FACTORES HUMANOS

EN AVIACION CLASE 7

LA COMUNICACIÓN EN CABINA
DRA. MARIA EUGENIA SOTO DIAZ
Una correcta comunicación es un aspecto
fundamental para lograr el éxito en cualquier
actividad profesional eso es indiscutible.

Sin embargo, en el caso de los pilotos se

convierte en una cualificación imprescindible para
garantizar la seguridad del vuelo y llevar a cabo la
operación de forma efectiva a diario atravesando
fronteras de diferentes países.
Los errores de comunicación en el vuelo pueden tener
consecuencias fatales. Por ello, minimizarlos es una de las
principales obsesiones en el sector.
Según un estudio realizado por la Flight Safety Foundation, las
comunicaciones inadecuadas entre piloto y controlador estuvieron presentes
en el 33 % de los 76 accidentes e incidentes serios que ocurrieron durante
la aproximación y el aterrizaje entre 1984 y 1997 en todo el mundo. Estos
errores abarcan desde interrupciones en la radiofrecuencia, incorrectas
interpretaciones hasta el uso de fraseología no estandarizada en la
operación.
En este documento del Aviation Safety Reporting System (ASRS) el sistema
de reportes de la NASA, se detallan los incidentes más recientes sobre
problemas de comunicación enviados a la organización estadounidense: 50
entre marzo de 2012 y mayo de 2013.
Para prevenir los incidentes causados por el uso incorrecto del
idioma la Organización Internacional de Aviacion Civil (OACI), ha
establecido estándares en varios niveles de competencia lingüística
que los profesionales deben superar en centros evaluadores
autorizados.
De esta forma se garantiza
que la comunicación entre
piloto y controlador así como
entre piloto y copiloto en
cabina alcanza los estándares
marcados para operar con
seguridad. En este último caso,
tanto en la comunicación
piloto-copiloto como en los
procedimientos dentro de la
cabina de vuelo juega un papel
clave la gestión de recursos en
cabina (CRM).
 DEFINICION DE
COMUNICACION

“Un proceso mediante el cual se

intercambia información, opiniones y
sentimientos de manera clara y
entendible”

10
Es bastante obvio que el clima de una Organización suele estar
directamente relacionado a la cantidad, calidad y efectividad de las
comunicaciones interpersonales y organizacionales.

Pilotos Aeromozas
Controladores TA

Despachadores P Administrativo
Aeropuertos

Piloto
Mecánicos
P. Seguridad
La comunicación permea y penetra todas las áreas de la
vida organizacional. Es el medio por el cual nos vinculamos
con los demás. Interactuamos con otros tripulantes,
jefes, subordinados, pares, amigos, controladores de
torre, despachadores, tripulantes de cabina de pasajeros
etc.
 IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACION

La comunicación en CRM, debe mantenerse en todo

momento:
- Tripulación de vuelo
- Con ATC
- Otros aviones , etc
 PROCESO DE LA COMUNICACION

Barreras Barreras Barreras

Internas Externas Internas

META
NECESIDAD EMISOR RECEPTOR OPERATIVA

Opiniones de los interesados

14
 BARRERAS INTERNAS

VALORES ESCUCHA
SELECTIVA

PREJUICIOS
PERCEPCIONES

PREFERENCIAS EXPERIENCIAS

HABILIDAD PARA FILTRAR LO QUE NO CONSIDERAMOS

IMPORTANTE

15
Las barreras internas que impiden una escucha consciente por
lo general están vinculadas a problemas psíquicos. En efecto
se trata de “oídos con paredes”, propios de personalidades
rígidas, sin autocritica, que viven a la defensiva o que creen
que “se la saben todas”.
Cualquier observación les
resulta ofensiva. Lo que no
saben es que esas actitudes
defensivas son usadas, no para
defenderse de las amenazas
externas, sino que existen en
sus personalidades para
defenderse de sus propias
incertezas interiores, tan
destructivas de la
personalidad que requieren
controles estrictos.
Y de tanto reprimir sus propias sus voces interiores finalmente
tampoco pueden escuchar las exteriores particularmente si son
ligeramente incongruentes con sus creencias o modelos
mentales.
Para que exista una verdadera comunicación, debe darse el
feedback, que significa retroalimentación, utilizada como
sinónimo de respuesta o reacción y que en el lenguaje
aeronáutico es conocida como reporte.
Este comportamiento, que forma parte de los componentes de
la comunicación, de los que el emisor y el receptor son los
elementos clave, junto con el mensaje, son los verdaderos
artífices de que exista una comunicación efectiva. Porque de lo
contrario estaríamos hablando de información.
 CIRCULO DE LA COMUNICACIÓN

TRASMISOR

MENSAJE

ATC
RECEPTOR
Debemos comprender que es la comunicación y hacer buen uso
de la misma.
Y para ello es necesario, dentro de la comunicación, conocer
nuestro grado de asertividad, pues debemos de manifestar
nuestra conducta comunicativa, de tal manera que seamos
conscientes de que las palabras que pronunciamos como
emisores, están de tal manera enunciadas que no herimos a
nuestro receptor o nuestros receptores, que somos
respetuosos con ellos y que no les faltamos el respeto.
De la misma manera que el receptor entienda la posición que
nosotros defendemos como emisores y que se hacen respetar
nuestros derechos y nuestra personalidad como seres humanos, así
como respetamos la de los demás. En pocas palabras el
comportamiento asertivo se podría definir en: “Saber decir NO “.
El no ser asertivos a llevado a situaciones de errores que
se han convertido en accidentes.
Llevar a cabo una tarea cuando no se daban las
condiciones adecuadas para ello y realizarla por no llevar
la contraria a tu jefe o subordinado, conlleva que dejes
una huella de error que se puede convertir en un futuro
accidente en una aeronave y esto repercute en la
seguridad aeronáutica y en el bienestar de la personas
que velan por esa seguridad.
 RECEPTOR

• Objetivo fundamental: descodificación

adecuada del mensaje
• Debe intentar entender al emisor, la
expresión oral y el mensaje
• Debe esforzarse para superar las barreras

24
 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL RECEPTOR

1. Pare de hablar y escuche.

2. Tranquilice al que quiere hablarle.
3. Demuéstrele que Ud. quiere escucharlo.
4. Este atento y evite causa de distracción.
[Link] de simpatizar con su interlocutor.
6. Sea paciente
7. Manténgase calmo en momentos críticos.
8. Evite las criticas y discusiones.
9. Haga preguntas.
10. Pare de hablar y escuche.
 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL EMISOR
1. Clarifique el objetivo de su comunicación.
2. Clarifique sus ideas antes de comunicarlas
3. Evite utilizar barreras jerárquicas y símbolos de
status.
4. Aliente la confianza y modere sus actitudes
defensivas
5. Desarrolle su propia credibilidad.
6. Sea sensible a las necesidades de su receptor.
7. Haga que sus acciones refuercen sus palabras.
8. Evite la sobrecarga de comunicaciones.
9. Evite las comunicaciones insuficientes o demasiado
escuetas.
10. Exija feed- back o “comprendidos”.
 RETROALIMENTACION

• Garantiza que el mensaje enviado es el

mensaje recibido.
• El emisor debe esforzarse por obtener una
respuesta
• El receptor debe esforzarse por
proporcionar una respuesta

27
Secuencia de la Comunicación
PROCESO DE CONFIRMACIÓN/CORRECCIÓN

AUTORIZACIÓN DEL ATC

CONFIRMA
TRANSMITE
O CORRIGE

ESCUCHA
ESCUCHA DEL CONTROLADOR
(HEARBACK) COLACIÓN DEL PILOTO

TRANSMITE
ESCUCHA
 TIPOS DE
COMUNICACION
ESTRELLA: Representa un
grupo con una posición central.

CIRCULO: Representa el flujo

circular de la información.

TODOS LOS CANALES:

Representa un grupo con mayor
intercambio de experiencias:
todos los participantes reciben
las informaciones y Están en
comunicación (Equipos).
CANALES DE COMUNICACION

Lenguaje
7% corporal
38% 55%
tono de voz

palabras
CONSIDERACIONES PARA UNA BUENA
COMUNICACION
Declaraciones

• Expresar lo que le preocupa “ No estoy

seguro…”
• Expresar la situación “Si se dificulta….”
• Ofrecer sugerencias “Deberíamos de….”
• Llegar a un acuerdo “¿Qué opina de…”
 CARACTERISTICAS DE LA
COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Dos maneras distintas de enviar mensajes:

• Verbal

• No Verbal

32
 COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN NO
VERBAL VERBAL

• Tono • Contacto visual

• Volumen
• Gestos con las manos

• Velocidad
• Expresión facial

• Claridad
• Postura
• Terminología

33
 COMUNICACIÓN ASINCRONICA

• Comunicación en la cual existe una demora

en el tiempo entre las respuestas.

• La comunicación asincrónica la tipifica un

conjunto único de características, tales como
la falta de rastros de comunicación no verbal.

34
 COMUNICACIÓN SINCRONICA

• Comunicación en la cual existe una demora

mínima entre el mensaje que es enviado y el
mensaje que se recibe.

35
 CAPACIDAD PARA ESCUCHAR

La gente promedio entiende y retiene

el 50% de una conversación
48 horas más tarde: 25% de retención.

Tenemos dos orejas y una boca. Por lo tanto, debemos

escuchar dos veces más de lo que hablamos.

36
COMUNICACION

YO
SUGIERO...

ASERTIVIDAD
Es una manera de expresarse para
apoyar un curso de acción, que
puede ser distinto al que se sigue
actualmente o que se propone seguir.
Es el uso verbal para realizar una
tarea o tomar una decisión
“Tengo un problema con…”
“ Veamos de otro punto de
vista…”
El comportamiento asertivo podemos entenderlo
como una conducta que transcurre en una línea,
donde tenemos dos extremos altamente peligrosos,
y que dificultan la buena comunicación.
Por un lado nos encontramos con aquellas personas que se
posicionan en el extremo pasivo. Las personas que manifiestan
este tipo de conductas, están sometidos a descuidar sus propios
límites, a no respetarse ni ellos mismos, a no tener personalidad
propia, es decir se les puede calificar como, sumisos y tolerantes,
hacia todo los que les acontece. Su manera de actuar consiste, no
enfrentarse a los demás por miedo a quedar mal, a despidos, a no
contradecir. Este tipo de comportamiento está ligado a personas
introvertidas y poco sociables.
 CONDUCTA NO ASERTIVA
(Pasiva)

• Conducta pasiva o evasiva

• Falta de interrelación con los demás
• Mucha aceptación
• Rara vez esta en desacuerdo
• Evade las actividades laborales que requieren
interacción
• Teme las críticas y la desaprobación.
Del otro lado del continuo, encontramos aquellas
personas que se posicionan en el extremo agresivo.
Estas personas manifiestan una conducta agresiva
por lo que su comportamiento se determina en
descuidos hacia lo ajeno, es decir arremeten contra
los demás, sin importarles nada y sin tener un
mínimo de consideración hacia la dignidad de las
personas. No respetan las ideas ni derechos de los
demás hasta el punto de llegar incluso a
manipularles. Manifiestan un comportamiento
antisocial, en el que se llega a mezclar la ira con la
agresividad, hasta incluso poder llegar a la violencia.
 CONDUCTA AGRESIVA
• Enérgica
• Audaz
• Activa
• Directa
• Expresa hostilidad hacia los otros
• Egoísta
• Controladora
• La intención es hacer daño, degradar o
avergonzar
• Verbal y físicamente destructiva
 CONDUCTA PASIVA-AGRESIVA

• Inconformidad con las normas sociales

• No desafía abiertamente las reglas
• Se resiste a las influencias mediante:
• Demora en la toma de decisiones
• Terquedad
• Olvido
• Ineficiencia intencional
 CONDUCTA ASERTIVA

• Activa
• Directa
• Abierta
• Honesta
• Defiende lo correcto y no a quien tiene la
razón
 CONDUCTA ASERTIVA

• Esta dispuesta a escuchar

• Negocia
• Muestra interés y sinceridad
• Puede mostrar audacia
• Puede ser enérgica
• Determinación: derecho de decir “no”,
derecho a expresar sentimientos e ideas y el
derecho de exigir información.
 CONDUCTA PASIVA-AGRESIVA

• Mal humor
• Irritable, refunfuñón
• Solo busca los defectos
• Se frustra fácilmente
• Explosivo
 Elementos para obtener una comunicación
eficaz

➢Dé información clara y oportuna.

➢Use la terminología estándar.
➢Mantenga un lenguaje común.
➢Confirme el mensajes.
➢Provea la información según se requiera.
➢Repita la información.
➢ Exponga las inquietudes y sugerencias en forma
clara
➢Ante la duda pida que se le repita
➢Resolver conflictos de manera oportuna
➢Proporcionar la atención requerida
• Siempre mantener la comunicación abierta
Ser un Receptor consciente implica aportar feed backs.
Normalmente todo el mundo cree de que sabe escuchar, pero no
pocas sorpresas suelen encontrarse en las transacciones
comunicativas cuando el interlocutor dice: “Pero yo creí que me
decías que…” etc., etc.
Al pie de la pagina 44 de la Circular OACI 153-AN/98, donde se
relata y analiza la colisión de los dos B-747 en Tenerife el 27 de
marzo de 1977, dice textualmente “Cuando los equipos
investigadores: español, americano y holandés, escucharon
conjuntamente y por primera vez la grabación de torre, nadie o
casi nadie entendió que con esa transmisión el KLM quería
significar que estaba despegando.
El operador del radar en Miami, cuando observo en su
pantalla que el Tristar descendía peligrosamente por los
Everglades, pregunto a la tripulación “¿Cómo andan las
cosas por ahí”. La respuesta fue “Pronto lo hemos de
solucionar…”En realidad la pregunta correcta habría sido:
¿Qué altura tiene el EA 401?” Con una pregunta hecha de
forma correcta ese controlador habría evitado el
accidente al proveerles a los pilotos un elemento critico
que les estaba faltando: conciencia situacional
Pero así como hay gente que no sabe o no puede
verbalizar adecuadamente sus ideas y sentimientos,
también hay gente que no sabe escuchar. Socialmente ,
el acto de escuchar suele ser considerado como una
acción débil e impotente, mientras que los poderosos
son los que tienen el derecho de hablar enérgica y
persuasivamente.
Estas características culturales hace que privilegiemos solo al que
habla y nuevamente en los cockpits que fracasan, los que suele
recobrase del Cockpit Voice Recorder (CVR), es un comandante que
no escucha o no da importancia a lo que su Copiloto quiere decirle.
1. Este atento al tema en cuestión lo mas libre posible de prejuicios.
2. Escuche tratando de entender lo que dice el otro.
[Link] los indicios verbales y no verbales del mensaje que esta
recibiendo
4. Confeccione con sus propias palabras el mensaje que recibió y
eventualmente aporte el feed-back para realizar el doble chequeo.
La energía informacional que se transmite mediante
las comunicaciones no puede ser usada caprichosa y
ligeramente como cuando se habla por teléfono con un
amigo. La energía informacional o sintáctico
semántica en un cockpit en operaciones, debe de ser
administrada técnica y científicamente al igual que la
energía muscular necesaria para mover los comandos.
Y para ello los tripulantes deben estar entrenados.
No alcanza con los estándares call-outs. En
condiciones de estrés operacional agudo, “hay que
enfriar el partido”. Y si algún tripulante tiene alguna
duda sobre lo que esta ocurriendo. los expertos y la
experiencia aconsejan adoptar la actitud mas segura:
RETRASAR EL DESPEGUE O INTERRUMPIR
LA APROXIMACION, CUANDO LAS
CONDICIONES LO ACONSEJEN…
QUINCE ITEMS A DESARROLLAR PARA OPTIMIZAR
LA COMUNICACIÓN
EN EL COCKPIT

1. Que todos en el cockpit estén al tanto de lo que se

esta haciendo y de lo que se piensa hacer.

2. Comunicar todos los planes e intensiones respecto de

cada etapa del vuelo y preguntar si hay objeciones y o
dudas pero preguntar honestamente y estimular las
respuestas.

[Link] un adecuado y eficiente briefing antes del

vuelo con la presencia de todos los tripulantes, incluso
de cabina, para refrescar los modos en que se
coordinaran los procedimientos de emergencia,
evacuación del avión, secuestro, amenaza de bomba a
bordo, ataque de algún pasajero, etc.
4. Practicar las reglas de la escucha consciente (los 10
mandamientos). Recuerde que “al mejor cazador se le puede
escapar la liebre”. Ud. también puede estar equivocado y mas
respetable es el jefe que lo reconoce y alienta a su
subordinado a que expresen sus ideas.

5. Acostúmbrese a verificar las comunicaciones operativas y

a la regla de la “doble redundancia”.
“COLACIONAR TODO DATO OPERATIVO Y EXIGIR EL COMPRENDIDO DE
PARTE DEL RECEPTOR”

Si no se recibe el feed back, repetir la comunicación y si no

hay respuesta considerar incapacitado al receptor y
actuar en consecuencia.
6. Desarrollar estrategias para la detección de errores evitando
las comunicaciones reprimidas o inhibidas. Permitir y alentar la
emisión “FUERTE Y CLARO” de opiniones en disenso.

CONSIDERAR AL DISENSO NO COMO UNA CUESTIÓN

PERSONAL SINO OPERATIVA

7. Estandarizar las técnicas del cuestionamiento y la discusión

de los criterios y decisiones operativas. Exponer francamente
las opiniones, expresar las dudas, discutir las diferencias y
poner siempre el énfasis en:

QUE ES LO CORRECTO,EN VES DE QUIEN ESTA EN LO

CIERTO
[Link] conciencia del peligro de las presunciones y exigir el feed
back como mecanismo para evitarlas.

9. Insistir en la necesidad de la asertividad de los copilotos como

modalidad operativa estándar y sin que ello implique una afrenta
contra la autoridad o el orgullo del Primer Oficial.
LA UNICA PREGUNTA ESTUPIDA ES LA QUE NO SE
FORMULÓ

10. Aprender a reconocer las comunicaciones verbales y no verbales

que denoten estados de animo alterados o incapacidad
psicofisiológica del piloto que vuela temblor, sudoración, voz
Alterada, aliento alcohólico, agresividad, violencia verbal,
lentitud en las respuestas y reacciones, repetición de preguntas
sobre información que ya fue transmitida, etc.
11. Ceñirse a los estándares y evitar la complacencia propia de
tripulaciones compuesta por pilotos “amigotes” o que
supuestamente “se conocen el avión, el aeropuerto y y/ o el
procedimiento de memoria ”

[Link] la coordinación entre el despachador y la

tripulación.

[Link] en la disciplina de las emisiones por VHF, tanto

desde el avión como de la torre. “El macanudismo”
manifiesto en las comunicaciones pueden inducir a la
chabacanería operativa , que no es otra cosa que el
profesionalismo subdesarrollado, disfrazado de una
supuesta omnipotencia “cancheria”
14. Procurar una cabina aséptica/estéril, sin contaminarla
con la presencia de pasajeros o tripulantes que
induzcan a modificar la conducta operativa en las
etapas criticas del vuelo.

15. Evitar los diálogos sobre temas de “ mala onda” que

incrementen aun mas el estrés, particularmente sobre
temas vinculados a la política, economía etc., sobre
todo si los miembros de la tripulación difieren en su
apreciación de la realidad nacional.
“Nadie aprende del error ajeno”.
Falso: Las lecciones aprendidas
evitan que otros repitan los
mismos errores.