Manual de procedimientos para la operación del restaurante

MUN -
HA. [Link]. Consultado en Abril 2, del 2008 en:
[Link]

MANUA

L DE

PROCEDIMIENTO

S DEL

RESTAURANTE
 TEMARIO

1. Misión de nuestra sociedad cooperativa. 3

2. Objetivos. 5

3. Estándares. 7

4. Capacitación. 11

5.1Formación, desarrollo y reconocimiento.

5. Actitudes y aptitudes. 14
 5.1Descripción de puestos.

5.2Secuencia de servicio.

5.3Técnica de ventas.

5.4Limpieza de restaurante.

5.5Expansión.

6. Cocina. 24

6.1Estándares de platillos.

6.2Organización de la producción.

6.3Áreas de cámaras.

6.4Equipo de operación de cocina.

6.5Par stock de loza, plaqué y cristalería.

 MISIÓN

DE

NUESTRA

SOCIEDAD

COOPERATIVA
 Sentar las bases para el Autodesarrollo sostenible que
posibilite elevar la calidad de vida de los habitantes de las
comunidades en las que la cooperativa tiene presencia,
proporcionando empleo, capacitación y servicios de calidad a
precios justos.

La misión del restaurante Mun ha Uxmal consiste en brindar

servicio de alimentos y bebidas. Este servicio debe ser amable,
personalizado y eficaz, encaminado a una alta productividad y a
la completa satisfacción de nuestros huéspedes y clientes.

Los estándares que a continuación se darán a conocer deberán ser

siempre respetados y el único que podrá cambiarlos será la persona
más importante de esta empresa: EL CLIENTE.

Deberemos estar pendientes de todas las necesidades de los

clientes, saludarlos amigablemente (siempre con respeto).

Será nuestro trabajo hacer técnica de sugestión para lograr la

mayor venta posible, siempre y cuando no se incomode al cliente.
 NO negociar con la limpieza, la organización y la disciplina de
nuestra área de trabajo, pues estas características son parte fundamental
del perfil del colaborador.

Nos conduciremos con honestidad y respeto hacia nuestros

compañeros y superiores.

Trabajar en equipo como parte fundamental del desarrollo

personal y de la empresa con el compromiso de llevar a cabo todos los
puntos anteriores.

¡¡¡¡BIENVENIDO!!!!
OBJETIVOS
Objetivos generales:

1. Crear una cultura de calidad y de continuidad además de

calidez de estándares de servicio.

2. Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las

necesidades de nuestros huéspedes y clientes.

3. Fomentar a los clientes cautivos, involucrándolos en todas

nuestras promociones.

4. Incrementar en número de cubiertos.

5. Superar el presupuesto de negocios planeado.

6. Abatir el costo de alimentos.

7. Mejorar la presentación de platillos.

8. Incrementar el índice de satisfacción a los huéspedes y clientes.
ESTANDARES

DE

SERVICIO
 ESTÁNDARES DE SERVICIO DE MUN HA UXMAL

SECUENCIA DE SERVICIO

NO. PASO DESARROLLO

1. El cliente llega al restaurante. La hostess recibe al cliente

con una sonrisa diciendo
“Buenos Días”, “Buenas
tardes” o “Buenas noches”;
y le pregunta al cliente si
requiere la mesa según el
número de personas o si
prefieren el área de No
fumar.
2. Acompañando a los clientes. Tenemos que acercarles la silla
deseándoles buen día, tarde o
noche, según sea el caso.

3. Ofrecer bebida, recomendando Ofreceremos en un minuto la

aperitivo y presentando lista de bebida intentando hacer
vinos. buena venta de vinos y
licores.

4. Recomendaremos especiales El mesero recomendará la carta

del día o la carta. y especiales, haciendo venta
sugestiva.

5. Tomando la orden de bebidas. Si el cliente está

indeciso, regresaremos en
dos minutos.
6. Llevando las bebidas a la mesa. El mesero llevará las bebidas a la
mesa y dirá: “Que disfrute su
bebida.”

7. Ofreciendo las cartas. El mesero ofrecerá cartas.

8. Tomando la orden. El mesero tomará la orden y

pondrá los cubiertos apropiados
según lo elegido, así como la
loza.

9. Llevando correctamente la El mesero llevará todos los

orden. alimentos de acuerdo a la orden
tomada. Siempre se sirve por la
derecha y se retira por la
derecha (servicio funcional).

10. Preguntando satisfacción del El mesero preguntará al cliente si

cliente en alimentos y los alimentos y bebidas son de
bebidas. su agrado y ofrecerá bebida
adicional cuando dos terceras
partes estén vacías.

11. Checando las mesas. El mesero checará las mesas,

rellenará las copas de vino y
retirarán platos sucios.
12. Servicio de vino. El vino será servido tres
minutos después de la orden del
vino.

13. Recordando. Los platillos deberán servirse

con las salsas adecuadas y las
guarniciones según el cuadro
de fotografías.

14. Ofreciendo servicio. Ofrecer más café y té,

encenderles los cigarros a los
clientes.

15. Ofreciendo servicio de postre. Después de tres minutos de

retirar los platos sucios,
recomendaremos postre y
sugeriremos algún licor, café o
té.

16. Si el cliente pregunta por Si el cliente pide música en

música en especial. especial y contamos con ella
pediremos al responsable
tocarla (la música está sujeta a
políticas establecidas).

17. Quejas y comentarios de los Si existiera alguna queja con el

clientes. servicio, el mesero llamará
inmediatamente a su superior y
lo resolverá inmediatamente.
18. El cliente pide la cuenta. Estará atento el mesero a la
señal del cliente cuando pida la
cuenta. El mesero llevará la
cuenta y dejará una pluma de
la compañía para que el cliente
firme.

19. Forma de pago. El mesero preguntará con qué

forma de pago desea liquidar
su cuenta.

20. Despedida del cliente. Ayudaremos con la silla al

señor, nos despediremos dando
las gracias, esperando volverlo a
ver pronto.

21. Remontando la mesa. Una vez que el cliente se haya

ido, dejaremos la mesa lista
con los estándares establecidos
para los próximos clientes.

22. Recuerda. Todo el personal debe de usar

uniformes impecable con
gafete. La cortesía, la eficiencia
y la anticipación a las
necesidades, son los elementos
más importantes para la
completa satisfacción del
cliente.
CAPACITACION
 FORMACIÓN

El proceso de formación de nuestra sociedad cooperativa de

consumo está basado en capacitar bien a la gente en actitudes
y aptitudes para potenciar responsabilidades y lograr su
desarrollo personal.

El concepto de formación está basado en la tutoría, es decir,

el superior se convierte en tutor para el socio y le crea un programa
de entrenamiento y evaluación, que a lo largo de esta etapa el
socio tenga las bases firmes para poder tomar nuevas
responsabilidades y próximo desarrollo.

DESARROLLO

Al obtener una buena formación, el socio podrá ser sujeto de

desarrollo, obteniendo el puesto inmediato en el cual podrá
destacar las habilidades aprendidas y tendrá el compromiso de
hacer lo mejor posible su trabajo, dadas las condiciones y los
resultados esperados en un tiempo razonable podrá convertirse
en tutor, quien a su vez dará oportunidad a otros socios.

RECONOCIMIENTO

Como líderes tenemos la obligación de reconocer a nuestra

gente. El reconocimiento no tiene que ser siempre económico,
tenemos que intentar generar variables, las cuales vayan desde
el reconocimiento verbal, pasando por pequeños regalos hasta
días de descanso.

Debemos considerar que la motivación es un punto

sumamente indispensable para lograr la alta productividad
en un trabajo tan
estresante como lo es Alimentos y Bebidas. Si tomamos en cuenta
estas recomendaciones, los cambios y las transformaciones a las
actitudes de los socios serán en beneficio del departamento y la
cooperativa.

PROGRAMA DE CURSOS DE CAPACITACIÓN:

1. Re inducción.

2. Manual de operaciones.

3. Carta de alimentos.

4. Carta de vinos.

5. Cultura del vino.

6. Técnicas de ventas.

7. El cliente es primero.
ACTITUDES

APTITUDES
 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

GERENTE DEL RESTAURANTE.

El gerente del restaurante es el responsable de la planeación

y coordinación del servicio y la venta de alimentos y bebidas del
restaurante mediante la aplicación de políticas, procedimientos y
estándares de calidad, así como supervisar la operación y
productividad del mismo.

Actividades específicas:

 Estudia su presupuesto de negocios buscando superarlo así como

su número de cubiertos y su cheque per cápita.

 Supervisar que el centro de consumo cuente con el equipo

necesario en óptimas condiciones de limpieza como lo
establecen los estándares, así como el bar.

 Programar con el departamento de áreas públicas y steward,

la limpieza del centro de consumo a fin de cumplir con las
normas de sanidad, seguridad e higiene.

 Controla los inventarios tanto de bares como de equipo de

operación.

 Controla adecuadamente papelería, suministros y limpieza.

 Supervisa el correcto control de cheques de consumo y

comandas de bebidas.

 Solicita a mantenimiento los reportes sobre las condiciones en

que se encuentra el equipo de operación y elabora las ordenes
de trabajo necesarias.

 Actualiza la carta de vinos y contribuye junto con el chef

ejecutivo en el cambio de la carta de alimentos.

Funciones adicionales:
 Supervisa la limpieza impecable del restaurante.

 Que la cocina esté lista a tiempo.

 Delega funciones a los capitanes y los supervisa.

 Hace juntas con todo el staff.

 Realiza cursos de capacitación.

 Revisa bitácora.

 Soluciona problemas y quejas de clientes.

 Hace relaciones públicas con sus clientes.

 Desarrolla promociones.

CAPITAN DE MESEROS.

Funciones:

 Es el responsable ante el gerente del perfecto funcionamiento.

 Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos

los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el
centro de consumo.

 Debe recibir a la clientela con cortesía y acompañarla a la mesa.

 Toma la orden del cliente.

 Debe conocer a la perfección los ingredientes de todos los platillos,

así como sus tiempos aproximados de preparación.

 Supervisa que el mesero surta de la cocina y bar su orden a la

brevedad posible.

 Supervisa las porciones y presentaciones que salen de cocina y

devuelve los que no cumplan con los estándares.
 Cuando los clientes se retiran se encarga de despedirlos.

 Mantiene un ámbito de cooperación ante el personal a su cargo.

 Mantiene una comunicación constante.

 Toma la tutoría del personal de nuevo ingreso.

 Es responsable de hacer las requisiciones del material faltante para

servicio.

 Recibe quejas de los clientes y busca su solución.

 Asiste puntualmente a las juntas de pre-servicio.

 Al cierre del primer y segundo turno, revisa que el lugar esté en

perfecto estado.

 Cuida los objetos olvidados y verifica que sean enviados al

departamento correspondiente.

 Analiza y controla las devoluciones, cancelaciones y cambios de

platillos en el centro de consumo.

 Supervisa que los montajes de las mesas mise en place, en stands

de servicio y que los stocks sean manejados de acuerdo a los
estándares establecidos.

 Revisa bitácoras y da solución a los pendientes.

 Auxilia al gerente en la capacitación para el personal de

servicio, incluyendo atención y cortesía al cliente.

 Sugiere platos.

 Avisa de artículos faltantes en la cocina.

 Supervisa la buena presentación de menús y vigencia de precios.

 Coordina la revisión de programas de vacaciones y descansos

de personal de servicio.

 Designa las tareas diarias de meseros y de garroteros, y las

supervisa.
HOSTESS.

Funciones:

 Estará siempre al pendiente de la puerta y atiende a las

personas que llegan sin importar que tan ocupado se esté.

 Saludará amigablemente.

 Anotará el apellido del cliente, número de personas que

entran y número de mesa que se les asigna.

 Deberá pasar a los clientes por orden de anotación.

 Preguntará área de preferencia, que puede ser de fumar o

de no fumar.

 Tendrá perfectamente limpias sus cartas.

 Acomodará a los clientes dividiéndolos equitativamente en el

comedor.

 Ayudará con las sillas al sentar a los clientes.

 Ofrecerá la primera bebida y comunicará al mesero.

 Mantendrá limpio el podium sin papeles ni desorden.

 Archivará memos de grupos, flash y llevará un file de cada una de

las a actividades administrativas del restaurante.

MESEROS.

Funciones:

 Es el único responsable que debe dar servicio a la mesa.

 Está obligado a prestar un servicio amable, eficiente y cortés

con un alto grado de profesionalismo y compañerismo.
 Mantiene los preceptos en limpieza del área e instrumentos de
trabajo.

 Responsable en errores y omisiones en el cobro de cuentas

de consumo.

 Encargado de resolver en primera instancia o definitivamente las

quejas de los clientes o reportarlas al capitán o gerente.

 Responsable de la correcta realización de trabajos

especiales o rotativos durante la preparación previa al servicio.

 Dar al cliente información de interés general cuando se requiera.

 Participar en sesiones de capacitación y adiestramiento.

 Reportarse al capitán en turno al llegar al restaurante y al

ausentarse.

 Supervisar la preparación de la estación de servicio realizada

por su ayudante.

 Toma orden de alimentos y bebidas.

 Eventualmente monta las mesas.

AYUDANTE DE MESERO O GARROTERO.

Funciones:

 Prepara trabajos especiales o rotativos en la preparación

previa al servicio.

 Prepara anticipada y correctamente la estación de servicios

que le corresponde.

 Obtiene de bar y cocina los alimentos por servir.

 Deposita las charolas en tijeras con equipos auxiliares y

plaqué necesario para el cliente.

 Retira los equipos sucios que el mesero ha colocado en las

charolas.
 Aprovisiona constantemente el mueble de servicio de loza,
cristal, plaqué, agua y café.

 Cuando el cliente se retire, montará inmediatamente las

mesas, cambiando el mantel o cubre si muestra alguna mancha.

 Debe participar en sesiones de capacitación y adiestramiento.

 Al llegar al restaurante, se reporta con el capitán y con sus

meseros.

 Cuando se ausente debe pedir el consentimiento del

capitán y meseros.

LAS RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LOS

COLABORADORES DEL RESTAURANTE MUN HA UXMAL
PODRÁN SER MODIFICADAS PARA
ADAPTARLAS A LA OPERACIÓN DEL MISMO
SEGÚN EL CRITERIO DEL GERENTE.
 SECUENCIA DE SERVICIO

Después de que se han acomodado en una mesa limpia y de

acuerdo con los gustos del cliente, se ha visto cuáles son los
procedimientos en la toma de órdenes, que deben ser en forma
rápida, eficiente y motivadora es tiempo de mencionar esta
secuencia.

La orden completa deberá indicar los tiempos en que se han de servir

los alimentos, temperaturas, guarniciones y términos de cocción.

DESAYUNO:

 El buen servicio comienza indiscutiblemente con un agradable

saludo y una rica taza de café y sugerir pan.
 Al tomar la orden el mesero lleva a la mesa los alimentos y bebidas
ordenadas según los tiempos de la comanda.

 El pan se deposita en la mesa al momento de llevar el plato principal.

 Por disposiciones del restaurante, se cobra el café por taza.

 Se deben cambiar los ceniceros constantemente y ofrecer agua al

final del desayuno.

COMIDA O CENA:

 Se debe de sugerir aperitivos y tomar la orden.

 El mesero lleva la panera y la mantequilla en cantidades

apropiadas al número de personas.

 Será momento de agregar el plaqué necesario según la orden de

alimentos.

 Al finalizar el plato principal, se limpiará la mesa y se meterá plaqué de

postre.

 Se servirá café y se sugerirán licores y/o cremas.

 Se despedirá al cliente esperando volverlo a ver.

TÉCNICA DE VENTAS

La técnica de ventas es sumamente importante por medio

de la cual podemos venderle al cliente lo que queramos. Los
puntos más importantes son:

1. Conocer perfectamente el producto que estamos ofreciendo.

2. Utilizar fraseología directa, es decir, “¿ NO le gustaría tomar un licor,
señor?” por lo que es mejor cambiarlo por “¿Con qué licor acompaña
su postre, señor?”, porque al decir la palabra NO, estamos
predisponiendo al cliente a una negativa.

3. Darle alternativas al cliente, por ejemplo, sugerir los tequilas más

caros en primer lugar y mencionar después los de menor costo. Está
comprobado que un cliente con poder adquisitivo elige entre los
primeros tres.

4. La descripción de los platillos deberá ser como si nosotros nos

gustaría comérnoslos, es decir, “Señorita, tengo una ensalada
deliciosa que es preparada con un queso panela muy rico
acompañada de un jitomate muy fresco con el mejor aceite de olivo”;
siempre utilizando expresiones como: muy rico, delicioso, fenomenal
e increíble, expresiones que en general abran el apetito del cliente.

5. No por vender más incomodemos al cliente, es peligroso que una

cuenta demasiada cara puede provocar que un cliente no regrese
nunca más.

TENEMOS QUE SER PSICOLOGOS Y DETECTAR EL PODER

ADQUISITIVO DE LOS CLIENTES, EXISTE GENTE

PARA LA CUAL LA CUENTA NO ES UN

PROBLEMA CUANDO SATISFISO

SU BUEN PALADAR, PERO

EXISTEN ALGUNAS

PERSONAS CON

PRESUPUESTO

LIMITADO.
 LIMPIEZA DEL RESTAURANTE

La limpieza del restaurante es un punto muy importante

dentro de su estructura organizacional y deben de observarse los
siguientes puntos:

1. Limpieza de mesas y de sillas.

2. Mantelería lavada y planchada.

3. Alfombra y tapicería limpias.

4. Cuadros y accesorios de decoración.

5. Puertas de acceso y vidrios en general.

6. Estenes pulidos y libres de ralladuras.

7. Podium y recepción limpios.

8. Baños y lavabos impecables.

9. Programa de fumigación permanente en todas las áreas del

restaurante.
COCINA
 ESTANDARES DE COCINA

Cuando hablamos de estándares de cocina nos referimos a

la elaboración con las recetas estándar de todos los platillos de
nuestra carta de alimentos, los cuales deben ser:

1. Los platos deberán ser servidos con las porciones y guarniciones

adecuados.

2. Las temperaturas adecuadas.

3. Montada en la loza adecuada.

4. Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y

forma de elaboración.

5. Alimentos fríos deberán servirse en plato frío.

6. Alimentos calientes deberán servirse en plato caliente.

7. Todos los platillos deberán salir con campana de la cocina.

8. Deberán mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e higiene.

9. Deberá manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras

salidas (P.E.P.S.)

10. Mantener la temperatura adecuada en las cámaras de

refrigeración con un programa de mantenimiento preventivo.
 CUADRO DE FOTOGRAFÍAS

El cuadro de fotografías de platillos es la base de la

estandarización en la cocina. En él se representa:

1. El tipo de loza en que deberán ser presentados.

2. Las guarniciones que deberán ser montadas en los mismos.

3. Los complementos a montarse sobre el platillo que son

parte de la receta.

4. La calidad que debe mantenerse.

5. Las porciones adecuadas.

Beneficios:

1. Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estándar.

2. Se establece un mismo tipo de guarnición para cada platillo siempre.

3. No se agregan otros complementos a la receta original.

4. La calidad siempre será la misma por la cual el cliente nos prefiere.

5. No existe afectación al costo al utilizar porciones más grandes.

 ORGANIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

Es indispensable mantener una buena organización en nuestra

área de producción en la medida que sea, de esta forma ayudará
enormemente a simplificar la elaboración de platillos.

Los siguientes puntos son indispensables para mantener la eficiencia

en la elaboración de platillos.

1. Conocer nuestra carta.

2. Conocer nuestros recetarios.

3. Conocer el reporte de popularidad de los platillos.

4. Manejar máximos y mínimos de materia prima.

5. Mantener los preceptos de higiene y seguridad en el área de

producción.

6. Contar con todo el equipo de operación, el cual nos ayudará

con la producción.

7. Delimitar los responsables de la producción tanto en cocina fría

como en cocina caliente.

8. Tomar en consideración la cantidad de producción que se realiza

en base a historial para evitar merma.
 ÁREAS DE CÁMARAS

El área de cámaras deberá estar perfectamente limpia con

las temperaturas adecuadas y todo ordenado. Debe de estar
dividida y siempre contará con un área de congelación y,
contener los recipientes adecuados para carne, pescado, pollo,
lácteos, verduras, helado y en general todo lo perecedero.

Jamás los recipientes deberán contener mezclas de carnes,

es decir, pesado con puerco, pollo con mariscos, etc. Deberá de
etiquetarse con la fecha de ingreso y manejar un kárdex con el
cual sabremos específicamente el tiempo de recepción y estadía
en las cámaras.

EQUIPO DE OPERACIÓN DE COCINA

El equipo de operación de cocina está basado en los preceptos de

necesidad en la elaboración de los platillos. Y siempre se mantendrá un
stock de reposición en algunos equipos, ejemplos: cuchillos, cucharones,
ollas, sartenes, etc.

Tomando en cuenta lo caro del equipo tendremos mucho cuidado

en su operación y evitaremos negligencias y trato inadecuado de éste.
Será única y exclusivamente responsabilidad del chef ejecutivo designar
la compra de éstos.

En caso de alguna descompostura se avisará a mantenimiento

inmediatamente y no podrá repararlo el personal de cocina.