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[UDI150VW8] Dinámicas de grupos para resolver conflictos

Introducción

Las dinámicas de resolución de conflictos plantean situaciones en las que aparece un conflicto o

bien, su objetivo es el análisis y/o resolución de un aspecto del conflicto como puede ser la

comunicación entre los distintos miembros del grupo, promover la empatía para visionar el conflicto

de otra manera, etc.

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Objetivos

Conocer la perspectiva positiva del conflicto.

Diferenciar el conflicto de la violencia.

Comprender la prevención.

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Mapa Conceptual

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1. Perspectiva positiva del conflicto

Es inherente a todos los grupos, ya sean de la naturaleza que sean, la aparición de conflictos. Es

por tanto imprescindible que el animador/dinamizador, conozca las diversas maneras de aplicación

de técnicas de dinámicas de grupo para la resolución de conflictos.

El objetivo no es eliminarlos o evitarlos sistemáticamente, sino saber encauzarlos. Hay que aclarar

que tampoco hay que buscarlos, ni crear ocasiones de que se den.

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la

Lo importante es saber que para que haya crecimiento y maduración de las personas y grupos son

necesarios los conflictos. Por ello hay que verlos de forma positiva, como ocasión de toma de
au

conciencia y cambio en positivo. El objetivo es resolver los conflictos obteniendo mejoras para cada

una de las partes. Pero esto no siempre es posible, ya que hay conflictos que no tienen solución
a.

inmediata. En este caso el objetivo no es la resolución, sino la regulación, que permite vivirlos de
gi

forma lo más constructiva posible.

Las técnicas de resolución de conflictos permiten a las personas hacer frente a las situaciones de

un modo racional, en lugar de recurrir a la agresión o a la rendición.

Hay una idea muy extendida que es la de ver el conflicto como algo negativo y, por tanto, que hay

que eludir. Esta idea está fundamentada en diversos motivos, cuando pensamos en un conflicto lo

relacionamos con la forma en que habitualmente se suelen enfrentar o "resolver": la violencia, la

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anulación o destrucción de una de las partes y no una solución justa y mutuamente satisfactoria.

Por otro lado, todas las personas sabemos que enfrentar un conflicto significa “quemar” muchas

energías y tiempo, así como pasar un rato no excesivamente agradable. Finalmente, la mayoría

sentimos que NO hemos sido educados para enfrentar los conflictos de una manera positiva y que,

por tanto, nos faltan herramientas y recursos.

No obstante el conflicto es consustancial al ser humano como ser social que interacciona con otras

personas con las que va a discrepar y con las que va a tener intereses y necesidades contrapuestas.

om
El conflicto, además, es ineludible, y por mucho que cerremos los ojos o lo evitemos, continúa su

dinámica. Es algo vivo que sigue su curso a pesar de nuestra huida, haciéndose cada vez más grande

.c
e inmanejable.

os
Si queremos convertir los conflictos en algo positivo tenemos que entenderlos como una oportunidad

de crecimiento, tanto personal como del grupo:

ar
1. Considerando la diversidad y la diferencia como un valor. Vivimos en un solo mundo, plural, y en
ph

el que la diversidad desde la cooperación y la solidaridad es una fuente de crecimiento y

enriquecimiento mutuo. Convivir en esa diferencia conlleva disparidades y, por tanto, divergencias,
disputas y conflictos.
2. Considerando que sólo a través del conflicto con las estructuras injustas y/o aquellas personas
la

que las mantienen, la sociedad puede avanzar hacia modelos mejores.

El reto que se nos plantea será cómo aprender a enfrentar y resolver los conflictos de una manera
au

constructiva, “no violenta”. Esto conlleva comprender qué es el conflicto y conocer sus

componentes, así como desarrollar actitudes y estrategias para resolverlo.

a.

El conflicto es destructivo cuando:

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Se le da más atención que a las cosas realmente importantes.

Socava la moral o la auto-percepción.

Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación.

Aumenta y agudiza las diferencias.

Conduce a comportamientos irresponsables y dañinos, tales como insultos o peleas.

El conflicto es constructivo cuando:

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Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes.

Resulta en la resolución de problemas.

Involucra a la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas.

Conduce a una comunicación más auténtica.

Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.

Ayuda a desarrollar más cooperación entre la gente porque se conocen mejor.

Permite la solución de un problema latente.

Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.

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2. Conflicto versus violencia

Existe cierta tendencia a confundir y considerar sinónimos conflicto y violencia.

La primera idea básica es que no toda disputa o divergencia implica un conflicto. Se trata de

las típicas situaciones de la vida cotidiana en las que aunque hay contraposición entre las partes, no

om
hay intereses o necesidades antagónicas; solucionarlas tendrá que ver, casi siempre, con establecer

canales de comunicación efectivos que nos permitan llegar a consensos y compromisos.

Hablaremos de conflicto en aquellas situaciones de disputa o divergencia en las que hay

.c
contraposición de intereses (tangibles), necesidades y/o valores en pugna. A esa

os
contraposición la vamos a definir como problema: la satisfacción de las necesidades de una parte

impide la satisfacción de las de la otra.

ar
[[[Elemento Multimedia]]]
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2.1 El conflicto como proceso

la

El conflicto no es un momento puntual sino un proceso. Tiene su origen en las necesidades.

Cuando estas están satisfechas no hay problema, cuando chocan con las de la otra parte surge el
au

problema. El no enfrentarlo o no resolverlo nos llevará a que comience la dinámica del conflicto. Se

irán añadiendo elementos: desconfianza, incomunicaciones, temores, malentendidos, etc.

a.

En un momento dado todo esto estallará en lo que llamamos la crisis, que suele tener una
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manifestación violenta y es lo que mucha gente identifica como conflicto. No hay por qué esperar a

esta fase para enfrentar los conflictos.

Esta sería la peor opción, tanto para resolverlos como para aprender a hacerlo. Así como el conflicto

es todo un proceso que puede llevar bastante tiempo, su resolución también debe verse como un

proceso y no como una acción concreta que acabará con todos los problemas.

2.2 Actitudes ante el conflicto

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Hay cinco grandes actitudes ante el conflicto:

Competición (gano/pierdes)
Nos encontramos con una situación en la que conseguir lo que yo quiero, hacer valer mis objetivos,

mis metas, es lo más importante, no importa que para ello se tenga que pasar por encima de quien

sea. La relación no me importa. En el modelo de la competición llevada hasta las últimas

consecuencias lo importante es que yo gane y para ello lo más fácil es que los demás pierdan. Lo

vemos constantemente en el deporte, por ejemplo. Ese perder, en ocasiones, se traduce no ya en que

om
la otra persona no consiga sus objetivos sino en que sea eliminada o destruida (la muerte, la

anulación, etc.).

La acomodación (pierdo/ganas)

.c
Con tal de no confrontar a la otra parte yo no hago valer o no planteo mis objetivos. Es un modelo

os
tan extendido o más que la competición a pesar de que creamos lo contrario. A menudo confundimos

el respeto, la buena educación, con no hacer valer nuestros derechos porque eso pueda provocar
ar
tensión o malestar. Vamos aguantándonos hasta que no podemos más y entonces nos destruimos o

destruimos a la otra parte.

ph

La evasión (pierdo/pierdes)
Ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se consiguen ninguno de los dos.
la

La cooperación (gano/ganas)
En este modelo conseguir los propios objetivos es muy importante pero la relación también. Tiene
au

mucho que ver con algo muy intrínseco a la filosofía “no violenta”: el fin y los medios tienen que ser

coherentes. Es el modelo hacia el que vamos a intentar encaminar el proceso educativo. Sólo sirven
a.

soluciones gano-ganas, se trata de que todos y todas ganemos.

gi

La negociación
Llegar a la cooperación plena es muy difícil, por ello se plantea otro modelo en el que se trata de que

ambas partes ganen en lo fundamental, ya que no pueden llegar al 100%. Hay gente que cuando

habla de negociación en realidad está pensando en una mera táctica del modelo de la competición.

Si una de las dos partes no se va con la sensación de que ha ganado lo fundamental no estamos en

este modelo, sino en el de la competición o la acomodación.

Es muy fácil confundir cooperar con lo que llamamos ser buena persona y confundir cooperar con

acomodarse. Cooperar no es acomodarse, no puede ser renunciar a aquello que nos es fundamental.

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Sin ceder se puede llegar a negociar, de hecho no hay que ceder en lo fundamental. Otra cosa

diferente es que se puede ceder en lo que es menos importante.

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3. Prevención

Suele hablarse de "prevención de los conflictos" para aludir a la necesidad de actuar antes

de que exploten (crisis) y se manifiesten en su forma más descarnada. Todo ello nos lleva a

no poder, ni querer, hablar de prevención de conflictos. Si consideramos el conflicto como

contraposición de intereses es inútil hablar de prevención. Sin embargo, hablaremos de prevención

como el proceso de intervención antes de la crisis que nos lleve a:

om
Una explicación adecuada del conflicto, incluyendo su dimensión humana.

Un conocimiento de los cambios estructurales necesarios para eliminar sus causas.

Una promoción de condiciones que creen un clima adecuado y favorezcan unas relaciones

.c
cooperativas que disminuyan el riesgo de nuevos estallidos, aprendiendo a tratar y solucionar

os
las contradicciones antes de que lleguen a convertirse en antagonismos.
ar
En este sentido la prevención va a significar intervenir en el conflicto cuando está en sus primeros

estadios, sin esperar a que llegue la fase de crisis. Se trata de favorecer y proveer de una serie de
ph

habilidades y estrategias que nos permitan enfrentar mejor los conflictos. Se trata, en definitiva, de

poner en marcha un proceso que cree las bases para enfrentar cualquier disputa o divergencia en el
la

momento en que se produzca.

au

Hablamos de proceso porque el desarrollo de cada una de estas habilidades está apoyado en la

anterior y porque es fundamental que se trabaje de una forma planificada y sistemática para lograr
a.

la efectividad.
gi

Las habilidades que vamos a trabajar serán las siguientes:

Crear grupo en un ambiente de aprecio y confianza

Todas las personas tenemos dos necesidades humanas muy básicas: el sentimiento de pertenencia a

un grupo y el de identidad. Deseamos sentir que formamos parte de un grupo y que somos aceptados

y valorados tal y como somos. El rechazo, la falta de integración, va a ser una de las primeras

fuentes de conflicto.

Esto se consigue creando un clima de confianza en nosotros/as mismos y en los demás, que nos

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permita enfrentar los conflictos sin miedo, poniendo sobre la mesa las cosas sin tapujos y

confrontándolas, dirigiéndonos directamente a las personas con las que tenemos los problemas. La

confianza siempre la trabajamos pareja a la responsabilidad. La confianza sin responsabilidad es

ingenuidad, algo muy negativo.

También se incluye en este apartado el trabajo de la autoestima y el aprecio a los y las demás para

desarrollar el propio autoconcepto y el de las demás personas, haciendo hincapié más en lo positivo

que en lo negativo. La autoestima de una persona en sus inicios se va forjando con la imagen que

om
nos devuelven los demás.

Favorecer la comunicación

.c
Una buena comunicación es fundamental en el proceso de aprender a resolver conflictos de forma

no violenta, convirtiendo al diálogo en una herramienta indispensable. Poner en práctica juegos y

os
dinámicas que nos permitan desarrollar una comunicación efectiva, que realmente nos enseñen a
ar
dialogar y escucharnos de una forma activa y empática. Para ello trabajaremos los diferentes

canales de comunicación y la importancia que tienen.

ph

Por un lado tenemos el canal verbal. Es importante trabajar y observar como a pesar de ser el canal

más utilizado y más exacto para uno de los apartados de la comunicación, la transmisión del mensaje
la

puede crear muchas confusiones y malentendidos. Aprender a establecer un código común, no

dando nada por supuesto, sino verificando que realmente nos estamos entendiendo y hablamos de lo
au

mismo y/o entendemos de la misma forma las palabras que estamos manejando, será especialmente

relevante en situaciones de conflicto.

a.

También será muy importante trabajar la escucha activa. Se trata no sólo de escuchar sino de hacer
gi

sentir a la otra persona que nos importa lo que dice, que es escuchada. Esto podemos hacerlo tanto
verbalmente (parafraseando empáticamente, verificando, haciendo preguntas aclaratorias, etc.)
como de forma no verbal, a través de nuestras miradas, postura corporal, etc.
Trabajar los aspectos de la comunicación implica muchas más cosas: aprender a tomar y usar la

palabra, a expresarse, a respetar cuando la tiene otra persona, a poner en práctica técnicas que

permitan un reparto justo de la misma, etc.

Toma de decisiones por consenso

Todo lo dicho anteriormente hay que ponerlo en práctica aprendiendo a tomar decisiones

consensuadas, de forma igualitaria, participativa y no-sexista.

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Debemos intentar ir más allá de las votaciones y las mayorías, y aprender a tomar decisiones en las

que todo el mundo haya tenido la oportunidad de expresarse y sienta que su opinión ha sido tomada

en cuenta en la decisión final. Para poder aprender esto hay que ponerlo en práctica, lo que supone

ceder parcelas de responsabilidad/poder y dar espacios para tomar decisiones; como siempre con

la idea de proceso. Comenzaremos dando la oportunidad de tomar decisiones sobre temas sencillos

para, poco a poco, dar la oportunidad de decidir sobre cosas cada vez más importantes.

Trabajar la cooperación

om
Establecer un tipo de relaciones cooperativas que nos enseñen a enfrentar los conflictos entre todas

las partes, desde el descubrimiento de todas las percepciones y utilizando la fuerza de todos y todas

.c
en el objetivo común.

os
Técnicas que nos permitan descubrir e interiorizar que la diferencia es un valor y una fuente de

enriquecimiento mutuo. Que nos enseñen a descubrir los valores de la otra parte, que la veamos
ar
cómo alguien con quien podemos colaborar, con quien podemos aprender y a quien podemos

enseñar, y no como un enemigo a eliminar porque piensa o es diferente a mí y puede llegar a

ph

convertirse en un obstáculo para mis fines.

la
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a.
gi

En definitiva, desarrollar actitudes cooperativas, buscar formas de trabajo y aprendizaje

cooperativo, encontrar alternativas al individualismo, a la competitividad, buscando lugares

comunes.

Suele hablarse de "prevención de los conflictos" para aludir a la necesidad de

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actuar antes de que exploten (crisis) y se manifiesten en su forma más

descarnada. Todo ello nos lleva a no poder, ni querer, hablar de prevención de
conflictos.

Verdadero.

Falso.

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4. Análisis y negociación

Trabajar la prevención no significa que podamos impedir siempre que algunos conflictos sigan

adelante su proceso. Esto hace que sea importante conocer un segundo paso: aprender a analizar,

negociar y buscar soluciones creativas mutuamente satisfactorias que nos permitan aprender a

resolver por nosotros mismos los conflictos.

om
.c
[[[Elemento Multimedia]]] os
ar
4.1 Separar persona-proceso-problema
ph

El primer trabajo a realizar será el de aprender, tanto a la hora de analizar conflictos como a la

hora de intervenir en ellos, a separar y tratar de manera diferente los tres aspectos presentes en
la

todo conflicto: las personas involucradas, el proceso (la forma de abordarlo) y el problema (las
au

necesidades o intereses antagónicos en disputa).

Normalmente no separamos estos tres aspectos, siendo duros o blandos con todos ellos, según la
a.

actitud ante los conflictos sea de competición o de sumisión. Si optamos por ser suaves normalmente
gi

somos sensibles a las personas pero somos “flojos” a la hora de defender nuestros intereses con

respecto al problema. Por el contrario, si decidimos competir/atacar, somos fuertes en defender

nuestros derechos pero también somos duros contra la persona con la que tenemos la disputa.

Personalizamos los conflictos atacando a la persona más que al problema, iniciando una espiral de

ataques personales en la que, a menudo, se olvida lo que originó el problema en cuestión; centrando

todas las energías y tiempo en atacar a la otra parte en lugar de en resolver el problema. Siempre es

la otra persona la que tiene el problema y de ahí a considerar que el problema es la propia persona

hay un paso. Así, son muy habituales comentarios como: “personas conflictivas”, “compañeros

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conflictivos”, etc. lo mismo que es habitual hablar de problemas de disciplina, en lugar de conflictos

de convivencia o de relación.

Queremos separar los tres aspectos, intentando ser sensibles con las personas con las que tenemos

un problema; equitativos y participativos con el proceso, con la forma de abordarlo; y duros con el

problema, con hacer valer nuestras necesidades.

A continuación vamos a plantear algunos aspectos a trabajar en cada uno de estos tres apartados.

om
4.2 Personas

.c
Se trata de aprender a verlas como partes con las que tenemos un problema y con quienes podemos

colaborar para resolverlo. En este apartado trabajaremos fundamentalmente:

Las percepciones os
ar
En todo conflicto hay tantas percepciones o puntos de vista como personas hay involucradas.

Tenemos que conseguir que las partes aprendan tanto a expresar su percepción como a escuchar e
ph

interesarse por conocer la de la otra parte.

la

Reconocer las emociones intensas

Cuando estalla un conflicto afloran muchas emociones y sentimientos. Aprender a reconocerlas y

au

aceptar que estamos enfadados/as será muy importante.

a.

Hay que buscar espacios para sacar ese enfado sin que se lo “echemos en cara” a la otra parte de

forma destructiva. Será importante reconocerlo y plantear que hasta que no salga no es un buen
gi

momento para enfrentar el conflicto.

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La imagen

En todo conflicto está en entredicho la imagen, el prestigio, de las personas que están contendiendo.

El no tener esto en cuenta, tanto a la hora de analizar cómo, sobre todo, a la hora de intervenir,

podrá suponer que una parte no acepte una solución por buena que sea. Las partes deben sentir que

su imagen sale “airosa”.

4.3 El proceso

om
Se trata de aprender a establecer procesos, formas de abordar los conflictos que permitan

expresarse a ambas partes y encontrar soluciones que ambas puedan aceptar. En este sentido será

.c
importante aprender a:

os
Controlar las dinámicas destructivas de la comunicación: acusaciones, insultos,

generalizaciones, sacar el pasado a relucir, hablar por otros, etc. Intentar pasar del “tu mensaje”, en
ar
el que siempre hablamos de la otra persona, normalmente de forma negativa, al “yo mensaje”. De

quien más sabemos es de nosotros y nosotras mismos/as. Hablemos en primera persona,

ph

manifestando nuestros sentimientos, dando información precisa de qué es lo que nos ha afectado,

cómo y por qué. Esto que parece fácil no lo es e implica un proceso de aprendizaje en el cual
la

solemos empezar con ejercicios o haciéndolo por escrito.

au

Analizar los procesos seguidos hasta ese momento para aprender tanto de los aciertos como de los

errores. Hacer un mapa de análisis del conflicto: qué lo origino, quiénes han participado, cuál es su
a.

poder y su influencia, de qué forma, qué soluciones ya se han ensayado, etc. En definitiva,

contextualizar el conflicto tanto en su pasado como en su presente nos dará mucha información para
gi

poder intervenir en él.

Establecer procesos de consenso que permitan a todas las partes expresarse, sacar sus necesidades
y satisfacerlas. Consensuar reglas de cómo abordaremos los conflictos: qué haremos, qué no
haremos. Plantear unas normas de cómo vamos a enfrentar los conflictos es fundamental, pero será
importante que las elaboremos entre todos. De esa forma recogerán el sentir de todo el grupo y será
más fácil que se cumplan o se pueda llamar a cumplir.

4.4 El problema

En este apartado el trabajo se centrará en aprender a diferenciar posturas o posiciones de los

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intereses o necesidades. Las posturas o posiciones son nuestra solución preferida para ese

problema. Sin embargo, las necesidades o intereses son el origen, la raíz del conflicto.

Se trata de centrarnos en esas necesidades, aprender a reconocerlas, jerarquizarlas y expresarlas, y

no tanto en nuestras posturas. Pasar de la típica negociación basada en posturas a la negociación

basada en necesidades. Esto abrirá el campo de soluciones, ya que partiendo de las posturas

estaremos cerrados a sólo dos, la preferida por cada lado que, además, normalmente, son las más

antagónicas, las que no tienen nada en común.

om
Desde las necesidades el abanico de soluciones es más amplio, estaremos yendo al meollo del

conflicto y podremos encontrarnos con necesidades o intereses comunes además de los antagónicos.

.c
Esos intereses o necesidades comunes pueden ser ya una base de acuerdo y de optimismo en la

búsqueda de soluciones.

os
La principal dificultad es que queremos pasar directamente a solucionar el problema sin haber
ar
aflorado y analizado sus raíces. Siguiendo un ejemplo médico, primero hay que explorar, para poder

diagnosticar y ya vendrá después qué prescribir. El objetivo final es llegar a saber cuál es el
ph

problema o problemas que están en el centro del conflicto y que, por tanto, hay que solucionar.
la
au
a.
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5. Búsqueda de soluciones

En este apartado el tema más importante es desarrollar procesos que fomenten la creatividad y la

imaginación a la hora de buscar soluciones, y que éstas consigan satisfacer las necesidades o

intereses de ambas partes. Para ello son importantes dos cosas: una, mirar antes que nada todos los

recursos que están a nuestro alcance, lo cual puede ampliar las soluciones y, por otro lado, separar

la fase de generar soluciones de la de llegar a un acuerdo.

om
En la fase de generar soluciones no hay lugar para discutir ni para poner límites. Se trata de idear

cuántas más cosas mejor, incluso por locas que parezcan. Una idea loca e irrealizable puede sugerir

una idea brillante y posible.

.c
En la fase del acuerdo sí habrá que hacer un esfuerzo para sintetizar las propuestas que hayan

os
salido, para concretarlas, para ver cuáles son posibles y de qué manera y para llegar finalmente a

aquellas que satisfagan a ambas partes. En esta fase hay que llegar a acuerdos concretos, con
ar
responsabilidades concretas y formas de verificarlos.
ph

[[[Elemento Multimedia]]]

5.1 La Mediación
la
au
a.
gi

La mediación es una herramienta, dentro del proceso de resolución de conflictos, para aquellos

casos en los que las partes han agotado ya las posibilidades de resolverlos por sí mismos, o en los

que la situación de violencia o de incomunicación impide que puedan hacerlo.

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En esos casos pueden pedir la intervención de una tercera persona o personas que les ayuden a

construir un proceso justo, restableciendo la comunicación y creando el espacio y clima

adecuados para que puedan hacerle frente y resolverlo. Esta persona es a la que llamamos

mediadora. La decisión final siempre será de las partes, no del mediador o mediadora.

No toda intervención de una o varias personas como tercera parte en un conflicto es una mediación.

Últimamente se oye hablar de mediación en toda intervención de un tercero, sea un intermediario

comercial, un traductor en un problema intercultural, etc. En la mediación la persona que la

om
realiza se preocupa fundamentalmente del proceso y de la relación, ya que el contenido del

conflicto y del acuerdo es cosa de las partes, quedando para quien media "sólo" el papel de que sea

claro, concreto y bien entendido por ambas partes. En este sentido es interesante trabajar la

.c
formación de mediadores y mediadoras entre los compañeros/as. Ese aprendizaje servirá tanto para

os
que intervengan como tales, como para que cuando tengan un conflicto estén más abiertos a recurrir

a ellos y les faciliten su labor, al conocer su papel.

ar
Con la neutralidad a cuestas
ph

Uno de los temas centrales de debate en la mediación es el de la neutralidad.

Mucha gente defiende que para poder mediar se debe ser neutral. La neutralidad ni existe, ni es
la

positiva. Si bien es cierto que no se puede hacer una mediación si se toma partido por una de las
au

partes, no hay que confundir eso con ser neutral. Se tiene que tomar parte por el proceso.

Desde las posturas de la neutralidad se cae con excesiva facilidad en considerar que la mediación es
a.

un fin, en lugar de una herramienta. El fin debería ser lograr soluciones que satisfagan
gi

mínimamente las necesidades de ambas partes, de una forma justa, así como, en la medida de lo

posible, restablecer la relación; lo que denominamos soluciones gano-ganas. El fin, por tanto, no es

sólo llegar a un acuerdo, si no que éste cumpla las condiciones que acabamos de mencionar.

Cuando el desequilibrio de poder, que siempre está presente en las relaciones humanas y más en el
conflicto, es muy grande, una postura de neutralidad lo perpetúa y hace que el acuerdo sea casi
siempre injusto, a favor de quien tiene el poder. Será papel de la persona que media hacer
conscientes de esto a las partes, hacerlas ver cuál es el objetivo final de la mediación y que
comprendan que, por tanto, también será su tarea reequilibrar el poder o ayudar a que ellas lo
hagan.

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Proceso de mediación

Un proceso de mediación podría contar con las siguientes fases, en las que utilizaremos los títulos

de J. Paul Lederach que resultan más sencillos y populares que los más formales. No hay que

tomarse estas fases como algo lineal y rígido, por el contrario, en la realidad cotidiana hay que estar

dispuestos a avanzar y retroceder cuantas veces haga falta según las necesidades del proceso y de

las personas involucradas en él. Se trata de algo que nos ayude para tomar conciencia de tareas y

objetivos a conseguir, no de algo que nos coarte.

om
Entrada

Para comenzar con la mediación hay que concretar al menos tres cosas:

.c
Aceptación: ambas partes tienen que aceptar la mediación, la forma de abordar el conflicto y

os
la persona o personas que les ayudarán. Más adelante hablaremos de distintas posibilidades.

Con respecto a lo segundo será importante, por parte de quien media, aprender a escuchar y a
ar
desarrollar la confianza y la empatía necesaria para lograr ser aceptada por las partes.

Recopilar información: quien va a mediar recabará información sobre el conflicto y las

ph

personas involucradas, identificando una lista de puntos a tratar por las partes y diseñando una

primera estrategia sobre la forma de abordarlos que se presentará a las partes para su
la

aceptación. Es muy habitual que estas dos primeras etapas se hagan tratando con cada parte

por separado. El que la mediación cara a cara tarde más o menos en producirse va a depender
au

de factores como el grado de violencia, el desequilibrio de poder, el temor, etc. que haya entre

las partes.
a.

Establecer y aceptar las reglas del proceso: la persona que media tiene que encargarse en
gi

esta fase de que queden muy claras y sean aceptadas las reglas del proceso:

Definirá cuál es su papel y que es lo que las partes pueden esperar o no de ella: no

tomar partido, no dar la razón, no dar soluciones, confidencialidad, velar por la claridad del

acuerdo, etc.

Definirá qué se puede hacer y qué no durante el proceso: escucharse, no agredirse,

respetar los turnos de palabra, etc.

Se acordará dónde, cuándo y cómo se desarrollará el proceso: quien media tiene que

conseguir y garantizar un ambiente agradable que dé confianza y seguridad a las partes.

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Cuéntame

Cada cual cuenta su historia, sus percepciones, sus emociones y sus sentimientos.

Se trata de que ambas partes puedan sacar todo lo que tienen dentro, descargarse, pero controlando

que eso no sea agrediendo a la otra persona. Es una fase en la que hay que tener paciencia y mucho

tiempo. Es muy normal que haya que permitir muchas repeticiones y mucho “irse por las ramas”

para que salgan las cuestiones más hondas y dolorosas. El no dar el tiempo suficiente puede suponer

que todavía queden muchas cosas por aflorar y eso será un continuo obstáculo para seguir

om
avanzando en el proceso.

El objetivo principal es la escucha mutua, el intercambio de información, la exteriorización de los

.c
sentimientos, sacar los puntos de acuerdo y desacuerdo, etc. Durante esta fase quien media se

os
preocupa fundamentalmente de hacer que las partes se comuniquen bien y entiendan lo que

expresan, así como de cuidar la relación y el respeto entre ellas.

ar
Ubicarnos
ph

En esta fase se trata de pasar de la historia de cada uno, que se expresaba en la fase anterior, a

construir nuestra historia. No se trata, todavía, de plantear soluciones sino de llegar a un análisis
la

común que identifique en qué consiste el conflicto, cuáles son los problemas que hay en su raíz, y

que esto nos lleve a definir una agenda común de puntos a tratar y solucionar.
au

Es el momento de dejar de hablar del pasado y avanzar, preparando las bases para construir el

futuro. En esta fase es importante dejar las posturas a un lado y centrarse en las necesidades o
a.

intereses. A ello ayudará preguntarse qué hay detrás de las posturas que defienden las partes. Las
gi

reformulaciones también serán una buena herramienta para la persona que está mediando.

Arreglar

Es el momento de desarrollar la creatividad y de buscar y proponer soluciones a los problemas

que satisfagan las necesidades de ambas partes.

Las soluciones tienen que partir de las partes y son ellas las que decidirán. La persona que media

ayuda a desarrollar la creatividad (a través de lluvias de ideas u otras técnicas que estimulen) y se

preocupa de recoger todas las propuestas para que no se pierda ninguna. Una ayuda para

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desarrollar la creatividad y evitar estancarse en sus propias posturas, es recordar que ahora se

están haciendo propuestas, no se están tomando decisiones.

El acuerdo

En esta fase el objetivo principal será llegar a acuerdos que satisfagan, lo máximo posible, a ambas

partes (no tiene por qué ser exactamente igual el grado de satisfacción, es más, es imposible que

esto ocurra) y que sean realistas.

om
La función de quien media debe ser el asegurar que el acuerdo reúne esas condiciones y que ambas

partes lo entienden de igual manera y se sienten satisfechas. No hay que olvidar tampoco concretar

.c
todos los aspectos prácticos y responsabilidades concretas que hacen falta para cumplir esos

acuerdos (quién, cómo cuándo, etc.).

Verificación y evaluación de acuerdos

os
ar
Cuanto más importante es el conflicto que estamos mediando más importante será también incluir

un mecanismo y unos plazos para poder verificar los acuerdos y los compromisos que conllevan.
ph

Asimismo, no hay que olvidar que no sólo estamos intentando resolver los conflictos, sino que

estamos educándonos y, por tanto, la evaluación será importante, especialmente para la persona o
la

equipo que media. Esto nos permitirá aprender de aciertos y de errores, tanto en el proceso como en

nuestro papel.
au
a.
gi

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6. Procedimientos para enseñar a resolver conflictos

¿Qué se debe hacer para resolver los conflictos?

Considerar los conflictos como algo natural.

Abordar los conflictos cuanto antes.

Tratar en primer lugar de comprender el problema y en segundo lugar de hacerse entender.

Escuchar atentamente para entender bien el problema.

om
Formular preguntas abiertas.

Determinar cuáles son los problemas, los intereses y las reacciones personales.

Presentar los argumentos en primera persona.

.c
Reconocer las reacciones emocionales como un elemento válido.

Centrarse en el problema y no en la persona.

os
Mantener una actitud abierta para encontrar soluciones creativas.
ar
Determinar los puntos de acuerdo y realizar el seguimiento.

Solicitar la asistencia de dependencias que pueden ayudarle.

ph

No debe hacerse:
la

Evitar los conflictos, ya que de ese modo se agudizarán.

au

Hacer suposiciones, emitir juicios o culpabilizar.

Ignorar los intereses de cada una de las partes.

a.

Atacar a la persona que tiene la palabra.

Interrumpir a la persona que tiene la palabra.

gi

Permitir que las emociones dominen el diálogo.

Centrarse en rasgos de la personalidad que no se pueden cambiar.

Imponer sobre los demás valores y convicciones personales.

Dar por supuesto que se ha entendido el mensaje que se quería transmitir.

Imponer un acuerdo.

Otros procedimientos para enseñar a resolver conflictos

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Fases para la resolución del conflicto:

Creación de un clima favorable.

Distanciarse, calmarse.

Definir el conflicto.

Describirlo: personas implicadas, origen, desarrollo, situación actual.

Integrar toda la información necesaria.

Establecer objetivos, según los resultados deseados.

om
Diseñar posibles soluciones y propuestas teniendo en cuenta las consecuencias

positivas o negativas.

Escoger una solución.

.c
Elaborar un plan para aplicarla, pasos de acción.

os
Responsabilizarse para llevarla a la práctica.

Evaluar, valorar, los resultados obtenidos.

ar
Enseñar a detectar y modificar distorsiones cognitivas:
ph

Sensibilizar sobre la importancia que tiene lo que pensamos, sobre lo que sentimos y

hacemos, en nuestras dificultades para conseguir lo que queremos.

la

Ayudar a detectar pensamientos distorsionados: absolutismo (tiene que ser así),

pensamiento dicotómico (si no es bueno, es malo), sobregeneralización (todos son

au

iguales), fatalismo (todo me sale mal), confusión de las emociones con la realidad

(siento esto, luego esto es así), sesgos de interpretación (no se tienen en cuenta
a.

todos los factores).

Enseñar pensamientos alternativos a los sesgos que se quieren superar.

gi

Estimular la empatía y la adopción de perspectivas:

Haciendo actividades que impliquen la representación de una misma situación

cambiando la perspectiva.

Ponerse en lugar de las distintas personas implicadas.

Adoptar la perspectiva de un observador imparcial.

Considerar el punto de vista de la comunidad.

Establecer una jerarquía de prioridades entre los derechos en conflicto.

Dramatización de papeles antagónicos, representación del propio papel (para

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anticipar el futuro, para eliminar distorsiones pasadas).

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Recuerda

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Autoevaluación

Existen cinco grandes actitudes ante el conflicto como, por ejemplo, la actitud
de competición. De las siguientes opciones, ¿cuál hace referencia a dicha
actitud?

Lo importante es que yo gane y para ello lo mejor es que los demás pierdan.

om
Con tal de no confrontar a la otra parte no hago valer mis objetivos.

.c
Lo importante es conseguir mis propios objetivos y al mismo tiempo la relación con la
otra parte.

os
ar
En torno a los conceptos conflicto y violencia:
ph

Toda expresión de conflicto se considera violencia.

la

La ausencia de conflicto se considera una situación sin violencia.

au

Toda expresión de violencia se considera un conflicto, mientras que la ausencia de

violencia se considera una situación sin conflicto e incluso de paz.
a.
gi

Generalmente, ¿qué se debe hacer para resolver los conflictos?

Comprender el problema y hacerse entender.

Presentar los argumentos en tercera persona.

Centrarse en la persona que tiene el problema.

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Uno de los temas centrales de debate en la mediación es el de:

La violencia.

El proceso.

La neutralidad.

om
Es importante tratar de aprender a percibir a las personas como partes con las

.c
que tenemos un problema y con quienes podemos colaborar para resolverlo. Por
ellos se trabajará sobre:

os
Las percepciones, emociones intensas, imagen y poder.
ar
ph

Proceso.
la

La persona que tiene el problema.

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