EXPERIENCIA AL CLIENTE
Parte Final: Justificación de las estrategias propuestas y explicación de su proceso
DOCENTE: JULIO CESAR CORNEJO RAMOS
CICLO 2 – 01A
PARTICIPANTES:
VILLANUEVA FERNANDEZ SOFIA YANELI
ORIHUELA GUTIERREZ KEVIN ANTHONY
TUMBAJULCA CASTILLO YOELA MAYDELI
ARREDONDO RAMOS CARLOS GUSTAVO
CALLAO
2024
Administración de empresas 2024
Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de
experiencia del cliente
Cineplanet:
A) Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del
Cliente.
✓ Fortalezas:
Fuerte enfoque en la digitalización para mejorar la accesibilidad.
Programas de fidelización de efectivos.
Innovación constante en servicios.
Amplia oferta de productos complementarios.
✓ Oportunidades de mejora:
❖ Optimizar los tiempos de respuesta en atención al cliente.
❖ Diversificar aún más las promociones y servicios.
❖ Fortalecer el uso de herramientas de inteligencia artificial para
personalizar la experiencia.
B) Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente
considerando la comparación realizada con la otra empresa.
➢ Mejora de la satisfacción y lealtad del cliente.
➢ Incremento en las tasas de retención de clientes.
➢ Posicionamiento de la marca como líder en el mercado.
➢ Incremento en los ingresos a través de ventas repetidas y fidelización.
Banco de Crédito del Perú (BCP):
A) Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia
del Cliente
✓ Fortalezas:
Fuerte presencia en canales digitales.
Uso de inteligencia artificial y análisis de datos.
Atención al cliente rápida y eficiente.
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✓ Oportunidades de mejora:
❖ Mayor personalización en las interacciones.
❖ Reduzca los tiempos de espera en servicios presenciales.
❖ Ampliar la cobertura de servicios a segmentos no bancarizados.
B) Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente
considerando la comparación realizada con la otra empresa
➢ Mejora de la satisfacción y lealtad del cliente.
➢ Incremento en las tasas de retención de clientes.
➢ Posicionamiento de la marca como líder en el mercado.
➢ Incremento en los ingresos a través de ventas repetidas y fidelización.
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Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de
experiencia del cliente
A) Necesidades del cliente:
❖ Confort y comodidad: Los clientes buscan una experiencia de cine que incluya
asientos cómodos, tecnología audiovisual avanzada y salas bien climatizadas
para una mayor satisfacción.
❖ Accesibilidad y conveniencia: La posibilidad de acceder a los servicios de
Cineplanet de manera fácil y rápida a través de ubicaciones convenientes y
opciones digitales (compra de entradas en línea).
❖ Variedad y flexibilidad: Desea una oferta de películas diversas, con opciones
para elegir entre estrenos populares y géneros menos convencionales, y la
posibilidad de seleccionar entre funciones regulares, VIP, 3D o 4D.
❖ Atención al cliente eficiente: Los usuarios esperan ser atendidos de forma
rápida, tanto en taquilla como en las concesionarias, y que se resuelvan sus
inquietudes sin contratiempos.
❖ Experiencia digital fluida: La experiencia de compra y navegación en la web y
aplicación debe ser intuitiva, permitiendo reservas y compras sin
complicaciones, así como acceso a promociones y beneficios de programas de
lealtad.
B) Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción:
➢ Cineplanet Club: Un programa de lealtad que premia a los clientes frecuentes
con puntos acumulables y promociones exclusivas, fomentando la retención de
clientes y fortaleciendo su fidelidad.
➢ Digitalización de procesos: Implementación de plataformas online y apps
móviles que permiten la compra de boletos, la elección de asientos y pagos sin
contacto, optimizando la experiencia del usuario y reduciendo los tiempos de
espera.
➢ Experiencia VIP: Salas exclusivas con asientos reclinables, mayor privacidad y
servicio personalizado para clientes que buscan un servicio premium, ofreciendo
una experiencia superior en comodidad y atención.
➢ Cultura de atención al cliente: Cineplanet capacita a su personal de forma
continua para garantizar una atención amable y eficiente, enfocándose en la
resolución rápida de cualquier problema que los usuarios puedan enfrentar.
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C) Análisis y diagnóstico de estas estrategias:
✓ Fortalezas:
Cineplanet Club ha sido efectivo para aumentar la lealtad y mantener a
los clientes regresando mediante recompensas y promociones
exclusivas.
La digitalización ha facilitado las compras y reducido los tiempos de
espera, mejorando la satisfacción general de los usuarios.
Las salas VIP ofrecen una experiencia mejorada, alineada con las
expectativas de los clientes que buscan un servicio de lujo.
✓ Debilidades:
❖ La personalización dentro del programa de fidelización podría ser mejor,
adaptando las promociones a diferentes tipos de usuarios para ofrecer
una experiencia más segmentada.
❖ A pesar de los avances digitales, durante eventos de alta demanda como
los estrenos importantes, pueden surgir problemas de disponibilidad de
boletos y fallos en los sistemas.
❖ La atención al cliente digital podría mejorar con el uso de inteligencia
artificial, como chatbots avanzados, para aumentar la velocidad y
eficiencia de las respuestas.
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Planteamiento de Estrategias
A) Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente
1. Mejora en la aplicación móvil: Implementar un monitoreo continuo del
rendimiento para solucionar los fallos en el pago y optimizar la experiencia de
compra.
2. Incremento del personal de limpieza: Aumentar la cantidad de personal en
áreas de alto tráfico y en horarios con mayor afluencia.
3. Optimización de los canales de atención al cliente: Establecer más canales de
comunicación para que los clientes puedan resolver sus dudas y quejas de
manera rápida y eficiente.
4. Ajuste de la programación de funciones: Reducir y reorganizar la cantidad de
funciones por sala para evitar sobrecargas en el personal y retrasos en la limpieza
y preparación.
5. Reestrenos temáticos: Realizar encuestas en redes sociales para permitir que los
clientes elijan películas populares para reestrenar.
6. Mejora en la compra de entradas online: Optimización técnica de la página web
y la aplicación para mejorar la estabilidad y rapidez del proceso de compra.
B) Análisis y diagnóstico de sus propuestas.
1. Mantenimiento continuo de la aplicación: Alta viabilidad, ya que existen
herramientas como Datadog y New Relic que pueden implementar monitoreo
en tiempo real, con un impacto positivo directo al evitar problemas en las
transacciones.
2. Incremento del personal de limpieza: Viabilidad alta, solo requiere ajustar los
turnos o realizar contrataciones adicionales. El impacto será significativo en la
satisfacción del cliente.
3. Optimización de los canales de atención: Viabilidad alta con el uso de tecnología
y redes sociales, tendrá un impacto directo en la velocidad y calidad de la
atención.
4. Ajuste en la programación de funciones: Viabilidad media, ya que requiere
planificación, pero el impacto será alto al mejorar la organización y tiempos en
las salas.
5. Reestrenos temáticos: Viabilidad alta, las encuestas en redes sociales permiten
una fácil implementación. El impacto será positivo al atraer a los clientes con
películas de interés.
6. Optimización de la compra de entradas online: Viabilidad alta con una inversión
técnica para mejorar la plataforma. El impacto es significativo en la experiencia
general del cliente.
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