FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA DE

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TESIS

“APLICACIÓN WEB PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL

CONTROL DE SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA
B&R ELECTRONICS – IQUITOS, 2020”
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE
SISTEMAS DE INFORMACIÓN

AUTORES:
Bach. MARCO POLO RODRÍGUEZ GARCÍA
Bach. MIGUEL VILLA ARÉVALO

ASESOR: ING. ANGEL ALBERTO MARTHANS RUIZ, MG.

REGIÓN LORETO, PERÚ

2022

2
Dedicatoria

3
Agradecimiento

4
 TESIS
“APLICACIÓN WEB PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL CONTROL DE
SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA B&R ELECTRONICS – IQUITOS, 2020”

Bach. MARCO POLO RODRÍGUEZ GARCÍA

Bach. MIGUEL VILLA ARÉVALO

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

MIEMBROS DEL JURADO

_________________________________
Ing.
Presidente

_________________________________
Ing.
Miembro

_________________________________
Ing.
Miembro

_________________________________
Ing. Ángel Alberto Marthans Ruiz, Mg.
Asesor

5
 ÍNDICE DE CONTENIDO

Dedicatoria 02
Agradecimiento 03
Página de aprobación 04
Resumen 12
Abstract 13
Introducción 14

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO 15

1.1 Antecedentes del estudio 15

1.1.1 Internacionales 15
1.1.2 Nacionales 15
1.1.3 Locales 16
1.2 Bases teóricas 17
1.2.1 Aplicación Web 17
1.2.2 Framework de Desarrollo 18
1.2.3 Servidor Web 19
1.2.4 Gestor de Base de Datos 20
1.2.5 Gestión de Información 21
1.2.6 Sistema de Información 21
1.2.7 Seguridad de Información 21
1.2.8 Software Libre 23
1.3 Definición de términos básicos 24
1.3.1 Proceso 24
1.3.2 Procedimiento 24
1.3.3 WWW 24
1.3.4 Lenguaje de programación 24
1.3.5 Soporte técnico 24
1.3.6 Control 24
1.4 Información de la empresa 25

CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 26

2.1 Descripción del problema 26

2.2 Formulación del problema 28
2.2.1 Problema general 28
2.2.2 Problemas específicos 28
2.3 Objetivos 28
2.3.1 Objetivo general 28
2.3.2 Objetivos específicos 28
2.4 Justificación de la investigación 29
2.5 Hipótesis 30
2.5.1 Hipótesis General 30
2.6 Variables 31
2.6.1 Identificación de variables 31

6
 2.6.2 Definición de las variables 31
2.6.3 Operacionalización de las variables 32

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA 33

3.1 Tipo y diseño de investigación 33

3.1.1 Tipo de investigación 33
3.1.2 Diseño de investigación 33
3.2 Población y muestra 33
3.2.1 Población 33
3.2.2 Muestra 34
Técnicas, instrumentos y procedimientos de
3.3 34
recolección de datos
3.3.1 Técnicas de recolección de datos 34
3.3.2 Instrumentos de recolección de datos 35
3.3.3 Procedimientos de recolección de datos 35
3.4 Procesamiento y análisis de datos 35
3.4.1 Procesamiento de los datos 35
3.4.2 Análisis de los datos 36

CAPÍTULO IV. RESULTADOS 37

4.1 Resultados 37
4.1.1Prueba de Normalidad 37
4.1.2Contrastación de la Hipótesis 38
4.1.3Estadísticos Descriptivos Kolmogorov-Smirnov 40
4.1.4Estadísticos descriptivos – Frecuencias Pre Test 41
Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Pre Test por
4.1.5 44
Pregunta (Agrupada)
Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Post Test
4.1.6 56
por Pregunta (Agrupada)
Resumen de procesamiento de casos (Pre y Post
4.1.7 68
test)

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y 74

RECOMENDACIONES

5.1 Discusión 74
5.2 Conclusiones 76
5.3 Recomendaciones 77

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 79
ANEXOS 81
Anexo 01: Matriz de consistencia 82
Anexo 02: Instrumento de recolección de datos 83

7
 ÍNDICE DE CUADROS O TABLAS

Tabla 01: Operacionalización de variables

32
Tabla 02: Resumen de procesamiento de casos
37
Tabla 03: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
37
Tabla 04: Pruebas de Normalidad
38
Tabla 05: Pruebas No Paramétricas – Prueba de rangos con
39
signo de Wilcoxon
Tabla 06: Estadísticos de Prueba 39

Tabla 07: Frecuencias 39

Tabla 08: Estadísticos de Prueba

40
Tabla 09: Pruebas No Paramétricas
40
Tabla 10: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
40
Tabla 11: Frecuencias Pre y Post Test
41
Tabla 12: Frecuencias Pre Test (Agrupada)
41
Tabla 13: Frecuencias Post Test (Agrupada)
42
Tabla 14: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1
44
Tabla 15: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2
45
Tabla 16: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3
46
Tabla 17: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4
47
Tabla 18: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5
48
Tabla 19: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6
49
Tabla 20: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7
50
Tabla 21: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8
51
Tabla 22: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9
52
Tabla 23: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10 53

8
Tabla 24: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11
54
Tabla 25: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12
55
Tabla 26: Post Test (Agrupada) – Pregunta 1
56
Tabla 27: Post Test (Agrupada) – Pregunta 2
57
Tabla 28: Post Test (Agrupada) – Pregunta 3
58
Tabla 29: Post Test (Agrupada) – Pregunta 4
59
Tabla 30: Post Test (Agrupada) – Pregunta 5
60
Tabla 31: Post Test (Agrupada) – Pregunta 6
61
Tabla 32: Post Test (Agrupada) – Pregunta 7
62
Tabla 33: Post Test (Agrupada) – Pregunta 8
63
Tabla 34: Post Test (Agrupada) – Pregunta 9
64
Tabla 35: Post Test (Agrupada) – Pregunta 10
65
Tabla 36: Post Test (Agrupada) – Pregunta 11
66
Tabla 37: Post Test (Agrupada) – Pregunta 12
67
Tabla 38: Resumen Pregunta 1
68
Tabla 39: Resumen Pregunta 2
68
Tabla 40: Resumen Pregunta 3
69
Tabla 41: Resumen Pregunta 4
69
Tabla 42: Resumen Pregunta 5
70
Tabla 43: Resumen Pregunta 6
70
Tabla 44: Resumen Pregunta 7
71
Tabla 45: Resumen Pregunta 8
71
Tabla 46: Resumen Pregunta 9
72
Tabla 47: Resumen Pregunta 10
72

9
Tabla 48: Resumen Pregunta 11
73
Tabla 49: Resumen Pregunta 12
73

10
 ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS

Gráfico 01: Frecuencias Pre Test (Agrupada)

42
Gráfico 02: Frecuencias Post Test (Agrupada) 43
Gráfico 03: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1 44

Gráfico 04: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2 45

Gráfico 05: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3 46
Gráfico 06: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4 47
Gráfico 07: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5 48
Gráfico 08: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6 49
Gráfico 09: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7
50
Gráfico 10: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8
51
Gráfico 11: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9
52
Gráfico 12: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10
53
Gráfico 13: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11
54
Gráfico 14: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12
55
Gráfico 15: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1
56
Gráfico 16: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2
57
Gráfico 17: Post Test (Agrupada) – Pregunta 3
58
Gráfico 18: Post Test (Agrupada) – Pregunta 4
59
Gráfico 19: Post Test (Agrupada) – Pregunta 5
60
Gráfico 20: Post Test (Agrupada) – Pregunta 6
61
Gráfico 21: Post Test (Agrupada) – Pregunta 7
62
Gráfico 22: Post Test (Agrupada) – Pregunta 8
63
Gráfico 23: Post Test (Agrupada) – Pregunta 9
64
Gráfico 24: Post Test (Agrupada) – Pregunta 10
65

11
Gráfico 25: Post Test (Agrupada) – Pregunta 11
66
Gráfico 26: Post Test (Agrupada) – Pregunta 12
67

12
 RESUMEN

Este trabajo de investigación, que se titula: “APLICACIÓN WEB PARA MEJORAR

LA GESTIÓN DEL CONTROL DE SERVICIO TÉCNICO, EN LA EMPRESA B&R
ELECTRONICS – IQUITOS, 2020”, tuvo como objetivo general mejorar la gestión
del control de servicio técnico, mediante la implementación de una aplicación web
utilizando herramientas de software libre, en la empresa B&R Electronics de la
ciudad de Iquitos - Perú.

Para el desarrollo de esta investigación, se estimó conveniente utilizar un enfoque

descriptivo, realizándose un análisis estadístico descriptivo, a través de la
recolección y análisis de datos, que sirvieron para comprobar la hipótesis y
proponer una solución. El tipo de investigación fue aplicada, para establecer la
relación entre las variables Aplicación Web y Gestión del control de servicio
técnico. El diseño de la investigación, fue pre experimental y se aplicaron
encuestas en dos momentos de la investigación (pre y post test) a un solo grupo.
La población fue de 04 trabajadores de la empresa B&R Electronics,
correspondiendo la muestra del estudio, a la totalidad de la población. Se aplicó la
técnica de la encuesta, a través de un cuestionario de 12 preguntas, para cuyo
análisis e interpretación, se utilizó la escala de Likert.

Con esta investigación y su consecuente análisis de datos, se demuestra que la

implementación de una aplicación web, optimiza la gestión del control de servicio
técnico en la empresa B&R Electronics, mejorando su productividad laboral y su
servicio de atención al cliente, al hacerlo más práctico y confiable.

PALABRAS CLAVE: Aplicación web, Gestión de control, Servicio Técnico,

Satisfacción del cliente, Productividad Laboral.

13
 ABSTRACT

In this research work, entitled: "WEB APPLICATION TO IMPROVE THE

MANAGEMENT OF THE TECHNICAL SERVICE CONTROL, IN THE COMPANY
B&R ELECTRONICS - IQUITOS, 2020", the general objective was to improve the
management of the technical service control, through the implementation of a web
application using free software tools, in the company B&R Electronics, in the city
of Iquitos - Peru.

For the development of this research, it was deemed appropriate to use a

descriptive approach, performing a descriptive statistical analysis, through data
collection and analysis, which served to test the hypothesis and propose a
solution. The type of research was applied, to establish the relationship between
the variables Web Application and Service Control Management. The research
design was pre-experimental and surveys were applied in two moments of the
research (pre-test and post-test) to a single group. The population was 04 workers
of the company B&R Electronics, corresponding the study sample to the totality of
the population. The survey technique was applied, through a 12-question
questionnaire, for whose analysis and interpretation, the Likert scale was used.

With this research and its consequent data analysis, it is demonstrated that the
implementation of a web application optimizes the management of technical
service control in the company B&R Electronics, improving its labor productivity
and customer service, by making it more practical and reliable.

KEY WORDS: Web Application, Control Management, Technical Service,

Customer Satisfaction, Labor Productivity.

14
 INTRODUCCIÓN

Una de las condiciones clave, para la subsistencia de las empresas en la

actualidad, es convertirse o mantenerse eficientes en el mercado. Esta eficiencia,
supone la adopción de ciertas estrategias o herramientas, que las diferencien de
su competencia y redunden en el ahorro de recursos, que las mantengan
rentables en el tiempo.

En los últimos años, la tecnología aparece como una de estas herramientas de

eficiencia, para todas las empresas, sin importar su tamaño o público objetivo. En
el marco de la evolución tecnológica, las aplicaciones web se están convirtiendo
en las mejores aliadas para el éxito empresarial. Que una empresa, adopte y se
mantenga actualizada con las últimas tendencias de la industria de aplicaciones
web, le garantiza estar un paso más delante de otras empresas, sobre todo en un
país como Perú, donde el uso de tecnología empresarial, aún se encuentra dando
sus primeros pasos.

La revolución tecnológica de los últimos años, ha transformado enormemente, la

forma en cómo se desarrollan y comunican las sociedades de hoy. Prácticamente
toda actividad humana, está relacionada con algún avance tecnológico, que
facilite la vida de las personas. En el campo empresarial, esta transformación
también ha tenido un gran impacto, en el desempeño y desenvolvimiento de las
empresas, negocios y emprendimientos, que han debido sumarse a la revolución
digital o ir muriendo lentamente.

La empresa B&R Electronics de la ciudad de Iquitos – Perú, ha logrado

comprender esta tendencia y está migrando hacia el uso de herramientas web,
para solucionar una de sus principales deficiencias: su servicio técnico.

En esta investigación, analizaremos cuan beneficiosa resulta la implementación

de una aplicación web, para mejorar los tiempos y la calidad de la atención, en el
servicio técnico de la empresa B&R Electronics, permitiéndole una mejor gestión,
el ahorro de recursos y mayor productividad laboral, en beneficio de sus
consumidores.

15
 CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

1.1.1. Internacionales

Según (DIAZ SYRO, y otros, 2012), en su investigación titulada

“Propuesta de mejora del proceso de soporte técnico en una PYME
de mantenimiento de equipos de impresión digital”, en Santiago de
Cali – Colombia; concluyen que, en el proceso de soporte técnico, se
están llevando a cabo procedimientos innecesarios que causan
retraso significativo, debido a que, según política del gerente, todos
los trabajos deben pasar por su aprobación física, lo cual impide a
los trabajadores contar con autonomía y cumplir con el tiempo
asignado según el tipo de servicio.

Según (MANCHENO SEGOVIA, 2018), en su tesis titulada:

“Aplicación web para la gestión de información del departamento
Técnico de Reparación y Garantías de la empresa TELNET Soporte
de la ciudad de Ibarra”, en Ambato – Ecuador; concluye que, con la
implementación del sistema web, se demuestra que el desarrollo de
las tareas y procesos, se realizan de forma eficaz, oportuna y veraz.
Con el sistema, se ha podido entregar una herramienta útil para el
personal técnico, acoplándose y desarrollándose en base a sus
necesidades.

1.1.2. Nacionales

Según (VARGAS RUIZ, 2017), en su tesis titulada: “Aplicación web

para la mejora de la gestión de servicios de soporte técnico de la
empresa ROXFARMA S.A.”, en Lima - Perú; concluye que la

16
 implementación de la aplicación web, se relaciona,
significativamente, con la mejora de la simplicidad de la gestión de
los servicios de soporte técnico de la empresa; de tal manera, que la
atención a los usuarios se maneja de manera óptima, dando un
servicio de mayor calidad.

Según (HINOSTROZA CARHUAVILCA, 2019), en su tesis titulada:

“Sistema de información web para la mejora del proceso de
comprobar el estado de reparación, en el servicio técnico utilizando
TPS (Traditional processing system) de la empresa INFOGRAFIC
E.I.R.L. durante el año 2019”, en Huancayo – Perú; concluye que la
realización de este sistema de información vía web, permite
satisfacer la necesidad del servicio técnico y, sobre todo, a los
clientes, en el cual, no es necesario acudir al servicio para saber el
estado de su equipo internado. Se determinó que el sistema
satisface las necesidades del servicio técnico y de los clientes.

1.1.3. Locales

Según (RIVAS TORRES, y otros, 2018), en su tesis titulada:

“Gestión de incidentes y su relación en la calidad de las servicios TI
en la oficina de Recursos Humanos de la Universidad Nacional de la
Amazonía Peruana 2018”, en Iquitos – Perú; concluyen que se
mejoró la gestión de incidentes y gestión de problemas, reduciendo
los tiempos de indisponibilidad de los sistemas informáticos; a la vez
que se mejoró la calidad de los servicios de TI en la oficina de
Recursos Humanos, de la Universidad Nacional de la Amazonía
Peruana.

17
1.2. BASES TEÓRICAS

1.2.1. Aplicación Web

En la ingeniería de software, se llama aplicación web al conjunto de

herramientas que el usuario puede utilizar a través de un navegador
web. Según (AUMAILLE, 2002), una aplicación web, es un programa
que se codifica en un lenguaje interpretable por los navegadores
web, en la que se confía la ejecución al navegador.

Por lo general, las aplicaciones web poseen una arquitectura

cliente/servidor, donde los datos son almacenados en una red de
computadoras y se requiere un equipo que actúe como servidor con
un software especializado, para efectuar el rol de servidor web. Esto
hace que estén relacionadas con el almacenamiento de datos en la
nube, con el fin de que toda esa información almacenada se
encuentre disponible para cualquier dispositivo que la solicite.

Su popularidad, ha experimentado un aumento exponencial gracias

a la practicidad que ofrecen los navegadores web, como clientes
ligeros los cuales dependen principalmente del servidor central, para
el procesamiento de la información, la independencia del sistema
operativo usado en la computadora cliente, la facilidad de
actualizaciones y mantenimiento, sin que sea necesario redistribuir
el software y la ubicuidad que proporciona a los usuarios para
acceder desde cualquier lugar o dispositivo, solo con tener conexión
a internet.

Las aplicaciones web pueden ser desarrolladas y utilizadas de forma

versátil. conforme al tipo de uso que se le vaya a dar, esto es,
pueden ser clientes de correo electrónico (Webmail), gestores de
contenidos digitales (CMS, Wiki, Blog), gestores de contenidos
educativos (LMS), e, incluso, tiendas virtuales.

Sus ventajas van desde el ahorro de tiempo en la gestión,

compatibilidad con navegadores independiente del sistema operativo

18
 cliente, flexibilidad en las actualizaciones asegurando continuidad,
ahorro de recursos en equipos y dispositivos, portabilidad y
funcionalidades cada vez mejores y más variadas de acuerdo a la
plataforma y al dispositivo donde se utilicen.

1.2.2. Framework de Desarrollo

Según (ZABALA HIDALGO, y otros, 2010), un framework es un

conjunto de clases, objetos, métodos y propiedades que ayudan a
agilizar la forma de desarrollar software, muchas de las
funcionalidades comunes que buscamos incorporar a nuestro
proyecto se encuentra agrupado en paquetes que se pueden
reutilizar, dichos paquetes se pueden importar a nuestro proyecto
para utilizarlo.

En el desarrollo backend, existen conocidos frameworks tales como

Laravel, Django, Rails, NodeJS, .Net Core, entre otros, cada uno de
ellos para una aplicación y lenguaje de programación en particular.

El objetivo de todo framework es el de facilitar el desarrollo de una

aplicación, permitiendo al desarrollador centrarse en el problema
fundamental y olvidarse de implementar funcionalidades de uso
común como las conexiones con bases de datos, manejo de
sesiones o el registro de usuarios.

El uso de patrones de diseño es una de las principales ventajas que

posee el uso de un framework en el desarrollo de una aplicación.
Según (PINZÓN NÚÑEZ, y otros, 2019), el patrón más utilizado e
implementado por la gran mayoría de los frameworks es el patrón
MVC (Modelo – Vista – Controlador), el cual divide el desarrollo en
tres capas:

 Modelo: Representa los datos de la aplicación y las reglas de

negocio.
 Vista: Representa a la capa de presentación, la forma como el
usuario visualiza los datos.
19
  Controlador: Representa el procesamiento de las solicitudes de los
usuarios y controla el flujo de ejecución del sistema.

1.2.3. Servidor Web

Según (COLOBRAN HUGUET, y otros, 2008), un servidor web es un

software que procesa aplicaciones del lado del servidor, realizando
conexiones bidireccionales o unidireccionales ya sean síncronas o
asíncronas con el cliente y devolviendo una respuesta en algún
lenguaje o aplicación del lado del cliente. La respuesta del servidor
es renderizada por un navegador web en el lado del cliente.

Para transmitir estos datos se utiliza por lo general el protocolo

HTTP1, el cual pertenece a la capa de aplicación del modelo OSI 2.
Por defecto se le asignado el puerto de comunicación TCP 3 80, para
atender las peticiones utilizando el método GET4, en el cual el
recurso se solicita a través de la URL5 o Endpoint6 al servidor web.

En su concepción más simple, un servidor web es una computadora

que está a la espera de las solicitudes por parte del navegador web
del cliente y brinda los datos solicitados, para lograr mostrarlos en
una página web.

Existen muchos servidores web funcionando en internet, los más

empleados son: Nginx, Apache, IIS, Tomcat. Estos 4, son los que
acaparan más del 80% de la cuota del mercado de servidores web
en internet.

1
HTTP es el Protocolo de Transferencia de Hiper Texto por sus siglas en inglés Hyper Text Transfer Protocol,
es el protocolo en el que está basado la web.
2
El modelo de interconexión de sistemas abiertos por sus siglas en inglés Open Systems Interconnection, es
un modelo de referencia para protocolos de comunicación de datos.
3
El Protocolo de Control de Transmisión (TCP), es uno de los protocolos fundamentales en internet.
4
El método GET es uno de los métodos HTTP que permiten comunicar al servidor la petición del cliente, el
método GET lee una representación de un recurso y la devuelve en un formato concreto: HTML, XML, JSON,
imágenes, etc.
5
Localizador de Recursos Uniforme (URL), por sus siglas en inglés Uniform Resource Locator, es el
identificador de una dirección del recurso en el servidor local o en internet.
6
Un Endpoint o punto final de comunicación es un tipo de nodo de red de comunicación.

20
1.2.4. Gestor de Base de Datos

Según (VALDERREY SANZ, 2011), un sistema gestor de base de

datos (SGBD), es un conjunto de programas que permiten el
almacenamiento, modificación y extracción de la información en una
base de datos.

Proporciona métodos para asegurar la integridad de los datos, para

administrar el acceso de usuarios y para recuperación de la
información. El acceso a los datos, se realiza mediante el uso de
lenguajes de consulta estructuradas.

Dentro de un sistema gestor de base de datos, podemos identificar

sus componentes:

 Motor de base de datos: El cual acepta las peticiones

lógicas de los subsistemas del SGBD, las convierte en su
equivalente físico y tiene acceso a la base de datos y al
diccionario de datos en el almacenamiento.
 Subsistema de definición de datos: Crea y mantiene el
diccionario de datos y define la estructura del archivo que
soporta la base de datos.
 Subsistema de manipulación de datos: Permite al usuario
agregar, modificar y eliminar información de la base de datos.
 Subsistema de administración de datos: Permite gestionar
la base de datos, con las funcionalidades de almacenamiento
y recuperación, seguridad, optimización y concurrencia.

La estructura relacional de los gestores de base de datos, es la más

extendida, la cual almacena los datos en colecciones de filas y
columnas o tablas que pueden estar conectadas entre sí, por claves
comunes. Dicha estructura, fue concebida por E. F. Codd en 1972
mientras trabajaba en IBM.

Entre las aplicaciones más utilizadas de SGBD relacionales,

tenemos a SQL, MySQL, PostgreSQL, MariaDB, y Oracle.
21
1.2.5. Gestión de Información

Según (PONJUÁN DANTE, 2002), la gestión de la información hace

referencia a un ciclo de la actividad organizacional y al desarrollo de
sistemas de información, que se aplican a las áreas de gestión en
las organizaciones, para la adquisición de información de varias
fuentes, custodia, distribución y disposición final de esa información.

La gestión de la información, abarca los conceptos genéricos de la

gestión, que incluyen planificación, organización, estructuración,
procesamiento, control, evaluación y presentación de informes de
actividades de información. Estos conceptos, permiten que la
información sea presentada al grupo adecuado de personas,
quienes luego de dar uso de esa información, entonces gana más
valor.

La información se define como recurso estratégico, como valor

intangible esencial y a su gestión, como un elemento clave en el
logro de la competitividad de las organizaciones.

La finalidad de la gestión de la información, es conseguir la

información adecuada, para la persona que lo requiera, en el
momento preciso, para tomar una mejor decisión. El éxito de una
organización, no depende únicamente de como maneja sus activos,
sino, también, de la gestión de los recursos de información.

1.2.6. Sistema de Información

Según (LAPIEDRA ALCAMÍ, y otros, 2011), un sistema de

información, es un conjunto de datos que interactúan entre si con un
fin común. Estos sistemas de información administran, recolectan,
recuperan, procesan, almacenan y distribuyen información relevante,
para los procesos fundamentales de cada organización. Su objetivo
es producir información válida, para la posterior toma de decisiones.

22
 Un sistema de información, se caracteriza por la eficiencia con la
que procesa los datos, se alimenta de procesos, de datos
estadísticos, de datos probabilísticos, de inteligencia de negocios,
datos de producción, marketing, entre otros, para conseguir la mejor
solución.

Existen varios tipos de sistemas de información, según el nivel

operacional en que sean utilizados:

 TPS (Transactional processing system): Sistemas de

procesamiento de transacciones, son de nivel operativo, para
procesar grandes volúmenes de información.
 KWS (Knowledge working system): Sistemas basados en
conocimiento, son de nivel operativo, selecciona la solución
ideal para el problema presentado.
 MIS (Management information system): Sistemas de
información de gestión, son de nivel administrativo, gestionan
y elaboran informes periódicos.
 DSS (Decision support system): Sistemas de soporte a las
decisiones, son de nivel estratégico, proveen información de
valor para la toma de decisiones.
 EIS (Executive information system): Sistemas de
información para ejecutivos, son de nivel estratégico, permite
ver y analizar datos críticos de la organización.

1.2.7. Seguridad de Información

La seguridad de la información, es el conjunto de medidas

preventivas y reactivas, que permiten resguardar y proteger la
información. Son todas aquellas políticas de uso y medidas, que
afectan al tratamiento de los datos que se utilizan en una
organización.

Los sistemas de gestión de seguridad de la información, se basan en

la norma ISO 27001, la cual persigue la protección de la información

23
 y de los sistemas de información del acceso, utilización, divulgación
o destrucción no autorizada. La seguridad de la información según
(NORMAS ISO, 2019), se refiere a la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información importante para la organización, sin
importar el formato que tenga.

 Confidencialidad: Es la propiedad de prevenir la divulgación

de la información, a personas no autorizadas.
 Integridad: Es la propiedad que busca proteger la
modificación de los datos sin autorización previa.
 Disponibilidad: Es una cualidad de la información que se
encuentra a disposición de quien tenga la necesidad de
acceder a ésta, sean procesos, personas o aplicaciones.

1.2.8. Software libre

Según ([Link]), la definición de software libre, estipula los

criterios que se tienen que cumplir para que un programa sea
considerado libre. El software de código abierto (Open source), es
distinto, su filosofía es diferente y está basado en otros valores, casi
todos los programas de código abierto, son libres.

El software libre, es aquel software que respeta la libertad de los

usuarios y de la comunidad, significa que los usuarios tienen la
libertad de ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, modificar y mejorar el
software. Es decir, el software libre es una cuestión de libertad, no
de precio.

Cuando el usuario no controla el programa, se dice que dicho

programa no es libre o que es privativo. Un programa es libre si los
usuarios tienen las cuatro libertades esenciales:

 Libertad 0: Libertad de ejecutar el programa como desee,

con cualquier propósito.

24
  Libertad 1: Libertad de estudiar el funcionamiento del
programa y cambiarlo para que haga lo que desee. El acceso
al código fuente, es una condición necesaria para ello.
 Libertad 2: Libertad de redistribuir copias para ayudar a
otros.
 Libertad 3: Libertad de distribuir copias de sus versiones
modificadas a terceros. Esto, permite a la comunidad la
oportunidad de beneficiarse de las modificaciones. El acceso
al código fuente, es una condición necesaria para ello.

1.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

1.3.1 Proceso: Es una secuencia de pasos dispuestos, con algún tipo de

lógica y que se enfocan en lograr algún resultado específico.

1.3.2 Procedimiento: Es un conjunto de acciones, que se deben realizar

de igual manera, para obtener los mismos resultados bajo las
mismas circunstancias.

1.3.3 WWW: Son las siglas de World Wide Web, mejor conocida como la
web, es un sistema de distribución de documentos de hipertexto e
hipermedia, interconectados y accesibles a través de internet.

1.3.4 Lenguaje de programación: Es un lenguaje formal, que le

proporciona a una persona, la capacidad de escribir instrucciones
en forma de algoritmos, para controlar el comportamiento físico o
lógico de un sistema informático.

1.3.5 Soporte Técnico: Es la actividad por medio de la cual, una

empresa brinda servicios a sus clientes, para que estos puedan
hacer uso de sus productos de la manera en que fueron puestos a
la venta. Su finalidad, es ayudar a los usuarios a resolver ciertos
problemas o fallas en sus productos.

25
 1.3.6 Control: Es un examen u observación periódica y cuidadosa, que
sirve para hacer una comprobación sobre alguna materia o
concepto específico.

1.4. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa B&R Electronics, inicio sus actividades en febrero del año

2019, ofreciendo al mercado de Iquitos, soporte técnico y mantenimiento
para sus electrodomésticos.

Esta empresa, cuenta con dos ambientes para el ejercicio de sus

operaciones. Uno para la línea marrón (TV, DVD, equipos de sonido,
entre otros) y otro, para efectuar intervenciones a artefactos de línea
blanca (refrigeradoras, lavadoras, hornos, entre otros).

El control del servicio técnico, se llevaba en forma escrita; es decir,

contaban con anotaciones conteniendo datos de los clientes y de los
electrodomésticos. Asimismo, llevaban de forma manual, el control del
periodo de garantía, por el trabajo efectuado.

Esta forma de trabajo, producía anomalías y descontrol en el proceso de

búsqueda de información y para el establecimiento del periodo de
garantía.

Es por esa razón, que se optó por diseñar un sistema de información que
ayude a automatizar este proceso, haciéndolo mucho más ágil, versátil y
eficiente.

26
 CAPÍTULO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A nivel global, las organizaciones deciden trasladar las responsabilidades

y costos de funcionamiento a terceros, para ahorrar gastos en compra de
equipos, insumos, repuestos y mano de obra calificada. Dichas
responsabilidades, están contempladas en un contrato de outsourcing 7,
algunos de los beneficios que pueden lograrse con un outsourcing son,
como los ya mencionados, principalmente económicos.

A nivel nacional y, en menor medida, a nivel local, existen también

empresas que recurren al outsourcing de servicio técnico especializado.
En su mayoría, estas empresas son parte de una organización con
presencia a nivel nacional.

El empresario o el emprendedor local, prefiere recurrir a un tipo de

servicio técnico especializado bajo demanda; es decir, solo cuando lo
requiere, busca un técnico o algún taller especializado, donde le brinden
la solución a su problema. Muchas veces, esta es una apuesta para
conseguir un servicio regular o bueno.

La empresa “B&R Electronics”, pertenece al rubro de servicio técnico

especializado en electrónica e informática. Como tal, brinda sus servicios
bajo demanda, ya sea en el domicilio del cliente, como también en sus
instalaciones propias, acondicionadas para tales actividades.

Estas actividades generan un flujo de información, el cual se va haciendo

cada vez más complejo de controlar; desde el momento de la recepción
de un equipo o solicitud de atención, pasando por el diagnóstico,
resolución y reparación, hasta finalizar la atención.

7
El outsourcing (subcontratación, externalización o tercerización), es el proceso económico en el que una
organización transfiere los recursos y las responsabilidades referentes al cumplimiento de ciertas tareas a
una organización externa, empresa de gestión o subcontratista, que se dedica a la prestación de diferentes
servicios especializados.

27
El control manual, siempre está presente y con todas sus desventajas,
inconsistencias y omisiones al registrar los datos del cliente, datos del
equipo o datos del servicio en general. Al momento de recibir un equipo
en el taller, el personal de la empresa toma nota del nombre del cliente,
número telefónico de referencia, tipo de equipo, marca del equipo y
número de serie de ser posible; además, se registra el defecto informado
por el cliente sobre el equipo.

En muchos casos, esta información sería suficiente para realizar el

servicio, pero, el principal problema, es que no queda luego un registro de
la información, para hacer seguimiento o para guardar un historial. Luego,
están los casos en que el cliente solicita un informe técnico detallado
sobre la reparación de su equipo y este informe, no se puede entregar de
inmediato, debido al mismo problema ya expuesto: no existe un registro
de la información, para hacer seguimiento o para guardar un historial.

Otros problemas que se dan con este sistema manual de registro, es que
se producen inconsistencias y errores al momento de realizar un
presupuesto o cobro por servicio. No coinciden los repuestos cambiados
con los presupuestados, no coincide el costo con el tipo de servicio
realizado y una vez entregado un equipo reparado, no es posible saber
con certeza, quién fue el personal técnico que realizó dicha reparación
para el tema de la garantía. Es decir, un deficiente control de los servicios
y, a todo esto, se suma la demora en la atención al cliente y la falta de
coordinación entre el personal (causado por la poca cantidad y deficiente
calidad de la información registrada), lo cual proyecta ante el cliente, una
sensación de mala calidad en el servicio.

En virtud de lo descrito, se analizaron las necesidades de la empresa para

determinar los requerimientos del sistema a implementar. Se desarrolló
este proyecto, utilizando herramientas de software libre, a fin de lograr un
mínimo impacto negativo económico para la empresa.

28
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.2.1. Problema general

¿De qué manera una aplicación web, puede ayudar a mejorar la

gestión del control de servicio técnico, en la empresa B&R
Electronics?

2.2.2. Problemas específicos

 ¿Cómo registrar los equipos ingresados al taller de servicio

técnico, en la empresa B&R Electronics?
 ¿Cómo almacenar un registro digital de todas las atenciones
realizadas, en la empresa B&R Electronics?
 ¿Cómo generar reportes de presupuestos e informes técnicos,
para entregar a los clientes de la empresa B&R Electronics?

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. Objetivo general

Mejorar la gestión del control de servicio técnico, mediante la

implementación de una aplicación web, utilizando herramientas de
software libre.

2.3.2. Objetivos específicos

 Implementar una aplicación web para el control del registro de los

equipos ingresados al taller de servicio técnico.
 Diseñar una base de datos, para almacenar todos los registros de
las atenciones realizadas.
 Programar la funcionalidad, para generar reportes digitales en la
aplicación web.

29
 2.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La realización de esta investigación, tiene la finalidad de brindar una

alternativa tecnológica moderna, escalable, flexible y de bajo costo, para
la implementación de una aplicación web, como sistema de información,
usando herramientas de software libre, capaz de mejorar la gestión del
control de servicio técnico en la empresa B&R Electronics, permitiendo
registrar a los clientes y equipos que ingresan al taller de servicio técnico,
registrar, también, los informes técnicos correspondientes a cada caso,
registrar los repuestos que podrían utilizarse en determinados servicios,
mantener almacenados dichos registros para permitir el seguimiento
durante el desarrollo del servicio y también como historial del cliente y del
equipo.

Se pretende utilizar herramientas de software libre, debido a que no

requiere el pago de ningún tipo de licencia comercial privativa, lo cual es
una ventaja en lo económico y, también, por su fácil acceso, facilidad de
uso, alta disponibilidad de actualizaciones y documentación.

En lo económico, la implementación de la aplicación web, aporta en la

reducción de costos de implementación para la empresa B&R Electronics
al utilizar herramientas de software libre, ya que no requieren el pago de
licencias comerciales privativas.

En lo social, la aplicación web podrá ser modificada para su

implementación en otros rubros de empresas de servicio, o también
mejorada con la finalidad de agregarle funcionalidades y ajustarla a
diversas necesidades particulares, según la empresa que lo quiera
utilizar, esto, debido a la naturaleza flexible y versátil de las licencias de
software libre8.

8
Una licencia de software libre es un documento que otorga al receptor de una pieza de software, derechos
extensivos para modificar y redistribuir el software.

30
 En lo tecnológico, es importante el uso y desarrollo de tecnologías web y
herramientas de software libre en las empresas, porque les ofrece
grandes oportunidades para elevar su eficiencia y su nivel competitivo. El
uso y aplicación de diversas herramientas tecnológicas, basadas en la
web, permite mejorar los procesos y tareas cotidianas en un entorno
empresarial.

En lo metodológico, para la consecución de los objetivos propuestos, se

recurrió al empleo de técnicas e instrumentos de investigación, como las
encuestas y el debido procesamiento de sus resultados, en un software
estadístico informático de amplio uso en las ciencias aplicadas y en la
investigación, como lo es el software SPSS en su versión 23; para así
medir los indicadores de “Calidad funcional” y “Confiabilidad” de la
variable dependiente, y los indicadores de “Facilidad de uso” y “Eficiencia”
de la variable independiente. Con ello, se determinó la real relación de las
variables y la influencia que ejerce la implementación de una aplicación
web, en la mejora del control de servicio técnico en la empresa objeto de
la presente investigación.

2.5. HIPÓTESIS

2.5.1. Hipótesis general

La implementación de una aplicación web, ayudará a mejorar la

gestión del control de servicio técnico en la empresa B&R
Electronics – Iquitos, 2020.

2.6. VARIABLES

2.6.1. Identificación de las variables

 Independiente (X): Aplicación web.

31
  Dependiente (Y): Gestión del control de servicio técnico.

2.6.2. Definición de las variables

La variable independiente (X):

Aplicación web, se define como el sistema de información con

funcionalidad programada.

La variable dependiente (Y):

Gestión de control de servicio técnico, se define como el conjunto

de actividades, que permiten manejar un taller que brinde cualquier
tipo de servicio técnico.

2.6.3. Operacionalización de las variables

Tabla 01. Operacionalización de variables

VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES ÍNDICES

32
 USABILIDAD: 1.1. Nivel de
De acuerdo a (NIELSEN, y otros, dificultad de
2006), la usabilidad se podría uso del
definir como la facilidad de uso. sistema.
Más específicamente, hace
referencia a la rapidez con que se 2.1. Tiempo
puede aprender a utilizar algo, la necesario para
Independiente Alto,
eficiencia al utilizarlo, cuál es su completar con
(X): Aplicación Medio,
grado de propensión al error, y éxito una
web. Bajo
cuánto les gusta a los usuarios. Si transacción.
una característica no se puede 2.2. Número de
utilizar o no se utiliza, es como si transacciones
no existiera. completadas
con éxito en
1. Facilidad de uso un periodo de
2. Eficiencia tiempo dado.

SATISFACCIÓN:
(ZEITHAML, y otros, 1990), 1.1. Tiempo
sugirieron que la satisfacción del promedio en el
cliente, es una función de la registro de un
valoración de los clientes de la equipo.
calidad del servicio y la calidad del 1.2. Tiempo
producto. Así también, de la promedio en
Dependiente
confiablidad, que se define como solucionar una
(Y): Gestión Alto,
la capacidad de proporcionar solicitud de
del control de Medio,
servicios con precisión, a tiempo y servicio.
servicio Bajo.
de manera creíble. Esto requiere
técnico
coherencia en la implementación 2.1. Nivel de
de los servicios y respetar los satisfacción del
compromisos, así como cumplir cliente por el
las promesas a los clientes. servicio
solicitado.
1. Calidad funcional
2. Confiabilidad

Fuente: Elaboración propia.

33
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

3.1.1. Tipo de investigación

En el presente proyecto, se utilizó el tipo de investigación aplicada, puesto

que se hizo uso de tecnologías de información y se adaptaron
conocimientos existentes y adquiridos en la solución práctica de un
problema conocido, tal como se ha descrito en la problemática.

3.1.2. Diseño de investigación

La investigación tuvo un diseño pre experimental, con pre test y post test,
ya que se realizaron pruebas antes y después de la implementación de la
solución propuesta.

G: O1 X O2

Donde:
G: Grupo experimental
O1: Pre Test
O2: Post Test

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. Población

La población que se tomó en cuenta para la presente investigación,

estuvo conformada por todas las personas que laboran en la
empresa B&R Electronics, que, en total, son 4 individuos.

34
 3.2.2. Muestra

La muestra fue de tipo no aleatoria intencional y estuvo conformada

por la totalidad de la población, que son 04 individuos.

A continuación, los detalles del cálculo de la muestra:

Ecuación estadística para proporciones poblacionales:

Tamaño de muestra (n): 4

Nivel de confianza (z): 95%
Proporción de la población con la característica deseada (p): 4
Proporción de la población sin la característica deseada (q): 4
Margen de error (e): 5%
Población (N): 4

3.3. TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE

RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.1. Técnicas de recolección de datos

 Encuesta: es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación

de un cuestionario a una muestra de personas; esto proporciona
información sobre las opiniones, actitudes y comportamiento de las
personas participantes. Se aplica ante la necesidad de probar una
hipótesis o descubrir una solución a un problema.

35
 3.3.2. Instrumentos de recolección de datos

El instrumento utilizado, fue el cuestionario y estuvo dirigido a todos

los sujetos de la muestra. Las preguntas contenidas, fueron las
mismas para el pre y post test, aunque su tratamiento fue diferencial,
debido a la redacción de las preguntas.

3.3.3. Procedimientos de recolección de datos

El procedimiento para la recolección de datos, se realizó de la

siguiente manera:

 Elaborar el instrumento de recolección de datos.

 Realizar pruebas de validez y confiabilidad al instrumento de
recolección de datos.
 Aplicar la encuesta Pre Test a la muestra seleccionada.
 Realizar el procesamiento y análisis de los datos obtenidos.
 Realizar la implementación de la solución propuesta.
 Aplicar la encuesta Post Test a la muestra seleccionada.
 Realizar el procesamiento y análisis de los datos obtenidos.
 Interpretar los datos.
 Elaborar la discusión e informe final.
 Sustentar los resultados del informe final.

3.4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

3.4.1. Procesamiento de los datos

El procesamiento de los datos, se realizó a través de la estadística

descriptiva, aplicando tablas, cuadros, gráficos y figuras. Los datos,
se analizaron utilizando un software estadístico especializado.

36
3.4.2. Análisis de los datos

Para la realización de la inferencia estadística, se aplicó la prueba de

normalidad. De acuerdo a los resultados, se optó por la utilización de
los estadísticos de prueba Kolmogorov – Smirnov y Z de Wilcoxon.

37
 CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1 RESULTADOS

4.1.1 Pruebas de Normalidad

Tabla 02. Resumen de procesamiento de casos

Resumen de procesamiento de casos

Casos
Válido Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Pre Test 48 100,0% 0 0,0% 48 100,0%
Post Test 48 100,0% 0 0,0% 48 100,0%

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 03. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Pre Test Post Test
N 48 48
a,b
Parámetros normales Media 1,67 2,33
Desv. Desviación ,953 ,953
Máximas diferencias Absoluto ,425 ,425
extremas Positivo ,425 ,252
Negativo -,252 -,425
Estadístico de prueba ,425 ,425
Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c
a. La distribución de prueba es normal.
b. Se calcula a partir de datos.
c. Corrección de significación de Lilliefors.

Fuente: Elaboración propia.

38
 Tabla 04. Pruebas de Normalidad

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Pre Test ,425 48 ,000 ,595 48 ,000
Post Test ,425 48 ,000 ,595 48 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors

Fuente: Elaboración propia

En la presente tabla, los resultados obtenidos con esta prueba de

normalidad, demuestran que la significancia (Sig.) es menor a 0.05, por
lo que los datos tienen una distribución no normal; en consecuencia, el
estadístico utilizado, fue la prueba Z de Wilcoxon.

4.1.2 Contrastación de la hipótesis

Planteamiento de las hipótesis:

H0: Hipótesis nula

La implementación de una aplicación web, no ayudará a mejorar la gestión

del control de servicio técnico en la empresa B&R Electronics – Iquitos,
2020.

H1: Hipótesis alterna

La implementación de una aplicación web, ayudará a mejorar la gestión del

control de servicio técnico en la empresa B&R Electronics – Iquitos, 2020.

En análisis del nivel de significancia de la hipótesis, se trabajó a través de

la prueba de Z de Wilcoxon, por lo que se acepta la hipótesis alterna.

39
Tabla 05. Pruebas No Paramétricas – Prueba de rangos con signo de Wilcoxon

Rangos
N Rango promedio Suma de rangos
Post Test - Pre Test Rangos negativos 16a 24,50 392,00
Rangos positivos 32b 24,50 784,00
c
Empates 0
Total 48
a. Post Test < Pre Test
b. Post Test > Pre Test
c. Post Test = Pre Test
Fuente: Elaboración propia.

Tabla 06. Estadísticos de Prueba

Estadísticos de pruebaa
Post Test - Pre Test
Z -2,309b
Sig. asintótica(bilateral) ,021
a. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon
b. Se basa en rangos negativos.
Fuente: Elaboración propia.

La significancia (Sig.) igual a 0.021, es menor a 0.05, lo que nos indica que
sí existe relación significativa entre la variable independiente y la
dependiente.

Tabla 07. Prueba de los signos

Frecuencias
N
Post Test - Pre Test Diferencias negativasa 16
Diferencias positivasb 32
c
Empates 0
Total 48
a. Post Test < Pre Test

40
 b. Post Test > Pre Test
c. Post Test = Pre Test
Fuente: Elaboración propia.

Tabla 08. Estadísticos de Prueba

Estadísticos de pruebaa
Post Test - Pre Test
Z -2,165
Sig. asintótica(bilateral) ,030
a. Prueba de los signos
Fuente: Elaboración propia

4.1.3 Estadísticos Descriptivos Kolmogorov-Smirnov

Tabla 09. Pruebas No Paramétricas

Estadísticos descriptivos

N Media Desv. Desviación Mínimo Máximo

Pre Test 48 1,67 ,953 1 3

Post Test 48 2,33 ,953 1 3

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 10. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Pre Test Post Test

N 48 48

Parámetros normalesa,b Media 1,67 2,33

Desv. Desviación ,953 ,953

Máximas diferencias Absoluto ,425 ,425

extremas
Positivo ,425 ,252

Negativo -,252 -,425

41
 Estadístico de prueba ,425 ,425

Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c

a. La distribución de prueba es normal.

b. Se calcula a partir de datos.
c. Corrección de significación de Lilliefors.

Fuente: Elaboración propia.

4.1.4 Estadísticos descriptivos – Frecuencias Pre y Post Test

Tabla 11. Frecuencias Pre y Post Test

Estadísticos

Pre Test (Agrupada) Post Test (Agrupada)

N Válido 48 48

Perdidos 0 0

Media 1,67 2,33

Mediana 1,00 3,00

Moda 1 3

Desv. Desviación ,953 ,953

Varianza ,908 ,908

Suma 80 112

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 12. Frecuencias Pre Test (Agrupada)

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 32 66,7 66,7 66,7

ALTO 16 33,3 33,3 100,0

42
 Total 48 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Grupo de Estudio = Control

Gráfico 01. Frecuencias Pre Test (Agrupada)

Fuente: Elaboración propia.

Es preciso señalar, que si bien la encuesta recogía información sobre un sistema

ya implementado, el pre test evaluó su sistema tradicional de anotaciones por
escrito, para realizar la comparación con la propuesta de esta investigación.

Tabla 13. Frecuencias Post Test (Agrupada)

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 16 33,3 33,3 33,3

43
 ALTO 32 66,7 66,7 100,0

Total 48 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Grupo de Estudio = Control

Gráfico 02. Frecuencias Post Test (Agrupada)

Fuente: Elaboración propia.

Siguiendo con la línea de la investigación, el post test recoge las impresiones del
personal, sobre la aplicación web ya implementada en la empresa y su
comparación con el sistema tradicional de B&R Electronics.

44
4.1.5 Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Pre Test por Pregunta (Agrupada)

Tabla 14: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 1

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 03. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1

Fuente: Elaboración propia.

45
En la Tabla 14 y Gráfico 03, apreciamos que, antes de la implementación de
la aplicación web, el nivel de dificultad en el uso del sistema de información
tradicional en la empresa B&R Electronics, era 100% Alto.

Tabla 15. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 2

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 04. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2

Fuente: Elaboración propia.

46
En la Tabla 15 y Gráfico 04, se muestra que, la habilidad para el manejo
del sistema de información tradicional en la empresa B&R Electronics,
presenta un nivel Bajo, con un 100%, lo que indica un bajo desempeño
laboral de sus trabajadores.

Tabla 16: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 3

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 05. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3

Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 16 y Gráfico 05, observamos que el 100% de los encuestados,

calificó como Alto el tiempo necesario para completar con éxito una

47
transacción usando el sistema de información tradicional. Es decir, se
presentan demoras, para procesar el servicio técnico, de inicio a fin.

Tabla 17. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 4

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 06. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4

Fuente: Elaboración propia.

Cuando evaluamos el nivel del tiempo utilizado para completar con éxito
una transacción, usando el sistema de información tradicional en la

48
empresa, un 100% de los encuestados expresan un nivel Bajo, lo que sigue
mostrando las deficiencias de este sistema de anotación manual.

Tabla 18. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 5

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 07. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5

Fuente: Elaboración propia.

49
Cuando se consulta a los encuestados, la calificación del número de
transacciones completadas con éxito durante un turno de trabajo usando el
sistema tradicional de información, el 100% indica un nivel Bajo, lo que aún
muestra la alta dificultad para este tipo de atenciones.

Tabla 19. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 6

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 8. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6

Fuente: Elaboración propia.

50
En la Tabla19 y Gráfico 8, que evalúa el nivel en que ha mejorado el número de
transacciones completadas con éxito durante un turno de trabajo usando el
sistema de información tradicional en la empresa, un 100% de encuestados
indica un nivel Bajo, lo que guarda relación con la tabla y gráfico mostrados en
la pregunta anterior.

Tabla 20. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 9. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia.

51
En cuanto a la funcionalidad del sistema, la Tabla 20 y Gráfico 9, que evalúa
el tiempo promedio utilizado para el registro de un equipo en el taller de la
empresa B&R Electronics, un 100% indica un término Alto, lo que supone una
alta demora en el registro de datos, usando el sistema de anotación
tradicional.

Tabla 21. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 8

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 10. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8

52
 Fuente: Elaboración propia.

En el mismo ámbito de la funcionalidad y confiabilidad del sistema, al evaluar

el tiempo promedio utilizado para solucionar una solicitud de servicio en el
taller, usando el sistema tradicional, los encuestados lo indican un 100% Alto,
lo que implica la misma demora señalada en la tabla y gráfico anteriores.

Tabla 22. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 9

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 11. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9

53
 Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 22 y Gráfico 11, que evalúa el nivel de habilidades y

conocimientos del personal técnico que labora en la empresa B&R
Electronics, el 100% de los encuestados, lo ubica en el nivel Bajo, una cifra
que preocupa y que motiva, aún más, el desarrollo de esta investigación.

Tabla 23. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 10

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 12. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10

54
 Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 23 y Gráfico 12, que califica el nivel de control de los servicios

brindados por el personal que labora en la empresa B&R Electronics de la
ciudad de Iquitos, los encuestados lo evalúan en un 100% Bajo, lo que indica
ineficiencias en su sistema.

Tabla 24. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 11

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 13. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11

55
 Fuente: Elaboración propia.

Evaluando el nivel de satisfacción por el servicio solicitado en la empresa

B&R Electronics, antes de la implementación de la aplicación web, un 100%
de los encuestados, indicó un nivel Bajo. Van quedando claras las
deficiencias que se presentan en el sistema que ha venido utilizando la
empresa, al brindar el servicio técnico.

Tabla 25. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12

Pre Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 12

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 14. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12

56
 Fuente: Elaboración propia.

Ante la pregunta: ¿Cuál es su nivel de confianza al saber que no tendrá

problemas o inconvenientes con el servicio solicitado en la empresa B&R
Electronics?, en la Tabla 25 y Gráfico 14, los encuestados responden con un
100% en el nivel Bajo.

4.1.6 Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Post Test por Pregunta (Agrupada)

Tabla 26. Post Test (Agrupada) – Pregunta 1

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 1

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 15. Post Test (Agrupada) – Pregunta 1

57
 Fuente: Elaboración propia.

Luego de la implementación de la aplicación web, para mejorar la gestión

de del control del servicio técnico, en la empresa B&R Electronics, la
evaluación del nivel de dificultad en su uso, se ubica en un 100% en el nivel
Bajo.

Tabla 27. Post Test (Agrupada) – Pregunta 2

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 2

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 16. Post Test (Agrupada) – Pregunta 2

58
 Fuente: Elaboración propia.

La Tabla 27 y Gráfico 16, que corresponde al nivel en que ha mejorado su

habilidad para el manejo del sistema de información implementado, los
encuestados se ubican en un 100% Alto. Se empiezan a mostrar las
mejoras y a contrastar los resultados obtenidos en el pre test.

Tabla 28. Post Test (Agrupada) – Pregunta 3

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 3

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 17. Post Test (Agrupada) – Pregunta 3

59
 Fuente: Elaboración propia.

En la pregunta: ¿Cómo califica usted el tiempo necesario para completar con

éxito una transacción, usando el sistema de información implementado en la
empresa B&R Electronics?, la Tabla 28 y Gráfico 17, muestra un 100% Bajo,
lo que indica una óptima gestión del tiempo, para procesar los servicios
ofrecidos por la empresa.

Tabla 29. Post Test (Agrupada) – Pregunta 4

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 4

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 18. Post Test (Agrupada) – Pregunta 4

60
 Fuente: Elaboración propia.

Al evaluar el nivel de mejoras en el tiempo utilizado para completar con éxito

una transacción, usando el sistema de información implementado, un 100%
de los encuestados lo encuentra en un nivel Alto. Esto supone un avance
considerable, en la eficiencia de la gestión del servicio técnico de la empresa
B&R Electronics.

Tabla 30. Post Test (Agrupada) – Pregunta 5

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 5

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 19. Post Test (Agrupada) – Pregunta 5

61
 Fuente: Elaboración propia.

En cuanto al número de transacciones completadas con éxito, durante un

turno de trabajo usando el sistema de información implementado, un 100%
indica un nivel Alto. Se muestran cambios importantes, en relación al uso del
sistema anterior, mostrando los beneficios de la aplicación del nuevo sistema.

Tabla 31. Post Test (Agrupada) – Pregunta 6

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 6

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 20. Post Test (Agrupada) – Pregunta 6

62
 Fuente: Elaboración propia.

En concordancia con los resultados del punto anterior, los encuestados

consideran que, el nivel de mejoras en el número de transacciones
completadas con éxito durante un turno de trabajo, usando el sistema de
información implementado, es de un 100% Alto. Podemos afirmar que nos
encontramos ante un sistema, que eleva la productividad laboral de los
trabajadores de la empresa de servicio técnico.

Tabla 32. Post Test (Agrupada) – Pregunta 7

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia.

63
 Gráfico 21. Post Test (Agrupada) – Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia.

En la dimensión de calidad funcional y confiabilidad, la Tabla 32 y Gráfico

21, muestra la evaluación del tiempo promedio utilizado para el registro de
un equipo en el taller de la empresa B&R Electronics. Aquí, los encuestados
lo ubican en un 100% Bajo; es decir, disminuyen las demoras, mostrando
resultados muy favorables, en la gestión y optimización del tiempo.

Tabla 33. Post Test (Agrupada) – Pregunta 8

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 8

Fuente: Elaboración propia.

64
 Gráfico 22. Post Test (Agrupada) – Pregunta 8

Fuente: Elaboración propia.

Ante la pregunta: ¿Cómo califica usted el tiempo promedio utilizado para

solucionar una solicitud de servicio, en el taller de la empresa B&R
Electronics?, los encuestados respondieron un 100% Bajo, mostrando las
mejoras descritas en el punto anterior, referidas a la eficiencia en la gestión
del tiempo, por parte de los trabajadores de la empresa.

Tabla 34. Post Test (Agrupada) – Pregunta 9

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 9

Fuente: Elaboración propia.

65
 Gráfico 23. Post Test (Agrupada) – Pregunta 9

Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 34 y Gráfico 23, se muestran los resultados de evaluar el nivel de

habilidades y conocimientos del personal técnico que labora en la empresa
B&R Electronics. Aquí, un 100% de los trabajadores encuestados, lo sitúa en
el nivel Alto, mostrando las eficiencias de carácter individual, que brinda la
implementación de un sistema óptimo y confiable.

Tabla 35. Post Test (Agrupada) – Pregunta 10

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 10

Fuente: Elaboración propia.

66
 Gráfico 24. Post Test (Agrupada) – Pregunta 10

Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 35 y Gráfico 24, los encuestados indican un 100% Alto el nivel de

control de los servicios brindados por el personal que labora en la empresa
B&R Electronics. Se evidencia un aumento en la confianza de los
trabajadores, que repercute, finalmente, en su desempeño laboral.

Tabla 36. Post Test (Agrupada) – Pregunta 11

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 11

Fuente: Elaboración propia.

67
 Gráfico 25. Post Test (Agrupada) – Pregunta 11

Fuente: Elaboración propia.

Respecto al nivel de satisfacción por el servicio solicitado en la empresa B&R

Electronics, luego de implementado el nuevo sistema de información, un
100% de los encuestados lo encuentran Alto.

Tabla 37. Post Test (Agrupada) – Pregunta 12

Post Test (Agrupada)a

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido ALTO 4 100,0 100,0 100,0

a. Pregunta Nro. = Pregunta 12

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 26. Post Test (Agrupada) – Pregunta 12

68
 Fuente: Elaboración propia.

Mientras tanto, la pregunta 12 dice: ¿Cuál es su nivel de confianza al saber

que no tendrá problemas o inconvenientes con el servicio solicitado en la
empresa B&R Electronics?. Aquí, los encuestados responden un nivel Alto
al 100%. Se concluye que, la eficiencia del nuevo sistema, influye en la
confianza del trabajador, hacia su desempeño laboral.

4.1.7 Resumen de procesamiento de casos (Pre y Post test)

Tabla 38. Resumen Pregunta 1

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 1 ALTO BAJO

2 2 ALTO BAJO

69
 3 3 ALTO BAJO

4 4 ALTO BAJO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 1

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 39. Resumen Pregunta 2

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 5 BAJO ALTO

2 6 BAJO ALTO

3 7 BAJO ALTO

4 8 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 2

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 40. Resumen Pregunta 3

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 9 ALTO BAJO

2 10 ALTO BAJO

3 11 ALTO BAJO

4 12 ALTO BAJO

70
 Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 3

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 41. Resumen Pregunta 4

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 13 BAJO ALTO

2 14 BAJO ALTO

3 15 BAJO ALTO

4 16 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 4

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 42. Resumen Pregunta 5

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 17 BAJO ALTO

2 18 BAJO ALTO

3 19 BAJO ALTO

71
 4 20 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 5

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 43. Resumen Pregunta 6

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 21 BAJO ALTO

2 22 BAJO ALTO

3 23 BAJO ALTO

4 24 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 6

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 44. Resumen Pregunta 7

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 25 ALTO BAJO

2 26 ALTO BAJO

72
 3 27 ALTO BAJO

4 28 ALTO BAJO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 45. Resumen Pregunta 8

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 29 ALTO BAJO

2 30 ALTO BAJO

3 31 ALTO BAJO

4 32 ALTO BAJO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 8

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 46. Resumen Pregunta 9

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 33 BAJO ALTO

2 34 BAJO ALTO

73
 3 35 BAJO ALTO

4 36 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 9

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 47. Resumen Pregunta 10

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 37 BAJO ALTO

2 38 BAJO ALTO

3 39 BAJO ALTO

4 40 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 10

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 48. Resumen Pregunta 11

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 41 BAJO ALTO

74
 2 42 BAJO ALTO

3 43 BAJO ALTO

4 44 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 11

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 49. Resumen Pregunta 12

Resúmenes de casosa

Pre Test Post Test

Número del caso (Agrupada) (Agrupada)

1 45 BAJO ALTO

2 46 BAJO ALTO

3 47 BAJO ALTO

4 48 BAJO ALTO

Total N 4 4

a. Pregunta Nro. = Pregunta 12

Fuente: Elaboración propia.

CAPÍTULO V
DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 DISCUSIÓN

75
Las últimas tendencias tecnológicas, están cambiando la forma de hacer
negocios a nivel global. Las empresas, han acelerado su transformación, para
hacerse cada vez más competitivas y eficientes, en todos sus niveles de
organización. Esto, con el fin de potenciar sus fortalezas, aumentar la calidad
de su oferta de bienes o servicios y reducir posibles pérdidas económicas.
El aprovechamiento de avances tecnológicos, representa una oportunidad
para lograr esta competitividad y aumentar la productividad laboral, en un
mundo que no busca sólo calidad en los productos, sino calidad en la
atención a los clientes y usuarios.

En esta investigación, queremos demostrar que eso avances tecnológicos,

tales como aplicaciones web, ya son herramientas de uso obligatorio, para
dotar a los diferentes comercios, negocios o empresas, de mayor eficiencia en
el uso de sus recursos y de mayor calidad en la atención que brindan al
público.

La población tomada en cuenta, para el desarrollo de esta investigación,

representó al 100% de los trabajadores la empresa B&R Electronics, de la
ciudad de Iquitos – Perú (04 personas), lo que nos lleva a la obtención de
resultados confiables.

En relación con la investigación (DIAZ SYRO, y otros, 2012), en su

investigación titulada “Propuesta de mejora del proceso de soporte técnico en
una PYME de mantenimiento de equipos de impresión digital”, en Santiago de
Cali – Colombia; concluyen que, en el proceso de soporte técnico, se están
llevando a cabo procedimientos innecesarios que causan retraso significativo,
impidiendo a los trabajadores cumplir con los plazos establecidos. Es decir,
existe una mala gestión del tiempo, tal como se aprecia en la Tabla 21 y
Gráfico 10, donde se muestra un alto nivel de demoras en la atención del
servicio técnico, de la empresa B&R Electronics.

76
Según (MANCHENO SEGOVIA, 2018) en su tesis titulada: “Aplicación web
para la gestión de información del Departamento Técnico de Reparación y
Garantías de la empresa TELNET Soporte, de la ciudad de Ibarra”, en
Ambato – Ecuador; concluye que, con la implementación del sistema web, se
demuestra que el desarrollo de las tareas y procesos se realizan de forma
eficaz, oportuna y veraz. Esta eficiencia, se relaciona con los resultados
mostrados en la Tabla 29 y Gráfico 18, donde muestra una mejora en los
tiempos utilizados, para completar con éxito una atención en el servicio
técnico, en la empresa B&R Electronics, luego de la implementación de la
aplicación web. Esto supone entregar un servicio eficiente al púbico.

Según la investigación de (VARGAS RUIZ, 2017), en su tesis titulada:

“Aplicación web para la mejora de la gestión de servicios de soporte técnico
de la empresa ROXFARMA S.A.”, en Lima - Perú; concluye que la
implementación de la aplicación web, se relaciona significativamente con la
mejora de la simplicidad de la gestión de los servicios de soporte técnico de la
empresa. Esta conclusión, coincide con los resultados de la Tabla 23 y
Gráfico 12, donde el 100% de los encuestados, expresan una mejora en el
control de los servicios brindados por la empresa, lo que redunda en una
gestión más práctica y eficiente de los servicios que ofrecen.

(HINOSTROZA CARHUAVILCA, 2019), en su tesis titulada: “Sistema de información

web, para la mejora del proceso de comprobar el estado de reparación, en el
servicio técnico utilizando TPS (Traditional processing system) de la empresa
INFOGRAFIC E.I.R.L. durante el año 2019”, en Huancayo – Perú; concluye
que la realización de este sistema de información vía web, permite satisfacer
la necesidad del servicio técnico y, sobre todo, a los clientes, en el cual, no es
necesario acudir al servicio para saber el estado de su equipo internado. Se
determinó que el sistema satisface las necesidades del servicio técnico y de
los clientes. Esta conclusión, guarda relación con los resultados de la Tabla
30 y Gráfico 19 de nuestra investigación, donde los encuestados expresan

77
 una mejora en la atención a los clientes, al tener un mayor número de
transacciones exitosas, en el menor tiempo posible.

Según (RIVAS TORRES, y otros, 2018), en su tesis titulada: “Gestión de

incidentes y su relación en la calidad de las servicios TI en la oficina de
Recursos Humanos, de la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana
2018”, en Iquitos – Perú; concluyen que se mejoró la gestión de incidentes y
gestión de problemas, reduciendo los tiempos de indisponibilidad de los
sistemas informáticos; a la vez que se mejoró la calidad de los servicios de TI
en la oficina de Recursos Humanos, de la Universidad Nacional de la
Amazonía Peruana. Esta conclusión, guarda relación con los resultados de la
Tabla 37 y Gráfico 26, donde el 100% de los encuestados manifiestan un nivel
alto, en la confianza que tienen los trabajadores, para gestionar problemas o
inconvenientes, a la hora de brindar el servicio técnico.

5.2 CONCLUSIONES
Actualmente, si una empresa no adapta herramientas tecnológicas, a su
desarrollo administrativo y comercial, está condenada a la extinción. Atrás
quedaron los tiempos de las anotaciones por escrito o el archivamiento de
información, a través de herramientas manuales.
Las últimas tendencias tecnológicas, que ayudan a la eficiencia de las
organizaciones, son de obligatoria implementación, para las empresas que
deseen potenciar sus fortalezas y reducir las pérdidas económicas.
Una de estas tendencias, en el ámbito empresarial, está en el uso de
aplicaciones web, que optimicen el funcionamiento administrativo, aumenten
la productividad laboral y mejoren la competitividad de comercios, negocios y
empresas.

En lo que concierne a esta investigación, para lograr esta eficiencia, se

implementó una aplicación web, para mejorar la gestión del control de servicio
técnico en la empresa B&R Electronics, de la ciudad de Iquitos – Perú,
mostrando resultados visiblemente alentadores.

78
 En línea con el desarrollo de esta investigación, hemos llegado a las
siguientes conclusiones:

a. La implementación de una aplicación web, mejoró en un 100%, la eficiencia

del servicio técnico de la empresa B&R Electronics, al logra reducir las
incidencias y demoras, al brindar la atención a sus clientes.
b. La implementación de una aplicación web, para mejorar la gestión del
control de servicio técnico en la empresa B&R Electronics, optimizó en un
100%, el manejo y la organización de la información, al contar con una
base datos ordenada, para llevar el registro de las atenciones realizadas.
c. El nuevo sistema implementado, permite una mejora significativa en la
gestión y procesamiento de la información del servicio técnico, pues facilita
la obtención de reportes digitales, tanto para control interno, como para
brindar información precisa al público usuario.

5.3 RECOMENDACIONES
Del desarrollo y análisis de la investigación realizada, podemos proponer las
siguientes recomendaciones:
- Es importante mantenerse actualizado en las tendencias tecnológicas,
para conservar las habilidades del personal sobre el uso de aplicaciones
web. Por tanto, la capacitación a los trabajadores de la empresa B&R
Electronics, de ser constante, para mantener la eficiencia de la aplicación
y la calidad en el servicio al cliente.
- Realizar evaluaciones periódicas, sobre el rendimiento de la aplicación
web, que garanticen la optimización en su uso, utilizando métricas
adecuadas, como la medición del tiempo de respuesta o la velocidad en el
procesamiento de la información
- El tratamiento de la información de carácter personal de los clientes, debe
garantizar su protección, de acuerdo a las leyes peruanas vigentes. Por
tanto, la aplicación web, debe contar con un cifrado de seguridad SSL
(Security Sockets Layer), para asegurar la confidencialidad de datos
personales.
79
 - Implementar un sistema de seguridad, que permita evaluar las posibles
vulnerabilidades que presente la aplicación web, durante su
funcionamiento, reduciendo amenazas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Referencias

80
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81
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Press, 1990.

82
 ANEXOS

Anexo 01: Matriz de consistencia.

Anexo 02: Instrumento de recolección de datos.

83
 Anexo 01: Matriz de consistencia
“APLICACIÓN WEB PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL CONTROL DE SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA B&R ELECTRONICS
– IQUITOS, 2020”
Dimensiones e
Problema Objetivo Hipótesis Variable Índices Metodología
Indicadores
Problema general: Objetivo general: Hipótesis general: USABILIDAD:
 ¿De qué manera una  Mejorar la gestión del  La implementación
aplicación web puede control de servicio de una aplicación 1. Facilidad de uso Tipo de
ayudar a mejorar la técnico, mediante la web ayudará a 1.1. Nivel de dificultad investigación:
gestión del control de implementación de mejorar la gestión de uso del sistema. Aplicada.
servicio técnico en la una aplicación web del control de
empresa B&R utilizando servicio técnico en la Independiente 2. Eficiencia Alto, Diseño de
Electronics? herramientas de empresa B&R (X): Aplicación 2.1. Tiempo necesario Medio, investigación:
software libre. Electronics – Iquitos, web para completar con Bajo. Pre Experimental
Problemas 2020. éxito una transacción.
específicos: Objetivos específicos: 2.2. Número de G: O1 X O2
 ¿Cómo registrar los  Implementar una Hipótesis alternativa: transacciones
equipos ingresados al aplicación web para el La implementación de completadas con éxito Población: todas
taller de servicio control del registro de una aplicación web no en un periodo de las personas que
técnico en la empresa los equipos ayudará a mejorar la tiempo dado laboran en la
B&R Electronics? ingresados al taller de gestión del control de SATISFACCIÓN: empresa B&R
 ¿Cómo almacenar un servicio técnico. servicio técnico en la Electronics, que
registro digital de  Diseñar una base de empresa B&R 1. Calidad funcional en total son 4
todas las atenciones datos para almacenar Electronics – Iquitos, 1.1. Tiempo promedio individuos.
realizadas en la todos los registros de 2020. en el registro de un
empresa B&R las atenciones Dependiente equipo. Muestra: de tipo
Electronics? realizadas. (Y): Gestión 1.2. Tiempo promedio Alto, no aleatoria
 ¿Cómo generar  Programar la del control de en solucionar una Medio, intencional, y
reportes de funcionalidad para servicio solicitud de servicio. Bajo. estará conformada
presupuestos e generar reportes técnico. por la totalidad de
informes técnicos para digitales en la 2. Confiabilidad la población, que
entregar a los clientes aplicación web. 2.1. Nivel de son 4 individuos.
de la empresa B&R satisfacción del cliente
Electronics? por el servicio
solicitado.

84
Anexo 02: Instrumento de recolección de datos

CUESTIONARIO (Pre y Post Test)

I. PRESENTACIÓN
El presente cuestionario forma parte del proyecto de investigación
titulado: “APLICACIÓN WEB PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL
CONTROL DE SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA B&R
ELECTRONICS – IQUITOS, 2020”.

II. INSTRUCCIONES
Antes de proceder a responder las preguntas del cuestionario debe leer
las siguientes instrucciones:
 Lea cada una de las preguntas y responda de acuerdo a lo que
considere pertinente.
 Debe responder a todas las preguntas del cuestionario.
 Podrá solicitar aclaración cuando encuentre alguna dificultad en
las preguntas.
 La información proporcionada será de carácter confidencial.
 No existen respuestas correctas ni incorrectas.
 Marque con un aspa (X) solamente una de las alternativas para
cada pregunta.
 La duración aproximada para el llenado del cuestionario será de
10 minutos.

85
Dimensión Usabilidad: Facilidad de Uso y Eficiencia

Pregunta 01: ¿Cómo califica usted el nivel de dificultad en el uso del sistema de
información implementado en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 02: ¿En qué nivel considera usted que ha mejorado su habilidad para el
manejo del sistema de información implementado en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 03: ¿Cómo califica usted el tiempo necesario para completar con éxito una
transacción usando el sistema de información implementado en la empresa B&R
Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 04: ¿En qué nivel considera usted que se ha mejorado el tiempo utilizado
para completar con éxito una transacción usando el sistema de información
implementado en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 05: ¿Cómo califica usted el número de transacciones completadas con éxito
durante un turno de trabajo usando el sistema de información implementado en la
empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 06: ¿En qué nivel considera usted que ha mejorado el número de
transacciones completadas con éxito durante un turno de trabajo usando el sistema de
información implementado en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

86
Dimensión Satisfacción: Calidad Funcional y Confiabilidad

Pregunta 07: ¿Cómo califica usted el tiempo promedio utilizado para el registro de un
equipo en el taller de la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 08: ¿Cómo califica usted el tiempo promedio utilizado para solucionar una
solicitud de servicio en el taller de la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 09: ¿Cómo califica usted el nivel de habilidades y conocimientos del

personal técnico que labora en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 10: ¿Cómo califica usted el nivel de control de los servicios brindados por el
personal que labora en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 11: ¿Cómo califica usted su nivel de satisfacción por el servicio solicitado en
la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

Pregunta 12: ¿Cuál es su nivel de confianza al saber que no tendrá problemas o

inconvenientes con el servicio solicitado en la empresa B&R Electronics?

Alto Medio Bajo

87