ITIL V4

¿Qué novedades tiene ITIL V4?

ITIL V4 es la última versión de este marco de trabajo (o framework) y se publicó en
febrero de 2019. Se centra principalmente en el valor, ya que se enfoca en que las
diferentes partes interesadas de una organización trabajen juntas en crear valor
para los usuarios finales. Con la llegada de nuevos frameworks, como VeriSM, SIAM
y FitSM, al campo de la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM),
era necesario perfeccionar el enfoque de ITIL V3 con respecto a la gestión de
servicios como elemento potenciador de las empresas. Entonces, ¿cuáles son
las diferencias entre ITIL V3 e ITIL V4? La versión más actual de ITIL retoma las
mejores características de ITIL V3, las perfecciona y crea un marco de trabajo que
se centra más en ofrecer soluciones hechas a medida para las organizaciones. Las
versiones anteriores exigían a los profesionales que aplicaran ITIL según el manual,
lo que llevaba a una compleja red de soluciones. En cambio, ITIL V4 tiene un
enfoque más pragmático. En lugar de idealizar los procesos y animar a los
profesionales a implementarlos, ITIL V4 ofrece soluciones a la medida de las
organizaciones a través de “prácticas”. Tiene dos evidentes mejoras con respecto a
la versión anterior:

• Su modelo de cuatro dimensiones,

• El sistema de valor del servicio ITIL.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

La gestión eficaz de los servicios de TI es más que la mera gestión de la tecnología.
También incluye las diferentes organizaciones dentro de la empresa y las personas
que participan en ellas, las relaciones con proveedores y socios, y los diferentes
procesos y tecnologías utilizados. Estos elementos críticos, ahora definidos como
las cuatro dimensiones de la gestión del servicio, son aplicables al sistema de valor
del servicio (Service Value System, SVS) de ITIL y tienen un impacto directo en la
gestión del servicio de la empresa. Si todas estas dimensiones no se abordan
adecuadamente, los servicios pueden resultar ineficientes o, incluso, imposibles de
ofrecer. ITIL V4 define cuatro dimensiones que son esenciales en el proceso de
cocreación de valor para los clientes y otras partes interesadas. Dichas dimensiones
se representan en el siguiente diagrama:
Fuente: Axelos

Organización y personas
Contar con líneas de mando claras y funciones y responsabilidades bien definidas
es la clave para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda
enormemente a prestar servicios eficientes. Pero una organización sin una cultura
que apoye sus objetivos está siendo poco ambiciosa. Esto también afecta a la forma
en que se prestan los servicios en la empresa. Esta cultura comprende a las
personas: empleados técnicos y no técnicos, personal administrativo, empleados de
gestión de instalaciones, seguridad, etc. En conjunto, las personas son el activo más
importante de cualquier organización. La diversidad cultural que aportan es de vital
importancia para el funcionamiento eficaz de una empresa. Aunque haya
tecnologías y máquinas para hacer todos los trabajos que hacen los humanos,
contar con las personas adecuadas en los lugares indicados puede resultar
invaluable.

Información y tecnología
La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL V4 abarca las tecnologías
que permiten la gestión del servicio, los sistemas de gestión del flujo de trabajo, los
inventarios, las bases de conocimiento, las herramientas analíticas y los sistemas
de comunicación en una organización. Además, incluye toda la información creada,
almacenada, gestionada y utilizada por la organización durante la prestación de un
servicio de TI. Actualmente, las empresas utilizan tecnologías como la inteligencia
artificial, el aprendizaje automático, el internet de las cosas y el blockchain para
procesar grandes cantidades de datos, lo que exige políticas sólidas de gestión de
la información. Las organizaciones deben prestar especial atención a la elaboración
de políticas infalibles para gestionar estas grandes cantidades de información e
instar a todas las partes interesadas a que las cumplan estrictamente.

Socios y proveedores
Ningún ecosistema de gestión de servicios está completo sin los socios y
proveedores. Toda organización depende de ellos para la prestación de sus
servicios. Esta dimensión de ITIL V4 incluye la(s) relación(es) de una organización
con otras organizaciones o individuos que participan en el diseño, el desarrollo, la
entrega y el soporte de los servicios. Las organizaciones dependen de sus socios
en distintos grados: algunas pueden centrarse en el desarrollo de competencias
básicas a nivel interno y depender de socios y proveedores para otras necesidades;
otras pueden depender muy poco de sus socios. Un método que utilizan las
organizaciones para abordar esta dimensión es la integración y gestión de servicios
(Service Integration and Management, SIAM), en la que hay un “integrador” que
garantiza que las relaciones de servicio se coordinen adecuadamente. En cualquier
caso, los socios y proveedores deben alinearse con los valores centrales y los
objetivos comerciales de la organización para garantizar una prestación de servicios
perfecta.

Flujos de valor y procesos

ITIL V4 describe esta dimensión como un proceso que consiste en definir las
actividades, los flujos de trabajo, los procesos y los procedimientos necesarios para
alcanzar los objetivos empresariales acordados, además de determinar cómo los
diferentes integrantes de la organización se unen y trabajan de forma conjunta para
hacer posible la creación de valor a través de productos y servicios. Según
la definición de ITIL V4, un flujo de valor es una serie de pasos que una
organización lleva a cabo para crear y entregar productos y servicios a los
consumidores. A su vez, estos flujos de valor son posibles gracias a los procesos
que transforman los insumos en bienes. Esta dimensión ayuda a definir el modelo
de prestación del servicio y a identificar los procesos que no contribuyen a la
creación de valor para la empresa.

Sistema de valor del servicio ITIL

El sistema de valor del servicio de ITIL V4 (SVS) puede considerarse una visión
panorámica de la gestión de servicios de una organización. Describe las entradas o
inputs del sistema, los diferentes elementos de la organización que están
directamente involucrados en la creación de valor, y los outputs o salidas (alcanzar
los objetivos de la empresa).
Fuente: Axelos

Oportunidad/demanda

El concepto de oportunidad representa todas las oportunidades potenciales de crear

valor para los usuarios finales. El de demanda hace referencia a la necesidad de
productos o servicios. Estos dos inputs clave están siempre presentes en el sistema,
pero la organización no siempre aprovecha todas las oportunidades disponibles ni
se centra en satisfacer todas las demandas.

Principios guía

Es un conjunto de recomendaciones que hace ITIL V4 para guiar a una

organización a lo largo del ciclo de vida de su gestión de servicios,
independientemente de los cambios que se produzcan en los objetivos, estrategias
o estructura de la organización. En el libro ITIL V4 Foundation, Axelos define los
siguientes siete principios guía.
Enfóquese en el valor
Comience donde está
Progrese de forma iterativa en función del feedback
Colabore y promueva la visibilidad
Piense y trabaje holísticamente
Manténgalo simple y práctico
Optimice y automatice
Gobierno

Independientemente de su tamaño, toda organización está gobernada por una

persona o un grupo de personas (usualmente los ejecutivos de nivel C o el consejo
de administración) que asume la completa responsabilidad de supervisar el
funcionamiento de la organización en su conjunto o en unidades individuales. El
gobierno, según ITIL V4, incluye actividades de evaluación, dirección y supervisión
con el objetivo final de garantizar que la cadena de valor del servicio y las prácticas
de la organización funcionen alineadas con los objetivos de la empresa.

La cadena de valor del servicio de ITIL

ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis
actividades clave que trabajan juntas cocreando valor para los usuarios finales, a
través de la entrega de un producto o servicio. Las actividades emplean diferentes
combinaciones de prácticas de gestión de ITIL para realizar un determinado tipo de
trabajo. Además, todas estas actividades están interconectadas y reciben inputs de
fuentes externas o del interior de la cadena de valor del servicio. A continuación, se
presenta la lista de actividades descritas en la cadena de valor del servicio de ITIL

Fuente: Axelos
Planificación: La creación de planes, políticas, normativas y el establecimiento de
la dirección de un determinado flujo de valor.
Mejora: La garantía de mejora continua de las prácticas, productos y servicios
ofrecidos por la organización.
Compromiso: El establecimiento de buenas relaciones con todas las partes
interesadas y los usuarios finales, para ofrecer transparencia y una comprensión
clara de los productos y servicios.
Diseño y transición: El aseguramiento de que los productos y servicios ofrecidos
satisfagan continuamente las demandas de las partes interesadas.
Obtener/construir: La disponibilidad de los componentes del servicio, como el
hardware, el software, los servicios, etc., en el momento y lugar en que se necesitan.
Entrega y soporte: La garantía de que los servicios se prestan y respaldan de
forma que puedan satisfacer las expectativas de las partes interesadas.

Mejora continua

La idea central de la mejora continua (Continual Improvement, CI) en el contexto de

la gestión de servicios es la búsqueda constante de oportunidades para mejorar la
eficacia y la eficiencia de los servicios de TI. Esto incluye la mejora, a lo largo de
toda la organización, de las unidades de negocio, los productos, los servicios, los
procesos y las relaciones. En ITIL V4, la mejora continua se aplica a todos los
elementos de la cadena de valor del servicio, a los siete principios guía y, también,
se recomienda como práctica general de gestión. Lea más sobre la mejora continua
aquí.

Prácticas
Axelos define a una práctica de gestión en ITIL V4 como un conjunto de recursos
organizativos diseñados para realizar un trabajo o cumplir un objetivo. ITIL V3 (la
versión anterior de ITIL) contaba con cinco etapas como parte del ciclo de vida del
servicio ITIL. Cada etapa consistía en un conjunto de procesos o funciones que se
alineaban con la estructura organizativa de TI.
En cambio, ITIL V4 no describe “procesos”, sino “prácticas”. Aunque estas dos
palabras se utilizan como sinónimos, significan cosas completamente diferentes en
el contexto de la gestión de servicios de TI. Para saber más sobre las diferencias
entre las prácticas y los procesos, haga clic aquí .
Estas prácticas ITIL V4 combinan los inputs de la gestión general del negocio, la
gestión del servicio y las soluciones tecnológicas asociadas con la prestación de
servicios de TI. El sistema de valor del servicio ITIL incluye un total de 14 prácticas
de gestión general, 17 prácticas de gestión del servicio y 3 prácticas de gestión
técnica.
 PRÁCTICAS DE
PRÁCTICAS DE PRÁCTICAS DE
GESTIÓN DEL
GESTIÓN GENERAL GESTIÓN TÉCNICA
SERVICIO

Gestión de la Gestión de la
Gestión de la arquitectura
disponibilidad implementación

Gestión de
Mejora continua Análisis del negocio infraestructuras y
plataformas

Gestión de la seguridad Gestión de la capacidad y Desarrollo y gestión de

de la información el rendimiento software

Gestión del conocimiento Control de cambios

Medición y presentación
Gestión de incidentes
de informes

Gestión del cambio

Gestión de activos de TI
organizacional

Monitoreo y gestión de
Gestión de la cartera
eventos

Gestión de proyectos Gestión de problemas

Gestión de las relaciones Gestión de versiones

Gestión de catálogos de
Gestión de riesgos
servicios

Gestión financiera de los Gestión de la

servicios configuración del servicio

Gestión de la continuidad
Gestión de la estrategia
del servicio

Gestión de proveedores Diseño del servicio

Gestión de la fuerza Servicio de atención al

laboral y del talento cliente

Gestión del nivel de

servicio
 PRÁCTICAS DE
PRÁCTICAS DE PRÁCTICAS DE
GESTIÓN DEL
GESTIÓN GENERAL GESTIÓN TÉCNICA
SERVICIO

Gestión de solicitudes de
servicio

Validación y prueba del

servicio

ITIL V4: Prácticas de gestión general

Gestión de la arquitectura: Proporciona una perspectiva de la interrelación entre
los diferentes elementos de una organización y el trabajo que realizan para lograr
los objetivos de la empresa. Es fundamental para mejorar, diseñar y realizar la
transición de las actividades de la cadena de valor.
Mejora continua: Alinea los servicios de la organización con las siempre
cambiantes necesidades a través de la mejora de los productos, los servicios y las
prácticas en cada etapa de la prestación de servicios. El modelo de mejora
continua de ITIL V4 contiene varios pasos que giran en torno a cuál es la visión de
la organización, dónde se encuentra en ese momento, dónde quiere estar (qué
quiere conseguir), cómo llegar a ese punto, tomar medidas y analizar si finalmente
logró sus objetivos.
Gestión de la seguridad de la información: Las organizaciones almacenan
muchos datos confidenciales y sensibles, como información de sus clientes, de sus
aplicaciones, etc. Para garantizar la seguridad de esos datos, es necesario tener un
claro conocimiento de la confidencialidad, los riesgos y la integridad. La práctica de
la gestión de la seguridad de la información tiene como objetivo garantizar el
establecimiento de políticas sólidas de seguridad de la información, la realización
de auditorías periódicas para el cumplimiento de las normas internacionales de
seguridad de datos, la implementación de procesos de gestión de riesgos y la
formación de los empleados sobre la importancia de la seguridad de la información.
Gestión del conocimiento: El conocimiento dentro de una organización incluye
información, habilidades, prácticas y soluciones en diversos formatos. Para proteger
este valioso activo, la práctica de la gestión del conocimiento mantiene y perfecciona
el uso eficaz de la información en toda la organización mediante un abordaje
estructurado.
Medición y presentación de informes: Esta práctica ayuda a mejorar la previsión
y la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, desde la
planificación hasta el soporte al usuario. Proporciona información basada en hechos
y mide el progreso y la eficacia de los productos, procesos, servicios, equipos,
individuos y la organización en general. Las organizaciones utilizan factores críticos
de éxito (Critical Success Factors, CSF) e indicadores clave de desempeño (Key
Performance Indicators, KPI) para medir la realización de los resultados deseados.
En cuanto a los informes, los datos pueden recopilarse y presentarse a través de
dashboards (paneles) que ayudan a tomar mejores decisiones.
Gestión del cambio organizacional: Toda organización exitosa está destinada a
atravesar muchos cambios, que pueden relacionarse con la forma en que trabajan
las personas, su comportamiento y sus funciones; la estructura de la organización;
o bien, las tecnologías utilizadas. La práctica de la gestión del cambio organizacional
garantiza que todos los afectados por esos cambios los acepten y respalden,
mediante la capacitación y concienciación, y atendiendo a cualquier impacto
negativo que los cambios puedan ocasionar.
Gestión de la cartera: La práctica de la gestión de la cartera asegura que la
organización tenga la combinación apropiada de productos, servicios y procesos
para lograr sus objetivos con las limitaciones financieras y de recursos establecidas.
Gestión de proyectos: Implica un conjunto general de procesos y actividades
necesarios para coordinar e implementar cambios en una organización. Garantiza
que todos los proyectos de la empresa se planifiquen, deleguen, supervisen y
entreguen exitosamente en los plazos previstos. Los enfoques más comunes en
la gestión de proyectos son la metodología en cascada y el método ágil. El primero
se utiliza cuando los requisitos son de sobra conocidos y el proyecto no está sujeto
a ningún cambio significativo; el segundo se emplea cuando los requisitos pueden
cambiar y evolucionar rápidamente.
Gestión de las relaciones: Esta práctica de gestión establece y fomenta los
vínculos entre la organización y sus partes interesadas a diferentes niveles. Si la
organización es un proveedor de servicios, la mayoría de sus esfuerzos se centrarán
en mantener una buena relación con sus consumidores. La práctica de la gestión
de las relaciones colabora con todas las actividades de la cadena de valor del
servicio.
Gestión de riesgos: Los riesgos son parte integral de cualquier negocio. Para que
una empresa sobreviva en el largo plazo, es inevitable correr riesgos calculados e
inteligentes. Pero, antes de asumir riesgos, es necesario comprender claramente
cuáles son y sus impactos en la organización. La práctica de la gestión de riesgos
ayuda a una organización a comprender, gestionar y manejar eficazmente los
riesgos.
Gestión financiera de los servicios: Su objetivo es ayudar a los directivos a
decidir en qué gastar los recursos económicos para cumplir con el objetivo
financiero de la organización. La práctica de la gestión financiera de los servicios se
encarga de gestionar todas las actividades de presupuestación, cálculo de costos y
contabilidad de la empresa. Para que sea eficaz, esta práctica debe estar
estrechamente alineada con las de gestión de la cartera y de las relaciones.
Gestión de la estrategia: Es una práctica de gestión que define los objetivos de la
organización y traza el plan de acción junto con la asignación de recursos
necesarios para alcanzarlos. También ayuda a concentrar los esfuerzos de la
organización, establece prioridades en función de los objetivos y sirve de guía.
Gestión de proveedores: La práctica de la gestión de proveedores garantiza que
los productos y servicios recibidos sean de alta calidad y no afecten la entrega a
tiempo de los servicios. También ayuda a mantener una relación saludable con los
diferentes proveedores.
Gestión de la fuerza laboral y del talento: Asegura que los miembros de la
organización tengan las competencias, habilidades y capacidades adecuadas para
sus puestos, de acuerdo con los objetivos de la empresa. Esta práctica incluye todas
las actividades relacionadas con la contratación, la incorporación, el compromiso
con los empleados de la organización, el aprendizaje y el desarrollo, y la medición
del rendimiento.

ITIL V4: Prácticas de gestión del servicio

Gestión de la disponibilidad: Para que una organización tenga éxito en su gestión
de servicios, sus productos y servicios deben estar disponibles en el momento en
que se los necesite. El objetivo de la práctica de la gestión de la disponibilidad es
garantizar que un servicio de TI o un activo sea capaz de realizar su función cuando
se lo requiera.
Análisis del negocio: La práctica del análisis del negocio ayuda a analizar un
negocio o alguno de sus elementos, identifica problemas, comunica las necesidades
de cambio de una manera fácil de entender y sugiere soluciones para resolver esos
problemas. Tiene una gran importancia en la creación de valor para las diferentes
partes interesadas de la organización.
Gestión de la capacidad y el rendimiento: Para que una gestión de los servicios
sea eficaz, los servicios prestados por una organización deben alcanzar el
rendimiento esperado sin superar los costos acordados. Por otra parte, además de
satisfacer las demandas actuales, deben cumplir con los requisitos de la empresa
en el largo plazo. Esto se garantiza con la práctica de la gestión de la capacidad y
el rendimiento.
Control de cambios: Mientras que la gestión de cambios se centra en el aspecto
humano de los cambios implementados por una organización, el control de cambios
se centra en los cambios de los productos y los servicios. Pueden ser causados por
diversos factores, como las TI, las aplicaciones, los procesos, las relaciones, etc.
Gestión de incidentes: La práctica de la gestión de incidentes garantiza el
mantenimiento del máximo nivel posible de calidad y disponibilidad del servicio en
todo momento. Su objetivo es restablecer rápidamente el funcionamiento normal del
servicio, además de minimizar el impacto adverso que dichos incidentes causan en
las operaciones de la empresa.
Gestión de activos de TI: Todos los componentes que contribuyen a la prestación
de un servicio de TI se denominan “activos de TI”. La práctica de la gestión de
activos de TI ayuda a planificar y gestionar todo el ciclo de vida de esos activos, lo
que colabora con la gestión de costos y riesgos, el aumento del valor y la toma de
mejores decisiones de compra.
Monitoreo y gestión de eventos: Ayuda a vigilar constantemente los servicios
dentro de la organización y a registrar todos los eventos asociados, los cuales
constituyen cambios de estado que tienen un impacto en la entrega del producto o
servicio. El monitoreo y la gestión de eventos es muy útil para identificar los eventos
relacionados con la seguridad de la información y ayudar a resolverlos con
soluciones adecuadas.
Gestión de problemas: El objetivo de la gestión de problemas es evitar que se
produzcan problemas e incidentes recurrentes. Esta práctica también ayuda a
minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Para ello, se
identifican las causas raíz de dichos incidentes, se proponen soluciones y se
identifican los errores.
Gestión de versiones: Tiene como objetivo desarrollar, probar y entregar servicios
nuevos o modificados que cumplan con los requisitos acordados, con el fin de
alcanzar los objetivos previstos. Garantiza la satisfacción de todas las partes
interesadas.
Gestión del catálogo de servicios: Esta práctica consiste en actividades, como la
creación de un portal que contenga la totalidad de la oferta de productos y servicios,
cuyo objetivo es proporcionar servicios de TI “consumerizados”. Permite comunicar
al público objetivo la lista de servicios que presta la organización.
Gestión de la configuración del servicio: Esta práctica de gestión implica la
recopilación y gestión de la información de todos los elementos de configuración
(Configuration Item, CI) disponibles en una organización. Los CI incluyen hardware,
software, redes, personas, proveedores, etc. La gestión de la configuración del
servicio proporciona información sobre qué elementos de configuración contribuyen
a la empresa y describe la relación entre ellos.
Gestión de la continuidad del servicio: Las organizaciones no están exentas de
sufrir catástrofes. Estos eventos imprevistos pueden provocar graves daños, entre
ellos, impedir la prestación continua de funciones críticas para la empresa. La
gestión de la continuidad del servicio sirve de guía para la continuidad de la
operación y garantiza que las TI y los servicios puedan reanudarse después de una
crisis.
Diseño del servicio: Un diseño inadecuado de los productos y servicios conlleva
la insatisfacción de las necesidades de los clientes. La práctica de diseño del
servicio ayuda a diseñar productos y servicios que se ajusten al ecosistema de la
organización, facilita la creación de valor y contribuye al cumplimiento de los
objetivos empresariales. Esta práctica incluye la planificación y la organización de
las personas, los socios, los proveedores, las TI, la comunicación y los procesos.
Servicio de atención al cliente: Esta práctica, también conocida como “service
desk”, se encarga de gestionar la resolución de incidentes y solicitudes de servicio.
Es la “ventanilla única” de contacto entre el proveedor del servicio y sus usuarios.
Gestión del nivel de servicio: Una organización debe prestar servicios que
alcancen el nivel de calidad mínimo previamente acordado. La práctica de gestión
del nivel de servicio ayuda a establecer objetivos para estos niveles de servicio e
implica todas las actividades relacionadas con el seguimiento, la medición, la
evaluación y la gestión de la prestación de servicios mediante acuerdos de nivel de
servicio (Service Level Agreement, SLA).
Gestión de solicitudes de servicio: Los usuarios de una organización solicitan
información o un servicio informático cada vez que tienen una necesidad. Esto se
denomina “solicitudes de servicio”, las cuales incluyen, por ejemplo, los pedidos de
restablecimiento de contraseñas. La práctica de la gestión de solicitudes de servicio
implica la gestión de estos pedidos de una manera eficiente y amigable con el
usuario.
Validación y pruebas del servicio: Es necesario comprobar que todos los
productos y servicios nuevos o modificados de una organización cumplan con los
requisitos definidos, y eso debe verificarse mediante pruebas; es decir, mediante la
práctica de validación y prueba del servicio.

ITIL V4: Prácticas de gestión técnica

Gestión de la implementación: En estrecha colaboración con la gestión de
versiones y el control de cambios, la práctica de la gestión de la implementación se
ocupa de la instalación de hardware, software, procesos o cualquier otro
componente nuevo (o modificado) en un entorno real y activo. Entre los diferentes
métodos se encuentran la entrega continua y los despliegues por fases, “big bang”
y “pull”.
Gestión de la infraestructura y plataformas: La gestión de la infraestructura y las
plataformas ayuda a gestionar los recursos tecnológicos de una organización, como
el almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y CI utilizados por los
clientes. También incluye los edificios y las instalaciones que la organización utiliza
para hacer funcionar su infraestructura de TI.
Desarrollo y gestión de software: La práctica de desarrollo de aplicaciones de
software (desde un programa individual hasta sistemas operativos y grandes bases
de datos) es clave a la hora de crear valor para los clientes de servicios basados en
la tecnología. Se gestiona mediante dos metodologías muy populares: cascada y
ágil.