 NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

Es importante manejar reglas básicas de cómo atender las llamadas de nuestros clientes,
teniendo encuentra que son ellos son la principal fuente de ingreso para nuestra compañía,
el trato debe ser el más correcto, respetuoso y claro donde ellos queden satisfechos con
nuestra atención y nos tomen como punto de referencia en nuestra forma calidad de
atención, sin importar que sea por teléfono. Un cliente puede sentir nuestro tono de voz y
nuestro ánimo y esto puede perjudicar esta conversación por lo tanto debemos estar siempre
dispuestos a ser cortes y a brindar todas las herramientas para dar solución a la queja o
sugerencia que nuestro cliente este reportando.

ELEMENTOS DE APOYO

 Fono memo

Es un formato que permite tomar un mensaje para otro empleado cuando se encuentra
ausente.

 Agenda

Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que
acuden a la oficina en demanda de atención.

 directorios manuales o electrónicos

Es una aplicación o un conjunto de aplicaciones que almacena y organiza la información

sobre los usuarios de una red de ordenadores.

Directorios electrónicos se hacen en una base de datos por medios informáticos donde se
almacenan o se agrupan archivos, teniendo en cuenta su información para su organización.
  FUNDAMIENTOS DE COSERVACIÓN DOCUMENTAL

Es la necesidad de prolongar el cuidado de los documentos y darles una vida

perdurable, se debe tener en cuenta dos factores: prevención y restauración.

 Tener una organización donde se dé fácil su búsqueda sin olvidar

 Archivos verticales
 Archivos horizontales
 Carpetas colgantes
 Subcarpetas

Determinando el tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no
sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando
principios de racionalización y economía.

Teniendo en cuenta la importancia que tienen los documentos dentro del desarrollo social,
económico, histórico y cultural de cualquier organización y de la misma sociedad, se hace
necesario crear metodologías y técnicas que garanticen un manejo racional de la
información como fuentes de conocimientos, que a su vez nos permita garantizar la
conservación de estos y convertirlos en herramientas eficaces que nos ayuden a alcanzar el
éxito en la ejecución de las actividades propias de la entidad.

NORMAS COLOMBIANAS

1. Política Nacional de Archivos

Es un conjunto de directrices establecidas por el Archivo General de la Nación para tener

un marco conceptual claro para la gestión de la información física y electrónica y su estado
de conservación. La Política Nacional de Archivos (PNA) regula la creación, organización,
administración, uso y disposiciones de los archivos públicos. Establece los principios que
se deben seguir para garantizar que la información gubernamental se gestione de manera
eficiente y conservado. Puedes consultar más sobre ella en este documento creado por el
AGN

2. Norma Técnica Colombiana NTC ISO 15489 sobre Gestión de Archivos

Electrónicos

Es la norma nacional para la gestión de archivos electrónicos. Establece requisitos y

recomendaciones para el diseño, desarrollo, implementación, operación y mantenimiento de
los sistemas de conservación de registros electrónicos

3. Norma Colombiana NTC ISO/IEC 27001 sobre Sistemas de Gestión de la

Seguridad de la Información.
Con respecto a la gestión de la información digital, también contamos con esta norma. La
cual establece un conjunto de requisitos para un sistema de gestión de la seguridad de la
información (SGSI), que es el marco organizativo que permite a una organización gestionar
su información sensible y confidencial

Una vez expuestas las normas con mayor alcance como lo pueden ser el PNA o las NTC
ISO, podemos proseguir con algunos de los decretos, acuerdos y circulares mas
importantes. Entre las que se encuentran la Circular 0001 del 31 de marzo de 2020, Decreto
ley 1080 del 26 de mayo de 2015 y muchas otras mas. ¡Veamos con más detalle cada una
de estas normas!

4. Circular 0001 del 31 de marzo de 2020

Esta circular establece la nueva política de gestión documental para las entidades públicas
en Colombia. Reemplaza la norma anterior, la Circular 010 del 15 de noviembre de 2013.
Los principales cambios son:

El uso de documentos electrónicos es obligatorio. Los documentos en papel sólo deben

utilizarse como último recurso.

Todas las entidades públicas deben tener un sistema de gestión de documentos electrónicos
(EDMS).

Los documentos deben clasificarse según su nivel de importancia y sensibilidad.

5. Decreto 1080 del 26 de mayo de 2015

Este decreto aprueba la Política Nacional de Archivos y establece que la Dirección General
de Archivos Nacionales es la entidad responsable de la aplicación de la política.
Adicionalmente, establece las especificaciones técnicas para la creación, almacenamiento y
uso de documentos de archivo en Colombia. Sustituye al Decreto 010 del 14 de febrero de
2005. Los principales cambios son:

Ahora se permite la firma electrónica. Para aprender más sobre firma electrónica puedes
leer nuestro post siguiendo este link.

Los documentos deben ser almacenados en un lugar seguro.

Si deseas profundizar en esta ley, recomendamos consultar el artículo [Link].1

siguiendo este link

6. Decreto 1081 del 26 de mayo de 2015

Este decreto establece los procedimientos de registro y archivo para los documentos
electrónicos en Colombia. Sustituye al Decreto 010 del 14 de febrero de 2005. Los
principales cambios son:

Los documentos deben ser registrados y archivados según su nivel de importancia y

sensibilidad.

Ya no se requieren archivadores.

7. Ley 594 de 2000 o Ley General de Archivos

Esta ley regula los documentos de archivo y establece el Sistema Nacional de Archivos
(SNA). Los principales cambios son:

El SNA es ahora responsable de la administración de los archivos públicos.

Las entidades públicas deben conservar sus archivos durante un mínimo de 25 años se
establece un registro nacional de archivos.

Si quieres profundizar en la Ley General de Archivos, te recomendamos que consultes el

artículo 19 siguiendo este link

8. Acuerdo 0040 del 30 de abril de 2019

Este acuerdo modifica el Decreto 1080 de 2015, estableciendo que la Política Nacional de
Archivos aplica a todas las instituciones gubernamentales y no solas a las entidades
públicas. Este acuerdo también establece que la Dirección General de Archivos Nacionales
es la encargada de promover y difundir la Política Nacional de Archivos.

Finalmente, establece los requisitos mínimos para las entidades públicas Colombianas a
disponer de un sistema de gestión de documentos electrónicos (SGDE). Sustituye al
Acuerdo 0020 del 30 de abril de 2018. Los principales cambios son:

Las entidades públicas ahora deben utilizar un SGDE que esté certificado por el Instituto
Nacional de Archivos.

El Archivo General de la Nación brindará asistencia técnica a las entidades públicas para
que cumplan con el acuerdo.

El Instituto Nacional de Archivos certificará los SGD que cumplan con los requisitos
mínimos del acuerdo.
  SOPORTES DOCUMENTALES

Son los medios en los cuales contiene información, independientemente del soporte, esto
varía de acuerdo a la tecnología que se utilice para tal fin.

Además de los archivos en papel existen los archivos audiovisuales, fotográficos,

informáticos, sonoros.

Se sabe de la importancia que tiene de tener soportes documentales y la implementación de

las nuevas tecnologías que se manejan ahora como soportes (tabletas, memorias USB,
teléfonos de alta gama).

TIPOS DE SOPORTES

 Procedimientos Textuales

Manuscrito: Tradicionalmente la forma de elaborar un documento era en papel y la

información era ingresada a mano utilizando la tinta.

 Mecanografiados

Es la forma de elaborar un documento ya sea en máquina de escribir o impresora láser,

claro que ya no se utiliza la máquina de escribir por la tecnología se usa los computadores.

Electrónicos e Informáticos

Es un archivo pero con determinados atributos ya que contiene datos textuales y gráficos, el
archivo recibe un nombre para ser guardado en una carpeta de la computadora para ser
buscado de forma fácil.

 Iconográficos

Son los documentos que aunque pueden contener información, están en otro tipo de soporte
diferentes al papel, la Iconografía estudia el origen de las imágenes.

 Audiovisuales

Actualmente se utiliza una amplia gama de términos para describir los archivos
audiovisuales a partir de sus soportes o materiales que alojan imágenes en movimiento y
sonidos registrados.

 ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

La administración del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma
regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva.

Para realizar un buen análisis de la administración del tiempo, debemos considerar no sólo
el tiempo dedicado al trabajo, sino también la calidad del mismo, en términos de
productividad. Así, trabajar 8, 10 ó 12 horas diarias no es lo más importante si no las
acompañamos de la productividad adecuada. Recordemos que la gestión del tiempo no
pretende trabajar más, sino obtener más resultados.

1 – Antes de iniciar el día, determina cuáles son las cuestiones fundamentales (“tareas
clave”) que deben quedar resueltas antes del final del día.

Iniciar el día con un listado de “tareas claves” que deben ser realizadas te ayuda a enfocarte
en esas cuestiones importantes. Cuando no existe planificación, tiendes a realizar cualquier
tarea, sea o no importante. La cuestión no es hacer muchas cosas, sino identificar las cosas
importantes, y acabar haciéndolas.

En muchos casos, esas tareas importantes pueden implicar un cierto grado de complejidad.
Por ello, si no existe un compromiso firme desde el principio del día para concluirlas,
podrás tener la tentación de aplazarlas, y acabar realizando muchas otras cosas de menor
importancia, que nada tienen que ver con lo que verdaderamente deberías hacer.

2 – Asigna un determinado tiempo a cada tarea.

Cuando trabajas sin fijar una hora de inicio, ni una hora de fin parece que dispones de todo
el tiempo para hacer algo. Así, si finalmente empleas un tiempo u otro, parece que da igual,
y no es así. Antes de iniciar una tarea clave, plantéate cuánto tiempo asignas para la
resolución de la misma. El hecho de que trabajes con un tiempo limitado hará que tú mismo
trates de incrementar tu productividad para cumplir con la estimación.

3 – No inicies nunca una tarea antes de tener todos los materiales o informaciones que
necesites para su realización.

En muchas ocasiones, inicias una tarea, y entonces, te das cuenta que te faltan ciertas cosas.
La búsqueda de esas cuestiones reducirá tu productividad. Por ello, es importante
determinar antes del inicio qué es lo que vas a necesitar. Si cuando inicias la tarea, cuentas
con todo lo necesario a tu alcance, podrás avanzar más rápidamente, conseguir el resultado
en menos tiempo, y con mejor calidad.

Lo primero que debes de entender es que la administración del tiempo tiene que ver con
la planificación de tus actividades.