REFUERZO
MATRIZ DE CALIDAD
Ítems de evaluación Críticos
Información correcta y
completa
El asesor proporciona información correcta y
completa de acuerdo con los materiales
oficiales como mínimo debemos informar
modalidad de fechas de inicio de clases (aclarar
que previamente recibirá una llamada para
programa inducción). Nos aseguramos de
ofrecer de manera clara y coherente las
características y beneficios de nuestros
programas universitarios.
Amabilidad empatía y
respeto
Se evaluará la capacidad del agente para
adaptarse al perfil del aspirante y demostrar
interés genuino en su situación. Usando lenguaje
inapropiado, sin groserías o sarcasmo,
asegurando siempre un trato amable,
respetuoso y profesional.
Buenas Prácticas de gestión
Es crucial mantener estándares éticos y
operativos en todas nuestras interacciones
con los aspirantes para garantizar la integridad
y profesionalismo de nuestros servicios, dando
adecuado uso de los recursos y el tiempo.
Sondeo Perfilamiento /
Sondeo Efectivo
Busca garantizar una comprensión profunda de
las necesidades y preocupaciones del aspirante
para ofrecer respuestas personalizadas y mejorar
la efectividad en el proceso de venta. Se tendrán
en cuenta dos aspectos:
SONDEO EFECTIVO
SONDEO DE PERFILAMIENTO
Manejo De Objeciones
Se evaluará la capacidad del asesor comercial,
para abordar eficaz y empática las objeciones del
aspirante, presentando argumentos sólidos,
coherentes con la objeción e información precisa
para disipar dudas y preocupaciones, con el
objetivo de cerrar la venta. Este enfoque mide la
habilidad del asesor para superar objeciones y
lograr la aceptación del aspirante en el proceso de
ventas.
MATRIZ DE CALIDAD
Ítems de evaluación Críticos
Aplica cierres comerciales
correctamente
Se evaluará la habilidad del asesor para
implementar técnicas y frases de cierre
comercial en todas las interacciones, generando
un llamado a la acción que motive al aspirante a
avanzar a la siguiente etapa del proceso de
ventas y lograr que se convierte en estudiante
de la Universidad. (Mínimo 2 veces)
Tipificación correcta en
CRM INCONCERT
Se evaluará que el asesor seleccione la tipificación adecuada
en el sistema, asegurando que la tipificación en el CRM,
Inconcert se realice de manera precisa y conforme a los
parámetros establecidos en la matriz de tipificación. Es
fundamental que la tipificación refleje con exactitud lo
ocurrido durante la interacción, y que todos los campos
relevantes, como estado, clasificación, sub clasificación y
estatus, sean debidamente completados Actualiza los datos
del aspirante en las herramientas correspondientes.
Agendamiento/ seguimiento
de agenda
Se evaluará como “Cumple” si el asesor realiza un
seguimiento adecuado al aspirante, cumpliendo todos
los acuerdos establecidos durante la interacción. Esto
incluye tanto el seguimiento de agenda, que implica la
programación oportuna de la cita o de la agenda, como
el seguimiento de acuerdos, asegurando que todas las
promesas realizadas, como el envío de correos o la
respuesta a dudas pendientes, sean ejecutadas de
manera efectiva y puntual.
Ítems de evaluación NO Críticos.
Saludo y bienvenida
Se evaluará la calidad del saludo corporativo en los
siguientes escenarios: - Calidad del Saludo: El
Asesor utiliza un saludo siguiendo el guión
sugerido - Tiempo de Respuesta: La llamada es
atendida dentro de los primeros 10 segundos
Actitud: El Asesor saluda con entusiasmo y una
actitud positiva-
Emplea lenguaje profesional y
adecuado
Se evaluará que el Asesor debe utilizar un
lenguaje claro y profesional durante toda la
interacción, asegurando que la comunicación sea
fácilmente entendible para el aspirante. Se debe
evitar el uso de muletillas que puedan distraer o
restar profesionalismo, así como mantener una
dicción correcta, pronunciando claramente sin
errores que causen confusión.
MATRIZ DE CALIDAD
Ítems de evaluación NO Críticos
Permite la Expresión y
preguntas del aspirante
El Asesor cumple al permitir que el aspirante
se exprese y realice preguntas sin
interrumpir o interponerse en la
conversación de manera inadecuada. El
agente muestra respeto y paciencia,
escuchando atentamente al aspirante y
respondiendo de forma adecuada a sus
inquietudes, facilitando una comunicación
fluida y eficaz.
Uso de herramientas y
estructura
El asesor sigue una estructura establecida
utilizando los guiones aprobados durante la
interacción, apoyándose en las herramientas
oficiales proporcionadas (como el site, speech y
otros materiales de formación/operación). Se
asegura de cubrir todos los puntos necesarios
en la conversación, garantizando así una
interacción completa y efectiva con el aspirante
o aspirante, respetando el orden adecuado.
Actitud comercial Sonrisa
Telefónica.
Se evaluará positivamente si el agente comercial
mantiene un tono de voz amigable y modulado,
usando frases que generan valor agregado,
reflejando confianza y entusiasmo a través de una
"sonrisa telefónica". Además, se valorará la actitud
proactiva del asesor, mostrando disposición para ir
más allá de lo esperado y guiando al aspirante de
manera efectiva durante todo el proceso de venta,
desde el primer contacto hasta su conclusión.
Tiempos de espera
Se evaluará que cumple, cuando el Asesor solicita tiempo
de espera cuando es necesario, informando al aspirante que
lo dejará en espera y el motivo de la misma. El tiempo de
espera no excede los 2 minutos, y el Asesor retoma la
conversación dentro de un intervalo máximo de un minuto,
agradeciendo al aspirante por su paciencia. Si se requiere
más tiempo, se ofrece la opción de responder la duda a
través de WhatsApp o email, garantizando así una atención
ágil y eficiente.
Reformula los acuerdos
de la llamada.
Se evaluará como “Cumple” si el asesor concreta
los acuerdos básicos de la llamada por ejemplo
nueva fecha y hora de contacto y además explica
de forma resumida, los acuerdos de la interacción.
- Hacer un Acuerdo
- Reformular un Acuerdo
MATRIZ DE CALIDAD
Ítems de evaluación NO Críticos
Aplica políticas legales
El asesor aplica correctamente los guiones
definidos en las políticas legales relacionadas
con la protección de datos y las normativas
de telecomunicación cuando sea necesario,
según las alianzas o políticas de la
universidad.
Gramática
Se evaluará como “Cumple” si el asesor
mantiene una corrección gramatical adecuada
en correos electrónicos, chats y observaciones
en las herramientas internas. Esto incluye una
estructura correcta, ortografía precisa,
concordancia nominal y verbal adecuada, y el
uso apropiado de signos de puntuación,
garantizando así una comunicación escrita
precisa y profesional, conforme al manual de
gramática y estilo.
Despedida
Se evaluará como “Cumple” si el Asesor concluye
la interacción con una despedida adecuada,
siguiendo el discurso de la alianza. Esto incluye
mencionar su nombre, apellido y el nombre de la
alianza, garantizando así una despedida cordial y
consistente con los estándares de comunicación
de Scala.
Recomendaciones
ITEMS DE EVALUACIÓN
Cumple: Cumple en su totalidad el criterio
No cumple: Cumple parcialmente o no
cumple
No Aplica No se presenta el ítem o la
situación para evaluar.
Revisa los Cambios
Hemos hecho que tu crecimiento sea más
visible. Las nuevas descripciones, con ejemplos
claros, te guiarán en tu desarrollo y permitirán
que tu esfuerzo sea reconocido de manera más
precisa. ¡Es hora de brillar!
"Convierte cada llamada en una oportunidad
para construir una relación."
