CARTILLA

“ABORDAJE y RESOLUCION ALTERNATIVA deCONFLICTOS”

INGRESO 2023

ESP. VICTOR RUBEN COLINA

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 ABORDAJE y RESOLUCION ALTERNATIVA de CONFLICTOS

INTRODUCCION
Sean bienvenidos al universo de los conflictos.
Digo bien, universo, porque como verán a lo largo de la cursada, sus dimensiones y alcances son muy
extensos.

El espacio curricular ABORDAJE y RESOLUCION ALTERNATIVA de CONFLICTOS, tiene el

único Objetivo de adentrar al estudiante en el conocimiento de los diferentes procedimientos para
resolver los conflictos de modo pacífico y alternativo.

Dentro de los nuevos paradigmas sobre resolución de conflictos se encuadra la formación,

ante todo, en los métodos alternativos, como la Negociación, la conciliación, la mediación y el
arbitraje. Son estos, modernos métodos que han venido a irrumpir en el esquema tradicional d e
método adversarial de resolución de disputas, priorizando la comunicación, y poniendo en un lugar
privilegiado la voluntad de las partes en asumir, responsablemente, y resolver los conflictos que
las vinculan.

El personal de seguridad pública, en particular el que se encuentra profesionalmente

capacitado, para el contacto permanente con personas privadas de libertad, no puede estar ajeno
a formarse en métodos, que ante todo, priorizan la cultura de paz y de respeto a los derechos
humanos, en contextos de encierro.

En el presente material, que se ha aggiornado al hasta ahora vigente, producto y elaboración

de docentes de la Casa, se propone introducir breve y suscintamente al lector, en el universo de los
METODOS para el ABORDAJE de CONFLICTOS para esta instancia de ingreso, organizando
pedagógicamente su estructura, en UNIDADES:

• UNIDAD I: Conflictos
• UNIDAD II: Abordaje de conflictos (métodos)
• UNIDAD III: Negociación
• UNIDAD IV: Mediación
• UNIDAD V: El Mediador
• UNIDAD VI: Mediación Policial y Penitenciaria en Jujuy

Son los Contenidos mínimos de este material: Definición de conflictos. La dinámica del conflicto.
Las causas. Diferentes métodos para el abordaje. Características generales y clasificación. Las
técnicas de resolución de conflictos.

ESP. VICTOR RUBEN COLINA

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 UNIDAD I: CONFLICTOS

1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?

2. Teoria del conflicto
3. ¿El conflicto es inevitable?
4. ¿Qué es lo positivo del conflicto?
5. ¿Por qué el conflicto es oportunidad?
6. Clasificación de algunos tipos de conflicto
7. Causas del conflicto

1) ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?

El conflicto es un fenómeno natural en toda sociedad; es un hecho social consustancial a la vida en

sociedad. Asimismo, las disputas son una constante histórica, puesto que han acontecido en todas las
épocas y sociedades a lo largo de los tiempos.
Las contiendas sociales no son algo anómalo, ni negativo, ya que constituyen una expresión normal de
la vida en sociedad. La vida en sociedad implica interacción entre las personas. Interacción es toda
comunicación no rutinaria, verbal o no verbal, entre actores. La interacción implica cooperación,
participación y conflicto. El conflicto es interaccional.

El conflicto tiene lugar “cuando dos o más partes tienen una relación de tal tipo en la que ambas
procuran la obtención de objetivos que, pueden ser o parecen ser, para alguna de ellas, incompatibles”;
según Remo Entelman.

Para Kenneth Boulding es: “una situación de competencia en que las partes están conscientes de futuras
posiciones potenciales y en la que cada una desea ocupar una posición incompatible con los deseos de
la otra”.

Por otra parte, Julien Freund sostiene que “el conflicto consiste en un enfrentamiento o choque
intencional entre dos seres o dos grupos de la misma especie que manifiestan los unos hacia los otros
una intención hostil generalmente acerca de un derecho, y que, para mantener, afirmar o restablecer el
derecho, tratan de romper la resistencia del otro, usando eventualmente la violencia, la que podría
llevar al aniquilamiento físico del otro.” (Julien Freund, Sociologieu du Conflict, Presses Universitarires
de France, París 1983).

Luego de esta presentación conceptual del conflicto, podemos precisar algunos aspectos:
- El conflicto es un proceso.
- Se origina entre dos o más partes, en relación con uno o varios temas.
- Hay puntos de vista diferentes.
- Un conflicto no es una discusión, una “pelea”, una desavenencia, una disputa.
- Tampoco es un altercado, un debate, un simple desacuerdo, una reyerta.

Por ejemplo, dos profesores pueden “disputar” una cátedra en un concurso universitario, y no hay
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
ningún conflicto entre ellos, porque no existen rencores. Podrían, incluso, ser amigos; en sana y justa
competencia.

Por el contrario, el conflicto se puede formar entre dos personas que en ese momento no están
disputando nada, pero que tienen, como se refleja en las definiciones, intereses u objetivos
incompatibles, hacia el futuro, y/o arrastran rencores del pasado.

2. TEORÍA DEL CONFLICTO

Sin embargo, existe un núcleo de conocimiento común a todos ellos. Tal actividad constituye el objeto
de una teoría sociológica, que es conocida como Teoría del Conflicto.

Esta teoría surge para abordar la problemática de los conflictos internacionales y sobre la base de
investigaciones sobre la paz, especialmente, sobre la guerra en Europa.
Las áreas de trabajo de esta disciplina comprenden, a grandes rasgos:
• el análisis del conflicto, que suele dividirse en estático y dinámico,
• la previsión o anticipación del mismo,
• su prevención,
• manejo, resolución y finalización…entendiendo que se trata de diversos estadios o momentos del
mismo fenómeno.
Por lo expuesto, es viable elaborar una teoría general del conflicto que abarque los distintos niveles y
áreas de la sociedad, quizás circunscripta a los conflictos interpersonales, intergrupales,
interorganizacionales e internacionales, dejando a otras disciplinas como objeto independiente de
estudio, el conflicto intrapersonal.

Encontramos en el conflicto los siguientes elementos

• la existencia de dos o más partes
• la diversidad de intereses y necesidades
• algún tipo de relación: contractual, vecinal, laboral.
• ambos tienen o quieren algo, que los enfrenta.

Rudolph. J. Rummel define al conflicto como “el choque del poder que se manifiesta en la búsqueda de
todas las cosas”, un proceso, un acontecimiento que importa un conjunto de conductas sociales, “el
proceso de poderes que se encuentran y se equilibran”.

3. ¿El conflicto es inevitable?

Los conflictos son inevitables y debemos hacernos a la idea de la convivencia con situaciones de
conflicto, y sabiendo esto, es mejor pensar en la mejor forma de abordarlos en cuanto a
metodología y oportunidad. La clave no está en su eliminación sino en su regulación y resolución
en forma justa y no violenta.

Lo paradójico es que puede tener consecuencias beneficiosas y dañosas. Las funciones positivas
están ocultas por las dañosas derivadas de tácticas contenciosas, donde predominan insultos,
amenazas, ataques físicos.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
Como situación predominantemente negativa, buscamos que no los haya, pero sin embargo los
conflictos son inevitables.

El panorama negativo con que se describen los conflictos conduce a pensar que naturalmente,
lo mejor es que no los haya. Pese a ello los conflictos son inevitables. Lo son a nivel particular,
en las relaciones humanas individuales, y lo son a nivel grupal o social.

De modo que más nos vale hacernos a la idea de la convivencia permanente con situaciones de
conflicto, y que, si ello es así, el único camino posible es pensar los mejores abordajes en cuanto a
metodología y oportunidad.

Como puede leerse en Jarés los conflictos deben ser vistos como un hecho consustancial y
necesario para la vida y deben ser vistos como factor de cambio social, motivador de la cohesión
grupal.

“La clave no está en su eliminación sino en su regulación y resolución en forma justa y no violenta”

4.- ¿Qué es lo positivo del conflicto?

El conflicto es mayoritariamente considerado en sus aspectos negativos, pero apuntamos sin embargo
a su elaboración constructiva.

Si el conflicto es visualizado en sus aspectos más destructivos tiene que ver con que es visto como
algo malo en sí mismo.

Esta afirmación avala la impresión proveniente del sentido común. Nadie desea verse en una
situación de conflicto. La disputa trae temor, inseguridad, se experimenta como una amenaza en
las cosas que sentimos como propias o con las que convivimos habitualmente: nuestros bienes,
nuestras relaciones personales, nuestros proyectos. La inminencia del conflicto nos está diciendo
que algo no está bien, que debemos abandonar la inercia o la naturalidad con que nos movemos
cotidianamente y a poner la atención sobre aspectos que presuponíamos estables o seguros. Este
movimiento nos genera incertidumbre, angustia, temor. Haynes, un mediador a quien citaremos
muchas veces, lo dice maravillosamente: “El conflicto es una herida abierta en la relación entre
las
partes.”

Los conflictos pueden ser considerados en sus aspectos positivos, como

un intento de superación de circunstancias que se plantean como adversas,
formas de trasponer las crisis inevitables de los cambios en las relaciones, en las circunstancias,
en los contextos, como conductores hacia la revisión de la quietud de la costumbre –que como
decía Cortázar es la muerte lenta de la felicidad– como el
desarrollo de estrategias que impliquen, en lugar de un efecto depredatorio en las relaciones y
cosas de las personas, un motor de cambio, de adaptación a las exigencias de la realidad e

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 incluso una fuerza de progreso.

Los conflictos entonces no sólo pueden ser vistos a la sombra de sus aspectos desgastantes sino
también a la luz de sus aristas.

Precisamente, de esto se tratan los principios de la resolución de conflictos, en buscar mejores

abordajes para que aquello que aparece como negativo se transforme en positivo.

Lo positivo del conflicto. Debe ser considerado como una fuerza creativa.
El conflicto permite el cambio social. Cuando se considera su situación como injusta o inadecuada debe
combatir contra el viejo orden para lograr el éxito.
El conflicto facilita la reconciliación de los intereses legítimos de la gente. Permite que las partes en
algún momento lleguen al mutuo beneficio de una y de la otra, si no hubiera reclamos no existiría
reconciliación.
El conflicto favorece la unidad del grupo, sin la capacidad para el cambio social o la reconciliación de
intereses individuales, decaería la solidaridad del grupo, también la efectividad y al aprovechamiento
dela experiencia del grupo. El conflicto permite reconocer y confrontar los temas del grupo, y esto
permite que el grupo no se destruya.

Efectos positivos
Primero, el conflicto es la semilla que nutre el cambio social. La gente que considera su situación
como injusta o ve políticas actuales como inadecuadas debe usualmente combatir contra el viejo orden
para lograr ser exitosos. Casi toda nueva pieza de legislación en el Congreso de EEUU está redactada
dentro de un periodo de debate y presiones cruzadas desde grupos de intereses opuestos. ¿Dónde
estaríamos si a fin de evitar el conflicto, rutinariamente se aplacara a los reformistas o se frenaran
ellos mismos?
Una segunda función positiva del cambio social es facilitar la reconciliación de los intereses
legítimos de la gente. La mayor parte de los conflictos no terminan con una parte ganadora y
otra vencedora. Más aun, alguna síntesis de las dos posiciones-algún acuerdo integrativo- a menudo
emerge que contribuye al mutuo beneficio de una parte y de la otra, tanto como de la comunidad más
amplia dela que son miembros. Si en un esfuerzo por evitar el conflicto, no les está permitido hacer
reclamos unos contra otros, esta reconciliación más profunda rara vez sucederá. En este sentido, el
conflicto debe ser considerado como una fuerza creativa.
El tercer efecto positivo es que en virtud de estados dos funciones, el conflicto favorece la unidad
del grupo. Sin la capacidad para el cambio social o la reconciliación de intereses individuales, la
solidaridad del grupo probablemente decaería y con ella la efectividad del grupo y el aprovechamiento
de la experiencia del grupo (Coser 1956). El eventual resultado es a menudo la desintegración del
grupo. Sin conflicto, los grupos son como el matrimonio de la película de Bergman Parejas que fallan
en reconocer y confrontar los temas de su matrimonio y eventualmente se destruye porque nada puede
extraerse de su relación.

5. ¿Por qué el conflicto es oportunidad?

El camino no es eliminar el conflicto, sino percibirlo como una oportunidad para mejorar. De
hecho, el mundo necesita de los conflictos, ya que ponen de relieve las situaciones injustas de
nuestra sociedad.

Hay que transformar la manera en que lo gestionamos, rechazando soluciones destructivas y

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

violentas y orientarnos de manera positiva y constructiva utilizando otras herramientas. No se
trata de pensar en que no debemos tener conflictos, sino en cómo resolverlos.

El hecho de que los conflictos sean percibidos como negativos es algo que hay que evitar, ya que
afrontados adecuadamente pueden ser muy positivos, por el hecho de aprender de ellos y que nos
ayuden a mejorar. No hay que eliminar el conflicto, sino transformar la forma en que le manejamos.

Las soluciones han de tener en cuenta que no hay dos situaciones ni soluciones iguales como no
hay personas iguales, y habrá que aplicar dicha solución a las raíces del conflicto y no solo a la
desaparición de los síntomas.

Por ello hay que aprender a gestionar los conflictos de modo constructivo y no violento,
comprender qué es, cuáles son sus componentes, desarrollar actitudes y estrategias para
gestionarlos. Pero hay que tener en cuenta que la resolución de un conflicto no implica que no
vayan a surgir otros, porque en la medida en que seguimos conviviendo e interaccionando
aparecerán nuevos conflictos que nos darán oportunidades para avanzar o retroceder, según cómo
nos enfrentemos a ellos y los abordemos.

Dependiendo cómo se trabaje el conflicto, puede que sirva para producir un cambio personal y social.
Alzate (1981), señala que el conflicto tiene muchas funciones y valores positivos, evita los
estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, ayuda a establecer las identidades tanto
personales como grupales. Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los
problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos
y a los demás.

Es importante saber escuchar y atender a los problemas globales, la pobreza, la desigualdad, el

cambio climático, los problemas de salud, etc. y si nuestros objetivos son grandes, nuestros éxitos
también serán grandes.

6. Clasificación de tipos de conflicto

1. INTRAPERSONALES: propio de las partes. EJ. LO PERDONO O NO LO PERDONO? pensamiento

de la persona. Su tratamiento debe quedar para los espacios más adecuados, como el
terapéutico.
2. INTERPERSONALES: implica interacción en el conflicto. Entonces, los conflictos se producen
dentro de un contexto de interacción. EJ. ES ENTRE DOS O MAS PERSONAS. PARTE 1: YO
QUIERO EL CONTROL REMOTO, ... Parte 2: NO…. YO LO QUIERO.
3. REALES: basado en diferencias de intereses, opiniones, persecuciones, interpretaciones. Estas
diferencias fueron examinadas por las partes y no pudieron resolverlas. EJ. dos personas reales
tienen un choque de intereses, existen esas personas y también existen sus incompatibilidades
por ejemplo... QUIERO ESA COMPUTADORA... NO YO LA QUIERO...
4. IRREALES: basado en una comunicación errónea, una percepción equivocada o un mal
entendido. Aun sin fundamento puede causar problemas, también difíciles de resolver. Para
que no se conviertan en real se lo debe resolver con rapidez.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 • Todos los conflictos tienen elementos REALES e IRREALES y es fundamental
identificarlos. Así el objeto del análisis de los conflictos debe buscar siempre debajo de la
SITUACION SUPERFICIAL para encontrar sus CAUSAS.
• SE TRATA DE UN MAL ENTENDIDO... POR EJ. VOS NO REGASTE LAS PLANTAS Y
TODAS MURIERON... y resulta que la otra parte si las regó, pero el sol las seco hay
una percepción equivocada...
5. LATENTE: no hay pugna evidente por intereses propios, pero existen. EJ. entre una persona y
otra que no se agradan está a punto de producirse el conflicto, ninguna de las dos se tolera, y
chocan alguno de sus intereses, pero ninguna de las dos personas lo llega a exteriorizar. cuando
comience alguna de las partes a expresar su disconformidad, seguramente la otra partehará lo
mismo. Son reales porque están ahí escondidos o a punto de iniciar. También llamado: OCULTO,
NO EXTERIORIZADO, NO TRASCENDIDO, PERO EXISTENTE.
6. MANIFIESTO: si hay una pugna evidente, esta expresada, se han manifestado a través de:
requerimiento, amenazas, homicidios, terrorismo, agresión armada, guerra, divorcio. EJ.
manifiesto es porque una parte ya le hizo saber de alguna manera que está en pugna con él. EJ.
Te aviso que me vas a tener que pasar la cuota alimentaria de nuestro hijo. También llamado:
DESCUBIERTO, VISIBLE, ABIERTO.

6.- CAUSAS DEL CONFLICTO

El conflicto existe desde los inicios de la humanidad siendo inherente al ser humano, teniendo que
convivir con él, ya que interacciona con otras personas con las que discrepa y tiene intereses
contrapuestos. Los conflictos no suelen tener una causa única, a menudo son complejos, son “ algo
vivo”, por más que queramos evitarlos siguen creciendo y haciéndose grandes, siendo cada vez
más difícil de manejar.

El conflicto surge de una discrepancia entre dos o más individuos en interacción, a raíz de la
percepción que tienen sobre la consecución de sus respectivos intereses. La interacción, la
interdependencia, la oposición y la percepción que las partes tienen de esas relaciones son
caracteres generales de todo conflicto.

La palabra conflicto deriva del latín conflictus significando “chocar”. El diccionario de la Lengua
Española, de la Real Academia, en su edición 1994, define conflicto en su primera acepción como:
“combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”, en su tercera como “apuro
situación desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto lugar como “problema, cuestión,
materia de discusión”.

El conflicto es una situación de desacuerdo entre personas que tienen intereses contrapuestos y
sus necesidades, objetivos y valores son percibidos por ambas partes como incompatibles.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 ¿La interacción siempre genera conflicto?
Aunque el conflicto se encuentra en la base de toda interacción humana, y aunque los episodios de
conflicto están entre los más significativos y destacables eventos de la vida humana, sería un error
asumir que la interacción necesariamente implica conflicto. La gente se las arregla para transcurrir
bastante bien con otros individuos, grupos y organizaciones, lo hacen con consideración,
colaboración, y habilidad y con poca evidencia de conflicto a lo largo del camino. Cuando el conflicto
aparece, generalmente, es solucionado, hasta resuelto con poca acritud y con la satisfacción mutua
de las partes incluidas.

El intercambio social no siempre genera conflicto. Más aun cuando el conflicto aparece, a menudo
es resuelto sin dolor y rencor a la vez que sirve para varias funciones.

Condiciones que alientan el conflicto

Pruitt enumera a continuación condiciones que alientan el conflicto, como diferencia percibida de
intereses. Mencionaremos algunas a manera de ejemplos. Muchos de ellos que, referidos a situaciones
grupales, también pueden pensarse para situaciones individuales.

1. Periodos de rápida expansión de logros: la gente se entusiasma cuando las cosas mejoran y
crecen sus aspiraciones, que a veces pueden desconectarse de la realidad.
No quiere decir que sus aspiraciones no sean legítimas, sino que se vuelven incompatibles con las
de las otras personas.

2. Ambiguedad acerca de poder relativo: el conflicto es especialmente probable cuando es ambigua

la naturaleza del poder, de modo que cada parte puede concluir –a través de un proceso de
pensamiento y deseo– que es más fuerte que el otro. Este estado de cosas tiende a producir
aspiraciones incompatibles, conduciendo al conflicto.

3. Comparación entre los individuos. El conflicto está también alentado cuando una parte desarrolla
la conciencia de que el otro no es mucho más meritorio que él, aunque si gane haya ganado gran
privilegio. Esto conduce a las comparaciones individuales, en las cuales las aspiraciones surgen de
ambas razones realistas (porque parece razonable que una parte lo pueda hacer tan bien como el otro)
e razones ideales (porque la parte piensa que sus resultados podrían ser tan buenos como los del otro).
La importancia de la comparación en el desarrollo de los conflictos puede verse en la obra de
Henrik Ibsen, “Casa de Muñecas”. La heroína Nora es un ama de casa tradicional dominada por
su marido. Ella conoce a Cristina, una mujer más liberada y el contraste entre las dos condiciones
lleva a Nora a aspirar a más libertad y privilegio. Esto trae conflicto con su marido, a quien
finalmente deja.

4. Inconsistencia del status. Las comparaciones individuales son particularmente probables cuando
hay inconsistencias en el status. Esta (llamada también desequilibrio en el rango) existe cuando hay
múltiples criterios para valorar el mérito o las contribuciones, y alguna gente es mejor

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

según ciertos criterios y peor según otros. En nuestra sociedad, por ejemplo, experiencia y
educación son fuentes de status laboral.
La gente con experiencia tiende a creer que la experiencia aporta la mayor parte, y otros que la
educación. Cuando estas dos clases de personas trabajan juntas cada uno es probable que se sienta más
merecedora de reconocimiento que el otro y el conflicto es posible que se desarrolle.

5. Debilitamiento del consenso normativo. Las sociedades y los grupos dentro de ellas están
constantemente desarrollando reglas para gobernar la conducta de sus miembros. Las reglas más
amplias y duraderas son llamadas normas. La mayor función de tales normas es frenar las
aspiraciones de los oponentes potenciales y así reducir las posibilidades de conflicto. Un ejemplo
es la norma contra el robo. Si esta norma no existiera, el conflicto seria severo y la sociedad no
podrían funcionar.
Las normas son relevantes para el conflicto porque especifican los resultados en los que la parte
está limitada y en consecuencia las aspiraciones a las que la parte tiene derecho.
Cuando las aspiraciones basadas en las normas de una parte son incompatibles con las aparentes
metas del otro, el resultado a menudo es explosivo.
Los puntos pueden implicar que el conflicto es particularmente común cuando las normas sociales
son débiles y cambiantes. En tales periodos, una parte es probable que desarrolle su propia
idiosincrasia acerca de sus derechos, puntos de vista que no coincidan con los del otro.

6. Pensamiento de suma cero. La mirada de que la ganancia del Otro es la pérdida de la otra parte
y viceversa, es el pensamiento de suma cero (asunción del pastel fijo, es decir que la materia del
conflicto es única).
Esta es otra importante condición que alienta el conflicto. A menudo los temas son realmente de suma
cero por naturaleza, por ej cuando las partes discuten por recursos limitados: lo más que obtiene uno
es lo que pierde el otro. Sin embargo, a menudo el conflicto es alentado no porque los temas sean de
suma cero por naturaleza, sino porque son tratados así por las partes. Una de las características de
muchos conflictos en escalada es que las aspiraciones de las partes prefieren el daño al otro cuanto
más sea posible. En este tipo de motivación, el pensamiento suma cero es un lugar común.

7. Comunicación entre los miembros del grupo. Cada una de las fuentes de conflicto intergrupal
descriptas antes en este capítulo, es alentada por la comunicación entré los miembros del grupo. Esto
significa que el conflicto es especialmente probable que se produzca entre miembros de un grupo que
están en proximidad uno con el otro, incluidos en actividades comunes y con acceso a la
comunicación.

Correlativamente enumera también las condiciones que desalientan el conflicto.

Basta con dar vuelta los conceptos de lo que sí alienta el conflicto.
1. Consenso acerca de las normas.
2. Falta de información acerca de los logros de los otros.
3. Segregación física y psicológica. (- “divide y reina”).
4. Movilidad Social.
5. Barreras físicas y sociales de la comunicación.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 • Recordemos que la supresión total del conflicto en una sociedad implica un estancamiento
de las búsquedas personales y sociales que tiende a su osificación. Endurecimiento.

CAUSAS DE LOS CONFLICTOS

Cuatro causas principales:

Los bienes
Los principios
El territorio
Las relaciones interpersonales implícitas

1. BIENES (causas materiales)

Son cosas
Tienen o representan un valor material
Ej. Propiedades, dinero, “poder” (bien no cuantificable)
Más allá del objeto, la POSECION del bien representa un valor material, para las partes que lo
desean.
Es posible que los bienes sean SIMBOLOS de otra cosa (Ej principios o territorialidad)
Cuando un conflicto es iniciado por la causa material denominada BIENES, es que está en juego no
solo el OBJETO, sino también la POSESION. No solo basta se trata de que hay un auto en disputa,
sino lo que importa es “tener” ese auto, casa, televisor, dinero, ventilador, [Link]
UN VALOR MATERIAL para las partes. Y cuando se refiere a SIMBOLOS por ejemplo se toman los
principios o territorialidad, ese simbolismo de tener o poseer un espacio o algún valor, que quizás
no quiere ceder porque cree que le pertenece y lucha por ello, y resulta elorigen de su conflicto
con la otra parte.

2. PRINCIPIOS (causas no materiales)

Ideologías políticas
Valores morales
Reputación
Status social
Puede que una parte perciba o evalúe un principio ABSTRACTO, solo desde el punto de vista
material abstracto. Así agravian a la otra parte que le atribuye una importancia ideológica o
religiosa.
Ej una remera deportiva, no es igual que una remera de boca o river.

¿Que hacer frente a un conflicto de principios?

Al principio del conflicto, las partes afirman que su POSICION es INNEGOCIABLE porque
hay principios implícitos.
¿Se deben preguntar…cuales principios creen están en juego?
¿De quiénes son esos principios? (varían según quien los defienda)
¿Que apareció primero, los principios o la conducta que busca justificar?
¿Es un principio real relacionado con la situación u oculta algo menos noble?
o Ej. Por mis principios no puedo hablar.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 o Ej. Cuando prometo acostumbro cumplir, no soporto que otros prometan y no cumplan.
o Ej. Cuando digo a las 8:00 es a las 8:00 no a las 8:15 no tiene principios ni respeto por los demás.
o Ej. Yo me case para siempre, mi mujer es la que se quiere divorciar, no tiene principios.
o Ej. Me reservo para mi futuro marido. Tengo la fuerte convicción de que así debe ser.
o Ej. La Policía tiene por principio tener hombres y mujeres en sus filas que cumplan con todas
lasnormas que regulan su conducta y su rendimiento laboral.

Sobre los PRINCIPIOS, se trata de causas NO MATERIALES (es algo intangible, son
pensamientos de alguna de las partes); cuando el conflicto se inicia por mi pensamiento político,
valor moral, mi reputación, un status social; cuando se trata de lo abstracto se refiere a ideas o
pensamientos (no materiales obviamente) como la Bondad, belleza, justicia amor, y el conflicto se
puede producir por un agravio hacia una ideología política (Ej. Yo soy de izquierda vos de derecha;
por ejemplo dos personas discuten y se dicen… la derecha es corrupta, …. Otro responde… la
izquierda no sale de la teoría no sirve en la práctica); también se puede producir por un
pensamiento religioso (Ej. Un cristiano le dice a un judío … por culpa de ustedes mataron a
cristo, y el judío responde, … ustedes no son tan creyentes como nosotros).
El policía lo primero que debe hacer es DETECTAR si en el discurso de ambas partes existen causas
originadas por los PRINCIPIOS; identifiquemos, porque pelean o discuten, se tratan de ideas,
pensamientos;
Luego, saquemos a las personas de su POSICION y detectemos sus reales INTERESES.

3. TERRITORIO
Se advierte y se toma importante, durante el proceso y periodo de cambio, porque representa
SEGURIDAD. Aferrarse al territorio es inseguridad.
Suele ocultarse debajo de otros elementos o factores.
Si el conflicto PERSISTE (por objeciones triviales, reticencia a delegar, principios dudosos) hay
que pensar en la DEFENSA DEL TERRITORIO, que es apenas visible y a veces subconsciente.
Si saben que hay un NUEVO TERRITORIO permite a las partes moverse del conflicto en el que
está sumergido.
Cuando el conflicto inicia o es motivado por el TERRITORIO, significa psicológicamente que es una
inseguridad de alguna de las partes; por ejemplo, cuando alguna de las partes dice… esta es mi
oficina, es mi espacio…. O bien…. No permito que nadie entre a mi casa… vos ya no sos de este
lugar… etc. El territorio es un espacio, y no necesariamente es un terreno o un lote o una casa, sino
el ambiente en donde se resguarda alguna de las partes, …. Habrán escuchado decir … él o ella no
respeta mi espacio.

4. RUPTURA DE RELACIONES INTERPERSONALES IMPLICITAS

Por diferencias de poder
Expectativas de cada parte en esa relación
Choque de personalidades

Es implícito porque está incluido sin que esta lo exprese o lo manifieste de manera directa, es lo
contrario a explicito que refiere a lo que se expresa clara y determinantemente. Ej. Se sabe que un amigo
es fiel, no traiciona. Se supone que una madre se encarga de sus hijos. Se sabe que el empleador debe pagar
los sueldos a tiempo.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas. Se trata de relaciones
sociales que se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de interacción social. Por eso, los
psicólogosinsisten en que la educación emocional es imprescindible para facilitar actitudes positivas ante
la vida, que permiten el desarrollo de habilidades sociales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para
afrontar conflictos, fracasos y frustraciones.

a. Poder: una gran disparidad tienta al más fuerte a imponer su voluntad. El más débil tiende
a ofenderse y resistirse. Ej. Yo soy dueño del supermercado tengo dinero y puedo pagar un
buen abogado, en cambio el vecino es empleado municipal y no tendrá para pagar un
abogado. El empleado al ver esta “injusticia” se resiste a rendirse.
b. Contratos psicológicos TACITOS o IMPLICITOS que son violados con mentiras, abusos
sexuales, vandalismos, violencia. Ej. Es sabido que entre esposos no debe haber engaños
extramatrimoniales, pero los hay. Es sabido que un hombre no debe abusar de la
vulnerabilidad de una mujer en estado de ebriedad que salió del boliche, pero se producen.
Es sabido que las esculturas que están en la plaza serán admiradas por todos y nadie se
atrevería a dañarlas, pero se producen vandalismos. El contrato tácito supone que debe ser
de una forma, pero termina ocurriendo otra, se rompe ese contrato.
Se produce el conflicto, por el choque de ESPECTATIVAS inconscientes que uno tiene de
otro, imaginan a otros como sujetos (honestos, amables, respetuosos, dignos de confianza).
• Ej. EL DELITO, es con frecuencia, una violación de la expectativa tacita, de que el otro
no nos hará lo que nosotros no le hacemos.
c. El choque de personalidades: un sujeto no puede comprender a la otra persona. Puede que
la comprenda pero que no quiere una relación.

Se produce conflicto causado por la ruptura de relaciones interpersonales implícitas, cuando dos
amigos se desconocen, se disgustan… uno le dice al otro, se SUPONE que no debías decirle a mi
novia que salí a bailar sin su permiso…. Y se supone que un amigo no hace eso… Se rompe una
relación entre dos personas, al ser de dos personas es interpersonal (recuerden la diferencia con
intrapersonal) y lo implícito significa, lo que está allí simbólicamente, lo que se supone que es así,
por ejemplo…. La existencia de códigos de amigos, la supuesta responsabilidad de todas las madres
del mundo, la supuesta responsabilidad del finquero de pagar a tiempo a sus obreros. Son
EXPECTATIVAS o contratos psicológicos tácitos o implícitos, de cada parte acerca de la otra parte
(amigo-amigo, esposa-esposo, hermano-hermano, etc). Sesupone que un policía no se corrompe,
o sea no se lo puede sobornar, pero en la vida real se producen estos casos, y el policía aparte
de perder su trabajo, queda preso y luego no puede trabajar ni siquiera como vigilante. Se rompe
un contrato tácito, ese contrato que dice, SE SUPONE QUE DEBE SER ASI.
Cuando decimos que se puede iniciar por diferencias de poder, se refiere a que el FUERTE quiere
aplicar, y el “DEBIL” se ofende y resiste; ejemplo un empresario contra el dueño de un kiosco; un
finquero frente a un obrero; una industria multinacional frente al pequeño gremio, etc.

OTRAS CAUSAS….
PODER
Periódicamente nos enfrentamos a situaciones que involucran el PODER:
Ejercen poder sobre nosotros:
✓ Cuando trabajamos en relación de dependencia, de nuestros Jefes.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 ✓ De las autoridades que elegimos para que nos representen, Presidente de Centro Vecinal,
Concejal, Intendente, Gobernador.
✓ Nuestros padres y abuelos, por una cuestión de respeto hacia los mayores, y del valor que
le damos a sus opiniones.
Recibimos poder de otros:
✓ De los empleados a nuestro cargo, en el sentido laboral.
✓ De nuestros hijos por el significado de ser padres a cargo de la familia.
✓ De los amigos cuando tenemos una posición ventajosa sobre ellos.

CONCEPTO: capacidad o posibilidad de obrar de producir efectos sobre otros, grupos, objetos está
próximo el concepto influencia al que debemos agregar además la idea de coerción,fuerza, autoridad.
Es un conjunto de recursos de que un actor dispone para lograr sus objetivos. Abarca todos los recursos
disponibles: amenazas, ofertas, propuestas, convicción, persuasión, autoridad moral, prestigio,
hasta recursos como armas, etc.

El poder en la negociación
el concepto poder está ligado a lo que en Teoría de la Negociación Colaborativa es la “alternativa”:
es decir qué puede hacer cada una de las partes en un proceso de negociación,si no acuerda con la
participación del otro.
Y veremos cómo influye en este proceso de negociación el poder grande o pequeño con que cada
uno cuenta.

RELACION DE PODER:
Al hablar dentro del esquema de Akland de las relaciones como causa de los conflictos nos quedó
por analizar el concepto “poder”, relevante por el peso que adquiere en la gestación y desarrollo
de los conflictos. Detengámonos ahora un poco en eso. Nuevamente nos encontramos con un
concepto difícil de definir, por sus múltiples sentidos posibles.

Entelman se pregunta –al igual que con el concepto conflicto– si podremos encontrar un concepto
universal de poder, que abarque las distintas manifestaciones del mismo: poder militar, bélico,
gremial. También se habla de poder de la naturaleza: de un tornado, del tsunani o el poder de un
motor o una máquina, es decir, de las cosas.

Existen además los calificativos que a menudo adjetivan el poder: despótico, tiránico, abusivo,
legítimo, humano, etc.
También está próximo el concepto influencia al que debemos agregar además la idea de coerción,
fuerza, autoridad.

Periódicamente nos enfrentamos a situaciones que involucran el PODER:

SOBRE NOSOTROS
Cuando trabajamos en relación de dependencia, de nuestros Jefes.
De las autoridades que elegimos para que nos representen, Presidente de Centro Vecinal,
Concejal, Intendente, Gobernador.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 Nuestros padres y abuelos, por una cuestión de respeto hacia los mayores, y del valor que le
damos a sus opiniones.

RECIBIMOS DE OTROS
De los empleados a nuestro cargo, en el sentido laboral.
De nuestros hijos por el significado de ser padres a cargo de la familia.
De los amigos cuando tenemos una posición ventajosa sobre ellos.

Vayamos gradualmente, siguiendo a Entelman, quien cita los conceptos y autores que siguen:
1. Una primera aproximación al complejo concepto de “poder” la da Mario Stoppino al definirlo
como la capacidad o posibilidad de obrar de producir efectos sobre otros, grupos, objetos

2. Lukes avanza un paso más y dice que la relación de poder implica:

a. Forma de control de A sobre B
b. Acatamiento y sumisión de B respecto de A
Se incluyen los conceptos de coerción, autoridad, fuerza y manipulación, a lo que debe agregarse
la amenaza de sanciones para tal sumisión. Se asocia a la idea de posibilidad de influencia basada
en la posibilidad de aplicar sanciones.

Como vemos este concepto incorpora la cuestión relacional, característica de esta noción, además de
irla centrando en las personas

• DAHL avanza más:

A tiene poder sobre B hasta el punto en que A puede obtener lo que B no hubiera
hecho de otra manera.
Y luego agrega:
A tiene poder si puede modificar las alternativas entre las que B puede elegir, es
decir, de imponer la que A prefiere
Esta noción abarca la persuasión

Debemos comprender todo en el concepto: coerción, persuasión, influencia extendiéndolo a

premios o gratificaciones o promesas de ellos para obtener determinados comportamientos.
(Threoffer: combinación de threat: amenaza y offer: oferta)

• ENTELMAN:

Conjunto de recursos de que un actor dispone para lograr sus objetivos

Abarca todos los recursos disponibles: amenazas, ofertas, propuestas, convicción, persuasión,
autoridad moral, prestigio, hasta recursos como armas, etc.
• Por qué no reemplazar los recursos por las palabras en qué se desagrega el
concepto? Porque la palabra “poder” tiene un sentido unificador de todos ellos y
una fuerza propia irremplazable en el uso común del lenguaje. (la palabra “poder”
tiene poder…)

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

Dos propiedades del poder
a. Relatividad:
El poder es un concepto relacional: se da siempre en relación de alguien con alguien.
Puede aparecer en distintas ubicaciones según la relación y su contexto, pero siempre hay dos
términos en la relación

b. Posibilidad de Medición:
El poder es susceptible de ser medido, los criterios pueden ser muchos y distintos. Por ejemplo:
• Cálculo de probabilidades de que se produzca el efecto
• Número de destinatarios a que está dirigido el poder
• De acuerdo con ciertos criterios, hay poderes mayores o menores: el conocimiento, la
fuerza, etc.
• Grado de modificación que produce en la conducta, es decir, por sus efectos.
• Grado de restricción de las alternativas del controlado

Recordemos, por último, la importancia de la PERCEPCIÓN en la medición del poder, porque si en

definitiva el eventual destinatario del poder percibe ese poder como mayor o menor esto es lo que
definirá su conducta, al menos, en el corto plazo. Digo en el corto plazo, porque si se equivoca en la
medición de la posibilidad efectiva de aplicación de poder, probablemente, sufrirá las
consecuencias que hará que la amenaza u oferta gravite en la próxima oportunidad.

El poder en la negociación
En su oportunidad veremos que el concepto poder está ligado a lo que en Teoría de la Negociación
Colaborativa es la “alternativa”: es decir qué puede hacer cada una de las partes en un proceso de
negociación, si no acuerda con la participación del otro. Y veremos cómo influye en este proceso
de negociación el poder grande o pequeño con que cada uno cuenta.

CRITERIOS DE MEDICION
NUMERO DE DESTINATARIOS, o sea, a quien dirijo mi poder, por ejemplo, como jefe de la
oficina en la que trabajo, todo el personal afectado a esa área debe acatar mis disposiciones,
pero más allá de este sitio, mi poder disminuye, puesto que es a un número determinado de
personas a las que tengo como subordinados.
CONOCIMIENTO: A medida que uno participa de cursos o estudios, adquiere mayor
conocimiento, significando un mayor “poder” por sobre los que no hicieron ese curso o estudio.
Un esfuerzo que es abalado más aún con un título o diploma. Es el poder del conocimiento,
tengo algo que otros no.
FUERZA: Mi hija percibe que en mi casa soy el más fuerte por mi contextura física por sobre mi
esposa y por sobre su propia contextura, y, por ende, relaciona mayor físico – mayor poder. Pero
también se puede referir al peso de mis decisiones o capacidad económica.
GRADO DE EFECTO O MODIFICACION: En mi familia puedo producir un cambio en las
conductas de mi hija y esposa, al imponerme en algo, como por ejemplo…” nadie va a usar el
auto en estos días, porque está recién pintado, si lo hacen, van a dañar la pintura...”.
GRADO DE RESTRICCION DE ALTERNATIVAS AL CONTROLADO: Le dijo a mi hija…”si en
la evaluación de la escuela salís mal, se corta la televisión, Internet, celular… o estudias, o se

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 corta todo…”

LOS VALORES
Como puede advertirse los conflictos frecuentemente no se generan en un solo motivo, sino en
muchos. Los operadores vamos analizando y desagregando los distintos elementos que integran
los conflictos y vamos viendo cuáles son las causas predominantes.

¿Entonces que entendemos por valores?

Frecuentemente al desagregarse los elementos constitutivos de un conflicto el mediador encuentra
cuestiones más ligadas a los valores que a los intereses o necesidades concretas de las partes con
relación a su disputa.
A los efectos de este enfoque y teniendo en mira la finalidad práctica de este trabajo, entenderemos
por valores, “las creencias profundas de los individuos, basadas en su religión, ideología u
orientación cultural, de carácter más permanente”. Estos valores –tomados en este amplio
sentido– y sus conjuntos, constituyen en muchos sentidos la identidad de las personas, y están
enraizados en la estructura individual de pensamiento y sentimiento de una manera vigorosa.

DIFERENCIA ENTRE VALORES E INTERESES

Quizá, siempre con la utilidad funcional expresada, diremos que pueden distinguirse los valores,
por esta naturaleza más arraigada, ya sea por razones cognoscitivas o emotivas, a diferencia de
los intereses que consideramos más puntualmente conectados con esta disputa. Somos
conscientes que definir la categoría de valor en función de una característica tan vaga como el arraigo,
la permanencia o el vigor constitutivo en cada sujeto, es sugerir un criterio de muy escasa precisión,
aunque tal vez por ello, más flexible.

Como generalmente los valores están más bien implícitos, sólo pueden ser advertidos por el mediador
al adentrarse en la disputa. Es muy útil que al percibirlos, los confirme, haciéndolos transparentes,
siempre en su función de ayudar a las partes al esclarecimiento de su desacuerdo.

Si considera que los valores son compartidos, los enfatizará (restaltara); si observa que las partes
sienten, piensan y actúan en función de valores encontrados, hará expresa su imposibilidad de trabajar
con ellos para su eventual modificación o transformación dentro del ámbito acotado de la mediación.

Suele decirse que “los valores son innegociables”. Pero esta expresión no clausura algún
tratamiento de los mismos en el plano sustancial dentro de la mediación, ni del lenguaje que los
denota, como veremos en 1) y 2). Ayuda al mediador recordar que:
a) Siempre hay valores personales o colectivos sustentando los intereses o necesidades en juego;
b) De advertirse, su existencia e importancia deben ser transparentadas porque quizás
marcan ellímite o los márgenes dentro de los que es posible negociar, y
c) Esos valores pueden ser traducidos a cuestiones prácticas y concretas, que
probablemente seinstalen en el plano de las necesidades.

Es muy posible que el mediador observe en el conflicto sobre el que trabaja diferentes formas en que

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

aparecen los valores, y aunque existan principios establecidos respecto a su innegociabilidad, no debe
adelantarse a presuponer que no será posible avanzar con el proceso. El caso traído debe trabajarse.
El amplio espectro posible de formas en que se deslizan los aspectos valorativos se compone desde meros
usos retóricos de palabras que hacen referencia a la axiología particular de las personas, hasta verdaderas
divergencias sobre estos aspectos que pueden incluso, en sus manifestaciones más categóricas, llevar a la
no mediabilidad del caso. Reiteramos nuestro pensamiento en el sentido de que el mediador debe ingresar
al conocimiento del desacuerdo, y no dejarse llevar por las primeras impresiones, para decidir la
imposibilidad de avanzar.

En todo caso, a nuestro criterio, la “innegociabilidad” está referida a la improbabilidad de que se puedan
manejar concesiones recíprocas entre las personas con relación a sus valores, o a suponer ineficazmente
que los modificarán o dejarán fácilmente de lado. Pero no significa levantar un muro inexpugnable
alrededor del conflicto en función de la naturaleza valorativa de las cuestiones en juego. Todavía
hay, seguramente, mucho por hacer.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 UNIDAD II: ABORDAJE DE CONFLICTOS
(métodos)
1) ¿Cómo abordamos los conflictos?
2) Los métodos más utilizados para resolver conflictos
3) Diferencias entre: conciliación, arbitraje, mediación y la negociación?
4) Métodos adversariales y métodos no adversariales

1. ¿Cómo abordamos los conflictos?

Tenemos distintas formas de abordar los conflictos buscando su resolución:

o El método tradicional; la vía judicial (derecho penal, civil, contravencional).
o Los métodos alternativos: la Negociación, la conciliación, el arbitraje y la mediación.
✓ De todas ellas, la mediación pasa a ser, el modo ideal para resolver problemas
cotidianos (usa negociación ASISTIDA). Utilizamos la mediación en el ámbito
judicial, pero también en el pre judicial.
✓ La negociación, es la base de todo método alternativo. Y cuando se la aplica de
manera PURA, consiste en un método informal y también efectivo para
resolver diferencias.

La selección de cada forma o método, dependerá del tipo de disputa (Ej. denuncia penal, reclamo
laboral, demanda civil, disputas vecinales, etc).

No sería necesario aclarar (pero lo haremos): las formas para “empeorar” el conflicto, implican
usar violencia, agresión verbal o física, amenazas, guerra, etc.
El modo de afrontar los conflictos de una forma constructiva es lo que marca la diferencia entre la paz
y laguerra, entre la palabra y la violencia, entre la prevención y la destrucción.

Los conflictos se resuelven mejor, conociendo sus causas, estableciendo remedios y aceptando que no
son una característica que deba ser eliminada o ignorada, ni por la razón ni por la fuerza, sino que tienen
una función importante que cumplir dentro de las relaciones humanas.

2. Los métodos más utilizados para resolver conflictos

Juicio
Es adversarial. Las partes no tienen poder. El tercero tiene poder y dicta sentencia. Tiene
un procedimiento formal y determinado por las leyes. Los jueces aplican el derecho al
caso conflictivo.

Arbitraje
Es adversarial. Las partes no tienen poder porque delegan al tercero quien debe
[Link] tercero tiene poder y dicta laudo. Tiene un procedimiento formal.
El arbitraje es un proceso cuasi-judicial que vincula a las partes con un árbitro. Es la labor de un
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 tercero (os) a cuya decisión otros se [Link] árbitro es escogido por las partes, salvo
excepciones y sus decisiones son imperativas; y el resultado de su decisión se constituye en un laudo
arbitral con efectos jurisdiccionales y de obligatorio cumplimiento. El juicio arbitral debe seguir
ciertas normas procesales pre-establecidas; y así mismo, en las decisiones que tome el árbitro sólo
recurrirá a su criterio de conciencia y en base a éste evaluará las posiciones de las partes, y
propondrá una solución que deberá ser aceptada por las partes, y éstas se obligan a no llevar la
controversia a los tribunales ordinarios sin el previo fallo arbitral.
Sus características son:
o Voluntariedad: Al arbitraje se accede por voluntad de todas las partes. El sometimiento
a la decisión de un árbitro o tribunal arbitral no puede ser forzado.
o Gratuidad: El servicio es gratuito para todas las partes y no requiere patrocinio legal
obligatorio.
o Procedimiento sencillo y rápido: Es veloz. Su desarrollo es simple. Los plazos procesales
son más cortos que en los procesos judiciales. El proceso arbitral tiene una duración
máxima estimativa de tres meses.
o Inmediación: El árbitro o tribunal arbitral tienen mayor inmediación respecto del conflicto
en cuestión. Esto se debe a la menor cantidad de pleitos que deben tratar
simultáneamente.
o Confidencialidad: Preserva la información que las partes viertan durante el transcurso
del proceso.
o Imparcialidad y neutralidad: Las cuestiones sometidas a decisión arbitral son tratadas
con total neutralidad. La objetividad en el proceso está garantizada.
o Mayor satisfacción de los intereses de las partes: Como se trata de un
o proceso voluntario, existe una mayor atención sobre lo que las partes requieren, creando
en ellos un mayor compromiso de cumplir la decisión arbitral.
o Preservación de las relaciones interpersonales: El proceso arbitral disminuye el nivel de
enemistad y enfrentamiento entre los participantes.
o Decisión Arbitral Vinculante para las Partes: Respaldo Jurisdiccional. Las resoluciones
emitidas por los árbitros o tribunal arbitral tienen autoridad de cosa juzgada, son
irrecurribles y pueden ser ejecutados judicialmente.

Negociación
No es adversarial. Las partes tienen el poder. Los terceros no intervienen. Tiene un
procedimiento informal autocompositivo.
Es una forma de resolver un conflicto mediante la que las partes intentan llegar a una decisión
conjunta en asuntos de interés mutuo y en situaciones conflictivas donde tienen desacuerdos.
o · No implica la participación de un tercero
o · Sólo participan las partes y sus representantes
o · Éstas tratarán de buscar un acuerdo y presentarán propuestas para ello
o · Es un proceso privado
o · No tiene carácter de cosa juzgada
o · Las decisiones son tomadas por las partes
o · No es de obligatorio cumplimiento

Mediación
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 No es adversarial. Las partes delegan poder cuando no pueden resolverlos por ellos
mismos. El tercero asiste y facilita la comunicación, no emite soluciones, guía para que
tomen decisiones. Tiene un procedimiento estructurado pero flexible.

Conciliación
Es no adversarial. Las partes no tienen el poder cuando eligen tercero en un
procedimiento administrativo. El tercero tiene poder de proponer fórmulas de arreglo.
La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos, a través del cual, dos o más partes
someten una controversia ante un tercero neutral, el conciliador, quien conducirá y colaborará
en la resolución de la controversia. El acuerdo al que eventualmente arriben las partes, será de
cumplimiento obligatorio.
Las cuestiones que pueden ser sometidas a conciliación:
o Derecho de consumidores y usuarios: Conflictos con empresas prestadoras de servicio
de Internet, medicina prepaga, telefonía móvil y fija, televisión por cable, planes de
ahorro previo, electrodomésticos, tiempo compartido, indumentaria, entidades
bancarias y/o financieras, compañías de seguros, automotores, etc.
o Disputas civiles y/o comerciales: Todas, excepto cuestiones de derecho de familia o de
cualquier naturaleza en las que se vea afectado el orden público, aunque se admite con la
presencia de un juez o magistrado.

3. Diferencias entre: conciliación, arbitraje, mediación y la negociación

JUICIO CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION NEGOCIACION

Las No. Una de No. Si no existe la No. Eligen Si. Delegan Si. tienen la
partes las partes posibilidad de un tercero cierto poder posibilidad de
tienen demanda a acercamiento para que en el conversar sobre
poder? la otra para entre las partes resuelva el mediador, ya las diferentes
que acate para llegar a un conflicto, que no maneras de
determinad acuerdo, eligen al acordando pudieron resolverlo por su
a solución. conciliador. Las previament resolver la cuenta.
partes eligen la e, en la cuestión por Cuando las
vía judicial o mayoría su cuenta. personas no
algún de los casos logran resolverlo
procedimiento (salvo que el por su cuenta,
administrativo, y, arbitraje no pueden recurrir a
dentro de sea un tercero que
estos ámbitos vinculante), facilitará la
aparece una que comunicación
posibilidad de aceptarán su entre ellas, pero
acercamiento de decisión. sin proponer
las partes para soluciones.
lograr un
acuerdo.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
El Si. El Juez Si, tiene todo Si. Solo No. El No interviene, no
tercero tiene todo el poder. El interviene mediador, tiene poder.
tiene el poder. conciliador tiene a solo
poder? El juez, no el poder cuando pedido de interviene a Es un proceso de
es elegido las partes eligen la las partes, pedido de las comunicación,
por las vía judicial o luego tiene el partes. Y verbal o no
partes sino algún poder de cuando lo verbal, donde
por procedimiento decir quién hace solo cada una va
un administrativo. tiene la tiene el interactuando.
procedimie Es quien puede razó poder para Los mensajes de
nto de proponer n facilitar la uno influyen en
selección fórmulas de dictando comunicación los del otro. La
ajeno a la arreglo, que de ser una entre las podríamos
mismas, aceptadas sentencia. partes. No definir como la
dicta una pueden El árbitro emite actividad llevada
sentencia, constituir dirá “quién soluciones. a cabo por dos o
que debe un acuerdo. tiene la Guía, para más personas,
ser razón” que tomen que son
aceptada dictando un decisiones. los actores del
conflicto,
por ellas. laudo. No influye en
las partes,
pero tiende a
que amplíen
su mirada
sobre su
situación y
los

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 posibles sin que
recursos que intervengan
tienen para terceros, para
resolverla, para aclarar
que ambos cuestiones,
queden obtene
satisfechos en r determinados
la mayor resultados, sin
medida posible que
necesariamente

exista
un conflicto
Es Si. es Es Si. No. No
un netamente Adversarial
Proc adversarial. en el sentido
edi Está fuera de d
miento los RAC e
adversa rial? oponentes,
contrarios,
competitivos.
Uno gana y
el otro
pierde.
Formalidad Formal Formal Formal procedimiento Es
estructurado inform
pe al
ro Autocompositiv
flexible o.

DIFERENCIA ENTRE: CONCILIACION, ARBITRAJE y MEDIACION.

CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION
• Esta figura existe dentro • Es como tener una • Dos partes que no pueden resolver
de los procesos judiciales y “Justicia privada”. Es por si su conflicto, se someten a
el campo contractual. oneroso. este proceso
• El juez convoca o llama a • Las partes eligen y • Recurren a un TERCERO
las partes a conciliación. recurren a un tercero NEUTRAL e IMPARCIAL para que
• Las partes pueden hacer neutral los ayude a encontrar la solución
concesiones y llegar a un • Le entregan al árbitro • El mediador va a FACILITAR la
acuerdo. (no al estado) la comunicación entre las partes
• En argentina desde 1996 faculta de resolver su hasta llegar al acuerdo.
rige la CONCILIACION conflicto. • El acuerdo está conformado por la
OBLIGATORIA en el fuero • Usando en voluntad de las partes.
laboral: un conciliador derecho internacional • La mediación es una
oficial al que las partes desde 1911. NEGOCIACION ASISTIDA,
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 van con sus abogados. • Hay un tribunal de facilitada por un tercero neutral
• El conciliador (a diferencia arbitraje en la Bolsa que acerca a las partes para
del mediador) tiene de Comercio y en la facilitar la comunicación.
facultades para proponer Cámara de • El mediador NO RESUELVE
porque la mediación
soluciones, o sea, propiciar Propiedad. es un PROCESO AUTONOMO y no
el • El árbitro resuelve y
dicta su heterónomo, porque resuelven las
acuerdo.
LAUDO arbitral, al partes y no el mediador.
que las partes se
someten.

Síntesis: temas patrimoniales. Síntesis: procedimiento Síntesis; tenas no patrimoniales. Las

adversarial.
El conciliador propone la El árbitro define la partes encuentran la solución.
solución. solución. Equivale a una
sentencia judicial.
• Ej. Mtrio Trabajo con los • Ej. En disputas • Ej. Derivados de conflictos
internacionales familiares, escolares,
gremios, empresas, comoel mantenido laborales individuales o colectivos,
industrias, comercios. entre Argentina comerciales, vecinales, etc.
• Usado en lo laboral.
y Chile.

PROCEDIMIENTO ARBITRAJE MEDIACION

JUDICIAL
Hay un tercero neutral? si si Si
Se trabaja con los afectos? no no Si
Como son los tiempos? largos medianos Cortos
Los acuerdos se cumplen no si Si
sin necesidad
de ejecución?
Los costos económicos son altos medianos Bajos
Como juega la No interviene Intervienen en Es fundamental
confiabilidad? la
elección del arbitro
El tercero tiene poder de si si no
decisión?
Las partes tienen No no si
protagonismo?
Modalidad de trabajo Suma cero Suma cero Beneficio
mutuo
El proceso es público? Publico Publico Confidencial
En cuanto a la formalidad Formal Formal Informal
Como incide en la relación Empeora Mejora Mejora
mutua
Como influye la percepción? nada nada Mucho

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

4. Metodos adversariales y métodos no adversariales

METODOS METODOS NO
ADVERSARIALES ADVERSARIALES
• Las partes se ven como enemigos • Se intenta de que las partes no se vean como
• Uno necesita destruir al otro. Es oponentes, adversarios o contrincante, sino, como un
la única forma SOCIO con el que tendrá que trabajar.
• Son juegos de SUMA CERO • Ambos tienen el problema y juntos deben encontrar la
• Es guerra, duelo, combate ritual solución.
• El conflicto • Juntos deben construir algo, deben convenir.
desaparece
eliminando al
adversario
Inicio del proceso Inicio del proceso
tradicional alternativo
Existe una denuncia, luego un Las dos partes QUIEREN un acuerdo, SIN RECURRIR A
juicio, tenemos una víctima o LA JUSTICIA TRADICIONAL. Entonces recurren a la
damnificado, por un lado, y un negociación (charlan, buscan un acuerdo).
procesado o condenado por el otro. • Cuando las partes no quieren que otro participe, y están
solo los dos, se trata de una negociación pura.
• Cuando las partes quieren que otro los ayude, también
se trata de una negociación, pero asistida. Esta
persona que los asistirá y se inmiscuye en su conflicto
o problema, es un tercero o sujeto con habilidades,
llamado mediador,
un árbitro o un conciliador.
Fin del proceso Fin del proceso
No participan de la decisión, sino El conflicto se resuelve, no porque una parte se somete a la
que el juez les dice que hacer y otra, sino, porque ambos se detienen en un punto medio. El
aunque no le guste la resolución, acuerdo debe estar basado en el equilibrio.
deberán cumplirla-
Ejemplo: Ejemplo:
Proceso penal 1. Negociación
Proceso contravencional 2. Arbitraje
3. Conciliación
4. Mediación

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 UNIDAD III: NEGOCIACION

1. ¿Qué es negociación?
2. Características de la negociación
3. Requisitos para que se pueda negociar
4. Etapas de la negociación
5. Tipos de negociación
6. Clasificación: integrativa y distributiva
7. Clasificacion segun Harvard
8. Actitud o estrategia de las partes según la clasificación de Harvard
9. Características del modelo colaborativo según Harvard

1) ¿QUÉ ES NEGOCIACIÓN?

Ahora veamos de que se trata la NEGOCIACION, que es sin dudas, la matriz de los Métodos
Alternativos de Resolución de Conflictos.

Cuando la negociación fracasa, cuando las dos partes que usaron el diálogo por sí solas, no
pudieron llegar a un acuerdo, pueden recurrir a un tercero para que los ayude, un juez, un
conciliador, un árbitro, un mediador; dicho en otras palabras, puede recurrir a otro método:
justicia, arbitraje o mediación.

Como hemos adelantado, la NEGOCIACION, es un proceso de comunicación, no adversarial,

informal y voluntario, entre dos o más partes, con intereses y necesidades diferentes, pero con
disposición para comunicarse frente al mismo objeto en común que genero el conflicto.

En otras palabras:
La negociación es un proceso de comunicación, que se emplea para celebrar acuerdos o
solucionar conflictos.
Todos negociamos sin darnos cuenta. Negociamos en la familia, club, trabajo, la pareja.
Negociar, es trabajar para resolver una situación, por eso, el éxito no depende de acordar, sino,
de haber llevado bien el proceso de la negociación.
Negociar es la autocomposición del conflicto. Auto es que van a resolver la situación solo las
partes con este método alternativo de resolución de conflicto, no va a intervenir la justicia.
Dos personas arreglan solas, directamente, sin intermediarios.
Ambos pueden comprender el problema, y buscan lograr la satisfacción de sus intereses.
La interacción de dos o más personas consiste en generar beneficios para sí o alguien más, y lo
hacen a partir de su propia realidad humana, con sus emociones, pensamiento y conducta.
Negociar es un esfuerzo de interacción orientado a generar beneficios. La acción de negociar,
puede resolver puntos de diferencia, ganar ventajas para una persona o grupo, diseñar
resultados para satisfacer varios intereses, mejorar situaciones actuales, resolver conflictos o
llegar a un punto neutral de la información.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

PENSEMOS: la negociación es una ACCION entre dos personas. No hay denuncia de uno contra otro, no
hay otra persona que les dice que hacer. Es una CONVERSACION entre dos sujetos que quieren entenderse
para llegar a un acuerdo. Luego, cuando este DIALOGO no los lleve a un entendimiento, recurrirán a otro
método, ya recurrirán a otra persona para que los AYUDE o les IMPONGA que debe hacer cada uno. Este
pensamiento define la importancia de la negociación o comunicación previo al uso de un Juez o los métodos
RAC.

Luego, continuarán negociando, pero ya será con la intervención de un tercero. Para diferenciarla
de la mediación: La mediación es negociación asistida por un tercero neutral, el mediador.

“La negociación es la ciencia y arte de procurar un acuerdo entre dos o más partes
interdependientes, que desean maximizar sus propios resultados comprendiendo que ganarán
más si trabajan juntos que si se mantienen enfrentados, buscando una salida mejor a través de
una decidida acción conjunta en lugar de recurrir a algún otro método.”
• Con el término “ciencia” me refiero, sin ningún rigor, a un análisis sistemático para resolver
problemas...
• El lado del “arte” ... incluye habilidades interpersonales, la capacidad de convencer y ser
convencido, la capacidad de emplear toda una canasta de argucias de regateo y la
sabiduría de saber cuándo y cómo usarlas.

La negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos en el cuál dos o más

partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes, intentan llegar a un acuerdo.
• La negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar a un acuerdo sobre
un asunto en particular, intercambian información, promesas y aceptan compromisos
formales.
• En este sentido, la negociación se suele dar en forma de diálogo entre las partes, en donde
cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede ofrecer, pero no está dispuesto a
aceptar todas sus condiciones. De esta forma, cada parte busca que la otra ceda en algo su
postura para poder llegar a un punto de acuerdo aceptable por ambos.

2) CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN

En el esquema primario de resolución de conflictos, que subyace en todos los demás procesos
R.A.D. (Resolución Alternativa de Disputas), la negociación presenta las siguientes características:
1. No adversarial.
2. Voluntario.
3. Informal.
4. Acuerdo (si lo hay) tiene la validez de un contrato.
5. Acuerdo mutuamente aceptable.
6. Puede no haber un tercero facilitador de la comunicación.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

3) REQUISITOS PARA QUE SE PUEDA NEGOCIAR

• Disposición de las partes para comunicarse acerca del conflicto y para transigir.
• Intereses/necesidades opuestos y diferentes.
• Objetivos intercambiables.

Independientemente del contexto en el que se realice, la negociación se caracteriza porque:

Existen dos o más interesadas en negociar (partes negociadoras)
Las partes negociadoras están interrelacionadas. Esto es, cada una de ellas tienen algo de
interés para la otra parte, lo que determina en gran parte su poder de negociación. Si no hay
nada que se pueda ofrecer, no se puede negociar.
Existe un proceso dinámico en donde las partes se comunican, informan de sus posiciones y
discuten cuanto está cada uno dispuesto a ceder a cambio de algo que el otro le puede otorgar.
Cada una de las partes negociadoras tendrá una determinada estrategia negociadora cuyo
objetivo será que la mayor parte de sus condiciones sea aceptada. La estrategia puede ser
exitosa o no.
Si la negociación es exitosa se llegará a un acuerdo formal en donde las partes se comprometen
con lo pactado.

4) ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

A continuación, describimos cada una de las etapas de la negociación:

Preparación: En términos generales consiste en identificar el conflicto entre las partes (qué se
negocia), la posición y estrategia de cada uno. Entre las actividades que se realizan son las
siguientes:
o Diagnóstico de la situación: Cuáles son las partes y cuál es el conflicto
o Determinar los propios objetivos y posibles concesiones: Determinar cuál es el punto
más favorable y cuál es la zona de resistencia (hasta que límite se está dispuesto a ceder)
o Definir la estrategia negociadora a seguir
Antagonismo: Se trata de exponer a la contraparte lo que quiere obtener de la negociación. Esta
etapa es determinante para definir el poder de negociación de cada parte. De acuerdo a la firmeza
de su posición y argumentos se verá cuál de las partes estará más o menos dispuesta a ceder parte
de sus condiciones.
Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado deben decidir si
están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de postura elegirán: competitiva,
colaborativa o de cesión unilateral.
Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo alternativas de acuerdo (con
más o menos concesiones) que puedan acercar sus posiciones.
Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se comprometen a cumplirla.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 Cabe destacar que los nombres de las etapas de la negociación que hemos descrito pueden variar
entre unos autores y otros. Sin embargo, sea cual sea el nombre de cada una de las etapas, la
esencia es la misma.

5) TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Existen diversos tipos de negociación de acuerdo a la actitud que adopta el negociador. A
continuación, presentamos cinco de las más relevantes:
Acomodativa: El negociador acepta todas las condiciones de la contraparte con el fin de establecer
una relación a futuro. Probablemente en una futura negociación su poder aumentaráy exigirá que
se cumpla alguna de sus condiciones.
Competitiva o distributiva: Se trata de lograr que el mayor número de condiciones propias sea
aceptado, en la negociación. Se compite con la contraparte tratando de imponer su posición. A
este tipo de negociación también se le llama ganar-perder.
o Herb Cohen denomina al competitivo, “ganar a toda costa” y sostiene que “el enfoque
(ganar - perder) se da cuando un individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a
expensas de su adversario”.
Colaborativa o integrativa: Los negociadores están dispuestos a ceder en gran parte de sus
condiciones con el fin de llegar a un acuerdo favorable para ambas partes. En este caso el
negociador es más empático con el punto de vista de su contraparte y busca que la relación sea
de beneficio mutuo. A este tipo de negociación también se le llama ganar-ganar.
o Hay que dejar de CREEER que, nuestros intereses y los de la otra parte son
INCOMPATIBLES. Lo que se requiere es CREAR opciones de mutuo beneficio.
Compromiso: Se trata de negociar de forma superficial para poder continuar la relación, pero
sin resolver todos los puntos en conflicto. En otras palabras, es un acuerdo “parche” para poder
avanzar, pero que posterga la solución del conflicto.
Evitativa: Intenta adoptar una posición de inacción. Evita la negociación porque se cree que
por el momento no traerá beneficios.

6) CLASIFICACION: INTEGRATIVA Y DISTRIBUTIVA

DISTRIBUTIVA INTEGRATIVA
(competitiva- (Cooperativa o por
suma cero) principios)
Es un proceso a través del cual las Si bien existen diferencias entre los enfoques
partes se distribuyen denominados: negociación cooperativa,
entre sí la sustancia por la cual se está por principios o colaborativa, tienen sus bases en
negociando. conceptos similares.
Mito del “pastel fijo”, el tamaño de la Abandonando el mito del “pastel fijo”, se trabaja en
torta es inmodificable, los forma creativa en la generación de opciones que
negociadores puramente agrandan el pastel, y por ende aumentan el tamaño de las
competitivos porciones
reclaman para sí la porción más grande. de cada uno.
“Gana - pierde”.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

Características Etapas de la Negociación Integrativa:
• Asume la existencia de una torta • Ser firme respecto de la esencia de la negociación.
relativamente fija. • Ser flexible con las personas.
• Se percibe como un intercambio de • Distinguir entre intereses y posiciones.
Suma Cero. • Centrarse en los Intereses.
• Se realiza a partir de las Posiciones • Elaborar opciones que posibiliten el beneficio mutuo.
• Evaluar soluciones posibles.
Como Facilitar la Negociación Ventajas de la Negociación Integrativa:
Distributiva: • Aumento de la Eficiencia.
• Desalentar las ofertas iniciales • Mejores acuerdos.
ofensivas. • Preservación de la Relación.
• Moderar “el baile”. • Reducción del peligro de rechazo del acuerdo.
• Obtener concesiones.
• Fomentar el uso de señales.
• Mantener la credibilidad y la
imagen.
• Conservar el proceso en movimiento

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

Sobre la clasificación según las posibilidades de solución para resolver el conflicto.

o DISTRIBUTIVO: es el conflicto que versa sobre recursos escasos, es decir, de una sola clase,
por ejemplo, por sumas de dinero, por ejemplo, la discusión acerca del precio de una cosa o
la determinación de un monto indemnizatorio.
o INTEGRATIVO: es aquel que permite que se consideren diversas formas de solución integrando
distintos tipos de recursos que respondan a los diferentes intereses de las partes (por ejemplo,
las partes se hacen concesiones en función de acordar ventajas en futuras negocios)

Ambos tipos de conflictos requieren metodologías de tratamiento diferentes. Frecuentemente, los

conflictos distributivos se dan en vínculos circunstanciales, y los integrativos en vínculos de más
larga data. Por ejemplo, una víctima de un accidente de tránsito frente a una aseguradora, por un
lado, y una reparación entre dos proveedores de larga trayectoria comercial en común.

Sobre la clasificación según la actitud de los actores para resolver el conflicto. La distinción entre
resultados distributivos y participativos es una cuestión de actitud de los actores y no de métodos.

❖ DISTRIBUTIVOS– resultado de distribución.

o se distribuyen los objetivos o valores para cada participante
o (ganador – perdedor) Un actor consigue el objetivo en desmedro de otro
o (ganador - ganador) se distribuyen iguales
• Puede que las dos partes terminen con un conflicto de manera DISTRIBUTIVA,
cuando ambos se reparten o distribuyen objetivos o valores de cada uno, ambos ganan,
ya no se trata de ganar – perder, sino que ambos salen “empatados”.

❖ PARTICIPATIVOS– resultado de participación.

o Los actores participan de los objetivos.
• La actitud de las partes puede ser también PARTICIPATIVA, que es muy similar a
la anterior, ambos forman parte de la solución, ambos participan de las ganancias.
Ambos actores tienen esta ACTITUD de terminar de esta manera, para que las
relaciones persistan, y no se terminen solo por querer ganar.

7) CLASIFICACION SEGUN HARVARD DE LA NEGOCIACIÓN

1. Competitiva o método de suma cero: uno gana otro pierde. Es el modelo mediante el cual un
individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a expensas del adversario.
• Características:
a. Los participantes son adversarios
b. El objetivo es la victoria
c. Posiciones iniciales extremas
d. Autoridad limitada
e. Empleo de tácticas emocionales
f. Consideración de las concesiones del oponente como debilidades.
g. Mezquindad en las concesiones.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 h. Ignorancia de fechas límites.
i. Utiliza la ignorancia o inocencia del adversario.
j. Inexistencia de una relación continuada.

2. Colaborativa o cooperativa: hay ganancia, satisfacción mutua. Para ello se requiere una
PREPARACION, una APTITUD y una CAPACITACION. Los negociadores deben alcanzar un
acuerdo ventajoso para ambos y no una victoria total o muy importante de uno sobre otro.
Ambos deben sentir que han ganado.
• Características:
a. Los participantes son amigos
b. El objetivo es lograr el acuerdo
c. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales)
d. Lograr el compromiso de la contraparte.
e. Controlar al adversario.
Frente a un negociador competitivo, el negociador colaborativo puede:
a. Abandonar la negociación.
b. Aceptar la situación.
c. Modificar la situación.

8) LA ACTITUD O ESTRATEGIA DE LAS PARTES SEGÚN LA CLASIFICACIÓN DE HARVARD

Con tan solo observar, la actitud dispuesta por cada parte, sabremos si es cooperativa o
competitiva.

Si usted decide ser cooperativo Si usted decide ser competitivo

Haga concesiones para cultivar la relación. Exija concesiones como condición
para la relación.
Sea suave con las personas y duro con el Sea duro con los problemas y con las
problema. personas.
Confíe en los otros Desconfíe de los otros
Cambie su posición fácilmente Mantenga su posición
Haga ofertas Amenace.
De a conocer su última posición Engañe respecto a su última posición
Acepte pérdidas unilaterales para lograr un Exija ventajas unilaterales como
acuerdo precio del acuerdo.
Busque la única respuesta que ellos Busque la única respuesta que usted
aceptarán. aceptará.
Insista en lograr un acuerdo Insista en su posición.
Trate de evitar un enfrentamiento de Trate de ganar un enfrentamiento de
voluntades. voluntades
Ceda ante la presión Aplique presión

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

9) CARACTERÍSTICAS DEL MODELO COLABORATIVO SEGÚN HARVARD

El modelo “colaborativo”, también llamado “método según principios”, se centra en 4 principios:

a. Separar las personas del problema (duros con el problema, blandos con la
persona)
b. Concentrarse en los Intereses, no en las Posiciones. Hay que abandonar las
posiciones.
c. Generar Opciones de mutuo beneficio.
d. Insistir en que los Criterios sean Objetivos.

a. Separar las personas del problema.

El método rescata que debemos tratar a las personas como seres humanos que se enojan, sufren, se
ofenden, etc. y a los problemas según su grado o mérito.

b. Concentrarse en los Intereses, no en las Posiciones.

Los intereses definen el problema. Tras las posiciones encontradas puede haber intereses
compartidos y compatibles.

c. Generar Opciones de mutuo beneficio

Al trabajar sobre las necesidades e intereses, la gama de opciones se potencia y las posibilidades
de satisfacción mutua se acentúan considerablemente.

Cuanto mayor invención de Opciones recíprocamente satisfactorias mayor será la posibilidad de arribar
a un acuerdo que contemple la satisfacción de intereses y necesidades de todos los involucrados.

Para alcanzar opciones creativas, es menester:

• No buscar una respuesta única.
• Separar la etapa de generación de opciones de la etapa de juzgarlas.
• Perseguir mutuos beneficios.
• Facilitar a la otra/s parte/s la toma de decisiones.

En esta etapa se pone en juego la creatividad del negociador, si bien no hay una receta única e infalible
para lograrla, hay técnicas que pueden favorecerla, como el torbellino o tormenta de ideas
(brainstorming).

Tampoco existe un solo camino para poner en marcha a la tormenta, aunque Fisher y Ury proponen
tener en cuenta:

• Antes de la tormenta: definir propósitos, seleccionar participantes, modificación del

ambiente, diseño de un ambiente informal, selección de un facilitador.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 • Durante la tormenta de ideas: acomodar a los participantes uno al lado del otro y frente al
problema, definir las reglas, aclarando que no se critique, suministrar ideas, registrar las ideas
de modo que todos puedan verlas.
• Después de la tormenta de ideas: señalar las más prometedoras, inventar como mejorarlas,
reservar un tiempo para evaluarlas y decidir.

Se desprende que para alcanzar el mayor grado de rendimiento posible es necesario apelar a la
creatividad o empleando las palabras de Roger Fisher: pensar sin condicionantes (Más allá de
Maquiavelo, Herramientas para afrontar conflictos).

d. Los Criterios Objetivos.

Los criterios objetivos deben ser independientes de la voluntad de cada parte y necesitan ser
legítimos y prácticos. Los criterios objetivos cumplen una función de ANCLAJE en la negociación
y su LEGITIMIDAD es independiente de las partes. Las partes nunca deben ceder a presión, solo a
principios.

En otras palabras, al negociar deben recurrir a REGLAS ya pre establecidas. Por ejemplo:
En la compra venta de un departamento o una casa. El criterio objetivo sería: el precio de metro
cuadrado del mercado, o tasación de un experto.
En un divorcio para establecer las horas de visitas, cuota alimentaria y la tenencia. El criterio
objetivo sería la ley y la jurisprudencia respecto a cada caso particular.
En la compra venta de un automóvil. El criterio objetivo sería el precio del mercado de ese
vehículo en particular, según el año del modelo, estado y cantidad de kilometraje.
Entre dos vecinos de un conjunto de departamentos para establecer el turno en sacar la basura.
El criterio objetivo sería establecer el día y horario en que pasa el recolector de residuos.
Entre dos vecinos para establecer el horario en que uno de los dos podrá poner música a todo
volumen. El criterio objetivo será el horario que se establece en la provincia para las fiestas o
bailes, o el que establezca el código contravencional vigente.
Entre dos empleados, para establecer la forma o metodología de trabajo. El método objetivo
será, el reglamento que tenga el comercio o empresa, o la disposición del propietario del mismo,
o lo que establezca la ley laboral, o el convenio gremial vigente, si lo hubiera.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 UNIDAD IV: MEDIACION

1. ¿Qué se entiende por mediación?

2. Los principales actores e n la mediación
3. El proceso de mediación
4. Diferentes formas de mediación
5. Las características de la mediación
6. ¿Siempre se puede mediar?
7. ¿Qué nos ofrece la mediación a diferencia de otras alternativas para la resolución de conflictos?
8. Desventajas de la mediación.
9. Legislación de mediación, en argentina y Jujuy
10. La mediación comunitaria
11. ¿Qué conflictos pueden resolverse a través de la mediación comunitaria?
12. Cuestiones no mediables

1) ¿Qué se entiende por mediación?

La mediación es una negociación colaborativa facilitada.

Es un procedimiento (proceso: sucesión de actos concatenados con un sentido)

Mediar es:
o administrar diferencias
o intenta reponer el verbo, la palabra
o reconstruye la dirección, restaura la comunicación
o implica un ejercicio de tolerancia
o busca que las partes puedan convivir

La mediación, es una forma de resolver conflictos pacíficamente. Pues, es imposible, que noexistan
conflictos, originados de la interrelación y convivencia de las personas.

La mediación representa una excelente herramienta, en el ámbito judicial y privado, para

tratar problemas: escolares, laborales, familiares, vecinales, etc.

Algunos conceptos:

“Mediación es la acción de intervenir, terciar o abogar, en una discusión, enfrentamiento,

disputa o conflicto, entre dos o más partes, con la finalidad de encontrar una solución”.

Entonces: “Mediación es, un procedimiento no adversarial, confidencial e informal

(aunque estructurado), conducido por un tercero neutral (el mediador), que guía a las
partes a superar el conflicto y a llegar a un acuerdo mutuamente aceptable”.

La mediación es un dispositivo de abordaje de los conflictos, que promueve la búsqueda de

soluciones consensuadas y contribuye a maximizar los beneficios potenciales de los mismos.
Para ello los participantes son asistidas por un tercero imparcial, que no juzga ni valora, y que
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 brinda el encuadre, marca las pautas del procedimiento, y realiza las intervenciones
conducentes a que las partes identifiquen y jerarquicen sus intereses, exploren su
posicionamiento en el conflicto, y tomen decisiones informadas acerca de cómo resolverlo.

2) LOS PRINCIPALES ACTORES EN LA MEDIACIÓN

LOS CONTENDIENTES

Los contendientes, concurren voluntariamente al proceso y eligen al tercero neutral; deben actuar
colaborativamente para identificar intereses y generar por si mismos sus propias opciones, en un
marco de confianza y respeto. La mediación significa a las partes, ahorro de tiempo y dinero.

La mediación es un dispositivo de abordaje de los conflictos, que promueve la búsqueda de soluciones

consensuadas y contribuye a maximizar los beneficios potenciales de los mismos. Para ello los
participantes son asistidas por un tercero imparcial, que no juzga ni valora, y que marca las pautas del
procedimiento, y realiza las intervenciones conducentes a que las partes identifiquen y jerarquicen sus
intereses, exploren su posicionamiento en el conflicto, y tomen decisiones informadas acerca de cómo
resolverlo.

La mediación es un proceso de cooperación, en vista a la resolución de un conflicto, en el que un

tercero imparcial es solicitado por los protagonistas para que los ayude a encontrar un acuerdo
satisfactorio.
Es una actividad práctica, destinada a facilitar el diálogo a fin de redefinir y resolver los problemas
de reorganización familiar, como un medio de atribuir a los propios protagonistas del conflicto la
toma de decisiones al respecto.
Se trata de lograr las condiciones para una resolución constructiva del conflicto. El mediador -
desprovisto de poder- facilita un diálogo controlando el proceso, manteniendo un clima
desapasionado, llamando la atención sobre las necesidades de los niños, equilibrando el poder de
las partes.

El TERCERO

El tercero, es la persona ajena al conflicto, sin interés propio en la manera en que se resuelva,
pero con una presencia que nunca es inocua. Su presencia, justamente, marca la diferencia con
la negociación en la cual las personas involucradas en el conflicto tratan de resolverlo - en el
mejor de los casos - por sí mismas.

Cuando las partes no están en condiciones de hablar entre ellas, o si lo están, y la manera en que lo
han hecho no les ha resultado productiva, pueden dar intervención a un tercero.
Es una persona ajena al conflicto. No tiene interés propio sobre cómo se resuelve.
Es la persona presente ante las partes en conflicto (esto hace la diferencia con la negociación)
Deja que las personas sean quienes resuelvan su conflicto por sí mismas (en el mejor de los
casos)

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 Es útil para cuando las partes no hablan o lo hacen mal entre ellas.
Produce un cambio en la configuración de la disputa. Su presencia no es inocente, provoca un
cambio en las personas en conflicto. Y aunque no participe, modifica el sistema y en
consecuencia el proceso de interacción.
Crea espacios de conversación distinta, también expectativas, busca nuevas miradas, necesidad
de llamar abogados, alianzas, etc.

3) EL PROCESO DE MEDIACIÓN

Sus etapas se basan en el eje de la negociación colaborativa. Y en la primera etapa, el mediador …

• presenta el proceso
• escucha a las partes
• facilita el dialogo
• pretende que visualicen sus intereses
• busca “comunes” para que tengan visión de un futuro diferente
• busca un cambio de percepciones ampliando los aspectos del tema que incluyan a
ambos, buscando soluciones.

Es mejor concentrarnos en el procedimiento. Saber en qué etapa estamos, cuál es el objetivo de ese
momento, cuáles son las herramientas más oportunas, hacia dónde vamos y para qué, nos
concentrará en el camino a recorrer, y no en las formas de resolución del conflicto, o en la
evaluación de quién tiene o no la razón.

4) DIFERENTES FORMAS DE MEDIACIÓN

MEDIACION MEDIACION MEDIACION EN EL CAMPO

JUDICIAL COMUNITARIA POLICIAL
• Las partes • No necesitan la asistencia letrada • Se encarga de las desavenencias o
concurren con • El mediador es un facilitador que a situaciones con intervención policial.
abogados través de la comunicación eficaz • Ayudan a las personas a comprender
• Es obligatoria buscará pasar de las posiciones a la situación y los ayuda a encontrar
la asistencia los intereses, y promoverá la opciones que les permitan solucionar
letrada generación de opciones (deben el tema, para no generar situaciones
hacerlas las partes), hasta llegar a violentas, descomprimiendo así la
la respuesta del consenso situación.
que conducirá al acuerdo.

CUADRO COMPARATIVO
MEDIACION Comunitaria Judicial Policial Penitenciaria Negociación en situación de
Crisis
Categoría Pre JudicialMandato Pre Judicial Pre Judicial Pre judicial
Judicial operativa operativa operativa
Competen Municipio o Tribunal Policía Penitenciario Policía, Tribunales
cia Gobierno civil
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 ,
judicial,
comercial
Rol Mediador de Abogado Policía mediador Penitenciario Policía mediador
profesión mediador mediador
Destinata Vecinal, Divorcios, Conflictos Internos Tomas de rehenes,
rios familiar, tenencia internos o secuestros
laboral, hijos, institucionales
escolar, herencias, ante
comercial deudas, reclamos de
e ídem organizaciones,
comunitaria gremios,
centros vecinales;
y es
órgano
capacitador
Objetivo Conflicto Conflicto Puede prevenir Puede Terminar el
existente, existente, conflictos latentes prevenir conflicto sin
Evitar Evitar observando el conflictos víctimas, de
escalada; escalada; ambiente del latentes
facilitar facilitar barrio; interviene observando el manera rápida
la la ante conflictos. ambiente de y segura, sin uso
comunicación comunicacion pabellones; de la fuerza. Evitar
interviene escalada.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

Intervenc Implica Implica Operativa, es Operativa, es Operativa, es
ión u u puntual para la puntual para la puntual para la
n proceso n proceso situación, evita el situación, evita situación, evita el
con varias con varias uso de la fuerza el uso de la uso de la fuerza;
sesiones sesiones policial; Puede o fuerza; Puede o Puede o no
no continuar con no continuar continuar con un
un proceso con un proceso
proceso
Desarroll Oficina, Oficina, Calle, terreno Pabellones, Cualquier lugar
o ambiente ambiente usurpado, celda donde se
controlado controlado corte de calle, etc s, produce el delito
ambiente de
control

5) CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIACIÓN

a. Sistema no adversarial, tiende a la convivencia.

b. Autocomposición, es autónomo, no heterónomo: resuelven las partes y no el mediador.
c. Confidencialidad, lo que las partes dicen es “secreto profesional”; el mediador no lo puede
decir, está vedado por ley con excepciones, y no puede ser citado como testigo (igual que el
cura, medico, periodista, abogado).
d. Rápido, contrario al juicio es más veloz.
e. Voluntariedad, la mediación prejudicial es obligatoria pero la esencia histórica es que concurran
no coercitivamente.
f. Económica, en comparación de otros métodos, también es gratis en los centros de Mediación
comunitaria; además economiza tiempo y energía.
g. Hay cooperación y creatividad, las partes acuerdan entre ellas, la solución a sus problemas. El
mediador dice… “yo como mediador no tengo que decir lo que deben hacer, acerquen sus
propuestas”. Las personas son las que escriben su sentencia.
h. Con acento en el futuro, se busca transformar la historia; pasado pisado; veamos otra película;
pensemos en las relaciones a largo plazo.
i. Es informal, pero con estructura, es un proceso con esquema y secuencias, pero es un ambiente
que favorece la distensión poco protocolar y tendiente a la relajación.

6) ¿Siempre se puede mediar?

No siempre es posible, hay personas que no son mediables.

Los conflictos se pueden resolver, pero depende de las personas, que hagan las veces de partes.
Para negociar debe haber dos personas que realmente quieran hacerlo.
El fin de la mediación es, lograr que los rivales se reconcilien, que se hablen, porque ya no lo
hacían.
A veces lo único que se puede hacer es hacer que las partes, NO SE AGREDAN, QUE

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 PUEDAN SEGUIR CON SU RUTINA sin que se conviertan en víctimas.

La mediación como alternativa de Resolución de conflictos

La Mediación, es la alternativa para la Resolución de Conflictos que tiende puentes entre quienes están
distantes. Permite el acercamiento entre las personas al mismo tiempo que las separa del problema.
Brinda la posibilidad de sobrellevar las circunstancias con soluciones que benefician a todos. La
Mediación involucra a las personas, las compromete desde lo personal donde descubren recursos
como la autonomía y la autodeterminación empática, así como la más sana interacción y
convivencia con su entorno, ya sea laboral, familiar, social o de simples relaciones cotidianas. Como
instrumento social, la Mediación tiene un efecto educativo en lo relacional, su resultado
transformativo determina que toda persona salga diferente luego del proceso, más allá del acuerdo
al que puedan arribar

7) ¿QUÉ NOS OFRECE LA MEDIACIÓN A DIFERENCIA DE OTRAS ALTERNATIVAS PARA LA

RESOLUCIÓN DECONFLICTOS?

La mediación se caracteriza por brindar dos elementos esenciales al proceso de resolución de

cualquier conflicto, los cuales hacen la diferencia con las demás alternativas:
1. Mantiene la relación entre las personas en conflicto.
2. Minimiza los efectos negativos del conflicto.

Pensando en esta pregunta me encuentro con aquella famosa frase de Ortega y Gasset “Yo soy yo y
mi circunstancia, y si no la salvo a ella, no me salvo yo”. Mirada desde este enfoque la mediación se
constituye en un instrumento que nos ayuda a mantener las relaciones y a minimizar los efectos
negativos del conflicto que nos determinan las diferentes circunstancias.

Esta forma de entender la mediación nos permite descubrir la naturaleza del conflicto, presente en
las diferentes circunstancias que a diario nos presenta el mundo de las relaciones.

Uno de los objetivos de la mediación es separar a las personas del conflicto. El mediador interviene
en la situación conflictiva haciendo que las personas involucradas queden en condiciones de ver el
problema más allá de ellas. Permite a las partes abstraerse de una situación que, por más que les
afecte, no les pertenece; posibilita el encare de la misma sin que ello impliquesacrificar su relación,
cualquiera sea el vínculo que las una.

Usando el ejemplo de una relación de pareja, la mediación permite descubrir el problema

económico como el elemento generador del conflicto. Ayuda a que lo vean como una situación
exterior a ellos, les brinda la posibilidad de elaborar de manera conjunta soluciones de beneficio
mutuo, desde las cuales mantener la relación y minimizar los efectos negativos que les pueda estar
generando esa realidad.

En un contexto laboral, podemos ver el ejemplo de empresarios y trabajadores que están inmersos

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

en una realidad económica adversa que afecta al país y a la empresa. En este caso la mediación les
posibilita ver el problema dentro de una circunstancia exterior a ellos y generar de forma conjunta
soluciones a una realidad que afecta a ambos, desde donde descubrir objetivos, intereses y necesidades
en común.

Si las personas involucradas en un conflicto logran identificarlo más allá del vínculo que las une,
pueden entonces buscar soluciones o una manera de abordarlo de forma conjunta. El conflicto
tiene que ser visto por ambas partes como propio de las circunstancias y que por tal no tiene por qué
contaminar el vínculo que las relaciona.

Normalmente y sin que las personas lo perciban, el conflicto se ubica entre ellas, separándolas,
desde donde las partes generan una visión, una percepción y una interpretación diferente de la
realidad, las cuales pueden llegar a ser antagónicas, llenas de subjetividades capaces de destruir el
vínculo que las une. Si logran ver, entender y ubicar al conflicto más allá de ellos, si logran mirarlo
desde una posición que no los separe, estarán libres del elemento que afecta su relación y en
condiciones de comenzar a pensarlo juntos, ya no desde “el uno contra el otro”, sino desde “el
uno con el otro” que les permita encontrar soluciones de mutuo beneficio.

Entender los alcances de la mediación determina también conocer los alcances y la realidad del
conflicto. Implica identificarlo en situaciones ante las cuales muchas veces decidimos hacer de
cuenta que no existe y evitarlo. No percibimos la escalada del conflicto y luego reaccionamos
cuando ya se encuentra fuera de nuestro control, sus efectos han minado y destruido las relaciones
y lo vemos manifiesto en las diferentes formas de violencia.

La Mediación es una herramienta, un método de resolución de conflictos alternativo al proceso

judicial, en el que interviene una tercera persona imparcial que gestiona todos los factores que
interfieren en la comunicación, para que las partes puedan entenderse y solucionar sus problemas.

Esto quiere decir que dada una situación en la que se produce malestar, un conflicto, un problema
o un desacuerdo entre distintas personas, en vez de resolverlo a través de un juicio se puede tratar
el asunto a través de Mediación, donde se establece un espacio neutral y de confianza, donde el
profesional es capaz de dirigir el diálogo dotando a las personas de igualdad de oportunidades,
donde descubran sus capacidades de entenderse, llegar a puntos en común y generar acuerdos.

Ventajas de la mediación
1. Incrementa la participación de las partes.
2. Reduce los sentimientos negativos.
3. Aumente la capacidad de autodeterminación.
4. Disminuye el proceso legal.
5. Es un proceso confidencial.
6. Aporta calidad de vida.

La Mediación hace protagonistas a las partes. Son ellos mismos los dueños de sus problemas y a
la vez los dueños de sus soluciones. Cuando acudimos a los tribunales por cualquier tipo de demanda
o denuncia, son nuestros representantes legales, es decir, nuestros abogados los que realizan todas las

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

gestiones y transmiten nuestras demandas al fiscal para que el juez dictamine lo que considera que
por ley es justo.

Desde la Mediación las partes tienen la oportunidad de elaborar sus propios acuerdos, ya que lo que un
juez puede entender como justicia puede no ser todo lo satisfactorio para el demandante o el
demandado.
Un acuerdo realizado por dos personas que han tenido un conflicto, la mayoría de las veces perdura
más en el tiempo que una sentencia impuesta por otra persona. Resulta más fácil cumplir algo que
hemos acordado, a cumplir con lo que nos haya sido impuesto. Se genera mayor capacidad de
responsabilidad. Nos sentimos más responsable de cumplir con algo a lo que nos hemos
comprometido que con algo que me ha sido impuesto, en consecuencia, nos sentimos mucho mejor.
El sentimiento negativo mencionado anteriormente disminuye.

La Mediación disminuye el proceso legal. Cuando tratamos un problema a través de un juicio somos
conscientes de que el tiempo que tardaremos en solucionarlo será bastante largo, pueden pasar
meses o incluso años en función del tema a tratar, sin mencionar el coste económico que supone
contratar los servicios de un abogado, un procurador, las costas, las minutas, etc… Por
consiguiente, otro de los beneficios que implica el uso de la mediación es su rapidez y el bajo coste
económico.
• Este proceso se constituye por sesiones de un tiempo determinado dependiendo del caso y
de las partes, no existe un número de sesiones preestablecidas. Esto quiere decir que un
problema se podría solucionar en una sola sesión, aunque no es lo habitual. No hay una
media establecida de sesiones, pero sí que se trata de un proceso continuo donde el contacto
debe ser constante y realizar sesiones una o dos veces por semana, de esta forma se pueden
alcanzar acuerdos en uno o dos meses.

El coste económico es otra ventaja a tener en cuenta, ya que el coste de la sesiónde

Mediación suele ser fijo (no se incrementa a medida que aumenta el número de sesiones) y el precio
se divide a partes iguales entre las partes.
• Otra de las ventajas que aporta la Mediación es la propiedad de proceso confidencial. Esto
quiere decir que toda
la información nueva que se utiliza en Mediación no puede ser utilizada si finalmente se
requiere acudir a juicio. Los usuarios están obligados a firmar un documento donde se
comprometen a no utilizar tal información en el caso de acabar finalmente en los juzgados.
De igual modo, los mediadores tampoco pueden ser llamados a declarar ya que están
acogidos al secreto de profesión. Toda información que sea revelada al Mediador no podrá
ser utilizada en sesiones conjuntas sin el consentimiento de la persona que haya revelado
tal información.

La Mediación aporta calidad de vida. Es un método que implica resolver los conflictos
satisfactoriamente aportando bienestar. Ya sea en el ámbito familiar, en el trabajo, en el entorno escolar,
en tu comunidad de vecinos o cualquier otro lugar, siempre va a ser más beneficioso poder
expresarte y explicarle a la otra persona por qué te sientes mal y qué te genera malestar ese
comportamiento para poder llegar a una solución consensuada.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

8) DESVENTAJAS DE LA MEDIACION
La mayor desventaja que tiene la mediación es la posibilidad de decepción que puede suponer que
una de las partes falle a la hora de comprometerse. Cuando dos partes están en una situación de
conflicto y deciden intentar llegar a un acuerdo, algunas ocasiones vemos muestras de actitud menos
proactiva por parte de un implicado que de otro y esto puede suponer desánimo o frustración en la
otra persona. En estos casos la Mediación busca que todas las partes seresponsabilicen a la hora de
llegar a una solución, apelando al compromiso y la seguridad que se crea en este espacio. En
definitiva, la Mediación tiene como objetivo que las partes tengan el control de las soluciones que
quieran adoptar.

9) LEGISLACIÓN SOBRE MEDIACIÓN, EN ARGENTINA Y JUJUY

LEGISLACION EN ARGENTINA SOBRE MEDIACION

La actividad de mediación en argentina, está regida por la Ley N° 26.589 sobre Mediación y
Conciliación del año 2010, que en su artículo 1 establece el carácter obligatorio de la mediación
previa a todo proceso juridicial en la justicia Nacional. Esta ley está reglamentada mediante el
Decreto N° 1467/11.

Los principales rasgos de la ley son los siguientes:

Principios que rigen el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria
ARTICULO 7º - El procedimiento de mediación prejudicial obligatoria se ajustará a los siguientes
principios:
a) Imparcialidad del mediador en relación a los intereses de las partes intervinientes en el proceso
de mediación prejudicial obligatoria;
b) Libertad y voluntariedad de las partes en conflicto para participar en la mediación;
c) Igualdad de las partes en el procedimiento de mediación;
d) Consideración especial de los intereses de los menores, personas con discapacidad y personas
mayores dependientes;
e) Confidencialidad respecto de la información divulgada por las partes, sus asesores o los
terceros citados durante el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria;
f) Promoción de la comunicación directa entre las partes en miras a la búsqueda creativa y
cooperativa de la solución del conflicto;
g) Celeridad del procedimiento en función del avance de las negociaciones y cumplimiento del
término fijado, si se hubiere establecido;
h) Conformidad expresa de las partes para que personas ajenas presencien el procedimiento de
mediación prejudicial obligatoria.

En la primera audiencia el mediador deberá informar a las partes sobre los principios que rigen el
procedimiento de mediación prejudicial obligatoria.

Alcances de la confidencialidad
ARTICULO 8º - La confidencialidad incluye el contenido de los papeles y/o cualquier otro material
de trabajo que las partes hayan confeccionado o evalúen a los fines de la mediación. La
confidencialidad no requiere acuerdo expreso de las partes
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
Cese de la confidencialidad
ARTICULO 9º - La obligación de la confidencialidad cesa en los siguientes casos:
a) Por dispensa expresa de todas las partes que intervinieron;
b) Para evitar la comisión de un delito o, si éste se está cometiendo, impedir que continúe
cometiéndose.
El cese de la confidencialidad debe ser interpretado con carácter restrictivo y los supuestos de
excepción surgir de manera evidente.

Prohibición para el mediador

ARTICULO 15. - El mediador no podrá asesorar ni patrocinar a ninguna de las partes intervinientes
en los procedimientos de mediación prejudicial obligatoria en los que hubiera intervenido, hasta
pasado un (1) año de su baja formal del Registro Nacional de Mediación.
La prohibición es absoluta en relación al conflicto en que intervino como
mediador.

Mediación familiar
ARTICULO 31. - La mediación familiar comprende las controversias patrimoniales o extrapatrimoniales
originadas en las relaciones de familia o que involucren intereses de sus miembros o se relacionen con
la subsistencia del vínculo matrimonial, a excepción de las excluidas por el artículo 5º inciso b) de la
presente ley.
Se encuentran comprendidas dentro del proceso de mediación familiar las controversias que versen
sobre:
a) Alimentos entre cónyuges o derivados del parentesco, salvo los provisorios que determina el
artículo 375 del Código Civil;
b) Tenencia de menores, salvo cuando su privación o modificación se funde en motivos graves que
serán evaluados por el juez o éste disponga las medidas cautelares que estime pertinentes;
c) Régimen de visitas de menores o incapaces, salvo que existan motivos graves y urgentes que
impongan sin dilación la intervención judicial;
d) Administración y enajenación de bienes sin divorcio en caso de controversia;
e) Separación personal o separación de bienes sin divorcio, en el supuesto del artículo 1294 del
Código Civil;
f) Cuestiones patrimoniales derivadas del divorcio, separación de bienes y nulidad de
matrimonio; g) Daños y perjuicios derivados de las relaciones de familia.

Inhabilidades e incompatibilidades
ARTICULO 41. - No podrán desempeñarse como mediadores quienes:
a) Registren inhabilitaciones comerciales, civiles o penales o hubieren sido condenados con pena
de reclusión o prisión por delito doloso;
b) Se encontraren comprendidos en algunos de los supuestos previstos en el Código Procesal Civil
y Comercial para los casos de excusación de los jueces;
c) Se encontraren comprendidos por las incompatibilidades o impedimentos del artículo 3º de la
ley 23.187 para ejercer la profesión de abogado, con excepción del inciso a) apartado 7, u otras
incompatibilidades emanadas de normas específicas.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

LEGISLACION DE JUJUY

En 2001 se aprobó la ley N° 5279/01 - Plan Provincial de Mediación Escolar.

En 2022 se aprobó la ley N° 6259. Ley N° 6301 - Código Procesal Penal para la Provincia de
Jujuy,refiriéndose en sus artículos 44 y ss. a la mediación penal.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

El “CÓDIGO PROCESAL PENAL PARA LA PROVINCIA DE JUJUY”. Sobre la
mediación penal:

ARTÍCULO 44º.- MEDIACIÓN. El fiscal podrá, de oficio o a petición de parte, someter el conflicto a
mediación en la dirección de resolución alternativa de conflictos perteneciente al Ministerio Público de
la Acusación conforme la reglamentación pertinente, la dirección se ocupará tanto de la solución del
conflicto como para el control posterior del cumplimiento del acuerdo.
La mediación no procederá en los siguientes casos:
a) Cuando se trate de delitos sancionados con pena de prisión de más de seis años en abstracto;
b) Cuando se trate de delitos que exijan para su realización la calidad de funcionario público como sujeto
activo o que sean cometidos en perjuicio de la administración pública;
c) Cuando se trate de alguno de los delitos contra la vida; contra la integridad sexual, u otros delitos en
un contexto de violencia de género, o delitos contra los poderes públicos y el orden constitucional.
El procedimiento de mediación se regirá por los principios de voluntariedad, confidencialidad, celeridad
e imparcialidad.

ARTÍCULO 45º.- OPORTUNIDAD. EFECTOS. PLAZO La mediación podrá disponerse hasta la discusión
final incluyendo la misma.
Si la mediación se hubiere dispuesto antes de la audiencia de imputación, verificado el cumplimiento del
acuerdo el fiscal ordenará el archivo por cese definitivo de la persecución penal.
Cuando la mediación se hubiere dispuesto tras el dictado del decreto de citación a audiencia de
imputación, una vez cumplido el acuerdo el fiscal o las partes instarán el sobreseimiento ante el juez o
tribunal que corresponda en audiencia que la oficina de gestión judicial convocará al efecto en un plazo
no mayor de cuarenta y ocho (48) horas.
Cuando no se alcanzara un acuerdo o mediando su incumplimiento, se eliminará de las actuaciones toda
referencia al proceso de mediación, no pudiendo ser utilizado como fuente ni como medio de prueba.
La derivación del caso a mediación formulada después del decreto de citación a audiencia de imputación
suspenderá el plazo de la investigación penal preparatoria, que sólo se reanudará con el informe de falta
de acuerdo o ante el incumplimiento del acuerdo por parte del imputado.
En el caso en que la víctima dificulte al imputado el cumplimiento del acuerdo, éste podrá depositar en
consignación la prestación a la que se haya obligado dentro del mismo proceso.

ARTÍCULO 46º.- CONCILIACIÓN. En los mismos casos y en la oportunidad en que procede la mediación,
el Fiscal o las partes podrán promover la realización de acuerdos conciliatorios y reparación económica.
Los acuerdos conciliatorios y de reparación económica se llevarán a cabo en la dirección de resolución
alternativa de conflictos del Ministerio Público de la Acusación. El cumplimiento de los acuerdos
alcanzados antes del dictado del decreto de citación a audiencia de imputación dará lugar al archivo por
cese definitivo de la persecución penal.
Tratándose de un proceso de conciliación iniciado luego del referido decreto, su cumplimiento dará lugar
al dictado de sobreseimiento en audiencia con la presencia de todas las partes.

“PLAN PROVINCIAL DE MEDIACION ESCOLAR” LEY Nº 5279

ARTICULO 1.- Créase el Plan Provincial de Mediación Escolar con los siguientes fines:
a) Difundir las técnicas de Resolución Alternativa de Conflictos, en especial la negociación y la

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

mediación en el ámbito educativo.
b) Evaluar la aplicación de las técnicas de Resolución Alternativa de Conflictos en el ámbito
educativo.
c) Promover la gestión de los conflictos entre los distintos actores institucionales a través de las
técnicas de Resolución Alternativa de Conflictos.
d) Implementar en las instituciones educativas programas de Resolución Alternativa de Conflictos
entre los distintos actores en la comunidad.

10) LA MEDIACIÓN COMUNITARIA

La mediación comunitaria es un procedimiento en el que el mediador, un tercero neutral, facilita
el diálogo entre las partes enfrentadas a fin de que estas puedan llegar a un acuerdo que satisfaga
recíprocamente sus expectativas.

11) CONFLICTOS QUE PUEDEN RESOLVERSE A TRAVÉS DE LA MEDIACIÓN COMUNITARIA

• Problemas de convivencia entre vecinos
• Ruidos molestos y olores desagradables
• Filtraciones y humedad
• Molestias por tenencias de mascotas
• Problemas interculturales, ecológicos y urbanísticos
• Desavenencias familiares
• Consorcio (exceptuado temas económicos)
• Multipartes
• Incumbencias derivadas (derivaciones de juzgados y fiscalías)
• Discriminación
• Medianería
• Ocupación de espacio público
• Violencia Laboral

12) CUESTIONES NO MEDIABLES

• Aquellos casos en que existe un juicio en trámite, salvo que ambas partes lo soliciten y se
comprometan a homologarlo en la Justicia.
• Casos en los que medie o haya mediado violencia física o se haya cometido algún delito.
• Causas penales.
• Cuestiones laborales relativas a indemnizaciones, diferencias salariales,
discusión de convenios
• Causas de familia relativas a división de sociedad conyugal; tenencia de
hijos; alimentos; régimen de visitas.
• Juicios sucesorios y voluntarios, reclamos por cobro de expensas

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 UNIDAD V: EL MEDIADOR

1. Rol del mediador

2. El rol neutral del mediador
3. La importancia de la capacitación del mediador
4. Las funciones del mediador
5. Requisitos para ser mediador

1) ROL DEL MEDIADOR

El mediador:
No resuelve
No es arbitro ni juez
El acuerdo es construido por las partes a su medida. Es su logro, “su” acuerdo. No es una
sentencia ni un laudo que hay que acatar.

El rol del mediador consiste en:

Facilitar la comunicación entre los actores (los acerca) para que resuelvan por si mismos
Traducir lo que resulte poco claro para el otro
Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados. O sea que intercede ante
pareceres opuestos, pero con puntos de coincidencia que el mediador debe encontrar
Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias de los actores
Organizar la agenda temática del problema. El mediador, los ayuda a que descubran los
verdaderos temas involucrados en la disputa.

2) EL ROL NEUTRAL DEL MEDIADOR

El mediador es “un tercero, neutral, capacitado sistemáticamente en las habilidades y destrezas

necesariaspara conducir un proceso de mediación”.

EL MEDIADOR, es un intermediario; no un juez que decide, ni un abogado que aconseja o

patrocina a las partes, ni un terapeuta que las cura. Cumple un rol muy importante (aunque
no tiene poder sobre las partes y no toma decisiones).
Su función consiste en: acercar a los contendientes (restablecer y afianzar su comunicación), en
un ambiente adecuado, con un procedimiento de múltiples pasos (reuniones generales y
privadas), utilizando sus habilidades adquiridas (escucha activa, parafraseo, preguntas
circulares, ponerse en el lugar del otro, etc), rompiendo el hielo entre los contendientes,
sacándolos de sus rígidas posiciones, para que cada uno exponga su punto de vista, abriéndolos
a soluciones creativas para que todos ganen; haciéndolos pensar a futuro; y tratando de que no
se fracturen las relaciones y puedan seguir conviviendo en armonía.
El individuo que desempeña esta actividad, no necesariamente debe ser un abogado para

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

cumplirla efectivamente. Este arte, solo requiere una formación específica respecto a las

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 técnicas y procedimientos de la mediación, y condiciones personales, como la objetividad,
responsabilidad, ética, y una formación continua y progresiva en la materia.

ROL NEUTRAL DEL MEDIADOR: El mediador debe instalar el mensaje –y honrarlo- de que el
mediador trabaja para todas las partes por igual. Debido al contacto directo con las personas,
cualquier mediador puede tener sentimientos de agrado o sentir que tal reclamo es más
adecuado. Ante esto el mediador debe: detectar esos sentimientos que nos hace simpatizar con
una parte o reclamo. Si nos concentramos en escuchar a las personas, y en dirigir el
procedimiento, y además actuamos de manera equidistante con todas las partes para que ellas
se sientan tratadas de manera similar, no sólo actuaremos en forma neutral, sino que es
altamente probable que así se nos perciba. Esa simetría debe comenzar desde el momento en
que los recibimos por primera vez, y mantenerse a lo largo de todo el proceso. Esto quiere decir,
por ejemplo, sentarnos a similar distancia de cada parte, dirigirnos a ambos cuando hablamos,
prestar la misma atención cuando nos hablan, tener igual cantidad de reuniones privadas con
cada parte, distribuir los tiempos de atención que dedicamos a cada una de la manera más
equitativa que nos resulte posible.

El mediador no toma decisiones y no le dice a las personas que deben hacer, no convence a la otra
parte. El mediador debe trabajar para que las partes se sientan legitimadas para asumir la
responsabilidad de ser ellas las que tomen las decisiones

3) IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN DEL MEDIADOR

El mediador debe formarse para cumplir ese rol en forma profesional, se capacita sistemáticamente
para ser el conductor del procedimiento y que ese es el eje de su tarea, y no un espacio más dentro de
su actividad. No cualquier tercero por el simple hecho de intervenir en un conflicto es mediador.
Se privilegia el enfoque colaborativo, la comunicación y la atención de la voluntad particular de
los litigantes, siempre con el especial cuidado puesto por el conciliador.
La capacitación de los mediadores requiere una incesante revisión de su práctica, y una
búsqueda permanente de espacios renovados de intercambio y supervisión.
No sólo esta búsqueda permite una mayor eficiencia, que será prontamente percibida por
quienes participen de los procesos que ellos conducen, sino que genera una mirada más
detenida sobre los casos y sobre la técnica, que permite extraer innumerables indicios,
preguntas e impresiones de una riqueza inagotable.
Como todo esfuerzo que tienda al mejoramiento de las aptitudes profesionales, dicha exigencia
es valiosa. Más allá de la diversidad de contenidos de la capacitación, estos espacios ofrecen la
posibilidad de que los mediadores se encuentren, compartan aspectos de su tarea y fortalezcan la
capacidad de revisión de sus propios casos e intervenciones.

Especialidad de los mediadores

No hay grandes diferencias entre los mediadores según su especialidad. Y debido a los
sentimientos encontrados que suelen aparecer entre las partes, que muchas veces impiden que las
personas puedan escucharse, debemos estar formados para:

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 Facilitar la comunicación
Traducir lo que resulte poco claro para el otro
Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados
Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias
Organizar la agenda temática

Debemos legitimar los distintos tiempos de las partes para la elaboración del conflicto. O sea, debemos
evitar que no se distraigan pensando en cómo podría solucionarse el conflicto. Lo que debemos buscar,
es que nuestro pensamiento no se ubique en la búsqueda de la solución, más que en el
procedimiento.

Centrar la tarea en los puntos señalados nos ayudará a no tratar de imponer una solución, que
probablemente sea apropiada para nosotros, pero que no servirá para las partes, a menos que ellos
mismos puedan encontrarla.

Muchas veces la comunicación está tan bloqueada que las personas no se hablan porque
están convencidas que ya han dicho y escuchado todo. Y mantienen un diálogo interno, como
si fuera con el otro, que puede ser tan real como para que aseguren que determinados temas
fueron hablados, sin que esto haya ocurrido. Por supuesto que hay personas que pueden
hablar y solucionar sus conflictos familiares. Pero cuando el dolor por la pérdida de la relación
es muy fuerte, es común que las personas hablen con amigos, vecinos, compañerosde trabajo,
y vayan elaborando una historia paralela, que se va separando de la que el otro, de la misma
manera, va armando.

4) FUNCIONES DE UN MEDIADOR

Facilitar la comunicación
El mediador, debe usar todas las técnicas y herramientas para que las partes puedan comunicarse.
Debe vencer obstáculos para que exista el dialogo. La decisión final siempre debe ser adoptada por
las partes en conflicto. Por eso, la mediación suele ser considerada como una negociación asistida.
✓ El mediador debe facilitar una comunicación constructiva y sustituir una orientación
de
confrontación por cooperación, en la que las distintas partes se dediquen a resolver el
conflictobuscando el beneficio mutuo (“yo gano, tú ganas”) en lugar de tratar de perjudicarse.
✓ Debe intentar construir una relación, que no se aíslen o estanquen, para permitir una mejor
convivencia durante en proceso.

Traducir lo que resulte poco claro para el otro

El mediador debe escuchar con cuidado lo que el otro quiere y cuáles son sus intereses; y si no se
entiende algo pedirle que lo especifique. Para suscitar el diálogo, debe invitar a las partes a explicar
su respuesta, pedirles que clarifiquen los significados de los términos que utilizan y los conceptos
más importantes de sus argumentaciones, actuando como un co-indagador, interesado en escuchar
a las partes y respetuoso con ellas.
✓ Debe buscar la comprensión entre personas con códigos culturales diferentes.
✓ Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer un interrogatorio, sino estimular el
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
 pensamiento y el entendimiento.
✓ El parafraseo sirve para traducir las palabras no entendidas, a fin de dar una versión más clara y
didáctica del sentido original. Se usan palabas sencillas conservando la significación de fondo.
✓ En definitiva, esto también ayuda a las partes a expresar con claridad y calma sus propios intereses;
esto es, las motivaciones e ideas que subyacen a su posición de cara al asunto que se trata en la
sesión. En otras palabras, es acompañar a las partes en la ampliación de su visión del asunto,
pasando de la afirmación cerril de su posición a la argumentación compartida respecto de los
intereses en juego, obteniendo así un horizonte de interpretación más dilatado.

Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados

El mediador debe ayudar a identificar los propios objetivos y buscar soluciones que los hagan
compatibles con los objetivos de la otra parte. Con esto también lograría que cada uno escuche serena
y detenidamente las argumentaciones de su contraparte.
✓ En definitiva, debe centrar la negociación en los intereses (considerando de forma conjunta
tanto los propios intereses como los intereses de la otra parte) y no en las posiciones, para
favorecer la búsqueda conjunta de la mejor solución para todas las partes implicadas.

Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias

El mediador debe dejar en claro cuáles son las diferencias que tienen las partes, y que cada una exprese
sus deseos. Su función transformadora supone un proceso creador que permite superar las normas,
costumbres y puntos de vistas particulares. Debe favorecer a que cada parte comprenda los intereses
legítimos de la otra parte. Luego debe trabajar en las disidencias, regular las tensiones, generando
alternativas para beneficio mutuo. Hay que evitar pensar en la existencia
de una solución determinada y no caer en la rivalidad con la otra parte, no pensar que cualquier
mejora en el respeto a nuestros intereses exige una pérdida para los de la otra parte.
✓ Para generar alternativas eficaces conviene:
o 1) identificar intereses compartidos;
o 2) mezclar los intereses de las distintas partes para ver si se complementan;
o 3) presentar varias alternativas que puedan ser válidas para una parte y preguntar a
la otra parte cuál de dichas alternativas prefiere;
o 4) y facilitar la decisión de la otra parte (buscar precedentes, resaltar su legitimidad.
✓ Debe insistir en criterios objetivos. Es importante negociar en base a algo que está más allá
de la voluntad de cada parte, en base a criterios como la justicia, el mantenimiento de la
relación, los intereses de toda la comunidad, la viabilidad de las soluciones,
✓ Debe tratar de transformar ese lenguaje en positivo (realce positivo). Y para ello intentamos
colocarlos en un escenario hipotético, tratando de que visualicen cómo quieren seguir con
estos temas. Debe subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o
amenazante.

Organizar la agenda temática

El mediador tiene otra herramienta que es la AGENDA, que elabora a partir de los intereses de las partes.
Según el conflicto y las partes, el mediador debe analizar si comienza por los puntos más controvertidos
o por los puntos menos polémicos. Debe ordenar la información referida al conflicto para hacerla
más “trabajable”. Es mejor que al principio se haga evidente ese desorden, por eso debe hacer
preguntas, forzar la discusión, a la interacción, a la manifestación entre las partes. Es una herramienta
que facilita la colaboración para llegar a una mejor solución entre ambas partes.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

5) REQUISITOS PARA SER MEDIADOR

El Decreto N° 1467/11 de Reglamento de la Ley N° 26.589, establece los requisitos para ser
mediador.
ARTICULO 8º.- Requisitos para ser mediador. Para inscribirse en el Registro de Mediadores previsto
en el artículo 40, inciso a), de la Ley Nº 26.589, el interesado deberá cumplir los siguientes requisitos,
además de los establecidos en el artículo 11 de la citada Ley:
a) Estar matriculado en el colegio profesional de la jurisdicción donde se desempeñará como
mediador.
b) Acreditar mediante certificado la capacitación básica en mediación conforme sea fijada por la
Autoridad de Aplicación.
c) Aprobar el examen de idoneidad que se establezca para los aspirantes a ingresar al Regis tro de
Mediadores.
d) Disponer de oficinas en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que permitan un correcto desarrollo
del trámite de mediación, cuyas características deberán adecuarse a la regulación que les fije la
normativa vigente.
e) Determinar una franja horaria diaria con un mínimo de DOS (2) horas de recepción de trámites
de mediación.
f) Acreditar anualmente la realización de la capacitación continua conforme sea fijada por la
Autoridad de Aplicación.
g) Abonar la matrícula prevista en el artículo 42 de la Ley Nº 26.589.
h) Cumplir con las demás exigencias que establezca el MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS, que fijará los requisitos para el cumplimiento de los incisos b), c), d), e), f) y g) de este
artículo.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 UNIDAD VI: MEDIACION POLICIAL y PENITENCIARIA

1. ¿Qué tareas desempeñan las unidades de mediación policial o penitenciaria en Jujuy?

2. ¿Qué otras unidades de mediación tenemos en Jujuy?
3. ¿Porque incorporar la mediación en la función policial y penitenciaria?
4. ¿Cuál es el objetivo de la mediación policial y penitenciaria?
5. ¿En que conflictos podría intervenir el personal de la policía o el servicio penitenciario ?
6. ¿Qué rol cumple el policía de calle, y que rol cumple el penitenciario en el penal?
7. ¿Qué dificultades se le presenta al mediador policial y al mediador penitenciario?
8. ¿Que se requiere para que la mediación policial y la mediación penitenciaria, sean de calidad?
9. ¿Qué habilidades debe tener un mediador policial y un mediador penitenciario?
10. ¿Qué beneficios nos provee la mediación en las primeras intervenciones policiales e intervenciones penitenciarias?
11. ¿Cuál es la diferencia entre mediación policial/penitenciaria y mediación comunitaria?

1. ¿QUÉ TAREAS DESEMPEÑAN LAS UNIDADES DE MEDIACIÓN POLICIAL O PENITENCIARIA EN

JUJUY?

En enero del 2021, se creó la Unidad de Mediación Policial, mediante Resolución 3-MS/21 del Ministerio
de Seguridad, concretándose así un viejo anhelo acorde a la Política de seguridad ciudadana.

Su misión, consiste en la prevención de los conflictos sociales, velando por la seguridad ciudadana
mediante la gestión positiva del conflicto, la convivencia y la promoción del civismo. Por lo que,
deberá abordar en forma pacífica todo tipo de conflicto social que se genere con el fin de evitar
situaciones de enfrentamiento y violencia.

Se trabaja coordinadamente con los enlaces comunitarios de las distintas regionales, y funciona en
el ámbito de la Secretaría de Relaciones con la comunidad, los días hábiles entre las 8:00 a 20:00, en
su sede ubicada en Pje Casanova 1358 del Barrio Bajo La Viña (Tel 388-4312848). Posee dos policías
mediadores.

Si bien no existe una unidad de mediación penitenciaria en Jujuy, la unidad policial es quien
intervendrá en los conflictos generados en los recintos penales.

2.- ¿QUÉ OTRAS UNIDADES DE MEDIACIÓN TENEMOS EN JUJUY?

Departamento de mediación del poder judicial de Jujuy, da servicio gratuito entre las 8 a 13 y
de 15 a 20 de lunes a viernes en Senador Pérez 319 – 3er piso (Tel 388-4249490). Atienden
cuestiones: en los que hay vínculos que perduraran con el tiempo, cuestiones familiares,
problemas societarios y/o empresariales, situaciones vecinales, conflictos en que las partes no
quieren delegar el resultado a terceros ajenos, conflictos en los que las partes quieren preservar
la confidencialidad de la información.
Dirección Provincial de Mediación – Gobierno de Jujuy, cumple el servicio durante los días
hábiles entre las 8:00 a 14:00 y de 17 a 20 en calle La Madrid 349 Capital.
Centros de mediación comunitaria Municipales, en Humahuaca, LGSM, San Antonio, Perico,

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 Monterrico y La Mendieta.

Nota: también contamos con una Defensoría del Pueblo, y una Defensoría del Consumidor, que
suman en la resolución de conflictos.

Todas estas unidades fueron creadas para dar respuesta a la administración y solución de la
compleja interacción humana, actuando de este modo en la esfera preventiva, bajo un nuevo
paradigma: la Protección de derechos, comunicación eficaz y el respeto a los DDHH.

3.- ¿PORQUE INCORPORAR LA MEDIACIÓN EN LA FUNCIÓN POLICIAL Y EN LA FUNCIÓN

PENITENCIARIA?

Hace más de una década, se decía que la Mediación y la seguridad no tenían mucho que ver. Se
opinaba que eran dos campos y actividades totalmente enfrentadas, ya que la tarea policial, era
considerada represiva y sancionadora una vez producido el conflicto.

Este tipo de acciones exclusivamente reactivas forman parte de los modelos ya arcaicos de
seguridad, enfocados en soluciones parciales y a corto plazo, conocidas como apagafuegos, pero
muchos de los conflictos que tienen que atender los policías en la actualidad, no se pueden
encuadrar en delitos como tal y cantidad de ellos, aunque puedan solucionarse de forma temporal,
quedan latentes en el entorno, con un alto riesgo de que vuelvan a reproducirse, produciendo un
eterno ciclo de ida y vuelta.

El pensamiento extremo, de la existencia exclusiva del uso de la fuerza, afortunadamente quedó en

el pasado, y hoy en día, el pensamiento que se encumbra por encima de los demás, es el del
razonamiento. Nos encontramos en un tiempo en el que resulta clave negociar, conciliar, mediar y,
sobre todo, comunicarnos y cooperar hasta encontrar soluciones pactadas.

Es así, que la Mediación se va convirtiendo con el paso del tiempo en una herramienta muy
importante para el trabajo de la Policía y del Servicio Penitenciario, de nuestro país, aumentando
cada año el número de profesionales que incorporan a su trabajo y a su forma de actuar este tipo
habilidades mediadoras.

Es una excelente forma de contribuir a la gestión adecuada de los conflictos y a la cooperación de

todos los ciudadanos para lograr una convivencia adecuada.

Con la Unidad de Mediación Policial, se logra enriquecer en gran medida la función de estos
profesionales, al contar con un mayor repertorio de habilidades sociales que resultan esenciales
para poder relacionarse correctamente con los ciudadanos.

Esta unidad tiene la finalidad de identificar adecuadamente los problemas y buscarles soluciones
que disminuyan los riesgos y generen una cultura de seguridad ciudadana, al tiempo que mejoren
la convivencia y la calidad de vida de las personas.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

 Se deben mejorar las relaciones entre los servidores públicos, y los receptores llamados
usuarios, clientes, o ciudadanos.
Es preciso construir ciudadanía responsable que nos permita rehacer la ética de la
responsabilidad y la solidaridad. Quien está afectado por la disputa directa o indirectamente
(Ury 2005), debe cumplir un papel importante en la prevención de conflictos (impedir que
emerja, abordando las tensiones latentes), conteniendo para evitar escaladas y dedicar
esfuerzos para que en su resolución de conflictos no haya vencedores ni vencidos.

El concepto de mediación policial es muy incipiente, tanto en el ámbito policial como en el de la

mediación, la propia cultura policial actual y la estructura de la organización policial hacen que se
tenga que obrar con cuidado a la hora de utilizar la mediación como un recurso innovador, que
cambian conceptos de base.

La policía es una institución jerarquizada, acostumbrada a este tipo de relación, y algunas veces
traslada esta cultura jerárquica en su relación con la ciudadanía. Y que la policía trabaje en
funciones de mediación puede ser la muestra de que la institución está viva, que avanza, que se
adapta a la nueva realidad y que se mantiene en permanente proceso de cambio y modernización.

La mediación policial debe considerar tres marcos básicos de referencia:

a) La justicia restaurativa (Código Penal): como forma de tratamiento de los problemas penales
con una óptica más ligada a la criminológica y de autocomposición de los conflictos.
b) La Policía de Proximidad/Comunitaria: como una policía tolerante, flexible y que puede ser
percibida como un recurso de la comunidad.
c) El rol del agente de policía: tradicionalmente habituada al ejercicio de la autoridad represiva, y
que debe incorporar la posibilidad de verse como negociador.

Entonces, los auténticos objetivos de la actuación policial:

Proteger la ley.
Evitar tensiones: estando atentos a los comportamientos que perjudican las relaciones
comunitarias, actos no cívicos y conflictos.
Garantizar la percepción de seguridad: para mejorar la vida comunitaria. Si se logran estos
objetivos, especialmente el último, la ciudadanía percibirá que la policía es un servicio público
en el que se puede confiar.
Con un programa apropiado y eficiente de Mediación Policial, se puede contribuir a que la
ciudadanía se sienta más segura, ofreciendo la oportunidad de contar con la Policía para resolver
sus conflictos, con una acción como la de intervenir en conflictos privados, que resulta esencial
para el mantenimiento del orden público.

Se pretende inculcar la cultura de la Mediación, mediante la responsabilidad de todos los

ciudadanos, el respeto por la diferencia y la gestión del conflicto como algo positivo, que puede
llevarnos a trabajar los problemas de convivencia, mejorando las relaciones sociales y a prevenir
la violencia.

Debido a los constantes cambios a los que nuestra sociedad se ve sometida, se crea la convicción
de que la Mediación y la seguridad tienen que ir de la mano si se intentar ofrecer a la población un
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
servicio público eficiente y de calidad, ya que la Mediación se fundamenta en pilares como la
cooperación a la hora de resolver los conflictos y en el diálogo.

Cuando hablamos de Mediación Policial, debemos hacer exensivo los conceptos que la explican, al
hambito penitenciario, pues se asimilan en sus características, salvo que en éste último, las
relaciones interpersonales que producen los conflictos, son construidas por personas privadas de
su libertad en un contexto de encierro, y es solo aquí en donde se porducen las diferencias entre
ambas.

La política de seguridad ciudadana, es un campo donde la Mediación tiene un encaje excelente,

resultando muy beneficioso aplicar este tipo de técnicas, e incluso el propio proceso, tratando de
buscar un modelo propio que pueda adaptarse a las características y especificidades de la función
policial.

4.- EL OBJETIVO DE LA MEDIACIÓN POLICIAL Y LA MEDIACIÓN PENITENCIARIA

La Mediación policial puede resolver infinidad de conflictos que pueden parecer de poca
importancia para la dimensión de la ciudad, pero muy grandes para quien los sufre, y que, de no
atenderse de forma ágil y directa, pueden convertirse en auténticos conflictos.

El objetivo primordial de la Mediación policial y la Mediación penitenciaria, se centra en ayudar a

las personas a resolver de la mejor manera posible y más rápida las situaciones de conflicto que
pueden surgir de la convivencia diaria y evitar que estas situaciones de conflicto acaben en
interminables y penosos procesos penales o de cualquier tipo con las consecuencias que acarrean
estos procesos.

• La policía puede usar la mediación como herramienta en un contexto de conflictos públicos

vecinales o comunitarios, con intervenciones operativas, o de campo, extrajudicial, y con el
uso de autoridad.
• Los penitenciarios pueden usar la mediación como herramienta en un contexto de encierro,
con personas condenadas por algún delito que deben convivir en pabellones por meses o
años, con intervenciones operativas, o de campo, extrajudicial, y con el uso de autoridad.

La policía contribuye a que funcionen los mecanismos informales de control social. Se

acude a la policía, solo cuando estos mecanismos fallan o están debilitados.
Los penitenciarios contribuyen a que se haga posible la reinserción social de los internos.
El servicio penitenciario acude como parte del mecanismo de readaptación para quienes
transgredieron la ley.

Es importante el consentimiento de las partes (ciudadanos o internos), para llegar a acuerdos, tal
vez no el definitivo, pero si conseguir que las personas recuperen o restablezcan su capacidad de
dialogar, de escuchar, de respeto mutuo, es decir que asuman con certeza su capacidad para resolver
conflictos por una vía que no sea necesariamente la adversarial.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

5. CONFLICTOS EN QUE PODRÍA INTERVENIR LA POLICÍA Y EL SERVICIO PENITENCIARIO

POLICIA: Algunos de los conflictos donde se pueden tener resultados satisfactorios utilizando las
habilidades y técnicas de Mediación serían algunos conflictos comunitarios que ocurren en la vía
pública, por divergencias entre:
Vecinos
Familiares
Amigos
Comerciales (entre comerciantes o comerciante-cliente)
Empleados (laboral individual o colectiva)
Alumnos (Escolares)

Algunos casos que pueden ser tratados operativamente con mediación, son aquellos que están
vinculados a la calidad de vida (ruidos, molestias, animales, ocupación de espacio público, etc.), los
vinculados a las relaciones interpersonales con límites legales claros (accidentes de tráfico sin
heridos, incidentes menores en escuelas, peleas de familia, consumo, vecindad, etc.), aquellos
vinculados a la adversidad cultural (determinados problemas con inmigrantes, etc.), y también
pueden ser incluidos, aquellos asuntos que involucran a menores, a quienes se les puede dar la
posibilidad de conocer las consecuencias de sus actos y comportamientos y asumir una noción
genuina del concepto de responsabilidad.

PENITENCIARIO: Intervendrán en conflictos producidos dentro del recinto penitenciario:

Entre dos internos
Entre grupos de internos de diferentes pabellones
Entre internos y penitenciarios
Entre familiares de internos y penitenciarios
Pero también existen situaciones de riesgo, que también podría requerir la asistencia de un
mediador, tal el caso de las tomas de rehenes.

6.- ROL QUE CUMPLE EL POLICÍA DE CALLE Y EL PENITENCIARIO EN EL PENAL

Un policía o un penitenciario, será el protagonista en la intervención primaria, para “prevenir” la

escalada del conflicto.

El agente de seguridad (policía o penitenciario) debe estar más allá de una función represora, debe
solucionar problemas (Golstein 1979). Está línea de reflexión sobre el trabajo que desempeñan,
entiende que las habilidades proporcionada por la mediación y la negociación son muy útiles como
recurso para ellos, y que la autoridad en muchos casos se puede imponer por la simple
profesionalidad y competencia y no estrictamente con la represión.

En los últimos tiempos la función policial y penitenciaria, se ha centrado en aumentar y extender

una actitud preventiva enfocada en intervenir en conductas que, de persistir, podrían derivar en
ilícitos y en auténticos inconvenientes para la seguridad.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

La falta de comunicación o el exceso de ésta, en muchas ocasiones, provocan el nacimiento de
problemas, ya que las personas por sí mismas se bloquean y no logran encontrar la forma de
solucionarlos, necesitando para ello a una tercera persona que les ofrezca la ayuda necesaria.

La profesión de seguridad, tiene un mayor contacto y relación con los conflictos, ya que conviven
día a día con ellos, y observan la repercusión de los mismos sobre la ciudadanía o la población
carcelaria. Se convierten en PACIFICADORES sociales. Deben aportar sus habilidades, para
DISMINUIR LA VIOLENCIA, y para PREVENIR situaciones que no son delito (pero que empiezan
el recorrido).

El agente de policía, es llamado a intervenir, en conflictos sociales, familiares y vecinales. Se

pretende no judicializar la vida cotidiana y colaborar con la solución eficaz de conflictos diarios de
la comunidad.

El penitenciario, es llamado a intervenir en conflictos originados principalmente por la convivencia

o la disputa por espacios de poder dentro de los pabellones, entro otros.

Cualquier procedimiento mejora, si los agentes de seguridad intervienen desde el conocimiento de

las habilidades de mediación, lo que, con certeza va a enriquecer su actuación con el consiguiente
beneficio fundamentalmente para la ciudadanía, pero también para la institución que mejora su
imagen, y, por supuesto, para el propio agente que se siente más satisfecho.

7.- DIFICULTADES QUE SE LE PRESENTA AL MEDIADOR POLICIAL Y A MEDIADOR PENITENCIARIO

El agente de seguridad que está sobre terreno, enfrenta periódicamente situaciones de carácter público
por lo que la confidencialidad está afectada. Las vulneraciones de la ley existentes impiden que sea
neutral, y en la mayoría de los casos, las partes no esperan una solución negociada sino simplemente
que les den la razón.

El agente de seguridad, tendrá dificultades para practicar la mediación de acuerdo a los

parámetros clásicos que se estudian en los libros/ cátedras/ cursos de mediación.

En el tema de legitimar la decisión, debemos recordar que estamos ante un método auto
compositivo y por lo tanto son los mismos actores que deciden el consenso y por lo tanto lo que es
justo.

Dificultades vinculadas a la organización: La mediación significa un cierto cambio cultural, su

implementación debe ser lenta y a medida. Suele suceder que los agentes de seguridad, como
mecanismo de defensa ante la incertidumbre que rodea su trabajo, suelen ser, en términos
generales conservadores y resistentes a las innovaciones, sus estructuras están muy jerarquizadas
y la mediación se piensa más en términos de horizontalidad que de verticalidad y está en defensa
de lo establecido, - resistencia al cambio – se vuelve más firme a medida que se asciende en la
jerarquía donde los cambios se perciben como una amenaza al estatus quo adquirido tras largos
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
años de esfuerzo profesional, en un entorno tan duro.

8.- QUE SE REQUIERE PARA QUE LA MEDIACIÓN POLICIAL Y LA MEDIACIÓN PENITENCIARIA,

SEAN DECALIDAD

La formación en Mediación y la calidad en su aplicación resultan esenciales en el éxito, para que

los cuerpos de seguridad logren adaptarse a los nuevos retos y cambios que surgen en la sociedad
y dispongan de las herramientas necesarias para gestionarlos, redundando en una mejora en la
eficiencia y, por lo tanto, en la mejora del servicio.

Se requiere, de profesionales comprometidos, para dedicarle a cada controversia el tiempo que

necesita.

Se debe entrenar y capacitar al servidor público (policía, penitenciario), en un nuevo lenguaje y

tácticas para la prevención y abordaje de conflictos urbanos.

El policía y el penitenciario, requieren una formación específica, acorde a la política de seguridad

de la provincia de Jujuy.

La mediación como técnica se fundamenta en dos ideas básicas: un distinto uso de las relaciones
de poder y un uso diferente de la confianza. No es fácil mediar y la técnica requiere habilidades
especiales en quienes la practican.

En este punto debemos decir que los programas formativos de los agentes de seguridad, han de ser
objeto de profunda reflexión y dotados de dimensiones sociales y psicológicas, en criterios
inequívocos en actitudes, talante e ideología a partir de los siguientes temas:
Motivación: supone una propia satisfacción, el sentirse apreciados por la ciudadanía o la
población carcelaria, ha de suponer un bienestar psicológico de los mismos.
Adquirir destrezas para trabajar en equipo,
Rendimiento, ya que esto es una caracterización de los equipos altamente efectivos con personas
altamente eficaces.

En fin, los mediadores policiales y penitenciarios, deben adquirir habilidades para gestionar la
convivencia, lo que supone una formación continua en temas como: los de participación social,
apoyo social, comportamientos solidarios, intervención en crisis, habilidades sociales tales como:
comunicación, negociación, gestión de conflictos, control de las emociones, gestión de reuniones,
etc.

Otra parte importante en esta formación es el conocimiento del Ordenamiento Jurídico: las normas
que regulan el comportamiento individual y colectivo de nuestra sociedad, equivale a tomar el
cumplimiento de las leyes como un medio para conseguir la convivencia pacífica, lo que es justo y
que no sea ilegal.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

8.- HABILIDADES QUE DEBE TENER UN MEDIADOR POLICIAL Y UN MEDIADOR PENITENCIARIO

La implementación de la mediación requiere de la generación de nuevas actitudes, la adquisición

de nuevas habilidades y el enmarque de la función policial y penitenciaria, en marcos de referencia
en los que pueda presumir que se obtendrán resultados efectivos.

Estás nuevas habilidades a adquirir tienen que ver esencialmente con que el agente de seguridad,
sea un profesional muy peculiar; se trataría del funcionario que propicia y favorece el
protagonismo de la población y de la Institución a la que pertenece en detrimento del suyo propio
(abnegado, altruista); que prefiere y favorece el trabajo en equipo, tanto entre compañeros como
su interacción con la ciudadanía con la que trabaja.

El agente de seguridad, deberá tener una muy alta resistencia a la frustración si quiere sobrevivir
profesionalmente a la demanda de ser gestor de la convivencia, lo que a veces ha de significar
prescindir de su facultad sancionadora y la presión coactiva; usar la persuasión efectiva para hacer
comprender al posible infractor que su conducta no es cívica; entender que la ley es un medio para
construir la convivencia y no un fin en sí mismo. Estas tareas, muchas veces serán simultaneas y
casi siempre apremiantes y contradictorias.

Las habilidades básicas:

a) Ser capaces de analizar el conflicto, evaluar riesgos personales, gestionar la agresividad,
identificar conductas de engaño, patrones de conflictos básicos, evaluar la legalidad de la situación,
desarrollar estrategias para abordarlos.
b) Ser capaces de hacerse aceptar como interlocutor válido; practicar la escucha activa,
comunicación eficaz, equilibrio personal, asertividad, control de impulsos, etc.
c) Debe usar la empatía, apoyarse en la ética profesional, y en el propio compromiso ideológico
personal, es alumno en el aprendizaje de las realidades, y no tiene por qué necesariamente vincularse
a ninguna opción partidista.
d) Debe saber reformular el conflicto con una actitud de cercanía hacia las personas y hacia la
comunidad.
e) Ser capaces de utilizar los recursos de negociación, intervención en grupos, técnica de mediación
policial, etc.

9) BENEFICIOS QUE PROVEE LA MEDIACIÓN EN LAS PRIMERAS INTERVENCIONES POLICIALES O

PENITENCIARIAS

La presión del tiempo es muy crítica en las intervenciones policiales y penitenciarias, y no se podrá
tener un especialista en cada lugar y para cada situación, por ello, es necesario establecer
protocolos de actuación para los agentes de forma que puedan adoptar rápidamente las siguientes
decisiones:
a) Si el problema es abordable con la mediación como recurso, tomando como punto de partida
que cualquier conflicto es abordable, aunque no siempre mediable.
b) Si es conveniente hacer esa mediación sobre la marcha. La intervención del agente de seguridad,
no resuelve el conflicto totalmente, pero rebaja la tensión conflictual y suele mejorar la convivencia.
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
10- DIFERENCIA ENTRE MEDIACIÓN POLICIAL/PENITENCIARIA, Y MEDIACIÓN COMUNITARIA

El mediador policial/penitenciario utilizará sus técnicas y habilidades en distintos escenarios

(mediación de campo), y en una gran variedad de situaciones:
• Casos ordinarios en la policía: por divergencia entre vecinos, familiares, amigos, empleados,
comerciantes, gremios, escolares, etc.
a. Permite el abordaje inmediato de conflictos menores para evitar conflictos mayores.
Se sofoca o morigera al conflicto en el momento. La presencia policial disuade en la
mayoría de los casos.
b. Proximidad con el vecino - La policía va al ciudadano y no el ciudadano a la Policía.
• Casos ordinarios en el penal: por divergencia entre internos, entre penitenciarios e internos,
penitenciarios y familiares de internos, etc.
• Casos especiales; aquellos caracterizados por su extrema violencia, como en las Negociación
por motín o toma de rehenes (penitenciario en contexto de encierro), o, Negociación por
secuestro (policial en un contexto público).
La mediación puede aplicarse:
d) Para intervenciones operativas por conflictos entre distintas personas.
e) Para conflictos internos de la organización.
• Permite el normal funcionamiento de los equipos que pertenecen y hacen funcionar al
organismo de seguridad.
• Los servidores públicos pueden recurrir a mediación o a sus herramientas para resolver
sus disputas (entre empleados).
f) Para conflictos de la institución, con los ciudadanos.

A diferencia de la mediación policial y penitenciaria, la mediación comunitaria o prejudicial utiliza

un ambiente controlado. Durante una sesión programada (judicial o extrajudicial), los mediadores
reciben a los protagonistas a sus oficinas; los conciliadores realizan su trabajo en sus oficinas
(Mtrio de trabajo); los árbitros negocian en sus oficinas; todos, tienen la oportunidad de “preparar”
el escenario, con el objeto de asegurar la neutralidad, etc.

BIBLIOGRAFIA
Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos
- Caram, M., E, D., R, M. (2010) Mediación “Diseño de una práctica”. Colección Visión
Compartida. Librería Editorial Histórica. Buenos Aires. Argentina.
- Ministerio de Seguridad de la Nación. Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos (2017).
Ministerio de Seguridad de la Nación.
- CAIVANO, Roque y otros. Negociación y Mediación. (1997). Ad hoc.
- GALARDO, Rosana – COBLER, Elena. Mediación Policial – El manual para el Cambio en la Gestión
de Conflictos. (2012). Tirant lo Blanch.

Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos