Comprensión y Redacción de Textos II
Semana 5
El informe de recomendación: ejercicio de transferencia
Versión borrador
Apellidos y nombres
1. Cajo Lorenzo ERICK Jair
1. Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.
Tiendas de Ropa Chic
1 Disminución de ventas
1.1. Quejas y reportes relacionados a la atención al cliente
1.2. Quejas y reportes relacionados a la calidad de prendas
Causas
2. Disminución de ventas
2.1. Comentarios en el Libro de Reclamaciones
2.1.1. Quejas sobre la calidad de ropa que venden.
2.1.2. Solicitud sobre devolución de dinero o cambio de prenda.
2.1.3. Reclamos sobre doble cobros con la tarjeta de crédito.
2.2. Retrasos en la entrega de prendas
2.2.1. Desabastecimiento de prendas.
2.2.2. Quejas de los clientes debido a la promoción de liquidación de
prendas.
2.3. Quejas y reportes relacionados a la atención al cliente
2.3.1. Falta de personal (Solo trabajan 5 personas)
2.3.2. No se pueden cubrir todas las llamadas ni atender las quejas en el
libro de reclamaciones.
2.4. Canales virtuales de atención.
2.4.1. En la última reunión se discutió la necesidad de implementar la
atención virtual.
2.4.2. Es un gasto imprevisto, por lo que se postergará hasta inicios del
próximo año.
2.5. Metas de ventas no alcanzada
2.5.1. No se ha logrado alcanzar la meta de ventas del presente mes.
2.6. Dificultados de los proveedores
2.6.1. Dificultades en la satisfacción del cliente y calidad del producto
Conclusiones
3. Malos proveedores
3.1. Hacen que los clientes presenten reclamos más frecuentes
3.2. Proveen prendas de baja calidad.
4. Atención Al Cliente Deficiente
4.1. La empresa no implementa mayor personal para el área, lo que dificulta una
rápida atención al cliente.
5. Se a incrementado el uso del libro de reclamaciones
5.1. Debido a las deficiencias del personal y los proveedores los reclamos han ido
en incremento.
Recomendaciones
6. Cambiar de proveedores
6.1. Buscar nuevos proveedores de polos de algodón y jeans.
6.1.1. Al tener nuevos proveedores, nos ayuda a mejorar la calidad de las
prendas y brindar un mejor servicio.
6.1.2. Se tendrá el abastecimiento suficiente en la tienda y almacenes.
7. Incrementar personal
7.1. Aumentar el número de personas para el área de atención al cliente
7.1.1. Mientras mas personas encargadas en la atención al cliente, se
obtendrá mayores ventas.
7.2. Capacitar al personal en atención al cliente
7.2.1. Brindar capacitaciones para dar un servicio de calidad y así los
clientes se sientan satisfechos.
2. Versión borrador
Redacta la versión borrador del informe de recomendación. Recuerda que debes utilizar
rojo para las ideas principales y azul para las secundarias.
Informe de recomendación Nº 005-2021-GG
A: Rocío Triana Bueno
Administradora
De: Lucia García Correa
Jefa de atención al cliente
Asunto: Solución de las quejas por mala atención al cliente y prendas en mal
estado
Fecha: Lima, 20 de abril De 2022
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Desde la apertura de la tienda en local físico en el contexto de la pandemia, los
clientes han presentado varias quejas sobre la mala atención en el local, debido a la
mala calidad de las prendas y sumado a la mala atención al cliente y
desabastecimiento de la tienda. En la sede en Jesús María. Asimismo, las principales
áreas involucradas son Ventas y Atención al cliente. Contamos con quejas en el libro
de reclamaciones.
Causas del problema
En este apartado, se explicará las causas del problema mencionado. En primer lugar,
los clientes están disconformes con la atención que se está brindando de parte del
personal, presentándose casos de duplicidad de cobros en las tarjetas de crédito. En
segundo lugar, el personal del local no se abastece en la atención de sus canales de
atención al cliente ya que solo cuenta con 5 personas a cargo. En tercer lugar, las
prendas están presentando fallas en su confección como en su calidad, muchas veces
se está desabasteciendo la tienda. Por ello los clientes, se sienten insatisfechos y las
ventas han reducido ocasionando que no se llegue a la meta establecida durante el
mes.
Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones:
primero, la tienda podría quebrar debido a decreciente de ventas. Esto podría
ocasionar que la tienda cierre. Segundo, de acuerdo a la normativa de Indecopy podría
acarrear multas debido a la acumulación de reclamos en el libro de reclamaciones.
Tercero, habría pérdida de clientes a causa de la mala calidad de las prendas y la
mala atención al cliente. Esto puede ser por los malos comentarios de los clientes, lo
que perjudicaría la imagen de la tienda.
Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se sugiere cambiar de proveedor que cumpla con los estándares del mercado,
que brinde prendas de calidad. De esta manera, se tendrá la seguridad de que
la tienda se mantendrá abastecida.
2. Se debe implementar mayor personal para la atención al cliente. Esto logrará
que la atención sea más rápida y genere mayores ventas.
3. Se sugiere realizar capacitaciones para el personal a cargo. De esta manera se
logrará tener comentarios positivos por parte de los clientes.
ANEXOS
Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000545-2022
Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000570-2022
Hoja de libro de reclamaciones N° 0000000601-2022
Correo del jefe de área de adquisiciones
Correo de la jefa de atención al cliente
Jefa de finanzas
Encuesta sobre satisfacción al cliente
