TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN METAL MECÁNICA
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN DEL TALLER DE SERVICIO
ACTIVIDAD: SELECCIÓN DE LAS FILOSOFIAS Y HERRAMIENTAS DE
CALIDAD APLICADAS
GRADO: 4° GRUPO “A”
DOCENTE: ING. FRANCISCO FLORES HERNÁNDEZ
ALUMNO : JOSE JAVIER FLORES ASUNCION
MATRICULA :20230293
HUEJUTLA DE REYES, HIDALGO 13 DE SEPTIEMBRE DEL 2024
Selección de Filosofías y Herramientas de Calidad en
Servicios Automotrices
1. Introducción
1.1 Objetivo
El propósito de este reporte es proporcionar un análisis exhaustivo sobre la implementación
y eficacia de filosofías y herramientas de calidad en diversas empresas de servicios
automotrices. Se busca identificar las mejores prácticas, evaluar su impacto en la eficiencia
operativa y la satisfacción del cliente, y ofrecer recomendaciones para la mejora continua.
1.2 Alcance
Este estudio cubre cinco empresas de servicios automotrices con diferentes enfoques en la
gestión de calidad. La investigación incluye talleres de reparación general, centros
especializados, y talleres con un enfoque en personalización, proporcionando una visión
completa de cómo distintas metodologías afectan la calidad del servicio en el sector
automotriz.
2. Metodología
2.1 Selección de Casos
Se seleccionaron cinco empresas representativas con diferentes enfoques en la gestión de
calidad:
• Caso 1: Taller de reparación y mantenimiento general con enfoque en calidad total (TQM)
y certificación ISO 9001.
• Caso 2: Centro especializado en diagnóstico y reparación de sistemas eléctricos, con
implementación de Six Sigma y FMEA.
• Caso 3: Taller de servicio rápido centrado en mantenimiento preventivo, que emplea Six
Sigma y SPC.
• Caso 4: Centro especializado en reparación de transmisiones automáticas, que utiliza Lean
Manufacturing y diagramas de Ishikawa.
• Caso 5: Taller independiente con enfoque en personalización de vehículos, utilizando Lean
y herramientas de control de procesos.
2.2 Recopilación de Datos
La información se obtuvo a través de:
• Entrevistas: Realizadas con gerentes, supervisores y personal técnico en cada empresa
para entender la implementación y el impacto de las metodologías de calidad.
• Revisión de Documentos: Incluye manuales de procedimientos, informes de calidad,
resultados de auditorías internas y externas.
• Observación Directa: Evaluación en el sitio para observar la aplicación práctica de las
herramientas y filosofías de calidad.
2.3 Análisis
El análisis se basó en la comparación de la eficacia de las diferentes metodologías aplicadas
en cada caso. Se evaluaron los siguientes aspectos:
• Eficiencia Operativa: Reducción de tiempos de ciclo y mejora en los procesos.
• Satisfacción del Cliente: Resultados de encuestas y quejas de clientes.
• Reducción de Defectos: Mejora en la calidad del servicio y reducción en la tasa de
retrabajos.
3. Filosofías de Calidad Aplicadas
3.1 Filosofía de Calidad Total (TQM)
Descripción: La Calidad Total es una filosofía de gestión que promueve la mejora continua
en todos los aspectos de la organización, con la participación de todos los empleados.
Aplicación en los Casos:
• Caso 1: Este taller implementó un programa de capacitación continua que involucró a
todos los niveles de la organización. Se crearon equipos de mejora continua que se
reunían mensualmente para analizar y abordar problemas de calidad. La participación
activa de los empleados permitió identificar y resolver ineficiencias en los procesos de
reparación y mantenimiento.
• Caso 2: En este centro, se introdujeron encuestas de satisfacción del cliente que se
distribuyeron después de cada servicio. Los resultados se analizaron en reuniones
trimestrales con el personal para implementar mejoras basadas en el feedback recibido.
3.2 Six Sigma
Descripción: Six Sigma es una metodología de gestión de calidad basada en datos que
busca reducir la variabilidad y defectos en los procesos. Utiliza el enfoque DMAIC para la
mejora continua.
Aplicación en los Casos:
• Caso 3: El taller aplicó proyectos DMAIC para reducir el tiempo promedio de servicio de
cambio de aceite en un 20%. Se recopilaron datos sobre tiempos de servicio, se analizaron
las causas de las variaciones y se implementaron mejoras en los procesos. Se utilizaron
herramientas estadísticas para monitorear y controlar los resultados.
• Caso 4: Este centro utilizó Six Sigma para abordar problemas de calidad en la reparación
de transmisiones. Se formaron equipos de mejora que realizaron análisis de causa raíz y
desarrollaron soluciones para reducir la tasa de fallos en las reparaciones.
3.3 Lean Manufacturing
Descripción: Lean se enfoca en la eliminación de desperdicios y la mejora de la eficiencia
operativa mediante la optimización de los procesos.
Aplicación en los Casos:
• Caso 5: Se realizó una reestructuración del flujo de trabajo en el taller para reducir los
tiempos de espera. Se implementaron técnicas como el mapeo del valor para identificar y
eliminar actividades que no añadían valor. Esto resultó en una reducción del 30% en los
tiempos de espera y una mejora en la satisfacción del cliente.
• Caso 4: El centro aplicó principios Lean para mejorar la eficiencia en la reparación de
transmisiones automáticas. Se reorganizó el área de trabajo para reducir el movimiento
innecesario y se estandarizaron los procesos de reparación.
3.4 ISO 9001
Descripción: La norma ISO 9001 es un estándar internacional que establece los requisitos
para un sistema de gestión de calidad basado en la mejora continua y la satisfacción del
cliente.
Aplicación en los Casos:
• Caso 1: La empresa obtuvo la certificación ISO 9001 e implementó un sistema de gestión
de calidad que incluía procedimientos estandarizados y controles de calidad en cada etapa
del proceso. Se realizaron auditorías internas regulares para asegurar el cumplimiento con
los requisitos de la norma.
• Caso 2: La certificación ISO 9001 proporcionó una base sólida para la gestión de calidad en
el diagnóstico de sistemas eléctricos. Se documentaron procedimientos y se establecieron
controles de calidad para asegurar la precisión en el diagnóstico y reparación.
4. Herramientas de Calidad Aplicadas
4.1 Diagramas de Pareto
Descripción: El diagrama de Pareto se utiliza para identificar y priorizar las causas
principales de los problemas, basándose en el principio de que el 80% de los efectos
provienen del 20% de las causas.
Aplicación en los Casos:
• Caso 3: Se utilizó un diagrama de Pareto para identificar las principales causas de retrasos
en el servicio. El análisis reveló que el 80% de los retrasos se debían a un número reducido
de problemas, como la falta de piezas de repuesto y errores en el diagnóstico inicial.
• Caso 4: Se aplicó el diagrama para priorizar las causas de defectos en las reparaciones de
transmisiones. Se identificó que un pequeño número de causas contribuyó a la mayoría de
los problemas, permitiendo enfocar los esfuerzos de mejora en esas áreas críticas.
4.2 Diagramas de Ishikawa (Espina de Pescado)
Descripción: El diagrama de Ishikawa ayuda a identificar las causas raíz de los problemas,
organizando los factores potenciales en categorías como procesos, personas, materiales y
equipos.
Aplicación en los Casos:
• Caso 4: Se utilizó el diagrama de Ishikawa para analizar fallas recurrentes en el servicio de
transmisiones automáticas. Se identificaron varias causas, incluyendo problemas con las
herramientas, procedimientos inadecuados y deficiencias en el entrenamiento del
personal.
• Caso 2: El diagrama ayudó a identificar problemas en el proceso de diagnóstico de fallos
eléctricos, permitiendo categorizar problemas en áreas como equipos de diagnóstico,
procedimientos y habilidades del personal.
4.3 Control Estadístico de Procesos (SPC)
Descripción: El SPC utiliza métodos estadísticos para monitorear y controlar los procesos,
asegurando que se mantengan dentro de los límites de control establecidos y se minimicen
las variaciones.
Aplicación en los Casos:
• Caso 5: Se implementaron gráficos de control para monitorear el tiempo de reparación de
vehículos personalizados. Esto permitió detectar variaciones en tiempo real y ajustar los
procesos para mantener los tiempos de reparación dentro de los límites aceptables.
• Caso 3: Se utilizaron gráficos de control para monitorear el tiempo de servicio en el taller
de mantenimiento preventivo. Los datos recogidos ayudaron a identificar tendencias y
ajustar los procesos para mejorar la eficiencia.
4.4 Análisis de Modos y Efectos de Falla (FMEA)
Descripción: El FMEA es una técnica sistemática que evalúa los posibles modos de falla
en un proceso o producto y sus efectos potenciales, ayudando a priorizar los problemas
según su gravedad.
Aplicación en los Casos:
• Caso 2: Se realizó un FMEA para el proceso de diagnóstico, identificando modos de falla en
el equipo y en los procedimientos. El análisis permitió implementar medidas correctivas
para mejorar la precisión del diagnóstico y reducir errores.
• Caso 4: El análisis FMEA se utilizó para evaluar posibles fallas en el proceso de reparación
de transmisiones. Se priorizaron las fallas según su impacto en la calidad del servicio y se
desarrollaron planes de acción para abordar las más críticas.
5. Resultados y Recomendaciones
5.1 Resultados
• Caso 1: La implementación de TQM y la certificación ISO 9001 resultaron en una mejora
notable en la satisfacción del cliente y en la calidad del servicio. La estandarización de
procesos y las auditorías internas ayudaron a mantener altos estándares de calidad.
• Caso 2: La aplicación de Six Sigma y el análisis FMEA condujeron a una mejora en la
precisión del diagnóstico y a una reducción en las quejas de clientes. La metodología Six
Sigma ayudó a reducir la variabilidad en los procesos.
• Caso 3: El uso de Six Sigma y SPC permitió reducir el tiempo promedio de servicio y
mejorar la eficiencia operativa. La aplicación de herramientas estadísticas facilitó el
monitoreo y ajuste de los procesos.
• Caso 4: La implementación de Lean y el uso de diagramas de Ishikawa mejoraron la
eficiencia en la reparación de transmisiones y redujeron las quejas de clientes. La
identificación de causas raíz y la eliminación de desperdicios contribuyeron a la mejora del
servicio.
• Caso 5: La reestructuración del flujo de trabajo basada en Lean resultó en una mejora en la
eficiencia del taller y una reducción en los tiempos de espera. La aplicación de
herramientas de control de procesos ayudó a mantener la calidad en la personalización de
vehículos.
5.2 Recomendaciones
• Integración de Metodologías: Para obtener una mejora integral, se recomienda la
combinación de TQM, Six Sigma y Lean. Cada metodología aporta beneficios específicos y
su integración puede abordar diversas áreas de mejora.
• Capacitación y Desarrollo Continuo: Invertir en la capacitación continua de los empleados
y promover una cultura de calidad son esenciales para el éxito de las iniciativas de calidad.
La formación constante ayuda a mantener a los empleados actualizados y motivados.
• Monitoreo y Adaptación: Utilizar herramientas como SPC y FMEA para el monitoreo
continuo de los procesos y adaptarse a los cambios en el entorno. La mejora continua
debe ser un enfoque constante para mantener y elevar los estándares de calidad.
6. Conclusiones
El análisis muestra que la implementación efectiva de filosofías y herramientas de calidad
puede transformar significativamente la prestación de servicios en el sector automotriz. Las
empresas que adoptan un enfoque integral y adaptan sus estrategias a las necesidades
específicas de sus operaciones logran mejoras sustanciales en la calidad del servicio, la
eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. La clave del éxito radica en una aplicación
consistente y bien gestionada de estas metodologías y herramientas.
