DESARROLLO DE UN MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BASADO

EN HERRAMIENTAS DE DISEÑO DE PRODUCTO Y MARKETING EMOCIONAL

Ing. JUAN SEBASTIÁN GUAYACÁN CONDE

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

ÉNFASIS EN GESTIÓN DE ORGANIZACIONES Y PROYECTOS

BOGOTÁ, COLOMBIA

Mayo de 2023
DESARROLLO DE UN MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BASADO EN
HERRAMIENTAS DE DISEÑO DE PRODUCTO Y MARKETING EMOCIONAL

AUTOR:

Ing. Juan Sebastián Guayacán Conde

DIRECTORA:

Ing. Fabiola Sáenz Blanco. PhD. PD

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

ÉNFASIS EN GESTIÓN DE ORGANIZACIONES Y PROYECTOS

BOGOTÁ, COLOMBIA

Mayo de 2023
Notas de aceptación

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Firma de la Directora

Universidad Distrital Francisco José de Caldas

Agradecimientos

En primer lugar, agradezco a Dios que me ha dado la oportunidad de superarme cada día a
nivel personal y profesional, y que hoy me permite convertirme en Magister de la profesión que amo:
La Ingeniería Industrial.

Agradezco a mis padres, Idelfonso Guayacán y Yasmín Conde por su apoyo incondicional a
lo largo de mi vida; sus palabras de aliento y ánimo cuando a veces el estudio no es tan sencillo como
uno piensa y el desánimo llega a tomar el control del qué hacer. Así mismo al Ing. Ángel Castillo en
la construcción de este documento y sus valiosas explicaciones en áreas de conocimiento
complementarias desconocidas para mí hasta el momento.

A la Dra. Fabiola Sáenz quien fue la directora de esta investigación y me apoyó en la

construcción de la idea y el desarrollo de la mismo, por su dedicación, sus revisiones y aportes en el
proceso investigativo.

A la empresa que me permitió conocer sus procesos productivos y comerciales, para el

desarrollo de esta investigación, sabiendo que los resultados, conclusiones y propuestas derivadas de
ésta tomarán relevancia en las actividades y estrategias a llevar a cabo para seguir creciendo y
fortaleciendo el nivel de satisfacción de sus clientes.
 RESUMEN

La presente investigación presenta el desarrollo de un modelo de satisfacción de cliente

basado en herramientas de diseño de producto y marketing emocional aplicado en una empresa
colombiana que producto y comercializa productos alimenticios; para efectos de abordaje
metodológico este documento se encuentra organizado de la siguiente manera: En primer lugar, se
encuentra un capítulo denominado planteamiento de la investigación, en donde se evidencia la
importancia de la satisfacción del cliente y su impacto teórico y empírico sobre el nivel de ventas y
reconocimiento de las organizaciones dentro del mercado en el que compiten; en este sentido, se
plantean los objetivos, las hipótesis y la metodología de la investigación, con la premisa de que la
satisfacción del cliente es explicada a partir de tres componentes: Funcional, emocional y económico.

El segundo capítulo desarrolla el planteamiento teórico del modelo propuesto, que parte de
la experiencia del investigador y se sustenta en las herramientas de diseño de producto y marketing
emocional con mayor relevancia en el estudio de la satisfacción del cliente por parte de la comunidad
académica, expertos e investigadores durante las últimas décadas. Un tercer capítulo, que permitirá
al lector comprender el proceso de recolección y validación de los datos en torno a las variables que
realmente son determinantes en la consecución de la satisfacción del cliente; la validación de las
variables y del modelo propuesto se realizó mediante análisis de ecuaciones estructurales contando
con un total de 206 participantes que pertenecen a la empresa objeto de investigación, los cuales son
considerados como expertos en temas relacionados con diseño del producto, promoción y estrategia
comercial, dirección comercial, etc.

Luego de validar el modelo y retener aquellas variables que finalmente fueron relevantes para
la consecución de la satisfacción del cliente, se aplicó un cuestionario bajo la metodología
desarrollada por Noriaki Kano a los clientes de la empresa en investigación en su propio canal de
venta directa y en una línea de producto seleccionada bajo criterios relevantes para ésta. En este
trabajo de campo los clientes se mostraron dispuestos a entregar información valiosa para la
consecución de su satisfacción basados en las variables propuestas del modelo. Posteriormente, se
analizó cada una de las variables del modelo y su impacto sobre la satisfacción de los clientes, para
así, combinar en un análisis de red neuronal (perceptrón multicapa) las respuestas obtenidas a partir
de la metodología Kano con las ecuaciones obtenidas a partir del análisis estructural e identificar la
predicción del nivel de satisfacción de los clientes bajo el modelo propuesto en la investigación.
 Finalmente, se plantea una propuesta de mejora en la línea de producto seleccionada, con el
fin de aumentar la percepción de satisfacción por parte de los clientes, y este sentido de poder aportar
a la empresa en investigación estrategias útiles para la consecución de recompra y fidelización de sus
clientes.

Palabras clave

Ecuaciones estructurales, modelo Kano, perceptrón multicapa, satisfacción del cliente,

satisfacción económica, satisfacción emocional, satisfacción funcional.
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 14

CAPITULO I: ELEMENTOS DE INVESTIGACIÓN........................................................ 16

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 16

Problema de investigación ........................................................................................... 16

2. OBJETIVOS.......................................................................................................... 20

Objetivo General .......................................................................................................... 20

Objetivos Específicos ................................................................................................... 20

3. JUSTIFICACIÓN.................................................................................................. 21

Justificación teórica ...................................................................................................... 21

Justificación metodológica ........................................................................................... 21

Justificación práctica .................................................................................................... 22

4. VARIABLES ........................................................................................................ 23

Componente Funcional ................................................................................................ 23

Componente Emocional ............................................................................................... 23

Componente económico ............................................................................................... 23

5. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN..................................................................... 24

6. DELIMITACIÓN .................................................................................................. 25

Teórica.......................................................................................................................... 25

Espacial ........................................................................................................................ 25

Conceptual.................................................................................................................... 25

Temporal ...................................................................................................................... 25

CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL.......................................................................... 26

 1. MARCO DE ANTECEDENTES .......................................................................... 26

Modelos explicativos de la satisfacción ....................................................................... 27

Modelos de índice de la satisfacción del cliente .......................................................... 28

2. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 32

La satisfacción del cliente ............................................................................................ 35

Diseño de Producto y sus herramientas........................................................................ 40

El Marketing Emocional y sus herramientas................................................................ 46

Modelo Value Star ....................................................................................................... 50

El Modelo Kano ........................................................................................................... 52

Ecuaciones Estructurales .............................................................................................. 55

Redes Neuronales: Perceptrón Multicapa .................................................................... 60

3. MARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 64

4. MARCO LEGAL Y NORMATIVO ..................................................................... 71

5. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................... 77

Alcance de la investigación .......................................................................................... 77

Tipo de investigación ................................................................................................... 77

Fases de la metodología ............................................................................................... 78

CAPITULO III: DESARROLLO Y VALIDACIÓN DEL MODELO DE SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE PROPUESTO.......................................................................................................... 81

1. MODELO CONCEPTUAL PROPUESTO........................................................... 81

Componente Funcional ................................................................................................ 82

Componente Emocional ............................................................................................... 84

Componente económico ............................................................................................... 87

Inventario de variables ................................................................................................. 88

2. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA ......................................................... 90

Recolección de datos y validación de las variables ...................................................... 90

Análisis a partir del modelo de Kano ......................................................................... 122

 Análisis de clasificación a partir de redes neuronales Perceptrón Multicapa ............ 128

CAPITULO IV. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA EL INCREMENTO DE LA

SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA OBJETO DE INVESTIGACIÓN ...................................... 136

1. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA EL INCREMENTO DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................................................................. 136

Propuesta enfocada en la Satisfacción Funcional o Racional del cliente ................... 137

Propuesta enfocada en la Satisfacción Emocional del cliente .................................... 141

Propuesta enfocada en la Satisfacción Económica del cliente ................................... 144

CAPITULO V. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................................... 151

1. EVALUACIÓN DEL MODELO E HIPÓTESIS DE RELACIÓN .................... 151

2. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS ......................................................... 159

Cumplimiento de los objetivos específicos ................................................................ 159

Cumplimiento del objetivo general ............................................................................ 161

CAPITULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................... 162

1. CONCLUSIONES .............................................................................................. 162

2. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 163

3. LIMITACIONES ................................................................................................ 164

PRODUCTOS DE INVESTIGACIÓN GENERADOS..................................................... 165

Referencias ......................................................................................................................... 166

ANEXO I ........................................................................................................................... 181

ENCUESTA DE VALIDACIÓN DE VARIABLES DEL MODELO DE

SATISFACCIÓN PROPUESTO ................................................................................................ 181

ANEXO II .......................................................................................................................... 187

RESPUESTAS DE LOS EXPERTOS A LA ENCUESTA DE VALIDACIÓN DE

VARIABLES DEL MODELO DE SATISFACCIÓN PROPUESTO ........................................ 187

ANEXO III ......................................................................................................................... 194

CUESTIONARIO KANO PARA CLASIFICACIÓN DE VARIABLES PROPUESTAS

EN EL MODELO DE SATISFACCIÓN APLICADO A LOS CLIENTES .............................. 194
 ANEXO IV......................................................................................................................... 197

RESPUESTAS DE CLIENTES AL CUESTIONARIO KANO PARA CLASIFICACIÓN

DE VARIABLES PROPUESTAS EN EL MODELO DE SATISFACCIÓN PROPUESTO .... 197

ANEXO V .......................................................................................................................... 209

DATOS DE ENTRADA Y SALIDA PARA ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN POR

PERCEPTRÓN MULTICAPA – REDES NEURONALES ....................................................... 209

ANEXO VI......................................................................................................................... 239

FORMULACIÓN LINEAL DEL MODELO A PARTIR DE GAMS .......................... 239

ANEXO VII ....................................................................................................................... 242

MEMORIAS EN PONENCIA DEL EVENTO 9na SEMANA INTERNACIONAL DE

CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN DE LA UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA
SANTANDER............................................................................................................................. 242
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Relación de términos con base en la función Tesauro ........................................................ 32

Tabla 2. Ecuaciones de búsqueda con términos ampliados ............................................................... 33
Tabla 3. Definiciones de Satisfacción del cliente.............................................................................. 36
Tabla 4. Variables de los modelos de satisfacción del cliente .......................................................... 37
Tabla 5 Breve definición de QFD. Fuente Autor. Tomado de:(Aft, 2016) ....................................... 42
Tabla 6 Recomendaciones para realizar un correcto uso de la herramienta QFD............................. 42
Tabla 7 Fases para implementar la Ingeniería Kansei. ...................................................................... 48
Tabla 8. Respuestas posibles del cliente en el cuestionario Kano ..................................................... 53
Tabla 9. Relación entre el resultado de respuestas funcionales y disfuncionales.............................. 53
Tabla 10. Etapas en la construcción del modelo SEM ...................................................................... 58
Tabla 11. Compendio de normas exigibles por el Invima para certificación en los procesos de BPM
y HACCP y GMP .............................................................................................................................. 72
Tabla 12. Normatividad legal vigente para la producción y comercialización de productos
alimenticios en Colomba ................................................................................................................... 73
Tabla 13. Descripción de las fases metodológicas a implementar .................................................... 78
Tabla 14. Variables propuestas para el modelo de satisfacción del cliente....................................... 88
Tabla 15 Identificación de los ítems de medida para cada una de las dimensiones en el modelo
propuesto ........................................................................................................................................... 91
Tabla 16. Respuestas Likert para la validación del instrumento de medición .................................. 92
Tabla 17. Aclaración de las variables de estudio .............................................................................. 93
Tabla 18 Parámetros para el cálculo de la muestra ........................................................................... 95
Tabla 19 Constructos e ítems de medida para el modelo de satisfacción propuesto ......................... 96
Tabla 20 Alfa de Cronbach para las dimensiones y Componentes del Modelo de Satisfacción del
cliente ................................................................................................................................................ 97
Tabla 21 Prueba KMO y Prueba de esfericidad de Barlett ............................................................... 99
Tabla 22 Cálculo y acumulado de explicación de los autovalores iniciales.................................... 100
Tabla 23 Comunalidades iniciales y de extracción de cada dimensión, basado en análisis de
componentes principales ................................................................................................................. 100
Tabla 24 Cargas factoriales: Dimensiones del componente funcional propuesto ........................... 102
Tabla 25 Cargas factoriales: Dimensiones del componente emocional propuesto ......................... 103
Tabla 26 Cargas factoriales: Dimensiones del componente económico propuesto......................... 105
Tabla 27 Abreviaturas de los constructos propuestos ..................................................................... 106
Tabla 28 Análisis de confiabilidad compuesta, Varianza media extraída y validez discriminante para
cada constructo del modelo de satisfacción propuesto .................................................................... 106
Tabla 29 Estimación de la relación lineal entre los ítems de medida y sus constructos ................. 107
Tabla 30 Coeficientes de correlación estandarizados o cargas factoriales para el modelo de
satisfacción propuesto completo ..................................................................................................... 108
Tabla 31 Índices de bondad de ajuste para al análisis factorial confirmatorio del modelo de
satisfacción propuesto ..................................................................................................................... 110
Tabla 32 Estimación de la relación lineal entre los ítems de medida y sus constructos para el modelo
de ecuaciones estructurales propuesto............................................................................................. 113
Tabla 33 Índices de bondad de ajuste para el modelo estructural del modelo de satisfacción propuesto
......................................................................................................................................................... 114
Tabla 34. Covariaciones sugeridas por Amos para mejorar el ajuste del modelo ........................... 115
Tabla 35. Relaciones directas sugeridas por Amos para mejorar el ajuste del modelo ................... 115
Tabla 36 Estimación de la relación lineal entre los ítems de medida y sus constructos para el modelo
de ecuaciones estructurales propuesto ajustado .............................................................................. 118
Tabla 37 Estimación de las correlaciones añadidas al modelo de ecuaciones estructurales propuesto
......................................................................................................................................................... 119
Tabla 38 Índices de bondad de ajuste para el modelo estructural del modelo de satisfacción propuesto
versión 2 .......................................................................................................................................... 121
Tabla 39 Resumen de los resultados del contraste de las hipótesis planteadas en la investigación 121
Tabla 40. Niveles analizados por la empresa en investigación para seleccionar familia de productos a
evaluar con el método Kano ............................................................................................................ 123
Tabla 41. Media de clientes atendidos en los puntos de venta propios de la empresa en investigación
......................................................................................................................................................... 124
Tabla 42. Variables para la toma de muestra .................................................................................. 124
Tabla 43. Ficha técnica de la encuesta por el método Kano ........................................................... 125
Tabla 44 Resultados de clasificación de variables según el modelo Kano y coeficientes de satisfacción
(CS) e insatisfacción (CI) ................................................................................................................ 126
Tabla 45 Resumen de la categorización del modelo propuesto para la satisfacción del cliente. .... 128
Tabla 46 Cálculo de la satisfacción a partir de las respuestas del cuestionario Kano y el modelo
estructural propuesto ....................................................................................................................... 129
Tabla 47 Nivel de satisfacción y escala con base en el modelo Kano. ........................................... 129
Tabla 48 Resumen del procesamiento de casos para entrenamiento y prueba de la red neuronal .. 129
Tabla 49 Estimación de parámetros de la red neuronal para la capa oculta y la capa de salida ...... 132
Tabla 50 Clasificación de la muestra de entrenamiento y pruebas vs la clasificación de pronosticado
de la red neuronal ............................................................................................................................ 133
Tabla 51 Áreas bajo la curva de sensibilidad vs Especificidad ....................................................... 134
Tabla 52 Importancia e importancia normalizada de las variables independientes del modelo ...... 135
Tabla 53. Resultados obtenidos para la estrategia enfocada en la satisfacción funcional o racional del
cliente .............................................................................................................................................. 138
Tabla 54. Resultados obtenidos para la estrategia enfocada en la satisfacción emocional del cliente
......................................................................................................................................................... 141
Tabla 55. Resultados obtenidos para la estrategia enfocada en la satisfacción emocional del cliente
......................................................................................................................................................... 145
Tabla 56. Discusión de resultados para la Hipótesis de investigación N. 1 .................................... 151
Tabla 57. Discusión de resultados para la Hipótesis de investigación N. 2 .................................... 153
Tabla 58. Discusión de resultados para la Hipótesis de investigación N. 3 .................................... 156
 LISTADO DE FIGURAS

Figura 1. Estructura general del modelo propuesto para la satisfacción del cliente. ......................... 24
Figura 2. Modelo “Swedish Customer Satisfaction Barometer” (SCSB) ......................................... 29
Figura 3. Modelo “American Customer Satisfaction Index” (ACSI) ................................................ 29
Figura 4. Modelo “European Customer Satisfaction Index” (ECSI)................................................ 30
Figura 5. Modelo “Norwegian Customer Satisfaction Barometer” (NCSB) .................................... 31
Figura 6. Modelo “Hong Kong Customer Satisfaction Index” (HKCSI) .......................................... 31
Figura 7. Red Bibliométrica de los términos clave de la investigación ............................................ 34
Figura 8. House of Quality (HOQ) del QFD ..................................................................................... 44
Figura 9. Metodología del Design Thinking ..................................................................................... 45
Figura 10. Sistema estructurado para un estudio de Ingeniería Kansei. ............................................ 49
Figura 11. Modelo Value Star ........................................................................................................... 51
Figura 12. Relación no lineal de las características de calidad percibida ......................................... 54
Figura 13. Países con mayores publicaciones del modelo Kano ....................................................... 55
Figura 14. Convenciones del "path diagram" ................................................................................... 57
Figura 15. Matriz de confusión ......................................................................................................... 63
Figura 16. Curva ROC ...................................................................................................................... 63
Figura 17. Comportamiento de las Exportaciones de alimentos en Colombia desde el 2017 ........... 65
Figura 18. Top 5 de los canales de compra con mayor participación en Colombia 2021 ................. 66
Figura 19. Balance económico de las 5 empresas de Alimentos y Bebidas con mayores ingresos
operacionales en Colombia año 2020................................................................................................ 68
Figura 20. Tendencia de los compradores con base en informe de Raddar 2023 ............................. 70
Figura 21. Fases de la metodología a implementar ........................................................................... 78
Figura 22. Componentes y variables del modelo de satisfacción propuesto ..................................... 81
Figura 23. Variables del componente funcional para el modelo de satisfacción de cliente propuesto
........................................................................................................................................................... 82
Figura 24. Variables del componente emocional para el modelo de satisfacción de cliente propuesto
........................................................................................................................................................... 85
Figura [Link] del componente económico para el modelo de satisfacción de cliente propuesto
........................................................................................................................................................... 87
Figura 26. AFC Componente funcional .......................................................................................... 102
Figura 27. AFC Componente económico ........................................................................................ 104
Figura 28. AFC Componente económico ........................................................................................ 105
Figura 29. Análisis Factorial Confirmatorio del modelo propuesto ................................................ 109
Figura 30. Modelo estructural inicial para el Modelo de satisfacción del cliente propuesto .......... 112
Figura 31. Modelo de ecuaciones estructurales para el modelo de satisfacción del cliente propuesto
......................................................................................................................................................... 120
Figura 32. Mapa global de la satisfacción del cliente bajo el modelo Kano ................................... 126
Figura 33. Red neuronal perceptrón multicapa ............................................................................... 130
Figura 34. Gráfica de sensibilidad vs Especificidad ....................................................................... 134
Figura 35. Modelo desde la perspectiva Emocional, Funcional y Económica, como base de la
satisfacción del cliente. ................................................................................................................... 136
 INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas, con el avance de la tecnología, los nuevos estilos de vida y la
revolución digital de la sociedad, las organizaciones han direccionado sus esfuerzos para cumplir con
las exigencias y necesidades de una nueva generación de clientes, que ha crecido inmersa en la era
digital, siendo más propensa a los desarrollos tecnológicos (Zouari & Abdelhedi, 2021). Por lo cual,
las empresas han implementado sistemas, técnicas y estrategias para maximizar la satisfacción
percibida de sus clientes con el fin de fidelizarlos y aumentar sus indicadores de ventas, ya sea en
volumen y/o frecuencia.

Hoy en día, el cliente es un consumidor que compra experiencia, es decir, paga para satisfacer
sus necesidades y deseos cambiantes, esperando obtener seguridad, comodidad, confianza y
diferenciación al momento de comprar. De acuerdo con (Ertemel et al., 2021), los consumidores
perciben la experiencia de compra a través de situaciones sensoriales, emocionales, cognitivas,
pragmáticas, de estilo de vida y relacionales, que hacen que su percepción en la experiencia de compra
sea diferente para cada uno de ellos; por lo tanto, es necesario que las organizaciones establezcan
puntos de referencia para las expectativas y desarrollen en los clientes confianza, credibilidad,
generando vínculos afectivos y los fidelicen a partir de la consecución de su satisfacción positiva
(Slack & Singh, 2020).

En este sentido, la satisfacción del cliente se convierte en un mediador entre la experiencia y

percepción del cliente y la consecución de su lealtad. El estudio de la satisfacción del cliente es
fundamental para las organizaciones, ya que es un mecanismo de retroalimentación que le permite
establecer objetivos y estrategias de mejora en sus procesos de gestión (Hassan & Shamsudin, 2019).
Es así, como desde los inicios del estudio de la satisfacción del cliente, se han determinado por lo
menos cinco efectos que causa en la organización el hecho de tener clientes satisfechos (Berry et al.,
1985):

• La organización es capaz de ganar la confianza de sus clientes

• La organización es capaz de desarrollar ventajas competitivas frente a sus competidores
• La organización es capaz de retener por largo tiempo a sus clientes
• La organización es capaz de aumentar su participación en el mercado
• La organización es capaz de aumentar sus ingresos
 Es importante entender que los clientes son seres humanos, que buscan establecer relaciones
con las organizaciones donde adquieren sus productos y/o servicios, y por ende con las personas que
venden y compran en este mismo sistema, viéndose influenciados a “hacer lo que otros hacen”; es
por ello que un cliente satisfecho se fidelizará y hará que otros clientes se comporten de la misma
manera y compren en el mismo lugar, recomiendan los productos y/o servicios ayudando en la
consecución de nuevos clientes, y no sólo esto, sino que también son menos sensibles a los precios,
ya que están dispuestos a comprar y pagar más dado que confían en la organización (A. Hamzah &
Shamsudin, 2020).

De lo anterior, es relevante entender, qué aspectos intervienen en la consecución de la

satisfacción del cliente, desde las perspectivas de cumplimiento de requisitos y necesidades, creación
de vínculos y relaciones y costo beneficio percibido en la acción de compra y uso de los productos
y/o servicios ofertados por la organización. Es así, como la presente investigación presenta una
propuesta de variables que intervienen en la consecución de la satisfacción del cliente, estudiando la
misma desde tres enfoques: i) Enfoque funcional, ii) Enfoque emocional, iii) Enfoque económico;
teniendo como base los principios de las herramientas de diseño de producto y marketing emocional
utilizadas en la medición de este factor determinante en la estrategia de las organizaciones del siglo
XXI.
 CAPITULO I: ELEMENTOS DE INVESTIGACIÓN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En esta sección se invita al lector a entender el planteamiento de la investigación teniendo

como base el planteamiento del problema, el cual busca evidenciar la necesidad latente de la búsqueda
de estrategias para la consecución de la satisfacción de los clientes en las organizaciones del presente
siglo; y donde dicha satisfacción es influida por factores racionales, relacionales, emocionales,
culturales, y en algunos casos hasta espirituales por parte de los clientes, que finalmente son y serán
seres humanos. El objeto de esta investigación es proponer un modelo que permita aportar variables
estratégicas en la consecución de la satisfacción del cliente, la cual está formada por tres
componentes: Funcional, emocional y económico y, sustentada desde una metodología clara y con
toda la rigurosidad que merece una investigación científica.

Problema de investigación

Pregunta de investigación

¿Implementar un modelo de satisfacción de cliente, basado en herramientas de diseño de producto y

marketing emocional, sustentado desde los componentes funcional, emocional y económico,
permitirá a las organizaciones fortalecer la percepción de sus clientes con respecto a la satisfacción
que sienten por sus productos?

Planteamiento del problema

El estudio de la satisfacción tiene sus comienzos en la década de los sesenta, donde diversas
investigaciones empezaron a explorar el efecto de las expectativas en la satisfacción del cliente,
abriendo el camino hacia la construcción del conocimiento en esta área del saber; introduciendo las
primeras variables que influyen en su formación o en su causalidad (Ospina Pinzón & Gil Saura,
2011). En sus inicios, la satisfacción fue estudiada desde el punto de vista funcional y técnico,
centrado en la consecución de la calidad máxima; sin embargo, hoy en día ha evolucionado a tal punto
que ya no es suficiente con esforzarse por cumplir estos requerimientos técnicos y funcionales; sino
que además es preciso el estudio e investigación de la experiencia de compra y de las expectativas
del cliente; es decir, ampliar el estudio de la satisfacción contemplando una perspectiva emocional y
racional (cognitiva) (Rotar & Kozar, 2017) .
 De acuerdo con (Alvarez & Alvarez, 2011), las organizaciones ya no solo centran su interés
en aspectos de índole técnico, sino que han encausado sus esfuerzos en la incorporación de elementos
que estimulen las emociones de los clientes, definiendo estas acciones como requisitos fundamentales
en los departamentos de diseño y desarrollo de productos. En realidad, las organizaciones se interesan
por saber si el producto ofrecido es realmente lo que el cliente espera y si el precio que paga por
obtenerlo le parece justo a cambio de lo que recibe (Prats Darder, 2011).

En el mercado actual, los clientes no solamente valoran la funcionalidad, usabilidad,

seguridad y precio de los productos, sino que, además se ven influenciados por las emociones y los
sentimientos que les proporciona el proceso de compra; por lo tanto, un buen producto y/o servicio
debe satisfacer todas las expectativas del cliente y provocar una respuesta emocional positiva (Flores
España, 2019).

La investigación realizada por (Palazón et al., 2014) arrojó como resultado que las empresas
buscan que los clientes adquieran sus productos y logren fidelizarse con ella, sin embargo, no logran
que los clientes generen vínculos emocionales de interacción con la misma, es decir, el objetivo no
es solo vender, el objetivo final debe ser el desarrollar una relación duradera con el cliente y este es
el fin del marketing emocional (Robinette et al., 2001).

De la misma manera diferentes investigaciones han encontrado que las emociones influyen
significativamente en el alcance de la satisfacción de los clientes y por ende en la lealtad de los
mismos (Espinoza Reyes et al., 2017), ya que existen dos vías integradas por las cuales el cliente
toma una decisión de compra: una vía racional y una vía emocional (Levy & Hino, 2016).

En la presente investigación se aborda a la satisfacción del cliente desde un conjunto de

componentes funcionales, emocionales y económicos estudiados desde herramientas de diseño de
producto y marketing emocional, con el fin de desarrollar un modelo que permita interrelacionarlos
y complementarlos para lograr el alcance de la satisfacción. El desarrollo del modelo toma relevancia,
ya que si bien, con el paso del tiempo se han propuesto modelos para medir la satisfacción del cliente,
la oportunidad de construir uno basado en herramientas de diseño de producto y marketing emocional
enriquece y amplía la perspectiva de estudio, considerando aquellas que no han sido explotadas en un
contexto colombiano como por ejemplo el Modelo de Kano, el cual a lo largo del tiempo ha sido
implementado en su gran mayoría por países asiáticos (Saenz Blanco et al., 2020).
 Formulación del problema

La satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los indicadores estratégicos a nivel

empresarial, que les permite a las organizaciones monitorear su desempeño competitivo interno
teniendo como variable al cliente. Esta investigación toma como base el contexto de una empresa
colombiana que se dedica a la producción y comercialización de productos alimenticios en mercados
mayoristas y minoristas (sean estos a su vez propios o de terceros), los cuales se encuentran a lo largo
del territorio nacional. La empresa está inmersa en un ambiente empresarial que se ha tornado cada
vez más agresivo debido a la pérdida del poder adquisitivo de los habitantes del país, las prospectivas
de bajo crecimiento económico que amenazan constantemente la generación de empleo y el
incremento de la inflación de los últimos dos años (Asociación Nacional De Industriales - ANDI,
2017, 2023), así mismo está compitiendo con modelos de mercado conocidos como Hard Discount,
los cuales se han establecido en Colombia desde el año 2010, y se han introducido en la mente de los
clientes con una propuesta de productos marca propia con precios bajos (10%-15% menos),
caracterizándose por tener niveles bajos de publicidad (Luna Jiménez, 2020). Pese a todas estas
situaciones exógenas a las que se enfrenta, esta organización busca constantemente ofrecer productos
que cubran las necesidades de sus clientes, cumpliendo con sus expectativas basados en la calidad,
en la presentación de soluciones alimenticias saludables, bajo ambientes físicos confortables y
atractivos con el fin de generar y mantener la confianza de sus clientes en sus marcas.

A pesar de que sus productos y sus marcas son reconocidas por el mercado colombiano, la
empresa tiene claro desde su política comercial que el número de oportunidades con el cliente es
limitado (un cliente que por naturaleza describen como exigente, dinámico, consciente y racional); y
por lo tanto, es necesario satisfacer y exceder sus expectativas desde el inicio; ya que es la única
manera de mantener la relación existente y aumentar sus ventas.

Es por ello, que la propuesta de explorar y reconocer cuáles son aquellas variables que
impactan la satisfacción de los clientes desde un enfoque racional (a partir de lo que la teoría nos
aporta por medio de las herramientas de diseño de producto), desde un enfoque emocional (a partir
de lo que la teoría nos aporta por medio del marketing emocional) y desde un enfoque económico
(racional y relacional) al interior de esta empresa, la cual produce y comercializa productos
alimenticios, con el objetivo de entregar un modelo de satisfacción del cliente desde tres enfoques:
funcional, emocional y económico es atractivo para el entendimiento del cliente actual; un cliente que
como ya se ha mencionado, vive un contexto económico dinámico y tiene a su disposición diferentes
modelos de mercado para adquirir sus productos.
 Sistematización del Problema

Teniendo en cuenta que los clientes se ven influenciados por perspectivas racionales,
relacionales y emocionales en el momento de la decisión de compra, el modelo desarrollado debe
interrelacionar y complementar estas visiones y explicarlas a partir de los componentes de la
satisfacción propuestos en esta investigación (componente funcional, emocional y económico) los
cuales permitirán el alcance de la satisfacción del cliente. Para este fin es preciso cuestionarse los
siguientes aspectos:

• ¿Cuáles son aquellas variables que estudian las herramientas de diseño de producto y
marketing emocional que permiten establecer los componentes de satisfacción propuestos:
funcional, emocional y económico?
• ¿Cómo influye el componente funcional, emocional y económico sobre el nivel de
satisfacción de un cliente?
• ¿Qué aspectos permiten incrementar el nivel de satisfacción desde cada uno de los
componentes propuestos?
• ¿Cuál es la interrelación entre los componentes funcionales, emocionales y económicos del
producto y/o servicio ofrecido?
• ¿En qué proporción cada uno de los componentes permite el alcance de la satisfacción del
cliente?

Las respuestas a estas preguntas de investigación finalmente serán la base de partida para la
toma de decisiones de la empresa en estudio, en cuanto a qué estrategias deberían formularse y que
planes accionar para lograr que sus clientes se sientan satisfechos y logren perdurar en la mente de
sus clientes, lo cual les dejará los beneficios económicos que necesitan para poder seguir brindando
como ellos dicen, soluciones alimenticias a la población colombiana, estabilidad laboral a todos sus
trabajadores y beneficios económicos que les permitirán crecer y mantenerse en el mercado
colombiano.
 2. OBJETIVOS

Objetivo General

Desarrollar de un modelo de satisfacción del cliente basado en herramientas de diseño de producto y

marketing emocional desde las perspectivas funcional, emocional y económico.

Objetivos Específicos

• Determinar las herramientas de diseño de producto y de marketing emocional que

permitan caracterizar las variables a usar en la construcción de un modelo de
satisfacción del cliente desde el enfoque funcional, emocional y económico.
• Identificar y definir las variables que inciden de manera directa e indirecta en la
satisfacción de los clientes.
• Evaluar las variables propuestas para el modelo de satisfacción en la empresa en
investigación y validar los resultados mediante herramientas de ingeniería que
permitan definir cuantitativa y cualitativamente la relación entre estas.
• Aplicar el modelo de satisfacción del cliente desde el enfoque funcional, emocional
y económico, para determinar la correlación entre las necesidades y requerimientos
técnicos que permitan generar un nivel de satisfacción positivo en los clientes.
• Establecer estrategias que permitan maximizar el nivel de satisfacción y
cumplimiento de los requisitos de los clientes.
 3. JUSTIFICACIÓN

Justificación teórica

El estudio de la satisfacción del cliente toma gran importancia para los académicos y
empresarios principalmente porque es el principal mecanismo de retención (Baena et al., 2016), un
cliente satisfecho volverá a adquirir el producto y/o servicio ofrecido, además, la satisfacción se
convierte en uno de los mejores indicadores de los beneficios futuros de la empresa (Ospina Pinzón
& Gil Saura, 2011).

En el marketing existe un concepto denominado valor percibido por el cliente el cual es la

diferencia entre los beneficios que el cliente obtiene y los costos en que incurre. Por lo tanto, es
necesario analizar el cómo se puede aumentar el valor de la oferta para el cliente al incrementar los
beneficios económicos, funcionales y/o emocionales.

Un cliente altamente satisfecho suele ser más perdurable; compra más a medida que la
empresa introduce productos nuevos o mejorados; habla bien a otros sobre la empresa y sus
productos; pone menos atención a las marcas competidoras, es menos sensible al precio, y ofrece
ideas para el desarrollo de productos y servicios; además, cuesta menos atenderlo que a un cliente
nuevo, ya que las transacciones pueden volverse rutinarias. (Kotler & Keller, 2012)

Por otro lado, satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes multiplica la
comunicación positiva que realizan estos hacia otros “potenciales” clientes, mejora el clima laboral
dentro de la organización y los indicadores económicos de desempeño al sumar más clientes y poder
venderles más a los satisfechos. (Toniut, 2013).

Justificación metodológica

La siguiente investigación se desarrollará bajo la aplicación de métricas cualitativas y

cuantitativas que conducirán a la determinación de las variables que permiten medir el nivel de
satisfacción percibida de los clientes para una empresa colombiana que se dedica a la producción y
comercialización de productos alimenticios. El proyecto permitirá entender el concepto de la
satisfacción del cliente desde tres aspectos determinantes: funcionalidad, emotividad y economía,
debido a que las organizaciones actuales buscan satisfacer a sus clientes y direccionan su estrategia
hacia la consecución de la fidelización, recordación y procesos de recompra de los mismos.
 Justificación práctica

El desarrollo de un modelo de satisfacción del cliente basado en herramientas de diseño de

productos y marketing emocional, bajo la perspectiva funcional, emocional y económica – enmarcado
para la tesis de grado de maestría en ingeniería industrial, con el apoyo del grupo de investigación
Adquisición y Representación del Conocimiento – Sistemas Expertos y Simulación (ARCO-SES) –
servirá de base la medición de la satisfacción del cliente en la empresa bajo investigación y pretende
dar indicios generales sobre el entendimiento de la satisfacción en un contexto colombiano.

Desde la perspectiva de la ingeniería industrial, esta investigación toma relevancia dado que
es un área del saber organizacional, que le permite a las empresas el entendimiento de la perspectiva
de sus clientes sobre los productos que estas ofertan, con el fin de tomar acciones y desarrollar
estrategias que les permitan mantener sus niveles de competitividad, cumpliendo con sus objetivos y
generando la riqueza que se necesita para el desarrollo económico.
 4. VARIABLES

El modelo propuesto en la presente investigación, el cual se construye desde la perspectiva

funcional, emocional y económica, se explica con las variables enunciadas a continuación:

Componente Funcional

o Calidad del producto

o Diseño del producto

Componente Emocional

o Calidad del servicio

o Experiencia
o Confianza
o Valor
o Vinculo
o Valor

Componente económico

o Formas de pago
o Precio
 5. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN

La satisfacción del cliente es alcanzada mediante la implementación de un modelo definido

a partir del componente funcional, emocional y económico, los cuales se basan en herramientas de
diseño de producto y marketing emocional.

H1: El componente funcional tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción

percibida por los clientes.

H2: El componente emocional tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción

percibida por los clientes.

H3: El componente económico tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción

percibida por los clientes.

Figura 1. Estructura general del modelo propuesto para la satisfacción del cliente.

Fuente: Elaboración propia

 6. DELIMITACIÓN

Teórica

La presente investigación busca desarrollar un modelo de satisfacción del cliente basado en

herramientas de diseño de producto y marketing emocional, desde la perspectiva funcional emocional
y económica.

Espacial

La investigación se desarrolla en el contexto de una empresa colombiana dedicada a la

producción y comercialización de productos alimenticios.

Conceptual

Se abordan teorías propias de la satisfacción del cliente, las herramientas de diseño de

producto y el marketing emocional.

Temporal

La presente investigación se desarrolla en un espacio de tiempo comprendido entre el año

2020 y 2023.
 CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL
1. MARCO DE ANTECEDENTES

La satisfacción del cliente ha sido a través de las últimas décadas uno de los tópicos más
relevantes en el marketing, tanto a nivel organizacional como académico, debido a que es la causa
directa de la fidelización y lealtad de los clientes, del mejoramiento de la marca corporativa de las
organizaciones y del aumento de la eficacia empresarial (Ospina Pinzón & Gil Saura, 2011).

Si bien la satisfacción del cliente es una de las temáticas que las organizaciones buscan
comprender para establecer la estrategia comercial de sus planes de acción, se puede decir que “Todo
el mundo sabe lo que es la satisfacción hasta el momento en el que se le pide que la defina. Entonces,
de repente, parece que nadie lo sabe - (Oliver, 1996)”, sin embargo, algo que sí es claro, es que la
satisfacción ha sido estudiada tradicionalmente desde dos enfoques: Un enfoque económico y uno
psicológico.

El enfoque económico estudia la satisfacción como un resultado, el cual a su vez puede ser
comprendido desde una perspectiva utilitarista de baja activación, en la que el cliente valora el
producto y su respuesta en un sentimiento asociado a “estar saciado” o “estar contento”; y desde la
perspectiva hedonista o de alta activación en donde el producto le genera al cliente una sensación de
placer o de “sorpresa” dejando de lado los procesos psicológicos que se causan en esta interacción.
Por otro lado, el enfoque psicológico, comprende la satisfacción del cliente como un proceso de
evaluación, al igual que el enfoque económico, puede ser visto desde una perspectiva utilitarista en
donde sucede un proceso cognitivo de comparación de las expectativas frente al rendimiento real, y
una perspectiva hedonista en donde no solo ocurre un proceso cognitivo sino un proceso afectivo en
el uso o consumo del producto, en donde la satisfacción depende de los sentimientos subjetivos,
emociones o estados de ánimo del cliente (Feijoó et al., 2005; Martínez-Tur et al., 2001).

En este sentido, la satisfacción del cliente ha sido estudiado por numerosos académicos, y
son varios los modelos que se han desarrollado con el objetivo de medirla; antes de reconocer cuáles
han sido los principales modelos, es necesario comprender cuáles son las teorías que han dado
fundamentación a cada uno de estos y que son reconocidos como los modelos explicativos de la
satisfacción.
 Modelos explicativos de la satisfacción

Teoría de la confirmación de expectativas

La teoría de confirmación de expectativas está sustentada bajo el paradigma cognitivo, el cual

ha sido el paradigma dominante desde la década de los ochenta cuando se estableció en el estudio de
la satisfacción (Ruíz & Palací, 2011). Esta teoría afirma que los clientes establecen una serie de
expectativas a priori del beneficio o resultado obtenido por el uso y/o consumo del producto; en
cuanto mayor sea el beneficio obtenido, mayor será el nivel de satisfacción (Toniut, 2013). En este
sentido, la teoría de confirmación de expectativas establece que el nivel de satisfacción de un cliente
aumentará significativamente, si el resultado obtenido sobrepasa el nivel de desempeño de sus
expectativas o el nivel de desempeño ideal que el cliente tiene implícito en su mente (Olavarrieta,
2002).

Ahora bien, de acuerdo con (Montecinos, 2006), las expectativas son creencias que proveen
un estándar de valoración de lo que va a ocurrir a nivel de resultados y de procesos (expectativa
afectiva), las cuales son el resultado de experiencias pasadas del cliente, gustos, deseos o percepciones
propias de cada individuo; es por ello que, la satisfacción estará direccionada por la emoción que
motiva la comparación entre la expectativa y el resultado obtenido.

Teoría de la asimilación

Una versión complementaria a la teoría de la confirmación de expectativas sustenta que la

comparación realizada por los individuos se realiza con base no sólo en sus expectativas sino en unos
estándares acomodados a la realidad. En este sentido, los clientes realizan un proceso de ajuste a sus
expectativas con base en la diferencia obtenida entre sus expectativas y el beneficio real causado con
el fin de suavizar la tensión psicológica (Rey Martín, 2000).

Teoría de la equidad

Esta teoría está cimentada en la relación existente entre costo-beneficio percibido por el
cliente en el uso y consumo de un producto o servicio, y adicional a esto evalúa esa relación con los
demás individuos que intervienen en el proceso (Toniut, 2013). Es así como el cliente realiza una
evaluación de “justicia”, es decir, aparte de que la empresa llene sus expectativas, el cliente percibe
una relación de justicia o injusticia frente al resultado de comparación obtenido, en este caso, así sus
expectativas sean cumplidas, pero perciba una comparación de injusticia por alguna razón en la
obtención del beneficio, este cliente no estará satisfecho.

Teoría de atribución causal

La teoría de atribución causal es considerada como un fenómeno cognitivo-egocéntrico, en

donde la explicación de un hecho se debe en una parte a la percepción de la realidad del individuo
(proceso cognoscitivo) y en parte a la protección de su autoestima (proceso motivacional) ((Heider,
1958) citado por (Feijoó et al., 2005)); así mismo, el autor afirma que existen dos tipos de
atribuciones: las debidas a causas internas, que son propias del individuo y las debidas a causas
externas, que están relacionadas con el entorno.

En este sentido, esta teoría afirma que las atribuciones causadas por los errores y aciertos
evidenciados al momento de consumir un producto pueden influir sobre su percepción de satisfacción,
y se fundamenta en tres dimensiones: “locus de causalidad, estabilidad y control” (Suárez et al.,
2007). La dimensión locus de causalidad es aquella en donde el cliente asocia las causas de fracaso
o error en las actividades relacionadas por la empresa o con el cliente (Toniut, 2013). La estabilidad
se relaciona con el grado en que la causa se perciba como algo temporal o predecible y permanente,
es por ello, que aquellas organizaciones que busquen incrementar el grado de satisfacción de sus
clientes deberían brindar soluciones a problemáticas permanentes con el fin de ofrecerles las mínimas
dificultades en su proceso de compra y consumo. Por último, la dimensión control se refiere a la
creencia que tiene el cliente sobre la capacidad o habilidad que tiene la empresa para prever fracasos
o errores y tomar acciones para que estos no ocurran, y si llegasen a ocurrir, la confianza en que la
empresa ejecutará planes y estrategias para minimizar el impacto negativo sobre el cliente.

Modelos de índice de la satisfacción del cliente

Tanto ha sido la relevancia de este concepto, que desde 1990 se han desarrollado modelos
para medir indicadores de satisfacción del cliente desde nivel macro para complementar las medidas
objetivas de rendimiento económico en los países. Uno de los primeros modelos de satisfacción desde
esta visión fue desarrollado por Fornell (1992) y sus colegas, (Modelo “Swedish Customer
Satisfaction Barometer” - SCSB) en donde la satisfacción estaba ubicada como variable central y
explicada a partir del rendimiento percibido y las expectativas de los clientes; en este modelo se
entendía el rendimiento percibido como una valoración de la calidad recibida por el precio pagado,
las expectativas como aquellos atributos que el cliente esperaba encontrar. De la misma manera, la
satisfacción tenía como respuesta la insatisfacción, entendida como quejas y reclamos del cliente en
caso de no haber superado la expectativa inicial, y por otro lado al aumento de la satisfacción que
originaría el incremento de la lealtad del cliente (Ospina Pinzón & Gil Saura, 2011).

Figura 2. Modelo “Swedish Customer Satisfaction Barometer” (SCSB)

Fuente: Elaboración propia basado en (Fornell, 1992)

Fornell enriqueció su modelo, y en 1996 desarrolló otro modelo denominado “American

Customer Satisfaction Index” (ACSI) donde incluyó el elemento “Calidad percibida” como antecesor
de la satisfacción del cliente, el cual fue construido para entenderse desde dos perspectivas: calidad
técnica y calidad esperada.

Figura 3. Modelo “American Customer Satisfaction Index” (ACSI)

Fuente: Elaboración propia basado en (Fornell et al., 1996)

Posteriormente, (Eklöf, 2000) desarrolló el “European Customer Satisfaction Index” (ECSI),

en donde incluyó el concepto de imagen corporativa, como una variable que antecedía y tenía un
efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Elimina las quejas y reclamos, como respuesta de la
satisfacción y propone la calidad desde las perspectivas de hardware (enfocada en el producto) y
software (enfocada en el servicio).

Figura 4. Modelo “European Customer Satisfaction Index” (ECSI)

Fuente: Elaboración propia basado en (Eklöf, 2000)

(M. Johnson et al., 2001) desarrollaron el Modelo “Norwegian Customer Satisfaction

Barometer” (NCSB), en donde la expectativa del cliente es reemplazada por la imagen corporativa,
siendo esta última un resultado de la satisfacción y no un antecedente; se cuenta con el concepto
“gestión de quejas” como un antecesor de la calidad. Así mismo los autores sugieren el cambio valor
percibido por la percepción acerca del precio, otro punto, fue la incorporación de dos variables que
buscan dar respuesta a la evaluación del compromiso desde dos perspectivas: compromiso calculado
y compromiso afectivo (Ospina Pinzón & Gil Saura, 2011). Finalmente proponen la variable de
calidad percibida con la incorporación de la metodología SERVQUAL.
 Figura 5. Modelo “Norwegian Customer Satisfaction Barometer” (NCSB)

Fuente: Elaboración propia basado en (M. D. Johnson et al., 2001)

El modelo “Hong Kong Customer Satisfaction Index” (HKCSI) fue desarrollado por (Chan
et al., 2003a) y propone el concepto de “voz del cliente” que integra las posibles relaciones que puede
tener el cliente para expresar sus sentimientos tanto de satisfacción como de insatisfacción.

Figura 6. Modelo “Hong Kong Customer Satisfaction Index” (HKCSI)

Fuente: Elaboración propia basado en (Chan et al., 2003b)

 2. MARCO TEÓRICO

Para la presente investigación, la revisión de la literatura se centró en el estudio de la

satisfacción del cliente, así como en los modelos propuestos para su explicación y, las herramientas
de diseño de producto y marketing emocional que han sido implementadas para conseguir de manera
positiva la satisfacción por parte de los clientes y cómo ha sido aplicado en la industria de alimentos.

Se contemplaron las siguientes preguntas para la búsqueda de literatura

• ¿Existe alguna relación entre la satisfacción del cliente con el diseño de producto y el
marketing emocional?
• ¿Existe alguna relación entre la satisfacción del cliente del sector de la industria de alimentos
con el diseño de producto y el marketing emocional?

La búsqueda de la literatura se basa en la revisión sistémica de diferentes bases de datos para

que la información científica pueda ser replicada, asimilando estrategias que permitan identificar
términos estratégicos de búsqueda (Jenneboer et al., 2022). Inicialmente se realizó la búsqueda en
Scopus y ScienceDirect; donde los términos de búsqueda usados fueron: Satisfacción del cliente,
diseño de producto, marketing emocional e industria de alimentos. Esto con el fin de evaluar el
volumen de literatura y definir términos asociado con los principales términos de búsqueda.

Para la identificación de términos asociados, se usaron funciones de diccionario de sinónimos

con el fin de expandir la búsqueda de los principales términos, y estos pueden verse en Tabla 1. Las
bases de tesauros consultadas fueron: IEEE-Thesaurus, Eurovoc Thesaurus, UNESCO Thesaurus y
ASFA Thesaurus.

Tabla 1. Relación de términos con base en la función Tesauro

Main Terms
Customer satisfaction Product design Emotional marketing Food industry
Customer experience Product customization Experiential marketing Food production
Quality of experience Design tools Food processing
Consumer satisfaction Design for quality
Product development
Fuente: Elaboración propia
 Tabla 2. Ecuaciones de búsqueda con términos ampliados

Principales Ecuación de búsqueda

términos
Satisfacción del ("Satisfacción del cliente" OR "Customer satisfaction" OR "Customer
cliente, Diseño de experience" OR "Quality of experience" OR "Consumer satisfaction")
producto, Maketing AND ("Marketing emocional" OR "Emotional Marketing" OR
emocional "Experiential marketing" OR "Marketing experiencial”) AND ( "Diseño
de producto" OR "Product design" OR "Design tools" OR "Design
for quality" OR "Product development" )

Satisfacción del ( "Satisfacción del cliente" OR "Customer satisfaction" OR "Customer

cliente, Diseño de experience" OR "Quality of experience" OR "Consumer satisfaction"
producto, Maketing ) AND ( "Marketing emocional" OR "Emotional Marketing" OR
emocional, industria "Experiential marketing" OR "Marketing experiencial" ) AND (
de alimentos "Diseño de producto" OR "Product design" OR "Design tools" OR
"Design for quality" OR "Product development" ) AND ( "Industria de
alimentos" OR "Food industry" OR "Food production" OR "Food
processing" OR "Food consumption")

Fuente: Elaboración propia

Se utilizó la herramienta VOSviewer para desarrollar un mapa bibliométrico que relacionaba

los términos clave de la investigación. De acuerdo (Guzmán & Cancino, 2013) con citado por
(Santana-reyes et al., 2021), los mapas bibliométricos permiten a los investigadores obtener un mejor
entendimiento en el área en la que se está trabajando, para efectos de este investigación, se observaron
nodos comunes entre las palabras clave usadas en la ecuación de búsqueda; es decir, en la red se
evidencian conexiones entre la satisfacción del cliente, el diseño de producto y el marketing
emocional. Son seis las Zonas de cercanía investigativa (ZCI) encontradas y se explican de la
siguiente manera:

1. Experiencia del cliente: Alrededor de este término se encuentran términos clave como el
marketing experiencial, la satisfacción, el comportamiento de consumo y el compromiso del
cliente o fidelidad.
 2. Satisfacción del cliente: Relaciona la decisión de fabricación, el desarrollo del producto, la
innovación, la gestión de las ventas y las encuestas como herramientas de gestión de la
satisfacción.
3. Experiencia del consumidor: Es un término que guarda conexión con la experiencia de uso,
el marketing sensorial y la percepción. De la misma manera se evidencia una relación con el
desarrollo del comercio electrónico y la realidad virtual.
4. Experiencia de marca: Este término se relaciona con la gestión de las marcas, la lealtad con
estas, el comportamiento del consumidor y la gestión de esta experiencia por parte de las
empresas con su marca.
5. Marketing experiencial: Existen nodos comunes con el diseño, el diseño de producto, la
experiencia y el comportamiento de consumo de productos y servicios.
6. Marketing: Con este término se conectan palabras clave como comercio, competencia y
calidad del servicio.

El mapa bibliométrico permitió observar que existe una coocurrencia entre la satisfacción del
cliente, el diseño de producto y el marketing emocional, donde se evidencian diferentes aspectos de
investigación comunes como el comportamiento del consumidor, la lealtad del cliente, la experiencia
de consumo y la gestión de marca. Esto da un primer acercamiento a las posibles variables que
expliquen el modelo de satisfacción propuesto en la presente investigación.

Figura 7. Red Bibliométrica de los términos clave de la investigación

Fuente: Elaboración propia con VOSviewer

 La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una de las bases más sólidas para la predicción del
comportamiento de compra futura y es una de las temáticas más relevantes en el estudio del marketing
(expectativas del consumidor), diseño de producto (evaluación del desempeño), decisiones de
compra, venta y rentabilidad de las empresas (Stella et al., 2021). En este sentido, un cliente satisfecho
es aquel que logra “ser saciado”, es decir, que alcanza la superación de los efectos deseados en la
compra de su producto o servicio y por ende genera un sentimiento de placer en el consumo de estos
(Miriam et al., 2016).

De acuerdo con (Baena-Arroyo et al., 2016; Levy & Hino, 2016), la satisfacción del cliente
ha sido estudiada desde dos enfoques tradicionales: cognitivo y emocional, y pese a las diferentes
conceptualizaciones que ha tenido a lo largo de su estudio, se pueden identificar dos perspectivas de
esta: La satisfacción transitoria y la satisfacción general (Eid & El-Gohary, 2015); donde la primera
se causa inmediatamente después del proceso de compra y puede variar de una experiencia a otra y,
la segunda enfatiza en los diferentes estándares de comparación y retroalimentación, teniendo como
base el desempeño y la naturaleza emocional de la satisfacción en el transcurrir del tiempo.

La reacción del cliente hacia la compra de un producto o servicio se basa en la percepción

del desempeño frente a la expectativa que esta genera; dicha reacción reflejada en la aprobación o
desaprobación del producto o servicio es simplemente una evaluación interna en la mente del cliente,
que dentro de los límites de sus recursos espera obtener una retribución igual o mayor a la inversión
realizada en el proceso de compra (Choudhury, 2021), pues a éste le interesa adquirir no solo las
características funcionales del producto comprado, sino sus beneficios (Guadarrama Tavira &
Rosales Estrada, 2015).

De la misma manera (Rini & Absah, 2017) afirman que la satisfacción del cliente puede
entenderse como una función de la diferencia entre lo que el cliente experimenta y lo que esperaba,
clasificándola en tres niveles:

• No satisfacción: Cuando la experiencia es menor que la expectativa

• Satisfacción: Cuando la experiencia es igual a la expectativa
• Felicidad: Cuando la experiencia supera la expectativa

A lo largo de las últimas décadas, la definición de satisfacción del cliente ha tenido leves
variaciones en su conceptualización, si bien, antes de la década de los noventas la satisfacción del
cliente era entendida desde el cumplimiento de la necesidad mediante la respuesta funcional y
cognitiva de los elementos del producto y/o servicio, con la llegada del nuevo siglo los investigadores
iniciaron a definir la satisfacción desde un enfoque Inter variable incluyendo poco a poco aspectos
emocionales basados en la respuesta del cliente hacia la experiencia de compra (Ameer, 2014), las
cuales se resumen en la siguiente tabla.

Tabla 3. Definiciones de Satisfacción del cliente.

Autor Definición de satisfacción del cliente

(Westbrook, 1980) Es una evaluación subjetiva favorable de cada individuo ante los
diversos resultados y experiencias asociadas al uso o consumo de un
producto.
(Parasuraman et al., Es una evaluación de la sorpresa inherente a la experiencia de
1981) adquisición y/o consumo de un producto.
(Tse & Wilton, 1988) Es la respuesta del cliente a la evaluación de la brecha entre las
expectativas previas (o algún estándar de desempeño) y el desempeño
real del producto luego de su uso.
(Oliver, 1996) Es el cumplimiento de los requerimientos del cliente. Es un juicio de las
características de un producto o servicio, o del producto o servicio en sí
mismo, que proporcionó o proporciona un nivel de placer del
cumplimiento relacionado con su consumo, incluyendo niveles de bajo
y alto cumplimiento.
(Carrillo, 1997) Es el resultado que se obtiene cuando las características del producto
responden a las necesidades del cliente; es un estímulo de vendibilidad
del producto y tiene su mayor repercusión sobre los ingresos por ventas.
(Giese & Cote, 2002) La satisfacción es el resultado de una experiencia personal del cliente,
respecto al consumo de un producto, donde el cliente tiene la ventaja de
evaluar de forma cognitiva las siguientes variables: expectativa -
resultado y, esfuerzo - recompensa.
(Feigenbaum, 2009) Es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza
entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o
servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al
valor percibido al finalizar la relación comercial.
(Zeithaml et al., 2010) La satisfacción del cliente está influida por características específicas
del producto o servicio, las percepciones de la calidad del producto y
 servicio, y el precio. Además, factores personales como el estado de
ánimo o estado emocional del cliente y factores situacionales como las
opiniones de los familiares también influirán en la satisfacción.
(Kotler & Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en
Armstrong, 2018; una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el
Kotler & Keller, uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían.
2012)
Fuente: Elaboración propia, tomado de varios autores

Para la presente investigación se entenderá la satisfacción del cliente como el nivel de

cumplimiento de los requerimientos, necesidades y deseos del cliente frente al producto y/o servicio
adquirido, desde el punto de vista funcional, económico y emocional.

Componentes y variables propuestas para el entendimiento de la satisfacción del cliente

El estudio de la satisfacción del cliente ha llevado a la construcción de diferentes modelos

que han ayudado a medirla, entender las variables y las relaciones entre estas que permiten a través
de diferentes estrategias empresariales lograr el cumplimiento de la expectativa del cliente. En la
siguiente tabla se muestran algunos de los modelos que para este caso de investigación son los más
significativos en el estudio de la satisfacción y se enuncian las variables que la explican desde la
propuesta de diversos autores.

Tabla 4. Variables de los modelos de satisfacción del cliente

Modelo de satisfacción Autores Variables del modelo

del cliente
Modelo “Swedish (Fornell, 1992) Expectativas del cliente
Customer Satisfaction Rendimiento Percibido
Barometer” (SCSB) Reclamaciones del cliente
Lealtad
Modelo “American (Fornell et al., 1996) Calidad percibida
Customer Satisfaction Expectativas del cliente
Index” (ACSI) Valor percibido
Reclamaciones del cliente
Lealtad
Modelo “European (Eklöf, 2000) Imagen
Customer Satisfaction Expectativas del cliente
Index” (ECSI) Calidad percibida del producto
Calidad percibida del servicio
Valor percibido
Lealtad
Modelo Value Star (Robinette et al., 2001a) Racional: (Producto, Dinero)
Emocional: (Equidad, Experiencia,
Energía)
Modelo “Norwegian (M. D. Johnson et al., Calidad Percibida (Fiabilidad-
Customer Satisfaction 2001) Tangibilidad - Garantía - Empatía -
Barometer” (NCSB) Capacidad de respuesta)
Índice de precio
Gestión de quejas
Imagen corporativa
Compromiso afectivo
Compromiso calculado
Lealtad
Modelo “Hong Kong (Chan et al., 2003b) Características del cliente
Customer Satisfaction Expectativas del cliente
Index” (HKCSI) Calidad
Valor recibido
Voz del cliente
Lealtad
Modelo estructural de (Correia Loureiro & Confianza
la satisfacción del Miranda González, Lealtad
cliente 2010) Calidad
Imagen
Modelo de (Huayamave et al., Calidad
complacencia 2015) Imagen
Confianza
Fidelidad
Comunicación
Afectividad
Ambiente
Deferencia
Modelo de Satisfacción (Engler et al., 2015) Expectativa: (Valor de la marca, Precio,
del cliente para Calificación promedio de los clientes)
productos en línea Calidad: (Pruebas de calidad)
Modelo de satisfacción (Shahid Iqbal et al., Funcionalidad
del cliente basado en la 2018) Seguridad
lealtad y Diseño
comportamiento de Emoción
compra Garantía
Conveniencia
Personalización
Intenciones de comportamiento
Lealtad
Modelo de satisfacción (Barua et al., 2018) Seguridad percibida
del cliente basado en Control percibido
tecnologías de Facilidad de uso percibido
autoservicio Riesgo percibido
Confianza tecnológica
Confiabilidad percibida
Modelo Chino de (Yu et al., 2019) Calidad percibida
satisfacción del cliente Calidad esperada
para servicios de la Percepción de valor
industria médica Información
Quejas del cliente
Lealtad
Fuente: Elaboración propia, tomado de varios autores.
 Así mismo, (Cruz et al., 2014) propusieron una aproximación teórica para el diseño de un
modelo integral de satisfacción del cliente en el cual unieron el enfoque de la excelencia en ejecución
y la voz del cliente, a través de modelos de diseño de producto y satisfacción del cliente entre las que
destacaron el análisis QFD, variables de control de proceso (CTQ), Modelo Kano, ASCI y
SERVQUAL. Concluyeron que tal aproximación teórica de un modelo integrador lograba enlazar los
objetivos empresariales como el incremento de la productividad operativa y comercial y, la lealtad de
los clientes, ya que reúne aspectos de gestión operacional y la escucha de la voz del cliente.

Diseño de Producto y sus herramientas

(Jordan, 2000) inicia el siglo XXI con una propuesta del diseño de producto enfocada en el
placer, si bien la funcionalidad y la usabilidad de los productos son muy importantes en el desarrollo,
compra y consumo de estos, es necesario añadir factores humanos como el placer. Según este autor,
el diseño debe considerar en primera instancia la funcionalidad, cuando se cumpla este aspecto, debe
considerar la usabilidad, y finalmente la generación de placer desde cuatro perspectivas (placer físico,
placer social, placer psicológico y placer ideológico). A su vez, (Rogel Villalba, 2020) afirma que el
diseño del producto se basa en la identidad, imagen, explicación y comunicación del producto
generando valor a la empresa, la definición de esas características establece beneficios y servicios a
los procesos de desarrollo y fabricación, con el fin de establecer actividades multidisplinarias
generando así departamentos o áreas encargadas de gestionar la información, presupuestos, usos entre
otros que generen impacto en los procesos de persuasión y diseño de publicidad para así lograr
necedades de compra, emociones y buscar el confort del usuario final.

El diseño del producto influye en la producción del diseño industrial; de acuerdo con (Flórez
Martínez, 2014) se tiene en cuenta al momento de producir un objeto con tendencia emocional, donde
la funcionalidad, la originalidad y la esencia de este, genera tendencia y autenticidad que permite
plasmar personalidad, y así generar necesidades para vivir con emoción, y satisfacer las necesidades
del usuario con diseños de un producto único. Es necesario tener presente que la sociedad viene
evolucionando y la adquisición de un bien o servicio se adapta a las necesidades cotidianas, generando
importancia en el diseño emocional, impactando en las necesidades del usuario u estableciendo
identidad donde cada individuo genera valor, y cada objeto está diseñado para sus propias
convicciones y decisiones, reflejando la personalidad y la emoción al conocer su satisfacción como
cliente y como el diseño de producto enfoca ese valor fundamental en el individuo (Campi Valls,
2015).
 El diseño de producto interviene en la relación de las sensaciones y experiencias del usuario
para satisfacer su necesidad, lo que genera una interacción entre el diseño cultural, el diseño
innovador y la tradición cultural, elemento que permiten mejorar la calidad, formando productos de
interés creativo de consumo, donde la aplicación creativa relaciona la emoción con las características
de valor del objeto, creando percepción y herencia de cultura, emociones y satisfacción del cliente
final, este desarrollo activa los recuerdos emocionales de los consumidores y refuerza dicha
percepción y así conducirá a su intención de compra y aumentará su satisfacción (Yang et al., 2019).

Las emociones permiten transmitir información en los procesos de adquisición de servicios

o bienes para los usuarios, esto se ha identificado en el diseño del producto, generando primeramente
la etapa de compresión del usuario, exploración e interacción entre dicha necesidad, emoción y la
percepción desde los sentidos, generando una optimización de procesos en cuatro pasos Descubrir,
Definir, Desarrollar y Entregar, la percepción desde el sentido visual arroja información de manera
eficiente en la interacción entre el díselo, color, textura entre otro así como la combinación de
interfaces hombre – maquina, la percepción auditiva permite identifica la información del producto,
sonido, tono, volumen, modulo, y permite resaltar la propiedad intelectual al identificar el producto,
la percepción táctil genera señales del tipo de material, el estado del diseño y como interactúa la
textura y el diseño frente al uso (Xu, 2019).

Quality Function Deployment (QFD)

QFD es una herramienta multipropósito para la planeación de la calidad, la mejora continua

y el diseño de producto y proceso. Esta herramienta permite convertir las expectativas del cliente en
características de diseño que luego serán implementadas en la producción y manufactura de estos
(Beheshtinia & Farzaneh Azad, 2019).

QFD relaciona las necesidades del cliente o consumidor final con el diseño, desarrollo,
ingeniería, manufactura y servicios funcionales de un producto. Esto permite a las organizaciones
reconocer estas necesidades no visibles y transformarlas en acciones de diseño enfocados en cumplir
con los requerimientos del cliente. Esta herramienta permite que las empresas puedan exceder el
cumplimiento de las expectativas de sus clientes y posicionarlas en la mente de los mismos generando
valor agregado. QFD utiliza una serie de matrices que traducen los requerimientos del cliente en
requerimientos técnicos de ingeniería (Aft, 2016)

QFD es:
 • Entendimiento de los requerimientos del cliente
• Sistemas de calidad + psicología + conocimiento/epistemología
• Maximización positiva de la calidad que añade valor
• Comprensión del sistema de calidad para lograr la satisfacción del cliente
• Estrategias para “mantener la cabeza en el juego”

Tabla 5 Breve definición de QFD. Fuente Autor. Tomado de:(Aft, 2016)

Quality Function Deployment

Conocer los requerimientos del Lo que se debe hacer, enfocar la Quién lo hará, cómo y
cliente. atención en esto. cuándo.
Fuente: Elaboración propia

Según (Mansur et al., 2019), QFD consta de siete fases:

• Reconocimiento de las necesidades del cliente (Los “Qué”)

• Definir el peso o grado de importancia de aquellas necesidades
• Análisis de la competencia
• Determinar estrategias técnicas para satisfacer las necesidades del cliente (Los “Cómo”)
• Realizar una matriz de relación
• Realizar una matriz de correlación.
• Determinar el valor objetivo.

Las etapas anteriormente mencionadas son demasiado importantes, sin embargo, el organizar
y sistematizar estos procesos para armonizarlos requiere de la construcción de lo que se conoce como
la casa de la calidad HOQ (House Of Quality) la cual será explicada más adelante, antes es necesario
realizar unas recomendaciones:

Tabla 6 Recomendaciones para realizar un correcto uso de la herramienta QFD.

Es entender qué es lo realmente importante para el cliente.

Estos requerimientos que son lo que el cliente espera y valora, pueden
Escuchar la voz del ser recolectados a través de múltiples fuentes, por medio de redes o
cliente
grupos focales, entrevistas, encuestas de satisfacción, llamadas a
centros de servicio o las conocidas PQRS.
 Es necesario definir qué requerimientos son más importantes
Clasificar los que otros en la medida en que generen valor y recordación en la mente
requerimientos
del cliente. Es necesario concentrarte en los más importantes.
Medir los Identificar estrategias para cumplir con los requerimientos del
requerimientos del
cliente, definir planes para saber qué se debe hacer.
cliente y traducirlos en
requerimientos de
ingeniería
Es necesario determinar que requerimientos presentan
dificultad organizacional. Es posible que no se puedan cumplir con
Calificar los atributos
algunos de estos por temas de ingeniería, capacidad, conocimiento, etc.
Es necesario definirlos y calificarlos con niveles de importancia.
Es muy importante identificar y hallar la forma de medir el
valor objetivo de diseño a través de la investigación. Cada uno de los
Determinar los valores requerimientos debe ser medible y muy específico. Es claro tener en
objetivo de diseño
cuenta esto, ya que, si no se puede medir el objetivo, entonces, ¿cómo
saber si se ha logrado?
Es necesario revisar el progreso en el cumplimiento de los
requerimientos del cliente, qué está haciendo la competencia para
lograr este mismo objetivo, si es el caso, por qué el cliente percibe que
Evaluar el mercado
actual otros productos son mejores. Esta información puede obtenerse de
nuevo por medio de encuestas, entrevistas, investigación de mercados,
paneles de discusión, ingeniería inversa, etc.
Fuente: Elaboración propia, tomado de varios autores.

Es así, como la parte más importante de QFD es la construcción de la casa de la calidad HOQ
(House Of Quality). La casa de la calidad permite la construcción de una matriz que relaciona las
necesidades del cliente, las necesidades técnicas y el análisis de la competencia. Básicamente la HOQ,
transforma las necesidades del cliente en requerimientos técnicos que deben ser implementados por
la organización.
 Figura 8. House of Quality (HOQ) del QFD

Fuente: Tomado de (Ramirez et al., 2017)

El Design Thinking

El Design Thinking está orientado hacia la causa de diseño y el producto final, este representa
una metodología novedosa permitiendo detectar necesidades, aportar soluciones y afrontar retos
(Sánchez López et al., 2018). Por otro lado, posee un enfoque que prioriza el desarrollo de la empatía
por los usuarios, trabajando en colaboración multidisciplinar de equipos y el uso de “prototipos
rápidos orientados a la acción”(Altman et al., 2018).

Design Thinking es útil para la resolución de problemas que son indistintos o desconocidos,
al remodelar el problema en formas centradas en el ser humano, creando muchas ideas en la lluvia de
ideas por medio de sesiones y adoptando un enfoque práctico en la creación de prototipos y pruebas,
esto implica una experimentación continua (Vignesh, 2020).
 Figura 9. Metodología del Design Thinking

Fuente: Tomado de Combelles, A. Ebert, C. Lucena, (2020)

Según (Combelles, A. Ebert, C. Lucena, 2020) el Design Thinking se basa en el uso iterativo
de métodos de diseño creativos, como la reformulación de problemas y la creación de prototipos
temprana, e involucra a diferentes partes interesadas como se observa en la ilustración 6. En todas las
industrias, ha demostrado su valor como metodología. En todas las industrias, tiene mostró su valor
como metodología para generar ideas innovadoras. conecta la comprensión del problema, la solución
exploración e innovación.

• Comprender: Permite enfocar la búsqueda de información en varias fuentes, internet, estudio

de expertos y bibliografía (Arbizu, 2007).
• Observar: Indica la identificación de consumidores, conocerlos, analizarlos, a partir de
distintas herramientas para comprender sus actitudes y comportamientos dando respuesta al
entendimiento de sus necesidades (Arbizu, 2007).
• Definir: Según (Arbizu, 2007). es importante clasificar la información, definiendo patrones
y un orden especifico, por medio de mapas conceptuales, mapas de relaciones entre otros.
• Idear: En esta fase se deben establecer diversas ideas que permitan generar opciones para
elegir posibles soluciones, se define el proceso de diseño y generación de varias propuestas
(Arbizu, 2007).
 • Prototipar: Generar conceptos que permitan testear usuarios reales y obtener una
retroalimentación dependiendo de estas desarrollar los prototipos es llevar a la realidad lo
más rápido posible la idea (Arbizu, 2007).
• Testear: Debe testear los prototipos para seleccionar las mejores ideas y poder descartar las
que no funcionen (Arbizu, 2007).
• Implementar: Esta última etapa permite identificar si la validación del prototipo desarrollado
permite generar un periodo de implementación donde se identifique si esta idea puede
prosperar y tener un futuro (Arbizu, 2007).

El Marketing Emocional y sus herramientas

Con el inicio del siglo XXI, la concepción que se tenía en cuanto al cliente se reestructuró
gracias a una nueva forma de economía centrada en el consumidor; por lo que el marketing enfocado
en el aspecto emocional del comportamiento del cliente se convirtió en una parte estratégica de los
modelos de negocio (Jorge, 2018). El comportamiento humano está generalmente influenciado por
los sentimientos; la necesidad de poder experimentarlos y expresarlos rige en la mayoría de los casos
la conducta y el actuar de las personas, y esto es debido a que los sentimientos están relacionados
directamente con las emociones (Rini & Absah, 2017).

El marketing emocional es la búsqueda de toda empresa para conseguir una conexión

sostenible con sus clientes, de tal forma que les permita sentirse valorados y bien cuidados; y así
garantizar su lealtad (Robinette et al., 2001a), también es definido como el conjunto de esfuerzos que
las empresas hacen para construir vínculos relacionales sostenibles en el tiempo con sus clientes
(Hindarsah et al., 2021) constituyéndose en una herramienta que influye de manera positiva y
significativa en la satisfacción del cliente. Las organizaciones están buscando la felicidad de sus
clientes con la compra de sus productos y servicios, y la forma de lograr esto es creando valor
emocional por medio de estrategias de marketing enfocadas en lograr la satisfacción funcional y
emocional del cliente. Por otro lado (Cahyo Pribadi & Rivai, 2020), define el marketing emocional
como una estrategia del marketing que tiene por objetivo evocar emociones positivas hacia una marca,
producto y/o empresa y que a su vez influye de manera significativa en la decisión de compra.

De acuerdo con (Robinette et al., 2001a) y su modelo Value Star del marketing emocional,
este se estudia desde tres enfoques emocionales: 1) Equidad, 2) Experiencia y 3) Energía y dos
racionales: 1) Producto y 2) Dinero. Así mismo destaca las siguientes características y/o
funcionalidades del marketing emocional:

• Es una de las estrategias casi imposible de copiar, lo que ofrece una ventaja competitiva muy
poderosa.
• Ayuda a las empresas a entregar contenido y un mensaje emocional correcto, en el momento,
lugar y cliente indicado.
• Permite que los clientes se sientan valorados y bien atendidos, por lo tanto, incrementa la
probabilidad de desarrollar su lealtad.

De la misma manera (Rytel, 2010) afirma que el marketing emocional tiene como objetivo
definir los elementos emocionales del intercambio comercial, con el fin de afectar el hábito de compra
de los clientes con una influencia mayor que los factores de elección de compra racional; mediante la
incorporación de conceptos postmodernos del marketing como el conocimiento, símbolos sensoriales
y las relaciones humanas, que destacan la creación de emociones relacionales entre la empresa y el
consumidor, estimulando la decisión de compra emocional por encima de la decisión de compra
racional.

La Ingeniería Kansei (IK)

La Ingeniería Kansei fue desarrollada por Nagamachi como una tecnología ergonómica
orientada al consumidor para desarrollar nuevos productos y es definida como la traducción
tecnológica de las sensaciones del cliente (Kansei en japonés) hacia los elementos de diseño de un
producto (Nagamachi, 1995).

Se espera que los productos tengan altos niveles de calidad, por lo tanto, estos deben expresar
su calidad a través de su diseño; y esto es lo que realmente distingue a la IK de otros métodos, y es
que permite predecir los sentimientos a partir de las propiedades de los productos (Schütte, 2005).

De acuerdo con (Flores España, 2019), el Kansei de una persona se expresa mediante las
funciones fisiológicas y existen diferentes vías para medirlo:

• Palabras
• Respuestas fisiológicas (ritmo cardiaco, sudoración, dilatación de pupilas, etc.)
 • Comportamientos y acciones
• Expresiones faciales y corporales

Siendo la vía más común para medir el Kansei, las palabras. La IK permite producir nuevos
productos basados en los deseos y en las necesidades del cliente (Flores España, 2019).

Para la aplicación de la IK se emplean generalmente tres fases:

Tabla 7 Fases para implementar la Ingeniería Kansei.

Fase I Fase II Fase III

Recopilación y Se relacionan las características Uso de herramientas
caracterización de los propias del producto con los informáticas para construir un
sentimientos del cliente. sentimientos generados por el marco de IK que permita dar
Para esto se utiliza el cliente (Kansei). Relación entre respuesta ágil y sistemática a
diferencial semántico (DS) palabras y elementos de diseño. las relaciones encontradas.
Fuente: Autor Tomado de Varios

(Nagamachi, 1995) propuso inicialmente tres tipos de IK, sin embargo, con la aplicación del
modelo por diferentes investigaciones y con base en las herramientas utilizadas y en las áreas donde
ha sido aplicado el método, a la fecha la IK se clasifica en seis diferentes tipos ((Schütte, 2005)
(Alvarez & Alvarez, 2011); (Flores España, 2019):

• Ingeniería Kansei Tipo I: Clasificación de categorías.

• Ingeniería Kansei Tipo II: Sistema de IK asistida por ordenador.
• Ingeniería Kansei Tipo III: Modelado matemático para IK.
• Ingeniería Kansei Tipo IV: Sistema de IK híbrido con razonamiento forward y backward
• Ingeniería Kansei tipo V: IK Virtual.
• Ingeniería Kansei tipo VI: Diseño colaborativo con IK.

(Alvarez & Alvarez, 2011) por medio de su empresa Apsoluti, proponen la Ingeniería Kansei
como un sistema integrado de cuatro procesos diferentes ilustrados en el siguiente diagrama.
 Figura 10. Sistema estructurado para un estudio de Ingeniería Kansei.

Fuente: (Alvarez & Alvarez, 2011)

• Postura estratégica: Es el proceso donde se definen los segmentos objetivos del mercado a
estudiar, valores de marca, familia de productos a desarrollar, objetivos del negocio y
alineamiento de los objetivos estratégicos del negocio.
• Análisis de la Voz Emocional del Cliente (VEC): En este proceso se constituye un
“diccionario” de palabras Kansei de las diversas emociones de interés de los clientes. Para
evitar el extenso número de palabras Kansei, se agrupan mediante métodos sencillos de
diagramas de afinidad, métodos analíticos de clúster, etc.
• Análisis de las propiedades del producto: Diseño de prototipos. Se pueden utilizar matrices
de propiedades para identificar la pertinencia de implementar partes y subpartes cuando haya
lugar en el producto final. Aquí se recurre a la innovación y a la creatividad.
• Proceso de síntesis: Es la etapa más importante de la ingeniería Kansei, ya que se cuantifica
las relaciones existentes con cada una de las propiedades que generan un estímulo positivo
en el consumidor. Se crea el modelo bajo la función:

𝑌 = 𝑓(𝑋1 , 𝑋2 , 𝑋3 , … 𝑋𝑛 )

Donde Y es la valoración Kansei promedio y los Xn las variables que indican los
ítems evaluados de las propiedades de los productos.

Métodos estadísticos de análisis:

Se pueden utilizar diferentes métodos estadísticos para el estudio de la ingeniería

Kansei como, por ejemplo:

o Regresión lineal de Hayashi

 o Modelo lineal general
o Regresión logística
o Análisis conjunto
o Teoría de Rough Sets
o Algoritmo genético
o Redes neuronales
o Escalonamiento Multidimensional
o Lógica Fuzzy

Diferencial Semántico

En la actualidad existe un gran número de productos en el mercado que generalmente ofrecen

los mismo servicios o experiencias al usuario; por lo que cada vez se hace más necesario el poder
diferenciarse y posicionarse como el mejor. Es por ello que, las empresas no diseñan sus productos
basados en criterios tecnológicos sino han pasado a diseño con base en satisfacer la experiencia y
deseos del consumidor.

El diferencial semántico es utilizado por diferentes metodologías orientadas al diseño

emocional del producto como QFD, Modelo Kano, Ingeniería Kansei, etc. “Para la aplicación de la
IK como metodología de diseño emocional es necesario medir la percepción que los consumidores
tienen de un producto y para ello la técnica más difundida en el diferencial semántico” (Flores España,
2019).

El diferencial semántico fue creado en 1987 por Charles Osgood, George Suci y Percy
Tannenbaum. Se trata de un estudio para identificar las reacciones emocionales que acompañan a una
palabra. Se basa en el significado subjetivo de un concepto, imagen, objeto y su posterior tratamiento.
Es válido aclarar que el diferencial semántico no aporta información acerca del significado de una
palabra, imagen u objeto, pero sí sobre las emociones y percepciones que éste pueda generar en las
personas.

Modelo Value Star

El Modelo de Value Star es un desarrollo con base en la relación costo-beneficio por

(Robinette et al., 2001b) donde se incorporan elementos del marketing racional y marketing
emocional. Los elementos que conforman el modelo Value Star son Costo (Dinero y Energía) y
beneficio (Producto, Equidad y Experiencia) (Espinoza Reyes et al., 2017).
 Componentes racionales

• Dinero: De acuerdo con (Robinette et al., 2001b), el dinero hace referencia al precio del
producto o servicio que el cliente adquiere.
• Producto: Hace referencia tanto al producto tangible fabricado como al servicio prestado
para satisfacer la necesidad del cliente.

Componentes emocionales

• Equidad: Es el resultado de la combinación entre la confianza que se gana una marca y la

identidad que permite a los consumidores sentirse emocionalmente conectados a ella. De esta
forma, si una empresa hace una promesa y la entrega consistentemente, al cabo de un tiempo
sus clientes empezarán a confiar en ella. (Robinette et al., 2001b)
• Experiencia: (Robinette et al., 2001b) la define como el conjunto de puntos en los que las
empresas y los consumidores intercambian estímulos sensoriales, información y emoción.
• Energía: Este componente emocional hace referencia al tiempo que los clientes invierten en
un producto o servicio; en ese sentido, se debe privilegiar la sencillez, accesibilidad y rapidez.
En adición al ahorro de tiempo, también se menciona a la personalización como una variable
que influye en la energía empleada por los usuarios. (Robinette et al., 2001b)

Figura 11. Modelo Value Star

Fuente: Tomado de (Espinoza Reyes et al., 2017)

 El Modelo Kano

El modelo que el profesor Noriaki Kano junto con sus colegas propuso en 1984, mide la
satisfacción del cliente mediante el análisis de una serie atributos que definió en seis categorías
diferentes (Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsjui, 1984). El modelo Kano puede ser usado
como una herramienta para medir la calidad percibida, permitiendo analizar el grado de prioridad que
tienen los requisitos y necesidades de los clientes frente a los productos ofrecidos y/o servicios
prestados (Azizi & Aikhuele, 2015)

El modelo Kano distingue ciertas particularidades, en primer lugar, ilustra que la satisfacción
del cliente no es proporcional al desempeño de la calidad, es decir, no se ve afectada linealmente,
sino por el contrario tiene una relación asimétrica y no lineal (Lin et al., 2017). De la misma manera,
Kano identifico que no todos los requisitos tienen un mismo de nivel de prioridad, sino que algunos
requisitos pueden generar un mayor grado de satisfacción que otros. Además de esto, es un modelo
dinámico (Palumbo, 2015), ya que las características atractivas que se introducen en un momento
determinado terminan siendo implementadas por la competencia y dejan de serlo en otro momento,
transformándolas en un atributo que el cliente buscará como obligatorio.

De acuerdo con (Saenz Blanco et al., 2020), el modelo Kano distingue 6 tipos de atributos o
características que impactan e influyen de distintas maneras el grado de satisfacción del cliente, estas
son:

• Atributos de calidad que deben ser “Must be” (M): Este atributo hace referencia a los
criterios mínimos que debe cumplir un producto y/o servicio, es necesario y obligatorio, por
lo cual no aumenta la satisfacción del cliente, ya que éste espera que se cumpla (M. H. I.
Hamzah et al., 2017).
• Atributos de calidad unidimensionales “One-dimensional” (O): Este tipo de atributo se
relaciona directamente con la satisfacción del cliente, en cuanto más se incremente, la
satisfacción del cliente se verá implicada de manera positiva, pero si los atributos son
insuficientes, se generará una insatisfacción del cliente (Lin et al., 2017).
• Atributos de calidad atractivos “Attractive” (A): Este tipo de atributos presenta una
característica especial, en su ausencia no se ve afectada ni de manera positiva o negativa la
satisfacción del cliente, sin embargo, con su implementación, la satisfacción percibida por el
cliente puede aumentar exponencialmente. Tal es el caso de las características innovadoras
(Prebez & Mikulic, 2016)
 • Atributos de calidad indiferentes “Indifferent” (I): Esta clase de atributos no genera un
impacto ni positivo ni negativo en la satisfacción del cliente, este o no esté presente (Cheng
et al., 2019)
• Atributos de calidad inversos “Reverse” (R): Estos atributos hacen referencia a aquellos
requisitos que para el cliente son contrarios a sus expectativas, por la que pueden
caracterizarse como no apropiados o “malos” e intentar incrementarlo resulta en una
insatisfacción aún mayor. Por ejemplo, el caso de un personal demasiado atento (Prebez &
Mikulic, 2016)
• Atributos de calidad cuestionables “Questionable”: Son aquellos atributos que no pueden
ser explicados claramente, es decir, no se concluye si el cliente los espera o no, esto se debe
a una mala interpretación de las preguntas de la encuesta o por un error al completarla.

El cuestionario Kano, consta de dos tipos de preguntas, funcionales y disfuncionales. Primero

se pregunta al cliente cómo se siente si se incorpora la característica (pregunta funcional) y después
se pregunta lo contrario, cómo se siente si no se incorpora (pregunta disfuncional), con posibles
respuestas de 1 a 5, como se indica en la Tabla 8.

Tabla 8. Respuestas posibles del cliente en el cuestionario Kano

Respuestas posibles
1 Me gusta de esa forma
2 Debe ser de esa forma
3 Soy neutral
4 Puedo aceptar que se de esa manera
5 Me disgusta de esa manera
Fuente: Adaptado por el Autor. Tomado de (Kano, N. 1984)

De la misma manera, existe una relación entre el resultado obtenido con la pregunta funcional
y disfuncional, para saber qué tipo de atributo resulta siendo el que se pretende estudiar, esta relación
se ilustra en la Tabla 9.

Tabla 9. Relación entre el resultado de respuestas funcionales y disfuncionales

Atributo Preguntas Disfuncionales

1 2 3 4 5
Funcional

1 Q A A A O
Pregunta

2 R I I I M
es
s

3 R I I I M
 4 R I I I M
5 R R R R Q
Fuente: Adaptado por el Autor, tomado de (Kano, N. 1984)

La Figura 12 muestra la relación bidimensional de cada uno de los atributos con respecto al
grado de satisfacción del cliente.

Figura 12. Relación no lineal de las características de calidad percibida

Fuente: Adaptado por el Autor. Tomado de (Dace et al., 2020)

La aplicación del modelo Kano proporciona una mayor robustez si se complementa con
diversas herramientas como Ingeniería Kansei, QFD (Quality Function Deployment), PNL
(Programación no lineal), teoría difusa, entre otras (Saenz Blanco et al., 2020).

El modelo Kano permite realizar un análisis cuantitativo y cualitativo de los atributos

atractivos y determinantes para conseguir el incremento en la satisfacción del cliente. Debido a que
en los recientes años se ha incrementado su aplicación, se ha mejorado su implementación gracias a
su integración con otras herramientas de diseño o modelos matemáticos (Lin et al., 2017) .

Según (Saénz-Blanco et al., 2020) el modelo Kano ha sido implementado y aplicado a lo

largo del tiempo en países asiáticos como Japón, Taiwán y China, quienes lideran la incursión de
producción académica e investigación del modelo. Esto permite ver que existe una oportunidad para
aplicar este modelo en un país como Colombia, buscando la posibilidad de integrarlo con alguna de
las herramientas que se han estudiado en diferentes investigaciones, teniendo en cuenta el contexto
industrial del país.

Figura 13. Países con mayores publicaciones del modelo Kano

Fuente: Tomado de (Saénz-Blanco et al., 2020)

Ecuaciones Estructurales

El objetivo principal de los sistemas de ecuaciones estructurales (que serán llamados de ahora
en adelante como SEM), es la explicación de esquemas explicativos matemáticos y gráficos,
generados a partir de teorías que permitan una mejor comprensión de un fenómeno en la realidad. De
acuerdo con (García Veiga, 2011) el objetivo final de los SEM es determinar en qué medida los datos
utilizados en la muestra apoyan el modelo teórico propuesto por el investigador, a través de la
medición cuantitativa de las múltiples relaciones de dependencia entre las variables que se han
propuesto por parte del investigador.

De forma general, el objetivo de este tipo de modelos es comprobar en qué medida los datos
obtenidos a partir de la muestra respaldan las interacciones directas e indirectas entre los indicadores
previamente definidos. Para esto, el investigador se apalanca de la teoría, la experiencia previa y los
objetivos de investigación para establecer y diferenciar qué variables independientes predicen o
explican el comportamiento de alguna variable dependiente (Quintero, 2017).

Los modelos de ecuaciones estructurales han sido utilizados en diferentes disciplinas como
la educación, el marketing, la psicología, la sociología, la gestión, la salud, la demografía, el
comportamiento organizacional, entre otras, debido a que permite un mecanismo directo de tratar con
simultáneas relaciones garantizando la eficiencia estadística, por su capacidad en la evaluación de
relaciones y su transición metodológica del análisis factorial al confirmatorio (Quintero, 2017).

Tipos de variables en los SEM

La manera en que se evalúan las variables en este tipo de modelos se realiza por medio de
percepciones, opiniones o indicadores que permiten una aproximación a un sistema de variables
(Fonseca & Gaitán, 2015). Es por ello que, se distingue el uso de dos tipos de variables con el fin de
describir este tipo de mediciones:

• Variables latentes: conocidas también como constructos; estas variables son las de
más difícil medición debido a su naturaleza propia de definición imprecisa; es una
variable que no puede ser medida, manipulada u observada de manera directa.
• Variables observables: conocidas también como variables manifiestas, son
aquellas que pueden ser observadas, manipuladas y/o medidas de manera directa.
Son estas variables las que permiten definir las variables latentes.

Así mismo, la clasificación en este tipo de modelos, no se limita únicamente a la anterior,

sino que pueden entenderse desde su rol y su papel en la medición (Ruiz et al., 2010).

• Variable endógena: Son aquellas que reciben el efecto directo de alguna otra variable,
en este sentido, todas las variables dependientes de un modelo de regresión son
endógenas. Estas deben ir siempre acompañadas de una variable de error.
• Variable exógena: Son aquellas que afectan a otra variable y no reciben el efecto de
ninguna variable, es así, que las variables independientes de cualquier modelo de
regresión son exógenas.
• Variable error: Hace referencia a aquellos errores que se asocian a la medición de
una variable o aun conjunto de variables y que han sido el resultado de no contemplar
alguna variable que puede afectar el comportamiento de las variables, se consideran
de tipo latente, ya que no reciben el efecto de ninguna variable y siempre acompañan
a las variables dependientes o endógenas.

Relaciones entre variables y “path diagram”

De acuerdo con (Fonseca & Gaitán, 2015) se pueden distinguir dos tipos de relaciones para
esta clase de modelos:
 • Correlación entre dos variables: Se entiende como la suma del efecto directo, es
decir, la suma de efectos indirectos, espurios y conjuntos.
• Varianza: La varianza de una variable dependiente es igual al valor de la varianza
del término de perturbación más la varianza explicada por las otras variables del
modelo.

Por otra parte, los diagramas estructurales o “path diagram” son una representación gráfica

de la especificación del modelo y los parámetros que éste contiene; en los path diagram se encuentran

visibles las relaciones de causalidad que el investigador supone que existe en el conjunto de variables,

y siguen una serie de convenciones particulares:

• Las variables observables se representan a través de rectángulos.

• Las variables latentes se representan a través de círculos o de óvalos

• Los errores suelen no representarse ni con círculos ni con rectángulos, sin embargo,

software como AMOS, los representan a través de círculos.

• Las covariaciones con representadas por vectores bidireccionales curvos.

• Las asociaciones mediante regresión se representan por flechas unidireccionales.

• La falta de alguna flecha entre variables sugiere la no relación directa, aunque no se

descarta la posibilidad de una relación indirecta.

Figura 14. Convenciones del "path diagram"

Fuente: Tomado de (García Veiga, 2011)

 La construcción del modelo SEM

Existen cuatro etapas en la construcción de un modelo de ecuaciones estructurales de acuerdo

con (Fonseca & Gaitán, 2015; García Veiga, 2011), y estas se enuncian en la

Tabla 10. Etapas en la construcción del modelo SEM

Etapa Descripción
En esta primera etapa, se debe definir de manera clara cada una de las variables que
intervienen en el sistema y las relaciones existentes entre cada una de estas. Estas
variables y relaciones deben estar sustentadas teóricamente, con el fin de dar un sustento
del modelo y garantizar su validez del contenido.
Especificación

Lugo de establecer las anteriores consideraciones se debe especificar en el “path

diagram”, y establecer la relación matemática por medio de las ecuaciones
correspondientes. En este tipo de modelos se plantean relaciones “no causales” y
relaciones “causales”, la cuales explican las covarianzas de las variables exógenas y
endógenas.
La identificación del modelo en su globalidad debe realizarse de forma separada en
submodelos (submodelo estructural y submodelo de medida), considerando que es
necesario que el submodelo de medida sea válido antes de evaluar el submodelo
estructural. En este paso se hace referencia a la transición existente entre el análisis
factorial y el análisis confirmatorio.
Identificación

El objetivo de la identificación del modelo es obtener una única estimación a cada uno
de los parámetros establecidos, es por ello, que la cantidad de parámetros deben ser igual
o menor al número de unidades de información de la matriz de varianzas-covarianzas
obtenida a partir de los datos de la muestra, a lo cual se le conoce como regla del conteo.

La condición denominada “regla del conteo”, es empleada para identificar los modelos
de ecuaciones estructurales. Se denota al número total de variables con s = p + q, donde
p las variables endógenas y q las exógenas. En este sentido, el número de elementos no
redundantes en Σ es igual a ½ s(s+1).
 En esta etapa se debe probar que la matriz de varianzas y covarianzas poblacional es igual
a la matriz de varianzas y covarianzas asociada al modelo teórico. Dado que esta igualdad
resulta ser improbable, el objetivo es encontrar un ϴ de tal forma que ambas matrices
sean muy cercanas, para lo cual, se hace uso de la matriz de varianzas y covarianzas
muestral S.

Antes de proceder con la revisión de las funciones de bondad de ajuste, se deben

considerar los siguientes supuestos a la estimación (Fonseca & Gaitán, 2015):

• Considerar cero las covarianzas entre los factores exógenos y los términos de
perturbación aleatoria.
Estimación

• Considerar cero las covarianzas de los factores exógenos y errores de medida. ∗

Considerar cero el valor esperado de los errores de medición y de los términos
de perturbación aleatoria.
• Las variables independientes se toman centradas (no estandarizadas), es decir, su
valor esperado es cero.
• Las distribuciones de las variables explicativas, términos de perturbación y
errores de medida, se asumen normal multivariante, y la ausencia de este
supuesto no lleva a sesgos en la estimación, pero sí afecta a la eficiencia de los
estimadores y a los contrastes de hipótesis.
• Estimación a través de matrices de correlación: Es importante hacer la
construcción de la matriz de correlaciones del modelo de medición considerando
la escala de medición de las variables involucradas en el cálculo de cada entrada
de esta.
Luego de realizar la identificación y estimación del modelo, el paso que sigue es la
evaluación e interpretación de los parámetros con el fin de contrastar si los datos
obtenidos se ajustan al modelo propuesto.
Evaluación

La utilidad del modelo estará dada por la evaluación total del modelo, como para cada
una de las relaciones en éste. Es así, como la evaluación del ajuste se puede clasificar en
tres grandes aproximaciones: la evaluación del ajuste del modelo global, la evaluación
del ajuste de medida y la evaluación del ajuste del modelo estructural.
Fuente: Elaboración propia basado en (Fonseca & Gaitán, 2015; García Veiga, 2011)
 Indicadores de bondad de ajuste

De acuerdo con (Ho, 2006) los índices que se utilizan para evaluar la bondad de ajuste de los
modelos SEM pueden clasificarse en tres grupos: 1) medidas de valor absoluto, 2) medidas de ajuste
incremental y 3) medidas de parsimonia.

• Medidas de valor absoluto: Determina el grado en que el modelo general predice

la matriz de correlaciones y para SEM, el estadístico-radio de verosimilitud Chi-
cuadrado es la única medida estadística (Escobedo Portillo et al., 2016).
• Medidas de ajuste incremental: Establecen una comparación entre el modelo
propuesto y otros modelos especificados por el investigador, llamado generalmente
modelo nulo.
• Medidas de parsimonia: Este tipo de medidas relaciona cada uno de los constructos
con la teoría que los sustenta, entre más cercado sea su valor a 1, mayor será su
relación.

Redes Neuronales: Perceptrón Multicapa

Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial desde la disciplina científica permite llevar la ciencia de la

investigación y ejemplares computacionales a generar aprendizajes y razonamientos automatizados
de las actividades que se requieran de la inteligencia, permitiendo generar hallazgos, modelos,
estatutos científicos para facilitar la enseñanza el desarrollo investigativo (Lledo Yague et al., 2021).
Se ha enfocado en la construcción de algoritmos con el fin de dar solución a distintas problemáticas
del ámbito general, esta también reúne la combinación de varias disciplinas de las ciencias
conformando la creación de máquinas que pueden pensar (Henao, 2009).

Red Neuronal

Tienen la finalidad de simular estructuras biológicas a través de redes computacionales,

imitando las células neuronales del sistema nervioso humano, el proceso de solución establecido de
acuerdo con Pérez, Aguilar, es llamado computo neuronal, permite ejecutar la solución de problemas
utilizando redes artificiales (Pérez Aguila, 2012). Así mismo la red neuronal artificial es definida
como un sistema de varios compendios de procesamientos generando un funcionamiento compuesto,
de acuerdo con la literatura este procesamiento se realiza en cada uno de los nodos o elementos de
cómputo de manera paralela y distribuida generando características naturales y biológicas
almacenado conocimiento como las conexiones entre neuronas y aprendizaje de acuerdo con lo
obtenido en dicha red (Caicedo Bravo & López Sotelo, 2009).

Red Neuronal Perceptrón Multicapa

La Red Neuronal Perceptrón Multicapa (MLP) posee al menos tres niveles de neuronas,
conformado por una entrada, una capa oculta y una salida, la conectividad en este tipo de redes es
total ya que está interconectada con su capa de entrada, su capa oculta siguiente y esta misma con
conexión a la capa anterior y la capa de salida (Caicedo Bravo & López Sotelo, 2009). La Red MLP
puede ajustarse a través de los pesos mediante algoritmos de retro propagación, donde se ajustan los
pesos desde la capa de salida, luego la capa oculta y por último su capa de entrada, estos reajustes se
deben tener en cuenta ya que su reajuste de pesos se aplica a todas sus neuronas (Pérez Aguila, 2012).

Clasificación Entrenamiento y Validación

Es importante entender que la configuración y creación de una red neuronal perceptrón

multicapa, genera modelos acordes a la exactitud, sensibilidad y especificidad, de acuerdo con lo
establecido por He, Kaiming, la red neuronal totalmente conectada para la clasificación. La primera
capa de una red neuronal completamente conectada tiene una conexión a través del flujo de la red
(datos predictivos), y cada capa posterior tiene una conexión desde la capa anterior. Cada capa
completamente conectada multiplica la entrada por la matriz de peso y luego agrega el vector de
desplazamiento. La función de activación sigue cada capa completamente conectada. La capa final
completamente conectada produce la salida de la red, es decir. puntajes de clasificación (probabilidad
posterior) y etiquetas predichas (He et al., 2015).

Matriz de Confusión

Una matriz de confusión se compone de fila y columnas donde las filas de la matriz de
confusión corresponden a la clase verdadera y las columnas corresponden a la clase predicha. Las
celdas diagonales y fuera de la diagonal corresponden a observaciones clasificadas correcta e
incorrectamente. Así mismo la Matriz de confusión, especificada como matriz debe ser de tamaño
cuadrado y sus elementos deben ser enteros positivos. El elemento m(i,j) es el número de veces que
se predijo que una observación de la i clase ésima verdadera sería de la j clase ésima. Esta se
representa en un gráfico coloreado donde cada celda coloreada del gráfico de la matriz de confusión
corresponde a un elemento de la matriz de confusión (Kohavi & Provost, 1998).

Una matriz de confusión se puede analizar de acuerdo con (Kubat, 2021):

• VP: Verdadero Positivo: El valor real fue positivo y el modelo predijo un valor positivo
• FP: Falso Positivo: Su predicción es positiva y es falsa. (También conocido como el error
Tipo 1)
• FN: Falso Negativo: Su predicción es negativa y el resultado también es falso. (También
conocido como el error Tipo 2)
• VN: Verdadero Negativo: El valor real fue negativo y el modelo predijo un valor negativo
• La Especificidad (E) es la proporción del número total de predicciones que fueron correctas.
Se determina mediante la ecuación

E = (VP + VN) / (VP + VN + FP + FN)

• La precisión (P) es la proporción de los casos positivos pronosticados que fueron correctos,
calculados mediante la ecuación

P = VP / VP + VN

• La Sensibilidad es la cantidad de los casos positivos reales predichos correctamente en el

modelo, así mismo es una métrica útil en los casos en los que el Falso Negativo esta sobre el
Falso Positivo, calculados mediante la ecuación

S = VP / VP + FN
 Figura 15. Matriz de confusión

Fuente: Adaptado por autor, tomado de (Kohavi & Provost, 1998)

Curva Roc

Una curva ROC es generalmente un gráfico de falsos positivos (no deseados) versus aciertos
(deseados) en un rango de niveles de referencia. El "área bajo la curva ROC" es una medida de la
sensibilidad del observador, y la curva ROC siempre es una curva no decreciente. En el contexto de
las pruebas, la tasa de aciertos (o la tasa de verdaderos positivos o la sensibilidad) se representa frente
a la tasa de falsos positivos (o la especificidad) para crear una curva ROC (Wallisch et al., 2008).

Figura 16. Curva ROC

Fuente: MATLAB for Neuroscientists: An Introduction to Scientific Computing in MATLAB (Wallisch et al.,
2008)
 3. MARCO CONTEXTUAL

La industria de alimentos en Colombia es una de las más importantes y dinámicas del país,
con una amplia variedad de productos que van desde alimentos frescos hasta productos procesados y
envasados. La mayoría de las empresas de alimentos en Colombia son pequeñas y medianas empresas,
aunque también hay algunas empresas grandes y multinacionales que operan en el país. No obstante,
la industria de alimentos en Colombia actualmente enfrenta desafíos, como la competencia de
productos importados y la necesidad de mejorar la calidad y la seguridad alimentaria de los productos
locales, además la inflación y las fluctuaciones en las tasas de cambio han afectado los costos de
producción y los precios de los alimentos, lo que ha impactado en gran medida la rentabilidad de las
empresas de alimentos.

De acuerdo con el informe de la Cámara Industrial de Alimentos de la ANDI, existe una

tendencia de crecimiento de exportaciones desde el año 2018 en un 4,72. Según los datos del
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), las exportaciones de alimentos de
Colombia crecieron un 8,1% en 2019 y un 7,4% en 2020, a pesar de los efectos económicos de la
pandemia de COVID-19. En 2018, las exportaciones de alimentos de Colombia ascendieron a
aproximadamente USD 6.800 millones. En 2019, las exportaciones de alimentos de Colombia
aumentaron a aproximadamente USD 7.300 millones. En 2020, las exportaciones de alimentos de
Colombia disminuyeron ligeramente a aproximadamente USD 7.200 millones debido a la pandemia
de COVID-19.1

Entre enero y agosto de 2021, las exportaciones de alimentos de Colombia sumaron

aproximadamente USD 4.600 millones, lo que representa un aumento del 14,3% en comparación con
el mismo período del año anterior.

1
Tomado de: DANE. Boletín técnico Dane [Link]
por-tema/comercio-interno/encuesta-mensual-de-comercio-emc
 Figura 17. Comportamiento de las Exportaciones de alimentos en Colombia desde el 2017

Fuente: Tomado de Informe (ANDI - Asociación Nacional De Industriales, 2019)

El informe de consumo de alimentos realizado por la Cámara de la Industria de Alimentos de

la ANDI en alianza con Raddar, indica que las tiendas de barrio (45,2%) los supermercados (28,4%),
los hard discount (12,2%) y los almacenes de cadena (9,7%) son los lugares de preferencia para la
compra de alimento en 2021. Dentro de las categorías de alimentos con mayor demanda durante 2021,
se destacan la carne y los lácteos y sus derivados, con más de 85 mil millones de pesos en neto
gastados, prefieren los productos con alto valor nutricional y aporte de proteína y calcio. El informe
también encontró que el 36,0 % de los colombianos compra alimentos por necesidad, el 22,8 %
compra alimentos por gusto y el 14,4 % compra alimentos por capricho y calidad, lo que influye en
sus decisiones de compra.2

En Colombia, ha habido un aumento en la popularidad de los supermercados conocidos como

Hard Discount en los últimos años, con algunas cadenas importantes como Ara, Justo y Bueno y D1
que han ganado presencia en el mercado. Estas tiendas se enfocan en ofrecer una selección limitada
de productos de marca propia y productos básicos de marca a precios bajos. En cuanto a los alimentos,
el modelo de negocio de Hard Discount también se ha implementado en el sector de alimentos en
Colombia. Por ejemplo, algunos supermercados de Hard Discount ofrecen productos frescos y
envasados a precios más bajos que los supermercados tradicionales. Estos productos suelen tener una

2
Tomado de La cámara de la industria de alimentos de la ANDI
[Link]
calidad similar a la de los supermercados tradicionales, pero a menudo se ofrecen en empaques más
grandes y con menos variedad.

El modelo de negocio de Hard Discount ha sido atractivo para los consumidores en Colombia
que buscan ahorrar dinero en su compra de alimentos. Sin embargo, ha habido preocupaciones sobre
la calidad y la seguridad de los alimentos que ofertan, así como en su impacto en los pequeños
comerciantes locales y los productores de alimentos. En resumen, el modelo de negocio de los Hard
Discount ha ganado popularidad en Colombia en el sector de alimentos y el comercio minorista. Si
bien ofrece precios más bajos para los consumidores, también plantea desafíos para la calidad y
seguridad de los alimentos, así como para la competencia con pequeños comerciantes locales.3

Adicionalmente el informe del consumidor de febrero de 2023 realizado por Raddar, indica
que las tiendas de barrio (54,89%) los supermercados (15,12%), los Hard Discount (13,05%) y los
almacenes de cadena (12,57%) son los lugares de preferencia para la compra con mayor participación
como se observa en la Figura 18.

Figura 18. Top 5 de los canales de compra con mayor participación en Colombia 2021

Fuente: Tomado de Reporte: Consumer Report Febrero 2023 por Raddar

3
Tomado de Informe: Consumer Report, Raddar [Link]
content/uploads/2023/03/[Link]
 La industria de alimentos en Colombia ha experimentado un importante crecimiento en los
últimos años y se ha afianzado en la ciencia y la investigación para mejorar la calidad y la seguridad
de sus productos, así como para desarrollar nuevos productos y procesos más eficientes. En los
últimos años, Colombia ha fortalecido su capacidad científica y tecnológica en el sector de alimentos,
con la creación de nuevas instituciones de investigación, el fortalecimiento de las existentes y la
implementación de políticas y estrategias para fomentar la innovación y la competitividad.

Algunos ejemplos de iniciativas y proyectos en ciencia e investigación en la industria de

alimentos en Colombia incluyen:

• La creación del Instituto de Investigación de la Biotecnología Agropecuaria (AgroBio) en

2017, que tiene como objetivo desarrollar tecnologías y productos innovadores para el sector
agropecuario y alimentario en Colombia.
• El programa de fortalecimiento de la ciencia y la tecnología en el sector agropecuario liderado
por el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural, que busca mejorar la competitividad y la
sostenibilidad del sector a través de la innovación y la investigación científica.
• El desarrollo de nuevas variedades de alimentos y bebidas, como el café resistente a la roya
y la chicha de uva, a través de proyectos de investigación liderados por universidades y
empresas del sector alimentario.
• El fortalecimiento de los sistemas de control de calidad y seguridad alimentaria, con la
implementación de nuevas tecnologías y técnicas de análisis para detectar posibles
contaminantes en los alimentos y garantizar la seguridad de los consumidores.

En resumen, la industria de alimentos en Colombia ha fortalecido su capacidad científica y

tecnológica en los últimos años, con la creación de nuevas instituciones de investigación y la
implementación de políticas y estrategias para fomentar la innovación.
 Figura 19. Balance económico de las 5 empresas de Alimentos y Bebidas con mayores ingresos operacionales
en Colombia año 2020

Fuente: Tomado de: Hay 12 compañías de alimentos y bebidas en el top 100 de las más grandes4

De acuerdo con el periódico La República, en su informe “Hay 12 compañías de alimentos y

bebidas en el top 100 de las más grandes” Grupo Nutresa fue la empresa de alimentos número uno en
ingresos operacionales en el 2020 seguida de Colanta. Grupo Nutresa es una empresa colombiana
líder en la industria de alimentos y uno de los principales exportadores en el país. La empresa tiene
una presencia destacada en más de 70 países en todo el mundo y cuenta con una amplia variedad de
productos alimentarios, que incluyen café, chocolates, galletas, helados, carnes frías, entre otros. En
términos de exportaciones, Grupo Nutresa ha logrado consolidarse como uno de los principales
exportadores de alimentos procesados en Colombia, con una amplia presencia en el mercado
internacional gracias a su compromiso con la calidad y la innovación en sus productos. La empresa
ha desarrollado estrategias para adaptarse a las necesidades y demandas de los diferentes mercados
en los que opera y cuenta con una amplia red de distribuidores y clientes en todo el mundo. Además,
Grupo Nutresa ha invertido en la mejora de sus procesos productivos y la optimización de su cadena
de suministro, lo que le ha permitido ser más competitivo en el mercado internacional y ofrecer

4
[Link]
alimentos-y-bebidas-mas-grandes-y-con-mas-ingresos-en-2020-
3187610#:~:text=Grupo%20Ecopetrol%2C%20EPM%20y%20Terpel,mayores%20ingresos%20operacionale
s%20en%202020.
precios competitivos para sus productos. La empresa también ha incorporado tecnologías de
vanguardia para mejorar la calidad y seguridad de sus productos.5

Por otra parte, Colanta se ha convertido en una empresa importante en el sector exportador
en la industria de alimentos de Colombia. La empresa ha logrado consolidarse como uno de los
principales productores y exportadores de lácteos en América Latina, con una presencia destacada en
países como México, Perú, Ecuador, Chile, Costa Rica, República Dominicana, entre otros. La
empresa ha logrado expandir sus operaciones en el mercado internacional gracias a su compromiso
con la calidad y la innovación en sus productos, lo que le ha permitido satisfacer las necesidades y
exigencias de los consumidores en los diferentes mercados en los que opera. Además, Colanta ha
invertido en la mejora de sus procesos productivos y la optimización de su cadena de suministro, lo
que le ha permitido ser más competitivo en el mercado internacional y ofrecer precios competitivos
para sus productos. En términos de productos, Colanta ha logrado consolidarse como un importante
exportador de leche en polvo, queso, yogurt, bebidas lácteas y otros productos lácteos. La empresa
también ha incursionado en la exportación de productos cárnicos y alimentos procesados, como
hamburguesas y embutidos, en los últimos años. En resumen, Colanta es uno de los principales
exportadores en la industria de alimentos de Colombia, con una amplia presencia en el mercado
internacional gracias a su compromiso con la calidad, la innovación y la optimización de su cadena
de suministro. La empresa ha logrado consolidarse como un importante exportador de lácteos y ha
incursionado en la exportación de otros productos alimentarios en los últimos años.6

5
Tomado de: [Link]
exportacion-2021-por-negocio-de-cafes-
3276195#:~:text=Grupo%20Nutresa%2C%20a%20trav%C3%A9s%20de,Analdex%20en%20asocio%20con
%20ProColombia.
6
Tomado de: [Link]
colombiano-
564759#:~:text=En%20el%20a%C3%B1o%202021%2C%20Colanta,de%20leche%20del%20a%C3%B1o%2
02020.
 Figura 20. Tendencia de los compradores con base en informe de Raddar 2023

Fuente: Tomado de Reporte: Consumer Report febrero 2023 por Raddar

En la industria de alimentos de Colombia, los compradores están mostrando una tendencia

cada vez más marcada hacia la búsqueda de productos saludables y naturales. Los consumidores están
cada vez más interesados en conocer la procedencia y los ingredientes de los productos que compran,
y en elegir opciones que sean más saludables y sostenibles para el medio ambiente. Además, los
compradores también están mostrando una mayor preferencia por productos que sean convenientes y
fáciles de preparar, lo que ha impulsado el crecimiento de la categoría de alimentos procesados y
listos para consumir.

Otra tendencia que está ganando importancia entre los compradores de alimentos en
Colombia es la búsqueda de opciones que sean más accesibles y económicas. Esto ha impulsado el
crecimiento de la categoría de productos de Hard Discount, que ofrecen precios más bajos que los
productos de marcas reconocidas.

Por otro lado, los compradores también están mostrando una mayor conciencia ambiental y
social al elegir productos. Están buscando opciones que sean más sostenibles y amigables con el
medio ambiente, y que sean producidas de manera ética y responsable. En resumen, los compradores
en la industria de alimentos de Colombia están mostrando una tendencia cada vez más marcada hacia
la búsqueda de productos saludables, naturales y sostenibles, así como opciones convenientes y
accesibles. Los compradores también están tomando en cuenta la responsabilidad social y ambiental
de las empresas al elegir productos.
 4. MARCO LEGAL Y NORMATIVO

La empresa colombiana objeto de investigación, la cual tiene por objeto social la producción,
comercialización y distribución de alimentos, está inmersa en un contexto legal y normativo en el
cual debe cumplir una serie de reglamentaciones a nivel nacional para poder permanecer dentro del
mercado nacional. La ley principal en seguridad y vigilancia sanitaria es la Ley 9na de 1979 - Por la
cual se reglamenta el artículo 126 del Decreto-ley 019 de 2012 y se dictan otras disposiciones. Según
el artículo 34 de la Ley N. 1122 de 2007, únicamente el INVIMA, quien es la entidad nacional
responsable de la inspección, vigilancia y control de la producción y procesamiento de alimentos en
Colombia.

En el proceso de precomercialización, el INVIMA cumple con todos los requisitos

establecidos en los actos normativos sanitarios vigentes, y da derecho a las personas
naturales o jurídicas a comercializar productos alimenticios o bebidas destinados al consumo
humano, a utilizar actividades promocionales, aditivos alimentarios u organismos
genéticamente modificados. Para la industria alimentaria, alimentos, bebidas,
condiciones de producción y aseguramiento de la calidad en Colombia, la Resolución N. 719
de 2015, clasifica los alimentos destinados al consumo de acuerdo con el riesgo para
la salud pública, de acuerdo con esta clasificación, el Invima expide diversos permisos de comercio:
alto riesgo (registro sanitario), riesgo medio (registro sanitario), bajo riesgo (notificación sanitaria)7.

En el proceso de certificación, el Invima promueve el uso de sistemas de aseguramiento

de la calidad y la seguridad entre sus supervisores, a quienes les brinda servicios de
certificación en Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control (HACCP) y especificaciones de Buen Contacto de Manufactura con Alimentos (GMP) para
materiales, artículos, contenedores y equipos.

La normatividad legal vigente establece el siguiente compendio para que las empresas que
producen y comercializan alimentos en Colombia puedan certificarse:

7
Tomado de: [Link]
 Tabla 11. Compendio de normas exigibles por el Invima para certificación en los procesos de BPM y HACCP y
GMP

Norma Descripción
Resolución 2674 de 2013 Por la cual se reglamenta el artículo 126 del Decreto-ley 019
de 2012 y se dictan otras disposiciones.
Resolución 468 de 2012 Por el cual se establece el reglamento técnico sobre los
requisitos sanitarios que deben cumplir las motonaves o
buques dedicados a la captura, congelamiento o
procesamiento de productos de la pesca y sus derivados y el
procedimiento para la certificación del Sistema de Análisis
de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) en
motonaves o buques pesqueros con destino a la Unión
Europea.
Resolución 683 de 2012 Por medio de la cual se expide el Reglamento Técnico sobre
los requisitos sanitarios que deben cumplir los materiales,
objetos, envases y equipamientos destinados a entrar en
contacto con alimentos y bebidas para consumo humano.
Resolución 4143 de 2012 Por la cual se establece el reglamento técnico sobre los
requisitos sanitarios que deben cumplir los materiales,
objetos, envases y equipamientos plásticos y elastoméricos y
sus aditivos, destinados a entrar en contacto con alimentos y
bebidas para consumo humano en el territorio nacional.
Decreto 60 de 2002 Por el cual se promueve la aplicación del Sistema de
Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico - HACCP
en las fábricas de alimentos y se reglamenta el proceso de
certificación.
Fuente: Elaboración propia con base en INVIMA

Para los procesos de monitoreo a través del desarrollo sistemático de actividades que
verifican continuamente los estándares de calidad e inocuidad, se realizan seguimientos a los efectos
en la salud y se desarrollan intervenciones a lo largo de la cadena productiva, asegurando que los
productos sean controlados y monitoreados en las diferentes etapas, con el fin de reducir los riesgos y
efectos en la salud humana. Es así como el Invima, en su rol como agencia nacional de regulación
sanitaria en Colombia, inspecciona, monitorea y controla la cadena productiva de todos los alimentos
con el objetivo de garantizar la inocuidad de estos en el país.

La normativa legal vigente para cada uno de los negocios de producción alimentaria se
enuncia a continuación.
 Tabla 12. Normatividad legal vigente para la producción y comercialización de productos alimenticios en
Colomba

Negocio Normativa legal Breve explicación

Resolución 2310 de Por la cual se reglamenta parcialmente el Título V de la
1986 Ley 09 de 1979, en lo referente a procesamiento,
Derivados Lácteos

composición, requisitos, transporte y comercialización

de los Derivados Lácteos.
Resolución 1804 de Por la cual se modifica la Resolución No. 2310 de 1986
1989 (24deFebrero) que reglamenta parcialmente el título V
de la Ley 09 de 1979.
Resolución 961 de Por la cual se modifica parcialmente la resolución
1989 número 2310 del 24 de febrero de 1986.
Decreto 616 de Por el cual se expide el Reglamento Técnico sobre los
2006 requisitos que debe cumplir la leche para el consumo
humano que se obtenga, procese, envase, transporte,
comercializa, expenda, importe o exporte en el país, el
siguiente texto: El Decreto 1880 de 2011 deroga el
numeral 2 del artículo 14 del Decreto 616 de 2006.
Modificado en su artículo 50 por el Decreto 1673 de
2013.
Leche y Derivados Lácteos

Decreto 1673 de Por el cual se modifica el artículo 50 del Decreto 616

2010 de 2006.
Decreto 1880 de Por el cual se señalan los requisitos para la
2011 comercialización de leche cruda para consumo humano
directo en el Territorio Nacional, el siguiente texto:
Deroga el No. 2 del artículo 14 del Decreto 616 de
2006 y los Decretos 2838 de 2006 y 3411 de 2008.
Resolución 2310 de Por la cual se reglamenta parcialmente el Título V de la
1986 Ley 09 de 1979, en lo referente a procesamiento,
composición, requisitos, transporte y comercialización
de los Derivados Lácteos.
Resolución 1804 de Por la cual se modifica la Resolución No 02310 de
1989 1986, (24 de febrero) que reglamenta parcialmente el
titulo V de la Ley 09 de 1979.
Resolución 11961 Por la cual se modifica parcialmente la resolución
de 1989 número 2310 del 24 de febrero de 1986.
Decreto 2162 de Por el cual se reglamenta parcialmente el titulo V de la
1983 ley 09 de 1979, en cuanto a producción, procesamiento,
Derivados
Cárnicos

transporte y expendio de los productos cárnicos

procesados.
Decreto 2131 de Por el cual se dictan disposiciones sobre productos
1997 cárnicos procesados.
Resolución 12186 Por la cual se fijan las condiciones para los procesos de
Envasad

de 1991 obtención, envasado y comercialización de agua

Agua

potable tratada con destino al consumo humano.

Resolución 1419 de Por la cual se deroga el artículo 88 de la Resolución

tos

nti
im

les
en
Al

In
fa

2005 número 11488 de 1984. (alimentos infantiles).

 Resolución 11488 Por la cual se dictan normas en lo referente a
de 1984 procesamiento, composición, requisitos y
comercialización de los alimentos infantiles, de los
alimentos o bebidas enriquecidas y de los alimentos o
bebidas de usa dietético.
Decreto 1975 de "Por el cual se adoptan medidas en salud pública en
2019 relación con las plantas de beneficio animal, de
desposte y desprese y se dictan otras disposiciones."
Decreto 1362 De Por el cual se crea la Comisión Nacional Intersectorial
2012 para la Coordinación y Orientación Superior del
Beneficio de Animales Destinados para el Consumo
Humano.
Decreto 1282 de Por el cual se establece el trámite para la obtención de
2016 la autorización sanitaria provisional y se dictan otras
disposiciones.
Decreto 1362 De Por el cual se crea la Comisión Nacional Intersectorial
2012 para la Coordinación y Orientación Superior del
Beneficio de Animales Destinados para el Consumo
Humano.
Decreto 2270 de Por el cual se modifica el Decreto 1500 de 2007,
2012 modificado por los Decretos 2965 de 2008,2380, 4131,
Carnes

4974 de 2009, 3961 de 2011, 917 de 2012 y se dictan

otras disposiciones.
Decreto 1500 de Por el cual se establece el reglamento técnico a través
2007 del cual se crea el Sistema Oficial de Inspección,
Vigilancia y Control de la Carne, Productos Cárnicos
Comestibles y Derivados Cárnicos, destinados para el
Consumo Humano y los requisitos sanitarios y de
inocuidad que se deben cumplir en su producción
primaria, beneficio, desposte, desprese, procesamiento,
almacenamiento, transporte, comercialización,
expendio, importación o exportación.
Decreto 1036 de Por el cual se subroga el Capítulo 1 del Título 1 del
1991 Decreto Número 2278 de agosto 2 de 1982.
Decreto 2278 de Por el cual se reglamenta parcialmente el título V de la
1982 ley 09 de 1979 en cuanto al sacrificio de animales de
abasto público para consumo humano y el
procesamiento, transporte y comercialización de su
carne.
Fuente: Elaboración propia con base en INVIMA

El proceso de distribución y comercialización es vigilado por las secretarias de salud de los

entes territoriales y distritales, donde el establecimiento siempre deberá tener disponible los siguientes
documentos para la vigilancia del cumplimiento de las BPM / BPMD y normativo asociado a los
productos de competencia.

• Plan de tratamiento: Incluye programas de limpieza, desinfección, manejo

de residuos sólidos y control integrado de plagas.
 • Un plan de formación continuo ya largo plazo: debe contener el método, la duración, el
instructor, el tiempo y el tema.
• Confirmación médica del personal que trabaja en el
establecimiento: Este debe confirmar que está capacitado para manipular alimentos.

Términos de incorporación de Buenas prácticas de manufactura

• Los pisos deben estar hechos de materiales sanos, no porosos o absorbentes que sean
fáciles de lavar y esterilizar.
• Muro continuo en colores claros, fabricado con materiales portantes, impermeables
y no porosos.
• La cubierta está diseñada para evitar que la suciedad se acumule, se condense y se
forme moho.
• Papeleras con tapa para almacenar residuos en cantidad suficiente. • Suministro
permanente de agua potable y su conexión a la red de alcantarillado.
Equipos y herramientas
• Manipulador de equipo
• Los empleados de la fábrica deben tener certificados o certificados médicos o no
acreditar su capacidad para manipular alimentos.
• Se deben seguir los procedimientos estándar de higiene de manos.
• Implementación de procedimientos de limpieza y esterilización de acuerdo con
el plan de higiene (áreas de trabajo, superficies, herramientas y equipos).
• Se debe usar un uniforme de colores brillantes.
• Tomar las medidas necesarias para evitar la contaminación
de los alimentos. Ejemplos: no manipule dinero, no manipule alimentos sin guantes,
use máscaras adecuadas y siempre aplique las Buenas Prácticas de Manufactura
(GMP).

Materiales e insumos

Se debe verificar el estado de todos los productos que ingresan a la instalación. Luego
deben enjuagarse con agua potable antes de ser preparados. El producto debe almacenarse en las
condiciones de temperatura necesarias para su conservación (ambiente, refrigeración,
congelación). Así mismo, se debe asegurar la rotación del producto. Las temperaturas establecidas en
la normatividad sanitaria vigente son: Bovino, porcino y orden crocodilia.

• Refrigeración: Canal, menor o igual a 7 °C medidos en el centro de la masa muscular.

Productos cárnicos comestibles, 5 °C (solo bovinos y porcinos).
• En congelación: -18 °C o menor.
 5. MARCO METODOLÓGICO

Alcance de la investigación

La presente investigación tiene un alcance correlacional; debido a que pretende establecer la

relación que existe entre el componente funcional, componente emocional y componente económico,
con la satisfacción del cliente, y cómo estas interrelaciones explican y permiten definirla. Debido a
que el modelo está construido a partir de variables estudiadas desde las herramientas de diseño de
producto y el marketing emocional, es necesario tener en consideración la presencia de variables que
deben ser medidas desde la percepción del cliente de manera cuantitativa y cualitativa; dichas
variables latentes deberán ser medidas a partir de variables observadas las cuales deberán estar
fundamentadas teóricamente para así poder medir y analizar las interrelaciones de cada una de ellas.
De esta manera será posible entender cuál o cuáles de todas estas variables permiten tener un mayor
grado de influencia en la consecución de la satisfacción del cliente.

Tipo de investigación

Para explicar el tipo de diseño metodológico, se procede a describir el enfoque, la estrategia

y el horizonte temporal de la investigación.

El enfoque de la investigación es mixto, en donde se utilizará el enfoque cuantitativo y

cualitativo. El enfoque cualitativo emplea la recolección de datos sin medición numérica para
estructurar preguntas de investigación en el proceso de interpretación; en esta sección se utilizarán
herramientas y modelos de diseño de producto y marketing emocional para el desarrollo de encuestas,
cuestionarios, entrevistas, etc., que permitan la obtención de datos relevantes. Posteriormente se
efectuará el análisis de los datos recolectados, mediante métodos estadísticos y/o teóricos para
establecer las relaciones pertinentes, patrones de comportamiento y comprobación de teorías
(Enfoque cuantitativo).

Del mismo modo, se inicia la identificación de las herramientas y modelos de diseño de

producto y marketing emocional que permitirán soportar, evaluar y determinar aún más variables del
modelo propuesto; así mismo las técnicas y métodos estadísticos y/o teóricos que permitirán la
modelación matemática del modelo, definiendo comportamientos, interrelaciones que logren explicar
el alcance de la satisfacción del cliente.
 Fases de la metodología

Esta investigación implementará las fases metodológicas aplicadas en el proyecto de

investigación “Determinación y validación de capacidades de gestión tecnológica en entidades
prestadoras del servicio de ensayo y calibración acreditadas bajo la norma internacional ISO/IEC
17025:2005 en la región Bogotá” el cual fue desarrollado por Tovar & Guayacán (2018) y que fue
dirigido por la Dra. Sáenz quien es también directora de la presente investigación. A continuación, se
enuncian las fases que seguirá el proyecto:

Figura 21. Fases de la metodología a implementar

Inspección Estructuración Aplicación Análisis Resultados

Fuente: Tomado de (Tovar & Guayacán, 2018)

Descripción de las fases metodológicas

Tabla 13. Descripción de las fases metodológicas a implementar

Fase Descripción Fuentes de información /

Herramientas a utilizar
En esta primera fase se realiza la recolección Libros y artículos referentes a:
información teórica relacionada con el problema y el Diseño de productos, marketing
campo de investigación planteados y un proceso de emocional, Satisfacción del
Inspección y revisión teórica

depuración de esta. Aquí se hace un reconocimiento cliente, métodos, metodologías,

de los modelos de satisfacción desarrollados, las modelos de medición de la
técnicas, métodos y herramientas de diseño de satisfacción y psicología del
producto y marketing emocional que puedan aportar a consumidor.
la propuesta de variables que van a soportar el modelo
a proponer.
Se inicia con un reconocimiento del sector empresarial
al que se pretende aplicar el modelo propuesto, así
mismo como la cultura y características de la
población.
 Fase Descripción Fuentes de información /
Herramientas a utilizar
Se definen las variables que se implementan en las Bibliografía pertinente
herramientas de diseño de producto y el marketing Reuniones con la directora del
emocional para soportar el desarrollo del modelo proyecto y aporte de expertos en
propuesto. Se generan los cuestionarios, los modelos el área.
de entrevistas, las encuestas y demás mecanismos de Preguntas de la investigación
Estructuración

recolección de datos.

Se desarrolla la hipótesis de investigación.

Se conceptualizan todas las variables del modelo

propuesto, para contar con un concepto claro de cada
una de ellas, para su posterior validación y aplicación.
Se pretende realizar una primera prueba piloto para Recolección de datos a través de
realizar una verificación inicial a los mecanismos de los mecanismos desarrollados
recolección desarrollados, con el fin de realizar un como encuestas, cuestionarios,
sondeo sobre la comprensión de las diferentes entrevistas, etc.
Aplicación Inicial

variables y componentes de satisfacción del cliente.

Se pueden generar cambios en algunas de las
preguntas de los mecanismos escogidos, incluso el
reemplazo, sustitución, implementación o eliminación
de alguna herramienta ya seleccionada para cumplir
con el objetivo de soporte al modelo propuesto.
Finalmente se aplican los mecanismos de recolección
ajustados con base en la prueba piloto.
Se realiza el análisis estadístico para determinar las Análisis por medio de métodos
Análisis – Verificación y
Validación del modelo

influencias entre cada una de las variables del modelo empíricos, estadísticos y
propuesto y así poder comprobar las hipótesis teóricos.
generadas.
Posteriormente se aplica el modelo al sector
empresarial seleccionado para verificar y validar
empíricamente su utilidad.
Fase Descripción Fuentes de información /
Herramientas a utilizar
Resultados de Se genera la evaluación de los análisis realizados Resultados obtenidos a partir de
investigación
Se elaboran los indicadores de seguimiento al campo la fase de análisis, verificación
de investigación con base en los análisis realizados y validación del modelo.
Elaboración de conclusiones y recomendaciones.
Fuente: Elaboración propia
 CAPITULO III: DESARROLLO Y VALIDACIÓN DEL MODELO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROPUESTO

1. MODELO CONCEPTUAL PROPUESTO

El modelo en esta investigación propone el entendimiento de la satisfacción del cliente desde

tres componentes generales: 1) Funcional, 2) Emocional y 3) Económico; cada uno de estos
compuestos por diferentes variables, que a su vez pretenden explicar el nivel de satisfacción del
cliente.

El componente funcional del modelo es definido a partir de las variables esenciales en el

diseño de producto, tales como los aspectos técnicos relacionados con la calidad del producto y el
diseño de este con el fin de garantizar las condiciones básicas esperadas por el cliente. Dado que es
un componente que se verá materializado, está fundamentado en herramientas de diseño de producto,
las cuales tienen un enfoque en su mayoría técnico. El componente económico se basa sobre la
percepción de justicia y beneficio que espera el cliente con la compra, este se analiza desde el enfoque
de diseño de producto como de marketing emocional, dado que tiene implícito un estímulo racional
de costo-beneficio y un estímulo emocional de justicia y valor. Finalmente, el componente emocional
está constituido por variables relacionadas con la calidad del servicio, creación de vínculos,
generación de confianza y valor emocional entre el cliente y la empresa.

Figura 22. Componentes y variables del modelo de satisfacción propuesto

Fuente: Elaboración Propia

 Componente Funcional

Explicado a partir de cuatro variables, es aquel que permite la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de las condiciones básicas de funcionalidad del producto; es decir, aquí se
investiga, estudia y materializa la marca en un producto que sirva y/o cubra la necesidad, deseo y/o
expectativa que el cliente tiene frente a su adquisición mediante la acción de compra. En este sentido,
el componente funcional es un componente que busca proyectar las características “racionales” del
producto, los atributos tangibles e intangibles que son vistos como un todo y donde el cliente
encontrará en primera medida, la diferencia frente al mercado competido. (Espinoza Reyes et al.,
2017)

Para efectos del modelo de investigación, se proponen cuatro variables que tienen incidencia
sobre el componente funcional, la cuales se pueden observar en la Figura 23. Así mismo, se presentan
las definiciones para cada una de ellas en el modelo propuesto.

Figura 23. Variables del componente funcional para el modelo de satisfacción de cliente propuesto
Componente Funcional

Calidad de
producto

Diseño

Fuente: Elaboración Propia

Calidad del producto: Desde la década de 1980, (Garvin, 1988) propuso una definición de
la calidad teniendo en cuenta cinco diferentes enfoques: (1) Transcendente, (2) basada en el producto,
(3) basada en el uso, (4) basada en el proceso, y (5) basada en el valor. La norma ISO 9000 define la
calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto,
servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos (ISO -
International Standards Organization, 2015). Esto quiere decir que, es el cumplimiento de la
expectativa frente a la compra y consumo de un producto. De acuerdo con (Kotler & Armstrong,
2018) uno de los aspectos más importantes en la estrategia de marketing es la calidad del producto,
ya que es una de las características que hace posible la satisfacción de necesidades del cliente; de la
misma manera (Andri et al., 2022) afirman, que la calidad del producto es un distintivo que permite
a las empresas satisfacer a sus clientes y conseguir el grado de fidelidad que hará que éste vuelva a
comprar nuevamente y listan 8 dimensiones a considerar en la calidad del producto:

1. Rendimiento
2. Durabilidad
3. Conformidad con las especificaciones
4. Características distintivas o características que complementen las características básicas
5. Confiabilidad
6. Estética
7. Calidad percibida
8. Utilidad

Por otra parte, (Romanello et al., 2020) afirma que la calidad que percibe un cliente es un
juicio que este realiza con respecto a la excelencia o superioridad de una marca con respecto a otra,
y que eventualmente es uno de los principales motivos que impulsan la compra de un producto; sin
embargo, es difícil que por sí sola la calidad sea el único juicio racional que impulse a tomar dicha
decisión. Así mismo, (Zeithaml et al., 2020) concluyen que, si bien la calidad ha sido una de las
variables clave en el análisis de la creación de valor para el cliente, existen otras como la percepción
de marca, características del producto o la estética que juegan un rol importante en la consecución de
la satisfacción.

Diseño: Según (Homburg et al., 2015) el diseño del producto hace alusión al conjunto de
elementos que constituyen un producto y que un cliente percibe como un constructo multidimensional
desde tres dimensiones diferentes: (1) estética, (2) funcionalidad y (3) simbolismo; estos elementos
constitutivos pueden ser visibles o no y caracterizan tanto productos visibles como no visibles. (Sabir,
2020) propuso que las tres dimensiones de Homburg podrían influir de manera directa o indirecta
sobre la satisfacción de los clientes, en su investigación concluyó que la dimensión funcional en efecto
influye de manera directa e indirecta sobre la satisfacción del cliente, que la dimensión simbólica no
influye de manera directa, a menos que dichas características puedan inducir sentimientos de placer
en el cliente y, que la dimensión estética no influye de manera directa ni indirecta sobre la satisfacción
del cliente.
 Desde el enfoque racional o tradicional del diseño de producto, existen dos factores
fundamentales: la funcionalidad y la usabilidad. La funcionalidad es el aspecto más básico con el que
debe contar un producto y que el cliente espera obligatoriamente, ya que se entiende como la
capacidad que tiene un producto para cumplir con su función fundamental, la cual está determinada
por sus atributos funcionales necesarios (Liang, 2009b; Waskito et al., 2021). Así mismo y de acuerdo
con (Waskito et al., 2021), la usabilidad hace referencia a la facilidad de usar o consumir un producto,
siendo uno de los aspectos que sigue luego de que los clientes encuentren la funcionalidad de estos
(las funciones esperadas). Para (Queirós et al., 2015), la usabilidad también contiene aspectos como
la diversión, el bienestar, la eficacia colectiva, la tensión estética, el potencial creativo y el apoyo al
desarrollo humano, entre otros.

Componente Emocional

De acuerdo con (Tu & Yang, 2019), cuando las personas logran satisfacer sus necesidades
básicas de alimentación y supervivencia, avanzan por el camino de satisfacción de sus necesidades
emocionales y de autorrealización; por tal motivo en la actualidad, los consumidores dan un grado de
importancia superior que en otras épocas de la historia a la experiencia de compra, enfatizando en la
resonancia emocional y en la percepción psicológica que genera un producto y/o marca.

Así mismo (Solomon et al., 2013) afirman que el despertar emociones fuertes resulta más
efectivo en la estrategia de marketing que el solo hecho de tratar de convencer a los clientes de
adquirir productos por sus beneficios concretos; de la misma manera sugieren que, aunque la
recordación es importante para crear conciencia de la marca, no genera en el cliente el mismo impacto
que la acumulación de sentimientos agradables en el consumo de los productos ofertados por esta.
(Castillo Lertora, 2021) en su investigación suponen que, en el mercado actual no basta con la idea
de vender funcionalidad a través de los productos, pues el mundo está lleno de emociones y por lo
tanto el producto debe transmitir un mensaje emocional.

Es por ello, que el componente emocional está explicado por variables que dan lugar a una
interacción relacional con el cliente, con el fin de crear vínculos con la marca y los productos. En la
Figura 24 se pueden visualizar las variables que explican el componente emocional y en la
conceptualización de estas para el modelo propuesto.
 Figura 24. Variables del componente emocional para el modelo de satisfacción de cliente propuesto

Componente Emocional
Calidad de Servicio

Confianza

Experiencia

Valor emocional

Vinculo

Fuente: Elaboración Propia

Calidad de servicio: (Andri et al., 2022) define la calidad de servicio como un nivel de
medida de la superioridad de la calidad esperada asociado con el desarrollo de los precios. De acuerdo
con (Kotler & Keller, 2012), la calidad de servicio se pone a prueba con el cliente en cada encuentro
de servicio y que unos de los aspectos claves para obtener resultados satisfactorios es la actitud de
quien atiende; es por ello que, es uno de los factores más importantes en el marketing interactivo, ya
que depende fuertemente de la relación establecida entre el cliente y el vendedor (Kotler &
Armstrong, 2018), así mismo, los autores describen cuatro características del servicio: (1)
intangibilidad, (2) Inseparabilidad, (3) Variabilidad y (4) Caducidad. A su vez (Coll Sarmiento, 2020)
afirma que el servicio es el conjunto de prestaciones que un cliente espera obtener, diferente y además
del producto o servicio básico, como resultado del precio, la imagen y la reputación del mismo.

(Parasuraman et al., 1985) citados por (Kotler & Keller, 2012) y (Yusraab et al., 2020),
definieron el modelo SERVQUAL donde identificaron factores determinantes en la calidad del
servicio:

• Fiabilidad: Capacidad de cumplir con el servicio prometido.

• Empatía: Disposición para atender al cliente detalladamente y de forma personal.
• Capacidad de respuesta: Disposición para atender al cliente de manera oportuna.
• Seguridad: Conocimiento y cortesía del personal que atiende al cliente.
• Elementos tangibles: Apariencia física de instalaciones, equipos, presentación del personal y
materiales de comunicación.

Confianza: De acuerdo con (Şahin et al., 2011) la confianza de la marca se define como la
decisión de creencia de un consumidor frente a lo prometido por una empresa, así mismo, considera
la confianza desde dos dimensiones, la primera de esta, desde el aspecto técnico que involucra la
capacidad y disposición para mantener promesas y satisfacer las necesidades de los clientes; y la
segunda dimensión comprende el conjunto de buenas intenciones a la marca con base en los intereses
y bienestar de los consumidores. (Rocha et al., 2020), citando a (Chaudhuri & Holbrook, 2001)
comprenden la confianza como la voluntad del consumidor para creer en que la marca será capaz de
desempeñar la función declarada y concluyen que ésta tiene un efecto significativamente positivo
sobre el compromiso y la lealtad de los clientes.

Experiencia: Bernd Smith, quien fue uno de los primeros autores en acuñar el término de
marketing experiencial; sugirió la introducción de las emociones en el marketing relacional con el fin
de establecer una relación entre la marca y el consumidor (Consolación & Sabaté, 2008). (Schmitt,
1999) propuso un modelo con cinco maneras de promover la experiencia:

• A través de los sentidos

• A través de las emociones
• A través de las acciones o el comportamiento
• A través del pensamiento
• A través de las relaciones (Identidad social)

De acuerdo con ((Bastos et al., 2015), la experiencia del cliente está directamente relacionada
con la confianza que este deposita en la marca adquirida, ya que es el resultado de la vivencia frente
a la propuesta de valor promocionada. La experiencia no solamente es un concepto de relación
emocional, sino el conjunto de sensaciones, sentimientos, conocimientos y comportamientos
resultantes del estímulo y los vínculos emocionales emanados por la marca; por lo tanto, es explicada
por medio de cuatro dimensiones: sensorial, afectiva, intelectual y comportamental (Brakus et al.,
2009). Así mismo (Barrios Marcelo, 2012) afirma que la experiencia es subjetiva, mental, el resultado
entre la relación producto-marca-consumidor; la cual puede ser directa o indirecta.

Valor Emocional: (Sweeney & Soutar, 2001) consideran que el valor percibido por lo
clientes es una evaluación funcional del rendimiento esperado del producto que depende del placer
que este aporta (valor emocional) y las consecuencias sociales a las que se den lugar (valor social).
En este sentido, (Campos, 2020) definió el valor percibido como una evaluación de la utilidad de un
producto al comparar lo que se recibe con lo entregado, a través de tres dimensiones: funcional,
emocional y social.

(Kato, 2021) afirma que el valor emocional ha sido estudiado desde diferentes elementos
como la estética, la comodidad en el uso y el disfrute del producto; también supone que el valor
emocional contribuye de mejor manera a la preferencia de las marcas que el valor funcional.
 Vinculo: El vínculo emocional es el resultado de la integración de factores como la
confianza, aprecio, seguridad, honestidad, calidad, participación, involucramiento. En pocas palabras
es el fin último del marketing emocional, la creación de la relación leal entre cliente – organización
que está unida por los factores anteriormente mencionados (Castillo Vázquez, 2020)

(Castillo Lertora, 2021) afirman que el orgullo es uno de los aspectos que explican el vínculo
de las personas con algo, en este caso con el producto, además de esto resaltan que la construcción
de vínculos afectivos entre las marcas y los consumidores se logran a través de estrategias de branding
emocional en los que se debe alcanzar empatía con el cliente.

Componente económico

Este componente tiene como variables el precio, que tiene tanto aspectos funcionales como
emocionales, y la forma en que se realizan los pagos, la cual engloba características como la
funcionalidad, eficiencia y seguridad, vistas anteriormente en los primeros dos componentes
(Funcional y Emocional) del modelo propuesto en la presente investigación. En la Figura 25 se
pueden apreciar, así como también sus definiciones.

Figura [Link] del componente económico para el modelo de satisfacción de cliente propuesto
Componente Económico

Formas de pago

Precio

Fuente: Elaboración Propia

Formas de pago: (Haidery et al., 2020) definen las formas de pago como los modos tales
como el efectivo, el crédito, o cualquier canal por el cual un cliente pueda realizar la compra de un
producto. De acuerdo con (Pedroni et al., 2022), en la actualidad se utilizan diferentes opciones de
pago; además de la cancelación tradicional en efectivo se han sumado diferentes medios electrónicos
de pago que han tenido un crecimiento importante en los últimos años. Según (Tapia et al., 2021)
existe una resistencia de vendedores y compradores en el uso de nuevos métodos de pago que se
fundamentan en aspectos como la eficiencia, transparencia y seguridad. Sin embargo, varias
investigaciones han concluido que la implementación de formas de pago electrónicas y/o móviles
logran aumentar el grado de la confianza y satisfacción del cliente (Haidery et al., 2020; Jin & Lim,
2021; Muhtasim et al., 2022).

Precio: El precio es la cantidad de dinero que un cliente debe pagar para obtener un producto
y debe ser visto como un activo competitivo por parte de las organizaciones (Kotler & Armstrong,
2018). De acuerdo con (Costa et al., 2020) existen tres aspectos psicológicos que influyen en la
percepción de precios por parte de los clientes:

• Precio de referencia: Lo que el cliente considera que es justo pagar

• Factor de asimilación y contraste: Es el rango de aceptación o rechazo de un precio, con
base en sus precios mentales
• Calidad permanente: Asociación de la calidad de los productos según los clientes,
basándose en su precio de venta.

Por su parte, (Vieira & Matos, 2012) afirman que basados en las cuatro P’s del marketing, el
precio es la única variable que genera resistencia en la decisión de compra de los clientes y que
gestionar la estrategia de percepción de precios permite influenciar la intención de compra. Así mismo
(Yépez G et al., 2021) destacan que el precio es la variable determinada por el mercado con el fin de
poder ser accesible a los consumidores.

Inventario de variables

Las variables propuestas para la presente investigación son las presentadas en la

Tabla 14. Variables propuestas para el modelo de satisfacción del cliente

Componente Variables
Componente Calidad del producto
Funcional Diseño del producto
Calidad del servicio
Valor emocional
Componente
Confianza
Emocional
Experiencia
Vinculo
Componente Formas de pago
Económico Precio
Fuente: Elaboración propia
 Es importante señalar, que las variables anteriormente mencionadas deben considerarse
desde su conceptualización e integración por sus ítems de medida (Variables observables) las
cuales se detallaran en el próximo apartado, Desarrollo de la metodología.
 2. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA

Recolección de datos y validación de las variables

Es fundamental poder contar con una herramienta de recolección de datos que sea
adecuada, entendible y que responda al objetivo del estudio, en esta sección se detallan los
aspectos relevantes en la construcción de este instrumento de recolección de datos.

Elaboración del cuestionario de investigación

Para la presente investigación se hizo uso de las consideraciones dadas por (Arribas, 2004)
en cuanto a la estructura y forma de un cuestionario:

• Ser adecuado para el problema que se pretende medir (teóricamente justificable,

validez de contenido) e intuitivamente razonable.
• Ser válido, en el sentido de ser capaz de medir aquellas características que pretenden
medir y no otras.
• Ser fiable, preciso, es decir, con un mínimo de error en la medida.
• Ser sensible, que sea capaz de medir cambios tanto en los diferentes individuos como
en la respuesta de un mismo individuo a través del tiempo.
• Delimitar claramente sus componentes (dimensiones), de manera que cada uno
contribuya al total de la escala de forma independiente (validez de constructo).
• Ser aceptado por las empresas objeto de estudio.

Con base en lo anterior, y para poder cuantificar cada ítem de medida o variable observable,
se consideró una escala Likert de 7 puntos, en donde 1 era “Totalmente en desacuerdo” o “Muy
insatisfecho” según correspondiera y 7 era “Totalmente de acuerdo” o “Muy Satisfecho” según
correspondiera. El cuestionario se estructura con el objetivo de validar el modelo propuesto de
satisfacción y determinar mediante la evaluación de las variables si estas afectan o no al sistema.

En la Tabla 15 se aprecian cada uno de los ítems de medida utilizados para dar entendimiento
a los constructos del modelo de satisfacción propuesto, así mismo, cuál será su identificación dentro
del modelo en la columna “Nombre del ítem”.
 Tabla 15 Identificación de los ítems de medida para cada una de las dimensiones en el modelo propuesto

Constructos Nombre del Ítem de medida

ítem
Calidad del Calidad_1 Cumplimiento de los requisitos y expectativas
Producto Calidad_2 Diferenciación o complemento de características básicas
Diseño del Diseño_1 Comodidad de uso y estética
Producto Diseño_2 Funcionalidad y Usabilidad
Servicio_1 Elementos tangibles
Calidad del Servicio_2 Empatía
servicio
Servicio_3 Atención al Cliente
Valor Valor_1 Aprecio de la marca y/o producto
emocional Valor_2 Bienestar para el consumidor
Confianza_1 Compromiso con el cliente
Confianza Confianza_2 Sensaciones y sentimientos generadas (Sentidos)
Confianza_3 Percepción de seguridad y credibilidad
Experiencia_1 Comportamiento de compra y consumo
Experiencia Experiencia_2 Relación interactiva entre el producto y el cliente/consumidor
Experiencia_3 Preferencias del cliente/consumidor
Vinculo_1 Orgullo por el producto
Vinculo
Vinculo_2 Participación o voz del cliente
Formas de Pago_1 Accesibilidad tecnológica
pago Pago_2 Factores de seguridad
Precio_1 Percepción de justicia
Precio Precio_2 Competitividad de precios
Precio_3 Accesibilidad del cliente/consumidor
Satisfacción Satisfacción1
Satisfacción General
del cliente Satisfacción2
Funcional1
Componente Funcional2 Satisfacción funcional general
Funcional
Funcional3
Emocional1
Componente Emocional2 Satisfacción emocional general
Emocional
Emocional3
Economico1
Componente Economico2 Satisfacción económica general
Económico
Economico3
Fuente: Elaboración propia

Las variables latentes establecidas en el modelo son: Componente Funcional, Componente

Económico, Componente Emocional y Satisfacción del cliente.
 Pre-validación del cuestionario

Con el fin de detectar posibles mejoras al cuestionario se llevó a cabo el desarrollo de

una prueba piloto al interior de la empresa objeto de estudio con el fin de determinar si para ella
era clara y entendible la terminología de la encuesta. En esta prueba piloto participaron 3 jefes
del área comercial, 2 coordinadores de supermercados y 12 líderes comerciales.

Es así como se recibió retroalimentación en aspectos como:

• Pertinencia de las preguntas con el tema tratado y la población objetivo

• Orden y claridad de las preguntas
• Redacción y ortografía

La escala Likert se establece con las siguientes respuestas cualitativas:

Tabla 16. Respuestas Likert para la validación del instrumento de medición

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En desacuerdo Parcialmente en Neutral Parcialmente de De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
Muy Insatisfecho Parcialmente Neutral Parcialmente Satisfecho Muy
insatisfecho insatisfecho satisfecho Satisfecho

Fuente: Elaboración propia

La primera escala de Likert en la Tabla 16, hace referencia a la importancia del ítem o
variable evaluada en la empresa y su relevancia dentro los procesos de diseño, comercialización
y venta en la organización. La segunda pretende conocer el grado de satisfacción que los expertos
consideran tendría el cliente con la presencia del ítem o variable evaluada.

Se definió objetivo y alcance con la mayor claridad posible para contextualizar al lector sobre
el propósito de la encuesta y se definió de la siguiente manera:

“A través de este cuestionario se desea conocer su opinión sobre distintos elementos

relacionados con la satisfacción del cliente. La información suministrada es solo para propósitos
académicos. Se solicita amablemente contestar cada una de las preguntas en este cuestionario
de la manera más objetiva posible desde su rol como experto en procesos de diseño,
comercialización y venta de los productos de la empresa. Sus respuestas son estrictamente
confidenciales y permanecerán en el anonimato. Gracias por su colaboración en este estudio.”
 Todos los cambios generados a la encuesta tuvieron como fin único su simplicidad y
entendimiento por parte del lector. Con base en esto, se genera una encuesta con tiempo estimado de
duración entre 10 – 15 minutos (ANEXO 1), en donde todas las preguntas se formularon con el fin
de validar las variables propuestas para el modelo de satisfacción del cliente desde la perspectiva
funcional, emocional y económica.

A continuación, se realizan algunas aclaraciones sobre las variables de estudio:

Tabla 17. Aclaración de las variables de estudio

VARIABLES PARA CONSIDERAR EN LA INVESTIGACIÓN

Componente Funcional
Este componente abarca la calidad del producto y el diseño de éste como variables integradoras,
para la consecución de la satisfacción racional del cliente (basado en las herramientas de diseño de
producto tradicionales y las teorías dominantes de la satisfacción del cliente).
Calidad del Producto
Hace énfasis en el cumplimiento de las expectativas del cliente correspondientes al cumplimiento
de las condiciones básicas del producto, así como del diferencial positivo con respecto al mismo,
pero de otras marcas.
Diseño del Producto
Corresponde a la aceptación positiva del producto, gracias al cumplimiento de las expectativas con
respecto a la funcionalidad, usabilidad, estética y uso de éste. Abarca características como la forma,
la imagen física y comodidad de uso.
Componente Emocional
Este componente comprende aquellas variables correspondientes al servicio, trato personal y
gestión emocional a través de la experiencia de consumo y compra de los productos, con el fin de
generar la satisfacción emocional del cliente. (basado en la teoría del marketing emocional y
emergentes relacionadas con psicología del consumidor)
Calidad del servicio
Es una de las variables más relevantes debido que a través del servicio es que el cliente puede o no
conectarse con el producto y/o marca. Corresponde a la forma en que el cliente es atendido y la
organización responde a su necesidad a través de la comunicación, trato e interacción en el proceso
de compra y consumo.
Experiencia
Corresponde al resultado obtenido a partir del servicio, el cual incrementa la generación de
sensaciones y sentimientos positivos de los clientes hacia el producto y la marca, estableciendo así
el comportamiento y decisión de compra de estos.
Confianza
Abarca la percepción de credibilidad, seguridad, bienestar y compromiso que el cliente evidencia
de parte de la marca y de los productos que esta les ofrece, para garantizar su buen cuidado y el
incremento de su calidad de vida.
Vinculo
Hace referencia a cómo el cliente es escuchado o inmerso en la gestión comercial de la
organización a través de las estrategias publicitarias, de imagen corporativa y de marketing, las
cuales incrementan el afecto y orgullo de la marca en los clientes.
Valor (Emocional)
Es explicada como el nivel de importancia, preferencia y aprecio que siente el cliente por la marca
y sus productos.
Componente Económico
Abarca la percepción racional y emocional de la satisfacción, a través de un juicio de costo-
beneficio y un sentido de justicia frente a la compra y consumo del producto. Está compuesto por
el precio y las formas de pago.
Formas de pago
Se refiere a los mecanismos, y medios de pago que la organización ofrece a los clientes para realizar
sus compras, buscando la comodidad y seguridad de éste al momento de realizar alguna transacción
monetaria.
Precio
Es entendida como el valor monetario al cual el cliente renuncia para obtener el producto deseado,
es una de las variables más importantes para la organización y el cliente dado que representa el
ingreso de la primera y la renuncia del segundo por la obtención del bien.
Satisfacción del cliente
El nivel de cumplimiento de los requerimientos, necesidades y deseos del cliente frente al producto
y/o servicio adquirido, desde el punto de vista funcional, económico y emocional.
Fuente: Elaboración propia
 Muestra y Datos

Para este estudio se utilizó la calculadora de muestra para modelos de ecuaciones

estructurales, desarrollada por (Soper, 2022), donde se establecieron los parámetros mostrados en la
Tabla 18 para su cálculo.

Tabla 18 Parámetros para el cálculo de la muestra

Parámetros Valor
Tamaño del efecto anticipado 0,3
Nivel de potencia estadística deseado 0,8
Número de variables latentes 13
Número de variables observadas 33
Nivel de probabilidad 0,05
Fuente: Elaboración propia

Con dichos parámetros la calculadora arrojó un valor recomendado de mínimo 204

observaciones para poder detectar el efecto del modelo estructural. En total se contó con 206
respuestas dentro de la empresa objeto de investigación; el instrumento de medición utilizado fue un
cuestionario de 36 ítems, de los cuales se desprendieron 34 preguntas clave que representan las
variables observables del modelo y únicamente 2 ítems que corresponden a generalidades del
encuestado.

Instrumentos de análisis

Para el análisis descriptivo, análisis factorial exploratorio y análisis de fiabilidad (alfa de

Cronbach), se utilizó el software estadístico SPSS versión 24, y para el análisis factorial confirmatorio
y validación del modelo estructural teórico el software estadístico AMOS versión 23. Se utilizó el
modelo multivariante de ecuaciones estructurales debido a que, por la naturaleza de las variables y
las relaciones planteadas en la hipótesis, se pueden analizar las relaciones entre conceptos teóricos, y
al permitir trabajar simultáneamente con variables latentes y observadas, se pueden incluir errores de
medida y el planteamiento de distintas ecuaciones interrelacionadas (Coaquira Tuco, 2018).

Desarrollo y análisis

Validez del contenido

La validez del contenido se refiere a la selección adecuada de las medidas de cada una de las
variables de interés, la cual se hace de forma deductiva y con profundo conocimiento de la materia
en cuestión (Barrios & Cosculluela, 2013). Para la realización del instrumento de medida, se creó un
cuestionario que diera respuesta a cada uno de los constructos o variables latentes del modelo
propuesto. Para esto, cada pregunta realizada se construyó con base en las principales características
que explican cada uno de estos sustentados por autores que han investigado y aportado hacia la
explicación de estos. Esto puede observarse en la Tabla 19.

Tabla 19 Constructos e ítems de medida para el modelo de satisfacción propuesto

Constructo Ítem de medida Autores

Calidad del Cumplimiento de los requisitos y (ISO - International Standards
Producto expectativas Organization, 2015), (Romanello
et al., 2020)
Diferenciación o complemento de (Andri et al., 2022)
características básicas
Diseño del Funcionalidad y Usabilidad (Sabir, 2020), (Queirós et al.,
producto 2015), (Liang, 2009a) (Waskito
et al., 2021).
Estética y comodidad de uso (Homburg et al., 2015), (Sabir,
2020)
Calidad del Elementos tangibles (Parasuraman et al., 1985),
servicio Empatía (Yusraab et al., 2020), (Kotler &
Atención al Cliente Keller, 2012)
Confianza Seguridad y credibilidad (Kotler & Keller, 2012),
(Sarmiento, 2015)
Bienestar para el consumidor (Şahin et al., 2011)
Compromiso con el cliente (Rocha et al., 2020), (Chaudhuri
& Holbrook, 2001)
Experiencia Sensaciones generadas (Sentidos) (Brakus et al., 2009), (Schmitt,
Sentimientos generados 1999)
Comportamiento de compra y consumo ((Bastos et al., 2015), (Barrios
Marcelo, 2012), (Schmitt, 1999)
Valor Relación interactiva entre el producto y el (Holbrook, 1999),(Robinette et
emocional cliente/consumidor al., 2001a),(Kato, 2021)
Preferencias del cliente/consumidor
Vinculo Aprecio/orgullo por el producto (Castillo Vázquez, 2020),
(Castillo Lertora, 2021)
Participación o voz del cliente (Castillo Vázquez,
2020),(Espinoza Reyes et al.,
2017)
Formas de Accesibilidad tecnológica (Pedroni et al., 2022)
pago Factores de seguridad (Muhtasim et al., 2022)
Precio Percepción de justicia (Costa et al., 2020)
Competitividad de precios (Kotler & Armstrong, 2018)
Accesibilidad del cliente/consumidor (Yépez G et al., 2021)
Fuente: Elaboración propia
 Validez de los constructos

En esta etapa se pretende garantizar que los resultados obtenidos a partir del instrumento de
medición se relacionen con los constructos subyacentes (Quintero, 2017) y cada uno de los
constructos propuestos cuente con un nivel aceptable de fiabilidad, así como que los datos obtenidos
puedan ser usados para el posterior análisis factorial exploratorio y confirmatorio.

Fiabilidad de los datos

También conocida como consistencia interna de una escala, la fiabilidad de los datos hace
referencia al grado de precisión del instrumento de precisión, y con esto garantizar que cada vez que
sea administrado se produzcan resultados similares.

El indicador de fiabilidad utilizado es el alfa de Cronbach; el cual fue calculado con el uso
del paquete estadístico SPSS 21.

Tabla 20 Alfa de Cronbach para las dimensiones y Componentes del Modelo de Satisfacción del cliente

Alfa de
Constructo o Nombre Alfa de Cronbach
Componente Cronbach por
variable latente SPSS por Componente
Dimensión
Componente Calidad del Calidad_1
Funcional Producto 0,776
Calidad_2
Diseño del Diseño_1 0,729
Producto Diseño_2 0,793
Diseño_3
Funcional1
Funcional2 0,901 0,901
Funcional3
Componente Calidad del Servicio_1
Emocional servicio Servicio_2 0,913
Servicio_3
Valor emocional Valor_1
0,926
Valor_2
Confianza Confianza_1
Confianza_2 0,825 0,901
Confianza_3
Experiencia Experiencia_1
Experiencia_2 0,899
Experiencia_3
Vinculo Vinculo_1
0,709
Vinculo_2
 Emocional1
Emocional2 0,879 0,879
Emocional3
Componente Formas de pago Pago_1
Económico 0,830
Pago_2
Precio Precio_1 0,864
Precio_2 0,878
Precio_3
Economico1
Economico2 0,928 0,928
Economico3
Satisfacción del Satisfacción del Satisfacción1
cliente cliente 0,717 0,717
Satisfacción2
Fuente: Elaboración propia

De acuerdo con (Barrios & Cosculluela, 2013) la fiabilidad adecuada oscila entre 0,70 y 0,95;
señalando que valores muy cercanos a 1 pueden implicar redundancias en los ítems. Teniendo en
cuenta la anterior asunción se puede concluir que existe fiabilidad de los datos obtenidos a partir de
la encuesta de satisfacción del cliente.

Análisis Factorial Exploratorio (AFE)

Para garantizar la aplicabilidad del análisis factorial exploratorio, se recomienda someter

cada ítem a dos pruebas estadísticas de contraste: La medida de adecuación muestral de Kaiser-
Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de esfericidad de Barlett; para ello se tienen las siguientes
consideraciones:

• El valor mínimo aceptado para el KMO es 0,5 (Kaiser, 1974)

• Los valores significativos de la prueba de esfericidad de Barlett (p < 0,05) permiten
aplicabilidad del análisis factorial

La Tabla 21 muestra los resultados obtenidos de las pruebas de medida de adecuación

muestral KMO (≥ 0,5) y la prueba de esfericidad de Barlett (p < 0,05). Las dos pruebas indican que
es posible la aplicación del análisis factorial exploratorio para los 10 constructos del modelo
propuesto.
 Tabla 21 Prueba KMO y Prueba de esfericidad de Barlett

Componente Constructo o cantidad Medida de Prueba de esfericidad de Barlett

Variable de ítems adecuación Chi cuadrado gl sig.
Latente muestral aproximado
KMO
Componente Calidad del 2 0,500 105,269 1 0,000
Funcional Producto
Diseño del 2 0,500 115,246 1 0,000
Producto
Funcional 3 0,743 390,785 3 3,000
Componente Calidad del 3 0,726 457,102 3 0,000
Emocional servicio
Valor 2 0,500 280,216 1 0,000
emocional
Confianza 3 0,711 226,156 3 0,000
Experiencia 3 0,730 395,877 3 0,000
Vinculo 2 0,500 73,122 1 0,000
Emocional 3 0,721 342,771 3 0,000
Componente Formas de 2 0,500 142,847 1 0,000
Económico pago
Precio 3 0,732 326,361 3 0,000
Económico 3 0,747 494,239 3 0,000
Satisfacción Satisfacción 2 0,500 76,343 1 0,000
del cliente del cliente
Fuente: Elaboración propia

Análisis factorial exploratorio para los 13 constructos del modelo

Luego de someter los datos a las pruebas estadísticas de contraste KMO y de esfericidad de
Barlett, y concluir que es aplicable al análisis factorial exploratorio, se procede a realizarlo para cada
una de las 10 dimensiones propuestas del modelo.

Básicamente existen dos criterios fundamentales en el análisis factorial exploratorio (AFE),

lo cuales son: el coeficiente de correlación corregido entre cada ítem y cada factor y las cargas
factoriales o saturaciones. De acuerdo con (Montero Rojas, 2013) se considera un valor óptimo del
coeficiente de correlación corregido entre cada ítem y su factor mayor o igual a 0,30 en valor absoluto;
y cargas factoriales o saturaciones superiores a 0,35 (Navas, 1994).

Se puede observar en la Tabla 23 que cada una de las dimensiones propuestas se agrupan en
un solo factor, el cual presenta varianzas asociadas superiores al 50%. Así mismo en la Tabla 23, se
puede observar cómo cada ítem tiene una comunalidad o proporción de la variabilidad cercanas a 1;
exceptuando vinculo_3 con una puntuación de 0,000; por lo cual, y en concordancia con el resultado
de la prueba de confiabilidad a través del alfa de Cronbach, es necesario no retenerla.
 Tabla 22 Cálculo y acumulado de explicación de los autovalores iniciales

Cantidad Sumas de cargas al

Autovalores iniciales
Constructo o variable de cuadrado de la extracción
latente autovalores % de % % de %
calculados Total Total
varianza acumulado varianza acumulado
Calidad del Producto 1 1,636 81,775 81,775 1,636 81,775 81,775
Diseño del Producto 1 1,658 82,878 82,878 1,658 82,878 82,878
Calidad del servicio 1 2,568 85,586 85,586 2,568 85,586 85,586
Valor emocional 1 1,865 93,234 93,234 1,865 93,234 93,234
Confianza 1 2,223 74,092 74,092 2,223 74,092 74,092
Experiencia 1 2,504 83,460 83,460 2,504 83,460 83,460
Vinculo 1 1,549 71,471 71,471 1,549 71,471 71,471
Formas de pago 1 1,710 85,510 85,510 1,710 85,510 85,510
Precio 1 2,414 80,456 80,456 2,414 80,456 80,456
Satisfacción del cliente 1 1,559 77,965 77,965 1,559 77,965 77,965
Componente Funcional 1 2,507 83,570 83,570 2,507 83,570 83,570
Componente Emocional 1 2,419 80,620 80,620 2,419 80,620 80,620
Componente Económico 1 2,620 87,348 87,348 2,620 87,348 87,348
Fuente: Elaboración propia

Tabla 23 Comunalidades iniciales y de extracción de cada dimensión, basado en análisis de componentes

principales

Dimensión Medida Inicial Extracción

Calidad del Producto Calidad_1 1 0,818
Calidad_2 1 0,818
Diseño del Producto Diseño_1 1 0,829
Diseño_2 1 0,829
Calidad del servicio Servicio_1 1 0,811
Servicio_2 1 0,851
Servicio_3 1 0,905
Valor emocional Valor_1 1 0,932
Valor_2 1 0,932
Confianza Confianza_1 1 0,717
Confianza_2 1 0,721
Confianza_3 1 0,785
Experiencia Experiencia_1 1 0,796
Experiencia_2 1 0,881
Experiencia_3 1 0,827
Vinculo Vinculo_1 1 0,775
Vinculo_2 1 0,775
 Formas de pago Pago_1 1 0,855
Pago_2 1 0,855
Precio Precio_1 1 0,719
Precio_2 1 0,843
Precio_3 1 0,779
Satisfacción del cliente Satisfacción1 1 0,780
Satisfacción2 1 0,780
Componente funcional Funcional1 1 0,869
Funcional2 1 0,832
Funcional3 1 0,806
Componente emocional Emocional1 1 0,840
Emocional2 1 0,843
Emocional3 1 0,735
Componente económico Económico1 1 0,862
Económico2 1 0,908
Económico3 1 0,851
Fuente: Elaboración propia

Análisis factorial confirmatorio (AFC)

A diferencia del análisis factorial exploratorio (AFE), el análisis factorial confirmatorio

(AFC) supone que el investigador es capaz de sugerir a priori la estructura de los datos en función de
una teoría establecida y precisa confirmar que esa estructura pueda obtenerse de manera empírica
(Herrero, 2010). Para el caso de esta investigación se ha establecido una organización de la estructura
en tres dimensiones que explican la satisfacción global o satisfacción del cliente: 1) El componente o
satisfacción funcional, 2) el componente o satisfacción emocional y 3) el componente o satisfacción
económica.

En esta sección se analizarán cada una de las dimensiones para cada uno de los tres
componentes planteados en el modelo de satisfacción propuesto. Con el fin de confirmar la validez
convergente; es decir, el nivel de correlación y significancia de cada ítem con su variable latente o
constructo; se establece como premisa que la carga estandarizara (R) de cada ítem superior a 0,60
indica una aceptable validez convergente. Por otra parte, la validez discriminante hace referencia a
que un conjunto de ítems mida exactamente una sola variable latente o constructo; se establece como
premisa que una escala cuenta con validez discriminante si los coeficientes de correlación de cada
constructo no son mayores que 0,90 y son estadísticamente significativos.
 Componente o Satisfacción Funcional

Para el componente Funcional de la satisfacción, explicado por los constructos Calidad y

Diseño del producto, se evidencian valores superiores a 0,60 en el coeficiente de correlación
estandarizado, excepto para la variable Diseño_1 “Comodidad de uso” por lo cual, se elimina de los
análisis posteriores y es procedente retener los demás ítems de medida.

Tabla 24 Cargas factoriales: Dimensiones del componente funcional propuesto

Coeficiente de
Constructo o Coeficiente de
Variable Observada correlación
Variable Latente determinación (R2)
estandarizado (R)
Calidad_1 0,799 0,638
Calidad_del_producto
Calidad_2 0,796 0.634
Diseño_1 0,920 0,846
Diseño_del_producto
Diseño_2 0,715 0,511
Funcional1 0,908 0,824
ComponenteFuncional Funcional2 0,878 0,771
Funcional3 0,820 0,672
Fuente: Elaboración propia

Figura 26. AFC Componente funcional

Fuente: Elaboración propia en Amos V. 23

 Componente o Satisfacción Emocional

Para el componente emocional de la satisfacción, explicado por los constructos Calidad del
servicio, Experiencia, Confianza, Vinculo y Valor (Emocional), se evidencian valores mayores que
0,60 exceptuando en el ítem vinculo_3, así que, y en concordancia con el AFE y Análisis de fiabilidad,
se decide excluir del modelo este ítem de medida.

Tabla 25 Cargas factoriales: Dimensiones del componente emocional propuesto

Constructo o Variable Variable Coeficiente de Coeficiente de

Latente Observada correlación determinación (R2)
estandarizado (R)

Calidad_del_servicio Servicio_1 0,830 0,689

Servicio_2 0,892 0,796
Servicio_3 0,942 0,887
Experiencia Experiencia_1 0,814 0,663
Experiencia_2 0,931 0,867
Experiencia_3 0,862 0,743
Confianza Confianza_1 0,735 0,540
Confianza_2 0,770 0,593
Confianza_3 0,843 0,711
Vinculo Vinculo_1 0,671 0,450
Vinculo_2 0,818 0,669
Valor Valor_1 0,945 0,893
Valor_2 0,915 0,837
ComponenteEmocional Emocional1 0,861 0,741
Emocional2 0,921 0,848
Emocional3 0,745 0,555
Fuente: Elaboración propia
 Figura 27. AFC Componente económico

Fuente: Elaboración propia

Componente o Satisfacción Económica

Los constructos del componente o satisfacción económica son retenidos, debido a que los
valores de los coeficientes de correlación estandarizado (R) para cada ítem de medida son superiores
a 0,60
 Tabla 26 Cargas factoriales: Dimensiones del componente económico propuesto

Coeficiente de
Constructo o Variable Variable Coeficiente de
correlación
Latente Observada determinación (R2)
estandarizado (R)
Pago_1 0,738 0,545
Formas_de_pago
Pago_2 0,907 0,823
Precio_1 0,853 0,728
Precio Precio_2 0,886 0,785
Precio_3 0,781 0,610
Economico1 0,884 0,781
Componente económico Economico2 0,947 0,897
Economico3 0,873 0,762
Fuente: Elaboración propia

Figura 28. AFC Componente económico

Fuente: Elaboración propia

Análisis de validez discriminante de los constructos propuesto del modelo

Para efectos de simplificación, en la Tabla 27 se muestras las abreviaturas de los constructos

para el modelo de satisfacción propuesto. De acuerdo con (Prieto & Delgado, 2010), el valor mínimo
aceptado para el coeficiente de fiabilidad compuesta (CR) debería ser de 0,70, por lo tanto, se puede
asegurar la fiabilidad de cada uno de los constructos propuestos. Por otra parte, se evidencia que para
cada uno de los constructos la varianza media extraída (AVE) es mayor que 0.50 tal como lo sugiere
(Peñaherrera et al., 2020).
 Finalmente, se comprueba la validez discriminante de cada constructo propuesto, ya que la
correlación entre las diferentes variables no es superior a 0,90 y además son menores que el valor de
su diagonal, es decir, la raíz cuadrada del AVE para cada uno de los constructos.

Tabla 27 Abreviaturas de los constructos propuestos

Constructo Abreviatura
Calidad del Producto CP
Diseño del Producto DP
Calidad del servicio CS
Valor emocional VE
Confianza CO
Experiencia EX
Vinculo VI
Formas de pago FP
Precio PR
Satisfacción del cliente SA
Componente Funcional CFu
Componente Emocional CEm
Componente Económico CEc
Fuente: Elaboración propia

Tabla 28 Análisis de confiabilidad compuesta, Varianza media extraída y validez discriminante para cada
constructo del modelo de satisfacción propuesto

CR AVE CO CP DP FP CEm CFu CEc SA CS VE EX PR VI

CO 0,826 0,614 0,784
CP 0,778 0,637 0,126 0,798
DP 0,803 0,673 0,201 0,439 0,820
FP 0,831 0,711 0,447 0,257 0,385 0,843
CEm 0,883 0,716 0,610 0,188 0,159 0,444 0,846
CFu 0,903 0,756 0,229 0,519 0,806 0,362 0,133 0,870
CEc 0,929 0,814 0,382 0,265 0,305 0,703 0,401 0,268 0,902
SA 0,719 0,562 0,330 0,505 0,476 0,485 0,381 0,417 0,554 0,750
CS 0,919 0,791 0,558 0,094 0,340 0,386 0,507 0,237 0,366 0,435 0,889
VE 0,928 0,865 0,478 0,175 0,155 0,469 0,771 0,140 0,345 0,337 0,468 0,930
EX 0,904 0,758 0,476 0,193 0,196 0,391 0,653 0,149 0,358 0,431 0,561 0,534 0,871
PR 0,879 0,708 0,381 0,380 0,416 0,652 0,396 0,375 0,796 0,578 0,286 0,359 0,298 0,841
VI 0,717 0,561 0,368 0,091 0,195 0,345 0,369 0,172 0,380 0,468 0,664 0,440 0,437 0,351 0,749
Fuente: Elaboración propia

El análisis factorial confirmatorio se realizó en el software AMOS versión 23; en la Figura

29 se puede apreciar la estructura para el AFC del modelo de satisfacción propuesto, donde se
identifican cada uno de los constructos y los componentes propuestos de la satisfacción del cliente.
 En esta etapa se confirmaron cada una de las relaciones entre las variables latentes endógenas
(Componente Funcional, Componente Emocional, Componente Económica y Satisfacción del
Cliente) y la significancia de cada uno de los ítems y constructos estimados. En la Tabla 29 se
muestran cada una de las relaciones o pendientes de regresión estimadas y se puede observar que
todas son significativas (nivel de significancia del 5%), por lo tanto, los datos revisten la validez del
modelo propuesto; adicionalmente se observan los errores estándar (SE) (Excepto el de los
parámetros que han sido fijados), los estadísticos t asociados o región crítica (CR) y los P-valores
correspondientes. Así mismo en la Tabla 30 se detallan cada uno de los coeficientes de correlación
estandarizados o cargas factoriales para cada una de las variables latentes en el modelo completo de
satisfacción propuesto; al igual que en su análisis por separado de cada dimensión propuesta, se logra
evidenciar cercanía en el valor de cada uno de estos y el cumplimiento de la validez convergente,
donde cada una de esta carga es superior a 0,60.

Tabla 29 Estimación de la relación lineal entre los ítems de medida y sus constructos

***Es significativamente diferente de cero al nivel de 0,001

Variables <--- Constructos o variables Coeficiente de S.E. C.R. P-

observadas latentes correlación (Error (Región valor
(No estándar) critica)
estandarizado)
Calidad_1 <--- Calidad_del_producto 1,000
Calidad_2 <--- Calidad_del_producto 1,144 0,142 8,045 ***
Diseño_1 <--- Diseño_del_producto 1,000
Diseño_2 <--- Diseño_del_producto 0,799 0,073 10,940 ***
Funcional1 <--- Componente_Funcional 1,000
Funcional2 <--- Componente_Funcional 1,040 0,059 17,653 ***
Funcional3 <--- Componente_Funcional 0,919 0,058 15,770 ***
Experiencia_1 <--- Experiencia 1,000
Experiencia_2 <--- Experiencia 1,228 0,077 15,859 ***
Experiencia_3 <--- Experiencia 1,232 0,085 14,566 ***
Servicio_1 <--- Calidad_del_servicio 1,000
Servicio_2 <--- Calidad_del_servicio 1,331 0,082 16,270 ***
Servicio_3 <--- Calidad_del_servicio 1,386 0,080 17,407 ***
Vinculo_1 <--- Vinculo 1,000
Vinculo_2 <--- Vinculo 1,265 0,165 7,656 ***
Valor_1 <--- Valor 1,000
Valor_2 <--- Valor 1,036 0,053 19,621 ***
Confianza_1 <--- Confianza 1,000
Confianza_2 <--- Confianza 1,046 0,103 10,150 ***
Confianza_3 <--- Confianza 1,169 0,111 10,560 ***
Emocional1 <--- Componente_Emocional 1,000
Emocional2 <--- Componente_Emocional 0,994 0,057 17,345 ***
Emocional3 <--- Componente_Emocional 0,822 0,065 12,741 ***
Pago_1 <--- Formas_de_pago 0,902 0,075 11,992 ***
Pago_2 <--- Formas_de_pago 1,000
Precio_1 <--- Precio 1,150 0,088 13,122 ***
Precio_2 <--- Precio 1,304 0,095 13,749 ***
Precio_3 <--- Precio 1,000
Economico1 <--- Componente_Económico 1,000
Economico2 <--- Componente_Económico 1,067 0,051 20,920 ***
Economico3 <--- Componente_Económico 0,983 0,055 17,996 ***
Satisfacción1 <--- Satisfacción_cliente 0,926 0,112 8,282 ***
Satisfacción2 <--- Satisfacción_cliente 1,000
Fuente: Elaboración propia con datos obtenidos de Amos 23.

Tabla 30 Coeficientes de correlación estandarizados o cargas factoriales para el modelo de satisfacción

propuesto completo

Variable <--- Constructo o Variable Coeficiente de Coeficiente de

Observada Latente correlación determinación (R2)
estandarizado (R)

Calidad_2 <--- Calidad_del_producto 0,820 0,672

Calidad_1 <--- Calidad_del_producto 0,775 0,601
Diseño_1 <--- Diseño_del_producto 0,904 0,817
Experiencia_1 <--- Experiencia 0,816 0,666
Pago_2 <--- Formas_de_pago 0,870 0,757
Pago_1 <--- Formas_de_pago 0,816 0,666
Precio_3 <--- Precio 0,782 0,612
Precio_2 <--- Precio 0,888 0,789
Precio_1 <--- Precio 0,850 0,723
Experiencia_2 <--- Experiencia 0,931 0,867
Servicio_1 <--- Calidad_del_servicio 0,832 0,692
Servicio_2 <--- Calidad_del_servicio 0,893 0,797
Servicio_3 <--- Calidad_del_servicio 0,940 0,884
Experiencia_3 <--- Experiencia 0,861 0,741
Valor_1 <--- Valor 0,942 0,887
Valor_2 <--- Valor 0,918 0,843
Diseño_2 <--- Diseño_del_producto 0,727 0,529
Funcional1 <--- Componente_Funcional 0,909 0,826
Funcional2 <--- Componente_Funcional 0,875 0,766
Funcional3 <--- Componente_Funcional 0,823 0,677
Emocional3 <--- Componente_Emocional 0,751 0,564
Emocional2 <--- Componente_Emocional 0,917 0,841
Emocional1 <--- Componente_Emocional 0,862 0,743
Economico1 <--- Componente_Económico 0,887 0,787
Economico2 <--- Componente_Económico 0,943 0,889
Economico3 <--- Componente_Económico 0,875 0,766
Confianza_1 <--- Confianza 0,728 0,530
Confianza_2 <--- Confianza 0,784 0,615
Confianza_3 <--- Confianza 0,835 0,697
Satisfacción1 <--- Satisfacción_cliente 0,714 0,510
Satisfacción2 <--- Satisfacción_cliente 0,784 0,615
Vinculo_1 <--- Vinculo 0,668 0,446
Vinculo_2 <--- Vinculo 0,822 0,676
Fuente: Elaboración propia con datos obtenidos de Amos 23

Figura 29. Análisis Factorial Confirmatorio del modelo propuesto

Fuente: Elaboración propia en Amos 23

 Indicadores del análisis factorial confirmatorio y medidas de ajuste

En la Tabla 31 Índices de bondad de ajuste para al análisis factorial confirmatorio del modelo
de satisfacción propuesto se puede evidenciar el resultado obtenido para cada uno de los tres grupos
de indicadores en el análisis factorial confirmatorio: 1) medidas de valor absoluto, 2) medidas de
ajuste incremental y 3) medidas de parsimonia.

Tabla 31 Índices de bondad de ajuste para al análisis factorial confirmatorio del modelo de satisfacción
propuesto

Estimación de la
Medidas de ajuste Criterio Valor
bondad de ajuste
Chi-Cuadrado (CMIN) P - valor < 0,05 0,00
Chi-Cuadrado / Grados de libertad
Medidas de (CMIN/DF) <3 1,33
ajuste absoluto Índice de bondad de ajuste (GFI) > 0,85 0,87
Índice de bondad de ajuste ajustado (AGFI) >0,80 0,83
Residuo cuadrático medio (RMSEA) < 0,08 0,40
Índice de ajuste comparativo (CFI) > 0,90 0,97
Medidas de
ajuste Índice de Tucker-Lewis (TLI) > 0,90 0,96
incremental Índice de ajuste normado (NFI) > 0,90 0,89
Índice de ajuste normado de parsimonia
(PNFI) >0,50 0,71
Medidas de
Índice de ajuste comparativo de parsimonia
ajuste de
(PCFI) >0,50 0,77
parsimonia
Índice de bondad de ajuste de parsimonia
(PGFI) >0,50 0,648
Fuente: Elaboración propia

Medidas de ajuste absoluto:

La primera medida considerada fue la chi-cuadrada, la cual, para ser considerada aceptada,
debe tomar valores por debajo de 0,05. Para el caso de la investigación, el modelo arroja un valor por
debajo de este umbral, sin embargo, al ser una medida sensible al tamaño de la muestra, se considera
el uso de una medida que revise los grados de libertad del modelo, esta es la razón entre la Chi-
cuadrada y los grados de libertad, la cual debe ser un valor inferior a 5,0 (Hooper et al., 2008), de la
misma manera, el modelo se ajusta a este criterio.

De acuerdo con (Hooper et al., 2008), el umbral mínimo aceptado para el índice de bondad
de ajuste (GFI) es 0,90, sin embargo, autores como (Coaquira Tuco, 2018) han utilizado como mínimo
valor para esta medida 0,85, por lo cual, el modelo no cumple con este criterio en el más exigente,
aunque está muy próximo, dado su valor 0,87. Por otra parte se tiene la misma medida ajustada
(AGFI) la cual considera los grados de libertad, debe ser un valor cercano a 1, (Bentler & Bonett,
1980) consideran aceptable esta medida por encima de 0,80, sin embargo varios autores aumentan su
exigencia a 0,90.

El error cuadrático medio de aproximación o residuo cuadrático medio (RMSEA) se refiere

a grado en que el modelo se ajusta a la matriz de covarianza de la muestra. Se consideran aceptables
valores menores a 0,08 (García Veiga, 2011), por lo cual el modelo cumple con esta medida,
obteniendo un valor de 0,04.

Medidas de ajuste incremental:

Los índices incrementales más usados en las investigaciones son el índice de ajuste
comparativo (CFI), índice de Tucker-Lewis (TLI) y el índice de ajuste normado (NFI) (Doral et al.,
2018). Para cada uno de estos índices se sugiere un valor aceptado por encima de 0,90 (Hooper et al.,
2008)(Escobedo Portillo et al., 2016). Para el modelo propuesto todas las medidas de ajuste
incremental cumplen satisfactoriamente con los criterios establecidos.

Medidas de ajuste de parsimonia:

Las medidas de ajuste absoluto e incremental con frecuencia se comportan muy bien con
modelos simples, lo que da como resultado que los modelos menos rigurosos reporten mejores valores
de ajuste (Mulaik et al., 1989). Por tal motivo, es aconsejable que en el análisis de ajuste se incluyan
los índices de parsimonia que introducen los grados de libertad como factor de ponderación (Doral et
al., 2018). Los indicadores más usados son el índice de ajuste normado de parsimonia (PNFI), el
índice de ajuste comparativo de parsimonia (PCFI) y el índice de bondad de ajuste de parsimonia
(PGFI), los cuales tienen como umbral de aceptación valores superiores a 0,50 (Mulaik et al., 1989);
para el caso del modelo propuesto, los tres índices cumplen satisfactoriamente esta premisa.

Modelo de ecuaciones estructurales (SEM)

Luego de realizar el análisis factorial confirmatorio (AFC) y garantizar la validez convergente

y discriminante de los datos con los que se estaba construyendo el modelo, se procedió a establecer
las relaciones que a priori se establecieron para el modelo, tal y como se muestran en la Figura 30.
En consecuencia, con las relaciones establecidas, se revisó que al igual que en el AFC, cada una de
las relaciones entre variables observadas y constructos o variables latentes mantuviesen el nivel de
significancia (p valor < 0,05); encontrando que el constructo “Vinculo” no contaba con un nivel de
significancia adecuada (p valor = 0,600), de la misma manera, una de sus variables observadas no
contaba con un nivel de significancia adecuada (p valor = 0,531); por tal motivo, se decide extraer
este constructo del modelo.

Figura 30. Modelo estructural inicial para el Modelo de satisfacción del cliente propuesto

Fuente: Elaboración propia en Amos 23

 Tabla 32 Estimación de la relación lineal entre los ítems de medida y sus constructos para el modelo de
ecuaciones estructurales propuesto

Variables observadas <--- Constructos o variables Coeficiente de S.E. C.R. P-

latentes correlación (Error (Región valor
(No estándar) critica)
estandarizado)

Satisfacción_cliente <--- Componente_Económico 0,261 0,058 4,471 ***

Satisfacción_cliente <--- Componente_Emocional 0,123 0,059 2,072 0,038
Satisfacción_cliente <--- Componente_Funcional 0,284 0,073 3,879 ***
Componente_Funcional <--- Calidad_del_producto 0,336 0,083 4,037 ***
Componente_Funcional <--- Diseño_del_producto 0,713 0,073 9,725 ***
Calidad_1 <--- Calidad_del_producto 1,000
Calidad_2 <--- Calidad_del_producto 1,044 0,222 4,696 ***
Diseño_1 <--- Diseño_del_producto 1,000 0,000 0,000 0,000
Diseño_2 <--- Diseño_del_producto 0,778 0,078 9,926 ***
Funcional1 <--- Componente_Funcional 1,000
Funcional2 <--- Componente_Funcional 1,042 0,064 16,325 ***
Funcional3 <--- Componente_Funcional 0,921 0,063 14,642 ***
Componente Emocional <--- Vinculo -0,073 0,080 -0,917 0,359
Componente_Emocional <--- Valor 0,556 0,059 9,375 ***
Componente_Emocional <--- Experiencia 0,377 0,066 5,680 ***
Componente_Emocional <--- Confianza 0,287 0,066 4,331 ***
Componente_Emocional <--- Calidad_del_servicio 0,046 0,040 1,152 0,249
Servicio_1 <--- Calidad_del_servicio 0,690 0,041 16,657 ***
Servicio_2 <--- Calidad_del_servicio 0,912 0,048 18,966 ***
Servicio_3 <--- Calidad_del_servicio 1,000
Experiencia_1 <--- Experiencia 1,000
Experiencia_2 <--- Experiencia 1,245 0,081 15,348 ***
Experiencia_3 <--- Experiencia 1,231 0,086 14,300 ***
Servicio_1 <--- Calidad_del_servicio 0,690 0,041 16,657 ***
Servicio_2 <--- Calidad_del_servicio 0,912 0,048 18,966 ***
Servicio_3 <--- Calidad_del_servicio 1,000
Valor_1 <--- Valor 1,000
Valor_2 <--- Valor 1,013 0,062 16,412 ***
Vinculo_1 <--- Vinculo 1,000
Vinculo_2 <--- Vinculo 0,671 0,619 1,085 0,278
Confianza_1 <--- Confianza 1,000
Confianza_2 <--- Confianza 0,976 0,099 9,836 ***
Confianza_3 <--- Confianza 1,148 0,113 10,170 ***
Emocional1 <--- Componente_Emocional 1,000
Emocional2 <--- Componente_Emocional 1,003 0,073 13,766 ***
Emocional3 <--- Componente_Emocional 0,818 0,079 10,312 ***
Componente_Económico <--- Formas_de_pago 0,381 0,065 5,844 ***
 Componente_Económico <--- Precio 0,756 0,080 9,453 ***
Pago_1 <--- Formas_de_pago 0,834 0,111 7,527 ***
Pago_2 <--- Formas_de_pago 1,000
Precio_1 <--- Precio 1,130 0,088 12,779 ***
Precio_2 <--- Precio 1,317 0,097 13,583 ***
Precio_3 <--- Precio 1,000
Economico1 <--- Componente_Económico 1,000
Economico2 <--- Componente_Económico 1,069 0,059 18,157 ***
Economico3 <--- Componente_Económico 0,982 0,062 15,727 ***
Satisfacción1 <--- Satisfacción_cliente 1,030 0,190 5,416 ***
Fuente: Elaboración propia con datos de Amos 23

Luego de extraer el constructo “Vinculo”, se procedió nuevamente a realizar el análisis de

los estimadores, y medidas del modelo propuesto; en este caso, todas las relaciones propuestas fueron
significativas con un p – valor inferior a 0,05, excepto el constructo “Calidad del servicio” con un p
-valor de 0,595, sin embargo, la relación de las variables observadas para este constructo mantuvieron
la significancia estadística, por lo cual, se decide revisar si con alguna modificación en su relación
con las demás variables se podía mantener dentro del modelo; por otra parte, las medidas de ajuste
como pueden observasen en la Tabla 33 arrojaban resultados muy por debajo de los criterios
establecidos; por lo tanto, se revisó qué modificaciones eran pertinentes, coherentes con base en la
teoría establecida para el modelo propuesto.

Tabla 33 Índices de bondad de ajuste para el modelo estructural del modelo de satisfacción propuesto

Estimación de la bondad
Medidas de ajuste Criterio Valor
de ajuste
Chi-Cuadrado (CMIN) p-valor < 0,05 0,000
Chi-Cuadrado / Grados de libertad
< 3,00 2,28
Medidas de ajuste (CMIN/DF)
absoluto Índice de bondad de ajuste (GFI) > 0,85 0,74
Índice de bondad de ajuste ajustado (AGFI) >0,80 0,69
Residuo cuadrático medio (RMSEA) < 0,08 0,08
Índice de ajuste comparativo (CFI) > 0,90 0,88
Medidas de ajuste Índice de Tucker-Lewis (TLI) > 0,90 0,87
incremental
Índice de ajuste normado (NFI) > 0,90 0,81
Índice de ajuste normado de parsimonia
>0,50 0,73
Medidas de ajuste de (PNFI)
parsimonia Índice de ajuste comparativo de parsimonia
>0,50 0,80
(PCFI)
 Índice de bondad de ajuste de parsimonia
>0,50 0,63
(PGFI)
Fuente: Elaboración propia

Las modificaciones a las relaciones iniciales del modelo propuesto fueron las siguientes:

Tabla 34. Covariaciones sugeridas por Amos para mejorar el ajuste del modelo

M.I. Par Change

Valor <--> Confianza 35,484 0,175
Calidad_del_servicio <--> Confianza 48,370 0,247
Calidad_del_servicio <--> Valor 36,905 0,245
Precio <--> Confianza 22,452 0,121
Precio <--> Valor 22,464 0,138
Precio <--> Calidad_del_servicio 15,125 0,136
Formas_de_pago <--> Confianza 27,722 0,162
Formas_de_pago <--> Valor 33,607 0,203
Formas_de_pago <--> Calidad_del_servicio 22,908 0,202
Formas_de_pago <--> Precio 63,494 0,243
Experiencia <--> Confianza 34,087 0,139
Experiencia <--> Valor 49,667 0,191
Experiencia <--> Calidad_del_servicio 51,816 0,235
Experiencia <--> Precio 16,562 0,096
Experiencia <--> Formas_de_pago 22,673 0,135
Diseño_del_producto <--> Calidad_del_servicio 17,992 0,140
Diseño_del_producto <--> Precio 26,359 0,122
Diseño_del_producto <--> Formas_de_pago 21,893 0,134
Calidad_del_producto <--> Precio 19,808 0,087
Calidad_del_producto <--> Diseño_del_producto 25,316 0,092
e23 <--> Calidad_del_producto 13,785 0,061
e24 <--> Fun 17,064 -0,054
e13 <--> Formas_de_pago 12,778 0,096
e13 <--> Experiencia 14,369 0,079
e20 <--> Formas_de_pago 10,522 0,079
e21 <--> e13 10,457 0,058
e22 <--> e12 11,291 0,064
e18 <--> Calidad_del_servicio 11,297 0,098
e18 <--> Experiencia 17,079 0,081
e19 <--> Precio 17,053 0,088
e3 <--> e23 11,798 -0,045
e3 <--> e24 24,763 0,065
e3 <--> e8 10,843 0,029
Fuente: Elaboración propia con datos de Amos 23.

Tabla 35. Relaciones directas sugeridas por Amos para mejorar el ajuste del modelo

M.I. Par Change

Satisfacción1 <--- Calidad_del_producto 13,785 0,360
Satisfacción1 <--- Calidad_1 15,826 0,278
Satisfacción2 <--- Servicio_2 12,274 0,144
 Confianza_3 <--- Valor_1 10,893 0,172
Confianza_2 <--- Formas_de_pago 12,778 0,212
Confianza_2 <--- Experiencia 14,369 0,272
Confianza_2 <--- Componente_Emocional 11,511 0,229
Confianza_2 <--- Economico3 14,861 0,192
Confianza_2 <--- Experiencia_3 12,386 0,169
Confianza_2 <--- Experiencia_2 13,314 0,190
Confianza_2 <--- Precio_2 13,223 0,162
Confianza_2 <--- Pago_2 12,820 0,179
Precio_1 <--- Formas_de_pago 10,522 0,174
Precio_3 <--- Confianza_1 10,031 0,147
Pago_1 <--- Calidad_del_servicio 11,297 0,148
Pago_1 <--- Experiencia 17,079 0,279
Pago_1 <--- Satisfacción2 11,332 0,199
Pago_1 <--- Experiencia_3 12,761 0,161
Pago_1 <--- Servicio_3 10,537 0,135
Pago_1 <--- Experiencia_2 15,888 0,195
Pago_1 <--- Experiencia_1 17,445 0,220
Pago_2 <--- Precio 17,053 0,269
Pago_2 <--- Precio_1 11,936 0,159
Pago_2 <--- Precio_2 15,771 0,168
Pago_2 <--- Precio_3 13,966 0,181
Diseño_1 <--- Satisfacción2 17,076 0,182
Calidad_1 <--- Satisfacción1 10,957 0,148
Fuentes: Elaboración propia con datos de Amos 23.

Componente Funcional

• Se añadió correlación entre los constructos Calidad del Producto y Diseño del Producto, esto
sustentado porque teóricamente ambos constructos fueron propuestos para un mismo
componente de la satisfacción del cliente, adicionalmente, los datos corroboraron en el
análisis de validez discriminante, que ambos constructos poseían un nivel de correlación
fuerte (0,820); por lo tanto, se decide aceptar esta relación en el modelo propuesto.

Componente Emocional

• Tal como se indicó anteriormente, la primera modificación fue eliminar la relación directa
entre el constructo “Calidad del servicio” y el Componente Emocional; y se añadió la relación
entre ésta y el constructo “Experiencia”. Adicionalmente, se establece otra relación directa
entre el Valor y la Experiencia. Estas relaciones son sustentadas desde la base teórica del
modelo propuesto, donde la Experiencia es el resultado de la vivencia obtenida por el cliente
a través de sus sentidos, los cuales son impactados por el servicio obtenido y el valor
(evaluación de percepción dado por el cliente, el cual define sus preferencias por los
productos o marcas) en el momento de compra y consumo de los productos; así mismo, los
 datos corroboraron en el análisis de validez discriminante que la correlación de estas variables
poseían un nivel de correlación moderado (0,561 para el primer caso y 0,534 para el segundo
caso), destacándose en este análisis, que son las mayores correlaciones de la calidad del
servicio con las demás propuestas para este componente. Para este caso, la variable
Experiencia asume el puesto de una endógena y exógena al mismo tiempo, o una “variable
puente” entre la Calidad del servicio, el Valor y el Componente Emocional.
• Se añadió correlación entre Confianza y Valor. Esta relación toma sentido desde la base
teórica, en donde la confianza es el resultado de la creencia por parte del cliente, en que la
marca le entregará lo que éste espera y, el valor emocional, es el resultado de las preferencias
del cliente y de dar una apreciación subjetiva del producto o marca a través de sus
perspectivas, modelos mentales o creencias.
• Se añadió correlación entre Confianza y Calidad del servicio ya que es coherente que un
cliente tenga afectación en su nivel de confianza, con base en la perspectiva de calidad de
servicio asociada a la compra y consumo de sus productos; así mismo, un cliente teóricamente
estaría predispuesto, o tendría una expectativa de servicio conforme a su nivel de confianza
en el producto o marca a adquirir.
• Se añadió correlación entre Valor y Calidad del servicio. Teóricamente en el modelo
propuesto, ambas variables son la respuesta a un conjunto de experiencias sensoriales,
emocionales y relacionales que le permiten al cliente establecer patrones o medidas de
desempeño de los productos, el Valor y la Calidad del servicio son características de la
satisfacción que el cliente aprecia de manera dinámica.

Componente Económico

• Se estableció correlación entre Formas de pago y Precio. Sustentado la relación en el nivel

de correlación alto obtenido en el análisis de validez discriminante de 0,652. Así mismo, al
ser las únicas dos variables pertenecientes a este componente propuesto, es coherente que
exista una relación entre la percepción que general el valor económico pagado por un
producto y la forma en que este pueda ser adquirido.

Luego de establecer las relaciones directas y correlaciones entre los constructos

anteriormente descritos, se procedió a revisar la significancia de cada relación y las medidas de ajuste
del modelo modificado, para determinar si ésta propuesta en el entendimiento de la satisfacción del
cliente es válida, sustentando las hipótesis planteadas y en general el modelo a partir de los datos
obtenidos de los expertos inmersos de el caso de la empresa objeto de investigación.

Como puede observarse en la Tabla 36, cada una de las relaciones propuestas y añadidas para
efectos de ajuste del modelo inicial, presentan significancia estadística, donde el p – valor es inferior
a 0,05, adicionalmente, en la Tabla 37 se observan las correlaciones adicionadas al modelo original y
se verifica que todas estas son significativas (P- valor < 0,05).

Tabla 36 Estimación de la relación lineal entre los ítems de medida y sus constructos para el modelo de
ecuaciones estructurales propuesto ajustado

Variables observadas <-- Constructos o variables Coeficiente de S.E. C.R. P-

- latentes correlación (Error (Región valor
(No estándar) critica)
estandarizado)

Satisfacción_cliente <--- Componente_Económico 0,260 0,052 5,049 ***

Satisfacción_cliente <--- Componente_Emocional 0,125 0,049 2,522 0,012
Satisfacción_cliente <--- Componente_Funcional 0,284 0,068 4,157 ***
Componente_Funcional <--- Calidad_del_producto 0,293 0,093 3,170 0,002
Componente_Funcional <--- Diseño_del_producto 0,700 0,082 8,575 ***
Calidad_1 <--- Calidad_del_producto 1,000
Calidad_2 <--- Calidad_del_producto 1,084 0,159 6,815 ***
Diseño_1 <--- Diseño_del_producto 1,000
Diseño_2 <--- Diseño_del_producto 0,773 0,075 10,278 ***
Funcional1 <--- Componente_Funcional 1,000
Funcional2 <--- Componente_Funcional 1,043 0,059 17,582 ***
Funcional3 <--- Componente_Funcional 0,921 0,059 15,700 ***
Componente_Emocional <--- Valor 0,537 0,071 7,578 ***
Componente_Emocional <--- Experiencia 0,358 0,079 4,511 ***
Componente_Emocional <--- Confianza 0,295 0,080 3,700 ***
Experiencia <--- Valor 0,284 0,058 4,849 ***
Experiencia <--- Calidad_del_servicio 0,270 0,049 5,466 ***
Servicio_1 <--- Calidad_del_servicio 0,713 0,042 17,127 ***
Servicio_2 <--- Calidad_del_servicio 0,953 0,047 20,132 ***
Servicio_3 <--- Calidad_del_servicio 1,000
Confianza_1 <--- Confianza 1,000
Confianza_2 <--- Confianza 1,009 0,101 10,004 ***
Confianza_3 <--- Confianza 1,184 0,111 10,668 ***
Experiencia_1 <--- Experiencia 1,000
Experiencia_2 <--- Experiencia 1,235 0,078 15,753 ***
Experiencia_3 <--- Experiencia 1,236 0,085 14,497 ***
Valor_1 <--- Valor 1,000
 Valor_2 <--- Valor 1,015 0,053 19,057 ***
Emocional1 <--- Componente_Emocional 1,000
Emocional2 <--- Componente_Emocional 1,002 0,058 17,293 ***
Emocional3 <--- Componente_Emocional 0,818 0,065 12,513 ***
Componente_Económico <--- Precio 0,761 0,103 7,381 ***
Componente_Económico <--- Formas_de_pago 0,332 0,082 4,066 ***
Pago_1 <--- Formas_de_pago 0,834 0,077 10,845 ***
Pago_2 <--- Formas_de_pago 1,000
Precio_1 <--- Precio 1,158 0,089 13,045 ***
Precio_2 <--- Precio 1,304 0,096 13,538 ***
Precio_3 <--- Precio 1,000
Economico1 <--- Componente_Económico 1,000
Economico2 <--- Componente_Económico 1,069 0,051 20,947 ***
Economico3 <--- Componente_Económico 0,981 0,055 17,913 ***
Satisfacción1 <--- Satisfacción_cliente 1,028 0,170 6,040 ***
Satisfacción2 <--- Satisfacción_cliente 1,000
Fuente: Elaboración propia con datos de Amos 23.

Tabla 37 Estimación de las correlaciones añadidas al modelo de ecuaciones estructurales propuesto

Coeficiente de S.E. C.R. P-

correlación (Error (Región valor
(No estándar) critica)
estandarizado)
Calidad_del_producto <--> Diseño_del_producto 0,093 0,021 4,531 ***
Formas_de_pago <--> Precio 0,248 0,038 6,494 ***
Valor <--> Confianza 0,174 0,033 5,214 ***
Calidad_del_servicio <--> Confianza 0,241 0,042 5,809 ***
Calidad_del_servicio <--> Valor 0,246 0,044 5,636 ***
Fuente: Elaboración propia con datos de Amos 23.

En la Figura 31 se puede observar el modelo estructural de satisfacción del cliente propuesto

en esta investigación, con sus relaciones entre los constructos de éste.
 Figura 31. Modelo de ecuaciones estructurales para el modelo de satisfacción del cliente propuesto

Fuente: Elaboración propia en Amos 23.

Así mismo, se revisaron las medidas de ajuste, para poder establecer la validez de los
constructos propuestos integrados en del modelo estructural ajustado. Se puede evidenciar una mejora
en las medidas de ajuste comparadas con el primer modelo, y el cumplimiento de los todos los
criterios, haciendo la excepción con el índice de ajuste normado, el cual arrojó un valor de 0,87, muy
cercano al valor del criterio (0,90). En términos generales, el modelo presenta un ajuste adecuado
para la complejidad de éste.

Tabla 38 Índices de bondad de ajuste para el modelo estructural del modelo de satisfacción propuesto versión 2

Estimación de la
Medidas de ajuste Criterio Valor
bondad de ajuste
Chi-Cuadrado (CMIN) p-valor < 0,05 0,00
Chi-Cuadrado / Grados de libertad
< 3,00 1,58
Medidas de ajuste (CMIN/DF)
absoluto Índice de bondad de ajuste (GFI) > 0,85 0,85
Índice de bondad de ajuste ajustado (AGFI) >0,80 0,81
Residuo cuadrático medio (RMSEA) < 0,08 0,05
Índice de ajuste comparativo (CFI) > 0,90 0,95
Medidas de ajuste Índice de Tucker-Lewis (TLI) > 0,90 0,94
incremental
Índice de ajuste normado (NFI) > 0,90 0,87
Índice de ajuste normado de parsimonia
>0,50 0,78
(PNFI)
Medidas de ajuste de Índice de ajuste comparativo de parsimonia
>0,50 0,85
parsimonia (PCFI)
Índice de bondad de ajuste de parsimonia
>0,50 0,71
(PGFI)
Fuente: Elaboración propia

A continuación, se resume el resultado de las tres hipótesis planteadas en la investigación. Se

puede confirmar que cada uno de los componentes propuestos: Funcional, económico y emocional
tienen un efecto positivo en el grado de satisfacción percibida por los clientes.

Tabla 39 Resumen de los resultados del contraste de las hipótesis planteadas en la investigación

Hipótesis Efecto Directo Resultado

(coeficientes de
regresión
estandarizados)
H1: El componente funcional tiene un efecto positivo 0,35 Se sostiene
sobre el grado de satisfacción percibida por los clientes.
H2: El componente económico tiene un efecto positivo 0,44 Se sostiene
sobre el grado de satisfacción percibida por los clientes.
H3: El componente emocional tiene un efecto positivo 0,20 Se sostiene
sobre el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Fuente: Elaboración propia
 Finalmente, se obtienen las ecuaciones del modelo estructural, las cuales reflejan el impacto
de cada uno de los constructos que fueron propuestos para la explicación de la satisfacción del cliente.

𝑺𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒂𝒄𝒄𝒊ó𝒏 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆 = 0,44 𝐶𝑜𝑚𝑝𝑜𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒 𝐸𝑐𝑜𝑛ó𝑚𝑖𝑐𝑜 + 0,35 𝐶𝑜𝑚𝑝𝑜𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒 𝐹𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 + 0,20 𝐶𝑜𝑚𝑝𝑜𝑛𝑒𝑛𝑡𝑒 𝐸𝑚𝑜𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙 + 0,12

𝑪𝒐𝒎𝒑𝒐𝒏𝒆𝒏𝒕𝒆 𝑬𝒄𝒐𝒏ó𝒎𝒊𝒄𝒐 = 0,60 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 + 0,31 𝐹𝑜𝑟𝑚𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑜 + 0,16

𝑪𝒐𝒎𝒑𝒐𝒏𝒆𝒏𝒕𝒆 𝑭𝒖𝒏𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍 = 0,70 𝐷𝑖𝑠𝑒ñ𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 + 0,22 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 + 0,09

𝑪𝒐𝒎𝒑𝒐𝒏𝒆𝒏𝒕𝒆 𝑬𝒎𝒐𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍 = 0,51 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 + 0,28 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑟𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 + 0,23 𝐶𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎 + 0.14

𝐸𝑥𝑝𝑒𝑟𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 = 0.40 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 + 0,35 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 + 0.17

Análisis a partir del modelo de Kano

Luego de realizar la validación de cada una de las variables propuestas para el modelo de
satisfacción, y definirlo con base en aquellas que estadísticamente resultaron ser significativas para
la medición de la satisfacción del cliente, se procedió a evaluarlas desde la perspectiva de los clientes
de la empresa en investigación.

Para la obtención de data proveniente del cliente, se desarrolló un cuestionario bajo en

modelo desarrollado por Noriaki Kano, donde se evaluó la percepción del cliente de cada una de las
variables validadas del modelo desde una visión funcional (presencia de la variable en los productos)
y disfuncional (ausencia de la variable en los productos).

El canal de venta que se seleccionó para realizar la encuesta Kano fue el canal propio de venta
de esta empresa, debido a que brindaba un mejor acercamiento entre el cliente y la marca, además de
convertirse en una estrategia para la organización en cuanto a conocimiento del cliente. En cuanto a
la familia de productos a evaluar, a solicitud de la empresa en investigación, se realizó con base en
los siguientes aspectos:

• Nivel de ventas de la familia.

• Nivel de servicio de la familia de productos.
• Nivel de merma de productos de la familia por vencimiento.
• Cantidad de líneas activas en el mercado de la familia.
 Cada uno de estos aspectos fueron medidos en las familias de producto Pareto de ventas y
entregados a la empresa en investigación, la cual analizó los datos y permitió a la investigación en
curso la asignación de la familia de productos B por la siguiente razón:

“Es una familia de productos que representa un porcentaje importante de las ventas para la
empresa, sin embargo, el nivel de servicio es medio bajo y la tasa de merma es considerablemente
alta; es una familia que consideramos susceptible de cambios que mejoren el rendimiento esperado
por nosotros” – Empresa en investigación

Tabla 40. Niveles analizados por la empresa en investigación para seleccionar familia de productos a evaluar
con el método Kano

Familia de Participación de Nivel de servicio Participación de Cantidad de

productos ventas de la de la familia merma de la líneas activas de
familia familia la familia
Familia A 29,98% 72,60% 27,07% 2
Familia B 16,15% 59,70% 18,43% 7
Familia C 11,40% 36,90% 0,31% 2
Familia D 5,66% 67,00% 3,53% 2
Familia E 4,62% 68,70% 27,70% 17
Familia F 4,48% 52,30% 2,87% 2
Familia G 3,76% 63,90% 15,23% 3
Fuente: Elaboración propia con base en datos de la empresa en investigación

A continuación; se relaciona la información relevante para la aplicación de la encuesta Kano

realizada a los clientes de la empresa en investigación.

Selección de encuestados

La población objetivo de la presente sección fueron los clientes que realizan sus compras en
el canal propio de la empresa en investigación. Según datos de la empresa, en promedio día, cada uno
de los puntos de ventas a nivel nacional, atiende 98 clientes; esto quiere decir que, mensualmente
atienden a una media de 373.380 clientes.
 Tabla 41. Media de clientes atendidos en los puntos de venta propios de la empresa en investigación

Media de clientes atendidos Cantidad de puntos de venta Media de clientes atendidos

por día propios a nivel nacional a nivel nacional por mes
98 127 373.380
Fuente: Elaboración propia con base en datos suministrados por la empresa en investigación

Con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3% se calcula el tamaño
muestral:

Tabla 42. Variables para la toma de muestra

N= Población 373.380
n= Muestra X
p= Probabilidad a favor 5%
q= Probabilidad en contra 5%
z= Nivel de confianza 95%
e= Error de muestra 3%
Fuente: Elaboración propia

Aplicando la siguiente fórmula:

𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑧 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Se tiene entonces que el tamaño adecuado para la muestra es de 1.065 clientes. Estos clientes
deberán cumplir el siguiente perfil: “personas naturales mayores de edad, que sean clientes y
consumidores de los productos de la familia de producto B y que deseen participar voluntariamente
en la investigación de medición del nivel de satisfacción con las variables del modelo propuesto”

Recolección de la información

Para darle mayor confiabilidad a los datos, se decide aplicar la encuesta por medio
presencial con el fin de aclarar dudas acerca del objetivo de cada pregunta y para que la tasa de
respuesta fuera mucho más alta.
 Ficha técnica de la encuesta

Tabla 43. Ficha técnica de la encuesta por el método Kano

Realizada por Juan Sebastián Guayacán Conde, estudiante de maestría en

ingeniería industrial de la Universidad Distrital Francisco
José de Caldas.
Nombre de la encuesta Encuesta con método Kano para clasificación de variables
propuestas en el modelo de satisfacción del cliente en
investigación.
Objetivo de la encuesta Identificar y clasificar las variables con base en el modelo
Kano para el modelo propuesto de la satisfacción del cliente.
Número de preguntas 33 preguntas
formuladas
Tipo de encuesta Cerrada, escala 1 a 5 para preguntas funcionales y
disfuncionales según Modelo Kano
Diseño muestral Probabilístico estratificado con selección de encuestados por
muestreo aleatorio simple
Población objetivo Clientes de la familia de productos seleccionada para la
empresa en investigación.
Lugar de la encuesta A nivel nacional – Colombia.
Técnica Encuesta presencial

Tamaño de la población 373.380 clientes mensuales en promedio atendidos en puntos

de venta propios, según empresa en investigación (Primer
semestre 2022)
Tamaño de muestra 1.065 clientes a nivel nacional
Momento estadístico 1 de agosto 2022 – 31 diciembre 2022
Nivel de confianza 95%
Margen de error +/-3%
Tema al que se refiere Satisfacción del cliente
Fuente: Elaboración propia

Resultados de la aplicación de la encuesta a partir del modelo Kano

En la Tabla 44 se muestra el resumen de la clasificación de cada una de las variables del

modelo de satisfacción propuesto, con base en el método Kano; así mimo, en la Figura 32 se detalla
el mapa donde se ubica para cada variable el coeficiente de satisfacción (CS) y el coeficiente de
insatisfacción (CI).
 Tabla 44 Resultados de clasificación de variables según el modelo Kano y coeficientes de satisfacción (CS) e
insatisfacción (CI)

Variable A I M O Q R Total Calificación CS CI

Calidad_del_producto 141 155 592 203 12 0 1103 M 0,32 -0,67
Diseño_del_producto 712 165 49 169 8 0 1103 A 0,80 -0,69
Calidad_del_servicio 76 237 539 139 68 44 1103 M 0,22 -0,62
Confianza 231 102 192 465 82 31 1103 O 0,70 -0,43
Experiencia 552 250 59 171 39 32 1103 A 0,70 -0,59
Valor 160 586 207 45 21 84 1103 I 0,21 -0,37
Formas_de_pago 414 378 104 92 60 55 1103 A 0,51 -0,52
Precio 305 134 213 443 8 0 1103 O 0,68 -0,47
Fuente: Elaboración propia

Figura 32. Mapa global de la satisfacción del cliente bajo el modelo Kano

Fuente: Elaboración propia

Tal como se puede apreciar en la Figura 32¡Error! No se encuentra el origen de la r

eferencia., las variables que resultaron ser atractivas para los clientes de la empresa en investigación
fueron el Diseño del producto, la Experiencia y las Formas de pago. De este conjunto de variables,
el Diseño de producto es aquella variable que con base en la evidencia empírica de la investigación,
posee mayor influencia en la satisfacción del cliente, obteniendo un coeficiente de satisfacción del
0,80. Con esto, es posible ir concluyendo que las características propias del producto como la
funcionalidad, usabilidad, estética y comodidad de uso son parte atractiva e influyen de manera
importante en la satisfacción del cliente; lo que es consecuente con el análisis precedente de
ecuaciones estructurales, donde esta variable obtuvo una influencia de 0,70 sobre el componente
funcional de la satisfacción, y evidentemente, la ausencia de estas características, resulta en un grado
de insatisfacción mayor; que para esta parte de la investigación resulto del -0,69. Así mismo, la
Experiencia resultó ser la segunda variable que influye de mayor manera sobre la satisfacción del
cliente, con un coeficiente del 0,70.

Por otra parte, la calidad del producto y la calidad del servicio han formado parte de las
variables obligatorias y esperadas para los clientes de esta marca, si bien obtuvieron coeficientes de
satisfacción relativamente bajos (0,32 y 0,22 respectivamente), es claro que la ausencia de alguna de
estas influye de manera negativa en el grado de satisfacción del cliente. Basados en los coeficientes
de insatisfacción obtenidos en esta sección de la investigación (-0,67 para Calidad del producto y -
0,62 para la Calidad del servicio), los cuales resultan ser mayores a -0,5 y más próximos a -1, es
posible afirmar que, si el cliente percibe la ausencia de algunas de estas variables concebidas en
características como cumplimiento de las características básicas del producto, la diferenciación, la
atención al cliente y la empatía en el trato, éste tendrá un grado de satisfacción deficiente, arriesgando
así la posibilidad de recompra o fidelización.

En la categoría de variables unidimensionales se ubicó la Confianza y el Precio, señalando

así, que en la misma manera en que características como la percepción de seguridad y credibilidad,
la percepción de justicia, competitividad en precios y accesibilidad a los productos a través del valor
económico; el cliente se sentirá más satisfecho, esto es explicado por sus altos coeficientes de
satisfacción (0,70 y 0,68) y sus coeficientes de insatisfacción cercanos a la media (-0,47 y -0,43);
donde se puede evidenciar una influencia alta en la satisfacción si se cumple con las expectativas de
seguridad, credibilidad, justicia y accesibilidad en los precios y una influencia media en la
insatisfacción si llegarán a faltar.
 Por último, la variable Valor fue categorizada como una variable indiferente, es decir, aunque
se impulsaran campañas o propuestas enfocadas en el bienestar, aprecio u orgullo de la marca por
parte del cliente, estas no impactarían ni de manera positiva ni negativa sobre el grado de satisfacción,
lo cual es consecuente con el valor obtenido de su coeficiente de satisfacción e insatisfacción (0,21 y
-0,37 respectivamente), los cuales fueron los más bajo en esta parte del análisis.

Tabla 45 Resumen de la categorización del modelo propuesto para la satisfacción del cliente.

Componente Variable Categoría según Kano

FUNCIONAL Calidad_del_producto Obligatoria: El cliente espera su cumplimiento, la
ausencia de ésta impacta negativamente en la
satisfacción global.
Diseño_del_producto Atractiva: Es una variable de influencia alta sobre
la satisfacción del cliente, es una variable que el
cliente valora en mayor medida.
EMOCIONAL Calidad_del_servicio Obligatoria: El cliente espera su cumplimiento, la
ausencia de ésta impacta negativamente en la
satisfacción global.
Experiencia Atractiva: Es una variable de influencia alta sobre
la satisfacción del cliente, es una variable que el
cliente valora en mayor medida.
Confianza Unidimensional: Entre mayor presencia haya de
sus características propias, mayor será el grado de
satisfacción del cliente.
Valor Indiferente: Para el cliente puede pasar
desapercibida.
ECONÓMICO Formas_de_pago Atractiva: Es una variable de influencia alta sobre
la satisfacción del cliente, es una variable que el
cliente valora en mayor medida.
Precio Unidimensional: Entre mayor presencia haya de
sus características propias, mayor será el grado de
satisfacción del cliente.
Fuente: Elaboración propia

Análisis de clasificación a partir de redes neuronales Perceptrón Multicapa

Gracias a que el cuestionario Kano permite conocer la percepción de satisfacción del cliente
con la presencia y ausencia de alguna característica general o específica, fue posible combinar las
respuestas obtenidas a partir de su implementación, con del análisis de validación a través de
ecuaciones estructurales al inicio de la investigación; de esta manera se logró calcular la variable
satisfacción de cliente, la cual se comportó como la variable de salida en el posterior análisis a través
de redes neurales.
 Como puede observarse en la Tabla 46, se calculó con las ecuaciones obtenidas en el análisis
estructural del modelo propuesto, el nivel de satisfacción de cada cliente encuestado con base en sus
respuestas para las preguntas funcionales y disfuncionales del modelo Kano, resultando por ejemplo,
como variable de salida para el cliente número uno, un nivel de satisfacción “2” (Satisfecho), si existía
la presencia de las variables en cuestión en el producto consumido y un nivel de satisfacción “4”
(Insatisfacción) si existía la ausencia de las variables en cuestión. De esta manera se procedió con las
1103 observaciones realizadas a través del cuestionario Kano.

Tabla 46 Cálculo de la satisfacción a partir de las respuestas del cuestionario Kano y el modelo estructural
propuesto
Cliente N. Tipo de Calidad Diseño del Calidad Confianza Valor Formas Precio Satisfacción Nivel de
pregunta del producto del emocional de pago del cliente satisfacción
(Kano) producto servicio (Kano)
1 Funcional 2 1 3 1 3 1 3 2 Satisfecho
1 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 5 4 Insatisfecho
2 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 2 Satisfecho
2 Disfuncional 5 4 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
3 Funcional 3 1 4 1 3 2 1 2 Satisfecho
3 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 5 4 Insatisfecho
4 Funcional 1 1 5 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
4 Disfuncional 5 4 4 5 3 1 1 3 Indiferente
5 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
5 Disfuncional 1 5 1 1 2 4 5 4 Insatisfecho
Fuente: Elaboración propia

Tabla 47 Nivel de satisfacción y escala con base en el modelo Kano.

Nivel de satisfacción Escala

Muy Satisfecho 1
Satisfecho 2
Indiferente 3
Insatisfecho 4
Muy Insatisfecho 5
Fuente: Elaboración propia

La red neuronal perceptrón multicapa fue comprendida por las 8 variables de entrada
(variables propuestas para la medición de la satisfacción del cliente), siete neuronas en la capa oculta,
y cinco niveles de salida (Muy Satisfecho, Satisfecho, Indiferente, Insatisfecho, Muy Insatisfecho).
De las 2.206 observaciones resultantes de las preguntas funcionales y disfuncionales del cuestionario
Kano, 1.746 (79,1%) fue utilizado como muestra de entrenamiento de la red y, 460 (20,9%) fue
utilizado para probar o testear la red.

Tabla 48 Resumen del procesamiento de casos para entrenamiento y prueba de la red neuronal
 Resumen de procesamiento de casos
N Porcentaje
Muestra Entrenamiento 1746 79,1%
Pruebas 460 20,9%
Válido 2206 100,0%
Excluido 0
Total 2206
Fuente: Elaboración Propia

Figura 33. Red neuronal perceptrón multicapa

Fuente: Elaboración propia

En la Figura 33 se detallan los pesos de las variables de entrada y variables de salida; a

diferencia de los coeficientes beta de los modelos de regresión, los pesos estadísticos de las redes
neuronales artificiales presentan una variación inter variable; es así, como por ejemplo, los pesos
asociados al Diseño del producto a través de las siete neuronas de la capa oculta, notados como H(1:1-
7) son 1,228, -0,732, 0,959, -0,868, -0,617, -1,432 y -0,895 indicando un nivel alto de no linealidad
entre esta variable y la satisfacción del cliente (Aryadoust & C. M. Goh, 2014), de la misma manera,
los pesos asociados al Precio del producto en la capa oculta son 0,766, 1,207, 0,370, -0,412, -0,465,
-1,620 y -1,205 indicando un nivel alto de linealidad entre esta variable y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, las variables Calidad del producto, Calidad del servicio, Confianza,
Experiencia, Valor y Formas de pago, presentan pesos cercanos a cero en la capa oculta, indicando
un alto nivel de no linealidad entre estas y la satisfacción del cliente. La Tabla 49 también muestra
las estadísticas de sesgo, tanto de la capa de entrada como de la capa oculta; para la capa de entrada
se pueden apreciar los valores 0,789, -1,340, -1,072, 2,967, 0,344, 1,553 y -4,172, mostrando cierto
grado de variación y, en la capa oculta los valores son 0,239, -0,842, 1,167, 1,328 y -0,879, lo que
sugiere un nivel bajo de variación entre el resultado “Satisfecho” e “Insatisfecho” y entre el resultado
“Muy satisfecho” y “Muy insatisfecho”.
 Tabla 49 Estimación de parámetros de la red neuronal para la capa oculta y la capa de salida

Estimaciones de parámetro
Pronosticado
Capa oculta 1 Capa de salida
Predictor [Satisfacción= [Satisfacción=
H H H H H H H [Satisfacción= [Satisfacción= [Satisfacción=
Muy Muy
(1:1) (1:2) (1:3) (1:4) (1:5) (1:6) (1:7) Indiferente] Insatisfecho] Satisfecho]
Insatisfecho] Satisfecho]
(Sesgo) 0,789 -1,340 -1,072 2,967 0,344 1,553 -4,172
Calidad del
0,129 -0,723 0,053 -0,101 -0,063 -0,506 -0,337
producto
Diseño del
1,228 -0,732 0,959 -0,868 -0,617 -1,432 -0,895
producto
Capa Calidad del
0,395 -0,145 -0,385 0,092 0,609 0,228 -0,086
de servicio
entrada Confianza 0,188 -0,279 0,110 -0,082 -0,179 -0,194 -0,102
Experiencia 0,184 -0,010 0,114 -0,020 -0,033 0,245 0,005
Valor 0,317 -0,829 0,327 -0,302 -0,289 -0,722 -0,337
Formas de
0,701 -0,714 0,275 -0,285 -0,342 -0,787 -0,585
pago
Precio 0,766 1,207 0,370 -0,412 -0,465 -1,620 -1,205
(Sesgo) 0,239 -0,842 1,167 1,328 -0,879
H (1:1) 0,687 -0,165 0,068 0,059 -0,654
H (1:2) 0,011 0,022 -0,010 0,069 -0,093
Capa H (1:3) -0,088 0,386 -0,321 -0,055 0,076
oculta
1 H (1:4) -0,182 1,478 -1,329 0,089 -0,065
H (1:5) -0,127 0,141 -0,001 -0,155 0,149
H (1:6) 0,707 -0,622 -0,048 0,022 -0,070
H (1:7) 0,105 -0,110 0,053 1,447 -1,489
 La Tabla 50 muestra el resumen del entrenamiento y prueba del modelo de red
neuronal por perceptrón multicapa; se puede evidenciar que el porcentaje de acierto en el
pronóstico de entrenamiento fue del 95,9% y en la muestra de prueba alcanzó el 94,8%. Así
mismo, se evidencia el porcentaje de acierto, tanto de la muestra que se utilizó como base de
entrenamiento como la de pruebas para cada uno de los resultados pronosticados de la red
neuronal. Por otra parte, en la Figura 34 se puede ver la relación entre la sensibilidad y la
especificidad del modelo y evidenciar que el área bajo la curva de cada uno de los pronósticos
de respuestas se acerca a 1; indicando un muy buen ajuste del modelo.

Tabla 50 Clasificación de la muestra de entrenamiento y pruebas vs la clasificación de pronosticado de la red

neuronal

Clasificación
Muestra Pronosticado
Indiferente Insatisfecho Muy Muy Satisfecho Porcentaje
Insatisfecho Satisfecho correcto
Entrenamiento Indiferente 71 21 0 0 6 72,4%
Insatisfecho 1 725 0 0 0 99,9%
Muy 0 12 38 0 0 76,0%
Insatisfecho
Muy 0 0 0 195 26 88,2%
Satisfecho
Satisfecho 1 0 0 4 646 99,2%
Porcentaje 4,2% 43,4% 2,2% 11,4% 38,8% 95,9%
global
Pruebas Indiferente 17 8 0 0 2 63,0%
Insatisfecho 1 196 0 0 0 99,5%
Muy 0 8 13 0 0 61,9%
Insatisfecho
Muy 0 0 0 41 4 91,1%
Satisfecho
Satisfecho 0 0 0 1 169 99,4%
Porcentaje 3,9% 46,1% 2,8% 9,1% 38,0% 94,8%
global
Variable dependiente: Satisfacción
Fuente: Elaboración propia con datos de SPSS 24.
 Figura 34. Gráfica de sensibilidad vs Especificidad

Fuente: Elaboración propia

Tabla 51 Áreas bajo la curva de sensibilidad vs Especificidad

Área bajo la curva

Áreas
Indiferente 0,994
Insatisfecho 0,999
Satisfacción Muy Insatisfecho 1,000
Muy Satisfecho 0,999
Satisfecho 0,999
Fuente: Elaboración propia con datos de SPSS 24.

Finalmente, se estimó la importancia y la importancia normalizada de cada una de las ocho

variables de entrada propuestas. En la Tabla 52 se puede evidenciar el orden de importancia de cada
una de las variables de entrada; el Diseño del producto fue la variable con mayor importancia
(Importancia del 25,4% e importancia normalizada del 100%), seguida del Precio del producto con
una importancia normalizadas del 85,6% y de las formas de pago con importancia normalizada del
63,2%. La variable con el menor indicador de importancia normalizada fue la experiencia con el
8,3%.
 Es importante resaltar que las variables Diseño de producto y Precio del producto han sido
aquellas de mayor impacto e importancia sobre el nivel de satisfacción del cliente en los diferentes
análisis llevados a cabo en esta investigación; en el análisis confirmatorio de las ecuaciones
estructurales fueron estas dos variables las de mayor impacto en cada uno de sus componentes
propuestos, obteniendo los mayores coeficientes de correlación estandarizados (Diseño del producto
con 0,70 y Precio con 0,60); así mismo, en el análisis por medio del modelo Kano el Diseño del
Producto fue la variable con mayor coeficiente de satisfacción (0,80) y el Precio obtuvo un coeficiente
de satisfacción alto (0,68) ubicándolos como variables estratégicas en la consecución de la
satisfacción del cliente.

Tabla 52 Importancia e importancia normalizada de las variables independientes del modelo

Importancia de las variables independientes

Importancia Importancia normalizada
Diseño del producto 0,254 100,0%
Precio 0,217 85,6%
Formas de pago 0,161 63,2%
Valor 0,156 61,5%
Calidad del producto 0,097 38,2%
Calidad del servicio 0,056 22,1%
Confianza 0,038 14,8%
Experiencia 0,021 8,3%
Fuente: Elaboración propia
 CAPITULO IV. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA EL INCREMENTO DE
LA SATISFACCIÓN EN LA EMPRESA OBJETO DE INVESTIGACIÓN

En este capítulo se presentan las propuestas estratégicas que permitirán el incremento de la

satisfacción del cliente para la empresa en investigación. Las estrategias han sido generadas a partir
de los tres enfoques que conforman el modelo de satisfacción de cliente propuesto y que fueron objeto
de estudio durante la presenta investigación a partir de su validación por ecuaciones estructurales, su
análisis del modelo Kano y una clasificación a través de redes neuronales: perceptrón multicapa.

Figura 35. Modelo desde la perspectiva Emocional, Funcional y Económica, como base de la satisfacción del
cliente.

Fuente: Elaboración propia

1. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA EL INCREMENTO DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La propuesta está integrada por tres estrategias globales de satisfacción: Una enfocada en el
incremento de la satisfacción funcional, otra enfocada en la satisfacción emocional y una última
enfocada en la satisfacción económica. Para efectos de la presente investigación, en esta sección se
asumirá un comportamiento lineal del modelo, con el único objetivo de medir las variables con mayor
impacto en la propuesta de estrategias, de la misma manera se analizará conjuntamente con los valores
obtenidos a partir de la clasificación por redes neuronales – perceptrón multicapa.

Es claro, que si bien en este análisis se sugiere centrar la atención las variables que tendrán
el mayor puntaje o de mayor impacto, es necesario establecer las estrategias desde un enfoque global,
sin dejar de lado, que el diseño de producto, el precio, y las formas de pago representan el Pareto de
importancia en la consecución de la satisfacción, por lo tanto, cualquier actividad en beneficio del
incremento de la satisfacción del cliente, debe tener en consideración estos resultados obtenidos a
través de la aplicación del modelo Kano y la clasificación del perceptrón multicapa.

Propuesta enfocada en la Satisfacción Funcional o Racional del cliente

Para este apartado, la hipótesis se establece como sigue a continuación:

Implementando el modelo de satisfacción del cliente propuesto en esta investigación, pero

centrando la mayor parte de los esfuerzos en la gestión de la satisfacción funcional o racional del
cliente, se establecen una serie de actividades para mejorar la percepción del cliente en cuanto a su
nivel de satisfacción.

Se hará uso del software GAMS a partir de técnicas de optimización lineal, mediante la
función de satisfacción de cliente obtenida a partir del análisis inicial de esta investigación por medio
de ecuaciones estructurales.

Max (Y) = (0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704) + (0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315) + (0.1216 X5

+ 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752) + 0.12

Sujeto a:

0 ≤ X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 ≤ 7

(0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315) > (0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704)

(0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315) > (0.1216 X5 + 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752)

 Donde Y es el nivel de satisfacción del cliente, y los valores de X están definidos así:
Satisfacción económica (X1: Precio, X2: formas de pago), satisfacción funcional (X3: Diseño del
producto, X4: Calidad del producto), satisfacción emocional (X5: Valor, X6: Calidad del servicio, X7:
Confianza)

Bajo los lineamientos anteriores, se obtienen los siguientes resultados:

Tabla 53. Resultados obtenidos para la estrategia enfocada en la satisfacción funcional o racional del cliente

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
5 6 7 7 7 7 7
Fuente: Elaboración propia

Se evidencia en este análisis que variables como el diseño del producto, calidad del producto,
valor, calidad del servicio y confianza son aquellas en las que se debería enfocarse la estrategia con
el fin de maximizar la satisfacción del cliente con un enfoque funcional, en este caso, la función
objetivo arrojó un resultado de 5.9, evidenciando un nivel de satisfacción parcial-moderada.

La actividad principal para este enfoque será:

• El diseño estético y funcional de los productos para hacerlos útiles y cómodos

en su consumo. (Abarcando la variable diseño de producto)

Así mismo contará con las siguientes estrategias para el complemento en las actividades
encaminadas al incremento de la satisfacción del cliente con un enfoque funcional:

• La entrega de productos inocuos y seguros, que garanticen la salud y bienestar

del consumidor. (Abarcando la variable calidad del producto y confianza)
• La atención y respuesta oportuna de la organización ante dudas, requerimientos
o sugerencias de los clientes, con un trato personalizado. (Abarcando la variable
Calidad del servicio, valor, e indirectamente la experiencia)

El objetivo de estas estrategias es: Fortalecer la comunicación directa con el cliente con el fin
de entregar productos con diseños aptos para el consumo seguro de éstos, afianzando el acercamiento
entre organización y cliente mediante el trato empático y personalizado.
 El diseño estético y funcional de los productos para hacerlos útiles y cómodos en su

consumo.

Justificación de la estrategia:

Esta estrategia contribuirá directamente hacia la percepción de belleza e imagen de los

productos ofertados por la empresa objeto de investigación. La variable diseño del producto es la más
importante para el cliente en la consecución de su satisfacción, y esto lo valida empíricamente los
resultados obtenidos a partir de la aplicación del cuestionario Kano donde se ubicó como una variable
atractiva, y en la clasificación a través del perceptrón multicapa como la de mayor importancia para
el cliente. Es por ello, que se hace fundamental la implementación de actividades enfocadas en
cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a la estética, funcionalidad y utilidad de los
productos ofertados.

Implementación de la estrategia:

• Sensibilización al equipo de investigación y desarrollo, y al equipo de mercadeo en

la importancia del trabajo conjunto para el desarrollo de productos estéticos,
funcionales y útiles; esto con el visto bueno de la gerencia general de la empresa
objeto de investigación.
• Instruir al equipo de trabajo en las herramientas de diseño de producto efectivo en
cocreación con el cliente, como por ejemplo el método empleado en la presente
investigación, el modelo Kano, o el QFD o Design Thinking, teniendo como base de
desarrollo la estética, la funcionalidad y utilidad, desplegándolas en los ítems de
media que en conjunto con el cliente puedan completar el concepto teórico aquí
propuesto.
• Desarrollar espacios de cocreación con el cliente, donde éste se sienta parte de la
organización en la que ha decidió confiar la compra de productos alimenticios para
su hogar. Estas sesiones deberán no durar más de 2 horas y deberá ser un momento
de conocimiento del producto y cliente de las diferentes regiones del país.
• Se deberá evaluar la percepción del cliente con el cuestionario validado en la presente
investigación y abrirlo hacia la opinión activa de los clientes con el fin de conocer
sus necesidades cambiantes.
 Recursos:

Salas de capacitación multimedia, espacios en los puntos de venta propios para

reconocimiento y actividades de retroalimentación con los clientes, profesionales capacitados de
áreas comerciales y de investigación y desarrollo de producto para tener acercamiento con el cliente.
Se propone en principio una actividad de reconocimiento semestral.

Costos posibles:

Se propone la degustación de los productos a evaluar en cada una de estas sesiones, la cual
no deberá ser autorizada por cada uno de los jefes comerciales que lidere estos encuentros, así como
posibles premios como material POP para ser invertido en los clientes. Estos costos, deberán ser
entendidos como costos de oportunidad e inversión en el conocimiento del cliente.

La entrega de productos inocuos y seguros, que garanticen la salud y bienestar del

consumidor.

Apoyando la primera estrategia, se seguirán mantenimiento los programas de certificación de

los sistemas de gestión integral, como el de calidad, HACCP, capacitaciones en BPMD y el
cumplimiento de la normativa legal vigente en cuanto a la manipulación, producción, distribución y
comercialización de alimentos.

La atención y respuesta oportuna de la organización ante dudas, requerimientos o

sugerencias de los clientes, con un trato personalizado.

Es importante realizar constantes capacitaciones de empatía y gestión en el servicio al cliente

hacia el personal comercial que tiene contacto directo con los clientes, como el área de publicidad y
mercadeo, servicio al cliente, y sobre todo el personal comercial dispuesto en los puntos de venta
propio quienes son la cara visible de la marca y la organización ante el cliente final.

Así mismo, es necesario introducir teorías básicas de psicología del consumidor, gestión de
venta efectiva y trato personalizado con el cliente, ya que, de esta manera la marca estará capacitada
para atender cualquier duda, necesidad o dificultad con algún cliente, donde la oportunidad de
interacción es única y el servicio influirá directamente en la experiencia de compra y consumo de los
productos que la organización ofrece.
 Propuesta enfocada en la Satisfacción Emocional del cliente

Para este apartado, la hipótesis se establece como sigue a continuación:

Implementando el modelo de satisfacción del cliente propuesto en esta investigación, pero

centrando la mayor parte de los esfuerzos en la gestión de la satisfacción emocional del cliente, se
establecen una serie de actividades para mejorar la percepción del cliente en cuanto a su nivel de
satisfacción.

Max (Y) = (0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704) + (0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315) + (0.1216 X5

+ 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752) + 0.12

Sujeto a:

0 ≤ X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 ≤ 7

(0.1216 X5 + 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752) > (0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704)

(0.1216 X5 + 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752) > (0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315)

Donde Y es el nivel de satisfacción del cliente, y los valores de X están definidos así:
Satisfacción económica (X1: Precio, X2: formas de pago), satisfacción funcional (X3: Diseño del
producto, X4: Calidad del producto), satisfacción emocional (X5: Valor, X6: Calidad del servicio, X7:
Confianza)

Bajo los lineamientos anteriores, se obtienen los siguientes resultados:

Tabla 54. Resultados obtenidos para la estrategia enfocada en la satisfacción emocional del cliente

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
2 5 5 1 7 7 7
Fuente: Elaboración propia

Se evidencia en este análisis que variables como el valor, calidad del servicio y confianza son
aquellas en las que se debería enfocarse la estrategia con el fin de maximizar la satisfacción del cliente
con un enfoque emocional, así mismo, para este caso las variables precio y calidad del producto no
son significativas para el alcance de la satisfacción emocional, sin embargo, el resultado final,
arrojaría un resultado de satisfacción neutral, ya que el valor de la función objetivo arrojó como
resultado un total de 4.1.

La actividad principal para este enfoque será:

• Política enfocada en el servicio al cliente, con campañas de marketing que se

conecten con las emociones de los clientes y su forma de vida. (Abordando la
variable calidad del servicio y valor)

Así mismo contará con las siguientes estrategias para el complemento en las actividades
encaminadas al incremento de la satisfacción del cliente con un enfoque emocional:

• Promoción de productos, haciendo visibles las bondades nutricionales de los

productos en los puntos de venta y otros de cara al cliente. (Abarcando la variable
valor y confianza)
• Programas de cocina que fortalezcan la relación entre productos y clientes.
(Abarcando la variable calidad del servicio, valor, confianza y experiencia)

Política enfocada en el servicio al cliente, con campañas de marketing que se conecten

con las emociones de los clientes y su forma de vida.

Justificación de la estrategia:

El valor, la calidad de servicio y la confianza son variables complementarias que impactan

positivamente el nivel de experiencia de compra y consumo por parte de los clientes. Con base en el
estudio realizado a partir del modelo Kano desarrollado en la presente investigación, se concluyó que
la calidad del servicio es una característica obligatoria en la gestión de satisfacción del cliente, por
otro lado, la clasificación por medio de perceptrón multicapa arrojó como resultado que el valor es
una variable que representaba el 61% de importancia para los clientes, siendo la cuarta variable mas
importante en el modelo propuesto. Adicionalmente, la experiencia a través del acercamiento con los
clientes en la presente investigación permitió entender que ellos desean ser parte de los procesos de
promoción y publicidad de los productos, que están interesados en conocer las características y
bondades ofertadas en los productos y participar en eventos desarrollados por la organización con el
fin de sentirse parte de ésta.
 Implementación de la estrategia:

• Se realizarán con el equipo de mercadeo y publicidad, capacitación de producto a los

cargos que se encuentran de cara al cliente en su labor diaria, con el fin, de entrenarlos
en las características funcionales, bondades nutricionales y beneficios de los
productos ofertados. Es de vital importancia que el equipo comercial base, como
mercaderistas, impulsadores, vendedores, conozcan completamente el portafolio de
productos; por lo cual, se propone a la gerencia que estos cargos, tengan
acercamiento al área productiva, en donde se fabrican, con el fin de entender el
proceso de manera holística, y sean capaces de responder ante cualquier inquietud
por parte de los clientes, desde una perspectiva comercial y productiva.
• Campañas enfocadas en la empatía y buen trato del cliente. El equipo comercial, debe
tener la capacidad de gestionar las relaciones con los clientes, por lo tanto, es
relevante el entrenamiento en disciplina como el marketing emocional y métricas
psicológicas para entender la voz del cliente.
• Acercamiento al cliente a través de talleres, conferencias, recetas en vivo en puntos
de venta, con el fin de integrar a los clientes y hacerlos conocedores de la gran
variedad de productos ofertados, impulsando aquellos de mayor valor agregado.
• Se deberá evaluar la satisfacción del cliente, desde las variables propuestas en el
modelo de satisfacción del cliente, con el fin de responder de mejor manera ante las
necesidades y deseos del cliente; así mismo cada una de las variables, podrá ser
enriquecida con base en la experiencia constante con los clientes.

Recursos

Participación de chef, mercaderistas, e impulsadoras en eventos de promoción de producto

constantes, equipos y herramientas de cocina, productos frescos y disponibles para actividades de
impulso comercial, equipos de multimedia y computo.

Costos posibles:

Se propone la degustación de los productos a evaluar en cada una de estas sesiones, la cual
no deberá ser autorizada por cada uno de los jefes comerciales que lidere estos encuentros, así como
posibles premios como material POP para ser invertido en los clientes. Estos costos, deberán ser
entendidos como costos de oportunidad e inversión en el conocimiento del cliente.
 Promoción de productos, haciendo visibles las bondades nutricionales de los productos

en los puntos de venta y otros de cara al cliente.

Se establecerá una política de empatía con el cliente. Ponerse en el lugar del cliente, sentir lo
que éste siente es la clave de esta estrategia, compartir sus experiencias y sus necesidades; ese deberá
ser el enfoque con el que el personal comercial de cara al cliente lo tratará, no para vender un producto,
sino para ofrecer una solución a una necesidad que como seres humanos tenemos. Los beneficios de
los productos deberán ser comunicados no como una simple característica que se puede encontrar en
otro producto semejante o sustituto, sino como una motivación que moverá alguno de tus
sentimientos, como la felicidad, la seguridad, el reconocimiento, etc. El enfoque de esta estrategia es
emocional, impacta el sentimiento por encima de la funcionalidad o bondad del producto, este deberá
transmitir un mensaje de confianza y placer.

Así mismo, se hará uso de las redes sociales con el fin de impulsar a través de mensajes
publicitarios el consumo de estos productos, conectando con la cultura propia de cada generación.
Este acercamiento también deberá hacerse visible, en escuelas, colegios, universidades, con el fin de
integrar a aquellas nuevas generaciones que serán los clientes y consumidores fieles del mañana.

Programas de cocina que fortalezcan la relación entre productos y clientes.

Esta actividad es la más importante para compartir experiencias con los clientes, serán
espacios en donde se generará una conversación entre la organización y el cliente a través del
consumo de los productos ofertados, en situaciones comunes, como el desayuno, el almuerzo o la
cena. El objetivo de esta actividad es conocer al cliente, y que cliente nos conozca, establecer ese
canal de comunicación y participación, que permitan ingresar un poco al hogar de cada cliente, crear
ese referente a la hora de compartir sus alimentos con su familia o seres allegados; en estos espacios,
se contarán anécdotas de los productos, historia de estos, con el fin de verlos como seres vivientes
que quieren ser parte del hogar de los clientes.

Propuesta enfocada en la Satisfacción Económica del cliente

Para este apartado, la hipótesis se establece como sigue a continuación:

Implementando el modelo de satisfacción del cliente propuesto en esta investigación, pero

centrando la mayor parte de los esfuerzos en la gestión de la satisfacción económica del cliente, se
establecen una serie de actividades para mejorar la percepción del cliente en cuanto a su nivel de
satisfacción.

Max (Y) = (0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704) + (0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315) + (0.1216 X5

+ 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752) + 0.12

Sujeto a:

0 ≤ X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 ≤ 7

(0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704) > (0.1216 X5 + 0.0224 X6 + 0.046 X7 + 0.03752)

(0.264 X1 + 0.1364 X2 + 0.0704) > (0.245 X3 + 0.077 X4 + 0.0315)

Donde Y es el nivel de satisfacción del cliente, y los valores de X están definidos así:
Satisfacción económica (X1: Precio, X2: formas de pago), satisfacción funcional (X3: Diseño del
producto, X4: Calidad del producto), satisfacción emocional (X5: Valor, X6: Calidad del servicio, X7:
Confianza)

Bajo los lineamientos anteriores, se obtienen los siguientes resultados:

Tabla 55. Resultados obtenidos para la estrategia enfocada en la satisfacción emocional del cliente

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
7 7 7 7 7 7 7
Fuente: Elaboración propia

Se evidencia en este análisis que, para obtener la mayor satisfacción del cliente desde la
perspectiva económica, todas las variables deberían ser percibidas por el cliente en su máximo
puntaje, lo cual arrojaría un resultado de satisfacción máxima, ya que el valor total de la función
objetivo sería de 6.6.

La actividad principal para este enfoque será:

 • Fortalecimiento de la imagen de la marca, a través de productos de valor
agregado que generen experiencias emocionales con el cliente. (Abordando todas
las variables)

Así mismo contará con las siguientes estrategias para el complemento en las actividades
encaminadas al incremento de la satisfacción del cliente con un enfoque económico:

• Sensibilización, acompañamiento y seguimiento en comercializadoras para

reducción del gasto directo causado y uso eficiente de los recursos en su proceso
operativo.
• Sensibilización, acompañamiento y seguimiento en plantas para reducción de
costos de producción.
• Crear política de incentivos para mejorar indicador de devolución en puntos de
venta.
• Fortalecimiento de los medios de pago en puntos de venta y canales digitales.

Fortalecimiento de la imagen de la marca, a través de productos de valor agregado

que generen experiencias emocionales con el cliente.

Justificación de la estrategia:

Establecer una estrategia enfocada en el precio, es una de las tareas más complejas que una
organización tiene para permanecer vigente en el mercado, y generar el nivel de utilidades que le
permitan su supervivencia y crecimiento. Es por ello, que esta estrategia, más que estar enfocada en
entregar precios bajos, estará direccionada hacia actividades que generen productos de valor agregado
al mercado y que conecten emocionalmente con el cliente objetivo; acompañada de una cultura
centrada en el uso eficiente de los recursos y del gasto. El precio, con base en el análisis de ecuaciones
estructurales fue la segunda variable de mayor impacto sobre el modelo total seguido del diseño del
producto, caso semejante sucedió en la caracterización de variables a partir del análisis perceptrón
multicapa; y a través del modelo Kano, se evidenció como una variable unidimensional, es decir, en
la medida en que el precio sea competitivo y justo a los ojos del cliente, mayor satisfacción sentirá
éste al momento de la compra y consumo de los productos; y es por esta última razón, que la estrategia
deberá estar direccionada hacia la entrega de productos de valor agregado que generen conexión
emocional con el cliente, productos que además de cumplir con la calidad esperada, tengan diseños
innovadores y atractivos, que cuenten historias y conecten con el diario vivir del cliente, que lo
acompañen en sus rutinas más comunes y que estén presentes en cualquier momento.

Esta estrategia es una mezcla de las dos anteriores; es necesario recordar que este componente
desde el inicio de la investigación se concibió como una mezcla entre la percepción racional y
emocional del cliente, a través de un balance costo-beneficio; y a partir de este ejercicio, se evidencia,
que lograr el máximo de satisfacción del cliente a partir del componente económico, representa un
esfuerzo por cumplir con excelencia en todas las variables propuestas; y esto es sustentable desde la
teoría que afirma que los clientes satisfechos son menos sensibles a los precios (A. Hamzah &
Shamsudin, 2020; Kotler & Armstrong, 2018) y desde la experiencia de esta investigación, donde el
precio se ubicó como una de las variables más importantes según la percepción de los clientes para
lograr su satisfacción.

Implementación de la estrategia:

• Trabajar juntamente con el área de compras, costos e investigación y desarrollo, para

la búsqueda de materias primas, materiales, empaques, herramientas, e insumos, que
permitan la generación de mejores productos a costos eficientes para el modelo
financiero de la empresa; debe existir un trabajo alineado entre estas áreas para tomar
decisiones certeras en uno de los primeros eslabones de la cadena productiva. Así
mismo, la búsqueda de proveedores en productos sustitutos (sin comprometer la
calidad e inocuidad del proceso) que se usen en las operaciones de plantas y
comercializadoras, por ejemplo, implementos de aseo y desinfección, dotación de
personal, con el fin de reducir los costos propios de la operación productiva y
comercial.
• La marca debe fortalecer su visualización a través de presencia en eventos regionales,
y nacionales, a través de la inclusión en sus programas de promoción a la población
infantil y adolescente, quienes se convierten rápidamente en los clientes del mañana,
a través de la identificación de sus gustos, para que el diseño de los productos sea
atractivo a la generación actual y futura. Para esto también se hace necesario, que
desde el área de publicidad y mercadeo, se logren negociaciones con pautas en
canales alternativos y redes sociales, las cuales representan un canal de comunicación
disruptivo y atractivo para el cliente actual.
 • Se propone el estudio de apertura de puntos de venta en universidades, y centros
comerciales que, aunque pueden representar una operación costosa, por sus gastos
fijos como arrendamientos, administración, etc., permite visibilidad de la marca,
publicidad gratis, acercamientos con nuevos clientes y recordación en la mente del
consumidor, ya que estos espacios deberían ser considerados como zonas de
descanso, o en caso de universidades como zonas de co-working donde se puedan
consumir los productos.
• Estar en constante evaluación de los precios en los diferentes canales de venta con el
fin de reaccionar a tiempo ante estrategias de la competencia. Para ello es necesario,
que el equipo comercial, a través del mercadeo e impulso en puntos de venta, estén
conectados diariamente con sus respectivos supervisores zonales en la identificación
de estas situaciones y poder generar estrategias de promoción, las cuales son bien
recibidas por los clientes.
• Evaluar constantemente la percepción de precios por parte de los clientes, frente al
producto ofertado por la empresa en cuanto a percepción de competitividad, justicia
y accesibilidad.
• Se propone evaluar la posibilidad de implementar pagos en puntos de venta propio a
través de billeteras digitales, las cuales han tenido un indicador digital de penetración
en Colombia del 76% para el año 20228.

Recursos

Debido a que es una actividad estratégica, se deberá contar con el trabajo conjunto de las
direcciones de la empresa.

Costos posibles

Es necesario aclarar que la inclusión de estos costos y gastos para el proceso comercial y
productivo, deberán ser vistos como inversiones a mediano y largo plazo que le generarán beneficios

8
Tomado de: [Link]
colombia-alcanzo-a-76-de-la-poblacion-
3527101#:~:text=Estas%20apps%20se%20est%C3%A1n%20transformando,la%20compra%20de%20cripto
monedas%2C%20entre
tangibles e intangibles a la organización, y en parte deberán ser sostenidos a partir de la búsqueda de
ahorros y mejoras en los procesos que se llevan a cabo en plantas y comercializadoras.

• Costos por publicidad en redes sociales.

• Es necesario realizar estudio de viabilidad de puesta de puntos de venta en
universidades y centros comerciales, y su retorno en la inversión de la misma, para
lo cual se deberá evaluar el proyecto. Ya que, se deberán gastos relacionados con
contratación de personal, gastos fijos de arrendamiento, servicios, seguros, gastos de
transportes y fletes, honorarios, etc., para un proyecto de tal magnitud.

Sensibilización, acompañamiento y seguimiento en comercializadoras para reducción

del gasto directo causado y uso eficiente de los recursos en su proceso operativo y,

sensibilización, acompañamiento y seguimiento en plantas para reducción de costos de

producción.

Se deberá realizar un trabajo más riguroso desde el área de costos para medir, evaluar, realizar
seguimiento control de los costos y gastos relacionados con la operación productiva, logística y
comercial de la empresa; para ello es necesario que este equipo multidisciplinar esté en constante
trabajo con las plantas, comercializadoras y puntos de venta en la búsqueda de alternativas que
minimicen y eliminen operaciones que no generan valor agregado, en la concientización del gasto y
uso eficiente de los recursos de todas la áreas, para hacer evidente su impacto en los resultados
financieros de la empresa objeto de investigación. Los hallazgos de estos seguimientos deberán ser
la base para toma de decisiones en cuanto a compras de insumos, pagos de fletes, organización de
turnos de trabajo, metas en disminución de devoluciones y mermas.

Esta labor, tienen por fin la disminución del costo y gasto ineficiente que afecta el
rendimiento financiero de la empresa; ya que el disminuir directamente estos rubros innecesarios
repercute en ofrecer al cliente mejores precios, que es finalmente lo que éste busca al momento de
comprar, y que evidentemente no reduce la utilidad operativa en la empresa.

Crear política de incentivos para mejorar indicador de devolución en puntos de venta.

Debido a que uno de los objetos sociales de la empresa en la comercialización de alimentos

(siendo estos perecederos), se propone la evaluación de una política de incentivos para el personal
comercial, bajo el cumplimiento de indicadores por no devolución en los canales de venta en los que
esta situación se evidencia en mayor medida. Esto con el fin de poder generar estrategias en puntos
de venta, para evitar que el producto no tenga la rotación deseada.

Fortalecimiento de los medios de pago en puntos de venta y canales digitales.

Dado que los clientes hoy en día están inmersos en una sociedad tecnológica, y se han creado
facilidades de pago, a través de canales electrónicos y/o de billeteras digitales. Se propone evaluar la
posibilidad de incluir en los puntos de venta directo, el pago a través de estos pagos electrónicos y
billeteras digitales, las cuales están en incremento de uso por parte de las personas y han sido efectivas
por su comodidad y facilidad de uso.
 CAPITULO V. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

1. EVALUACIÓN DEL MODELO E HIPÓTESIS DE RELACIÓN

El análisis de las hipótesis que se presenta en esta sección se basa en los tres análisis utilizados
en la presente investigación; ecuaciones estructurales, método Kano y clasificación a través de
perceptrón multicapa.

H1: El componente funcional tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción

percibida por los clientes.

Tabla 56. Discusión de resultados para la Hipótesis de investigación N. 1

Ecuaciones Estructurales Modelo Kano Perceptrón multicapa

El componente funcional (él A partir de la aplicación del El análisis a través de la
solo) contribuye en una método Kano para la clasificación de red neuronal –
proporción del 35% a la satisfacción del cliente, se logró perceptrón multicapa, permitió
explicación de la Satisfacción caracterizar las variables evidenciar que el Diseño del
del cliente; por lo tanto, se correspondientes a este producto se comparta como la
concluye que este componente componente, siendo la Calidad variable con importancia del
tiene un efecto directo y del producto de carácter 25,4%, siendo ésta la de mayor
positivo sobre el grado de Obligatorio y el Diseño del relevancia en el resultado de la
satisfacción. A su vez, es producto una variable satisfacción para el cliente. Con
explicado en un 22% por la Atractiva. esto, se logra concluir, que la
calidad del producto y en un satisfacción del cliente está
70% por el diseño del producto, Con respecto a la calidad del siendo motivada
siendo esta última variable una producto, es una variable significativamente por la
de las de mayor importancia en esperable y no negociable por funcionalidad, utilidad y
el modelo en general. parte del cliente, pues busca estética del producto, a través
principalmente la respuesta de su forma, empaque e
En términos generales, este ante una necesidad y/o deseo, y imagen.
componente representa el su ausencia repercute
segundo en importancia directamente en un nivel de
seguido del componente insatisfacción significativo Por otra parte, la calidad del
económico en la explicación de (mayor al 60%), lo cual producto, representa un 9,7%
la satisfacción del cliente; se representa una respuesta en la importancia para la
puede sostener la hipótesis negativa a los esfuerzos de la satisfacción del cliente,
establecida, debido a que el empresa por lograr mantener a convirtiéndose en una variable
componente presenta sus clientes; por lo tanto, DEBE aunque poco atractiva, por su
significancia estadística en la estar presente en la oferta de naturaleza de obligatoriedad, en
implementación de un modelo productos y ser percibida por el necesaria e indispensable en la
de ecuaciones estructurales. cliente. oferta del producto.

El diseño del producto es una En este sentido, el componente

variable atractiva, es decir, que funcional, abarca un 35,1% en
entre más sea llamativa y la importancia general que da el
genere en el cliente interés, cliente para conseguir su
comodidad y respuesta a la satisfacción, lo cual, es
utilidad y funcionalidad del congruente con la validación
producto, mayor será el grado realizada por medio de
de satisfacción que este ecuaciones estructurales. Es así,
experimente (alrededor de como se puede sostener y
cumplir con un 80% de la aceptar la hipótesis que afirma
satisfacción). que el componente funcional
impacta positivamente sobre el
El análisis Kano, permite grado de satisfacción de los
comprender al componente clientes.
funcional como una parte de la
satisfacción que es obligatoria y
atractiva para el cliente.
Discusión conjunta de los resultados
Los análisis realizados para el componente funcional sobre el nivel de satisfacción de los clientes
logran evidenciar una notoria importancia en el trabajo de diseñar productos que cumplan con las
condiciones de uso, estética y función; las cuales son percibidas por el cliente a través de la forma,
la imagen y la presentación de los productos. Los clientes se sienten atraídos por productos que
visualmente conecten con sus gustos, cultura y preferencias, se sienten satisfechos, con aquellos que
les permiten comodidad en su consumo, almacenamiento y hasta disposición de empaques; es el reto
de las organizaciones responder ante tales necesidades vívidas con el fin de generar esos procesos
de recompra, satisfacción y fidelidad de sus clientes. También, es relevante añadir que la calidad del
producto es una característica por la cual el cliente no se siente atraído, y no porque no sea
importante, sino por el contrario, es tan importante, que pasa a ser obligatoria e indispensable. La
falta de la calidad generaría en el cliente una insatisfacción tal que, el cliente no solo no compraría
el producto, sino que dejaría de optar por los demás que la marca ofrece. En este sentido, el
componente funcional desde la perspectiva racional del cliente explicaría en un poco más de la
tercera parte el resultado final de su satisfacción e implica un cumplimiento absoluto de las
características más básicas del producto, considerando que la falta de estas implica la insatisfacción
y rechazo del cliente por la marca.
Esta investigación logró sostener la Hipótesis planteada, que afirma que el componente funcional
tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Fuente: Elaboración propia

H2: El componente emocional tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción

percibida por los clientes.

Tabla 57. Discusión de resultados para la Hipótesis de investigación N. 2

Ecuaciones Estructurales Modelo Kano Perceptrón multicapa

El componente emocional (él Con base en el modelo Kano, La clasificación de las variables
solo) contribuye en una las variables que conforman al de este componente a partir de
proporción del 20% a la componente emocional se análisis por red neuronal –
explicación de la Satisfacción caracterizaron de la siguiente perceptrón multicapa, permite
del cliente; en este sentido, se manera: concluir que en general el
concluye que este componente Calidad del servicio como componente tiene una
tiene un efecto directo y Obligatoria, con un coeficiente importancia del 27.1%, la cual
positivo sobre el grado de de satisfacción bajo (por debajo es explicada de la siguiente
satisfacción. Así mismo, es del 30%) y con un coeficiente manera:
explicado en un 51% por el de insatisfacción alto (por Valor: Importancia para el
Valor emocional, 28% por la encima del 60%), evidencia que cliente del 15.6%.
Experiencia y 23% por la el cliente espera obtener una Calidad del servicio:
Confianza. La Experiencia se atención cálida y empática, sin Importancia del 5.6%.
comporta como una variable embargo, no es tan influyente Confianza: Importancia del
puente entre la calidad del en el grado de su satisfacción 3.8%.
servicio, el valor emocional y la final. Experiencia: Importancia del
experiencia, siendo explicada El Valor emocional como una 2.1%.
en un 40% por la primera y en variable Indiferente, con bajo
un 35% por la segunda. coeficientes de satisfacción e La variable Valor, toma un rol
insatisfacción, muestra que de importancia en este análisis,
En general, este componente es para el cliente el valor mostrando la necesidad de
el de menor impacto sobre la emocional transmitido por el entregar al cliente productos
satisfacción del cliente, sin producto no influye ni de que generen su bienestar a
embargo, se puede sostener la manera positiva ni negativa través de estrategias de
hipótesis establecida, debido a sobre su nivel de satisfacción. comunicación y conexión
que el componente presenta La Confianza como una cultural que permitan generar el
significancia estadística en la variable Unidimensional con aprecio y orgullo de la marca
implementación de un modelo un coeficiente de satisfacción que consume.
de ecuaciones estructurales. del 70% y de insatisfacción del
43%, representa una variable Las variables calidad del
interesante en el cumplimiento servicio, confianza y
de la calidad del cliente, ya que experiencia, presentaron un
entre mayor sea la perspectiva nivel bajo de importancia,
de confianza por parte de este, señalando que más allá de una
mayor será su grado de buena atención, o trato
satisfacción. empático, el cliente prefiere
Finalmente, la Experiencia, se productos que mejoren su
convierte en una variable clave, calidad de vida y le permitan el
al ser Atractiva para el cliente, bienestar que busca.
es aquí, donde deben enfocarse
los esfuerzos de la organización Se puede concluir, que el
para poder cumplir con las componente emocional,
necesidades y deseos contribuye de manera positiva
emocionales del cliente. (aunque en menos medida que
los demás aquí propuestos) en
A través del análisis Kano, se la consecución de la
puede concluir, que el satisfacción del cliente.
 componente emocional tiene
una relación positiva con el
grado de satisfacción desde la
capacidad que tenga la
organización de generar en sus
clientes la confianza en la
compra y consumo de sus
productos y en gestionar
experiencias a través de estos
que permitan la conexión
emocional entre cliente y
marca.

Discusión conjunta de los resultados

El componente emocional, para la organización objeto de estudio, representó de manera general
aquel con menor impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente. Este comportamiento puede ser
ocasionado por la naturaleza propia de los productos, los cuales son alimenticios y forman parte del
común en la compra por parte de las familias en el país. Si bien, es el de menor relevancia, se
convierte en un componente con un impacto entre el 20% y 30% sobre el nivel de satisfacción del
cliente, recordando a las organizaciones que aspectos como el valor (aprecio/orgullo de la marca por
parte de los clientes y la percepción de bienestar) es una de las características más importantes en la
oferta de productos, pues generan en el cliente sentimientos de pertenencia y seguridad en la compra
y consumo de estos. Así mismo, factores relacionados con la empatía, el buen trato y la capacidad
de dar solución a posibles dificultades en la relación con el cliente, permiten que este afiance o se
desligue totalmente de la marca; ya que su valor como persona que adquiere un producto está por
encima de su deseo o necesidad en la compra de este.
Entender que el cliente es sensible al trato y experiencia de servicio es fundamental para lograr su
satisfacción, así mismo, que la búsqueda de su bienestar, autoestima y seguridad a través del
producto es indispensable para que el cliente se sienta a gusto, conforme y feliz con su elección de
compra.
Esta investigación logró sostener la Hipótesis planteada, que afirma que el componente emocional
tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Fuente: Elaboración propia
 H3: El componente económico tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción
percibida por los clientes.

Tabla 58. Discusión de resultados para la Hipótesis de investigación N. 3

Ecuaciones Estructurales Modelo Kano Perceptrón multicapa

El componente económico (él El análisis a partir del modelo El componente económico
solo) contribuye en una Kano, permitió visualizar a las presentó una importancia del
proporción del 44% a la variables que conforman este 37.8%, siendo el más alto en
explicación de la Satisfacción componente como influencia para la consecución
del cliente; por lo tanto, se características de la satisfacción del cliente. A
concluye que este componente Unidimensionales (El Precio) partir del análisis de
tiene un efecto directo y y Atractivas (Las Formas de clasificación perceptrón
positivo sobre el grado de Pago). multicapa, el Precio del
satisfacción. Este es explicado producto se ubicó como la
en un 60% por el Precio del En este sentido, el Precio se segunda variable del modelo de
producto y en un 31% por las convierte en una variable mayor importancia para el
formas de pago. importante para la satisfacción cliente con una participación
del cliente, con un coeficiente del 21.7%; lo cual indica, que la
En términos generales, este de insatisfacción neutro (50%) organización debe realizar un
componente es el de mayor y un coeficiente de satisfacción esfuerzo en la oferta de
impacto sobre satisfacción del superior al 60%, mostrando que productos competitivos y
cliente; se puede sostener la entre mayor sea la percepción accesibles para el consumidor a
hipótesis establecida, debido a de justicia, competitividad y nivel de precios en el mercado,
que el componente presenta accesibilidad para los clientes, pues hoy en día, éste se
significancia estadística en la mayor será el nivel de su encuentra muy interesado en
implementación de un modelo satisfacción; pues consideran llevar productos a su hogar de
de ecuaciones estructurales. correcto el valor monetario al excelente calidad, que le
que renuncian por obtener el generen bienestar en su
producto. consumo y adicionalmente que
cumplan con su expectativas en
Así mismo, se evidencia una el cuidado de sus finanzas
reacción de aceptación, y personales.
oportunidad en la
 implementación de formas de Las formas de pago, con una
pago que faciliten la importancia del 16.1%, y
transacción monetaria en la siendo la tercera en orden de
adquisición de los productos, prioridad, indica una necesidad
como canales digitales, pagos del cliente por tener mayor
electrónicos y billeteras comodidad en la manera en que
digitales. realiza el pago de sus compras,
de forma segura, ágil y fácil de
El modelo Kano, permite realizar.
responder a la hipótesis
planteada de manera positiva, Se puede concluir que, siendo
debido a que ubica a las el componente de mayor
variables que conforman el importancia, éste impacta de
componente en zonas de manera positiva sobre la
coeficientes de satisfacción satisfacción del cliente.
superior al 50%.
Discusión conjunta de los resultados
Se logró evidenciar en los diferentes análisis realizados en la presente investigación, que el
componente económico es el que mayor importancia, o mayor impacto sobre el efecto de la
satisfacción de los clientes, siendo el Precio la variable más relevante y las Formas de pago un
atractivo para la gestión de compra de los clientes. Ofertar productos competitivos, accesibles y con
precios justos para el cliente, es el reto de las organizaciones, esto no quiere decir, precios bajos,
sino precios acordes al mercado y consecuentes ante las características presentadas por el producto.
Un producto que logre diferenciarse significativamente de los demás, y despierte en el cliente
emociones positivas relativamente superiores que otros, no tendría inconvenientes en tener precios
más altos que el promedio, debido a que está entregando mayor valor, exclusividad y posición para
el cliente. Es por ello que, para poder cumplir con la satisfacción económica del cliente, es necesario
cumplir con excelencia la satisfacción funcional y emocional del cliente, no es posible sentirse
satisfecho solo con el Precio, debe cumplirse el nivel máximo de las variables en el modelo
propuesto.
Las formas de pago deben explorarse, y adaptarse a los sistemas de compra actuales, ya que
representan interés por parte de la generación actual de clientes, debido a la facilidad de uso, la
agilidad y seguridad que les proporciona. Las formas de pago generan un atractivo en la manera en
que se realiza la transacción comercial entre cliente y empresa, es por ello, que las organizaciones
deberán buscar estrategias para ofrecer a sus clientes mecanismos de pago cómodos y seguros, para
poder retenerlos y satisfacerlos.
Esta investigación logró sostener la Hipótesis planteada, que afirma que el componente económico
tiene un efecto positivo sobre el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Fuente: Elaboración propia

Cabe resaltar que, durante la validación inicial del modelo a través del modelo de ecuaciones
estructurales, la variable “Vínculo” fue removida debido a su bajo nivel de significancia dentro del
modelo, en el componente emocional. Aun así, el componente emocional, fue explicado
significativamente por las otras cuatro variables propuestas (Calidad del servicio, Experiencia, Valor
y Confianza); por lo tanto, se sugiere reestructurar esta variable en futuras investigaciones, en caso
de querer seguir fortaleciendo la propuesta presentada en esta investigación. Para el componente
funcional y económico, las variables propuestas fueron significativas y con base en el análisis
estadístico no fue necesario la remoción de alguna de estas.

Es necesario, que se puedan realizar investigaciones en el futuro que permitan determinar el

nivel de influencia y participación de los tres componentes propuestos en el modelo de satisfacción
del cliente en otros sectores, con el fin de fortalecer la propuesta y dar respuesta hacia cuál o cuáles
de estos permiten en mayor medida procesos de gestión que generen valor dentro de las
organizaciones a partir de la satisfacción de sus clientes.
 2. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

Cumplimiento de los objetivos específicos

Determinar las herramientas de diseño de producto y de marketing emocional que

permitan caracterizar las variables a usar en la construcción de un modelo de satisfacción del
cliente desde el enfoque funcional, emocional y económico.

En la revisión bibliográfica y teórica que se realizó en la presente investigación, se

presentaron herramientas de diseño de producto como QFD, Design Thinking, que desde su objetivo,
buscan establecer las estrategias funcionales o características “duras” del producto, fortaleciendo su
funcionalidad, estética, usabilidad, percepción de calidad y rendimiento por parte del cliente
(consumidor y/o usuario final); a partir de estas, se lograron identificar las variables que conformarían
el componente funcional de la satisfacción, las cuales fueron el diseño propio del producto evaluado
a través de la funcionalidad, usabilidad y estética y, la calidad del producto evaluada a través del
cumplimiento de los requisitos esperados y el diferencial ofrecido por el producto ofertado.

Desde la perspectiva del marketing emocional, se lograron identificar variables a partir de la

Value Star como la experiencia, la confianza y valor emocional ofrecido al cliente a través del
producto, así mismo, en estrategias de como escuchar la voz cliente, se lograron identificar que las
variables más importantes son la calidad del servicio y la confianza de los clientes; es por esto, que
fueron las variables anteriormente nombradas, las que soportaron la explicación teórica del
componente emocional de la satisfacción.

Finalmente, para soportar el componente económico de la satisfacción, y en concordancia

con la teoría, se propuso la variable Precio, la cual estaba presente en la gran mayoría de modelos
propuestos para medir la satisfacción en diferentes sectores, así como en el modelo Value star desde
una perspectiva racional. Adicionalmente se propuso las variables Formas de pago que, con base en
la experiencia empírica del investigador y el comportamiento actual de compra, los clientes usan
diversos medios de pago diferentes a los tradicionales, como pagos electrónicos a través de distintas
plataformas o a través de billeteras digitales.

Se determinó que uno de los modelos más relevantes y tal vez, menos explorados en el
contexto colombiano, fue el modelo Kano, y al ser un modelo dinámico que permite caracterizar las
variables de estudio según la percepción de los clientes, se decidió utilizar como herramienta de
aplicación en las variables propuestas del modelo de satisfacción del clientes desde la perspectiva
emocional, funcional y económica.

Identificar y definir las variables que inciden de manera directa e indirecta en la

satisfacción de los clientes.

• Se identificaron y definieron dos variables para la explicación del componente

funcional: Calidad del producto y Diseño del producto.
• Se identificaron y definieron cinco variables para la explicación del componente
emocional (de las cuales resultaron ser significativas cuatro): Calidad del servicio,
Experiencia, Valor, Confianza y Vinculo; siendo ésta última la removida en la
investigación.
• Se identificaron y definieron dos variables para la explicación del componente
económico: Precio y Formas de pago.

Evaluar las variables propuestas para el modelo de satisfacción en la empresa en

investigación y validar los resultados mediante herramientas de ingeniería que permitan definir
cuantitativa y cualitativamente la relación entre estas.

Se realizó la validación de las variables propuestas para el modelo a través del análisis
estadístico de Ecuaciones Estructurales. Posteriormente, se evaluó cada una de las variables
propuestas validadas a través del modelo Kano y se caracterizaron con base en su metodología,
finalmente a partir de análisis por medio de perceptrón multicapa, se cuantificó la importancia de
cada una de las variables propuestas para lograr la satisfacción del cliente.

Aplicar el modelo de satisfacción del cliente desde el enfoque funcional, emocional y

económico, para determinar la correlación entre las necesidades y requerimientos técnicos que
permitan generar un nivel de satisfacción positivo en los clientes.

El modelo fue evaluado en 1.103 clientes de la empresa objeto de investigación, donde se

preguntó a los clientes sobre su percepción de cada una de las variables propuestas en el modelo, y
su respuesta frente a una posible ausencia de esta en los productos ofertados de la línea seleccionada.
Estas respuestas se analizaron posteriormente mediante perceptrón multicapa, para poder identificar
la importancia de cada una de estas para el cliente final, y entender en conjunto, a cuál de estas hay
que fortalecer para lograr su máximo de satisfacción.

Establecer estrategias que permitan maximizar el nivel de satisfacción y cumplimiento de

los requisitos de los clientes.

Se presentaron tres propuestas (una para cada componente de la satisfacción) con el fin de
entregar a la organización objeto de investigación, ideas de actividades y sugerencias de proyectos a
llevar a cabo con el propósito de maximizar la satisfacción de sus clientes, a través de acercamientos,
encuentros, charlas y evaluaciones de producto y servicio.

Cumplimiento del objetivo general

Desarrollar de un modelo de satisfacción del cliente basado en herramientas de diseño

de producto y marketing emocional desde las perspectivas funcional, emocional y económico.

Se desarrolla un modelo de satisfacción del cliente basado en herramientas de diseño de

producto y marketing emocional, el cual está soportado por tres componentes: Funcional, Emocional
y Económico. Este modelo permitirá a las organizaciones que decidan implementarlo en sus procesos
de gestión, tener una visión del cliente desde tres perspectivas, considerando a un cliente como un ser
humano racional, emocional y relacional. El modelo se puede apreciar en la Figura 35.
 CAPITULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. CONCLUSIONES

• El modelo teórico propuesto para explicar la satisfacción del cliente en una empresa
colombiana dedicada a la producción y comercialización de productos alimenticios,
fue validado mediante herramientas de ingeniería que permitieron la cuantificación
de las relaciones directas e indirectas de las variables que lo conformaban; de la
misma manera, se clasificaron las variables propuestas de cada componente mediante
métodos y herramientas que permitieron entenderlas, caracterizarlas, y cuantificar su
importancia con base en la percepción del cliente. En general, se evidencia un fuerte
impacto de la satisfacción económica sobre el nivel total de la satisfacción del cliente,
lo que sugiere un esfuerzo importante por parte de la organización objeto de estudio,
en generar estrategias que mejoren sus procesos productivos, logísticos y comerciales
con el fin de entregar mayor valor a los clientes a través de sus productos, de
conectarse con ellos a partir de la sinergia cultural y comunicación constante con el
cliente. Seguido al componente económico, se situó la satisfacción funcional, siendo
el diseño del producto, una de las variables más importantes para el cliente al
momento de satisfacer sus deseos y necesidades; los clientes aprecian productos que
llamen su atención desde su imagen, empaque, la forma de éste, y la capacidad de
responder efectivamente ante las características básicas del producto; es por esta
razón que se hace de vital importancia, la integración del cliente en procesos de
diseño de producto, conocer su opinión, sus gustos y la manera en que entienden su
uso, las características distintivas de los mismos y la forma en que se producen.
Finalmente, la satisfacción emocional representó el componente de menor impacto,
siendo su variable más importante el valor que transmite el producto, es decir, la
percepción de bienestar que le genera al cliente el consuno de éste, además de su
aprecio y orgullo en la compra de estos. En términos generales, se puede establecer
que con base en los análisis realizados en esta investigación la satisfacción del cliente
es susceptible al Precio, Diseño del producto y el Valor entregado a través de los
productos que oferta la organización.
• Las organizaciones deben adaptarse ante las nuevas tendencias tecnológicas,
ideológicas y culturales de los clientes. El cliente del siglo pasado buscaba el
cumplimiento de la funcionalidad en sus productos, hoy en día, es susceptible a
sentirse a gusto o no, con la percepción de bienestar, calidad de vida, posición y
aprecio que le genera el optar por consumir una marca; adicionalmente, en un
contexto económico y comercial, donde existe una gran cantidad de oferta, encuentra
vital que el precio que paga por obtener el producto sea acorde a las características
funcionales y emocionales que éste le ofrece; no se trata de entregar precios bajos,
sino de entregar productos que cumplan funcional y emocionalmente con la
expectativa del cliente a tal punto, que el precio sea percibido como justo y no haya
resistencia en el proceso de compra y recompra. Pues este es el fin último de las
herramientas de diseño de producto y del marketing emocional, entregar productos
altamente funcionales, útiles, estéticos, diferencialmente mejores, con un sentido de
bienestar, seguridad, y atención en compra y consumo que permitan afianzar la
relación entre el cliente y empresa para lograr lazos duraderos en el tiempo que le
proporcionen a las organizaciones niveles de ventas y rentabilidad, para sobrevivir,
mantenerse en el tiempo y crecer.

• Estudiar al consumidor como un ser racional, emocional y relacional, permitirá a las

organizaciones encontrar estrategias enfocadas en cubrir necesidades desde los
diferentes aspectos de su conciencia humana, un cliente es un ser complejo que
merece ser escuchado, atendido e incluido en los procesos organizacionales. El
modelo propuesto busca que las organizaciones se interesen por entender los
procesos productivos, comerciales, publicitarios, logísticos, como actividades
enfocadas no solo en productos, sino en actividades enfocadas a responder ante una
necesidad funcional, emocional y económica de los seres humanos.

2. RECOMENDACIONES

• Se recomienda a la empresa objeto de investigación la evaluación de las variables

propuestas en el modelo en las demás líneas de producto, para identificar las
características que los clientes aprecian o esperan en función de su satisfacción. De
 la misma forma, se recomienda la ampliación de este modelo a otros sectores, con
el fin de concluir un modelo general y transversal a cualquier tipo de organización
que les permita implementar de manera eficiente estrategias en la gestión de la
satisfacción del cliente desde las tres perspectivas aquí propuestas – Emocional,
Funcional y Económica.
• Se sugiere que, en futuros proyectos de investigación que decidan direccionar su
estudio con base en la presente investigación, se fortalezcan cada uno de los
componentes propuestos, con base en el contexto social, económico, histórico y
tecnológico en el cual quiera ser validado; ya que, la satisfacción del cliente no es
más sino el resultado de percepciones funcionales, económicas y emocionales,
marcadas por la cultura cambiante y dinámica de los individuos en una sociedad.
• El proyecto de investigación realizado espera abrir camino para nuevas
investigaciones acerca de la gestión y gerencia de la satisfacción del cliente dentro
de las organizaciones.

3. LIMITACIONES

• Una de las principales limitaciones de la presente investigación, fue que tanto los
expertos como los clientes que participaron en el estudio, presentaban confusión
entre los conceptos relacionados con el modelo propuesto, por lo cual, se decidió, la
aplicación de cuestionarios presenciales para dar claridad a las variables del modelo,
y de esta manera garantizar el correcto entendimiento de estas, así como para obtener
un nivel de respuesta más eficiente y lograr el acercamiento con las área interesadas
al interior de la empresa objeto de estudio y de los clientes.
• Debido a que el alcance de la presente investigación fue en una empresa del sector
alimenticio, se recomienda ampliar el modelo propuesto en empresas y/o
instituciones de otros sectores, que permitan mejorar, profundizar y construir sobre
las variables y componentes que lo conforman, así como de su comportamiento e
influencia para el logro de la satisfacción del cliente en dichos sectores.
 PRODUCTOS DE INVESTIGACIÓN GENERADOS

• Participación en eventos nacionales:

o Ponencia titulada: “Propuesta de variables para un modelo de satisfacción
del cliente desde la perspectiva funcional, emocional y económica. Caso de
estudio en una empresa colombiana que produce y comercializa productos
alimenticios” en IX Semana Internacional de Ciencia, Tecnología e
Innovación por la Universidad Francisco de Paula Santander en Cúcuta –
Colombia. Publicación en Memorias del evento con ISSN: 2422-3115 (En
línea). Año 2022.
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021-00151-x
 ANEXO I
ENCUESTA DE VALIDACIÓN DE VARIABLES DEL MODELO DE SATISFACCIÓN
PROPUESTO
Objetivo: A través de este cuestionario se desea conocer su opinión sobre distintos elementos
relacionados con la satisfacción del cliente. La información suministrada es solo para propósitos
académicos. Se solicita amablemente contestar cada una de las preguntas en este cuestionario de la
manera más objetiva posible desde su rol como experto en procesos de diseño, comercialización y
venta de los productos de la empresa. Sus respuestas son estrictamente confidenciales y permanecerán
en el anonimato. Gracias por su colaboración en este estudio.

Manifiesto de confidencialidad: La información registrada en este formulario será utilizada única y

exclusivamente por Juan Sebastián Guayacán Conde - Estudiante de Maestría en Ingeniería Industrial
de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas con propósitos investigativos y académicos.

Cargo de la Empresa: _______________________________

Tiempo dentro de la empresa: ________________________

Para el presente cuestionario se entenderá:

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Cumplimiento de las expectativas, necesidades y

requerimientos del cliente desde un enfoque funcional, emocional y económico.

CLIENTE: Individuo o grupo de individuos que adquieren un producto para su consumo inmediato
o posterior al momento de compra. Hace referencia en general al consumidor final. No aplican
clientes intermedios para este estudio.

PRODUCTO: Para este estudio se refiere a Productos Alimenticios (Jugos - Refrescos - Panadería -
Lácteos y sus derivados - Carnes y sus derivados - Postres)

COMPONENTE FUNCIONAL DE LA SATISFACCIÓN

Este primer componente hace referencia a las características que posiblemente afectan la satisfacción
del cliente de manera racional (Desde su mente y razón). Para ello, le solicitamos amablemente
responder las preguntas de esta sección desde un enfoque racional.

1. Calidad del Producto:

a. Los productos cumplen con los requisitos y expectativas que los clientes esperan

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los productos pueden fácilmente diferenciarse de los ofrecidos por las demás marcas

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo
 2. Diseño del Producto:

a. Los productos tienen diseños adecuados para ser consumidos por el cliente objetivo

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los productos son ofrecidos en presentaciones agradables a la vista y fáciles de identificar y

usar.

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

3. ¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos desde la perspectiva
funcional?

1 2 3 4 5 6 7
Muy Insatisfechos Parcialmente Neutral Parcialmente Satisfechos Muy
insatisfechos insatisfechos satisfechos satisfechos

4. La organización se esfuerza por cumplir con todos los requerimientos económicas que los
clientes tienen con el fin satisfacerlos al máximo

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

5. Los clientes reconocen todas las características funcionales en los productos ofertados por la
empresa en el mercado

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

COMPONENTE EMOCIONAL DE LA SATISFACCIÓN

Este segundo componente hace referencia a las características que posiblemente afectan la
satisfacción del cliente de manera emocional (Desde sus sentimientos y emociones). Para ello, le
solicitamos amablemente responder las preguntas de esta sección desde un enfoque emocional.

6. Calidad del servicio

a. Los espacios físicos, equipos y materiales de comunicación son adecuados para cumplir con
la expectativa de servicio de los clientes en los puntos de venta

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo
 b. El personal hace que los clientes se sientan cómodos, seguros y confiados en los productos
que compran

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

c. El cliente se siente bien atendido en todos los momentos de compra y consumo de los
productos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

7. Confianza

a. Los clientes confían en que el producto consumido es seguro para ellos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los productos traen bienestar a la forma de vida de los clientes

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

c. Los clientes sienten que los productos tienen un alto grado de compromiso con su
alimentación y nutrición

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

8. Experiencia

a. Los clientes son capaces de generar sensaciones positivas a través del consumo de los
productos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los clientes son capaces de generar sentimientos positivos a través del consumo de los
productos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo
 c. Los clientes vuelven a comprar los productos por las experiencias positivas desarrolladas en
el consumo de estos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

9. Valor (Emocional)

a. Los clientes valoran los productos y se identifican con ellos y su marca

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los clientes prefieren los productos de la marca sobre las demás en el mercado

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

10. Vínculo

a. Los clientes sienten orgullo y aprecio por los productos y sus marcas

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los clientes son escuchados para entender sus necesidades, expectativas y deseos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

11. ¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos desde la perspectiva
emocional?

1 2 3 4 5 6 7
Muy Insatisfechos Parcialmente Neutral Parcialmente Satisfechos Muy
insatisfechos insatisfechos satisfechos satisfechos

12. La organización se esfuerza por cumplir con todos los requerimientos emocionales que los
clientes tienen con el fin satisfacerlos al máximo

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo
 13. Los clientes reconocen todas las características emocionales en los productos ofertados por
la empresa en el mercado

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

COMPONENTE ECONÓMICO DE LA SATISFACCIÓN

Este tercer y último componente hace referencia a las características que posiblemente afectan la
satisfacción del cliente manera racional y emocional. Para ello, le solicitamos amablemente responder
las preguntas de esta sección desde un enfoque racional y emocional.

14. Formas de pago

a. La organización cuenta con la tecnología necesaria para brindar diferentes formas de pago a
los clientes

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los clientes sienten seguridad en el pago realizado por la compra de sus productos

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

15. Precio

a. Los clientes perciben que el precio pagado por los productos es justo

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

b. Los precios pagados por los productos son competitivos en el mercado

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

c. Los precios son accesibles a los clientes

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo
 16. ¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos desde la perspectiva
económica?

1 2 3 4 5 6 7
Muy Insatisfechos Parcialmente Neutral Parcialmente Satisfechos Muy
insatisfechos insatisfechos satisfechos satisfechos

17. La organización se esfuerza por cumplir con todos los requerimientos económicas que los
clientes tienen con el fin satisfacerlos al máximo

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

18. Los clientes reconocen todas las características económicas en los productos ofertados por la
empresa en el mercado

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN

19. ¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos en general con el consumo
de los productos de la marca?

1 2 3 4 5 6 7
Muy Insatisfechos Parcialmente Neutral Parcialmente Satisfechos Muy
insatisfechos insatisfechos satisfechos satisfechos

20. La organización se esfuerza por cumplir con todas las necesidades, preferencias, gustos y
deseos que los clientes tienen con el fin de satisfacerlos al máximo

1 2 3 4 5 6 7
Totalmente en En Parcialmente Neutral Parcialmente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo de acuerdo acuerdo
 7
7
7
7
7
7
5
7

La organización se esfuerza por cumplir con todas las necesidades, preferencias, gustos y deseos que los
clientes tienen con el fin de satisfacerlos al máximo
RESPUESTAS DE LOS EXPERTOS A LA ENCUESTA DE VALIDACIÓN DE VARIABLES DEL MODELO DE SATISFACCIÓN PROPUESTO

6
6
7
6
7
7
6
7

¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos en general con el consumo de los productos
de la marca?
6
7
6
5
7
6
7
6

Los clientes reconocen todas las características económicas en los productos ofertados por la empresa en el
mercado
6
7
6
5
7
6
6
5

La organización se esfuerza por cumplir con todos los requerimientos económicas que los clientes tienen con
el fin satisfacerlos al máximo
6
7
7
5
7
6
6
6

¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos desde la perspectiva económica?
6
7
7
5
7
6
6
5

Los precios son accesibles a los clientes

6
7
7
5
7
6
6
5

Los precios pagados por los productos son competitivos en el mercado

6
7
7
5
7
6
6
5

Los clientes perciben que el precio pagado por los productos es justo
6
6
6
5
7
6
6
7

Los clientes sienten seguridad en el pago realizado por la compra de sus productos
7
7
6
5
7
6
6
7

La organización cuenta con la tecnología necesaria para brindar diferentes formas de pago a los clientes
6
7
7
7
7
6
7
4

Los clientes reconocen todas las características emocionales en los productos ofertados por la empresa en el
mercado
7
7
7
7
7
6
7
6

La organización se esfuerza por cumplir con todos los requerimientos emocionales que los clientes tienen
con el fin satisfacerlos al máximo
7
7
7
7
7
5
7
5
¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos desde la perspectiva emocional?
7
7
7
6
7
7
6
7
Los clientes son escuchados para entender sus necesidades, expectativas y deseos
7
7
7
6
7
7
6
7
Los clientes sienten orgullo y aprecio por los productos y sus marcas
7
7
7
6
7
6
6
6
Los clientes prefieren los productos de la marca sobre las demás en el mercado
7
7
7
7
7
6
6
6
Los clientes valoran los productos y se identifican con ellos y su marca
7
7
7
7
7
7
7
7
Los clientes vuelven a comprar los productos por las experiencias positivas desarrolladas en el consumo de
estos 7
7
7
7
7
7
7
7
Los clientes son capaces de generar sentimientos positivos a través del consumo de los productos
ANEXO II

7
7
7
7
7
7
7
7
Los clientes son capaces de generar sensaciones positivas a través del consumo de los productos

7
7
6
6
7
7
7
7
Los clientes sienten que los productos tienen un alto grado de compromiso con su alimentación y nutrición

7
7
6
6
7
7
7
7
Los productos traen bienestar a la forma de vida de los clientes

7
7
6
6
7
7
7
6
Los clientes confían en que el producto consumido es seguro para ellos

7
7
7
6
7
7
7
7
El cliente se siente bien atendido en todos los momentos de compra y consumo de los productos

7
7
7
7
7
7
7
7
El personal hace que los clientes se sientan cómodos, seguros y confiados en los productos que compran

7
7
7
7
7
7
7
7
Los espacios físicos, equipos y materiales de comunicación son adecuados para cumplir con la expectativa de
servicio de los clientes en los puntos de venta

7
7
7
6
7
7
7
7
Los clientes reconocen todas las características funcionales en los productos ofertados por la empresa en el
mercado

7
6
7
6
7
7
7
7
La organización se esfuerza por cumplir con todos los requerimientos económicas que los clientes tienen con
el fin satisfacerlos al máximo

7
7
7
6
7
7
7
7
¿En qué medida considera que los clientes se sienten satisfechos desde la perspectiva funcional?

6
6
7
6
7
6
7
6
Los productos son ofrecidos en presentaciones agradables a la vista y fáciles de identificar y usar.

7
7
7
6
7
7
7
7
Los productos tienen diseños adecuados para ser consumidos por el cliente objetivo

7
6
7
7
7
7
6
7
Los productos pueden fácilmente diferenciarse de los ofrecidos por las demás marcas

7
6
7
6
7
7
6
7
Los productos cumplen con los requisitos y expectativas que los clientes esperan

2
3
2
3
3
6
4
8
Tiempo dentro de la empresa
Cargo de la Empresa:

Coordinador de ventas
Supervisor de ventas

Vendedor Líder
Vendedor Líder
Jefe de ventas
Jefe de ventas
Jefe de ventas
Jefe de ventas
Vendedor Líder 15 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6
Vendedor Líder 10 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 2 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6
Vendedor Líder 2 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6
Jefe de ventas 1 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6
Vendedor Líder 11 7 7 7 6 7 7 7 7 5 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 7 5 4 4 6 6 6 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6
Supervisor de ventas 5 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6
Vendedor Líder 12 7 7 6 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 15 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 11 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 5 7 6 6 5 5 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5 6 6
Coordinador de ventas 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6
Coordinador de ventas 13 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 5 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6
Vendedor Líder 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 7
Vendedor Líder 12 6 6 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 6 6 4 5 5 5 5 6 6 6 5 6 5 6 6
Vendedor Líder 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 6 6 5 5 5 5 5 6
Vendedor Líder 7 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 15 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7
Supervisor de ventas 9 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6 7 7 7
Supervisor de ventas 8 6 6 6 6 6 5 5 6 5 7 6 5 6 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5
Ejecutivo comercial 2 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 6 6 4 4 4 5 4 7 7 5 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Coordinador de ventas 1 7 7 6 6 7 7 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Coordinador de ventas 3 7 6 7 7 7 7 6 6 5 5 7 5 5 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 6 5 6 6
Coordinador de ventas 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7
Coordinador de ventas 12 6 6 5 6 5 6 6 6 5 6 5 5 5 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 5
Vendedor Líder 3 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6
Supervisor de ventas 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 5 5 7 7 5 5 5 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 2 6 7 6 6 7 7 6 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Jefe de ventas 12 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 4 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 5 5 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
Vendedor Líder 15 7 7 7 7 6 7 6 7 5 7 6 6 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 6 5 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 6
Coordinador de ventas 8 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 5 7 7 7 7 6 5 7 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7
Coordinador de ventas 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 7
Coordinador de ventas 13 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 6 7 7
Vendedor Líder 7 6 6 7 6 7 7 6 7 5 6 6 5 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6
Vendedor Líder 15 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 5 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 6 7 7
Coordinador de ventas 14 6 7 6 6 7 7 7 7 5 7 7 7 6 6 7 7 6 6 6 5 6 7 7 5 5 6 7 6 5 5 6 6 6
Vendedor Líder 8 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 2 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 7 6
Supervisor de ventas 2 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 4 5 5 5 5 7 7
Supervisor de ventas 1 6 6 7 7 7 7 7 6 5 6 7 7 7 7 6 7 6 5 6 6 6 6 5 7 7 6 7 6 7 7 7 6 6
Supervisor de ventas 16 7 7 6 6 7 7 7 5 5 6 7 7 7 6 7 7 6 6 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6
Jefe de ventas 9 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 4 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6 7 7 6 7 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 10 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 5 5 4 7 6 7 4 4 6 5 4 4 4 5 5 5 5 6 4 5 4 6 6
Vendedor Líder 4 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 11 7 6 6 5 6 6 6 6 5 5 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 6 5 6
Vendedor Líder 3 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 5 6 5 6 6 6 5 5 6 6 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 1 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6 7 7 6 7 7
Vendedor Líder 8 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 6 6 6 5 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Coordinador de ventas 9 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 7 5 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7
Ejecutivo comercial 9 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 6 6 7 7 6
Vendedor Líder 12 7 7 7 6 7 6 7 5 5 5 7 6 7 5 6 7 7 7 7 6 6 7 5 6 7 7 7 7 6 7 7 6 7
Jefe de ventas 10 6 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 5 7 7 6 6 6 6 5 6 7 6 6 6 4 4 4 4 4 4 6 6
Vendedor Líder 12 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 16 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 5 6 6 7 6 5 5 5 6 6
Coordinador de ventas 1 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 7 7 6 7 6 7 6 6 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 6 5 7 7
Vendedor Líder 16 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6 5 4 5 7 6 6 6 7
Coordinador de ventas 10 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 7 6 7 6 6 7 7
Vendedor Líder 1 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 16 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Supervisor de ventas 14 6 7 6 6 7 7 7 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 7 5 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6
Vendedor Líder 2 7 7 7 7 6 6 7 6 5 5 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 6 7 7 7 6 7 7 7 6 6 6 6 7 5 7 7 7 6 6 7 6 7 7 6 5 5 5 5 6 5 5 5 7 7
Vendedor Líder 4 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 5 5 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 7 5 5 4 6 5 5 5 6 6
Vendedor Líder 1 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 6 7 6 5 6 6 7 7 7 6 6 7 5 6 7 5 5 5 4 4 5 6 7
Vendedor Líder 6 6 5 6 6 7 7 6 6 6 6 5 6 7 6 6 7 7 6 7 7 6 7 5 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6
Vendedor Líder 9 6 7 6 6 7 7 7 6 6 6 5 6 6 5 5 6 6 6 7 6 5 5 6 5 7 7 7 6 7 7 7 6 6
Vendedor Líder 14 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 7 7 7 6 6 7 7 7 6 6 6 5 7 6 7 7 5 7 7 7 7 7
Supervisor de ventas 9 7 7 6 7 7 7 7 6 5 5 6 7 7 5 5 6 7 7 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 6 6
Vendedor Líder 7 6 6 6 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
Coordinador de ventas 3 7 7 7 6 6 7 7 6 6 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 7
Coordinador de ventas 9 6 5 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 5 5 6 7 5 5 6 6
Analista de ventas 14 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 5 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 5 7 6 7 7 7 6 7
Jefe de ventas 15 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 7 7
Jefe de publicidad e impulso 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Coordinador de publicidad e impulso 2 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 7 6 5 6 6 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7
Analista de publicidad 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7
Analista de impulso 2 7 7 6 6 7 7 7 7 5 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
Coordinador de ventas 2 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 14 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 6 7 7 6 4 6 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7
Vendedor Líder 8 6 7 7 7 7 7 7 6 5 5 7 7 7 6 6 6 7 7 4 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 7
Vendedor Líder 13 6 7 6 6 7 7 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6
Coordinador de ventas 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 6 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7
Coordinador de ventas 5 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 5 5 6 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 5 5 7 5 5 7 7 7 5 6
Vendedor Líder 2 7 7 6 6 7 7 7 5 5 5 7 5 5 7 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5 5 7 6
Supervisor de ventas 4 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 7 6 5 6 7 6 7 5 5 6 4 5 6 5 5 6 6
Vendedor Líder 13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 5 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 6 6 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 5 7 7
Vendedor Líder 1 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 7 7 6 6 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 6 5 5
Vendedor Líder 10 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 5 6 6 6 7
Vendedor Líder 8 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 8 6 5 7 6 7 7 7 6 5 5 6 6 6 5 5 5 7 7 6 6 5 5 6 7 7 4 4 5 5 5 5 5 5
Jefe de ventas 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 7
Analista de ventas 10 6 6 6 7 7 7 7 6 4 4 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6
Ejecutivo comercial 12 6 6 5 6 5 5 5 6 6 6 6 6 7 5 5 5 7 7 6 5 6 7 7 5 5 7 5 5 4 4 4 5 5
Ejecutivo comercial 10 6 6 6 6 7 5 6 6 6 6 5 5 5 6 6 5 6 6 7 6 5 5 6 7 7 6 5 6 5 5 4 6 6
Analista de ventas 3 6 5 6 6 6 6 6 7 6 6 7 7 7 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 6
Analista de ventas 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 1 7 7 7 5 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 10 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 6 7 7
Vendedor Líder 6 7 7 6 7 7 7 7 7 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 7 7 5 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6
Vendedor Líder 15 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7
Supervisor de ventas 13 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 5 5 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 6 6 6 7 6 7 7 7 5 5 5 6 7 6 6 6 5 7 6 5 5 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6
Coordinador de ventas 1 7 7 6 7 7 7 7 6 5 5 5 6 5 6 6 5 6 6 5 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6
Vendedor Líder 3 7 7 6 6 6 6 6 6 5 5 6 7 7 7 6 5 7 7 7 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6
Vendedor Líder 11 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 6 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7
Coordinador de ventas 3 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 5 7 7 7 7 6 5 6 6 7 5 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7
Jefe de canal 9 6 5 7 7 7 7 6 7 6 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Coordinador de ventas 5 5 5 7 7 7 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7
Vendedor Líder 12 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6
Supervisor de ventas 5 6 6 7 6 7 7 7 5 5 5 7 6 6 5 6 6 7 7 5 5 5 5 7 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6
Supervisor de ventas 14 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 5 6 6 6 7 7 7 7 6 7 7 6 6 6
Ejecutivo comercial 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Analista de ventas 13 6 6 5 5 5 5 6 6 5 5 5 6 5 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 5 6
Vendedor Líder 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 7 7
Vendedor Líder 6 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 12 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 6 7
Ejecutivo comercial 8 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 13 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 5 7 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 6 7 5 7 7 7 6 7
Coordinador de ventas 11 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 6 5 7 7 7 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 10 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 8 6 7 7 7 7 7 7 6 5 5 6 7 6 7 7 7 6 6 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 6
Coordinador de ventas 8 6 6 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6 6 7 7 7 6 6 7 7 6 6 7
Vendedor Líder 4 7 7 6 6 7 7 7 5 4 4 5 5 5 6 5 5 7 7 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 6
Vendedor Líder 13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5
Vendedor Líder 4 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6
Supervisor de ventas 13 7 6 5 6 6 5 6 5 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 4 4 5 5 5 7 6
Vendedor Líder 5 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 4 7 7 6 7 7 7 7 6 5 5 7 7 7 7 6 6 6 6 5 6 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 7 6
Vendedor Líder 12 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 5 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7
Vendedor Líder 7 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6 7 7 5 6 7 7 5 5 7 6 6 6 6
Coordinador de ventas 5 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7
Jefe de canal 2 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 5 7 5 7 7 5 5 4 6 5
Vendedor Líder 10 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7
Vendedor Líder 16 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6 5 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6
Coordinador de ventas 10 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 7 7 5 6 7 7 7 7 7 6 7 6 6 6 7 6 7
Jefe de canal 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6 7 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6
Vendedor Líder 5 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 6 6 6 7 7
Vendedor Líder 16 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 6 6 6 5 5 6 6 6
Vendedor Líder 13 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6
Vendedor Líder 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 4 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 6 5 5 5 5 4 6 5 5 6 6
Vendedor Líder 1 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 7 7 7 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 6
Vendedor Líder 5 6 6 5 6 5 5 5 6 5 6 6 6 6 7 6 6 7 7 7 7 6 7 7 5 5 6 7 6 7 6 7 7 7
Supervisor de ventas 10 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 6 7 5 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 6
Jefe de ventas 2 6 6 7 7 6 5 6 6 5 5 6 7 5 7 7 7 6 6 6 5 7 7 7 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6
Jefe de ventas 2 7 7 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7
Vendedor Líder 2 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 6 6 5 7 7 7 6 5 5 5 7 7 6 7 6 6 6 7 6 6
Vendedor Líder 3 6 6 5 6 5 5 6 7 6 6 7 7 7 6 6 5 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 6 4 4 5 7 7
Vendedor Líder 12 7 7 7 6 7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7
Vendedor Líder 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5 5 5 7 7 7 7 7 6 6 5 6 5 6
Coordinador de ventas 11 6 6 7 7 7 7 7 6 5 5 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 3 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 16 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 6 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 7 6 5 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6
Coordinador de ventas 12 7 7 7 7 6 6 7 6 4 4 5 5 6 7 6 6 7 7 6 5 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 6 6
Jefe de canal 3 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 4 7 6 6 7 6 6 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7
Vendedor Líder 10 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 6 6 6 7 7 7 7 6 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 14 7 7 6 6 7 6 7 6 5 5 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 5 5 6 7 6 7 7 6 6 6 6 7 7
Coordinador de ventas 4 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 5 5 6 7 6 6 7 6 7 6 6 7 7 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7
Vendedor Líder 8 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 6 7 7 6 6 4 5 5 7 7 7 6 5
Vendedor Líder 9 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7
Jefe de ventas 13 7 7 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 7 6 6 6 7 5 7 7 6 7 6 7 7 7
Vendedor Líder 3 7 7 7 6 7 7 7 5 5 5 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 5 5 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Coordinador de ventas 9 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 11 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 6 7 7
Jefe de ventas 15 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 6 6 5
Vendedor Líder 16 7 6 6 6 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7
Vendedor Líder 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 5 7 7 7 6 5
Vendedor Líder 5 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7
Jefe de investigación y Desarrollo 9 6 7 7 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 6 6 7 7
Analista de investigación y Desarrollo 5 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
Analista de investigación y Desarrollo 14 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Analista de investigación y Desarrollo 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7
Jefe de ventas 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7
Vendedor Líder 1 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7
Ejecutivo comercial 8 6 6 5 5 6 5 5 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 7 6 7 5 5 6 6 6 5 5 5 6 6
Ejecutivo comercial 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 5 4 5 5 5 5 6
Coordinador de ventas 10 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7
Vendedor Líder 3 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 5 5 4 5 5 5 6 5 6 5 4 5 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6
Vendedor Líder 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7
Jefe de ventas 16 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7
 ANEXO III
CUESTIONARIO KANO PARA CLASIFICACIÓN DE VARIABLES PROPUESTAS EN
EL MODELO DE SATISFACCIÓN APLICADO A LOS CLIENTES

Objetivo: A través de este cuestionario se desea conocer su opinión sobre distintos elementos
relacionados con su satisfacción como cliente. Se solicita amablemente contestar cada una de las
preguntas en este cuestionario de la manera más objetiva posible desde su perspectiva como cliente
de la empresa. Sus respuestas son estrictamente confidenciales. Gracias por su colaboración en este
estudio.

Manifiesto de confidencialidad: La información registrada en este formulario será utilizada única y

exclusivamente por Juan Sebastián Guayacán Conde - Estudiante de Maestría en Ingeniería Industrial
de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas con propósitos investigativos y académicos.

Nombre: _________________________________________________

N. Ciudad o Estrato
Edad Género
Identificación Municipio Socioeconómico
Prefiero
F M Otro
no decir
Muy Satisfecho (1)

Satisfecho (2)

Indiferente (3)

comprarlo (4)
posiblemente vuelva a
Insatisfecho, pero
(5)
volvería a comprarlo
Muy Insatisfecho, y no
N. Pregunta

¿Qué tan satisfecho se siente como cliente, si el

1 producto que compra y consume cumple con todos los
requerimientos de calidad que busca?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente, si el
2 producto que compra y consume No cumple con todos
los requerimientos de calidad que busca?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente, si el
producto que compra y consume presenta un diseño
3
estético y funcional (empaque, forma física, facilidad
de uso)?
 ¿Qué tan satisfecho se siente como cliente, si el
producto que compra y consume No presenta un
4
diseño estético y funcional (empaque, forma física,
facilidad de uso)?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si la
calidad en el servicio al cliente (atención,
5
comunicación, oportunidad) es tan buena como
esperaba?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si la
calidad en el servicio al cliente (atención,
6
comunicación, oportunidad) No es tan buena como
esperaba?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el
7 producto comprado y/o consumido le genera
confianza?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el
8 producto comprado y/o consumido No le genera
confianza?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si logra
9 experimentar sensaciones positivas al momento de
adquirir y/o consumir el producto?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si No logra
10 experimentar sensaciones positivas al momento de
adquirir y/o consumir el producto?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el
11 producto comprado y/o consumido lo hace sentir
importante o con mayor valor (emocional)?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el
12 producto comprado y/o consumido No lo hace sentir
importante o con mayor valor (emocional)?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el
13 producto comprado y/o consumido le permite generar
un vínculo, conexión y/o recordación en su mente?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el
producto comprado y/o consumido No le permite
14
generar un vínculo, conexión y/o recordación en su
mente?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si tiene la
15 oportunidad de contar con diferentes formas de pago
en la compra de sus productos?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si las
formas de pago son limitadas y No tiene la
16
oportunidad de contar con diferentes alternativas de
pago en la compra de sus productos?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el precio
17
que paga por el producto le parece justo?
¿Qué tan satisfecho se siente como cliente si el precio
18
que paga por el producto No le parece justo?
¿Qué tan importante es para usted como cliente cada uno de los siguientes aspectos para lograr un
alto nivel de satisfacción?

Importante (5)
Muy

Importante (4)

Neutral (3)

importante (2)
Poco

importante (1)
Nada
N. Pregunta

19 La calidad del producto

20 El diseño del producto
21 La calidad del servicio
22 La confianza que genera el producto (o la marca)
Las sensaciones experimentadas al momento de
23
comprar y/o consumir el producto
El valor emocional que le genera el producto (o la
24
marca)
El vínculo (conexión, recordación) que le genera el
25
producto (o la marca)
Las formas de pago disponibles para adquirir el
26
producto
27 El precio que paga por adquirir el producto
 ANEXO IV
RESPUESTAS DE CLIENTES AL CUESTIONARIO KANO PARA CLASIFICACIÓN
DE VARIABLES PROPUESTAS EN EL MODELO DE SATISFACCIÓN PROPUESTO

“+”: Respuesta a la pregunta funcional (Presencia de la variable)

“-”: Respuesta a la pregunta disfuncional (Ausencia de la variable)

Tipo "+" "-" "+" "-" "+" "-" "+" "-" "+" "-" "+" "-" "+" "-" "+" "-" "+" "-"
Calidad
Calidad
Diseño
Diseño
Servicio
Servicio
Confianza
Confianza
Experiencia
Experiencia
Valor
Valor
Vinculo
Vinculo
Pago
Pago
Precio
Precio
Calidad
Diseño
Servicio
Confianza
Experiencia
Valor
Vinculo
Pago
Precio
N.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 2 5 1 4 3 5 1 5 3 3 3 4 1 2 1 5 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5
2 2 5 1 4 2 5 1 3 2 3 3 5 3 5 2 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
3 3 5 1 4 4 5 1 5 2 3 3 2 1 3 2 4 1 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
4 1 5 1 4 5 4 1 5 1 5 1 3 1 5 1 1 1 1 5 5 5 4 5 4 5 5 4
5 1 1 1 5 1 1 1 1 1 4 2 2 1 5 1 4 1 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
6 1 4 1 4 2 5 3 5 1 4 1 4 1 5 3 4 1 4 5 5 4 4 3 3 5 5 5
7 1 4 1 4 2 5 1 5 1 2 2 2 2 5 2 5 1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
8 2 4 1 4 2 5 3 2 3 4 2 4 1 2 3 4 1 1 5 5 5 5 5 3 5 5 5
9 2 5 1 5 2 5 1 5 2 3 3 1 2 2 3 4 1 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4
10 1 4 1 4 4 5 1 2 1 3 3 3 1 4 1 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5
11 1 4 1 5 2 5 1 2 1 4 3 5 3 2 2 1 3 3 4 5 5 5 5 3 4 4 4
12 2 5 1 4 2 4 1 5 1 5 3 2 2 5 2 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
13 3 4 1 4 2 5 1 1 1 5 2 3 3 5 1 4 1 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5
14 1 4 1 4 4 5 1 2 1 4 2 5 2 5 2 4 1 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5
15 1 5 1 4 2 5 3 2 2 2 2 3 1 4 2 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5
16 1 4 1 4 2 5 2 5 1 3 2 4 3 4 1 1 1 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4
17 3 5 1 5 2 5 3 2 1 3 1 4 2 2 1 4 1 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5
18 2 5 1 4 2 5 1 5 1 3 3 3 2 5 2 4 1 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4
19 2 5 1 4 2 5 3 3 1 4 2 1 2 5 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
20 2 5 1 4 1 5 1 5 3 5 2 3 2 5 1 4 1 1 5 5 5 4 5 5 5 4 5
21 2 5 3 4 2 5 3 2 1 4 3 1 2 5 1 4 3 3 5 5 5 5 3 4 5 5 4
22 3 5 1 5 2 4 1 5 1 4 2 5 1 5 1 5 1 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5
23 1 1 1 4 2 4 1 5 2 4 3 5 1 4 2 4 1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
24 4 5 1 4 2 5 1 2 1 5 3 4 3 2 1 4 1 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4
25 2 5 1 5 2 4 1 5 1 3 1 3 3 1 3 4 1 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
26 3 5 1 5 2 5 3 3 1 5 2 4 2 5 2 5 1 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5
27 3 5 1 5 2 5 1 1 2 4 1 5 3 5 1 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
28 2 5 1 3 1 5 3 3 1 4 2 4 2 1 2 4 3 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5
29 2 5 3 4 1 4 1 5 1 5 3 4 1 5 1 4 1 1 4 5 5 5 5 4 5 4 5
30 2 5 1 4 2 4 3 5 1 1 2 3 1 2 1 4 1 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5
31 1 4 2 4 2 5 1 5 1 4 2 3 1 5 3 5 1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
32 1 5 3 4 1 5 1 5 3 4 2 4 3 5 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
33 2 5 2 4 1 4 1 1 3 2 3 4 2 5 1 4 1 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4
34 1 4 1 4 1 5 1 5 1 3 1 3 1 2 1 4 1 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4
35 1 4 1 4 4 5 3 5 1 4 3 4 1 2 3 5 1 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5
36 1 5 3 4 2 4 1 5 1 5 3 2 1 5 1 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4
37 2 5 1 3 3 5 1 1 1 2 2 4 2 5 1 1 1 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5
38 2 4 1 5 2 5 1 5 2 4 3 4 1 1 2 5 1 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5
39 1 4 2 4 1 4 1 5 1 4 1 4 1 5 1 4 1 5 5 5 5 5 3 3 5 5 4
40 1 4 1 5 5 5 1 5 1 4 3 4 3 2 1 4 1 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5
41 2 5 1 4 3 5 1 1 1 5 3 5 3 3 1 1 2 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5
42 2 5 1 4 4 4 1 5 3 3 3 4 3 1 2 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
43 2 5 1 5 2 4 1 5 1 4 2 4 2 3 1 4 3 3 5 5 5 5 3 5 4 5 4
44 1 4 1 3 1 4 3 5 1 2 1 4 3 5 3 4 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
45 1 5 2 4 2 5 3 5 3 3 2 5 1 1 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 1 5 1 4 4 4 1 2 3 5 3 1 2 2 3 5 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 2 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 5 2 5 1 4 2 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5
48 2 5 2 4 4 4 1 3 3 5 2 3 2 1 1 5 1 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5
49 2 5 1 4 2 5 1 2 3 3 2 4 1 2 1 1 1 3 5 5 5 5 5 3 4 5 5
50 3 5 2 4 2 4 2 5 1 4 1 1 2 1 3 4 1 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4
51 2 5 1 5 2 5 1 5 1 5 3 4 2 5 1 4 1 3 5 3 5 5 3 4 5 5 5
52 2 5 1 4 3 5 2 1 1 5 3 3 2 2 1 4 1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
53 2 5 2 3 5 5 3 5 1 4 1 3 1 5 1 4 3 3 5 5 5 5 5 3 5 4 5
54 1 1 1 4 1 4 1 5 1 5 2 4 1 5 1 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5
55 1 5 1 4 2 4 3 3 1 4 2 5 3 5 2 4 1 3 5 4 5 5 3 4 5 5 5
56 2 5 1 4 2 4 1 2 3 3 2 3 1 2 1 4 1 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5
57 3 5 3 3 1 4 1 2 2 4 3 4 1 5 3 4 1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
58 1 5 1 4 1 5 3 2 3 4 2 5 1 3 2 4 1 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5
59 2 5 1 4 2 5 1 1 1 3 2 4 2 4 2 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
60 1 5 1 4 2 5 1 5 1 4 3 4 2 5 1 4 1 1 5 4 5 4 5 4 5 5 5
61 2 5 1 4 1 5 1 3 2 3 2 3 2 5 1 5 1 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
62 1 4 1 4 2 4 1 5 3 4 2 4 2 1 1 5 3 3 5 4 5 5 5 3 5 5 5
63 2 5 1 4 1 5 1 5 1 5 1 4 1 2 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
64 2 5 1 5 2 5 3 2 1 3 3 3 3 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
65 2 5 2 5 1 5 2 5 1 4 2 5 1 5 1 4 2 3 5 5 4 4 3 5 5 5 5
66 1 3 1 3 2 4 1 5 3 4 3 3 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
67 2 5 1 4 2 4 2 2 1 4 1 3 1 4 2 4 2 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4
68 2 4 1 4 2 5 2 2 1 5 3 4 1 2 1 4 1 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
69 2 5 1 5 2 4 1 5 1 3 1 5 2 4 1 5 3 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5
70 1 4 1 4 5 4 1 5 1 4 3 4 2 5 1 4 2 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4
71 2 4 1 5 1 5 1 5 3 5 2 1 1 1 1 4 1 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5
72 1 5 1 5 2 5 1 3 1 4 3 4 2 5 1 5 1 3 5 5 5 4 5 4 5 4 4
73 1 1 1 4 2 5 1 2 1 3 2 3 3 5 1 4 1 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
74 3 5 1 4 2 5 2 3 1 4 3 4 1 5 2 5 1 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
75 2 5 1 4 5 5 1 1 1 3 1 3 1 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
76 2 5 3 4 2 5 3 2 2 4 1 4 2 5 1 4 1 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5
77 2 5 1 4 2 5 1 5 1 5 3 1 2 4 2 4 1 1 5 5 4 5 5 5 4 4 5
78 2 5 1 4 2 4 1 2 1 4 1 4 2 5 2 4 1 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5
79 2 5 3 3 2 5 1 5 3 4 2 3 1 5 1 4 1 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
80 2 5 1 4 2 4 1 5 1 1 2 4 2 2 1 5 1 5 5 5 5 4 3 3 5 4 5
81 2 5 3 4 3 5 1 5 1 3 2 5 3 1 2 4 3 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5
82 3 5 2 5 2 5 1 1 1 4 1 4 2 1 1 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4
83 2 5 2 4 5 5 3 5 1 2 1 4 2 5 1 4 2 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4
84 1 4 1 4 2 5 1 5 1 4 1 3 2 2 1 4 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
85 1 4 1 5 2 5 3 1 2 3 2 2 2 5 1 1 3 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5
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1022 3 5 2 5 3 5 1 2 3 1 1 5 2 3 1 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1023 2 4 1 4 2 5 1 5 1 4 3 1 2 3 2 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4
1024 1 4 1 5 2 4 1 1 2 4 3 4 1 2 1 4 1 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4
1025 1 4 1 4 2 5 2 3 3 3 2 4 2 2 2 4 1 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5
1026 1 4 1 4 2 5 1 2 1 1 2 4 2 3 3 4 1 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5
1027 1 5 1 5 1 4 1 5 1 5 3 5 2 5 2 5 1 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
1028 1 5 1 4 5 5 1 5 1 5 3 1 2 2 2 4 1 3 5 5 4 5 5 5 3 5 5
1029 2 5 1 4 1 5 1 5 2 3 2 1 2 5 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1030 2 4 1 4 2 5 1 5 1 1 3 3 2 4 1 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5
1031 2 4 3 5 4 4 1 2 1 3 2 5 3 3 1 4 1 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5
1032 2 5 3 4 2 5 1 1 1 4 3 5 2 5 1 4 1 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4
1033 2 5 1 4 2 4 1 5 1 5 2 2 1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
1034 2 5 1 4 2 5 3 5 1 3 3 5 2 5 1 4 3 3 5 4 5 5 5 3 4 4 5
1035 3 5 1 4 4 5 1 3 1 4 2 4 2 5 1 4 1 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5
1036 2 4 1 4 3 5 1 5 2 4 1 4 3 5 3 4 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
1037 2 4 1 4 2 5 1 2 1 4 3 3 2 5 2 5 1 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5
1038 2 4 1 4 3 5 3 5 3 2 1 4 2 3 1 4 1 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
1039 2 4 1 4 2 4 1 3 1 3 3 5 1 3 3 4 1 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4
1040 2 4 2 4 2 5 2 3 1 2 3 4 2 2 3 4 1 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5
1041 1 5 1 4 2 5 1 3 1 4 2 1 1 2 3 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5
1042 1 5 1 4 2 4 1 5 2 3 2 4 2 2 2 5 1 3 5 5 5 4 3 3 5 5 5
1043 1 5 1 4 1 5 1 5 3 4 3 3 3 5 3 4 1 3 5 5 5 5 5 5 3 4 5
1044 2 4 1 3 4 5 1 5 1 3 1 4 1 5 1 5 1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
1045 2 4 3 4 1 5 1 3 1 2 2 1 1 5 3 4 1 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4
1046 2 4 1 4 4 5 1 5 1 5 2 1 2 5 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
1047 3 4 1 4 2 5 1 5 2 4 2 4 2 5 3 4 1 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5
1048 3 4 3 4 1 4 1 5 3 4 2 5 3 4 2 5 1 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5
1049 2 5 1 4 4 4 1 3 1 4 2 4 1 5 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
1050 1 4 1 4 2 5 1 2 3 5 2 5 2 5 1 4 1 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5
1051 1 4 1 4 1 5 2 5 1 4 3 4 2 2 2 4 1 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
1052 1 4 1 4 5 4 3 5 1 2 1 3 2 5 2 4 1 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5
1053 1 5 2 4 2 5 1 5 1 2 1 5 1 5 1 1 1 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5
1054 1 5 1 5 2 5 1 2 1 4 1 4 3 5 1 4 1 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
1055 2 5 2 5 1 4 3 5 3 4 1 4 3 2 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
1056 2 5 1 4 4 5 3 2 2 4 3 4 3 5 3 4 1 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5
1057 2 5 2 3 4 5 1 5 1 5 3 4 3 5 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
1058 2 5 1 4 5 4 1 2 1 5 3 3 1 2 1 4 2 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
1059 1 5 1 4 5 4 2 3 1 4 1 5 2 2 3 1 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
1060 1 4 1 4 2 5 2 5 1 5 1 4 2 3 2 4 1 3 5 4 5 5 3 3 4 5 4
1061 1 4 1 4 5 5 1 5 1 4 3 5 1 2 2 4 1 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5
1062 2 5 1 4 1 5 1 5 1 4 2 4 2 2 1 4 1 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
1063 2 5 1 3 1 4 1 5 1 5 2 1 1 5 2 4 1 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5
1064 2 5 1 4 3 4 1 5 2 4 3 2 2 5 2 4 1 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
1065 1 4 1 4 4 5 1 5 1 5 1 3 1 5 3 5 3 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5
1066 1 4 1 4 3 5 1 5 1 4 1 4 2 5 3 5 1 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
1067 1 5 1 4 5 4 2 5 3 4 2 4 3 5 2 4 1 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4
1068 1 4 1 5 2 5 1 5 1 1 1 4 3 4 2 4 2 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5
1069 2 5 1 4 1 5 1 5 1 4 2 5 2 5 3 1 1 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5
1070 2 5 1 4 3 4 3 3 1 3 3 4 3 5 1 4 1 3 5 5 5 4 5 3 3 4 4
1071 2 4 1 4 1 4 1 5 3 5 2 5 1 5 3 5 1 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4
1072 2 5 1 4 4 5 1 2 1 5 2 3 3 5 1 5 1 3 5 5 5 5 3 4 5 4 5
1073 2 5 1 4 3 5 3 5 1 4 3 3 2 2 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1074 3 5 1 3 4 5 1 3 1 4 3 4 2 5 1 4 1 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5
1075 3 4 1 4 2 5 1 2 3 4 2 5 1 5 1 4 3 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5
1076 2 5 1 5 2 5 1 2 1 3 3 3 2 2 3 4 1 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4
1077 1 5 1 5 2 5 1 5 3 4 2 1 1 1 2 4 1 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5
1078 1 4 1 4 5 5 1 5 2 5 2 4 1 5 1 4 1 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5
1079 1 4 1 5 3 4 1 2 1 4 1 4 2 5 1 4 1 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5
1080 2 4 1 5 2 5 1 1 3 5 3 2 1 4 3 5 1 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5
1081 2 4 1 4 1 5 1 1 1 4 3 5 3 3 1 4 1 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5
1082 2 4 2 5 2 4 1 5 1 4 3 5 2 5 2 4 2 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4
1083 2 4 1 5 2 5 1 1 1 1 2 4 3 4 1 4 2 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5
1084 1 4 3 4 1 4 1 5 3 5 1 4 3 5 1 4 1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
1085 1 4 1 3 3 5 1 1 1 3 3 4 3 5 1 4 1 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5
1086 2 5 1 5 5 4 1 5 3 1 3 4 2 5 1 1 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
1087 2 5 1 4 4 5 3 2 2 5 2 5 1 3 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5
1088 3 4 1 5 2 4 1 2 1 2 2 4 1 5 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
1089 2 4 1 4 5 5 3 1 3 3 2 2 3 5 1 4 3 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5
1090 2 5 1 4 2 5 1 5 3 4 3 1 1 5 1 1 3 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5
1091 2 5 1 4 2 5 3 2 1 4 1 4 1 3 3 4 1 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
1092 2 5 3 4 1 5 2 5 2 3 3 3 3 4 1 4 1 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5
1093 3 5 1 4 3 4 3 1 1 3 3 4 2 3 1 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5
1094 2 5 1 4 2 5 1 5 1 4 1 4 3 5 3 1 1 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4
1095 2 5 1 5 5 5 1 2 1 3 3 4 1 3 1 4 1 5 4 4 5 4 3 3 5 4 5
1096 2 5 1 4 1 5 1 1 2 3 3 4 3 1 1 4 1 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5
1097 3 5 1 3 4 5 1 5 3 1 1 4 1 5 1 4 1 3 5 4 4 4 3 5 5 5 4
1098 2 5 1 4 5 5 2 1 1 5 3 5 2 1 2 5 1 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5
1099 1 5 1 4 3 5 1 2 2 3 1 4 1 4 2 4 1 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5
1100 2 4 1 5 2 5 1 2 1 3 2 2 2 5 1 4 1 5 4 5 5 5 3 3 5 5 5
1101 3 4 1 4 3 4 1 5 1 3 3 3 1 4 1 5 1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
1102 2 5 1 4 1 4 1 5 3 4 2 5 1 5 2 4 1 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5
1103 1 4 1 4 1 5 1 3 3 1 2 1 1 5 2 4 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5
 ANEXO V
DATOS DE ENTRADA Y SALIDA PARA ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN POR
PERCEPTRÓN MULTICAPA – REDES NEURONALES

Datos de Entrada Datos de Salida

Cliente N.

(Kano)
Tipo de pregunta

producto
Calidad del

producto
Diseño del

servicio
Calidad del

Confianza

emocional
Valor

(Cliente)
Experiencia

pago
Formas de

Precio

del cliente
Satisfacción
Nivel de
satisfacción
(Kano)

1 Funcional 2 1 3 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
1 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 5 5 4 Insatisfecho
2 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 2 2 Satisfecho
2 Disfuncional 5 4 5 3 5 3 4 5 4 Insatisfecho
3 Funcional 3 1 4 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
3 Disfuncional 5 4 5 5 2 3 4 5 4 Insatisfecho
4 Funcional 1 1 5 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
4 Disfuncional 5 4 4 5 3 5 1 1 3 Indiferente
5 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
5 Disfuncional 1 5 1 1 2 4 4 5 4 Insatisfecho
6 Funcional 1 1 2 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
6 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
7 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
7 Disfuncional 4 4 5 5 2 2 5 5 4 Insatisfecho
8 Funcional 2 1 2 3 2 3 3 1 2 Satisfecho
8 Disfuncional 4 4 5 2 4 4 4 1 3 Indiferente
9 Funcional 2 1 2 1 3 2 3 1 2 Satisfecho
9 Disfuncional 5 5 5 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
10 Funcional 1 1 4 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
10 Disfuncional 4 4 5 2 3 3 1 3 3 Indiferente
11 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 3 2 Satisfecho
11 Disfuncional 4 5 5 2 5 4 1 3 4 Insatisfecho
12 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 3 2 Satisfecho
12 Disfuncional 5 4 4 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
13 Funcional 3 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
13 Disfuncional 4 4 5 1 3 5 4 5 4 Insatisfecho
14 Funcional 1 1 4 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
14 Disfuncional 4 4 5 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
15 Funcional 1 1 2 3 2 2 2 1 2 Satisfecho
15 Disfuncional 5 4 5 2 3 2 4 4 4 Insatisfecho
16 Funcional 1 1 2 2 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
16 Disfuncional 4 4 5 5 4 3 1 5 4 Insatisfecho
17 Funcional 3 1 2 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
17 Disfuncional 5 5 5 2 4 3 4 3 4 Insatisfecho
18 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
18 Disfuncional 5 4 5 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
19 Funcional 2 1 2 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
19 Disfuncional 5 4 5 3 1 4 4 5 4 Insatisfecho
20 Funcional 2 1 1 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
20 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 1 3 Indiferente
21 Funcional 2 3 2 3 3 1 1 3 3 Indiferente
21 Disfuncional 5 4 5 2 1 4 4 3 3 Indiferente
22 Funcional 3 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
22 Disfuncional 5 5 4 5 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
23 Funcional 1 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
23 Disfuncional 1 4 4 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
24 Funcional 4 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
24 Disfuncional 5 4 5 2 4 5 4 5 4 Insatisfecho
25 Funcional 2 1 2 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
25 Disfuncional 5 5 4 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
26 Funcional 3 1 2 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
26 Disfuncional 5 5 5 3 4 5 5 3 4 Insatisfecho
27 Funcional 3 1 2 1 1 2 1 3 2 Satisfecho
27 Disfuncional 5 5 5 1 5 4 5 4 4 Insatisfecho
28 Funcional 2 1 1 3 2 1 2 3 2 Satisfecho
28 Disfuncional 5 3 5 3 4 4 4 3 3 Indiferente
29 Funcional 2 3 1 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
29 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 4 1 3 Indiferente
30 Funcional 2 1 2 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
30 Disfuncional 5 4 4 5 3 1 4 5 4 Insatisfecho
31 Funcional 1 2 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
31 Disfuncional 4 4 5 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
32 Funcional 1 3 1 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
32 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
33 Funcional 2 2 1 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
33 Disfuncional 5 4 4 1 4 2 4 3 4 Insatisfecho
34 Funcional 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
34 Disfuncional 4 4 5 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
35 Funcional 1 1 4 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
35 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 4 4 Insatisfecho
36 Funcional 1 3 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
36 Disfuncional 5 4 4 5 2 5 4 3 4 Insatisfecho
37 Funcional 2 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
37 Disfuncional 5 3 5 1 4 2 1 5 3 Indiferente
38 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
38 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
39 Funcional 1 2 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
39 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
40 Funcional 1 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
40 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
41 Funcional 2 1 3 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
41 Disfuncional 5 4 5 1 5 5 1 5 4 Insatisfecho
42 Funcional 2 1 4 1 3 3 2 3 2 Satisfecho
42 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
43 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
43 Disfuncional 5 5 4 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
44 Funcional 1 1 1 3 1 1 3 3 2 Satisfecho
44 Disfuncional 4 3 4 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
45 Funcional 1 2 2 3 2 3 1 1 2 Satisfecho
45 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
46 Funcional 1 1 4 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
46 Disfuncional 5 4 4 2 1 5 5 3 3 Indiferente
47 Funcional 2 2 2 3 2 2 1 2 2 Satisfecho
47 Disfuncional 2 5 5 2 5 5 4 5 4 Insatisfecho
48 Funcional 2 2 4 1 2 3 1 1 2 Satisfecho
48 Disfuncional 5 4 4 3 3 5 5 5 4 Insatisfecho
49 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
49 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 1 3 3 Indiferente
50 Funcional 3 2 2 2 1 1 3 1 2 Satisfecho
50 Disfuncional 5 4 4 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
51 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
51 Disfuncional 5 5 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
52 Funcional 2 1 3 2 3 1 1 1 2 Satisfecho
52 Disfuncional 5 4 5 1 3 5 4 5 4 Insatisfecho
53 Funcional 2 2 5 3 1 1 1 3 2 Satisfecho
53 Disfuncional 5 3 5 5 3 4 4 3 3 Indiferente
54 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
54 Disfuncional 1 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
55 Funcional 1 1 2 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
55 Disfuncional 5 4 4 3 5 4 4 3 4 Insatisfecho
56 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
56 Disfuncional 5 4 4 2 3 3 4 4 4 Insatisfecho
57 Funcional 3 3 1 1 3 2 3 1 2 Satisfecho
57 Disfuncional 5 3 4 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
58 Funcional 1 1 1 3 2 3 2 1 2 Satisfecho
58 Disfuncional 5 4 5 2 5 4 4 3 4 Insatisfecho
59 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
59 Disfuncional 5 4 5 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
60 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
60 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 1 3 Indiferente
61 Funcional 2 1 1 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
61 Disfuncional 5 4 5 3 3 3 5 4 4 Insatisfecho
62 Funcional 1 1 2 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
62 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
63 Funcional 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
63 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
64 Funcional 2 1 2 3 3 1 3 3 2 Satisfecho
64 Disfuncional 5 5 5 2 3 3 4 5 4 Insatisfecho
65 Funcional 2 2 1 2 2 1 1 2 2 Satisfecho
65 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
66 Funcional 1 1 2 1 3 3 3 3 2 Satisfecho
 66 Disfuncional 3 3 4 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
67 Funcional 2 1 2 2 1 1 2 2 2 Satisfecho
67 Disfuncional 5 4 4 2 3 4 4 3 4 Insatisfecho
68 Funcional 2 1 2 2 3 1 1 1 2 Satisfecho
68 Disfuncional 4 4 5 2 4 5 4 5 4 Insatisfecho
69 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
69 Disfuncional 5 5 4 5 5 3 5 5 5 Muy Insatisfecho
70 Funcional 1 1 5 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
70 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
71 Funcional 2 1 1 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
71 Disfuncional 4 5 5 5 1 5 4 5 4 Insatisfecho
72 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
72 Disfuncional 5 5 5 3 4 4 5 3 4 Insatisfecho
73 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
73 Disfuncional 1 4 5 2 3 3 4 5 4 Insatisfecho
74 Funcional 3 1 2 2 3 1 2 1 2 Satisfecho
74 Disfuncional 5 4 5 3 4 4 5 5 4 Insatisfecho
75 Funcional 2 1 5 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
75 Disfuncional 5 4 5 1 3 3 4 5 4 Insatisfecho
76 Funcional 2 3 2 3 1 2 1 1 2 Satisfecho
76 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
77 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
77 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 1 3 Indiferente
78 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
78 Disfuncional 5 4 4 2 4 4 4 4 4 Insatisfecho
79 Funcional 2 3 2 1 2 3 1 1 2 Satisfecho
79 Disfuncional 5 3 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
80 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
80 Disfuncional 5 4 4 5 4 1 5 5 4 Insatisfecho
81 Funcional 2 3 3 1 2 1 2 3 3 Indiferente
81 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
82 Funcional 3 2 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
82 Disfuncional 5 5 5 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
83 Funcional 2 2 5 3 1 1 1 2 2 Satisfecho
83 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
84 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 2 1 Muy Satisfecho
84 Disfuncional 4 4 5 5 3 4 4 4 4 Insatisfecho
85 Funcional 1 1 2 3 2 2 1 3 2 Satisfecho
85 Disfuncional 4 5 5 1 2 3 1 4 3 Indiferente
86 Funcional 2 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
86 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
87 Funcional 1 1 5 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
87 Disfuncional 4 4 4 5 5 3 4 3 4 Insatisfecho
88 Funcional 2 2 4 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
88 Disfuncional 4 4 4 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
89 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
89 Disfuncional 4 4 4 5 3 3 5 5 4 Insatisfecho
90 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
90 Disfuncional 5 4 5 3 3 4 5 4 4 Insatisfecho
91 Funcional 3 1 5 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
91 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
92 Funcional 1 1 3 2 2 3 2 3 2 Satisfecho
92 Disfuncional 4 4 5 5 4 2 1 5 4 Insatisfecho
93 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
93 Disfuncional 5 5 4 5 1 1 4 5 4 Insatisfecho
94 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
94 Disfuncional 1 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
95 Funcional 1 1 2 2 2 1 2 3 2 Satisfecho
95 Disfuncional 1 4 5 5 5 2 5 3 4 Insatisfecho
96 Funcional 2 1 1 3 3 3 2 3 2 Satisfecho
96 Disfuncional 5 5 4 3 4 4 4 5 4 Insatisfecho
97 Funcional 1 1 1 2 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
97 Disfuncional 4 4 5 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
98 Funcional 2 1 5 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
98 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
99 Funcional 2 1 4 3 2 3 2 1 2 Satisfecho
99 Disfuncional 4 4 4 5 3 5 5 4 4 Insatisfecho
100 Funcional 2 1 2 3 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
100 Disfuncional 5 4 5 1 4 1 1 1 3 Indiferente
101 Funcional 2 1 3 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
101 Disfuncional 5 4 4 2 1 3 1 1 2 Satisfecho
102 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
102 Disfuncional 4 4 4 5 2 4 4 3 3 Indiferente
103 Funcional 3 1 2 3 3 1 1 2 2 Satisfecho
103 Disfuncional 5 5 4 1 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
104 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
104 Disfuncional 5 4 5 3 5 4 4 5 4 Insatisfecho
105 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
105 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
106 Funcional 2 1 1 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
106 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
107 Funcional 2 1 4 1 1 1 2 2 2 Satisfecho
107 Disfuncional 5 4 4 3 5 4 4 3 4 Insatisfecho
108 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
108 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
109 Funcional 1 1 4 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
109 Disfuncional 4 4 5 5 1 3 4 3 3 Indiferente
110 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
110 Disfuncional 5 4 5 2 4 1 4 5 4 Insatisfecho
111 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
111 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 1 5 4 Insatisfecho
112 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
112 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 1 4 4 Insatisfecho
113 Funcional 2 1 4 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
113 Disfuncional 2 4 5 3 5 5 1 5 4 Insatisfecho
114 Funcional 2 1 1 2 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
114 Disfuncional 5 3 4 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
115 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
115 Disfuncional 5 4 5 1 2 4 4 4 4 Insatisfecho
116 Funcional 3 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
116 Disfuncional 5 3 5 1 4 5 4 4 4 Insatisfecho
117 Funcional 3 1 2 2 3 1 3 3 2 Satisfecho
117 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
118 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
118 Disfuncional 5 3 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
119 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
119 Disfuncional 5 4 4 3 3 1 5 5 4 Insatisfecho
120 Funcional 3 1 3 1 3 1 2 3 2 Satisfecho
120 Disfuncional 3 4 5 5 1 4 4 3 3 Indiferente
121 Funcional 1 1 1 3 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
121 Disfuncional 4 4 5 1 3 2 4 4 4 Insatisfecho
122 Funcional 1 1 2 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
122 Disfuncional 4 5 4 5 4 1 4 4 4 Insatisfecho
123 Funcional 2 1 4 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
123 Disfuncional 4 3 5 5 4 5 4 3 3 Indiferente
124 Funcional 3 2 2 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
124 Disfuncional 4 4 4 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
125 Funcional 2 1 4 3 3 3 2 1 2 Satisfecho
125 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
126 Funcional 2 1 5 1 3 2 1 3 2 Satisfecho
126 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
127 Funcional 3 1 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
127 Disfuncional 4 4 4 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
128 Funcional 3 1 2 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
128 Disfuncional 3 4 4 3 5 5 4 5 4 Insatisfecho
129 Funcional 2 1 3 3 2 3 2 1 2 Satisfecho
129 Disfuncional 4 4 5 5 2 4 4 4 4 Insatisfecho
130 Funcional 1 1 4 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
130 Disfuncional 1 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
131 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
131 Disfuncional 5 3 5 5 1 4 4 3 3 Indiferente
132 Funcional 1 1 4 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
132 Disfuncional 4 4 4 5 1 4 5 5 4 Insatisfecho
133 Funcional 2 1 1 3 2 1 1 3 2 Satisfecho
133 Disfuncional 5 4 4 2 1 3 4 5 4 Insatisfecho
134 Funcional 1 2 5 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
134 Disfuncional 4 3 4 5 3 3 5 3 3 Indiferente
135 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
135 Disfuncional 4 4 5 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
136 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
136 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 1 5 4 Insatisfecho
137 Funcional 2 1 3 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
137 Disfuncional 4 3 4 5 1 1 4 3 3 Indiferente
138 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
138 Disfuncional 4 4 5 5 3 4 1 5 4 Insatisfecho
139 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
139 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
140 Funcional 2 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
140 Disfuncional 5 3 5 3 4 4 5 5 4 Insatisfecho
141 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
141 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 5 5 4 Insatisfecho
142 Funcional 2 3 4 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
142 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 4 3 4 Insatisfecho
143 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
143 Disfuncional 5 3 4 1 5 4 5 3 4 Insatisfecho
144 Funcional 2 1 4 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
144 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
145 Funcional 1 1 5 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
145 Disfuncional 1 4 5 5 2 4 4 3 3 Indiferente
146 Funcional 2 2 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
146 Disfuncional 5 4 5 1 1 4 4 3 3 Indiferente
147 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 2 1 Muy Satisfecho
147 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
148 Funcional 3 1 4 1 1 3 1 2 2 Satisfecho
148 Disfuncional 5 4 4 2 1 4 4 5 4 Insatisfecho
149 Funcional 2 1 2 2 3 3 1 1 2 Satisfecho
149 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
150 Funcional 2 3 2 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
150 Disfuncional 5 5 4 5 4 1 5 5 5 Muy Insatisfecho
151 Funcional 2 1 5 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
151 Disfuncional 5 3 5 2 3 2 5 4 4 Insatisfecho
152 Funcional 1 1 2 1 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
152 Disfuncional 5 4 4 2 5 4 4 3 4 Insatisfecho
153 Funcional 1 3 1 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
153 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
154 Funcional 2 1 2 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
154 Disfuncional 5 4 4 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
155 Funcional 1 3 3 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
155 Disfuncional 5 3 5 5 3 4 4 3 3 Indiferente
156 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
156 Disfuncional 4 4 4 2 4 3 4 3 4 Insatisfecho
157 Funcional 2 1 4 1 1 1 2 2 2 Satisfecho
157 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
158 Funcional 2 1 4 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
158 Disfuncional 5 4 4 2 5 1 4 5 4 Insatisfecho
159 Funcional 1 1 2 1 1 3 3 3 2 Satisfecho
159 Disfuncional 1 4 5 3 2 5 5 5 4 Insatisfecho
160 Funcional 1 1 4 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
160 Disfuncional 1 4 5 5 5 2 4 3 4 Insatisfecho
161 Funcional 1 1 5 2 1 3 1 3 2 Satisfecho
161 Disfuncional 4 4 5 5 1 4 4 3 3 Indiferente
162 Funcional 1 3 1 1 1 1 2 1 2 Satisfecho
162 Disfuncional 5 5 4 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
163 Funcional 2 1 4 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
163 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 4 4 Insatisfecho
164 Funcional 1 1 1 3 3 3 3 1 2 Satisfecho
164 Disfuncional 1 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
165 Funcional 2 1 2 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
165 Disfuncional 5 4 5 1 4 2 4 5 4 Insatisfecho
166 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
166 Disfuncional 5 3 5 2 3 4 5 5 4 Insatisfecho
167 Funcional 2 1 4 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
167 Disfuncional 5 4 5 2 3 3 5 3 4 Insatisfecho
168 Funcional 2 1 1 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
168 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
169 Funcional 2 1 3 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
169 Disfuncional 5 4 4 2 4 3 1 5 4 Insatisfecho
170 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
170 Disfuncional 4 4 4 2 5 4 4 3 4 Insatisfecho
171 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
171 Disfuncional 5 5 5 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
172 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
172 Disfuncional 5 4 5 5 5 1 4 5 4 Insatisfecho
173 Funcional 2 1 1 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
173 Disfuncional 5 4 4 2 3 4 5 5 4 Insatisfecho
174 Funcional 2 1 2 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
174 Disfuncional 5 3 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
175 Funcional 3 1 1 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
175 Disfuncional 4 4 4 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
176 Funcional 1 2 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
176 Disfuncional 1 4 5 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
177 Funcional 2 1 1 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
177 Disfuncional 5 3 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
178 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
178 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 5 5 4 Insatisfecho
179 Funcional 2 1 4 3 3 3 2 1 2 Satisfecho
179 Disfuncional 5 4 4 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
180 Funcional 2 1 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
180 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
181 Funcional 1 1 1 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
181 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
182 Funcional 3 1 1 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
182 Disfuncional 5 5 5 5 4 2 4 5 5 Muy Insatisfecho
183 Funcional 1 1 3 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
183 Disfuncional 5 4 4 2 4 5 4 3 4 Insatisfecho
184 Funcional 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
184 Disfuncional 5 4 5 3 1 4 4 4 4 Insatisfecho
185 Funcional 2 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
185 Disfuncional 5 4 5 1 5 4 4 5 4 Insatisfecho
186 Funcional 1 3 1 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
186 Disfuncional 5 4 4 1 1 2 4 5 4 Insatisfecho
187 Funcional 1 2 2 1 2 2 3 3 2 Satisfecho
187 Disfuncional 4 4 5 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
188 Funcional 3 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
188 Disfuncional 5 4 4 3 4 4 4 4 4 Insatisfecho
189 Funcional 1 1 1 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
189 Disfuncional 4 4 5 3 2 4 4 3 3 Indiferente
190 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
190 Disfuncional 4 4 5 5 1 4 5 5 4 Insatisfecho
191 Funcional 2 1 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
191 Disfuncional 5 4 4 1 4 1 1 5 4 Insatisfecho
192 Funcional 1 1 4 3 3 2 3 1 2 Satisfecho
192 Disfuncional 4 4 5 1 4 3 5 5 4 Insatisfecho
193 Funcional 2 1 3 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
193 Disfuncional 5 4 5 1 5 4 4 3 4 Insatisfecho
194 Funcional 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
194 Disfuncional 4 4 5 5 2 5 4 3 3 Indiferente
195 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
195 Disfuncional 5 4 4 3 2 3 1 3 3 Indiferente
196 Funcional 2 1 3 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
196 Disfuncional 5 4 5 1 4 3 5 3 4 Insatisfecho
197 Funcional 3 1 2 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
197 Disfuncional 5 3 4 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
198 Funcional 2 2 2 3 3 3 3 3 3 Indiferente
198 Disfuncional 5 5 4 2 4 2 4 4 4 Insatisfecho
199 Funcional 2 1 5 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
199 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
200 Funcional 1 1 1 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
200 Disfuncional 4 1 5 5 5 5 1 5 3 Indiferente
201 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
201 Disfuncional 5 5 4 2 4 5 5 5 5 Muy Insatisfecho
202 Funcional 2 2 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
202 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 3 4 Insatisfecho
203 Funcional 2 1 4 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
203 Disfuncional 5 4 5 5 4 1 4 3 4 Insatisfecho
204 Funcional 2 1 3 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
204 Disfuncional 5 5 4 5 1 4 4 4 4 Insatisfecho
205 Funcional 2 2 2 3 1 1 3 2 2 Satisfecho
205 Disfuncional 5 4 4 1 3 4 4 5 4 Insatisfecho
206 Funcional 1 1 2 2 3 2 1 1 1 Muy Satisfecho
206 Disfuncional 4 3 5 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
207 Funcional 1 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
207 Disfuncional 4 1 5 5 3 5 1 5 3 Indiferente
208 Funcional 2 1 2 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
208 Disfuncional 5 5 5 2 1 4 4 5 4 Insatisfecho
209 Funcional 1 1 2 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
209 Disfuncional 4 4 4 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
210 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
210 Disfuncional 5 4 5 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
211 Funcional 2 1 4 3 2 1 3 2 2 Satisfecho
211 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
212 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
212 Disfuncional 5 3 5 5 2 4 4 5 4 Insatisfecho
213 Funcional 2 1 5 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
213 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 5 3 4 Insatisfecho
214 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
214 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 5 5 4 Insatisfecho
215 Funcional 3 2 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
215 Disfuncional 5 5 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
216 Funcional 2 3 2 3 1 1 2 1 2 Satisfecho
216 Disfuncional 5 4 5 1 5 4 4 3 4 Insatisfecho
217 Funcional 2 1 2 3 2 3 3 3 2 Satisfecho
217 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
218 Funcional 3 1 4 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
218 Disfuncional 5 4 5 3 5 5 4 3 4 Insatisfecho
219 Funcional 3 1 2 1 2 3 2 2 2 Satisfecho
219 Disfuncional 4 4 5 2 4 5 1 5 4 Insatisfecho
220 Funcional 2 1 2 2 3 1 2 3 2 Satisfecho
220 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
221 Funcional 3 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
221 Disfuncional 5 5 4 5 3 4 1 5 4 Insatisfecho
222 Funcional 3 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
222 Disfuncional 5 1 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
223 Funcional 2 1 2 3 2 3 1 3 2 Satisfecho
223 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 5 4 4 Insatisfecho
224 Funcional 3 1 3 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
224 Disfuncional 4 3 4 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
225 Funcional 3 3 2 2 3 2 1 1 2 Satisfecho
225 Disfuncional 5 3 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
226 Funcional 2 1 3 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
226 Disfuncional 5 4 5 2 2 4 4 5 4 Insatisfecho
227 Funcional 2 1 2 2 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
227 Disfuncional 5 4 4 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
228 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
228 Disfuncional 5 4 5 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
229 Funcional 2 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
229 Disfuncional 5 5 5 3 1 2 5 5 4 Insatisfecho
230 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
230 Disfuncional 5 5 4 3 3 5 5 5 4 Insatisfecho
231 Funcional 2 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
231 Disfuncional 5 3 5 1 1 4 1 3 3 Indiferente
232 Funcional 2 1 5 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
232 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 4 5 4 Insatisfecho
233 Funcional 2 1 2 3 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
233 Disfuncional 5 4 4 2 2 4 4 4 4 Insatisfecho
234 Funcional 1 1 2 1 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
234 Disfuncional 4 4 5 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
235 Funcional 1 1 3 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
235 Disfuncional 5 1 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
236 Funcional 2 3 3 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
236 Disfuncional 5 5 5 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
237 Funcional 2 1 3 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
237 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
238 Funcional 2 1 2 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
238 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 5 4 Insatisfecho
239 Funcional 2 1 1 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
239 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
240 Funcional 2 2 2 2 3 2 1 1 2 Satisfecho
240 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
241 Funcional 2 1 1 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
241 Disfuncional 5 4 5 5 3 1 5 5 4 Insatisfecho
242 Funcional 1 3 1 2 2 1 3 2 2 Satisfecho
242 Disfuncional 4 4 4 2 3 4 1 5 4 Insatisfecho
243 Funcional 1 1 2 1 2 2 2 3 2 Satisfecho
243 Disfuncional 4 4 4 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
244 Funcional 3 2 2 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
244 Disfuncional 5 5 5 2 5 4 4 3 4 Insatisfecho
245 Funcional 2 3 1 1 1 1 1 1 2 Satisfecho
245 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
246 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
246 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
247 Funcional 1 1 2 1 2 1 3 2 2 Satisfecho
247 Disfuncional 4 4 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
248 Funcional 2 1 3 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
248 Disfuncional 5 4 5 2 5 4 4 4 4 Insatisfecho
249 Funcional 1 1 2 1 2 2 3 3 2 Satisfecho
249 Disfuncional 4 4 4 1 3 3 5 5 4 Insatisfecho
250 Funcional 1 1 4 2 3 1 1 1 2 Satisfecho
250 Disfuncional 4 4 4 5 5 5 4 4 4 Insatisfecho
251 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
251 Disfuncional 5 4 5 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
252 Funcional 1 1 2 1 2 3 2 3 2 Satisfecho
252 Disfuncional 4 5 5 2 1 4 4 5 4 Insatisfecho
253 Funcional 1 1 4 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
253 Disfuncional 4 5 5 5 1 4 1 3 3 Indiferente
254 Funcional 2 1 3 2 1 1 2 3 2 Satisfecho
254 Disfuncional 5 1 5 5 3 5 4 5 3 Indiferente
255 Funcional 3 3 4 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
255 Disfuncional 5 4 5 1 2 4 5 5 4 Insatisfecho
256 Funcional 3 2 2 1 2 3 3 2 2 Satisfecho
256 Disfuncional 4 4 5 3 4 4 4 3 4 Insatisfecho
257 Funcional 2 1 1 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
257 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
258 Funcional 2 2 1 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
258 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 1 5 4 Insatisfecho
259 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
259 Disfuncional 5 4 5 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
260 Funcional 2 1 4 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
260 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
261 Funcional 2 1 1 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
261 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
262 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
262 Disfuncional 5 4 5 1 5 1 1 3 3 Indiferente
263 Funcional 2 3 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
263 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
264 Funcional 2 1 1 2 1 3 2 1 1 Muy Satisfecho
264 Disfuncional 5 5 5 5 5 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
265 Funcional 1 2 1 2 3 2 1 2 2 Satisfecho
265 Disfuncional 4 4 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
266 Funcional 1 1 2 3 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
266 Disfuncional 5 1 5 2 4 4 1 3 3 Indiferente
267 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
267 Disfuncional 4 4 5 3 2 2 1 5 3 Indiferente
268 Funcional 2 2 1 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
268 Disfuncional 5 3 5 5 2 4 1 5 3 Indiferente
269 Funcional 3 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
269 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 4 4 Insatisfecho
270 Funcional 1 1 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
270 Disfuncional 4 4 5 2 3 3 4 3 3 Indiferente
271 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
271 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
272 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
272 Disfuncional 4 5 4 3 5 4 4 4 4 Insatisfecho
273 Funcional 2 1 3 2 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
273 Disfuncional 5 4 5 3 5 4 5 3 4 Insatisfecho
274 Funcional 2 2 4 1 1 1 2 1 2 Satisfecho
274 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
275 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
275 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 1 4 4 Insatisfecho
276 Funcional 2 3 2 3 2 3 1 1 2 Satisfecho
276 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 1 4 4 Insatisfecho
277 Funcional 1 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
277 Disfuncional 4 4 5 1 4 1 4 5 4 Insatisfecho
278 Funcional 1 1 1 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
278 Disfuncional 4 4 5 3 5 5 4 5 4 Insatisfecho
279 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
279 Disfuncional 5 1 5 5 3 5 4 3 3 Indiferente
280 Funcional 2 2 2 2 3 1 2 3 2 Satisfecho
280 Disfuncional 5 4 5 5 1 2 5 4 4 Insatisfecho
281 Funcional 3 1 4 1 2 2 3 1 2 Satisfecho
281 Disfuncional 4 5 4 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
282 Funcional 2 1 2 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
282 Disfuncional 5 4 4 5 4 1 1 5 4 Insatisfecho
283 Funcional 2 2 4 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
283 Disfuncional 5 5 5 5 5 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
284 Funcional 3 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
284 Disfuncional 5 3 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
285 Funcional 1 1 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
285 Disfuncional 4 4 4 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
286 Funcional 1 1 3 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
286 Disfuncional 4 3 5 5 3 3 4 3 3 Indiferente
287 Funcional 2 1 4 3 3 3 1 3 2 Satisfecho
287 Disfuncional 5 5 4 5 5 1 5 5 5 Muy Insatisfecho
288 Funcional 2 1 4 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
288 Disfuncional 5 4 5 2 5 4 5 5 4 Insatisfecho
289 Funcional 2 1 1 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
289 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
290 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
290 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 1 3 3 Indiferente
291 Funcional 2 1 2 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
291 Disfuncional 4 4 5 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
292 Funcional 1 2 2 1 2 3 1 1 2 Satisfecho
292 Disfuncional 4 5 4 2 3 1 4 5 4 Insatisfecho
293 Funcional 2 1 3 1 3 1 3 3 2 Satisfecho
293 Disfuncional 5 4 4 3 4 5 4 5 4 Insatisfecho
294 Funcional 2 1 3 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
294 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 1 3 3 Indiferente
295 Funcional 2 1 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
295 Disfuncional 5 3 5 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
296 Funcional 2 2 3 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
296 Disfuncional 5 4 5 2 4 5 5 5 4 Insatisfecho
297 Funcional 2 1 1 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
297 Disfuncional 5 1 4 5 4 3 4 3 3 Indiferente
298 Funcional 2 3 4 3 1 3 1 1 2 Satisfecho
298 Disfuncional 5 5 5 1 4 2 5 3 4 Insatisfecho
299 Funcional 1 2 2 2 3 1 2 2 2 Satisfecho
299 Disfuncional 4 4 4 2 4 3 5 3 4 Insatisfecho
300 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
300 Disfuncional 5 4 5 5 3 1 4 4 4 Insatisfecho
301 Funcional 2 1 1 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
301 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 4 4 4 Insatisfecho
302 Funcional 2 2 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
302 Disfuncional 5 4 4 2 4 1 1 3 3 Indiferente
303 Funcional 2 3 4 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
303 Disfuncional 5 5 5 2 1 3 4 3 4 Insatisfecho
304 Funcional 2 3 2 2 2 1 1 1 2 Satisfecho
304 Disfuncional 5 4 5 1 5 3 1 3 3 Indiferente
305 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
305 Disfuncional 4 4 5 1 3 4 4 5 4 Insatisfecho
306 Funcional 1 1 2 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
306 Disfuncional 4 4 5 5 5 4 1 5 4 Insatisfecho
307 Funcional 1 1 1 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
307 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
308 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
308 Disfuncional 5 4 4 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
309 Funcional 2 2 2 3 1 1 2 1 2 Satisfecho
309 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
310 Funcional 2 1 2 3 2 3 3 3 2 Satisfecho
310 Disfuncional 5 5 5 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
311 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
311 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 4 4 Insatisfecho
312 Funcional 2 1 4 3 3 1 3 2 2 Satisfecho
312 Disfuncional 5 4 5 3 4 3 4 5 4 Insatisfecho
313 Funcional 2 1 2 2 3 3 1 3 2 Satisfecho
313 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
314 Funcional 1 1 2 2 3 1 3 3 2 Satisfecho
314 Disfuncional 4 4 4 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
315 Funcional 1 3 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
315 Disfuncional 4 4 5 5 1 2 1 5 3 Indiferente
316 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
316 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 5 4 4 Insatisfecho
317 Funcional 2 1 2 2 3 2 3 1 2 Satisfecho
317 Disfuncional 5 4 4 5 3 1 4 4 4 Insatisfecho
318 Funcional 2 1 2 1 1 3 1 3 2 Satisfecho
318 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 5 4 Insatisfecho
319 Funcional 2 1 3 3 1 1 1 3 2 Satisfecho
319 Disfuncional 5 4 4 5 2 3 4 3 4 Insatisfecho
320 Funcional 2 1 3 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
320 Disfuncional 5 3 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
321 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
321 Disfuncional 5 4 4 3 3 3 4 5 4 Insatisfecho
322 Funcional 2 1 2 1 2 3 2 1 2 Satisfecho
322 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 1 5 4 Insatisfecho
323 Funcional 1 1 1 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
323 Disfuncional 4 3 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
324 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
324 Disfuncional 5 4 4 5 4 2 4 3 4 Insatisfecho
325 Funcional 1 1 1 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
325 Disfuncional 5 5 5 5 4 2 5 5 5 Muy Insatisfecho
326 Funcional 2 3 5 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
326 Disfuncional 5 5 4 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
327 Funcional 2 1 1 3 3 1 1 3 2 Satisfecho
327 Disfuncional 5 4 4 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
328 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
328 Disfuncional 5 3 5 2 5 3 4 5 4 Insatisfecho
329 Funcional 2 3 2 1 3 1 3 2 3 Indiferente
329 Disfuncional 5 4 4 2 4 5 5 5 4 Insatisfecho
330 Funcional 2 1 2 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
330 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
331 Funcional 2 2 1 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
331 Disfuncional 5 5 5 5 1 1 4 5 4 Insatisfecho
332 Funcional 2 1 3 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
332 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
333 Funcional 2 2 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
333 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
334 Funcional 3 1 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
334 Disfuncional 4 4 4 2 4 5 4 5 4 Insatisfecho
335 Funcional 1 1 4 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
335 Disfuncional 5 4 5 3 4 2 4 4 4 Insatisfecho
336 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
336 Disfuncional 5 5 5 3 5 3 1 5 4 Insatisfecho
337 Funcional 2 2 2 3 1 1 2 1 2 Satisfecho
337 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 3 3 Indiferente
338 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
338 Disfuncional 5 5 4 5 2 4 5 3 4 Insatisfecho
339 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
339 Disfuncional 5 5 4 5 5 2 4 5 5 Muy Insatisfecho
340 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
340 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
341 Funcional 1 1 5 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
341 Disfuncional 4 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
342 Funcional 2 2 1 1 2 2 1 2 2 Satisfecho
342 Disfuncional 5 4 5 1 5 4 4 3 4 Insatisfecho
343 Funcional 2 2 2 1 1 3 1 1 2 Satisfecho
343 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
344 Funcional 2 1 3 3 2 2 1 2 2 Satisfecho
344 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
345 Funcional 2 3 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
345 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 5 5 4 Insatisfecho
346 Funcional 2 3 2 2 2 1 2 1 2 Satisfecho
346 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 1 4 4 Insatisfecho
347 Funcional 2 1 2 1 3 2 1 3 2 Satisfecho
347 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
348 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
348 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 5 5 4 Insatisfecho
349 Funcional 1 1 4 2 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
349 Disfuncional 4 4 5 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
350 Funcional 2 1 2 1 1 2 2 1 1 Muy Satisfecho
350 Disfuncional 5 4 5 2 1 4 4 5 4 Insatisfecho
351 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
351 Disfuncional 5 5 5 3 1 4 4 4 4 Insatisfecho
352 Funcional 1 1 1 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
352 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 1 5 4 Insatisfecho
353 Funcional 1 3 2 1 1 3 1 1 2 Satisfecho
353 Disfuncional 4 3 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
354 Funcional 2 1 2 3 2 1 3 3 2 Satisfecho
354 Disfuncional 5 3 4 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
355 Funcional 1 3 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
355 Disfuncional 5 4 4 5 3 5 1 5 4 Insatisfecho
356 Funcional 1 1 1 2 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
356 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
357 Funcional 2 1 3 2 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
357 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 4 4 Insatisfecho
358 Funcional 1 2 2 3 3 1 2 3 2 Satisfecho
358 Disfuncional 5 5 4 2 5 5 4 5 5 Muy Insatisfecho
359 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 2 1 Muy Satisfecho
359 Disfuncional 5 4 4 5 1 5 5 5 4 Insatisfecho
360 Funcional 2 1 4 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
360 Disfuncional 5 4 4 2 3 3 4 3 4 Insatisfecho
361 Funcional 1 1 4 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
361 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
362 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
362 Disfuncional 5 3 4 5 5 4 5 3 4 Insatisfecho
363 Funcional 1 3 4 1 2 2 2 1 2 Satisfecho
363 Disfuncional 5 4 4 5 5 1 4 5 4 Insatisfecho
364 Funcional 2 1 2 1 3 2 1 2 2 Satisfecho
364 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
365 Funcional 3 1 5 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
365 Disfuncional 5 3 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
366 Funcional 2 1 2 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
366 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
367 Funcional 1 1 4 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
367 Disfuncional 5 5 4 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
368 Funcional 1 1 4 3 3 3 2 1 2 Satisfecho
368 Disfuncional 4 4 4 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
369 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
369 Disfuncional 5 5 4 1 4 2 4 3 4 Insatisfecho
370 Funcional 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
370 Disfuncional 5 5 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
371 Funcional 1 2 1 2 3 1 1 1 2 Satisfecho
371 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
372 Funcional 3 1 1 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
372 Disfuncional 5 3 5 1 5 4 4 5 4 Insatisfecho
373 Funcional 1 2 2 3 3 2 1 1 2 Satisfecho
373 Disfuncional 5 5 5 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
374 Funcional 1 2 4 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
374 Disfuncional 4 4 5 5 2 4 1 5 4 Insatisfecho
375 Funcional 1 1 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
375 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
376 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
376 Disfuncional 5 3 5 5 4 2 1 5 4 Insatisfecho
377 Funcional 1 1 1 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
377 Disfuncional 4 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
378 Funcional 2 1 3 1 3 1 3 3 2 Satisfecho
378 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
379 Funcional 2 1 5 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
379 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
380 Funcional 2 1 2 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
380 Disfuncional 5 5 5 5 4 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
381 Funcional 3 1 4 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
381 Disfuncional 5 4 4 1 2 4 5 5 4 Insatisfecho
382 Funcional 2 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
382 Disfuncional 5 5 4 5 5 3 5 4 5 Muy Insatisfecho
383 Funcional 3 1 1 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
383 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
384 Funcional 1 1 4 2 3 3 2 1 2 Satisfecho
384 Disfuncional 5 5 5 5 5 3 1 3 4 Insatisfecho
385 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
385 Disfuncional 4 4 5 2 3 4 4 3 3 Indiferente
386 Funcional 3 1 1 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
386 Disfuncional 5 4 5 2 2 1 4 5 4 Insatisfecho
387 Funcional 1 2 1 3 3 3 3 2 2 Satisfecho
387 Disfuncional 5 4 5 1 3 3 4 3 3 Indiferente
388 Funcional 2 1 1 1 2 3 1 2 2 Satisfecho
388 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
389 Funcional 2 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
389 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 1 4 4 Insatisfecho
390 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
390 Disfuncional 4 4 4 5 4 3 5 3 4 Insatisfecho
391 Funcional 2 2 1 1 1 1 2 2 2 Satisfecho
391 Disfuncional 5 4 5 3 4 5 4 5 4 Insatisfecho
392 Funcional 1 3 1 2 1 1 2 1 2 Satisfecho
392 Disfuncional 4 4 5 2 3 4 4 3 3 Indiferente
393 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
393 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
394 Funcional 1 1 3 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
394 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 1 4 4 Insatisfecho
395 Funcional 2 1 5 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
395 Disfuncional 5 4 5 3 3 5 4 5 4 Insatisfecho
396 Funcional 2 2 2 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
396 Disfuncional 5 4 5 3 4 4 4 5 4 Insatisfecho
397 Funcional 2 2 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
397 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
398 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
398 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
399 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
399 Disfuncional 5 3 5 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
400 Funcional 2 1 2 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
400 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 1 5 4 Insatisfecho
401 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
401 Disfuncional 5 4 4 2 4 3 5 3 4 Insatisfecho
402 Funcional 3 1 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
402 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
403 Funcional 2 1 4 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
403 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 4 3 4 Insatisfecho
404 Funcional 3 1 5 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
404 Disfuncional 5 5 4 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
405 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
405 Disfuncional 5 4 4 2 4 2 4 3 4 Insatisfecho
406 Funcional 1 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
406 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
407 Funcional 1 1 2 1 2 3 2 1 1 Muy Satisfecho
407 Disfuncional 4 4 5 5 3 3 5 4 4 Insatisfecho
408 Funcional 2 2 1 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
408 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 3 4 Insatisfecho
409 Funcional 1 1 3 1 2 1 3 3 2 Satisfecho
409 Disfuncional 5 4 5 1 3 4 4 5 4 Insatisfecho
410 Funcional 2 3 2 2 3 1 3 1 2 Satisfecho
410 Disfuncional 5 4 4 3 5 2 4 3 4 Insatisfecho
411 Funcional 2 1 4 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
411 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
412 Funcional 3 2 5 1 2 1 3 3 3 Indiferente
412 Disfuncional 5 5 4 5 4 5 4 5 5 Muy Insatisfecho
413 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 3 2 Satisfecho
413 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
414 Funcional 3 1 5 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
414 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
415 Funcional 3 1 2 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
415 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
416 Funcional 2 1 2 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
416 Disfuncional 5 5 5 5 3 4 1 3 4 Insatisfecho
417 Funcional 2 1 5 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
417 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
418 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
418 Disfuncional 5 5 5 3 3 2 1 5 4 Insatisfecho
419 Funcional 1 1 2 3 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
419 Disfuncional 5 4 5 3 3 4 4 5 4 Insatisfecho
420 Funcional 2 1 1 2 2 3 1 3 2 Satisfecho
420 Disfuncional 5 5 5 5 4 3 4 4 4 Insatisfecho
421 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
421 Disfuncional 5 4 4 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
422 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
422 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
423 Funcional 2 1 3 1 2 2 3 1 2 Satisfecho
423 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
424 Funcional 1 1 4 3 3 3 1 3 2 Satisfecho
424 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 1 5 4 Insatisfecho
425 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
425 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 5 4 4 Insatisfecho
426 Funcional 2 1 5 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
426 Disfuncional 5 3 4 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
427 Funcional 2 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
427 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 3 3 Indiferente
428 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
428 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 1 3 4 Insatisfecho
429 Funcional 3 3 2 1 2 3 1 1 2 Satisfecho
429 Disfuncional 5 3 5 5 1 5 4 5 4 Insatisfecho
430 Funcional 2 1 5 2 2 2 2 1 2 Satisfecho
430 Disfuncional 5 4 5 1 5 3 5 5 4 Insatisfecho
431 Funcional 2 1 1 2 3 3 2 3 2 Satisfecho
431 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
432 Funcional 2 1 5 3 1 1 2 2 2 Satisfecho
432 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
433 Funcional 2 1 2 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
433 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
434 Funcional 1 1 3 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
434 Disfuncional 5 4 5 5 3 2 1 5 4 Insatisfecho
435 Funcional 1 3 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
435 Disfuncional 5 3 4 3 1 3 4 4 3 Indiferente
436 Funcional 2 1 3 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
436 Disfuncional 5 4 5 1 3 1 4 5 4 Insatisfecho
437 Funcional 2 1 2 2 1 1 2 3 2 Satisfecho
437 Disfuncional 5 4 4 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
438 Funcional 2 1 3 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
438 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 5 3 4 Insatisfecho
439 Funcional 2 1 4 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
439 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 5 3 4 Insatisfecho
440 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
440 Disfuncional 5 4 5 1 1 2 4 4 4 Insatisfecho
441 Funcional 1 1 4 2 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
441 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
442 Funcional 2 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
442 Disfuncional 5 3 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
443 Funcional 2 1 4 2 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
443 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
444 Funcional 1 1 2 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
444 Disfuncional 5 4 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
445 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
445 Disfuncional 5 4 4 5 5 3 4 3 4 Insatisfecho
446 Funcional 2 1 2 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
446 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
447 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
447 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
448 Funcional 1 1 4 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
448 Disfuncional 5 5 4 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
449 Funcional 2 2 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
449 Disfuncional 5 4 5 5 5 1 1 5 4 Insatisfecho
450 Funcional 2 1 2 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
450 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
451 Funcional 1 1 1 1 3 1 3 2 2 Satisfecho
451 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
452 Funcional 1 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
452 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
453 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
453 Disfuncional 5 5 4 5 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
454 Funcional 2 1 3 3 3 2 3 3 2 Satisfecho
454 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 4 4 Insatisfecho
455 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 3 2 Satisfecho
455 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
456 Funcional 1 1 4 2 3 1 2 2 2 Satisfecho
456 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
457 Funcional 3 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
457 Disfuncional 4 3 5 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
458 Funcional 1 1 4 3 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
458 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 5 3 4 Insatisfecho
459 Funcional 2 2 2 1 2 1 3 3 2 Satisfecho
459 Disfuncional 5 4 5 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
460 Funcional 3 1 3 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
460 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
461 Funcional 2 1 4 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
461 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
462 Funcional 2 2 2 1 2 3 1 1 2 Satisfecho
462 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 5 5 4 Insatisfecho
463 Funcional 2 1 3 1 2 3 2 1 2 Satisfecho
463 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
464 Funcional 2 1 3 2 3 2 1 1 2 Satisfecho
464 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
465 Funcional 2 2 2 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
465 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
466 Funcional 2 1 2 1 1 3 2 1 1 Muy Satisfecho
466 Disfuncional 5 4 4 3 4 3 5 3 4 Insatisfecho
467 Funcional 1 1 5 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
467 Disfuncional 5 5 5 5 1 4 4 3 4 Insatisfecho
468 Funcional 1 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
468 Disfuncional 4 5 4 2 2 4 4 5 4 Insatisfecho
469 Funcional 2 1 1 2 3 1 2 1 2 Satisfecho
469 Disfuncional 5 3 4 5 5 4 5 5 4 Insatisfecho
470 Funcional 2 1 4 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
470 Disfuncional 5 4 5 5 1 3 5 3 4 Insatisfecho
471 Funcional 2 2 4 3 1 2 2 1 2 Satisfecho
471 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
472 Funcional 2 1 1 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
472 Disfuncional 5 4 4 1 3 4 5 5 4 Insatisfecho
473 Funcional 2 1 1 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
473 Disfuncional 5 5 5 2 5 3 4 4 4 Insatisfecho
474 Funcional 2 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
474 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 4 4 4 Insatisfecho
475 Funcional 2 1 5 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
475 Disfuncional 5 5 4 1 4 2 4 5 4 Insatisfecho
476 Funcional 1 1 1 1 2 2 2 3 2 Satisfecho
476 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
477 Funcional 2 3 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
477 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
478 Funcional 2 1 4 1 3 1 3 3 2 Satisfecho
478 Disfuncional 5 4 5 2 3 5 1 3 3 Indiferente
479 Funcional 3 1 3 1 1 3 1 2 2 Satisfecho
479 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 4 4 Insatisfecho
480 Funcional 3 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
480 Disfuncional 5 3 5 2 5 3 1 5 4 Insatisfecho
481 Funcional 2 2 5 3 1 1 2 1 2 Satisfecho
481 Disfuncional 5 4 4 2 4 1 4 5 4 Insatisfecho
482 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
482 Disfuncional 4 4 5 2 2 3 4 5 4 Insatisfecho
483 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
483 Disfuncional 4 4 5 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
484 Funcional 2 2 5 1 1 1 1 1 2 Satisfecho
484 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
485 Funcional 2 1 2 3 2 1 1 2 2 Satisfecho
485 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 1 3 3 Indiferente
486 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
486 Disfuncional 5 4 4 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
487 Funcional 1 2 2 2 3 1 1 3 2 Satisfecho
487 Disfuncional 5 4 5 1 3 2 4 3 3 Indiferente
488 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
488 Disfuncional 4 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
489 Funcional 3 1 2 2 2 1 1 1 2 Satisfecho
489 Disfuncional 5 5 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
490 Funcional 2 1 2 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
490 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 5 3 4 Insatisfecho
491 Funcional 3 2 2 2 3 1 1 1 2 Satisfecho
491 Disfuncional 5 5 5 3 3 4 1 5 4 Insatisfecho
492 Funcional 1 2 1 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
492 Disfuncional 5 4 5 3 3 4 5 5 4 Insatisfecho
493 Funcional 2 1 2 2 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
493 Disfuncional 5 5 5 5 4 1 4 5 5 Muy Insatisfecho
494 Funcional 2 1 5 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
494 Disfuncional 5 3 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
495 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
495 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
496 Funcional 1 2 2 2 3 1 3 1 2 Satisfecho
496 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 1 5 4 Insatisfecho
497 Funcional 3 1 5 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
497 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 1 5 4 Insatisfecho
498 Funcional 2 1 5 1 2 2 2 3 2 Satisfecho
498 Disfuncional 5 4 4 2 5 4 4 3 4 Insatisfecho
499 Funcional 2 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
499 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 3 3 Indiferente
500 Funcional 3 1 2 3 3 1 1 3 2 Satisfecho
500 Disfuncional 5 4 5 1 5 4 4 5 4 Insatisfecho
501 Funcional 2 1 2 1 3 3 3 3 2 Satisfecho
501 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 1 5 4 Insatisfecho
502 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
502 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 4 5 4 Insatisfecho
503 Funcional 1 1 2 1 3 3 2 3 2 Satisfecho
503 Disfuncional 4 4 4 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
504 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 3 2 Satisfecho
504 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 3 4 Insatisfecho
505 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
505 Disfuncional 5 4 5 2 4 1 4 4 4 Insatisfecho
506 Funcional 2 1 1 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
506 Disfuncional 5 5 4 3 3 4 5 5 4 Insatisfecho
507 Funcional 1 1 2 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
507 Disfuncional 4 5 5 2 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
508 Funcional 3 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
508 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
509 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
509 Disfuncional 5 4 5 2 5 5 5 5 4 Insatisfecho
510 Funcional 1 3 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
510 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
511 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
511 Disfuncional 5 4 5 1 1 3 4 3 3 Indiferente
512 Funcional 2 1 1 3 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
512 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
513 Funcional 2 3 2 3 1 2 3 3 3 Indiferente
513 Disfuncional 5 4 4 1 5 5 4 3 4 Insatisfecho
514 Funcional 2 1 1 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
514 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 1 5 4 Insatisfecho
515 Funcional 2 1 3 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
515 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 5 5 4 Insatisfecho
516 Funcional 3 1 5 3 3 1 2 3 2 Satisfecho
516 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
517 Funcional 1 2 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
517 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 1 5 4 Insatisfecho
518 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
518 Disfuncional 5 3 5 2 5 3 4 4 4 Insatisfecho
519 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 2 2 Satisfecho
519 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 1 4 4 Insatisfecho
520 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
520 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
521 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
521 Disfuncional 5 4 4 5 1 5 4 5 4 Insatisfecho
522 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 2 2 Satisfecho
522 Disfuncional 5 4 5 1 3 5 4 5 4 Insatisfecho
523 Funcional 1 1 1 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
523 Disfuncional 5 4 5 1 5 5 1 5 4 Insatisfecho
524 Funcional 2 1 3 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
524 Disfuncional 5 4 5 3 2 3 4 5 4 Insatisfecho
525 Funcional 2 1 1 2 3 3 3 1 2 Satisfecho
525 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
526 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
526 Disfuncional 5 4 5 3 4 4 5 5 4 Insatisfecho
527 Funcional 3 1 1 3 1 1 1 2 2 Satisfecho
527 Disfuncional 5 4 5 5 5 1 4 5 4 Insatisfecho
528 Funcional 1 1 3 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
528 Disfuncional 5 5 4 5 4 5 4 5 5 Muy Insatisfecho
529 Funcional 3 1 4 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
529 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
530 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
530 Disfuncional 5 5 5 5 4 2 1 5 4 Insatisfecho
531 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
531 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
532 Funcional 2 1 5 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
532 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
533 Funcional 2 3 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
533 Disfuncional 5 4 5 3 4 1 4 5 4 Insatisfecho
534 Funcional 1 2 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
534 Disfuncional 3 4 4 2 2 4 4 5 4 Insatisfecho
535 Funcional 1 2 1 2 2 1 1 3 2 Satisfecho
535 Disfuncional 4 4 5 1 2 4 4 5 4 Insatisfecho
536 Funcional 2 1 4 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
536 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 1 3 3 Indiferente
537 Funcional 2 1 4 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
537 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
538 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
538 Disfuncional 5 3 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
539 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
539 Disfuncional 5 4 4 5 5 2 4 3 4 Insatisfecho
540 Funcional 2 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
540 Disfuncional 5 4 4 3 4 2 4 3 4 Insatisfecho
541 Funcional 1 1 2 2 1 3 2 1 1 Muy Satisfecho
541 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
542 Funcional 2 1 2 3 2 1 2 2 2 Satisfecho
542 Disfuncional 5 4 5 3 4 5 5 5 4 Insatisfecho
543 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
543 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
544 Funcional 3 3 2 1 1 2 3 3 3 Indiferente
544 Disfuncional 5 4 4 1 1 1 1 4 3 Indiferente
545 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
545 Disfuncional 4 4 4 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
546 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
546 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
547 Funcional 2 1 5 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
547 Disfuncional 5 5 5 5 4 2 5 3 4 Insatisfecho
548 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
548 Disfuncional 5 4 4 5 3 5 4 4 4 Insatisfecho
549 Funcional 2 3 2 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
549 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 5 3 4 Insatisfecho
550 Funcional 3 1 2 1 2 1 3 2 2 Satisfecho
550 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 5 4 4 Insatisfecho
551 Funcional 2 1 4 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
551 Disfuncional 5 5 4 2 5 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
552 Funcional 2 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
552 Disfuncional 5 4 4 5 3 5 1 3 3 Indiferente
553 Funcional 1 1 2 2 3 1 2 3 2 Satisfecho
553 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
554 Funcional 1 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
554 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
555 Funcional 1 1 4 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
555 Disfuncional 4 4 5 3 3 2 4 3 3 Indiferente
556 Funcional 1 1 5 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
556 Disfuncional 4 4 5 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
557 Funcional 3 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
557 Disfuncional 5 4 5 1 4 2 1 4 3 Indiferente
558 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
558 Disfuncional 5 5 5 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
559 Funcional 1 1 2 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
559 Disfuncional 5 3 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
560 Funcional 1 3 3 1 2 3 1 1 2 Satisfecho
560 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
561 Funcional 1 1 2 3 2 1 1 3 2 Satisfecho
561 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
562 Funcional 2 1 1 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
562 Disfuncional 4 4 4 2 3 3 4 3 3 Indiferente
563 Funcional 2 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
563 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 3 4 Insatisfecho
564 Funcional 1 1 3 2 3 1 1 2 2 Satisfecho
564 Disfuncional 4 4 5 5 4 3 4 4 4 Insatisfecho
565 Funcional 1 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
565 Disfuncional 4 4 4 3 4 4 5 5 4 Insatisfecho
566 Funcional 2 1 3 1 1 1 1 2 2 Satisfecho
566 Disfuncional 5 5 5 5 2 3 4 3 4 Insatisfecho
567 Funcional 2 1 3 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
567 Disfuncional 5 4 5 5 2 3 5 5 4 Insatisfecho
568 Funcional 2 1 2 3 2 3 2 2 2 Satisfecho
568 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 5 3 4 Insatisfecho
569 Funcional 2 2 2 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
569 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 1 5 4 Insatisfecho
570 Funcional 1 1 1 2 3 1 2 1 2 Satisfecho
570 Disfuncional 5 5 5 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
571 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
571 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
572 Funcional 2 1 4 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
572 Disfuncional 5 4 5 2 4 2 4 5 4 Insatisfecho
573 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
573 Disfuncional 5 4 4 3 2 4 4 4 4 Insatisfecho
574 Funcional 2 1 4 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
574 Disfuncional 5 4 5 3 4 4 4 4 4 Insatisfecho
575 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
575 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
576 Funcional 2 2 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
576 Disfuncional 4 5 5 3 4 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
577 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
577 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
578 Funcional 2 1 5 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
578 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
579 Funcional 1 1 2 3 2 3 1 2 2 Satisfecho
579 Disfuncional 5 4 4 2 3 5 5 5 4 Insatisfecho
580 Funcional 2 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
580 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
581 Funcional 2 1 1 1 1 1 2 3 2 Satisfecho
581 Disfuncional 5 4 5 5 2 3 4 5 4 Insatisfecho
582 Funcional 2 2 4 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
582 Disfuncional 4 5 4 3 4 4 4 3 4 Insatisfecho
583 Funcional 1 1 2 2 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
583 Disfuncional 5 4 5 5 4 1 4 4 4 Insatisfecho
584 Funcional 3 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
584 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
585 Funcional 2 1 2 1 1 1 3 2 2 Satisfecho
585 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
586 Funcional 2 3 5 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
586 Disfuncional 5 4 4 2 2 4 4 5 4 Insatisfecho
587 Funcional 3 3 5 1 1 1 1 1 2 Satisfecho
587 Disfuncional 5 4 4 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
588 Funcional 2 1 1 1 2 2 1 2 2 Satisfecho
588 Disfuncional 4 4 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
589 Funcional 2 3 3 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
589 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 5 5 4 Insatisfecho
590 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
590 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
591 Funcional 1 1 4 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
591 Disfuncional 5 3 5 5 4 3 5 3 4 Insatisfecho
592 Funcional 2 1 2 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
592 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
593 Funcional 2 1 4 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
593 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
594 Funcional 2 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
594 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
595 Funcional 2 2 4 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
595 Disfuncional 5 4 4 2 5 1 4 5 4 Insatisfecho
596 Funcional 2 1 5 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
596 Disfuncional 5 4 4 5 2 3 4 5 4 Insatisfecho
597 Funcional 3 2 2 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
597 Disfuncional 5 5 5 5 5 2 4 5 5 Muy Insatisfecho
598 Funcional 1 2 2 2 2 3 1 1 2 Satisfecho
598 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
599 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
599 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
600 Funcional 1 1 4 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
600 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 5 5 4 Insatisfecho
601 Funcional 3 1 4 2 2 3 1 1 2 Satisfecho
601 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 5 4 4 Insatisfecho
602 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
602 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 1 5 4 Insatisfecho
603 Funcional 2 1 3 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
603 Disfuncional 4 4 5 3 4 3 4 5 4 Insatisfecho
604 Funcional 2 3 1 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
604 Disfuncional 5 4 5 2 2 2 1 3 3 Indiferente
605 Funcional 2 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
605 Disfuncional 4 4 4 3 5 3 4 5 4 Insatisfecho
606 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
606 Disfuncional 5 5 5 5 5 3 4 3 4 Insatisfecho
607 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
607 Disfuncional 5 4 4 2 3 1 4 5 4 Insatisfecho
608 Funcional 2 1 5 3 3 2 1 1 2 Satisfecho
608 Disfuncional 4 5 5 5 3 1 1 5 4 Insatisfecho
609 Funcional 1 1 1 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
609 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 5 5 4 Insatisfecho
610 Funcional 1 1 2 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
610 Disfuncional 5 4 4 3 5 4 4 5 4 Insatisfecho
611 Funcional 1 2 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
611 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 4 4 Insatisfecho
612 Funcional 1 2 5 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
612 Disfuncional 5 4 5 2 2 2 4 5 4 Insatisfecho
613 Funcional 2 1 1 2 1 1 3 1 2 Satisfecho
613 Disfuncional 5 5 5 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
614 Funcional 2 1 2 2 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
614 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 3 4 Insatisfecho
615 Funcional 1 3 3 1 2 1 3 3 3 Indiferente
615 Disfuncional 4 5 5 3 3 4 4 5 4 Insatisfecho
616 Funcional 2 1 1 1 1 1 2 3 2 Satisfecho
616 Disfuncional 4 4 5 1 5 5 4 3 4 Insatisfecho
617 Funcional 2 1 5 1 3 2 1 3 2 Satisfecho
617 Disfuncional 4 4 5 3 1 5 5 5 4 Insatisfecho
618 Funcional 2 3 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
618 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
619 Funcional 3 1 3 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
619 Disfuncional 5 4 5 2 3 3 4 3 4 Insatisfecho
620 Funcional 3 1 3 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
620 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
621 Funcional 1 1 3 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
621 Disfuncional 4 5 5 1 1 3 4 4 4 Insatisfecho
622 Funcional 2 2 1 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
622 Disfuncional 5 4 4 1 3 4 4 3 3 Indiferente
623 Funcional 1 3 4 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
623 Disfuncional 5 3 5 5 4 2 5 5 4 Insatisfecho
624 Funcional 1 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
624 Disfuncional 5 5 5 5 4 5 4 4 4 Insatisfecho
625 Funcional 2 2 2 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
625 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
626 Funcional 2 1 4 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
626 Disfuncional 4 4 4 2 4 4 5 3 4 Insatisfecho
627 Funcional 3 1 1 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
627 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
628 Funcional 2 1 3 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
628 Disfuncional 5 5 4 1 4 5 5 3 4 Insatisfecho
629 Funcional 1 1 3 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
629 Disfuncional 5 5 5 3 3 3 1 5 4 Insatisfecho
630 Funcional 2 2 4 1 2 2 2 1 2 Satisfecho
630 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
631 Funcional 1 3 2 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
631 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
632 Funcional 2 3 5 3 1 1 1 1 2 Satisfecho
632 Disfuncional 5 4 5 2 2 5 4 5 4 Insatisfecho
633 Funcional 2 1 4 1 2 2 2 1 2 Satisfecho
633 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
634 Funcional 2 1 2 1 2 2 3 1 2 Satisfecho
634 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
635 Funcional 2 1 2 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
635 Disfuncional 5 5 4 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
636 Funcional 2 1 1 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
636 Disfuncional 5 5 5 5 2 4 4 5 4 Insatisfecho
637 Funcional 1 3 1 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
637 Disfuncional 4 3 4 5 2 5 4 3 3 Indiferente
638 Funcional 3 1 3 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
638 Disfuncional 5 4 5 1 1 4 4 5 4 Insatisfecho
639 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
639 Disfuncional 4 4 5 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
640 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
640 Disfuncional 4 4 5 3 4 3 1 5 4 Insatisfecho
641 Funcional 2 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
641 Disfuncional 5 3 4 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
642 Funcional 2 2 2 3 2 3 1 3 2 Satisfecho
642 Disfuncional 5 5 5 3 3 4 4 5 4 Insatisfecho
643 Funcional 1 2 1 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
643 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 4 4 Insatisfecho
644 Funcional 1 1 2 3 2 1 2 3 2 Satisfecho
644 Disfuncional 5 4 4 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
645 Funcional 1 3 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
645 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
646 Funcional 1 1 3 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
646 Disfuncional 4 4 4 1 4 4 5 5 4 Insatisfecho
647 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
647 Disfuncional 4 4 4 2 5 4 4 4 4 Insatisfecho
648 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
648 Disfuncional 4 4 5 3 5 4 4 5 4 Insatisfecho
649 Funcional 2 1 2 2 1 1 1 3 2 Satisfecho
649 Disfuncional 5 5 4 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
650 Funcional 2 1 2 1 2 2 2 1 2 Satisfecho
650 Disfuncional 5 4 5 3 5 1 4 5 4 Insatisfecho
651 Funcional 1 1 2 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
651 Disfuncional 5 5 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
652 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
652 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
653 Funcional 1 1 5 3 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
653 Disfuncional 5 4 5 5 1 2 4 5 4 Insatisfecho
654 Funcional 3 2 2 3 3 3 2 1 2 Satisfecho
654 Disfuncional 5 4 4 3 1 4 5 3 3 Indiferente
655 Funcional 2 1 1 1 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
655 Disfuncional 5 5 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
656 Funcional 1 1 5 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
656 Disfuncional 5 4 4 1 4 5 4 3 4 Insatisfecho
657 Funcional 2 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
657 Disfuncional 5 5 5 5 5 3 5 3 4 Insatisfecho
658 Funcional 3 1 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
658 Disfuncional 5 4 5 1 3 2 4 3 3 Indiferente
659 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 2 2 Satisfecho
659 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
660 Funcional 2 1 5 2 3 1 3 3 2 Satisfecho
660 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
661 Funcional 2 1 1 3 2 1 2 3 2 Satisfecho
661 Disfuncional 5 5 5 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
662 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
662 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 5 5 5 Muy Insatisfecho
663 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
663 Disfuncional 5 4 5 1 3 5 1 3 3 Indiferente
664 Funcional 1 2 2 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
664 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 1 3 3 Indiferente
665 Funcional 1 1 1 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
665 Disfuncional 5 5 4 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
666 Funcional 2 1 1 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
666 Disfuncional 5 4 4 2 2 2 4 5 4 Insatisfecho
667 Funcional 2 1 4 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
667 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 1 5 4 Insatisfecho
668 Funcional 2 2 2 1 2 2 1 1 2 Satisfecho
668 Disfuncional 5 4 5 2 3 1 4 3 4 Insatisfecho
669 Funcional 3 2 1 1 1 1 1 1 2 Satisfecho
669 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 4 4 Insatisfecho
670 Funcional 3 1 4 1 1 1 2 1 2 Satisfecho
670 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 1 4 4 Insatisfecho
671 Funcional 2 1 4 3 2 1 3 2 2 Satisfecho
671 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
672 Funcional 3 3 2 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
672 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
673 Funcional 1 1 1 3 1 1 2 3 2 Satisfecho
673 Disfuncional 4 3 5 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
674 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
674 Disfuncional 4 5 5 5 4 5 5 5 5 Muy Insatisfecho
675 Funcional 3 1 2 3 3 3 2 3 2 Satisfecho
675 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
676 Funcional 2 1 5 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
676 Disfuncional 4 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
677 Funcional 1 1 1 1 3 2 1 3 2 Satisfecho
677 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 4 5 4 Insatisfecho
678 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
678 Disfuncional 4 4 5 3 3 4 4 5 4 Insatisfecho
679 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
679 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
680 Funcional 2 3 3 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
680 Disfuncional 4 4 5 5 4 2 5 5 4 Insatisfecho
681 Funcional 3 1 3 3 2 1 1 3 2 Satisfecho
681 Disfuncional 5 4 5 3 5 5 4 5 4 Insatisfecho
682 Funcional 2 1 2 3 3 2 1 1 2 Satisfecho
682 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
683 Funcional 1 1 2 2 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
683 Disfuncional 5 4 5 2 1 4 4 5 4 Insatisfecho
684 Funcional 1 1 3 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
684 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 3 4 Insatisfecho
685 Funcional 1 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
685 Disfuncional 5 4 4 3 3 4 4 5 4 Insatisfecho
686 Funcional 1 1 4 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
686 Disfuncional 5 5 5 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
687 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
687 Disfuncional 5 3 5 3 5 4 4 5 4 Insatisfecho
688 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 2 2 Satisfecho
688 Disfuncional 5 3 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
689 Funcional 2 1 2 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
689 Disfuncional 5 4 4 1 4 4 5 5 4 Insatisfecho
690 Funcional 2 1 3 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
690 Disfuncional 5 5 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
691 Funcional 2 2 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
691 Disfuncional 5 5 4 5 1 3 4 3 4 Insatisfecho
692 Funcional 3 1 2 1 3 1 3 3 2 Satisfecho
692 Disfuncional 5 5 5 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
693 Funcional 3 1 1 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
693 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
694 Funcional 2 1 2 1 2 3 3 3 2 Satisfecho
694 Disfuncional 5 5 5 5 4 3 5 5 5 Muy Insatisfecho
695 Funcional 1 1 5 2 2 1 2 3 2 Satisfecho
695 Disfuncional 4 4 5 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
696 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
696 Disfuncional 5 4 4 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
697 Funcional 3 1 2 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
697 Disfuncional 5 4 5 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
698 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
698 Disfuncional 5 3 5 3 3 5 4 5 4 Insatisfecho
699 Funcional 2 1 3 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
699 Disfuncional 4 4 5 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
700 Funcional 2 2 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
700 Disfuncional 5 4 5 5 1 2 4 5 4 Insatisfecho
701 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
701 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
702 Funcional 2 1 1 1 2 2 3 3 2 Satisfecho
702 Disfuncional 5 4 5 5 2 3 4 5 4 Insatisfecho
703 Funcional 1 1 3 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
703 Disfuncional 5 4 4 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
704 Funcional 1 3 4 3 1 3 2 1 2 Satisfecho
704 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 3 4 Insatisfecho
705 Funcional 1 1 4 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
705 Disfuncional 5 3 5 5 4 3 4 4 4 Insatisfecho
706 Funcional 1 3 3 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
706 Disfuncional 3 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
707 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
707 Disfuncional 3 4 4 5 3 3 4 3 3 Indiferente
708 Funcional 1 1 5 3 3 1 3 2 2 Satisfecho
708 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 5 4 4 Insatisfecho
709 Funcional 2 1 1 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
709 Disfuncional 5 4 5 1 2 1 4 5 4 Insatisfecho
710 Funcional 2 3 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
710 Disfuncional 5 5 5 2 1 4 1 5 4 Insatisfecho
711 Funcional 1 1 5 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
711 Disfuncional 5 5 5 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
712 Funcional 2 1 4 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
712 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 1 3 4 Insatisfecho
713 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 2 2 Satisfecho
713 Disfuncional 2 4 5 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
714 Funcional 1 3 2 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
714 Disfuncional 5 4 4 5 1 3 4 3 3 Indiferente
715 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
715 Disfuncional 2 5 5 3 3 5 4 3 4 Insatisfecho
716 Funcional 2 3 3 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
716 Disfuncional 5 4 4 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
717 Funcional 2 2 2 1 2 2 2 1 2 Satisfecho
717 Disfuncional 3 4 5 5 5 4 5 3 4 Insatisfecho
718 Funcional 1 3 2 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
718 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 3 3 Indiferente
719 Funcional 1 3 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
719 Disfuncional 5 5 4 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
720 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
720 Disfuncional 5 5 5 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
721 Funcional 2 1 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
721 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 5 5 4 Insatisfecho
722 Funcional 2 1 2 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
722 Disfuncional 5 4 5 2 1 4 4 3 3 Indiferente
723 Funcional 2 2 5 1 1 1 2 3 2 Satisfecho
723 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
724 Funcional 1 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
724 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
725 Funcional 3 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
725 Disfuncional 5 3 5 5 2 3 4 5 4 Insatisfecho
726 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
726 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 5 3 4 Insatisfecho
727 Funcional 2 1 3 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
727 Disfuncional 4 4 5 5 4 5 5 5 4 Insatisfecho
728 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
728 Disfuncional 4 4 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
729 Funcional 3 1 1 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
729 Disfuncional 5 4 4 2 1 3 4 3 3 Indiferente
730 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
730 Disfuncional 5 4 4 2 3 1 4 5 4 Insatisfecho
731 Funcional 1 1 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
731 Disfuncional 4 4 5 5 3 1 5 5 4 Insatisfecho
732 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
732 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 1 3 3 Indiferente
733 Funcional 2 1 2 3 1 1 2 3 2 Satisfecho
733 Disfuncional 5 5 5 2 3 4 4 3 4 Insatisfecho
734 Funcional 3 2 5 1 1 1 1 2 2 Satisfecho
734 Disfuncional 5 3 4 3 5 4 1 4 3 Indiferente
735 Funcional 2 2 3 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
735 Disfuncional 5 5 4 3 2 2 4 5 4 Insatisfecho
736 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
736 Disfuncional 5 4 4 2 4 4 4 4 4 Insatisfecho
737 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
737 Disfuncional 5 3 5 1 5 4 4 5 4 Insatisfecho
738 Funcional 1 1 2 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
738 Disfuncional 4 3 5 5 4 2 4 3 3 Indiferente
739 Funcional 1 2 3 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
739 Disfuncional 4 3 5 5 1 5 5 5 4 Insatisfecho
740 Funcional 1 1 5 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
740 Disfuncional 5 3 5 3 5 5 4 5 4 Insatisfecho
741 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
741 Disfuncional 4 4 5 1 5 1 4 5 4 Insatisfecho
742 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 2 2 Satisfecho
742 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
743 Funcional 3 1 2 3 3 1 2 3 2 Satisfecho
743 Disfuncional 5 4 4 1 4 4 1 5 4 Insatisfecho
744 Funcional 2 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
744 Disfuncional 4 4 4 5 5 4 5 3 4 Insatisfecho
745 Funcional 2 1 5 3 2 3 1 1 2 Satisfecho
745 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 4 5 4 Insatisfecho
746 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
746 Disfuncional 5 4 4 3 4 4 4 5 4 Insatisfecho
747 Funcional 2 1 4 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
747 Disfuncional 5 4 5 2 1 3 4 5 4 Insatisfecho
748 Funcional 2 1 5 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
748 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 5 5 4 Insatisfecho
749 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
749 Disfuncional 5 5 4 5 5 5 4 5 5 Muy Insatisfecho
750 Funcional 2 1 3 3 2 1 3 3 2 Satisfecho
750 Disfuncional 4 4 5 3 4 4 4 3 4 Insatisfecho
751 Funcional 1 1 1 2 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
751 Disfuncional 4 4 5 5 3 5 1 5 4 Insatisfecho
752 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
752 Disfuncional 5 4 5 5 2 3 4 5 4 Insatisfecho
753 Funcional 2 1 4 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
753 Disfuncional 5 3 5 3 4 3 4 5 4 Insatisfecho
754 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 3 2 Satisfecho
754 Disfuncional 5 4 5 2 5 4 1 5 4 Insatisfecho
755 Funcional 1 1 3 2 2 1 1 3 2 Satisfecho
755 Disfuncional 5 4 5 1 4 5 4 4 4 Insatisfecho
756 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
756 Disfuncional 4 4 5 5 1 2 4 3 3 Indiferente
757 Funcional 2 1 5 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
757 Disfuncional 5 3 5 2 3 3 5 5 4 Insatisfecho
758 Funcional 2 3 4 1 1 1 1 1 2 Satisfecho
758 Disfuncional 5 4 4 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
759 Funcional 2 3 3 1 3 1 1 3 3 Indiferente
759 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 1 5 4 Insatisfecho
760 Funcional 1 1 2 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
760 Disfuncional 5 3 5 2 3 3 4 4 4 Insatisfecho
761 Funcional 2 1 2 3 3 3 1 2 2 Satisfecho
761 Disfuncional 5 4 4 2 4 3 4 4 4 Insatisfecho
762 Funcional 2 1 5 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
762 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 4 3 4 Insatisfecho
763 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
763 Disfuncional 5 5 4 1 3 5 4 3 4 Insatisfecho
764 Funcional 1 1 2 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
764 Disfuncional 5 3 4 5 4 2 1 5 4 Insatisfecho
765 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
765 Disfuncional 5 4 5 2 3 2 4 3 4 Insatisfecho
766 Funcional 2 3 4 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
766 Disfuncional 5 5 4 2 4 3 1 3 3 Indiferente
767 Funcional 3 2 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
767 Disfuncional 5 5 5 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
768 Funcional 2 3 3 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
768 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
769 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
769 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
770 Funcional 2 1 2 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
770 Disfuncional 5 3 4 1 2 4 4 3 3 Indiferente
771 Funcional 1 1 2 1 2 3 2 3 2 Satisfecho
771 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
772 Funcional 2 2 2 3 3 1 1 3 2 Satisfecho
772 Disfuncional 4 5 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
773 Funcional 2 1 3 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
773 Disfuncional 5 4 4 5 5 2 5 5 5 Muy Insatisfecho
774 Funcional 3 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
774 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 4 4 4 Insatisfecho
775 Funcional 2 1 1 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
775 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
776 Funcional 3 1 1 1 2 3 3 3 2 Satisfecho
776 Disfuncional 5 3 5 1 3 5 4 5 4 Insatisfecho
777 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
777 Disfuncional 4 5 5 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
778 Funcional 1 1 2 1 3 2 1 1 1 Muy Satisfecho
778 Disfuncional 5 5 4 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
779 Funcional 1 2 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
779 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
780 Funcional 1 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
780 Disfuncional 5 5 4 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
781 Funcional 2 1 1 1 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
781 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
782 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
782 Disfuncional 5 4 4 2 5 4 4 5 4 Insatisfecho
783 Funcional 3 1 2 1 2 3 3 3 2 Satisfecho
783 Disfuncional 5 4 5 5 5 1 5 5 5 Muy Insatisfecho
784 Funcional 1 2 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
784 Disfuncional 4 4 5 2 5 3 4 5 4 Insatisfecho
785 Funcional 1 1 3 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
785 Disfuncional 5 5 5 5 5 5 4 3 4 Insatisfecho
786 Funcional 1 1 1 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
786 Disfuncional 5 5 5 5 5 1 4 5 5 Muy Insatisfecho
787 Funcional 2 2 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
787 Disfuncional 4 3 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
788 Funcional 2 2 5 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
788 Disfuncional 4 4 4 2 5 4 4 4 4 Insatisfecho
789 Funcional 2 1 2 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
789 Disfuncional 5 4 4 2 5 5 4 4 4 Insatisfecho
790 Funcional 1 1 5 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
790 Disfuncional 5 4 4 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
791 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
791 Disfuncional 4 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
792 Funcional 2 1 1 2 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
792 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 3 4 Insatisfecho
793 Funcional 1 1 3 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
793 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 5 4 Insatisfecho
794 Funcional 2 1 2 3 2 3 2 1 2 Satisfecho
794 Disfuncional 5 4 5 5 4 1 4 4 4 Insatisfecho
795 Funcional 2 1 2 3 3 1 3 1 2 Satisfecho
795 Disfuncional 5 4 5 3 4 1 4 3 4 Insatisfecho
796 Funcional 2 1 1 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
796 Disfuncional 5 4 5 3 3 4 4 3 4 Insatisfecho
797 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
797 Disfuncional 4 3 5 1 4 5 4 4 4 Insatisfecho
798 Funcional 2 1 5 2 3 1 1 1 2 Satisfecho
798 Disfuncional 4 5 4 2 1 4 4 3 3 Indiferente
799 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
799 Disfuncional 5 4 4 2 3 4 4 4 4 Insatisfecho
800 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
800 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 4 5 4 Insatisfecho
801 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
801 Disfuncional 4 4 5 1 4 5 4 4 4 Insatisfecho
802 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
802 Disfuncional 5 5 5 1 4 4 5 3 4 Insatisfecho
803 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
803 Disfuncional 5 5 5 5 4 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
804 Funcional 2 1 3 1 1 3 3 1 2 Satisfecho
804 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 5 5 4 Insatisfecho
805 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
805 Disfuncional 5 5 5 2 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
806 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
806 Disfuncional 4 4 5 2 4 5 4 3 4 Insatisfecho
807 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
807 Disfuncional 5 3 4 5 1 2 4 3 3 Indiferente
808 Funcional 2 2 5 2 2 1 3 1 2 Satisfecho
808 Disfuncional 4 4 5 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
809 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
809 Disfuncional 5 3 5 3 2 4 4 3 3 Indiferente
810 Funcional 2 1 5 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
810 Disfuncional 4 3 4 5 4 3 4 5 4 Insatisfecho
811 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
811 Disfuncional 4 4 4 3 4 5 4 3 4 Insatisfecho
812 Funcional 2 3 3 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
812 Disfuncional 5 5 5 2 2 4 1 3 3 Indiferente
813 Funcional 2 1 1 1 3 3 2 3 2 Satisfecho
813 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
814 Funcional 2 3 5 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
814 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
815 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
815 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 5 5 4 Insatisfecho
816 Funcional 1 1 2 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
816 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
817 Funcional 1 1 1 1 1 1 3 2 2 Satisfecho
817 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 1 3 3 Indiferente
818 Funcional 1 2 2 3 3 2 2 1 2 Satisfecho
818 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 5 3 4 Insatisfecho
819 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
819 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 5 5 5 Muy Insatisfecho
820 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
820 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
821 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
821 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
822 Funcional 2 1 3 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
822 Disfuncional 4 4 5 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
823 Funcional 2 3 2 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
823 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 5 3 4 Insatisfecho
824 Funcional 2 1 5 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
824 Disfuncional 4 4 5 3 5 4 4 5 4 Insatisfecho
825 Funcional 3 3 2 3 3 1 1 3 3 Indiferente
825 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
826 Funcional 2 1 2 3 3 1 3 2 2 Satisfecho
826 Disfuncional 5 5 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
827 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
827 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
828 Funcional 2 1 4 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
828 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
829 Funcional 1 1 1 1 3 3 2 2 2 Satisfecho
829 Disfuncional 4 4 5 3 5 3 4 5 4 Insatisfecho
830 Funcional 1 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
830 Disfuncional 4 4 5 2 1 4 4 3 3 Indiferente
831 Funcional 1 1 4 1 2 3 2 3 2 Satisfecho
831 Disfuncional 5 4 5 2 3 5 4 5 4 Insatisfecho
832 Funcional 1 1 2 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
832 Disfuncional 4 4 4 2 5 4 5 4 4 Insatisfecho
833 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
833 Disfuncional 4 4 5 5 5 3 4 5 4 Insatisfecho
834 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
834 Disfuncional 4 5 4 5 5 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
835 Funcional 1 1 1 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
835 Disfuncional 5 4 5 3 3 4 4 5 4 Insatisfecho
836 Funcional 1 1 4 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
836 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
837 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
837 Disfuncional 4 4 5 5 5 4 5 5 4 Insatisfecho
838 Funcional 1 1 1 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
838 Disfuncional 4 4 5 5 4 1 4 5 4 Insatisfecho
839 Funcional 2 1 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
839 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
840 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 2 2 Satisfecho
840 Disfuncional 5 4 4 1 5 3 4 3 4 Insatisfecho
841 Funcional 2 3 1 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
841 Disfuncional 4 4 5 5 1 2 4 5 4 Insatisfecho
842 Funcional 1 1 2 1 3 3 1 1 1 Muy Satisfecho
842 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
843 Funcional 1 1 1 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
843 Disfuncional 5 4 5 5 4 2 4 4 4 Insatisfecho
844 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
844 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
845 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
845 Disfuncional 4 4 5 5 4 1 4 5 4 Insatisfecho
846 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
846 Disfuncional 4 4 4 3 3 1 1 5 4 Insatisfecho
847 Funcional 2 1 1 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
847 Disfuncional 4 4 4 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
848 Funcional 2 1 2 3 3 3 2 3 2 Satisfecho
848 Disfuncional 5 4 5 5 3 3 5 5 4 Insatisfecho
849 Funcional 3 1 1 1 3 2 1 3 2 Satisfecho
849 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
850 Funcional 2 1 5 1 1 2 1 1 1 Muy Satisfecho
850 Disfuncional 5 5 4 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
851 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
851 Disfuncional 4 4 5 5 1 5 4 3 3 Indiferente
852 Funcional 2 1 2 1 3 2 1 2 2 Satisfecho
852 Disfuncional 2 5 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
853 Funcional 3 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
853 Disfuncional 3 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
854 Funcional 2 1 1 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
854 Disfuncional 3 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
855 Funcional 2 1 2 1 2 3 3 3 2 Satisfecho
855 Disfuncional 4 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
856 Funcional 2 2 2 1 1 3 1 1 2 Satisfecho
856 Disfuncional 4 4 4 5 2 2 4 3 3 Indiferente
857 Funcional 1 1 3 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
857 Disfuncional 5 5 5 3 1 5 4 4 4 Insatisfecho
858 Funcional 1 3 2 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
858 Disfuncional 5 4 4 3 3 4 4 3 4 Insatisfecho
859 Funcional 1 2 3 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
859 Disfuncional 5 4 5 5 4 1 4 5 4 Insatisfecho
860 Funcional 2 1 2 3 1 1 1 3 2 Satisfecho
860 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
861 Funcional 1 1 2 3 1 3 1 3 2 Satisfecho
861 Disfuncional 4 4 4 2 4 1 4 5 4 Insatisfecho
862 Funcional 1 1 2 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
862 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
863 Funcional 1 2 2 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
863 Disfuncional 4 4 5 5 3 2 5 5 4 Insatisfecho
864 Funcional 2 1 5 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
864 Disfuncional 5 3 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
865 Funcional 3 1 4 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
865 Disfuncional 5 4 5 3 4 5 4 5 4 Insatisfecho
866 Funcional 2 1 5 2 3 1 1 2 2 Satisfecho
866 Disfuncional 5 5 4 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
867 Funcional 2 1 2 3 3 2 3 1 2 Satisfecho
867 Disfuncional 4 4 4 5 4 1 4 3 4 Insatisfecho
868 Funcional 2 2 2 3 3 3 2 1 2 Satisfecho
868 Disfuncional 5 3 5 5 3 4 4 3 3 Indiferente
869 Funcional 2 1 2 2 2 1 3 2 2 Satisfecho
869 Disfuncional 5 5 5 5 4 5 4 5 5 Muy Insatisfecho
870 Funcional 1 1 2 2 3 1 2 1 2 Satisfecho
870 Disfuncional 5 5 5 3 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
871 Funcional 2 2 1 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
871 Disfuncional 5 4 5 1 4 3 4 4 4 Insatisfecho
872 Funcional 2 3 1 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
872 Disfuncional 5 5 5 2 1 5 4 5 4 Insatisfecho
873 Funcional 2 1 2 1 3 2 1 1 2 Satisfecho
873 Disfuncional 5 3 5 1 5 5 4 3 3 Indiferente
874 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
874 Disfuncional 4 4 5 1 4 5 4 3 4 Insatisfecho
875 Funcional 2 3 2 2 1 3 2 1 2 Satisfecho
875 Disfuncional 5 4 4 5 5 1 1 5 4 Insatisfecho
876 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
876 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
877 Funcional 1 2 2 3 3 1 3 3 3 Indiferente
877 Disfuncional 5 4 4 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
878 Funcional 3 1 5 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
878 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 5 4 4 Insatisfecho
879 Funcional 3 1 5 3 1 1 2 1 2 Satisfecho
879 Disfuncional 5 4 5 2 4 5 4 5 4 Insatisfecho
880 Funcional 2 3 2 1 3 3 2 3 3 Indiferente
880 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 4 4 4 Insatisfecho
881 Funcional 3 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
881 Disfuncional 4 4 5 5 2 5 5 5 4 Insatisfecho
882 Funcional 1 3 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
882 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
883 Funcional 2 1 4 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
883 Disfuncional 5 4 4 5 2 5 4 3 4 Insatisfecho
884 Funcional 2 1 5 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
884 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
885 Funcional 1 3 3 1 2 1 1 2 2 Satisfecho
885 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
886 Funcional 1 3 1 1 3 2 2 3 3 Indiferente
886 Disfuncional 4 3 5 5 4 4 4 3 3 Indiferente
887 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
887 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 4 3 4 Insatisfecho
888 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
888 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
889 Funcional 1 1 2 1 1 1 2 3 2 Satisfecho
889 Disfuncional 5 4 5 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
890 Funcional 2 3 5 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
890 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 5 3 4 Insatisfecho
891 Funcional 2 1 4 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
891 Disfuncional 4 4 5 3 5 2 4 3 4 Insatisfecho
892 Funcional 2 1 2 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
892 Disfuncional 5 4 5 5 2 4 5 5 4 Insatisfecho
893 Funcional 1 1 4 1 3 3 2 1 2 Satisfecho
893 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 4 4 4 Insatisfecho
894 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
894 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 3 4 Insatisfecho
895 Funcional 1 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
895 Disfuncional 5 5 5 3 4 4 4 5 4 Insatisfecho
896 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
896 Disfuncional 5 4 5 1 4 2 4 3 4 Insatisfecho
897 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 2 2 Satisfecho
897 Disfuncional 4 5 5 5 4 3 5 5 5 Muy Insatisfecho
898 Funcional 3 3 5 3 3 1 1 3 3 Indiferente
898 Disfuncional 4 4 4 2 1 2 5 4 4 Insatisfecho
899 Funcional 2 1 2 3 1 1 1 3 2 Satisfecho
899 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
900 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
900 Disfuncional 4 3 4 1 3 5 4 4 3 Indiferente
901 Funcional 1 1 1 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
901 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 4 3 4 Insatisfecho
902 Funcional 1 1 4 3 3 1 3 3 2 Satisfecho
902 Disfuncional 5 5 5 5 5 5 4 3 4 Insatisfecho
903 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
903 Disfuncional 4 4 5 5 3 3 4 5 4 Insatisfecho
904 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 1 2 Satisfecho
904 Disfuncional 5 4 5 5 3 2 4 3 4 Insatisfecho
905 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
905 Disfuncional 4 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
906 Funcional 2 2 2 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
906 Disfuncional 5 4 5 2 2 4 4 5 4 Insatisfecho
907 Funcional 2 1 1 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
907 Disfuncional 5 4 5 2 5 5 1 5 4 Insatisfecho
908 Funcional 3 1 3 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
908 Disfuncional 5 5 5 5 3 4 1 3 4 Insatisfecho
909 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
909 Disfuncional 5 5 4 5 1 3 5 5 4 Insatisfecho
910 Funcional 2 1 4 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
910 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
911 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
911 Disfuncional 5 4 5 5 1 1 4 5 4 Insatisfecho
912 Funcional 2 1 5 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
912 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
913 Funcional 2 1 5 3 2 1 1 2 2 Satisfecho
913 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
914 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
914 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
915 Funcional 1 1 1 3 2 1 1 3 2 Satisfecho
915 Disfuncional 5 4 4 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
916 Funcional 1 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
916 Disfuncional 5 4 5 2 3 4 4 3 4 Insatisfecho
917 Funcional 1 1 5 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
917 Disfuncional 5 5 5 5 3 3 4 4 4 Insatisfecho
918 Funcional 2 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
918 Disfuncional 5 4 4 2 3 5 5 5 4 Insatisfecho
919 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
919 Disfuncional 4 4 5 5 5 2 4 5 4 Insatisfecho
920 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
920 Disfuncional 5 4 5 5 4 3 1 5 4 Insatisfecho
921 Funcional 2 1 2 1 1 2 1 2 2 Satisfecho
921 Disfuncional 5 4 5 1 1 4 4 5 4 Insatisfecho
922 Funcional 1 1 2 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
922 Disfuncional 5 4 5 3 5 4 4 4 4 Insatisfecho
923 Funcional 1 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
923 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
924 Funcional 1 1 1 2 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
924 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
925 Funcional 3 1 2 3 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
925 Disfuncional 5 3 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
926 Funcional 3 1 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
926 Disfuncional 5 5 4 5 3 3 5 5 5 Muy Insatisfecho
927 Funcional 2 1 2 2 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
927 Disfuncional 3 4 5 2 3 4 5 3 4 Insatisfecho
928 Funcional 1 1 1 1 1 3 1 3 2 Satisfecho
928 Disfuncional 4 3 5 2 2 1 4 5 4 Insatisfecho
929 Funcional 1 1 1 1 3 2 3 1 2 Satisfecho
929 Disfuncional 4 4 4 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
930 Funcional 1 1 2 1 1 1 2 3 2 Satisfecho
930 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
931 Funcional 2 1 2 3 1 3 3 1 2 Satisfecho
931 Disfuncional 4 5 5 3 4 5 4 5 4 Insatisfecho
932 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
932 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
933 Funcional 1 1 3 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
933 Disfuncional 5 5 5 5 5 3 4 5 5 Muy Insatisfecho
934 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
934 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
935 Funcional 1 1 2 1 2 2 2 3 2 Satisfecho
935 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
936 Funcional 1 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
936 Disfuncional 5 5 5 5 1 4 4 3 4 Insatisfecho
937 Funcional 2 1 2 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
937 Disfuncional 4 4 4 5 4 3 1 5 4 Insatisfecho
938 Funcional 2 2 3 3 3 1 2 3 3 Indiferente
938 Disfuncional 4 4 5 5 4 1 4 3 4 Insatisfecho
939 Funcional 2 1 4 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
939 Disfuncional 5 5 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
940 Funcional 2 2 2 1 1 1 2 1 2 Satisfecho
940 Disfuncional 5 3 5 1 2 3 4 4 3 Indiferente
941 Funcional 2 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
941 Disfuncional 5 3 5 2 5 3 4 3 4 Insatisfecho
942 Funcional 2 1 2 3 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
942 Disfuncional 4 4 4 1 4 5 4 5 4 Insatisfecho
943 Funcional 2 3 2 2 2 3 1 3 2 Satisfecho
943 Disfuncional 4 4 5 3 5 5 4 5 4 Insatisfecho
944 Funcional 2 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
944 Disfuncional 4 4 5 5 4 2 1 4 4 Insatisfecho
945 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 2 2 Satisfecho
945 Disfuncional 4 5 5 2 3 5 5 3 4 Insatisfecho
946 Funcional 1 1 5 3 2 1 2 1 2 Satisfecho
946 Disfuncional 4 5 4 5 1 2 4 5 4 Insatisfecho
947 Funcional 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
947 Disfuncional 5 3 4 2 5 5 4 3 4 Insatisfecho
948 Funcional 3 1 3 3 2 3 2 1 2 Satisfecho
948 Disfuncional 5 5 5 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
949 Funcional 2 1 2 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
949 Disfuncional 5 4 5 3 1 1 4 5 4 Insatisfecho
950 Funcional 1 1 4 1 2 1 1 2 2 Satisfecho
950 Disfuncional 4 4 5 5 4 1 5 5 4 Insatisfecho
951 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
951 Disfuncional 4 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
952 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 2 2 Satisfecho
952 Disfuncional 4 5 5 2 4 4 4 3 4 Insatisfecho
953 Funcional 1 2 2 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
953 Disfuncional 4 4 5 5 5 5 5 5 4 Insatisfecho
954 Funcional 1 1 4 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
954 Disfuncional 5 4 4 5 4 5 5 3 4 Insatisfecho
955 Funcional 1 1 5 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
955 Disfuncional 5 4 5 2 4 2 4 3 4 Insatisfecho
956 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
956 Disfuncional 5 4 4 5 2 2 4 5 4 Insatisfecho
957 Funcional 1 2 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
957 Disfuncional 5 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
958 Funcional 2 1 2 1 3 3 2 3 2 Satisfecho
958 Disfuncional 5 3 5 5 2 2 4 3 3 Indiferente
959 Funcional 2 1 2 2 2 1 2 1 2 Satisfecho
959 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
960 Funcional 2 2 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
960 Disfuncional 5 4 5 2 4 5 4 5 4 Insatisfecho
961 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
961 Disfuncional 4 4 4 5 5 5 5 3 4 Insatisfecho
962 Funcional 2 1 1 2 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
962 Disfuncional 4 4 4 3 3 2 5 3 4 Insatisfecho
963 Funcional 2 3 2 3 2 1 1 3 3 Indiferente
963 Disfuncional 5 5 5 5 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
964 Funcional 2 2 2 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
964 Disfuncional 3 5 4 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
965 Funcional 3 3 5 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
965 Disfuncional 4 5 4 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
966 Funcional 3 1 2 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
966 Disfuncional 4 5 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
967 Funcional 2 1 3 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
967 Disfuncional 4 4 5 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
968 Funcional 1 2 2 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
968 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 5 4 4 Insatisfecho
969 Funcional 1 3 4 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
969 Disfuncional 4 5 5 5 4 5 5 4 4 Insatisfecho
970 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
970 Disfuncional 4 5 4 5 2 4 4 4 4 Insatisfecho
971 Funcional 2 1 4 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
971 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
972 Funcional 2 1 3 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
972 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
973 Funcional 2 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
973 Disfuncional 4 4 4 5 2 4 4 3 3 Indiferente
974 Funcional 1 3 4 3 2 1 1 1 2 Satisfecho
974 Disfuncional 4 5 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
975 Funcional 1 1 3 1 2 1 3 3 2 Satisfecho
975 Disfuncional 4 4 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
976 Funcional 1 1 3 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
976 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 4 4 Insatisfecho
977 Funcional 1 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
977 Disfuncional 5 4 5 5 3 5 4 5 4 Insatisfecho
978 Funcional 2 1 2 1 1 1 1 3 2 Satisfecho
 978 Disfuncional 5 4 5 3 5 2 5 5 4 Insatisfecho
979 Funcional 2 1 3 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
979 Disfuncional 5 4 5 2 3 3 4 5 4 Insatisfecho
980 Funcional 2 3 1 1 2 1 3 2 2 Satisfecho
980 Disfuncional 5 4 4 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
981 Funcional 2 1 1 1 2 2 2 1 2 Satisfecho
981 Disfuncional 5 5 5 1 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
982 Funcional 2 1 3 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
982 Disfuncional 5 4 4 3 5 1 4 3 4 Insatisfecho
983 Funcional 3 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
983 Disfuncional 3 5 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
984 Funcional 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
984 Disfuncional 3 4 5 5 2 1 4 3 3 Indiferente
985 Funcional 2 1 5 3 1 1 2 2 2 Satisfecho
985 Disfuncional 4 4 5 3 4 4 4 3 4 Insatisfecho
986 Funcional 3 1 3 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
986 Disfuncional 4 5 5 5 4 5 4 4 4 Insatisfecho
987 Funcional 2 1 1 1 2 1 1 3 2 Satisfecho
987 Disfuncional 4 4 4 5 3 5 5 3 4 Insatisfecho
988 Funcional 2 1 2 3 3 3 2 3 2 Satisfecho
988 Disfuncional 4 4 4 5 4 4 1 4 4 Insatisfecho
989 Funcional 2 1 1 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
989 Disfuncional 4 4 5 5 5 1 4 5 4 Insatisfecho
990 Funcional 3 2 5 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
990 Disfuncional 5 5 4 5 4 2 4 5 5 Muy Insatisfecho
991 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
991 Disfuncional 5 4 4 3 5 4 4 4 4 Insatisfecho
992 Funcional 2 1 3 1 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
992 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
993 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
993 Disfuncional 5 5 4 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
994 Funcional 2 1 3 3 3 1 3 2 2 Satisfecho
994 Disfuncional 5 3 5 3 5 2 4 4 4 Insatisfecho
995 Funcional 3 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
995 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
996 Funcional 3 1 1 1 1 1 2 3 2 Satisfecho
996 Disfuncional 5 4 5 2 1 5 4 4 4 Insatisfecho
997 Funcional 3 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
997 Disfuncional 5 4 5 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
998 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
998 Disfuncional 5 4 5 3 2 5 4 4 4 Insatisfecho
999 Funcional 1 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
999 Disfuncional 4 4 5 5 5 5 4 3 4 Insatisfecho
1000 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
1000 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 1 3 3 Indiferente
1001 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
1001 Disfuncional 5 5 5 2 5 5 4 5 5 Muy Insatisfecho
1002 Funcional 1 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
1002 Disfuncional 5 5 4 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
1003 Funcional 2 1 4 3 2 1 2 3 2 Satisfecho
1003 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
1004 Funcional 2 1 5 2 2 3 1 2 2 Satisfecho
1004 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 4 5 4 Insatisfecho
1005 Funcional 1 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1005 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
1006 Funcional 1 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
1006 Disfuncional 5 4 5 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
1007 Funcional 1 1 4 3 3 3 1 3 2 Satisfecho
1007 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 1 3 3 Indiferente
1008 Funcional 1 1 2 1 2 1 2 1 1 Muy Satisfecho
1008 Disfuncional 5 3 5 3 4 1 4 3 3 Indiferente
1009 Funcional 1 1 2 1 2 3 3 2 2 Satisfecho
1009 Disfuncional 5 5 4 5 4 4 5 3 4 Insatisfecho
1010 Funcional 1 1 4 1 3 2 1 1 1 Muy Satisfecho
1010 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1011 Funcional 2 1 2 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
1011 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
1012 Funcional 2 2 2 3 2 1 3 1 2 Satisfecho
1012 Disfuncional 5 4 5 3 4 5 4 5 4 Insatisfecho
1013 Funcional 2 1 5 1 1 3 1 3 2 Satisfecho
1013 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
1014 Funcional 2 3 4 2 1 1 2 3 3 Indiferente
1014 Disfuncional 5 4 4 1 4 5 4 3 4 Insatisfecho
1015 Funcional 2 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1015 Disfuncional 4 4 5 5 2 5 4 5 4 Insatisfecho
1016 Funcional 3 1 5 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
1016 Disfuncional 4 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
1017 Funcional 2 1 2 3 3 1 2 2 2 Satisfecho
1017 Disfuncional 4 5 5 5 4 5 1 4 4 Insatisfecho
1018 Funcional 3 1 2 3 3 3 1 1 2 Satisfecho
1018 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 5 3 4 Insatisfecho
1019 Funcional 2 1 1 3 3 3 1 3 2 Satisfecho
1019 Disfuncional 4 4 5 5 5 3 4 3 4 Insatisfecho
1020 Funcional 3 2 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
1020 Disfuncional 4 3 5 5 4 4 1 5 4 Insatisfecho
1021 Funcional 2 1 2 3 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1021 Disfuncional 5 4 4 5 5 5 4 5 4 Insatisfecho
1022 Funcional 3 2 3 1 1 3 1 3 2 Satisfecho
1022 Disfuncional 5 5 5 2 5 1 4 5 5 Muy Insatisfecho
1023 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
1023 Disfuncional 4 4 5 5 1 4 4 3 3 Indiferente
1024 Funcional 1 1 2 1 3 2 1 1 1 Muy Satisfecho
1024 Disfuncional 4 5 4 1 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1025 Funcional 1 1 2 2 2 3 2 1 1 Muy Satisfecho
1025 Disfuncional 4 4 5 3 4 3 4 5 4 Insatisfecho
1026 Funcional 1 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1026 Disfuncional 4 4 5 2 4 1 4 3 4 Insatisfecho
1027 Funcional 1 1 1 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
1027 Disfuncional 5 5 4 5 5 5 5 5 5 Muy Insatisfecho
1028 Funcional 1 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
1028 Disfuncional 5 4 5 5 1 5 4 3 3 Indiferente
1029 Funcional 2 1 1 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
1029 Disfuncional 5 4 5 5 1 3 4 5 4 Insatisfecho
1030 Funcional 2 1 2 1 3 1 1 3 2 Satisfecho
1030 Disfuncional 4 4 5 5 3 1 4 5 4 Insatisfecho
1031 Funcional 2 3 4 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
1031 Disfuncional 4 5 4 2 5 3 4 4 4 Insatisfecho
1032 Funcional 2 3 2 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
1032 Disfuncional 5 4 5 1 5 4 4 5 4 Insatisfecho
1033 Funcional 2 1 2 1 2 1 2 3 2 Satisfecho
1033 Disfuncional 5 4 4 5 2 5 5 5 4 Insatisfecho
1034 Funcional 2 1 2 3 3 1 1 3 2 Satisfecho
1034 Disfuncional 5 4 5 5 5 3 4 3 4 Insatisfecho
1035 Funcional 3 1 4 1 2 1 1 1 2 Satisfecho
1035 Disfuncional 5 4 5 3 4 4 4 3 4 Insatisfecho
1036 Funcional 2 1 3 1 1 2 3 1 2 Satisfecho
1036 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1037 Funcional 2 1 2 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
1037 Disfuncional 4 4 5 2 3 4 5 5 4 Insatisfecho
1038 Funcional 2 1 3 3 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
1038 Disfuncional 4 4 5 5 4 2 4 5 4 Insatisfecho
1039 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
1039 Disfuncional 4 4 4 3 5 3 4 5 4 Insatisfecho
1040 Funcional 2 2 2 2 3 1 3 1 2 Satisfecho
1040 Disfuncional 4 4 5 3 4 2 4 5 4 Insatisfecho
1041 Funcional 1 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1041 Disfuncional 5 4 5 3 1 4 4 3 3 Indiferente
1042 Funcional 1 1 2 1 2 2 2 1 1 Muy Satisfecho
1042 Disfuncional 5 4 4 5 4 3 5 3 4 Insatisfecho
1043 Funcional 1 1 1 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
1043 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 3 4 Insatisfecho
1044 Funcional 2 1 4 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1044 Disfuncional 4 3 5 5 4 3 5 5 4 Insatisfecho
1045 Funcional 2 3 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1045 Disfuncional 4 4 5 3 1 2 4 3 3 Indiferente
1046 Funcional 2 1 4 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1046 Disfuncional 4 4 5 5 1 5 1 5 3 Indiferente
1047 Funcional 3 1 2 1 2 2 3 1 2 Satisfecho
1047 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1048 Funcional 3 3 1 1 2 3 2 1 2 Satisfecho
1048 Disfuncional 4 4 4 5 5 4 5 3 4 Insatisfecho
1049 Funcional 2 1 4 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1049 Disfuncional 5 4 4 3 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1050 Funcional 1 1 2 1 2 3 1 1 1 Muy Satisfecho
1050 Disfuncional 4 4 5 2 5 5 4 5 4 Insatisfecho
1051 Funcional 1 1 1 2 3 1 2 1 2 Satisfecho
1051 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 4 3 4 Insatisfecho
1052 Funcional 1 1 5 3 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
1052 Disfuncional 4 4 4 5 3 2 4 5 4 Insatisfecho
1053 Funcional 1 2 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1053 Disfuncional 5 4 5 5 5 2 1 3 4 Insatisfecho
1054 Funcional 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1054 Disfuncional 5 5 5 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1055 Funcional 2 2 1 3 1 3 3 2 2 Satisfecho
1055 Disfuncional 5 5 4 5 4 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
1056 Funcional 2 1 4 3 3 2 3 1 2 Satisfecho
1056 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 4 4 Insatisfecho
1057 Funcional 2 2 4 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
1057 Disfuncional 5 3 5 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
1058 Funcional 2 1 5 1 3 1 1 2 2 Satisfecho
1058 Disfuncional 5 4 4 2 3 5 4 4 4 Insatisfecho
1059 Funcional 1 1 5 2 1 1 3 3 2 Satisfecho
1059 Disfuncional 5 4 4 3 5 4 1 5 4 Insatisfecho
1060 Funcional 1 1 2 2 1 1 2 1 1 Muy Satisfecho
1060 Disfuncional 4 4 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
1061 Funcional 1 1 5 1 3 1 2 1 2 Satisfecho
1061 Disfuncional 4 4 5 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
1062 Funcional 2 1 1 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1062 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 4 4 4 Insatisfecho
1063 Funcional 2 1 1 1 2 1 2 1 2 Satisfecho
1063 Disfuncional 5 3 4 5 1 5 4 5 4 Insatisfecho
1064 Funcional 2 1 3 1 3 2 2 1 2 Satisfecho
1064 Disfuncional 5 4 4 5 2 4 4 5 4 Insatisfecho
1065 Funcional 1 1 4 1 1 1 3 3 2 Satisfecho
1065 Disfuncional 4 4 5 5 3 5 5 5 4 Insatisfecho
1066 Funcional 1 1 3 1 1 1 3 1 1 Muy Satisfecho
1066 Disfuncional 4 4 5 5 4 4 5 5 4 Insatisfecho
1067 Funcional 1 1 5 2 2 3 2 1 2 Satisfecho
1067 Disfuncional 5 4 4 5 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1068 Funcional 1 1 2 1 1 1 2 2 2 Satisfecho
1068 Disfuncional 4 5 5 5 4 1 4 3 4 Insatisfecho
1069 Funcional 2 1 1 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1069 Disfuncional 5 4 5 5 5 4 1 3 4 Insatisfecho
1070 Funcional 2 1 3 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
1070 Disfuncional 5 4 4 3 4 3 4 3 4 Insatisfecho
1071 Funcional 2 1 1 1 2 3 3 1 2 Satisfecho
1071 Disfuncional 4 4 4 5 5 5 5 5 4 Insatisfecho
1072 Funcional 2 1 4 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1072 Disfuncional 5 4 5 2 3 5 5 3 4 Insatisfecho
1073 Funcional 2 1 3 3 3 1 1 1 2 Satisfecho
1073 Disfuncional 5 4 5 5 3 4 4 5 4 Insatisfecho
1074 Funcional 3 1 4 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
1074 Disfuncional 5 3 5 3 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1075 Funcional 3 1 2 1 2 3 1 3 2 Satisfecho
1075 Disfuncional 4 4 5 2 5 4 4 3 4 Insatisfecho
1076 Funcional 2 1 2 1 3 1 3 1 2 Satisfecho
1076 Disfuncional 5 5 5 2 3 3 4 5 4 Insatisfecho
1077 Funcional 1 1 2 1 2 3 2 1 1 Muy Satisfecho
1077 Disfuncional 5 5 5 5 1 4 4 5 4 Insatisfecho
1078 Funcional 1 1 5 1 2 2 1 1 1 Muy Satisfecho
1078 Disfuncional 4 4 5 5 4 5 4 3 4 Insatisfecho
1079 Funcional 1 1 3 1 1 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1079 Disfuncional 4 5 4 2 4 4 4 5 4 Insatisfecho
1080 Funcional 2 1 2 1 3 3 3 1 2 Satisfecho
1080 Disfuncional 4 5 5 1 2 5 5 5 4 Insatisfecho
1081 Funcional 2 1 1 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1081 Disfuncional 4 4 5 1 5 4 4 4 4 Insatisfecho
1082 Funcional 2 2 2 1 3 1 2 2 2 Satisfecho
1082 Disfuncional 4 5 4 5 5 4 4 5 5 Muy Insatisfecho
1083 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 2 2 Satisfecho
1083 Disfuncional 4 5 5 1 4 1 4 5 4 Insatisfecho
1084 Funcional 1 3 1 1 1 3 1 1 2 Satisfecho
1084 Disfuncional 4 4 4 5 4 5 4 5 4 Insatisfecho
1085 Funcional 1 1 3 1 3 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1085 Disfuncional 4 3 5 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
1086 Funcional 2 1 5 1 3 3 1 1 2 Satisfecho
1086 Disfuncional 5 5 4 5 4 1 1 5 4 Insatisfecho
1087 Funcional 2 1 4 3 2 2 3 3 2 Satisfecho
1087 Disfuncional 5 4 5 2 5 5 5 3 4 Insatisfecho
1088 Funcional 3 1 2 1 2 1 3 1 2 Satisfecho
1088 Disfuncional 4 5 4 2 4 2 1 5 4 Insatisfecho
1089 Funcional 2 1 5 3 2 3 1 3 2 Satisfecho
1089 Disfuncional 4 4 5 1 2 3 4 5 4 Insatisfecho
1090 Funcional 2 1 2 1 3 3 1 3 2 Satisfecho
1090 Disfuncional 5 4 5 5 1 4 1 5 4 Insatisfecho
1091 Funcional 2 1 2 3 1 1 3 1 2 Satisfecho
1091 Disfuncional 5 4 5 2 4 4 4 4 4 Insatisfecho
1092 Funcional 2 3 1 2 3 2 1 1 2 Satisfecho
1092 Disfuncional 5 4 5 5 3 3 4 3 4 Insatisfecho
1093 Funcional 3 1 3 3 3 1 1 3 2 Satisfecho
1093 Disfuncional 5 4 4 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
1094 Funcional 2 1 2 1 1 1 3 1 2 Satisfecho
1094 Disfuncional 5 4 5 5 4 4 1 3 3 Indiferente
1095 Funcional 2 1 5 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
1095 Disfuncional 5 5 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
1096 Funcional 2 1 1 1 3 2 1 1 1 Muy Satisfecho
1096 Disfuncional 5 4 5 1 4 3 4 5 4 Insatisfecho
1097 Funcional 3 1 4 1 1 3 1 1 1 Muy Satisfecho
1097 Disfuncional 5 3 5 5 4 1 4 3 4 Insatisfecho
1098 Funcional 2 1 5 2 3 1 2 1 2 Satisfecho
1098 Disfuncional 5 4 5 1 5 5 5 4 4 Insatisfecho
1099 Funcional 1 1 3 1 1 2 2 1 1 Muy Satisfecho
1099 Disfuncional 5 4 5 2 4 3 4 5 4 Insatisfecho
1100 Funcional 2 1 2 1 2 1 1 1 1 Muy Satisfecho
1100 Disfuncional 4 5 5 2 2 3 4 5 4 Insatisfecho
1101 Funcional 3 1 3 1 3 1 1 1 2 Satisfecho
1101 Disfuncional 4 4 4 5 3 3 5 5 4 Insatisfecho
1102 Funcional 2 1 1 1 2 3 2 1 2 Satisfecho
1102 Disfuncional 5 4 4 5 5 4 4 3 4 Insatisfecho
1103 Funcional 1 1 1 1 2 3 2 2 2 Satisfecho
1103 Disfuncional 4 4 5 3 1 1 4 3 3 Indiferente
 ANEXO VI
FORMULACIÓN LINEAL DEL MODELO A PARTIR DE GAMS

Formulación para maximizar la satisfacción del cliente desde el componente funcional.

Formulación para maximizar la satisfacción del cliente desde el componente emocional.
Formulación para maximizar la satisfacción del cliente desde el componente económico.
 ANEXO VII
MEMORIAS EN PONENCIA DEL EVENTO 9na SEMANA INTERNACIONAL DE
CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN DE LA UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA
SANTANDER