¿Qué es la calidad?

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de cualidad.
La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición
Evolución de la Calidad:

6 Etapas de la Calidad :
Primera etapa mediante la inspección
INSPECCIÓN (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y
solución de los problemas por la falta de uniformidad del producto;
• Las características : La producción en serie
• Se introduce un departamento especial (a esa tarea de inspección se
le denominó Control de calidad)
• Los supervisores están a cargo del control de calidad.

 Segunda etapa CEP

 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (década de los treinta),
enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos
estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de
inspección. Se dio entre 1930-1940.
 Tercera etapa
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (década de los cincuenta), que
es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en diseño, planeación y ejecución
de políticas de calidad;

 La cuarta etapa :
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL (década
de los noventa), donde se hace hincapié en el mercado y en las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la
calidad en el proceso de competitividad.
 Quinta Etapa
La reingeniería de los Procesos
  Sexta Etapa de la calidad
Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructucturas del
mercado
¿Cuáles son los 14 pasos de Deming?

Los 14 principios de Deming están diseñados para mejorar la

calidad, la productividad y la competitividad en las organizaciones.
Estos principios forman la base de la filosofía del Control de Calidad
Total (TQM), centrada en la mejora continua y la satisfacción del
cliente. A continuación, te explico cada uno de los 14 puntos de
Deming:

1. Crear constancia de propósito hacia la mejora de

productos y servicios: Las empresas deben tener una visión a largo
plazo enfocada en la mejora continua de sus productos y servicios,
invirtiendo en investigación y educación para satisfacer las
necesidades futuras de los clientes.
2. Adoptar la nueva filosofía: Las empresas deben abrazar
el cambio y adaptarse a la nueva realidad de los mercados globales,
lo que requiere un enfoque proactivo hacia la mejora de la calidad en
todos los niveles.
3. Dejar de depender de la inspección masiva: En lugar de
confiar en la inspección para controlar la calidad, las organizaciones
deben integrar la calidad en el proceso desde el principio, eliminando
los errores antes de que ocurran.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos basados
únicamente en el precio: En lugar de comprar siempre al proveedor
más barato, las organizaciones deben construir relaciones de largo
plazo con proveedores confiables, basadas en la calidad y la
confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de
producción y servicio: La mejora continua debe ser una prioridad
para todas las áreas de laempresa, con el fin de reducir el
desperdicio, mejorar la productividad y aumentar la calidad.
6. Instituir la formación: Es esencial formar y educar a los
empleados para que comprendan sus trabajos y cómo mejorarlos. La
capacitación continua es clave para mantener altos niveles de
calidad.
7. Adoptar y establecer el liderazgo: Los supervisores
deben asumir un papel de liderazgo que se centre en ayudar a los
empleados a realizar mejor su trabajo, en lugar de simplemente
gestionar tareas.
8. Eliminar el miedo: Los empleados deben sentirse seguros
para expresar ideas y preocupaciones. El miedo en el entorno laboral
impide la innovación y la mejora.
9. Romper las barreras entre los departamentos: Los
diferentes departamentos dentro de la empresa deben trabajar juntos
como un equipo en lugar de operar como unidades aisladas, para
mejorar la comunicación y la cooperación.
10. Eliminar slogans, exhortaciones y metas que exijan cero
defectos o nuevos niveles de productividad: Estas metas no
proporcionan las herramientas o los métodos necesarios para
lograrlas, y muchas veces generan frustración. En cambio, se deben
implementar procesos que realmente mejoren la calidad.
11. Eliminar cuotas numéricas para la mano de obra y
objetivos numéricos para la gerencia: Los objetivos numéricos a
menudo conducen a comportamientos contraproducentes. En lugar
de centrarse en números, se debe enfatizar la mejora de la calidad.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho
a sentirseorgullosa de su trabajo: Los empleados deben sentirse
 valorados y orgullosos de su trabajo, sin ser obstaculizados por
sistemas o procesos ineficaces.
13. Fomentar la educación y la auto-mejora de todos: La
organización debe estar comprometida con el desarrollo profesional y
personal de todos sus empleados, brindando oportunidades de
aprendizaje continuo.
14. Poner a todos en la empresa a trabajar para lograr la
transformación: La mejora continua y la calidad no pueden lograrse
sin el compromiso de todos, desde la alta dirección hasta los
empleados de línea

¿Qué es la calidad de servicio?

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el
servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la
marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas
relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice
a los clientes salir con una buena impresión.

¿Que es el valor percibido?

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber
obtenido a través del desempeño del producto o servicio que
adquirió.

 Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:
1. Los determina el cliente, no la empresa.
2. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
 3. Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en
la realidad.
4. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
5. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos

¿Cuales son los pilares Fundamentales de la calidad servicio al cliente?

1. Monitoreo
Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para
evaluar la calidad de la asistencia prestada al consumidor. Al final de
cuentas, el cliente solo quedará satisfecho cuando sus necesidades
y expectativas sean atendidas.
2. Innovación
Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está siempre
actualizada impacta tanto los procesos del negocio como la calidad
de servicio al cliente. Esto porque un cambio permite identificar las
señales de intención del consumidor y, de este modo, hacer una
revisión sobre cómo anda el desempeño de la organización.
[Link]ía
Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al
público. Por ejemplo: una tienda de ropas puede utilizar API’s para
sincronizar datos y entregar mensajes personalizados a los clientes,
como la necesidad de ayudar o la disponibilidad de algún producto.
4. Abordaje
Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en
todos los puntos de contacto con el cliente. Al final de cuentas, de
nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras,
abandonar el contacto.
5. Entrenamiento del equipo
Frente a ese dato, es fundamental que los gerentes cuiden del
entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios
estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa
aplica, las particularidades de cada producto o servicio y la
información sobre los clientes.