Consigna para Práctica Calificada 1
1. Logro a evaluar:
Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando
sus características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y
considerando la normativa gramatical.
2. Indicación general:
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:
La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su
fundación, en el 2010, ha sido muy rentable gracias a la variedad de
productos que ofrece, el buen servicio al cliente, así como la rapidez con
que se ha actualizado en las ventas por internet. Tiene presencial nacional
en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo, Ica, Piura y Trujillo.
A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la sede de
Piura, se ha notado un gran incremento de quejas con respecto al año
pasado; ellas evidencian que ocurre un problema: la mala atención al
cliente.
Frente a esta situación, la gerente general, la Sra. Giovana Vizcarra
Méndez, te ha encomendado a ti, como gerente del local de Piura, que
analices el problema de la mala atención al cliente y prepares un informe
de recomendación para encontrar las mejores soluciones.
Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación
comunicativa planteada. Respeta la estructura y las características estudiadas
en clase.
3. Indicaciones específicas:
La actividad puede realizarse en grupo (con máximo 4 integrantes)
o individualmente. Comuniquen con anticipación a su docente la
modalidad de trabajo elegida.
● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del
informe de recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando
ejemplos, definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de
recomendación en los formatos que figuran en Anexos.
● Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 11.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Entrega el archivo en la plataforma virtual de aprendizaje en el módulo de
la semana 8.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a la plataforma
virtual de aprendizaje.
4. Criterios de evaluación
A continuación, podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que será
evaluada la actividad. Recuerda que también puedes encontrarla en la
plataforma virtual de aprendizaje. Asegúrate de leerla antes de realizar la
actividad.
A tomar en cuenta en caso de plagio:
“Todo acto de copiar, intentarlo o dejar copiar, durante una prueba, examen, práctica,
trabajo o cualquier asignación académica, usando tanto el medio físico como el
electrónico, se encuentra normado en el Reglamento de Estudios y el Reglamento de
Disciplina del Estudiante vigentes en el Portal de Transparencia y/o en el Portal del
Estudiante”.
.
RÚBRICA DE PRÁCTICA CALIFICADA 1
Definición del
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
criterio
Evalúa el
cumplimiento de
la intención La intención La intención
comunicativa a La intención La intención
comunicativa es comunicativa es
través de la comunicativa es comunicativa es
Adecuació
correspondencia fácilmente identificable, fácilmente
n a la parcialmente difícilmente
entre el tema, el pues corresponde al identificable, pues
situación identificable, identificable, pues no
tipo textual y el tema, al tipo de texto y corresponde al tema y
comunicati pues corresponde ni al tema
formato al formato planteado. al tipo de texto
va corresponde al tema planteado ni al tipo de
solicitado en la planteado.
planteado o al tipo de texto.
situación texto planteado.
comunicativa
planteada. 2 1.5 1 0.5
Adecuació Evalúa que cada Más de la mitad de las Menos de la mitad de
n de la elemento Todas las partes del La mitad de las partes
partes del texto las partes del texto
estructura (introducción, texto solicitado cumplen del texto solicitado
solicitado cumple su cumple con su
del texto desarrollo, su función comunicativa. cumple su función
función comunicativa. función
(partes y cierre) cumpla comunicativa.
comunicativa.
función) su función
comunicativa. 3 2 1 0.5
El texto se presenta de
forma poco organizada,
El texto se presenta de El texto se presenta de porque evidencia dos o
El texto se presenta de
forma organizada, forma organizada. Sin más de los siguientes
Evalúa las forma poco organizada,
porque se mantiene el embargo, se desvía por problemas:
relaciones porque
tema asignado, sin momentos del tema - desvío por momentos
Coherencia lógicas entre
repetición innecesaria de (digresión) o hay del tema (digresión)
las ideas presenta problemas
ideas, contradicciones ni alguna repetición - repetición innecesaria
presentes en el de
vacíos de información. innecesaria de ideas. de ideas
texto. contradicción o vacíos
- contradicción
de información. - vacío de información
3 2 1 0.5
Definición del
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
criterio
Las ideas presentan Las ideas presentan
Las ideas presentan
Evalúa la una relación lógica una relación lógica
Las ideas presentan una una relación lógica
relación lógica entre ellas a través entre ellas, aunque se
relación lógica entre entre ellas, aunque se
entre las ideas del uso adecuado de presentan dificultades
ellas a través del uso presentan dificultades
que se explicitan referentes y en el uso de
adecuado de referentes, en el uso de
mediante los conectores, aunque referentes, conectores
conectores y signos de referentes o
Cohesión mecanismos de se presentan y signos de
puntuación, (punto conectores o signos
cohesión dificultades para puntuación
seguido y punto aparte), de puntuación
(conectores, relacionar algunas (punto seguido
lo cual favorece la
referentes y ideas con los signos y punto aparte), lo
comprensión del texto. (punto seguido y
signos de de puntuación cual
punto aparte), lo cual
puntuación: (punto afecta
afecta la comprensión
punto seguido y seguido y punto seriamente
del texto.
punto aparte). aparte), sin
afectar la comprensión del
la texto.
comprensión del
texto.
3 2 1 0.5
Evalúa que las La mayor cantidad de La menor cantidad de
Todas las oraciones
oraciones Todas las oraciones las oraciones las oraciones
poseen sentido
posean sentido poseen sentido completo
completo y la mayor
Adecuación completo y que y son gramaticalmente poseen sentido poseen sentido
parte de ellas son
gramatical respeten la correctas, lo cual facilita completo o son completo y/o son
gramaticalmente
normativa la comprensión del gramaticalmente gramaticalmente
correctas, sin afectar
gramatical texto. correctas, lo cual correctas, lo cual
la comprensión del
propia de un afecta parcialmente afecta totalmente
texto.
texto académico. la la
comprensión del comprensión del texto.
texto.
3 2 1 0.5
La información La información
La información desarrolla
desarrolla el tema desarrolla el tema
el tema propuesto
propuesto propuesto La información
porque presenta
porque porque desarrolla el tema
Evalúa el explicaciones precisas.
presenta presenta propuesto porque
Solidez en desarrollo Además, presenta más
el exhaustivo y explicaciones explicaciones
de uno de los siguientes
desarrollo detallado de la generales. Además, generales. Además, presenta
del tema información presenta más de uno presenta solo uno explicaciones
elementos:
propuesto consignada en el de los siguientes de los siguientes generales o básicas
ejemplos, definiciones,
texto. elementos: elementos: del tema, sin tomar
aclaraciones, citas, datos
ejemplos, ejemplos, en cuenta el análisis
estadísticos, etc., que definiciones, definiciones, de las fuentes de
reflejan el análisis de las aclaraciones, citas, aclaraciones, citas, información.
fuentes de información. datos estadísticos, datos estadísticos,
etc., que etc., que
reflejan el análisis de reflejan el análisis de
las fuentes de las fuentes de
información. información.
4 3 2 1
Definición del
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
criterio
El léxico presenta dos El léxico presenta una
Evalúa el uso del
de estas características: de estas
léxico apropiado El léxico es apropiado a
- apropiado a la características:
Propiedad a la situación la situación
situación - apropiado a la
léxica comunicativa, el comunicativa, preciso y
comunicativa situación
cual debe ser variado.
- preciso comunicativa
preciso y - variado - preciso
variado. - variado
2 1.5 1
Evalúa el uso de El texto presenta 9 o
El texto presenta hasta 4 El texto presenta El texto presenta
los signos de más errores de
errores de puntuación hasta 6 errores de hasta 8 errores de
puntuación puntuación
Puntuación (coma, comillas, punto y puntuación (coma, puntuación (coma,
(coma, comillas,
normativa coma, dos puntos, etc.) comillas, punto y comillas, punto y
punto y coma y (coma, comillas,
diferentes. coma, dos puntos, coma, dos puntos,
dos puntos) punto y coma, dos
etc.) diferentes. etc.) diferentes.
según la puntos, etc.)
normativa diferentes.
vigente. 0 -0.5 -1 -1.5
Evalúa que la
ortografía
cumpla con la
normativa El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta El texto presenta hasta El texto presenta 9
Ortografía vigente: uso errores diferentes. 6 errores diferentes. 8 errores diferentes. o más errores
correcto de las diferentes.
tildes, grafías,
mayúsculas,
palabras juntas 0 -0.5 -1 -1.5
y
separadas.
6. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
Apellidos y nombres
1. SUAÑA ZEVALLOS, Julio Cesar
2. FLORES ZÚÑIGA, Pierina Sofía
3. CASTILLA SANCHEZ, Allison del Rosario
4. ROJAS MANCHEGO, Jhossep Miguel
1. Organizador gráfico.
Super mercado “La
Primera” sede
Piura
tenemos
Principal
problema
Quejas de los clientes y y Áreas afectadas
reducción de las administración y
atención al cliente.
Present Podria tener Se propuso
a
Causas Conclusiones Recomendacion
es
Problemas con Mala atención a Mala atención Mejora en la Optimización
los anuncios los clientes. en el sistema de calidad del del servicio al
pagos. producto.
Sistema no Falta de capacitación Recuperar la Capacitaciones
actualiza al personal Reclamos por satisfacción y periódicas sobre
precios de mala calidad de confianza de los habilidades de
Mala calidad en productos. consumidores.
los productos. Buscar
mejor
Productos
Presencia de vencidos
productos Capacidad de
abastecer los
productos
requeridos.
2. Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.
Presentación del problema
1. Problema identificado. Quejas de los clientes y reducción de las ganancias en los
últimos meses.
1.1. Contexto. Áreas afectadas administración y atención al cliente.
Causas
2. Idea principal. Explicación de las causas.
2.1. Causa. Problemas con los anuncios de las ofertas.
2.1.1. Explicación. Sistema no actualiza precios de ofertas.
2.2. Causa. Mala atención a los clientes.
2.2.1. Explicación. Falta de capacitación al personal nuevo.
2.3. Causa o consecuencia. Mala calidad en los productos.
2.3.1. Explicación. Presencia de productos vencidos o deteriorados.
Conclusiones
3. Idea principal. Análisis de la problemática y repercusiones
3.1. Posible repercusión. Mala atención en el sistema de pagos.
3.1.1. Explicación. Baja recomendación del local y críticas.
3.2. Posible repercusión. Reclamos por mala calidad de productos.
3.2.1. Explicación. Denuncias de los consumidores.
3.3. Posible Repercusión. Productos vencidos.
3.3.1. Explicación. Experiencias negativas de compra en los consumidores.
Recomendaciones
4. Idea principal. Implementación de medidas.
4.1. Alternativa de solución. Mejora en la calidad del producto.
4.1.1. Explicación. Recuperar la satisfacción y confianza de los consumidores.
4.2. Alternativa de solución. Optimización del servicio al cliente.
4.2.1. Explicación. Capacitaciones periódicas sobre habilidades de comunicación.
4.1. Alternativa de solución al problema. Buscar mejor proveedor.
4.1.1. Explicación. Capacidad de abastecer los productos requeridos.
El número de ideas secundarias y terciarias puede aumentar, según el análisis del
problema.
.
2. Versión borrador
Redacta la versión borrador del informe de recomendación. No olvides utilizar rojo
en las ideas principales y azul en las secundarias.
.
Informe de recomendación N° 0010-2024- G.S.P
A: Giovana Viscarra Méndez.
Gerente General.
De: Castilla Sánchez, Allison.
Gerente sede Piura.
Asunto: Solución de las quejas por mala atención en el local y calidad de
los
productos.
Fecha: Piura, 25 de agosto del 2024
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Desde la apertura de la tienda en la sede Piura después de unos meses, los
clientes han presentado varias quejas sobre la mala calidad de los productos y la
mala atención al cliente. Asimismo, las principales áreas involucradas son
Marketing y Recursos humanos.
Causas del problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En
primer lugar, se presentan falta de actualización de las ofertas en el sistema de
ventas de la sede Piura. Esto crea numerosas quejas y reclamos por parte de
los clientes sobre todo al momento de pagar los productos el sistema no está
actualizado con las promociones señaladas en los estantes, por lo cual puede
ocasionar colas en las cajas y molestias en los clientes y que bajen las ventas.
En segundo lugar, se está presentando evidencia de la mala atención a los
clientes por parte del personal nuevo. Por ello, los clientes están presentando
reiterados reclamos por la atención inadecuada a sus reclamos por parte del
personal de la tienda. Finalmente, se presenta un grave problema con la
calidad y el estado de los productos. Por tanto, los clientes se están quejando
porque están encontrando productos vencidos o deteriorados en los estantes,
lo que puede causar denuncias por parte de los clientes.
Conclusiones
A partir de lo señalado en este informe, se ha llegado a las siguientes
conclusiones. Primero, la mala atención en el sistema de pagos de partes de los
trabajadores. Los clientes tienen una experiencia negativa de la empresa por la mala
atención de los trabajadores afectando la imagen de la empresa. Segundo, las
empresas que vendan productos de mala calidad son sancionados de acuerdo con
la ley. El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios
garantizando y velando por la salud y verificando la calidad de servicios de las
empresas. Tercero, la venta de productos vencidos crea una mala impresión
de los consumidores. Estos alimentos caducados pueden aumentar el riesgo de
enfermedades crónicas como problemas cardiovasculares, reproductivos, el riesgo de
cáncer, problemas digestivos y hasta problemas neuronales en los consumidores y
generando mala reputación de la empresa.
Recomendaciones
Se sugiere la implementación de las siguientes medidas:
1. El jefe de marketing Carlos Barrantes Días deberá implementar un
protocolo para actualizar las promociones semanalmente ya que esto
evitará confusiones y reclamos futuros. Ello se realizará cada lunes
sin falta asegurando que las ofertas en tienda coincidan con las del
sistema. Además el equipo de atención al cliente gestionará la
devolución del exceso cobrando al cliente lo antes posible,
contactándolo directamente para resolver el problema.
2. El encargado de área de atención al cliente, designará capacitadores
para mejorar el servicio del personal de la tienda. Lo cual se llevará a
cabo cada primero de cada mes, enfocándose en la atención al
cliente y el conocimiento de los productos. Teniendo como objetivo
garantizar que los empleados ofrezcan un servicio amable y eficiente,
evitando errores en el cobro y mejorando la experiencia del cliente.
3. El gerente de recursos humanos Enrique Salas Vidal, designará
formadores especializados para impartir cursos de capacidad en línea
sobre el manejo del sistema de pagos. Se implementará el mes
entrante, asegurando que el personal esté capacitado para resolver
problemas técnicos de manera eficiente y evitar fallos recurrentes en
los métodos de pago. Esto mejorará la experiencia del cliente y
reducirá las incidencias con los pagos con tarjeta.
4. El administrador del equipo de sistemas de pago implementará un sistema de
respaldo para monitorear y garantizar la actualización de la información sobre
fechas de vencimiento en tiempo real. El proceso se llevará a cabo en el primer
mes asegurando que los productos en stock cumplan con los requisitos
mínimos de calidad. Además se establecerá un protocolo para que los
empleados revisen regularmente las fechas deben vencimiento en productos
perecedores, mejorando así la experiencia y seguridad del cliente.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
Castilla Sánchez, Allison
Gerente sede Piura
Anexos
Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000050-2024
Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000071-2024
Correo de María Solano Ruiz, Administradora.
Encuesta sobre satisfacción al cliente meses enero-abril 2024.
