Tu suscripción a Disney+ puede ser mensual o anual.

Si la facturación es a través
de Disney+, puedes consultar cierta información sobre cargos anteriores
directamente en la página de tu cuenta de Disney+. Si pagas Disney+ a través de
un tercero, comunícate con tu proveedor para más información.
Selecciona una de las siguientes opciones para ver instrucciones adicionales:
 Cargos anteriores
 Reembolsos

Cargos anteriores
Para ver los cargos anteriores que figuran en tu cuenta de Disney+, sigue estos
pasos:
1. Inicia sesión en [Link] desde un navegador web o móvil.
 Si tienes dificultades, consulta Problemas para iniciar sesión en
Disney+.
2. Desplázate hasta la página de tu cuenta.
3. Busca la sección Suscripción.
4. Selecciona Historial de facturación.

Se abrirá la página del historial de facturación con un resumen de tus cargos

anteriores más recientes en orden cronológico inverso. Si seleccionas una fecha
específica, aparecerá un cuadro de diálogo con los detalles de la factura, incluido el
importe facturado, los impuestos correspondientes y la fecha.

Nota: Para acceder a la página de tu cuenta de Disney+ y al historial de facturación,

debes tener una suscripción activa.

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Reembolsos
En determinadas circunstancias, Disney+ puede emitir reembolsos. Si te suscribiste
directamente a través de Disney+, y Atención al Cliente de Disney+ aprobó el
reembolso, el monto correspondiente típicamente se devuelve al método de pago
original entre los siete y diez días hábiles siguientes*. Para ver un resumen,
desplázate hasta la sección Historial de facturación de la página de tu cuenta de
Disney+.
Si te suscribiste a través de una plataforma de terceros, como la App Store de Apple
o Google Play Store, consulta las políticas pertinentes de la tienda para más
información sobre el tiempo que tarda en procesarse una solicitud de reembolso, o
comunícate con la plataforma de facturación correspondiente para verificar el
estado de tu solicitud.

* También se aplica a las suscripciones facturadas por Google cuando Atención al

Cliente de Disney+ aprobó el reembolso.

Si recibes la factura directamente a través de Disney+, puedes cambiar el método

de pago en la página de tu cuenta de Disney+. Los pasos pueden variar para la
facturación a través de terceros.

Para actualizar el método de pago de una suscripción facturada por Disney+:

1. Visita [Link] desde un navegador web o móvil e inicia sesión.
2. Selecciona Perfil.
3. Selecciona Cuenta.
4. En la sección Suscripción, selecciona tu suscripción a Disney+.
5. En la línea de Método de pago, selecciona CAMBIAR.
6. Selecciona tu método de pago.
 Luego, escribe la nueva información de la tarjeta de crédito o débito, o
te redirigiremos para que proporciones la nueva forma de pago digital.
7. Haz clic en GUARDAR.

Facturación a través de terceros

Si pagas Disney+ a través de un tercero, debes cambiar la información de pago por
medio de ese socio externo. Contáctalo directamente para que pueda ayudarte.

¿El problema continúa?

Si tienes algún problema al actualizar tu pago o al iniciar sesión en Disney+,
comunícate con Atención al Cliente de Disney+. Si pagas Disney+ a través de
un tercero, es posible que tengas que comunicarte directamente con el socio de
facturación.
Cambiar la dirección de correo electrónico
Si quieres cambiar la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de
Disney+:
1. Abre la aplicación de Disney+ o visita [Link] e inicia sesión.
2. Toca el ícono de tu perfil o coloca el cursor sobre él.

 Si usas un dispositivo conectado a la TV, selecciona Ajustes.

3. Selecciona Cuenta.
4. Toca CAMBIAR o selecciona el ícono de lápiz.
5. Busca en tu bandeja de entrada un correo electrónico de Disney+ con el
asunto “Código de acceso único”.
6. Escribe el código de seis dígitos para verificar tu dirección de correo
electrónico.
7. Escribe el nuevo correo electrónico y la contraseña actual.
8. Selecciona GUARDAR.
Recibirás un correo electrónico en la nueva dirección de correo electrónico con la
confirmación del cambio.

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Problemas para acceder a la dirección de correo electrónico registrada

¿Encontraste un error tipográfico en el correo electrónico con el que te suscribiste?
¿Usaste una dirección de correo electrónico antigua a la que ya no tienes acceso? Si
no puedes acceder a tu cuenta porque no es posible iniciar sesión con el correo
electrónico registrado, contáctanos por teléfono para actualizar esta información de
manera segura.

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Restablecer la contraseña
¿No recuerdas la contraseña o necesitas actualizarla? ¡Podemos ayudarte! Para
restablecer la contraseña, necesitas tener acceso a la dirección de correo
electrónico asociada a tu cuenta.
Sigue estos pasos para restablecerla:
 1. En la página de bienvenida de Disney+, selecciona INICIAR SESIÓN.
2. Escribe tu dirección de correo electrónico.
3. Selecciona CONTINUAR.
4. Selecciona ¿Olvidaste la contraseña?
5. Busca en tu bandeja de entrada un correo electrónico de Disney+ con el
asunto “Código de acceso único”.
6. Escribe el código de seis dígitos para verificar tu dirección de correo
electrónico.
7. Es necesaria una contraseña nueva.
8. Selecciona CONTINUAR.
Lo que debes tener en cuenta:
 El correo electrónico puede tardar hasta 15 minutos en llegar.
 Si no recibes un código en este tiempo, revisa la carpeta de correo no
deseado.
 Si no está allí, selecciona Reenviar para volver a recibirlo.
 Si el problema continúa, comunícate con Atención al Cliente a través de las
opciones al final de la página
Problemas de inicio de sesión en Disney+
Si tienes problemas para iniciar sesión en Disney+, selecciona abajo la opción que
más se adapte a tu caso para más información:

 No sé cómo iniciar sesión.

 Olvidé la contraseña o dirección de correo electrónico.
 Nunca recibí el código para restablecer mi contraseña .
 Me informaron que mis datos para iniciar sesión cambiaron.
 Ninguna de las opciones anteriores.

Cómo iniciar sesión en Disney+

Hay tres métodos para iniciar sesión en Disney+:

Inicio de sesión en tu dispositivo con correo electrónico y contraseña:

 1. Abre la aplicación de Disney+ o visita [Link], y luego
selecciona Iniciar sesión.
2. Escribe la dirección de correo electrónico y la contraseña que usaste para
suscribirte a Disney+.
3. Selecciona Iniciar sesión para confirmar.

Inicio de sesión en la TV desde un dispositivo móvil:

1. Abre Disney+ en tu dispositivo de streaming o Smart TV.

 Nota: El dispositivo móvil y la TV deben estar conectados a la misma

red wifi.
2. Abre la aplicación de Disney+ en tu teléfono o tableta.
3. Automáticamente, aparecerá en pantalla una solicitud para iniciar sesión en
el dispositivo.

 Toca Permitir.
 Selecciona Ver ahora en la TV.

Inicio de sesión en tu Smart TV o consola de videojuegos:

1. Abre la aplicación de Disney+ y selecciona Iniciar sesión.
2. Visita [Link]/inicio en una computadora o dispositivo móvil.
3. Escribe el código de ocho dígitos que aparece en la TV y
selecciona Continuar.
4. Escribe tus credenciales de inicio de sesión de Disney+ y listo.

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Olvido de contraseña o dirección de correo electrónico

Si olvidaste la contraseña, debes restablecerla para acceder a tu cuenta:
1. Abre la aplicación de Disney+ o visita [Link], y luego
selecciona Iniciar sesión.
2. Escribe la dirección de correo electrónico que usaste para suscribirte a
Disney+ y selecciona Continuar.
 3. Selecciona ¿Olvidaste la contraseña? y te enviaremos un código de acceso
de seis dígitos a la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de
Disney+.
4. Busca el código en tu correo electrónico y vuelve al sitio web o a la
aplicación.
5. Escribe el código y selecciona Continuar para crear una contraseña nueva.

Si olvidaste la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Disney+,

comunícate con el Centro de ayuda para recibir ayuda a través de las siguientes
opciones.

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Código para restablecer la contraseña no recibido

Cuando cambias o restableces la contraseña, debes verificar tu cuenta con un
código de acceso de seis dígitos que te enviamos a la dirección de correo
electrónico asociada a tu cuenta de Disney+. Recuerda que el código único vence a
los 15 minutos.

Si no recibes el correo electrónico, revisa la carpeta de correo no deseado o

selecciona Reenviar correo electrónico para recibir otro código de seis
dígitos. Contáctanos si necesitas ayuda.

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¿Cómo me entero si mis datos de inicio de sesión cambian?

Cuando cambias la dirección de correo electrónico o contraseña de tu cuenta de
Disney+, te enviaremos una notificación a la dirección de correo electrónico
asociada a tu cuenta para confirmar los cambios.

IMPORTANTE: Si sospechas que alguien vulneró tu cuenta, restablece la

contraseña o contáctanos de inmediato para recibir ayuda a través de las siguientes
opciones.

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Ninguna de las opciones anteriores
Si la información anterior no se relaciona con tu problema de acceso o no lo
resuelve, comunícate con nuestro equipo de Atención al Cliente para que podamos
ayudarte a volver rápido a disfrutar del servicio.
Pago no aceptado o procesado
Si tu método de pago no se acepta o procesa, es posible que veas el siguiente
mensaje de error:
No pudimos completar tu solicitud de pago con la información de la tarjeta que
proporcionaste. Vuelve a ingresarla o usa otra forma de pago. Si el problema
continúa, visita el Centro de ayuda de Disney+.

Para solucionar este error, actualiza tu información de pago. Si no se resuelve,

consulta las posibles causas y soluciones.
 La información de facturación no es correcta o está incompleta.
o Verifica que el número de tarjeta, el CVV (el código de seguridad que
figura al dorso) y la fecha de vencimiento sean correctos.
o Verifica que el código postal de la tarjeta que usas para el pago sea
correcto.
 La tarjeta de débito o crédito está vencida.
 La tarjeta de débito no tiene fondos suficientes o se rechazó la de crédito.
 La dirección de facturación parece ser de un país o región diferente al lugar
desde donde quieres suscribirte.
 La VPN está activada al ingresar la información de pago . Intenta desactivarla.
 El emisor de la tarjeta de débito o crédito no es compatible.
 No se acepta Mercado Pago.
o Verifica que el correo electrónico y la contraseña que usas para iniciar
sesión sean correctos.
o Comprueba que tu cuenta esté activa y la información de pago
actualizada.

¿El problema continúa?

Si no puedes iniciar sesión y acceder a la página de tu cuenta para actualizar la
información de pago, consulta Problemas de inicio de sesión en Disney+. Si no
pudiste resolverlo, comunícate con Atención al Cliente de Disney+ para recibir
asistencia.

Ten en cuenta que, si recibes la factura a través de un socio externo, te

redirigiremos a su sitio web para que puedas administrar el método de pago.
Solución de problemas de reproducción y de streaming
Si tienes problemas para ver videos en Disney+, ya sea de almacenamiento en
búfer, errores de conexión, saltos de contenido o mala calidad, podemos ayudarte.
Consulta esta lista con posibles soluciones:
 Confirmar que el dispositivo de streaming es compatible
 Verificar la conexión a internet
 Probar otras aplicaciones en tu dispositivo
 Reiniciar la aplicación de Disney+
 Apagar el dispositivo
 Actualizar el sistema operativo del dispositivo
 Borrar los datos almacenados en caché en el dispositivo
 Desinstalar y reinstalar Disney+
 Verificar todos los componentes
 Contactarnos

NOTA: En estos momentos, IPv6 (la última versión para la asignación de direcciones
IP) no es totalmente compatible con Disney+ y puede causar inconvenientes.
Consulta las instrucciones del fabricante de tu dispositivo para desactivarlo.
Además, algunos problemas podrían deberse a un número inusualmente elevado de
solicitudes simultáneas de un contenido específico.

Confirmar que el dispositivo de streaming es compatible

Verifica que el dispositivo sea compatible y que esté actualizado a la última versión
del sistema operativo o plataforma.

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Verificar la conexión a internet

Prueba la conexión a internet para asegurarte de que cumple con nuestras
recomendaciones. Si es lenta o inestable, sigue estos pasos para administrar las
velocidades de conexión de internet. También recuerda que las siguientes
condiciones pueden afectar la calidad del servicio, incluso si tienes una conexión
potente:
 La distancia entre un dispositivo de streaming y un enrutador wifi.
 La cantidad de dispositivos conectados a la red.
 Interrupción del servicio o problema de red con tu proveedor de internet.

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Probar otras aplicaciones en tu dispositivo

Si tienes problemas similares con otras aplicaciones, puede deberse a una
conectividad débil. De ser así, comunícate con tu proveedor de servicio de internet
para más información sobre cómo mejorar la conexión.

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Reiniciar la aplicación de Disney+

Cierra completamente la aplicación (incluidos todos los programas abiertos en
segundo plano en el dispositivo) y vuelve a abrirla para reanudar tu actividad.

Si usas el navegador de una computadora, ciérralo y vuelve a abrirlo. También

puedes usar una ventana privada o de incógnito u otro navegador.

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Apagar el dispositivo
Apaga el dispositivo, módem y enrutador. Luego, reinicia el módem, el enrutador y
por último el dispositivo, y abre nuevamente la aplicación de Disney+.

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Actualizar el sistema operativo del dispositivo
Asegúrate de tener la última versión del sistema operativo en tu dispositivo o
plataforma. Normalmente, para verificar si existen actualizaciones, puedes ir a la
página Ajustes de tu dispositivo.

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Borrar los datos almacenados en caché en el dispositivo

Puedes borrar los datos almacenados en caché desde el menú Ajustes del
dispositivo. Este paso elimina los archivos temporales para liberar la capacidad de
procesamiento.

Si usas el navegador de una computadora, sigue los pasos para borrar la memoria
caché del navegador.

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Desinstalar y reinstalar Disney+

Puedes desinstalar y volver a instalar la aplicación de Disney+ para asegurarte de
tener la versión más reciente. Luego, restablece todas las conexiones antes de ver
contenido. Ten en cuenta que, al reinstalar la aplicación, se eliminará de tu
dispositivo todo el contenido descargado anteriormente. Si quieres verlo, deberás
volver a descargarlo cuando inicies sesión de nuevo.

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Verificar todos los componentes

Para disfrutar al máximo con Disney+, todos los componentes deben ser
compatibles con contenido digital de gran ancho de banda, incluidos los cables
HDMI. Las pantallas externas deben ser compatibles con HDCP 2.2 para contenido
4K Ultra HD y HDR. Para asegurarte de que los cables HDMI estén conectados
correctamente, desconéctalos y vuelve a conectarlos.

Si usas el navegador de una computadora, verifica que Javascript y las cookies

estén habilitados.
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Contactarnos
Si el problema continúa después de probar todo lo anterior, contáctanos
Código de error 39: “Lo sentimos, no se puede mostrar el video...”.
Si te aparece el mensaje de error a continuación al intentar ver un video, selecciona
una de las siguientes opciones para más información:

“Lo sentimos, no se puede mostrar el video que solicitaste. Intenta de nuevo. Si el

problema continúa, comunícate con Atención al Cliente de Disney+ (código de error
39)”.
 Causa del error
 Solución del problema
 Códigos de error relacionados

Causa del error

Esto suele suceder cuando el contenido solicitado está temporalmente inaccesible.
Estas son algunas de las causas posibles:
 Una conexión HDMI (HDCP) que no funciona o no es compatible*.
 Quieres acceder a Disney+ desde un dispositivo o computadora no
compatibles.
 Conexión a internet o señal wifi inestables.
 Número inusualmente elevado de solicitudes simultáneas de un contenido
específico.

* Más información sobre cómo ver Disney+ con HDMI.

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Solución del problema

Para resolver este y otros problemas relacionados, puedes probar lo siguiente:
  Desconecta y vuelve a conectar ambos extremos del cable HDMI conectado
al dispositivo.
 Usa un puerto HDMI diferente en la TV.
 Usa otro cable HDMI.
 Asegúrate de que el dispositivo en el que inicias la aplicación de Disney+ o la
computadora en la que accedes a [Link] sean compatibles.
 Asegúrate de que la aplicación o navegador tenga instaladas las últimas
actualizaciones.
 Verifica la conexión a internet.
 Reinicia la aplicación de Disney+ o actualiza el sitio. Luego, espera unos
minutos e intenta ver el video de nuevo.

Si no logras resolver el problema con los consejos anteriores, prueba estas otras
soluciones.
Si el problema continúa, contáctanos directamente para que podamos ayudarte.

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Códigos de error relacionados

Los siguientes códigos de error se producen por causas relacionadas o pueden
resolverse de forma similar:
 Código de error 41

Código de error 83: “Algo salió mal. Intenta de nuevo...”.

Si te aparece el mensaje de error a continuación al intentar ver un video, selecciona
una de las siguientes opciones para más información:

“Algo salió mal. Intenta de nuevo. Si el problema continúa, visita el Centro de ayuda
de Disney+ (código de error 83)”.

 Causa del error

 Solución del problema
  Códigos de error relacionados

Causa del error

Por lo general, se debe a un problema de compatibilidad o a un error de conexión.
Estas son algunas de las causas posibles:
 Acceso a Disney+ con un método o dispositivo no compatible (p. ej., un
emulador).
o Ejemplo: ver un video en el navegador web del dispositivo en vez de
usar la aplicación de Disney+.
 Conexión a internet lenta o inestable.

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Solución del problema

Para resolver este y otros problemas relacionados, puedes probar lo siguiente:
 Asegúrate de que el dispositivo en el que inicias la aplicación de Disney+ o la
computadora en la que accedes a [Link] sean compatibles.
 Verifica la conexión a internet*.
 Reinicia la aplicación de Disney+ o actualiza el sitio. Luego, espera unos
minutos e intenta ver el video de nuevo.
 Apaga y enciende el dispositivo, y luego reinicia la aplicación de Disney+.
 Si tienes inconvenientes para iniciar sesión después de reiniciar el
dispositivo, consulta Problemas para iniciar sesión en Disney+.

Si no logras resolver el problema con los consejos anteriores, prueba estas otras
soluciones.
Si el problema continúa, contáctanos directamente para que podamos ayudarte.

* Si recientemente tuviste una interrupción en el servicio de internet, te

recomendamos apagar y encender el módem y el enrutador.

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Errores relacionados
Los siguientes códigos de error se producen por causas relacionadas o pueden
resolverse de forma similar:
 Código de error 42
 Código de error 73
 Códigos de error 91 y 92
 Código de error 142

Código de error 42: “Lo sentimos, tenemos problemas para conectarte al servicio...”
Si te aparece el mensaje de error a continuación al intentar iniciar Disney+,
selecciona una de las siguientes opciones para más información:

“Lo sentimos, tenemos problemas para conectarte al servicio. Verifica que aún
tengas conexión a internet e intenta de nuevo (código de error 42)”.

 Causa del error

 Solución de problemas
 Códigos de error relacionados

Causa
Es probable que se trate de un problema de conexión a internet o a la red. Estas
son algunas de las causas posibles:
 Conexión a internet inestable o lenta.
 Señal wifi débil.

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Solución de problemas
Para resolver este error (y otros relacionados):
 1. Asegúrate de que el dispositivo en el que inicias la aplicación de Disney+ o la
computadora en la que accedes a [Link] sean compatibles.
2. Verifica la conexión a internet* y la señal wifi.
3.
 Para más información, consulta Cómo solucionar problemas de
reproducción y de streaming.
4. Apaga y enciende el enrutador y el módem.
5. Reinicia la aplicación de Disney+ o actualiza el sitio. Luego, espera unos
minutos e intenta ver el video de nuevo.

Si el problema continúa, contáctanos directamente para que podamos ayudarte.

* Si recientemente tuviste una interrupción en el servicio de internet, te

recomendamos apagar y encender el módem y el enrutador.

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Errores relacionados
Los siguientes códigos de error se producen por causas relacionadas o pueden
resolverse de forma similar:
 Código de error 83
 Códigos de error 91 y 92
 Código de error 142