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Resumen capítulo 1
Los gerentes y la administración
Introducción:
Para tomar decisiones y liderar con éxito, los gerentes deben poseer un complejo
conjunto de habilidades, conocimiento y capacidades que les ayuden a interpretar las
señales del entorno y a responder de acuerdo con dichas señales. En este capítulo
consideramos lo que hacen los gerentes y las habilidades, conocimiento y capacidades
que deben poseer para liderar sus organizaciones con eficacia. También identificamos
los distintos tipos de gerentes en los cuales confían las organizaciones para que las
guíen. Por último, consideraremos algunos de los retos que los gerentes deben superar
para ayudar a que sus empresas prosperen.

¿Qué es la administración?
La administración implica planear, organizar, dirigir y controlar los recursos humanos y
de otro tipo para alcanzar con eficiencia y eficacia las metas de una entidad. Los
recursos de una organización comprenden bienes, como las personas y sus
capacidades, habilidades y experiencia; maquinaria, materias primas, computadoras,
tecnología de la información; patentes y capital financiero, así como empleados y
clientes leales.
Las organizaciones son grupos de personas que trabajan juntas y coordinan sus
actividades para alcanzar una amplia variedad de metas o resultados futuros
deseables. En segundo lugar, como gerentes, son responsables de supervisar el
aprovechamiento de los recursos humanos y de otro tipo con los que cuenta la
organización para lograr sus metas.

La meta del gerente: alcanzar un alto desempeño

Una de las metas más importantes que las organizaciones y sus miembros tratan de
alcanzar es proporcionar bienes y servicios que los clientes valoran y desean. El
desempeño organizacional es una medida de la eficiencia y eficacia con la que los
gerentes aprovechan los recursos disponibles para satisfacer a los clientes y alcanzar
las metas de la organización. El desempeño organizacional aumenta en proporción
directa a los incrementos de eficiencia y eficacia. ¿Qué son eficiencia y eficacia?
La eficiencia es una medida de cómo se utilizan productivamente los recursos para
alcanzar una meta. Las organizaciones son eficientes cuando sus gerentes reducen al
mínimo la cantidad de insumos (como mano de obra, materia prima y componentes) o
el tiempo que se requiere para producir un lote determinado de bienes o servicios.
La eficacia es una medida de la pertinencia en la elección de las metas de los gerentes
para la organización y del grado en el que esta las alcanza. Las organizaciones son
eficaces cuando los gerentes escogen metas apropiadas y las cumplen.
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Las organizaciones de alto desempeño son eficientes y eficaces.

Eficiencia: mejor uso de los recursos.
Eficacia: alcanzar el objetivo.

Funciones principales de la administración:

El trabajo gerencial consiste en ayudar a la organización a hacer el mejor uso de sus
recursos para cumplir sus metas. ¿Cómo alcanzan los gerentes este objetivo? Mediante
las cuatro funciones más importantes de la administración: planear, organizar, dirigir y
controlar. Lo bien que logren hacerlo determinará la eficacia y la eficiencia de sus
organizaciones.
Planeación
Para llevar a cabo la función de planear, los gerentes identifican y seleccionan las
metas organizacionales adecuadas y los cursos de acción para alcanzarlas; además,
formulan estrategias para lograr un alto desempeño. Los tres pasos del proceso de
planeación son: 1) decidir qué metas perseguirá la organización, 2) decidir qué cursos
de acción se emprenderán para alcanzar dichas metas, y 3) decidir cómo distribuir los
recursos de la organización para conseguirlas. El nivel de precisión con que planeen y
desarrollen estrategias determinará el grado de eficacia y eficiencia de la organización.
Organizar
Organizar es el proceso de establecer una estructura de las relaciones laborales que
permite que los miembros de una entidad interactúen y cooperen para alcanzar las
metas que esta se ha fijado. Organizar consiste en agrupar a las personas en
departamentos de acuerdo con las actividades específicas de trabajo que desempeñan.
Cuando organizan, los gerentes también trazan las líneas de mando y responsabilidad
entre individuos y grupos. Además, deben decidir cuál es la mejor manera de organizar
los recursos, sobre todo, los recursos humanos. El resultado de organizar es la creación
de una estructura organizacional, que es el sistema formal de tareas y relaciones de
mando que coordina y motiva a los miembros para que trabajen conjuntamente en
alcanzar las metas organizacionales. Esta estructura determina la mejor manera de
aprovechar los recursos de la entidad para crear bienes y servicios.
Dirigir
La visión de una organización es la declaración breve, concisa e inspiracional de lo que
intenta llegar a ser y las metas que se fija para lograrlo: su estado futuro deseado.
articulan una visión clara que deben seguir los miembros de la organización, sino que
también motivan y facultan para que entiendan la parte que desempeñan en el logro de
las metas de la entidad.
El liderazgo implica que los gerentes ejerzan su poder, personalidad, influencia,
persuasión y habilidades de comunicación para coordinar a individuos y grupos, con el
fin de que sus actividades y esfuerzos sean armónicos. El liderazgo gira en torno a
estimular a todos los empleados para que se desempeñen en un alto nivel, pues ello
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ayuda a la organización a alcanzar su visión y metas. Otro resultado del liderazgo es

tener una fuerza de trabajo muy motivada y comprometida.
Controlar
Cuando controlan, los gerentes evalúan en qué medida ha alcanzado sus metas la
organización y adoptan las medidas correctivas necesarias para sostener o mejorar el
desempeño. Los gerentes supervisan el desempeño de individuos, departamentos y la
totalidad de la organización para verificar que se cumplan los criterios deseables de
desempeño. El resultado del proceso de controlar se concreta en la capacidad de medir
el desempeño con precisión y regular la eficiencia y la eficacia de la organización. Para
ejercer el control, los gerentes deben decidir qué metas medirán. La función de
controlar también permite a los gerentes evaluar su propio desempeño en las otras tres
funciones de la administración (planear, organizar y dirigir) y adoptar las medidas
correctivas que correspondan. La función de controlar también permite a los gerentes
evaluar su propio desempeño en las otras tres funciones de la administración (planear,
organizar y dirigir) y adoptar las medidas correctivas que correspondan.

Niveles y habilidades gerenciales:

Niveles gerenciales:
Las organizaciones clasifican a sus gerentes según su nivel jerárquico (operativo,
medio y alto) y sus habilidades. Los gerentes operativos supervisan a los empleados no
administrativos en tareas diarias específicas y reportan a los gerentes medios. Los
gerentes medios supervisan a los operativos, organizan recursos y sugieren mejoras
para alcanzar las metas organizacionales. Los gerentes de alto nivel son responsables
de la estrategia general y del desempeño de todos los departamentos, estableciendo
metas y supervisando la ejecución por parte de los gerentes medios. El CEO (chief
executive officer) es el gerente más alto, con el COO (chief operating officer) a menudo
preparándose para sucederlo. La importancia de las funciones de planear, organizar,
dirigir y controlar varía según el nivel jerárquico: los gerentes de alto nivel se centran
más en planear y organizar, mientras que los de niveles inferiores dedican más tiempo
a dirigir y controlar.
Habilidades gerenciales:
Educación y experiencia permiten a los gerentes reconocer y desarrollar las habilidades
personales que necesitan para usar los recursos organizacionales de la mejor manera.
La educación y la experiencia ayudan a los gerentes a adquirir y desarrollar tres tipos
de habilidades: 1) conceptuales, 2) humanas y 3) técnicas. 1)Las habilidades
conceptuales involucran la capacidad para analizar y diagnosticar una situación, así
como para distinguir entre causa y efecto. Los gerentes de alto nivel requieren las
mejores habilidades conceptuales, ya que sus responsabilidades primarias o básicas
son planear y organizar. 2) Las habilidades humanas incluyen la capacidad para
entender, modificar, dirigir o controlar la conducta de otros individuos y grupos. La
capacidad para comunicar, coordinar y motivar al personal y moldear a los individuos
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para que formen un equipo cohesionado. 3) Las habilidades técnicas son las
habilidades específicas del puesto que se requieren para desempeñar un tipo particular
de trabajo u ocupación de alto nivel. Los gerentes necesitan contar con un arsenal de
habilidades técnicas para cumplir con eficacia las actividades que les corresponden. La
gama de habilidades técnicas que deben mostrar depende de la posición que ocupen
en su organización.
El término competencia central se utiliza frecuentemente para referirse al conjunto
específico de habilidades departamentales, conocimientos y experiencia que permiten
que una organización supere el desempeño de sus competidoras. En otras palabras,
las habilidades departamentales que crean una competencia central dan a una
organización una ventaja competitiva.
Los gerentes eficaces deben contar con las tres clases de habilidades -conceptuales,
humanas y técnicas para que sus organizaciones funcionen con mayor eficiencia y
eficacia. La falta de una de ellas puede llevar al fracaso.

Cambios recientes en las prácticas administrativas:

Las tareas y responsabilidades de los gerentes han cambiado radicalmente en los
últimos años. Dos factores importantes que han provocado estos cambios son la
competencia global y los adelantos en la nueva tecnología de la información (TI). Las
modernas tecnologías de la información permiten que los gerentes de todos los niveles
y todas las áreas accedan a más y mejor información, además de mejorar su capacidad
para planear, organizar, dirigir y controlar. La TI también proporciona a los empleados
más información relacionada con su trabajo y les permite incrementar sus
competencias, especialización y productividad.
Reestructuración y outsourcing:
Mediante el empleo de la TI para incrementar la eficiencia y la eficacia, los CEO y los
equipos de alta dirección han reestructurado sus organizaciones y recurrido al
outsourcing de actividades específicas para reducir la cantidad de empleados y utilizar
al personal restante en formas más productivas.
La reestructuración consiste en simplificar, contraer o reducir el tamaño operativo de
una organización para disminuir los costos de operación. La recesión global de 2008 a
2010 ha obligado a muchas empresas a encontrar la forma de reducir los costos porque
sus clientes gastan cada vez menos dinero y, por consiguiente, los ingresos de aquellas
se reducen. La capacidad que tiene la TI moderna de mejorar la eficiencia ha
incrementado el número de puestos perdidos en los últimos años, porque permite que
una tarea sea ejecutada por menos empleados. Por ejemplo, la TI aumenta la
capacidad de cada persona para procesar información y tomar decisiones con mayor
rapidez y exactitud. Ahora bien, la reestructuración puede provocar algunos resultados
negativos importantes. Puede deteriorar la moral de los empleados que permanecen en
la compañía, porque les genera inseguridad respecto de su situación laboral. Además,
muchos gerentes de alto nivel de organizaciones que han sido reducidas se dan cuenta
de que llevaron las cosas demasiado lejos, porque los empleados se quejan de cargas
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excesivas de trabajo y aumenta el número de clientes molestos por la mala calidad del
servicio.
El outsourcing consiste en contratar otra compañía, por lo regular en otro país donde
los costos son menores, para que realice una actividad que antes ejecutaba la propia
organización, como producción, marketing o servicio al cliente. El outsourcing promueve
la eficiencia porque reduce los costos de operación, libera fondos y recursos que
pueden utilizarse de manera más eficaz, como, por ejemplo, para desarrollar nuevos
productos.
Empowerment y equipos autoadministrados:
Los gerentes aumentan la eficiencia y eficacia otorgando empowerment a empleados
de menor nivel y formando equipos autoadministrados. El empowerment consiste en
dar a los empleados más autoridad y responsabilidad en sus tareas. Esto puede
mejorar el desempeño, como en el caso de Deere, que incentivó el empowerment
mediante un contrato colectivo que vincula aumentos salariales con la adquisición de
nuevas habilidades y estudios en áreas útiles para la empresa.
La tecnología de la información (TI) facilita el empowerment al ampliar el conocimiento
de los empleados y aumentar sus responsabilidades. Además, permite que un solo
empleado realice tareas que antes requerían varios, dándoles más autonomía. Los
equipos autoadministrados, apoyados por TI, asumen la organización y supervisión de
su trabajo, encontrando formas más rápidas y eficientes de realizar tareas. Los
supervisores actúan como mentores, asesorando a los equipos en lugar de dictar
tareas. Esta estructura permite a los gerentes de nivel medio supervisar fácilmente el
desempeño de los equipos y tomar decisiones más informadas sobre la asignación de
recursos.

Retos para la administración en el entorno global:

Establecer una ventaja competitiva:
Para mantenerse competitivas, las organizaciones deben aprovechar sus recursos para
establecer una ventaja competitiva, lo que implica ser más eficientes y eficaces que sus
competidores en la producción de bienes o servicios. Los cuatro elementos clave de la
ventaja competitiva son: eficiencia, calidad, velocidad y flexibilidad, y capacidad de
respuesta al cliente.
Eficiencia se logra al reducir recursos y optimizar la productividad mediante la
capacitación y la creación de equipos autoadministrados. Calidad se mejora a través de
técnicas como la Administración de la Calidad Total (ACT), que involucra a los
empleados en la mejora continua de los productos.
Velocidad y flexibilidad permiten a las empresas reaccionar rápidamente a cambios del
mercado y adaptarse a nuevas condiciones. Innovación es crucial para desarrollar
productos y servicios nuevos o mejores, lo cual requiere un entorno que fomente la
creatividad y la toma de riesgos, a menudo a través de equipos pequeños y
descentralización del control.
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En el sector de servicios, es vital capacitar a los empleados para satisfacer las

necesidades del cliente, a menudo otorgándoles empowerment para tomar decisiones
autónomas que mejoren el servicio.
Finalmente, si las estrategias actuales fallan, las empresas pueden necesitar un nuevo
CEO con habilidades para reestructurar la organización, enfocándose en nuevas
estrategias de eficiencia y eficacia para asegurar la supervivencia y prosperidad a largo
plazo.
Respeto de normas éticas y responsabilidad social:
Los gerentes de todos los niveles, en especial después de la crisis económica reciente,
están bajo una enorme presión cuando movilizan los recursos de la organización para
incrementar el nivel en el que esta se desenvuelve. Por ejemplo, los de alto nivel
sienten la presión de los accionistas para mejorar el desempeño de toda la
organización, lo cual incrementa el precio de las acciones, las utilidades o los
dividendos. A su vez, presionan a los de niveles medios para encontrar nuevas formas
de aprovechar los recursos de la organización con el fin de incrementar la eficiencia o la
calidad de sus productos pues ello le permitirá atraer nuevos clientes u obtener
mayores ingresos. Por lo tanto, los gerentes de nivel medio presionan a los
supervisores de sus departamentos con los mismos objetivos.
La presión para mejorar el desempeño puede ser saludable porque motiva a los
gerentes a cuestionar el funcionamiento de la organización y los estimula para que
encuentren nuevas y mejores formas de planear, organizar, dirigir y controlar. Sin
embargo, demasiada presión puede ser perjudicial ya que puede incitarlos a
comportarse de manera no ética, e incluso ilegal, en sus tratos con personas y grupos
dentro y fuera de la organización.
Administración de la diversidad en la fuerza del trabajo:
Un gran reto para los gerentes es aceptar la necesidad ética y la exigencia legal de
tratar a los recursos humanos de manera justa y equitativa. Para crear una fuerza
laboral altamente capacitada y motivada, así como para evitar demandas legales, se
deben establecer procedimientos y prácticas de administración de recursos humanos
que sean legales, justas y no discriminen a ningún miembro de la organización. Los
gerentes también deben reconocer las posibilidades que una fuerza de trabajo diversa
ofrece para mejorar el desempeño, como la capacidad de aprovechar las destrezas y
experiencias de personas de diversos orígenes. "Cuando buscamos talento entre
personas con discapacidad, de ambos géneros, veteranos de guerra, homosexuales y
personas de todos los grupos étnicos y de todas las nacionalidades, obtenemos acceso
a un universo de ideas, energía y creatividad tan amplio y variado como lo es la raza
humana misma".
El uso de la TI y el comercio electrónico:
Otro reto importante para los gerentes es la utilización eficiente y eficaz de la nueva
tecnología de información que enlaza y habilita a todos los miembros de la empresa
para que desempeñen mejor su trabajo, sea cual fuere su nivel en la organización.
Cada vez más, el surgimiento de nuevas TI habilita no solo a los empleados
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individuales, sino también a los equipos autoadministrados, porque les proporciona

información importante y les permite interactuar virtualmente en todo el mundo
mediante internet. Una mayor coordinación global ayuda a mejorar la calidad y acelera
el ritmo de la innovación.
Prácticas de administración durante crisis globales:
Otro reto que enfrentan los gerentes y las organizaciones es la administración de crisis
globales. Las causas de estas o de las catástrofes globales se agrupan en dos
categorías principales: causas naturales y provocadas por el hombre. Las primeras
incluyen huracanes, tsunamis, terremotos, hambrunas y enfermedades que han
asolado tantos países en la década de 2010 que casi ninguno se ha salvado de sus
efectos. Mientras tanto, las crisis creadas por los humanos son el resultado de factores
tales como la contaminación industrial, la falta de atención a la seguridad de los
empleados, la destrucción de hábitats naturales o del entorno y la tensión y terrorismo
geopolíticos, e incluso, la guerra. Las crisis provocadas por el hombre, como el
calentamiento global debido a las emisiones de dióxido de carbono y otros gases,
pueden intensificar los efectos de los desastres naturales.

Gareth R. Jones., Jennifer M. George. (2018). Administración Contemporánea (10a

edición). McGraw-Hill Interamericana editores.
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