El 76 % de los mandos de las compañías considera que mejorar la
experiencia del cliente es una prioridad «alta» o «crítica». Esto no es
casualidad: en los últimos años, las empresas compiten más en la
experiencia que en el propio producto, ya que los posibles clientes
tienen demasiadas opciones para adquirir lo mismo. El diferenciador
está, por tanto, en la calidad de la atención que reciben.
Por ello, ver a los clientes como evaluadores de experiencia es básico
para entender qué tan fácil les resultó la experiencia con tu
marca, cómo fue su proceso para adquirir algo en tu sitio web,
cuánta confianza tuvieron al realizar sus compras y cómo los trataron
todos los agentes involucrados en el proceso, desde los vendedores
hasta los agentes de servicio.
6. Cliente como embajador de marca
Por último, pero no menos importante, tenemos al cliente en su rol
de embajador de marca. Este es el sueño de todo negocio, ya que
este tipo de clientes:
Promueve la marca entre sus amigos, familiares y conocidos.
Está dispuesto a defender al negocio frente a las críticas (por
ejemplo, tenemos a los fanáticos de Apple).
Provee comentarios oportunos y objetivos para mejorar todo lo
relacionado al negocio, desde su experiencia virtual hasta el
producto o servicio que recibe.
Representa un canal de marketing «gratuito», en tanto que por
sí mismo hace labor para dar a conocer los beneficios de la
empresa.
Genera una diferenciador importante con respecto de la
competencia, ya que se trata de una persona real que ha
obtenido beneficios reales de lo que ofreces (e incluso puedes
añadir su experiencia a las historias de éxito de tu web o en
redes sociales).
Aprovecha al cien a tus embajadores de marca con la ayuda de
nuestro taller gratuito «Cómo crear una biblioteca de casos de éxito».
Como pudiste ver, los clientes son más que consumidores pasivos y
una «mina de oro»: son una mina de conocimientos y experiencias,
que puedes usar para su deleite y para que tu empresa se mantenga
como la mejor opción.
Si quieres conocer más a fondo a esta importante parte de tu
organización, revisa los 21 tipos de clientes que existen y cómo
deleitarlos.
Temas:Comportamiento del Consumidor
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