Administración de servicios de salud

Clase 1: Tipos de establecimientos alimentarios

La administración es la conducción racional de las actividades de una organización, sea ella

lucrativa o no lucrativa. Así, la administración es una disciplina ineludible para la existencia,
supervivencia y éxito de las organizaciones. Los lic. en Nutrición que dirigen y trabajan en
servicios destinados al abastecimiento alimentario de grandes comunidades deben
desarrollar o incrementar sus conocimientos y habilidades administrativas y gerenciales
para prosperar en un medio competitivo y complejo. En el caso de la administración de
establecimientos alimentarios es necesario tener conocimientos generales de todas las
especializaciones (financiera, RRHH) pero particularmente de la administración de la
producción ya que este tipo de sistemas tiene como finalidad brindar un producto (y un
servicio) al usuario final.

Habilidades Administrativas Necesarias En Varios Niveles De La Organización De Un

Sistema Alimentario
● Habilidad técnica: consiste en utilizar conocimientos, métodos, técnicas y equipos
necesarios para la realización de sus tareas específicas a través de su instrucción,
experiencia y educación.
● Habilidad humana: consiste en la capacidad y en el discernimiento para trabajar
con personas, comprender sus actitudes y motivaciones y de liderazgo eficaz.
● Habilidad conceptual: consiste en la habilidad para comprender las complejidades
de la organización global y en el ajuste del comportamiento de la persona dentro de
la organización. Esta habilidad permite que la persona se comporte dé acuerdo con
los objetivos de la organización total y no apenas de acuerdo con los objetivos y las
necesidades de su grupo inmediato.

A medida que se asciende de los niveles inferiores a los niveles más elevados de la
organización disminuye la necesidad de habilidad técnica, mientras que aumenta la
necesidad de habilidad conceptual.

* Gerenciar es mirar hacia afuera, hacia el medio externo que moviliza el servicio (en forma
estricta, esto es hacer verdadera gerencia); Pero además, es mirar hacía adentro, hacia el
medio interno(es decir, administrar): el factor humano, sus recursos tecnológicos,
financieros y materiales, para poder responder adecuadamente a ambos medios.

Responsabilidades del Servicio de alimentación

1. Vigilancia de la nutrición de los pacientes del internado y de los consultorios

externos, con servicios destinados a prevención, mantenimiento y terapia;
2. Educación dirigida a los estudiantes, al cuerpo médico, a los pacientes de todos los
niveles de comprensión y a los empleados.
3. Administración del servicio, que incluye compra, producción y transporte del
material, puesta en marcha de múltiples tipos de servicios, control de costos,
higiene, manejo de personal, seguridad y evaluación continua.

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Características de los servicios de alimentación
1. Dependencia:
- Privado
- Estatal
2. Características de la alimentación
- Cantidad de raciones
- Tipo: Desayuno, D y A, ración completa, refrigerio o refrigerio reforzado.
3. Características de la población asistida:
- Variación y tipo de grupos Etáreos
- Fisiológicas: Población Sana o con patologías con o sin compromiso
alimentario.
4. Sistemas de adquisición de alimentos
- Centralizados
- Descentralizados
5. Sistema de producción:
- Centralizados
- Descentralizados
6. Objetivos
- Comerciales o terapéuticos
7. Características de los productos a adquirir

Ej: Serv. alim. de un colegio estatal que brinda un refrigerio reforzado que recibe de un
abastecedor que centraliza las compras, no va a ser la misma que la actividad desarrollada
por el servicio de alimentación de un sanatorio privado que compra sus alimentos por
compulsa de precios.

Sistemas de adquisición y producción de alimentos

★ Compras y elaboración descentralizadas: Denominado tradicional. Dentro de este
esquema se asigna un monto por establecimiento quedando en el efector los
criterios de administración y compras. La elaboración de las comidas se realiza en el
establecimiento, para lo cual se debe contar con instalaciones, equipamiento y
personal específico para cada uno de ellos.
- Ventajas: Se adapta a todas las circunstancias. Permite una rápida
adecuación del servicio ante los cambios. Favorece la educación alimentaría
- Desventajas: Alto costo para los comedores de pocas raciones. Dificultad
para el control bromatológico. Necesidad de incorporar RRHH - Mayor
dificultad para supervisar. Cumplimiento de normas a criterio del efector.
Menores garantías del cumplimiento de metas nutricionales.

★ Compras y elaboración centralizadas: Son establecimientos específicos con

capacidad para elaborar raciones para varios comedores simultáneamente, para su
posterior distribución en recipientes adecuados que aseguran la calidad y
temperatura correcta para el servicio inmediato. De esta manera se libera al efector
del manejo administrativo y no necesita de instalaciones, equipamiento, ni personal.
- Ventajas: Simplificación en el efector de toda la prestación del servicio.
Mayor posibilidad de control bromatológico durante la elaboración.
Cumplimiento de metas nutricionales y normativas. Simplificación de las

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 acciones de capacitación. Homogeneización de la calidad en todas las
operaciones + ventajas compras centralizadas.
- Desventajas: Alto costo inicial para equipamiento. El costo se eleva a causa
de la distribución. No cubre las necesidades de los comedores muy dispersos
o de pocas raciones. Incorporación de técnicos en calidad de supervisores de
producción. Aumenta el riesgo de contaminación durante el transporte
Aumenta la complejidad debido a la necesidad de un sistema de distribución
dinámico. El gasto de transporte representa el 6 % del total.

★ Compras centralizadas y elaboración descentralizada: En esta modalidad el

abastecimiento de alimentos tiene lugar desde una Despensa Central o Regional
que se ocupa de la adquisición de alimentos y su posterior distribución a los
efectores pudiendo ser esto último tercerizado. Esta forma de trabajo suele ser
utilizada por empresas de catering cuando el número de raciones o la distancia
justifica la elaboración descentralizada.
- Ventajas: Disminución de costos por compras en gran escala. Desafección
del personal del efector de tareas administrativas, manejo de fondos y
abastecimiento. Disminución de la complejidad de la supervisión y el control.
Menor equipamiento en los efectores especialmente los referidos a
almacenamiento
- Desventajas: Necesidad de incorporar RRHH para cocinas. Cumplimiento de
normas a criterio del efector. Menores garantías del cumplimiento de las
metas nutricionales. Menor elasticidad en las modificaciones de menúes.

★ Tercerización: Cualquiera de los sistemas antes mencionados es factible de ser

asignado a un concesionario privado que asume los costos de personal, el
equipamiento y administración. En este sistema la contratación y manejo de fondos
se realiza en el Nivel Central mediante licitaciones que permiten adjudicar los
comedores a uno o más concesionarios.

Clase 2: Sistemas y Procesos

Teoría de sistemas

Sistema: Un conjunto de elementos interdependientes e interactuantes; un grupo de

unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo resultado (output) es mayor
que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independientemente.

Características de los sistemas

- Propósito u objetivo
- Globalismo o totalidad: Cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema
afectará todas las demás unidades, debido a la relación existente entre ellas.
- Entropía: Es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la desintegración,
para el relajamiento de los estándares y para un aumento de la aleatoriedad.
- Homeostasis: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los sistemas
tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a
los cambios externos del medio ambiente.

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Sistema: El término sistema es generalmente empleado en el sentido de sistema total.
- Subsistema: Los componentes necesarios para la operación de un sistema total.
- Supersistema

Tipos de sistemas
a) Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por equipos, por
maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en términos
cuantitativos de desempeño. Hardware.
b) Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e
ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces sólo
existen en el pensamiento de las personas. Software.

Clasificación
● Sistemas cerrados: son los sistemas que no presentan intercambio con el medio
ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. En
rigor, no existen sistemas cerrados, en la acepción exacta del término.
● Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con
el ambiente, a través de entradas y salidas. La adaptabilidad es un continuo proceso
de aprendizaje y de auto-organización.

Parámetros de los sistemas

● Entrada o insumo ("input"): es la fuerza de arranque o de partida del sistema. La
entrada puede ser constituida de uno o más de los siguientes ingredientes:
información, energía y materiales.
● Procesamiento o transformador ("throughput"): El procesador caracteriza la
acción de los sistemas y se define por la totalidad de los elementos (tanto elementos
como relaciones) empeñados en la producción de un resultado.
● Salida o resultado o producto ("output"): es la finalidad para la cual se reunieron
elementos y relaciones del sistema. Los resultados de un proceso son las salidas.
Estas deben ser congruentes con el objetivo del sistema.
● Retroacción o retroalimentación ("feedback"): es un sistema de comunicación de
retorno proporcionado por la salida del sistema a su entrada, en el sentido de
alterarla de alguna manera.
● Ambiente ("environment"): Es el medio que envuelve externamente el sistema. El
sistema recibe influencias del ambiente a través de la entrada y efectúa influencias
sobre el ambiente a través de la salida.

Concepto de caja negra

Se utiliza el concepto de caja negra en dos circunstancias.
1. Cuando el sistema es impenetrable o inaccesible, por alguna razón (por ej. cerebro
humano, cuerpo humano, etc.);
2. Cuando el sistema es excesivamente complejo, de difícil explicación o detalle (por ej.
computador electrónico, economía nacional).
El concepto de caja negra se refiere a un sistema cuyo interior no puede ser descubierto,
cuyos elementos internos son desconocidos y que sólo puede conocerse "por fuera", a
través de manipulaciones externas o de observación externa. Interior desconocido.

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Distribución y servicio hospitalario

Los métodos empleados para trasladar la comida deben asegurar su llegada al paciente en
óptimas condiciones y con el menor riesgo:
- Los platos fríos a menos de 4 C y los calientes a + de 70 C
- Envase hermético o cobertura
- Nunca trasladados al descubierto
- En las salas de niños el consumo de alimentos tiene que ser supervisado. Utilizar
vasos descartables

Planta física:
- Cerca del área de producción y los materiales no pueden ser porosos.
- Buena iluminación y fuera de la incidencia de aire
- Si no se cuenta con un sector específico se tiene que disponer de un sector
funcionalmente acondicionado, tiene que estar correctamente higienizado.
- Se recomienda que el sistema de distribución sea centralizado porque permite una
mejor supervisión de las prácticas y condiciones de higiene.

Equipamiento:
- Tienen que asegurar una perfecta distribución, los alimentos tienen que ser recibidos
a un T° adecuada. Uso de termómetro
- Uso de horno microondas: recomendado cuando los alimentos estuvieron menos de
2 hrs debajo de las T indicadas como críticas.

Residuos:
- Alejado del área de producción de alimentos
- Bolsas de plástico negras
- Recipientes con tapa y fácil de limpiar.

Higiene de la planta física y equipamiento:

- Perfecta higiene, enjuague y secado de todos los elementos constituye una base
fundamental en el control de infecciones
- Los procedimientos de limpieza nunca se hacen simultáneamente a la preparación
de alimentos
- Elementos de limpieza: tienen que guardarse limpios, escurridos y extendidos. No se
usan los mismos elementos para mesada y piso.
- No se usan escobas, plumeros o escobillones porque dispersan partículas.
Detergente biodegradable + agua caliente (amonios cuaternarios) o en su defecto
soluciones cloradas.
- Limpiar de inmediato suciedades
- Durante la jornada laboral los sanitarios tienen que ser lavados y desinfectados.
- Las piletas tienen que lavarse, enjuagarse y sanitizarse.
- Las piletas tienen que ser de acero inoxidable y contar con 2 o 3 compartimentos.
- No se recomienda el uso de abrelatas

Recomendaciones para lavado manual y lavavajillas: Antes de apilar los platos quitar restos
de comida
- Evitar acumulación de platos sucios

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 - La lana de acero debe usarse en pequeñas porciones y después de usarlas se
descartan.
- Para el lavado de platos usar cepillos
- Todas las sup de trabajo tienen que ser lavadas, enjuagadas y secadas
- El funcionamiento del lavavajillas tiene que ser chequeado de forma periódica.

Lavado manual de vajilla:

a) Introducir platos en el primer compartimento de la pileta. b) Fregar vajilla con cepillo c)
Este segundo compartimento sólo debe utilizarse para enjuagar vajilla con agua caliente. d)
Colocar la vajilla enjuagada en el tercer compartimento y proceder al escurrido

Control de plagas:
- Fumigación periódica
- Eliminar los focos de atracción para todo tipo de insectos y roedores (acumulación
de residuos)
- Mallas metálicas en las aberturas y uso de artefactos y métodos permitidos por la
autoridad competente.

Personal manipuladores de alimentos:

Salud del personal:
- La supervisión del personal de salud requiere: atención de hábitos de trabajo, de
higiene personal y de salud.
- La mejor prevención es la higiene y entrenamiento personal
- El monitoreo por laboratorio de muestras obtenidas del personal del SA puede
resultar contraproducente e inducir a conclusiones erróneas.

El CAA establece:
- El personal de SA no deben padecer enfermedades transmisibles por vía
respiratoria, de la boca, heridas infectadas, infecciones periunguales, forúnculos y
otras que representen un riesgo
- Libreta sanitaria actualizada
- Examen bucodental y 3 exámenes por año
- Lavar manos y uñas frecuentemente
- Cabello limpio, recogido y cubierto con gorro
- Usará pañuelo para estornudar, toser o sonarse la nariz
- No escupirá, fumará o masticará chicle en zona de trabajo
- Usará utensilios siempre que sea posible, usando lo menor posible las manos
Uniforme y calzado antideslizante.
- Cuando sea necesario usará guantes descartables.

Manos del personal:

- Tiene que lavarse las manos: Después del contacto con una superficie corporal, de
usar sanitario, de toser, bostezar, fumar, beber, comer y usar algún pañuelo. Durante
la preparación de la comida, después del manejo de alimentos crudos y antes del
manejo de comida cocida. No secarse las manos sobre la ropa de trabajo o con
repasadores de cocina.

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 - Si tiene cortes puede trabajar siempre que se los cubra con apósitos impermeables,
utilice guantes de látex en forma constante y los renueve entre usos. No usar joyas,
anillos, etc.

En el caso de epidemias la ECI tiene que: Conducir la investigación para identificar y

corregir los errores en el manipuleo de la comida. Prevenir la transmisión primaria y
secundaria. Limitar epidemias causadas por comidas producidas comercialmente.

Entrenamiento y capacitación del personal: El personal debe ser entrenado en el manejo,

preparación, almacenamiento y distribución de los alimentos y en el mantenimiento
adecuado de la planta física y el equipamiento. La capacitación y entrenamiento estará
específicamente dirigidos a cada una de las personas integrantes. Luego del entrenamiento
inicial, deben realizarse otros cursos, jornadas o actividades docentes específicas.

Huéspedes inmuno comprimidos: Frutas frescas, ensaladas y vegetales, mariscos→ no

consumir crudas.

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Clase
Régimen normal + adaptaciones (a patología diabetico, hiposódico, gástrico, celíaco) +
individuales.
- Las adaptaciones dependen de la institución ej en geriatrico adaptaciones según
consistencia.
- En patologías muy específicas se pasa como individual.

Circuito: Recepción→ Depósito→ PP → PF

- La salida debería estar separada de la entrada. Distribución conectada con las salas.
Recepción conectada con el exterior.

Programación de menús

El menú o producto primario del servicio de alimentación es la lista de platos que

constituyen una comida, es un proceso de selección que permite tener las preparaciones
que satisfagan al usuario. Se trata de establecer el vínculo entre el producto y el usuario. Es
importante contar con la suficiente información para diseñar el producto adecuado.

Debe haber balance nutricional, armonía y variedad (textura, olor, sabor, etc).

Objetivos: Cubrir las necesidades nutricionales de los usuarios, agradar a los usuarios,
satisfacción del consumidor, mantenerse dentro de los límites presupuestarios y contribuir a
crear la imagen del servicio.

Políticas que van a guiar la planeación, ejecución, control y evaluación del programa de
menú
- De presupuesto por comida
- Patrón de comidas a servir a lo largo del día
- Tipo de menú (selectivo, no selectivo, estático, cíclico)
- Pedidos y eventos especiales

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Factores que afectan la planeación del menú:
- Del cliente: Aspectos socioculturales y nutricionales.
- Internos del servicio: Capacidad de producción, presupuesto, tipo y estilo de servicio.
- Factores externos: clima, estaciones, disponibilidad de alimentos. Fluctuaciones del
mercado

Tipos de menú
● Según la comida en la cual se va a servir
● Según la variación, hay dos tipos de menú los estáticos y los variados
● Según la posibilidad de selección existen: a) Menú selectivo: que a su vez puede ser
de selección amplia y de selección limitada b) Menú no selectivo c) Menú cíclico

Pasos para el diseño:

1. Elaboración del fichero de recetas: deben ser formato receta estandarizada
(especifica cantidad y calidad de ingredientes y forma de preparación) →
homogeneidad.
2. Elaboración de las listas de comidas: El menú generalmente consta de: Entrada,
plato principal y postre: Los menús diarios conforman el tablero de programación de
menúes.
3. Chequeo del programa: ¿ es nutricionalmente adecuado? ¿ los alimentos ofrecidos
son accesibles y de estación? ¿ pueden ser preparados por el personal y el equipo
disponible?, etc.

Para planificar las listas de comida es conveniente presentarlas en forma de mosaico lo

que va a permitir visualizar rápidamente los aspectos mencionados.

En instituciones a veces es necesario planear otras listas de comida, estas variantes del
régimen normal son dietas terapéuticas o modificadas según las patologías existentes en
la institución y pueden ser por ej bajas en sodio, para diabéticos, adecuada gástrica,
hipograsa, hipocalórica, hipoproteíca, pos- operatorios, etc.

En algunas oportunidades, pueden comer más usuarios de los que se esperaba o ingresar
pacientes, en ambos casos es necesario tener programados menúes de contingencia.

Eventos especiales: es necesario ofrecer menúes diferentes.

Planificación de menúes para servicios de alimentación comerciales

Estos se caracterizan por ser generalmente estáticos. A veces tienen combinación de menú
estático con variado, cuando incluye el menú del día que se cambia diariamente y se
adhiere a la carta. En hoteles,cafetería, bar, restaurante general de especialidades. Se debe
asegurar al consumidor que lo que está recibiendo es lo que se proclama, tanto en el
aspecto nutricional como en el aspecto organoléptico (aspecto- calidad y tamaño).

Control de aceptación del menú

Herramientas: gráficas de comidas servidas, índice de popularidad de las preparaciones,
costo de los alimentos, receta estandarizada.

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Porción estandarizada
De poco va a servir el cálculo de nutrientes por porción si esta no es respetada durante la
distribución y servicio. Es necesario también estandarizar las porciones. Esto es
fundamental para controlar costos, cantidades de alimentos, para seguridad y para
satisfacer a los usuarios.
Cómo hacerlo: Enumerar todos los productos a servir con el tamaño de la porción.
Establecer especificaciones exactas para cada uno de los productos a comprar. Tablas de
control de preparaciones: nombre, peso en crudo y cocido, vajilla en la que se sirve.
Estandarizar todos los equipos y utensilios de preparación y servicio. Marcar moldes con
señales hasta donde se debe servir. Disponer de balanza, cortador de tartas y tortas.
Utensilios como cucharones, cucharas con referencia de capacidad. Vajilla de servicio con
la referencia de capacidad.

Evaluación del menú:

Técnicas empleadas: Tarjetas de evaluación - Visita a pacientes: observación en la
distribución - Buzón de sugerencias - Venta: el aumento en las ventas refleja en los
diferentes despachos de comidas la adecuación del menú.

Alimentación enteral
La alimentación enteral se utiliza para proveer nutrientes a pacientes hospitalizados. Las
soluciones pueden resultar contaminadas con bacterias en el momento de la preparación,
conservación, cuando se la coloca para ser suministrada y causar complicaciones severas.
o bien por ascenso de los gérmenes intestinales a través de la sonda nasogástrica (SNG).
Estudios realizados revelaron que los reservorios de los gérmenes patógenos fueron
encontrados en el local de preparación de las AE y en las manos del personal. Debido a
esto, se hace necesario seguir normativas que provean seguridad a la AE, tanto durante su
preparación como durante su suministro

Fórmulas comerciales: Es recomendable el uso de fórmulas preparadas comercialmente

(son estériles, de fácil administración disminuyendo el riesgo de contaminación por
rellenado a otros envases y por su preparación propiamente dicha). Usar marcas
reconocidas. Envase íntegro. Conservar según instrucciones del fabricante. Verificar fecha
de vencimiento. Limpiar tapa protectora antes de la apertura. Pueden estar colgadas hasta
24 hrs.

Fórmulas preparadas en la Institución

- Las fórmulas deben ser de fácil preparación. Debe haber un instructivo de fácil
acceso e interpretación para todas las etapas de la elaboración y conservación.
- Deben ser manipuladas minimizando los riesgos de contaminación extrínseca.
- El lugar de preparación debe ser un sector exclusivo, no en la cocina.
- Los productos utilizados para la preparación, deben guardarse en lugares secos,
oscuros y herméticamente cerrados.
- Si se utilizan productos que requieren el uso de tijeras o abrelatas desinfectar
previamente. Se prefieren productos que se abran sin estos elementos.
- No se recomienda el uso de agua corriente ni de arroz para la preparación de las
fórmulas. El agua estéril es recomendada y también para lavar sonda.

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 - El envasado de las fórmulas debe hacerse en el mismo lugar y por las mismas
personas, no debiendo ingresar a los sectores de internación envases para
fraccionar. Se deben utilizar bolsas para alimentación Enteral.
- Mantener las fórmulas en la heladera a 5º C (aún durante el traslado). Rotularlas con
fecha, nombre del paciente y del operador, contenido y volumen. 15 minutos antes
de suministrar el preparado, debe ser retirado de la heladera.
- Las fórmulas deben permanecer en la heladera por no más de 24 horas. Pueden
permanecer colgadas no más de 12 horas.
- Cada vez que se cambia la bolsa, se debe cambiar la tubuladura.
- Las preparaciones de cambio más frecuente no se recomiendan, ya que aumentan
la manipulación y predisponen a la contaminación extrínseca.

Clase 3: Calidad

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que lo hacen mejor o
peor que otro de su misma especie. Grado de satisfacción que ofrecen las características
del producto con relación a las exigencias del consumidor. Relación entre el producto (lo
que yo ofrezco) y la necesidad del usuario.
- Componente objetivo (producción). Ej la carne de calidad es cocinada a 70°, utilizo
elementos de primera calidad y cumple normas bromatológicas.
- Tiene un componente subjetivo (del cliente). Ej el ve la carne considerada de calidad
como seca porque le gusta jugosa.
- No es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo relativo.
No existe no tener calidad. Hay un grado de calidad pero todo tiene.
- Hay que interpretar la calidad demandada por el cliente. Puede ser complicado. Ej
en un hospital no son siempre los mismos pacientes, van cambiando.

Objetivo de la calidad: Satisfacer las necesidades del consumidor, y la conformidad con las
especificaciones del diseño

Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo
más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario

Círculo de calidad:
- Calidad programada: Lo que nosotros nos planteamos como calidad
- Calidad producida: Lo que yo programo no es siempre lo que voy a producir.
- Calidad demandada: Es lo que pide el cliente.
Mientras más concuerden las 3 mayor grado de calidad→ calidad ideal.

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 1. Si la calidad demandada no se diseña o no se realiza, se genera una insatisfacción
del usuario.
2. Si la calidad diseñada no se realiza o no es la demandada, el coste es mayor y la
calidad es innecesaria o insuficiente. Ej la carne se demanda a 70°, se hace a 70°
pero al cliente le gusta jugosa→ calidad inutil.
3. Si la calidad realizada no es la diseñada ni la demandada, aumenta el esfuerzo y la
calidad es innecesaria o puede no llegar al nivel solicitado. Trabajo inutil.
4. Si la calidad programada no se cumple pero si la calidad demandada, hay una
satisfacción casual.

Debe haber calidad intra organización y extra organización.

● Calidad técnica o intrínseca: Características técnicas de un bien o servicio que,
medidas y comparadas con las de otros productos, permiten establecer un juicio
objetivo al respecto.
● Calidad percibida: Impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un
producto para satisfacer sus expectativas.
Que la calidad técnica se cumpla, no quiere decir que la calidad percibida vaya a cumplirse
también porque incluye a todos los elementos integrantes del producto total (producto,
precio, distribución y comunicación, etc) o del servicio global (integración de todos los
servicios elementales y sus procesos de creación). Solo podrán obtenerse servicios de
calidad cuando se defina un conjunto de características de calidad que garantice la total
aptitud de uso por parte del cliente (definición imposible).

Garantía de calidad: Conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para

infundir la confianza de que un bien o servicio va a cumplir los requisitos de calidad
exigidos.

Calidad total: Es el conjunto de principios, de estrategia global, que intenta movilizar a toda
la empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste.

Manual de calidad: Es el documento utilizado en la descripción e implantación del sistema

de calidad. En él se establecen las políticas, sistemas y prácticas de calidad de una
empresa.

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Medición de la calidad
Necesito fijar un parámetro de que es calidad y que no. Cuando fijamos un estándar de
calidad

Estándar: Componente subjetivo de la medida de la calidad. Lo fijas. Un estándar está

hecho con criterio. Parámetro subjetivo que depende del criterio.
Criterio: Componente objetivo de la medida de la calidad. Algo que puede medir la calidad.
Debe ser verificable.

Ej mi estándar de calidad es que la gente coma la sopa caliente. Criterio→ que la sopa esté
a más de 70°.

Requisitos de los criterios y estándares: objetivos, verificables, accesibles, globales, fáciles

de usar, universales, pertinentes, específicos, válidos, sensibles, fiables, efectivos,
razonables, aceptables.

Fuentes de información del control de calidad: Datos descriptivos de los centros,

estadísticas y otros datos concernientes la estructura y organización de las instituciones
sanitarias, estadísticas operativas de las instituciones y los profesionales, informes de altas
hospitalarias, resúmenes especiales de consulta, datos extraídos de las historias clínicas,
encuestas de satisfacción de usuario.

Calidad total
Es un proceso de mejoría continua tendiente a lograr la satisfacción de las necesidades de
los consumidores basado en un profundo respeto por la gente que trabaja en la empresa.

Elementos:
● Mejoría continua de productos, servicios, métodos y procesos productivos.
● Satisfacción plena de las necesidades de la gente.
● Respeto profundo por la gente

Administración por calidad total→ una filosofía de administración que es impulsada por la
mejora continua y que responde a las necesidades y expectativas del cliente. Incluye a
cualquiera que interactúa con el producto o servicio de la organización de manera interna o
externa (producción + cliente).

Características
- Enfoque centrado en el cliente
- Preocupación por la mejora continua. Mejorar la calidad de todo.
- Medición exacta
- Delegación de autoridad a los empleados

Estructura del sistema de calidad

En una empresa de servicio orientada hacia el cliente los sistemas, las instalaciones, los
planes, los procedimientos, los métodos y la comunicación están pensados con objeto de
satisfacer las necesidades del usuario.

Comprende:

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 ● Sistema general: Los elementos del sistema (procesos de marketing, diseño,
prestación y de análisis y mejora del servicio) se estructuran a fin de controlar y
asegurar la calidad de todas las actividades del servicio.
● Documentación y registro. Comprende la documentación del sistema y del control de
calidad y las auditorías internas de calidad→ plan de calidad, manual de calidad, los
procedimientos y los registros de información. Documentación del control de calidad
y auditorías internas de calidad.
● Relaciones con los clientes: Son determinantes de la calidad percibida.

Calidad de los servicios

Un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente en cuanto a
seguridad, fiabilidad y prestaciones.
- Conformidad externa: Es la concordancia del servicio con los aspectos de calidad
percibidos por los [Link] basa en el análisis de reclamos y sugerencias para
medirlo.
- Conformidad interna: Es el cumplimiento de las especificaciones establecidas en
los procesos, algunos de los cuales tendrán una repercusión directa sobre los
clientes, mientras que otros sólo afectarán a las relaciones internas. Control de
procesos.

Dimensiones del funcionamiento del servicio

Tangibles: Parte visible de la oferta de servicio (instalaciones, equipos, imagen del

personal). Estos elementos físicos influyen en la calidad del servicio de tres formas:
Dan idea de la calidad del servicio, influyen en la percepción de la calidad e influyen en la
calidad intrínseca del servicio

Fiabilidad: Realizar el servicio prometido con naturalidad y exactitud. Sin fallos. Un error
deteriora la imagen y podes perder el cliente. Supone mantener la promesa de servicio.

Responsabilidad: Exige estar listo para servir, es el deseo de dar el servicio eficazmente.

Seguridad: cortesía del personal, dejar tranquilo al cliente de que está en buenas manos.

Empatía: Grado de comprensión e identificación de los sentimientos del otro. Compromiso

con el cliente, deseo de comprenderlo.

Dimensiones de la calidad de los servicios

Resultado: Medir la calidad del servicio en sí. Evaluar producto nominal y el producto real
Elementos de la servucción: se mide en dos dimensiones
- Producto nominal: Es la primera de las consecuencias del proceso, es el servicio
prestado, el proceso clínico de diagnóstico y tratamiento, que puede ser de alta o
baja calidad y responder o no a las necesidades del cliente.
- Producto real: Es el resultado final del proceso, es el resultado del producto
nominal. En él influye otro elemento de la servucción: el cliente, su estado físico y su
grado de participación. El producto real es el efecto del producto nominal sobre el
estado de salud.

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Elementos de la servucción:
- Calidad intrínseca: Los elementos (soporte físico, personal, clientes) tienen unas
características de calidad específicas.
- Calidad global: Grado de coherencia entre los elementos y grado de adaptación al
servicio buscado

El proceso de prestación: Calidad del proceso como fluidez, facilidad, eficacia y secuencia
de las operaciones. La calidad del proceso se expresa por la fluidez, la facilidad, la eficacia
y la secuencia de las operaciones, así como por el grado de adecuación a las necesidades
del cliente y al servicio buscado. Este argumento pone de manifiesto que la calidad de la
atención médica no es sólo responsabilidad del personal asistencial. Por ejemplo, los
profesionales sanitarios de un servicio de urgencias pueden ser muy cualificados y eficaces,
pero si el proceso de admisiones es lento o complicado, el nivel de calidad del servicio
global disminuye.

Clase 4: Metodología de compra y costos

Política de adquisición de alimentos

Definición: Diferentes métodos o sistemas que los servicios utilizan de acuerdo a sus
características particulares para realizar las compras de alimentos

Objetivos: calcular la forma de adquisición que resulte más económica, fijar el sistema más
rápido y eficaz, y realizar la elección más conveniente.

Aspectos a tener en cuenta:

- Ubicación de los centros productores
- Individualización y calidad de los productos
- Posibilidades de transporte
- Costos
- Disponibilidad de instalaciones para su acopio (lugar para guardar)

Sistemas de Adquisición o Formas de Compra

Se puede realizar a través de dos métodos:

1. Compra directa→ Compro a quien yo quiero

a) Caja chica: Se utiliza generalmente para casos de urgencia es de trámite
inmediato. Se usa si se quedan sin algo.
b) Contratación o compra propiamente dicha: Consiste en invitar a 3
proveedores que deben hacer sus ofertas especificando calidad y precio.
Aquí se realiza un concurso de precios y se elige la mejor variedad al menor
costo este proceso dura entre 3 y 5 días.

2. Por Licitación→ proceso de solicitar (convocar) y evaluar varias propuestas de

personas o empresas para determinar la más conveniente para una adquisición,
proyecto o tarea.

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 a) Privada: Son convocadas por empresas de iniciativa privada, ajenas al
interés público o gubernamental.
b) Pública: Aquella que tiene un carácter de interés público, tales como
proyectos y adquisiciones de gobierno, de empresas paraestatales o de
inversión mixta.

Licitaciones abiertas: Donde cualquier empresa o particular puede adquirir las base de la
licitación y mientras cumpla con los requisitos solicitados puede ser candidato a realizar el
proyecto o vender los bienes solicitados.

Licitaciones restringidas o por invitación: Participan solo aquellas empresas que el

convocante les solicite su participación, de igual forma deben cumplir con los requisitos de
la licitación.

*A veces la mejor oferta no tiene el mejor precio, a veces la empresa ofrece mejores
servicios, mejores equipos, mejor planta de profesionales, mejores respaldos económicos
y/o financieros.

- Licitación Pública, puede cotizar cualquier persona jurídica o física que cumpla con
los requisitos que dice el pliego.
- Licitación Privada, las personas jurídicas o físicas que hayan sido invitadas.
- Concursos de precios, también son por invitación.

Pliego: Conjunto de disposiciones redactadas unilateralmente por el licitante, es el que

regula el trámite, mecanismo y formalidades del procedimiento de preparación y ejecución
ulterior del contrato. En sus cláusulas generales y especiales se particulariza sobre el
objeto, obra o servicio que se licita, las condiciones de la contratación, su preparación y la
ulterior ejecución.

Realización de una Licitación Pública

La licitación se realiza una vez que se hayan definido los requerimientos y que se haya
determinado el mecanismo de compra. Se debe hacer un cronograma del proceso. ¿Que
son las bases? - Las bases son documentos aprobados por la autoridad competente de
cada entidad licitante, que contienen de manera general y/o particular, los aspectos
administrativos, económicos y técnicos del bien o servicio a contratar y del proceso de
compra.

Autorización de la licitación: 1. Se prepara un plan de necesidades en el que figuran las

cantidades totales a adquirir, calidades, especificaciones bromatológicas, comerciales y de
envases. 2. Se realiza una valoración estimativa del rango de necesidades para saber si lo
que se pretende gastar está dentro de lo asignado al Departamento de Alimentación. 3. Se
establece el pliego en el cual figura: lugar y horario de entrega, el ritmo de entrega y el
período de duración de la licitación. 4. Se realiza una nueva valorización del plan de
necesidades para comprobar que no hay error de cálculo y el monto se encuentra dentro del
presupuesto. 5. Pase a contaduría que hace la imputación preventiva para reservar los
fondos necesarios. 6. Pase a la oficina de compras que solicita autorización a la dirección
para realizar la invitación a los proveedores. 7. Se asigna número de licitación y se fija
fecha, horario y lugar de la apertura de las ofertas.

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Realización: Consiste en invitar a proveedores, se utiliza el registro de proveedores del
estado. De acuerdo al monto se publicará en el boletín oficial con 15 días de anticipación;
una vez abiertos los sobres se labra el acta de apertura. La comisión de preadjudicación
hace el estudio de las ofertas en cuanto a calidad y precio y realiza la preadjudicación a la
mejor oferta. Se labra un acta preventiva durante 3 días por si algún oferente desea
impugnarla.

Especificaciones Alimentarias
Definición: Son descripciones precisas de calidad y otros factores requeridos de un alimento
y/o producto alimenticio. Se utilizan para definir él articulo que se desea adquirir, deben
contener:
a) El nombre comercial del artículo.
b) La cantidad o volumen contenido en el envase. (Cajón con 12 unidades).
c) La calificación de calidad comercial u oficial (manzana red deliciosa).
d) El número de unidades por envase
e) Peso neto escurrido.
f) La unidad por la cual se facturan los precios (ej. Kg).

Cláusulas Particulares
En la realización del pliego de condiciones es necesario contemplar los siguientes aspectos
para definir con mayor exactitud la calidad de los alimentos:
a) Caracteres físicos y químicos: olor, aroma, sabor, textura, consistencia.
b) Envases y embalajes: Indicar tamaño y tipo de envase especificando claramente las
características sanitarias exigidas.
c) Rotulado: identificación del producto y del productor; en el caso de frutas enlatadas
se debe indicar el número de unidades por lata, fecha de envase, fecha de
vencimiento y número de lote.
d) Lugar, día, y horario de entrega de las mercaderías.

Costos
La suma de valores cuantificados en dinero, que representan consumos de factores de la
producción realmente incurridos o efectivamente desembolsados para llevar adelante el
acto de gestión cuyo costo se trate.

Costo Standard: Aquel determinado por los procedimientos de racionalización en el empleo

de los materiales, en el rendimiento de la mano de obra y en los costos comunes de
fabricación.

El objetivo principal de una empresa consiste en tratar de maximizar los beneficios que
obtiene en el ejercicio de su actividad. Se considera como:
● Beneficio: a la diferencia entre ingresos y costos
● Ingresos: Es la cantidad de dinero que obtiene una empresa por la venta de sus
bienes o servicios durante un periodo determinado. (unidades vendidas por el precio
de venta)

16
 ● Costos: Son los gastos que se producen en la producción de los bienes y los
servicios vendidos durante un periodo determinado y lo constituyen los salarios y los
demás factores productivos.

Tipos de costos
- Costos por los que la empresa compra en el mercado (en materia prima)
- Costo del trabajo: salarios + cargas sociales
- Costo de los factores de propiedad: alquiler o compra de propiedad
- Costo del dinero/capital propio: Intereses
- Costo medio: costo total dividido por el total de unidades producidas
- Costo de la ración: Costo de los alimentos / número de raciones
- Costo de producción: La expresión monetaria del consumo de los factores invertidos
en el proceso de fabricación
- Costos de distribución: Se incurre una vez terminada la producción :
propaganda/depósito/transporte/cobranza

Elementos estructurales que componen el costo

1. Materia prima:
- Directa: La que se consume en la producción de un producto, y se identifica
físicamente con el producto
- Indirecta: Se usa o consume por todo el proceso, la cantidad empleada no
se puede medir ni cargar directamente al producto
2. Mano de obra:
- Directa: Es aquella que se aplica directamente al material para cambiar su
forma y naturaleza, asignándose a una orden de producción específica. Ej en
SA producto final ración completa, personal de cocina = mano de obra
directa.
- Indirecta: Es la que no se aplica directamente al material o departamento,
sino que forma parte de los costos comunes de fabricación.
3. Costos comunes de fabricación: Carga Fabril o costos indirectos de fabricación.
No corresponden a los elementos integrantes del costo primo. Este tipo de costos,
no puede identificarse con ninguna orden de producción específica, sino que
benefician a todo el conjunto de la producción. Elementos disímiles como alquileres,
combustibles, fuerza motriz, amortizaciones, impuestos, teléfono, otros servicios,
materia prima indirecta, mano de obra indirecta. Todo lo que no sea ni mano de obra
ni materia prima.

Costo Primo: La mano de obra Directa + Materia prima Directa

Costos fijos y variables

● Variables: Modificación o incremento se relaciona con el volumen de producción
● Fijos: Permanecen constantes ante cualquier variación en el volumen de producción
en los que se incurre aun sin producir.

Clase 5: Planta física

17
Planta física y equipamiento
La elaboración de comidas puede ser considerada como un proceso de producción en el
que los alimentos recorren un camino, desde su recepción hasta su distribución, donde van
siendo transformados para lograr un producto de óptima calidad, por esta razón es
necesario contar con buenos diseños en las líneas de producción de las cocinas para
optimizar los recursos disponibles, reducir el tiempo en los diferentes procesos, facilitar el
control de los mismos y disminuir los costos de producción.

Servicios básicos sistema de alimentación

- Recepción
- Depósito input
- Preparaciones previas (acondicionar los productos para su posterior cocción)
- Cocción
- Emplatado
- Distribución output
A medida que aumenta el número y variedad de comidas a preparar, se necesita más
especialización.

Para determinar las dimensiones de las áreas de la planta física en los SA, se debe tener en
cuenta: tipo de institución, nivel de complejidad de la misma, número de raciones, sist. de
distribución y servicio de las comidas, equipamiento, alimentos de comodidad, personal y
periodo punta, tipo de SA.

Proceso de recepción, preparación, elaboración, distribución y servicio

El Nutricionista debe tener en cuenta que:
1) Se debe adecuar y adaptar a la planta física de la institución que le toca trabajar.
2) Debe conocer el código bromatológico
3) En el área de servicio se debe tener en cuenta: el abastecimiento, la recepción, la
modalidad de compra. El área de recepción es importante (debe estar en un primer plano de
la planta física, con facilidad de limpieza, debe contar con básculas, balanzas y recipientes
para la recepción de mercadería)
4) La mercadería debe ser almacenada en distintas formas (frigorífico, despensa, depósito)
5 ) La elaboración es la preparación por operaciones mecánicas y físicas que se realizan
antes de la cocción de los alimentos. Posterior a la elaboración se realiza la distribución.
6) Se debe realizar la higiene y lavado de todos los equipos y utensilios utilizados(carro, etc)
7) Para planeamiento saber→ cant raciones, recursos humanos y económicos, espacio, etc.
8) Principio de marcha adelante.
9) Se debe estudiar la línea de producción
10) Período de punta: es el momento álgido del servicio
10) Se debe buscar un sistema de limpieza rápido y fácil de realizar

Áreas funcionales de la línea de producción

● Recepción o Entrada De Alimentos: Ubicada cerca de los depósitos y/o despensa;
de fácil acceso al exterior. Sin obstáculos, buena luz y espacio para controlar.
● Depósitos: Fácil acceso. Deben tener sist de seguridad.
- Despensa: Baja humedad.
- Depósito de vegetales no refrigerados: Buena ventilación, poca luz
- Cámaras frigoríficas: Aislación y con las temperaturas adecuadas

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 - Depósito de artículos de limpieza.
● Preparaciones previas: Ubicada cerca y de fácil acceso a las cámaras frigoríficas,
al depósito de tubérculos y en comunicación directa con el área de preparaciones
finales. De verduras/ de carnes/ de pastelería/ preparaciones dietéticas o indiv.
● Preparaciones finales: Cerca de preparaciones previas y de área de distrib.
● Distribución: Cerca de preparaciones finales y área del servicio.
● Servicio: Comedor para personal o comedores para público gral. Cerca de distrib.
● Oficina del nutricionista: En el área de producción→ fácil acceso.
● Destino de residuos: Alejada del área de producción y de fácil acceso al exterior.
● Lavado de vajilla: Ubicada cerca y de fácil acceso al área de producción y
comedores
● Higiene de personal: Próxima a la vía de acceso al área de producción.

Construcción de cocinas
Hay 4 participantes del planteamiento de la cocina: arquitecto, el representante
administrativo, el consultor y el nutricionista del establecimiento.
Se pueden tomar decisiones sobre la base de cifras del departamento, filosofía del hospital
y objetivos que están determinados por: amplitud de los renglones de alimentos y comidas
que se sirven, estilo del servicio para pacientes, personal e invitados, resultados estéticos a
conseguir, cantidad de regímenes individuales, alcance de la producción, sanidad y
seguridad, equipamiento de energía eficiente, estilo de servicio para personal autorizado
(venta, autoservicio, cafetería o servicio en mesas), extensión del abastecimiento, grado de
selectividad de listas de comidas para enfermos y sanos, plan de organización del personal;
cantidad de horas de trabajo y presupuesto aceptable desde el punto de vista de la
institución para operar el SA, etc.

Factores básicos a considerar en los proyectos de planta física

a. Disminución de la superficie a ocupar→ beneficio (menos para limpiar, mano de
obra, gasto de tiempo, mantenimiento).
b. Condiciones del lugar de trabajo: Deben ser las más adecuadas para que el
recurso humano rinda al máximo de su capacidad física e intelectual.
c. Las características de la institución: Estas influencian las características de la
planta física.
d. Concepto de " Marcha Adelante ": Cuando un alimento ingresa al área de
elaboración debe continuar con el proceso, nunca puede volver al área de
almacenamiento. No se pueden cruzar las áreas limpias con las áreas sucias.
e. Periodo Punta: Éste momento máximo de trabajo en los hospitales y comedores, se
origina durante los horarios de las dos comidas principales: almuerzo y cena.

Superficie de la planta física

La superficie de la planta física es muy variable y depende de: Número de raciones, tipo de
menú, la adecuación de los menús, cantidad de personas o pacientes destinatarios, horario
del servicio, la línea de producción y el equipamiento.

Ubicación de la planta física

La ubicación de la planta física es de gran importancia en la dinámica final del servicio, se
deben tener en cuenta las distancias a recorrer para saber que tipo de distribución se va a

19
realizar y el equipamiento a utilizar para el traslado de la comida. La ubicación de una planta
física se debe realizar, por lo general en la planta baja del establecimiento, pero no lejos del
área de recepción de mercadería.

Especificaciones para los elementos estructurales de la planta física

- Techos: fácil limpieza y renovación, impermeables, no inflamables, lisos, sin grietas
ni humedad, con protección acústica, con extractores de aire, ventilados, la altura
depende de la producción.
- Paredes: Parte baja (hasta 1,8 m) cubierta de azulejos, cerámica vidriada o pintura
al esmalte. Parte superior→ menos expuesta. Zócalo sanitario (forma curva)
- Pisos: Fáciles de limpiar, lisos, pero antideslizantes. Fuertes. Limpiar con agua
caliente jabón y lavandina. Pendiente hacia rejilla. Rejilla con malla para basura.
- Equipos de ventilación: Campanas de extracción con filtro para grasa y extinguidor
de incendios.
- Puertas: Tipo vaivén, muy resistente, revestida abajo con acero. Evitar madera.
- Iluminación: Importancia de la buena iluminación→ facilita el trabajo. Debe ingresar
luz natural por ventanas con mosquitero. Luces resistentes a corrosión.
- Acústica y ruidos: En la cocina hay mucho ruido, mantenerlo debajo 60 decibeles.
- Ventilación: debe contribuir a la eliminación de vapor, humo y gotas aceite con el
para prevenir condensaciones, olores, manchas y formación de altas temperaturas y
humedades. En lugares de +100 raciones→ ventilación mecánica no natural.
- Suministro de agua caliente y fría: Potable. Tuberias anchas.
- Aguas cloacales y aguas servidas: No cloacas debajo de las cocinas.
Separadores de grasa en el exterior (retiene grasas animales y vegetales) y limpiar
seguido.
- Cámaras frigoríficas: Con termómetro. Desnivel de la losa de 8 a 14 cm.
- Vestuarios: No debe haber comunicación directa entre la parte de producción y
elaboración de alimentos con los baños o vestuarios. Deben estar separados por
sexos. Armarios individuales con candado.
- Comedor del personal de cocina: El personal no debe comer en el lugar de
trabajo, sino que debe tener un lugar donde pueda descansar y comer en las
condiciones adecuadas. Mayor confort→ más productividad.
- Línea de producción: Lineal, en un solo sentido, sin volver para atrás.
- Residuos: Compactadoras, recipientes grandes, bolsas, trituradoras. Lejos de la
zona de producción

Equipamiento
Cada equipo cumple con una función específica en cada área según sea el sistema SA
implementado. En consecuencia, inciden directamente en la calidad y en el costo del
producto obtenido.

“Medida Gastronorm" → Suiza en 1964 (hoteleros + fabricantes). Es un formato que

permite el uso de medidas estandarizadas que facilita el intercambio de contenedores y el
tratamiento de los alimentos en las cocinas profesionales. Los recipientes con este formato
se adaptan perfectamente a fregaderos, mesas de trabajo, baños maría, etc. Las
posibilidades de los recipientes Gastronorm son considerables ya que todos estos muebles
están fabricados especialmente para conseguir una óptima adaptación.

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 - Existen aproximadamente 15 tamaños de bandejas, sus medidas se caracterizan
porque cada una es la mitad ó los 2/3 de la anterior. Esto ahorra tiempo, trabajo,
mano de obra. La misma bandeja que se retira del horno pasa a la heladera, que
tiene estantes con las mismas medidas de esa bandeja. Las bandejas se adaptan
para cualquier lugar donde se deban ubicar, no se realiza trasvaso, ni manipulación
de los alimentos de una bandeja a otra.

Determinación del equipamiento

Objetivos
- Producir comidas en cantidad suficiente.
- Producir adecuada variedad de preparaciones.
- Asegurar una óptima calidad de la comida y/o alimento preparado.
- Facilitar el control, preparación y/o cocción perfecta en un tiempo razonable.
- Ahorro energía y/o combustible.
- Reducir el costo de la producción, ya sea directamente o reduciendo al mínimo el
trabajo requerido.

Para determinar tipo, capacidad y cantidad → considerar características del servicio: Tipo
de institución y tipo de Servicio | Sistema de distribución y servicio de comidas | Número de
raciones | Período punta | Menúes | Personal | Planta física | Alimentos de comodidad |
Presupuesto

Clasificación de equipos
● Control: Balanzas, básculas, ficheros, reloj, termómetro.
● Equipo menor: Wafflera, panquequeras, pancheras.
● Conservación:
- Por frío: Cámaras frigoríficas ,heladeras, conservadoras de helados,
enfriadoras de bebidas, freezers.
- Por calor: mesa caliente, baños maria, tolvas (para sopas),
carros/recipientes térmicos, lunchonette.
● Trabajo mecánico: Máquina universal, sierra eléctrica, licuadora, picadora de
carnes, procesador/lavadora de verduras, pelador de tubérculos, amasadora
,sobadora, máquina moledora de cafe, juguera , procesadora familiar,
trituradora/fabricadora de hielo, exprimidor de cítricos.
● Cocción: Marmitas fijas y volcables (olla de gran capacidad), hornos convectores,
infrarrojos y vaporizador combinado, microondas, planchas, parrilla, hornallas,
máquina tostadora, sarten volcable, placas de cocción.
● Distribución: Carros térmicos (con bandejas de acero inoxidable o con platinas),
transportadores, tolvas, expendedoras de café, jugos, gaseosas.
● Servicio: Bandejas varias, vajilla, bandejas térmicas (no debe tener grietas -
contaminación), expendedores de pan.

Materiales
- Acero inoxidable: Indestructible, buen transmisor de calor. Desventajas: En las
ollas de este material se pega la comida cuando está a fuego directo.
- Aluminio. Utilizado en las ollas. El aluminio se debe limpiar con jabón blanco
rallado, virulana (en algunos servicios la utilización de la virulana no está permitida).
En el aluminio no se puede guardar comida elaborada ó fresca, porque produce su

21
 descomposición. Durante la cocción la comida no se pega, es un buen transmisor de
calor.
- Cobre. Poco utilizado. Es muy visto en las pailas para dulces y fondue.
- Hierro fundido. Se utiliza en hornallas, anafes, robinetes, mecheros. El hierro puede
estar combinado con una aleación de estaño y el enlozado. Las ollas enlozadas sólo
se pueden utilizar para hervir. El material no debe estar saltado ó rajado. 5 -
- Alambre: Pueden ser de: Estaño: para batidores de mano. Aluminio: para
espumaderas, cucharones y espátulas. Acero inoxidable.
- Loza o porcelana
- Vidrio templado: Se utiliza sólo para almacenar alimentos en pequeñas cantidades.
Muy frágil.
- Madera: No se deben utilizar más en las cocinas para los mostradores, para cortar y
para revolver (cuchara de madera). Puede juntar moho, hongos. La madera se
continua utilizando para el amasado y todas las preparaciones de pastelería.
- Dralón: Tablas de plásticos. Reemplaza la madera.
- Plástico de alto impacto: Para canastos, envases de almacenamiento, cajones.
Poca durabilidad.

Descripción de algunos equipos especiales

● Camara frigorifica: Conservacion de víveres frescos (distintas t° según alimentos)
● Mesas/ mostradores calientes: Conservan alimentos por de calor seco (t° 65 a 70)
● Baño maria: T° agua ebullición, transmite calor a un recipiente metálico y este al
alimento
● Lunchonette: Mostradores de conservación en frío y en caliente, se puede
conservar platos fríos, ensaladas, mayonesa o cualquier tipo de plato caliente.
● Marmitas volcables: Olla de gran capacidad diseñada para evitar mover cacerolas
grandes y pesadas.
● Sarten volcable: Plancha de cocción caliente de mucha superficie (acero
inoxidable) y poca altura. Se usa para comidas complejas.
● Procesador de legumbres: Se adapta a todos los cortes de legumbres que se
realizan en las áreas de preparaciones previas. Acelera la tarea. mucha capacidad y
durabilidad.
● Lavadora de verdura: Mucha capacidad. Remueve suciedad con presión de agua.
● Línea de procesamiento de verduras: Corta verdura en tamaños predefinidos en
función del tamaño de los discos, pasan a una lavadora continua que lava la verdura
ya cortada, a continuación pasa a una cinta transportadora que realiza el enjuague
final con agua limpia y por último sale del equipo y cae en un canasto.
● Centrifugadoras de verduras
● Contenedores térmico
● Puertas flexibles de nylon transparente: Permite dividir dos ambientes para evitar
contaminación.
● Marmitas fijas: Producen vapor y transmiten calor a la olla.
● Hornos convectores: transmisión de calor homogénea. Convección.
● Hornos mixtos: Combina una generación de vapor con convección forzada. Permite
ahorro de superficie física. Sirven para hervir también.
● Horno a convección natural: No hay nada que mueva al aire dentro de la cámara
de cocción, salvo la diferencia de densidad que se produce por tener aire más
caliente o más frío.

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 ● Hornos de convección forzada: Se agrega una o dos turbinas para producir un
movimiento forzado de aire caliente y una mayor y mejor homogeneidad de ese aire
caliente dentro de la cámara, con lo cual se puede obtener cocciones mucho más
parejas.
● Horno automático: Pastelero exclusivamente. Tiene una cámara interna de cocción
separada de la pared externa del horno diseñada para que el aire pueda salir a la
altura de la parte superior del alimento.
● Plancha rectificada: Para cocinar pescado a la plancha, hamburguesas, bifes,
huevos, panqueques.
● Batea de freidora: Cocción por gas y calienta todo el aceite a la misma temperatura.
● Freidora continua: Es un túnel con una cinta transportadora que se sumerge en un
baño de aceite. Capacidad de cocción muy alta. Para papas fritas o snacks.
● Abatidores de temperatura: Permiten la disminución de la t° del alimento para su
conservación una vez que se realizó la cocción.
● Fermentadores: Para producir el levantamiento de la masa en repostería.
● Carros transportadores de comida→ sector neutro (sin calor) y sector con
temperatura (p la comida caliente) . + bandejas termicas carros que combinan
refrigeración y alta temperatura
● Lavadora de vajilla
● Montaplatos: facilita el transporte de los platos servidos a los pisos de distribución

Agentes de deterioro del equipamiento

- Agentes mecánicos: Por golpes, roturas por fricción, en materiales diversos
- Calor: Produce alteraciones sobre todo en aquellos de uso prolongado. Si el
combustible utilizado es gas, por ejemplo, y la llama no está bien calibrada
ennegrece los recipientes de aluminio ó de acero, lo mismo que la leña y el carbón, -
- Humedad: Afecta los equipos en especial la del medio ambiente, provocando en
utensilios de hierro o enchapados, oxidaciones nocivas.
- Desgaste: El prolongado uso del material, provoca alteraciones diversas que hacen
no solo al desgaste de los elementos mecánicos que lo compongan, sino también al
espesor del material, por ejemplo el aluminio.
- Limpieza: Los productos abrasivos van produciendo un mayor desgaste (esponjas
de acero, polvos limpiadores).

Hoja de vida del equipo

El adecuado mantenimiento y conservación de cada elemento necesita de un adecuado
registro de sus características. Por eso necesita una hoja de vida de equipo:
- Fecha de compra
- Mantenimiento
- Características del material
- Fecha de compra
- Proveedor
- Durabilidad
- Modos de uso
- Nombre y dirección de la empresa que lo fabricara o quien se lo adquiera y los datos
de la persona responsable.
- Instrucciones para uso
- Reparaciones realizadas durante su vida útil

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 - Seguros, garantías y supervisión

Organización y distribución de cocinas: Organización y equipos utilizados en cada área

1. Área de recepción de mercadería.
- Carros para el traslado de mercadería.
- Balanzas para control.
- Oficina y escritorio para el encargado del control de la cantidad y calidad de
la materia prima que se recibe.
- Mesas de apoyo→ para las operaciones de control.
2. Depósitos.
De víveres secos
- Carros.
- Estanterías: En el almacenamiento se utilizan distintos diseños de
estanterías modulares actualmente existen una gran variedad para cada uso
y necesidad específica.
- Tarimas: Se utilizan para elementos muy pesados, que deben almacenarse
separándolos del suelo, como por ejemplo: bolsas de papas, bolsas de
harinas y bolsas de azúcar.
De víveres frescos:
- Cámaras frigoríficas para la refrigeración de alimentos frescos.
- Estanterías
- Carros para carnes
3. Áreas de preparaciones Previas
- Peladores de papas.
- Sierras carniceras.
- Picadora de carne.
- Procesador de verduras.
4. Área de preparación de fríos: Es el área de los alimentos que no necesitan cocción
y pueden ser servidos fríos.
- Mesadas.
- Procesadoras de vegetales.
- Cortadora de fiambres:
- Mostradores refrigerados: Son utilizados para la conservación de alimentos
elaborados que serán utilizados en un período corto de tiempo.
- Tablas de dralón ó APN:
- Heladeras altas de tipo refrigeradas gastronómicas
5. Preparación anterior a la cocción: Es el espacio necesario para disponer las
bandejas condimentadas y acondicionar los alimentos previo a que lleguen al equipo
de cocción.
- Mostradores refrigerados
- Mesadas de apoyo.
- Bandeja.
6. Área de Cocción
- Cocinas modulares, anafes, marmitas, sartenes volcables, hornos a
convección, freidoras, hornos mixtos.
7. Procesos intermedios. Estos procesos deben estar cerca del área de cocción,
debido a que es un área que produce mucha suciedad: Área de lavado de ollas.
- Piletas de bachas profundas.

24
 - Mesadas para la limpieza previa de platos sucios.
- Rejillas estantes para apoyo de las ollas limpias.
- Lavavajillas.
- Grifos duchadores para agua a presión.
8. Servicio y distribución de los alimentos preparados.
- Mozos
- Carros:
- Autoservicio: servicios en: Patio de comidas, Convenience store, Fast - food
de supermercados, locales de comidas y comedores.
9. Lavado de vajilla:
- Mesadas para la limpieza previa de platos sucios.
- Piletas con bachas profundas.
- Lavavajillas. d- Estantes vaseros.
- Estantes rejillas para apoyo de la vajilla limpia.
- Carros para transportes de platos.
10. Tratamiento de residuos
- Cámaras frigoríficas. Algunas cocinas tratan los residuos con cámaras
frigoríficas donde se conservan hasta la hora y el día que pasa el camión
recolectar.
- Compactadores.
- Trituradores.

Tipos de hospitales
- Con pabellones:
- Verticales: Muchos pisos. Cocina en el último piso o el primero. El fernández y
argerich esta en el ultimo piso.
- Estrella

Clase 6: Sistema de compras y ración completa

Cálculo de la ración completa

Ración completa: La ración completa en un hospital comprende las cuatro comidas que se
le puede brindar a un paciente: El desayuno, el almuerzo, la merienda y la cena.

Media ración: Sólo dos comidas como desayuno y almuerzo, o merienda y cena.

*Las colaciones se consideran aparte de la ración completa.

Cálculo: Lo que tenemos que saber es cuál sería el total de raciones que tenemos que
elaborar. Para esto debemos considerar, dos componentes: la internación (la cantidad de
pacientes que comen) y el personal autorizado a comer.

1. Internación: El primer dato que necesitamos es la cantidad de camas disponibles en

el hospital, en general este es un número máximo que por razones operativas nunca
se llega a cubrir (por ejemplo: camas o habitaciones en reparaciones, reserva para
emergencias, etc.) por lo que también necesitamos conocer el porcentaje de
ocupación del total de camas. Ej: dos hospitales con 200 camas pero uno con un

25
 porcentaje de ocupación del 70%, lo que daría un total de 140 camas disponibles y
otro con una ocupación del 85% que dispondría de 170 camas.
2. Definir cuántas de estas camas están ocupadas por pacientes que comen, por lo
que tengo que ver qué pacientes no comen (terapia intensiva, cirugía, alim. enteral o
parenteral). Si hay internación pediátrica→ lactantes no comen y menores de 6 se
les considera media ración, tener en cuenta padres que comen.
3. Contemplar el personal autorizado a comer.
4. Casos sociales: acompañantes de menos recursos, gente del interior, policías
5. Tener en cuenta los menues especiales

Sistema de compras

Clase 7: La administración y el comportamiento humano y Dotación del

personal

La motivación humana

Motivación→ Que motiva a una persona a trabajar de una manera que cumpla con los
objetivos propuestos y se sienta bien y sea recompensado de manera acorde.

Esquema de motivación de Maslow (pirámide)

- Autorrealización: Que está cumpliendo con las metas que se propone
- Estimas: Como el individuo se ve respecto a los demás
- Satisfacción de las necesidades sociales: sentirse rodeado por un grupo y que te
acepte, necesidad de ser parte
- Satisfacción de las necesidades de seguridad
- Satisfacción de las necesidades fisiológicas: Relacionadas a supervivencia.

Lo que genera no cumplir con esto es frustración la cual es considerada una amenaza
psicológica.
Cuando una necesidad del nivel más bajo es atendida, deja de ser motivadora del
comportamiento, dando oportunidad para que un nivel más elevado se pueda desarrollar.
Cuando las necesidades más bajas están razonablemente satisfechas, las necesidades
localizadas en los niveles más elevados comienzan a dominar el comportamiento

Alderfer: Modelo jerárquico ERC

- Necesidades de crecimiento→ deseo de la persona de crecer como individuo
mejorando su autoestima y adquiriendo nuevas experiencias. (reconocimiento y
autorrealización).
- Necesidades de relación→ necesidades sociales.
- Necesidades de existencia: Seguridad + biológicas (consideradas básicas, deben
estar cubiertas para pensar en lo demás)

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Alderfer incluye en su modelo la posibilidad del fenómeno de la frustración-regresión→ si
una necesidad superior no es satisfecha, la persona se frustra y opta por satisfacer
necesidades más bajas en la jerarquía.

Diferencia con Maslow

- Maslow, sostiene que no es posible satisfacer un nivel superior sin antes haber
satisfecho adecuadamente un nivel inferior. Alderfer aunque sugiere que primero
irían las necesidades existenciales, seguidas de las relacionales y, por último, las de
crecimiento, el modelo plantea la posibilidad de satisfacer varios aspectos de varios
niveles de forma simultánea. No hay tanta rigidez en comparación con la pirámide
clásica de Maslow.
- Además, este modelo permite diferencias individuales ej unas personas quienes
optan por priorizar su crecimiento personal y otras optan por darle mayor atención a
sus relaciones interpersonales.

Teoría de los dos factores de Herzberg

Trabaja el esquema de motivación en el ámbito laboral y cómo usarla para aumentar la
productividad.
- Factores motivacionales intrínsecos: Los verdaderos motivadores. Los factores
motivacionales involucran los sentimientos de crecimiento individual, de
reconocimiento profesional y las necesidades de autorrealización y dependen de las
tareas que el individuo realiza en su trabajo.
- Factores extrínsecos: Todas las necesidades materiales. Que me paguen bien, me
den obra social, me paguen viáticos, buen ambiente, un jefe bueno.

Para que haya una real satisfacción dentro del cargo se necesita satisfacer los intrínsecos.
Si solo se satisface lo extrínseco la satisfacción será neutra, la persona no se siente
realizada.

En otros términos, la teoría de los dos factores de Herzberg afirma que:

● La satisfacción en el cargo es función del contenido o de las actividades desafiantes
y estimulantes del cargo que la persona desempeña: son los factores motivacionales
o satisfacientes.
● La insatisfacción en el cargo es función del contexto, esto es, del ambiente de
trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la supervisión, de los compañeros
y del contexto general que rodea el cargo ocupado: son los factores higiénicos o
insatisfacción

Para pasar de satisfacción neutra a satisfacción se debe hacer un enriquecimiento de

tareas:
- Horizontal: Variar las tareas. Ej paso a un peón de limpieza a peón de cocina. Hay
críticas a esta teoría de que causa un ambiente de competencia.
- Vertical: Aumentó la dificultad de la misma tarea.

Teoría de administración por objetivos: Esa organización tiene objetivos y se trabaja en

función de esos objetivos. Los objetivos son conjuntos entre los estamentos superiores de la
organización y los empleados. Los objetivos de la gente que compone la organización están

27
relacionados con los objetivos personales de cada persona. Se busca que cada persona se
adhiera al objetivo de la empresa.

El componente humano no se maneja de manera estructural y fría. Eso es lo que marca

cómo se va a desarrollar una organización si de una manera más negativa o positiva.

Teoría de las expectativas (Vroom)

Afirma que la fuerza de una tendencia a actuar en determinada forma depende de la fuerza
de la expectativa de que el acto esté seguido por un resultado determinado y de lo atractivo
de ese resultado para el individuo

- Relación esfuerzo-desempeño: Cuánto esfuerzo y como lo voy a lograr. Si yo me

esfuerzo de determinada manera voy a lograr esto.
- Relación desempeño-recompensa: Yo hago ese esfuerzo para que ? ¿Cuál va a ser
la recompensa?
- Relación recompensas-metas personales: El grado hasta el cual las recompensas
organizacionales satisfacen las metas o necesidades personales de un individuo y lo
atractivas que son esas posibles.

Buscamos que la recompensa llegue lo antes posible y que sea lo más grande posible. la
gente querrá trabajar más duro si piensan que el esfuerzo extra será recompensado. Por
eso se deben plantear recompensas a corto plazo.

Cuando una persona viene al consultorio quiere verse bien, no bajar de peso. Se debe
cambiar el eje de motivación.

Lo básico de la motivación se compone de tres dimensiones:

• La expectativa del individuo de que el esfuerzo conducirá al rendimiento previsto.
• La instrumentalidad de este rendimiento se basa en el logro de un resultado
• La conveniencia del resultado (conocido como valencia) para el individuo.

Vroom introduce tres variables dentro de la teoría de la expectativa: Valencia (V)

Expectativa (E) e Instrumentalidad (I).
- Valencia: Mide el valor que una persona le da a determinada recompensa.
- Expectativa: Mide la confianza de la persona en ser capaz de obtener los resultados
esperados. Es una medida puramente subjetiva de lo que cree el individuo en sí
mismo.
- Instrumentalidad: Mide la extensión por la cual un individuo cree que su manager u
organización repartirá las recompensas que fueron prometidas.

Resumen de la teoría de la expectativa:

Un individuo está motivado si cree que :
- Hay una correlación positiva entre esfuerzo y desempeño.
- Un desempeño destacado resultará en una recompensa deseada.
- La recompensa satisfacerá una necesidad importante.
- El deseo de satisfacer la necesidad debe ser lo suficientemente fuerte para realizar
un esfuerzo que valga la pena.

28
Teoría X y Teoría Y
Teoría X: Es la concepción tradicional de la administración y se basa en convicciones
erróneas e incorrectas sobre el comportamiento humano, como por ejemplo: ✔ El hombre
es indolente y perezoso por naturaleza: evita el trabajo o rinde el mínimo posible, a cambio
de recompensas salariales o materiales. ✔ Le falta ambición: no le gusta asumir
responsabilidades y prefiere ser dirigido y sentirse seguro de esa dependencia. ✔ El
hombre es fundamentalmente egocéntrico y sus objetivos personales se oponen, en
general, a los objetivos de la organización. ✔ Su propia naturaleza lo lleva a resistirse al
cambio, pues busca su seguridad y pretende no asumir riesgos que lo pongan en peligro. ✔
Su dependencia lo hace incapaz del autocontrol y la autodisciplina: necesita ser dirigido y
controlado por la administración.

En función de esas concepciones y premisas respecto de la naturaleza humana la teoría X

refleja un estilo de administración duro, rígido y autocrático que se limita a hacer que las
personas trabajen dentro de ciertos esquemas y estándares.

Lleva a las personas a hacer exactamente aquello que la organización pretende que hagan
independientemente de sus opiniones u objetivos personales.

Toda vez que un administrador imponga arbitrariamente y de arriba para abajo un esquema
de trabajo y controle externamente el comportamiento de trabajo de sus subordinados,
estará aplicando teoría X.

Teoría Y:
La teoría Y se basa en ideas y premisas actuales sin preconceptos con respecto a la
naturaleza humana, a saber:
- El hombre promedio no muestra desagrado inherente hacia el trabajo.
- Las personas no son, por su naturaleza intrínseca, pasivas o resistentes a las
necesidades de la empresa: asumen esta actitud como resultado de su experiencia
profesional negativa en otras empresas.
- Las personas tienen motivación básica, potencial de desarrollo, estándares de
comportamiento adecuados y capacidad para asumir responsabilidades. El deseo de
ejercitar la autodirección y el autocontrol al servicio de los objetivos que le son
confiados por la empresa. El control externo y la amenaza de castigo no son los
únicos medios de obtener la dedicación y el esfuerzo para alcanzar los objetivos
empresariales
- El hombre promedio aprende bajo ciertas condiciones no solamente a aceptar, sino
también a buscar responsabilidad. La evasión de la responsabilidad, la falta de
ambición y la preocupación exagerada por la seguridad personal son generalmente
consecuencias de la experiencia insatisfactoria de cada uno y no una característica
humana inherente a todas las personas. Ese comportamiento no es causa; es efecto
de alguna experiencia negativa en alguna empresa.

La teoría Y propone un estilo de administración participativo y democrático, basado en los

valores humanos y sociales
- Descentralización de las decisiones y delegación de responsabilidades
- Ampliación del cargo para un mayor significado del trabajo
- Participación en las decisiones más altas y administración consultiva

29
 - Autoevaluación del desempeño

Perfiles organizacionales de Likert

Considera la administración como un proceso relativo, donde no existen normas ni
principios válidos para todas las circunstancias y ocasiones.
Los cuatro sistemas administrativos serán caracterizados sólo en relación con 4 variables:
proceso decisorio, sistema de comunicaciones, relaciones interpersonales y sistema de
recompensas y castigos.

Sistema 1: Autoritario coercitivo→ sistema autocrático, fuerte, controla todo. Duro y

cerrado.
- Proceso decisorio: Centrado en la cima de la organización.
- Sistema de comunicaciones: Precario. Comunicación descendente. Solo ordenes.
- Relaciones interpersonales: Son consideradas perjudiciales para la productividad.
- Sistema recompensa y castigos: Énfasis en castigos→ temor, desconfianza.

Sistema 2: Autoritario benevolente→ autoritario con atenuada variación.

- Proceso decisorio: Centrado en la alta administración, pequeña delegación.
- Sistema de comunicaciones: Relativamente precario. Un poco más de comunicación
ascendente.
- Relaciones interpersonales: Tolerancia mayor. Siguen siendo pequeñas.
- Sistema recompensa y castigos: Énfasis en castigos, algunas recompensas.

Sistema 3: Consultivo→ se inclina más hacia lo participativo que a lo autocrático.

- Proceso decisorio: Participativo y consultivo. Delegación.
- Sistema de comunicaciones: Vertical ascendente y descendente + laterales
- Relaciones interpersonales: No miedo y desconfianza. Informal, saludable.
- Sistema de recompensas y castigos: Énfasis en recompensas.

Sistema 4: Participativo→ democratico, abierto.

- Proceso decisorio: Decisiones totalmente delegadas en niveles.
- Sistema de comunicaciones: Fluye en todos los sentidos.
- Relaciones interpersonales: Trabajo en equipo, confianza, informal.
- Sistema de recompensas y castigos: Recompensas simbólicas y sociales +
materiales.

Dotación del personal

Jefe del área: Misión: Entender en lo referente a la organización, planificación,

programación, supervisión y evaluación de todas las actividades que se realizan en el Área
a su cargo, a fin de dar cumplimiento a su misión.

Jefe del sector: Responsable del cumplimiento de las actividades del sector de su
competencia; supervisar, evaluar, informar y proponer soluciones pertinentes.
- Jefe de SA
- Jefe de internación
- Jefe de consultorio externo, docencia, investigación y área programática
- Jefe de preparación de fórmulas líquidas

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Plantel Profesional:
- Nutricionistas SA: Controlar la cantidad , calidad de alimentos y preparaciones de
acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas. Asesorar al personal de
cocina, confección de planillas, determinación de puntos críticos.
- Nutricionistas internación: Intervenir en la recorrida de las unidades de internación
con el equipo de salud, interpretar y realizar las prescripciones dietoterápicas en el
sector internación, evaluar estado nutricional, EA, etc.
- Nutricionistas sector docencia, consultorio e investigación.
- Nutricionistas del sector de fórmulas líquidas.

Plantel no profesional
- Personal Administrativo: Responsable de las tareas administrativas del Área.
- Cocinero Jefe: Responsable de la recepción, manejo, preparación y distribución de
los víveres, como así también del mantenimiento de la planta física y equipos.
Ejecutará las preparaciones de mayor complejidad y responsabilidad.
- Cocinero Encargado de cocina: Responsable del control y supervisión de las
actividades en los distintos sectores de elaboración y manejo de alimentos.
Habitualmente se desempeña como cocinero en la realización del régimen normal y
variantes. Reemplaza al jefe de cocina.
- Cocinero Carnicero: Responsable de la recepción, desposte, trozado y
almacenamiento de las carnes.
- Cocinero Pastelero: Responsable de la preparación de amasados y repostería.
- Cocinero: Responsable de la preparación del régimen normal y sus variantes y
regímenes dietoterápicos. Reemplaza a cocineros especializados.
- Ayudante de Cocina: Responsable de la realización de preparaciones simples.
- Operario de Limpieza: Responsable del traslado de alimentos y de la limpieza de
locales, equipos y vajilla.
- Encargado de Despensa: Responsable de la recepción, registro, almacenamiento,
conservación, movimiento, control y distribución de la mercadería a su cargo.
- Despensero: Responsable del manipuleo y traslado de víveres.
- Distribuidores de Alimentos, Mozos, Camareras y Mucamas: Misión:
Responsables de efectuar el servicio de las comidas.
- Auxiliar de Alimentación Encargada: Responsable de supervisar el cumplimiento
de las normas del servicio de comidas
- Auxiliar de alimentación: Responsables de las preparaciones simples, formulas
liquidas y del servicio de comidas dentro de su competencia

Clase 8: Liderazgo y Análisis de cargos

Liderazgo: La capacidad de hacer sentir una necesidad a un seguidor, en caso de conflicto

o de competencia. No es lo mismo ser jefe que ser líder.

Un líder:
- Suelen ser el hijo mayor
- Tiene una visión y la comparte con los demás
- Empatía→ inteligencia emocional
- Al servicio del equipo

31
 - Tiene iniciativa
- Es creativo
- Dirige
- Exige
- Motiva
- Hace equipos
- Mejora continua
- Asume riesgos

Los líderes se han caracterizado por tener altos niveles de energía, una orientación activa
(en lugar de reactiva) y sólidos objetivos de consecución de metas. En el esquema de
Schroder y Cockerill se presentan como dos competencias:
● Orientación activa: Conduce la acción y los resultados. Inician la actividad en lugar
de responder a la actividad de los demás. Afrontan la responsabilidad de poner en
marcha los planes.
● Orientación hacia el logro: Establecen estándares desafiantes para sí y para otros.
Necesitan mejorar el resultado, evaluar el progreso y animar al éxito a otros.
Los líderes astutos no tratan de imponer los valores a sus seguidores, hacen suyos los
objetivos de sus seguidores

El líder está construido por el equipo y el grupo está liderado por el líder→ sinergia
- El grupo puede elegir el líder pero el líder tiene que aceptar ese rol
- El líder puede autoproclamarse.

Grupo→ Conjunto de personas con una necesidad común (descontento que necesita ser
resuelto). El objetivo aparece a través de la necesidad. Ocurre un suceso desencadenante y
luego hay sensación de cohesión y grupo→ proceso de identificación del grupo.

Sucesos desencadenantes: Ej al suegro de messi le tiraron tiros en el supermercado y todo

el pueblo de rosario y la gente se empezó a preocupar. Ej atropellaron a alguien y se
unieron los vecinos a pedir un semáforo.

Rumiación→ darle vueltas a un asunto.

Luego del suceso, el grupo toma acción.

Cuando se resuelve el problema se disuelve el grupo.

El hecho de ser exitoso hace que desaparezca el grupo.

En el grupo cuando hay un problema la gente tiende a no decirlo. Las decisiones las toma el
grupo, no cada individuo y pasan al líder. En un grupo exitoso hay más cohesión y tienen a
no discutir, no hay disenso. Una vez que fueron exitosos quieren repetir la fórmula y tomar
riesgos (debido a la cohesión nadie dice nada y cuando alguien dice lo callan o expulsan del
grupo) → ideas rígidas y cristalizadas.→ autodestrucción.

Características del pensamiento grupal

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 - Ilusión de invulnerabilidad: Se creen invencibles. Al principio cuando uno está
avanzando tiene mucho cuidado por miedo. Ej cuando aprendes a manejar vas con
mucho cuidado y evitas los accidentes y cuando pasan 3 años y te confías ocurre.
- Moralidad de la decisión: No se lo toma como una decisión material sino moral.
- Racionalización de las advertencias: Mientras más cohesionado el grupo, menos
respetan las advertencias.
- Estereotipar negativamente a otros grupos: Ej decir las personas de tal grupo
político tienen problemas mentales.
- Autocensura: No se pueden expresar opiniones diferentes porque me tengo que ir.
- Ilusión de unanimidad: Sienten que todos piensan igual.

Características de un líder (por fuera del estilo de liderazgo):

- Cualidades cognitivas: Son muy activos en la búsqueda de información del
ambiente. Habilidad en la formación de conceptos. Flexibilidad de conceptos.
- Cualidades interpersonales: Escucha y valora a las otras personas (sienten que el
líder los escucha y entiende). Hábil en la gestión de interacciones (formar grupos) y
como los implican en el trabajo. Motivan y mantienen altas las expectativas de los
demás. Transmite confianza (por su visión narcisista)
- Cualidades de presentación: Como muestra sus puntos de vista→ visiones
prácticas y didácticas con impacto.
- El líder hace que el grupo vaya mucho más allá de lo que se hubiera propuesto.
- Los líderes tienen buena comunicación pero poca empatía.
- Narcisistas
- Orientación activa y hacia el logro: Saben lo que quieren y cómo obtenerlo.
- Da la imagen de que sirve a los demás. Manipulación, empatía programada.
- Creativos.
- Exigencia y autoexigencia altos.
- Asumen riesgos

Las personas buscan reducir la incertidumbre y el líder les da certeza.

Tipos de lideres
- Liderazgo autocrático: Supervisores toman las decisiones y fijan las directrices sin
el grupo. Las decisiones se toman más rápido y hay más productividad pero los
empleados se sienten infravalorados.
- Liderazgo democratico: Participa más el grupo en las decisiones. Los empleados
se sienten parte de la compañía pero puede haber más desacuerdos.
- Liderazgo laissez faire: Delegación. “dejarlo ser”. No feedback y no intervención.
Los empleados son más creativos y libres pero puede haber falta de control.
- Liderazgo transaccional: Establecen procesos de desempeño laboral como
instrumentos, premios y castigos. Empleados más motivados.
- Liderazgo transformacional: Tipo de liderazgo que describe Heifetz. El líder no es
carismático, es expectante y lleva al grupo a solucionar sus propios problemas.
Diagnostica la situación y devuelve el problema al grupo planteando interrogantes.
Plantea roles y reglamentos y es administrador de la tensión grupal. No es el líder
más común y lleva mucho gasto de energía.

3 componentes

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 - Líder: Líder solo no sirve.
- Grupo: Grupo necesita un objetivo
- Misión (objetivo)
Grupo y líder se retroalimentan constantemente en relación a la misión.

Recursos humanos: Descripción y análisis de cargos

Descripción de cargos: Presentan las tareas, los deberes y las responsabilidades del
cargo. La descripción relata de manera impersonal el contenido del cargo.

- Tarea: Las actividades individualizadas y ejecutadas por el ocupante del cargo.

Generalmente, se refiere a cargos simples y repetitivos, como los cargos de
personal pago por horas u operarios.
- Atribución: Las actividades individualizadas, ejecutadas por un ocupante del cargo.
Generalmente, se refiere a cargos que comprenden actividades más diferenciadas,
como los cargos de funcionarios por contrato/mes o funcionarios.
- Función: Un conjunto de tareas (cargos-hora) o atribuciones (cargos/mes) que es
ejercido de manera sistemática y reiterada por un ocupante del cargo, o que
desempeñe provisoria o definitivamente una función. Para que un conjunto de tareas
o atribuciones constituya una función, es necesario que haya repetición de la acción
en su desempeño.
- Cargo: Es la posición jerárquica de ese conjunto de tareas o atribuciones dentro de
la organización formal, generalmente definida en el organigrama.

Especificaciones de cargos: Se preocupan de los requisitos exigidos al empleado.

Proporcionan una percepción de la organización respecto de las calificaciones humanas
deseables para el trabajo, expresadas en términos de educación, experiencia, iniciativa, etc.
El aspirante al cargo debe tener características personales compatibles con las
especificaciones del cargo, mientras que el papel por desempeñar será el contenido del
cargo registrado en descripción.

Análisis de cargos
- Es el proceso de obtener, analizar y registrar informaciones relacionadas con los
cargos. Determina sus principales características o dimensiones".
- Se centra exclusivamente en el cargo y no en el ocupante.

Se concentra en cuatro áreas:

1. Requisitos mentales: Instrucción esencial; experiencia anterior esencial;
adaptabilidad al cargo; iniciativa necesaria; aptitudes necesarias.
2. Requisitos físicos:
- Esfuerzo físico necesario
- Capacidad visual
- Destreza o habilidad
- Complexión física necesaria
3. Responsabilidades: Considera la responsabilidad por supervisión del personal;
material, herramientas o equipos; dinero, títulos o documentos; contactos internos o
externos; información confidencial.

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 4. Condiciones de trabajo: Este factor considera las condiciones de ambiente. Evalúa
el grado de adaptación del ambiente y del tipo humano, facilitando su desempeño.
- Ambiente de trabajo
- Riesgos

Clase 9: Producción de un servicio y actividades del nutricionista

Producción del servicio (actividades del nutricionista)

Dos áreas
- Clínica/ Asistencial
- Gestión
Lo más probable es que si el lugar es chico hagan las dos tareas. Si el lugar es muy grande
suele estar tercerizada la gestión.

Actividades del día

Asistencial
1. 8 am Rotación de salas→ se fijan si se repartio bien el desayuno, si no hubo
inconvenientes. Antes de ir a ver los pacientes pasas por el office de enfermería y
lees la historia clínica + prescripción. Se anota en la planilla de sala (tiene los
diferentes regimenes y las progresiones ej regimen normal, quirúrgico, individual,
diabetico). Las planillas tienen que estar lo antes posible en cocina, abajo tiene el
total de pacientes. Luego se pasa a la planilla de totalización que esta en la sala de
las nutricionistas donde se suman todas las áreas de la institución
2. Dietas de alta
3. Consultorio externo

Gestión
Servicio tercerizado
1. 8am Control→ Chequear desayuno. Estado de situación (que esté todo en orden).
2. Armó la comanda del día siguiente (de cocina y de despensa)→ estimado de
raciones. A la vez voy supervisando.
3. Pedidos→ para la proxima semana. Voy restando al stock lo que voy a usar
4. Recibir pedidos→ evaluar calidad y cantidad. Usar el inventario.
5. 9.30am→ Tengo los totales de regímenes. Vas con el cocinero a ver si el calculo
esta acertado o no
6. Correcciones
7. 10.30am→ Correcciones de nuevo (pacientes que llegan o se van de alta).
8. 11.30 Cargo los carros
9. 12.30 Servicio
10. 13.30 Se recogen los utensilios. Lavado.

Control
- Debe haber monitoreo constante
- Importancia de los puntos de control

Métodos de control

35
 - Depende de la posición en el organigrama. Los controles técnicos son específicos.

Micro management→ Perder de vista lo que estamos haciendo, quedarnos en pequeños

detalles.

Sistema de control
- Realimentación del sistema
- Pueden ser controles basados en procesos, en problemas

Basado en el proceso
- Ej Hazard
- Ideal en los servicios

Basado en el problema
- Aparece un problema, tomó medidas y hago ajustes

Controles por variables

- Cuanto escapa de la media el problema ej tiempo de hacer un proceso como picar
una cebolla

Se busca siempre la excelencia

Pirámide de control
1. Control de la dirección→ elementos que permitan controlar las metas. Controlan la
interacción con el ambiente.
2. Niveles intermedios→ controles de problemas complejos o que pueden llevarse a la
organización. Problemas que sobrepasan el nivel operativo.
3. Nivel operativo→ controles de trabajo, de operación, del día a día.

Hay una pequeña cantidad de causas (20%) que causan la mayoría de los problemas
(80%). Ej un empleado conflictivo que se pelea con los demás y genera conflictos y quejas.
Una rama de la empresa no está funcionando como debería y hay que cambiar la
estructura.

- Tolerancia a la frustración
- Curva de aprendizaje→ hay saltos de capacitación, etapas, el aprendizaje no es
lineal

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 - Repetición en el aprendizaje→ repetir la tarea hace que tengas más expertis y hace
la curva más efectiva. Se obtienen procesos más productivos lo que lleva a una
reducción de costos, mejorando la calidad.
- Una reunión no sirve para nada, si no están muy bien organizadas son una pérdida
de tiempo.

Tablero de control
Es tener una serie de controles constantemente monitoreados. Ej ver como está el stock de
determinadas cosas, el ausentismo de mi sector. Abris la computadora y tenes los distintos
indicadores que te interesan. Ej en un hospital a la mañana llego y hago el stock de
mercadería. El tablero de control se usa en niveles intermedios y altos.
- Debe ser significativo, cada uno de los indicadores deben ser claros y servir para el
objetivo que buscamos. Que no de errores por su lectura.
- La incorporación tiene que estar relacionada con los sectores involucrados.
- Tiene que estar bien definido de dónde sale esa información.
- Los datos tienen que estar disponibles siempre. Deben funcionar de manera
constante.
- Se debe saber los parámetros de valor del indicador.
- Se debe definir la periodicidad de cálculo
- Debe ser útil para anticipar fallas y tomar decisiones
- Debe ser visualmente claro e integral
- Se debe poder especificar de un punto de vista operativo, estratégico o directivo.

Ambiente + tecnología

Ambiente: Ambiente de tareas y ambiente general.

Ambiente general: Cultura, condiciones ecológicas, condiciones económicas, políticas,

legales, tecnológicas (ej ahora la IA).

Ambiente de tareas: Está dentro del ambiente gral. Proveedores, clientes, competidores,
entidades reguladoras. Input y output en un sistema.
Ambientes homogéneos: Hospital, colegio.

Ambientes heterogéneos

Ambiente estable:

Ambiente dinámico

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ENFOQUE DE CONTINGENCIA

No se alcanza la eficacia organizacional siguiendo un único y exclusivo modelo

organizacional → no existe una única forma que sea mejor para organizarse con el fin de
alcanzar los objetivos.

Tener en cuenta las variables que producen mayor impacto sobre la organización, como el
ambiente y la tecnología.

- Diferentes ambientes requieren diferentes relaciones organizacionales para una

eficacia óptima
- Se hace necesario un modelo apropiado para cada situación dada.
- Variaciones en el ambiente o en la tecnología conducen a variaciones en la
estructura organizacional.

Estudios de Dill1, Burns y Stalker ,Chandler, Fouraker y Stopford Woodwards, Lawrence y

Lorsch, entre otros, demostraron la cuestión del impacto ambiental sobre la estructura y el
funcionamiento de la organización.

La teoría de la contingencia es que ocurre el desdoblamiento de la visualización de dentro

hacia afuera de la organización: el énfasis es colocado en el ambiente y en las
demandas ambientales sobre la dinámica organizacional.

Las características ambientales son las que condicionan las características

organizacionales. Así, no hay una única mejor manera (the best way) de organizarse.
Todo depende de las características ambientales relevantes a la organización. Los sistemas
culturales, políticos, económicos, etc. afectan a las organizaciones.
Las características organizacionales solamente pueden ser entendidas mediante el análisis
de las características ambientales con las cuales aquellas se enfrentan.

En resumen, la teoría de la contingencia busca explicar que no hay nada absoluto en los
principios de organización. Los aspectos universales y normativos deben ser sustituidos
por el criterio de ajuste entre organización y ambiente y tecnología.

Ambiente → contexto/ intercambio/ exterior

Hall lo divide en
1. Ambiente general : genérico y común a todas las organizaciones (condiciones
tecnológicas, legales, políticas, económicas, demográficas, ecológicas, culturales)

2. Ambiente de tarea: particular y más próximo a la organización (proveedores,

clientes, competidores, entidades reguladoras)

Tipología de ambientes de tarea

- Ambientes homogéneos: proveedores o clientes semejantes, poca segmentación de
los mercados

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 - Ambientes heterogéneo: mucha diferencia de proveedores, diversidad, mucha
segmentación de mercados
- Ambientes estables: pocos cambios
- Ambientes dinámicos: muchos cambios que pueden ser bruscos

● Cuanto más homogéneo→ menor diferenciación será exigida a la organización

● Cuanto más heterogéneo→ mayores y diferentes serán las coacciones impuestas a
la organización
● Cuanto más estable → menores son las contingencias impuestas a la organización,
permitiéndole adoptar una estructura burocrática y conservadora, ya que el ambiente
se caracteriza por pocos cambios e innovaciones.
● Cuanto más dinámico → mayores son las contingencias impuestas a la
organización, exigiéndole que ésta absorba la incertidumbre a través de una
estructura organizacional mutable e innovadora.

Tecnología

Determina la naturaleza de la estructura organizacional

La tecnología, en nombre del progreso, crea incentivos en todos los tipos de empresas,
para llevar a los administradores a mejorar cada vez más su eficacia, pero siempre dentro
de los límites del criterio normativo de producir eficiencia.

Joan Woodward (completar me dio fiaca)

Las organizaciones y sus niveles

a. Nivel institucional/estratégico
Es el nivel más elevado de la empresa compuesto por los directores y propietarios.
En este nivel se toman las decisiones y se establecen los objetivos y estrategias
Es predominante. Mantiene interfase con el ambiente.

b. Nivel intermedio
Articulación entre el institucional y el operacional
Compuesto por la parte de administración

c. Nivel operacional
Áreas inferiores de la organización. \
Relacionado con problemas de ejecución y tareas de la organización.
Allí están los equipos, oficinas, instalaciones
.

39
INOCUIDAD - HACCP

Sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos para garantizar
la inocuidad de los alimentos.
En cada etapa del proceso se observan los errores que puedan ocurrir, sus causas
probables y sus efectos, para entonces establecer el mecanismo de control.

Características: tiene fundamento científico, es sistemático y preventivo, se aplica a lo largo

de toda la cadena alimentaria, es para el control de procesos, identificación de peligros en
las etapas, es específico para cada producto, compatible con los sistemas de calidad

Prerrequisitos (BPM): Se tienen que desarrollar previo a aplicar los HACCP para que el
sistema sea más útil.
El emplazamiento de la planta.
El diseño higiénico de las instalaciones.
El diseño del flujo operacional.
El mantenimiento de las instalaciones.
El diseño y mantenimiento higiénico de los equipos.
La provisión de agua potable.
La higiene de la materia prima.
La higiene de las operaciones y durante el transporte.
La disposición adecuada de los desechos.
El control de plagas (MIP).
El manejo de sustancias tóxicas y productos químicos.
La higiene del personal y capacitación del personal de todos los niveles.
POES

5 Etapas
Formación de un equipo HACCP: puede ser multidisciplinario, coordinado por un técnico,
con amplio conocimiento del tema, experiencia y seriamente comprometido.
Se puede recibir ayuda externa (asesoramiento externo), pero no reemplaza el trabajo del
equipo.
Descripción del producto: nombre / ingredientes / envasado y formato / condiciones de
almacenamiento y vida útil / uso y población consumidora / seguridad del producto
terminado (pH, aw, % de sal)

Determinación del uso: identificar el uso del consumidor: crudo / cocido / combinado /
descongelado
Hay que dar un manual del modo de preparación, manejo y conservación
Diagrama de flujo: útil para la identificación y control de peligros potenciales

Comprobación del diagrama de flujo: comprobar que se ajuste a la realidad del proceso y
efectuar modificaciones que correspondan.

40
Cumplir con los 7 principios

1) Analizar los peligros: en todas las fases del proceso (recepción, almacenamiento,
elaboración y distribución).
Evaluar la probabilidad de que se produzcan peligros y determinar las medidas preventivas
para su control.
Clasificar en: biológicos / químicos / físicos
Determinar la gravedad (consecuencias) y el riesgo (probabilidad)

2) Identificar pcc: es el último punto del proceso donde se puede aplicar un control.
Se identifica un peligro y se controla, para minimizar o evitar la ocurrencia del mismo.

3) Establecer límites críticos: tiempo / temperatura / nivel de humedad / pH

Si no se cumple hay que aplicar una acción correctiva

4) Desarrollar procedimientos de monitoreo: observaciones o mediciones para que el PCC

esté bajo control.
El sistema de vigilancia debe quedar documentado y tiene que ser llevada a cabo por una
persona responsable y capacitada para tomar una decisión en caso de que no se cumpla el
PCC

5) acciones correctivas: cuando no se cumpla el PCC o haya una desviación del límite
crítico

inmediatas: se detecta la pérdida de control, pero no llega a producirse la desviación, no se

detiene la producción.
no inmediatas: implica detener un proceso de producción, retener un producto elaborado
bajo desviación hasta que se designe su destino y corregir el problema ocurrido.

6) verificación: que el HACCP este funcionando adecuadamente / la vigilancia se esté

realizando correctamente / los PCC y límites críticos son apropiados / las acciones
correctivas introducidas fueron necesarias

7) documentación: registro de los procedimientos, de los principios y de la aplicación.

Implica la elaboración de un manual. Deben estar ordenados, disponibles para la
inspección, firmados y con fecha.

Importante: proveen evidencia de que el producto es seguro, permiten rastrear la fuente del
problema, evalúa si los procedimientos y el proceso se desarrollan de acuerdo al sistema.

41