Tema 3

Curso Universitario en Desarrollo de competencias

básicas para la abogacía

Modulo 3. Habilidades y
técnicas de negociación
Índice
Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos

1.1. La naturaleza del conflicto

1.2. Introducción a la conflictología

1.3. Los tipos de conflictos

1.4. Referencias bibliográficas

Tema 2. Estilos de negociación

2.1. Los elementos del conflicto

2.2. Las fases del conflicto

2.3. Dinámica del conflicto

2.4. Referencias bibliográficas

Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

3.1. El proceso de la comunicación

3.2. Escucha activa

3.3. Hacer preguntas

3.4. Parafrasear

3.5. Reformular

3.6. Resumir

3.7. Connotación positiva

3.8. Reflejo empático

3.9. El silencio

3.10. La metáfora

3.11. Legitimar
 3.12. Empoderamiento

3.13. Abordando el desequilibrio de poder

3.14. Mensajes yo

3.15. Sesiones individuales-caucus

3.16. Estrategias para romper el punto muerto

3.17. Expresiones perjudiciales que evitar durante la

mediación

3.18. Referencias bibliográficas

Test
 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
1.1. La naturaleza del conflicto

«Los conflictos existen siempre; no tratéis de evitarlos, sino de entenderlos».

Lin Yutang

E l conflicto es inherente al ser humano, y como tales somos complejos, un

conglomerado de puntos de vista, sentimientos, emociones, impresiones, imágenes e

intereses que nos construimos a partir de nuestra relación con los demás. Por eso,

cuando interactuamos en la sociedad, somos un elemento más, tan solo una pieza

dentro del engranaje superior que es la comunidad, y en este ámbito de relaciones,

no nos podemos mantener neutros.

El conflicto es consustancial a las relaciones entre seres humanos. Es imposible

pensar en una comunidad que no tenga conflictos o en la que las personas no entren

en desacuerdo. No obstante, el conflicto en sí mismo no es ni bueno ni malo, aunque

frecuentemente lo asociamos a algo negativo.

Esta visión negativa del conflicto se puede apreciar en las distintas acepciones que

nos ofrece el diccionario de la Real Academia Española:

▸ Combate, lucha, pelea.

▸ Enfrentamiento armado.

▸ Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.

▸ Problema, cuestión, materia de discusión.

▸ Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar

angustia y trastornos neuróticos.

▸ Momento en el que la batalla es más dura y violenta.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos

¿Por qué consideramos el conflicto como algo negativo?

▸ Con él, agotamos mucha energía y tiempo.

▸ Implica transformación, y solemos tener resistencia al cambio.

▸ Equiparamos, de forma habitual, conflicto y violencia.

▸ Con frecuencia, observamos que no tenemos las herramientas útiles para afrontarlo

de una manera constructiva y positiva.

El conflicto genera energía. La cuestión, como explica el matemático y sociólogo

noruego Johan Galtun, es cómo canalizar de modo constructivo esta energía, ya que

existen alternativas viables a la transformación creativa del conflicto.

Para canalizar la energía que genera el conflicto, según Galtung, podemos empezar

a ver el conflicto como algo positivo, puesto que al ser algo innato en las personas,

es también necesario en las relaciones humanas. El conflicto puede verse como una

llamada de atención sobre ciertas necesidades que no están cubiertas. Es una

oportunidad para el desarrollo personal porque las personas aprendemos con el

conflicto y nos ayuda a valorar y tener en cuenta las diferencias y la diversidad. Nos

ayuda a mejorar nuestra autoestima, fortalecer el carácter y reafirmar nuestra

identidad. De ahí, que el conflicto suele producir cambios sociales, en los que se

establecen modelos más justos para resolver problemas, es el motor de la

transformación social.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
La conclusión es que los conflictos se presentan de diversas maneras, por motivos

distintos y con diferente grado de intensidad, son una parte más de nuestra vida y su

forma de asumirlos y gestionarlos puede generar caminos de desarrollo social y

entendimiento o de destrucción. Por eso, no son ni buenos ni malos, ni un problema,

sino que es la respuesta que damos cuando aparecen, cómo los enfocamos, lo

que los hace positivos y constructivos o simplemente negativos.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
1.2. Introducción a la conflictología

En la década de 1960, los planteamientos científicos, de la mano de matemáticos,

biólogos y físicos, enunciaban la teoría del caos, una forma distinta de entender el

universo, definida por un espíritu científico moderno que se resistía a admitir las

explicaciones de la ciencia omnipotente. En síntesis, esta teoría, formulada en 1963

por el meteorólogo estadounidense Edward Lorenz, sostiene un sistema no

determinista en el que pequeños cambios pueden conducir a efectos considerables

no previstos.

Estas ideas enlazan con las de algunos filósofos y humanistas y, más

concretamente, con los que, por aquellos años, se dedicaban a intentar comprender

las causas y orígenes de los conflictos. En aquellos años nacía también, con fuerza,

el interés por la ecología y por el sentido otorgado al progreso y sus consecuencias

ambientales.

Eran años de estupor ante la magnitud adquirida por las guerras y, en concreto, por

el peligro atómico y la división política en dos grandes bloques enfrentados. También

eran años de acercamiento entre las formas de entender el mundo de oriente y de

occidente, de la creación de Internet y el inicio de lo que, años más tarde, recibiría el

nombre de globalización.

En este contexto, nace lo que hoy entendemos por resolución de conflictos o

conflictología, que el conflictólogo Eduard Vinyamata (2005) define como «[...] la

compilación de conocimientos y procedimientos de análisis e intervención pacífica

referidos al conflicto, al cambio, a la guerra, al problema, a la crisis o al caos» (p.

107).

La noción de esta disciplina nos indica el esfuerzo por superar unas divisiones del

conocimiento que, si por una parte han resultado útiles, por otra han contribuido a

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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
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desarrollar intereses gremialistas sobre los que se ha fundamentado, a menudo, la

razón de ser de muchos debates aparentemente intelectuales y científicos, y ha

llevado al conocimiento a ignorar las consecuencias de su propia formulación

fragmentada. En palabras de Vinyamata (2005), «el sistema, el conjunto, la totalidad

no puede reducirse a la simple suma de datos parciales, sino que aporta un

conocimiento adicional» (p. 103).

Con el desarrollo de la sociedad de la información, el conocimiento nos muestra una

realidad aparentemente caótica, pero que posee un orden que no es exactamente lo

que hemos querido imaginar y establecer. La necesidad de conciliar los

conocimientos, de unificar sin destruir la diversidad se impone como una prioridad

que no podemos menospreciar.

La humanidad ha dedicado buena parte de sus esfuerzos a encontrar solución a

sus conflictos. Unos conflictos que han llegado a ser aceptados como una

desgracia, un problema irresoluble propio de la condición humana, que, como

máximo, podía aspirar a intentar regular, gestionar o reprimir. La importancia de esto

ha llevado a todas las sociedades a dotarse de instituciones que procuren conducir

los conflictos hacia soluciones razonables de convivencia.

Con menor o mayor éxito, este es el sentido de la política, de la justicia, de la

religión, del ejército y de la policía. También lo es de buena parte de los esfuerzos de

psicólogos, muchos médicos, pedagogos y de muchos otros que procuran preservar

el fruto del trabajo productivo, por la seguridad de que permita disfrutarlo, de que

busque formas de convivencia que alejen la guerra o que la detengan. Ya no se trata

únicamente de las guerras tradicionales en las que el armamento destruye vidas y

patrimonio de países enteros, sino de aquellas que no emplean tanques ni cañones

pero que consiguen resultados similares. Las guerras económicas, judiciales, las

que se sirven de los medios de comunicación para modificar la percepción del

adversario, para destruirlo, si es necesario; las pequeñas pero crueles guerras entre

compañeros de trabajo, entre familiares o entre grupos de ciudadanos. Se trata

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
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también de las guerras que, en las últimas décadas, contabilizan la mayor parte de

sus muertos entre la población civil y, en especial, entre niños y mujeres.

Por ejemplo, los conflictos en el ámbito laboral conllevan pérdidas de productividad

que incluso pueden alcanzar —en Estados Unidos— hasta un 20 %. Se trata de

conflictos horizontales, lejos de las discrepancias y luchas entre sindicatos y

patronales: conflictos entre compañeros por déficits organizativos, por una excesiva

competitividad o debido a una grave falta de reconocimiento de la dignidad de la

persona, lo que conllevará niveles altos de estrés y acabará generando actos

encubiertos de boicot y espionaje, bajas fingidas o no por enfermedad, pérdida de

estímulos productivos, despidos arbitrarios y costosos…

Los campos de aplicación de la resolución de conflictos abarcan todas las

manifestaciones humanas y sociales, desde los conflictos con uno mismo hasta

los conflictos internacionales, pasando por los conflictos familiares, comunitarios,

laborales y sociales; conflictos presididos siempre por alguna de las innumerables

expresiones de la violencia; conflictos que siempre tienen un mismo origen, un

similar comportamiento, que pueden ser entendidos; que pueden ser, por tanto,

susceptibles de encontrar solución, soluciones sin violencia, incluso sin imponer

nada, interviniendo más en el entorno que sobre los autores mismos de los

conflictos.

Ahora ya no podemos invocar la fatalidad de la condición humana entregada a la

guerra y a los conflictos. Los conocimientos de los que disponemos nos indican la

conveniencia urgente de contribuir a implementar y desarrollar una forma distinta de

solucionar los problemas, que ya no pasa por su inútil represión, por la amputación

violenta de estos; sabemos que los conflictos pueden ser transformados en algo

positivo y que el bien común no es ninguna desgracia. Aportaciones desde el campo

de la biología, de la psicología, de la historia o de la sociología, por citar algunos

orígenes, han contribuido a configurar un cuerpo teórico sobre el conflicto,

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
fundamentado en la observación clínica, la reflexión y comprobación histórica, el uso

de modelos matemáticos y la constatación sociológica o económica sobre los costes

de los conflictos, sus causas y la forma en que se desarrollan y crecen.

Decía Einstein que un problema irresoluble es un problema mal planteado. La

experiencia nos muestra que, con frecuencia, los conflictos pierden sentido cuando
se modifica su planteamiento o su forma de verlos.

L a conflictología es la respuesta más amplia para que los profesionales puedan

ofrecer diversas técnicas de acción, gestión y resolución de los problemas de los

usuarios. Así, la mediación tiene un papel destacado como la estrategia más

conocida y sistematizada en este campo. Sin embargo, desde la perspectiva de la

conflictología, los profesionales no solo se limitan a mediar. También intervienen de

forma operativa con diferentes técnicas y modelos para operar en el campo. La

mediación se revela como una herramienta más para la gestión no violenta del

conflicto y para hacer de este algo positivo, a través de lo que se pueda aprender y

resulte útil para transformar las relaciones humanas.

La conflictología aporta conocimientos y herramientas necesarias para la gestión

constructiva de los conflictos. Estos se resuelven mejor cuando conocemos sus

causas y aceptamos que cumplen una función importante dentro de la complejidad

de las relaciones humanas.

Miguel A. Roca Perara (profesor y doctor en psicología cubano) concreta los

requisitos necesarios para solventar, de manera eficaz, un conflicto:

▸ Reconocer y aceptar su existencia.

▸ Poseer la voluntad de solucionarlo.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
▸ Buscar una solución efectiva (constructiva). Los llamados «conflictos buenos» o

«productivos» son solo aquellos donde las partes implicadas quieren solucionar la
situación existente.

▸ Tener la convicción de que las personas (incluido uno mismo) podemos cambiar y

asumir una conducta colaborativa de conciliación.

▸ Tratar de ofrecer una solución a tiempo, porque la dilación puede conllevar efectos

acumulativos que acaben convirtiéndose en problemas.

Muchos de los conflictos que un individuo experimenta se pueden solucionar con

facilidad. Otros, sin embargo, enraízan directamente con su personalidad y tienen

resultados devastadores si no se resuelven con propiedad. En este aspecto, Sara

Cobb (1995) hace hincapié en lo actitudinal, en el protagonismo de las partes y en el

logro de un aprendizaje más profundo que les permita aprender a resolver conflictos.

El mediador o facilitador no tiene la función o responsabilidad de solucionar el

conflicto, sino que guía el proceso de comunicación para que las partes en disputa

(generadoras de tensión) dialoguen con una construcción narrativa diferente. Se trata

de dotar a las partes de los conocimientos y las habilidades suficientes para que

puedan gestionar y resolver, por sí mismos, los próximos conflictos que encuentren

en su vida.

Existen diferentes enfoques teóricos del conflicto:

▸ Tradicional o racionalista. Entiende el conflicto como sinónimo de violencia; por

ello, es algo que se debe evitar o corregir. Considera que el conflicto es algo
negativo, resultado de una confusión, de una comunicación deficiente o de una falta
de habilidades de los protagonistas del conflicto.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos

▸ Interpretativo. Define el conflicto como algo consustancial a los grupos y

organizaciones, fruto de la interrelación entre sus miembros. Las causas de los

conflictos radican en problemas de percepción individual o en una mala
comunicación entre las partes.

▸ Sociocrítico/socioafectivo. El conflicto se acepta como algo inherente a los grupos

y a sus miembros, y se alienta porque contribuye al progreso y al desarrollo tanto

personal como del grupo. Se favorece la gestión del conflicto de una forma
democrática y no violenta, lo que se puede denominar «utilización didáctica del
conflicto». El ser humano se relaciona con otros y, al hacerlo, genera un

conglomerado de emociones y sentimientos que se deben valorar a la hora de

gestionar el conflicto.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
1.3. Los tipos de conflictos

Para abordar y gestionar un conflicto, hay que determinar, en primer término, por qué

ha surgido, cuál es su origen. Un diagnóstico eficaz nos permitirá identificar su

tipología. Existen diversas clasificaciones de los conflictos en función de su

contenido, de las personas implicadas, de sus causas, etc.

Una primera categorización distingue entre:

▸ Conflictos irreales. Son ocasionados por problemas de comunicación y de

percepciones. Cuando la causa es atribuida a problemas de comunicación, su

solución pueder ser bastante manejable. Solo con aclarar los malentendidos y
mejorar la comunicación, el conflicto puede resolverse.

Más compleja es la cuestión de las percepciones. Lamentablemente, las cosas y los

hechos no siempre son percibidos de igual manera por dos o más personas. La

relación que en el pasado hayan mantenido los protagonistas puede que la

actuación de una persona o grupo se interprete como negativa y peligrosa para los
intereses de la otra parte. Así, cuando intervienen los prejuicios, los cuales
desencadenan sentimientos y emociones dispares, la solución es más compleja.

▸ Conflictos reales. Se derivan de causas estructurales o del entorno objetivas

(económicas, legales, condiciones de trabajo, ruidos molestos, posesión irregular de

bienes, etc.).

Uno de los criterios más ampliamente utilizados para clasificar los conflictos es el de
los actores o personas implicadas. Así, Lewicki et. al (1994) los clasifican de la

siguiente forma:

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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
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▸ Intrapersonales: radican en la raíz interior de la persona (valores, circunstancias

íntimas).

▸ Interpersonales: dos personas enfrentadas a propósito de una tercera, una idea o

un bien a la que aspiran ambas. Este tipo de conflictos ocurre entre las personas
individuales: marido y mujer, jefe y subordinado, amigos, etc... La mayoría de la
teoría sobre negociación y mediación se refiere a la resolución de los conflictos
interpersonales.

▸ Intragrupales: son exactamente iguales que los interpersonales solo que el

enfrentamiento se produce entre subgrupos dentro del mismo grupo original. Este
tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo: dentro de las familias,
corporaciones, clases, etc. En este nivel se analiza cómo el conflicto afecta a la

capacidad del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo eficazmente
sus objetivos.

▸ Intergrupales: aquellos que se producen entre grupos. Los conflictos no deben ser

olvidados, sino resueltos; de lo contrario, pueden conducir al fraccionamiento y a la

disolución de estos. En este último nivel, el conflicto se produce entre dos grupos:
dos naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc. Ello lo hace más complejo, debido
a la gran cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
Según Moore (1994), hay cinco tipos de conflictos en función de sus causas:

▸ Los conflictos de relación: se deben a fuertes emociones negativas, percepciones

falsas o estereotipos; a escasa o nula comunicación, o a conductas negativas

repetitivas. Estos problemas llevan, con frecuencia, a los llamados conflictos
irreales (Coser 1956) o innecesarios (Moore, 1986), en los que se puede incurrir
aun cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales

como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación

muchas veces dan paso a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de
escalada progresiva del conflicto destructivo.

▸ Los conflictos de información: se dan cuando a las personas les falta la

información necesaria para tomar decisiones correctas, estás mal informadas,

difieren sobre qué información es relevante o tienen criterios de estimación
discrepantes. Algunos conflictos de este tipo pueden ser innecesarios, como los
causados por falta de datos entre las personas en conflicto. Otros, auténticos,
cuando los procedimientos empleados por las personas para recoger datos o las

informaciones que poseen no son compatibles.

▸ Los conflictos de intereses: están causados por la competición entre necesidades

incompatibles o percibidas como tales. Así, surgen cuando una o más partes creen

que, para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un

oponente.

Estos conflictos se relacionan con cuestiones sustanciales (dinero, recursos

físicos, tiempo, etc.), de procedimiento (la manera en que la disputa debe ser
resuelta) o psicológicas (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de

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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
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participación, respeto, etc.). Para resolverlos, es necesario tener en cuenta o
satisfacer un número significativo de los intereses de las partes en cada una de
estas tres áreas.

▸ Los conflictos estructurales: son causados por estructuras opresivas de

relaciones humanas (Galtung, 1975). Dichas estructuras están configuradas,

muchas veces, por fuerzas externas a la gente en conflicto. Escasez de recursos

físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo

(demasiado o demasiado poco), estructuras organizativas, etc., promueven, con
frecuencia, conductas conflictivas.

▸ Los conflictos de valores: son causados por sistemas de creencias

incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a
sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o
injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto.

Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy
diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer
por la fuerza un conjunto de valores a otros, o pretenden que tenga vigencia
exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes (MOORE,
1994).

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explicativos
El conflicto intrapersonal o intrapsíquico ocurre dentro de los individuos.
El origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones,

valores, predisposiciones o impulsos que entran en colisión unos con

otros. Tradicionalmente, la disciplina de análisis y resolución de

conflictos no se ha ocupado de su estudio.

Los conflictos susceptibles de ser abordados con los métodos alternativos de

resolución de conflictos son los siguientes:

▸ Interpersonales. En los conflictos interpersonales, se inscriben las disputas por el

liderazgo y otros roles que se dan en el seno de casi todos los grupos. Por ejemplo,

las desavenencias por el papel que cada integrante juega en el seno de la familia.

▸ Grupales. En esta categoría debemos incluir tanto los conflictos internos entre los

miembros de un grupo como los que se desarrollan entre distintos grupos

enfrentados entre sí. Se trata de antagonismos que suelen ser circunstanciales,

como, por ejemplo, dos grupos de jóvenes que tienen una disputa puntual. En
general, son de baja intensidad y no son permanentes.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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▸ Sociales. Esta tercera categoría está referida a los enfrentamientos entre sectores

antagónicos por razones culturales, artísticas, gremiales, deportivas, políticas, entre

otras, que se despliegan en una sociedad.

En general, responden a viejos y fuertes enfrentamientos por motivos de raza, de

religión, de poder o de alguna otra cuestión de alto valor para sus integrantes (que
incluso tiene que ver con su identidad). Suelen ser permanentes en el tiempo y, por
esa razón, afectan a la calidad de vida de los afectados.

▸ Internacionales. Son aquellos que se producen entre Estados u organismos de

diferentes nacionalidades. Los intervinientes deben dar cuenta a terceros de sus

actos y están regidos por normas y leyes dentro de las cuales se deben mover. Los
aspectos culturales juegan un papel preponderante en el origen, el desarrollo y la
solución.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos
explicativos
1.4. Referencias bibliográficas

Cobb, S. Materiales de entrenamiento en resolución de conflictos: mediación y

negociación. California: Universidad de California, 1995.

Lederach, J. P. El abecé de la paz y los conflictos: educación para la paz. Madrid:

Los Libros de la Catarata, 2000.

Moore, C. W. El proceso de mediación. Barcelona: Granica, 1986.

Redorta. «Cómo analizar los conflictos». La tipología de conflictos como herramienta

de mediación. Barcelona: Paidós, 2004.

«El conflicto, dimensiones y ciclo». Centro de tratamiento de conflictos. 2023.

Disponible en: [Link]

conflicto-dimensiones-y-ciclo.

Suares, M. Mediando en sistemas familiares. Argentina: Paidós, 2003.

Torrego, J. C. «Mediación de conflictos en instituciones educativas». Manual para la

formación de mediadores. Madrid: Narcea, 2003.

Vinyamata, E. Conflictología: curso de resolución de conflictos. 2.ª edición.

Barcelona: Ariel, 2005.

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Tema 3. Tema 1. Conflicto y negociación. Modelos explicativos
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 Tema 2. Estilos de negociación

2.1. Los elementos del conflicto

Desde la óptica de la resolución de conflictos, es la propia gestión que de este se

haga la que determina su carácter constructivo o destructivo. Partiendo de esta base,

Torrego (2003) define los conflictos de la siguiente manera:

«Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o

desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son

incompatibles o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy

importante las emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes puede salir

fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto»

(TORREGO, 2003).

De esta definición podemos extraer los elementos del conflicto que, siguiendo a

Lederach (2000), se pueden agrupar en: elementos relativos a las personas,

elementos relativos al proceso y elementos relativos al problema.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

Figura 1. Elementos del conflicto. Fuente: basado en LEDERACH, 2000.

Elementos del conflicto relativos a las personas

▸ Protagonistas. Son aquellos que están implicados directamente en el conflicto

(protagonistas principales) y todos los que, aun no estándolo, pueden influir en él o

tienen interés en su resultado (protagonistas secundarios). Para averiguar quiénes
son unos y otros, nos pueden ayudar preguntas como las siguientes:

• ¿Quién está implicado en este conflicto?

• ¿Hay otros implicados no directos que tengan algún interés en el tema?

• ¿Alguien que pueda ayudar a la resolución del conflicto?

• ¿Alguien que pueda interferir en la resolución del conflicto?

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

La identificación de los protagonistas primarios y secundarios del conflicto nos lleva a

una primera clasificación del tipo de conflicto: interpersonales, intragrupales,

intergrupales, etc.

▸ Dinámica de poder en la relación. Es la capacidad de influencia de los

protagonistas principales y secundarios en el conflicto.

• ¿Cómo es la relación entre las partes?

• ¿Qué importancia tiene la relación para cada parte?

• ¿Es una relación de iguales?

• ¿En qué medida la desigualdad afecta a las partes?

Para la resolución del conflicto, es preciso que ambas partes respeten las normas

mínimas de comunicación y empoderar a la parte en desequilibrio.

▸ Percepciones del problema. Es la forma de recibir o interpretar el conflicto, sus

causas y sus explicaciones. Podemos verlo como lo peor que nos puede pasar o
como algo sin importancia. A veces ocurre que una persona está seriamente
afectada y la otra ni siquiera es consciente de que exista un conflicto. Preguntas que
pueden ayudar a valorar las percepciones son:

• ¿Qué pudo haber provocado la situación?

• ¿Qué elementos forman parte de la situación?

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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ Emociones y sentimientos. Es el estado del corazón: alegría, tristeza, rabia, temor,

angustia, ilusión. Es el elemento que tiñe el problema. Durante el proceso de

mediación, las emociones y sentimientos afloran en distintos momentos, pero los

básicos aparecen en la fase de premediación y en el primer encuentro de la

mediación propiamente dicha, cuando ambas partes dan su visión del conflicto.

• ¿Cómo te sientes en esta situación?

• ¿Cómo te ha afectado emocionalmente la situación?

▸ Posiciones. Corresponde al estado inicial de las personas ante el conflicto. Es lo

que primero reclama cada parte, pues piensan que así se sentirán más satisfechas.
Es decir, es la respuesta que dan a la pregunta «¿qué quieres?» sin que se
produzca una verdadera comprensión del problema. Discutir por las posiciones no
conduce a acuerdos inteligentes y pone en peligro las relaciones personales. Por
ello, en la mediación, hay que vislumbrar los intereses que se esconden debajo de
ellas. Para gestionar el conflicto, debemos tener en cuenta y valorar cuestiones

como las siguientes:

• ¿Qué posturas han adoptado las partes?

• ¿Qué quieren o que piden?

▸ Intereses y necesidades. Los intereses aparecen debajo de las posiciones y

constituyen los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto. Por su parte,
las necesidades humanas son las que consideramos fundamentales para vivir.

Incluyen tanto las básicas (sueño, alimentación, etc.) como las de índole inmaterial
(libertad, seguridad, pertenencia, respeto, justicia, etc.). Las necesidades están por

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

detrás de los intereses. Responden a «¿por qué?» y «¿para qué?». Para construir
alternativas de solución del conflicto, habría que preguntarse «¿cómo te sentirías

satisfecho/a?».

▸ Valores y principios. Es el conjunto de elementos culturales e ideológicos que

justifican y sirven para argumentar los comportamientos. Las personas tienen

diferentes valores. Puede ser que ni siquiera exista reflexión sobre los valores que
justifican los actos. Por eso, es importante no aferrarse a ninguno.

• ¿Cuál de mis principios está vulnerando la situación?

• ¿Tengo que pasar de mis principios para ver posibles soluciones a la situación?

Elementos del conflicto relativos al proceso

▸ Dinámica del conflicto. Es la historia que ha llevado al conflicto. Suelen aparecer

dos tipos:

• Latente: una situación en la que las partes (alguna o todas) no perciben

contraposición entre los intereses y las partes, al menos de forma explícita, pero,
pese a eso, ahí están. Puede surgir un hecho concreto que lo haga patente, es decir,

que lo saque a la luz.

• Polarizado: cuando las partes se ven a sí mismas en la posesión de toda la razón y

niegan esta a la parte contraria. Las partes no ven intereses comunes; están
instaladas en la dinámica adversarial: yo gano-tú pierdes.

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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ Relación y comunicación. El tipo de relación que mantienen las partes implicadas

en el proceso de resolución es fundamental: puede resultar de ayuda o ser

desastroso. Si es de confianza, respeto y amistad, la resolución del conflicto va a ser
más fluida y eficiente que si es de desconfianza y desprecio. Entre otras, pueden

darse las siguientes dicotomías de relación entre las partes:

• Poca/mucha relación.

• Confianza/desconfianza.

• Amistad/hostilidad.

• Huida/enfrentamiento.

• Calma/emocionalidad.

• Conocimiento/desconocimiento.

La forma en que se comunican las partes también es muy importante. Si el conflicto

es entre iguales, pueden compartir códigos culturales que los acerquen, que faciliten

la comunicación y hagan que se puedan entender.

Por otra parte, hay que identificar las distorsiones que se producen por mala

información, rumores, estereotipos o prejuicios. Los estereotipos resultan de gran

importancia porque son muy resistentes al cambio, simplifican la realidad,

generalizan, completan la información cuando es insuficiente o ambigua y orientan

las expectativas. Por su parte, los prejuicios (juicios previos no comprobados)

predisponen a la acción en un sentido congruente.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ Estilos de afrontamiento del conflicto. No siempre se afrontan los conflictos de la

misma manera; cada persona tiene una inclinación hacia un estilo de afrontamiento.
En función de ello, el conflicto se resolverá o se enquistará. Existen dos formas
principales de abordar el conflicto:

• Desde una posición adversarial, que busca satisfacer las necesidades e intereses

en disputa a costa de la insatisfacción del otro. En general, una parte gana y otra

pierde, y no resuelve el conflicto. Podría, eventualmente, generar más.

• Desde una posición colaborativa, se busca distinguir y considerar los intereses,

emociones y expectativas de ambas partes en juego. Como resultado, las dos ganan
en la resolución del conflicto.

Partiendo de estas dos posiciones principales, distinguimos cinco estilos o formas

de afrontar el conflicto según el grado de colaboración o de controversia:

▸ Competición: el objetivo es ganar a costa de que la otra parte pierda. Con este

estilo, se persiguen los objetivos personales, sin tener en cuenta las necesidades o
voluntades de los demás. Aunque puede ser efectivo para el interés propio, daña las
relaciones interpersonales.

▸ Cooperación: es la mejor forma de resolver el conflicto, porque ambas partes se

implican en un objetivo común, exploran el desacuerdo y generan alternativas

comunes que las satisfagan. Este estilo también es denominado «colaborativo».

▸ Evitación: este estilo se caracteriza por no afrontar los problemas. No es un estilo

eficaz porque los conflictos que se eluden suelen multiplicarse y agravarse.

▸ Acomodación o sumisión: supone ceder a los puntos de vista de los demás y

renunciar a los propios.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ Compromiso: busca resolver el conflicto mediante un acuerdo. Se basa en el pacto

y en la renuncia parcial de los intereses de las partes. Por tanto, lo que se logra es
una satisfacción parcial, pero que puede suponer una solución temporal.

De los estilos analizados, los más evolucionados para resolver los conflictos son el

compromiso y la colaboración.

Figura 2. Conflictos. Fuente: «El conflicto, dimensiones y ciclo», 2023.

Elementos del conflicto relativos al problema (el «meollo»)

Según Torrego (2001), el «meollo» es la sustancia del conflicto. Engloba los datos,

los hechos, las situaciones o acontecimientos objetivos que ocurren. Se trata de

responder, de manera imparcial, a la pregunta «¿qué ha sucedido?».

En una disputa, cada parte tendrá interés en dos cosas: la sustancia y la relación. No

obstante, en muchas ocasiones, la relación será más importante que cualquier otro
resultado sobre un problema en concreto.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

Según el meollo, es decir, lo que está en disputa entre las partes, Torrego (2001)

establece tres tipos de conflicto:

▸ De relación o comunicación. No existe un móvil del conflicto tangible, solo la

propia relación deteriorada. Entrarían aquí los conflictos por malentendidos, rumores,
desvalorizaciones, insultos, etc., y los conflictos de percepción (aunque la realidad
es una sola, cada parte en conflicto tiene su propia visión).

▸ Por preferencias, valores, creencias. Si es por diferencia de valores, se puede

buscar un valor superior que compartan todos.

▸ De intereses y necesidades. Cuando existen estas diferencias, hay un problema de

contenido. Se trata de satisfacer los intereses y necesidades a través de alguna

solución alternativa que supere la contraposición de las posiciones iniciales desde la
óptica del «yo gano, tú ganas».

• Conflicto por recurso: se genera por tener, acceder, compartir los recursos. Los
recursos no solo son objetos, también tiempo, espacios, esfuerzo, etc.

• Conflicto por actividad: se deriva del desacuerdo en la forma de realizar trabajos y

tareas.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

Figura 3. Formas de abordar el conflicto. Fuente: elaboración propia.

A fin de determinar el modo de abordar el conflicto que nos conviene en cada caso,

debemos valorar el problema a partir de una serie de criterios, a saber:

▸ Resolución: hace referencia a que, si el conflicto se resuelve, al menos de forma

superficial, el problema desaparece.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ Practicidad: grado en que la resolución del conflicto es duradera. Esto es esencial

cuando las partes tienen una relación que no pueden romper. En estos casos, la

resolución del conflicto deberá ser global y definitiva para no perturbar esta relación
previa. Por ejemplo, dos socios de una empresa o dos vecinos que tienen problemas
de convivencia.

▸ Componente ético: medida en que la solución del conflicto beneficia a los implicados

y favorece su desarrollo personal (grado de humanización de la solución). Este

criterio será esencial en la mayoría de los casos para saber qué estilo nos conviene
a la hora de abordar una disputa. Lo ideal es que las personas aprendan que el
conflicto puede ser algo constructivo y positivo, que les puede ayudar a madurar y a

ser más responsables y humanos. Por eso, valores como el diálogo, la escucha y
comunicación no violenta serán esenciales para mejorar como personas.

Claramente, lo ideal es una forma de abordar los conflictos que permita a todos los

implicados ganar, para así conseguir una mayor satisfacción global. Por eso, el

juicio no es un método eficaz, mientras que la mediación se revela como mecanismo

de resolución con el que todos ganan.

En definitiva, se debe aprender a analizar los conflictos y a descubrir su complejidad.

Es decir, encontrar las causas que lo originan, lo cual implicaría que tanto

profesionales como usuarios deben poseer herramientas, habilidades y

estrategias, para así enfrentar y resolver los conflictos en los cuales se ven

inmersos de forma cotidiana.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

2.2. Las fases del conflicto

Figura 4. Fases del conflicto. Fuente: elaboración propia.

El conflicto en sí mismo pasa por una serie de etapas que servirán para analizarlo y

valorar el estado y cómo afrontarlo:

▸ Preconflicto: período en el que se gestan las condiciones objetivas para que el

conflicto estalle. Se toma conciencia de que existe.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ Escalada: se inicia la confrontación al reconocer que hay metas incompatibles.

▸ Crisis: confrontación abierta, cima del conflicto. Es la etapa más difícil para

intervenir.

▸ Desescalada: el conflicto decrece, se detiene o se estanca.

▸ Resultado o terminación: se da un paso positivo para cambiar o bien se produce el

acuerdo, la rendición o la retirada.

▸ Posconflicto: si se gestionó de manera.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

2.3. Dinámica del conflicto

El conflicto, como cualquier otro tipo de relación humana, no es estático, sino que

fluctúa y cambia en función de cómo se va afrontando y de otras circunstancias

(presiones de protagonistas indirectos, cambios de circunstancias personales, etc.)

Aunque, en cada caso, la escalada se produce de manera diferente, acostumbra a

ser gradual. El problema es imperceptible en su inicio; luego las ofensas se vuelven

cada vez más graves hasta que se producen los ataques verbales, las amenazas y

las agresiones físicas.

El conflicto es un proceso dinámico que, si no es resuelto, normalmente continúa su

escalada y, en algunas ocasiones, puede transformarse en violencia. Podemos

definir la escalada del conflicto como la expansión secuencial de su amplitud o de su

intensidad. Se suele representar como una escalera en la que cada peldaño

corresponde a un nivel del conflicto. Los peldaños inferiores suelen caracterizarse

por la pérdida de confianza, el malestar con uno mismo y la disminución de la

capacidad de diálogo. A medida que el conflicto crezca, nos encontraremos con

desconfianza manifiesta, actitudes de rechazo, expresión explícita de enfado,

aumento de susceptibilidad, angustia, etc.

En mediación, nos interesa especialmente conocer cuál es la escalada del conflicto,

pues el proceso de solución consiste, precisamente, en desescalarlo, en recorrer la

escalera en sentido contrario. Se trata de favorecer los comportamientos y

actitudes opuestos a los que han generado el conflicto, pasar del estilo de

afrontamiento competitivo al de la cooperación.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

En términos generales, cuando nos referimos a la dinámica del conflicto, hablamos

de «escalada», «estancamiento» y «desescalada». No obstante, la dinámica del

conflicto no siempre sigue un ascenso lineal ni pasa por todas las fases de manera

ordenada. Algunos conflictos saltan de una etapa a otra sin orden secuencial o

solución de continuidad.

Tras el estancamiento no siempre se produce la desescalada o distensión, éste puede

significar una pausa temporal en la escalada que después se reinicia. El estancamiento

normalmente se da debido a una situación de empate, a la pérdida de control del

conflicto, a costes inaceptables, al agotamiento de los recursos, al fracaso de tácticas

competitivas y la oportunidad de ganar cooperando. (Redorta, 2004)

Marinés Suares (2003). define el conflicto como una de las partes de un continuum

que va de la paz a la guerra. Haciendo una comparación con la medicina (que no

solo es curativa, sino también preventiva), la autora propone la sustitución de los

conceptos de salud por paz y de enfermedad por conflicto. Por tanto, si es importante

asistir situaciones conflictivas, también lo es detectar y aumentar las áreas de

armonía entre los diferentes integrantes de una sociedad. Es lo que se denomina

construcción de la paz o promoción de la armonización de las diferencias.

En este continnum entre paz y guerra, Suares (2003) diferencia las siguientes fases:

▸ Armonización de las diferencias: las diferencias no llevan necesariamente al

conflicto; de hecho, la mayoría de las veces, logramos armonizar nuestras

diferencias. No obstante, en la base de todo conflicto, existen diferencias que no han

podido ser equilibradas. En esta fase, se generan acuerdos explícitos e implícitos
sobre la gestión de los conflictos.

▸ Nacimiento del conflicto: cuando la armonización no se logra, crece la tensión

entre las partes y se da un cambio en la relación, que pasa de la colaboración a la

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

competición. Aún no existen pautas de interacción repetitivas y cronificadas, por lo

que, aunque ya entramos en el terreno del conflicto, su modificación todavía es fácil.

▸ Estallido del conflicto: la relación de competencia tiñe todas las interacciones y las

pautas de interacción son rígidas. Cada parte se fija en su posición; el otro no es

escuchado y se desea perjudicarlo o destruirlo. La danza interaccional aquí es
repetitiva. En esta fase suelen estar los conflictos que llegan a una mediación.

▸ La guerra: cuando la escalada del conflicto continúa, se transforma en algo

netamente destructivo. En esta fase, las partes buscan dañar al otro. Es la etapa de
violencia y la mediación no siempre resulta la intervención adecuada para lograr
desescalar el conflicto.

Dinámica del conflicto e intervención

El conocimiento de la dinámica del conflicto es esencial para el facilitador, pues su

intervención va dirigida a resolver el conflicto mediante su desescalada. Por ello,

debe determinar la fase en la que se encuentra el conflicto para establecer los

objetivos del proceso. «La determinación de la escalada conflictual resultará útil para

reproducir un esquema comprensivo sobre cómo se desarrolló un conflicto y, al

mismo tiempo, sobre cómo resolverlo. La resolución consiste en deshacer el camino

hecho, en recuperarse» (Vinyamata, 2005).

▸ En la fase de nacimiento del conflicto, al no haber establecidas pautas de interacción

repetitivas, la desescalada es más fácil y la intervención debe ir dirigida a frenar su

ascenso.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ En la fase de estallido, se debe desescalar el conflicto. Es necesario operar sobre

los temas, las personas implicadas y la relación.

▸ En la fase de guerra, es imprescindible hacer una valoración de la idoneidad del uso

de la mediación para evitar que, con la intervención, se obtengan resultados

opuestos a los deseados. En el caso en el que se decida iniciar el proceso, es
preciso contar con otros mediadores especializados y con experiencia en violencia,

rodearse de un equipo multidisciplinar y trabajar en red con otros recursos.

Además, el mediador debe tener presente que, de la misma forma que la escalada

del conflicto no siempre sigue todas las fases de manera lineal, la desescalada

tampoco es ordenada en todos los casos.

Diferencias entre conflicto, violencia y delito

▸ La violencia es la fase extrema de un conflicto, pero no siempre que existe un

conflicto existe agresión o violencia.

▸ La violencia es un fenómeno sumamente difuso y complejo. Por ello, su definición no

puede tener exactitud científica, ya que está influida por la evolución de la cultura y
de los valores sociales (OMS 2002).

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

▸ La violencia se define como el uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea

en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo o

comunidad, que cause o tenga muchas probabilidades de causar lesiones, muerte,
daños psicológicos, trastorno del desarrollo o privaciones (OMS 2002).

▸ Los tipos básicos de violencia son la física, la psicológica y la sexual. No obstante,

también se reconocen, aunque estén menos visibilizadas, la violencia estructural, la

económica y la espiritual.

▸ El delito es un concepto cultural y relativo, por lo que las manifestaciones violentas

no son necesariamente tipos penales (criminalización y descriminalización de las

conductas).

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 2. Estilos de negociación

2.4. Referencias bibliográficas

Cobb, S. Materiales de entrenamiento en resolución de conflictos: mediación y

negociación. California: Universidad de California, 1995.

Lederach, J. P. El abecé de la paz y los conflictos: educación para la paz. Madrid:

Los Libros de la Catarata, 2000.

Moore, C. W. El proceso de mediación. Barcelona: Granica, 1986.

Redorta. «Cómo analizar los conflictos». La tipología de conflictos como herramienta

de mediación. Barcelona: Paidós, 2004.

«El conflicto, dimensiones y ciclo». Centro de tratamiento de conflictos. 2023.

Disponible en: [Link]

conflicto-dimensiones-y-ciclo.

Suares, M. Mediando en sistemas familiares. Argentina: Paidós, 2003.

Torrego, J. C. «Mediación de conflictos en instituciones educativas». Manual para la

formación de mediadores. Madrid: Narcea, 2003.

Vinyamata, E. Conflictología: curso de resolución de conflictos. 2.ª edición.

Barcelona: Ariel, 2005.

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Tema 3. Tema 2. Estilos de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

3.1. El proceso de la comunicación

«Los hombres viven en comunidad, en razón de las cosas que tienen en común, y la

comunicación es el medio como posee cosas en común».

John Dewey

La comunicación es un proceso complejo, dinámico e intencional, mediante el cual

transmitimos e intercambiamos mensajes, ideas y pensamientos con el objetivo de

ponerlos «en común» con otros, a través de un código compartido (símbolos y

signos), en un espacio y en un tiempo concreto.

En un principio, se concebía simplemente como un proceso lineal por el cual el

emisor envía el mensaje al receptor (modelo telegráfico).

Actualmente, entendemos la comunicación como una relación interactiva y

dinámica entre dos o más personas que intercambian mensajes por diferentes

medios. Para la correcta decodificación del mensaje, es de vital importancia la

realimentación continua entre locutor e interlocutor.

La comunicación es la herramienta fundamental para la resolución de conflictos.

De hecho, muchos conflictos son el resultado de procesos de comunicación

ineficaces.

En el proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos:

▸ Emisor. Persona que transmite algo a los demás. La fuente de la comunicación.

▸ Mensaje. Es la información que tratamos de transmitir, puede ser analógica o digital.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

▸ Código. La codificación es un conjunto de signos sistematizado junto con unas

reglas que permiten utilizarlos. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al

receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código para

poder entenderse. La lengua es uno de los códigos más utilizados para establecer la
comunicación entre los seres humanos. También son códigos la lengua de signos, el
sistema braille, el código binario, etc.

▸ Canal. Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el receptor.

▸ Receptor. Persona que recibe el mensaje a través del canal y lo interpreta.

▸ Contexto. Es el conjunto de circunstancias que acompañan a la propia

comunicación y que la condicionan. Puede ser el espacio, el tiempo, la cultura, etc.

▸ Retroalimentación o feedback. Es la respuesta del receptor al mensaje enviado por

el emisor. Dicha respuesta nos permite saber si el interlocutor ha percibido e

interpretado nuestro mensaje en los mismos términos en que lo emitimos. En caso
de que no haya sido así, la retroalimentación nos permite recodificar el mensaje para

mejorar la eficacia de la comunicación.

En el contexto del proceso de comunicación pueden producirse interferencias o

señales no deseadas que se mezclan con la información útil que queremos transmitir

y que dificulta la comprensión del mensaje. Estas interferencias son denominadas

ruido.

Se entiende que un proceso de comunicación entre dos personas es eficaz cuando el

receptor decodifica e interpreta el mensaje con el mismo sentido con que el

emisor lo codificó.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

Barreras de la comunicación

Las barreras de la comunicación son obstáculos que dificultan que esta se produzca

de forma eficaz. En resolución de conflictos, es tarea fundamental del facilitador

detectarlas, porque entorpecen el entendimiento entre las partes. Las barreras más

importantes se clasifican:

▸ Barreras semánticas: cuando el emisor emplea una palabra con un significado que

para el receptor significa de manera distinta o no la entiende, influyendo así

negativamente en la comunicación, ya que este reinterpreta erróneamente
deformando la información.

▸ Barreras físicas: cuando las circunstancias que impiden o dificultan la comunicación

no son las personas, sino los ruidos, las distancias, los medios de comunicación
(interferencias), etc.

▸ Barreras fisiológicas: cuando existe un problema fisiológico en el emisor del

mensaje (por ejemplo: pronunciación defectuosa, voz débil) o en el receptor

(sordera, problemas intelectuales), que los lleva a realizar o a recibir el mensaje de
manera deficiente.

▸ Barreras psicológicas: cuando la deficiencia o deformación en la comunicación

provienen de falta de coherencia en el mensaje, estados emocionales intensos

(alegría, tristeza, temor), existencia de prejuicios, manipulaciones deliberadas de la

información o percepción selectiva de la información. Puede, asimismo, tener su

origen en la edad, la educación y los antecedentes culturales.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

Superaciones de las barreras

El mediador o facilitador debe conocer e identificar las barreras de comunicación que

pueden darse entre las personas involucradas en un conflicto, para evidenciarlas y,

en la medida de lo posible, neutralizarlas. Con este fin, hace uso de las siguientes

técnicas de comunicación:

▸ Retroalimentación. Observa las respuestas de los interlocutores ante los distintos

mensajes que se emiten.

▸ Escucha activa. Es la habilidad principal del facilitador. Implica atender distintos

aspectos: emociones (miedo, enfado, tristeza, rabia…), comunicación no verbal,

necesidades, deseos, etc.

▸ Simplificación del lenguaje. El facilitador debe acomodar su lenguaje a los

interlocutores. No es lo mismo hablar con un niño que con un adulto, con alguien
que habla nuestro mismo idioma que con una persona extranjera, etc.

▸ Control de emociones. El autocontrol emocional es otra de las habilidades de los

facilitadores. Además, deben prestar especial atención a los estereotipos y

prejuicios, que nos predisponen a interpretar los mensajes de una forma determinada
y que los alejaría de su rol de tercero neutral.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

▸ Uso de la empatía. Es la capacidad de ponerse en el lugar de otras personas y que

nos permite comprenderlas mejor, entender cómo piensan, qué sienten, qué

necesitan, etc.

▸ Control de la comunicación verbal y no verbal. Los facilitadores entrenan su

comunicación verbal y no verbal (expresiones, gestos, movimientos, etc.) para que la

comunicación sea eficaz y los implicados en el conflicto se sientan cómodos durante

el proceso.

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3.2. Escucha activa

Una habilidad para fomentar la comunicación. No es lo mismo oír que escuchar.

Escuchar es un acto consciente, voluntario y libre. Hay que querer escuchar. Oír es

percibir los sonidos. Escuchar a alguien, es acogerle con todo lo que es y tal como se

expresa.

«El hablante siembra, el buen oyente cosecha».

Proverbio chino

«La naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una lengua».

Zenón

Escuchar implica ser cercano a la persona que nos habla y a los problemas que le

preocupan. Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar. Tampoco es solo

cuestión de «buena voluntad».

Escuchar es una destreza compleja y, para dominarla, hay que dedicarle tiempo y

entrenarse. Exige una disposición o actitud personal, por parte de quien escucha,

para sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica.

Escuchar de forma activa es una actitud, es «estar presentes» por y para el otro en la

relación. Se trata de tener una actitud que predispone a la persona para tener

curiosidad y verdadero interés en comprender al otro, sus pensamientos,

sentimientos, intereses, posturas, emociones, creencias y valores. Las

intervenciones verbales y no verbales deben ser coherentes con esta actitud para

que la otra persona se sienta escuchada y comprendida en la conversación.

La escucha es una actividad que requiere toda la atención de la persona que la

ejerce. Leer mientras nos hablan, mirar repetidamente el reloj, desviar con frecuencia

la vista hacia otra parte o mostrar un gesto ausente son indicios de falta de atención

y de interés que bloquean la comunicación y denotan pasividad en la escucha.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

La persona que se siente escuchada experimenta alivio y agradecimiento, y crece

en autoestima, en seguridad y en autonomía. Este sentimiento de aceptación le

producirá una emoción reforzadora y agradable. También le servirá de estímulo para

continuar hablando.

Así pues, la escucha activa favorece la comunicación, mejora el clima relacional y

neutraliza respuestas emocionales de ira y hostilidad. Cuando el facilitador la ejerce,

muestra un modelo de habilidad interpersonal y se convierte en una persona

significativa y digna de confianza para los interlocutores.

Para expresar que se escucha, se suele enviar «señales» que lo confirman, tales

como:

▸ Verbales: mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si, comprendo,

ya...), preguntas oportunas, reformulación de lo que nos va contando,

retroalimentación, etc.

▸ No verbales: asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos… que animan a la

persona que habla a continuar la conversación porque se siente escuchada y

comprendida. Cuando escuchamos, solemos tener una actitud determinada hacia la
otra persona y hacia lo que esa persona nos dice. Esta actitud determinará nuestra
respuesta.

La principal habilidad de los facilitadores es la capacidad de escuchar de forma

activa a los protagonistas del conflicto. La escucha activa es muy útil para promover

la comunicación y generar un ambiente empático y cooperativo.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

Existen una serie de técnicas para la escucha activa de entre las que destacan las

siguientes:

▸ Alentar: mostrar interés y fomentar que las partes continúen hablando. Por

ejemplo: «Ya veo. Por favor, cuénteme más».

▸ Reafirmar: confirmar lo que se ha dicho repitiéndolo un poco diferente, sin culpar a

nadie y centrándose en los intereses en vez de las posiciones de las partes. Por
ejemplo: «En otras palabras, lo que a usted le preocupa es que se le trate con
respeto…».

▸ Empatizar: hacer sentir a cada parte que entendemos su punto de vista. Por

ejemplo: «Entiendo que esté preocupado porque es una situación difícil».

▸ Resumir: reconstruir la historia para continuar con la discusión. Por ejemplo:

«Estos parecen ser los puntos principales…».

▸ Asesorar: hacer que una de las partes practique expresando pensamientos y

sentimientos en una sesión privada con el mediador, antes de confrontarla

directamente con la otra parte. En muchas ocasiones el mediador ayuda a las partes
a reformular sus comentarios para que en vez de culpar a la otra parte (mensajes tú)
se centren en sus propias preocupaciones y necesidades (mensajes yo). También se
puede entrenar a las partes a aprender a escucharse activamente, pudiendo hacer
esto en sesiones individuales o conjuntas.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

▸ Reformular la comunicación negativa: es bastante frecuente que las partes se

culpen y se insulten durante las sesiones de mediación. Los mediadores deben tener
la habilidad para ayudar a las partes a cambiar de enfoque. En vez de centrarse en
lo que salió mal en el pasado y en buscar a quien culpar, deberán enfocarse en los
cambios que se necesitan hacer en el futuro y cómo pueden hacer posible esos
cambios. Por ejemplo, como respuesta a «Él me trata como basura cada vez que
viene a recoger los papeles», el facilitador puede decir: «Por lo que cuenta, parece

que le preocupa que haya respeto cuando se traten, ¿cuál sería para usted una
relación más respetuosa?».

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3.3. Hacer preguntas

La formulación de preguntas constituye una intervención privilegiada en la mediación,

porque genera protagonismo en las partes. No tiene el mismo valor lo que nosotros

digamos que lo que expresen los participantes, pues, al hacerlo ellos, se hacen cargo

de las consecuencias de lo dicho.

Saber hacer preguntas es la habilidad que nos permite obtener información, pero

también generar dudas e invitar a la reflexión.

Las preguntas deben construirse desde algo (palabras, gestos, datos del contexto) y

dirigirse hacia una meta. El medidor debe tener claro el por qué y para qué hace una

pregunta. Cuando tiene claro desde dónde parte y hacia qué lugar quiere conducir el

proceso, las preguntas van surgiendo solas.

Existen dos clases principales de preguntas:

Figura 1. Clases de preguntas. Fuente: elaboración propia.

▸ Abiertas: invitan al interlocutor a hablar de forma libre sobre sus sentimientos,

pensamientos y conductas. Son idóneas para obtener información, por lo que suelen

darse al principio de las conversaciones y sirven para que las personas decidan el
contenido de la conversación. Por ejemplo: «¿Qué temas les gustaría abordar en
esta mediación?».

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

▸ Cerradas: buscan una determinada respuesta (sí o no).

La mediadora Marinés Suares (2003) divide las preguntas en dos grandes grupos:

▸ Exploradoras: para obtener información en la definición del problema. Son las

preguntas abiertas, cerradas y aclaratorias.

▸ Transformadoras: para que los participantes reflexionen y puedan acceder a otra

forma de ver el problema que facilite una solución. Se usan para la redefinición del
problema. Son las preguntas reflexivas, circulares e hipotéticas.

Esta clasificación está diseñada a efectos didácticos, pues el tipo de pregunta

depende, finalmente, de la reacción que suscita en el interlocutor. Por ejemplo, el

mediador puede hacer una pregunta con una finalidad exploratoria y generar una

reflexión en el receptor. Por tanto, una pregunta puede ser clasificada en varios tipos

a la vez.

Las buenas preguntas son:

▸ Cortas y directas.

▸ Formuladas de una en una.

▸ Neutras.

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

Tras la formulación de la pregunta, el facilitador debe escuchar activamente la

respuesta y emplear expresiones de ánimo e incentivos verbales y no verbales.

Cuando la pregunta es delicada o comprometida, se utilizan comentarios

amortiguadores previos. Por ejemplo: «Sé que es un tema sensible, así que no me

conteste si no lo desea ¿Todavía le guarda rencor por lo que hizo?».

L a s preguntas aclaratorias son aquellas que ayudan a aclarar y concretar la

información. Suelen ser cerradas. Existen palabras clave o «semáforos» en los

relatos que son de utilidad a la hora de formular este tipo de cuestiones: negaciones,

generalizaciones, omisiones, ambigüedades, etc. Por ejemplo: «Cuando dices que te

mintió, ¿qué es exactamente lo que te dijo?».

Las preguntas reflexivas son aquellas que intentan que la persona vaya más allá de

la información del hecho para que reflexione y amplíe su punto de vista. Se

caracterizan por el hecho de que no pueden se contestadas de forma automática,

sino que requieren tiempo para que el interlocutor piense y elabore una respuesta.

Cuando la reflexión modifica la significación que el participante atribuye a un hecho,

idea, experiencia, etc., se producen alteraciones en los restantes elementos del

conflicto.

Las preguntas reflexivas ayudan a pasar del estado de posiciones al de intereses, del

pensamiento cerrado al abierto o alternativo, y a ver el conflicto desde otro enfoque o

punto de vista. Por ejemplo: «¿Qué te hace pensar eso? ¿Qué tendrías que hacer

para que las cosas fueran diferentes? ¿Qué consecuencias podrían darse en el caso

de no alcanzar un acuerdo?».

L a s preguntas circulares son aquellas que se focalizan en la influencia de la

persona en el ambiente y en otras personas, y en la del ambiente o de otras

personas sobre nosotros. Generan ideas, pensamientos y conciencia sistémica, y

fomentan la empatía al subrayar la interacción entre las acciones de cada parte. Por

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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

ejemplo: «¿Cómo reacciona tu hermano cuando haces eso? ¿Qué crees que piensa

él de ti? ¿Qué creen tus compañeros que piensa tu profesor de ti?».

Las preguntas hipotéticas o presuposicionales son aquellas que presuponen o

anticipan situaciones, lo cual favorece la reflexión y el cambio. También son

denominadas «preguntas milagro», pues generan una narración que realza las
posibilidades positivas que pueden darse en la relación entre las personas y nos

acerca a la solución de los conflictos. Por ejemplo: «Si te hubieras caído tú, ¿cómo

crees que hubieras reaccionado? ¿Qué crees que diría tu abuelo si te estuviera

oyendo ahora? ¿Qué sucedería si se ponen de acuerdo?».

Durante las fases de la mediación, hay ciertas preguntas que facilitan la

interacción:

Introducción

▸ ¿Están suficientemente cómodos para que comencemos?

▸ ¿Hay alguna otra pregunta?

▸ Identificación de problemas/ temática:

• ¿Hay algo más que quisiera decirle a (el nombre de la otra parte)?

• ¿Qué más considera que sea importante decir para poder apreciar la situación
totalmente?

• ¿Algo que quisiera añadir?

• ¿Hay algo más que debamos incluir?

• ¿Algún otro tema del que se quiera hablar?

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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

Generar opciones

▸ ¿De qué manera le gustaría que se resolviera esta situación?

▸ ¿Qué está dispuesto a hacer para resolver esta disputa?

▸ ¿Qué opciones identifica usted que podrían usarse para manejar el problema?

▸ Esas son algunas soluciones posibles, ¿hay alguna otra que pudiéramos pensar?

▸ ¿Qué cree que es apropiado en este caso?

Selección de opciones

▸ ¿Qué es lo mejor para usted/es?

▸ ¿Qué necesidades e intereses tiene usted que ve atendidos con esta opción?

▸ ¿Cuáles de los temas son prioritarios para usted?

▸ ¿Ve problemas potenciales al considerar esta opción?

▸ ¿Cuándo considera que… deba suceder? ¿Dónde? ¿Cuándo?

Desbalance de poder o partes pasivas

▸ ¿Qué es lo que usted quisiera lograr hoy en esta sesión?

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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

▸ No hemos escuchado mucho acerca de lo que usted piensa al respecto. ¿Podría

compartir con nosotros su visión del problema?

▸ ¿Hay algo más que quiera incluir?

Punto muerto

▸ ¿Qué necesita que suceda para poder continuar?

▸ ¿Cómo será su relación en el futuro?

▸ ¿Qué les parece si tomamos esta oportunidad para identificar algunos intereses

comunes?

▸ ¿Qué piensa puede suceder si no arreglamos la situación en esta sesión?

Enfoque

▸ No podemos cambiar lo que ya sucedió, ¿qué les parece si nos centramos en el

futuro de la situación?

Clarificación

▸ Según lo que dice, estoy entendiendo que está muy molesta ¿Es así?

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▸ Por favor, corríjame si me equivoco. ¿Dice que no está dispuesto a compartir la

custodia?

Interrupciones

▸ Acordamos al establecer las reglas que respetaríamos el tiempo de los demás para

hablar…

▸ Uno cada vez, por favor.

▸ Por favor, hablemos de uno en uno para poder comunicarnos mejor.

▸ Cada uno va a tener la oportunidad de exponer sus ideas.

Miedo o incomodidad entre las partes

▸ ¿Tiene algún miedo respecto al proceso o lo que pueda suceder en esta mediación?

▸ ¿Qué le gustaría que la otra parte tomara en cuenta para que usted se sienta más

cómodo?

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3.4. Parafrasear

Parafrasear consiste en decir o repetir lo mismo que la persona ha dicho con

palabras similares o rescatando partes literales del mensaje. Nos ayuda a

demostrar a la otra persona que tenemos interés en lo que nos cuenta y que la

estamos comprendiendo, de manera que se sienta verdaderamente escuchada.

Con el parafraseo, el facilitador expresa con palabras propias lo dicho por las partes.

Así, puede identificar sus posiciones, es decir, lo que quieren o piden en la

mediación. Ayuda a resumir, comprender y reconocer, en un lenguaje propio, lo

expresado por otra persona.

Ejemplos de frases para el parafraseo:

▸ Amigo 1: «Yo sé que esto es una tontería, que podríamos haberlo solucionado sobre

la marcha, pero la rabia pudo conmigo».

▸ Mediador: «Entonces, si te he entendido bien, opinas que esto es una tontería, pero

el enfado te pudo en ese momento. ¿Es así?».

▸ Amigo 1: «Exacto».

▸ Amigo 2: «Realmente no me imaginé que mi reacción podía llegar a enfurecerlo

tanto».

▸ Mediador: «Si te he entendido bien, si lo hubieras sabido, habrías tratado de

reaccionar de otra forma».

▸ Amigo 2: «Sí, claro. No era mi intención molestarle».

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Ejemplos de expresiones para parafrasear:

▸ «Corríjame si me equivoco, usted lo que desea es…».

▸ «Si he entendido bien lo que me dice usted es…».

Es importante que el facilitador le dé la oportunidad al interlocutor de concretar o

subsanar el mensaje que ha parafraseado. Por eso, también puede terminar el

parafraseo con estas preguntas: «¿Es así?», «¿Lo he entendido bien?», «¿Me

equivoco?».

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3.5. Reformular

El mediador manifiesta lo que se ha dicho de forma aceptable para ambas partes en

conflicto. De este modo, contribuye a una construcción de los hechos diferente a la

anterior, en la que las posturas estaban contrapuestas. Se trata de mostrar una

situación desde otra perspectiva, de introducir un pequeño matiz en el mensaje, de

darle una connotación positiva donde se intuya que el problema se puede resolver. A

través de la reformulación, conseguimos que ambas partes se sientan legitimadas en

el proceso.

Ejemplo:

▸ Profesor: «Es un pasota, no estudia, molesta en clase, no hace nada y ya no sé qué

hacer con él».

▸ Mediador: «Por lo que dices, te sientes cansado por su falta de motivación».

▸ Profesor: «Eso es».

▸ Alumno: «Pues a mí, cuando me grita, me saca de mis casillas. Lo hace delante de

todos los demás y no se lo permito».

▸ Mediador: «Si entiendo bien lo que me dices, cuando te habla alto, te pones más

nervioso».

▸ Alumno: «Muy nervioso, más de lo que estaba».

▸ Profesor: «Cuando se pone así, es imposible hablar con él. Empieza a insultarme y

la cosa acaba tan mal que no me queda más remedio que abrirle un parte».

▸ Mediador: «Por lo que cuentan, ambos están de acuerdo en que tienen dificultades

en la comunicación».

▸ Alumno: «Está claro».

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▸ Profesor: «Sí».

Con esta intervención, el mediador reformula el problema de tal manera que se pasa

de las recriminaciones mutuas a una visión del conflicto en la que ambos son

responsables.

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3.6. Resumir

Consiste en sintetizar las ideas propuestas, a fin de mostrar el progreso realizado y

destacar los puntos clave para lograr el acuerdo. Se utiliza para revisar el progreso

que ha habido durante la mediación y para pasar de una fase a otra.

Mediante el resumen, se resaltan los aspectos importantes, aquellos que acercan a

las personas mediadas. Es decir, los que hacen hincapié en los intereses o

necesidades comunes y que conducen a un posible futuro cercano a la solución.

Ejemplo:

▸ Madre: «Me enfurecí tanto que discutí con el tutor. Yo lo único que quiero es que mi

hijo salga adelante, apruebe el curso y se motive para estudiar. Y lo único que hace

el tutor es exigirle y exigirle, de manera que lo agobia y lo desmotiva. El chico ya no

quiere ir a clase».

▸ Tutor: «Yo le exijo tanto porque, en otras ocasiones, ha reaccionado cuando me

pongo exigente y le he visto ponerse las pilas. Él puede hacerlo, tiene capacidad
para sacar el curso y lo que yo quiero es que se active y lo consiga».

▸ Mediador: «Por lo que veo, a ambos les preocupa su rendimiento ¿Qué les parece si

pensamos en diferentes formas de ayudarlo?».

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3.7. Connotación positiva

Consiste en recordar o resaltar el mensaje que ha emitido el interlocutor con un matiz

positivo, de reconocimiento, dirigido a cualquier aspecto de la persona o de la

relación.

La connotación positiva debe hacerse de manera sincera y natural. Tiene como

efecto que la persona se siente mejor y su postura se vuelve más receptiva y

dispuesta a la negociación y al cambio.

Ejemplos:

▸ Preso: «La verdad es que se me fue la mano y le pegué con todas mis fuerzas».

▸ Mediador: «Es muy valiente por tu parte reconocer los hechos».

▸ Padre: «Mi hija es un desastre, pero la quiero mucho».

▸ Mediador: «Lo que acabas de decir es señal de que eres un padre afectuoso».

▸ Hermano: «Me da mucha pena que mi madre esté sola. Yo la llamo todos los días,

pero no es lo mismo que vivir al lado».

▸ Mediador: «Tu preocupación por el bienestar de tu madre te honra».

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▸ Vecino: «En realidad, no fui sincero del todo».

▸ Mediador: «Es honesto por tu parte reconocerlo ahora».

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3.8. Reflejo empático

Esta técnica de comunicación consiste en ampliar, con nuestras propias palabras, lo

que creemos entender que el otro está sintiendo en ese momento. Es como poner un

espejo de las emociones frente el rostro de nuestro interlocutor.

Es importante preguntar si lo que creemos que siente es lo que realmente siente. De

este modo, la otra persona puede confirmar o corregir nuestra percepción. También

podemos reflejar conductas no verbales o gestos. Eso ayuda a que las personas

sepan que hemos advertido sus sentimientos y nos hacemos cargo de ellos, para

que sean conscientes de lo que sienten y, en caso de ser una emoción que dificulta

el transcurso de la conversación, que disminuya y se canalice.

Ejemplo:

▸ Alumno: «El profesor no para de decirme siempre las cosas que hago mal. No me

deja respirar ni un minuto y, si hago algo bien, no es capaz de decírmelo. Parece

que me tiene manía y siempre está encima de mí. No aguanto más, me agobia.

▸ Mediador: Por cómo lo cuentas, te veo muy estresado. ¿Es así́?

▸ Alumno: Sí.

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El profesor se cruza de brazos y niega con la cabeza.

▸ Mediador: Observo que lo que está diciendo te hacer sentir incómodo. ¿Me

equivoco?

▸ Profesor: Sí, porque yo no le tengo manía.

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3.9. El silencio

El silencio es una parte muy importante en la comunicación y podemos hacer uso de

él para expresar cosas. Así, existen varios usos del silencio:

▸ Para resaltar una idea muy importante, cuando se llega a una posible solución,

cuando ambas partes están de acuerdo en algo, cuando han encontrado algo en
común, cuando alguien verbaliza que ha entendido la necesidad o el interés de la
otra parte, etc.

▸ Cuando necesitamos una pausa antes de hablar, para pensar antes de hacer un

resumen, etc.

▸ Como una forma de respetar a las personas (sus emociones, sus reflexiones, sus

tiempos).

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3.10. La metáfora

Suponen mensajes indirectos, paradójicos y que conectan con la emoción y las

actitudes, y no tanto con la razón. Puede ser una historia, un chiste, una analogía,

una experiencia o un ejemplo que se refiera de forma directa o indirecta al relato.

La metáfora crea una realidad de segundo orden sobre la que podemos intentar

llevar a cabo una ulterior comunicación, porque ayuda a conectar con determinadas

emociones e invita a la persona a cuestionar creencias o perspectivas limitantes.

Si se utiliza con niños o adolescentes, puede vincularse con aquellas cosas que les

gustan o que están relacionadas con su entorno social o personal. De esta manera,

logramos centrar su atención, aumentar su motivación e implicación en la

conversación y crear relación y empatía.

Ejemplo:

▸ Mediador: «¿Quién quiere proponer alguna posible solución?»

▸ Mediado 1: (Silencio)

▸ Mediado 2: «Yo... ehh... no sé».

▸ Mediador: «No se pueden dar palmas con una sola mano. De la misma forma, es

preciso que ambos reflexionen sobre soluciones posibles».

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3.11. Legitimar

Legitimar consiste en respetar y reconocer en el otro su derecho de ser quien es, a

sentir como siente, a tener sus propios intereses y a pretender satisfacer sus

necesidades. No se trata de dar la razón a uno u otro, sino de que se sientan mejor y

revistan de normalidad las emociones, las visiones particulares del conflicto, las

creencias personales, las posiciones, los valores, etc.

Ejemplos:

▸ Victima: «Después del atraco, me da miedo salir sola. No llevo bolso, no salgo de

noche. Aun poniendo una alarma, me paso las noches en vela.

▸ Mediador: «Es lógico que tengas miedo ante una situación tan estresante como la

que has vivido».

▸ Expareja: «Me da mucha rabia que esté con otra mujer después de todo lo que

hemos pasado juntos».

▸ Mediador: «Es natural que, tras una ruptura, uno tenga sentimientos intensos de

enfado».

▸ Amigo: «Es que yo no quiero que me diga lo que tengo que hacer».

▸ Mediador: «No conozco a nadie a quien le guste que le digan lo que debe hacer».

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3.12. Empoderamiento

Esta técnica busca que las personas tomen conciencia de lo que son capaces de

hacer y desarrollen su capacidad para tomar decisiones. El empoderamiento motiva

a las personas a hacerse dueñas de su conflicto y a participar activamente en el

proceso de solución y de cambio.

Ejemplos:

▸ Alumna: «Me va fatal el curso y no creo que lo pase».

▸ Mediador: «¿Y qué puedes hacer para que no suceda eso?».

▸ Infractor: «No tenía ni idea de que él pensara eso».

▸ Mediador: «Y ahora que lo sabes, ¿qué vas a hacer?».

▸ Hermana: «Es verdad que se me mojó su libro».

▸ Mediador: «¿Y cómo crees que puedes compensarla?».

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3.13. Abordando el desequilibrio de poder

El desbalance de poder

El poder representa la habilidad relativa de las partes para ejercer energía e influir en

el proceso para obtener los intereses propios. No todas las partes tienen la misma

capacidad y habilidad para negociar los mejores intereses. El mediador debe estar
atento para reconocer diferencias significativas con respecto a educación, clase

social, lenguaje, cultura, familiaridad o no con relación al tema…

Existen ciertos comportamientos que pueden indicar la presencia de un

desbalance de poder:

▸ Habla muy poco.

▸ Sabe mucho menos del tema.

▸ Es menos fluido al utilizar el idioma.

▸ Parece intimidada o con miedo de la otra parte.

▸ Tiene en antesala un proceso penal.

▸ Es más dependiente de la otra parte con respecto a continuar manteniendo una

relación con ella.

▸ Está más afectado emocionalmente por el conflicto.

▸ No es capaz de identificar cualquier cosa que quiera obtener del proceso.

▸ Está incapacitado de alguna manera.

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¿Qué puede hacer en este caso el mediador para ayudar a equilibrar el poder?

▸ Invitar a las partes a traer con ellas a una persona de apoyo para aumentar su

sentimiento de seguridad y les auxilie a procesar la experiencia

▸ Pedirle a la persona que perciba con menos poder que hable primero.

▸ Controlar y moderar el tiempo permitido para que cada una de las partes tenga

oportunidades iguales de expresar sus preocupaciones e intereses.

▸ Controlar las interrupciones.

▸ Utilizar escucha reflexiva, traducir ataques y parafrasear.

▸ Alentar el proceso: pedir que se clarifiquen ciertos términos con la intención de que

todos los presentes tengan un entendimiento nítido de lo que se está diciendo.

▸ Utilizar sesiones individuales para tratar de identificar si las sospechas que el

mediador tiene respecto al miedo de una de las partes son fundadas.

▸ Preguntar a la parte pasiva que es lo que le gustaría obtener del proceso, explicar

que el proceso funciona mejor cuando todas las partes tienen un interés que atender
y el mediador se asegura que el acuerdo sea beneficioso para ambos.

▸ Compensar la diferencia en la facilidad para utilizar el idioma mediante el

parafraseo. Así el mediador le demuestra a la parte que tiene más dificultad con el

idioma que está siendo comprendido.

▸ Considerar las diferencias culturales. No todas las personas se expresan igual y el

tono alto de voz no necesariamente significa enojo.

▸ Tratar de ser muy escrupuloso con respecto al orgullo de las personas. Salvar la

reputación y la imagen puede ser una gran preocupación para las partes.

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Estas técnicas de orientación para intentar eliminar el desbalance de poder han sido

adaptadas del Community Dispute Resolution Center, Ithaca NY.

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3.14. Mensajes yo

Los mediadores ayudan a las partes a parafrasear los comentarios negativos o los

que culpan a la otra parte (esto es lo que se denominan mensajes tú que se debería

cambiar a mensajes yo). Los mensajes yo permiten a la parte expresar el impacto

que la otra persona tiene sobre él o ella sin poner a la contraparte a la defensiva.

Los mensajes yo tienen la siguiente estructura:

▸ El sentimiento que la parte experimentó como resultado de un comportamiento

específico.

▸ El comportamiento específico.

▸ El efecto tangible que causó en una de las partes.

Por ejemplo: «Me siento frustrado (sentimiento) cuando usted se pone a mirar sus

papeles mientras hablamos (comportamiento específico), porque pierdo el hilo de mis

pensamientos (efecto tangible)».

El orden de la estructura de los mensajes puede variar, pero siempre deben estar los
tres componentes especificados. Por ejemplo: «Cuando me dices que vuelves

enseguida, y no apareces hasta la mañana siguiente (comportamiento específico), lo

paso fatal (sentimiento), porque no duermo y me paso toda la noche preguntándome

si te habrá pasado algo malo (efecto tangible)».

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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L o s mensajes tú implican enfocarse en la otra persona y culparla de algo. Por

ejemplo:

▸ Órdenes o mandatos: «Deja de golpear con el lápiz».

▸ Declaraciones que culpan: «Me estás volviendo loco».

▸ Amenazas: «Si no haces lo que…».

Los mediadores deben ayudar a las partes a:

▸ Describir sus sentimientos con la mayor exactitud posible. Ayudan a que parezcan

como algo normal los sentimientos de las partes. Por ejemplo: el mediador puede
hacer que las partes entiendan que la ira es una reacción normal.

▸ Describir los comportamientos de manera específica, no en términos generales:

Contribuyen a:

• Aclarar enunciados que no son específicos.

• Frenar el uso de intervenciones negativas acerca del comportamiento de la otra

parte.

• Evitar el uso de términos absolutos.

• Evitar lanzar juicios.

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▸ Describir el efecto en términos tangibles y concretos. El mediador puede interrogar

diciendo: ¿Esto…

• …te costó dinero?

• …dañó tus posesiones?

• …consumió tu tiempo?

• …te ocasionó más trabajo?

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3.15. Sesiones individuales-caucus

Las sesiones individuales se usan en mediación ante determinadas situaciones que

dificultan el proceso. Sus objetivos son:

▸ Promover negociar con igualdad. Si hay alguna indicación de amenazas u otras

formas de intimidación que estén afectando el proceso de negociación, los

mediadores pueden utilizar sesiones individuales para sacar todas las
preocupaciones de las partes.

▸ Promover estrategias positivas de negociación. En sesiones separadas, los

mediadores pueden hablar abiertamente con cada parte acerca de su motivación,

para utilizar ciertas estrategias de negociación. Con un mejor entendimiento de lo
que motiva a las partes, el mediador puede trabajar con ellos reforzando aquellas
estrategias de negociación que sean efectivas cambiando las que no lo son.

▸ Resolver atolladeros. En algunos casos, a una de las partes se le dificulta tomar la

decisión final para aceptar un acuerdo. Puede ser que la parte tenga miedo del futuro
porque no hay nada seguro, o de los aspectos negativos del acuerdo, o puede ser

que esté esperanzado de manera poco realista en que las circunstancias puedan
cambiar. Cualesquiera que sean las razones, a algunas partes se les dificulta dar el
último paso para llegar a un acuerdo, y el mediador necesita ayudarlos a tomar una
decisión. En estos casos, los mediadores se valen de sesiones privadas para guiar a
las partes a considerar las probables opciones, en caso de que no se logre el

acuerdo.

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Cuando el facilitador decide mantener sesiones individuales, ha de hacerlo con

ambas partes y con una duración similar para que no se produzca la sensación de

que está siendo parcial por dedicar más tiempo a una que a otra.

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3.16. Estrategias para romper el punto muerto

El impase o punto muerto es un momento en cualquier proceso en que la situación

no permite que exista el progreso o avance esperado. En la mediación el impase

es un reto que se presenta con frecuencia. Se caracteriza por la aparente

inamovilidad de posiciones entre las partes, ausencia de cooperación y la temporal

inhabilidad de continuar el proceso.

E l mediador debe utilizar estrategias que permitan facilitar la continuación de

las conversaciones. La lista que sigue es un resumen de las diversas y muy

variadas estrategias que se pueden utilizar:

▸ Empezar de nuevo.

▸ Posponer la discusión sobre un asunto en disputa.

▸ Contratar un experto.

▸ Hacer reuniones separadas.

▸ Abordar el problema desde una perspectiva radicalmente diferente.

▸ Introducir el concepto de experimentar con varias opciones.

▸ Recomendar a las partes terapia para discutir sus emociones.

▸ Hablar sobre la justicia.

▸ Explicar que algunos asuntos no se podrán decidir racionalmente pero que tienen

que decidir.

▸ Solicitar una opinión de un abogado.

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▸ Dirigir una reunión entre cinco, con abogados de cada parte incluidos.

▸ Comentar sobre el resultado de dar/tomar.

▸ Hablar sobre el factor de la cordura.

▸ Concentrarse en el futuro y no en el pasado.

▸ Conformarse con poco tiempo ahora y hacer un repaso de los acuerdos después.

▸ Sugerir otros métodos para manejar la controversia.

▸ Hacer pensar sobre el costo de un proceso judicial.

▸ Elaborar cláusulas condicionales que aborden los temores de las partes.

▸ Identificar y hablar sobre las bases subyacentes.

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3.17. Expresiones perjudiciales que evitar durante

la mediación

Existen por descontado, ciertas expresiones y formas de afrontar una conversación

que han demostrado ser nocivas para un proceso de mediación. De ahí que la tarea

del mediador en este caso radique en evitar emplearlas, pues, aunque están

presentes en la vida cotidiana, no resultan aconsejables en una mediación.

Constituyen lo que Torrego (2000) denomina «obstaculizadores de la comunicación».

Ejemplos

▸ Diciendo a la otra persona qué debe hacer: «Usted debe…». «Yo espero que

usted…».

▸ Haciendo una amenaza implícita con «y si no…». «Más vale que… porque si no lo

hace…».

▸ Haciendo sugerencias no pedidas: «Déjeme sugerirle…». «Sería mejor que

usted…».

▸ Juzgando a la otra persona negativamente: «Usted no está pensando

correctamente…». «Usted está equivocado…».

▸ Alabando sin sinceridad: «Usted es una persona inteligente...». (Así se demuestra

una ausencia de sinceridad o falsedad con la única intención de forzar el desarrollo

de la confianza).

▸ Etiquetando a la otra persona: «Usted no está siendo razonable».

▸ Psicoanalizando a la otra persona: «Usted tiene serios problemas…».

▸ Inculpando a un tercero: «¿Quién ha estado influyendo en usted?».

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▸ Bromeando para tratar de aligerar las preocupaciones: «Piense positivamente». «Si

usted piensa que tiene problemas…».

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Tema 3. Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación
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 Tema 3. Tácticas y estrategias de negociación

3.18. Referencias bibliográficas

Friesen, W. V., y Ekman, P. Unmasking the Face. USA: Malor Books, 2009.

Suares, M. Mediando en sistemas familiares. Buenos Aires: Paidós, 2003.

Torrego, J.C. «Mediación de conflictos en Instituciones Educativas». Manual de

formación para mediadores. Madrid: Editorial Narcea, 2000.

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1. ¿Por qué solemos asociar el conflicto como algo negativo?

A. Porque valoramos y equiparamos habitualmente conflicto y violencia.

B. Porque el conflicto implica cambio y solemos tener resistencia al cambio.

C. Porque el conflicto es sinónimo de problema.

D. A y B son correctas.

2. Según Miguel A. Roca Perara, ¿cuáles son los requisitos eficaces para la

solución de un conflicto?

A. Reconocer y aceptar la existencia del conflicto.

B. Negar el conflicto.

C. Intentar no hacer nada.

D. Echar la culpa a otro.

3. ¿Qué teoría parte de la idea de que el conflicto es sinónimo de violencia y, por

eso, se debe evitar o corregir?

A. Teoría interpretativa.

B. Teoría sociocrítica/socioafectiva.

C. Teoría tradicional o racionalista.

D. Teorías abolicionistas.

4. Según las personas implicadas, ¿cómo se puede clasificar el conflicto?

A. Intrapersonales, interpersonales, intragrupales e intergrupales.

B. Comunitarios y personales.

C. De relación y de información.

D. Unipersonal y multipersonal.

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5. ¿Qué clase de conflictos son causados por problemas de comunicación y

percepción?

A. Conflictos reales.

B. Conflictos irreales.

C. Conflictos de intereses.

D. Todos los anteriores.

6. Según Lederach, ¿qué elementos tiene el conflicto?

A. Relativos a las personas, al proceso y al problema.

B. Relativos a sus causas y sus posibilidades.

C. Relativos a los intereses.

D. Ninguno de los anteriores.

7. ¿Qué son los intereses como elementos del conflicto?

A. Son los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto y aparecen

debajo de las posiciones.

B. Son conjunto de elementos culturales e ideológicos que sirven para

argumentar comportamientos.

C. Es la dinámica del conflicto.

D. Se corresponden con el conflicto latente.

8. ¿Cuáles son los conflictos existentes según el meollo del conflicto, lo que está en

disputa entre las partes?

A. Latente y polarizado.
B. Personal y grupal.
C. De relación, información o comunicación, por preferencias, valores,

intereses y estructurales.
D. Ninguno de los anteriores.

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9. ¿Qué dos formas principales existen de abordar el conflicto?

A. Adversarial y colaborativa.

B. Sumisión y evitación.

C. Compromiso y evitación.

D. Colaboración y compromiso.

10. ¿En qué fase del conflicto existe una confrontación abierta?

A. Preconflicto.

B. Escalada.

C. Crisis.

D. Terminación.

11. ¿Cuáles son los principales elementos de la comunicación?

A. Emisor, mensaje y código.

B. Canal, receptor, contexto y feedback.

C. La A y B son correctas.

D. Solamente emisor y receptor.

12. ¿Cuál es la barrera en la comunicación que surge cuando el emisor emplea una

palabra con un significado que el receptor no entiende o lo entiende de forma

diferente?

A. Barrera física.

B. Barrera semántica.

C. Barrera psicológica.

D. Barrera fisiológica.

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13. ¿Cuáles son las dos principales preguntas clave para el mediador?

A. Circulares.

B. Abiertas y cerradas.

C. Indubitadas.

D. Objetivas.

14. ¿Cómo se llama la técnica que trata de expresar con palabras propias lo dicho

por las partes?

A. Escucha activa.
B. Empatía.
C. Parafraseo.
D. Ninguna de las anteriores.

15. ¿Qué permiten los mensajes yo?

A. Equilibrar el poder de negociación.

B. Expresar el impacto que la otra parte tiene sobre él o ella sin poner a la

contraparte a la defensiva.

C. Favorecer la empatía.

D. Facilitar el acuerdo.

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