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SESIÓN 11:
CALIDAD: DIMENSIONES Y HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE LA CALIDAD. ACREDITACIÓN,
AUDITORÍA.
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CALIDAD:
● En los tiempos modernos en los que vivimos, la calidad abarca desde el
diseño del producto hasta el servicio postventa, pasando por todos los
procesos internos donde se le da especial importancia tanto al cliente
interno como externo.
● Gestionar la calidad del producto y del servicio es el resultado de las
acciones que realizan las organizaciones para mejorar todos sus procesos
con la finalidad de cumplir los requisitos y superar las expectativas de los
clientes.
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CALIDAD:
Es anticipar y exceder las necesidades y expectativas de los clientes a un costo menor
o igual por ellos asignado.
“Cumplimientos de las especificaciones” P. Crosby
“La mínima pérdida para la sociedad, una vez que el producto es despachado” G.
Taguchi
“La calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene a
cambio y valora” P. Druker
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CONCEPTOS BASE PARA LA CALIDAD
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CALIDAD EN SALUD:
● La calidad se mide en función del objetivo de mantener, restaurar y
promover la salud, con la finalidad de lograr la satisfacción total del paciente
y su familia.
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CALIDAD EN SALUD:
● Debemos asegurar la calidad a través de:
❖ Describir procesos y procedimientos.
❖ Aplicar elementos de evaluación subjetivos y objetivos.
❖ Tratamiento de no conformidades ( evaluación y corrección)
❖ Mejora contínua.
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CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD
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ENFOQUES DE LA CALIDAD
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ENFOQUES DE LA CALIDAD
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIÓN
DIMENSIÓN
TÉCNICO DIMENSIÓN
HUMANA
CIENTÍFICA ENTORNO
.Intangible
Relación .Relaciones
estructura- Relación del interpersonales
servicio .Valores
proceso-
.Cultura
resultado
organizacional
Equilibrio entre Percepción del
beneficios y riesgos usuario
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ATRIBUTOS DE LAS DIMENSIONES
.Relación .Amabilidad,
.Competencia respeto,
. Comodidad
técnica empatía
.Limpieza
.Seguridad . Información
. Ambientación
.Eficacia de calidad
.Privacidad
.Eficiencia . Interés por el
.Integridad trabajador y su
.Continuidad familia
. Oportunidad
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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
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● Existen herramientas básicas que han sido
adaptadas en las actividades de la mejora de la
Calidad y utilizadas en el soporte para análisis y
solución de problemas en diversos contextos de
cada organización.
● Estas herramientas sirven para controlar
procesos, resolver problemas y toma de
decisiones. De igual manera son una
respuesta a nuevas necesidades como
cambios en la organización, satisfacción del
usuario, modelo de gestión de la calidad,
entre otros.
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HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA CONTROL DE LA CALIDAD
● Diagrama de Flujo
● Diagrama de Pareto
● Diagrama de correlación
● Diagrama Causa- Efecto
● Lista de Chequeo
● Histograma
● Gráfico de Control
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OBJETIVOS DE LAS HERRAMIENTAS:
● Detectar problemas.
● Delimitar el área problemática.
● Estimar factores que probablemente
provoquen el problema.
● Determinar si el efecto tomado como problema
es verdadero o no.
● Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido.
● Confirmar los efectos de mejora.
● Detectar desfases.
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DIAGRAMA DE FLUJO:
● Realiza una revisión
crítica del proceso,
proporcionando una
visión general del
mismo para facilitar
su comprensión.
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DIAGRAMA DE PARETO:
● Es una gráfica de barras que ilustra las
causas de los problemas por orden de
importancia y frecuencia ( porcentual)
de la aparición, costo o actuación.
● Permite comparar frecuencia, costo y
actuación de varias categorías de un
problema.
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DIAGRAMA DE PARETO:
● Permite comparar antes/después, ● Se utiliza para expresar los
ayudando a cuantificar el impacto costos que significan cada tipo
de las acciones tomadas para de defecto y ahorros logrados
lograr mejoras. mediante el efecto correctivo y
● Promueve el trabajo en equipo ya llevado a cabo a través de
que requiere la participación de acciones.
todos los individuos relacionados
con el área para analizar el
problema, y proponer soluciones.
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DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
● Fue concebido por el Dr. Kaoru Ishikawa en 1943.
● Herramienta de utilidad para la busca de causas cuando se localiza el
problema.
● Método gráfico mediante el cual se representa y analiza la relación entre un
efecto (problema) y sus posibles causas.
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DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
● VENTAJAS:
● Es un aprendizaje que permite conocer más el proceso o situación.
● Motiva la participación y trabajo en equipo y ayuda como guía para discusión.
● Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama.
● Muestra el nivel de conocimiento técnico que se han logrado en el proceso.
● Señala las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí,
con lo cual la solución se vuelve en reto y se motiva así el trabajo por la
calidad.
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LISTA DE CHEQUEO:
● Formato preparado
por anticipado para
facilitar la
recolección de datos
sobre una
característica de la
calidad.
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HISTOGRAMA:
● Es la presentación de una serie de datos clasificados y ordenados en forma
de gráfica de barras.
● Permite evaluar la situación actual del proceso.
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GRÁFICO DE CONTROL:
● El gráfico de control está
diseñado para presentar los
siguientes principios:
❖ Fácil entendimiento de los datos
❖ Claridad
❖ Consistencia
❖ Medir las variaciones de calidad.
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ACREDITACIÓN
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ACREDITACIÓN
● La acreditación es un proceso voluntario
mediante el cual una organización es
capaz de medir la calidad de servicios o
productos, y el rendimiento de los mismos
frente a estándares reconocidos a nivel
nacional o internacional.
● El proceso de acreditación implica la
autoevaluación de la organización, así
como una evaluación en detalle por un
equipo de expertos externos.
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ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
● La acreditación es un proceso de evaluación periódica con Ia
finalidad de promover acciones de mejoramiento continuo de Ia
calidad de atención y el desarrollo armónico de los servicios de
un establecimiento de salud; es basada en Ia comparación del
desempeño del prestador de salud con una serie de estándares
óptimos y factibles de alcanzar, formulados y conocidos para los
actores clave de Ia atención de Ia salud; y se enfoca en Ia
● evaluación de algunos elementos de estructura, de una amplia
gama de procesos y de algunos resultados.
● Su finalidad es garantizar a los usuarios, que los establecimientos
acreditados cuentan con recursos y Ia capacidad para optimizar
Ia calidad de atención, mitigando las fallas atribuibles a los
servicios de salud.
ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
● La acreditación es un proceso de evaluación periódica con Ia
finalidad de promover acciones de mejoramiento continuo de Ia
calidad de atención y el desarrollo armónico de los servicios de un
establecimiento de salud; es basada en Ia comparación del
desempeño del prestador de salud con una serie de estándares
óptimos y factibles de alcanzar, formulados y conocidos para los
actores clave de Ia atención de Ia salud; y se enfoca en Ia
● evaluación de algunos elementos de estructura, de una amplia
gama de procesos y de algunos resultados.
● Su finalidad es garantizar a los usuarios, que los establecimientos
acreditados cuentan con recursos y Ia capacidad para optimizar Ia
calidad de atención, mitigando las fallas atribuibles a los servicios de
salud.
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AUDITORÍA
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AUDITORÍA
● Acción de verificar que un determinado
hecho o circunstancia ocurra de acuerdo
con lo planeado.
● La finalidad de una auditoría es
diagnosticar, identificar qué actividades se
desarrollan según lo esperado, cuáles no y
aquellas susceptibles de mejora.
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● IMPORTANCIA DE LA AUDITORÍA:
El objetivo de la auditoría siempre está alineado al objetivo de la alta dirección.
✔ Ayuda a tener una excelente calidad en los procesos internos o externos.
✔ Es importante para los directivos de las organizaciones tener información
verídica, fiable, para que puedan analizar los pasos a seguir, es la base para la
toma de decisiones que permita tener éxito y crecimiento en la organización.
✔ Hace responsable a los equipos de las organizaciones en ordenar y mejorar
sus procesos y controles internos, generando eficiencia y mejores prácticas.
AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD
● La Auditoría de Ia Calidad de Atención en Salud permite evaluar
el desempeño de los diversos actores en los procesos
asistenciales, controlando el cumplimiento de normas y
procedimientos establecidos para Ia atención de salud.
● La Auditoría tiene como finalidad fortalecer la función gerencial
de control, a fin de promover Ia calidad y Ia mejora continua en
las prestaciones de servicios de salud.
● Uno de los procesos más importantes de Auditoría de Ia Calidad
de Atención en Salud es Ia Auditoría Médica, entendida como
Ia evaluación de Ia atención médica prestada, contrastándola
con guías de práctica clínica y estándares previamente
aceptados, a partir del registro en Ia Historia Clínica.
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BIBLIOGRAFÍA:
● Ayuso D, Gimeno A. Gestión de la calidad de cuidados en enfermería. 1 ed. 2015.
● Ortega M, Suárez M. Manual de evaluación de la calidad del servicio de enfermería. 3era. Ed.
2014.
● Miyahira J. Calidad en los servicios de salud ¿ Es posible?. Estudios Públicos [en línea]. 2022: [3
pp]. Disponible en: http://www.scielo.org.pe/pdf/rmh/v12n3/v12n3e1.pdf
● Ministerio de Salud. Dirección General de Salud de las personas. Dirección de Calidad de Salud.
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.2007.
● Ministerio de Salud. Dirección General de Salud de las personas . Guía Técnica para Ia
Elaboración de Proyectos de Mejora y Ia Aplicación de Técnicas y Herramientas para Ia Gestión
de Ia Calidad. 2012.
● Ministerio de Salud. Dirección General de Prestaciones de Salud. Dirección de Calidad en Salud.
Norma Técnica de Salud de Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud. 2016
