DOSSIER

TALLER TÉCNICAS DE SERVICIO I

PROFESOR MAURICIO GUTIÉRREZ CORTÉS

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 LA ORGANIZACIÓN FORMAL DEL RESTAURANTE
(el personal de un restaurante)

DIRECCIÌ N
Gerencia
(Dueño o Socios)

DIRECTOR DEL RESTAURANTE

Administrador

COMEDOR COCINA BODEGA

Maître d'hôtel Chef o Jefe de cocina Jefe de bodega

Chef de rang BAR Sommelier Chef de partie

Jefe de bar

Garzón Maestro de cocina

Ayudante de garzón Ayudante de bar Commis Ayudante de bodega Steward

(Commis)

Personas preocupadas de la administración del restaurante

DIRECCIÓN GENERAL (GERENCIA)

Generalmente es el dueño del restaurante o socios propietarios. Esta área de trabajo se dedica más a
cumplir funciones administrativas que operativas, ya que para el trabajo operativo del restaurante se
contratará un administrador o director del restaurante.
Funciones Generales:
Planificar, organizar y dirigir todo lo referente al restaurante, tomar decisiones de gran importancia e
inversión para la empresa.
Supervisar y controlar las funciones específicas de las administración, tales como las financieras, de recursos
humanos, marketing, etc.

DIRECTOR DEL RESTAURANTE (ADMINISTRADOR o F&B MANAGER)

Es una persona contratada por la empresa, que debe cumplir con el perfil específico que le permita tomar
decisiones en toda el área operativa del restaurante. Es responsable de todo lo que pase en el restaurante.
Responde a: Dirección general
Supervisa a: Todo el personal del restaurante
Funciones Generales:
• Esta a cargo de todo lo referente al restaurante.
• Es responsable del cumplimiento de las obligaciones designadas al personal que tiene a su cargo.
Debe supervisar y controlar el funcionamiento de las distintas áreas operativas del restaurante; es decir:
§ Recepción § Bar
§ Caja § Servicios anexos(steward, guardarropía, baños, etc).
§ Servicio de comedores § Reuniones de personal
§ Bodega
§ Cocina

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 Personal que compone “La Brigada de servicio”

MAITRE D’HOTEL
Persona con gran experiencia en el rubro con grandes conocimientos en servicio orientado hacia el cliente,
banquetes, tipos de montajes, tipos de servicios, mise en place y organización del trabajo, protocolo,
enología, técnicas de venta, etc.
Responde a: Administrador
Supervisa a: Toda la brigada de servicio, es decir Chef de rang, garzones, commis, Jefe de bar, ayudante de
bar, Sommelier.
Funciones generales:
§ Esta a cargo de todo lo referente al área de servicio de comedores.
§ Es responsable del cumplimiento de las obligaciones designadas al personal que tiene a cargo.
§ Organizar el trabajo desarrollado en el comedor.
§ Encargado de la satisfacción total por parte del cliente.
§ Se preocupa de que el restaurante cumpla correctamente con los estándares que se definen a
continuación:

§ Excelente presentación personal de los garzones y su § Mise en place de todas las funciones
material de trabajo. desarrolladas en esta área.
§ Presentación del restaurante (orden y limpieza) § Presentación y desarrollo de los distintos
§ Decoración en orden (arreglos florales, muebles, etc) servicios entregados.
§ Despacho rápido desde cocina

CHEF DE RANG
Persona que debe trabajar como organizador de su área de trabajo o plaza dentro del comedor. En jerarquía
es la persona que precede al maître dentro del comedor.

Responde a: Maître d´hotel

Supervisa a: Garzones y ayudantes de garzón (commis) que estén a su cargo.
Responsable de: Tomar las comandas, realizar preparaciones frente al comensal y supervisar los distintos
tipos de servicios que se desarrollen en su área.

SOMELIER
Persona con vastos conocimientos en vinos, cepajes, enología, armonía de estos con diferentes tipos de
comidas, servicio de vino y técnicas de ventas.

Responde a: Maître d´hotel

Supervisa a: En algunos casos a un ayudante o commis.
Responsable de: Tomar las comanda de vinos, desarrollar el servicio de los distintos vinos de la carta,
vender los vinos de la carta, mantener stock permanentes en la CAVA o bodega de vinos.

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GARZÓN
Persona capacitada en el servicio de comedores, que debe tener conocimientos en los tipos de montajes,
los distintos tipos de servicio, técnicas de venta, conocimiento sobre los productos que se ofrecen en la
carta y aspectos generales del servicio (protocolo, toma de comanda, etc.)

Responde a: Chef de rang

Supervisa a: Un ayudante o commis.
Responsable de: La mise en place, el montaje del comedor, tomar la comanda y desarrollar los distintos
tipos de servicio en las mesas que le han sido asignadas.

AYUDANTE DE GARZÓN
Persona que está aprendiendo o se esta preparando para ser garzón. Debe asistir en todo lo posible a los
garzones, chef de rang y al maître.

Responde a: Garzón
Supervisa a: En algunos casos a un ayudante o commis.
Responsable de: Mise en place, limpieza y presentación del comedor, montaje, desbarazado y de agilizar
el servicio.

JEFE DE BAR
Persona con conocimientos en bebidas alcoholicas, clasificación de estas, preparación de tragos a través
de los metodos establecidos, conocedor de recetas de tragos, técnicas de venta.

Responde a: Maître d´hotel

Supervisa a: Ayudante de bar.
Responsable de: La preparación, la venta y despacho de las bebidas que ofrece el restaurante. También es
responsable de diseñar las recetas de los tragos y supervisa la dosificación de estas durante el servicio.

AYUDANTE DE BAR
Persona que tiene conocimientos en la preparación de tragos, técnicas de venta y servicio al cliente.
Generalmente esta en entrenamiento. Reemplaza al barman o jefe de bar durante alguna ausencia de este.
Responde a: Jefe de bar
Responsable de: Atender público en la barra, vender bebidas con y sin alcohol, encargado de asistir a su
jefe de área en la limpieza y organización del bar (mise en place).

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 Personal que compone “La Brigada de cocina”

CHEF O JEFE DE COCINA

Persona encargada de planificar, organizar, dirigir y controlar todas las operaciones y el personal de la
cocina del restaurante.
Tiene dominio de las técnicas utilizadas en la preparación de los distintos productos que están señalados
en la carta.
Se encarga de unificar criterios en cuanto a la presentación de platos, denominaciones de origen de las
recetas de las distintas preparaciones y siempre está capacitando a su personal.

Responde a: Administrador del restaurante.

Supervisa a: Todo el personal que trabaja en la cocina.
Funciones generales:
§ Diseño y planificación de la carta del restaurante
§ Planificación de los diferentes menús ofrecidos en el restaurante.
§ Planificar el horario de trabajo del personal que está a su cargo de acuerdo a las reglamentaciones
vigentes con respecto a este tema.
§ Supervisa la calidad de los productos que se están comprando en el restaurante.
§ Se encarga de hacer las especificaciones de compra de productos.
§ Supervisa el despacho de platos desde la cocina y eventualmente canta las comandas (durante el
servicio).

CHEF DE PARTIE
Persona que se encarga de supervisar, controlar y coordinar el trabajo que se desarrolla en un área o cuarto
determinado de la cocina. Estas áreas pueden ser el cuarto frío, cuarto caliente, parrilla (carnes),
repostería, panadería y pre-elaboración.
Responde a: Chef (jefe de cocina)
Supervisa a: maestros de cocina y ayudantes (commis) de su área.
Responsable de: la productividad de su área, es decir: es responsable de la mise en place, la producción,
el control de las mercaderías y el personal que esta a su cargo.

MAESTRO DE COCINA
Persona que se encarga de la producción de las diferentes preparaciones que correspondan, de acuerdo a
un orden de trabajo establecido, a un área o cuarto específico de la cocina.
Responde a: Chef de partie (jefe de cuarto)
Supervisa a: maestros de cocina y ayudantes (commis) de su área.
Responsable de: El trabajo de su área y del control tanto sobre las mercaderías como sobre las
maquinarias, materiales e implementos de trabajo que este ocupe durante el desarrollo de sus funciones.

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AYUDANTE O COMMIS DE COCINA
Persona que se encarga de asistir en todo lo posible al maestro de cocina y al chef de partie en lo que al
desarrollo del trabajo se refiere.
Responde a: Chef de partie
Supervisa a: Su área de trabajo.
Responsable de: Generalmente esta persona esta aprendiendo el trabajo y esta aspirando a ser un futuro
maestro de cocina, por lo tanto dentro de sus funciones está el aprender todas las técnicas y
procedimientos de trabajo utilizados en su área específica.

Personal que trabaja en el almacenamiento (bodega)

JEFE DE BODEGA
Persona con amplios conocimientos sobre los productos, sus temperaturas óptimas de recepción, con un
estricto criterio de la calidad y con vastos conocimientos de almacenamiento y conservación de los
alimentos.
Responde a: Administrador
Supervisa a: Ayudantes de bodega.
Responsable de:. Recepcionar las mercaderías e insumos que llegan al local chequeando que la calidad, el
precio y la cantidad corresponda a lo que se solicitó y a lo que la empresa tiene establecido como estándar
de calidad.
Además se encarga de supervisar y controlar el correcto almacenamiento y distribución de estos
productos, los que irán destinados hacia las diferentes áreas del restorán.

Personal que trabaja en el aseo y mantención del restaurante

STEWARD
Persona voluntariosa, con poca preparación, pero con muchas ganas de surgir. Debe aprender las
dosificaciones exactas para la utilización de todos los productos de limpieza, tener muy claro el concepto
de limpieza, hiegiene y estándares de calidad que la empresa exige.
Responde a: Administrador
Supervisa que: Todo el restorán y sus diferentes áreas se encuentren limpias, tanto para los públicos
externos, como para el público interno del local.
Responsable de: Dosificar los detergentes, desengrasantes, corrosivos y desinfectantes en las cantidades
correspondientes, cuidando siempre su propia salud y la de los demás. Es responsable sobre todo lo demás
del buen aspecto que proyecte el restorán.

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 EL BIG FOUR

TECNICAS DE REPASO Y TRANSPORTE DE MATERIAL

MATERIAL SE REPASA CON SE TRANSPORTA EN

LOZA Gotas de Vinagre Mano

Vapor de agua. Agua caliente
CRISTALERIA y gotas de vinagre Bandeja

CUBIERTO Agua caliente y gotas de Muletilla

vinagre

PLAQUECERIA Tiza en polvo Mano.

LOZA
La loza es todo el material de porcelana, arcilla ó greda, vitro porcelana, policarbonato, pulidos y
esmaltados. Este material se debe mantener en perfectas condiciones no debe ser utilizado si
posee trizaduras, saltaduras o bien posean líneas que estén negras en su interior (esto significa
presencia de gérmenes).
Estos elementos poseen una línea higiénica para que tus dedos no la traspasen.

ELEMENTOS DE LOZA

Plato de sitio o presentación:

Es el que recibe a los comensales en la mesa y generalmente tiene dibujado un emblema o dibujo
característico. Es probable que en algunos establecimientos este elemento no sea de loza los
podemos encontrar de plaqué, vidrio, maderas, otros metales como cobre, plata de igual forma
encontramos en bambú, cartón etc. habitualmente estos platos tienen 30-32 cms. de diametros
Lo que es importante saber es que en estos platos no se deben servir alimentos.

Plato principal:
Sus dimensiones varían de acuerdo al modelo generalmente se encuentran en 28 – 30 cm. de
diámetro y su objetivo principal es disponer en él el trozo principal y su acompañamiento, si este
tiene un logotipo que caracterice al restaurante, este estará ubicado siempre frente al comensal.
En algunos establecimientos que no cuentan con platos de sitio ó presentación se utilizan para
este fin.

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Plato postre ó plato entrada:
Por lo general este plato tiene una dimensión de 19 cm. de diámetro pero como bien sabemos
las nuevas tendencias en cocina requieren de una mayor amplitud para los montajes estos deben
ser llamativos y con decoraciones simples pero que se destaque el conjunto de alimentos que hay
en plato, es por esa razón que se está utilizando en algunos establecimientos el plato principal
para esta finalidad, y considerando al plato tradicional de entrada se le asigna en uso en algunos
postres, servicio de quesos y algunas entradas especificas.

Plato Panero:
Este plato no dejará de ser utilizado su uso es para el pan y también cono base para compoteros
y otros usos que se le puede dar eventualmente. Sus dimensiones son de 16 cms.
aproximadamente.

Plato Hondo:
Se utiliza en servicio de sopas y ciertos postres este debe ser acompañado siempre de un plato
base.

Platos Ovalados:
Se usa generalmente para preparaciones de pescados y algunas carnes grilladas, es característico
de ciertos establecimientos que tienen preparaciones.

Platos para Mantequilla:

Este es el más pequeño de los elementos ya que mide 6 cms. de diámetro y es utilizado
principalmente en el servicio de desayunos para mermelada o mantequilla en servicio de
almuerzo se utiliza para marcar el limón.

Tazón:
Similar a una taza pero con dos asas, permite no utilizar la cuchara, se usa en cremas, consomé.
Utiliza un plato que se ajusta a su base de compañero. Este elemento se utiliza con cuchara de
postre.

Compoteros:
Su nombre ya nos indica su utilización, en el servicio de compotas o postres semi-líquidos.

OTROS ELEMENTOS DE LOZA:

• Tazas de té, café, leche

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 • Saleros, azucareros, cafeteros, saleros, ,pimenteros, ceniceros, floreros.
• Jarros: agua, leche, café
• Azafates o ensaladeras.
• Fruteras.

REPASO DE LA LOZA.

Es el tratamiento para la higienización del material, esta actividad en la jerga hotelera se conoce
como repaso.
El material debe estar lavado con los detergentes adecuados con técnicas manuales o industriales
teniendo siempre la preocupación de no utilizar detergentes pulidores en polvo o líquidos ya que
el esmalte se deteriora con este proceso.

A.- Teniendo la certeza que este material esta limpio deje caer sobre la loza un chorrito de vinagre
blanco, traspase este vinagre al elemento siguiente, luego frote energéticamente con su paño de
repaso las superficies superior e inferior del elemento dejando el material brillante, de no existir
vinagre se puede utilizar otra técnica un poco más lenta pero de igual forma.

B.- En un recipiente ponga agua hirviendo y pase las superficies de cada elemento sobre este
vapor y con su paño de repaso abrillante cada uno de los elementos.

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1: Plato de presentación o sitio ( 30 - 32 cm. )

2: Plato principal ( 28 - 30 cm. )
3: Plato entrada y postre ( 19 cm. )
4: Plato torta ( 17 cm. )
5: Plato pan ( 16 - 15 cm. )

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Servicio TE Servicio CAFÉ Servicio consomé Servicio salsas

Azucarero Menaje Azafate Cenicero

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 CUBIERTO Y PLATERIA

Este material es de dos tipos:

1.- INOXIDABLE que es una mezcla de acero, cromo y níquel para hacerlo inoxidable.
2.- PLATEADOS se realiza con una mezcla de cobre, zinc, níquel recubierto por electrólisis de una
capa más o menos delgada de plata.

ELEMENTOS MAS UTILIZADOS DE CUBERTERIA:

Cubierto Principal:
Tenedor grande, Cuchillo grande, este cubierto se utiliza para alimentos como carne de vacuno,
o carnes de ave, el cuchillo se caracteriza por tener dentadas.
Cuchara de sopa se utiliza cuando se trata de caldos con trozos principales en plato hondo.

Cubierto de Entrada:
Tenedor chico y cuchillo se utiliza en caso de haber entradas de vegetales o mixtas, el cuchillo no
posee dentada.
Cuchara mediana. Se utiliza generalmente cuando hay entradas denominadas consomé, cremas
servidas en tazones, o bien cuando hay preparaciones semis líquidas, como por ejemplo un
cocktail (se servirá en una copa) por lo tanto no se debe utilizar cuchillo.

Cubierto de Postre:
Tenedor que se caracteriza principalmente por tener tres dientes y es de tamaño pequeño.
Cuchillo es de mango corto y esparcidor sin dentado.

NOTA: como corresponde a un cubierto muy especifico no todos los establecimientos lo

poseen, por lo que la mayoría utiliza como cubierto de postre el mismo cubierto denominado de
entrada.

Cubierto de Pescado:
Paleta de Pescado cumple la función similar a un cuchillo solo que estos no cortan por que no
poseen dentadas solo desmenuzan por lo frágil de la carne que se tiene presente, algunos
modelos tienen unas cavidades en sus costados que permitirán desplazar la espina de pescado
en compañía del tenedor.
Tenedor de Pescado. Este posee la misma finalidad del tenedor de carne con la diferencia de
poseer en sus lados una cavidad o bien tener un diente más profundo.

• Cucharas de té.
• Cucharas de café.

Cubiertos Especiales:

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Existen igualmente cubiertos específicos para el consumo de algunos productos determinados.

• Tijeras de cortar uva

• Tenedor de caracoles, tenazas de caracoles
• Tenedor de ostras
• Cucharones soperos
• Cucharones de salsas
• Cucharas de bar
• Juegos de tenazas para buffet
• Tenedores de langostas, tijeras para cortar langostas
• Cucharas de degustación
• Paletas para torta
• Cuchillos trinchadores. Etc.

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 1 7

2 8

3 9

10
4

1-. Tenedor Principal: mas grande

2-. Tenedor de Pescado: con sacados a los lados o con el diente del centro mas largo hacia
abajo
3-. Tenedor Apetizer / Entrada / Postre: mas pequeño
4-. Cuchillo Principal: mas grande
5-. Cuchillo / Paleta de pescado: plano, sin filo, con sacado
6-. Cuchillo Panero / Entrada / Postre: mas pequeño
7-. Cuchara Principal: mas grande
8-. Cuchara Entrada / Postre / Consomé: mas pequeña
9-. Cuchara Te
10-. Cuchara Café

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 PLATERIA

Soperas con tapas:

Se utiliza en el servicio de tenaceado y a la francesa para el servicio de sopas.

Plaque redondo plano:

(Diámetro variable). Se utiliza en servicio de entradas, igualmente se puede usar para base de
platos.

Plaqué ovalado y plano:

(Dimensión variable). Se usa en servicio de carnes, aves, y ciertos pescados, etc.

Legumbreras:
Se utiliza para el servicio de legumbres en regla general, pero igualmente para comidas o
preparaciones específicas como por ejemplo: estofados, spaghetti, ensalada nicoise.

Salseras:
Se usan para el servicio de salsas servidas aparte, estas salseras deben estar acompañadas de un
plato como base y una cuchara salsera o cuchara de postre.
• Rechaud
• Shafing dishes
• Sartenes
• Hieleras
• Pie de vinos
• Placas de acumulación.

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 Shaffing Rectangular Shaffing Redondo Shaffing Ovalado

Percolador Cafetera Marmita

Cafetera Tetera Lechero

Azucarero Campana Bandeja Garzon

Plaque ovalado

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 REPASO DEL CUBIERTO O PLATERIA:

Para la higienización se utilizan 2 métodos dependiendo del material con el que contemos.
Inoxidable:
Su higienización y/o repaso se debe realizar de la siguiente forma. En un recipiente con agua
caliente y vinagre sumergir los cubiertos ordenadamente por tipos y abrillantar de extremo a
extremo teniendo consideración en repasar el sector por el cual lo sostuviste al repasar,
generalmente son lavados a mano o maquinas.

Plata:
Se utilizan diversas formulas, pero las más conocidas son:
Pulir con blanco de España. (tiza en polvo) haciendo una pasta pasando esta una a una pieza,
luego abrillantar, lavar y secar.
O bien una limpieza electrolítica (tambor con bolitas de acero, más un producto específico para
pulir y desoxidar.

LA CRISTALERIA

Este es uno de los elementos más delicados de la vajilla ya que su material es muy fino (cristal), si
se trata de elementos para uso esporádico, pero en el uso de este material en restaurantes se
creo una formula especial que determina su duración siendo así más resistente a la gran
manipulación, golpes e incluso caídas. (vidrio templado).
Hay otros elementos como el cristalín que estaba hecho a base de silice, potasio y pequeña
cantidad de oxido de plomo. Son transparentes por lo que requieren de un mayor esfuerzo en su
repaso.

ELEMENTOS DE CRISTALERIA

Existe la denominada cristalería de mesa.

• Copa de Agua . 200 y 240 c.c.
• Copa vino tinto: 180 c.c.
• Copa vino blanco: 120 c.c
• Copa flauta: 120 a 150 c.c. Utilizada para el servicio de vinos efervescentes.
• Copa tulipa: Se utiliza para el vino bordeaux.
• Copa grande y redonda: Utilizada para el vino de bourgogne
• Copa con pie colorado: Utilizada para el servicio de vino alsacia
• Copa de digestivos: Utilizado para el servicio de aguardiente ó licores
• Copa o vaso aperitivo: Utilizado para todos los aperitivos y cocktails
• Vaso tumbler: Usado para servicio de gaseosas y / o tragos de fantasía
• Vaso on the rock ó vaso de old fashion

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 • Vaso de cerveza
• Copa o vaso para Irish Coffe
• Copa cocktail de mariscos
• Copa o vaso de jerez
• Capa de cognac

REPASO DE LA CRISTALERIA

Se debe dar un tratamiento similar al de la loza, solo que en este caso el repaso se hará con vapor
de agua hirviendo, y si estas están muy manchadas o con trazos de grasa a esta agregar vinagre
y sumergir las copas retirar de una y repasar energéticamente para verificar si están impecables
mirarlas al tras luz, rectificar si hay alguna imperfección.

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7 8 9

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11 12 13
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1-4 Copa de agua 10 Copa Tulipa

2-5 Copa de Vino Tinto 11 Copa Champagne (en desuso)
3-6 Copa de Vino Blanco 12 - 13 Copa Martini
7 Vaso Tumbler 14 Copa Margarita
8 Vaso de Vitamina 15 Copa Hurricane
9 Vaso On the Rock 16 Copa Vino Jerez
17 Copa Cognac

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 MANTELERIA

Este material es igualmente delicado ya que es lo que destacará nuestro establecimiento

generalmente se utilizaba solo el color blanco por lo elegante, en nuestros días podemos
encontrar diversidad de colores e impresos ó bien personalizados con el logotipo y/o iniciales
para caracterizar y dar identidad al establecimiento, para los establecimientos menos formales
se usa un método distinto de mantelería que son los denominados descartables de fibras
vegetales (celulosa) o bien sintéticas.

ELEMENTOS DIFERENTES DE MANTELERIA:

Moletón;
Este elemento protege las mesas del calor, absorbe líquidos, mantiene los manteles en su lugar,
evitando que se deslicen y lo que es importante es que apaga los ruidos.
Manteles:
De dimensiones variables, de acuerdo al tipo de mesa del restaurante, lo que se debe tener en
consideración es que el largo debe llegar como mínimo al asiento de la silla.

Cubre Manteles:
Son con la dimensión de la superficie de la mesa o bien caen por los bordes de la mesa.
Igualmente existen unos que son en forma de bandas y se ponen cruzados. Lo más importante de
este elemento es proteger el mantel en el lugar de ubicación del cliente y el costo de lavado.

Servilletas:
De tamaño variable se distinguen dos tipos: Cafetería 25 X 25; Restaurant. 50 X 50.
Repasadores:
Destinados al repaso en restaurante su característica es que absorban mucho líquido y que no
desprendan pelusas.

Lito o paño de servicio:

Se utiliza en general por el personal de servicio para el transporte de platos, servicios a la inglesa,
etc.

Delantal
Es una pechera de color que se usa para proteger el uniforme durante la mantención y aseo del
restaurante, o bien durante “mise en place”.

Manteles de Banquete:
De diversas dimensiones por lo general varían desde 1,5 de largo a 6 metros, un poco más angosto
de los de restaurante porque el mobiliario de banquetes es más angosto.

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Faldines o Cenefas:
Existen diversas formas para este elemento bandas de tela que esta orillada solamente, ó bandas
de tela en un extremo elasticado ó plisado, se caracterizan por llegar a 1 cms. del suelo y no
necesariamente debe ser del mismo color y tela del mantel. La finalidad de este elemento es
realzar mesones o buffet.

A continuación cuadro resumen con las calidades de las telas utilizadas para la fabricación de
mantelería:

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MATERIAL FIBRA PARTICULARIDAD VENTAJAS INCONVENIENTES
Origen: vegetal Articulo mas demandado • Flexible y suave a la • Suelta pelusa.
Fibra procedente piel. • Difícil de planchar.
de las frutas del • Irrita poco. • Telas coloreadas
algodonero. El • Resistente a los muestran lustrado
algodón es ácaros. por desgaste.
ALGODON celulosa tejida en • Se ensucia poco.
fibras por • Poca estática.
métodos • Resiste a los lavados a
industriales 90°.
• Poco sensible al cloro.
Origen: vegetal Poco utilizado en paños • Resistente • Áspero al tacto
Procedente del pero muy utilizado en • Fino • Muy arrugable
tratamiento de las manteles. • Flexible • Requiere un
fibras del tronco • Lavable a 90º planchado sobre
LINO
de una planta mesa.
herbácea
septentrional
europea.
Origen: animal Diversas calidades: • Flexible. • Desinfección difícil
Fibras procedente Lana Virgen • Elevado poder • Carga electroestática
de la lana de los Lana térmico. importante.
LANA ovidés (ovejas) • Absorbente. • Se estropea fácilmente
carda virgen, • Poco reactivo al al lavado.
mohair. fuego.
• Lavado a 30º.

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MATERIAL FIBRA PARTICULARIDAD VENTAJAS INCONVENIENTES
Origen animal. Costo muy elevado. • Suave • Fácil de arrugar.
Proveniente del • Ligero • Desinfección difícil a
SEDA gusano de seda. • Flexible causa del lavado.
• Lavar en frío.
Origen: sintético Inflamable • Ligero • Calidad de contacto
Materia resultante de • Lavar a 40º discutible
la industria química:
POLIAMIDA Nilón, Perlon

Origen: sintético Para ropa de arriendo • Resistente • Calidad de contacto

Materia resultante de • Secado rápido discutible.
POLYESTER
la industria química: • Lavara 40º-60º
Tergal, dacron
Origen: sintética Inflamable • Ligero • Calidad de contacto
Materia resultante de • Mantenimiento Fácil discutible.
la industria química: • Resistente a los
ACRILICO Courtelle ácaros
• Buen aislamiento
térmico.

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 MATERIAL FIBRA PARTICULARIDAD VENTAJAS INCONVENIENTES
Origen: artificial • Resistente al • No se puede hervir
Mezcla de desgaste.
celulosa y seda
VISCOSA
que permite
obtener una
materia :"rayón"
Tejido poliéster 50/50 o 67/33 (67% • Poco arrugable • Mas fácil de planchar
MEZCLA
y algodón polyester y 33% algodón) • Flexible que el algodón
POLYESTER /
• Resiste lavado a 40º-
ALGODON 60º

• Elección fibras naturales:

Algodón o lino para el restaurante gastronómico. Los colores se limitarán al blanco o ligeramente teñido (los algodones coloreados
envejecen muy mal).

• Elección Fibras Sintéticas:

Para los restaurantes estacionales, o de gran paso, las fibras sintéticas no necesitan planchado y se muestran resistentes al uso. Se
pueden elegir tejidos o motivos muy coloreados. Algunos restauradores hacen una elección mixta: mantelería coloreadas en
sintético y tapetes y toallas en algodón o lino.

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 MANTELERIA

Moleton Mantelado

Carpeta Faldin

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 EQUIPAMIENTO MAYOR

Este material requiere de un cuidado y mantención habitual ó constante ya que su inversión

es bastante significativa por lo específico del material y su confección.
Se dividirá en A.- MOBILIARIO B.- CARROS

A.- MOBILIARIO
Este debe ser funcional resistente y que permita dar al cliente el mayor confort. Entregando
en su conjunto un ambiente acogedor y con la identidad que se requiere dar al
establecimiento. Pero existen ciertos patrones a seguir de acuerdo a normas
internacionales, para el equipamiento comúnmente usado en la restoración.

ELEMENTOS DIFERENTES DE MOBILIARIO..

1.- Tomar en cuenta a la hora de elegir la forma de las mesas:

• Las mesas redondas son más cómodas pero reclaman mayor empleo de espacio.
• El tamaño de las mesas redondas no es siempre modificable (algunos fabricantes de
equipos proponen modelos que permiten transformar una mesa redonda en una
ovalada).
• Las mesas rectangulares y cuadradas son flexibles y fáciles de ubicar en el
restaurante.
• Un restaurante gastronómico de gama alta utiliza usualmente mesas redondas.

2.- Dimensiones y formas de mesas:

Las dimensiones de las mesas se estandarizan de la siguiente forma:

Nº de Personas --> 4 6 8 10 12

90 125 150 175 200

Redondas (Diámetro) (cm)

90x140 90x180 90x240 90x300 N.A.

Rectangulares (cm)

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SILLAS
Deben ser confortables ligeras, de fácil limpieza y el respaldo no debe ser tan alto, debe
permitir la movilidad de las personas y del garzón. El estilo debe ir acuerdo con el estilo del
restaurante y del comedor por qué son parte importante de este conjunto, las medidas de
la silla puede variar pero el estándar es el siguiente:

• Las sillas son las más utilizadas en la

restauración tradicional

• Las bancas se encuentran generalmente

en Schoperias y fuentes de soda

• En neorestauración los sillones son

adoptados por los restaurantes de
gama alta por la comodidad que
aportan.

B.- CARROS
Considerados equipamiento por sus características, estos son de mucha ayuda en los
diversos servicios que se deben realizar.
Los más conocidos son los siguientes:

Carro de Flambeado o Trolley:

Es una cocinilla rodante que posee
compartimientos para los destilados,
un sector para dejar platos y
utensilios, un pequeño especiero
posee en uno de sus costados una
pequeña extensión para hacerlo más
grande, y cuenta igualmente con un
lugar para guardar el cilindro de gas.
Este carro se usa frecuentemente
frente o al costado de la mesa del
comensal.
Valor promedio del carro $
2.000.000.-

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Carro Trinchador :
Este es un carro especial ya que posee una plancha acrílica que se mantiene en temperatura
por medio de un receptáculo que tiene agua y que es calentada mediante alcohol de
quemar principio similar a un Baño María. Posee un sector para trinchar, un apoyador para
las salsas y otras garnituras, y lo más importante es que posee una tapa removible metálica.
Valor promedio de este carro $ 5.000.000.-

Carro de Crudités con compartimiento

de hielo:
Este carro es un mueble montado sobre
ruedas con 2 ó tres niveles y en el piso
superior tiene una barrera higiénica que
se abre su material principalmente es
acrílico.
Valor promedio de este carro $
2.500.000.-

Carro de Quesos y Pastelería:

Este carro es idéntico al carro de
crudités permitiendo así poder dar un
servicio personalizado de los quesos y
postres.
Valor promedio de este $ 2.500.000.-

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Carro Aperitivos y Digestivos:
Este carro se traslada por medio de ruedas
rodantes tiene dos o tres niveles y posee
un gran espacio para disponer de un
número importante de botellas y así
también de los elementos que se requieren
para la elaboración de tragos.
Valor promedio de este $ 3.000.000.-

Carro de room service:

Este es un carro rodante similar a una mesa que debajo de su superficie se encuentra
un compartimiento térmico que permite mantener alimentos fríos y/o calientes,
transportar hasta la habitación los materiales que se requieren en condiciones de
máxima higiene posee dos alas laterales que dan el diámetro de una mesa redonda para
4 personas, que es armada al interior de la habitación.
Valor promedio de este carro $ 4.500.000.-

27
 ORDEN DE MONTAJE

Luego de haber repasado todo el material necesario y haber realizado la distribución de las mesas
en el comedor (salón) se procede a lo siguiente:
1º Enmantelar (moletón, mantel y carpeta)
2º Se marca el “Plato principal”
3º Cubiertos de mesa, de acuerdo al tipo de montaje ( carta o menú)
4º Plato de pan y cuchillo de pan
5º Copas de agua, tinto, blanco o champagne, dependiendo del tipo de montaje (carta o menú)
6º Menaje (sal y pimienta) y decoración de la mesa (florero, cenicero, nº de mesa, etc.)
7º Servilleta con dobles clásico de 3x3

28
 TIPOS DE MONTAJE

MONTAJE A LA CARTA

Montaje aplicado en la mayoría de los restaurantes que trabajan a la carta y se justifica su simpleza, debido a
que no se sabe lo que el cliente va a consumir. Por lo tanto se establece un montaje básico para presentar la
mesa.

29
MONTAJE AL MENÚ

Este tipo de montaje, es aplicado cuando se ofrece un menú fijo y sin la posibilidad de
tener elección. Utilizado en restaurantes que trabajan ofertas a través de la promoción
de un menú o también utilizado en eventos donde el menú también se conoce con
anticipación. Ejemplo; Matrimonios, almuerzos de trabajo, etc.

En la imagen, se muestra un montaje para menú que podría estar compuesto por una
entrada a base de ensaladas y charcutería, un principal a base de carne de vacuno, ave
o cerdo y el postre.

30
MONTAJE TABLE D´HÔTE

Este montaje es muy parecido al menú, la diferencia radica en que aquí el cliente puede
escoger entre 2 o más variedades de entradas, dos o más variedades de principal y dos
o más variedades de postre, en una oferta no muy extensa de platos por cada tiempo.
Conformando siempre un menú con entrada, principal y postre. Es decir un menú con
elección.

En la figura además se muestra el montaje de un tercer par de cubiertos en los extremos,

que corresponde a al servicio de apettizer (una pequeña preparación o bocado) que
acompaña el aperitivo, como gentileza de la cocina, y que se sirve antes de la entrada.

Es importante considerar la preparación de una muletilla con cubierto de recambio, para

ajustarse a las posibles elecciones de los clientes. Ejemplo; tener cuchara de sopa para
una entrada.

31
MONTAJE TABLE D´HOTE

32
 MULETILLA

La muletilla cumple la función de guardar cubierto de recambio que se utilizará en el

comedor. Se debe organizar por tipo de cubiertos; es decir una muletilla sólo con
Tenedor y Paleta de Pescado por ejemplo. De esta manera es más fácil y rápido el uso
de esta, evitando hacer esperar al cliente.

El recambio de cubiertos debe hacerse antes de que llegue el plato a la mesa del cliente,
ya que de este modo el cliente se sirve de inmediato el plato , sin teener qie esperar y
evitando que se le enfríe la comida o retrasar el inicio de la ingesta de los demás
comensales.

Para realizar el cambio de cubiertos se debe llegar hasta la mesa con la muletilla en una
mano y proceder a realizar el recambio de cubierto por cada lado del comensal. Es decir
, el tenedor por el lado izquierdo y el cuchillo por el lado derecho del comensal.

33
LA ACOGIDA
OBJETIVO: Acoger a la clientela respecto a las reglas y protocolos de la profesión.

¿Qué es la acogida?
Es la mezcla de comportamientos y técnicas que ayudan a establecer una comunicación y
relación humana de alta calidad con el cliente que buscan, básicamente, satisfacer sus
necesidades, gustos y deseos.

¿Por qué es importante la acogida?

La totalidad de los restaurantes proponen, más ó menos, los mismos tipos de menú,
bebidas, platos y también precios. Esta situación es la misma en todos los establecimientos,
entonces, quién pueda recibir y acoger de mejor manera al cliente hará la diferencia.

La acogida no se realiza solamente a la llegada del cliente a nuestro establecimiento, se

realiza cada vez que cualquier miembro de nuestro personal tiene contacto con algún
cliente, es por eso que es primordial que todo el personal entienda lo importante que es
esto para nuestro negocio.

Se dice que la acogida es un estado de ánimo, un espíritu del que hay que llenarse que nos
predispone a acoger correctamente al cliente. Existen personas que lo poseen
naturalmente, pero esto también se puede aprender.

Correcta Incremento de
acogida venta

34
 ACOGIDA: COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
SONRISA Debe mostrar una sonrisa natural, ya que una
sonrisa forzada es poco creíble y desagrada.
MIRADA Una mirada agradable y simpática, genera una
primera impresión muy favorable.
GESTOS Deben ser naturales y espontáneos. Evite los
brazos cruzados, manos en los bolsillos, ceño
fruncido.
VOZ Ponga atención a su voz, volumen y modulación
de las palabras.
VOCABULARIO Evitar los modismos y las palabras muy localistas,
además no debe ser muy técnico en sus
vocabulario.
PRESENTACION Es la primera impresión que obtiene el cliente de
PERSONAL nuestro establecimiento e higiene. Debe estar
impecablemente bien vestido, con pelo y uñas
limpias.

ACOGIDA DEL CLIENTE EN RECEPCIÓN

La presentación de la zona de recepción, el primer contacto y la comunicación que el encargado de

recepción tiene con el cliente cuando este arriba a nuestro restorán crea, sin lugar a duda, la primera
impresión que el comensal se formula de nuestro restorán, todo esto con relación a:
§ La calidad del servicio

§ La organización de la empresa

§ La limpieza y la preocupación

Lo importante en este punto es que todas estas variables se pueden manejar de acuerdo con
las técnicas de acogida y la ambientación del lugar, lo que permitirá, si seguimos las indicaciones,
generar en el cliente una impresión positiva del restorán y de la calidad del servicio que se está
prestando.

a El cliente crea su primera impresión de una persona o de un lugar determinado en los

primeros 5 segundos de conocerlo. En el 90% de los casos estas impresiones son definitivas.

35
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ZONA DE RECEPCIÓN
Esta zona debería contar con los siguientes implementos:
§ Mueble de recepción (Podium o mesón) § Reloj mural

§ Libro de reservas o terminal de computadora § Calendario visible

§ Teléfono § Folletos

§ Fax § Fósforos y cenicero

§ Lápices § Sofá o sillas

§ Guardarropía § Ambientación

§ Libro de sugerencias

AMBIENTACIÓN
Factores que influyen:
§ Orden del lugar (cada cosa en su lugar, sin papeles por encima del mesón, etc.)

§ Iluminación adecuada

§ Decoración ambiental y floral

§ Música de fondo (a un volumen moderado)

§ Uniformes y presentación del personal de esta área.

36
 RECOMENDACIONES GENERALES
§ Controlar el vestuario del personal, este debe estar acorde a las políticas de la empresa

§ Chequear la higiene y presentación personal del encargado(a) de recepción.

§ Informar al personal de esta área de lo que acontece (de algún cambio en el menú por ejemplo)

§ Manejar cualquier tipo de queja o inconformidad de manera empática (ponerse en el lugar del
otro)

§ Música de fondo (a un volumen moderado)

§ Uniformes y presentación del personal de esta área.

PROCEDIMIENTO DE ACUERDO CON SITUACIONES DE ACOGIDA

Situaciones Sugerencia
1 Primer contacto, saludo y Buenas tardes, señor, buenas tardes, señora
bienvenida
2 Saber si el cliente ha reservado ¿Tiene usted reserva señor?
3 Saber a que nombre está la ¿A nombre de quien está hecha la reserva?
reserva
4 Saber bien en que mesa los ¿Esperan a alguien más?
ubicamos
5 Ayudar con vestimenta o paquetes ¿Me permite guardar su chaqueta para que esté más
cómodo?
6 Guiarlos hacia su mesa Síganme por favor, yo los llevaré hasta su mesa
7 Ubicarlos en la mesa Permítame ayudarla con su silla
8 Invitarlos a pasarlo bien Espero que disfruten esta velada
ACOGIDA DEL CLIENTE EN EL COMEDOR
El cliente se da cuenta de inmediato cuando en el comedor de un restorán, existe o no esa atmósfera
especial que nos da la sensación de estar en un lugar de ambiente grato y acogedor
Sin duda que si en este momento el personal esta discutiendo en voz alta o un cliente se esta
quejando en público afectará directamente en las impresiones que el cliente se ha formado con
respecto al restorán.
Recordemos que el cliente cuando decide salir a comer fuera de su casa, lo hace generalmente, para
escapar de la rutina y pasar un momento agradable con la familia o con los amigos.

37
a ANTES DE LA LLEGADA DEL CLIENTE...
Antes de abrir las puertas del restorán, se recomienda seguir las siguientes instrucciones:
§ Chequear el uniforme, la higiene y la presentación personal de la brigada.

§ Hacer una pequeña reunión explicativa del servicio a prestar y de los productos a ofrecer (explicar
que productos tenemos para ofrecer y cuales no).

Por ejemplo: “hoy es preferible sugerir el pescado...”

§ Que cada uno de los integrantes de la brigada de servicio permanezca en su lugar específico y con
buena postura.

§ Evitar discusiones inútiles

§ Dar instrucciones en voz baja a su personal

§ Discreción y mucho respeto por los clientes

§ Ambientar el lugar.

FACTORES DE AMBIENTACIÓN
Limpieza y orden del local (entrada, bar, baños y comedor)
Iluminación del comedor
Música ambiental
Decoración floral
Armonía de colores (manteles, cortinas, muros, cielos, pisos, etc.)
Aromas (no debe haber un exceso de olores)
Uniformes y presentación personal de la brigada de servicio.

a Cuando el cliente es ubicado en su mesa, se expone a un momento de mucha tensión,

debido a que en este instante deberá hacer su pedido y conocerá la carta del restaurante,
donde evaluará también el factor “precio v/s calidad”.

EL CLIENTE LLEGA AL RESTAURANTE

1º Acogida del cliente (recepción)

2º Dirigir y ubicar al cliente en su mesa
3º Llevar sus abrigos o paraguas a guardarropia
4º El garzón recibe a sus clientes en la mesa
5º Toma de la comanda.

38
 VENTA Y TOMA DE LA COMANDA
Venta de aperitivos:
La toma de la comanda de aperitivos puede ser efectuada por el sommelier, por el maitre o como lo vimos
anteriormente por el chef de rang.
El momento preciso para proponer un aperitivo al cliente debe ser inmediatamente después que este haya
tomado asiento.
Sugerencias:
La gestión comercial en este momento se basará en la búsqueda de las necesidades del cliente. Lo mejor en
este punto, es identificar los deseos del cliente con algunas preguntas abiertas:
¿Le gustaría comenzar con un aperitivo?
¿ Desea un aperitivo con o sin alcohol?
¿Tiene usted preferencia por algún aperitivo clásico tales como Martini, Porto, Ricard o algún otro?
• (El termino aperitivo clásico es muy amplio, es mejor especificar en ese momento dando 2 o 3 ejemplos)

¿ Prefiere un cóctel seco, amargo, ácido o desea mejor algo más dulce?
¿ Le gusta el ron y el perfume y sabor del limón?, si es así, yo le sugiero un Daikiri, este cóctel es endulzado con
un golpe de jarabe de goma y se prepara en coctelera, ¡es exquisito!
• Hablar de los componentes y preparación de un cóctel causa gran impacto al momento de vender un
producto.

§ Proponer un acompañamiento de hielo o de agua con o sin gas junto con el aperitivo.

§ Recuerde que si va a servir algún alimento junto con el aperitivo “siempre el líquido se sirve antes de lo
sólido”

Venta de comida:
El maitre es el encargado de tomar la comanda de alimentos, pero en función de la necesidad o en situaciones
particulares es el chef de rang también se puede hacer cargo de este trabajo.
Sugerencias:
Lo importante en este momento de la venta es identificar los deseos del cliente y el momento más indicado
para hacerlo es cuando entregamos la carta al cliente, la que se debe entregar abierta y por su derecha.
En este momento es bueno comunicarnos con algunas preguntas abiertas como las siguientes:
¿Cómo está el apetito?
¿Tiene lista su elección o le gustaría escuchar alguna sugerencia?
¿Qué le apetece más: carnes rojas, aves, pescados o pasta por ejemplo?
Suponiendo que el cliente pide pescados:
En pescados tenemos reineta, congrio y un exquisito salmón de Chiloe, ¿cuál prefiere?
Suponiendo que el cliente prefiere el salmón:
El salmón puede ser preparado al horno, al vapor o a la plancha con mantequilla y alcaparras.
Sí el cliente prefiere el la última alternativa:
Entonces su salmón será preparado a la plancha con mantequilla y alcaparras, me parece una excelente
elección.
“Es muy importante mirar siempre a los ojos del cliente y anotar en la comanda cada detalle importante para
el cliente (por ejemplo, que el come sin sal o el punto de cocción de la carne)”

39
 PUNTOS DE COCCION DE LA CARNE (vacuno)
A la inglesa Sangrante A punto Bien cocida

la consistencia debe la consistencia en la La consistencia en la la consistencia debe

ser blanda y flácida, superficie debe ser superficie debe ser ser firme, el color
el color interno rojo y un poco firme y más resistente, el blanca-gris y la t°
la t° interior 35° a 40° resistente, el color color interno debe interna debe ser de
c. interno debe ser rojo ser rosado con gotas 70° a 80°
- rosado y la t° de sangre y la t°
interior 50° a 55° c. interior 60° a 65° c.

¿QUÉ ES UNA COMANDA?

DOCUMENTO INTERNO
FORMAL
DE CONSUMO, PARA
REGISTRAR PEDIDOS

FOLIADA

3 COPIAS

1 COMANDA PARA CADA

CENTRO DE PRODUCCIÓN:
EJEMPLO; BAR, COCINA, ETC.

40
 COMANDAS
B
22 05 2017
M1
ANDRÉS A C
02 H2 H1

04 M2

2 Pisco Sour B, A
1 Agua Mineral s/gas D
M1: Pisco Sour
H1: Whisky
1 Whisky C
M2: Agua Mineral s/gas
H2: Pisco Sour
: Ingreso al salón

41
 COMANDAS B
22 05 2017
M1
ANDRÉS A C
02 H2 H1

04 M2

D
2 Porción de erizos con tostadas B, A ENTRADAS
M1: Porción de erizos y tostadas
H1: Ensalada Cesar
2 Ensalada Cesar D, C M2: Ensalada Cesar
H2: Porción de erizos y tostadas

1 Filete de res (Bc), Papas Hilo B

FONDOS
2 Cazuela de Vacuno D, A M1: Filete Res, bien cocido, Papas Hilo
H1: Filete Res, sangrante, Papas Hilo
1 Filete de Res (Sg), Papas Hilo C M2: Cazuela de vacuno
H2: Cazuela de vacuno

1 Mote con Huesillo B

POSTRES
1 Leche Asada C M1: Mote con huesillo
H1: Leche Asada

COMO REDACTAR / ORDEN

22 05 2017
ANDRÉS
02

04

3º 1º 2º

Contabilizar platos Descripción del pedido Identificar Cliente

2 Porción de erizos con tostadas B A Diferenciar Mujeres de Hombres

Sólo al final contar platos

42
 ORDEN DEL SERVICIO EN LA MESA

1º Servicio de agua
2º Servir aperitivo
3º Servicio de pan y mantequilla (al mismo tiempo)
4º Servir el vino o líquidos que acompañarán la entrada
5º Cambiar cubiertos si fuese necesario
6º Servir la entrada
7º Desbarazar la entrada
8º Servir el vino o los líquidos que acompañarán el plato principal
9º Cambio de cubiertos si fuese necesario
10º Servir el plato principal
11º Desbarazar el plato principal
12º Se desbaraza todo lo salado (menaje, sal, pimienta, mantequilla y pan)
13º Desmigar la mesa (servicio de desmigado)
14º Servir líquidoantes del postre
15º Retirar copas de vino que el cliente no ocupe
16º Servir el postre
17º Desbarazar el postre
18º Ofrecer servicio de bebidas caliente no ocupe
19º Estar atento al momento en que el cliente pide la cuenta
20º Pedir la cuenta en caja, revisar cantidades y productos de la cuenta
21º Traer la cuenta al cliente y esperar sin presionar, a unos 5 metros de la mesa
22º Despedir al cliente agradeciendo su visita y haciendole saber que esperamos que regrese
23º Se limpia la mesa y se monta nuevamente para un nuevo servicio.

43
 NORMAS DE PROTOCOLO SOCIAL

En cualquier tipo de servicio, pero en especial en aquellas celebraciones especiales tales

como bodas, homenajes o recepciones, existen una serie de normas que marcan no sólo el
orden en que debe servir, sino que también el lugar que debe ocupar cada uno de ellos.

Estas normas se denominan “Protocolo de Servicio”, existen otras normas de protocolo, por
ejemplo “El Oficial”, utilizado en todos los actos de carácter oficial donde participan
miembros de instituciones del estado, tales como La Corona, El Gobierno, El Congreso, El
Senado, Las Comunidades Autónomas, etc., las cuales se rigen según lo establecido en el
capítulo xix, artículo 87, del reglamento de ceremonial publico y protocolo establecido por
el Ministerio de Relaciones Exteriores de Chile.

En el Protocolo de Servicio existe una serie de criterios que marcan la preferencia en el

servicio de acuerdo a los siguientes aspectos.

PRECEDENCIA EN EL SERVICIO

Cabe señalar que este tipo de protocolo aplica en contextos o ámbitos estrictamente
sociales como por ejemplo, restauarntes y eventos.

El Sexo
Tiene preferencia las señoras y después los caballeros. Es decir se servira primero a las
mujeres y luego a los hombres.

La Edad
Este criterio se aplica en caso de que haya dos o más señoras, en cuyo caso se tiene en
cuenta su edad, teniendo preferencia la mayor de ellas. Luego se continúa el servicio por lo
señores de mayor a menor edad. En ese orden.

Caso de Homenaje
La persona que es homenajeada tiene preferencia sobre el resto de los comensales,
independientemente de su sexo y su edad.

Algún Anfitrión
Si existe un anfitrión, éste siempre es el último en el orden de preferencia, y su esposa la
última entre las mujeres.

Caso Especial
En el caso de banquetes, recepciones u otros servicios especiales la presidencia es ocupada
por la persona principal y normalmente se sitúa frente a la entrada.

44
A tal efecto que en las bodas se considera que los novios son anfitriones y como tales las
personas principales, seguidas por los padrinos. En este últimos caso, y a pesar de ser los
anfitriones, el servicio se comienza por los novios.

Actos Formales
Cuando se trate de actos formales, además del sexo y la edad se tiene en cuenta la categoría
del cargo que ostentan los comensales.

45
 TECNICA DE DESBARAZO SIMPLE

1º

TOMA DEL PRIMER PLATO

Tomar bien el primer plato y bloquear el cubierto con el pulgar. Esto servirá para asegurar los
otros cubiertos.

2º

TOMA DEL SEGUNDO PLATO

Los platos deben estar paralelos y muy equilibrados. Los cubiertos se bajan y se aseguran con
el tenedor.

3º

ULTIMO PLATO
Para finalizar se toma el ultimo plato en la mano que queda libre. Por lo tanto el máximo de
platos a sacar de la mesa son 3 en cada oportunidad.

46
 1. El tratamiento de las quejas de los clientes

Una necesidad insatisfecha.

¿Por qué un cliente se queja?. Parece evidente que desea expresar su descontento, pero el
verdadero fundamento se encuentra en la insatisfacción de una necesidad. Por ejemplo,
quería rápidamente su entrada servida y ésta tarda en llegar, el plato servido está frío, la
mesa que había reservado fue asignada por error, etc… .
Mediante una simple observación al cliente enojado, el personal del comedor debe estar
en condiciones de definir el problema y aportar una solución acorde. Un cliente
descontento le manifesta su disgusto a 10 personas, mientras que un cliente contento
solamente a 3. Es más fácil perder a un cliente que ganarlo y ningún cliente debe irse del
restaurante descontento.

No rebatir al cliente:
Cliente: “Le indico que el pato mulard que se me sirvió no está bien cocido”.
Garzón: “Usted no sabe que este pato se sirve sangrante ” Esta clase de actitud empeora la
situación, la mayoría de los clientes encuentran difícil quejarse, muchos no se atreven. Pero
lo peor es que cliente decide contárselo a otros y el restaurante NO LO SABE.

No tener una actitud apática:

Cliente “ Sr., estoy muy decepcionado de este restaurante”,
Garzón: “una lástima Sr., tengo clientes que siguen viniendo”.
Esta actitud significa; “eso me da lo mismo” . No hará más que empeorar el problema.

No desconocer la falta de un colega o del servicio:

Cliente “mi plato está frío”,
Grazón “es la cocina, no nos dan los platos calientes”.
El cliente no tiene la solución y da una muy mala imagen del establecimiento.

No discutir con el cliente:

Cliente “encuentro que el plato es muy pequeño”,
Garzón “las porciones son normales, todos los restaurantes del mundo sirven de las
porciones similares”
Qué más da de saber que tiene razón o no, el objetivo es encontrar una solución, no saber
si tiene la razón.

47
 2: Las actitudes que deben adoptarse

§ Preocuparse de un solo cliente a la vez

§ Deje de lado sus propias emociones u opiniones, podrían impedirle que escuchar al
cliente.

§ No sea hipócrita, el cliente es sincero y usted debe serlo también.

§ Deje al cliente expresarse el tiempo necesario.

§ Repita lo que dice el cliente con el fin de que le confirme que usted entendió su
problema.

§ Mantenga un contacto visual con el cliente.

El tratamiento de la queja
Aportar una verdadera solución.
La primera cosa a realizar en caso de que un cliente esté muy descontento, es aislarlo en un
lugar tranquilo y pedir que se siente. Déjelo expresarse bien y replique lo que él dice , con
el fin de evidenciar que usted entendió bien el problema.

Presente sus excusas, representa a la empresa y no es usted personalmente quien se

disculpa, sino la empresa.
No dudar en hacer preguntas con el fin de dimensionar todos los detalles del conflicto y así
podrá encontrar una solución adecuada.
Proponer varias soluciones posibles y dejar que el cliente elija y no compromoterse en algo
que no podrá cumplir.

Establezca un plan de acción, para lo que prometió al cliente.

Asegúrese del seguimiento del problema. Una vez corregido el problema, volver a verlo 15
minutos más tarde para asegurarse que todo va bien.

Ejemplos de soluciones:
§ Sobreventa de mesas: hacerlo esperar al bar con un aperitivo ofrecido o derivarlo a
otro establecimiento (con el aperitivo asumido por cuenta de la casa)

§ Error de la mesa: proponerle una equvalente acompañada de un “gesto” comercial.

§ Higiene, presentación deficiente de frescura o cocción, error de pedido: reemplazar

los platos sin dudar.

48
En todos los casos hacer siempre una atención comercial, ofrecer algunos cafés no
empobrecerá a la empresa, sino le hará ganar una imagen positiva.
El objetivo de una queja bien tratada es utilizarlo como una herramienta de fidelización y
promoción ya que a menudo un cliente expresa a otras personas su probelma y su
satisfacción por la solución.

49
 LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
TIPO DE CLIENTE DESCRIPCION CONSEJOS GARZON
1- CLIENTE GLACIAR • Independiente y muy cortante
• Solo el puede preguntar • No lo presione
• Pregunta solo cuando quiere • No rebata su opinión
• Claridad en lo que quiere • Confirme su pedido como
• No da entrada a sugerencias una gran elección.
FRASE: “Yo sé lo que quiero”

2.-CLIENTE OLA • Escrupuloso • Demuéstrele seguridad

• Detallista • Responda solo a las dudas
• Tacaño más importantes del
• Desconfiado cliente.
• Indeciso • Lleve el control de la venta
FRASE:“¿Es realmente bueno?” • Determine el cierre

[Link] ORTIGA • Pregunta por todo y desordena • Quédese al lado del cliente.
• Demandante • No lo descalifique.
• Puede hacer comentarios descalificadores • Controle su molestia y
• Exige la presencia del que lo atiende rabia
FRASE:“No te vayas si yo no te lo pido”

4.-CLIENTE LUNA • Pasivos • Haga la relación mas

• Se comunica poco personalizada.
• No sabe lo que quiere • Sea cálido y cortes.
• En general, son tímidos • Espere que el inicie la
FRASE: “Quiero algo, pero no sé que es” conversación.

5.-CLIENTE • Egocéntrico, vanidoso • No contradecirlo

ESTRELLA • Le gusta entrar en relaciones de • Responda solo lo necesario
competencia • No se inhiba.
• Incisivo. • Mantenga la calma
• Siempre trata de encontrar algún defecto
en el servicio.
• En general, habla fuerte

FRASE: “Yo sé más que tú”

50
TIPO DE CLIENTE DESCRIPCION CONSEJOS GARZON
6.-CLIENTE • “Mal trato” • No Enganche
FUEGO • Prepotente, grosero • Ejerza la paciencia
• Poca paciencia • Confíe en si mismo.
• Exigente
• Traspasa los límites de la relación
• No tiene límites
FRASE: “Yo estoy aquí”
8.- CLIENTE • Apurado impaciente • Pregunte lo necesario.
VIENTO • Impaciente • No se ponga nervioso.
• En ocasiones, irritable • Otórguele tranquilidad al
• Puede ser impulsivo cliente, con atención.
• Demanda una atención rápida y directa
FRASE: “No tengo tiempo”
9.- CLIENTE • Interesado en conocer • Escucharlo.
CONOCEDOR • En general, conversador • Entregar información
• Demanda ayuda precisa.
• Valora la honestidad • Ser claro.
• Puede tener dificultades en decir lo que
quiere
(distancias culturales)
• Exige claridad en la comunicación
FRASE: “Vengo a conocer”
10.-CLIENTE • Demanda tiempo • Atenderlo rápido.
EJECUTIVO • Apurado • Atento a la mesa.
• Pragmático • Ser oportuno.
• Inmediato
FRASE:“Soy un hombre de negocios”

51