Herramientas de Gestión Web
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Contenido
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Objetivos:
Tras esta Unidad, el alumno deberá ser capaz de:
• Entender y distinguir los términos: Gestores de Contenido; Herramientas de
trabajo en grupo; Herramientas de formación; Gestor de repositorios; Sistemas
de relación con el Cliente.
• Conocer las principales características de cada uno.
• Conocer distintas aplicaciones de los mismos.
• Conocer las principales plataformas y usos de cada herramienta.
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En la presente unidad, se abordará la definición, conocimiento y aplicaciones más
comunes de:
• Gestores de contenido (JOOMLA, DRUPAL).
• Herramientas de formación (MOODLE, SAKAY).
• Herramientas de trabajo en grupo (LIFERAY, SHAREPOINT).
• Gestores de repositorios.
• Sistemas de relación con el Cliente (CRM).
1. Gestores de Contenido
1.1. Introducción
Un Sistema de gestión de contenidos (SGC), también conocido por sus siglas
en inglés CMS (Content Management System), es una herramienta de software que
provee una estructura para la creación control y administración de contenidos, enfocado
principalmente a sitios web.
Es una aplicación informática usada para crear, editar, gestionar y publicar contenido
digital multimedia en diversos formatos.
Esta herramienta, en su estado más simple, consiste en una interfaz web en la que se
presentan los contenidos y una zona de administración que gestiona el sitio a través de
una base de datos en la que se almacenan todos los contenidos.
Este tipo de herramientas proveen un entorno de programación (framework) que las
hace extensibles, pudiendo ampliar sus funciones según los requerimientos, ya sea con la
adquisición de plugins prediseñados o con la programación de nuevos plugins.
1.2. Historia
Los primeros sistemas de gestión de contenidos fueron desarrollados por
organizaciones que publicaban una gran cantidad de contenido en Internet y necesitaban
actualizaciones frecuentes, como revistas en línea, periódicos y publicaciones corporativas.
En 1995, el sitio de noticias tecnológicas CNET creó su sistema de administración de
documentos y publicación, y fundó una compañía llamada Vignette, pionera en los
sistemas de administración de contenido comerciales.
La evolución de Internet hacia sitios web con más contenido y la alta participación de
los usuarios directamente a través de blogs y redes sociales, han convertido a los CMS en
herramientas esenciales en Internet, tanto para empresas e instituciones como para
personas.
Los wikis y los sistemas groupware también son considerados CMS.
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Hoy en día existen CMS desarrollados en software libre y propietario. En ambos casos
es necesaria una implantación para adaptar el gestor de contenidos al esquema gráfico y
funcionalidades deseadas. Para ciertos gestores existen muchas plantillas disponibles que
permiten una sencilla implantación de la parte estética por parte del usuario sin
conocimientos previos de diseño.
1.3. Funcionamiento y gestor de usuarios
1.3.1. Funcionam iento
Un sistema de gestión de contenido debe estar alojado en un servidor web. El acceso al
gestor se realiza generalmente a través del navegador web, y se puede requerir el uso de
FTP para subir contenido.
Cuando un usuario accede a una URL, la petición es enviada al servidor que la procesa,
selecciona el esquema gráfico e introduce los datos que correspondan de la base de datos.
La página se genera dinámicamente para ese usuario y se le devuelve el código HTML final
generado en esa llamada.
Normalmente se predefinen en el gestor varios formatos de presentación de contenido
para darle la flexibilidad a la hora de crear nuevos apartados e informaciones.
Esto permite gestionar, bajo un formato estandarizado, la información del servidor,
reduciendo el tamaño de las páginas para descarga y el coste de gestión del portal con
respecto a un sitio web estático, en el que cada cambio de diseño debe ser realizado en
todas las páginas web, de la misma forma que cada vez que se agrega contenido tiene que
maquetarse una nueva página HTML y subirla al servidor.
1.3.2. Gestión de Usuarios
Dependiendo de la plataforma escogida, se podrán escoger diferentes niveles de acceso
para los usuarios, desde el administrador del sitio hasta el usuario sin permiso de edición,
o el creador de contenido.
Dependiendo de la aplicación podrá haber varios permisos intermedios que permitan la
edición del contenido, la supervisión y reedición del contenido de otros usuarios, etc.
En muchos sitios con estos sistemas, una sola persona hace el papel de creador y editor,
como, por ejemplo, en los blogs personales.
1.4. Tipos de gestores de contenido
Los gestores de contenido se pueden clasificar según diferentes criterios:
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• Por sus características
Según el lenguaje de programación empleado, como, por ejemplo,
Active Server Pages, Java, PHP, ASP.NET, Ruby On Rails, Python.
Según la licencia: código abierto o software propietario.
• Por su uso y funcionalidad
Blogs, orientados a publicaciones periódicas temáticas, personales o
profesionales.
Foros, enfocados a compartir las opiniones de los usuarios.
Wikis, pensados para el desarrollo colaborativo.
Enseñanza, plataformas para contenidos de enseñanza online.
Comercio electrónico, plataformas de gestión de compras, catálogo,
pagos y usuarios.
Publicaciones digitales.
Difusión de contenido multimedia.
Según la licencia: código abierto o software propietario.
1.4.1. Gestores de contenido más representativos
Existen actualmente multitud de plataformas basadas en gestores de contenidos, pero
por su funcionalidad y uso vamos a desarrollar durante este curso los siguientes:
• JOOMLA - DRUPAL: gestores de contenido.
• MOODLE - SAKAI: herramientas de formación.
• LIFERAY - SHAREPOINT: herramientas de trabajo en grupo.
• GESTORES DE REPOSITORIOS.
• CRM.
2. Herramientas de formación
2.1. Introducción
El entorno de hardware y software diseñado para automatizar y gestionar el desarrollo
de actividades formativas se conoce como sistema de gestión de aprendizaje (Learning
Management System, LMS).
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El S istem a de Gestión de Aprendizaje es una herramienta informática,
habitualmente de gran tamaño, que permite la gestión y presentación de materiales
educativos a estudiantes.
El objetivo de estas herramientas es permitir el aprendizaje en cualquier parte y en
cualquier momento. La mayoría de ellas son herramientas web, es decir, herramientas que
se usan a través de internet utilizando un navegador web.
Un LMS registra usuarios, almacena sus datos, organiza catálogos de cursos y provee
informes para la gestión. Suelen incluir también herramientas de comunicación al servicio
de los participantes de los cursos.
Las mejoras en usabilidad (navegación fácil e intuitiva) y accesibilidad (posibilidad de
acceso por personas con discapacidad) permiten salvar la brecha digital y extender las
posibilidades de formación a mayor número de personas, superando una de las mayores
barreras del e-learning: la barrera tecnológica.
Es una alternativa de formación que no reemplaza necesariamente a los profesores y las
clases presenciales, sino un espacio que desarrolla la autonomía del aprendiz.
2.2. Funcionalidades básicas
Los LMS habitualmente proporcionan un conjunto de funcionalidades básicas como:
• Gestión de usuarios. Registro de profesores y alumnos, donde estos
habitualmente pueden personalizar una ficha con información adicional.
• Gestión de cursos y grupos. Permite la creación y gestión de cursos y
grupos de trabajo. Dentro de estos cursos se encontrarán los materiales
educativos que se presentarán a los alumnos.
• Herram ientas de com unicación. Habitualmente se incluyen herramientas
dentro del sistema que permiten la comunicación entre los participantes del
curso como, por ejemplo, foros, chats, etc.
• Herram ientas de evaluación. Habitualmente dentro del proceso educativo
necesitaremos aplicar algún tipo de metodología para evaluar el desempeño del
alumno en una materia. Los LMS incluirán herramientas que faciliten la
aplicación de estas metodologías, ya sea mediante la creación de herramientas
de gestión de exámenes en línea, o herramientas para la gestión de entrega de
tareas.
Los Espacios:
• El espacio virtual docente o aula virtual: en el que se realiza propiamente
la actividad educativa, y está constituido por los espacios y servicios que sirven
directamente a ese fin. Es donde están las guías didácticas y las guías de
recursos, además de todas las informaciones necesarias para el desarrollo de la
actividad docente. Desde allí, se tiene acceso al resto de espacios constituidos
por foros, bien en plataformas de teleformación, en listas de distribución, etc.
• El espacio de atención personal (tutoría virtual): lo más sencillo es dar
soporte a la atención personal a través de mensajería electrónica y FAQs en el
espacio web del aula virtual.
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Sin embargo, las plataformas de teleformación disponen, además, de un servicio
de mensajería integrado, de un espacio público, que es el tablero del profesor o
tablón de anuncios, que es un espacio al que solo tiene acceso el tutor para
anunciar convocatorias, dar informaciones o presentar propuestas a los
alumnos.
• El espacio del debate: habitualmente se articula sobre una lista de discusión
y la correspondiente base de datos de mensajes asociada a la lista, o bien, sobre
una lista integrada en la plataforma del campus.
En él tienen lugar los debates propuestos sobre temas de la materia por el tutor
con un guión establecido en la guía de la materia.
Este espacio genera una actividad de gran potencial de aprendizaje, los debates
con una metodología propia. Estos debates son coordinados por el tutor, de
manera que concurren en él la triple condición de tutor: animador, moderador
del debate y administrador de la lista.
• El foro: es el espacio común, no estrictamente curricular, compartido por el
tutor y todos los alumnos adscritos a la misma materia.
En él se tratan todos los temas grupales que no tienen que ver estrictamente
con el desarrollo de los contenidos. Además, es donde se expresan opiniones
sobre la materia, la marcha del curso y los materiales. Es un espacio más abierto
que el espacio de debate. Se puede articular sobre una lista o, en algunos casos,
sobre un chat.
Puede también cumplir el papel del tablero del profesor de manera que en él se
comuniquen convocatorias, etc. En cualquier caso, es el espacio donde se cobra
conciencia de comunidad virtual o de comunidad de grupo de clase virtual.
• El espacio virtual de la información, la biblioteca virtual, el FTP, etc.: en los
procesos de formación abiertos y a distancia es de especial importancia disponer
de un acceso rápido, flexible y organizado a la información que se utilice, tanto
a la información del curso, las documentaciones, las guías, las fichas y
cuestionarios de las actividades, como a una amplia gama de información
bibliográfica propia o remota en internet. Este es el objetivo de las bibliotecas
virtuales, bases de datos de documentos y FTPs adscritos al espacio de docencia
y con enlaces desde él.
Cuando el acceso es difícil o remoto, el papel del espacio de información virtual
puede ampliarse con otros recursos que soporten la información digitalizada,
como el CD-ROM o el DVD.
2.3. Sistemas de Gestión de Aprendizaje disponibles
En la actualidad existen multitud de LMS disponibles para la comunidad educativa.
Software
Software libre propietario
• M oodle.
• Blackboard
• Sakai
• Desire2Learn
• Chamilo
• EDU 2.0
• Dokeos
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• Claroline
• Ilias
• Lams
La diferencia entre estos sistemas es el conjunto de herramientas que nos proporcionan
y la fiabilidad de los mismos.
En este curso profundizaremos en las plataformas M oodle y Sakai, por ser unas de
las herramientas de libre distribución más robustas, fiables y que, por ello, son
ampliamente utilizadas tanto por la comunidad educativa como la comunidad
investigadora.
3. Herramientas de trabajo en grupo
3.1. ¿Qué son las herramientas de trabajo en grupo?
Las herramientas de trabajo en grupo o colaborativas son aquellas que han sido
concebidas para asistir a un grupo de personas en la realización de una tarea en común.
Son aplicaciones diseñadas para optimizar el trabajo en grupos.
Estas herramientas son también denominadas software colaborativo o groupware.
El término groupware hace referencia a los métodos y herramientas software que
facilitan el trabajo en grupo, mejorando su rendimiento, y que contribuyen a que
personas que están localizadas en puntos geográficos diferentes puedan trabajar a la vez,
ya sea directamente o de forma anónima, a través de las redes.
Muchos expertos coinciden en que los equipos son la unidad primaria de rendimiento
en cualquier organización.
Hoy en día existe un nuevo tipo de equipo “virtual” formado por personas que se
comunican electrónicamente.
Con las herramientas colaborativas se pretende disminuir tiempos, controlar el hilo de
las reuniones, asegurar resultados, etc.
Por lo tanto, para cada una de estas necesidades, se ha intentado identificar los
elementos que deben estar presentes y que garanticen óptimos resultados grupales.
3.2. Funcionalidades básicas
Las funcionalidades básicas son:
• Abordan las v ideoconferencias, las audioconferencias, la compartición de
pantallas o los p rogram as de charlas.
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• Son herramientas que permiten g estionar agendas, organizar reuniones,
organizar documentos y p resentaciones en pantalla.
• Son aplicaciones que permiten r euniones con o sin m oderador,
discusiones en círculo y mesas redondas. Los participantes pueden incorporar
imágenes, vídeo, audio y enlaces en su conversación.
• Otras aplicaciones permiten que los participantes en una conferencia realicen
anotaciones básicas en documentos o que usen el mismo procesador de textos
para p roducir docum entos en cooperación.
Las h erram ientas de trabajo en grupo se pueden dividir en tres categorías:
1. Herram ientas de colaboración-com unicación.
Son aquellas que envían mensajes, archivos, datos o documentos entre personas
y facilitan la compartición de información (colaboración asíncrona).
Ejemplos:
Correo electrónico.
Correo de voz.
Publicación en Web.
2. Herram ientas de conferencia
Facilitan la compartición de información, de forma interactiva (colaboración
síncrona).
Ejemplos:
Conferencia de datos: PCs en red que comparten un espacio de
presentación compartido que cada usuario puede modificar.
Conferencias de voz: transmisión de voz por la red que permite
interactuar a los participantes.
Conferencias de vídeo: PCs en red que comparten señales de audio o
vídeo.
Salas de Chat o mensajería instantánea: una plataforma de discusión
que facilita el intercambio inmediato de mensajes.
Sistemas para facilitar reuniones: un sistema de conferencias integrado
en una sala. Estas salas suelen disponer de un avanzado sistema de
sonido y presentación que permite una mejor interacción entre
participantes en una misma sala o entre salas separadas. Ejemplos de
ello son los sistemas de soporte a decisiones.
3. Herram ientas de gestión colaborativa
Son Herramientas que facilitan las actividades del grupo.
Ejemplos:
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Calendarios electrónicos: para acordar fechas de eventos
automáticamente, enviar notificaciones y recordatorios a los
participantes.
Sistemas de gestión de proyectos: para organizar y hacer seguimiento de
las acciones en un proyecto hasta que se finaliza.
Sistemas de control de flujo de actividad: para gestionar tareas y
documentos en un proceso organizado de forma estructurada
(burocracia).
Sistemas de gestión del conocimiento: para recoger, organizar, gestionar
y compartir varios tipos de información.
Sistemas de soporte a redes sociales: para organizar las relaciones de
colectivos.
Ejemplos de algunas de las herramientas de trabajo en grupo:
• SharePoint.
• Zimbra Collaboration Suite.
• Liferay.
• Egroupware.
• Open-Xchange Server.
• OpenGroupware.
• Doolphy.
• Coneix.
• Etc.
En este curso profundizaremos en las herramientas L iferay y Sharepoint.
4. Gestores de Repositorios
4.1. Definición
• Repositorio: es un lugar o espacio donde se depositan y almacenan
documentos, para asegurar la conservación de estos.
Es una biblioteca, un museo o cualquier otra institución que custodia
documentos que están abiertos para la inspección pública.
• Repositorio Digital: un sistema para recoger, preservar y dar acceso a objetos
digitales.
• Repositorio de Acceso Abierto: un repositorio digital que recoge, almacena
y ofrece acceso abierto a resultados (publicaciones y/o datos) de investigación
científica.
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4.2. Características generales
Los repositorios pueden distribuirse habitualmente sirviéndose de una red informática
como internet o en un medio físico como un disco compacto. Y pueden ser de acceso
público o estar protegidos y necesitar de una autentificación previa. Los repositorios más
conocidos son los de carácter académico e institucional.
A diferencia de los ordenadores personales o de escritorio, los repositorios suelen
contar con sistemas de respaldo (backup) y mantenimiento preventivo y correctivo, lo que
hace que la información se pueda recuperar en el caso que la máquina quede inutilizable.
Los repositorios se utilizan de forma intensiva en Linux, almacenando en su mayoría
paquetes software disponibles para su instalación mediante un gestor de paquetes.
Tipos principales:
• Temáticos: repositorios creados para reunir el material de disciplinas en
particular o temas. Los dos repositorios temáticos más conocidos son arXiv and
PubMed Central. Pero, en general, hay cientos de estos repositorios.
• Institucionales: repositorios creados por instituciones individuales de
investigación (universidades, centros de investigación, laboratorios) que reúnen,
preservan y difunden la producción intelectual de la institución. En la
actualidad, existen miles repositorios institucionales en todo el mundo.
• Repositorios de datos: un tercer tipo de repositorios está adquiriendo cada
vez más relevancia: los repositorios de datos, creados por diferentes tipos de
organizaciones para reunir, preservar y facilitar el intercambio y la posibilidad de
compartir los datasets resultantes de las actividades de investigación.
4.3. Software de repositorios
El primer software desarrollado para la creación y gestión de repositorios fue Eprints en
la Universidad de Southampton en 1999.
Actualmente existen numerosas plataformas para la creación y gestión de repositorios.
Gratuitas Comerciales
• DSpace.
• Digital Commons
• EPrints
• Digitool
• Fedora
•…
• …
La mayoría de plataformas para repositorios tienen unas funcionalidades básicas
comunes, aunque también poseen otras muchas características específicas.
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Además de los aspectos funcionales y de arquitectura de la plataforma, hay que tener
en cuenta los siguientes f actores a la hora de elegir un software para la gestión
de repositorios:
• Que cumpla con los estándares y las directrices establecidas por la comunidad
internacional.
• Facilidad para su puesta en marcha y mantenimiento.
• La comunidad potencial de usuarios.
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5. Sistemas de Relación con el Cliente (CRM)
5.1. Introducción
• Gestión de relaciones con el cliente (CRM ): tiene la intención de
proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre
la empresa y sus clientes a través de la automatización de los distintos
componentes de la relación con el cliente.
• Software CRM : se basa principalmente en bases de datos en las cuales se
almacenan infinidad de variables que definen el perfil de cada usuario, como
pueden ser lugar de residencia, servicios contratados, productos adquiridos,
historial de contactos con soporte, etc.
5.2. Características generales
Toda la información es almacenada en bases de datos que son analizadas por el propio
software CRM, que puede encontrar grupos con preferencias similares, definir perfiles,
administrar un historial de compras, valorar la satisfacción con los productos, etc.
Mediante el software CRM lo que se logra es conocer más a fondo las necesidades y
preferencias de los clientes, y de esta forma poder ofrecerles un producto con mayor valor
agregado dependiendo de cada usuario.
También es muy importante a la hora de ofrecer un servicio efectivo de post-venta,
ayudando a conocer la satisfacción personal de cada cliente, y cómo esto afecta a la
imagen de la empresa.
En cuanto a los sistemas de gestión de relaciones con el cliente, la mayoría son de pago,
es decir, que hay que adquirir una licencia para poder utilizarlos.
Pero desde hace un tiempo ya se está divulgando por la web software CRM de código
abierto, es decir, totalmente gratis. Estos programas son realizados por diferentes empresas
y su característica principal es que, al tener código abierto, cada usuario puede modificar el
programa a su antojo.
5.3. Tipos de software CRM
El sistema de software CRM se basa en las necesidades de los clientes, las cuales son
variables. Por lo tanto, existen varios tipos de sistemas CRM.
Existen otros sistemas para:
• Almacenar información de clientes corrientes y anticipados.
• Promocionar información hacia varios departamentos de la empresa (marketing,
ventas, relaciones públicas, informática, entre otros).
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• Proporcionar servicios directamente a los clientes.
• La gestión de la empresa.
• Tener seguimientos comerciales automatizados.
• Citas y contactos con clientes.
• Relaciones entre los mismos clientes para así brindar transparencia empresarial.
Algunos software CRM tienen gran relación con Microsoft Office permitiendo la
creación de informes más detallados con el uso de Excel, Access u Outlook.
Toda empresa puede recibir la gran variedad de servicios que un software CRM
proporciona.
Existen sistemas gratuitos o con coste. Es muy sencillo entrar en Internet y buscar
sistemas gratuitos de software CRM, aparecerá un gran listado con sistemas que no
tendrán ningún coste, solo el espacio utilizado en el ordenador.
Algunos software CRM gratuitos son:
• B-kin: gran desarrollador de software de habla hispana. Si bien la versión gratis
tiene algunas limitaciones, lo equipara con la posibilidad de probarlo online.
También tiene una versión para móvil.
• Vtiger: completísimo programa totalmente gratis basado en LAMP/WAMP.
Tiene versiones tanto para Windows como para Linux. En la web se puede
encontrar una demo online en la cual podemos ver toda su capacidad.
• Compiere: organización dedicada a desarrollar una arquitectura de código
abierto que soporte este tipo de administración, con funciones completísimas y
un alto grado de desarrollo.
• HiperGate: suite de aplicaciones de código abierto basadas en web. Todas las
aplicaciones tienen acceso desde Internet Explorer sin necesidad de descargar
ningún software en el puesto cliente.
• Free Crm : aplicación online en la que podemos tener hasta 10 megas de
información, con herramientas tales como envío de emails, calendario de
contactos, historial de ventas, y muchos más.
Una de sus desventajas es que los usuarios del software deben aprender y especializarse
en su uso.
También hay muchas empresas especializadas en proporcionar servicios software CRM
para administrar y gestionar todo lo que su cliente necesite. El coste por sus servicios varía
dependiendo del volumen y de las necesidades empresariales.
