“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la conmemoración
de las Heroicas Batallas de Junín y Ayacucho”
GESTIÓN POR PROCESO
AVANCE FINAL 1
EMPRESA DE TRANSPORTES PALOMINO
Docente: José Huaripata Chungas
Integrantes:
Calderon Alarcon, Rodrigo U20306831
Celadita Funez, Rafael U21111048
Fernandez Canchanya Ian B. U20203710
Gamboa Cardenas, Paolo U20230995
Morales Huacausi, Yadhira U21213046
Paucar Enciso, Jesús David U20243096
2024-2
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INDICE
1. Introducción
2. Objetivos
3. Descripción de la empresa
4. Investigación sobre los procesos dentro de la empresa
5. Mapeo de procesos (Estratégicos, Operativos y de Soporte)
6. Ficha del servicio de la empresa
7. Ficha de caracterización del proceso SIPOC
8. Flujo del proceso BPMM
9. Matriz de análisis y evaluación de niveles de madurez de los procesos
10. Conclusiones
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1. INTRODUCCIÓN
Grupo Palomino es una empresa peruana con una rica historia de más de 50 años en el
sector de transporte terrestre interprovincial. Fundada por Serapio Palomino Cáceres y Antolina
Ortiz Talaverano en el departamento de Apurímac, la empresa ha evolucionado significativamente
desde sus humildes comienzos. Hoy en día, Grupo Palomino se ha consolidado como una de las
principales compañías de transporte en el Perú, ofreciendo una amplia gama de servicios que
incluyen transporte de pasajeros, encomiendas, carga, transporte de concentrados de mineral y
distribución de combustible. En este presente trabajo, examinaremos detalladamente los procesos
involucrados en la empresa. Además, luego de revisar los temas aprendidos en clase, se analizará
su planeamiento estratégico y se realizará un flujograma para representar la secuencia de
actividades en el proceso de dicha empresa.
Asimismo, se aplicarán las herramientas aprendidas en clase para visualizar y analizar los
procesos mencionados para identificar problemas, plantear soluciones y tomar decisiones para
mejorar la empresa. Para cumplir con los objetivos planteados, se recopiló información a través de
bibliografías y reuniones virtuales donde se entrevistó al director y al gerente general de la empresa.
Todo esto para encontrar los problemas de la empresa con un análisis detallado y así
exploraremos los desafíos enfrentados, las soluciones implementadas y los resultados obtenidos
ofreciendo una perspectiva completa de cómo esta metodología ha cambiado la manera de trabajar
la empresa utilizando las herramientas mencionadas.
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2. OBJETIVOS
Objetivo general
Optimizar los procesos operacionales en la empresa Palomino para mejorar la experiencia de
los clientes, garantizar un mantenimiento efectivo de la flota y gestionar de manera eficiente los
recursos humanos y de transporte.
Objetivos específicos
✓ Describir a detalle cada uno de los procesos que se realizan en la empresa.
✓ Emplear herramientas para visualizar a detalle los procesos realizados en la empresa.
✓ Clasificar los procesos de la empresa.
✓ Establecer un programa de Mantenimiento Preventivo a la flota.
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
• Razón social: Empresa de Transportes y Turismo Internacional Palomino S.A.
• Sector: Transporte terrestre de pasajeros.
• País de operación: Perú.
• Servicios ofrecidos: Transporte interprovincial de pasajeros, transporte de encomiendas.
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• Principales rutas: Cubre rutas nacionales importantes como Lima - Arequipa, Lima -
Cusco, Lima - Tacna, entre otras.
4. INVESTIGACIÓN SOBRE LOS PROCESOS DENTRO DE LA EMPRESA
Procesos clave en Palomino:
Planificación de rutas: El equipo estratégico analiza la demanda de rutas, la
disponibilidad de unidades y optimiza las rutas para cubrir zonas de alta demanda.
Venta de boletos: Este proceso se realiza tanto de manera presencial en terminales como
a través de su plataforma digital, permitiendo a los clientes seleccionar asientos y fechas de
viaje.
Mantenimiento de la flota: Es fundamental para la seguridad de los pasajeros y la
eficiencia de la empresa. Se incluyen revisiones regulares de los buses, reparaciones, y
limpieza.
Atención al cliente: Asistencia telefónica y en terminales para resolver dudas, procesar
reclamos y ofrecer soluciones rápidas.
Gestión de recursos humanos: Incluye la contratación, capacitación y gestión de
conductores y personal administrativo.
5. MAPEO DE PROCESOS (ESTRATÉGICOS, OPERATIVOS Y DE SOPORTE)
Procesos estratégicos:
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a. Planificación de rutas: Identificación de nuevas rutas, análisis de demanda, y
evaluación de competencia.
b. Expansión de servicios: Evaluación de nuevos mercados, inversión en tecnología y
mejora de infraestructura.
Procesos operativos:
a. Transporte de pasajeros: Organización de itinerarios, asignación de
conductores y control de horarios.
b. Venta de boletos: Gestión de los puntos de venta físicos y online.
c. Mantenimiento preventivo: Inspección de buses y control de estándares de
seguridad.
Procesos de soporte:
a. Gestión de recursos humanos: Selección y capacitación del personal.
b. Soporte técnico: Mantenimiento del sistema de ventas y control de gestión
interna.
c. Atención al cliente: Resolución de dudas y gestión de reclamos.
6. FICHA DEL SERVICIO DE LA EMPRESA
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Servicio de transporte interprovincial de pasajeros:
Nombre del servicio: Transporte terrestre Palomino.
Descripción: Servicio de transporte de pasajeros en rutas nacionales, operando con
buses modernos y un enfoque en seguridad, comodidad y puntualidad.
Procesos involucrados:
Proceso 1: Venta de boletos (canales presenciales y digitales).
Proceso 2: Operación del transporte (asignación de buses y control de rutas).
Cliente objetivo: Pasajeros que buscan transporte interprovincial seguro y cómodo.
Servicio de encomiendas:
Nombre del servicio: Encomiendas Palomino.
Descripción: Transporte de paquetes y carga ligera entre las principales ciudades del
Perú.
Procesos involucrados:
Proceso 1: Recepción de encomiendas (clasificación y verificación).
Proceso 2: Transporte y entrega en destino (seguimiento de paquetes).
Cliente objetivo: Empresas y particulares que necesitan enviar mercancía a nivel
nacional.
7. FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SIPOC
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Proceso: Venta de boletos:
Supplier (Proveedor): Sistema de reservas en línea, puntos de venta físicos.
Input (Entrada): Solicitud del cliente, datos de viaje.
Process (Proceso): Verificación de disponibilidad, selección de asiento, pago.
Output (Salida): Emisión del boleto y confirmación de viaje.
Customer (Cliente): Pasajeros.
Proceso: Mantenimiento de la flota:
Supplier (Proveedor): Proveedores de repuestos, técnicos especializados.
Input (Entrada): Unidades de transporte, herramientas, personal técnico.
Process (Proceso): Inspección mecánica, reparaciones y mantenimiento preventivo.
Output (Salida): Buses en condiciones óptimas para el servicio.
Customer (Cliente): La empresa Palomino (para mantener la flota operativa).
8. FLUJO DEL PROCESO BPMN (PARA DOS PROCESOS)
Para diseñar los flujos de estos procesos en Bizagi, los pasos serían los siguientes:
Proceso 1: Venta de boletos:
1. El cliente realiza la solicitud de viaje.
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2. El sistema verifica la disponibilidad de asientos y rutas.
3. El cliente selecciona su asiento y el tipo de servicio (económico, VIP).
4. Se procesa el pago (en línea o en terminal).
5. Se genera el boleto y se envía al cliente (vía correo o impreso).
Proceso 2: Mantenimiento de la flota:
1. El equipo técnico inspecciona el bus.
2. Se detectan y registran posibles fallas.
3. Se solicita y reemplazan repuestos (si es necesario).
4. Se realiza una prueba de funcionamiento del bus.
5. El bus queda listo para la próxima ruta.
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9. MATRIZ DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE NIVELES DE MADUREZ DE LOS
PROCESOS
Utilizando el CMMI (Capability Maturity Model Integration), evaluamos el nivel de
madurez de los procesos:
Venta de boletos:
• Nivel: Definido (Nivel 3). El proceso está bien estructurado y se ejecuta de forma
coherente en los puntos de venta físicos y en línea. Hay documentación sobre el
proceso y uso de herramientas digitales para la venta de boletos.
Mantenimiento de la flota:
• Nivel: Cuantitativamente gestionado (Nivel 4). Se llevan registros detallados de las
revisiones, y el proceso es medido para garantizar la seguridad y eficiencia. Hay un
enfoque en la mejora continua mediante el análisis de datos.
10. CONCLUSIONES
✓ Se realizo un análisis detallado de dos de los procesos involucrados en la empresa;
venta de boletos y mantenimiento de flota; de los cuales se identificaron áreas que
requieren mejoras y ajustes.
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✓ Se implementará un sistema de venta para reducir el tiempo de espera para agilizar
el proceso de compra para el cliente.
✓ Se establecerá un programa de mantenimiento preventivo permitiendo un
funcionamiento óptimo de la flota.
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