¿Qué es un cliente?
Definición
e importancia en las empresas
Escrito por: Johanna Rodriguez
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CLIENTES
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Actualizado: 20 de enero de 2023
Publicado: 25 de noviembre de 2021
Hay empresas que ven a sus clientes solo como consumidores, y de
ellos solo esperan que adquieran más productos, por los precios más
altos. Otras organizaciones tienen una visión más amplia y asumen
que sus clientes pueden ser también sus aliados e incluso darles
información tan valiosa como si fueran colaboradores.
Entonces, ¿qué es un cliente? Aquí abordaremos tanto la definición
clásica como todos los roles que puede cumplir para tu empresa si
aprovechas todo su potencial. ¡Comencemos!
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¿Qué es un cliente?
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio.
Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras
regulares, o un cliente de única vez.
Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia solamente
a quien ya realizó una compra, en la actualidad es más útil pensar
que los clientes son tales desde el momento en que se interesan en la
oferta de un negocio. De esta forma, las empresas se esfuerzan por
deleitarlos desde su primera interacción.
La importancia del cliente
Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia
de los clientes para las organizaciones.
Un cliente es quien:
Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier
volumen.
Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena
experiencia con el servicio de la empresa y con lo que adquirió.
Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia,
ayuda a que un negocio se mantenga y desarrolle.
Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus
comentarios en cualquier aspecto.
Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que
esta debe basarse en sus preferencias.
Señala el camino del progreso para una
compañía: muchas veces, los clientes son quienes definen la
visión de un negocio y los productos. Aunque siempre será
mejor que te adelantes a sus necesidades, usar sus insights
para el futuro es una gran oportunidad.
Qué es un cliente para una empresa:
6 roles
A continuación, sabrás todas las funciones que puede tener un cliente
para tu negocio.
1. Cliente como consumidor
El aspecto más tradicional del cliente es como consumidor. En esa
visión, es quien adquiere un producto y lo aprovecha para un fin, por
lo que tiene un papel más pasivo en la transacción, en tanto que la
empresa hace una oferta y el cliente solamente «acepta» adquirirla.
Para las empresas, resulta su fuente de ingresos principal.
Aunque este rol del cliente es fundamental, es importante
complementar esta visión para que no dé lugar a malas prácticas,
como la sobreexplotación del consumidor. Esta consiste en
incitarlo a la compra hacia cosas que no están orientadas a sus
necesidades, sino que simplemente implican un ingreso extra para
una compañía.
2. Cliente como prosumidor y creador de contenidos
El cliente puede ser también un prosumidor: un agente que realiza
una decisión de compra informada y que deja reseñas en sitios
especializados o produce algún otro tipo de contenidos relacionados
con una marca. Por ejemplo, publica tuits sobre su experiencia o
explica en un hilo de Reddit cómo funcionan tus productos.
En este rol, los clientes pueden ser tanto embajadores como críticos o
detractores de tu marca. Por ello, es importante aprovechar los
insights que brindan para mejorar su experiencia en general.
3. Cliente como crítico
Un cliente también puede ser crítico o detractor. En el primer caso,
puede incluso amar tu marca, pero llevarse alguna experiencia
decepcionante. Ten por seguro que será el primer cliente en hacerte
saber los errores, y eso es valiosísimo, en tanto que te provee
feedback que puedes implementar en un período corto.
También puede ser un detractor, es decir, quien mencione a tu
negocio como un lugar inconveniente, ya sea por la atención o por lo
que adquirió. Se estima que cerca de 36 % de los clientes compartirá
su experiencia con otros, principalmente por redes sociales.
4. Cliente como pieza clave en el desarrollo de
producto
En el desarrollo de un producto, incluso en el caso de productos
innovadores y con un proceso de salida al mercado rápido, como
un producto mínimo viable, es esencial contar con los comentarios de
los clientes.
Si recolectas su feedback en etapas tempranas, tendrás los
elementos que necesitas para satisfacer a tus públicos objetivo más
amplios. En el caso de las empresas ya consolidadas que buscan
sacar nuevos productos al mercado, es importante que aprovechen a
sus clientes recurrentes para obtener críticas objetivas, que serán
la base del perfeccionamiento del producto.
5. Cliente como evaluador de experiencia
El 76 % de los mandos de l
