COMUNICACIÓN E ATENCIÓN A CLIENTELA
Unidade 1-LA EMPRESA Y SU ORGANIZACIÓN.
1. La empresa: elementos y tipos:
La empresa es una entidad formada por un conjunto de personas, bienes y recursos nancieros cuyo
objetivo es producir algún artículo o prestar un servicio que cubra una necesidad a cambio de cumplir un
objetivo.
La empresa es una unidad económica y social, lucrativa, pero que también pretende dar un servicio a la
sociedad en la que desarrolla sus actividades. Por tanto, persigue nes sociales y económicos.
La empresa, realidad económica y social, persigue unos objetivos. Para lograrlo, necesita una serie de
elementos que le permitan desarrollar su actividad:
ELEMENTOS Y
FUNCIONES
EMPRESARIALES
EL FACTOR HUMANO EL CAPITAL
Propietario/a o
capitalista
EL ENTORNO LA ORGANIZACIÓN
Empresario/a
Plantilla
a) EL FACTOR HUMANO:
-Propietario o capitalista, en ocasiones, la gura del propietario o capitalista pueden coincidir en la
misma persona
-Empresario o empresaria: persona que debe tomar las decisiones que son necesarias para llevar a
cabo la actividad empresarial. Es el responsable de esta y asume todos los riesgos.
-La plantilla está integrada por las personas que aportan a la empresa su trabajo.
b) EL ENTORNO: se constituye de las personas, instituciones y organismos públicos con los que la
empresa interactúa.
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fi
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c) EL CAPITAL:
Los elementos patrimoniales tangibles se caracterizan por su largo tiempo de permanencia en la empresa.
Mientras los elementos de circulante se caracterizan por un periodo de permanencia más corto.
d) LA ORGANIZACIÓN es la acción de establecer relaciones , designar funciones y coordinar todos los
recursos y elementos con el n de lograr unos objetivos determinados.
LA DIRECCION DE UNA EMPRESA
Dirigir una empresa implica tomar decisiones estratégicas, establecer metas, coordinar recursos, liderar
equipos y supervisar operaciones.
La función de dirección implicar plani car, organizar, gestionar y controlar actuaciones y recursos para
lograr los objetivos propuestos.
PLANIFICAR: jar unos objetivos, establecer un
estrategia y de nir las políticas de la empresa para
lograr sus nes.
CONTROLAR: analizar el cumplimiento de lo
previamente plani cado y corregir los desvíos para
LA FUNCIÓN DE mejorar cada día.
DIRECCION
ORAGANIZAR: diseñar una estructura en la que
queden de nidas todas las funciones de la empresa
que desempeñan cada persona y establecer los
canales de comunicación.
GESTIONAR: ejecutar en el funcionamiento diario de
la empresa la plani cación establecida para obtener
los objetivos marcados.
Para el cumplimiento de la plani cación es necesario establecer una meta o n. Para alcanzarla hay que
establecer objetivos y subojectivos a corto plazo:
-FINES: son metas generales y a largo plazo que la empresa busca alcanzar.
-OBJETIVOS: son metas especí cas y cuanti cables que derivan de los nes y se establecen para lograrlos.
-SUBOBJETIVOS: metas más detalladas que se subdividen a partir de los objetivos para facilitar su
consecución.
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2. Clasi cación de las empresas
Individual: la propiedad
Empresa privada donde es de una sola persona.
el capital es propiedad de
los titulares. Social: la propiedad está
repartida entre dos o
más personas
Según su PROPIEDAD O
TITULARIDAD
Empresa pública es en la que el capital pertenece al Estado o a
una entidad de carácter público en su totalidad o de manera
parcial
TIPO DE EMPRESA NUM DE TRABAJADORES
MICROEMPRESA 1a9
Según su TAMAÑO PEQUEÑA 10 a 50
MEDIANA 51 a 250
GRANDE Más de 250
La empresa individual es una organización de capital y trabajo encaminada
a la producción de bienes y servicios controlada por una persona sin
poner bienes en común
Sociedad personalista
Personas forman y gestionan la empresa
Según su
NATURALEZA
JURÍDICA En la empresa
social dos o más Sociedades capitalistas
personas se Formadas por el capital aportado por cada
obligan a poner socios
en común bienes
para obtener
lucro.
Sociedades de interés social
fi
Según su sector de actividad: primario, secundario y terciario.
Según su ámbito geográ co: locales, regionales, nacionales y multinacionales.
3. La organización en una empresa
La organización en una empresa tiene como objetivo estructurar sus recursos y crear relaciones entre los
elementos que la integran, asignando funciones y responsabilidades.
La estructura de una empresa es la forma en que se disponen sus elementos.
Consiste en convertir el proceso complejo en
tareas individuales porque cuando una trabajado
DIVISIÓN DEL TRABAJO
necesita especialización, una persona no puede
llevar a cabo todas las tareas.
Al dividir el trabajo, cada persona se especializa
ESPECIALIZACIÓN en un tipo de tarea, lo que genera mayor
productividad y e ciencia.
Es la organización de personas en una escala
ordenada y subordinada de mayor a menor
JERARQUÍA responsabilidad funcional. Crea distintos niveles
jerárquicos en los que se realiza y controla el
trabajo.
Es la potestad o facultad que se le otorga a una
AUTORIDAD persona en una empresa para guiar y liderar a un
grupo de personas.
Es el grado en el que los trabajadores se
PARTICIPACION
involucran en el desempeño de sus funciones.
Es una actitud personal que eleva el compromiso y
MOTIVACIÓN
puede in uir en su productividad.
a) LOS TIPOS DE ORGANIZACIÓN
La plani cación de la estructura de la empresa es esencial para su funcionamiento. De ne como se
distribuyen las responsabilidades, se establecen los niveles y se fomenta la comunicación.
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Dentro de la empresa hay dos tipos de organización:
1. ORGANIZACIÓN FORMAL es aquella diseñada por los responsables de la organización para conseguir
los objetivos propuestos. Muestra la estructura de nida intencionalmente para la toma de decisión y
control.
Se de ne por los límites de las actividades de cada individuo, es decir, se ja el área de actuación de cada
miembro para que ni haya interferencias.
2. ORGANIZACIÓN INFORMAL está compuesta por las relaciones personales y sociales no
establecidas por la organización formal, surgen espontáneamente.
Nace por los intereses comunes de grupos informales .
4. Desarrollo de funciones dentro de la empresa.
1. Un área funcional es una agrupación de funciones de la empresa con características similares.
El establecimiento y la organización de estas áreas permiten a las empresas el desarrollo de sus potencias de
gestión.
ÁREAS FUNCIONALES
ÁREA
ÁREA
ÁREA RRS APROVISIONA
COMERCIAL
HUMANOS MIENTO
Se encarga del
Contiene todos Suministra
estudio de las
los aspectos materias primas
necesidades del
relacionados en la forma más
mercado y la
con los recursos ventajosa
introducción y
humanos posible y
venta de un
disponibles. controla todo el
producto o
proceso de
servicio
transformación
ÁREA ÁREA
FINACIERA ÁREA PRODUCCIÓN
Tiene la ADMINISTRATI Crea los
competencia de productos de la
VA
obtener y empresa.
Gestiona todos
gestionar los Transforma los
los documentos
recursos recursos en
administrativos,
nancieros y productos
contables, etc.
realizar nales.
inversiones.
2 . La departamentamentalización se basa en la existencia de departamentos, que pueden ser creados
atendiendo a diferentes criterios:
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a) Funcional: según las áreas geográ cas de actuación.
b) Territorial: según los productos o servicios que ofrece la compañía.
c) Procesos de producción: según los distintos procesos de producción de la empresa.
Cada función es desarrollada por un determinado órgano o unidad de gestión.
La DEPARTAMENTALIZACIÓN consiste en agrupar en áreas, departamentos o divisiones diferentes
actividades de la empresa además de establecer las relaciones entre ellas.
3. La estructura de la empresa de ne cómo se distribuyen las responsabilidades, se establecen los niveles
de autoridad y se fomenta la comunicación.
Un ORGANIGRAMA es la representación grá ca de la estructura organizativa de la empresa o entidad.
El organigrama es una herramienta visual que ayuda a comprender la jerarquía, la comunicación y las
relaciones laborales dentro de la organización.
La autoridad está centralizada y se
ORGANIZACIÓN
ejerce directa y únicamente del
JERARQUÍA superior al subordinado.
Los subordinados tienen varios jefes
TIPOS DE ORGANIZACIÓN especializados en diferentes funciones
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL y dictan órdenes e instrucciones en su
campo de competencia
Tiene una estructura central jerárquica
ORGANIZACIÓN con mayor especialización que se
MIXTA distribuye en unidades de apoyo
denominadas sta .
5. La función directiva
Podemos diferenciar tres niveles:
ALTA DIRECCIÓN-altos cargos
Plani can a largo plazo y sus decisiones afectan a toda la
empresa.
NIVEL INTERMEDIO-jefes de departamento.
Ejecutan y controlan la plani cación general. Concretan la
plani cación general y las directrices. Coordinan y supervisan la
dirección operativa
NIVEL OPERATIVO O DE GESTIÓN-jefes de sección.
Son los responsables de asignar funciones y supervisar los
resultados de las tareas rutinarias de los trabajadores.
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1. Estilos de dirección
Los estilos de dirección en la empresa en la empresa están propiamente ligados a la forma en que los líderes
gestionan y guían a su equipo.
En función de la capacidades y cualidades que posean y cómo se utilicen, podemos distinguir tres estilos de
dirección.
ESTILO PARTICIPATIVO ESTILO PERMISIVO
ESTILO AUTORITARIO
Los subordinados Los empleados desarrollan
El directivo decide y
participan de forma libremente su trabajo,
ordena sin consultar con
cooperativa en las tomando decisiones
sus subordinados. Los
decisiones. El directivo propias dentro de los
empleados se limitan a
mantiene un equilibrio de límites de nidos por el
obedecer.
libertad y autoridad. directivo.
2. Teorías sobre los estilos de dirección
Hay numerosas teorías acerca de los estilos de dirección, de las cuales la de Douglas McGregor es una de
las teorías más aceptadas.
Según su la teoría, la actitud que los directivos mantienen hacia los empleados depende del modo en los que
los ven. De acuerdo con esta teoría existen dos tipos de estilos de dirección y uno importado de Japón.
-Tiene aversión al trabajo, lo consideran un mal que
deben de soportar y por eso trabajan lo menos
posible.
-No tienen ambición.
TEORÍA X -Pre eren recibir órdenes.
-No quieren cambios y pre eren los métodos
conocidos.
-Necesitan que los presionen.
-Quieren trabajar.
-Tiene ambición, imaginación y creación.
-Quieren responsabilidades y se sienten
TEORÍA Y responsables de su trabajo.
-Creen que la energía que se desprende en el
trabajo es natural.
-Compromiso con su empleo para toda la vida.
-Lentitud en la evaluación y promoción.
-Consenso en la toma de decisiones.
TEORÍA Z -Responsabilidad colectiva.
-Control informal e implícito.
-Total cuidado de los empleados.
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6. La información en la actividad empresarial.
Dentro de la empresa, la información es un elemento útil para la toma de decisiones. Constituye un recurso
muy valioso. Disponer de la información que necesitamos puede suponer una gran ventaja competitiva.
La abilidad de las decisiones tomadas en la empresa depende de la cantidad y calidad de la información
disponible.
1. EL SISTEMA DE INFORMACIÓN
El sistema de información es un conjunto organizado y coordinado de recursos que comprende los datos,
hardware, procedimientos, etc. para recopilar, proceda y distribuir información relevante en la toma de
decisiones, el control y la gestión.
Los sistemas de información se encargan de:
Proporcionar, facilitar y Dar información y datos Facilitar las relaciones
ejecutar procesos de para ayudar a la toma de recíprocas entre los
información repetitivos. decisiones. usuarios.
En el sistema de información de una empresa existen tres componentes: los usuarios, la información y los
elementos de soporte.
2. FLUJO DE COMUNICACIÓN INTERNA
El ujo de comunicación interna es el proceso de intercambio de información entre los miembros de una
empresa.
3. PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
La información con dencial es la que por su contenido sensible, se quiere proteger y cuyo acceso solo se
permite a personas autorizadas.
Para que la información mantenga su valor y no pierda su carácter con dencial es fundamental que estén
establecidas las normas internas de la empresa.
7. La comunicación en la actividad empresarial
La información es la acción y el efecto de dar a alguien una noticia o informe con el n de aumentar su
conocimiento.
La comunicación es un proceso en el que dos o más personas se relacionan con el n de transmitir,
compartir o intercambiar información.
La diferencia fundamental entre la comunicación y la información reside en la respuesta del interlocutor
(FEEDBACK)
Tipos de comunicación:
fl
fi
fi
fi
fi
fi
COMUNICACIÓN INTERNA CANALES INFORMALES
Se produce entre los
departamentos y los miembros
de la propia estructura de la
CANALES FORMALES
empresa.
TIPOS DE Su objetivo es crear una buena relación y
motivación entre los miembros de la empresa.
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EXTERNA
Son los procesos de comunicación entre la empresas y todas las
personas y entidades ajenas.
Los RUMORES son especulaciones que se intentan dar por ciertas y que se transmiten entre personas, de
forma oral, sin que existan datos para comprobar su veracidad.
Pueden ser ocasionados por motivos tanto personales como del tipo empresarial. La compañía debe
contrarrestarlos para evitar sus consecuencias negativas.
8. Comunicación externa e imagen cooperativa:
La comunicación externa tiene como objetivo crear una buena imagen corporativa de la empresa y dar a
conocer los productos. Para dar a conocer sus productos la empresa debe de seguir un plan de
comunicación que coordine estas actividades.
RELACIONES VENTA PROMOCIÓN DE
PUBLICIDAD MARKETING
PÚBLICAS PERSONAL VENTAS
La IMAGEN CORPORATIVA es la concepción que el público externo tiene de la empresa y que asocian a
determinados valores que la compañía quiere presentar.
La CULTURA CORPORATIVA es el conjunto de creencias, valores, comportamientos y normas que
comparten los miembros de la organización.
