FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA DE

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TESIS

“APLICACIÓN DE ESCRITORIO PARA MEJORAR LA

GESTIÓN DE PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN EN LA
EMPRESA “ELECTROPARTES IQUITOS E.I.R.L.”,
IQUITOS - 2022”
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE
SISTEMAS DE INFORMACIÓN

AUTORES:
Bach. PAOLO MICHAEL PEREIRA PINEDO
Bach. CARLOS ARTURO VELA MANRIQUE

ASESOR: ING. ANGEL ALBERTO MARTHANS RUIZ, MG.

REGIÓN LORETO, PERÚ

2022

2
Dedicatoria

3
Agradecimiento

4
 TESIS
“APLICACIÓN DE ESCRITORIO PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE
PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN EN LA EMPRESA “ELECTROPARTES
IQUITOS E.I.R.L.”, IQUITOS - 2022”

Bach. PAOLO MICHAEL PEREIRA PINEDO

Bach. CARLOS ARTURO VELA MANRIQUE

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

MIEMBROS DEL JURADO

_________________________________
Ing.
Presidente

_________________________________
Ing.
Miembro

_________________________________
Ing.
Miembro

_________________________________
Ing. Ángel Alberto Marthans Ruiz, Mg.
Asesor

5
 ÍNDICE DE CONTENIDO

Dedicatoria 02
Agradecimiento 03
Página de aprobación 04
Resumen 11
Abstract 12
Introducción 13

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO 14

1.1 Antecedentes del estudio 14

1.1.1 Internacionales 14
1.1.2 Nacionales 15
1.1.3 Locales 16
1.2 Bases teóricas 17
1.2.1 Software 17
1.2.2 Arquitectura Cliente/Servidor 22
1.2.3 Arquitectura de Aplicaciones 23
1.2.4 .NET Framework 27
1.2.5 Devolución 30
1.2.6 Logística Inversa 30
1.3 Definición de términos básicos 31
1.3.1 Internet 31
1.3.2 Intranet 32
1.3.3 Extranet 30
1.3.4 Logística 33
1.4 Información de la empresa 33

CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 35

2.1 Descripción del problema 35

2.2 Formulación del problema 36
2.2.1 Problema general 36
2.2.2 Problemas específicos 36
2.3 Objetivos 37
2.3.1 Objetivo general 37
2.3.2 Objetivos específicos 37
2.4 Justificación de la investigación 37
2.5 Hipótesis 38
2.5.1 Hipótesis General 38
2.5.2 Hipótesis Específicas 39
2.6 Variables 39
2.6.1 Identificación de variables 39
2.6.2 Definición de las variables 39
2.6.3 Operacionalización de las variables 40

6
 41
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de investigación 41

3.1.1 Tipo de investigación 41
3.1.2 Diseño de investigación 41
3.2 Población y muestra 41
3.2.1 Población 41
3.2.2 Muestra 42
Técnicas, instrumentos y procedimientos de
3.3 42
recolección de datos
3.3.1 Técnicas de recolección de datos 42
3.3.2 Instrumentos de recolección de datos 42
3.3.3 Procedimientos de recolección de datos 44
3.4 Procesamiento y análisis de datos 44
3.4.1 Procesamiento de los datos 44
3.4.2 Análisis de los datos 44

CAPÍTULO IV. RESULTADOS 45

4.1 Resultados 45
4.1.1Prueba de Normalidad 45
4.1.2Contrastación de la Hipótesis 46
4.1.3Estadísticos Descriptivos Kolmogorov-Smirnov 48
4.1.4Estadísticos descriptivos – Frecuencias Pre Test 49
Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Pre Test por
4.1.5 52
Pregunta (Agrupada)
Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Post Test
4.1.6 64
por Pregunta (Agrupada)
Resumen de procesamiento de casos (Pre y Post
4.1.7 76
test)

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y 83

RECOMENDACIONES

5.1 Discusión 83
5.2 Conclusiones 86
5.3 Recomendaciones 88

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 89
ANEXOS 91
Anexo 01: Matriz de consistencia 92
Anexo 02: Instrumento de recolección de datos 94

7
 ÍNDICE DE CUADROS O TABLAS

Tabla 01: Operacionalización de variables

43
Tabla 02: Resumen de procesamiento de casos
43
Tabla 03: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
43
Tabla 04: Pruebas de Normalidad
44
Tabla 05: Pruebas No Paramétricas – Prueba de rangos con
45
signo de Wilcoxon
Tabla 06: Estadísticos de Prueba 45

Tabla 07: Prueba de los signos 45

Tabla 08: Pruebas No Paramétricas

46
Tabla 09: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra
46
Tabla 10: Frecuencias Pre Test y Post Test
47
Tabla 11: Frecuencias Pre Test (Agrupada)
47
Tabla 12: Frecuencias Post Test (Agrupada)
48
Tabla 13: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1
50
Tabla 14: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2
51
Tabla 15: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3
52
Tabla 16: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4
53
Tabla 17: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5
54
Tabla 18: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6
55
Tabla 19: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7
56
Tabla 20: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8
57
Tabla 21: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9
58
Tabla 22: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10
59
Tabla 23: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11
60

8
Tabla 24: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12
61
Tabla 25: Post Test (Agrupada) – Pregunta 1
62
Tabla 26: Post Test (Agrupada) – Pregunta 2
63
Tabla 27: Post Test (Agrupada) – Pregunta 3
64
Tabla 28: Post Test (Agrupada) – Pregunta 4
65
Tabla 29: Post Test (Agrupada) – Pregunta 5
66
Tabla 30: Post Test (Agrupada) – Pregunta 6
67
Tabla 31: Post Test (Agrupada) – Pregunta 7
68
Tabla 32: Post Test (Agrupada) – Pregunta 8
69
Tabla 33: Post Test (Agrupada) – Pregunta 9
70
Tabla 34: Post Test (Agrupada) – Pregunta 10
71
Tabla 35: Post Test (Agrupada) – Pregunta 11
72
Tabla 36: Post Test (Agrupada) – Pregunta 12
73
Tabla 37: Resumen Pregunta 1
74
Tabla 38: Resumen Pregunta 2
74
Tabla 39: Resumen Pregunta 3
75
Tabla 40: Resumen Pregunta 4
75
Tabla 41: Resumen Pregunta 5
76
Tabla 42: Resumen Pregunta 6
77
Tabla 43: Resumen Pregunta 7
77
Tabla 44: Resumen Pregunta 8
78
Tabla 45: Resumen Pregunta 9
78
Tabla 46: Resumen Pregunta 10
79
Tabla 47: Resumen Pregunta 11
79
Tabla 48: Resumen Pregunta 12 80

9
 ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS

Gráfico 01: Frecuencias Pre Test (Agrupada)

Gráfico 02: Frecuencias Post Test (Agrupada)

Gráfico 03: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1 50

Gráfico 04: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2 51

Gráfico 05: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3 52
Gráfico 06: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4 53
Gráfico 07: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5 54
Gráfico 08: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6 55
Gráfico 09: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7
56
Gráfico 10: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8
57
Gráfico 11: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9
58
Gráfico 12: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10
59
Gráfico 13: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11
60
Gráfico 14: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12
61
Gráfico 15: Post Test (Agrupada) – Pregunta 1
62
Gráfico 16: Post Test (Agrupada) – Pregunta 2
63
Gráfico 17: Post Test (Agrupada) – Pregunta 3
64
Gráfico 18: Post Test (Agrupada) – Pregunta 4
65
Gráfico 19: Post Test (Agrupada) – Pregunta 5
66
Gráfico 20: Post Test (Agrupada) – Pregunta 6
67
Gráfico 21: Post Test (Agrupada) – Pregunta 7
68
Gráfico 22: Post Test (Agrupada) – Pregunta 8
69
Gráfico 23: Post Test (Agrupada) – Pregunta 9
70
Gráfico 24: Post Test (Agrupada) – Pregunta 10
71

10
Gráfico 25: Post Test (Agrupada) – Pregunta 11 72
73
Gráfico 26: Post Test (Agrupada) – Pregunta 12
26
Figura 01: Código administrado en la arquitectura .NET
27
Figura 02: Arquitectura de .NET Framework
27
Figura 03: Common Language Runtime
32
Figura 04: Mapa ubicación del local ELECTROPARTES

11
 RESUMEN

Este trabajo de investigación, que se titula: “APLICACIÓN DE ESCRITORIO

PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN EN LA
EMPRESA “ELECTROPARTES IQUITOS E.I.R.L.”, IQUITOS - 2022”, tuvo como
objetivo general demostrar la mejora en la gestión de productos en devolución,
mediante la implementación de una aplicación de escritorio, en la empresa
ELECTROPARTES E.I.R.L., ubicada en la ciudad de Iquitos – Perú.

Para el desarrollo de esta investigación, se estimó conveniente utilizar un

enfoque descriptivo, realizándose un análisis estadístico descriptivo, a través de
la recolección y análisis de datos, que sirvieron para comprobar la hipótesis y
proponer una solución. El tipo de investigación fue aplicada, para establecer la
relación entre las variables Aplicación de escritorio y Gestión de productos en
devolución. El diseño de la investigación, fue pre experimental y se aplicaron
encuestas en dos momentos de la investigación (pre y post test) a un solo grupo.
La población fue de 07 trabajadores de la empresa Electropartes E.I.R.L,
correspondiendo la muestra del estudio, a la totalidad de la población. Se aplicó
la técnica de la encuesta, a través de un cuestionario de 12 enunciados, para
cuyo análisis e interpretación, se utilizó la escala de Likert.

Con esta investigación y su consecuente análisis de datos, se demuestra que la

implementación de una aplicación de escritorio, optimiza la gestión de la
devolución de productos, en la empresa Electropartes E.I.R.L, mejorando su
productividad laboral y su servicio de atención al cliente, al hacerlo más rápido,
práctico y confiable.

PALABRAS CLAVE: Aplicación de escritorio, Gestión de productos en

devolución, Gestión de Calidad, Devolución, Satisfacción del cliente,
Productividad Laboral.

12
 ABSTRACT

This research work, entitled: "DESKTOP APPLICATION TO IMPROVE THE

MANAGEMENT OF RETURNING PRODUCTS IN THE COMPANY
"ELECTROPARTES IQUITOS E.I.R.L.", IQUITOS - 2022", had as general
objective to demonstrate the improvement in the management of products in
return, through the implementation of a desktop application, in the company
ELECTROPARTES E.I.R.L., located in the city of Iquitos - Peru.

For the development of this research, it was deemed appropriate to use a

descriptive approach, performing a descriptive statistical analysis, through data
collection and analysis, which served to test the hypothesis and propose a
solution. The type of research was applied, to establish the relationship
between the variables Desk application and Product management in return. The
research design was pre-experimental and surveys were applied in two
moments of the research (pre-test and post-test) to a single group. The
population was 07 workers of the company Electropartes E.I.R.L.,
corresponding the sample of the study to the totality of the population. The
survey technique was applied, through a questionnaire of 12 statements, for
whose analysis and interpretation, the Likert scale was used.

With this research and its consequent data analysis, it is demonstrated that the
implementation of a desktop application optimizes the management of product
returns in the company Electropartes E.I.R.L., improving labor productivity and
customer service by making it faster, more practical and reliable.

KEY WORDS: Desktop application, Product returns management, Quality

management, Returns, Customer satisfaction, Labor productivity.

13
 INTRODUCCIÓN

Actualmente, las empresas a nivel mundial, están enfrentando grandes desafíos,

derivados de los últimos avances tecnológicos existentes y de los que están por
venir, especialmente estando en la era de la inteligencia artificial. Así, para lograr
la excelencia en la gestión empresarial, estas organizaciones deben adoptar
estrategias o herramientas que ha traído la tecnología, que les garantice una
administración eficiente y mantengan una alta fidelidad de clientes, condiciones
esenciales para mantenerse rentables a largo plazo.

La tecnología, en particular las aplicaciones web, se han convertido en

herramientas indispensables para mejorar el desempeño empresarial, sin
importar el tamaño o el público objetivo de la empresa. En Perú, donde el uso de
tecnología empresarial aún está en desarrollo, adoptar y mantenerse actualizado
con las últimas tendencias en aplicaciones web, puede brindar una ventaja
competitiva significativa.

La revolución tecnológica de los últimos años, ha transformado la forma en que

las sociedades se comunican y desarrollan. Las empresas han tenido que
adaptarse a esta tendencia, para seguir siendo competitivas y para lograr la
satisfacción de sus clientes. La empresa Electropartes E.I.R.L. en Iquitos - Perú,
ha identificado una deficiencia en su servicio al cliente, que genera pérdidas
económicas y está adoptando el uso de herramientas tecnológicas, para
solucionar este problema.

En este estudio, se examinará el impacto de la implementación de una

aplicación de escritorio, para mejorar el servicio al cliente, respecto a la
devolución de productos en la empresa en mención, y cómo esto puede mejorar
los tiempos y la calidad de atención al cliente, así como generar ahorros de
recursos y aumentar la productividad laboral en beneficio de sus consumidores.

14
 CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

1.1.1. Internacionales

Según (CHAPARRO SEPULVEDA, y otros, 2013), en su tesis

titulada “PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL
PROCESO DE DEVOLUCIONES DE COMERTEX S.A.”, concluye
que, el diagnóstico del proceso de devoluciones, mostró la existencia
de actividades susceptibles a ser mejoradas, en función de su
pertinencia, tiempo y secuencia de ejecución, permitiendo poner en
evidencia la necesidad de lograr mejores niveles de gestión en el
proceso, enfocados a la reducción del tiempo de gestión de las
devoluciones. El análisis de la información contenida en los sistemas
de información, develó la existencia de inconsistencias en el registro
de las devoluciones de mercancía, puesto que no todos los registros
correspondían a devoluciones.

Según (BAIRES ARAUJO, y otros, 2006), en su tesis titulada

“DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN CON TECNOLOGÍA WEB
PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS QUE
PERTENECEN AL SECTOR RENTA VIDEOS”, concluye que, la
mecanización de los procesos de negocio, a través del uso de
tecnología de la información, permite lograr una ventaja competitiva
para las empresas en la actualidad, ya que, por medio de esta se
agilizan procesos repetitivos, además de minimizar errores, costos y
tiempos en la realización de los mismos. El seguimiento a las
devoluciones de los clientes por parte de los empleados de la
empresa, usando un sistema de información, se realiza de una
manera eficaz y eficiente, lo cual beneficia tanto a la empresa misma

15
 como a sus clientes puesto que reciben una atención más ágil y
simplificada.

Según (ESCARDA MARTÍN, 2021), en su tesis titulada “LAS

DEVOLUCIONES EN EL E-COMMERCE”, concluye que, las
facilidades de las políticas de devolución, son un elemento
estratégico que motiva las compras, aunque, no es el principal
motivo que impulsa la compra, se puede considerar que si se tiene
en cuenta al realizar una compra. Se pudo comprobar, que las
devoluciones en muchas ocasiones son un problema para la
empresa, por los costos que generan, aun así, es interesante
emplearlas de forma estratégica para diferenciarse de la
competencia, fidelizar a los clientes con una óptima gestión, obtener
retro alimentación de los consumidores y aprovechar los materiales
retornados.

1.1.2. Nacionales

Según (CHACÓN ACEVEDO, 2020), en su tesis titulada “SISTEMA

DE LOGÍSTICA INVERSA PARA LA GESTIÓN DE
DEVOLUCIONES Y EXPERIENCIA DE COMPRA EN INICIATIVAS
DE E-COMMERCE DE LA CIUDAD DE HUANCAYO”, concluye
que, la gestión de devoluciones es un factor clave para el desarrollo
de iniciativas en las empresas, debido a que este aspecto es el que
más aporta a la medición de la satisfacción de compra de los
clientes. Para solucionar el tratamiento de devoluciones, se requiere
contar con un proceso logístico que ayude y facilite el retorno de los
productos en un tiempo oportuno, logrando así beneficios tanto para
el cliente como para el vendedor, el cliente se sentirá importante y
bien atendido. Por su parte, el vendedor ganará la confianza de su
cliente y podrá obtener ganancias por el producto devuelto, sin
importar el motivo de la devolución.

16
 Según (BAILÓN PEREZ, 2017), en su tesis titulada “PROPUESTA
DE MEJORA EN EL PROCESO DE VENTAS PARA REDUCIR LAS
DEVOLUCIONES DE PRODUCTO EN UNA EMPRESA AVÍCOLA”,
concluye que, antes los altos índices de devoluciones que se van
incrementando en la empresa, debido a la falta de automatización en
sus procesos, herramientas de medición de indicadores y gestión, se
propuso la implementación del ciclo de Deming, con la finalidad de
dar solución a esta problemática. Se evidencia que es posible
reducir las devoluciones de producto en el proceso de venta,
implementando el ciclo de mejora continua, junto con sistema de
información adecuado para optimizar los tiempos y reducir los
errores en los procesos.

Según (GRANDA FLORES, y otros, 2016), en su tesis titulada

“PROPUESTA DE MEJORA PARA DISMINUIR EL NÚMERO DE
DEVOLUCIONES EN LA EMPRESA INDUSTRIAL CONTROLS
S.A.C.”, concluye que, mediante la aplicación de herramientas de
tecnologías de la información, es posible la reducción del número de
devoluciones por parte de los clientes de la empresa. Se han
identificado las causas del problema que influyen en el incremento
del número de devoluciones aplicando herramientas e indicadores
de gestión. El proceso de atención de pedidos debe ser optimizado
en su funcionamiento, para ayudar a reducir los costos causados por
las devoluciones.

1.1.3. Locales

Según (MOURA MACEDO, 2019), en su tesis titulada

“APLICACIÓN WEB PARA LA MEJORA DEL REGISTRO DE
PEDIDOS DE LA EMPRESA BETACOLOR SRL”, concluye que, se
estableció que la implementación de una aplicación web en la
empresa, ayudó, agilizó y optimizó el proceso de registro de pedidos.
Además, se logró determinar que una aplicación web con acceso

17
 móvil, fortaleció las opciones de pedidos del cliente, al tener
información en línea para la empresa. Al poner a prueba la
aplicación web para evaluar las características de portabilidad,
escalabilidad y el alcance del sistema, se determinó que esto mejoró
el registro de pedidos.

Según (HUAMAN FREITAS, 2012), en su tesis titulada “SISTEMA

DE CONTROL DE INVENTARIO Y REPORTES DE ALMACÉN
PARA CEVA LOGISTICS S.R.L.”, concluye que, con la
implementación del sistema de información se obtuvo como
resultado, mejorar la protección de los datos, reducir el tiempo de
respuesta para proporcionar información y mejorar la comunicación
entre los demás almacenes de la empresa a nivel nacional. Ante la
necesidad de realizar una buena gestión del control de los
almacenes, el control de inventario en la empresa es indispensable
para las operaciones que necesitan de un orden, que contribuya con
los procesos logísticos de la empresa. Estos procesos están
vinculados a los registros de ingresos, salidas, devoluciones,
faltantes y sobrantes de mercadería.

1.2. BASES TEÓRICAS

1.2.1. Software

Según (IEEE, 2022), define al software como la suma total de los

programas de un computador, procedimientos, reglas, la
documentación asociada y los datos que pertenecen a un sistema
de cómputo. Un producto de software, es un producto diseñado
para un usuario.

En computación, el software, en un sentido estricto, es todo

programa o aplicación programado para realizar tareas específicas.
(TUKEY, 1958).

18
El software es un conjunto de elementos lógicos necesarios, para
que se puedan realizar las tareas encomendadas al mismo, se
puede definir como la parte lógica que dota al equipo físico de la
capacidad para realizar cualquier tipo de trabajo.

Para (CASTELLANOS CASAS, 2001), el software es el conjunto de

instrucciones y datos en formato binario, almacenados en la
memoria principal, que le indica a una computadora que debe
hacer y cómo; es decir, el software dirige al hardware, es la parte
lógica del sistema informático.

Para (SOMMERVILLE, 2007), el software es definido como un

conjunto de programas de computadora que, desarrollados en
atención a necesidades de clientes, también pueden estar dirigidos
a un mercado general; la definición incluye a su vez, toda la
documentación asociada al mismo. El desarrollo de programas
informáticos, constituye un proceso, siendo la ingeniería del
software la disciplina que comprende todos los aspectos de su
producción. A través de la ingeniería del software se establecen
prácticas efectivas para desarrollar y entregar un software
adaptado al propósito que impulsa su desarrollo; esta utilidad se
verá reflejada a través de atributos como la funcionalidad y el
rendimiento que ofrezca al usuario, por otra parte, el software
también debe ser confiable, fácil de mantener y de utilizar.

El proceso de producción de software incluye un conjunto de

actividades que conllevan al producto final, se pueden definir cuatro
actividades fundamentales: la especificación del software, para
identificar el alcance del producto a producir; el desarrollo, donde
se diseña el programa; la validación, que consiste en revisar el
software para asegurar su funcionamiento en correspondencia con
las exigencias de su desarrollo; y la evolución, en donde se
modifica el software para actualizarlo, adaptándolo a los posibles
cambios que se requieran para garantizar su funcionamiento. Sin
embargo, según sea la naturaleza del software, se deben

19
incorporar particulares procesos de desarrollo, que se ajusten a
determinadas especificaciones que deben plantearse en medio de
la tarea de diseño, de tal forma que se pueda crear una
arquitectura de información adecuada.

Según (WOLTERS KLUWER TAA España, 2021), existen

diferentes tipos de software, que varían en función de sus
especificaciones técnicas y funciones:

Software por funcionalidad

Los tipos de software que existen, se pueden clasificar en tres

grandes grupos de acuerdo con las funciones que habilitan. De
esta forma, hablamos de software de aplicación (dentro del cual
encontramos, a su vez, el software de gestión), software de
programación y software de sistema.

 Software de aplicación: Dentro de este tipo de software,

podemos encontrar diferentes herramientas que incluyen
desde bases de cálculo, programas de empresa o de
diseño. Su ámbito es muy amplio y abarca ofimática y
editores de texto, programas que permiten realizar diversas
funciones enfocadas hacía el ámbito recreativo o laboral.
 Software de gestión: Los diferentes tipos de software de
gestión, se incluirían dentro de los denominados software
de aplicación, como herramientas que facilitan todos los
aspectos relacionados con la gestión integral de la
empresa: desde contabilidad o la facturación a la gestión
de la nómina o de los impuestos. Destacan algunos
ejemplos:
- Los programas de gestión contable, permiten el
seguimiento contable de la propia empresa o para
un cliente de forma ágil y eficiente. Los más
avanzados, permiten integrar la contabilidad con la
fiscalidad y presentar de forma directa a la
Administración los modelos fiscales.

20
 - Además de facturar de forma ágil e intuitiva, el
software de facturación contribuye a la gestión global
del negocio. Además de un ahorro de tiempo, evitan
errores manuales y permiten automatizar el proceso
de facturación y mejorar la productividad.
- Los softwares de gestión de nóminas son soluciones
de gestión laboral y RRHH que pueden utilizar desde
Despachos Profesionales a empresas. Entre otras
funciones, permiten desde la gestión de nóminas
con procesos masivos, hasta la gestión de los
empleados y documentación de RRHH.
- El software fiscal, puesto que la normativa laboral y
fiscal está en constante actualización, se ha
convertido en uno de los elementos imprescindibles
para la correcta presentación de los diferentes
impuestos tanto de personas físicas (IRPF,
Patrimonio, Sucesiones) como jurídicas (IGV e IS),
de forma eficiente y segura.
- Finalmente, los programas ERP están diseñados
para agilizar las tareas y mejorar la productividad
global del negocio. Esto, las convierten en un pilar
básico, puesto que cuentan con funcionalidades que
abarcan 360° en la gestión empresarial: gestión
comercial, stocks, nóminas, facturación,
contabilidad, etc.
 Software de programación: la importancia del software de
programación radica en que hace posible el desarrollo de
aplicaciones, por lo que su función es elemental para el
desarrollo de la informática y los diferentes programas.
Dentro de esta categoría encontramos como ejemplos los
editores de texto o compiladores.
 Software de sistema: el software de sistema es
indispensable para que el hardware funcione de manera

21
 idónea. Los componentes del ordenador ejecutan su labor
gracias a esta herramienta: desde los drivers a los
periféricos u otros elementos como teclado o disco duro. A
modo de ejemplo, se pueden citar los sistemas operativos
Windows o Mac. Su importancia radica, a su vez, en que
establece la conexión entre usuario y máquina u
ordenador, facilitando las tareas vinculadas al mismo.

Software por tipo de licencia

Las licencias de software son un elemento clave, puesto que

establecen los términos que permiten el uso correcto del mismo. Lo
habitual es encontrar dos tipos de software por licencia: software
libre y software de propietario.

Mientras que el primero se caracteriza por no disponer de copyright

y, por tanto, se puede usar y distribuir libremente sin implicaciones
de pago por uso o derechos legales sobre el mismo, el segundo
queda limitado legalmente tanto en su uso, como en su distribución
o copia.

Las cláusulas de uso de software, quedan recogidas en el mismo,

por lo que previamente a su instalación o descarga, se deben
aceptar las condiciones.

Software por tipo de alojamiento

En el momento de seleccionar qué tipo de software es el más

adecuado para nuestra empresa o negocio podemos también
valorar el tipo de tecnología sobre la que pueden apoyarse, como
por ejemplo on premise y en la nube.

 El software on premise: se basa en la instalación y

utilización -dentro de la propia empresa- del programa a
través de la correspondiente estructura interna. Ello obliga a
la empresa a instalarlo en su servidor y, también, a hacerse

22
 cargo de los posibles riesgos que ello pueda entrañar (por
ejemplo, pérdida de datos relevantes y/o sensibles). El
software on premise ha sido el más utilizado hasta
recientemente, y en muchos casos está dando paso al
software basado en el cloud debido a sus ventajas.

El software en la nube: es aquel que permite trabajar con la

información en la nube; es decir, en un repositorio externo a la
empresa al cual se accede de forma remota en cualquier momento y
desde cualquier lugar, lo que facilita el trabajo y mantener la
productividad trabajando en tiempo real. El control y la seguridad de
los datos, es otro de los aspectos más relevantes cuando se habla
del software en la nube. La certificación de calidad y seguridad, (con
las pertinentes copias de seguridad) han permitido al software en la
nube convertirse en uno de los más extendidos en los últimos años.

1.2.2. Framework de Desarrollo

Cliente/servidor es una arquitectura de red en la que cada

ordenador o proceso en la red es cliente o servidor. Normalmente,
los servidores son computadoras potentes dedicadas a gestionar
unidades de disco (servidor de archivos), impresoras (servidor de
impresoras), tráfico de red (servidor de red), datos (servidor de
bases de datos) o incluso aplicaciones (servidor de aplicaciones),
mientras que los clientes son máquinas menos potentes y usan los
recursos que ofrecen los servidores. (LUJÁN MORA, 2002).

Dentro de los clientes se suelen distinguir dos clases: los clientes

inteligentes (rich client) y los clientes tontos (thin client). Los
primeros son ordenadores completos, con todo el hardware y
software necesarios para poder funcionar de forma independiente.
Los segundos son terminales que no pueden funcionar de forma
independiente, ya que necesitan de un servidor para ser
operativos.

23
 Esta arquitectura implica la existencia de una relación entre
procesos que solicitan servicios (clientes) y procesos que
responden a estos servicios (servidores). Estos dos tipos de
procesos, pueden ejecutarse en el mismo procesador o en
distintos. La arquitectura cliente/servidor, permite la creación de
aplicaciones distribuidas.

 La principal ventaja de esta arquitectura, es que facilita la separación

de las funciones según su servicio, permitiendo situar cada función
en la plataforma más adecuada para su ejecución.

1.2.3. Arquitectura de Aplicaciones

Una arquitectura de aplicaciones describe los patrones y las

técnicas que se utilizan para diseñar y desarrollar aplicaciones. La
arquitectura le proporciona un plan y las prácticas recomendadas
que debe seguir para diseñar una aplicación bien estructurada.
(RED HAT, 2020).

En una arquitectura de aplicaciones, habrá servicios de frontend y

de backend. El desarrollo de frontend se refiere a la experiencia del
usuario con la aplicación, mientras que el de backend implica
proporcionar acceso a los datos, los servicios y otros sistemas que
permiten el funcionamiento de la aplicación.

Aunque la arquitectura es el punto de partida o el mapa para

diseñar una aplicación, usted deberá tomar decisiones de
implementación que no forman parte de ella. Por ejemplo, un
primer paso es elegir un lenguaje de programación en el cual
escribir la aplicación.

Para desarrollar los sistemas de software, se emplean muchos

lenguajes de programación. Algunos de ellos pueden utilizarse para
diseñar ciertos tipos de aplicaciones, como Swift para las
aplicaciones móviles o JavaScript para el desarrollo de frontend.

24
JavaScript, combinado con HTML y CSS, es uno de los más
populares para el desarrollo de aplicaciones web en la actualidad.

Otros lenguajes de programación conocidos son Ruby, Python,

Swift, TypeScript, Java, PHP y SQL, entre otros. El lenguaje que se
utilice para diseñar una aplicación dependerá del tipo de aplicación,
los recursos de desarrollo disponibles y los requisitos.

Antes las aplicaciones se escribían como una sola unidad de

código, en la que todos los elementos compartían los mismos
recursos y espacio de memoria. A este estilo de arquitectura se lo
conoce como monolito.

En la actualidad, las principales arquitecturas de aplicaciones,

basadas en las relaciones entre los servicios, son la arquitectura
monolítica y N-tier (con conexión directa), los microservicios (sin
acoplamiento) y las arquitecturas basadas en eventos y orientadas
al servicio (de bajo acoplamiento).

La arquitectura en capas o N-tier: es un tipo de arquitectura

tradicional que suele utilizarse para diseñar aplicaciones en las
instalaciones y empresariales, y que por lo general se asocia con
las aplicaciones heredadas. En esta arquitectura, hay varias capas
o niveles (a menudo tres, pero puede haber más) que componen la
aplicación, y cada una cumple una función particular.

Las capas ayudan a gestionar las dependencias y a ejecutar

funciones lógicas. En una arquitectura en capas, estas se
organizan de forma horizontal, por lo que solo pueden utilizar las
funciones de las capas inferiores. Esto significa que una capa solo
puede acceder a los recursos de la que está inmediatamente
debajo de ella, o de cualquiera de las inferiores.

Arquitectura monolítica: los monolitos son otro tipo de

arquitectura asociado con los sistemas heredados; son pilas de
aplicaciones únicas que contienen todas las funciones dentro de
cada aplicación. Tienen conexión directa, tanto en la interacción

25
entre los servicios como en la manera en que se desarrollan y
distribuyen. Esto significa que al actualizar o ajustar un solo
aspecto de una aplicación monolítica, no solo habrá una
repercusión en ella, sino también en la infraestructura subyacente.

Un solo cambio en el código de la aplicación implica volver a

lanzarla por completo. Por eso las actualizaciones y las nuevas
versiones suelen darse una o dos veces al año y no deben incluir
características nuevas, sino solo el mantenimiento general.

En cambio, las arquitecturas más modernas, intentan lanzar

servicios por función o por capacidad comercial para proporcionar
más agilidad.

Arquitectura de microservicios: Los microservicios no son solo

un tipo de arquitectura, sino también un modo de abordar la
escritura del software. Con ellos, las aplicaciones se dividen en sus
elementos más pequeños, que son independientes entre sí. Cada
uno de dichos elementos o procesos es un microservicio.

Los microservicios se encuentran distribuidos y tienen un nivel bajo

de acoplamiento, para no influir en los demás. Esta arquitectura
aporta beneficios tanto de escalabilidad dinámica como de
tolerancia a fallos: los servicios individuales se pueden ampliar
según sea necesario, sin necesidad de una infraestructura pesada
o pueden realizar una conmutación por error sin afectar otros
servicios. El objetivo de usar una arquitectura de microservicios, es
distribuir un software de calidad con mayor rapidez. Puede
desarrollar múltiples microservicios de forma simultánea, sin
necesidad de volver a diseñar o implementar toda la aplicación
después de realizar cambios, ya que los servicios se implementan
de forma independiente.

Arquitectura basada en eventos: En un sistema como este, la

captura, la comunicación, el procesamiento y la permanencia de los
eventos son la estructura central de la solución. Esto difiere del

26
modelo tradicional basado en solicitudes. Los eventos son aquellos
sucesos o cambios significativos en el estado del hardware o el
software de un sistema. Los eventos suceden con estímulos
internos o externos.

La arquitectura basada en eventos, permite un acoplamiento

mínimo, lo cual la convierte en una buena opción para las
arquitecturas de aplicaciones distribuidas y modernas.

Esta arquitectura está compuesta por consumidores y productores

de eventos. El productor detecta los eventos y los representa como
mensajes. No conoce al consumidor del evento, ni el resultado que
generará este último.

Después de la detección de un evento, este se transmite del

productor a los consumidores, a través de los canales de eventos,
donde se procesan de manera asíncrona con una plataforma de
procesamiento de eventos. Una arquitectura de este tipo, puede
basarse en un modelo de publicación/suscripción o en un modelo
de flujo de eventos.

El modelo publicación/subscripción, se basa en las suscripciones a

un flujo de eventos. Con este modelo, una vez que se genera o
publica un evento, este se envía a los suscriptores que necesitan
estar informados al respecto. Difiere del modelo de transmisión de
eventos, en el cual los consumidores no se suscriben a un flujo de
eventos, sino que pueden leerlo desde cualquiera de sus partes y
unirse a él en cualquier momento. Los eventos se captan a medida
que ocurren desde sus fuentes, como las redes, las aplicaciones y
los dispositivos del Internet de las cosas (IoT). Esto permite que los
productores y los consumidores de eventos, compartan información
sobre el estado y la respuesta en tiempo real.

Arquitectura orientada al servicio: La arquitectura orientada al

servicio (SOA), es un estilo consolidado de diseño de software que
se asemeja a la arquitectura de microservicios. La SOA estructura

27
 las aplicaciones en servicios independientes y reutilizables, que se
comunican a través de un bus de servicios empresariales (ESB).

En esta arquitectura, los servicios individuales se organizan en

torno a un proceso empresarial específico y cumplen con un
protocolo de comunicación (como SOAP, ActiveMQ o Apache
Thrift). Además, es posible acceder a ellos, a través de la
plataforma de un ESB. Una aplicación de frontend utiliza este
conjunto de servicios, integrado a través de un ESB, para ofrecer
valor a una empresa o un cliente.

1.2.4. .NET Framework

.NET Framework es un entorno de ejecución runtime que

administra aplicaciones cuyo destino es .NET Framework.
Incorpora Common Language Runtime, que proporciona la
administración de la memoria y otros servicios del sistema, y una
biblioteca de clases completa, que permite a los programadores
aprovechar el código estable y fiable de todas las áreas principales
del desarrollo de aplicaciones. (MICROSOFT, 2022).

.NET Framework consta de dos componentes principales: Common

Language Runtime (CLR) y la biblioteca de clases de .NET
Framework. Common Language Runtime es el fundamento
de .NET Framework. El tiempo de ejecución se puede considerar
como un agente que administra el código en tiempo de ejecución y
proporciona servicios centrales, como la administración de
memoria, la administración de subprocesos y la comunicación
remota, al tiempo que aplica una seguridad de tipos estricta y otras
formas de especificación del código que promueven su seguridad y
solidez. De hecho, el concepto de administración de código, es un
principio básico del motor en tiempo de ejecución. El código
destinado al tiempo de ejecución, se denomina código
administrado, a diferencia del resto de código, que se conoce como

28
código no administrado. La biblioteca de clases, es una colección
completa orientada a objetos de tipos reutilizables que se puede
emplear para desarrollar aplicaciones que abarcan desde las
tradicionales herramientas de interfaz gráfica de usuario (GUI) o de
línea de comandos, hasta aplicaciones basadas en las
innovaciones más recientes proporcionadas por [Link], como
formularios Web Forms y servicios web XML.

.NET Framework puede hospedarse en componentes no

administrados que cargan Common Language Runtime en sus
procesos e inician la ejecución de código administrado, con lo que
se crea un entorno de software que usa características
administradas y no administradas. En .NET Framework, no sólo se
ofrecen varios hosts de tiempo de ejecución, sino que también se
admite el desarrollo de estos hosts por parte de terceros. Por
ejemplo, [Link] hospeda el motor en tiempo de ejecución para
proporcionar un entorno de servidor escalable para el código
administrado. [Link] trabaja directamente con el tiempo de
ejecución para habilitar aplicaciones de [Link] y servicios web
XML. Internet Explorer es un ejemplo de aplicación no administrada
que hospeda el tiempo de ejecución (en forma de una extensión de
tipo MIME). Al usar Internet Explorer para hospedar el motor en
tiempo de ejecución, puede incrustar componentes administrados o
controles de Windows Forms en documentos HTML. Al hospedar el
tiempo de ejecución de esta manera se hace posible el uso de
código móvil administrado, pero con mejoras significativas que solo
el código administrado puede ofrecer, como la ejecución con
confianza parcial y el almacenamiento aislado de archivos.

Figura 1: Código administrado en la arquitectura .NET

29
 Fuente: Microsoft DotNet Docs

Figura 2: Arquitectura de .NET Framework

Fuente: Microsoft DotNet Docs

Figura 3: Common Language Runtime

Fuente: Microsoft DotNet Docs

30
 .

1.2.5. Devolución

La devolución es el acto de regresar una mercancía adquirida a su

vendedor. Esto, demandando a cambio, el reintegro del monto
pagado por ella. (WESTREICHER, 2021).

Es decir, la devolución ocurre cuando un consumidor retorna un

producto a quien originalmente se lo vendió, exigiendo un
reembolso del dinero que pagó por la compra.

Usualmente, las empresas establecen políticas de devolución

específicas, por ejemplo, en determinados plazos y procediendo
solo con el respectivo comprobante de pago (como la factura o
boleta) adjunto. En muchas ocasiones, estas políticas vienen
exigidas por la legislación que defiende los derechos de los
consumidores.

La devolución puede darse por distintas razones:

 El producto no cumplió con las expectativas del comprador, las

cuales fueron basadas, por ejemplo, en publicidad engañosa.

 La mercancía presenta algún tipo de daño o desperfecto, que le

impide desempeñar su función adecuadamente. El producto, luego
de funcionar bien inicialmente, comenzó a fallar de forma
inesperada, sin que el comprador haya hecho algo que pueda haber
dañado la mercancía.

1.2.6. Logística inversa

31
La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de
los productos, el acuerdo, la mantención, el reciclado y el
desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la
empresa toma, para que el cliente continúe satisfecho, aun cuando
una compra presente cualquier tipo de problemas. Logística inversa
es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente,
(GALLO, 2019). La empresa debe tener una política clara sobre
cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su
responsabilidad y tener un plan definido para dar tranquilidad y
garantía a todos los clientes.

En el comercio minorista, la imagen de la empresa está

directamente relacionada con cómo enfrenta los reclamos de los
clientes, cuando surge la necesidad de devolución de productos.
En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse
de la empresa -que es lo común-, sería mejor que comentara con
otras personas que fue sorprendido.

Gran parte de los conflictos entre empresas y consumidores, ocurre

cuando el cliente se arrepiente luego de comprar un producto y no
es bien atendido. El empresario debe aceptar la devolución,
recomienda.

 Según (CHARLTON, 2022), otro punto importante de la

logística inversa es cuando un producto presenta un defecto
de fábrica. No se trata de dejar en manos de otros, la tienda
debe responsabilizarse por el cambio del producto. Lo ideal
es tomar siempre la delantera e intentar resolver el problema.
Es más sencillo y económico satisfacer al cliente. El cliente
desea la solución del problema, no un conflicto con la Justicia.
Si desea cambiar una engrapadora que no engrapa, debes
darle otra y será feliz. El negocio no debe imponer exigencias
al cliente al momento de cambiar un producto defectuoso.
Realiza el cambio sin exigir que el consumidor explique cómo
se estropeó el producto. El cliente no desea contar la historia.

32
 Si el producto presenta un defecto, cámbialo, ofrece un
crédito o devuelve el dinero cuanto antes.

1.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

1.3.1 Internet: Al contrario que otros servicios online, que se controlan

de forma centralizada, la Internet posee un diseño descentralizado.
Cada ordenador (host) en la Internet, es independiente. Sus
operadores pueden elegir qué servicio de Internet usar y que
servicios locales quieren proporcionar al resto de la Internet.
Asombrosamente, este diseño anárquico funciona
satisfactoriamente. Existe una gran variedad de formas de acceder
a la Internet. El método más común es obtener acceso a través de
proveedores de servicios de Internet (Internet Service Provider -
ISP).

1.3.2 Intranet: Una intranet es una red de ordenadores basada en los

protocolos que gobiernan Internet (TCP/IP), que pertenece a una
organización y que es accesible únicamente por los miembros de la
organización, empleados u otras personas con autorización. Una
intranet puede estar o no conectada a Internet. Un sitio web en una
intranet, es y actúa como cualquier otro sitio web, pero los
cortafuegos (firewall), lo protegen de accesos no autorizados (su
acceso está limitado a un ámbito local). Al igual que Internet, las
intranets se usan para distribuir y compartir información. Las
intranets, hoy en día, componen el segmento con mayor
crecimiento dentro de Internet, porque son menos caras de montar
y de administrar que las redes privadas, que se basan en
protocolos propietarios.

1.3.3 Extranet: Una extranet es una intranet a la que pueden acceder,

parcialmente, personas autorizadas ajenas a la organización o
empresa propietaria de la intranet. Mientras que una intranet reside

33
 detrás de un cortafuego y sólo es accesible por las personas que
forman parte de la organización propietaria de la intranet, una
extranet proporciona diferentes niveles de acceso, a personas que
se encuentran en el exterior de la organización. Esos usuarios
pueden acceder a la extranet, sólo si poseen un nombre de usuario
y una contraseña con los que identificarse. La identidad del usuario
determina qué partes de la extranet puede visualizar. Además, para
acceder a una extranet se suelen emplear medios de comunicación
seguros, como Secure Socket Layer (SSL) y Virtual Private
Network (VPN). Las extranets se están convirtiendo en un medio
muy usado por empresas que colaboran para compartir información
entre ellas. Se emplean como medio de comunicación de una
empresa con sus clientes, proveedores o socios. Las extranets son
la base del comercio electrónico entre empresas (business to
business, B2B).

1.3.4 Logística: La logística comprende el flujo eficiente de productos e

información desde el proveedor, durante el procesamiento, hasta
que el producto o servicio, llegue al consumidor final. Se incluye, el
proceso inverso, es decir, el caso de alguna devolución por parte
del consumidor al distribuidor o fabricante. Para conocer la
importancia de la logística en la cadena de valor de Michael Porter,
es necesario familiarizarse con la propuesta como tal. Porter
propuso la cadena de valor, como una importante herramienta para
identificar las fuentes de generación de valor agregado al cliente,
mediante la clasificación y organización de los procesos o
actividades del negocio. (RIQUELME, 2019).

1.4. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., pertenece al rubro de Electricidad y

Electrónica, con la venta minorista de productos y accesorios de diversas

34
marcas. Su local principal en la ciudad de Iquitos, ubicada en la calle
Samanéz Ocampo 757, es donde se realizó la presente investigación.

Dentro de su división de roles internos, se puede diferenciar al personal

administrativo o de gestión, conformado por tres (03) personas, quienes se
ocupan de ver los temas relacionados con los proveedores, compras, pago de
facturas, logística, así también, los aspectos tributarios y contables, entre
otros relacionados. Por otro lado, el personal operativo, conformado por tres
(04) personas, son quienes se ocupan de la atención a los clientes, las
ventas, devoluciones y los despachos de mercaderías.

Figura 4: Mapa ubicación del local ELECTROPARTES E.I.R.L. - Iquitos

Fuente: Google Maps.

35
 CAPÍTULO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La logística inversa se refiere al proceso en donde los productos o

mercaderías son devueltos nuevamente al inventario, sea por
insatisfacción del cliente, errores o nuevas peticiones; es decir, gestionar
las devoluciones.

El problema más significativo de la logística inversa, radica en que el

producto regresado, tendrá que venderse con un descuento, sólo para
sacarlo del sistema y esto afectará potencialmente las ganancias.

La logística inversa, no sólo representa un costo de hacer negocios. Es un

costo significativo, que puede tener un impacto enorme en la línea de
fondo. El principal desafío al que se enfrentan los fabricantes, los
proveedores y los comerciantes minoristas, con respecto a la gestión de
devoluciones, es la contención de costos.

Las devoluciones, se convierten en una variable que puede afectar

significativamente la sustentabilidad de un negocio, sin mencionar el
impacto que sugiere en la experiencia de compra de los clientes.

La optimización del proceso logístico, ejerce un papel fundamental en la

búsqueda de una solución para minimizar la incidencia de las
devoluciones.

En muchas empresas de la ciudad de Iquitos, se producen dificultades

similares dentro del proceso de venta, post venta y devolución de
productos, ya sea por fallas o defectos en el producto, insatisfacción o
errores al momento de la adquisición del producto.

Las devoluciones de productos, en la empresa ELECTROPARTES

E.I.R.L., se dan en mayor o menor medida en los escenarios a
continuación descritos: Devoluciones por errores en el despacho o

36
 entrega del producto, Devoluciones por cambio de producto,
Devoluciones por reembolso de dinero, Devoluciones por fallas de
fabricación del producto, Devoluciones por insatisfacción del cliente.

La empresa ELECTROPARTES E.I.R.L. no cuenta con un proceso eficaz

para la gestión de devoluciones de productos, esto ha generado
insatisfacción en sus clientes, sumado a la falta de control y seguimiento
de las devoluciones, que conlleva a la empresa a experimentar pérdidas
económicas, de tiempo y de clientes.

La falta de una herramienta de software, para apoyar a la gestión de

devoluciones que provea facilidad de control y seguimiento, hace que aún
se tenga que realizar procesos manuales que son tediosos, propensos a
errores y que fácilmente se pueden extraviar o dañar los medios que
contienen la información de control.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.2.1. Problema general

¿De qué manera la implementación de una aplicación de escritorio,

influye en la mejora de la gestión de productos en devolución en la
empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos - 2022?

2.2.2. Problemas específicos

 ¿De qué manera la implementación de una aplicación de

escritorio, ayuda a reducir la cantidad de productos en
devolución en la empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos -
2022?
 ¿De qué manera la implementación de una aplicación de
escritorio, ayuda a reducir los costos de devoluciones de
productos en la empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos -
2022?

37
  ¿De qué manera la implementación de una aplicación de
escritorio, ayuda a reducir la cantidad de errores en la entrega
de productos en la empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos
- 2022?

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. Objetivo general

Demostrar la mejora en la gestión de productos en devolución,

mediante la implementación de una aplicación de escritorio en la
empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos – 2022.

2.3.2. Objetivos específicos

 Determinar el porcentaje de reducción en la cantidad de productos

en devolución, mediante la implementación de una aplicación de
escritorio en la empresa ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos –
2022.
 Determinar el porcentaje de reducción en los costos de
devoluciones de productos, mediante la implementación de una
aplicación de escritorio en la empresa ELECTROPARTES E.I.R.L.,
Iquitos – 2022.
 Determinar el porcentaje de reducción en la cantidad de errores en
la entrega de productos, mediante la implementación de una
aplicación de escritorio en la empresa ELECTROPARTES E.I.R.L.,
Iquitos – 2022.

2.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

En el aspecto teórico, la investigación se justifica en la búsqueda de una

solución tecnológica apropiada y oportuna para la eficiente atención, y
control de los productos en devolución en la empresa en mención, y sobre

38
 todo para el sector comercial en la ciudad de Iquitos, ya que afecta a la
economía de las empresas un proceso de devolución de productos mal
llevado.

En lo práctico, la presente investigación es motivada por los altos costos

que afectan a la empresa, las devoluciones de productos por parte de los
clientes. La gestión mal aplicada en sus procesos de devoluciones,
impacta negativamente en el aspecto financiero de la empresa.

En el aspecto metodológico, la presente investigación se justifica al

proponer la implementación de tecnología dentro de la empresa, para
mejorar los procesos y alcanzar un funcionamiento óptimo y eficiente. Se
plantea el uso de un software, como herramienta que permita reducir la
ocurrencia de errores y el gasto generado por las devoluciones de
productos.

En lo económico, la realización de este proyecto favorecerá a la empresa

al reducir su carga logística generada por las devoluciones de productos,
así como los gastos en los que se incurre dentro de todo el proceso de
devoluciones; permitirá a la empresa minimizar el impacto negativo en su
economía.

En el aspecto tecnológico, la presente investigación se justifica en el uso

de la tecnología y los sistemas de información, cuya implementación
satisfactoria y uso adecuado dentro de una empresa contribuyen a
optimizar los procesos de negocio. La aplicación y uso de tecnología de la
mano con la respectiva capacitación a los usuarios hacen que sea una
poderosa herramienta para la productividad, el control, seguimiento y
toma de decisiones informadas, dentro de cualquier organización.

2.5. HIPÓTESIS

2.5.1. Hipótesis general

39
 La implementación de una aplicación de escritorio, permitirá mejorar
la gestión de productos en devolución, en la empresa
ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos – 2022.

2.5.1. Hipótesis específicas

 La implementación de una aplicación de escritorio, permitirá reducir la

cantidad de productos en devolución, en la empresa
ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos – 2022.
 La implementación de una aplicación de escritorio, permitirá reducir
los costos de devoluciones de productos, en la empresa
ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos – 2022.
 La implementación de una aplicación de escritorio, permitirá reducir la
cantidad de errores en la entrega de productos, en la empresa
ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos – 2022.

2.6. VARIABLES

2.6.1. Identificación de las variables

 Independiente (X): Aplicación de escritorio.

 Dependiente (Y): Gestión de productos en devolución.

2.6.2. Definición de las variables

La variable independiente (X):

Aplicación de escritorio: se define como el sistema de software,

que permite la ejecución de tareas concretas para las que ha sido
desarrollado de forma específica. (TUKEY, 1958).

La variable dependiente (Y):

40
 Gestión de productos en devolución: se define como el conjunto
de procesos involucrados en el control y seguimiento de los retornos
de mercancía a los almacenes de la empresa, los cuales
previamente fueron adquiridos por sus clientes y que no lograron
satisfacer las expectativas por motivos de utilidad, calidad, o
idoneidad. (VERA YÁNEZ, 2019).

2.6.3. Operacionalización de las variables

Tabla 01. Operacionalización de variables

Escala de
Variables Dimensión Indicadores Índices
medición
Exactitud de los
cálculos y del control
Fiabilidad
durante la operatividad
del sistema. Intervalo
Independiente Escala del
Rendimiento del (Esquema
(X): Aplicación 0 (bajo) al
funcionamiento del de
de escritorio Eficiencia 10 (alto)
sistema. McCall1)
Facilidad de operación
Usabilidad
del sistema
Porcentaje de Muy alto:
devoluciones de más de
Rendimiento
productos por ventas 35%.
mensuales. Alto: entre
Porcentaje de 25% y
Dependiente devoluciones por 35%.
Desempeño Intervalo
(Y): Gestión errores en la entrega Medio:
(Escala de
de productos de productos. entre 15%
Likert2)
en devolución y 25%.
Bajo: entre
Porcentaje de
5% y 15%.
Rentabilidad devoluciones por
Muy bajo:
reembolso de dinero.
menos de
5%.
Fuente: Elaboración propia.

1
El Modelo de calidad de McCall fue creado en 1977 y propone una serie de factores de calidad de
software, los cuales son evaluados por métricas en un esquema de puntuación con una escala del 0 (bajo) al
10 (alto).
2
Es el enfoque más utilizado para ordenar por gradiente las respuestas en la investigación por encuestas. La
escala de Likert generalmente tiene 5 o 7 puntos para las típicas opciones de selección múltiple.

41
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

3.1.1. Tipo de investigación

En el presente proyecto se utilizó el tipo de investigación aplicada, puesto

que se hizo uso de tecnologías de información y se adaptaron
conocimientos existentes y adquiridos en la solución práctica de un
problema conocido, tal como se ha descrito en la problemática.

3.1.2. Diseño de investigación

La investigación tuvo un diseño pre experimental, con pre test y post test,
con un solo grupo, ya que se realizaron pruebas antes y después de la
implementación de la solución propuesta.

G: O1 X O2

Donde:
G: Grupo experimental
O1: Pre Test
O2: Post Test

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. Población

La población a tomar en cuenta para la presente investigación,

estuvo conformada por todos los trabajadores de la empresa
ELECTROPARTES E.I.R.L., que en total son 7 individuos.

42
 3.2.2. Muestra

La muestra fue de tipo no probabilístico intencional y estuvo

conformada por la totalidad de la población, que son 7 individuos.

Si se trabaja con poblaciones bastantes pequeñas menores o

iguales a 100 personas, es mucho más factible y recomendable
trabajar con toda la población, hacer esto permitirá tener datos más
exactos y precisos a diferencia de trabajar con solo una muestra.
(HERNANDEZ SAMPIERI, y otros, 1997).

3.3. TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE

RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.1. Técnicas de recolección de datos

 Encuesta: es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación

de un cuestionario a una muestra de personas; esto proporciona
información sobre las opiniones, actitudes y comportamiento de las
personas participantes. Se aplica ante la necesidad de probar una
hipótesis o descubrir una solución a un problema.

3.3.2. Instrumentos de recolección de datos

El instrumento utilizado fue el cuestionario y estuvo dirigido a todos

los sujetos de la muestra. Las preguntas contenidas, fueron las
mismas para el Pre y Post Test, y se elaboraron de acuerdo a las
dimensiones vinculadas a las variables, guardando coherencia con
el problema, hipótesis y objetivos.

Para el cuestionario de la presente investigación, respecto a la

variable Dependiente (Y): “Gestión de productos en devolución”, se
utilizó la escala de Likert, la cual es una escala de calificación para

43
cuestionar a una persona sobre su nivel de acuerdo o desacuerdo
con una declaración. Es ideal para medir reacciones, actitudes,
comportamientos y opiniones de una persona. (RODRÍGUEZ
GÓMEZ, y otros, 2010)

Para cada pregunta del cuestionario, existen 5 alternativas de

respuesta, que son: Muy alto, Alto, Medio, Bajo, y Muy bajo; los
puntajes asignados para cada alternativa son:

- Muy alto = 5
- Alto = 4
- Medio = 3
- Bajo = 1
- Muy bajo = 1

Respecto a la variable Independiente (X): “Aplicación de escritorio”;

se utilizó el modelo de evaluación McCall. El modelo de McCall, fue
el primer modelo de medición de calidad del software, desde el
principio de la ingeniería de software, McCall se observa que la
calidad está compuesta por infinidad de características, un modelo
de calidad describe diferentes relaciones con modelos muy diversos
con distinción de atributos internos y externos que dificultan la
comprensión del concepto de calidad. El modelo de McCall focaliza
su producto identificando sus atributos desde la perspectiva del
usuario, estos atributos (factores de calidad) son los que realmente
desarrollan e implementan calidad, ellos puedes ser abstractos para
diferentes medios por lo que cada uno interviene criterios de calidad
reflejando McCall que el atributo tiene efecto directo en el atributo
correspondiente. (PRESSMAN, 1998).

Cada criterio es un conjunto de métricas de calidad en un esquema

de puntuación con una escala del 0 (bajo) al 10 (alto).

44
 3.3.3. Procedimientos de recolección de datos

El procedimiento para la recolección de datos, se realizó de la

siguiente manera:

 Elaboración del instrumento de recolección de datos.

 Realización de pruebas de validez y confiabilidad al
instrumento de recolección de datos.
 Aplicación de la encuesta a la muestra seleccionada.
 Realización el procesamiento y análisis de los datos
obtenidos.
 Interpretación de los datos.
 Elaboración la discusión e informe final.
 Sustentación de los resultados del informe final.

3.4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

3.4.1. Procesamiento de los datos

El procesamiento de los datos se realizó a través de la estadística

descriptiva, aplicando tablas, cuadros, gráficos y figuras. Los datos
se analizaron utilizando un software estadístico especializado.

3.4.2. Análisis de los datos

Para la realización de la inferencia estadística, se aplicó prueba de

normalidad. De acuerdo a los resultados, se optó por la utilización de
los estadísticos de prueba correspondientes, según sea el caso.

45
 CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1 RESULTADOS

4.1.1 Pruebas de Normalidad

Tabla 02. Resumen de procesamiento de casos

Resumen de procesamiento de casos

Casos
Válido Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Pre Test 84 100,0% 0 0,0% 84 100,0%
Post Test 84 100,0% 0 0,0% 84 100,0%

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 03. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Pre Test Post Test
N 84 84
a,b
Parámetros normales Media 4,46 5,12
Desv. Desviación 2,252 3,171
Máximas diferencias Absoluto ,181 ,235
extremas Positivo ,159 ,212
Negativo -,181 -,235
Estadístico de prueba ,181 ,235
Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c
a. La distribución de prueba es normal.

b. Se calcula a partir de datos.

c. Corrección de significación de Lilliefors.

Fuente: Elaboración propia.

46
 Tabla 04. Pruebas de Normalidad

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Pre Test ,181 84 ,000 ,912 84 ,000
Post Test ,235 84 ,000 ,809 84 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors

Fuente: Elaboración propia

En la presente tabla se observa que los resultados obtenidos con esta

prueba de normalidad, demuestran que la significancia (Sig.) es menor a
0.05, por lo que los datos tienen una distribución no normal, en
consecuencia, el estadístico a utilizar es la prueba Z de Wilcoxon.

4.1.2 Contrastación de la hipótesis

Planteamiento de las hipótesis:

H0: Hipótesis nula

La implementación de una aplicación de escritorio no permitirá mejorar la

gestión de productos en devolución en la empresa ELECTROPARTES
E.I.R.L., Iquitos – 2022.

H1: Hipótesis alterna

La implementación de una aplicación de escritorio permitirá mejorar la

gestión de productos en devolución en la empresa ELECTROPARTES
E.I.R.L., Iquitos – 2022.

En análisis del nivel de significancia de la hipótesis se trabajó a través de la

prueba de Z de Wilcoxon; por lo que se acepta la hipótesis alterna.

47
Tabla 05. Pruebas No Paramétricas – Prueba de rangos con signo de Wilcoxon

Rangos
N Rango promedio Suma de rangos
a
Post Test - Pre Test Rangos negativos 25 34,06 851,50
b
Rangos positivos 56 44,10 2469,50
Empates 3c
Total 84
a. Post Test < Pre Test

b. Post Test > Pre Test

c. Post Test = Pre Test

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 06. Estadísticos de Prueba

Estadísticos de pruebaa
Post Test - Pre
Test
Z -3,929b
Sig. asintótica(bilateral) ,000
a. Prueba de rangos con signo de Wilcoxon

b. Se basa en rangos negativos.

Fuente: Elaboración propia.

La significancia (Sig.) es menor a 0.05 lo que nos indica que si existe relación
significativa entre la variable independiente y la dependiente.

Tabla 07. Prueba de los signos

Frecuencias
N
a
Post Test - Pre Test Diferencias negativas 25
Diferencias positivasb 56
c
Empates 3
Total 84
a. Post Test < Pre Test
b. Post Test > Pre Test
c. Post Test = Pre Test
Fuente: Elaboración propia.

48
4.1.3 Estadísticos Descriptivos Kolmogorov-Smirnov

Tabla 08. Pruebas No Paramétricas

Estadísticos descriptivos

Desv.
N Media Desviación Mínimo Máximo

Pre Test 84 4,46 2,252 1 8

Post Test 84 5,12 3,171 1 9

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 09. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra

Pre Test Post Test

N 84 84

Parámetros normalesa,b Media 4,46 5,12

Desv. Desviación 2,252 3,171

Máximas diferencias Absoluto ,181 ,235

extremas
Positivo ,159 ,212

Negativo -,181 -,235

Estadístico de prueba ,181 ,235

Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c

a. La distribución de prueba es normal.

b. Se calcula a partir de datos.

c. Corrección de significación de Lilliefors.

Fuente: Elaboración propia.

49
4.1.4 Estadísticos descriptivos – Frecuencias Pre y Post Test

Tabla 10. Frecuencias Pre y Post Test

Estadísticos

Pre Test Post Test

(Agrupada) (Agrupada)

N Válido 84 84

Perdidos 0 0

Media 4,46 5,12

Mediana 5,00 5,00

Moda 6 2a

Desv. Desviación 2,252 3,171

Varianza 5,071 10,058

Suma 375 430

a. Existen múltiples modos. Se muestra el valor más pequeño.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 11. Frecuencias Pre Test (Agrupada)

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 9 10,7 10,7 10,7

2 13 15,5 15,5 26,2

3 13 15,5 15,5 41,7

4 6 7,1 7,1 48,8

5 7 8,3 8,3 57,1

6 16 19,0 19,0 76,2

7 14 16,7 16,7 92,9

50
 8 6 7,1 7,1 100,0

Total 84 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Grupo de Estudio = Control

Gráfico 01. Frecuencias Pre Test (Agrupada)

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 12. Frecuencias Post Test (Agrupada)

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 11 13,1 13,1 13,1

2 20 23,8 23,8 36,9

3 8 9,5 9,5 46,4

4 3 3,6 3,6 50,0

6 1 1,2 1,2 51,2

51
 7 6 7,1 7,1 58,3

8 20 23,8 23,8 82,1

9 15 17,9 17,9 100,0

Total 84 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Grupo de Estudio = Control.

Gráfico 02. Frecuencias Post Test (Agrupada)

52
4.1.5 Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Pre Test por Pregunta (Agrupada)

Tabla 13: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 6 2 28,6 28,6 28,6

7 3 42,9 42,9 71,4

8 2 28,6 28,6 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 03. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 1

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a la exactitud en la información registrada por el sistema anterior,

en la empresa Electropartes Iquitos EIRL., los encuestados indicaron una
escala de 6 puntos con 28.6%, 7 puntos con 42.9% y 8 puntos con 28.6%, tal
como lo muestra la Tabla 13 y Gráfico 03.

53
 Tabla 14: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 5 2 28,6 28,6 28,6

6 3 42,9 42,9 71,4

7 2 28,6 28,6 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 04. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 2

Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 14 y Gráfico 04, se consulta si el sistema proporciona reportes

con información completa. Aquí, los encuestados indicaron una escala de 5
puntos con 28.6%, 6 puntos con 42.9% y 7 puntos con 28.6%, lo que supone
un resultado general de regular a bueno.

54
 Tabla 15: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 4 1 14,3 14,3 14,3

5 1 14,3 14,3 28,6

6 4 57,1 57,1 85,7

7 1 14,3 14,3 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 05. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 3

Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 15 y Gráfico 05, observamos que el 57.1% de los encuestados,

calificó con 6 puntos si el sistema cumple con los requerimientos establecidos;
es decir su nivel de eficiencia. Mientras la puntuación 4, 5 y 7, obtuvieron un
14.3% cada uno.

55
 Tabla 16: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 5 1 14,3 14,3 14,3

6 6 85,7 85,7 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 06. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 4

Fuente: Elaboración propia

Cuando evaluamos si el sistema funciona con eficiencia, un 85.7% de los

encuestados, le dio una evaluación de 6 puntos (de 10), indicando un nivel
aceptable sobre su eficiencia. Sólo un 14.3%, le dio una evaluación de 5
puntos.

56
 Tabla 17: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 7 3 42,9 42,9 42,9

8 4 57,1 57,1 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 07. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 5

Fuente: Elaboración propia

Cuando los encuestados evalúan la facilidad en el uso del sistema; es decir,

la simpleza en su uso, el 42.9% le da una evaluación de 7 puntos, mientras
que un 57.1%, le otorgó un puntaje de 8 puntos, lo que demuestra una alta
percepción en la facilidad para usar el sistema de la empresa.

57
 Tabla 18: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 5 1 14,3 14,3 14,3

6 1 14,3 14,3 28,6

7 5 71,4 71,4 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 08. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 6

Fuente: Elaboración propia

En la Tabla 18 y Gráfico 08, se evalúa la simplicidad de la interfaz del

sistema, donde un 71.4% de los encuestados le otorgan un puntaje de 7,
mientras que el 14.3%, le dieron 5 y 6 puntos a cada uno.

58
 Tabla 19: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 1 14,3 14,3 14,3

2 4 57,1 57,1 71,4

3 2 28,6 28,6 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 09. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia

En la Tabla 19 y Gráfico 09, se evalúa el porcentaje promedio de

devoluciones de productos por ventas mensuales durante el último año,
donde un 57.1% indica un nivel Bajo; mientras que un 28.6% se ubica en
nivel Medio y sólo un 14.3%, en el nivel Muy Bajo.

59
 Tabla 20: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 3 3 42,9 42,9 42,9

4 2 28,6 28,6 71,4

5 2 28,6 28,6 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 10. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 8

Fuente: Elaboración propia

En la dimensión del rendimiento, rentabilidad y desempeño, se evaluó el nivel

del monto por devoluciones de productos por ventas mensuales (durante los
últimos 12 meses). Los encuestados señalan un 42.9% Medio y un 28.6%
como Alto y Muy Alto, respectivamente, lo que indica una afectación a la
rentabilidad de la empresa, por concepto de devolución de productos.

60
 Tabla 21: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 6 85,7 85,7 85,7

2 1 14,3 14,3 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 11. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 9

Fuente: Elaboración propia

En cuanto al porcentaje de devoluciones por errores en la entrega de

productos (durante los últimos 12 meses), la empresa no registra un alto
índice de errores, pues un gran 85.7% lo evalúa como Muy Bajo y un 14.3%,
lo ubica en el nivel Bajo.

61
 Tabla 22: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 2 1 14,3 14,3 14,3

3 3 42,9 42,9 57,1

4 3 42,9 42,9 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 12. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 10

Fuente: Elaboración propia

En relación con la pregunta anterior, que califica el nivel del monto total de
devoluciones por errores en la entrega de productos durante los últimos 12
meses, los encuestados indicaron un 14.3%, como Bajo. Mientras que el nivel
Medio y Alto, registraron un 42.9% cada uno. Notamos respuestas
contradictorias, con relación al gráfico anterior relacionadas al mismo tema.

62
 Tabla 23: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 2 28,6 28,6 28,6

2 3 42,9 42,9 71,4

3 2 28,6 28,6 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 13. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 11

Fuente: Elaboración propia

Evaluando el porcentaje promedio de devoluciones por reembolso de dinero

(durante los últimos 12 meses), en la Tabla 23 y Gráfico 13, un 28.6% de los
encuestados indicó un nivel Muy Bajo, mientras que un 42.9%, lo ubican en
un nivel Bajo y un 28.6%, en nivel Medio.

63
 Tabla 24: Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12

Pre Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 2 4 57,1 57,1 57,1

3 3 42,9 42,9 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 14. Pre Test (Agrupada) – Pregunta 12

Fuente: Elaboración propia

Relacionado con la pregunta anterior, en la Tabla 24 y Gráfico 14, se evalúa

el nivel del monto total de devoluciones por reembolso de dinero (durante los
últimos 12 meses). Un 57.1% lo evalúan como Bajo y un 42.9%, indica un
nivel Medio. Se guarda relación con los resultados del gráfico anterior.

64
4.1.6 Estadísticos Descriptivos – Frecuencias Post Test por Pregunta (Agrupada)

Tabla 25. Post Test (Agrupada) – Pregunta 1

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 8 3 42,9 42,9 42,9

9 4 57,1 57,1 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 15. Post Test (Agrupada) – Pregunta 1

Fuente: Elaboración propia.

Luego de implementado el software de gestión de productos en devolución,

la exactitud con la que el sistema proporciona información, registra un 57.1%
con 9 puntos (sobre 10 posibles) y un 42.9% con 8 puntos. Se aprecia una
evolución favorable, en cuanto a la eficiencia de la aplicación en estudio.

65
 Tabla 26. Post Test (Agrupada) – Pregunta 2
Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 7 2 28,6 28,6 28,6

8 4 57,1 57,1 85,7

9 1 14,3 14,3 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 16. Post Test (Agrupada) – Pregunta 2

Fuente: Elaboración propia.

A la consulta sobre si el sistema proporciona reportes con información

completa, un 57.1% de los encuestados, le dieron 8 puntos (sobre 10
posibles), Un 28.6%, le otorgó 7 puntos y un 14.3%, 9 puntos. También se
muestra una evolución favorable, respecto al pre test, donde la mayor
puntuación, fue de 6.

66
 Tabla 27. Post Test (Agrupada) – Pregunta 3
Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 6 1 14,3 14,3 14,3

7 2 28,6 28,6 42,9

8 4 57,1 57,1 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 17. Post Test (Agrupada) – Pregunta 3

Fuente: Elaboración propia.

Respecto a si el sistema cumple con los requerimientos establecidos, la Tabla

27 y Gráfico 17, muestra que los encuestados le otorgaron 8 puntos (57.1%).
Un 28.6% le otorgó 7 puntos y sólo el 14.3%, le dio 6 puntos. Notamos un
incremento favorable, luego de implementado el software, respecto a la

67
misma pregunta en el pre test (donde 6 puntos, fue la respuesta con mayor
porcentaje).

Tabla 28. Post Test (Agrupada) – Pregunta 4

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 7 1 14,3 14,3 14,3

8 6 85,7 85,7 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 18. Post Test (Agrupada) – Pregunta 4

Fuente: Elaboración propia.

Luego de implementado el software, consultamos sobre la eficiencia en el

funcionamiento del sistema. En este apartado, un 85.7%, le otorgó 8 puntos
(sobre 10 posibles), considerablemente diferente a la misma pregunta del pre

68
test, donde la mayor puntuación con el mismo porcentaje, fue 6 puntos. Sólo
un 14.3%, le otorgó 7 puntos.

Tabla 29. Post Test (Agrupada) – Pregunta 5

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 9 7 100,0 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 19. Post Test (Agrupada) – Pregunta 5

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a la facilidad en el uso del sistema, un categórico 100% de los

encuestados, le otorgó 9 puntos. En la misma evaluación del pre test, los
mayores porcentajes, lo ocuparon el puntaje 7 y 8. La nueva aplicación,
entonces, resulta fácil de usar, para todos los trabajadores de la empresa
Electropartes Iquitos E.I.R.L, tal como lo muestran la Tabla 29 y Gráfico 19.
69
 Tabla 30. Post Test (Agrupada) – Pregunta 6
Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 7 1 14,3 14,3 14,3

8 3 42,9 42,9 57,1

9 3 42,9 42,9 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 20. Post Test (Agrupada) – Pregunta 6

Fuente: Elaboración propia.

Siguiendo con la evaluación sobre eficiencia y usabilidad, luego de

implementado el nuevo software, consultamos si la interfaz del sistema les

70
resulta intuitivo. Los puntajes 8 y 9, alcanzan un 42.9% cada uno, mientras
que el puntaje 7, sólo un 14.3%. También se muestra una evolución favorable,
respecto a la misma pregunta en el pre test.

Tabla 31. Post Test (Agrupada) – Pregunta 7

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 3 5 71,4 71,4 71,4

4 2 28,6 28,6 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 21. Post Test (Agrupada) – Pregunta 7

Fuente: Elaboración propia.

71
Al evaluar el porcentaje promedio de devoluciones de productos por ventas
mensuales durante el último año, la Tabla 31 y Gráfico 21, muestra que un
71.4% indica un nivel Medio; mientras que un 28.6%, se ubica en nivel Alto.

Tabla 32. Post Test (Agrupada) – Pregunta 8

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 2 4 57,1 57,1 57,1

3 2 28,6 28,6 85,7

4 1 14,3 14,3 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 22. Post Test (Agrupada) – Pregunta 8

Fuente: Elaboración propia.

72
Siguiendo con la dimensión del rendimiento, rentabilidad y desempeño, se
evaluó el nivel del monto por devoluciones de productos por ventas
mensuales (durante los últimos 12 meses). Los encuestados señalan un
57.1% Bajo, un 28.6% como Medio y un 14.3% como Alto. Se muestra,
nuevamente, una evolución favorable, respecto a la misma evaluación del pre
test.

Tabla 33. Post Test (Agrupada) – Pregunta 9

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 1 14,3 14,3 14,3

2 6 85,7 85,7 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 23. Post Test (Agrupada) – Pregunta 9

Fuente: Elaboración propia.

73
En cuanto al porcentaje de devoluciones por errores en la entrega de
productos (durante los últimos 12 meses), pese a las mejoras que trae el
nuevo sistema, resulta contradictorio que un 85.7%, lo considere como Bajo y
un 14.3% como Muy Bajo, cuando en el pre test, los resultados fueron al
revés (Muy Bajo 85.7% y Bajo, 14.3%). Podría tratarse de un error de
interpretación de los encuestados.

Tabla 34. Post Test (Agrupada) – Pregunta 10

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 3 42,9 42,9 42,9

2 3 42,9 42,9 85,7

3 1 14,3 14,3 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 24. Post Test (Agrupada) – Pregunta 10

74
 Fuente: Elaboración propia.

En relación con la pregunta anterior, que califica el nivel del monto total de
devoluciones por errores en la entrega de productos durante los últimos 12
meses, los encuestados indicaron un 42.9%, como Muy Bajo, similar porcentaje
que el nivel Bajo. Sólo un 14.3%, lo califica como Medio. Aquí, sí apreciamos la
evolución, pasando del mayoritario nivel Medio – Alto del pre test, al
contundente nivel Muy Bajo – Bajo del post test.
Tabla 35. Post Test (Agrupada) – Pregunta 11
Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 4 57,1 57,1 57,1

2 3 42,9 42,9 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 25. Post Test (Agrupada) – Pregunta 11

75
 Fuente: Elaboración propia.

Siguiendo con la evaluación del porcentaje promedio de devoluciones por

reembolso de dinero (durante los últimos 12 meses) , en la Tabla 35 y Gráfico
25, el 57.1% de los encuestados indicó un nivel Muy Bajo, mientras que un
42.9%, lo ubican en un nivel Bajo. Notamos un incremento del nivel Muy
Bajo, que pasó del 28.6% en el pre test, al 57.1% en el post test.

Tabla 36. Post Test (Agrupada) – Pregunta 12

Post Test (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 1 3 42,9 42,9 42,9

2 4 57,1 57,1 100,0

Total 7 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 26. Post Test (Agrupada) – Pregunta 12

76
 Fuente: Elaboración propia.

Finalmente, en relación con la pregunta anterior, la Tabla 36 y Gráfico 26,

evalúa el nivel del monto total de devoluciones por reembolso de dinero
(durante los últimos 12 meses). Un 42.9% lo evalúan como Muy Bajo y un
57.1%, indica un nivel Bajo, siendo resultados más favorables, respecto a la
misma pregunta del pre test.

4.1.7 Resumen de procesamiento de casos (Pre y Post test)

Tabla 37. Resumen Pregunta 1

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 1 7 9

2 2 8 9

3 3 6 8

4 4 7 9

77
 5 5 6 8

6 6 7 8

7 7 8 9

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 1

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 38. Resumen Pregunta 2

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 8 5 8

2 9 7 9

3 10 5 7

4 11 6 8

5 12 6 8

6 13 6 7

7 14 7 8

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 2

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 39. Resumen Pregunta 3

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

78
 1 15 6 8

2 16 6 8

3 17 4 6

4 18 6 8

5 19 5 7

6 20 6 7

7 21 7 8

Total N 7 7

Fuente: Elaboración propia.

a. Pregunta Nro. = Pregunta 3

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Tabla 40. Resumen Pregunta 4

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 22 5 7

2 23 6 8

3 24 6 8

4 25 6 8

5 26 6 8

6 27 6 8

7 28 6 8

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 4

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

79
 Tabla 41. Resumen Pregunta 5

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 29 7 9

2 30 8 9

3 31 7 9

4 32 7 9

5 33 8 9

6 34 8 9

7 35 8 9

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 5

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 42. Resumen Pregunta 6

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 36 6 9

2 37 7 8

3 38 5 7

4 39 7 8

5 40 7 9

80
6 41 7 8

7 42 7 9

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 6

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 43. Resumen Pregunta 7

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 43 2 3

2 44 3 4

3 45 2 3

4 46 2 3

5 47 1 3

6 48 3 4

7 49 2 3

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 7

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Tabla 44. Resumen Pregunta 8

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 50 3 2

2 51 4 3

3 52 5 4

4 53 3 2

5 54 3 2

81
6 55 5 3

7 56 4 2

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 8

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 45. Resumen Pregunta 9

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 57 1 2

2 58 2 2

3 59 1 2

4 60 1 2

5 61 1 1

6 62 1 2

7 63 1 2

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 9

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Tabla 46. Resumen Pregunta 10

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 64 2 1

2 65 4 3

3 66 3 2

4 67 3 1

5 68 4 2

82
6 69 4 2

7 70 3 1

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 10

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 47. Resumen Pregunta 11

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 71 1 2

2 72 3 2

3 73 2 1

4 74 1 2

5 75 3 1

6 76 2 1

7 77 2 1

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 11

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Tabla 48. Resumen Pregunta 12

Resúmenes de casosa,b

Número del Pre Test Post Test

caso (Agrupada) (Agrupada)

1 78 3 2

2 79 3 2

3 80 2 1

4 81 2 2

5 82 2 1

83
 6 83 2 1

7 84 3 2

Total N 7 7

a. Pregunta Nro. = Pregunta 12

b. Limitado a los primeros 100 casos.

Fuente: Elaboración propia.

CAPÍTULO V
DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 DISCUSIÓN

Los nuevos tiempos están trayendo mejoras continuas, en nuestro ritmo de

vida. El uso de nuevas tecnologías, como las aplicaciones de escritorio y la
famosa inteligencia artificial, permiten mejorar la productividad laboral, en
todos los ámbitos empresariales.

84
El necesario ahorro de recursos, como máxima para garantizar la eficiencia
de los procesos productivos, están haciendo obligatoria la adopción de
estrategias administrativas, basadas en nuevas tecnologías. Su uso, permite
no sólo la eficiencia en el desarrollo de una empresa, sino también en las
mejoras al servicio de atención al cliente, pieza clave para la subsistencia de
un negocio.

Una aplicación de escritorio, que permita el menor porcentaje de devolución

de productos, se presenta como una herramienta básica y fundamental, para
una empresa como la evaluada en la presente investigación.

La población que se tomó en cuenta para esta evaluación, representó al

100% de los trabajadores la empresa Electropartes - Iquitos EIRL. (07
personas), lo que nos lleva a la obtención de resultados confiables.

En concordancia con la investigación de (CHAPARRO SEPULVEDA, y otros,

2013), en su tesis titulada: “PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN
DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES DE COMERTEX S.A.”, concluye que,
el diagnóstico del proceso de devoluciones, mostró la existencia de
actividades susceptibles a ser mejoradas; es decir, se pueden simplificar
procesos, para lograr la eficiencia. Esto guarda relación, con la no tan alta
eficiencia que demuestra el sistema anterior aplicado en la empresa
Electropartes - Iquitos EIRL., tal como se aprecia en la Tabla 16 y Gráfico 06,
mostrando la necesidad de un nuevo sistema, que garantice una mejor
información al trabajador.

Según (BAIRES ARAUJO, y otros, 2006), en su tesis titulada “DESARROLLO

DE UNA APLICACIÓN CON TECNOLOGÍA WEB PARA LA
ADMINISTRACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS QUE PERTENECEN AL
SECTOR RENTA VIDEOS”, concluye que, la mecanización de los procesos
de negocio, a través del uso de tecnología de la información, permite lograr
una ventaja competitiva para las empresas en la actualidad, ya que, por
medio de esta, se agilizan procesos repetitivos, además de minimizar errores,

85
costos y tiempos en la realización de los mismos. Esto guarda relación, con
los resultados mostrados en la Tabla 25 y Gráfico 15, donde se muestra una
mejora en la eficiencia del nuevo sistema, que permite tener esa ventaja
competitiva que requieren las empresas, para garantizar su existencia en el
tiempo.

En relación a la investigación de (ESCARDA MARTÍN, 2021), en su tesis

titulada “LAS DEVOLUCIONES EN EL E-COMMERCE”, se concluye que
una efectiva política de devolución, influye en las decisiones de compra de los
consumidores; además, se comprueba que las devoluciones, en muchas
ocasiones, son un problema para la empresa por los costos que generan. Con
esas premisas, revisamos la Tabla 22 y Gráfico 12, que muestran un nivel
Medio – Alto, en cuanto al monto total de devoluciones por errores en la
entrega de productos, generando perjuicios económicos a la empresa.

Según (CHACÓN ACEVEDO, 2020), en su tesis titulada “SISTEMA DE

LOGÍSTICA INVERSA PARA LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES Y
EXPERIENCIA DE COMPRA EN INICIATIVAS DE E-COMMERCE DE LA
CIUDAD DE HUANCAYO”, para solucionar el tratamiento de devoluciones,
se requiere contar con un proceso logístico que ayude y facilite el retorno de
los productos en un tiempo oportuno, logrando así beneficios tanto para el
cliente como para el vendedor. Esta conclusión, guarda relación con los
resultados de la Tabla 29 y Gráfico 19, donde un 100% de los trabajadores,
califican al nuevo sistema, como fácil de usar, lo que permite agilizar la
atención de los productos en devolución, garantizando un correcto tratamiento
de la información y una mejor atención a los clientes.

(BAILÓN PEREZ, 2017), en su tesis titulada “PROPUESTA DE MEJORA EN EL

PROCESO DE VENTAS PARA REDUCIR LAS DEVOLUCIONES DE
PRODUCTO EN UNA EMPRESA AVÍCOLA”, concluye que, es posible
reducir las devoluciones de producto en el proceso de venta, implementando
el ciclo de mejora continua, junto con un sistema de información adecuado,

86
para optimizar los tiempos y reducir los errores en los procesos. En nuestra
investigación y según la Tabla 34 y Gráfico 24, se muestra una mejora en el
nivel del monto total de devoluciones por errores en la entrega de productos,
una vez aplicado el nuevo sistema de gestión, lo que guarda relación con la
conclusión de la tesis de (BAILÓN PEREZ, 2017).

(GRANDA FLORES, y otros, 2016) , en su investigación titulada: “PROPUESTA DE

MEJORA PARA DISMINUIR EL NÚMERO DE DEVOLUCIONES EN LA
EMPRESA INDUSTRIAL CONTROLS S.A.C.”, concluyen que, mediante la
aplicación de herramientas de tecnologías de la información, es posible la
reducción del número de devoluciones por parte de los clientes de la
empresa. Esta conclusión, guarda relación con los resultados mostrados en la
Tabla 32 y Gráfico 22, donde un mayor porcentaje de trabajadores, califica
como Bajo el nivel del monto total de devoluciones de productos, en la
empresa Electropartes – Iquitos EIRL., luego de la aplicación del nuevo
sistema de gestión.

Según (MOURA MACEDO, 2019), en su tesis titulada “APLICACIÓN WEB

PARA LA MEJORA DEL REGISTRO DE PEDIDOS DE LA EMPRESA
BETACOLOR SRL”, de la ciudad de Iquitos, concluye que una aplicación
web, permite optimizar procesos y mejorar el servicio de atención al cliente.
Los resultados obtenidos en la investigación y traducidos en la Tabla 25 y
Gráfico 15, permiten validar la conclusión de esta tesis, ya que la totalidad de
trabajadores en nuestra investigación, dieron una evaluación muy alta, a la
exactitud con la que el nuevo sistema proporciona información, lo que se
permite un aumento en la productividad laboral, que influirá, sin lugar a dudas,
en una mejora en el servicio de atención al cliente.

Finalmente, (HUAMAN FREITAS, 2012), en su tesis titulada “SISTEMA DE

CONTROL DE INVENTARIO Y REPORTES DE ALMACÉN PARA CEVA
LOGISTICS S.R.L.”, concluye que, con la implementación del sistema de
información, se mejoró la protección de los datos, se redujo el tiempo de

87
 respuesta para proporcionar información y se mejoró la comunicación entre
las diferentes áreas de la empresa; es decir, se implementó un sistema que
genera eficiencia en los procesos logísticos. Esto guarda relación, con los
resultados mostrados en la Tabla 28 y Gráfico 18 de nuestra investigación,
donde los trabajadores de la empresa Electropartes – Iquitos EIRL., le otorgan
una alta puntuación al nuevo sistema, en cuanto a la eficiencia en su
funcionamiento, que permite mejorar optimizar los procesos de gestión en la
empresa.

5.2 CONCLUSIONES
En el ámbito empresarial actual, las nuevas tecnologías están desempeñando
un rol clave y fundamental, en la mejora de la eficiencia y competitividad de
las organizaciones. La automatización de procesos, mediante el uso de
tecnología (como las aplicaciones de escritorio), permite a las empresas
optimizar tareas rutinarias, aumentar la productividad y reducir errores
humanos, lo que permite, también, un ahorro considerable de recursos,
garantizando a las empresas su subsistencia en el tiempo.

El uso de nuevas tecnologías, están demostrando ser el combustible principal

en la mejora de la eficiencia empresarial. La automatización de procesos, la
gestión de la información y la comunicación interna eficiente, son sólo algunos
ejemplos de cómo las empresas pueden beneficiarse de las nuevas
herramientas tecnológicas. Aquellas empresas que adopten, de manera
proactiva y efectiva estas tecnologías, estarán mejor posicionadas para
enfrentar los desafíos competitivos y aprovechar las oportunidades
emergentes en el mercado global.

Así, y a través de diferentes investigaciones, se ha demostrado que el uso de

aplicaciones de escritorio, mejoran la eficiencia operativa, proporcionan mayor
gestión y control de la información, mejoran el servicio al cliente y permiten la
toma de decisiones basada en información precisa. Al aprovechar estas
tecnologías, las organizaciones pueden optimizar su proceso de gestión de

88
 devoluciones, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su rendimiento
general en el mercado.

En línea con el desarrollo de esta investigación, hemos llegado a las

siguientes conclusiones:
a. La implementación de una aplicación de escritorio, permite una
gestión más efectiva del proceso de devolución de productos,
reduciendo de manera significativa la cantidad de productos en
devolución. Esto indica que la aplicación de escritorio ha sido exitosa
en mejorar la eficiencia y reducir las devoluciones en la empresa.

b. La implementación de una aplicación de escritorio, tiene un impacto

positivo en la reducción de los costos asociados a la devolución de
productos, gracias a un mejor manejo de los procesos de gestión. En
nuestra investigación, un 57.1% de los trabajadores de la empresa,
indicó un nivel Muy Bajo, en el porcentaje promedio de devoluciones
por reembolso de dinero. Se demuestra que la aplicación, mejora los
índices económicos, al reducir los costos operativos que implican las
devoluciones de productos.

c. La implementación de una aplicación de escritorio, en la empresa

Electropartes – Iquitos EIRL., permite reducir la cantidad de errores
en la entrega de productos. Al utilizar la aplicación para registrar y
obtener información precisa, se han minimizado los errores humanos
en el proceso, obteniendo un nivel Muy Bajo – Bajo, en la evaluación
realizada a los trabajadores de la empresa.

Estas conclusiones, respaldan a la aplicación de escritorio, en su objetivo

mejorar la eficiencia y la gestión de las devoluciones de productos en la
empresa.

5.3 RECOMENDACIONES

89
Si bien el uso de tecnología innovadora, permite maximizar la eficiencia en
una organización, una aplicación de escritorio por sí sola, no garantiza el éxito
empresarial. Para lograr los objetivos, es fundamental tener una visión integral
y considerar a la aplicación de escritorio, como una parte de un conjunto más
amplio de estrategias y enfoques empresariales.

Por ello, y después del análisis de la investigación realizada, podemos

proponer las siguientes recomendaciones:
- Integrar al nuevo sistema con otros sistemas y procesos claves en el
desarrollo empresarial, como con la contabilidad, el control de
inventario, el sistema logístico o el CRM (Customer Relationship
Management o Gestión de Relaciones con el Cliente). Así se
ampliaría el alcance de la aplicación y se evitaría la duplicación de
esfuerzos.
- Evaluar constantemente el mercado y los requerimientos de la
empresa, para adaptarse a los continuos cambios del negocio. Una
aplicación de escritorio, puede ser efectiva en un momento dado,
pero es necesario evaluar regularmente si sigue siendo relevante o
cumple con las necesidades del negocio. Las empresas exitosas,
deben adaptarse a los cambios y buscar soluciones tecnológicas
flexibles y escalables que se ajusten a sus nuevas demandas.
- Capacitar periódicamente al personal de la empresa, para garantizar
el funcionamiento eficiente y seguro de la nueva aplicación de
escritorio. Un equipo capacitado y comprometido, maximizará los
resultados obtenidos con la nueva aplicación.
- Definir de forma clara y precisa, los procedimientos de atención al
cliente, para tener en cuenta cuál es la forma ideal de atender a un
usuario, ante las diversas situaciones que puedan presentarse. Una
aplicación de escritorio, puede optimizar y hacer eficientes los
procesos internos, pero es importante recordar que el cliente es el
foco central del negocio y la base para el sostenimiento de la
empresa.

90
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ADMINISTRACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS QUE PERTENECEN AL SECTOR DE RENTA VIDEOS.
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España. : AlfaOmega, 2001.

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GESTIÓN DE DEVOLUCIONES Y EXPERIENCIA DE COMPRAS EN INICIATIVAS DE E-COMMERCE DE LA
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91
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26 de 08 de 2022.] [Link]

92
 ANEXOS

Anexo 01: Matriz de consistencia.

Anexo 02: Instrumento de recolección de datos.

93
 Anexo 01: Matriz de consistencia
“APLICACIÓN DE ESCRITORIO PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN EN LA EMPRESA
“ELECTROPARTES IQUITOS E.I.R.L.”, IQUITOS - 2022”
Dimensiones e
Problema Objetivo Hipótesis Variable Índices Metodología
Indicadores
Problema general: Objetivo general: Hipótesis general: Tipo de
 ¿De qué manera la  Demostrar la mejora en la  La implementación de una Fiabilidad investigación:
implementación de gestión de productos en aplicación de escritorio - Exactitud de los Aplicada.
una aplicación de devolución mediante la permitirá, mejorar la cálculos y del Diseño de
escritorio influye en la implementación de una gestión de productos en control durante la investigación:
mejora de la gestión aplicación de escritorio en devolución en la empresa operatividad del Pre experimental, con
de productos en la empresa ELECTROPARTES sistema. pre test y post test de
devolución en la ELECTROPARTES E.I.R.L., Iquitos – 2022. un solo grupo.
empresa E.I.R.L., Iquitos – 2022. Hipótesis especificas: Independiente Escala del 0
ELECTROPARTES Objetivos específicos:  La implementación de (X): Aplicación (bajo) al 10 G: O1 X O2
Eficiencia
E.I.R.L., Iquitos -  Determinar el porcentaje una aplicación de de escritorio (alto) Donde:
- Rendimiento del
2022? de reducción en la escritorio, permitirá G: Grupo experimental
funcionamiento del
Problemas específicos: cantidad de productos en reducir la cantidad de O1: Pre-Test
sistema.
 ¿De qué manera la devolución mediante la productos en devolución O2: Post-Test
implementación de implementación de una en la empresa
una aplicación de aplicación de escritorio en ELECTROPARTES Usabilidad Población: La
escritorio ayuda a la empresa E.I.R.L., Iquitos – 2022. - Facilidad de población a tomar en
reducir la cantidad de ELECTROPARTES  La implementación de operación del cuenta para la
productos en E.I.R.L., Iquitos – 2022. una aplicación de sistema presente investigación
devolución en la  Determinar el porcentaje escritorio, permitirá estará conformada por
empresa de reducción en los reducir los costos de todos los trabajadores
ELECTROPARTES costos de devoluciones de devoluciones de de la empresa
E.I.R.L., Iquitos - productos mediante la productos en la empresa Rendimiento ELECTROPARTES
2022? implementación de una ELECTROPARTES Dependiente E.I.R.L., que en total
- Porcentaje de
aplicación de escritorio en E.I.R.L., Iquitos – 2022. (Y): Gestión de son 7 individuos.
devoluciones de
la empresa  La implementación de productos en
productos por Muy alto: más
ELECTROPARTES una aplicación de devolución Muestra: La muestra
ventas mensuales. de 35%.
E.I.R.L., Iquitos – 2022. escritorio, permitirá será de tipo no
 Determinar el porcentaje reducir la cantidad de probabilístico
de reducción en la errores en la entrega de intencional y estará

94
 ¿De qué manera la cantidad de errores en la productos en la empresa conformada por la
implementación de entrega de productos ELECTROPARTES totalidad de la
una aplicación de mediante la E.I.R.L., Iquitos – 2022. Desempeño población, que son 7
escritorio ayuda a implementación de una - Porcentaje de individuos.
reducir los costos de aplicación de escritorio en devoluciones por
devoluciones de la empresa errores en la
productos en la ELECTROPARTES entrega de
empresa E.I.R.L., Iquitos – 2022. productos. Alto: entre
ELECTROPARTES 25% y 35%.
E.I.R.L., Iquitos - Medio: entre
2022? 15% y 25%.
 ¿De qué manera la Bajo: entre
implementación de 5% y 15%.
una aplicación de Muy bajo:
escritorio ayuda a Rentabilidad menos de 5%.
reducir la cantidad de - Porcentaje de
errores en la entrega devoluciones por
de productos en la reembolso de
empresa dinero.
ELECTROPARTES
E.I.R.L., Iquitos -
2022?

95
Anexo 02: Instrumento de recolección de datos

CUESTIONARIO (Pre y Post Test)

I. PRESENTACIÓN
El presente cuestionario forma parte del proyecto de investigación
titulado: “APLICACIÓN DE ESCRITORIO PARA MEJORAR LA
GESTIÓN DE PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN EN LA EMPRESA
ELECTROPARTES IQUITOS E.I.R.L., IQUITOS - 2022”.

II. INSTRUCCIONES
Antes de proceder a responder las preguntas del cuestionario debe leer
las siguientes instrucciones:
 Lea cada una de las preguntas y responda de acuerdo a lo que
considere pertinente.
 Debe responder a todas las preguntas del cuestionario.
 Podrá solicitar aclaración cuando encuentre alguna dificultad en
las preguntas.
 La información proporcionada será de carácter confidencial.
 No existen preguntas correctas ni incorrectas.
 La duración aproximada para el llenado del cuestionario será de
15 minutos.

96
  Variable independiente: APLICACIÓN DE ESCRITORIO.

Dimensiones: FIABILIDAD, EFICIENCIA Y USABILIDAD.

Indicar su puntuación (del 0 al 10) para cada enunciado. Donde 0 es bajo y 10 es alto.

Nro. Enunciado Puntuación

1 El sistema proporciona exactitud en la información registrada.

2 El sistema proporciona reportes con información completa.

3 El sistema cumple con los requerimientos establecidos.

4 El sistema funciona con eficiencia.

5 El sistema permite facilidad de uso.

6 El sistema posee un interfaz de usuario intuitiva

 Variable dependiente: GESTIÓN DE PRODUCTOS EN DEVOLUCIÓN

Dimensiones: RENDIMIENTO, DESEMPEÑO Y RENTABILIDAD.

 Marcar con una “X” solo en 1 de las 5 opciones disponibles para cada enunciado.

Muy Alt Muy

Nro. Enunciado Bajo Medio
bajo o alto
Porcentaje promedio de devoluciones de
1
productos por ventas mensuales durante los
últimos 12 meses.
Nivel del monto total de devoluciones de
2
productos por ventas mensuales durante los
últimos 12 meses.
Porcentaje promedio de devoluciones por
3
errores en la entrega de productos durante
los últimos 12 meses.
Nivel del monto total de devoluciones por
4
errores en la entrega de productos durante
los últimos 12 meses.
Porcentaje promedio de devoluciones por
5
reembolso de dinero durante los últimos 12
meses.
Nivel del monto total de devoluciones por
6
reembolso de dinero durante los últimos 12
meses.

97