1
El consumidor es el eje central
Factores
Demográficos
Factores
Intermediarios
Políticos / Legales
Factores Planning
Económicos Producto
Plaza
Implementación
Proveedores Consumidor Públicos
Precio
Análisis
Promoción
Factores
Tecnológicos Control
Factores
Competencia Sociales / Culturales
Factores
Ambientales
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Comportamiento del consumidor
Todos los factores que influyen y finalmente se
materializan en la forma como un individuo enfrenta,
decide y realiza la compra de determinado bien para su
consumo.
3
Modelo de Comportamiento del
Consumidor
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Modelo: Comportamiento del consumidor
Estímulos de Factores del entorno: Economía, política, etcétera
MKT y otros Estímulo de Marketing: Marketing Mix
Características del Comprador
“Caja Negra” del
consumidor
Proceso de Decisión de Compra
Elección del producto, de la marca, del Respuesta del
lugar, del momento, de la cantidad
consumidor
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Comportamiento de Compra
del Consumidor
¿Cómo y Comprende:
por qué
compra ? • Proceso de decisión de
compra
• Fuentes de información de
los consumidores
• Influencias propias al
consumidor
• Influencias situacionales
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Proceso de decisión de compra
Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
Identificación de alternativas de compra
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento después de la compra
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Fuentes de información
Fuentes comerciales Fuentes sociales
• Compuesta por: • Compuesta por:
Fabricantes, Familia y amigos
minoristas, personal de
ventas.
• Tipo de información: • Tipo de
– Publicidad
información:
– Correo directo – Fuente verbal
– Demostraciones – Por observación
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Influencias propias al consumidorº
• Las características culturales, sociales y psicológicas
influyen de manera determinante en el
comportamiento de compra del consumidor.
• Estos aspectos no pueden ser controlados pero
deben ser tomados en cuenta por el responsable
de marketing.
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Culturales
• Cultura
• Subcultura
• Clase Social
Sociales
• Grupos de referencia
Influencias • Familia y hogar
propias al
consumidor
Psicológicas y
Personles
• Motivación
• Percepción
• Aprendizaje
• Personalidad
• Actitudes
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“Caja Negra”: Características del Consumidor
Características del consumidor: Factores
• Factores Culturales
• Factores Sociales
• Factores Personales
• Factores Psicológicos
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Características del consumidor: Factores
• Factores Culturales
– Cultura
– Subcultura
– Clase social
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Cultura
Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos
básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y
de otras instituciones importantes.
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Cultura
• Es el patrón general de conducta, artes, creencias,
instituciones y valores que caracterizan a una comunidad.
• Los valores y patrones de conducta de una cultura son
aprendidos y aceptados por la mayor parte de sus
miembros.
• Las culturas cambian en el transcurso del tiempo, dando
lugar a patrones de conducta nuevos.
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Cultura
Individualismo occidental vs. Colectivismo asiático
Auto
Personal Status
realización
Social
Estima Admiración
Social
Pertenencia Afiliación
Seguridad Seguridad
Físico Físico
Primarias o Fisiólogicas Primarias o Fisiólogicas
Cultura Occidental Cultura Asiática (Japón)
Fuente: Schütte, Hellmut: “La cultura asiática y el consumidor global” (INSEAD)
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Subcultura
Grupo de personas que comparten sistemas de valores basados en
experiencias y situaciones comunes en sus vidas: Nacionalidades, religiones,
grupos raciales, regiones geográficas.
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La subcultura “Chicha”:
Características: Familia extensa, el recurseo: “tu envidia es mi
progreso”, alta informalidad.
Expresión estética, musical, íconos, medios y tendencias de
consumo propias.
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Clase social
Divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una
sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y
conductas similares: Involucra ingresos, educación, ocupación,
riqueza, entre otras.
18
Clase social
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Características del consumidor: Factores
• Factores Sociales
– Grupos
– Familia
– Rol y posición social
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Factor Social :Grupos
Dos o más personas que interactúan para alcanzar metas
individuales o colectivas.
• Grupos de Pertenencia - Membresía (Formales / Informales)
• Grupos de Referencia - Aspiracional (Líderes de opinión)
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Grupos de referencia
• Son grupos que influyen en el comportamiento de una
persona
Grupo primario
Familiares,
Grupo
amigos,vecinos
secundarios
Organizaciones
profesionales y Grupo deseado
deportivas. Líderes de opinión
Artistas y deportistas
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Factor Social : Familia
Influencia de los miembros del entorno familiar.
Esposa, hijos, padres: Decisión, compra y consumo.
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Familia y hogar
Familia Hogar
• Grupo de dos o más • Puede ser una persona,
personas con relaciones de una familia o un grupo de
parentesco que conviven personas que ocupan una
en un hogar misma vivienda.
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Tipos de familia
• Familia de orientación:
• Los padres del comprador
• Aunque el comprador ya no interactúe mucho con
sus padres ellos pueden influir en su conducta de
compra.
• Familia de procreación:
• Cónyuge del comprador y sus hijos
• Influencia directa en conducta cotidiana.
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Factor Social : Rol y posición social (Status)
Rol: Lo que se espera las personas realicen según quiénes le
rodean.
Status: Estima general que confiere la sociedad al rol
determinado.
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Características del consumidor: Factores
• Factores Personales
– Edad y ciclo de vida
– Ocupación
– Situación económica
– Estilo de vida
– Personalidad y autoconcepto
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Fact. Personales: Edad y ciclo de vida
29
Ocupación y situación económica
30
Estilo de vida y personalidad
31
Estilos de Vida
• Son maneras de ser y
de actuar compartidas
por un grupo
significativo de gente
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Estilos de Vida
• Deportes
• Comidas Naturales
• Gastar en libros
• Gastos en la Familia
• Otras actividades
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Personalidad
• Es un patrón de rasgos del individuo que
influyen en sus respuestas conductuales.
• El autoconcepto o autoimagen es la forma
en que una persona se ve a sí misma.
Autoconcepto real / Autoconcepto ideal.
• Los estudios de compras muestran que la
gente prefiere marcas y productos
compatibles con su autoconcepto.
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Características del consumidor: Factores
• Factores Psicológicos
– Motivación
– Percepción
– Aprendizaje
– Creencias y actitudes
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Motivación
Motivo: Una necesidad que es lo suficientemente apremiante
como para impulsar a la persona en la búsqueda de su
satisfacción.
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Niveles de motivos
El comprador reconoce y está
dispuesto a hablar del motivo de su
compra.
El comprador reconoce y no está
dispuesto a hablar del motivo de su
compra.
El consumidor no reconoce el motivo
de su compra.
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Percepción
Proceso por el que las personas seleccionan,
organizan e interpretan la información para
formarse una imagen inteligible del mundo.
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Aprendizaje
Cambios en la conducta del individuo derivados de la experiencia
y la observación.
39
Aprendizaje
Teoría estímulo-respuesta
El aprendizaje se realiza cuando una persona reacciona
(impulso) ante algún estímulo de una forma particular y
se le premia por una respuesta correcta y se le castiga
por una respuesta incorrecta.
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Creencias
Creencia: Idea descriptiva que una persona tiene acerca de algo.
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Actitudes
Evaluaciones, sentimientos y tendencias consistentemente
favorables o desfavorables de una persona hacia un objeto o
idea.
• Es una predisposición a responder ante un objeto o clase de
objeto en una forma constantemente positiva o negativa.
• Son aprendidas
• Tienen un objeto
• Tienen dirección e intensidad
• Tienden a ser estables y generalizadas
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Influencias Situacionales
• Son fuerzas temporales relacionadas con el ambiente
inmediato de compra que afectan al
comportamiento.
• Son menos importantes cuando el cliente es leal a
una marca o cuando tiene un nivel de participación
alto en la compra.
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Tipos de influencias situacionales
¿Dónde ¿Cómo
¿Cuando compran?
compran?
compran? (Términos de
(Ambiente físico
(Tiempo) compra)
y social)
¿Por qué
compran? Estado de
(Objetivo de su ánimo
compra)
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VIDEOS
• El perfil del consumidor peruano
• https://www.youtube.com/watch?v=3ntaOEhfw8c
• Entrevista al Dr. Rolando Arellano | ¿Cómo somos los peruanos? |
RPP
• https://www.youtube.com/watch?v=r_xlHRWiIJI
