
,000
70 70
Satisfacción del ,661** 1.000
cliente
,000
70 70
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Nota: El resultado de correlación entre dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente corresponde a la
sábana de datos de la investigación

Hipótesis nula: La fiabilidad no se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia

de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2013.

Hipótesis alterna: La fiabilidad de relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia

de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Se ha establecido una correlación o grado de asociatividad, entre la dimensión fiabilidad

y la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de correlación de Rho de

Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,661 con un nivel de significancia de 0,000;

siendo ésta moderada positiva.

 85

Tabla 21. Correlación de la dimensión capacidad de respuesta y la variable

satisfacción del cliente

Capacidad de Satisfacción del

respuesta cliente
Rho de Capacidad de 1.000 ,597**
Spearman respuesta
,000
70 70
Satisfacción del ,597** 1.000
cliente
,000
70 70
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Nota: El resultado de correlación entre la dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente
corresponde a la sábana de datos de la investigación

Hipótesis nula: La capacidad de respuesta no se relaciona con la satisfacción del cliente

en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Hipótesis alterna: La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del cliente

en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Se ha establecido una correlación o grado de asociatividad, entre la dimensión capacidad

de respuesta y la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de correlación

de Rho de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,597 con un nivel de significancia

de 0,000; siendo ésta moderada positiva.

 86

Tabla 22. Correlación de la dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente

Seguridad Satisfacción del

cliente
Rho de Seguridad 1.000 ,765**
Spearman
,000
70 70
Satisfacción del ,765** 1.000
cliente
,000
70 70
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Nota: El resultado de correlación entre la dimensión seguridad y satisfacción del cliente corresponde a
la sábana de datos de la investigación

Hipótesis nula: La seguridad no se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia

de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Hipótesis alterna: La seguridad se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia

de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Se ha establecido una correlación o grado de asociatividad, entre la dimensión seguridad

y la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de correlación de Rho de

Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,765 con un nivel de significancia de 0,000;

siendo ésta alta positiva.

 87

Tabla 23. Correlación de la dimensión empatía y la variable satisfacción del cliente

Empatía Satisfacción del

cliente
Rho de Empatía 1.000 ,830**
Spearman
,000
70 70
Satisfacción del ,830** 1.000
cliente
,000
70 70
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Nota: El resultado de correlación entre la dimensión empatía y satisfacción del cliente corresponde a la
sábana de datos de la investigación

Hipótesis nula: La empatía no se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia de

viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Hipótesis alterna: La empatía se relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia de

viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Se ha establecido una correlación o grado de asociatividad, entre la dimensión empatía y

la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de correlación de Rho de

Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,830 con un nivel de significancia de 0,000;

siendo ésta alta positiva.

 88

Tabla 24. Correlación de la dimensión elementos tangibles y la variable satisfacción

del cliente

Elementos Satisfacción del

tangibles cliente
Rho de Elementos 1.000 ,686**
Spearman tangibles
,000
70 70
Satisfacción del ,686** 1.000
cliente
,000
70 70
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Nota: El resultado de correlación entre la dimensión empatía y satisfacción del cliente corresponde a la
sábana de datos de la investigación

Hipótesis nula: Los elementos tangibles no se relacionan con la satisfacción del cliente
en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Hipótesis alterna: Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción del cliente en
la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.

Se ha establecido una correlación o grado de asociatividad, entre la dimensión elementos

tangibles y la variable satisfacción de cliente, por medio del coeficiente de correlación de

Rho de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,686 con un nivel de significancia de

0,000; siendo ésta moderada positiva.

 89

4.2.3. Resultados del modelo teórico (según requerimiento)

De acuerdo a los objetivos planteados con relación a las variables y dimensiones

los resultados del modelo teórico es como sigue:

Figura 19. Resultados del modelo teórico

Fuente: Sábana de datos de la investigación
Nota: Elaboración propia

La figura evidencia los resultados del modelo teórico, donde la línea de la de la hipótesis

general presente para la relación entre variables y las dimensiones un 0.000 ≤ 0.05, dicha

relación es significativa, aceptándose la hipótesis del investigador y rechazándose la

nulidad de la hipótesis.
 90

Asimismo los valores alcanzados de la relación entre variables y las dimensiones que

muestra el modelo teórico. La correlación resulta ser (+) que de acuerdo a la escala del

coeficiente de correlación de Spearman, las dimensiones D1, D2 y D5 alcanzan un nivel

moderado, mientras que la D3 y D4 alcanzan un nivel alto.

Se concluye que esta asociación a nivel de variables y dimensiones, bajo una relación

significativa, permite aceptar las hipótesis del investigador con una asociatividad

correlativa moderada alta.

 91

CAPÍTULO 5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS CONCLUSIONES

La investigación busca determinar cuál es la relación entre la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa 2023, de acuerdo con los resultados se halló una relación (+) y una relación de

0,818, de ello se desprende que el nivel de incidencia de la calidad de servicio se ve

reflejada en la satisfacción del cliente. De acuerdo al modelo teórico, el nivel de

significancia de 0.000 ≤ 0.05, es significativa, aceptándose la hipótesis del investigador

y rechazándose la nulidad de la hipótesis; dicha investigación guarda relación con la

investigación realizada por López (2018) quien concluyo que en la medida que se

incrementa la calidad de servicio también se incrementa la satisfacción del cliente, por lo

que el éxito o fracaso depende de dicho facto, por lo tanto en la medida que un cliente se

siente satisfecho, éste recomendará el lugar y el servicio de alimento. Teóricamente se

sustente en la postura Kotler y Keller (2012) quienes sostiene acerca de la calidad que “es

la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su

capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.” (p.131)

Por otro lado se determinó que la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del

cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2013,

estableciéndose una correlación o grado de asociatividad, entre la dimensión fiabilidad y

la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de correlación de Rho de

Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,661 con un nivel de significancia de 0,000;

siendo ésta moderada positiva. Dichos resultados guardan concordancia con la

investigación de Salgado (2019) quien sostiene que ante un proceso de planificación

empírico ocasiona retrasos e insatisfacción del cliente, y que por lo tanto se limita el

correcto proceso de la prestación de un servicio de calidad. Teóricamente se sustenta en

 92

la postura de Kotler y Keller (2012) quienes refieren que es “la capacidad de llevar a cabo

el servicio prometido de manera confiable y precisa.” (p.374).

También en la investigación se determinó que la capacidad de respuesta se

relaciona con la satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta allincapac

S.A.C. Arequipa 2023, hallándose una correlación o grado de asociatividad, entre la

dimensión capacidad de respuesta y la variable satisfacción del cliente, por medio del

coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,597

con un nivel de significancia de 0,000; siendo esta moderada positiva. Dichos resultados

guardan concordancia con los resultados hallados por Pasco (2022) quien concluye que

la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio que brinda la agencia de

viajes le permitirá considerarse satisfecho o no y en qué grado, por lo tanto, en la medida

que una mejora la otra se verá influenciada y también se modificará.

Por otro lado, se buscó determinar en qué medida la seguridad se relaciona con la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa

2023, estableciéndose la existencia de una correlación o grado de asociatividad, entre la

dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de

correlación de Rho de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,765 con un nivel de

significancia de 0,000; siendo esta alta positiva. Por su parte Rey (2019) concluye a que

la relación entre la satisfacción y la calidad de servicio del turista es alta en el comercio

turístico y por lo tanto la seguridad que puede brindarse al cliente incide con la

satisfacción del cliente.

Asimismo, se buscó determinar en qué medida la empatía se relaciona con la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa

2023, estableciéndose la existencia de una correlación o grado de asociatividad, entre la

 93

dimensión empatía y la variable satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de

correlación de Rho de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,830 con un nivel de

significancia de 0,000; siendo ésta alta positiva. Estos resultados concuerdan con los

resultados hallados por Zuñiga (2018) del que se desprende que conocer el nivel de

satisfacción de los usuarios respecto a la prestación de un servicio, permite conocer los

factores que están asociados a la misma y que por lo tanto sus resultados sirven de apoyo

para tener una idea más clara de cono se presente en un entorno similar al investigado.

Finalmente se buscó determinar en qué medida los elementos tangibles se

relacionan con la satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac

S.A.C. Arequipa 2023, estableciéndose la existencia de una correlación o grado de

asociatividad, entre la dimensión elementos tangibles y la variable satisfacción del

cliente, por medio del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo

alcanzado un valor de 0,686 con un nivel de significancia de 0,000; siendo ésta moderada

positiva. Esto resultados guardan relación con la investigación realizada por Luque (2019)

debido a que el hecho de conocer la relación de variables en diferentes ámbitos de estudio,

permite conocer la afectación que tiene una sobre la otra. Teóricamente también se

fundamenta con la postura de Kotler y Armstrong (2013) quienes refieren que la

satisfacción del cliente es la “Medida en la cual el desempeño percibido de un producto

es igual a la expectativa del comprador.” (p.14) asimismo añade que “si las percepciones

de un cliente satisfacen sus expectativas, se dice que estas se confirman y el cliente queda

satisfecho. Si las percepciones y las expectativas no son iguales, entonces se dice que la

expectativa se rectifica.” (p.14)

Debido a las actividades de la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa, la calidad de servicio que se presta incide en la prestación satisfacción del

 94

cliente. Por lo expuesto se puede concluir que los resultados hallados y analizados a lo

largo de la investigación en base a las hipótesis planteadas, estas quedan comprobadas.

Asimismo, la calidad del servicio que presta la agencia de acuerdo a la percepción de los

clientes es considera buena alcanzando un 94.29% y regular con el 5.71%, siendo un nivel

alto de la calidad de servicio a nivel general. En cuanto a la satisfacción que brinda en la

agencia, percibida por parte del cliente, es considera en un nivel alto alcanzando un

88.57% y regular con el 11.43%, por lo tanto, en la medida que se mejore la calidad del

servicio también mejorará la satisfacción del cliente.

 95

CONCLUSIONES

PRIMERA.- Se determinó que existe una relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac

S.A.C. Arequipa 2023, positiva (+) con un r de 0,818, nivel de

significancia de 0.000 ≤ 0.05, siendo ésta significativa, aceptándose la

hipótesis del investigador y rechazándose la nulidad de la hipótesis, donde

la calidad del servicio es considera buena alcanzando un 94.29% y una

satisfacción del cliente de nivel alto alcanzando un 88.57% por lo tanto en

la medida que se mejore la calidad del servicio también mejorará la

satisfacción del cliente.

SEGUNDA. - Se determinó que la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente

en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023,

estableciéndose una correlación o grado de asociatividad, entre la

dimensión fiabilidad y la variable satisfacción del cliente, por medio del

coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo alcanzado un

valor de 0,661 con un nivel de significancia de 0,000; siendo ésta

moderada positiva.

TERCERA. - Se determinó que la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción

del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa 2023, hallándose una correlación o grado de asociatividad, entre

la dimensión capacidad de respuesta y la variable satisfacción del cliente,

por medio del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo

alcanzado un valor de 0,597 con un nivel de significancia de 0,000; siendo

ésta moderada positiva.

 96

CUARTA.- Se determinó que la seguridad se relaciona con la satisfacción del cliente

en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023,

estableciéndose la existencia de una correlación o grado de asociatividad,

entre la dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente, por

medio del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo

alcanzado un valor de 0,765 con un nivel de significancia de 0,000; siendo

ésta alta positiva.

QUINTA.- Se determinó que la empatía se relaciona con la satisfacción del cliente en

la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023,

estableciéndose la existencia de una correlación o grado de asociatividad,

entre la dimensión empatía y la variable satisfacción del cliente, por medio

del coeficiente de correlación de Rho de Spearman, habiendo alcanzado

un valor de 0,830 con un nivel de significancia de 0,000; siendo ésta alta

positiva.

SEXTA.- Se determinó que los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción

del cliente en la agencia de viaje La Nueva Ruta Allincapac S.A.C.

Arequipa 2023, estableciéndose la existencia de una correlación o grado

de asociatividad, entre la dimensión elementos tangibles y la variable

satisfacción del cliente, por medio del coeficiente de correlación de Rho

de Spearman, habiendo alcanzado un valor de 0,686 con un nivel de

significancia de 0,000; siendo ésta moderada positiva.

 97

RECOMENDACIONES

PRIMERA. - Elaborar y desarrollar un plan de capacitación e inducción en calidad de

servicio y satisfacción al cliente de acuerdo a las necesidades de cada

proceso de manera que tenga un nivel significativo para las exigencias del

cargo y se aplica al personal que labora e interviene directa e

indirectamente.

SEGUNDA.- Utilizar un flujograma de atención para así estandarizar los paquetes

turísticos, desde que se inicia el contacto del turista con la agencian como

serian información de tours, organización de itinerarios, reservas, fecha y

modalidad de pago, entre otros, con el fin de que nuestros colaboradores

puedan brindar información precisa y certera y evitar incomodidades del

usuario como seria reprogramación del itinerario, impuntualidad, etc.

Relacionados con la fiabilidad.

TERCERA. - Se debe capacitar al personal que labora en temas de atención al cliente,

capacidad de respuesta, solución de problemas para así tener una mejor

presentación ante los usuarios; ya que ellos consideran el tiempo como

factor importante para recibir información y esperar respuestas. Entonces

se debe se reducir esos tiempos de espera que influyen directamente en la

satisfacción del cliente. Así como también se les debe capacitar en temas

como la motivación, emociones, comunicación efectiva, empatía y por

consiguiente la seguridad del servicio influirá de manera positiva en la

satisfacción del cliente.

 98

CUARTA.- Establecer una cultura organizacional enfocada en la atención y en la

imagen, utilizando el marketing digital como realizar campañas

publicitarias en redes sociales creando valor influyendo en la satisfacción

del cliente, es importante detallar objetivos que se vayan cumpliendo, para

este caso sería una vez hecha la campaña generar tráfico de la fanpage que

la imagen se haga conocida después de segmentar a nuestro público.

Asignar un presupuesto inicial a cada campaña, esperar el resultado,

verificar si se cumplió el objetivo seguidamente encontrar necesidades

insatisfechas que permitan la generación de propuestas que mejoren dicha

situación.
 99

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 102

ANEXOS
 103

Anexo 1: Instrumentos
104
105
 106

Anexo 2: Matriz de consistencia

 107

Anexo 3: Carta de autorización de la empresa

(si corresponde) Otros (que el estudiante vea por conveniente)

MG. ELIA LUZ CALDERON CHAVEZ
Docente de la Facultad de Administración
Universidad Nacional de San Agustín
Presente. -

Asunto: Validación de instrumento

Estimado Doctor
En primer lugar, reciba Usted un cordial saludo; asimismo siendo conocedora de su
trayectoria académica y profesional, me he permitido elegirla como JUEZ EXPERTO para
revisar el contenido del instrumento que pretendo utilizar en el siguiente tema de
investigación: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Agencia de Viaje La
Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.”
A continuación, le presento los aspectos fundamentales a tomar en cuenta para la
validación:
• Descripción del problema
• Objetivos de la investigación
• Matriz de operacionalización de variables.
• El instrumento (cuestionario).
• Formato de resultado de validación del instrumento.

Los resultados de esta evaluación servirán para determinar los coeficientes de

validez de contenido del presente cuestionario. De antemano agradeceré su valiosa
cooperación.

Atentamente,

Zapana Coqueña, Jessica Margot

DNI 43178562
 RESULTADO DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

EL QUE SUSCRIBE, ELIA LUZ CALDERÓN CHÁVEZ IDENTIFICADO CON

DNI, N° 29597113 Y N° DE COLEGIATURA 20998 CERTIFICO QUE REALICÉ EL JUICIO DE
EXPERTO AL INSTRUMENTO PRESENTADO POR LA TESISTA ZAPANA COQUEÑA, JESSICA
MARGOT.

OPINIÓN DE APLICABILIDAD:
APLICABLE (X) APLICABLE DESPUES DE CORREGIR ( ) NO APLICABLE ( )

……………………………………..…………….
MG. ELIA LUZ CALDERON CHAVEZ
DNI: 29597113
DR. JOSE CARLOS LINARES BERNEDO
Docente de la Facultad de Administración
Universidad Nacional de San Agustín
Presente. -

Asunto: Validación de instrumento

Estimado Doctor
En primer lugar, reciba Usted un cordial saludo; asimismo siendo conocedora de su
trayectoria académica y profesional, me he permitido elegirlo como JUEZ EXPERTO para
revisar el contenido del instrumento que pretendo utilizar en el siguiente tema de
investigación: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Agencia de Viaje La
Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.”
A continuación, le presento los aspectos fundamentales a tomar en cuenta para la
validación:
• Descripción del problema
• Objetivos de la investigación
• Matriz de operacionalización de variables.
• El instrumento (cuestionario).
• Formato de resultado de validación del instrumento.

Los resultados de esta evaluación servirán para determinar los coeficientes de

validez de contenido del presente cuestionario. De antemano agradeceré su valiosa
cooperación.

Atentamente,

Zapana Coqueña, Jessica Margot

DNI 43178562
 RESULTADO DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

EL QUE SUSCRIBE, .Jose Calos Linares Bernedo IDENTIFICADO CON DNI, N° 29396333 Y N° DE
COLEGIATURA 1921.CERTIFICO QUE REALICÉ EL JUICIO DE EXPERTO AL INSTRUMENTO
PRESENTADO POR LA TESISTA ZAPANA COQUEÑA, JESSICA MARGOT.

OPINIÓN DE APLICABILIDAD:
APLICABLE ( X ) APLICABLE DESPUES DE CORREGIR ( ) NO APLICABLE ( )

……………………………………..…………….
DR. JOSE CARLOS LINARES BERNEDO
DNI: 29396333
DRA. KATTY RIOS VERA
Docente de la Facultad de Administración
Universidad Nacional de San Agustín
Presente. -

Asunto: Validación de instrumento

Estimado Doctor
En primer lugar, reciba Usted un cordial saludo; asimismo siendo conocedora de su
trayectoria académica y profesional, me he permitido elegirla como JUEZ EXPERTO para
revisar el contenido del instrumento que pretendo utilizar en el siguiente tema de
investigación: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Agencia de Viaje La
Nueva Ruta Allincapac S.A.C. Arequipa 2023.”
A continuación, le presento los aspectos fundamentales a tomar en cuenta para la
validación:
• Descripción del problema
• Objetivos de la investigación
• Matriz de operacionalización de variables.
• El instrumento (cuestionario).
• Formato de resultado de validación del instrumento.

Los resultados de esta evaluación servirán para determinar los coeficientes de

validez de contenido del presente cuestionario. De antemano agradeceré su valiosa
cooperación.

Atentamente,

Zapana Coqueña, Jessica Margot

DNI 43178562
 RESULTADO DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

LA QUE SUSCRIBE, KATTY JACQUELINE RIOS VERA IDENTIFICADA CON DNI, N°29653818 Y N° DE
COLEGIATURA 19620 CERTIFICO QUE REALICÉ EL JUICIO DE EXPERTO AL INSTRUMENTO
PRESENTADO POR LA TESISTA ZAPANA COQUEÑA, JESSICA MARGOT.

OPINIÓN DE APLICABILIDAD:
APLICABLE (X) APLICABLE DESPUES DE CORREGIR ( ) NO APLICABLE ( )

……………………………………..…………….
DRA. KATTY RIOS VERA
DNI: 29653818